Делегирование и управление Трейси Брайан

Различные условия работы, например ситуация с высоким или низким уровнем стресса, работа с профессионалами или с неопытными исполнителями, требуют применения разных стилей управления для достижения максимальной эффективности. Вряд ли вы станете руководить исследовательской лабораторией так же, как пожарной командой.

Важный фактор, определяющий стиль управления, – профессиональное соответствие сотрудников задачам, которые им поручены. Иными словами, какими знаниями и навыками обладают сотрудники, выполняющие конкретные функции в вашей компании. Развить эту профессиональную готовность к выполнению работы можно, только накопив прямой, практический опыт «из первых рук».

Знания, навыки и опыт

Когда люди начинают осваивать новую для себя область работы, они обладают низким уровнем профессионального соответствия и нуждаются в подробных инструкциях и наставлениях. Этот метод противоположен ситуации, когда новому сотруднику предлагают во всем разобраться самому по принципу «плыви или тони».

Работнику с низким уровнем профессионального соответствия требуются четкие инструкции, терпеливое наставничество, постоянный мониторинг и регулярная обратная связь, чтобы он начал правильно выполнять свои обязанности и был уверен в своих действиях. В любой новой работе наставничество и приобретение опыта из первых рук – самый надежный способ достичь высокой эффективности в будущем.

Средний уровень профессионального соответствия

По мере улучшения понимания работы и накопления опыта сотрудник переходит на средний уровень профессионального соответствия. На этом этапе ему необходимо обсуждать работу, концентрируя внимание на результатах, а также имея обратную связь от руководителя. Сотруднику требуется четкое описание задачи с определенными целями и стандартами, но поскольку у него уже есть определенный опыт, ваш контроль может быть ослаблен. При поручении задачи такому сотруднику у вас есть достаточная доля уверенности, что она будет выполнена в срок.

При высокой степени профессиональной готовности сотрудник является достаточно компетентным для выполнения конкретной работы. Он вполне способен работать без постоянного контроля начальника. Роль руководителя при работе с опытным и компетентным сотрудником сводится к функции советника, ментора и наставника. Характер отношений с опытным сотрудником неформальный, расслабленный, с регулярным обменом мнениями и обсуждением работы. Сотрудникам с высокой профессиональной готовностью можно делегировать задачи и ответственность без малейших сомнений.

Возвращаясь к началу

Суть вот в чем: даже если сотрудники зарекомендовали себя опытными специалистами с высоким уровнем профессиональной готовности выполнять определенные задачи на предыдущем месте работы, они вновь возвращаются на самую первую ступень, когда берутся за работу, которую никогда раньше не делали. Если вам поручают новую работу или вы перешли из одной компании в другую, вы возвращаетесь на линию старта и начинаете все с низкого уровня профессиональной готовности.

Главная ошибка, которую совершают руководители (включая меня самого), заключается в том, что они нанимают или продвигают по службе людей, полностью компетентных в выполнении текущей или прошлой работы. Предполагается, что человек, успешно справляющийся с одной работой, может легко сменить сферу деятельности и быть настолько же эффективным на новом месте. Практически всегда эта логика дает сбой.

Оцените подчиненных

Присмотритесь к сотрудникам, работающим в данный момент в вашей компании, и оцените их уровень профессионального соответствия занимаемой должности. После этого вы сможете скорректировать стиль управления и использовать личное обучение, обсуждение, ориентированное на результат, или более свободное общение с сотрудниками в зависимости от сложности работы и уровня готовности подчиненных.

Когда пару лет назад у меня возникли некоторые проблемы со здоровьем, я пытался понять, насколько серьезна моя ситуация, и спрашивал врачей о вероятных последствиях доступных методов лечения, о лекарствах и альтернативных вариантах. Вскоре я заметил, что практически все специалисты, с которыми я общался, повторяют одно и то же: «Все люди разные».

Это утверждение не теряет актуальности и применительно к работе. «Все люди разные». Естественное поведение руководителя, который и сам относится к определенному типу, – выстраивать отношения с другими так, словно они являются точной его копией. Тем не менее эффективное управление требует определенной «персональной гибкости». Вы должны подстраивать особенности своего типа личности и изменять подход в зависимости от того, с каким человеком работаете.

Разные люди требуют разного подхода

Все люди разные

Вполне естественно, что вы склонны относиться к другим так, словно они такие же, как вы. Но, набравшись опыта, понимаете: очень важно выработать подход к каждому человеку.

Чтобы эффективно взаимодействовать с людьми различных типов, порой приходится сбавлять обороты и прислушиваться к собеседникам. Тогда вы сможете настроиться на одну волну с ними, уловить их темп и темперамент, особенно если хотите как-то на них повлиять.

Ваш стиль управления

Внимательно присмотритесь к сотрудникам. Сначала определите собственный тип личности, который остается постоянным и неизменным, а затем подумайте, люди каких типов вас окружают и каким образом вы можете максимально эффективно взаимодействовать с ними.

• «Директор». Ориентирован на результат и имеет низкую заинтересованность в людях. Он нетерпелив, целеустремлен, сфокусирован на работе и ее итоге. Правильный стиль управления в данном случае – оперировать фактами, говорить четко и по делу, делать все быстро, ясно формулировать желаемый результат и его оценку.

• «Социализатор». Экстраверт, дружелюбный, полный энтузиазма, с удовольствием поддерживающий социальные отношения. Такие люди, как правило, видят одну большую картину и не склонны вникать в детали. Им нравится общаться с другими. Самая эффективная управленческая тактика – направлять энергию таких сотрудников в русло, где они могут принести наибольшую пользу. Найдите время пообщаться с ними и поручите кому-нибудь другому позаботиться о деталях.

• «Релятор». Ориентирован на людей и не фокусируется на задаче. Чувствительные и нерешительные, реляторы уделяют большое внимание тому, чтобы наладить со всеми хорошие отношения. Им нравится командная работа, сотрудничество, дружеские отношения и гармония в коллективе. Ваш стиль управления в данном случае должен быть спокойным и размеренным – неторопливое дружеское взаимодействие и никаких сюрпризов. Люди этого типа острее всего переживают о чувствах и отношении других.

• «Аналитик». Ориентирован на результат и не беспокоится о людях. Такие люди сконцентрированы на деталях, ценят точность и очень скрупулезны. При работе с ними вашей управленческой тактикой должна быть точность формулировок, внимание к деталям, ясность в постановке цели, размеренность и контроль.

Эффективный руководитель не жалеет времени, чтобы развить в себе способность успешно работать с людьми различных типов. К счастью, она приходит с опытом: научитесь задавать много правильных вопросов и внимательно слушать ответы. Необходимо, чтобы вы целенаправленно контролировали свой стиль управления и меняли его для более гармоничного и эффективного взаимодействия с другими людьми.

Чтобы понять, какой стиль управления наиболее эффективен в условиях динамичной среды, когда от каждого сотрудника требуется максимальная результативность, были проанализированы три стиля руководства.

Авторитарный стиль

Демократический стиль

Второй стиль управления идеален в некоторых ситуациях. При демократическом стиле управления руководитель и подчиненные совместно определяют цели и задачи, а также стандарты оценки для каждой работы. Задачи и ответственность распределяются на основе диалога, взаимодействия и поиска консенсуса. Уровень вовлеченности и заинтересованности высок. Руководитель выступает для подчиненных в роли советника и ментора. Уважается мнение каждого сотрудника, а рабочие поручения при необходимости могут быть изменены.

Демократический стиль управления идеально подходит для делегирования, так как при нем поощряется высокий уровень ответственности. Даже в отсутствие руководителя работа выполняется на высоком качественном уровне. Каждый человек ощущает персональную ответственность за общий результат, и сами сотрудники строго контролируют друг друга, обеспечивая выполнение работы.

Руководитель может отсутствовать продолжительное время, например две или три недели, но при этом компания продолжит продуктивно работать и приносить прибыль. Значит, руководитель успешно применяет демократический стиль управления.

Свободный стиль

Стиль управления по принципу невмешательства также можно охарактеризовать как предоставление неограниченной свободы действий. Он имеет место, когда руководитель предоставляет членам команды полную свободу в определении задач, критериев оценки, графика работы, способов взаимодействия и методов выполнения работы. Свобода и спонтанность приветствуются, структура избегается.

При этом стиле управления уровень гармонии в компании относительно высокий, но результативность низкая. В отсутствие руководителя происходит сбой в структуре и начинается анархия. Очень немногие задачи доводятся до конца. Делегирование при свободном стиле управления может привести к печальным последствиям, так как у сотрудников нет такого чувства ответственности, как при демократическом стиле управления.

Свободный стиль управления часто практикуют предприниматели и другие люди, начинавшие профессиональный путь с самых низов и самостоятельно поднявшиеся до должности, на которой облечены властью и ответственностью. Зачастую они открывают новый бизнес, который растет под их руководством. Но они чувствуют себя несколько неудобно, когда говорят другим, что нужно делать. В результате они неохотно отдают прямые распоряжения и не требуют конкретной деятельности.

Поскольку большинство людей приспосабливаются к обстоятельствам, они распоряжаются предоставленной им свободой с наибольшей выгодой для себя. Без четкой организационной структуры и руководства сотрудники, в работу которых начальник не вмешивается, начинают все больше времени тратить на пустые разговоры, мелкие неважные дела и решение личных вопросов в рабочее время. Пока не появится кто-то, кто составит четкие должностные инструкции, определит области ключевых результатов, установит стандарты качества и соберет эффективную команду, компания или отдел будут постепенно деградировать и демонстрировать низкую результативность.

На практике некоторые руководители могут сочетать несколько стилей управления, переключаясь с одного на другой, в зависимости от требований деловой среды. А какого стиля управления придерживаетесь вы?

Эксперт по тайм-менеджменту Уильям Онкен опубликовал в журнале Harvard Business Review статью, которая затем неоднократно перепечатывалась во многих странах и была прочитана миллионы раз.

В знаменитой статье «Менеджер и его время, или Кому достанется обезьяна?»[15] Онкен писал: «Полную ответственность за задачу несет тот, кто должен предпринять следующий шаг. Никто другой не может начать действовать, пока этот человек не выполнит свою часть работы».

Иными словами, если ваш подчиненный спрашивает, можете ли вы помочь ему и позвонить кому-то, получить какую-то информацию или сделать нечто другое, без чего невозможно выполнение делегированной работы, вы становитесь ответственным за следующий шаг. Ваш подчиненный может вернуться на свое место, со спокойной совестью ожидая, пока вы сделаете «вашу работу», ничего не предпринимая самостоятельно.

Каждый раз, когда вас просят сделать часть работы, вы возвращаете себе всю задачу, забирая обезьяну со спины своего подчиненного и подставляя ей свою собственную. Если вы упустите этот момент, то можете стать жертвой одной из самых распространенных «болезней» делового мира – так называемого обратного делегирования.

Есть четыре или пять областей, в которых люди особенно часто пытаются прибегать к обратному делегированию. Первая область касается информации. Обычно ваш подчиненный говорит: «Я не знаю, что делать, где найти информацию. Не могли бы вы помочь?»

Верните вопрос

Чтобы избежать обратного делегирования в этой ситуации, необходимо вернуть вопрос подчиненному, например, так: «Поиск информации – ваша работа. Вот несколько источников, к которым вы можете обратиться, но сделайте это сами».

Не стоит обещать сотрудникам, что вы найдете для них необходимую информацию. Это может обернуться потерей большого количества времени и парализует всю работу. Пока вы не предоставите обещанное, подчиненный чувствует себя свободным. У него есть моральное право ничего не делать, ведь вы не выполнили свою часть. Теперь вы работаете на него.

Однако, что более важно, в эпоху интернета, когда практически любые сведения доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю, способность искать и находить информацию становится навыком первостепенной важности и требуется каждому на любом рабочем месте.

Пусть подчиненные сами решают проблемы

Вторая область, в которой часто происходит обратное делегирование: подчиненные приходят к вам в поисках решения определенной проблемы. Вместо того чтобы тщательно проработать сложившуюся ситуацию и извлечь уроки, они пытаются делегировать проблему обратно руководителю. Обычно они говорят: «Не могли бы вы решить этот вопрос?»

Вы можете ошибочно думать: «Я начальник, у меня есть опыт и знания, я решу». Ваш подчиненный уходит, переложив решение вопроса на вас, и обезьяна снова на вашей спине. Не допустить обратного делегирования можно, сказав сотруднику примерно следующее: «Решение этой проблемы относится к сфере вашей ответственности. Четко сформулируйте суть проблемы, обдумайте несколько вариантов решения, выберите тот, который считаете оптимальным, а затем приходите ко мне, если это все еще будет нужно».

Помните: одна из ваших главных обязанностей как руководителя в том, чтобы способствовать росту ваших подчиненных, а развитие навыка решения проблем – один из наиболее эффективных путей для этого.

Побуждайте их думать

За многие годы на руководящей должности я понял: когда подчиненные обращаются к вам в поисках решения проблемы, нет лучше ответа, чем простое «а как по-вашему?». Действительно, «что мы должны предпринять в этой ситуации?». Практически всегда сотрудник уже решил для себя, какой способ действий оптимален. Все, что ему надо, это заручиться вашим согласием.

Когда сотрудники сталкиваются со сложными задачами, мы попадаем в третью область обратного делегирования. Иногда подчиненные приходят к вам со словами: «Для меня это очень сложно. Я не вполне понимаю, как это сделать. Я никогда раньше этого не делал». В этом случае они пытаются обратно делегировать вам задачу, обращаясь за помощью, потому что вы начальник, вы умный и опытный.

Если вы на это попадетесь, самолюбие заставит вас согласиться принять задачу обратно, чтобы работа была выполнена как следует. Тем не менее для всех будет лучше, если вы настоите на необходимости для подчиненного понять, как справиться с работой, и сделать ее под вашим руководством, а не возьмете ее обратно, добавив к списку дел, который, вероятно, и без того стремится к бесконечности.

Не принимайте ничью сторону

Еще один пример обратного делегирования: подчиненный пытается вовлечь начальника в решение проблем межличностных отношений. Вместо того чтобы разобраться с проблемой, лично обсудив ее с коллегой, он пытается превратить начальника в посредника или советника.

Побыв руководителем, вы поймете: члены коллектива не всегда ладят между собой. Часто случается, что к вам обращается сотрудник с жалобой, будто кто-то из коллег сказал или сделал нечто, «очень его расстроившее».

В этом случае ответьте следующим образом: «Если у вас возникла проблема с коллегой, вам стоит проявить инициативу и решить ее самостоятельно». В любом случае никогда не принимайте ничью сторону и не выражайте поддержки кому-либо. Как правило, вам никогда не описывают ситуацию целиком, и, принимая чью-то сторону, в дальнейшем вы ослабляете свой авторитет у всех участников конфликта.

Усадите их за стол переговоров

Один из наиболее эффективных способов действия при трениях между двумя коллегами – пригласить обоих в свой кабинет, усадить за стол и сообщить, что им нужно устранить все несогласия здесь и сейчас.

Одна из методик, которую я считаю очень полезной, это закрыть дверь и добиться, чтобы каждый в точности повторил то, что говорил ранее вам о своем оппоненте и ситуации в целом. В этом случае конфликтующие стороны вынуждены находиться лицом к лицу и говорят о том, что же именно произошло между ними. Незамедлительный положительный эффект в данном случае – избавление от опасной полуправды и ненужной риторики.

Если вы станете постоянно практиковать этот метод при разрешении конфликтов подобного рода, то почти неизбежно в вашей компании произойдет следующее. Ваши сотрудники вскоре поймут: если со своей проблемой они пойдут к вам, их вынудят сесть за стол переговоров с оппонентом. И вместо того чтобы идти к вам, они предпочтут сразу действовать напрямую, обращаясь ко второй стороне и устранять возникшее непонимание.

Заставьте подчиненных ощутить ответственность

В любом случае оптимальный выход для вас – не снимать ответственность с подчиненных, отклоняя обратное делегирование и настаивая, чтобы они сами решали проблемы.

В течение всей своей жизни, как личной, так и профессиональной, вы будете сталкиваться с неимоверным числом попыток обратного делегирования. Большинство людей по природе своей ленивы, они постоянно ищут способы переложить свои дела на чужие плечи или скинуть на кого-либо бльшую часть работы. Сопротивляйтесь этому всеми силами. Не уставайте повторять другим: «Это ваша работа. За нее отвечаете вы, а не я». И придерживайтесь этой линии.

Теперь, когда вы почти дочитали книгу до конца, позвольте мне сформулировать пять основных принципов эффективного делегирования полномочий и контроля за исполнением, которые вы как руководитель всегда можете применить в работе.

Во-первых, несите полную ответственность за себя, своих подчиненных и все, что они делают или не делают, и будьте готовы в этом отчитаться. Несите стопроцентную ответственность за делегирование соответствующих задач, контроль их исполнения и за то, чтобы ваши сотрудники выполнили работу.

Во-вторых, относитесь к своим подчиненным как к младшим членам своей семьи, почти как к своим детям. Примите как должное: так ж как детям, им необходимы постоянная обратная связь, четкие указания, обучение, советы, помощь и ясные критерии оценки. Представьте, что вы смотрите на подчиненных глазами заботливого родителя.

В-третьих, задействуйте фактор дружелюбия. Позитивное отношение и доверие – основа эффективного управления и передачи полномочий. Чем лучше вы ставите рабочие задачи и развиваете профессионализм сотрудников, тем больше им нравятся они сами и вы. В итоге они окажутся заинтересованы в том, чтобы качественно выполнять работу для вас.

В-четвертых, во всем, что вы делаете, придерживайтесь «золотого правила». Относитесь к своим подчиненным так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш босс. Делегируйте так, как вы хотели бы, чтобы делегировали вам. Давайте обратную связь так, как сами хотели бы ее получать. Всегда помните, как сами себя чувствовали раньше, когда не знали, чего от вас ждет начальник, и не получали признания, а ведь неплохо справлялись с работой. Следите, чтобы этого не случалось с вашими подчиненными.

В-пятых и последних, помните, что самый ценный ресурс компании – ее сотрудники. Это сердце компании. Именно вам доверен самый ценный актив, имеющийся в компании и позволяющий ей достичь целей.

Факторы вашего успеха

Ваша способность получать результаты при помощи других людей, эффективно делегировать задачи и контролировать их выполнение – очень важный фактор, определяющий ваш успех как руководителя. Относитесь к сотрудникам заботливо, терпеливо и внимательно. В вашей власти заставить их чувствовать себя счастливыми или несчастными, быть результативными или нет, ощущать или не ощущать свою профессиональную реализованность.

Устанавливайте четкие стандарты качества, ясно делегируйте полномочия, проверяйте свои ожидания и контролируйте выполнение делегированных задач. Посвятите себя развитию подчиненных и воспитанию победителей. Отнеситесь к своим сотрудникам как к людям с огромным скрытым потенциалом, помогите его реализовать.

Ваш успех в значительной степени будет зависеть от способности эффективно делегировать рабочие задачи подчиненным, а затем контролировать их в дружеской форме.

Когда вы начнете применять на практике то, о чем узнали из этой книги, и начнете относиться к своим сотрудникам заботливо, терпеливо и по-доброму, вы с уверенностью отправитесь по пути к тому, чтобы стать отличным руководителем.