Бизнес-этикет, или Игра по правилам Архангельская Марина

В этой ГЛАВЕ:

Деловой этикет – истоки и параллели

Деловой этикет – не прихоть, а необходимость, или Функции бизнес-этикета

Семь принципов, или Здравый смысл бизнес-этикета

Бизнес-этикет – инструмент построения карьеры и создания имиджа компании

Различные книги, документы и рекомендации по правилам и нормам поведения появились в столь древние времена, что это поражает наше воображение.

Одним из первых документов в этой области можно считать «Поучение» Птахотепа – советника фараона (около 2400 до н. э.). Все цивилизации, где существовала письменность (Древняя Греция, Рим, Китай и др.), оставили свой след в развитии этики поведения высшего общества. Конфуций в своих философских изречениях (одно из них: «Не зная ритуала, не сможешь утвердиться») излагал рекомендации по поведению, ведению разговора и приему пищи.

Мы можем ознакомиться с литературой, посвященной стандартам поведения, относящейся к «пионерским» временам возникновения этикета и протокола – знаменитой «Дисциплиной клерикалис» (П. Альфонсо, Испания, XIII в.), которая предназначалась для духовенства, или прочитать более поздние книги, где делались акценты на поведении за столом – «не ковыряйте в зубах вилкой сидя за столом», «не вгрызайтесь в целый кусок мяса», «никогда не используйте нож для подачи пищи в рот» (Seager Francis. The School of Vertue, 1557).

В России манерами поведения светского общества занялся Петр Первый. «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранные от разных авторов» – это издание, подготовленное по его указанию, два с лишним столетия служило основой для обучения хорошим манерам в обществе.

Деловой этикет зародился тогда, когда люди стали осознавать пользу от соблюдения определенных правил при взаимодействии друг с другом, и сформировался во времена появления первых промышленных гигантов, то есть на стыке XIX–XX веков. В России уже в 1912 году функционировало «Общество Русских Предпринимателей» и были выработаны принципы, которые необходимо было соблюдать:

1. Уважай власть.

2. Будь честен и правдив.

3. Уважай право частной собственности.

4. Люби и уважай человека.

5. Будь верен слову.

6. Живи по средствам.

7. Будь целеустремленным.

Сложилось так, что деловой и гражданский этикет стали развиваться как два параллельных направления. Так, гражданский этикет, возникший во времена рыцарства, до сих пор основывается на правилах поведения одного пола по отношению к другому и возрастном цензе. Деловой этикет, вне зависимости от изменений в социальной среде и воспитании, базировался и продолжает базироваться на двух незыблемых принципах: во-первых, на ранжировании, не зависящем от пола человека, а во-вторых — на экономии времени.

Бизнес-этикет, базируясь на дипломатических традициях и правилах воинских отношений и со временем вобрав в себя значительные элементы корпоративной культуры успешных мировых компаний, создал свои собственные нормы, обеспечивающие эффективность деловых взаимодействий и отражающие корпоративные стандарты компаний.

Бизнес-этикет не прихоть, а необходимость

Правила бизнес-этикета надо не просто соблюдать, а сознательно использовать.

Помните ставшее уже классическим выражение: «Жить в обществе и быть свободным от общества нельзя»?!

Поэтому в своем поведении люди не могут не руководствоваться правилами. Мы по правилам передвигаемся, одеваемся, едим, работаем. В цивилизованном обществе жить по правилам проще и, бесспорно, выгоднее, чем нарушать их. Особенно это относится к миру делового общения. Чтобы получить максимальный эффект от своей работы, требуются не только профессиональные знания, но и умение их использовать. Люди давно поняли: успех дела во многом зависит от уровня взаимоотношений между партнерами. Из-за несоблюдения одним из партнеров правил делового этикета во время переговоров может возникнуть, в лучшем случае, замешательство, в худшем – нежелательный и даже отрицательный результат на грани коллапса.

Претворение норм бизнес-этикета в жизнь способствует четкому функционированию предприятия, рождает взаимное уважение и хорошие отношения с одной стороны, и ограничивает неприятные ситуации, которые могут возникнуть во время выполнения ежедневных обязанностей – с другой.

Соблюдение правил бизнес-этикета – условие карьерного успеха

Внешний вид и манера держаться при прочих равных условиях являются важными требованиями карьерного роста.

Хорошо одетый человек – тот, кто считается с собой и другими.

Пьер Карден

Внешний вид определяется содержанием в полном порядке и ухоженностью видимых (и не только!) частей тела и, безусловно, одеждой.

Вы не просто надеваете костюм. Вы надеваете униформу для карьеры, ваша одежда – это ваша визитная карточка.

Все очень просто – элегантные и правильно подобранные костюм и сорочка, галстук и часы – и вы, с одной стороны, сделали хорошее вложение в свой облик, а с другой – в свое продвижение, в свой профессионализм, в свою компанию. (Подробные рекомендации по правильному выбору одежды даны в главе 3, а ситуационные – в главах 4, 5, 7 и 11.)

Сочетание стиля одежды и манеры держаться могут на 90 % обеспечить отношение к вам как к деловому человеку. Манера держаться – это осанка, взгляд, мимика, жесты и многое другое, от чего зависит впечатление, производимое вами на окружающих. (Более подробно о правильной манере держаться в различных ситуациях делового взаимодействия рассказано в главах 2, 5, 8 и 12.) Однако даже самые подробные указания в этих случаях не могут заменить тренинг-семинаров, где под руководством опытного специалиста моделируются типичные ситуации деловой жизни непосредственно с вашим участием.

Хороший костюм не может обойтись без хороших манер!

Бизнес-этикет – инструмент построения отношений

Построение деловых отношений можно сравнить со строительством домов. В зависимости от уровня культуры сотрудников бизнес-этикет может служить как цементом, так и кирпичиками, образующими стены вашего бизнеса.

Даже чтобы просто начать делать что-то вместе, людям абсолютно необходимо думать друг о друге.

Уильям Кокс

Соблюдая бизнес-этикет, вы демонстрируете значимость и важность для вас собеседника, создаете ему удобства, безопасность и комфорт.

Ваша культура и ваша хорошая одежда – это возможность сделать скрытый комплимент окружающим: «Вы мне нравитесь, и я хочу вам понравиться, потому что я уважаю ваше мнение». Не пренебрегайте этой возможностью.

Бизнес-этикет – основа корпоративной культуры компании

Каждый сотрудник – живая витрина компании. Вы – живая витрина вашей компании! Хотим мы этого или нет – мы составной элемент компании, в которой работаем. Во многих компаниях нормы бизнес-этикета становятся частью корпоративной культуры сотрудников.

Если сотрудники знают, что недостаточно поприветствовать посетителя – нужно еще и встать, когда он входит, если они не забывают представиться и предлагают клиенту сесть – это обязательно будет замечено, как и спокойные и доброжелательные лица сотрудников.

Также невозможно не заметить, если сотрудники одеты профессионально, внимательны друг к другу и к окружающим, разговаривают тихо, не обсуждают новости в коридоре, не «глазеют» по сторонам.

Все это элементы корпоративной культуры, базисом которой является бизнес-этикет. Понятие «корпоративная культура» более глобально и состоит, в основном, из следующих одинаково важных составляющих:

философия, миссия, ценности компании/организации;

ритуалы, традиции, символы компании/организации;

стили управления руководства;

этикет отношений с клиентами;

этикет внешнего вида и одежды сотрудников;

этикет внутренних коммуникаций;

этикет письменных и телефонных взаимодействий;

организация и виды рекламы;

проведение корпоративных праздников.

Выражение лица секретаря компании намного важнее обивки офисной мебели.

Постоянство хороших манер – залог успеха

Значимый показатель вашей собственной корпоративной культуры – это то, как вы умеете вызывать доверие к себе клиентов, партнеров или коллег.

Именно постоянство хороших манер и вызывает их доверие.

Нормы бизнес-этикета – это не свадебный котюм, который вы надеваете раз в жизни, а всю оставшуюся жизнь он висит в гардеробе.

Ваше поведение по-деловому предсказуемо, общаясь с вами, люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Вы стабильны и профессиональны, вы не только соответствуете ожиданиям людей, но даже превосходите их ожидания.

Каждый может один раз продемонстрировать этикетное поведение, но делать это постоянно могут только профессионалы.

Семь принципов, или Здравый смысл бизнес-этикета

Только знание и понимание принципов этики поведения позволяет людям, не знающим конкретных правил, следовать им.

В первые минуты общения вам нужно выполнить две важные вещи:

правильно подать свой статус профессионала, то есть ваши качества специалиста или даже эксперта;

понравиться с первого взгляда, то есть вызвать к себе расположение, а лучше – симпатию.

Вы можете быть специалистом высочайшего класса, но если произведете неверное впечатление, ваш собеседник может и не заметить вашего профессионализма. А поскольку первое впечатление очень устойчиво, вам впоследствии придется приложить немало усилий, чтобы доказать обратное.

Как же произвести хорошее впечатление в первые минуты общения? Все нормы, правила и «протоколы» первых минут описаны ниже. И не пожалейте времени и средств на тренинг-семинар, чтобы действительно этому научиться.

В каждом случае бизнес-общения вы знаете правила бизнес-этикета и следуете им. Этим вы говорите окружающим – «Я не случайный партнер, я постоянен и надежен, я всегда держу слово и выполняю свои обязательства. Я умею себя вести». В этом вы всегда последовательны и предсказуемы.

И это касается не только своевременного выполнения планов, проектов и других обязательств. Не забывайте о том, что ваше предсказуемое и уравновешенное поведение имеет для окружающих большое значение. Уравновешенность не означает нерешительность, серость или излишнюю стеснительность. Последовательность ожидаемых и уравновешенных действий означает знание меры.

Вы соблюдаете сроки и условия договоренностей и никогда не опаздываете на встречи. Вы знаете, что младший по должности здоровается первым, но старший по должности подает первым руку младшим по должности, а визитную карточку подают после представления.

Вы, вне зависимости от должности, открываете дверь, если ближе всего к ней находитесь. Вы предупреждаете, что задерживаетесь или будете отсутствовать по определенной причине. Вы не заходите в кабинет, если дверь открыта, а хозяин отсутствует.

…Учтивое поведение имеет особое значение для людей на руководящих должностях. Речь не идет только лишь о вежливости, но также о построенной в течение многих лет соответственности и предсказуемости своих поступков. Они как бы хотят этим сказать: «Я сделаю именно то, что сказал, и именно тогда, когда назначил время. Если мое намерение изменится, я предупрежу вас заранее для того, чтобы мое решение ни в коей мере не пострадало». Это утверждение частично основано на этике, а может быть, даже больше на чистом практицизме. Этот вид учтивости является корнем, поддерживающим большую организацию и препятствующим возникновению замешательства.

Maccoll and Lombardo, «What Makes A Top Executive», 1983

В профессиональном коллективе нет мужчин и женщин в прямом смысле данных определений, а есть сотрудники и сотрудницы в определенном ранге или должности.

Понимание того, что базисные правила гражданского этикета не переносятся в бизнес, является непременным условием профессионального взаимодействия на работе.

Тем не менее деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута. Достижение «золотой середины» – это настоящее искусство.

Декольте, обтягивающие или прозрачные наряды, короткие юбки, разноплановые аксессуары, эксцентричные прически, длинные ярко накрашенные ногти – для деловой дамы откровенно дурной вкус. Тем не менее безликость и невзрачность, внешний вид «синего чулка» также никак не подходят бизнес-леди.

Для мужчин совершенно недопустимо обращение к сослуживицам типа «дорогая» или «милочка», «бархатные» интонации, «поигрывание» мышцами, остановка взгляда на ножках сотрудниц и т. д. Что уместно в клубе или на вечеринке – неуместно на работе. Соблюдая правила бизнес-этикета в офисе, вы задаете оптимальный уровень общения.

Одежда должна подчеркивать ваш профессионализм в глазах окружающих.

Искусство делового общения заключается не только в знании бизнес-этикета, но и в том, когда какие правила использовать.

Бизнес-этика – это умение создать ощущение значимости другого человека, даже если он в простой униформе, а вы в смокинге.

Определенные правила используются в определенное время, в определенном месте и с определенными людьми (участниками мероприятия).

Применительно ко времени, например, с 8:00 до 11:00 утра – бизнес-этикет рекомендует говорить «доброе утро», с 11:00 до 18:00 – «добрый день», а позднее – «добрый вечер». Тем не менее в зимних условиях иногда «добрый вечер» уместно говорить с наступлением темноты.

Обращаться к людям следует соответственно их статусу. Например, если основное занятие человека – переноска тяжестей и грузов, то не нужно в общении с ним использовать академические фразы и сложные словосочетания – достаточно простой вежливости, зато с академиками и профессорами будет весьма уместно употреблять обороты высокого стиля, такие как «Прошу, проследуйте к…», «Окажите честь», «Соблаговолите ответить» и т. д.

Применительно к месту тоже существуют свои правила. Например, «весовая категория» одежды должна соответствовать «весовой категории» случая. Излишне шикарный или, наоборот, потрепанный костюм может создать дистанцию. Цена, качество и стиль должны максимально соответствовать поводу, окружению, контексту и цели.

При этом существует тонкость, присущая человеку не просто воспитанному, но и высококультурному – это умение создать ощущение значимости своему партнеру, даже если он в простой униформе, а вы – в смокинге.

Феномен эмоционального интеллекта описан в литературе (Гоулман Д. Эмоциональный интеллект) уже лет пятнадцать назад и признан показателем уровня профессионального успеха, как обладателя, так и организации в целом.

Эмоциональный интеллект – это совокупность качеств, определяющих способность человека управлять собой и своими отношениями с другими людьми. Эмоциональный интеллект складывается из четырех основных компонентов:

самоанализ (анализ собственных эмоций, тщательная самооценка, уверенность в себе);

самоконтроль (особенно способность подавлять деструктивные эмоции и импульсы, а также надежность и честность, ответственность и приспособляемость);

социальная чуткость (сопереживание и понимание клиентуры);

управление межличностными отношениями (инициативное лидерство, помощь окружающим, коммуникативные навыки, улаживание конфликтов и командное сотрудничество).

Ваш эмоциональный интеллект означает:

понимание своих эмоций и умение внешне соответствовать им; в деловом мире – на деловом уровне;

понимание эмоций окружающих;

соответственное реагирование на эмоции и чувства окружающих.

Рекомендация – научитесь улыбаться со спокойными лицом и «живыми» глазами. Излишняя серьезность на работе производит впечатление обремененного проблемами человека. А в меру «серьезный» – означает человека, серьезно воспринимающего свою работу, киентов, партнеров, коллег и сотрудников, к себе же и возникающим трудностям относящегося с юмором!

Выполняя свои рабочие функции, не мешайте другим выполнять свои.

Ведите себя по отношению к коллеге или клиенту так, как вы хотели бы, чтобы он к вам относился, или, еще лучше, как он бы хотел, что бы вы относились к нему.

Работая в команде, не мешайте «ближним и дальним». Это означает не досаждать непосредственным коллегам, а также не вмешиваться в процесс работы, не относящейся к вашим должностным обязанностям. Если вы – бухгалтер, то не учите электрика устанавливать розетки. Не давайте советов «знатока» сотрудникам других профессий. Работая в команде, не разговаривайте громко, тем более не кричите через весь офис, не нарушайте границу чужого личного пространства, берите предметы с чужого стола только с разрешения хозяина и сразу возвращайте, после использования оставляйте оргтехнику в «нулевой» готовности, делайте кофе не только себе и не оставляйте грязной посуды, не ешьте в лифте или коридоре, ставьте стулья на прежнее место и так далее и тому подобное.

Даже оставленная вами скомканная бумажка может помешать вашему соседу сосредоточиться!

Вы излучаете позитивность по отношению к вашим коллегам и клиентам. Начинайте и заканчивайте свой разговор с клиентом улыбкой – вот пример реализации этого принципа применительно к бизнес-этикету

Если вам нечего сказать приятного или положительного, лучше молчите! Конечно, за исключением необходимой ситуации высказывания деловых поправок и замечаний.

Иногда лучше улыбаться, чем говорить.

А вот другие проявления этого принципа:

Не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что бросаете копье, на самом деле вы запускаете бумеранг.

Не злословьте «в кулуарах» относительно начальства. Лояльное отношение к руководству и организации в целом является не только профессионально-этической нормой, но и показателем зрелости личности. Критикуйте конструктивно.

Не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или национальности. Помните, то, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле.

Если ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

В этой ГЛАВЕ:

Две истины общения 3 Три аспекта восприятия

Первое впечатление – не всегда верно, но всегда устойчиво

Встреча, прием – первые секунды общения (классический подход, психологический подход)

Две истины общения и три аспекта восприятия

Возможности понимания людьми друг друга, как ни странно, бывают сильно ограничены. Это происходит в силу того, что, во-первых, все люди разные и каждый уникален в своей индивидуальности. То есть одно и то же явление два человека могут понимать одинаково правильно, но каждый по-своему. Во-вторых, в данный момент времени человек может находиться в состоянии внутренних переживаний или просто задумчивости.

Как часто мы замечаем, что, пытаясь объяснить собеседнику что– то, говорим с ним об одном и том же «на разных языках», а в результате наши мнения полностью совпадают. Или, обнаруживая недопонимание, мы удивляемся: «Странно, я слушал Александра Ивановича двадцать минут, но так и не понял, что он мне хотел сказать и что я теперь должен делать?»

Есть вещи, которые нам кажутся давно известными, на самом же деле мы знаем о них гораздо меньше, чем думаем. Это относится к процессу общения.

Поэтому следует помнить о двух истинах, выходящих на передний план при любой попытке одного человека сообщить что-либо другому:

то, что сказано, не равнозначно тому, что услышано;

то, что люди слышат, гораздо важнее того, что мы сказали.

Почему это происходит? Оказывается, во время общения важно не только то, что мы говорим, но и то, как мы это говорим, а также то, как мы при этом выглядим.

Исследованиями доказано, что существуют три аспекта восприятия:

что мы говорим;

как мы говорим;

как мы выглядим.

Всегда помните о трех аспектах делового общения.

Особенно важно учитывать эти две истины и три аспекта делового общения, когда вы встречаетесь с человеком впервые.

Первое впечатление – не всегда верно, но всегда устойчиво

Требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить.

Как вы думаете, за какое время один человек составляет свое первое впечатление о другом? В течение первых 30–60 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Этот навык сформировался еще в древние времена в ситуациях, когда для выживания важно было мгновенно определить, кто перед вами: враг, которого надо ОСТЕРЕГАТЬСЯ, или друг, с кем можно ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ.

Надежность данного визуального оценочного метода около 80 %.

Иногда стоимость ошибки довольно высока. Но людям приходится пользоваться этим не очень надежным методом, так как у них слишком мало времени для принятия решения.

Составляющие первого впечатления

Первое впечатление складывается на основе вербальных (что мы говорим), вокальных (как мы говорим) и визуальных (как мы при этом выглядим) каналов общения.

Вербальные компоненты, или что мы говорим, – это смысл первых 10–12 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Со вниманием выслушайте то же от собеседника. То, как мы выслушаем его, насколько внимательно и до конца – является непременной составляющей первого впечатления.

Если вы были знакомы заочно, то обязательно произносите имя человека, на которого вы хотите произвести неизгладимое первое впечатление. Например: «Очень приятно с вами познакомиться, Дмитрий Анатольевич! Надеюсь, сотрудничество с нами принесет вашей фирме много полезного».

Вокальные (голосовые) компоненты – то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика.

Для каждого слова существует один-единственный способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления, и практически в каждой компании разработаны процедуры встречи клиентов, а также приема телефонных запросов.

Внимание: рекомендации!

Особое внимание уделите приему телефонного звонка клиента – это первые 10 слов в правилах телефонного бизнес-этикета.

Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!» следует произносить так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку.

Слова представления компании и вас: «Компания…» Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Слушаю внимательно», «Что вас интересует?», «Чем могу быть полезен?»

В телефонном бизнес-этикете, когда собеседники не видят друг друга, особенно важно, как произносятся эти слова.

То, как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим.

Говорите в среднем темпе, с доброжелательными интонациями.

Произносите уже самые первые слова и фразы четко и раздельно, не заставляя собеседника переспрашивать.

Создайте сценарии первых 10 слов применительно к специфике работы вашей компании и ее различных отделов и введите стандарты их произнесения.

К визуальным компонентам (как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание в бизнес-этикете, относятся: мимика вашего лица, контакты глаз, движения тела, осанка и жесты и, наконец, одежда. Все вместе можно назвать «красноречивым безмолвием»: именно ему человек доверяет больше, чем произнесенным словам.

Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своей одеждой, жестами и манерой поведения.

Существуют определенные выражения лица, характерные для данной личности. Мы, как правило, не знаем своего характерного выражения, так называемой контрактуры лица. Спросите об этом тех, кому доверяете.

Бывает, что наше представление о самом себе довольно сильно отличается от представления о нас другого человека. Попробуйте прорепетировать ваше знакомство перед зеркалом, меняя позу, элементы одежды, наклон головы, выражение глаз, посмотрите, что делают ваши руки. Еще лучше – тренинг на бизнес-семинаре.

Бизнес-этикет нормирует элементы вербального и невербального поведения применительно к различным бизнес-ситуациям.

Компания Roper Starch Worldwide провела исследование отношения граждан разных стран к своему внешнему виду. Самыми озабоченными своей внешностью оказались венесуэльцы – 65 % женщин и 47 % мужчин честно признались, что «постоянно думают о своем внешнем виде». На втором месте среди женщин идут россиянки, затем жительницы Мексики и ЮАР. Российские мужчины, в отличие от российских женщин, вообще не попали в первую пятерку.

Чемпионат мира по отношению к внешнему виду

Источник: Roper Starch Worldwide. The San Diego Union-Tribune. Газета «Власть». 2000. № 30(281). Август.

Как легко испортить первое впечатление

Если хотя бы некоторые из перечисленных признаков можно отнести к вам, считайте, что первое впечатление безнадежно испорчено:

опоздание;

стоптанная, грязная обувь;

взъерошенные волосы;

неуместные прикосновения;

бегающие глаза;

жаргонный язык;

колкие остроты;

неприятный запах тела.

Встреча, прием – первые секунды общения

Приветствие, представление, рукопожатие и обмен визитными карточками – обычный порядок при встрече в деловом мире. Сначала о представлении.

Главное – старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека. А как сделать представление по всем правилам?

Представление по всем правилам

1. Младший по рангу представляется первым («Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник»).

2. Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу («Господин старший начальник, разрешите вам представить нашего нового господина младшего начальника»).

3. Исключение – клиент. Запомните, что в клиенториентирован– ной организации клиент более значим, чем даже старший по рангу в группе.

4. Называйте полностью имя, отчество и фамилию каждого человека.

Как представить себя? Порядок представления следующий:

1) приветствие;

2) затем скажите вводную фразу – «меня зовут» или «позвольте представиться»;

3) назовите имя и фамилию или полностью – фамилия, имя, отчество;

4) при представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.