Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим Белешко Дмитрий
Индивидуальный подход позволяет брать большие деньги. При этом у вас появляется ряд преимуществ.
Во-первых, если вы вводите некую уникальную услугу с индивидуальным подходом и устанавливаете на нее очень высокую цену, то это может стать изюминкой вашей парикмахерской. Об этом будут говорить все ваши клиенты: «Представляешь, захожу в парикмахерскую, а там предлагают стрижку за несколько тысяч долларов!» – для вас это бесплатная реклама. Многие заинтересуются вашей уникальной услугой.
Во-вторых, цены на обычные услуги будут смотреться просто мизерными, что позволит вашим клиентам более охотно их покупать. Это психология человека: когда ему сначала предлагают дорогой товар, а потом дешевый, то даже если этот дешевый на самом деле у вас стоит гораздо дороже, чем у конкурентов, для клиента он будет выглядеть привлекательно. Все познается в сравнении.
На каждую категорию клиентов у вас должны быть свои ценовые категории.
Разные ценовые категории. При создании различных уровней цен можно ориентироваться на разные типы клиентов и на то, что ценят именно они. При этом во многих парикмахерских цена стрижки зависит только от уровня мастера.
К примеру, обычную стрижку волос можно предлагать с дополнительными услугами с учетом типа клиента:
– простая стрижка (без мытья головы и укладки): может выполняться мастером-стажером – для клиентов, которые ищут дешевые услуги;
– обычная стрижка (с мытьем и укладкой) + шампунь в подарок: может выполняться опытным мастером – для клиентов, ищущих оптимальное соотношение цены и ценности;
– вип-стрижка (обычная стрижка + массаж + бальзам): выполняется топ-мастером (возможно, с использованием более дорогой косметики) – для тех, кто ценит качество и гарантии;
– индивидуальная стрижка (вип-стрижка + индивидуальный подбор косметических средств): выполняется топ-мастером по предварительной записи – для самых лучших, «дорогих» клиентов.
Оптимальный вариант – две-три ценовые категории (опять же чисто психологически клиент будет чувствовать себя комфортнее, ведь перед ним не стоит вопрос, купить или не купить, – он думает, что именно ему купить!). Кроме того, можно расширить линейку услуг за счет введения более экономных вариантов: используйте более дешевые расходники и привлекайте к работе практикантов.
Скидки или бонусы? используйте то и другое
Скидки являются наиболее распространенным инструментом привлечения клиентов. Проблема, однако, в том, что им пользуются не всегда правильно и эффективно. А зачастую происходит даже наоборот: хотели как лучше, скидочку дать, а получилось как всегда – и в прибыли потеряли, и клиенты что-то не идут.
При использовании скидок основная задача – стимулирование спроса на услуги и товары! Каждая скидка должна иметь свое обоснование и причину, по которой она делается. Например, раз в год, в «день рождения» парикмахерской, можно объявить большую скидку (а лучше использовать бонусы, но об этом позже) на продажу специальных карт. Или еще пример: вы видите, что в будние дни в дообеденное время к вам почти не приходят клиенты – объявите на это время скидку в 10%. Эти скидки оправданы и работают.
Но когда скидки объявляются по принципу «а почему бы и нет», то они начинают работать против вас. Запомните: скидки «просто так» обесценивают вас и ваши услуги в глазах клиента.
Возьмем типичный пример клиентских карт с 5%-ной скидкой на услуги (понимаю, что это больше распространено в салонах красоты, но и в парикмахерских существует такая практика). Если вы даете эту карту «просто так», а не потому, что клиент ее заслужил своей преданностью или большим объемом покупок, то возникает сразу несколько проблем. Во-первых, как я уже говорил, это сразу же обесценивает вас в глазах клиента (а уж если скидочные карты сначала раздавались за какие-то заслуги, а потом «просто так» – это напрочь убивает всю преданность клиентов). Во-вторых, маленькая скидка в 5% абсолютно не мотивирует клиента на совершение покупки очередной услуги. И наконец, в-третьих, скидка даже в 5% для вас будет стоить уже 10% (при рентабельности услуги в 50%). Допустим, цена на окраску 1000 руб. и вы имеете с этой услуги 500 руб. прибыли на руки. Теперь вы даете скидку в 5%. Клиент в этом случае экономит 50 руб., а вы теряете эти деньги, остается только 450 руб. При рентабельности в 50% вы недосчитываетесь не 5%, а уже 10% (50/500 = 0,1 = 10%). Это при условии, что скидка за ваш счет и мастер ничего не теряет.
Еще немаловажным остается вопрос, как ваш клиент воспримет скидку «просто так». Если скидка возникла ни с того ни с сего, у него возникают мысли, что изначально цена была завышенной или что снизилось качество услуги.
Поэтому на случай введения скидок «просто так» есть очень хорошее правило: если вы устанавливаете скидку, то убирайте что-то из ценностей, которые обычно предлагаете. Что это может быть? Гарантия, различные составляющие услуги (например, стрижка без мытья головы или укладки).
Как видите, не все так хорошо со скидками. А что же делать? Использовать бонусы!
На вопрос: что лучше – скидки или бонусы, можно ответить просто: бонусы, а лучше – и скидки, и бонусы. Для всего представится свой случай.
Самое простое – заменить все скидки на бонусы. Алгоритм простой:
1) введите бонусную карту клиента, где будут храниться баллы клиента, которые он может использовать в счет оплаты услуг в вашей парикмахерской;
2) один балл приравнивается к одному рублю (или к единице вашей расчетной валюты);
3) скидка в n% заменяется на начисление nбаллов за эту услугу на бонусную карту клиента.
Для вас преимущества бонусной системы в том, что:
– вы получаете полную стоимость услуги;
– выигрываете в деньгах по сравнению со скидками (если вы даете скидку в 5% с 1000 руб., то теряете 50 руб., а если вы вводите бонус, то клиент использует эти 50 руб. у вас, значит, вы тратите только 25 руб. (я привожу цифры из расчета 50% себестоимости услуг) – в итоге вы ровно в два раза сократили затраты по сравнению со скидками);
– привязываете к себе клиента, потому что накопленные баллы он может потратить только у вас.
Вы можете использовать в качестве бонусов также и бесплатные услуги, различные вещественные подарки (бижутерию, зонтики, сумки, наборы косметики).
Повторюсь, что бонусы гораздо привлекательнее для клиентов, чем скидки. Маленькая экономия для многих не так важна, а порой она вовсе незаметна, зато подарок получить приятно.
Если вы даете бесплатную услугу или товар в качестве бонуса, то для клиента это полная стоимость 500 руб., а для вас – это только себестоимость 250 руб. Ваши затраты сокращаются, для клиента же это выглядит как полная стоимость. Выигрыш очевиден, клиент получает гораздо более дорогой подарок, чем при обычной скидке, а вы тратите на этот подарок гораздо меньше денег, при этом добиваясь еще большей лояльности (или верности) своего клиента.
Важный момент: если вы даете бонус, то важно показать клиенту, сколько он у вас стоит обычно, иначе в спешке клиент просто не оценит ваш щедрый подарок.
Используйте непрямые способы увеличения цен
Наряду с прямым повышением цен существуют также непрямые способы. Они не так очевидны на первый взгляд, потому что при их использовании задействуются различные психологические уловки. Возможно, вы и не обращаете на них никакого внимания в повседневной жизни, но от этого их не становится меньше. Более того, почти наверняка вы и не представляете, насколько эффективны эти инструменты. К слову, важным показателем успешности любой стратегии является длительность ее применения: если ее продолжают использовать, значит, она все еще эффективно работает. А теперь переходим непосредственно к самим инструментам непрямого повышения цен.
Зачеркните свои цены, чтобы увеличить их. Отлично работает следующий прием: на ценнике зачеркнута одна цена («старая»), а рядом указана другая, более низкая («новая»). Прием можно использовать как для привлечения внимания клиентов (дескать, у нас акция, приобретайте услуги по сниженной цене), так и для поднятия цен. Например, косметическое средство у вас стоило 300 руб.; укажите специальную цену 400 руб., зачеркните ее и рядом поставьте 350 руб. Для клиента это специальное предложение и снижение цены, для вас – увеличение цены посредством простого хода.
Зачеркивание можно применять и к товарам, и к услугам. Вы можете размещать зачеркнутые ценники как на витрине, так и в своем прайс-листе. Если у вас есть сайт, используйте зачеркивание и там.
Я, кстати, встречал откровенно наглое использование приема с зачеркиванием цены в одном магазине косметических товаров: зачеркнутая цена была ниже новой. Если человек специально не обратит на это внимание, то воспримет как обычную скидку или выгодное предложение. Так что будьте осторожны, а у себя в парикмахерской используйте честные приемы.
Продавайте пакеты услуг по завышенной цене. Можете использовать еще один интересный прием, рассчитанный на привлечение новых клиентов. Это продажа пакетов по большей цене. Что это означает? Например, если стрижка в вашей парикмахерской стоит 500 руб., а окраска – 1500 руб., вы можете сделать такое предложение: «Стрижка + Окраска = всего 2000 руб.». Разумеется, клиент может купить это все и по отдельности, но здесь срабатывает человеческий фактор: люди привыкли к тому, что пакеты, абонементы, акции – это всегда дешевле, чем услуга или посещение, оплаченные разово. Даже если у вас стоимость пакета ровно такая же, как стоимость услуг и товаров, ее составляющих, ваши клиенты будут охотнее брать ее. А особенно если цены у вас некруглые и их сложно суммировать.
Используйте гарантии. Мы уже говорили, что гарантии тоже стоят денег. Подчеркнем преимущества их использования.
Если вы предоставляете качественные услуги и уверены в том, что клиенту понравится результат, почему бы не сказать об этом в самом начале, на этапе знакомства? Вы же все равно отвечаете за свой уровень. Гарантии автоматически повышают уровень доверия к вам и вашей парикмахерской, значит, вам будет гораздо легче привлечь клиента к себе и продать ему что-то. К тому же гарантии – это универсальный инструмент для того, чтобы выделиться среди конкурентов.
Как правило, используются безусловные гарантии: «Если вам не понравится результат, мы вернем вам деньги». Но что если все захотят вернуть назад свои деньги? По статистике, пользоваться гарантией будут в среднем около 1–2% ваших клиентов, и вы легко сможете покрыть эти расходы за счет увеличения цены на эти 1–2%. Так вы увеличиваете привлекательность своих услуг и ничего не потеряете в деньгах.
Почему я советую вам использовать гарантии? Потому что на них очень большая маржа – вам достаточно ввести гарантию на свою услугу, и вы уже смело можете поднимать цену.
Но воздействие гарантий именно на ваших клиентов нужно постоянно тестировать; возможно, в небольшом населенном пункте гарантии будут не столь важны, как в мегаполисе.
Более подробно о гарантиях мы поговорим в главе, посвященной привлечению клиентов.
Домашнее задание
1. Проанализируйте цены во всех парикмахерских, расположенных в вашем районе; отметьте самые высокие, установите у себя такие же. Начните тестировать увеличение цен на 10—15%.
2. Выпишите все преимущества, выделяющие вас среди конкурентов. О них должны знать ваши сотрудники.
3. Введите различные уровни цен – составьте разные варианты услуг для разных типов клиентов.
4. Введите бонусную систему и спланируйте скидочные акции на ближайшее время.
5. Выпишите возможные варианты применения непрямых способов повышения цен в вашем случае. Протестируйте их на разных товарах и услугах.
6. Узнайте больше о правильном ценообразовании по адресу: http://salonmarketing.ru/price.
5. Увеличиваем сумму покупки клиента
В этой главе мы рассмотрим различные методы, с помощью которых можно увеличить сумму покупки. Проще говоря, обсудим, что можно сделать, чтобы клиент оставлял у вас больше денег за каждое свое посещение. Итак, будем вместе строить систему увеличения суммы покупки.
Используйте перекрестные продажи
Самый простой способ увеличить среднюю сумму покупки каждого клиента – предложить ему что-нибудь вдобавок к тому, что он уже заказал. Это так называемые перекрестные продажи. Например, пришедшей к вам на стрижку клиентке можно предложить покраску или маску для волос. Или, пока она красится, предложите ей макияж или маску для лица. Чего зря время терять?
Вы не придумываете ничего нового, а просто даете возможность клиенту попробовать ваши услуги. Часто бывает, что клиент годами ходит в одну и ту же парикмахерскую и пользуется только одной услугой, в то время как существуют и другие, не менее замечательные в этом же месте, но клиент о них может просто не знать. Особенно это касается салонов красоты, у которых очень большой выбор услуг. В чем здесь проблема?
Клиенты очень редко специально изучают ассортимент услуг. А у вас могут быть самые лучшие предложения, но толку никакого. Их нужно предложить клиенту!
Здесь можно провести яркую аналогию с бизнесом. Как правило, спрос рождает предложение. Но это в теории, на практике выходит наоборот – сначала создается предложение, а рынок сбыта ищется потом. Как вы думаете, зачем открывается столько салонов красоты и парикмахерских буквально на каждом углу? Очень большой спрос на парикмахерские услуги? Вряд ли… Люди хотят зарабатывать деньги или им просто скучно. Они начинают свой бизнес, не изучив рынок и не поняв, кому они будут продавать свои услуги и есть ли в том месте, где они собираются открываться, достаточное количество потребителей. А итог всем известен: 90% новых предприятий не доживают до своей пятой годовщины. В чем ошибка? Сначала маркетинг и продажи, а потом уже все остальное. Продажи дают деньги, а без денег вы ничего не сможете сделать. Только тратить кредиты и брать новые.
Так вот, возвращаясь к услугам, еще раз повторю: предлагайте разные услуги и товары своему клиенту. Как это сделать?
Во-первых, к каждой услуге составьте список дополнительных услуг и товаров, которые можно предложить. Я уже приводил пример: к стрижке предлагайте маску для волос, шампунь, кондиционер – все, что может быть связано с этой услугой, к окраске – лечебную маску, массаж головы. И так по всему списку ваших услуг. Для удобства можете посмотреть на статистику продаж последнего месяца и выбрать из этого списка товары и услуги, которые обычно покупают вместе.
Во-вторых, придумайте речевки для продажи этих услуг и товаров. Помните, что важно именно предложить товар, иначе клиент очень долго не узнает о том, что у вас есть нечто особенное для него. Вообще, продажи являются очень большой проблемой для персонала парикмахерской. Существует множество тренингов по продажам, на которых вам расскажут и покажут, как нужно правильно продавать товар клиенту. Можно отправить своих сотрудников на эти тренинги, и они, может быть, чему-нибудь научатся. Но практика показывает, что у персонала нет особого желания ходить на подобные тренинги и запала применять полученные знания хватает всего на пару недель, а то и дней. И в итоге на тренинг отправили, сотрудников обучили, а толку никакого. Чтобы от тренингов по продажам был результат, их нужно проводить не один раз в год, а раз в месяц, если не чаще.
Что делать, если у вас нет ни возможности, ни желания отправлять сотрудников на тренинги вообще, а тем более так часто? Заранее составьте для них текст для продажи (предложения) дополнительных товаров и услуг. Вы можете либо сами составить речевки, либо попросить об этом человека, имеющего опыт продаж. Но, как правило, можно обойтись и своими силами. Например, администратор может рассказать клиенту о вашей новой акции, а мастер посоветовать пройти новую процедуру, которая будет полезна клиенту, или посоветовать домашнюю косметику для поддержания эффекта от процедуры. Это хорошее решение для вас и вашего персонала: и вам не надо тратить деньги на тренинги, и им не нужно забивать голову – выучи, да говори себе речевки в разных ситуациях.
В-третьих, составьте инструкцию для каждого сотрудника: когда, в каких случаях, какую речевку говорить. Введите эту инструкцию в вашей парикмахерской. Например, после каждой стрижки парикмахер обязан предложить клиенту маску для волос и шампунь. Откажется клиент или нет – это уже другой вопрос. Для вас главное – предложить!
Есть еще один момент в перекрестных продажах. Когда вы предлагаете клиенту дополнительные товары и услуги, то вы можете сделать скидку на них! В этом случае скидка очень хорошо работает и она оправдана. Вы получаете больше денег с клиента – и вам хорошо. Клиент получает больше услуг и товаров по меньшей цене – и ему тоже хорошо. Все оказываются в выигрыше. Поэтому использовать скидки при дополнительных продажах можно и нужно.
Для того чтобы это было проще делать, точно так же заранее подумайте, на какие товары, услуги и их сочетания вы можете давать скидку и какая она будет по величине. Готовите все варианты и раздаете их своим сотрудникам.
Еще одно замечание: если вы продали клиенту дорогую услугу, то желательно, чтобы дополнительные услуги были чуть дешевле. Важно соблюдать порядок убывания цен – от более дорогого к более дешевому. Например, клиент воспользовался дорогой услугой за 2000 руб.
В этом случае нужно предложить домашнюю косметику для поддержания эффекта – всего за 500 руб. или просто качественную маску за 100 руб. Если же вы начинаете предлагать клиенту (после первого посещения, когда он к вам еще не привык) в дополнение к дешевой услуге дорогие пакеты услуг или косметику для домашнего использования, то клиент может возмутиться, что вы хотите заработать на нем.
Используйте поднятие суммы продажи
Следующая стратегия для увеличения суммы покупки – поднятие суммы продажи.
Допустим, к вам приходит клиент и не знает, какие у вас есть услуги, или он хочет купить косметику по рекомендации мастера, но не знает, что именно у вас есть. И если вы можете предложить ему всего один вариант, перед ним встанет вопрос: купить или нет? Далее он либо купит ваш товар или услугу, либо нет. Если вы предлагаете ему несколько вариантов, то перед ним встает уже совсем другой вопрос: что именно купить? Чувствуете разницу?
Например, вы продаете домашнюю косметику. У вас в наличии всего один бренд одной ценовой категории. Для того чтобы увеличить свои продажи, вам необходимо ввести более дорогой бренд – добавить более высокую ценовую категорию. Таким образом, если вы предлагаете клиенту не один вариант, а несколько, то с большей вероятностью он купит дорогой вариант. По статистике около 30% клиентов выбирают среди нескольких вариантов более дорогой.
Почему так происходит? Одно из объяснений заключается в том, что если человек мало знает о товаре или услуге (а так бывает очень часто), то для него единственным критерием качества является цена. Поэтому и платит он больше, чтобы купить надежный товар.
К примеру, давайте посмотрим, как можно поднять цену на окраску волос. Для этого вы можете:
– поднять цены на расходные материалы;
– поднять цены на работу мастера.
Для вас увеличение цены означает существенное увеличение прибыли, но при том же потоке клиентов. Естественно, когда вы поднимете цены, часть клиентов уйдет. Но другая-то часть останется.
Мы уже говорили о том, что, если вы хотите оставить у себя всех клиентов, нужно просто ввести дополнительный ценовой сегмент – как на услуги, так и на товары. В этом случае вы не потеряете ни одного клиента – они сами разделятся на тех, кто будет пользоваться старыми услугами, а другие выберут более дорогой вариант. Результат: вы увеличили прибыль и сохранили прежний объем продаж.
При этом здесь даже имеет значение уровень парикмахерской. Это может быть суперэконом– или социальная парикмахерская, где цена стрижки около 50 руб. Даже среди пенсионеров найдутся готовые заплатить больше, чем другие пенсионеры. У всех разный достаток, даже если люди принадлежат к одному социальному уровню. Поэтому всегда будет спрос на более дорогой товар. Ваша задача – лишь предложить этот вариант.
Кроме того, когда вы даете человеку возможность выбирать, то для него это приятно чисто психологически, а вы автоматически поднимаетесь в его глазах – сервис!
Итак, как использовать поднятие суммы продажи? Вводите несколько ценовых категорий на услуги и товары, которые продаете в парикмахерской:
– категория дешевых услуг и товаров;
– категория средних цен на услуги и товары (ваша основная и сейчас, возможно, единственная);
– категория дорогих услуг и товаров. Это позволит вам достичь сразу нескольких целей:
– вы поднимаете прибыль;
– вашему клиенту приятно иметь большой выбор;
– вы «подхватываете» клиентов, которые уходят из более дорогих сегментов к вам (дорогая линейка);
– вы «подхватываете» клиентов, которые хотят уйти от вас в более дешевый сегмент (дешевая линейка).
По статистике, чаще всего будут покупать средний вариант, появятся клиенты на дорогой вариант, наименьшей популярностью будет пользоваться дешевая линейка.
Важно понимать, что при принятии решения о покупке люди действуют эмоционально, а не логически. Иначе как объяснить, что товар одинакового качества может продаваться по совершенно разной цене? Подумайте, если бы все люди выбирали по цене, то не было бы ни парикмахерских, ни салонов красоты и крупных центров – все ходили бы стричься к соседке. Но это ведь не так!
Предлагайте сначала более дорогие услуги. В работе с поднятием суммы продажи есть один интересный момент: когда вы предлагаете клиенту разные варианты, начинать нужно с самого дорогого.
Например, клиент в первый раз пришел в парикмахерскую. Предложите ему сначала комплексную услугу или пакет: стрижка, маникюр, педикюр, массаж, маски – за 5000 руб., потом спускайтесь до более дешевого пакета: стрижка, макияж, коррекция бровей, потом еще ниже – до стрижки и т. д.
Если вы начинаете с самого дорогого предложения, то тем самым вы льстите самолюбию своих клиентов. Вы изначально ставите их на высокую ступеньку, и некоторые из них, чтобы не упасть в ваших (и своих) глазах, будут принимать ваше предложение, даже если до этого они никогда бы не стали покупать услуги за такие цены. Ну а уж если предложили, то не отказываться же… Повторюсь, порядка 30% клиентов согласятся на более дорогие варианты, если вы им их предложите.
Кроме того, если клиент пришел к вам, то он наверняка уже нацелился на покупку, поэтому он и является потенциальным покупателем какого-то из ваших предложений. При ознакомлении с вашими предложениями от более дорогих к менее дорогим, он может сразу остановиться на дорогом, если оно его устроит. Но даже если вы продолжите и назовете цену среднего предложения, то в сравнении с самым дорогим вариантом она уже не будет казаться столь высокой.
Когда вы предлагаете клиенту свой эксклюзивный пакет, который может стоить каких-то немыслимых денег (да, кстати, этот пакет может у вас быть именно для этого – чтобы все остальные цены казались не такими большими), а потом более дешевый вариант, то на фоне шока от большой цены средняя категория кажется вполне допустимой. Если же вы начнете ознакомление с дешевых продуктов, то цены на дорогие услуги будут для клиента заоблачными и его единственным желанием будет взять что-нибудь подешевле.
Итак, основная мысль: предлагайте клиенту свои услуги и товары от более дорогих к менее дорогим.
Используйте эффективные приемы для работы с большими ценами. Зачастую высокие цены выглядят устрашающе для вашего клиента, особенно если речь идет о различных пакетах или абонементах. Вы можете сколько угодно объяснять выгоды, которые клиент получит, объяснять, что в итоге все оказывается дешевле, – все равно клиент будет видеть только большую сумму, с которой ему трудно расстаться. Что же делать в этом случае, как увеличить количество продаж дорогих товаров и услуг? К счастью, есть несколько эффективных приемов для работы с высокими ценами, которые вы можете использовать в своей парикмахерской. Некоторые из них мы сейчас и разберем.
Разбивайте цену на период. Если цена услуги или товара довольно высокая, вы можете разделить цену на период времени, в течение которого эта услуга или товар будет иметь эффект. Довольно сложная формулировка, но для наглядности рассмотрим пример.
Вы предлагаете клиенту пакет услуг на год за 20 000 руб. Рассказываете ему обо всех преимуществах, но видите, что для клиента это существенная сумма и он для себя еще не решил – брать или нет. Тогда вы можете применить такой прием – разделите 20 000 руб. на 12 месяцев, и вы получите 1666 руб. в месяц, или 55 руб. в день. Теперь уже можно оперировать этими цифрами в разговоре с клиентом: «Всего за пятьдесят рублей в день вы можете целый год не задумываться над своей внешностью – вы все время будете выглядеть потрясающе. Вы обычно больше тратите на проезд до работы и обратно. Всего по цене одной чашки кофе в день…» и т. д. Можете сравнивать эти цены с мелкими бытовыми расходами и показывать, насколько выгодно использовать ваше предложение.
Если же речь идет о товаре, то делим цену товара на предполагаемый срок его службы. Например, косметическое средство стоит 500 руб., его может хватить при активном использовании на месяц или два. Тогда вы опять же можете сказать клиенту: «Для поддержания эффекта в течение целых двух месяцев вам хватит всего одной баночки этого средства. За восемь рублей в день вы получаете такой же эффект, как от дорогой процедуры…» Согласитесь, говорить о сумме в 8 руб. это не то же самое, что о сумме в 500 руб.
Говорите о разнице цен. Если вы хотите уговорить клиента купить дорогую услугу именно у вас, а не у дешевого конкурента, то оперируйте разницей цен между дорогим и более дешевым товаром. Например, у вас стрижка стоит 500 руб., у конкурента 400 руб. Рассказывая клиенту о своих преимуществах (предоставляем такие-то услуги, непременная гарантия того-то и т. д.), упоминайте не о 500 руб., а о 500 – 400 = = 100 руб. – и показывайте все выгоды, которые вы предлагаете всего за 100 руб.
Точно так же этот прием можно использовать для продажи более дорогой ценовой категории услуг или товаров у себя в парикмахерской.
Эти приемы можно использовать одновременно. Например, вы берете разницу между дорогим и дешевым товаром и делите ее на период действия этого товара, а с этой цифрой уже можете работать, объясняя клиенту все те выгоды, которые он получит за такую маленькую сумму.
Продавайте пакеты услуг
Хорошей стратегией увеличения суммы покупки является предложение услуг оптом – купите сразу нескольких услуг. Эту стратегию реализуют посредством продаж различных абонементов, пакетов услуг и товаров. Помимо того что эта стратегия увеличивает среднюю сумму покупки, она также привязывает клиента к вашей парикмахерской. Как объединять услуги в пакеты?
Во-первых, вы можете объединять услуги по количеству. Например, десять стрижек объединить в пакет «Стрижка на год». Клиенту выгодно, он получает каждую стрижку чуть дешевле. И вам хорошо – клиент не уйдет от вас к конкуренту, пока не использует все количество услуг. А если и уйдет, то он все равно уже вам заплатил.
Во-вторых, можно объединять услуги по времени. Например, если в вашей парикмахерской представлен широкий спектр услуг не только по уходу за волосами, но также и ногтевой сервис, косметические услуги, то вы можете предложить клиенту пакет «Парикмахерская на день»: клиент может весь день находиться у вас и воспользоваться теми услугами, которые сам выберет или которые вы выберите за него.
Как правило, лучше работают пакеты на более длительный срок – на месяц, на полгода, год. В пакете вы можете приводить список тех услуг, которыми можно пользоваться неограниченное количество раз. При этом стоимость этого пакета будет довольно большой. Зато если рассчитать стоимость всех услуг, которыми клиент может воспользоваться, то должно выходить, что клиент будет в большом плюсе.
Кажется, что это невыгодное мероприятие и заранее нельзя просчитать, сколько раз клиент придет к вам. Но это не так. Вы можете взять статистику по своим самым лучшим клиентам за последний год и посмотреть, сколько раз и на какие услуги они записывались. Вы можете вывести среднюю сумму, которую они у вас оставили. Это будет примерная сумма, от которой вы можете отталкиваться при формировании стоимости вашего пакета, например за год (если вы проводили анализ клиентов за год). Дальше вы можете прикинуть, какое максимальное количество раз клиент может приходить в вашу парикмахерскую и сколько услуг он может заказывать. Сравниваете эту сумму с той, что обычно тратят ваши клиенты. Выводите среднее – эту цену уже можно тестировать.
Нужно понимать, что практически никто не будет посещать парикмахерскую так часто, как вы посчитали (например, через два дня или каждую неделю), в среднем клиенты будут приходить так же, как и раньше. Но все же найдутся люди, которые захотят «выжать» все из предложенного вами пакета. Однако возможные убытки от них будут с лихвой покрываться прибылью от продажи пакетов другим клиентам. Уже только то, что клиенты будут находиться в уверенности, что могут зайти к вам когда захочется, согреет им душу.
Наверняка и у вас есть подобный опыт, вспомните, может быть, вы брали абонемент в бассейн или фитнес-клуб, выбирали шведский стол вместо обычного обеда в ресторане? Разве вы использовали эти предложения «по полной программе»? У меня, к примеру, каждый раз остаются неиспользованными около 5–6 спортивных занятий. На это и рассчитана данная стратегия пакетирования. Так что пользуйтесь на здоровье и зарабатывайте еще больше денег.
Вернемся к конкретным примерам пакетов. Вы можете предложить, например, пакет «Подготовка к лету», состоящий из стрижки, маникюра, педикюра и всего, что к этому относится. Или пакет, состоящий из стрижки, укладки, окраски, лечения окрашенных волос и массажа головы.
Многие клиенты согласятся приобрести сразу пакет услуг, потому что это снимает некоторые вопросы времени, – лучше сделать все сразу, чем потом приходить много раз специально для чего-то. И кроме того, вы можете показать реальную выгоду, которую получит клиент, если возьмет сразу пакет услуг, – он сэкономит кучу денег.
И еще один момент – придумывайте названия для своих пакетов услуг. Это также повысит их привлекательность, ведь перед клиентом не будет очередного безликого набора услуг.
Поощряйте клиента за превышение обычной суммы покупки
Клиент может приходить к вам в парикмахерскую и тратить в среднем одну и ту же сумму денег. Для того чтобы мотивировать его на большую покупку или «подтянуть» всех остальных клиентов к более высоким тратам, вы можете поощрять клиентов за превышение этой средней суммы.
Существует несколько вариантов поощрения. Давайте рассмотрим некоторые из них.
1. Вы можете предложить скидку на услугу или бонус. Причем обыграть это можно по-разному. Например, при покупке четырех подарочных сертификатов один предложить в подарок. При этом возможны такие варианты:
– «купите четыре сертификата и получите 15%-ную скидку»;
– «покупайте четыре сертификата по цене трех»;
– «при покупке трех сертификатов – четвертый в подарок».
При всех перечисленных вариантах предлагается одно и то же, но более привлекательным выглядит последний.
2. Также вы можете поощрить клиента, дав ему скидку на всю сумму покупки. Например, если сумма услуг превышает 3000 руб., то клиенту предоставляется 5%-ная скидка, если сумма превышает 4000 руб., то скидка составляет 10%.
3. Более того, вы можете попробовать предложить подарок. Например, если клиент оставляет у вас больше 1000 руб., вы дарите ему шампунь. Можно, вообще говоря, использовать что угодно в качестве подарка – билеты в ближайший кинотеатр, шампанское, сумки, зонты, подарочные сертификаты, скидочные купоны – все подойдет. Помните: предлагать бонусы для вас очень выгодно – вы платите только за себестоимость, а для клиента это полная цена.
4. Можно предлагать в качестве подарка бесплатные услуги или товары. Лучше, если это будут услуги, связанные с теми, которыми воспользовался клиент. Например, при стрижке и окраске вы можете подарить бальзам для ухода за волосами. Или если клиентка делает у вас макияж, то вы можете предложить ей бесплатную коррекцию бровей. Опять же все это, только если она оставляет у вас определенную сумму денег.
5. И наконец, можно предлагать различные информационные товары. Вообще, это отдельная большая тема, но пару слов хотелось бы все-таки сказать. Информационный продукт – это ваши знания, «упакованные» в книгу или аудио-, видеодиск. Для вас это всего лишь вопрос изложения знаний, которые могут быть полезны вашим клиентам. Например, вашим клиентам будет интересно, как лучше следить за своими волосами, чтобы они дольше выглядели здоровыми; возможно, вы сумеете рассказать о комплексе упражнений для укрепления мышц лица или о правилах ухода за кожей. В общем, тем здесь может быть много. Итак, для вас вопрос состоит лишь в том, чтобы это все «упаковать», и это не так сложно. А вот для клиентов это будет полноценный продукт, который вы им сможете предлагать. В крайнем случае используйте информационные продукты в качестве бонусов, например чтобы поощрить своих клиентов за превышение определенной суммы покупки.
Читать бесплатно другие книги:
