Куда и как правильно писать жалобу Саркелов А.

В то же время слишком короткая жалоба, без объективных обоснований, тоже не произведет никакого эффекта. Вот поче– му ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если вы просто доводите до сведения руководства магазина факт хамского отношения к вам со стороны кассира и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80 процентов жалоб: «Прошу принять соответствующие меры». И ещё одно важное примечание: любую жалобу необходимо начинать с глагола «Прошу».

Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

– вы пишете просто жалобу;

– вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, Кодекса об административных правонарушениях.

В первом случае ответственное лицо, которое читает вашу жалобу, должно подгонять ваши доводы под буквы закона. Для этого ему понадобится подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т. д. В общем, мысль вы уловили.

Во втором же случае вы всю работу делаете сами. То есть ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле в этой шутке есть одна очень сильная и важная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и вызывает более сильный резонанс.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭУ подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут ваши друзья, знакомые, соседи и т. д.

Мелкие нюансы

Проследите, чтбы в вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок – они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанния жалобы

А теперь давайте рассмотрим пример написания жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нагрубили, и вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике:

«Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина «Магнит» на улице Мидгардской Александровой А.А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

13 марта 2010 года я купил куриный полуфабрикат производства ОАО «Куриное пёрышко», расфасованный сотрудниками магазина «Магнит» на ул. Мидгардской. Указанная дата расфасовки: 13 марта. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и присутствовал характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом стала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, наотрез отказалась компенсировать мне указанную сумму, тем самым нарушив не только пп. 1.6 статьи 12 Закона «О правах потребителей», но и элементарные этические и нравственные нормы. Такое поведение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание повторения подобных ситуаций впредь. Прошу уведомить меня о принятом решении по указанному ниже телефону».

Не забывайте о том, что если вас обидели или ущемляют ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу, и сделать это правильно. В этой книге приведены основные рекомендации и примеры написания жалоб. Тем не менее, вопросов, которые возникают при составлении жалобы, остаётся ещё много, и об этом мы поговорим ниже.

Подать жалобу, претензию просто необходимо!

Несправедливость и нарушения законов и подзаконных актов постоянно окружают нас и сопутствуют нам в жизни. Многие из этих явлений специально ориентированы на нашу пассивность, на то, что нам будет лень сопротивляться, что мы утремся и смолчим. А ведь на самом деле в большинстве случаев ваша жалоба могла бы помочь делу. И не только вам, но и вашим товарищам по несчастью, оказавшимся в похожих ситуациях. Жаловаться – не значит быть кляузником, это и наш гражданский долг. Это не только в интересах самого жалующегося, но и всех нас, так как способствует искоренению злоупотреблений и просчетов, повышает качество жизни и справедливость мира вокруг.

Давайте задумаемся, как правильно составить жалобу, чтобы она подействовала. Для этого нужно следовать ряду правил.

Правила подачи претензии

Четко определите цель жалобы. Из жалобы должно быть четко понятно, чего вы хотите, какое решение будет для вас положительным. Люди, в чьи обязанности входит рассмотрение жалоб, за день читают десятки жалоб. Даже если они захотят помочь, им нужно четко представлять, в чем такая помощь должна заключаться.

Будьте реалистичны. Требования в жалобе должны быть исполнимы.

Жалуйтесь на конкретное событие, действие или бездействие конкретного человека. Бессмысленно жаловаться на то, что вообще все плохо. Нет смысла писать в автосервис, что они все чудаки, и лучше всего им закрыться, но необходимо указать фамилию мастера, который вам нахамил.

Будьте лаконичны, но не упускайте деталей. Вашу претензию должно быть удобно читать. В ней должна по возможности содержаться вся необходимая информация, но без «воды».

Жалоба должна быть составлена так, чтобы у получателя возникло желание вам помочь. Поэтому очень важны вежливость и уважение к лицу, принимающему решение по Вашему вопросу. Не следует употреблять обороты, похожие на давление или угрозы. Все и так понимают, что в случае отказа вы можете пожаловаться в более высокие инстанции или обратиться в суд.

Обязательно уточняйте входящий номер вашего письма. Он вам понадобится для переписки и последующих жалоб. Выясните, как и когда вы сможете получить ответ на свою жалобу. В большинстве случаев в госучреждениях или компаниях есть регламенты, определяющие порядок и сроки рассмотрения жалоб. Ознакомьтесь с ним, чтобы знать, когда ждать ответа и решения вашего вопроса.

Оцените перспективу своего дела. Перед подачей жалобы спокойно определите свою правоту. Действительно ли ваши права были ущемлены с точки зрения закона или традиций? Готовы ли вы бороться, идти до конца? Если нет, то лучше не начинайте, не тратьте впустую время. Начав, уже не следует останавливаться.

Доводите дело до конца. Если вы начали борьбу, не прекращайте, не бросайте ее. Если вы не доведете тяжбу до победы, то все ваши усилия будут потеряны. Если вам отказали на одном уровне, жалуйтесь в более высокие инстанции. В этих жалобах обязательно укажите, куда и когда вы жаловались до этого и какой ответ получили. Если вы направляете жалобу сразу в несколько инстанций или направляете куда-то копии своих заявлений, то обязательно укажите это. Наличие такой информации дает понять, что вы готовы проявить упорство, что с вашим делом придется разбираться, отмахнуться не удастся.

Куда жаловаться?

Жалуйтесь в компетентные органы . Жаловаться надо только туда, где реально могут принять решение по Вашему вопросу. Бессмысленно жаловаться в Центральный банк на плохую работу мастера автосервиса.

Иногда бывает полезно подавать и повторные жалобы. Это делается тогда, когда ответ на первую жалобу не получен в разумный срок или в срок, определенный правилами учреждения, в которое направлена жалоба. В повторной жалобе обязательно укажите, что она повторная, когда направлена первая, за каким номером принята.

Подача жалобы – это довольно серьезный проект, ни в коем случае нельзя пускать его на самотек. Подавая жалобу, сразу запланируйте, когда вы ждете ответа, когда будете подавать повторную жалобу, через какой срок – жалобу в вышестоящую инстанцию. Не отклоняйтесь от своего плана. Систематичность Ваших действий убедит Ваших контрагентов, что ваши требования легче удовлетворить, чем отказать. В жалобах обязательно отражайте всю предысторию, прикладывайте копии предыдущих жалоб и ответов на них. Получатель не помнит истории и не всегда хочет поднимать архив, а так он сразу будет в курсе всех дел.

К жалобе и претензии нужно прилагать копии документов, подтверждающих вашу правоту, например, показания свидетелей, заключения экспертов, протоколы, фото– и видео– документы.

Жаловаться можно не только на само событие, но и на некачественное рассмотрение Ваших жалоб нижестоящими инстанциями.

Жаловаться, подавать претензии необходимо в определённой последовательности в каждую последующую инстанцию, если отказали в предыдущей. Жалоба подаётся в адрес:

Непосредственного руководства сотрудника, на действия которого вы жалуетесь.

Руководства руководителя провинившегося сотрудника.

Руководства компании, причинившей вам неудобства, или руководства соответствующего государственного органа.

Саморегулируемых организаций, членом которых является компания. (Например, на фондовом рынке это может быть НАУФОР. Профессиональные организации, союзы.)

Надзирающих государственных ведомств. (Органы местного самоуправления. Органы государственного управления.)

Правоохранительных органов.

Правительства, представительских органов власти, депутатов.

Президента.

Сейчас внедрена и неплохо работает электронная система подачи запросов граждан в государственные органы. Воспользуйтесь ею. Контроль по запросам, поступившим через эту систему, имеет очень высокий приоритет. Если в низших инстанциях вам оказали, то постарайтесь привлечь к своей проблеме внимание через СМИ. Не стоит затевать активное обсуждение вашей проблемы, если она может быть быстро решена на локальном уровне. Но если вопрос затягивается, а тем более, если на вас начинают оказывать давление, обращайтесь в СМИ. Очень хорошо в этом вопросе работают электронные СМИ, особенно блоггеры. Обратитесь к ним, многие из них ищут новые интересные темы и могут опубликовать материалы по вашей проблеме.

Придерживайтесь официального стиля письма, используйте только общеупотребительные слова. Формулируйте предложения так, чтобы даже если в жалобе содержатся негативные оценки, то читатель жалобы не мог бы воспринять их на свой счет.

Например. Неправильно: «Ваша компания производит брак и втюхивает его покупателям». В жалобе используется слово «втюхивает», которое не является общеупотребительным, его смысл и эмоциональная окраска могут быть непонятны адресату. Негативная оценка распространяется и на адресата.

Правильно: «Такого-то числа мне был отгружен товар по накладной за номером… Товар неисправен. Прошу вас вернуть мне деньги за товар, предоставить компенсацию, связанную с перевозкой бракованного товара, принять меры по исключению реализации бракованного товара покупателям».

Жалоба составляется в официальном деловом стиле.

Не стремитесь к лаконичности – краткость полезна только в дополнение к информативности и читаемости. Если для точного понимания смысла нужно написать еще несколько строк, обязательно напишите их. Представьте себе человека, который будет читать ваш текст; взгляните на текст его глазами; сделайте текст удобным для чтения этому человеку. Задумайтесь, какие вопросы могут возникнуть у читателя, какие пояснения понадобились бы вам, находись вы на его месте. Сразу приложите все необходимые материалы и дайте необходимые пояснения.

Официальный текст, если он имеет достаточно большой объем, имеет смысл дополнить приложениями. В основном тексте изложите суть вопроса, а в приложениях приводите обоснования. Такой текст намного легче читать.

Официальные тексты мы пишем для того, чтобы что-то от кого-то получить или чего-то добиться. Приступая к тексту, сосредоточьтесь на своей цели, сделайте текст таким, чтобы он вел к ней кратчайшим путем. Тогда и текст получится хорошим и приносящим положительные результаты.

Приступая к написанию официального текста, четко сформулируйте цель , с которой вы пишете документ, и напишите эту цель на бумаге (наберите на клавиатуре), чтобы она (цель) была у вас перед глазами. Все время помните о ней. Не уходите от темы. В ваш документ нужно внести только то, что нужно для достижения цели, с которой этот документ написан. Избегайте лирических отступлений, призывов, лозунгов, шуток и прочего лексического шума.

В официальных текстах проявление эмоций неуместно и вредит качеству. Например, вполне допустимо написать так: «Я была неприятно удивлена тем, что ваш менеджер не предоставил мне скидку как постоянному клиенту». Тут вы говорите, что обоснованно ожидали скидки и не получили ее. Но не следует писать так: «Вчера я посетила ваш магазин, попросила у менеджера скидку. Но он мне ее не предоставил. Я была так расстроена, что не спала всю ночь. Это такой стресс для меня».

Не путайте официальный стиль написания текста с юридическим, публицистическим, литературным и другими. Для них выработаны совсем другие требования и каноны. Не смешивайте стили. Для справки, этот текст написан в публицистическом стиле. Примеры документов в официально-деловом стиле мы приведем ниже.

Местоимения

Используя местоимения, помните правило, что местоимениями мужского рода («он», «который», …) может быть заменено существительное мужского рода, которое употреблялось в тексте последним . Местоимениями женского рода («она», «которая», …) может быть заменено самое последнее существительное женского рода, а местоимениями среднего рода («оно», «которое», …) – последнее существительное среднего рода. Местоимения множественного числа должны относиться к последним перечисленным объектам.

Например: «Барак Обама и его супруга представляют собой идеальную пару. Они – чернокожие. Он – преуспевающий политик, она – активист зеленых технологий, возделывает экологическую грядку, которую разбила перед Белым Домом».

А так писать не стоит: «Барак Обама, его супруга и их собака гуляют обычно втроем. Они представляют собой идеальную пару (вероятно, вместе с собакой). Он – преуспевающий политик, она (наверное, собака) – активист зеленых технологий, возделывает экологическую грядку».

Местоимениями третьего лица в официальных текстах злоупотреблять не стоит, так как они в любом случае затрудняют чтение (помните про главную цель текста). Лучше лишний раз употребить существительное или сокращение. Не бойтесь повторения слов, если это необходимо для правильного и быстрого понимания текста.

Местоимение «вы» в некоторых случаях пишется с большой буквы, а в некоторых – с маленькой. С большой буквы оно пишется, когда это – обращение к одному человеку. Например, «не могли бы Вы мне помочь», или «Прошу Вас». С маленькой буквы «вы» пишется, когда это относится к группе людей. Например, «Я обращаюсь к вам, представители разных регионов России, собравшиеся на этом съезде».

Структура официального текста

Еще раз вспомните про главную цель написания делового текста! Сейчас я отступил от еще одного правила написания формальных писем. Правило звучит так: текст, желательно, должен излагаться последовательно. В нём не должно быть ссылок на абзацы, которые были намного раньше или, что еще хуже, намного позже. Совсем избегать таких ссылок удается не всегда, но их должно быть минимальное количество. При написании документа всегда обращайте внимание на такие ссылки и старайтесь снизить их количество.

Если текст очень длинный, старайтесь разбить его на логические блоки. Иногда полезно в конце логического блока привести краткое резюме сказанного в нем. Блок может содержать пояснения и обоснования некоторой мысли. Эти объяснения могут отвлечь от самой мысли, так что коротко ее сформулировать в конце будет полезно. Если письмо короткое, относится к одной теме, то резюме можно сделать одно, в конце или самом начале текста. Стиль написания текста, когда вы сначала формулируете мысль, а потом ее обосновываете, применяется в обращениях к очень занятым людям, чтобы они могли из первых же строчек документа понять, о чем речь, вдуматься, согласиться сразу, не читая, или, если у них возникнут вопросы и сомнения, прочитать обоснование.

Сложные предложения

Старайтесь писать простыми предложениями. Такой текст получится, может быть, не очень красивым, но понятным и легко читаемым. Избегайте словесных конструкций, которые путают читателя и затеняют смысл. В художественной литературе допустимо использование витиеватых предложений со множеством запятых. Но в наше время даже художественные произведения пишутся все более простым языком. В общении по делу упражняться в словесности неуместно. Применяя сложные предложения (в нашем языке без них иногда невозможно обойтись), старайтесь сделать их минимальной длины, с минимальным количеством составных частей. Если пунктуация (расстановка знаков препинания) в полученном предложении вызывает у вас затруднение, то это верный признак того, что предложение слишком сложное. Его необходимо переформулировать.

Перечитайте предложение, которое вы написали. Вам самому понятен его смысл?

Пунктуация и разметка

В деловом тексте применяются правила пунктуации русского языка. Но есть и некоторые дополнения. Не следует часто употреблять восклицательные и вопросительные знаки. Не применяются повторяющиеся восклицательные знаки («!!!»), а также «?!».

Обратите внимание на следующие правила написания знаков препинания: перед знаком препинания пробел не ставится, пробел ставится после знака препинания. Текст получается красивым и аккуратным. Такое написание знаков препинания является общепринятым стандартом. Если вы пишете по-другому, это будет вызывать раздражение читателя. Вам нужно раздражать человека, от которого вы что-то хотите получить?

В тексте очень редко могут использоваться подчеркивания и выделение жирным шрифтом. Но не злоупотребляйте этим. Не следует подчеркивать или выделять жирным шрифтом более трех-четырех слов подряд. Достаточно выделить одно слово. Внимание человека будет привлечено не только к нему, но и к соседним словам. Выделять имеет смысл действительно важные и особенные замечания. На одной странице печатного текста может быть не более двух (в очень редких случаях – трех) выделений.

Лексика делового языка

В этой книге мы не ставим перед собой задачу привести лексический словарь делового русского языка. Таких словарей достаточно и в Интернете. Остановимся лишь на основных принципах.

В деловых бумагах нужно употреблять слова в их общепринятых значениях. Старайтесь выбирать слова так, чтобы они не допускали двойное толкование. Приведу пример. Моя супруга как-то раз кричит мне: «Иди, забей котят доской». Имелось в виду, что котята подросли и стали выползать на лестницу, где им не место. Нужно было к ящику прибить доску, чтобы они не вылезали. Но с моей младшей сестрой, которая была совсем не в теме, после этой фразы чуть не случилась истерика. Если все-таки нет возможности сформулировать мысль так, чтобы она воспринималась однозначно, то обязательно дополнительно поясните сказанное в тексте.

Не используйте слов, которые в словарях классифицируются как разговорные и простонародные. Например, «побольше», «говорливый» и т. д.

Дополнительно обратите внимание на следующие особенности делового русского языка: названия некоторых профессий в формальной лексике бывают только в мужском роде. Например, следует писать «врач», «секретарь», «помощник», «учитель», в том числе в отношении женщин, которые работают на таких должностях. Правильно будет звучать так: «Я уважаю своего учителя. Она была строгой, но сделала многое для меня», «Секретарь моего начальника закончила МГУ».

Грамматика

Грамматика в деловых письмах нужна не для того, чтобы показать, какая (какой) вы образованная (образованный), а для того, чтобы текст легко читался. Придлажения, езабилующие грыматическими ошбками, очин тижало чятать. На предыдущем предложении вы в этом, вероятно, убедились. Большинство современных текстовых редакторов имеют функцию проверки правописания, пользуйтесь ею. Она, конечно, выловит не все ошибки, да и бог с ним. Те ошибки, которые она не найдет, вероятно, не будут резать глаза и Вашему контрагенту.

Сокращения в деловых документах

В официальных письмах или других документах уместно применять сокращения. Сокращения длинных словосочетаний и повторяющихся терминов повышают читаемость текста. Применяя сокращения, нужно придерживаться следующих правил.

Во-первых , сокращайте длинные и часто встречающиеся в тексте термины. Нет смысла сокращать термин, если он встречается в тексте всего несколько раз.

Во-вторых , при первом употреблении сокращения обязательно его расшифруйте. Сокращение «БАК» может означать «большой адронный коллайдер», а может – «биологически-активный компонент». Не надейтесь, что ваш читатель поймет значение из контекста. Он может в этот момент быть занятым другими мыслями, совершенно не располагающими к расшифровке Ваших сокращений. Пишите так: «Обсудим работу синхрофазотрона (далее по тексту – СНХ)», или так «НИИ ЧАВО (Научно-исследовательский институт Чародейства и Волшебства)». Если текст длинный, то расшифровку в скобочках после сокращения можно повторять несколько раз, чтобы напомнить читателю.

Заметки на полях:

Помните про цель написания делового текста.

Главное в официальном документе – его понятность и читаемость.

Официальные документы читают очень занятые люди, которых постоянно что-то отвлекает. Деловые тексты должны быть предназначены для чтения в таких условиях.

Если с самого начала не приложить к тексту всю нужную аргументацию, то письмо рискует превратиться в затянувшуюся переписку.

Деловой текст не должен допускать разных интерпретаций. Его смысл должен быть однозначно понятен.

[Кому. Должность, фамилия, имя, отчество лица, которому направляется жалоба, претензия]

[Куда. Название компании, организации или учреждения, куда направляется жалоба, претензия]

[От Кого. Фамилия, имя, отчество лица, составившего жалобу, контактная информация для связи]

Обращение

Считается, что жалобы можно направлять просто в подразделение или департамент. Действительно, часто невозможно установить, кому конкретно поступит документ. Тогда выбора нет, обращение не пишем. Но я все же рекомендую узнать фамилию, имя и отчество лица, принимающего решение по вашему вопросу. Обычно это руководитель подразделения, в которое вы пишете.

Например: «Уважаемый Сергей Павлович!»

Суть происшествия коротко

Коротко опишите суть произошедшего события, которому посвящена жалоба, претензия.

Например: «20.12.2008 я выявил ошибку в работе вашего электронного сервиса, о чем уведомил службу поддержки. Прошло уже две недели, но реакции нет».

Например: «В ночь с 12.06.2012 на 13.06.2012 цена на бензин на вашей заправочной станции повысилась. Я заправился бензином по более высокой цене, но не заметил улучшения его качества и изменений в работе двигателя».

Например: «18.07.2009 в мой адрес переведены денежные средства из банка … 20.07.2009 они еще не зачислены на мой счет».

Ваши требования и пожелания

Четкое описание Ваших требований в связи с инцидентом.

Например: «Прошу Вас исправить ошибку в трехдневный срок».

Например: «Прошу Вас разъяснить причину повышения цены с учетом снижающихся мировых цен на нефть и отсутствием видимых изменений качества продукта».

Например: «Прошу Вас разыскать мои денежные средства».

На что опирается ваша претензия

Ссылки на законодательство, нормативные акты, положения договора, обычаи делового оборота, в соответствии с которыми вы считаете себя правым(ой).

Например: «Ваши обязательства по исправлению ошибок в течение недели зафиксированы в регламенте взаимодействия в пункте 12.10.

Например: «В окрестностях нашего населенного пункта больше нет заправочных станций. Ваша станция занимает доминирующее положение на нашем локальном рынке. В этом случае ценообразование уже не является исключительно вашей прерогативой».

Например: «Проведение переводов день в день зафиксировано в Вашем регламенте и регламенте банка-плательщика».

Ущерб, который причинен вам

Часто бывает полезно указать в жалобе, какой ущерб причинен вам, как вы пострадали.

Например: Сбой в работе Вашего сервиса привел к потере доходов нашей компании».

Например: Цена на бензин становится неподъемной для бюджета моего домохозяйства».

История переписки

Информация об истории переписки, принятых решениях, копиях жалоб и т. д.

Например: «Жалоба направляется повторно в связи с отсутствием ответа на жалобу от __.__.____ за входящим номером ____».

Например: «Настоящая жалоба направляется в ответ на отказ по жалобе от __.__.____ за входящим номером ____ в нижестоящую инстанцию».

Например: «Копия настоящей жалобы и вся история переписки публикуется на сайте по адресу … в сети Интернет».

Благодарность, признательность

Здесь нелишне упомянуть еще раз лицо, принимающее решение, и поблагодарить его за положительное решение вашего вопроса.

Например: «Уважаемый Сергей Павлович, Ваше положительное решение серьезно упростит мне жизнь, позволит продолжить активно пользоваться услугами Вашей компании. Заранее благодарю Вас за благосклонное рассмотрение моей жалобы».

Перечень прилагаемых документов

К жалобе полезно приложить копии документов, подтверждающих вашу правоту, копии предыдущих жалоб и ответов на них, если жалоба повторная. Обязательно перечислите эти документы тут.

С уважением, [Дата, подпись]

Как правильно написать жалобу на Управляющую компанию? Жалоба на ЖКХ

Мы все прекрасно знаем, что жилой фонд и коммунальное хозяйство области находится в полуразрушенном состоянии. И хотя, чаще всего, мы исправно платим за все услуги, наши дома держатся на нас, собственниках жилых помещений. Многие, не дождавшись от своей обслуживающей организации выполнения своих обязательств, сами пытаются что-то подправить, подремонтировать – провести влажную уборку в своем подъезде или поменять лампочку на лестничной клетке. Жители многоквартирных домов сталкиваются с подобными проблемами каждодневно. Кровля протекает, лифт остановился, двор завален мусором! Куда жаловаться? Что делать, чтобы не остаться наедине с нашими проблемами?

Часто рассерженные жители делают ошибку, обращаясь в первую очередь за помощью в средства массовой информации. Выходит статья или репортаж на телевидении, формируется общественное мнение, но ни более того. Никакой журналист не вывезет вам мусор и не починит лифт. Так что не спешите, хорошенько подумайте, в какую инстанцию, прежде чем обращаться в СМИ, вам необходимо обратиться с жалобой на действия или бездействие работников обслуживающей организации. В случаях, грозящих жизни и здоровью граждан, когда думать нет времени, необходимо позвонить в аварийную службу и вызвать специалистов. А вот если жители обратятся в прокуратуру, то есть надежда, что во всем разберутся, а виновных накажут. С недобросовестными предпринимателями и бюрократической чиновничьей системой, которые изощренно и многие годы противостоят населению, надо бороться планомерно и методично, не допуская ошибок в правовом поле.

Примерный образец жалобы на ЖКХ

Как правило, обращение пишется в свободной форме. Оно может быть составлено примерно так:

«Я (фамилия, имя, отчество) проживаю по такому-то адресу и являюсь потребителем ваших услуг. Оплата потребленных коммунальных услуг производится своевременно и в полном объеме. Однако предоставляемые мне услуги не соответствуют установленным нормативам (привести конкретные примеры)».

Далее вы пишите о том, что данные нарушения вступают в противоречие с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон гласит, что исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует условиям договора. На основании ст. 27–31 Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил предоставления коммунальных услуг прошу следующее – и перечисляете свои конкретные требования.

«В предусмотренные законом сроки своими силами и за свой счет требую безвозмездно устранить указанные недостатки, а также произвести перерасчет оплаты по данному виду жилищных и коммунальных услуг. О принятых вами мерах прошу сообщить письменно в определенные законом сроки.

Если моя жалоба не будет рассмотрена, а по выдвинутым мною требованиям не будут приняты меры, то вынужден буду обратиться в суд, где потребую возместить причиненные убытки и компенсацию морального вреда…»

Кстати, суд может не только удовлетворить ваш иск, но и взыскать с исполнителя штраф в размере 50 % цены иска, если истцом не соблюдается добровольный порядок удовлетворения требований потребителя. И об этом в конце жалобы тоже можно напомнить.

Золотые правила написания жалоб

Жалобы, претензии, иски, заявления должны быть выражены только в письменной форме. Не ограничивайтесь одним только звонком в аварийную службу, необходимо направить и письменное обращение, чтобы затем, в случае необходимости, подтвердить факт аварии.

Писать надо одну-две страницы, в двух экземплярах, без малейших фактических ошибок, иначе на этом могут сыграть те, к кому вы обращаетесь, утверждая, что каждое слово в письме – неправда. В конце вашего обращения обязательно должны стоять подпись, ее расшифровка и дата. Один экземпляр жалобы или заявления необходимо сохранить у себя. В вашем экземпляре обязательно должны стоять входящий номер, дата регистрации, штамп организации, фамилия, имя и отчество, должность и подпись лица, которое регистрирует ваше обращение. Если вам наглым образом откажут в регистрации, то можно отправить заказное письмо с уведомлением о вручении и описью по почте. Не уходите с почты, пока не убедитесь, что в квитанции правильно указано название организации и ее точный адрес.

Форма жалобы или заявления

Правый верхний угол листа бумаги предназначен для того, чтобы написать на нем реквизиты организации, то есть адрес и ее название. Желательно написать фамилию и инициалы руководителя, если вы их знаете.

Далее указывается фамилия, имя, отчество и адрес того, кто обращается со своими проблемами. В центре пишем – «Жалоба» или «Претензия». Далее пишите предельно кратко суть проблемы. И обязательно указывайте ваши конкретные требования (например, сделать перерасчет, ликвидировать протечку, произвести экспертизу и т. д.).

Не забывайте сделать ссылки на законы и нормативно-правовые акты. Иногда этого достаточно, чтобы пробудить в коммунальщиках чувство ответственности.

Куда жаловаться?

Если вы получили элементарную отписку или вовсе не получили никакого ответа от своей управляющей компании, то следует идти далее по инстанциям. Прежде всего, можно обратиться с таким же заявлением о нарушении ваших прав в региональное управление Роспотребнадзора и местное управление Государственной жилищной инспекции (ГЖИ).

Задачи Государственной жилищной инспекции:

государственный контроль за выполнением законодательных и нормативных актов в области технической эксплуатации жилых домов и жилых помещений, инженерного оборудования и сетей;

контроль за целевым использованием жилищного фонда;

контроль за обеспечением прав и законных интересов граждан при предоставлении населению жилищных и коммунальных услуг;

своевременное и качественное рассмотрение их обращений и жалоб.

Если данные обращения не привели к решению проблемы, то вам необходимо обратиться в прокуратуру или суд. Предпочтительнее обратиться в суд, т. к. судебные приставы заставят ответчика исполнить решение суда.

Как правильно жаловаться

Практически каждому из нас хоть раз в жизни приходилось сталкиваться с такими обстоятельствами, что кроме как писать жалобу других вариантов нет. Поэтому несколько советов по написанию жалоб стоит принять к сведению.

Жалоба не является заявлением в милицию, и писать её необходимо в полном спокойствии. Прежде чем описывать все эмоции, которые вас захлестывают, необходимо понять несколько принципиальных вещей. Во-первых, необходимо посмотреть со стороны на сложившуюся ситуацию и понять, что произошло, кто виноват в вашем нервном состоянии, за что вас наградили таким негативом и, собственно, какие приемлемые варианты могли бы быть.

Если вы успокоились, посмотрели на ситуацию со стороны, и можете здраво рассуждать – вперед, писать жалобу.

Справа вверху пишете наименование организации или предприятия, в которые вы решили написать жалобу. Если знаете имя и отчество руководителя, то пишите их чуть ниже, если сомневаетесь в том, кто руководит данным предприятием, лучше не обращаться вовсе. В противном случае будет как минимум некорректно, если вы укажете неправильные фамилию и имя.

Далее пишете свои фамилию и имя, если заявление исходит от вас. Указываете ваш контактный адрес и телефон. При указании вашего телефона, возможно, не понадобится писать повторную жалобу, т. к. если вдруг что-то не укажете, то человек, принявший вашу жалобу, сможет уточнить нюансы в телефонном режиме.

Теперь приступаем к основной части жалобы. В первом предложении по возможности кратко изложите суть претензии, чтобы читающий смог с первых слов понять, о чем будет идти речь. Например: «Жалоба на нежелание сотрудника Иванова. Прошу принять меры по устранению неполадок, возникших по его вине». После чего уже с полным набором фактов вы можете приступить к описанию сложившейся с вами ситуации: о том, как были нарушены ваши права, сроки, что вы предприняли для того чтобы воспрепятствовать такому произволу, и как с вами поступили.

Также существует такой прием, как эмоциональное объяснение своего состояния. Не стоит налегать на нерадивого сотрудника с обвинениями, что он, дескать, хам и грубиян. Пусть такое решение выносит сам руководитель. А вы опишите свои чувства и эмоции – дескать, я пришел, задал вопрос, получил ответ в повышенном тоне: «мол, не трогайте меня и вообще уходите отсюда». Я немного растерялся, потому как всегда получал исчерпывающие ответы, а здесь такое произошло. Может быть, я неправильно задал вопрос, но меня никто не поправил, а просто нахамили. Домой пришел расстроенный, заболела голова. Теперь не знаю, к кому обращаться, чтобы помогли с моим вопросом.

Каждый человек в нормальном состоянии, читая такие строки, обязательно примерит ваши чувства на себя. И сможет понять сложившуюся ситуацию лучше.

Обязательно укажите, что вы хотите в итоге получить от написания вашей жалобы, какой результат устроил бы вас.

Затем ставьте число и подпись. Посылать жалобу лучше всего заказным письмом с уведомлением о вручении, чтоб точно знать, что письмо дошло до адресата. В иерархии подчиненности есть определенный порядок взаимодействия между структурами, поэтому обращаться необходимо не сразу к «верховному главнокомандующему», а по иерархической лестнице. То есть, если вас обидел рабочий, то – к его начальнику; если начальник отказал в решении проблемы, то с приложением ответа этого начальника и так далее – к самому главному руководителю организации; если и он не решает ваш вопрос, то уже обращаются в контролирующий орган.

По опыту можно сказать, что большинство жалоб спускается на самотёк, и, в лучшем случае, напишут, что меры приняты, но на самом деле ничего не поменялось. И если ситуация не является жизненно важной, то не стоит тратить свои нервы и силы, чтобы любой ценой довести дело до конца. Потому как в этом случае вы теряете контроль над объективностью ситуации. Но если же ситуация важна и требует решения, а его нет, то стоит обратиться в прокуратуру, здесь нет ничего страшного. Прокуратура является органом, занимающимся проверкой законности тех или иных действий, и если в вашем случае действительно был нарушен закон, то вам обязательно помогут.

Этот «страшный» Роспотребнадзор

Единственное, чего еще боятся продавцы, так это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор обязательно требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио– или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы, к сожалению, редко про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить свой «автограф» в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть любой, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, администрации района и города. То есть именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов – это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле – это официальный документ. И, как любой официальный документ, она подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае – это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг. Ведь заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего – рекомендуем воспользоваться ей. Точно можно сказать, что в милиции на вашу запись отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если её предоставили в ваше пользование по второму требованию, то это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем она вам вдруг понадобилась, вы не обязаны. Тем более не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее, только суть. Например: «Продавец (Ф.И.О.) не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону». Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны обеспечить не только ручкой для написания жалобы, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое замечание, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам обязаны в пятидневный срок выслать еще и письменный ответ.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ею может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, то об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней.

Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются. То есть на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И, что самое интересное, это в основном – руководители небольших предприятий. А вот крупные предприятия, например солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная причина отказа). Или, что начальство решило с ней ознакомиться ближе, и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать, просто лишить вас законного права. По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой экземпляр, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них – это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга обычно находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время – нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату… Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй, с подписью о получении жалобы, остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также стоит отправить копию жалобы и в Департамент потребительского рынка города, и в территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же – направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам, к сожалению, чаще всего некогда и лень бороться за свои права.

Жалуемся правильно

У каждого человека хотя бы один раз в жизни появляется повод пожаловаться в органы власти. Жалуются на соседей, нечестных работодателей, недобросовестных продавцов, некомпетентных врачей и т. д.

Вообще поводов для жалоб и претензий может быть множество, но в любом случае, какими бы вескими ни были ваши доказательства и доводы, чтобы получить быстрый, четкий, компетентный ответ и решение вашей проблемы – надо жаловаться правильно.

Как жаловаться будем?

В первую очередь определитесь, будете вы жаловаться уст– но или письменно. Порядок работы с обоими видами жалоб подробно регламентирован Федеральным законом РФ № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Устная жалоба эффективна только в двух случаях: когда вы приходите лично на прием к должностному лицу или сообщаете ваши претензии диспетчерской службе по телефону. В первом случае на прием нужно записываться заранее, вполне вероятно придется долго ждать своей очереди и мириться с тем, что должностное лицо может задерживаться на совещаниях, отменять время приема в связи с вызовами вышестоящих должностных лиц и т. д. То есть времени вы потратите массу.

В некоторые госструктуры на прием к должностному лицу вас могут и не допустить, если вы будете одеты неподобающим образом, например, причиной отказа в приеме могут стать пляжные вьетнамки, шорты или чересчур открытый топ.

Сообщать о своих претензиях в диспетчерский отдел удобно в том случае, когда вы жалуетесь на работу хозяйственных служб города или в силовые ведомства. Как правило, диспетчерские службы есть у организаций, связанных с эксплуатацией телефонных линий, лифтов, электрических сетей, сетей наружного освещения, газоснабжения и водоснабжения, а также в МЧС (согласно типовым Правилам технической эксплуатации, а также административным регламентам). Еще лучше, если в вашем городе есть ОДС (объединенная диспетчерская служба), которая осуществляет контроль работы всех коммуникаций и инженерных сооружений города. Работа ОДС строго регламентирована нормативным документом «Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда» (утв. Постановлением Госстроя от 27.09.2003, № 170). В ОДС можно обращаться в случае отказа любого вида коммуникаций или инженерных сооружений.

Разговоры диспетчера с позвонившими гражданами, в большинстве случаев, согласно внутренним регламентам, записываются. Такие аудиозаписи хранятся, как правило, не менее трех месяцев. По ним можно проверить не только, имел ли место факт звонка с претензией, но и насколько вежлив и корректен был диспетчер при разговоре. Кроме того, время звонка, суть претензии, контакты позвонившего фиксируются диспетчером в специальном оперативном журнале. Все действия по анализу жалобы и этапы работы по факту претензии контролируются руководством организации, а результаты предпринятых действий могут быть проверены в свою очередь вышестоящими контролирующими органами в ходе очередной или внеплановой ревизии.

Составление жалобы

Однако, несмотря ни на что, именно письменная жалоба остается самым эффективным и удобным способом решения возникших недоразумений. Если вам не важен срок получения ответа на вашу жалобу – отправляйте ее сразу в краевую, областную администрацию или даже в федеральные органы власти. Там ваше письмо будет путешествовать по столам руководителей отделов не менее 7 дней (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 8), пока его не отправят соответствующим исполнительным органам власти.

Поэтому мы рекомендуем наиболее оптимальный вариант – выяснить по телефону в той же самой краевой или областной администрации, к компетенции какого органа власти относится ваша претензия. И направить свою письменную жалобу по соответствующему адресу.

Максимально серьезно и скрупулезно нужно отнестись к составлению самой жалобы.

1. В правом верхнем углу необходимо указать полное наименование органа и должностного лица, которому направляется жалоба.

2. Чуть ниже написать ФИО и адрес заявителя.

3. Жалобы без персональных данных, таких как фамилия, имя, адрес для ответного письма, а также личной подписи, считаются анонимными и к рассмотрению не принимаются. За исключением обращений, в которых содержатся сведения о совершенном или совершаемом противоправном деянии (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 11, п. 1).

4. Краткую суть жалобы или претензии необходимо указать еще ниже, с левой стороны листа. Например, если вы жалуетесь на неправомерные действия сотрудника ГИБДД, в этой строке можно написать «О неправомерных действиях сотрудника ГИБДД».