Пять пороков команды. Притчи о лидерстве Ленсиони Патрик

Ответ

В конференц-зале повисло напряженное молчание. Наконец Джен подняла руку. Кэтрин улыбнулась:

– Когда-то я действительно работала учительницей, но здесь не школа и не обязательно поднимать руку, чтобы что-то сказать. Вы можете прервать меня в любой момент и высказать все, что вас беспокоит.

Джен кивнула:

– Не подумайте, будто я хочу затеять спор или сомневаюсь в ваших словах, но почему вы считаете, что мы не доверяем друг другу? Может, вы просто плохо нас знаете?

Кэтрин ответила не сразу, обдумывая свои слова:

– Мое утверждение основано на различных данных, Джен. На наблюдениях во время собраний, на словах ваших подчиненных и даже на ваших собственных высказываниях.

Джен казалась удовлетворенной ответом Кэтрин, однако та продолжала:

– Но больше, чем чьим-то словам, я доверяю собственным наблюдениям. О том, что вам не хватает доверия, я сужу по отсутствию конфликтов во время совещаний и других встреч команды топ-менеджеров. Но я не хочу забегать вперед, потому что это уже другая часть модели.

Однако Ника явно заинтересовала поднятая тема:

– Но ведь отсутствие конфликтов еще не означает отсутствия доверия? – Эти слова прозвучали не как вопрос, а скорее как утверждение. Всем в зале, включая Мартина и Майки, хотелось услышать ответ Кэтрин.

– Думаю, не означает, – согласилась она. Ник расцвел, польщенный тем, что его замечание сочли правильным, однако Кэтрин пояснила:

– Теоретически отсутствие конфликтов и споров можно считать хорошим признаком, если между сотрудниками царит взаимопонимание, если все они плечом к плечу трудятся для достижения общей цели, если в компании царит атмосфера доверия и взаимного уважения.

На лицах присутствующих появились виноватые улыбки, настолько описание не соответствовало ситуации в DecisionTech. Выражение удовлетворения исчезло с лица Ника, а Кэтрин продолжала, глядя на него:

– Должна заметить, что во всех эффективных командах, с которыми мне довелось работать, существует определенный уровень конфликтных ситуаций. Даже в командах с очень высоким уровнем взаимопонимания разногласий хватает.

Теперь Кэтрин обратилась ко всем:

– Как вы думаете, почему у нас так мало горячих споров и дискуссий?

Некоторое время никто не отвечал, и Кэтрин не спешила нарушать неловкую тишину. Наконец Майки пробормотала что-то себе под нос.

– Извините, Майки, я не расслышала. – Кэтрин сделала вид, что не заметила сарказма в тоне Майки. Сарказм она возненавидела, еще когда работала учительницей седьмых классов.

– У нас просто нет времени, – повторила Майки, на этот раз громко и отчетливо. – Я думаю, мы слишком заняты, чтобы устраивать горячие споры по пустякам. Мы просто работаем, вот и все.

Кэтрин поняла, что не все согласны с Майки, однако никто не осмеливается с ней спорить. Она хотела было взять инициативу в свои руки, как вдруг Джеф осторожно заметил:

– Не могу с тобой согласиться, Майки. Дело не в недостатке времени. Мне кажется, мы просто не хотим портить друг с другом отношения, не знаю почему.

Майки ответила быстро, если не сказать резко:

– Может быть, потому, что наши совещания всегда так хорошо организованы и скучны.

Первым желанием Кэтрин как матери было вступиться за Джефа хотя бы потому, что он осмелился открыто возразить Майки. Но она решила не вмешиваться и посмотреть, как будут развиваться события.

После паузы в разговор вступил Карлос, но его слова были адресованы не Майки, а всем присутствующим:

– Подождите, подождите. Я согласен, что совещания скучны и повестка дня довольно однообразна, но мне кажется, мы действительно боимся споров. Ведь на самом деле мы не всегда и не во всем согласны друг с другом.

– Не думаю, что мы вообще хоть в чем-то согласны друг с другом, – поддержал его Ник.

Все засмеялись, кроме Мартина, который уже открыл ноутбук и включил его.

Кэтрин вступила в завязавшуюся дискуссию:

– Итак, по многим вопросам у вас существуют разногласия, и в то же время вы не хотите признать, что у вас есть проблемы. Я не психолог, но, по-моему, это как раз признак кризиса доверия.

Некоторые из присутствующих закивали, чем-то напоминая изголодавшихся людей, получивших наконец крошку хлеба. По крайней мере так показалось Кэтрин.

В этот момент всеобщее внимание привлек стук клавиш. Мартин, совершенно отключившись от дискуссии, что-то быстро писал в своем ноутбуке. Лишь на долю секунды внимание участников совещания переключилось на Мартина, но этого оказалось достаточно, чтобы нить разговора была потеряна.

С самого первого совещания менеджеров, на котором ей довелось присутствовать в DecisionTech, Кэтрин ждала этого момента и страшилась его. И хотя ей совсем не хотелось ссориться с Мартином, да еще утром первого дня выездного совещания, нельзя было спускать ему с рук демонстративное пренебрежение.

Надвигающаяся опасность

Кэтрин молча смотрела на Мартина, пальцы которого стремительно бегали по клавиатуре ноутбука. Остальные тоже молчали. Обстановка накалялась. Впрочем, никто из присутствующих не рассчитывал на то, что Кэтрин осмелится сделать Мартину замечание. Но они ее плохо знали.

– Извините, Мартин…

Мартин перестал печатать и поднял глаза.

– Вы над чем-то работаете? – Вопрос Кэтрин прозвучал искренне, без тени иронии.

Присутствующие замерли в ожидании ответа на вопрос, который каждый из них хотел задать Мартину на протяжении двух последних лет.

Казалось, Мартин вообще не снизойдет до ответа, однако он все-таки сказал: «Мне нужно кое-что записать», – и продолжил печатать.

Кэтрин оставалась совершенно спокойной и продолжала сдержанным тоном:

– Мне кажется, сейчас самое время обсудить правила проведения выездных заседаний.

Мартин снова поднял глаза от экрана, а Кэтрин обратилась ко всем присутствующим:

– Для выездных заседаний у меня немного правил, но я требую их неукоснительного соблюдения.

Все выжидательно уставились на нее.

– Я требую двух вещей: чтобы все присутствовали и все участвовали. Это означает, что все присутствующие должны думать только о том, что мы обсуждаем.

Даже Мартин понял, что спорить бесполезно. Он задал вопрос, и в тоне его звучали примирительные нотки, совершенно для него нехарактерные:

– А если обсуждаемые вопросы касаются не всех? Иногда мы говорим о вещах, которые, как мне кажется, лучше оставить для беседы с глазу на глаз.

– Прекрасно, – Кэтрин поняла, что Мартин у нее на крючке. – Если мы тратим время на обсуждение вопросов, которые лучше рассмотреть наедине, то каждый имеет право свободно сказать об этом!

Мартин удовлетворенно хмыкнул. Кэтрин продолжала:

– Но правило остается неизменным: я хочу, чтобы все были поглощены только теми вопросами, которые мы обсуждаем. И если кто-то вместо записной книжки использует компьютер, как вы, Мартин, то, на мой взгляд, это отвлекает остальных. Ведь кто-нибудь может подумать, что вы проверяете электронную почту или занимаетесь посторонними делами.

Майки решила прийти на помощь Мартину, хотя он в этом явно не нуждался:

– Кэтрин, при всем уважении к вам хочу заметить, что вам не приходилось работать в высокотехнологичных компаниях и вы не знакомы с нашей культурой. У нас немножко другие правила. Не знаю, как там у вас на автозаводе…

– Вы знаете, на автозаводе правила точно такие же, – вежливо прервала ее Кэтрин. – И проблемы тоже. Тут дело в воспитании, а не в специфике отрасли.

Джеф кивнул и улыбнулся, словно говоря: «Хороший ответ». А Мартин закрыл ноутбук и убрал в чехол. У многих из присутствующих на лицах было такое выражение, точно Кэтрин на их глазах вела переговоры с вооруженным грабителем и уговорила его бросить пистолет и отказаться от ограбления.

Если бы и дальше все шло так легко!

Немного о себе

Кэтрин знала, что теперь надо переходить к решающей части совещания, от результатов которой зависит дальнейшее развитие событий в DecisionTech. Для нее это было первое по-настоящему трудное испытание на сегодняшнем собрании.

– Прежде чем перейти к действительно серьезным вопросам, давайте займемся тем, что я называю личными историями, – начала Кэтрин.

Она объяснила, что задаст всем присутствующим пять вопросов личного характера, и закончила шуткой, которая понравилась даже Мартину:

– Я хочу кое-что узнать о вашем детстве, но не в том смысле, в каком оно интересовало доктора Фрейда.

Один за другим руководители DecisionTech отвечали на вопросы о месте рождения, о братьях и сестрах, о детских увлечениях, о страхах в подростковом возрасте, о первой работе.

В ответах каждого обнаружились факты, неизвестные доселе коллегам.

Карлос являлся старшим ребенком в большой семье, в которой было девять детей. Майки занималась балетом в одной из известных студий Нью-Йорка. Джеф играл нападающим за бостонских Red Socks. Детство Мартина прошло в Индии. У Джей-Ро имелся брат-близнец. Джен выросла в семье военнослужащего. Выяснилось даже, что Ник в средней школе играл в баскетбол против команды, которую тренировал муж Кэтрин.

А Кэтрин показалось, что на ее подчиненных самое большое впечатление произвела не ее служба в армии и не ее многолетняя работа в автомобилестроении, а то, что в колледже она играла в национальной сборной по волейболу.

Получилось довольно интересно. Меньше часа члены команды говорили о себе, но им казалось, что они неожиданно стали дружнее и ближе друг другу. Однако Кэтрин по своему богатому опыту знала, что эйфория исчезнет, как только разговор перейдет с личной жизни на работу.

Сближение

Когда команда вернулась в зал после небольшого перерыва, стало ясно, что пыл поостыл. Несколько часов до ланча они провели, анализируя свои индивидуальные поведенческие склонности с помощью различных тестов, которые по просьбе Кэтрин заполнили еще до приезда в Напу. В числе прочих там был и тест Майерс-Бриггс.

Кэтрин была приятно удивлена тем, что даже Мартина, казалось, захватило обсуждение. Впрочем, напомнила она себе, людям всегда нравится говорить о собственной персоне. Во всяком случае, пока дело не доходит до критики. Но без критики тут не обойтись.

Однако Кэтрин решила не затевать серьезный разговор после обеда, учитывая, сколько сил участники затратили утром. Поэтому она предложила отдохнуть несколько часов, просмотреть электронную почту, заняться спортом, просто побездельничать. Кэтрин знала, что сегодня предстоит работать допоздна, и ей нужно было, чтобы все сохранили бодрый настрой.

Мартин провел это время у себя в номере, работая с электронной почтой. Ник, Джеф, Карлос и Джей-Ро играли в теннис на корте рядом с отелем, а Кэтрин и Джен обсудили в холле некоторые вопросы бюджета компании. Майки читала книгу возле бассейна.

Когда все собрались к ужину, Кэтрин с удовольствием обнаружила, что начатый утром разговор возобновился без ее помощи. Похоже, все оценили новый стиль общения и оживленно обсуждали разные интересные темы, например кем лучше быть – интровертом или экстравертом. Видно было, что всем легко и весело.

На ужин были пицца и пиво, атмосфера становилась все более легкомысленной. Карлос ни с того ни с сего принялся поддразнивать Джен за склонность к аналитике, а Джеф отпускал шутки по поводу рассеянности Джей-Ро. Даже Мартин развеселился, когда Ник назвал его «буйным интровертом». Никто из присутствующих не обижался на добродушные подначки – за исключением Майки. И не потому, что над ней шутили зло, а потому, что над ней вообще не шутили, и это было хуже всего. Ее просто игнорировали, и неудивительно, что она не принимала участия в общем веселье.

Кэтрин хотела было вовлечь Майки в общую беседу, но потом решила не торопиться со своей помощью. Все шло хорошо, даже лучше, чем она рассчитывала, и команда явно горела желанием обсудить те самые контрпродуктивные модели поведения, которые Кэтрин наблюдала на совещаниях топ-менеджеров. Однако Кэтрин не считала нужным провоцировать конфликтную ситуацию в первый же вечер, особенно после стычки с Мартином.

Но события неожиданно вышли из-под контроля: Майки сама напросилась на ссору. Когда Ник заметил, что психологические тесты очень полезны, она, по своему обыкновению, закатила глаза.

Кэтрин хотела было одернуть Майки, но Ник опередил ее:

– И что это значит, Майки?

– Что? – Майки сделала вид, будто не понимает, о чем идет речь.

– Объясни. Ты закатила глаза. Я сказал какую-то глупость? – Казалось, Ник говорил шутя, но тон его был раздраженным.

Майки была сама невинность:

– Но я же ничего не сказала.

На этот раз не выдержала Джен:

– Тебе и не нужно ничего говорить, Майки. У тебя на лице все написано. – Джен явно хотела погасить начинающийся конфликт и помочь Майки выйти из неловкой ситуации, не потеряв лица. – Иногда я думаю, что ты сама не понимаешь, что делаешь.

Майки не приняла помощи и не собиралась сдаваться:

– Я действительно не понимаю, о чем вы говорите.

Не отступал и Ник:

– Да ладно. Все ты понимаешь. Ты всегда ведешь себя так, будто мы все идиоты.

Кэтрин про себя решила, что в следующий раз пива за ужином не будет. Но ее не могло не радовать, что скрытые обиды начинают прорываться наружу. Она принялась жевать пиццу, наблюдая за всеми и подавляя желание утихомирить спорщиков.

А Майки между тем перешла в наступление:

– Послушайте, вы все. Лично я в это психологическое ля-ля не верю. Очень сомневаюсь, что конкуренты, которые дышат нам в затылок, тоже сидят в каком-нибудь отеле в Напе и рассказывают друг другу, чем они увлекались в детстве и откуда черпают энергию.

Присутствующие, захваченные врасплох резкой критикой процесса, который всем казался таким увлекательным и интересным, растерянно уставились на Кэтрин, ожидая ее реакции. Но Мартин отреагировал первым:

– Я тоже сомневаюсь.

Все были ошарашены: Мартин, который так явно наслаждался обсуждением, защищает Майки! А тот, выдержав эффектную паузу, своим обычным небрежным тоном, с высокомерным британским акцентом произнес, глядя прямо на Майки:

– Что им делать в Напе? Они наверняка в Кармеле[1].

Будь это сказано кем-нибудь другим, все просто рассмеялись бы, но из-за того, что эти слова прозвучали из уст Мартина, присутствующие буквально взвыли – все, кроме Майки, которая замерла с жалкой улыбкой.

В первый момент Кэтрин подумала, что гений брендинга встанет и уйдет. Пожалуй, это было бы лучше всего. Однако вместо этого Майки осталась и полтора часа просидела молча, не проронив ни слова, пока остальные участники продолжали обсуждение.

Постепенно разговор естественным путем перешел на вопросы бизнеса. Джен обратилась к Кэтрин:

– Ничего, что мы говорим о работе?

Кэтрин покачала головой:

– Думаю, это очень хорошо, что, обсуждая наше поведение, мы подошли к рабочим вопросам. Соединяем, так сказать, теорию с практикой.

Кэтрин была довольна улучшившимися на глазах взаимоотношениями подчиненных, однако поведение Майки красноречиво говорило о том, что доверительных отношений у той ни с кем нет.

У бассейна

В начале одиннадцатого вечера Кэтрин объявила, что собрание закончено, и все разошлись по номерам, кроме Джен и Ника, у которых завязалась дискуссия по поводу бюджета. Номера Кэтрин и Майки находились рядом, на первом этаже около бассейна, и они пошли вместе. По дороге Кэтрин решила поговорить с Майки с глазу на глаз.

– Вы в порядке?

Кэтрин постаралась, чтобы ее вопрос не звучал слишком конкретно или навязчиво.

– Конечно. – Майки не удалось скрыть горечь.

– Я знаю, что все это непросто, и понимаю, как неприятно, когда над тобой подшучивают.

– Подшучивают? Послушайте, я не позволяю смеяться над собой даже своим близким и тем более не позволю делать этого на работе. Да они понятия не имеют, как вытащить компанию из дерьма!

Реакция Майки была настолько неожиданной, что Кэтрин даже растерялась. Помолчав, она сказала:

– Ну хорошо, мы поговорим об этом завтра. Пожалуй, вам надо поделиться с ними своими мыслями.

– Ну уж нет, я им ничего не скажу.

Кэтрин решила не принимать слова Майки близко к сердцу, понимая, что это чисто эмоциональная реакция. Она примирительно заметила:

– Надеюсь, завтра настроение у вас будет получше.

– Настроение тут ни при чем. Они ничего от меня не услышат.

– Что ж, тогда спокойной ночи. – Кэтрин решила не перечить.

Они уже подошли к дверям своих номеров, когда Майки язвительно откликнулась:

– Я всегда спокойна.

Первые результаты

На следующее утро, когда в конференц-зале находились только Кэтрин и Джен, появилась Майки. Она была оживлена, казалось, события предыдущего вечера никак на ней не отразились, что приятно удивило Кэтрин.

Когда пришли все остальные, Кэтрин начала совещание, вкратце повторив речь, которая предваряла предыдущую встречу:

– Прежде чем приступить к делу, мне кажется, следует вспомнить, для чего мы здесь собрались. У нас больше денег, опытнее специалисты, лучше технологии и обширнее связи, чем у наших конкурентов, однако по крайней мере две компании опережают нас на рынке. Наша задача – приумножить доход и прибыль, увеличить количество клиентов, повысить их лояльность, возможно даже задуматься о расширении бизнеса. Но ничего этого не будет, если мы не станем командой.

Она замолчала, удивляясь, как внимательно ее слушают. Казалось, они слышат это впервые.

– Есть вопросы?

Вопросов никто не задавал, однако несколько человек закивали, словно говоря: «Вопросов нет, давайте поскорее начинать». По крайней мере именно так восприняла это Кэтрин.

В течение следующих нескольких часов группа обсуждала материалы, которые рассматривались накануне. Однако спустя примерно час Мартин и Ник начали откровенно скучать, а Джей-Ро становился все более рассеянным с каждым звонком переключенного в виброрежим мобильного телефона; отвечать на звонки Джей-Ро не решался. Опасаясь, что подчиненные начнут болтать на посторонние темы, Кэтрин решила прояснить свою позицию:

– Я понимаю, о чем вы думаете: «Разве мы не говорили об этом вчера?» Да, мы повторяемся. Но дело в том, что мои методы не дадут результата, пока вы полностью не поймете, как они действуют.

Еще примерно час группа обсуждала последствия выбора того или иного стиля общения, а также возможности и угрозы, которые несет в себе каждый стиль. Майки высказывалась несколько раз, и каждое ее выступление уводило дискуссию в сторону. Мартин большей частью помалкивал, однако внимательно следил за беседой.