Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону Жигилий Евгений
Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы – дополнительное предложение (расширение запроса):
– Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?
– Клиент: И сколько все это будет стоить?
Схематично 9-й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:
Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: – Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством… Когда вы можете приехать (оплатить)?
Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:
Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.) Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос-закрытие.)
Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!
Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом.
1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!
2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:
• получить согласие по запросу;
• получить согласие по дополнительному предложению.
3. Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится…»
4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике.
Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, запишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.
Глава 22. Перевод звонка как часть продажи
В главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:
Если мы нравимся То нас слушают Нам верят У нас покупают!
Перевод звонка на другого сотрудника – показательная часть нашего профессионализма. На первый взгляд перевод не имеет отношения к продаже, но на самом деле каждый из тех, кто «попал на нас случайно», может вернуться уже в качестве клиента!
Если бизнес-процессы в компании отстроены должным образом, а в отделе продаж есть ассистент, он фильтрует звонки и переводит их на нужных специалистов. Но такой «роскошью» может похвастать не каждый отдел. Некоторые продавцы конкурируют друг с другом и не переводят звонки, а предлагают перезвонить, что увеличивает риск потери клиента. Как показывает опыт, отделы проаж, работа которых строится только на конкуренции, а не на командном духе, в краткосрочной перспективе показывают результаты, но вскоре там начинается «внутренняя война», многие сотрудники увольняются. Продавцы «воруют» друг у друга клиентов, мотивация ходить на работу падает. Согласно статистике 85 % людей на первое место ставят комфортную атмосферу на рабочем месте, и только потом идут деньги.
Но, с другой стороны, если вам постоянно приходится отвечать на чужие звонки, стоит пойти к руководству, вооружившись не эмоциями, а спокойствием и цифрами:
• какое количество «чужих» звонков на вас перевели;
• сколько времени занимает у вас их отработка;
• кто переводит на вас эти звонки;
• кому предназначались звонки;
• каков размер упущенной прибыли от лишних разговоров и переводов.
Вероятнее всего, вопрос будет решен простой корректировкой бизнес-процессов .
Скрипт первый – стандартный перевод звонка. Вводные данные: коллега на месте и может принять звонок.
– Клиент: Соедините с Игорем Самохиным, пожалуйста.
– Да, конечно, как вас ему представить?
– Клиент: Андрей Иванович.
– Хорошо, соединяю. (У клиента на линии заиграла музыка.)
– Разговор с коллегой: Игорь, тебе звонок, Андрей Иванович. Можешь принять?
– Игорь: Хорошо, соединяй.
Обратите внимание, мы спрашиваем человека «Как вас ему представить?», чтобы сообщить коллеге, кто звонит. Есть три причины задавать такой вопрос.
1. Коллега может начать общение с клиентом с имени! Человеку будет приятно, он поймет, что информацию о нем передали, а значит, здесь работают профессионалы.
2. Ваш коллега может быть не готов к разговору.
3. Вы помогли своему коллеге. Скорее всего, он отплатит вам тем же.
Если коллега не готов к разговору, то может сообщить время, когда сам свяжется с клиентом или когда можно перезвонить, вы возвратите линию на себя и скажете второй скрипт:
– Игорь – вам: Скажи, что я перезвоню минут через пятьдесят.
– Вы – Игорю: Хорошо. (Смотрите на часы.) Я скажу, что ты наберешь ему в 13:25, отметь себе. (Возвращаете линию клиента на себя.)
– Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! Игорь сейчас на встрече и перезвонит вам в 13:25, хорошо?
– Клиент: Да, спасибо!
– Спасибо за звонок, Андрей Иванович!
Опишем алгоритм перевода с возвратом на себя в виде задач.
1. Уточнить, как представить человека.
2. Сообщить коллеге, кто звонит.
3. Определить точное время, когда коллега сможет перезвонить.
4. Поблагодарить клиента за ожидание и назвать по имени.
5. Сообщить, что коллега «на встрече». Не стоит говорить «Игорь занят», это вызывает негативную реакцию.
6. Сообщить точное время, когда коллега свяжется с клиентом, и закрыть: «Хорошо?»
7. Поблагодарить человека и назвать по имени.
Выполняя эти задачи, мы делаем все, чтобы клиент не «потерялся» и понял, как он важен! В долгосрочной перспективе так работать выгоднее!
Теперь рассмотрим третий скрипт, когда коллега просто не поднял трубку. В таком случае заботу о человеке нужно проявить нам самим – вернуть линию на себя и начать с благодарности:
– Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! В настоящее время линия занята. Я могу вам помочь?
Обратите внимание: 1) мы говорим «занята» о линии, а не о сотруднике, 2) во второй фразе делаем ударение на «Я».
Как правило, человек расскажет вам все, что хотел сказать вашему коллеге! Необходимо внимательно выслушать, лишь «угукая» и уточняя, и в завершение принять одно из двух решений – помочь самому или все-таки переадресовать коллеге.
1. Если вопрос простой и вы можете решить его за пару минут – сделайте это!
2. В остальных случаях рекомендую не решать чужих вопросов. Вы не знаете всех договоренностей между клиентом и коллегой, рискуете сказать что-то, что пойдет вразрез с ними, подставив тем самым и товарища, и себя, и клиента!
Если вы решили переадресовать человека к его продавцу, то используйте четвертый скрипт:
– Андрей Иванович, данный вопрос вам все же стоит решить с Игорем, так как он владеет полной информацией и более компетентен в вопросе. Я запишу ваш номер и передам ему, он вам сегодня перезвонит. В любом случае я вас наберу лично, если по какой-то причине не смогу передать информацию Игорю сегодня, хорошо?
– Клиент: Да.
– Я записываю. (Записываем номер.) До которого часа вам удобно принять звонок сегодня? (Записываем.)
– Всего доброго, спасибо за звонок, Андрей Иванович!
Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» – такими фразами вы принижаете себя. Сказав «это не моя работа» – открыто грубите. Говорите о коллеге – «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя.
1. Перевод звонка – это часть работы в команде.
2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом.
3. Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят – предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту.
4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега».
5. Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков – есть повод задуматься!
Тренировка. Задание № 28. Отработайте с партнером каждый из четырех скриптов перевода звонка по 15 раз.
Глава 23. Оценка качества отработки звонка
Продавцу, деятельность которого оценивается измеримым результатом, выраженным в цифрах, марже и деньгах, не очень помогут философские рассуждения типа «работать надо лучше» или «принимать звонки следует правильно». Если человеку постоянно говорить, что он работает неправильно, но не показывать, как нужно, то у него рано или поздно «опустятся руки». Выгоднее иметь ясное представление, что конкретно и как именно можно улучшить! Оценка качества приема звонка как раз позволяет увидеть зоны роста! Наличие четкого скрипта позволяет провести анализ выполнения каждого шага и дать рекомендации для дополнительной тренировки. Единственное, что нужно, это постоянно прослушивать и анализировать записи своих звонков.
Рассмотрим в качестве примера анализ одного произвольного звонка. В приведенной ниже таблице отмечены все шаги звонка, а также дополнительные критерии, такие как активное слушание и обход цены.
Первый столбец – номер шага (критерия), который оценивается. Второй столбец – названия шагов и критериев звонка. Третий – оценочные комментарии, их вносят по ходу анализа. Его заполнение требует знания алгоритма и скриптов. Наконец, четвертый столбец – оценка в баллах. Шкала в зависимости от вашего выбора может быть различной: от «бинарной» (было – не было, ноль – один) до десятибалльной. Главное, чтобы звонки оценивались по единой шкале. Возьмем, к примеру, трехбалльную шкалу.
1. Ноль баллов означает, что ничего из шага не было сделано. Например продавец, поднял трубку и просто промолчал вместо приветствия .
2. Один балл – шаг присутствовал, но был выполнен неверно. Например, продавец вместо приветствия по стандарту сказал «алло» или «да, слушаю». Чтобы анализ был максимально объективным, необходимо сдерживать собственные эмоции и четко следовать критериям оценки: если что-то из шага присутствовало в разговоре, то это один балл. И даже если фраза «да, слушаю» вас бесит и вы мечтаете искоренить ее в своем отделе, это все равно – один балл, нравится вамили нет.
3. Два балла – шаг присутствовал и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как вас зовут?» вместо «Как к вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут – продавец узнал имя клиента и может обращаться лично. Оценка – два балла.
4. Три балла – шаг выполнен точно по скрипту и принес результат. Например, продавец, познакомился:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей!
Максимально возможная сумма баллов по такой шкале – 48: 16 критериев по 3 балла максимум.
И, наконец, дополнительная информация. В верхней ячейке третьего столбца мы даем краткое описание клиента, например: Ольга, физлицо, запрос на приобретение того-то, настрой деловой, позитивный. Примечание помогает сформировать полную картину звонка и не забыть важную информацию. К анализу обязательно прилагаются пронумерованные аудиофайлы звонков, чтобы любой мог их прослушать и оценить самостоятельно.
Проведя анализ пяти или более звонков, можно объединить результаты в сводную таблицу, определить процент выполнения каждого шага и определить зоны роста. Лично я рекомендую анализировать как минимум пять звонков. Сводная таблица может выглядеть следующим образом.
Предпоследний столбец – это средний балл по каждому шагу, последний – качество выполнения каждого шага в процентах, то есть зоны роста. Как показывает практика,
1) все, что меньше 15 %, – «красная» зона роста, ее нужно развивать в первую очередь;
2) все, что меньше 30 % и больше 15 %, – «желтая» зона роста, вторая очередь;
3) все, что меньше 50 % и больше 30 %, – «зеленая» зона роста, третья очередь.
При этом есть шаги, на которые нужно обращать первоочередное внимание, они напрямую влияют на результат. Это разведка, назначение встречи и закрытие с обменом контактами. Если эти шаги не делаются, то вряд ли вообще будет достигнут какой-нибудь результат!
Каким образом, исходя из результатов анализа, определить, что и как нужно делать? Например, если в ходе анализа «разведка» оказывается в «красной зоне», то нужно слушать звонки уже «прицельно»: считая и записывая, какие вопросы продавец задает по скрипту, а каких вопросов не хватает. Лучше всего, чтобы после анализа этой работой занимался сам продавец.
Составление таблицы анализа не требует специальных знаний, практически каждый может справиться с этой работой самостоятельно, тем более что все шаги звонка подробно описаны в книге.
Для творческих личностей: экспериментируйте, составляйте свои индивидуальные таблицы, ищите новые критерии. Только помните об одном: важен только конечный результат. В противном случае просто не стоит тратить время на изобретение того, что уже есть и работает.
Прослушивание и анализ своих входящих звонков помогает максимально быстро:
1) определить свои зоны роста;
2) понять, что конкретно следует улучшить, и тренировать именно это;
3) стать профессионалом своего дела;
4) назначать больше встреч и, как следствие, больше зарабатывать.
Тренировка. Задание № 29. Если вы полностью выполнили предыдущие задания, то у вас уже имеется запись одного настоящего звонка! Проанализируйте запись: в соответствии с представленной в данной главе таблицей оцените каждый шаг и определите, что сделано, а что можно улучшить.
Глава 24. На память надейся, а сам не плошай
Примеры входящих звонков, приведенные в предыдущих главах, касались первого общения. Именно от первого разговора зависит, станет ли человек нашим клиентом. Последующее общение будет проще, так как уже установлены отношения, и базируется на тех же самых скриптах. Иными словами, знание и умение пользоваться скриптами общения с «впервые позвонившими» обеспечит навык общения с «возвратившимися», «повторными» и клиентами «по рекомендации».
Одни и те же клиенты не звонят ежедневно. Общение обычно протекает по следующей схеме.
1. Первый контакт – входящий звонок.
2. Первая встреча, например, в течение двух-трех дней.
3. Два-три созвона в течение недели, пока готовится заказ.
4. Еще одно общение при выдаче товара.
5. Исходящий звонок в течение трех дней после выдачи товара или услуги.
6. И затем в лучшем случае исходящий звонок, когда руководство даст «сигнал» срочно обзванивать клиентскую базу!
Конечно, ваша схема может слегка отличаться, но ее фундамент остается неизменным: активное общение с клиентом происходит в течение достаточно короткого периода времени. Если нам позвонит «старый» клиент, а их сотни, мы можем не узнать его и попасть в неловкую ситуацию. Но главный минус кроется не в нашей неловкости, а в том, что ее почувствует клиент, понявший, что его забыли!
Есть такая пословица «Суди не по словам, а по делам». Что с того, что за полгода у вас было пятьсот клиентов? Человеку это не важно, если не узнали именно его! Поэтому я рекомендую вносить контакты каждого клиента в записную книжку рабочего мобильного телефона с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать записи с компьютером. Когда позвонит клиент, на экране появится имя с пометкой «клиент», и вы сможете начать свой разговор не со стандартной фразы:
– Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия, добрый день!
а с индивидуального личного приветствия:
– Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать!
Это всегда приятно! Такое начало разговора активно использует одна крупная московская компания такси. Контакты человека после первого обращения вносятся в базу, при повторном звонке высвечиваются в компьютере, и оператор имеет возможность обратиться к клиенту по имени раньше, чем тот представится:
– Такси такое-то, оператор Марина, добрый день, Андрей Иванович, рада вас слышать!
Представляете реакцию клиента?! Встаньте на его место! Вас так приветствовали? Если да, то вы понимаете, о чем идет речь!
Даже если вы не смогли вспомнить, когда Андрей Иванович был у вас и что покупал, начиная звонок с личного приветствия, вы получаете «сто очков вперед», вы сделали неожиданно приятный поступок! А победителей не судят.
Дальнейшее общение пойдет по известному алгоритму:
– Присоединение: Хорошо, что позвонили! Рад вас слышать! (В данном случае подойдет еще лучше!)
Затем выслушиваете, что скажет Андрей Иванович. Молчать он точно не станет! Перехват, пара вопросов: Как поживаете? Как ваши дела? (Ведь мы же знакомы, теперь эти фразы наилучшим образом сюда подходят!)
И далее – по алгоритму.
Но что делать, если есть контакт, имя, пометка «клиент», но мы не помним «историю» Андрея Ивановича? Предлагаю поступить открыто, потому что ничего в мире не работает лучше правды! Но как ее преподнести – это уже другой вопрос. Сказать легко и просто, с улыбкой, без чувства вины и ожидания негативной реакции со стороны Андрея Ивановича:
– Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и что было?
После такой фразы Андрей Иванович от чистого сердца сам все расскажет! Потому что он нормальный человек, он и сам, бывало, забывал все на свете!
Вы можете создать свой вариант этой фразы, хочу лишь напомнить, что
Ваши слова работают, если вы в них верите!
И еще один секрет общения со знакомым человеком. Многие люди пользуются фразами напообие «Вам/тебе удобно сейчас разговаривать?» или: «Можешь говорить?» – чтобы не ставить человека в неудобное положение, если он занят, и дать возможность отказаться от разговора. Если звонит знакомый человек, то вместо «да» можно ответить «С тобой – всегда!» или «С вами – всегда!». Подобный нестандартный ответ можно сравнить только с классным комплиментом! Общение после этого проходит совсем в другом настроении.
Предлагаю для наглядности собрать воедино все три «фишки». У вас зазвонил телефон, вы смотрите на экран – Андрей Иванович, клиент. Вы принимаете звонок и:
– Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать!
– Андрей Иванович: Да, Сергей, и я рад! Можете сейчас говорить?
– С вами, Андрей Иванович, всегда! Как, кстати, ваши дела?
– Андрей Иванович: (Рассказывает о том, зачем позвонил, но вы не припоминаете, когда его видели и что было.)
– Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и о чем была речь?
1. Чтобы «не забывать» своих клиентов, рекомендуется вносить их контакты не только в соответствующую базу данных, но и в память рабочего мобильника с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать с компьютером.
2. Если у вас «высветилось» имя клиента, приветствуйте его словами: «Имя, добрый день! Рад вас слышать!»
3. Если ваш клиент спросил «Удобно разговаривать?» и у вас есть время на общение, то вместо «да» лучше сказать: «С вами – всегда!»
4. Ваши слова работают, если вы в них верите!
Тренировка. Задание № 30. Найдите партнера, чей контакт есть в вашем мобильном телефоне, и отработайте с ним 21 раз скрипт:
– Поступил звонок. Вы видите, кто это. (Имя.)
– Имя, привет! Рад тебя слышать!
– Партнер: Привет! Можешь сейчас говорить?
– С тобой, Имя, – всегда! Как дела, сто лет не виделись?!
– Партнер: Все хорошо! (Рассказывает о том, зачем позвонил.)
– Имя, сегодня такой суматошный день, я так замотался! Прости, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с тобой последний раз виделись. О чем говорили?
Часть 3. Исходящие звонки
В главе 8 мы разобрали виды звонков и дали им соответствующие определения. Теперь перейдем к исходящим звонкам: они бывают горячие, теплые и холодные. Если при входящем звонке инициатором общения является сам клиент – ему от нас что-то надо, и поэтому с ним легко установить контакт, то при исходящем звонке мы обращаемся к человеку, которому в этот момент чаще всего от нас ничего не нужно. В этом основная разница между входящими и исходящими звонками.
Глава 25. Горячие звонки сопровождения
Начнем с горячего исходящего звонка, ярким примером которого является первый звонок сопровождения через несколько часов после выдачи товара (услуги). Такие звонки делаются, как правило, когда клиент купил что-то дорогостоящее. Цель звонка: проявить заботу о человеке! Делая его, продавец поддерживает и развивает долгосрочные отношения, закрепляет позитивное мнение о продавце и компании. Но главная причина звонка иная: именно в первые часы владения новым предметом или услугой у покупателя возникает наибольшее число сомнений и вопросов.
Чтобы звонок был максимально эффективным, важно выполнить следующие семь шагов.
1. Напомнить о себе.
2. Поинтересоваться «как добрались», «как дела, настрой», «как все прошло».
3. Поинтересоваться впечатлением о товаре, услуге.
4. Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких и знакомых.
5. Предложить свою поддержку.
6. Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня).
7. Попрощаться и пожелать всего доброго.
«Предложить поддержку» – означает предложить обращаться к вам с любыми вопросами, связанными с товаром и услугой.
В виде скрипта звонок будет выглядеть так:
– Андрей Иванович?
– Клиент: Да!
– Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин, вы сегодня у нас забрали свой автомобиль! Еще помните меня? (Позитивно, слегка с юмором.)
– Клиент: Да, конечно!
– Звоню просто поинтересоваться, как доехали, все ли хорошо? Вы уже, кстати, добрались до дома?
– Клиент: отвечает.
– Хорошо! Как доехали? Как вам первое впечатление о машине (?), все-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина…
– Клиент: отвечает и, возможно, что-то спрашивает. (Если спрашивает, нужно ответить на все вопросы. Если что-то смущает, то сразу спросить об этом, уточнить и только затем развеять сомнения! Помните о Правиле уточнения?)
– Как родственники, знакомые отозвались о машине?
– Клиент: отвечает. (Важно: если кто-то отозвался о покупке не позитивно, то, первое, нужно уточнить, что именно сказали, и второе, развеять сомнения и похвалить выбор! Например: «Вы приобрели отличный автомобиль, Андрей Иванович! И цвет и комплектация! Очень хорошая машина!» В этот момент поддержка для человека очень важна, хотя сам он никогда об этом не скажет.)
– Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по машине, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!
– Клиент: Хорошо, спасибо большое!
– Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, просто узнать, как автомобиль, может, появятся еще какие-то вопросы, хорошо?
– Клиент: Хорошо!
– Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!
Чтобы вы ни продавали, скрипт будет одним и тем же. По аналогии вы легко можете составить свой первый звонок сопровождения. Ниже в качестве примера приведен первый звонок сопровождения менеджера по продажам кухонных гарнитуров:
– Андрей Иванович?
– Клиент: Да!
– Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин из «Глория фурнитура», вам сегодня привезли ваш гарнитур! Еще помните меня? (Позитивно, слегка с юмором.)
– Клиент: Да!
– Звоню просто поинтересоваться, как установили, все ли хорошо?
– Клиент: отвечает.
– Как быстро собрали? Каково первое впечатление о гарнитуре уже у вас дома, в домашнем интерьере?
– Клиент: отвечает, возможно, что-то спрашивает. (Отвечаем на все вопросы клиента по схеме: услышали – сделали принятие – уточнили – ответили.) Например:
• Клиент: Створка шкафа, где стоит посуда, открывается не полностью, это так и должно быть?
Хорошо, что сказали! А какая именно створка? (Присоединение + уточнение.)
• Клиент: Вторая справа, у сушки, широкая…
И что с ней? (Второе уточнение, чтобы понять, в чем вопрос.)
• Клиент: С ней вроде бы все нормально, но я просил, чтобы она открывалась на 180 градусов, но она открывается только на 90.
Ага, ясно! Давайте поступим так: я свяжусь со старшим мастером по сборке, проясню ситуацию, после чего он свяжется с вами, и при необходимости все сделают, как вам нужно, хорошо? (По телефону вы не можете решить этот вопрос, но, чтобы помочь клиенту, важно вникнуть в суть проблемы и затем предложить решение, взяв ответственность на себя – не за саму переделку, естественно, а за контроль над этим.)
• Спасибо!
– Кому-то гарнитур уже показывали? Что сказали родственники (знакомые, соседи)?
– Клиент: отвечает. (Если с их стороны прозвучала критика, поддерживаем клиента в его выборе, перечисляем выгоды, которые в свое время привлекли человека.)
Ясно. И что в цвете ей не понравилось, какой бы хотела она? (Присоединение + Уточнение.)
• Клиент: Ну, говорит, выбрали слишком темный, грусть навевает. Говорит, светлее надо было заказывать…
Вы знаете, Андрей Иваович, у меня тоже есть теща, я уважаю ее мнение, так же как и вы. (Комплимент.) Но на вкус и цвет товарищей нет. Когда я что-то выбираю, я тоже спрашиваю мнение тещи, если она участвует в покупке (намек на то, что тещи не было во время принятия решения ). Но решение принимаю всегда исходя из собственного мнения, так же, как это сделали вы (комплимент). Вам жить в этой квартире, вам в ней должно быть уютно, цвет понравился именно вам! (Поддержка выбора.) Так что просто обнимите тещу за то, что она так вас любит и беспокоится! (И сразу продолжайте дальше.)
– Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по мебели вообще, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!
– Клиент: Хорошо, спасибо!
– Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, может, появятся какие-то еще вопросы, хорошо?
– Клиент: Хорошо!
– Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!
Возможно, кто-то из продавцов мебели скажет: «Звонками сопровождения, доставкой, установкой должен заниматься отдел сервиса! Зачем я-то буду звонить?» Все верно: бизнес-процесс можно выстроить как угодно: один человек будет встречать клиента, другой – общаться с ним, третий – оформлять документы, четвертый – оформлять доставку, делать сборку. Но не следует забывать: главное – это то, как к вам после всего будут относиться клиенты и что расскажут о вас своим знакомым. Чем большую заботу с вашей стороны ощутит человек, тем больше у вас появится клиентов по рекомендации! Так что выбирать вам: подобный звонок займет пару-тройку минут (!), ничего не будет стоить, зато может обеспечить ваш доход на месяцы и годы вперед! Весьма выгодное вложение трех минут вашего рабочего времени!
Читать бесплатно другие книги:
