Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону Жигилий Евгений
• знание и умение, что и как говорить, – скрипты;
• вера в свой продукт или услугу, понимание, как наш продукт или услуга смогут помочь клиенту стать успешнее и богаче.
В главе 34 описан алгоритм и скрипт первого звонка – вы можете открыть и посмотреть. Напомню, что результатом было полученное имя ЛПР и договоренность о втором звонке в точное время, чтобы узнать «дошло ли письмо». Приступим ко второму звонку!
Первое, что нужно сделать, – это перезвонить точно в обещанное время, в нашем случае, допустим, в 16:45. Это формирует отношение к нам точно так же, как несдержанное обещание вызывает обратное впечатление и уже полное нежелание с нами общаться.
Начнем второй звонок с имени:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?
– Да.
– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
Итак, что мы сделали и как это выглядит в виде алгоритма.
1. Начали с имени: «Ирина».
2. Напомнили о себе: «это Сергей Никифоров, “Юникстрим”, я звонил вам 45 минут назад…»
3. Задали вопрос (закрыли): «Получили?»
4. Закрыли второй раз: «Открывается, все читается?»
Все активно и по существу. Теперь важно не останавливаться, не делать ненужных пауз и договориться о третьем звонке:
– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
– Да, все нормально…
– Ирина, когда чисто ориентировочно Андрей Иванович ознакомится, чтобы я мог перезвонить и узнать его мнение?
Очень важна фраза «чисто ориентировочно» – она смягчает наш напор, но при этом мы продолжаем активно действовать и двигаться к цели. На вопрос можем получить два варианта ответа – положительный и отговорку. Первый означает, что к нам нормальное отношение и мы можем рассчитывать на договоренность о третьем звонке. Отговорка будет означать, что, вероятнее всего, к нам никакого интереса пока нет.
Если мы получили положительный ответ, как завершить разговор, вы уже знаете из темы «Назначение встречи с ЛПР». Целиком второй звонок с положительным ответом будет выглядеть так:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?
– Да.
– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
– Да, все нормально…
– Ирина, когда чисто ориентировочно Андрей Иванович ознакомится, чтобы я мог перезвонить и узнать его мнение?
– Дня через два наберите…
– Если я позвоню в пятницу в 11:00, это удобно?
– Да, нормально.
– Спасибо, Ирина, в пятницу в 11:00 я вас наберу! Хорошего дня!
Двухзвонковый метод выполняет цель-минимум и является временным компромиссом, чтобы через несколько шагов получить максимум. Прежде чем разобрать вариант с отговоркой, предлагаю потренироваться!
Тренировка. Задание № 49. Отработайте с удаленным партнером скрипт второго звонка 21 раз.
Итак, нам при обращении ответили подобной отговоркой. Важно понимать: отговорка – это отдельный вид возражения. За ней скрывается другое: «Мы уже устали от таких звонков» или «Много вас звонит, но ничего полезного нет» и т. п. Что мы можем предпринять, получив отговорку.
1. Поверить и сказать «Да, хорошо, я на связи» и положить трубку в надежде, что люди все-таки прочитают предложение, найдут в нем наш телефон и позвонят нам сами!
2. Спросить «А когда ориентировочно перезвоните?»
3. Настоять на том, чтобы мы перезвонили сами.
4. Попробовать сделать что-то еще, например, отработать это возражение.
Обсудим каждый вариант.
1. Сказать «Ок» и положить трубку – самое простое. Вопрос только в том, дождемся ли мы ответа .
2. Спросить: «А когда ориентировочно вы перезвоните?» тоже несложно, но это все-таки уже «перехват», и малю-у-усенькая вероятность, что ответят, есть! Но, в сущности, это – интересная, но безрезультативная игра, где за одним текстом у каждого скрывается другой. Нам на самом деле ответили: «Отвяжитесь уже, пожалуйста!» А мы сделали вид, что не поняли, и продолжили: «Ну, может, не будете нас отшивать-то?» Это конфронтация, и шансов мало.
3. Настоять на том, чтобы мы перезвонили сами, – это давление с нашей стороны, но в нем есть активная позиция:
– Знаете, чтоб вас ни к чему не обязывать, я просто сам перезвоню, например, в следующий понедельник в 11:00, что скажете? (Закрытие.)
Есть шансы получить и положительный ответ, по крайней мере, закрываем и берем ответственность на себя, и у нас будет конкретная, а не «подвешенная» договоренность. Раз уж пошли по пути двухзвонкового метода, то нужно идти до конца и просто делать! 100 %-ной гарантии никто не даст – это холодный звонок!
4. Попробовать сделать что-то еще, например отработать возражение. Возражение по телефону – любое субъективное мнение человека, мешающее ему согласиться на встречу. Наша цель – чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи нашей информации. Осложняется все тем, что слушать нас особо не хотят, раз отговариваются. Что же такое мы можем сказать человеку, чтобы нас услышали, чтобы не оказать давления и чтобы наша информация именила точку зрения?
Во-первых, чтобы нас услышали, мы должны выделяться: говорить не то, что говорят все, и звучать не как все! В маркетинге это называется умным словом «позиционирование». Я скажу проще – это «выделение из массы». В строгом черно-серо-белом офисе красная блузка притягивает взгляд без вашего желания; на рутинном собрании, где все говорят одно и то же, вдруг кто-то встает и говорит правду о насущных проблемах в компании, и все затихают и прислушиваются. Так это работает! Чтобы понять, что и как говорить, чтобы выделиться, давайте сначала посмотрим, а что же обычно говорят все:
– Ответ: Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует.
– Это очень важная информация, и пояснить ее может только специалист, например я.
– Будет грустно, если Андрей Иванович не получит информацию, потому что она поможет вам больше заработать!
– Знаете, само по себе предложение не маленькое, его нужно читать, разбираться, а если бы мы встретились или сейчас вы меня соединили с директором, то мне понадобится всего несколько минут, чтобы все пояснить, так как я в этом хорошо разбираюсь и смогу сказать о самом важном…
– Я думаю, директору не понравится, когда он узнает, что такую важную для него и компании информацию он не получил именно из-за вашей излишней осторожности!
Все эти фразы сказаны человеком в роли «просителя», а не «равного», а последний вариант – вообще чистое давление и агрессия. Уверенному человеку в состоянии изобилия, говорящему на равных, нет потребности оправдываться и объяснять «почему». Равный предлагает возможности! Говорит спокойно и уверенно, не боится отказа и сам предлагает собеседнику отказаться от его услуг, от общения, от товара, в случае если тот заподозрит манипуляцию, нечестность, отсутствие выгоды или неуважение. И именно поэтому получает согласие встретиться. Скрипт «равного»:
– Ирина, я обращаюсь к вам впервые, и вы меня не знаете. Само собой, у вас нет никакого основания относиться ко мне и моей информации как-то особенно, тем более что вам ежедневно звонят десятки людей с сомнительными предложениями и просят соединить с руководством. И если честно, мы с вами прекрасно понимаем, куда чаще всего попадают эти предложения. Я точно уверен, что мое предложение будет выгодно и полезно и вам и нам. Но при этом не хочу занимать ваше время и время вашего руководителя (Андрея Ивановича). Я предлагаю записать меня на встречу с Андреем Ивановичем (директором) в удобное ему время. Я приеду, расскажу о возможностях совместной работы, и если Андрею Ивановичу (директору) мое предложение покажется неинтересным или невыгодным, то он в любой момент остановит меня, скажет «нет», я встану и уеду. А если его что-то заинтересует, то с радостью буду работать с ним и с вами. Как смотрите, Ирина, записать меня на завтра на вторую половину дня?
Разговор идет на равных, говорится правда, предлагается отказать, если что-то не устроит, а в конце делается закрытие. Если вы спросите у любого знакомого вам ассистента руководителя «Говорил ли ей кто-нибудь когда-нибудь такое?», то она скажет «нет». А если спросите, есть ли вероятность, что она ответила бы «да» на такие слова, то услышите положительный ответ.
Не стану врать: у вас нет стопроцентной гарантии, что после этих слов Ирина или директор, если вы говорили с ним, скажут вам «да». Но вероятность этого увеличивается в разы! И вы при этом не пассивны – вы двигаетесь вперед, вы делаете!
Если вы уже сделали два звонка и во время первого вам дали согласие на второй звонок «Проверить дошло ли письмо», а во время второго согласились на третий звонок в конкретное время, то первая новость – вы отлично поработали и достойны собственной похвалы, и вторая новость – третий звонок очень простой!
Цель третьего звонка – та же самая, что и у первого: договориться о встрече! Мы, конечно, изрядно навредили себе тем, что отправили предложение, потому что реакция на него может быть любой, как положительной, так и отрицательной, ведь текстовая информация воспринимается иначе, чем сказанная живьем. Но все же мы дошли до третьего звонка, получили два согласия, и почему бы не получить третье?! Алгоритм третьего звонка следующий.
1. Приветствие по имени и представление.
2. Напоминание о прошлом контакте и о цели данного.
3. Закрытие.
4. Договоренность о встрече.
Как это может выглядеть:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?
– Да.
– Тогда предлагаю встретиться и обсудить более предметно, что скажете?
– Подъезжайте завтра в 13:30, у Андрея Ивановича будет полчаса времени, вам удобно?
– Да, конечно! Куда мне подъехать?
– Улица Довженко, 15, на охране скажите, что к Ирине Хромовой на встречу.
– Хорошо, Ирина, завтра в 13:30 я у вас. До встречи!
И Ирина первой кладет трубку. Это положительный вариант третьего звонка. А вот еще один, более частый при отправке предложения без встречи:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?
– Да, ознакомился. Нас это не интересует, спасибо!
И что с этим делать? Все просто: не забывайте, никто не обещал манны небесной! Но никто и не говорил, что нет вариантов!
Можно спросить «А что смущает?» – наше универсальное и самое эффективное уточнение. Но чаще всего мы получим тот же ответ «Нас это не интересует», и не потому, что нет интереса, а потому, что:
• ассистент сама не читает подобные предложения, и ей нечего сказать;
• руководитель (если читал) не объясняет ей, почему не интересует, а просто сказал – «отказать»;
• возможно, никто не читал нашего предложения вообще, а просто нам не смогли отказывать в ответ на нашу уверенность и настойчивость при первых двух звонках.
Поэтому одним из самых лучших действий будет использовать все возможности до конца и сказать текст изобильного человека в позиции равного, который мы только что обсудили в этой же главе в ответ на отговорку «Мы сами вам перезвоним».
Тренировка. Задание № 50. Отработайте с удаленным партнером третий звонок с ответом ассистента «Ознакомились, нас не интересует» и скриптом равного 15 раз.
1. Метод двух звонков – это способ договориться о встрече, но не с первого звонка, а со второго или третьего при условии, что не получается добиться цели-максимум при первом звонке.
2. Цель второго звонка – проверить, дошла ли информация, и договориться о третьем звонке в конкретное время.
3. Отговорка «Мы сами позвоним» – это вид возражения, которое скрывает под собой другую информацию и не является поводом останавливаться.
4. Чтобы нас услышали, мы должны выделяться, говорить не то, что говорят все, звучать не как все! Это легко, когда вы хотите, но не нуждаетесь.
5. Если при втором звонке нам ответили отговоркой «Мы сами перезвоним», то эффективнее всего сказать скрипт равного, еще раз сделав предложение встретиться.
6. Третий звонок – это просто еще одно закрытие на встречу. Если при третьем звонке нам сказали «Нас не интересует» – это, вероятнее всего, еще одна отговорка, а значит, с ней можно работать при помощи изобилия.
Глава 40. Холодный звонок «с продажей заявки», или Продажа по телефону
В большинстве случаев цель холодного звонка – назначить встречу. Но иногда специфика бизнеса или товара позволяет обходиться без нее, а сразу продавать «заявку на товар/услугу». В частности, на этом построена идея интернет-магазинов, когда человек изучает товар на сайте, а затем заказывает, не выезжая для предварительного просмотра.
При продаже заявки положительным результатом считается любой из трех вариантов.
1. Согласие клиента сделать заявку.
2. Согласие клиента получить, рассмотреть предложение и после согласования сделать заявку.
3. Или в лучшем случае – оплата или предоплата.
Эти варианты – цель-максимум холодного звонка с продажей заявки. Цель-минимум – получить согласие на отправку предложения и на второй звонок так же, как мы недавно разобрали.
Успешность продаж по телефону зависит от характера бизнеса. Не стоит сравнивать успешность продаж детского самоката с успешностью продаж газового котла для частного дома. Но вне зависимости от товара, специфики бизнеса мы звоним и звоним по единому алгоритму, с одинаково положительным настроем и верой в то, что наш товар или услуга поможет клиенту жить комфортнее, интереснее, стать успешнее или богаче.
Эта глава будет опираться на материалы следующих глав: 11-й – этапы продаж, раздел «Работа с возражениями»; 18-й – алгоритм входящего звонка, раздел о продаже заявки; 37-й – общение с ЛПР, алгоритм и скрипт.
Иногда продажа по телефону может уложиться в один телефонный звонок. В других потребуются согласования, а значит, два или три звонка. Иногда участниками звонка будут ассистент и ЛПР, иногда только ЛПР, если мы звоним частному лицу.
Единственное отличие алгоритма «с продажей заявки» от алгоритма «со встречей» – вместо шага «Назначение встречи и итог» в нем присутствуют «Переговоры (аргументация, или продажа идеи)» и «Договоренности о заявке (о последующих шагах)».
1. Приветствие и представление.
2. Благодарность (если нас перевели на человека).
3. Ключевая фраза о клиенте.
4. Ключевая фраза о нас.
5. Цель звонка.
6. Закрытие.
7. Переговоры: аргументация, или продажа идеи. (Это может быть разведка.)
8. Завершение: договоренность о заявке (о последующих шагах) и прощание.
Самая ответственная часть общения приходится на вторую половину звонка, когда у собеседника могут возникнуть (и возникают!) отказы и возражения. При этом единственное (помимо алгоритмов, скриптов и знания товара), что нам поможет получить успешный результат, – наше отношение к клиенту, продажам, к товару или услуге и внутреннее состояние изобилия. Посмотрите на следующую таблицу.
Несмотря на свой внушительный вид, звонок оказывается достаточно коротким и простым. Рассмотрим скрипт на примере продажи автомобильных запасных частей (ЗЧ) и комплектующих. Этим направлением занимаются и очень крупные «автопродавцы», и средние фирмы, и индивидуальные предприниматели. Все они сталкиваются в работе с холодными звонками, потому что:
1) это в сотни раз дешевле прямой рекламы!
2) вы не можете контролировать результаты рекламной акции так, как собственные звонки;
3) измеряя результативность, можно планировать и прогнозировать результаты;
4) можно анализировать звонки, улучшать качество работы и в итоге экономить силы и деньги;
5) делая ХЗ, вы ни от кого не зависите – вы настоящий активный продавец!
Как показала практика, в бизнесе запасных частей нет нужды проводить очень тщательный сбор информации, достаточно найти контакты в интернете, позвонить и узнать все необходимое под «легендой» клиента.
Итак, менеджер по оптовым продажам ЗЧ находит контакт сервисного центра и делает звонок. Начало разговора он проводит как обычный клиент, позвонивший с целью задать пару вопросов по поводу ремонта автомобиля. Его задачи в первой части разговора следующие.
1. Дозвониться по главному номеру сервисного центра (компании).
2. Узнать, ремонтируют ли машины той марки, запчасти которой он продает. Если ремонтируют, то это его клиент, если не ремонтируют, то не его.
3. Узнать, есть ли у них на сервисе соответствующие запчасти. Если есть, это потенциальный клиент, если нет, то, вероятнее всего, нужно звонить дальше.
4. Узнать, работают ли они со страховыми компаниями. Если «да», то это серьезная компания, потенциальный клиент. Если «нет», это «гараж».
5. Узнать, есть ли кузовной ремонт. Если «да», вероятно, это большая компания, если «нет», то, возможно, мелкая компания с небольшим оборотом.
6. «Снять маску» и попросить перевести на человека, который занимается закупками запчастей.
Вместо «запчастей» может быть ваше оборудование и комплектующие! По этому алгоритму вы легко можете составить свое начало разговора для приема «Начать от имени клиента».
Посмотрим на эти шесть пунктов в виде скрипта. Под словом «Компания» – сотрудник сервиса, куда позвонил менеджер по продаже ЗЧ:
Компания: Автоспецсервис, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте! У меня «Ауди», нужен кое-какой ремонт. Скажите, а вы «Ауди» ремонтируете?
Компания: Да, ремонтируем.
Менеджер: А к вам как – нужно с запчастями приезжать или у вас есть свои?
Компания: Да, у нас есть запчасти, вам не надо искать, подъезжайте.
Менеджер: А вот еще, хорошо, что не забыл, вы со страховыми компаниями работаете?
Компания: Да, и со страховыми работаем.
Менеджер: А кузовной ремонт есть?
Компания: Конечно, есть.
Менеджер: О, как хорошо! (Пауза.) Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей. С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?
Сергей провел всю предварительную разведку и получил информацию, на основании которой сможет говорить с сотрудником, ответственным за закупки, и сделать свое предложение. Он говорил под видом клиента, с ним общались и отвечали на все интересовавшие его вопросы.
В каком-то смысле Сергей ввел сотрудника компании в заблуждение и лишь позднее раскрыл карты. Обратите внимание на важный момент, почему в этом секторе бизнеса прием с элементом «обмана» работает достаточно успешно: практически все мастера, руководители сервисных служб, менеджеры по закупкам запчастей, руководители склада вышли из «технарей» и остаются простыми и доступными для общения людьми! Именно поэтому такому маленькому подлогу, как звонок от имени клиента с последующим признанием, в большинстве случаев не придается никакого значения. Они вполне дружелюбно переводят на менеджера по закупкам или называют его имя и номер телефона:
Менеджер: Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей. С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?
Менеджер: Спасибо огромное!
Если вам предложат записать контакты, то лучше отработать звонок на 100 %, как уже проходили:
Компания: А-а-а, это не ко мне. Записываете номер!
Менеджер: Да, пишу!
Компания: Андрей Журавлев, 8 (495) 778… Записали?
Менеджер: Да, спасибо! Давайте, проверим: 8 (495) 778… Андрей Журавлев, все верно?
Компания: Верно.
Менеджер: А мне как лучше обращаться к Андрею, по имени или по имени-отчеству?
Компания: По имени, у нас все по-простому.
Менеджер: Кстати, а как к вам лучше обращаться?
Компания: Игорь, а что?
Менеджер: Игорь, вы не против, если я скажу Андрею, что вы рекомендовали обратиться к нему?
Компания: Да, пожалуйста…
Менеджер: Спасибо, Игорь! А тогда можно вашу фамилию, а то, боюсь, по имени Андрей не сразу поймет?
Компания: Поймет, фамилия Степаненко.
Менеджер: Спасибо, Игорь! (И Игорь первым кладет трубку.)
В большинстве случаев будет вариант 1 – «перевод». Мы звоним по общему номеру, и вариант, когда собеседник окажется менеджером по закупкам, маловероятный.
В виде алгоритма прием можно изобразить так.
1. Приветствие: как обычный клиент.
2. Разведка: четыре ключевых вопроса, позволяющих понять ситуацию клиента.
3. «Снятие маски».
4. Просьба соединить с ЛПР.
5. Вопрос об имени ЛПР.
6. Возможно: взятие контактов ЛПР.
7. Возможно: взятие рекомендации.
Другой бизнес, который великолепно может использовать холодный звонок в сочетании с приемом «Начать от имени клиента», – это trade-in, или бизнес автомобилей с пробегом. Почему я написал «может»? Просто потому, что в нем практически не используют этот суперэффективный метод работы. Скажу больше: звонок не совсем холодный – менеджер trade-in звонит человеку, который сам дал объявление о продаже своей машины с пробегом в интернете и готов к входящему звонку! И при этом большинство менеджеров по закупке и продаже автомобилей с пробегом все равно предпочитают работать пассивно на входящем трафике. Но нам важен пример и скрипт.
Существует известный раскрученный портал auto.ru, на который попадает большинство объявлений о продаже с полной информацией о машине и с фотографиями. Человек, который выставил автомобиль на продажу, – это настоящий потенциальный клиент для любого менеджера trade-in! Нужно только позвонить владельцу и договориться, чтобы хозяин приехал на автомобиле на оценку, то есть на встречу. Как правило, человек, продавая машину, на ней же и ездит, и ему все равно, кому продавать автомобиль: ему просто нужны деньги, чтобы купить новый.
На сайте есть имя, телефон, вся информация о машине, включая пробег и цену, которую просит владелец, – словом, все, что нужно, чтобы великолепно подготовиться к звонку! Посмотрите, как похож звонок менеджера trade-in (МТ) на звонок продавца запчастей:
– МТ: Андрей?
– Да.
– МТ: Я звоню по объявлению, по машине «Тойота Авенсис» 2010 года. Еще не продали? (Роль клиента: кстати, менеджер и есть клиент – он планирует купить машину.)
– Еще нет.
– МТ: Так, 2010 год, пробег 97 тысяч, дополнительно диски с зимней резиной, салон тканевый, климат-контроль. Как состояние? (Вопрос № 1.)
– Отличное, как новая.
– МТ: А по кузову что-нибудь делали? (Вопрос № 2.)
– Мелочь, на заднем бампере маленькая царапина. Я даже ничего не делал, чтоб видели, что некрашеная.
– МТ: А покупали где? (Вопрос № 3.)
– У официального дилера, в «Тойота-Кунцево».
– МТ: Андрей, а это последняя цена или возможна какая-то скидка? (Вопрос № 4.)
– Ну, если будете брать, возможно, небольшая при осмотре. Машина в отличном состоянии!
– МТ: Ясно, Андрей! Меня зовут Сергей Никифоров, я занимаюсь автомобилями с пробегом в компании «Ярис-М» и готов у вас выкупить автомобиль. Что скажете? («Снятие маски», цель звонка вызывающая интерес и закрытие.)
– Да, пожалуйста, я для того и давал объявление, чтобы продать.
– МТ: Вы оценили свой автомобиль в 750 тысяч и готовы на небольшую скидку при осмотре. Я готов вам дать за ваш автомобиль от 650 до 770 тысяч, об окончательной стоимости мы сможем договориться только после оценки. Я работаю завтра и послезавтра с 10:00 до 21:00, когда вам удобно подъехать к нам в автосалон для оценки? (Переговоры, аргументация, закрытие.)
Остается договориться о точном времени встречи и обменяться контактами. Прием «Начать от имени клиента» – ключевой в разговоре: продавец первую часть скрипта находится в роли клиента и задает необходимые вопросы, а потом «открывает карты», представляется и говорит о цели. Хозяин машины – он же ЛПР, при этом звонке не нужна ключевая фраза о клиенте, интерес вызывается уже самим звонком и вопросами, ведь мы планируем купить «товар» владельца. «Ключевая фраза о нас» становится просто представлением и снятием маски и объединяется в одну фразу с целью звонка и первым закрытием:
– Андрей, меня зовут Сергей Никифоров, я занимаюсь автомобилями с пробегом в компании «Ярис-М» и готов у вас выкупить автомобиль. Что скажете?
Алгоритм одинаковый, из него выпали только лишние для этого звонка шаги. По приведенному сценарию любой менеджер по закупкам trade-in может начать делать результативные звонки при условии, что сначала разберется «что к чему» и потренируется.
Итак, вы видите, что прием можно использовать и в секторе В2В, и в В2С – при работе с конечным клиентом. Поэтому предлагаю, прежде чем двигаться дальше, сделать остановку и потренироваться!
Тренировка. Задание № 51. Составьте собственный скрипт «Начать от имени клиента» по шаблону, приведенному в главе. Запишите четыре ваших ключевых вопроса, по которым вы определите, ваш ли это клиент или не ваш. Затем найдите удаленного партнера и отработайте скрипт 21 раз.
Общение с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки (продажа по телефону)
Переходим к общению с нужным человеком. Продолжим пример продавца ЗЧ. Используя прием «Начать от имени клиента», менеджер узнал имя и телефон ЛПР по закупкам, или же его сразу соединили. Скрипт целиком построен на предыдущем материале и знаком вам:
Менеджер: Андрей? (Это начало больше подходит, когда мы сами набираем человека.)
ЛПР: Да.
Менеджер: Андрей, добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Мир запчастей», Санкт-Петербург. Мне рекомендовал обратиться к вам Игорь Степаненко, сказал, что именно вы занимаетесь закупками в вашей компании. (Шаги: приветствие, представление, рекомендация.)
ЛПР: Да, верно!
Менеджер: Очень приятно, Андрей, еще раз – меня зовут Сергей. Я посмотрел на вашем сайте и пообщался с Игорем, и если верно понимаю, то ваша компания «Автоспецсервис» находится в Твери, вы занимаетесь сервисом таких машин, как «Ауди», также работаете со страховыми, и у вас есть кузовной ремонт! А я работаю в компании «Мир запчастей», Санкт-Петербург, и отвечаю за оптовые поставки запчастей для всей линейки автомобилей «Ауди» по Центральному региону! Я позвонил вам, потому что хочу с вами работать, чтобы вы закупали запчасти также и у нас. Как смотрите на то, чтобы обсудить ассортимент и сделать первую пробную заявку? (Шаги: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, цель, закрытие.)
Ответной реакцией собеседника на наше закрытие может быть один из трех вариантов.
Прежде чем продолжить скрипт, кратко рассмотрим каждый из возможных ответов.
1. «Ну давайте» и любой синоним этой фразы – самый желаемый результат. Это прямое согласие работать с нами.
2. «А что у вас? Что можете предложить?» – это косвенное согласие и проявление интереса. За этими словами, возможно, скрывается возражение и некоторое сомнение, но в принципе для нас это почти так же здорово, как и первый вариант. Если на любое закрытие или предложение нам отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это в 100 % случаев означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.
3. «Мы уже работаем с другими, у нас есть поставщики» и т. п. фразы – это возражение!
Третий вариант – это одно из самых распространенных возражений, и мы обсудим его в последней главе. Пойдем далее по скрипту, как если бы нам ответили или положительно «Давайте», или проявили интерес «А что у вас?»:
ЛПР: Ну давайте! (или «А что у вас, что можете предложить?»)
Менеджер: Андрей, чтобы сэкономить время, я предлагаю поступить самым простым способом: я запишу ваш имейл и прямой номер и до (смотрим на часы) 11:40 пришлю пустое тестовое письмо, а чтобы мы с вами не потерялись, в 11:50 перезвоню, проверить, дошло ли? Вы мне в виде ответа на мое письмо вышлите список запчастей «Ауди», которые сейчас закупаете и продаете, желательно с ценами. Я на основании вашего листа подготовлю первое предложение с самыми ходовыми позициями, которые вы точно закупаете, и отправлю вам. Потом созвонимся еще раз, обсудим и согласуем уже предметно по факту и составим тестовую заявку, хорошо? (Шаги: аргументация, договоренность о шагах, еще одно закрытие.)
ЛПР: Ну, присылайте.
Менеджер: Я готов записать имейл и номер.
ЛПР: Записывайте…
Заметили, что вы уже знаете эти скрипты? Обратите внимание, независимо от того, сказали нам «Ну давайте» или «А что у вас?», мы использовали один и тот же текст! Потому что, во-первых, он подходит для обоих случаев, и, во-вторых, нет никакого смысла разговаривать не предметно! Это займет минимум времени, а обсуждение первой заявки будет простым и обоснованным.
Единственное, что может помешать нам произнести этот скрипт и получить результат, – наше сомнение в том, что новый собеседник уже по ходу первого общения согласится прислать свой закупочный прайс-лист!
Сомневаются те, кто не верит, что это возможно. И если вам отказали, то нравится вам это или нет, возражение – чаще всего результат вашего собственного сомнения, которое слышится в голосе!
Читать бесплатно другие книги:
