Искусство обучать. Как сделать любое обучение нескучным и эффективным Дирксен Джули
• пользоваться градиентами и регулировать их прозрачность;
• создавать интересную композицию.
Учитывая, что я еще многого не знаю, этот список наверняка неполный.
Выполнения одного задания недостаточно для того, чтобы я получила необходимые навыки. Так как этого добиться?
Вариант 1. Много примеров
Можно проработать большое количество примеров. Впоследствии я начну понимать закономерности и автоматически выполнять действия, которые повторяла много раз.
Это не худший метод, но, возможно, несколько медленный. Кроме того, он предполагает, что где-то уже существуют пошаговые инструкции для создания десятка различных иконок.
Вариант 2. Теория, а затем примеры
Традиционный метод – давать теоретический материал и разбирать его на примерах.
Это разумный подход, хотя слушателям придется вникать в теоретический материал без особого контекста.
Вариант 3. Примеры, а затем теория
Представим, что вам нужно доехать до какого-то пункта, где вы до того были только один раз. Будете ли вы лучше помнить дорогу, если в предыдущий раз вы:
а) вели машину сами;
б) были пассажиром?
При возможности позволяйте слушателям «садиться за руль» – это всегда полезно.
Один из способов – дать несколько примеров и попросить слушателей самостоятельно определить правила, а не рассказывать им всю теорию сразу же. Разобравшись с теорией, они смогут применить ее на следующих примерах. Порядок может быть таким:
1) проработайте несколько примеров;
2) попросите слушателей определить теоретические понятия, заложенные в примерах;
3) уточните понятия и исправьте возможные ошибки, используя первоначальные примеры в качестве контекста.
4. Попросите слушателей разобрать новые примеры с учетом этих понятий.
Выявление и исправление ошибок
Как мы уже говорили, один из недостатков пошаговых инструкций в том, что слушатель, оступившись один раз, уже заблудился.
Если у него не окажется базы знаний, выявить проблему и вернуться на правильный путь он не сможет.
Чтобы не допустить этого, слушатель должен иметь более широкое представление о том, что происходит.
Кроме возможности представить себе картину в целом, есть и другой способ выявить ошибки, который на первый взгляд несколько парадоксален.
Рассказывайте не больше, а меньше
Если вы хотите, чтобы учащиеся умели решать задачи и не терялись в различных ситуациях, то все, что им нужно, – это практика. Но, как мы уже видели в главе 5, примеры, в которых все сразу разложено по полочкам, не позволяют им тренировать свои навыки.
Возможность попрактиковаться появится, если вы оставите в примере некоторые пробелы, которые слушателям придется заполнять самостоятельно, или если вы назовете конечную цель, но не дадите всех нужных указаний.
Это немного напоминает фразу, встречающуюся в кулинарных рецептах: «Приправьте по вкусу». Именно недосказанность, а не готовые ответы, стимулирует учащихся думать самостоятельно.
Убедитесь в том, что они уверены в своих способностях
Лучшее, что я вынесла из моего опыта создания иконки (помимо самой иконки!), – это ощущение, что при благоприятных условиях могу создать нечто не столь уж и ужасное.
В процессе я понимала, что в будущем без посторонней помощи все равно не смогу обойтись, однако тот факт, что у меня получилось хотя бы один раз, означал, что в этом нет ничего невозможного.
Итак, как помочь слушателям стать увереннее в своих силах.
• Давайте им реальные задания, а не просто «упражнения по пройденному материалу». Если слушатели своими глазами видят, что действительно могут как-то применить знания, то в будущем ощущение, что они на что-то способны, останется с ними.
• Дайте им возможность самим делать первые успехи. Конечно, очень хочется сразу рассказать обо всех нестандартных случаях и непонятных исключениях, но лучше начать с заданий, которые принесут слушателям первые победы.
• Дайте им возможность работать над собственными задачами. Убедитесь в том, что у слушателей есть возможность использовать получаемые знания в реальных рабочих или жизненных ситуациях.
• Позвольте им самим управлять процессом. Мы уже говорили об этом раньше, но всегда нелишне повторить: по возможности позволяйте слушателям вести машину, а не быть пассажиром.
В книге What the Best College Teachers Do («Как поступают лучшие преподаватели») профессор Дональд Саари утверждает, что рассказывание историй в сочетании с вопросами побуждает студентов критически мыслить на занятиях по матанализу:
К концу занятия… я хочу, чтобы студенты чувствовали себя так, будто они сами изобрели матанализ, и если бы они родились в нужное время, Ньютон оказался бы не у дел.
Пример учебного процесса
Мне очень нравится модель CCAF (Context, Challenge, Activity, Feedback – контекст, проблемы, учебная деятельность и обратная связь) Майкла Аллена, и я часто пользуюсь ею в работе.
Контекст: рамки и условия.
Задача: стимул к действию в рамках контекста.
Учебная деятельность: физическое действие в ответ на вызов.
Обратная связь: оценка эффективности действий учащегося (Michael Allen’s Guide to e-Learning).
Давайте остановимся подробнее на каждом из этих этапов и посмотрим, как с ними работать при создании учебного курса.
Сценарий: вас попросили создать учебную программу для колл-центра, относящегося к службе работы с клиентами SuperTech. У последнего смартфона SuperTech есть некоторые… интересные особенности, и менеджеры по обслуживанию клиентов уже не справляются со шквалом звонков от недовольных покупателей.
В этом случае учащиеся – беззащитные операторы колл-центра – должны использовать трехэтапный процесс (согласиться, успокоить и помочь) при общении с раздраженным клиентом.
Шаг 1: определить контекст
Чтобы определить контекст, я обычно задаю четыре вопроса.
1. Каков общий контекст задачи? Например, о каком моменте рабочего процесса идет речь? Какова цель и как часто будет применяться задача?
2. Каков эмоциональный контекст для задачи? Предполагают ли реальные условия, в которых будут применяться знания, наличие стресса или психологического давления? Будет ли сотрудникам скучно или, наоборот, спокойствие окажется нарушено?
3. Какие стимулы способны указать учащемуся на необходимость извлечь из памяти и использовать именно это знание? Что может появиться в рабочей обстановке, что станет сигналом к действию?
4. Каков физический контекст? Где находятся сотрудники, какие предметы их окружают, с чем или с кем они взаимодействуют?
Если у вас есть ответы на эти вопросы, как они повлияют на ваш учебный курс для SuperTech?
• Общий контекст. Операторы в течение дня отвечают на самые разные звонки. Большинство из них – рутина. В последнее время стало появляться все больше раздраженных клиентов, но одному оператору за смену приходится отвечать на один – три таких звонка, а бывает, что и вовсе обходится без них.
Это поможет вам определить интервал. Работнику колл-центра могут попасться два недовольных клиента подряд, но бывает, что и ни одного за всю смену. Постепенное усвоение материала в течение определенного промежутка времени помогает лучше его запомнить, поэтому стоит разбить материал на части и посвятить им несколько дней (мы поговорим об этом подробнее в следующей главе).
• Эмоциональный контекст. Операторам колл-центра приходится работать в довольно напряженной обстановке. Они должны отвечать на определенное количество звонков в час и уметь рассказывать о широком спектре продуктов. В прошлом операторы могли перевести звонок от раздраженного покупателя своему непосредственному руководителю, хотя всячески приветствовалось, чтобы они по возможности сами решали проблемы. С увеличением числа звонков от клиентов, негодующих по поводу недостатков нового смартфона SuperTech, операторов просят разбираться с ними самостоятельно, а перевести их руководителю позволяется лишь в случае, если того требует сам покупатель или же если он начинает употреблять оскорбительные выражения. Операторы испытывают постоянный стресс, и при этом им по-прежнему приходится выполнять норму, несмотря на изменившуюся ситуацию. Наша цель в том, чтобы работники колл-центра научились не испытывать стресс и сохранять спокойствие, общаясь с раздраженными покупателями в условиях ограниченного времени. В идеале учебный курс должен учитывать как напряженный эмоциональный контекст, так и временные рамки. Сотрудники могут начать с более спокойных и менее ограниченных по времени сценариев, а затем перейти к более сложным примерам.
• Стимулы. Тон и слова клиентов – это сигналы, или стимулы, которые сообщают оператору о том, что пора обратиться к тактике «согласиться/успокоить/помочь». Помимо практики ответов на вопросы «Раздражен ли клиент?» и «Должен ли я использовать тактику согласиться/успокоить/помочь?», оператору нужно решить, когда именно он переведет звонок руководителю. Эти решающие моменты должны ясно читаться в формулировке проблемы и учебной практике.
• Физический контекст. Оператор нажимает кнопку на своем экране в знак того, что он готов ответить на новый звонок, который принимается при помощи телефонной гарнитуры. Часто на мониторе компьютера появляется информация о клиенте, но иногда оператору самому приходится осуществлять поиск по базе. У него есть доступ к странице, которая показывает продукт, купленный клиентом, историю плана обслуживания и комментарии операторов к предыдущим звонкам.
Таким образом, понятно, какие предметы (страницы с информацией о клиенте и телефонная гарнитура) должны по возможности использоваться при обучении. Физический контекст помогает создать мысленные ассоциации, которые помогут сотруднику вспомнить необходимую информацию.
Шаг 2: задача
Спросите себя: с какой задачей или целью может иметь дело сотрудник в реальной рабочей ситуации?
В нашем примере с SuperTech целью может стать удовлетворение требований или надлежащее обслуживание определенного количества клиентов.
Шаг 3: учебная деятельность
Есть несколько способов организовать учебную деятельность. Обдумайте это, прежде чем прочтете рекомендации ниже.
Совет: используйте подготовительные упражнения
Сотрудники окажутся более подготовленными к обучению, если будут знать, с чем им предстоит иметь дело. Отправьте всем участникам учебного курса письма с просьбой заранее найти несколько примеров обслуживания недовольных покупателей и возможных решений. Используйте эту информацию при подготовке сценариев или примеров в ходе обучения (вы можете получить ее по электронной почте как преподаватель или извлечь из какого-нибудь общего ресурса вроде интранета).
Совет: создайте электронный курс
В зависимости от масштаба и географии аудитории электронный курс может стать удобным решением. Создавайте сценарии, в которых участники курса будут применять тактику «согласиться/успокоить/помочь» для снижения агрессии клиентов и успешного разрешения их проблем.
В этом случае потребуется несколько сценариев, включая те, в которых проблема может быть разрешена только путем перевода звонка руководителю, а также ряд примеров, которые не потребуют тактики «согласиться/успокоить/помочь», потому что клиент не раздражен.
Для начала полезно будет полностью разобрать первый сценарий. Вы когда-нибудь играли в видеоигры, где на первом уровне вам постоянно помогают, чтобы вы могли приспособиться к игре? Подобный метод можно применить и в электронном курсе. Неограниченный по времени разбор первого сценария поможет учащимся ознакомиться с интерфейсом курса и тактикой «согласиться/успокоить/помочь».
В идеале не стоит проходить все сценарии в один присест. Лучше растянуть процесс на несколько дней. Например, слушатели могут проходить по три сценария за одно занятие в течение трех дней. Таким образом они познакомятся с разными аспектами материала, и этот опыт будет больше напоминать реальные условия работы. Кроме того, участникам курса придется на протяжении многих дней обсуждать тактику «согласиться/успокоить/помочь», что только поможет еще лучше закрепить ее в памяти.
Помните, что этот вид учебной деятельности направлен только на узнавание – электронный курс без участия преподавателя, – неудачный для практики запоминания: хотя компьютеры и способны давать адекватную обратную связь, они не умеют оценивать то, что слушатель вспоминает (то есть говорит или пишет). Поэтому электронный курс может стать полезным инструментом в освоении тактики «согласиться/успокоить/помочь», но практиковать или развивать навыки ее использования он не поможет.
Страшноватые прототипыЕсли рисунок на предыдущей странице показался вам грубоватым – как будто его быстро набросали в PowerPoint, это потому, что так оно и было. Это пример прототипа на скорую руку, который я могу создать для клиента. В этой книге мы не ставим целью подробный разбор процесса создания электронных курсов, но я всячески рекомендую пользоваться такими набросками при разработке курса. Обычно я не трачу много времени на продумывание дизайна, перед тем как создать прототипы. Если у меня уже определены цели, аудитория и контекст, я приступаю к подготовке реальных макетов и прототипов. Для создания прототипов есть и другие инструменты, но даже в PowerPoint можно сделать полурабочие прототипы при помощи гиперссылок.
Совет: используйте ролевые игры
Очень сложно воссоздать эмоциональный контекст ситуации, в которой вам приходится иметь дело с недовольным клиентом, без инсценировки. Поскольку в реальной жизни общение происходит по телефону, ролевую игру можно провест в аудитории, в том числе с использованием телефона.
В ролевой игре могут принять участие как инструктор, так и сами слушатели. Возможно, у инструктора лучше получится изобразить злого клиента, но если в процесс будут вовлечены только слушатели, то для них это станет реальной возможностью попрактиковаться.
Для начала можно дать краткое описание действующего лица и план речи или же перед тем, как слушатели начнут работать друг с другом, продемонстрировать им примеры инсценировок. Также необходимо дать пример критики и предложить им форму для обратной связи, чтобы они могли оценить, насколько внимательно аудитория следила за процессом.
Совет: смешанный подход
Если это не противоречит целям проекта, то сочетание вышеуказанных стратегий может стать эффективным способом изучения проблемы с разных точек зрения и извлечения максимальной пользы из ролевых тренингов путем ознакомления с тактикой «согласиться/успокоить/помочь», начать которое можно с изучения сценариев электронного курса. Таким образом учащиеся смогут на занятии активно практиковаться, а не просто слушать лекцию с описанием процесса.
Совет: дополнительные задания и вспомогательные средства
Наилучший способ помочь слушателям закреплять полученные знания – оказывать им поддержку в течение определенного периода времени. Например, можно раздать им распечатки, в которых перечисляются различные способы действий в тактике «согласиться/успокоить/помочь». Или, лучше того, дайте им шаблоны, чтобы они могли сами сделать себе памятки.
Через несколько недель после тренинга можно рассылать дополнительные сценарии электронного курса, по одному в неделю, чтобы освежить процесс в памяти. Возможно, есть какой-нибудь внутренний сайт компании с форумом, где сотрудники выкладывают эффективные стратегии и ответы, которые они использовали при общении с недовольными клиентами. Самые удачные варианты можно отправить в виде рассылки всему персоналу. Любой из этих методов поможет закрепить знания в памяти.
Шаг 4: как вы даете обратную связь?
Давайте подробнее поговорим о различных возможностях обратной связи, помня о том, что некоторые из них определяются самим характером учебной деятельности.
Обратная связь при электронном обучении
При электронном обучении можно давать обратную связь в самой разной форме. Например, в форме реакции клиента, которая выражается не только в словах, но и в выражении лица, интонациях его голоса (в случае если используются аудиофайлы). Можно использовать «шкалу гнева», чтобы определять, успокаивается ли клиент или, наоборот, злится еще больше. Все это хорошие способы показывать, а не рассказывать. При необходимости можно добавить и более традиционную обратную связь, при которой дается однозначная оценка («Молодец!»), однако лучше максимально следовать принципу «показывать». В конце концов, основной источник обратной связи – непосредственный результат: удалось ли сотруднику успешно решить проблему клиента? Если нет, то, вероятно, стоит попробовать еще раз.
Обратная связь при ролевой игре
Обратная связь при ролевой игре, когда участники непосредственно взаимодействуют друг с другом, не так отчетлива, как в случае с электронным обучением, потому что слушатель не выбирает из нескольких готовых вариантов, но может говорить все, что угодно. Тем не менее существуют способы, помогающие структурировать обратную связь и делать ее более эффективной.
• Подготовьте лист обратной связи для «клиента» или наблюдателя, которые должны указать, насколько адекватно вел себя участник тренинга. Можно включить в этот лист варианты на выбор, а также оставить пустое место для ответов, чтобы обеспечить возможность быстрой и гибкой оценки.
• Используйте аналогичный лист обратной связи, чтобы слушатель мог сам оценить свой результат по итогам ролевого тренинга.
• «Клиенту» можно дать набор карточек, обозначающих разные степени гнева. Если участнику тренинга удается успокоить клиента, то последний отдаст ему карточки, а если уровень раздраженности вновь пойдет вверх, наоборот, заберет их. Если сотрудник получит не менее 80 % карточек, то ему будет засчитан этот клиент.
Постоянная обратная связь от руководителя
Лучшим видом обратной связи станет постоянное инструктирование сотрудника в зависимости от реальных результатов на работе. Для этого руководитель может периодически прослушивать разговоры операторов (что обычно практикуется в колл-центрах) и давать подробные комментарии по поводу конкретных рабочих ситуаций.
Резюме
• Вспоминайте полученные ранее знания и пользуйтесь техникой метапознания, чтобы тренировать память.
• В процессе обучения необходима небольшая интрига. Простой пересказ информации слишком скучен, и вряд ли слушатели хорошо запомнят ее в таком виде. Зачастую нужно взаимодействовать с информацией, чтобы удержать ее в памяти.
• Социальное взаимодействие – один из эффективных способов оживить процесс обучения.
• Необходимый объем материала всегда меньше, чем вам кажется. Информация должна быть достаточной, но не излишне подробной, а также нужной для слушателей.
• Начинать занятие с антипримеров – хороший способ профилактики ошибок в понимании материала.
• В правильном процессе обучения у слушателей всегда возникает уверенность в себе и ощущение успешности («как будто именно они изобрели матанализ»).
• Используйте модель CCAF (напомним: контекст, проблемы, учебная деятельность и обратная связь) для создания эффективного процесса обучения.
7. Как развить навыки?
В которой мы узнаем, что никому не хочется все время ехать в гору, и если не давать слушателям отдохнуть, они все равно это сделают
Развиваем навыки
Развитие навыков – занятие не для слабых духом. Для этого требуются время, усилия и практика как с вашей стороны, так и стороны слушателей.
В главе 1 мы обсуждали, как понять, что навык, а что нет:
Разумно ли полагать, что можно стать специалистом без практики?
Если ответ на этот вопрос «нет», значит, вы имеете дело с навыком.
Но вот в чем проблема. Цель очень многих учебных курсов заявлена как обучение навыкам, но на самом деле получается, что с навыками они лишь знакомят.
Нет ничего плохого в том, чтобы рассказать о каком-либо навыке, если это необходимо для обучения. К примеру, перед вами стоит задача разработать часовой вводный курс – будь то по виндсерфингу, приготовлению тамале или редактированию сводных таблиц. Такой формат позволит лишь ознакомить с навыком, но не более. Получить представление о навыке – первый необходимый шаг.
Но если вы хотите, чтобы слушатели получили более высокий уровень квалификации, этого будет недостаточно. Для выработки навыка необходимы два условия – практика и обратная связь.
Практика
Мы уже говорили, что просто получение информации еще не делает человека профессионалом. Менеджер по продажам может выучить все характеристики продукта, но это лишь малая часть тех знаний и навыков, которые нужны для того, чтобы стать специалистом.
Необходима практика с использованием конкретных навыков и информации, хотя в процессе обучения все очень часто сводится к одному-двум практическим занятиям. К примеру, менеджер по продажам может посетить двухчасовую лекцию, посвященную характеристикам продукта, и считается, что этого достаточно для того, чтобы он научился эффективно продавать этот продукт.
На самом деле все, что «выучивается» таким образом, в итоге попадает в долговременную память посредством практики, то есть в процессе работы.
Ваши слушатели получат возможность практиковаться в процессе обучения или будут тренироваться самостоятельно. Возможно, во втором случае процесс окажется более трудным и вовсе не таким, как вам хотелось бы…
Иными словами, или вы создаете возможности для практики, или же миритесь с тем, что есть.
Структурирование практики
Давайте посмотрим, каким образом можно структурировать практику. Цель практики в конечном счете заключается в достижении нужного уровня квалификации и бессознательной компетентности. В зависимости от масштаба обучения эта цель может и не быть реалистичной, однако именно по направлению к ней необходимо двигаться.
Что происходит в мозге, когда вы узнаете что-то новое
Что происходит в мозге, когда вы узнаете что-то новое? Вы прикладываете усилия, для чего организм использует много глюкозы (простой сахар, являющийся одним из основных источников энергии).
В принципе узнавание новой информации аналогично процессу езды на велосипеде в гору.
В процессе обучения активно используется лобная часть коры головного мозга, отвечающая за рациональное мышление и контроль. Однако перегруз может наступить довольно быстро. Помните ощущение, когда от количества новой информации будто бы начинает болеть голова?
А что происходит, когда мы используем то, что уже знаем?
Применяя уже знакомую информацию, мозг работает гораздо быстрее и потребляет меньше глюкозы.
Привычные и знакомые действия выполнять так же легко, как съезжать с горы
На этом снимке (Haier, 1992) показано, сколько глюкозы потребляет мозг при первой попытке поиграть в тетрис (слева) и после нескольких недель практики (справа). Даже на уровне гораздо сложнее мозгу понадобится существенно меньше калорий.
Как организовать процесс обучения
Чаще всего процесс обучения строится на подаче большого количества новой информации. Очень большого.
Проблема в том, что это очень утомительно. Вы действительно хотите, чтобы учащийся все время был вынужден двигаться в гору? (Примечание: образ с велосипедистом позаимствован из моей работы в Allen Interactions и используется с разрешения компании.)
Как иначе можно организовать обучение? Альтернативой может стать чередование двух способов «движения». Дайте учащемуся время на то, чтобы приспособиться и привыкнуть к новой информации, прежде чем перейти на следующий уровень (кстати, так построены многие игры).
Если учащийся не может преодолеть часть пути, он станет пробовать еще и еще раз, пока у него не получится. Таким образом, он не окажется на сложном уровне без подготовки и не выйдет за пределы своих способностей.
Это похоже на поток
Вспомните состояние, когда вы погружены в деятельность и не замечаете, что прошло несколько часов, хотя вам кажется, что вы начали только 15 минут назад.
Такое состояние чешский психолог Михай Чиксентмихайи[15] называет потоком, который характеризуется «радостью, творчеством и ощущением полной вовлеченности в жизненный процесс».
Модель Чиксентмихайи включает в себя несколько аспектов, но один из основных принципов заключается в балансе между способностями и задачей.
Если задача превосходит способности слушателя, то, скорее всего, она будет ему не под силу и вызовет только разочарование. А слишком простая задача покажется скучной. С другой стороны, чуть более сложная задача может принести пользу, а чуть более простая – стать хорошей возможностью для того, чтобы попрактиковаться в уже освоенных навыках.
Балансирование на грани между задачей и способностями – один из базовых принципов потока. В идеале в учебном процессе необходимо добиться баланса между выполнением задачи и получением удовольствия от процесса.
Возможность замечать новое
Еще один плюс «движения вниз по склону» – это возможность замечать новые детали.
Если слушатель получает только новую информацию, ему приходится все время взбираться в гору.
При непрерывном восхождении новым и важным будет все сразу, а значит, и ничего.
Если сбалансировать нагрузку, новый материал станет более заметным.
Кроме того, слушатель в состоянии запомнить эту новую информацию, в отличие от ситуации, когда ему приходится воспринимать непрерывный поток сведений.
Как это реализовать?
Как можно реализовать такой подход на практике? Однажды я работала с клиентом, в подчинении у которого находился большой штат менеджеров по продажам/обслуживающего персонала. Их работа требовала достаточно большого количества знаний и навыков. Среди прочего они должны были уметь ремонтировать самую разную сложную технику. Клиент считал, что сотрудники в первую очередь были менеджерами по продажам и только во вторую – обслуживающим персоналом, поэтому ему хотелось улучшить навыки продаж. Кроме того, предполагалось, что сотрудники должны курировать подотчетные им территории как свой собственный бизнес, для чего также требовались знания и навыки.
Клиент планировал организовать для них электронный курс, поскольку текущая учебная программа для новых сотрудников включала в себя две недели занятий в главном офисе, где участников снабжали максимальным количеством информации, затем наблюдение за работой других сотрудников и объезд клиентов вместе с руководителями.
Поэтому неудивительно, что клиенту хотелось добавить в учебную программу электронный курс. Сотрудникам приходилось две недели без передышки подниматься в гору. По сути, перед ними стояла задача втиснуть всю одежду, накопленную за пять лет, в шкафчик раздевалки. Как можно догадаться, воспринимать всю информацию было довольно тяжело, не говоря уже о том, чтобы ее запомнить. В результате многие сотрудники учились как придется. Тот факт, что «выжившие» потом хорошо справлялись со своей работой, говорит только в пользу высокого уровня специалистов в компании. Однако клиент считал, что сотрудники могут работать еще лучше, и потому решил ввести новую учебную программу, которая позволила бы более эффективно развивать рабочие навыки.
Обновленная программа выглядела следующим образом:
• вводные занятия в течение нескольких дней;
• наблюдение за работой опытного сотрудника (job shadowing);
• оставшаяся часть учебного плана включала в себя более 20 учебных звонков в период двух-трех месяцев;
• выполнение дополнительных заданий в рабочей обстановке, на основе каждой пройденной темы в электронном курсе;
• система оценки всех основных профессиональных критериев (техническая сторона, продукты, продажи и т. д.) с соответствующими списками и указанием имен менеджеров, подтвердивших наличие квалификации у сотрудника;
• дополнительные или закрепляющие занятия (при необходимости).
Такая программа не требовала от участников усвоить всю информацию сразу. Напротив, процесс обучения был распределен по времени. К моменту, когда сотрудники заканчивали изучение последних тем электронного курса, у них уже имелось несколько месяцев рабочего опыта, который обеспечивал необходимый контекст для обучения.
Затем руководители при помощи специальной системы оценки могли довольно быстро определить пробелы в знаниях сотрудников и помочь их восполнить, повторив с ними соответствующую тему в электронном курсе.
Распределение практики во времени
Сколько времени обычно занимает практика и как часто она требуется?
Рассмотрим такой пример.
Вы – координатор по ресайклингу в среднем по величине городе, и часть вашей работы состоит в том, чтобы рассказывать населению, как сортировать отходы.
Большинство людей понимают важность заботы об окружающей среде, поэтому они с готовностью посещают курсы по ресайклингу. Однако вы замечаете, что у них не получается доводить дело до конца.
Сразу после занятия они выполняют все по правилам, но потом довольно быстро забывают, что нужно сортировать мусор. Отчасти это связано с тем, что переработка обычных материалов (бумаги, консервных банок и стекла) происходит каждые две недели, а более специфических (некоторых видов пластика, батареек и т. д.) – только раз в месяц. Проблемы возникают как раз с этими специфическими материалами.
Вы рассматриваете несколько вариантов того, как исправить эту проблему:
• можно продлить занятие на 30 минут, чтобы люди разобрались непосредственно на практике и действительно поняли бы, что делать с конкретными видами отходов;
• по завершении курса можно отправлять каждые две недели e-mail со ссылкой на учебную игру по ресайклингу, которая позволит людям потренироваться;
• можно отправлять ссылку на игру каждый месяц в течение следующего года.
Какой, по вашему мнению, вариант позволит закрепить в памяти полученные знания на самое продолжительное время?
На самом деле подобному вопросу было посвящено довольно много исследований. Так как лучше: провести одно интенсивное практическое занятие или растянуть практику во времени?
Ответ отчасти зависит от предмета изучения, но в большинстве случаев стоит по возможности распределить обучение во времени.
При первом знакомстве с темой вы, конечно, хотите потратить достаточное время на то, чтобы усвоить материал. Но практика в этот момент не принесет пользы.
Сколько стоит ждать
Как ни странно, более длительная пауза между практическими занятиями позволит эффективнее закрепить материал в памяти. Есть хорошее правило: проводить практические занятия примерно с той же частотой, с которой данные навыки потребуется применять.
Например, вы рассказываете своей тете Джоан, как прикреплять фотографии к электронному письму, и действительно хотите, чтобы она наконец научилась это делать и вам бы не пришлось для этого заходить к ней по несколько раз в неделю. Как часто тете Джоан понадобится практиковаться?
Наверное, один-два раза в неделю, пока она полностью не научится делать все сама, – то есть столько раз, сколько она впоследствии будет применять этот навык.
Если такое решение вам не подходит (у дяди Карлоса та же проблема, и он приедет к вам в город всего на неделю), то практику следует распределить как минимум на несколько дней. Паузы между практическими занятиями на самом деле полезны, потому что в этот момент в памяти закрепляется полученная информация. Поэтому практика в течение определенного промежутка времени позволяет извлечь пользу из этого явления.
Наилучший вариант в случае с ресайклингом – напоминать жителям о необходимости сортировать мусор ежемесячно, поскольку наибольшие проблемы возникали именно с отходами, которые необходимо было сдавать раз в месяц. Кроме того, получив напоминание с информацией за один или два дня до конкретной даты ресайклинга, человек сможет обратиться к ней за справкой в случае затруднения.
Обратная связь
Чтобы практика была эффективной, слушатели должны рассказывать о том, как идет процесс. Это особенно важно при развитии навыков, поскольку ошибочная практика может быть хуже, чем ее отсутствие. Если уже усвоен неправильный навык, то впоследствии придется отучиваться от действий, которые перешли в разряд автоматических.
В предыдущей главе мы рассмотрели некоторые характеристики хорошей обратной связи («показывать, а не рассказывать», обратная связь с учетом последствий), но есть и несколько других моментов, о которых следует помнить, если речь идет об обратной связи в практике и развитии навыков.
Частота обратной связи
Если вы играли в компьютерные игры, то наверняка не раз думали: «Ничего себе! Какие прекрасные механизмы корректирующей обратной связи тут используются!»
Ладно, так вы, наверное, не думали, но если да, то вот вам игровой бонус как фанату учебного проектирования.
Я снова обращаюсь к примеру игр, потому что они – прекрасный тренажер развития навыков. Во многом это объясняется частотой и разнообразием механизмов обратной связи. В большинстве современных игр обратная связь дается каждые несколько секунд. И даже в играх с менее интенсивным темпом интервал составит всего несколько минут.
Как часто слушатели получают обратную связь? В худшем случае это будет происходить два раза в год – например, на экзаменах по лекционному курсу в университете. Слушатель может заблуждаться в течение месяцев, пока ему не представится возможность исправить свои ошибки.
Но если использовать модель «Контекст, задача, деятельность, обратная связь» или разработать учебный план с указанием конкретных целей, то моментов для предоставления обратной связи будет немало. Стремитесь как можно чаще давать обратную связь слушателям.
Формы обратной связи
Представим, что в компьютерной игре перед вами стоит задача немедленно убить как можно больше зомби. И после каждого убитого зомби на экране появляется окошко с таким сообщением: «Отлично! Вы убили зомби! Нажмите на кнопку “Продолжить!”»
Это определенно кандидат на звание худшей игры за всю историю.
Повышать частоту обратной связи полезно, но в таком случае не стоит забывать и о ее разнообразии.
В компьютерных играх, опять же, используется целый набор средств обратной связи: звуки, очки, реплики персонажей, счет и визуальные подсказки. В живых играх, например настольных или детских, также есть механизмы обратной связи, которые не прерывают действия и не подразумевают необходимости что-то объяснять. В «Монополии» вам не читают лекции по поводу неверных решений – вы просто теряете деньги, становитесь банкротом или отправляетесь в тюрьму.
Последующее консультирование
Обратная связь после того, как процесс обучения был завершен, может принимать форму консультирования. Слушатель будет узнавать, что он делает правильно, в чем ошибается и как исправить недочеты.
Частота тоже имеет значение. Например, в компаниях принято проводить аттестацию сотрудников раз в год. Как вам кажется, отражается ли это на эффективности их работы?
С такой частотой – вряд ли. Обратная связь и инструктирование раз в году – это как прогноз погоды, который чем дальше, тем менее точный.
Очень полезно определить для себя, как часто следует давать обратную связь. При подготовке учебного курса наметьте план.
• Когда вы собираетесь проводить оценку?
• Что будет оцениваться?
Читать бесплатно другие книги:
