Искусство убеждения, или Как получить то, что хочешь Лахани Дейв

В предисловии к этой книге я кратко описал религиозную атмосферу, в которой прошло мое детство, и которая послужила толчком к изучению искусства убеждения. Моим первым открытием на этом пути стало осознание того, что хотя манипулирование сознанием людей и несет определенное сходство с умением быть убедительным, его можно обозначить лишь как попытку движения в направлении искусства убеждения с целью получить только временный результат, не имеющий ничего общего с долгосрочным соглашением между двумя сторонами.

Словарь «American Heritage» определяет понятие «манипулирование» как «искусное или неискреннее воздействие на других главным образом с целью получения личных выгод». Такое определение приобретает особую актуальность, когда речь идет о сопоставлении понятий «манипулирование» и «убеждение», поскольку единственный, кто получает выгоду от манипулирования, — его инициатор. Теперь сравните, как этот словарь раскрывает смысл глагола «убедить»: «побудить к определенному действию или принятию чужой точки зрения путем аргументации или на основании просьбы». Убеждение предполагает возможность взаимопонимания, когда два человека вырабатывают общую точку зрения, выгодную обоим.

Манипулирование ценно только для одной стороны — инициатора. Манипулятор заинтересован лишь в получении личных выгод и достижении личных целей, его совершенно не интересуют выгоды и цели, а также возможные последствия для человека, на которого направлены его манипулятивные действия. Обман или сокрытие некоторой важной информации — еще одна характерная черта манипулирования, поскольку хорошо проинформированный и рационально мыслящий человек, скорее всего, примет решение, которое не принесет никакой пользы манипулятору.

Инициатор манипулирования стремится также определить ряд условий или установить ряд правил, на основании которых его тактика будет работать и в дальнейшем. При этом всякий, кто попытается бороться с манипулятором его же оружием, получит дополнительную порцию «искусного воздействия с целью получения личных выгод». Однажды мы обсуждали тему манипуляции с известным психологом Анджелой Дейли, и она предложила мне установить различие между позитивной и негативной манипуляцией в зависимости от преследуемых целей. «Если вечером перед сном, — сказала она, — мой ребенок раскрывает пачку печенья, чтобы съесть его, я объясняю ему, что у него есть выбор: съесть либо одно печенье, либо ни одного, и он немедленно соглашается на одно. Таким образом, я создаю иллюзию выбора, однако он находится в пределах того, что я лично считаю приемлемым. Это, безусловно, манипулирование, но, поступая так, я действую во благо ребенку, которому нужен крепкий и здоровый сон».

Беседа с профессиональным психологом почти всегда приводит к заключению, что единственный критерий, определяющий различие между манипулированием и убеждением, это намерение. Роберт Грин в своей книге «48 законов власти» дает гораздо более строгое определение. Он говорит, что «всякая попытка оказать влияние — это и есть манипулирование».

Наверное, каждый человек хотя бы раз был объектом манипулирования. Больше всего этому подвержены покупатели подержанных автомобилей. И хотя я ни в коем случае не хочу обидеть продавцов, этот пример достаточно наглядно показывает то, что хорошо знают многие из нас. Что ж, давайте проанализируем процесс принятия решения покупателем.

Представьте себе воскресный полдень: вы сидите за столиком ресторана с супругой, обсуждая покупку новой машины. Вы хотите более современный автомобиль, чем тот, который у вас есть, однако не желаете (или не имеете возможности) платить огромную сумму за последнюю модель в салоне автодилера. И пока вы едите, на экране телевизора появляется заплывшее жиром лицо местного продавца подержанных автомобилей. «В этот солнечный, солнечный воскресный день, — вещает он сладким голосом, — самое время заехать в нашу компанию «Драндулет, Инк.», где сегодня цены специально снижены ввиду слишком большого количества машин, выставленных на продажу. Наши убытки — это ваша прибыль, но только сегодня!» Вы, умудренный жизненным опытом человек, смотрите в глаза жене и, улыбаясь, говорите: «Ничего страшного не случится, если мы заедем и посмотрим, что у них есть. В конце концов, как меня может в чем-то убедить этот парень, если я не хочу ничего покупать». Именно так возникает первая предпосылка манипуляции (или убеждения), т. е. поиск клиентом решения.

Поиск решения — очень важный индикатор и для манипулятора, и для честного продавца, поскольку у потенциального покупателя уже ослаблена защитная реакция, он показал, что хочет получить что-то новенькое и что ему необходимы те особые знания, товары или услуги, которые есть у вас. Он еще не отдает предпочтение какой-либо из возможных перспектив, но ослабление защитной реакции и желание получить информацию, необходимую для достижения своих целей, позволяет другим влиять на его мнение и открывать для него новые перспективы. И вот появляется вторая предпосылка манипуляции — чувствительность клиента ко времени.

Чувствительность ко времени — очень важный фактор, ведь все мы обладаем тонким чувством времени. Все события в нашей жизни развиваются стремительно, решения принимаются быстро, и все знают поговорку: «Кто рано встает, тому Бог дает». И манипулятор, и честный продавец хорошо понимают, что усиление чувствительности ко времени в условиях его дефицита часто подталкивает покупателя на принятие импульсивных решений. И это становится основой для появления третьей предпосылки успешного манипулирования: потенциала для проигрыша.

Далее вы приходите на автоплощадку, думая, что контролируете ситуацию, но на самом деле вы являетесь всего лишь звеном механизма. Вас встречает продавец и в краткой предварительной беседе демонстрирует глубокие познания в области автомобилей. Он стремится понять, что именно вы хотите, чтобы показать наиболее подходящие вам варианты, поскольку вы не можете знать все о каждой машине, а он знает — такова его работа. Таким образом, появляется четвертая предпосылка: контакт с благожелательным специалистом.

Хотя все четыре условия — идеальная база и для манипулирования, и для убеждения, только намерение продавца определит, что произойдет с вами, а, в конечном счете, с ним самим и его бизнесом. Но существует еще одна предпосылка, которая также должна проявиться, и именно она определяет окончательный успех всего мероприятия. Сейчас мы ее обсудим.

В нашем примере с покупкой подержанного автомобиля все четыре предпосылки налицо, при этом вы никак не могли предположить, насколько чувствительны к тому, что должно последовать далее. Показывая автомобили, продавец рассказал вам о нескольких альтернативных вариантах, из которых вам подходил только один. Вам объяснили, что не следует акцентировать внимание на тех или иных проблемах, поскольку существует разумное объяснение, почему они таковыми не являются. Все объяснения при этом были тщательно обоснованы с технической точки зрения, поэтому вы решаете приобрести именно данный автомобиль.

К этому моменту вы уже достаточно мысленно наездились, и теперь ваша очередь — вы предлагаете продавцу свою цену за машину. Его лицо покрывается испариной, и он говорит, что не может согласиться на такую сумму, поэтому ему необходимо посоветоваться с менеджером. Он возвращается к вам и предлагает цену ниже, чем сумма на ценнике, однако более высокую, чем ваша. Он также сообщает, что другой покупатель предложил его напарнику цену более высокую, чем ваша, но еще не подписал контракт. Вы начинаете слегка нервничать, и теперь вас волнует вопрос, какова вероятность того, что вся эта история про напарника всего лишь жульническая уловка. Если это так, значит, вы существенно переплачиваете, если нет — вы теряете машину. Продавец еще несколько раз покидает вас и возвращается, и, наконец, делает вам окончательное предложение: цена остается выше предложенной вами, однако в дополнение к автомобилю вы получаете комплект шин и новую автомагнитолу. Это все, что он может сделать, однако вы должны принять решение немедленно. Если вы уйдете, то либо другой покупатель становится владельцем автомобиля, либо вы сможете приобрести его по цене, указанной на ценнике. Как всякий разумный человек, вы решаете подождать с ответом. Вы хотите все хорошенько обдумать, поэтому договариваетесь с продавцом, что возвратитесь часа через два. Он соглашается, но заявляет, что если за это время кто-либо другой изъявит желание приобрести машину на аналогичных условиях, вы ее потеряете.

Проходит время. Приближается вечер, и вы, утвердившись в своем намерении купить выбранный автомобиль, возвращаетесь к вашему продавцу. Так появляется последняя предпосылка манипуляции — вы связаны обязательством. Связав себя им как на сознательном, так и на эмоциональном уровне, вы обрекаете себя на большие убытки, — теперь вы обязаны платить. Проницательный продавец заставил вас брать на себя определенные обязательства по мере общения с вами, что и позволило ему оставить вас в дураках. Конечно же, вас еще грызет червь сомнения, но вы уверены, что не просчитались, к тому же вы так успешно торговались…

Итак, ваше возвращение говорит продавцу, что вы все же хотите эту машину, но, как это ни печально, ее уже продали, — тот, другой покупатель, который был готов заплатить больше, забрал ее. Потрясенный таким известием, вы падаете духом. Ведь это была ваша машина! Вы ее так хотели! Зачем же вы не купили ее сразу?! А теперь необходимо начинать все сначала, постоянно думая, что вы, возможно, упустили свою самую удачную в жизни сделку. Вы спрашиваете у продавца о другой машине, и тот охотно соглашается помочь, если вы придете завтра. Так вы и договариваетесь сделать.

На следующий день продавец встречает вас радостной новостью: человек, купивший вашу машину, оказался несостоятельным должником, и вы можете забрать ее прямо сейчас, пока он не нашел какой-либо сравнительно надежный источник финансирования этой покупки. Вы на крючке и платите немедленно, ведь вы не хотите потерять ее снова.

Вы уезжаете на новой машине в приподнятом настроении. И хотя на следующее утро вас вновь одолевают сомнения, глядя на новый автомобиль, вы опять улыбаетесь, и даже ваш сосед отмечает, что машина выглядит классно. Проходит несколько дней, и вы начинаете обращать внимание на некоторые мелочи, которые вы не могли заметить во время десятиминутной тестовой поездки. И по мере составления общей картины вы испытываете все большее желание вновь повидаться с продавцом. Ваши попытки связаться с ним по почте остаются безрезультатными. Вы едете в офис компании, продавшей автомобиль, но там отвечают, что условия контракта не предполагают возврата покупки, зато автомобиль могут осмотреть их специалисты. После осмотра вы узнаете, что устранение всех неисправностей обойдется вам в несколько сотен долларов. Но у вас не остается выбора. Если вы хотите, чтобы машина хорошо ездила, вам необходимо ремонтировать ее, и если вы не начнете делать это немедленно, в будущем вас ожидают еще большие проблемы. Таков итог вашей «самой удачной сделки». Вы чувствуете себя обманутым и униженным, и сами не понимаете, как вас могли так легко провести.

Вас может утешить только одна мысль: не вы один столь беззащитны перед манипулированием, а все мы. Конечно, это слабое утешение, и большинство людей, ставших жертвами манипуляторов, испытывают чувства негодования, безнадежности и часто теряют контроль над собой. Манипулятор же попросту удовлетворяет свои потребности.

Манипулирование всегда кратковременно, поскольку оно действует лишь до тех пор, пока его жертва не приобрела соответствующий опыт, необходимую информацию или критически не оценила ситуацию. В тот самый момент, когда вы начнете критически анализировать последовательность событий или обстоятельства, позволившие вам стать жертвой манипулирования, вы немедленно станете различать все «предупредительные знаки», которые были столь очевидны и до наступления рокового момента. Почему же вы сразу не отреагировали на них? Ответ предельно прост. Когда мы ищем решение, то любое из найденных, которое по нашему мнению должно «сработать», кажется правильным. Мы стараемся оправдать правомерность своего решения. Манипулятор знает, что если он покажет вам одно из них, вы немедленно начнете его логически обосновывать и придете к выводу, что именно такое решение вам и нужно. Опытный манипулятор приведет множество доказательств в его пользу, разбудит новые эмоции и еще более усилит на вас давление, пока вы остаетесь пассивным. Психолог Анджела Дейли утверждае, что такую ситуацию хорошо описывает «принцип 80/20». «Если 20 % ваших мыслей составляют сомнения относительно целесообразности принимаемого решения, то они, скорее всего, будут погребены под толщей желаний и аргументов, даже если в глубине души вас точит сомнение. Вы ищете способ прогнать сомнения, что позволит вам испытать ощущение комфорта».

К счастью, почти все манипуляции в конечном счете разоблачаются, а манипуляторы показывают свое истинное лицо. Многие (хотя и не все) люди делятся своим опытом с другими. В особых случаях на нашу защиту встают средства массовой информации, рассказывая о конкретных людях и конкретных событиях, чтобы избежать новых жертв.

Возможность манипулировать недолговечна, поскольку невозможно долго доверять манипулятору или долго поддерживать с ним отношения. Рано или поздно обман выходит наружу, а любые несоответствия в словах и действиях становятся очевидными и требуют урегулирования. Очень часто такие конфликты решаются в залах суда. Это значит, что манипулятор должен постоянно искать новую цель, причем там, где его репутация еще не подмочена. К сожалению, многие люди продолжают становиться жертвами манипуляций, поскольку предполагаемая ценность желаемого видится им более высокой в сравнении со страданиями от возможного разочарования. В конечном счете, схема очередной раз срабатывает не потому, что манипулятора невозможно распознать, а потому, что отношение «потенциальные выгоды — риск» слишком велико, чтобы перевесить любую попытку критического анализа ситуации.

Я подробно проанализирую весь процесс манипулирования, и вы увидите все его элементы. Учтите, я осуждаю манипулирование в любом проявлении, и поймите, насколько важно знать, как оно осуществляется, чтобы не стать его жертвой самим и невольно или намеренно не пытаться манипулировать другими.

Как манипулировать людьми

1. Внимательно изучите свою аудиторию. Ищите людей, находящихся в состоянии поиска, ищущих ответы на вопросы, желающих спастись от навалившихся проблем, а также тех, кто демонстрирует напускную уверенность или, наоборот, сомневающихся.

2. Проверьте уровень их знаний и степень заинтересованности. Проверьте, насколько их интересуете вы и ваш продукт. Задавайте им много вопросов, заставьте рассказать, насколько глубоко они знакомы с предметом, а затем сообщите информацию, которую хотя и можно подвергнуть сомнению, неправдивой считать нельзя. Оцените, насколько активно они реагируют на нее. Представьте вашу информацию таким образом, чтобы ее воспринимали как надежную, а вас — как специалиста.

3. Используйте утверждения наиболее общего характера, охватывающие соответствующую область знаний. Заставьте ваших слушателей соглашаться с вами.

4. Постройте систему взаимоотношений с собеседниками, вынудив их проникнуться к вам доверием, и всячески укрепляйте установившуюся связь.

5. Заставьте их озвучить свои желания. Опишите им возможные ситуации, в которых они получат неоспоримые выгоды, если последуют вашему совету.

6. Постепенно начинайте готовить их к мысли, что знакомство с вами открывает для них новые перспективы. Пробудите в них на эмоциональном уровне желание относительно предлагаемой вами идеи, однако дайте им понять, что эта возможность открыта для них ограниченное время. Постарайтесь временно лишить их предоставленной возможности, однако дайте им еще один шанс, сославшись на внезапно изменившиеся обстоятельства, при этом поставьте условие о немедленном принятии решения.

7. Установившуюся между вами связь постарайтесь еще больше укрепить перед тем, как попрощаетесь.

8. Если покупатели предъявляют вам претензии, докажите им, что в возникшей проблеме вашей вины нет, указав возможного виновника. Переложите ответственность на начальника. Расскажите о своей больной бабушке и об обрушившихся на вас проблемах. Заставьте их сопереживать.

9. Продолжайте действовать описанным образом до тех пор, пока они окончательно не свяжут себя обязательствами перед вами или пока не перестанут искать с вами встреч. В первом случае создайте иллюзию того, что они попали в число избранных, которым доступна информация, которой владеете вы. Всегда старайтесь помочь им так, чтобы их зависимость от вас усиливалась, параллельно открывая им новые возможности двигаться в заданном вами направлении.

Резюме

• Единственный четко определяемый фактор, на основании которого можно разграничить манипулирование и убеждение, — намерение человека, пытающегося повлиять на модель принятия решений его собеседниками.

• Манипулирование направлено на обеспечение личных выгод его инициатора. Убеждение ставит целью установление беспроигрышных взаимоотношений, при которых удовлетворяются потребности всех участников процесса.

• Четыре наиболее важные предпосылки манипулирование таковы: поиск покупателем решения, его чувствительность ко времени, формирование потенциала для проигрыша и наличие благожелательного авторитета.

• Манипулирование эффективно только в краткосрочной перспективе, поскольку намерения манипулятора легко может выявить посторонний наблюдатель, ибо их можно разоблачить в результате критического анализа ситуации.

• Манипулирование почти всегда неуместно, особенно при принятии управленческих решений и проведении торговых операций. Если вы хотите повышать доходы своей компании и обеспечить себе карьерный рост, всегда избегайте манипулирования.

• Помните, что кратковременное манипулирование никогда не приведет к долгосрочному процветанию. Мир слишком мал, а манипуляции всегда будут разоблачены.

Вопросы для тех, кто хочет добиться успеха

• Каковы мои намерения при желании достичь успеха путем убеждения?

• Какие примеры того, как я стал жертвой манипулирования, наиболее актуальны?

• Существуют ли какие-либо другие различия между убеждением и манипулированием помимо намерения? Можно ли найти какие-либо оправдания манипулированию?

Эта глава не будет длинной, поскольку является логическим завершением предыдущей. Ее можно рассматривать также как вступление ко всей книге, задача которой — научить читателя искусству убеждения. В этой главе я хочу объяснить, что фактор, определяющий различие между манипуляцией и убеждением, лежит в плоскости принятия решения. Если вы стремитесь воздействовать на сознание других, вам нужно ответить на вопрос, отвечают ли ваши предполагаемые действия критериям целесообразности, законности, этики и морали. Если хотя бы в отношении одного из этих критериев вы не можете дать положительный ответ, то от таких действий следует отказаться.

В хорошем исполнении процесс убеждения очаровывает. Наблюдать за ним так же приятно, как, скажем, смотреть балет. Каждый элемент постановки по-своему уникален и является составной частью общего действа.

Убеждение и манипулирование имеют настолько много общего, что часто отличить их невозможно. Большинство способов манипулирования используются в процессе убеждения, при этом истинное различие между ними скрыто от наблюдателя, поскольку за действиями убеждающего наблюдателю трудно распознать его истинные намерения.

В главе 1 мы обсудили процесс покупки подержанного автомобиля у нечестного продавца, но, наверное, каждый из нас имел и положительный опыт покупки, когда продавец был искренне заинтересован в том, чтобы помочь вам удовлетворить ваши потребности, ровно в той же мере, что и вы сами.

В одной из последующих глав вы познакомитесь с формулой убеждения, которая связывает все элементы процесса убеждения. Ее использование поможет вам добиться предсказуемых результатов всякий раз, когда вы будете стремиться достичь поставленной цели.

Искусство убеждения оттачивается годами. Это грамотно поставленное шоу, участниками которого являетесь и вы, и объект вашего воздействия. Такая постановка подразумевает понимание вами потребностей и желаний человека, его критериев принятия решений, а также предоставление ему необходимой информации способами, соответствующими высказанным им пожеланиям.

Манипулятор тратит существенную часть времени на построение недолговечного фасада, тогда как мастер убеждения целеустремленно возводит здание своего успеха. Он выстраивает свой имидж, являющийся составной частью его «Я»; имидж, который наделяет его властью, определяющей решения других. Такой имидж всегда четко показывает, кем является его владелец, который, в свою очередь, осознанно совершенствует его с целью быстрого достижения поставленных целей в любой ситуации, не выходя за рамки существующих этических норм.

Мастер убеждения всегда стремится понять окружающий его мир и людей, с которыми ему приходится общаться. Он всегда хочет знать, что заставляет их принимать те или иные решения. Его интересуют желания, мечты и цели всех, кто является объектом убеждения, однако не только с точки зрения получения собственных выгод, но и для установления долгосрочных отношений на основании взаимной пользы. Процесс убеждения касается не только понимания того, что нужно человеку для удовлетворения его физических потребностей, но и его эмоциональных потребностей, что, в конечном счете, поможет ему получить необходимый продукт по приемлемой цене. Если презентация наилучшего продукта, продаваемого по самой выгодной для покупателя цене, проведена неумело, покупатель отдаст предпочтение менее качественному продукту, презентация которого проведена убедительно.

Убеждение не следует ассоциировать только с торговыми операциями; более того, этот процесс предполагает взаимное согласие сторон и их поддержку друг друга. Он заключается в поиске точек соприкосновения при формулировке общих мыслей и представлений. Процесс убеждения затрагивает практически все стороны жизни, начиная с того, что вы едите на завтрак, и заканчивая тем, кто производит все, что вы потребляете. Почти каждый аспект жизнедеятельности человека так или иначе связан с попыткой убедить кого-то (или себя) поступить определенным образом, что позволит достичь желаемой цели.

Умение быть убедительным — это искусство, в котором мастерство приходит только с годами и только за счет практической деятельности. Никто не получает дар убеждения при рождении. Чтобы преуспеть в этой области, необходимо постоянно обдумывать, что заставляет людей принимать те или иные решения. И хотя по прочтении этой книги вы получите обширный арсенал инструментов, позволяющих быть убедительным в любой ситуации, одного знакомства с текстом недостаточно. Вы должны постоянно анализировать свою деятельность и самого себя, чтобы понять, в каком направлении вам надлежит совершенствоваться. Вам также нужно оценить, каким из описываемых принципов вы должны постоянно следовать в своей работе. И, наконец, вам нужна практика. Нужно проверять эффективность новых приемов и идей в процессе, скажем, проведения презентаций, изучая при этом ответную реакцию, что позволит вам понять, как эти приемы можно использовать более эффективно, т. е. как получить самый быстрый и наилучший результат.

Резюме

• Убеждение — это процесс формирования среды, в которой два или более человека находят основу для формулировки общих мыслей и представлений.

• Грань между убеждением и манипулированием проходит на уровне намерений того, кто стремится повлиять на точку зрения других.

• Каждое из двух понятий несет также определенные оттенки своего значения. Так, слово «убеждение» вызывает позитивные ассоциации, тогда как слово «манипулирование» положительных чувств не вызывает.

Вопросы для тех, кто хочет добиться успеха

• Каковы ваши представления о том, какие ситуации подразумевают убеждение, а какие — манипулирование?

• Как ваши представления об этих двух понятиях помогли или помешали в работе?

• Как стать любознательным в отношении окружающего мира и проверить справедливость ваших представлений, чтобы углубить ваши знания и развить навыки, на основании которых можно строить аргументацию?

Процесс убеждения подобен процессу постройки дома. Ваш имидж, тот образ, который видят окружающие, общаясь с вами, — фундамент и стены этого дома. Имидж обеспечивает опору вашей аргументации и наделяет вас такими важными качествами, как привлекательность, желанность, теплота и надежность.

Чтобы быть убедительным, ваш имидж должен строго соответствовать вашей миссии. Ваш внешний вид, речь и поступки должны дополнять друг друга. Если ваш имидж не соответствует вашему предназначению, люди, которых вы стараетесь убедить, могут принять нежелательное для вас решение.

Недавние исследования показали, что обычно люди принимают решения почти мгновенно. Они не стремятся к получению исчерпывающей информации, на основании которой можно детально исследовать ситуацию. В своей книге «Проблеск»[4] Малкольм Гладуэлл описывает, как опытный эксперт в течение нескольких секунд приходит к заключению, что предложенная его вниманию статуя подделка, а не произведение искусства. Чтобы убедительно доказать свою точку зрения, ему понадобится куда больше времени, однако решение принимается почти мгновенно. Точно так же мы можем делать заключения о том, насколько честен человек, с которым мы общаемся, насколько глубоко он понимает обсуждаемую тему, и насколько беспокоят его наши устремления и чаяния.

Есть три составляющие имиджа, которым вы должны уделять достаточно времени, чтобы овладеть искусством убеждения.

1. Внешность.

2. Голос и умение говорить.

3. Позиционирование себя и объекта вашего воздействия.

Я очень хочу, что вы помнили, что, говоря об имидже, я не имею в виду фасад или маску. Речь идет о необходимости развить в себе определенную совокупность позитивных навыков, которые станут неотъемлемой частью вашего «Я». При желании вы можете использовать их в любой жизненной ситуации, но всякий раз, когда вы убеждаете кого-либо, все они должны быть задействованы наиболее полно. Со временем, по мере приобретения опыта, вы постепенно разовьете эти навыки до такой степени, что будете контролировать их использование автоматически, применяя их, когда этого требует ситуация.

Первое мнение о вас люди составляют по внешнему виду. Многочисленные исследования подтверждают мысль, что высокие мужчины гораздо успешнее мужчин низкого роста как при приеме на работу, так и в делах сердечных. Из двух девушек с одинаковой квалификацией работу вероятнее всего получит более привлекательная. Детально вопрос привлекательности при принятии решений рассмотрен в American Psychological Association’s Psychological Bulletin в статье “What is beautiful is good, but…: A meta-analytic review of research on the physical attractiveness stereotype” [Eagly A. H., Ashmore R. D., Makhijani M. G., and Longo L. C, 1991].

И хотя это, конечно же, несправедливо, такова правда жизни. Как и все люди, мы выносим мгновенные суждения о других людях, основываясь на многочисленных критериях, один из которых — внешняя привлекательность. Поэтому как бы вы не выглядели сегодня, займитесь своей внешностью.

Для этого, в первую очередь, постарайтесь оценить свой внешний вид. Ниже приведена небольшая анкета, с помощью которой вы сможете оценить, какое значение вы ему придаете. Анкета адресована как мужчинам, так и женщинам. За последние 12 месяцев вы:

• меняли прическу;

• оценивали степень износа одежды, которую носите ежедневно;

• набрали или сбросили пяток килограммов;

• избавлялись от рубашек или блузок, которые носили чаще, чем два или три раза в месяц;

• чистили обувь у профессионального сапожника;

• оценивали степень соответствия вашей одежды духу времени и вашему общественному положению;

• изучали внимательно свое лицо, уши и шею на предмет следов старения, воздействия солнца и наличия волос, которые необходимо удалить;

• анализировали, насколько форма вашей прически подчеркивает стиль (если вы мужчина);

• изучали степень соответствия стиля и цвета вашей прически вашему возрасту (если вы женщина);

• оценивали вашу одежду с точки зрения наличия дыр и потертостей;

• избавлялись от одежды, которую не надевали в последние 12 месяцев (если такая одежда есть в вашем гардеробе, маловероятно, что вы будете ее когда-либо носить или что она выглядит современно);

• оценивали внешний вид ваших рук и ногтей.

Описанный подход может показаться слишком упрощенным, а список вопросов — бесполезным, однако я привел его лишь в качестве напоминания о том, что всякий человек, которого вы стремитесь в чем-то убедить, оценивает вас на основании того, что он видит и слышит. Речь не идет о каких-то очевидных вещах, определяющих ход всего процесса. Если вас уличили во лжи, можете не сомневаться, — разговор окончен. Однако сейчас мы говорим о менее очевидных аспектах, которым мы, как правило, внимания не уделяем, но которые действуют на подсознание нашего собеседника, способствуя или препятствуя достижению успеха. Каждый человек, с которым вы общаетесь, строит диалог в надежде оправдать свои ожидания. Однако если он видит несоответствие между получаемой информацией, и той, которую рассчитывал получить, он начинает колебаться или прекращает общение с вами.

Как и все люди, мы подсознательно оцениваем одновременно сотни фрагментов различной информации и на их основании выносим неосознаваемые суждения. Осознанное внимание привлекает только та информация, которая вызывает удивление или не согласуется с нашими представлениями об окружающем мире. Именно поэтому у нас возникает ощущение дискомфорта, когда мы чувствуем, что что-то не так, но ничего не можем с этим поделать. Иногда мы относим это на счет интуиции. В действительности же это тонкий подсознательный процесс, позволяющий принимать десятки решений одновременно. Чтобы быть убедительным, вы должны быть внимательны в отношении каждого фрагмента информации, передаваемого вами вашей аудитории. Именно так вы сможете заставить поверить собеседника в то, что перед ним — человек, знающий свое дело и заслуживающий доверия, а значит, и захотеть продолжения сотрудничества.

Человек в любой ситуации сопоставляет происходящее со своими ожиданиями. Представьте себе такую картину. Врач посещает больного на дому. Обувь врача покрыта слоем грязи, которая осыпается на ковер, одежда порядком изношена, а рубашка явно требует стирки. Он сообщает пациенту, что тот болен пневмонией, но не стоит волноваться, поскольку все под контролем. Как бы вы отнеслись к такому врачу? Решились бы доверить ему свое здоровье? Насколько гармоничными были бы ваши отношения? Вынуждены вы были бы переосмыслить ситуацию, согласились бы следовать рекомендациям такого врача? Конечно, многое бы зависело от вашего предыдущего опыта общения с этим врачом, но даже если ваши взаимоотношения всегда были прекрасными, его поведение и имидж не соответствуют внутренним ожиданиям больного относительно того, как должен выглядеть и вести себя врач.

Ответив на вопросы приведенной анкеты и проанализировав свои ответы, вы увидите себя глазами других. Оценив свой внешний вид, вы сможете изменить его таким образом, чтобы начать создавать имидж, который соответствует ожиданиям ваших клиентов и партнеров.

Умение правильно одеваться

Существует много точек зрения на то, как следует одеваться для работы с клиентами. Большинство руководителей, с которыми мне довелось общаться, подчеркивали, что они не хотят, чтобы их подчиненные одевались лучше, чем клиенты. Многие сходились в том, что оптимальная форма одежды — костюм. Популярной была и тенденция носить униформу компании (рубашка или джемпер с логотипом). Один менеджер даже особо отметил, что, если вы одеты хуже клиента, это дает ему основание полагать, что его дела идут лучше, чем на самом деле, поскольку вы не тратите все его деньги на одежду. Но это неправильно! Ведь основная задача одежды — показать ваше положение, т. е. позиционировать вас по отношению к клиенту и обратить его внимание на вас, но никак не на вашу одежду.

Пожалуй, самый типичный просчет, допускаемый при выборе одежды, состоит в том, что мы редко задумываемся о том, как будем себя в ней чувствовать. Каждый тип одежды дает свои особые эмоциональные и физические ощущения. В костюме, который на вас отлично сидит, вы чувствуете себя способным добиваться больших результатов и готовым к действию. Однако есть и такие, для которых «официальная» форма одежды — тяжкое испытание, поскольку они не привыкли носить, скажем, пиджак. В таком случае его нужно надевать как можно чаще, чтобы скорее привыкнуть к новым ощущениям и чтобы, таким образом, он стал составной частью вашего имиджа.

При выборе одежды можно воспользоваться следующим принципом: одеваться нужно в соответствии с ожиданиями клиентов относительно вашего внешнего вида, либо как ваш клиент, либо так, чтобы быть на шаг впереди него. Что значит «на шаг впереди»? Оцените, как одеваются ваши клиенты. Возможно, галстук и клубный пиджак станут теми элементами одежды, которые добавят убедительности вашему положению. Или имеет смысл мужчинам надевать жилетку, а женщинам — свитер или шарф. Но каким бы ни был ваш выбор, помните, что главная идея — не выглядеть белой вороной, но найти способ немного выделяться по сравнению с клиентами, не обманывая при этом их ожиданий.

Помните также, что одеваться нужно соответственно обстановке, в которой вы работаете. Если вы продаете, скажем, минеральные удобрения, а ваши клиенты — обычные фермеры, нет необходимости надевать костюм. Это лишь поставит под сомнение вашу компетентность и ослабит доверие к вам со стороны клиентов, как в описанном ранее случае с врачом.

«Одеваться так же, как клиент» означает носить общепринятый тип одежды, каждый элемент которой выстиран и выглажен, но не отставать при этом от современной моды. Есть еще и правила, которые принимаются без обсуждения. Ваша обувь должна быть хорошо вычищенной, ногти — ухоженными, а прическа — аккуратной и современной. Если вы носите рубашку с логотипом компании или другую униформу, они должны быть чистыми и хорошо выглаженными. Если вы большую часть рабочего дня ездите в автомобиле, ваша одежда, вероятно, будет измята. Если вам удастся в нужный момент переодеться, это произведет на клиентов куда более благоприятное впечатление, чем если бы вы этого не делали.

Одежда, помимо прочего, должна хорошо сидеть на вас. В этом случае она позволяет скрыть недостатки фигуры, хорошо выглядеть и свободно двигаться. В ней вы чувствуете себя хорошо, а значит, уверены в себе. Если за последнее время вы сбросили или набрали более пяти килограммов, вероятнее всего, ваша одежда будет сидеть плохо. В этом случае некоторые вещи нужно перешить, а некоторые — заменить. Если вы не согласны с моим предложением, ответьте на такой вопрос: «Купит ли клиент продукт, который плохо выглядит или имеет видимые дефекты, не усомнившись в его качестве или адекватности?» Если ваш ответ «нет», то не предлагайте ему себя, когда ваш внешний вид может внушить разного рода подозрения.

Хотя на тему умения правильно одеваться написано множество руководств, ни в одном из них не говорится о том, каким образом ваш внешний вид должен подчеркивать убедительность вашей профессиональной позиции. Недавно я встречался с Джудит Расбенд, одним из руководителей Института управления имиджем (город Прово, штат Юта), и она предложила свой способ решения проблемы. Джудит разработала так называемую «шкалу стилей», которая позволяет человеку быстро и просто выяснить, что может рассказать о нем его гардероб или что он хочет сказать своим гардеробом. Имидж человека оценивается по шкале от нуля до четырх, где нулевой уровень соответствует низкому авторитету, а четвертый — высокому. Авторитет человека очень четко согласуется с его умением быть убедительным. Так, 4-й уровень означает, что мужчина носит хорошо сочетающиеся брюки, пиджак, рубашку и галстук. Строгий стиль (например, черный костюм и белая рубашка) ассоциируется с авторитарным имиджем. Для женщин 4-й уровень предусматривает пиджак, юбку и блузку, либо платье и пиджак, либо брючный костюм и блузку. 3-й уровень для мужчин — спортивный пиджак или куртка, рубашка с галстуком; для женщин — юбка или брюки, спортивный пиджак и блузка. Уровень 2-й для женщин — это юбка, рубашка и свитер или жилет, либо юбка и рубашка «поло», либо брюки и рубашка. Для мужчин 2-й уровень — брюки, рубашка и свитер или жилет. И наконец, 1-й уровень для мужчин — это джинсы или шорты и футболка или рубашка с коротким рукавом; для женщин — джинсы или шорты и футболка или блузка без рукавов, либо платье без рукавов. В большинстве случаев наиболее подходящим будет гардероб, соответствующий 3-му и 4-му уровням. На 1-й уровень можно положиться разве что, обратившись за помощью к соседям, когда вы съезжаете с квартиры.

Вот еще несколько советов, которые помогут вам выглядеть убедительно.

• Ваши носки должны быть в тон одежде либо чуть темнее, чем ее нижняя часть.

• Усы и борода воспринимаются нормально, однако они должны быть хорошо ухожены.

• Прическа, как у мужчин, так и у женщин, должна быть современной и аккуратной.

• Ювелирных изделий не должно быть много, при этом они должны укреплять желаемый имидж, а не отвлекать внимание собеседников.

• Костюм следует чистить каждый раз, когда вы его надеваете. Снимая его, вешайте на спинку стула, а перед тем как повесить в шкаф — проветривайте. Если костюм не имеет неприятного запаха или пятен, его следует регулярно гладить, а в химчистку сдавать два или три раза в год.

• Остальную одежду необходимо регулярно стирать и гладить.

• У мужчины цвет обуви должен сочетаться с цветом ремня.

• Когда вы покупаете одежду, соответствующую 3-му и 4-му уровню, выбирайте самые лучшие вещи, которые вы можете себе позволить: они выглядят лучше и носятся дольше.

• Всю одежду, соответствующую 3-му и 4-му уровням, следует тщательно «подогнать» под вашу фигуру у портного.

Очень часто возникает вопрос, что лучше — шить одежду у портного или покупать готовую. Это решать вам самим, но, как показывает практика, большинство людей не сможет отличить одежду из магазина от сшитой у портного. Недавно я разговаривал со Стивом Ридером, одним из руководителей компании Tom James Inc., крупнейшего в стране производителя как готовой одежды, так и сшитой на заказ. Он, в частности, отметил: «И мужчины, и женщины с большим удовольствием носят одежду, сшитую на заказ. Однако если у вас нет существенных отклонений во внешности и, тем более, если вам нравится носить готовое платье, вы имеете широкий выбор прекрасных образцов одежды, которые можно легко подогнать под вашу фигуру. Такая одежда будет носиться легко и обойдется на сотни, а может и тысячи долларов дешевле, чем сшитая на заказ». В этом случае ваша главная задача — найти хорошего портного и выбирать только качественные вещи, которые он сможет «подогнать» под вашу фигуру.

Если вам удалось привлечь чье-то внимание, этот человек тут же начинает составлять о вас мнение. Первое впечатление усиливается либо подвергается сомнению именно в тот момент, когда вы начинаете говорить. Если это не личная встреча с глазу на глаз, ваш голос и умение вести беседу — первая информация, на основании которой люди оценивают вас. Чтобы быть убедительным, вам не нужен голос диктора национального радио, а внешность — ведущего экономических новостей на телевидении, однако вы должны хорошо понимать, как следует говорить и двигаться. Умение общаться с людьми — еще один способ, позволяющий вашим собеседникам убедиться в важности сказанного вами.

Когда вы стремитесь оценить свой голос, помните, что для вас и ваших слушателей он звучит по-разному. Когда вы слышите свой голос, он идет изнутри вас, а не снаружи. Один из наиболее эффективных способов оценить свой голос — записать его и затем прослушать. Я уверен, что многие из тех, кто делал это, не в восторге от услышанного. Правда заключается в том, что с вашим голосом все в порядке, вам просто нужно научиться правильно им пользоваться.

Исследуя этот вопрос, я встретился с одним из лучших в стране инструкторов по постановке голоса, Сюзан Беркли. Вы могли многократно слышать произнесенную ею фразу «Спасибо, что воспользовались услугами компании AT&T», если, конечно, являлись клиентом этой корпорации. Сюзан также автор книги, посвященной развитию навыков правильной речи Speak to Influence — How to Unlock the Hidden Power of Your Voice («Убедительная речь: как освободить скрытые возможности вашего голоса»). Она говорит, что главная ошибка, которую делают люди, заключается в том, что они формируют звуки где угодно, но не в области так называемой лицевой маски, т. е. в районе губ, рта и носовой полости. Лучший способ отыскать эту область — тихонько промычать себе под нос какую-нибудь мелодию. Сделайте это и постарайтесь почувствовать, где возникают вибрации. Чтобы разработать необходимые навыки, промычите песню, слова которой вы хорошо знаете, и постепенно по мере мычания начинайте выговаривать их. Старайтесь, чтобы при произнесении слов вибрации возникали в тех же местах, что и при мычании. Помните, что если вы не профессиональный диктор, вам не следует ставить перед собой задачу научиться разговаривать как ди-джей на радио. Ваша цель — усилить влияние голоса на собеседника. Конечно, существует множество других полезных приемов, но при этом все специалисты, с которыми мне довелось общаться, сходятся во мнении, что когда человек разговаривает с улыбкой на лице, качество голоса существенно улучшается.

Скорость, с которой вы говорите, также имеет огромное значение. Умение в нужный момент изменить темп речи и высоту голоса сделает ваш рассказ более интересным. Если вы говорите слишком быстро или слишком медленно, вы теряете слушателей. Людей, медленно излагающих свои мысли, принято считать неуверенными в том, что они объясняют, или скучными. А говорящих очень быстро и отрывисто — неспособными сосредоточиться или испытывающими, например, нехватку времени. Безусловно, такое обобщение может оказаться совершенно неприменимым для конкретной ситуации, тем не менее, оно отражает общее мнение, высказываемое людьми в нашем обществе. Анализируя свой голос с точки зрения его восприятия слушателями, вы получаете неоспоримое преимущество по сравнению с теми, кто этого не делает. Попросите своих коллег (но не родственников) честно оценить ваш голос. Если их критические замечания существенны или даже если вы сами чувствуете, что вам необходимо поработать с голосом, я настоятельно рекомендую обратиться к инструктору по его постановке. Вы будете чувствовать себя более уверенно, а ваш голос станет звучать более гладко уже через несколько занятий.

Большей убедительности помогает добиться и умение модулировать голос во время разговора. Вы наверняка слышали людей, говорящих монотонным голосом, не выказывающим и не вызывающим никаких эмоций. Монотонность заставляет слушателя сосредотачиваться на голосе, а не на информации, которую вы стремитесь предоставить. Ваш голос должен звучать так, чтобы эта информация была оценена как содержательная, понятная и обоснованная. Нужно говорить так, чтобы слушатель сконцентрировал свое внимание на сути беседы, а не на вашем голосе.

Постарайтесь вспомнить кого-нибудь, кого вы слушали с большим удовольствием (ведущего любимой телепрограммы, проповедника в церкви, популярного актера). Голос таких людей постоянно меняется, чтобы помочь вам понять, о чем они говорят. Чтобы особо подчеркнуть высказываемую мысль, они часто меняют тон голоса либо замедляют темп речи. Хороший оратор умеет также грамотно использовать паузы. Когда он хочет, чтобы вы задумались над услышанным, обязательно сделает паузу, прежде чем продолжить. Паза действует на подсознание, заставляя слушателя еще раз мысленно вернуться к только что услышанному.

Убедительная речь связна и логична, при этом она строится так, чтобы исключить из употребления слова-паразиты, такие как «ну», «понимаете» и несколько десятков других, вместо которых следует использовать паузы, что поможет донести до слушателя необходимую информацию более точно. Работайте над темпом речи. Для этого примените простой прием — старайтесь говорить ритмично, подобно музыканту, играющему в такт с метрономом. Но можно попробовать (и это намного труднее) научиться излагать свои идеи в темпе и тональности, соответствующими темпу и тональности речи вашего собеседника. Стиль подачи информации не является определяющим фактором. Важно знать, что вы хотите сказать, и затем убедительно изложить свои мысли. Необходимая манера говорить появляется только тогда, когда вы знаете свою роль назубок.

Например, если вас попросят рассказать о вашей работе, вы без труда ее детально опишете. Ваш рассказ будет иметь начало и конец, дыхание будет естественным и ровным, а голос — ритмичным и при этом его высота будет изменяться нужным образом. Однако если вас просят объяснить, как принимать роды, а вы не специалист соответствующего профиля, то вам, вероятнее всего, будет трудно выполнить эту задачу. Вы, возможно, знаете некоторые элементы этого процесса, однако вам не удастся составить из них цельный рассказ. Ваша речь будет сбивчивой, голос — неровным, а во рту наверняка пересохнет. Слушатель обязательно почувствует в вашем голосе неуверенность.

Бывают ситуации, когда необходимо убедить кого-то в чем-то без какой-либо подготовки. Если при этом вы не имеете прочных знаний в области, которую вам предстоит обсуждать, повторите фразы, которые собираетесь сказать, несколько раз громко вслух. Послушайте, как они звучат, где вы запинаетесь, где непроизвольно делаете паузы, где голос кажется неуверенным. Затем медленно повторите каждое критическое место. Для этого вначале выровняйте дыхание и четко произнесите все слова. Повторите это место еще несколько раз и идите далее по тексту. Если вы попали в сложное положение уже во время презентации, воспроизведите свою мысль в голове, причем несколько раз. Продуманная мысль (пусть даже не до конца) будет звучать намного четче и убедительнее, чем сформулированная на ходу. Человека, формулирующего мысли на ходу, легко определить, прислушавшись к ритму и тону его голоса, для этого даже не надо вникать в смысл сказанного.

Если вы хотите отработать ритм подачи информации, слушайте аудиокниги, анализируя темп речи рассказчика, а также стихи. Оба подхода дают различное представление о том, каким должен быть ритм речи. Наблюдение за поведением рассказчика также может существенно повысить эффективность устного общения. Поэтому старайтесь анализировать поведение актера, стремящегося убедить вас, что вы видите не его, а представляемый им образ. Слушайте, как он говорит, как его эмоции находят выражение в его голосе, как он увлекает вас произносимыми словами и как использует паузы, чтобы подчеркнуть важность момента или чувства.

Наряду с голосом очень важна подача материала. Способ передачи информации во многом определяет степень вашей убедительности. Независимо от того, собираетесь вы лично общаться с людьми или будете проводить беседы по телефону, вам обязательно нужно пройти тренинг по совершенствованию устной речи.

Правильно подобранный тренинг научит вас выбирать формат передачи информации слушателям независимо от того, используете ли вы графический материал, работаете с большой группой или маленькой, или проводите индивидуальные беседы. Такое обучение — не просто помощь в развитии коммуникативных навыков, а в первую очередь передача методологии, позволяющей ясно излагать свои идеи. Мастер убеждения всегда может четко и лаконично передать слушателю необходимую информацию. С точки зрения сказанного можно отметить, что самый известный человек, над чьей речью следовало бы поработать, поскольку он является главным политическим презентатором в нашей стране (забудем на время о политических симпатиях), — Джордж Буш. Нет сомнения, он неплохо образован и входит в число самых влиятельных людей мира, однако его неспособность убедительно представить слушателям информацию, очевидно, была его бедой во время выборов и первых четырех лет президентства; и, скорее всего, в ближайшие годы эту проблему решить не удастся. Для сравнения можно вспомнить Билла Клинтона, чьи идеи всегда были четко сформулированы, а речь — отполирована. Когда он говорил, создавалось впечатление, что он искренен, честен и четко понимает, что хочет сказать. И даже в критические моменты своей жизни он всегда имел на своей стороне значительное количество сторонников. И хотя на Буша работает большой штат имиджмейкеров, небольшие изменения в его манере двигаться и говорить позволили бы ему быть более убедительным.

Прежде чем излагать кому-нибудь свои идеи, следует запомнить несколько правил, приведенных ниже.

• Всегда смотрите на человека, с которым говорите. Если вы общаетесь с аудиторией, смотрите по очереди на разных людей.

• Стремитесь сделать презентацию интерактивной: задавайте слушателям вопросы и позволяйте им высказывать свою точку зрения.

• Произносите слова отчетливо, не глотая окончаний.

• Не поворачивайтесь к аудитории спиной и не говорите через плечо. Если вам необходимо прокомментировать графики, не поворачивайтесь в их направлении более чем на 90 градусов, тогда ваша голова будет естественно поворачиваться между графиками и аудиторией.

• Старайтесь принимать открытую позицию по отношению к аудитории. Не скрещивайте руки на груди и следите, чтобы между вами и слушателями не находились какие-либо предметы.

• Двигайтесь так, чтобы ваша осанка помогала завоевать доверие аудитории. Например, старайтесь держать плечи развернутыми и не сводить вместе руки.

Величина вашей аудитории не может быть причиной отказа от совершенствования своего имиджа и развития коммуникативных навыков. Старайтесь, еще не произнеся ни единого слова, своим внешним видом и поведением внушить определенное доверие и произвести впечатление компетентного человека. Это поможет вам быстрее разрушить барьеры, воздвигаемые теми, кто хочет обезопасить себя не только от возможных манипуляций, но и от попыток убедить их в чем-то ради их же блага.

Позиционирование — это тонкая настройка вашего имиджа. Это последние штрихи в подготовке вашей презентации, завершающие формирование первого впечатления, составляемого о вас людьми, которых вам предстоит убеждать. Только от вас зависит, смогут ли ваши новые знакомые с первого взгляда разглядеть в вас человека компетентного, всегда готового помочь, обязательного и уверенного в своих действиях. И ваша задача теперь — научиться презентовать свой имидж таким образом, чтобы любой незнакомый вам человек смог на основании логического заключения сделать вывод о том, кто вы такой, можно ли вам доверять, заслуживаете ли вы уважения и насколько вы востребованы другими людьми, ищущими ответы на свои вопросы.

Ваша воспитанность и хорошие манеры — главные факторы, определяющие успех позиционирования. Многие люди наивно путают позиционирование с позерством, хотя между ними существует большое различие. Первое предполагает честное и этически оправданное завоевание власти над аудиторией. Второе — скорее искусственный ход, предполагающий отход от истинной позиции. Оно больше похоже на заискивание перед публикой, от которой нужно что-то получить.

Если вы одеты должным образом, говорите правильно и понятно, — значит, вы даете понять, чего хотите, а также рассчитываете, что с вашим мнением будут считаться. Последнее здесь очень важно, поскольку вы хотите не только быть услышанным, но и предполагаете, что услышанное будет интерпретировано другими. Если люди считают, что вы заискиваете перед ними с целью что-то от них получить, они немедленно прекратят общение с вами. Позже они, возможно, и будут обсуждать сказанное вами, однако не в том ключе, как вы предполагали до начала общения с ними. Если же люди считаются с вами и вашим мнением, они обязательно обдумают все, что вы сказали. Они должны оценить вашу информацию более основательно, чтобы понять, согласны ли они с высказанными вами предложениями. Более того, они развяжут вам руки, чтобы получить дополнительную информацию, которую можно было бы сопоставить с уже услышанной.

При решении вопроса позиционирования очень важно отучиться манерничать. Один из лучших способов — просмотреть видеозаписи проводимых вами бесед в группе или по телефону. Просмотрите их очень внимательно: вначале с включенным звуком, затем без него. Попросите кого-то из коллег или друзей просмотреть их вместе с вами и прокомментировать ваши действия. Все важные моменты, отмеченные вами и всеми, кто просматривал пленку, — это аспекты, на которые обратят внимание ваши слушатели.

Немаловажным является и то, как двигаются ваши руки. Старайтесь не поправлять прическу или одежду, руки не должны совершать нервных или суетливых движений возле лица. Всякое ваше движение должно добавлять убедительность сказанному, поэтому, в крайнем случае, руки должны находиться по бокам в удобном для вас положении. Оцените, как вы стоите и двигаетесь. Разваливаетесь ли вы на стуле или стоите прямо? Раскачиваетесь ли взад-вперед или из бока в бок? Издаете ли какие-либо звуки или совершаете движения, отвлекающие внимание аудитории от сказанного вами? Если это так, необходимо избавиться от этих недостатков. Обнаружив проблему с осанкой, начните с нее, поскольку выработать правильную осанку и походку можно сравнительно быстро. Если вы не знаете, как это сделать, пройдите курс терапии по методу Фелденкрайса[5] или обратитесь к хиропрактику[6] или кинезиологу[7]. Любой из этих специалистов поможет разработать и освоить комплекс простых, но эффективных упражнений, выполняя которые вы быстро научитесь ходить и стоять прямо и уверенно.

Еще один аспект, обычно упускаемый из виду при позиционировании, — этикет. Очень часто разговор с клиентом или потенциальным клиентом происходит за столом в ресторане, а многие из нас основы этикета либо давно забыли, либо не изучали вовсе. Хотя в книге я и не ставлю цель описывать правила поведения за столом (слава Богу, на эту тему написано множество увесистых томов), я хотел бы перечислить наиболее очевидные моменты, которые необходимо учитывать при желании сохранить лицо во время приема пищи. Чтобы обсудить наиболее важные аспекты правильного поведения за столом, я встречался с Мерседес Альфаро, директором компании First Impression Management, работающей в области управления имиджем. Ниже я привожу ее советы.

• Когда вы садитесь за стол, помните, что ваша тарелка с хлебом слева, а ваш стакан с водой справа.

• Салфетку кладите на колени либо сразу как сели за стол, либо когда пригласивший вас кладет свою салфетку себе на колени.

• Салфетку следует класть складкой по направлению к коленям.

• Салфетку используйте только для того, чтобы вытереть руки или губы. Любую более серьезную проблему следует решать в уборной.