Госслужба на 100%. Как все устроено Архангельский Глеб
6) решение организационно-бытовых вопросов: командировки, выездные встречи и т. п.
Напишите нам на [email protected] и запросите статью «Организация работы государственного руководителя высшего звена», написанную специально для этого издания личным помощником одного из таких руководителей. В поле «Тема» сделайте пометку «Книга Госслужба: запрос статьи о работе секретариата»; в тексте письма укажите ФИО, должность, организацию, город, мобильный телефон и e-mail.
Непрерывное обучение
Обучение эффективного руководителя, а в особенности государственного служащего, ни в коем случае не заканчивается получением диплома о высшем образовании. В XXI веке технологические и управленческие изменения происходят чрезвычайно быстро.
Одной из причин жизнеспособности китайской модели государственного управления, существующей уже более 5000 лет, несмотря на все завоевания, революции, перевороты и т. д., считается огромное внимание, традиционно уделяемое образовательному уровню чиновников, в частности системе экзаменов. И в древности, и в наше время большинство государственных должностей в Китае невозможно занять, не сдав определенный экзамен. Используются также сложные системы оценок, аттестаций и т. д.
Ли Куан Ю в своих знаменитых мемуарах «История Сингапура – из третьего мира в первый» так описывает эту систему:
«Один бывший партийный активист объяснил мне, как Отдел кадров КПК отбирает наиболее талантливых людей. На каждого работника заведено персональное дело, которое начинается с табеля начальной школы и содержит не только оценки, но также характеристику преподавателя, оценивающего его поведение, черты характера и отношение к делу. Каждая ступень карьеры сопровождается отчетами руководителей и коллег.
При каждом повышении по службе, перед назначением, все кандидаты проходят аттестацию. В высших эшелонах пирамиды власти существует ядро численностью 5 000–10 000 человек, которые были тщательно отобраны и отсеяны Коммунистической партией Китая, а не правительством.
Чтобы удостовериться, что эти оценки верны, специальная инспекционная комиссия из центра посещает провинции и города, оценивая лиц, проходящих аттестацию, а также интервьюируя активистов, перед тем как повысить их. В случае возникновения разногласий вопрос рассматривается в Пекине. Отбор ведется тщательно и всесторонне».
На госслужбе существуют определенные требования к регулярному обучению и повышению квалификации.
Раз в три года госслужащие проходят аттестацию, в ходе которой аттестационная комиссия оценивает результативность работы на занимаемой должности, отсутствие нарушений законодательства и т. п. Возможны четыре результата аттестации.
1. Чиновник соответствует занимаемой должности и рекомендуется к включению в кадровый резерв на более высокую должность.
2. Соответствует занимаемой должности.
3. Соответствует должности, но при условии дополнительного обучения, повышения квалификации.
4. Не соответствует занимаемой должности.
Кроме того, для присвоения очередного классного чина нужно проходить квалификационный экзамен.
Таким образом, сама структура карьерного роста на госслужбе стимулирует получать дополнительное образование, проходить различные курсы повышения квалификации и т. п. Кроме того, госслужащих можно все чаще видеть на бизнес-тренингах и бизнес-семинарах, которые дают полезные знания и навыки, даже если на бизнес-тренинге не выдается диплом государственного образца.
Некоторые чиновники побаиваются обучения, стесняются признать, что не владеют каким-то навыком или технологией. Как будто учиться чему-то значит потерять лицо, показать, что ты чего-то не знаешь, что ты некомпетентен! Интересно наблюдение на этот счет Ицхака Адизеса, всемирно известного эксперта по управлению и реформам, сделанное им в Калужской области.
«Общаясь с вашими коллегами, я был поражен. Моя практика работы в крупных российских компаниях показывает: если на тренинге присутствует топ-персона, все остальные ведут себя очень тихо: сдержанно, может быть, даже скованно. В Калуге такого на тренинге не случилось, хотя топ-персона в вашем лице там была. Поначалу я волновался, что все будет так же, как в типичной российской компании. Никто не говорит и слова, все напуганы. У вас все были открыты, дружелюбны, смеялись. Никто не боялся. Это был очень приятный сюрприз. За это я очень благодарен, ведь это облегчило нам наши обучающие задачи.
Также мы были обеспокоены тем, захотят ли люди говорить. Согласно нашему опыту, русские сотрудники корпораций разговаривают неохотно. Здесь, в Калуге, все разговаривали. Также обычно, когда мы начинаем обсуждать проблемы корпорации, вытягивать все трудности на поверхность, лидер начинает нервничать, ему это не нравится. Вы были очень расслаблены, говорили: давайте сюда все проблемы, давайте разберемся. Это очень хороший знак. Это действительно объясняет, почему Калуга так преуспевает. Потому что вы освободили свою энергию и энергия ваших людей не закрыта, энергия направлена туда, куда ей положено». (Из книги А. Д. Артамонова «Вариант успеха»[12].)
Работа с деловой литературой
Важнейшей частью развития эффективного руководителя является чтение бизнес-литературы: книг по эффективному управлению, переговорам, клиентоориентированности, тайм-менеджменту и т. д.
Эффективные руководители на госслужбе используют в числе прочего простой способ «внутреннего обучения». Выделяют один-два часа раз в неделю, в наименее «беспокойное» время, например во вторую половину дня пятницы. В это время руководитель проводит с подчиненными небольшую обучающую сессию на основе какой-либо деловой книги. Главы книги распределяются между сотрудниками, и на следующей образовательной сессии каждый из них делает краткий доклад по содержанию прочитанного, с привязкой к задачам и потребностям организации.
Таким образом, за неделю прорабатывается одна полезная книга по какой-либо управленческой технологии. Итоговые 40–50 качественно проработанных деловых книг в год – очень мощная «прививка эффективности».
Величайшее значение образованию придавалось в Византийской империи, которая в течение столетий была центром культурной и научной мысли Европы. Самым старым университетом в Европе считается Болонский (XI век). Однако, как отмечает Ф. Успенский в «Истории Византии», в Константинополе император Феодосий II еще в 425 году основал императорское высшее учебное заведение – ученую коллегию профессоров для преподавания риторики (латинской и греческой), словесности, философии, юридических наук.
Для университета были назначены особое здание и штат служащих, а также учреждены библиотека и коллегия каллиграфов для переписывания рукописей. Отдельные профессора сразу и каждый профессор по 20-летней выслуге получали чин графства первой степени, уравнивающий их с губернаторами провинций. Денежное содержание профессоров и почести, воздаваемые им во время императорских приемов, соответствовали их высокому рангу в государственной иерархии.
«Слепая» печать и скорочтение
Есть несколько навыков, освоение которых существенно повышает личную эффективность госслужащего. Один из полезнейших – слепая десятипальцевая печать. Работа госслужащего практически всегда предполагает создание большого количества документов, существенный объем формальной и неформальной переписки. Владение слепой печатью не просто механически ускоряет эту работу – оно дает качественно новую свободу самовыражения в письменной форме.
Научиться слепой печати можно за две-три недели, уделяя час-полтора в день работе с программой-тренажером. Из популярных программ упомянем «Соло на клавиатуре» и Stamina.ru.
Наталья Игоревна Ларионова, руководитель департамента развития малого бизнеса и конкуренции Минэкономразвития России:
«Осваивала навык слепой десятипальцевой печати еще в школе: это была профессиональная подготовка. У меня даже есть профессия секретаря-машинистки второго разряда. При этом это были какие-то самые первые книжки-тесты, чуть ли не под копирку распечатанный самиздат. Машинки были механические, поэтому сейчас многие говорят, что очень сильно на клавиши жму, эта привычка осталась. Когда печатаешь, совершенно не думаешь, на какую клавишу нажимать, это действует “на автомате”. Навык очень помогает в повседневной работе».
Еще один полезный навык – скорочтение. Он сложнее в освоении, чем десятипальцевая печать, но сильно облегчает жизнь госслужащего. Ведь госслужащему приходится иметь дело с огромным количеством письменных документов, и скорочтение может существенно облегчить эту работу. Владеющие скорочтением госслужащие чаще всего рекомендуют для освоения этой технологии книги и обучающие продукты известного эксперта в данной теме Олега Андреева.
Нетворкинг
Чрезвычайно важны для эффективного чиновника навыки нетворкинга – установления и поддержания деловых контактов. Мы в основном суровый северный народ, и нам не всегда бывает просто познакомиться с новым человеком на деловой конференции или большом совещании. Однако этому необходимо учиться, чему посвящено значительное количество книг.
Важная часть нетворкинга – поддержание личной контактной базы. Полезно вносить рабочие контакты в единое электронное хранилище, будь то Outlook, «Битрикс», Gmail, Evernote или что-то еще. Для быстрого внесения контактов существуют программы, сканирующие и автоматически распознающие визитные карточки. Стоит отмечать дату и обстоятельства знакомства с человеком: эта информация бывает полезна в дальнейшем.
Ежедневник американского муниципального чиновника второй половины XIX века, одного из городских «олдерменов», в наших терминах – заместителей мэра города. Интересно, что первого января в 8:15 чиновник уже на работе, а с 9:30 до 12:30 выступает перед школьниками на тему «Образ нового правительства». Примерно такой ежедневник мог вести глава Атлантик-Сити в фильме Boardwalk Empire, упомянутом в Обзоре литературы.
Claiton’s Diary for 1877. New York: Charles Clayton and Co, 1877.
Полезно отметить день рождения и другие важные для человека даты. Если у руководителя есть секретарь, работа с контактной базой, как правило, делегируется секретарю.
Один из чиновников – первых читателей книги:
«Исключительно важна этика общения с другими госслужащими. Важно сознательно и последовательно выстраивать отношения с коллегами из других госорганов. Ведь Газпром не визирует свои документы в Роснефти, а вот сотрудник Минэкономики в Минфине визирует. И если вы не сумели выстроить конструктивных и неконфликтных отношений с коллегами из других ведомств, решение ваших задач может существенно осложниться».
Владение английским языком
Свободное владение английским языком – обязательный для эффективного современного чиновника навык по нескольким причинам.
Во-первых, без знания английского все сложнее работать на многих госдолжностях, предполагающих общение с иностранными инвесторами и специалистами, а также с коллегами-госслужащими из других стран.
Во-вторых, владение английским языком открывает доступ к огромному объему информации: книгам по управлению, еще не переведенным на русский; бесплатным лекциям и семинарам лучших профессоров на сайтах ведущих мировых университетов; качественной экономической и политической аналитике и т. д.
В-третьих, многие страны дальше нас продвинулись в развитии сервисного подхода к госуслугам. Если госслужащий разрабатывает сайт региона, информационный буклет по каким-либо государственным сервисам, презентацию этих сервисов для граждан и т. д., всегда полезно начать с изучения иностранных аналогов.
Инвестиционный портал Гонконга, сайт миграционной службы Новой Зеландии, сайт «Создай бизнес в Нью-Йорке – 10 лет без налогов» и подобные источники информации могут быть крайне полезны для улучшения государственных сервисов и подачи информации о них. Некоторые из таких полезных сайтов упомянуты в Обзоре литературы.
«Здесь [при прохождении таможни] были англичане, немцы, французы, греки, итальянцы, люди других национальностей. К моему великому удивлению, офицер полиции, совсем молодой человек, обращался к каждому пассажиру на его родном языке и отвечал англичанину по-английски, немцу по-немецки и так далее, ни разу не перепутав национальности. Вероятно, как кардинал Анджело Май[13], он говорил на всех языках. Когда настал мой черед, он отдал мне паспорт и сказал с самым чистым парижским произношением: «Вас уже давно ждут в Санкт-Петербурге». Вместе с паспортом мне была вручена бумага на трех языках, перечислявшая формальности, которые предстояло выполнить при въезде в град царей»[14].
Освоению английского очень помогает чтение популярной бизнес-литературы, обычно отличающейся достаточно понятным и доступным языком, и просмотр хороших фильмов и сериалов в оригинале. Несколько таких сериалов, посвященных госуправлению и политике, а также ряд полезных книг, еще не переведенных на русский язык, упомянуты в Обзоре литературы.
Анатолий Дмитриевич Артамонов, губернатор Калужской области, в книге «Вариант успеха» (см. в Обзоре литературы):
«У меня английский занимает 10–12 часов в неделю. Говорить с инвесторами на специальные темы по-английски еще пока не очень здорово, но могу. Сегодня без знания языка развивать как бизнес, так и регион невозможно. Английский – это современный бизнес-язык. Без его знания мы не принимаем в некоторые ведомства, например в представительство Калужской области при Правительстве РФ в Москве, в Министерство экономического развития, в аппарат губернатора».
Стресс-менеджмент и правильный отдых
Любая управленческая работа связана с повышенной ответственностью, а значит высоким стрессом. В особенности это касается работы госслужащего, регламентированной строгими дисциплинарными рамками, жесткими сроками исполнения, зачастую необходимостью взаимодействовать со сложными в общении людьми и т. д. Для выживания в этих непростых условиях полезно использовать несколько простых приемов, которые помогают бороться с разрушительными последствиями стресса.
Краткие перерывы на отдых в течение рабочего дня, например пять минут в час или 10 минут в полтора часа; в любом случае не реже чем раз в два часа. Во время этих перерывов обязательно нужно переключиться. Не сидеть в интернете, пусть даже нерабочем, не оставаться на рабочем месте. Стоит пройтись, подышать, сделать упражнения для глаз, полить цветы и т. п. Если есть такая возможность, можно выйти на балкон или на улицу. Инвестиции времени в такое короткое, но интенсивное переключение окупаются гораздо меньшим уровнем усталости к концу рабочего дня, более свежей головой и более адекватными управленческими решениями.
Контроль дыхания и мышечных «зажимов». Наши реакции на стресс биологически обусловлены. В кустах кто-то зарычал – животное сжалось, «уменьшилось», затаило дыхание. При этом выделился адреналин, который поможет быстро убежать.
Полезно проверять себя на эти реакции в стрессовых ситуациях: на конфликтных совещаниях, при выговорах от руководства, общении с неадекватным посетителем и т. д. Сжаты челюсти? Голова вдавилась в плечи? Скрючилась спина? Нужно расправиться, расслабиться, восстановить дыхание. После стрессовой ситуации нужно подвигаться, пройтись пешком: выделившийся адреналин нужно израсходовать.
До и после стрессовых ситуаций полезно восстанавливать дыхание, например с помощью упражнения «дыхание 4–2–6–2». На четыре счета (то есть неторопливо считая мысленно от 1 до 4) делаем глубокий медленный вдох; на два счета задерживаем дыхание с полными легкими; на шесть счетов медленно выдыхаем; на два счета задерживаем дыхание с пустыми легкими. Можно повторить три-четыре раза; астматикам и людям с другими дыхательными нарушениями предварительно проконсультироваться с врачом. Это же упражнение, кстати, помогает быстрее заснуть.
Стоит заметить, что в состав обслуживающего персонала высоких правительственных делегаций, которые ведут жесткие напряженные многочасовые переговоры, как правило, входят профессиональные массажисты. То же самое касается команд поддержки борцов за олимпийское золото, мировую шахматную корону и т. д.
Один из чиновников – первых читателей книги:
«Если ваша работа предполагает большое количество стрессов, обязательно найдите возможность хотя бы раз в месяц посещать профессионального массажиста.
Профессиональный массаж отличается от массажа, доступного в фитнес-клубах и на курортах, тем, что в первые несколько занятий вам будет очень больно. Разбивать зажимы и блоки, накопившиеся в вашем теле за долгие годы, – серьезная и болезненная работа, ничего общего не имеющая с “расслабляющим массажем” спа-салонов. Хороший критерий для поиска профессионального массажиста – наличие у него опыта работы со спортсменами».
Введение повторяющихся дел в ритм. Классическая антистрессовая рекомендация – сформировать четкий определенный ритм для повседневных дел: подъема и отхода ко сну, прогулки с собакой, чтения детям на ночь и т. д. То же самое касается рабочих задач. Когда это возможно, стоит привязывать к одному и тому же времени выполнение сходных задач: проверку почты, подписание документов, проведение рутинных планерок и т. п.
В частности, очень важен ритм физических нагрузок. Святые отцы-аскеты в сирийских и палестинских пустынях говорили, что лучше читать одну молитву «Отче наш», но без упущения каждое утро и каждый вечер, чем сегодня прочитать за ночь всю Псалтирь, а потом на неделю забросить молитву. Тот же принцип применим к физическим нагрузкам. Лучше неукоснительно ежедневно выделять 5–10 минут на простой комплекс упражнений, который можно делать дома, чем нерегулярно «выбираться» в спортзал. Впрочем, регулярно и неукоснительно посещать спортзал или делать пробежку вокруг дома еще лучше.
Владислав Олегович Бармичев, заместитель директора департамента инвестиционной политики и развития частно-государственного партнерства Минэкономразвития России:
«Для себя я определил три фактора борьбы со стрессом: любовь к работе, климат в коллективе, личные антистрессы.
Любовь к работе: делай то, что любишь. Если не любишь то, что делаешь, то обязательно меняй что-то в своей работе. Проси у руководства новые задачи, выискивай их сам, ищи вместе с сотрудниками. Пусть это будет даже один-два проекта, которые “блестят” для тебя на горе из рутины, но именно они доставляют тебе особое удовольствие в работе. Когда работа не устраивает в принципе, то ее нужно срочно менять.
Климат в коллективе. Нельзя устранить “нервную обстановку”, если в твоем коллективе, особенно по твоей вине, климат хронически упаднический. Для меня важно создавать максимально комфортную обстановку для работы, и этого можно добиться без постоянных “тычков” в сотрудников, без морального давления на них. Если климат комфортный, сотрудники понимают, что делают, зачем, в какие сроки, то и отношение к любым новым задачам, срочным, сложным, у них другое.
Личные антистрессы – то, что помогает тебе устранять избытки внутричерепного давления. Для меня это встречи с друзьями и общение с сыном, спорт – я играю в волейбол, регулярно езжу на велосипеде, занимаюсь в тренажерном зале, – научно-популярная и историческая литература, хобби. Мое нынешнее хобби – это рисование. Я с некоторых пор рисую для себя, и почти каждый день. Это ощутимо дает отдых голове от повседневных мыслей и забот».
Проверка контрагента – юридического лица
Заключая договор на серьезную сумму с какой-либо компанией, полезно проверить ее надежность как контрагента. Например, директору предприятия важно знать, что его новый потенциальный поставщик не фирма-однодневка, зарегистрированная по адресу массовой регистрации, по следам сотрудничества с которой могут возникнуть серьезные налоговые претензии, даже если само предприятие ничего плохого не делало и честно платило все налоги.
Физическому лицу, покупающему дорогостоящий товар или услугу, также полезно проверить, сколько лет назад зарегистрировано юрлицо, с которым заключается договор. Не был ли его руководитель дисквалифицирован судом? Кто учредители и владельцы юрлица?
Такую экспресс-проверку можно быстро и бесплатно осуществить онлайн с помощью сервисов на сайте Федеральной налоговой службы www.nalog.ru. Следует иметь в виду, что подобная базовая проверка дает некоторую дополнительную информацию о поставщике или деловом партнере, но не предоставляет никаких железных гарантий его надежности.
Что можно узнать о контрагенте на www.nalog.ru:
1. Базовую учредительную информацию о предприятии или индивидуальном предпринимателе из ЕГРЮЛ (Единого государственного реестра юридических лиц) или ЕГРИП (Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей). Этот сервис доступен по ссылке www.egrul.nalog.ru, бесплатен и не требует регистрации. Введя название компании или фамилию индивидуального предпринимателя, можно увидеть базовые сведения о них, хранящиеся в реестре. Работая с компаниями, стоит обратить внимание на дату регистрации, состав учредителей, размер уставного капитала, заявленные виды деятельности.
2. Сведения о юридических лицах и индивидуальных предпринимателях, в отношении которых представлены документы для государственной регистрации, в том числе для государственной регистрации изменений, по ссылке https://service.nalog.ru/uwsfind.do. Здесь можно увидеть, например, что интересующая нас компания подала заявление на изменение состава учредителей, но это изменение еще не успело отразиться в ЕГРЮЛ.
3. Сведения в реестре дисквалифицированных лиц по ссылке https://service.nalog.ru/disqualified.do. Причем можно задать пустой поиск, и в результатах отразится перечень всех дисквалифицированных лиц. Этот перечень можно скачать в формате Excel. В перечне в числе прочего указывается статья Кодекса об административных правонарушениях, на основании которой лицо дисквалифицировано, то есть ему запрещено занимать управляющие должности в компаниях.
4. Адреса, указанные при государственной регистрации в качестве местонахождения несколькими юридическими лицами, по ссылке https://service.nalog.ru/addrfind.do. Верный признак компании-однодневки, с которой лучше не иметь дел, – регистрация по так называемому адресу массовой регистрации. Естественно, сам факт регистрации нескольких юрлиц по одному адресу еще не компрометирует их: может быть, это большое офисное здание, в котором действительно «живут» десятки компаний. Этот сервис полезно использовать и при регистрации собственной компании для проверки «чистоты» адреса, на который планируется зарегистрировать компанию.
5. Сведения о юридических лицах, связь с которыми по указанному ими адресу (местонахождению), внесенному в Единый государственный реестр юридических лиц, отсутствует, по ссылке https://service.nalog.ru/baddr.do. Еще один признак однодневки или просто компании, плохо организовавшей свою работу с документами, – отсутствие ответа на письма, направленные по официальному адресу регистрации компании.
6. Сведения о юридических лицах, имеющих задолженность по уплате налогов и/или не представляющих налоговую отчетность более года, по ссылке https://service.nalog.ru/zd.do. Очевидно, если у юрлица есть налоговая задолженность, нужно вести с ним дела осторожнее.
7. Сведения о физических лицах, являющихся руководителями или учредителями (участниками) нескольких юридических лиц, по ссылке https://service.nalog.ru/mru.do. Естественно, предприниматель может учреждать различные юрлица, но слишком много юридических лиц, оформленных на одного человека, может оказаться плохим признаком.
8. Сведения, опубликованные в журнале «Вестник государственной регистрации», о принятых регистрирующими органами решениях о предстоящем исключении недействующих юрлиц из ЕГРЮЛ по ссылке www.vestnik-gosreg.ru/publ/fz83/. Юридические лица, больше года не сдававшие отчетность, ликвидируются налоговой службой. Здесь можно увидеть список таких организаций.
Совещание у премьер-министра
– Быстрее-быстрее-быстрее! Вы опять не уложились в две минуты, – кричала девушка – пресс-консультант.
– Вам нужно успеть сказать все главные цифры, так вы будете выглядеть солиднее, – подзуживала женщина-психолог.
– Не разваливайтесь в кресле, сложите руки перед собой! – продолжали они вместе.
Такая тренировка продолжалась долгие часы и больше выматывала, чем помогала.
Солидные бизнесмены, лидеры целых индустрий начинали запинаться, говорить быстро-быстро, высоким голосом – от быстроговорения всегда повышается тон голоса. Все начинали выглядеть в лучшем случае как виноватые школьники, в худшем – как ловкие мошенники. Напряженные неловкие позы тоже не улучшали впечатления.
Подготовка к совещанию у Дмитрия Анатольевича Медведева – всегда дело ответственное. Нужно донести и до председателя правительства, и до общества (все происходит под прицелом телекамер ведущих каналов) самую суть предложений рабочей группы по дорожной карте, решить самые острые, зашедшие в тупик вопросы, но не погрязать в подробностях.
Часто высмеивают излишнюю предварительную подготовку к таким встречам. Мол, во всем царит жесткая цензура, каждое слово, произносимое на телекамеру, репетируется и проверяется миллион раз, никакая спонтанность невозможна. Это и так, и не так одновременно.
Телевизионный эфир имеет очень жесткие законы жанра. Время в нем спрессовано очень плотно в сравнении с обычной жизнью. Если на экране вы видите просто нормального человека, который более-менее приятно выглядит и что-то внятное говорит, то в реальности он часто оказывается харизматиком-интеллектуалом. Все знают, что камера добавляет килограммов, люди на телеэкране кажутся более упитанными, чем в жизни. Но мало кто знает, что камера при съемке еще и крадет обаяние и энергию, упрощает и уплощает вашу личность.
То, что в обычной жизни, например, при публичном выступлении вы бы рассказали минут за десять-пятнадцать, во время телесъемки нужно рассказать за полторы-две. Иначе телезрители уснут и ничего не услышат. Для того чтобы в эти сжатые минуты сказать самое главное, действительно нужно серьезно готовиться, оттачивая формулировки.
Как вы думаете, почему телеведущие выглядят столь легко и непринужденно в кадре? Они не так часто импровизируют, как правило, пользуются телесуфлером. Думать в момент съемки нельзя: ты закатываешь глаза, держишь неловкие и ненужные паузы, в результате самый умный человек на экране выглядит слегка отстающим в развитии.
Руководители рабочих групп – прежде всего специалисты в своих профессиональных областях, а не публичные персоны или телеведущие. Разумеется, всех отправили на спецподготовку в PR-агентство с большим опытом подготовки официальных эфиров. К сожалению, спецподготовка скорее мешала, чем помогала добиться поставленных задач: внятно, точно, выразительно, очень кратко и доложить о ходе своего проекта, и решить необходимые проблемные вопросы, которые требовали вмешательства премьер-министра, и сделать это интересным для общества.
Серьезных бизнесменов натаскивали чисто технически – за две минуты сказать все-все-все.
Что делать? До встречи с Дмитрием Анатольевичем оставалось всего лишь «день простоять да ночь продержаться». Да и день уже почти полностью сожрали горе-пиарщики. Кстати, основной работы по согласованию дорожной карты сразу со множеством министерств и ведомств никто не отменял.
Небольшой цейтнот – всегда повод для управленческих бюрократических игр, все под шумок стремятся втиснуть какую-нибудь компромиссную, часто противоречащую здравому смыслу и реальным улучшениям госпроцедур формулировку. А ошибаться нельзя: карта после подписания премьер-министром становится распоряжением правительства, то есть приказом к исполнению.
Нас выручил довольно обширный опыт телеэфиров. Когда ты приходишь в качестве гостя-эксперта на любой телеканал – от Первого до РБК, – почти всегда можно быть уверенным: тебя посадят в неудобное кресло, не успеют толком объяснить, о чем пойдет речь, наспех загримируют и не дадут сосредоточиться. И мы точно знали, что цифры в эфире «не звучат» – хорошо работают яркие образы. Говорить быстро и высоким голосом – нельзя. Дожидаться удобного момента и особого приглашения к высказыванию – абсолютно невыигрышно.
Теперь нужно было применить это не к классической телестудии с диванчиками и разговором на двух-трех человек, а к усложненной мизансцене официального зала заседаний – большой прямоугольный стол с премьер-министром во главе и парой десятков участников.
У нас получилось. Состоялся живой диалог с Дмитрием Анатольевичем Медведевым в прямом эфире. В режиме реального времени он протестировал существовавшую на тот момент онлайн-регистрацию предприятий прямо тут же на своем айпаде. Яркий мем «кладбище нормативных актов» широко разошелся в кругу госслужащих. Вот так это запечатлелось в тексте официальной стенограммы:
Г. А. Архангельский (генеральный директор компании «Организация времени»): Я бы хотел обострить две проблемы, которые будут актуальны для всех дорожных карт. Первая проблема – это проблема коммуникаций. Я, когда начал вести рабочую группу, очень удивился, что наши госорганы, оказывается, не злодеи и представители той же, например, ФНС, которые присутствуют у нас в рабочей группе, предложили абсолютно правильные и абсолютно разумные вещи: предложили отменить ряд бумажек, которые не нужны ни предпринимателям, ни, оказывается, налоговой – никому не нужны. Но проблема в том, что о прекрасных вещах, которые кто-то делает, никто не знает. Например, я был страшно удивлен, что у нас есть онлайн-регистрация предприятий. Мы думали, что в Сингапуре есть, в Новой Зеландии есть, а оказывается, в России есть.
Д. А. Медведев: Вы знаете, полезно, что мы сегодня встретились. Я тоже не знал, что она есть. Уже хоть одна такая хорошая информация. Как это сделать? Я могу сейчас, у меня тут везде онлайн, я человек современный, можно сейчас зарегистрировать?
Г. А. Архангельский: Я могу сказать как. В Сингапуре вы заходите в «Гугл», набираете register a company, видите сайт регистрационного органа, сразу регистрируете. В России вы набираете «зарегистрировать компанию», первые 10 выдач в «Яндексе» вы видите компании-регистраторы.
Д. А. Медведев: Ну да.
Г. А. Архангельский: То есть вы не видите сайт nalog.ru. Если вы все-таки найдете сайт nalog.ru, вы в подраздел подраздела подраздела подраздела заберетесь и найдете там регистрацию юридических лиц, продеретесь сквозь кладбище нормативных актов, которые там лежат (это не в обиду налоговой службе), дальше вы скачаете ППДРЮЛ (программа подготовки документации для регистрации юридических лиц). Этот ППДРЮЛ вы установите у себя на компьютере, на айпаде вы не установите, и тогда вы пойдете еще в Ростелеком и получите электронную подпись, потому что без нее вы не сможете, а где ее получить – это не очевидно тоже, это отдельный квест, и дальше вы зарегистрируете предприятие онлайн.
Д. А. Медведев: Ну, вообще, если говорить без иронии, тут действительно много хорошего выскакивает: как зарегистрировать за маленькие деньги, как офшор создать – это, понятно, вообще самое святое, что есть. Это, кстати, почти первое, что выскакивает: как зарегистрировать офшорную компанию, компанию в офшорной юрисдикции. Значит, в принципе это все-таки можно сделать, если у тебя есть электронная подпись?
Г. А. Архангельский: Это можно сделать.
Д. А. Медведев: Ну, вы делали?
Г. А. Архангельский: У нас двум членам рабочей группы дано задание сделать, получить.
Д. А. Медведев: Бьются уже не одну неделю?
Г. А. Архангельский: Я не рискнул.
Д. А. Медведев: Проще было в бумажной форме зарегистрировать.
Г. А. Архангельский: Проще доехать до 46-й налоговой и за полчаса зарегистрировать. То есть я о чем хочу сказать? Это касается всех дорожных карт. У нас очень часто нормальная процедура… Вот если взять процедуру налоговую – это на самом деле пять дней, а не тридцать, как считает Всемирный банк (там еще наросты дополнительные: документы из фондов и так далее), это вполне вменяемый комплект документов, там ничего страшного, но народ об этом не знает, и мы выделили в рабочей группе в дорожной карте очень мощный блок – коммуникационный. Вопрос: где у нас комиксы, ролики на YouTube, где у нас мультики, где у нас сайты, которые раскручены и видны в поиске в первых местах, где у нас твиттер-каналы?
И второй момент очень важный – это мониторинг исполнения. Вот сейчас был спор: простаивают фуры на таможне или не простаивают. У нас такой же спор: а как в регионах? Вот 46-я налоговая в Москве, мы знаем, она удобная. Туда приходишь, там действительно все очень понятно, удобно, электронная очередь. Больше 20 минут я там никогда не проводил, а я несколько предприятий регистрировал. Вопрос: а как в регионах? Несложно на базе дружественных вузов, на базе АСИ, на базе предпринимательских объединений организовать мониторинг. Тайную закупку: сходите, пожалуйста, в местную налоговую и по анкете расставьте галочки, насколько удобной вы там нашли регистрацию. Сходите в Яндекс и найдите местный сайт регистрации компаний. Мы готовы это организовать. И, присоединяясь к предыдущим выступающим, проблема в мониторинге того, что будет исполняться, а не столько в том, что мы напишем в дорожную карту. Это очень легко потом размыть и превратить опять в государственный абсурд, а вот именно мониторинг и постоянный канал обратной связи на базе ли МЭР, на базе ли АСИ – канал обратной связи с правительством. Вот это, мне кажется, самое сложное и самое важное, и если вы это поддержите, если будет этот канал, канал доступа к высшим силам, то это поможет. Спасибо за внимание.
Д. А. Медведев: Ну, если для использования канала доступа к высшим силам не нужно инфернальных технологий, то, конечно, я поддержу, это нормально. Вы правы в том, что зачастую, конечно, всегда вылезают наиболее уродливые вещи. Например, регистрация где-то может быть пройдена за пять дней, но в определенных структурах, определенных инспекциях это растягивается на месяцы. Естественно, у всех на слуху, в том числе у международных институтов, которые оценивают ситуацию у нас, наиболее одиозные примеры, сопровождаемые издевательством над предпринимателями, над людьми, которые что-то хотят сделать.
Хороших примеров хватает, и, кстати сказать, даже вот эта тема, которую вы затронули, электронная регистрация, – ведь это вопрос еще популяризации. Вы сказали: где комиксы, где твиттер-каналы, где еще какие-то возможности через социальные сети. Но здесь, уважаемые коллеги, я хотел бы к вам обратиться: ну нельзя же это все на государство вешать! Все, что делает государство, всегда скучно и бездарно, мы же с вами знаем. Вы люди все креативные, у вас у всех помимо этой общественной нагрузки, которую вы на себя взвалили, собственный бизнес, который позволяет вам что-то делать. Тем более что присутствие в социальных сетях не требует больших денег, могу вам по собственному опыту сказать. Абсолютно несложно что-то там написать, да даже ролик какой-то снять, который там можно использовать. Зачастую ведь эти ролики становятся популярными, несмотря на трехкопеечные затраты, поэтому я к вам как раз обращаюсь, ну и, конечно, к ведомствам, которые тоже должны этим заниматься. Но от вас, от предпринимательского сообщества, здесь зависит не меньше».
А вот так выглядело в телесюжете программы «Время» на «Первом канале»:
http://www.1tv.ru/news/social/212113
Если вас заинтриговали законы телеэфира – не поленитесь, посмотрите, что остается для показа телезрителям от развернутой содержательной дискуссии. И это не потому, что существует жесткая цензура, а потому, что таковы законы человеческого восприятия, которые требуют особого представления материала на телевидении.
Глава 6. Диалог: эффективные коммуникации государства и общества
Российскому государству в целом и многим российским чиновникам в частности катастрофически не хватает умения объяснять государственные процедуры, действия и решения государства. Многие чиновники наивно предполагают, что разместить написанный нечитаемым формальным языком пресс-релиз на сайте госоргана – достаточное «информирование общественности».
Между тем коммуникация государства и общества – исключительно важная часть работы разумного государства. Каждый подписанный закон должно сопровождать огромное количество объяснений, интервью, пошаговых инструкций, разъясняющих видеороликов и прочих способов донести важную новую информацию до гражданина.
В свою очередь, здоровое и разумное общество конструктивно общается с государством. Активный гражданин пишет жалобы и предложения, адресуя их соответствующим госорганам; участвует в обсуждении законопроектов; дает госчиновникам конструктивную обратную связь по их действиям.
В этой главе рассмотрим несколько способов, которые помогут улучшить коммуникацию: эффективным чиновникам – с обществом, а активным и неравнодушным членам общества – с государством.
Человеческий язык
«Осуществите прикладывание проездного документа к турникетному валидатору». Когда и почему наши государственные органы стали говорить с людьми таким нечеловеческим языком?
Рухнет ли мир, если написать просто и понятно: «Приложите проездной к валидатору»? А еще лучше: «Приложите проездной к желтому кругу»?
Порой кажется, что служебная переписка и нормативные документы российских госорганов неслучайно используют такой неудобоваримый язык. Похоже, это важная оборонная технология. Если иностранный шпион сумеет пробраться в здание администрации и завладеть секретными документами, он все равно в них ничего не поймет: таким запутанным и зашифрованным языком они написаны.
Предельно строгий, сухой, не всегда легкий для восприятия язык уместен в достаточно узкой области юридически значимых документов, где важна терминологическая выверенность и четкость формулировок. В остальных случаях вполне уместно общение государства с гражданином в нормальных, человеческих выражениях.
Чем глубже мы погружаемся в историю, тем увлекательнее становится чтение государственных документов. Вот как император Александр I начинает Манифест об учреждении министерств.
«Благоденствие народов, премудрым промыслом скипетру Нашему вверенных, есть священная и главнейшая цель, которую Мы поставили Себе, прияв бремя Царствования над обширной Империей Российской, – над Империей, которая столь же разнообразна климатами, выгодами и естественными произведениями, как и обитатели ее религией, правами, языками и образом жизни.
Воспламененные ревностным желанием изыскать и употребить все удобные способы к скорейшему и благопоспешнейшему достижению сего, столь драгоценного сердцу Нашему предмета, устремили Мы внимание свое на все причины и обстоятельства, содействующие или препятствующие оному…»
А вот начало указа византийского императора Юстиниана о недопустимости поставления в должности за взятки:
«Случается, что целые ночи и дни мы проводим без сна, в заботах о том, чтобы доставить полезное нашим подданным, и вместе угодное Богу. И не напрасно это бодрствование, ибо оно ведет к планам дать счастливую жизнь, свободную от всяких попечений, нашим подданным. Ибо мы находим в делах большую несправедливость, которая с недавних пор стала теснить людей и приводить их в бедственное положение…»
(Цитируется по «Истории Византии» Ф. Успенского.)
Четкие инструкции
Плохая форма коммуникации с пользователем государственных услуг – наполнить сайт, брошюру и т. п. «кладбищем нормативных актов» или выдержек из них. От таких «кладбищ» не больше пользы, чем от законов о медицинской помощи для населения, распечатанных мелким шрифтом и вывешенных на стене в районной поликлинике.
Хорошая форма коммуникации – дать пользователям понятные, написанные человеческим языком алгоритмы действий.
Например, в ходе анализа инвестиционного портала одного из регионов мы открываем раздел «Иностранным инвесторам / Как получить российскую визу». Отлично, это очень важная тема: в России не самая простая визовая система, нужно облегчить иностранному инвестору получение визы!
О госуслугах должны рассказывать не только сухие пресс-релизы на сайтах. Буклет о регистрации предприятий и ИП, разработанный Штабом поддержки бизнеса Москвы совместно с рабочей группой по упрощению регистрации предприятий.
Что же мы видим в разделе? Несколько экранов абсолютно бессмысленного «копипаста» с сайта Федеральной миграционной службы: «Визы для посещения Российской Федерации подразделяются на туристические, деловые… визы для получения политического убежища…» Крайне «актуально» для иностранного инвестора! В конце этих нескольких экранов – телефон городского отделения ФМС, даже без кода города. Работа сделана, галочка поставлена, информация о визах для иностранного инвестора есть. Только ни один живой человек этой информацией для практического решения своей задачи воспользоваться не сможет.
Хорошее решение – поставить себя на место пользователя, подумать о его потребностях и написать четкий алгоритм. «Вы инвестор, хотите посетить наш регион, и для этого вам нужна российская виза? Отлично, мы вам поможем! Вам нужно: 1. Прислать нам скан-копию вашего паспорта. 2. Найти в выпадающем списке ближайшее к вам консульство Российской Федерации. 3…»
Простое наглядное информирование может сберечь колоссальное количество времени и чиновникам, и потребителям госуслуг. Коллега поделился впечатлениями: «Случилось мне как-то потерять водительское удостоверение. Оплатив необходимую пошлину и приехав в ГИБДД, я заметил, что ровно половина очереди обращается в окошко с одним вопросом: “Я потерял права, что мне делать?” – и получает один ответ: “Вот вам квитанция для Сбербанка, идите платите пошлину”».
Люди, стоявшие в очереди с этим вопросом, еще не научились пользоваться интернетом, сайтом ГИБДД, сайтом госуслуг… Ничего страшного, им тоже можно помочь решить свою задачу быстрее. Хорошим решением было бы повесить на видном месте большой внятный плакат в духе 1920-х и Владимира Маяковского: «Товарищ, ты потерял водительское удостоверение? Не грусти, тебе нужно сделать простые шаги: 1. Оплатить пошлину; квитанцию возьми в красном лоточке под плакатом, список ближайших банков на обороте квитанции. 2. Получить медсправку; инструкцию, как это сделать, возьми в зеленом лоточке под плакатом» и т. д.
Публичные выступления
Человек спрятался за трибуну и занудно бубнит текст, заглядывая в бумажку… или, того хуже, зачитывает изнывающим слушателям текст со слайда, который и так все уже увидели на экране. Знакомая картина? В работе эффективного чиновника таких картин быть не должно.
Умение внятно, красиво, убедительно говорить публично, устанавливать визуальный и эмоциональный контакт с аудиторией абсолютно необходимо и для рабочих совещаний, и для выступлений на профессиональных конференциях, и для общения с людьми.
Издано значительное количество книг на эту тему, в интернете доступны различные видеокурсы, семинары и т. п. Строчка «умение выступать публично» редко фигурирует в официальных требованиях в описаниях госдолжностей. Но для стремящегося к успеху и эффективности госслужащего «научиться выступать публично» – обязательная цель в личном ежедневнике.
Наталья Игоревна Ларионова, руководитель департамента развития малого бизнеса и конкуренции Минэкономразвития России:
«Когда меня приглашают на выступления, то мой первый вопрос: “Кто в аудитории?” По роду службы сталкиваюсь с аудиторией, состоящей из чиновников, или из предпринимателей, или это может быть смешанная группа. В зависимости от этого выстраивается и выступление. Я не пишу текст выступления; достаточно составить план основных тем – просто набросать рукой на листочке бумаги, чтобы чего-то не упустить.
Выступления стараюсь делать короткими, ясными и по сути. Еще лет пять назад это удивляло аудиторию, привыкшую к длинному занудству иных докладчиков-чиновников. Теперь формат разного рода мероприятий меняется, все меньше монологов из президиума, все больше стиля “вопрос – ответ”.
Очень важен возраст аудитории. Пожалуй, самая сложная – это молодежь. Захватить ее внимание – непростая задача. Здесь может пригодиться общая информированность: важно смотреть современные фильмы, читать современных авторов, интересоваться новыми музыкальными группами. Только так, делая некие отсылки к современной молодежной событийности, можно привлечь внимание аудитории к тебе как рассказчику, во-первых, а уже потом и к теме выступления.
Большие залы требуют паузы в выступлениях: это похоже на волну, которая возвращается. Ты вбрасываешь информацию, она достигает последних рядов и потом может вернуться к тебе или смехом, или аплодисментами. В принципе всегда можно предположить, что именно в этом месте зал отреагирует, и лучше сделать паузу в несколько секунд, чтобы дождаться отклика».
Важная часть хорошего публичного выступления – качественно подготовленные слайды. Хорошие слайды ни в коем случае не должны дублировать то, что докладчик собирается сказать. Хорошие слайды подкрепляют и иллюстрируют слова докладчика. При этом хороший слайд весьма лаконичен: одна понятная иллюстрация с краткой подписью, нумерованный или маркированный список из трех-пяти пунктов, одна простая разборчивая диаграмма и т. п.
Авторы регулярно участвуют в конференциях «Территория бизнеса – территория жизни», которые «ОПОРА России» проводит в различных городах. На этих конференциях выступают и руководители регионов, и предприниматели.
Важная часть этих форумов – выступления руководителей муниципалитетов, то есть мэров городов, глав городских округов, с презентацией своих территорий как места для бизнеса. К сожалению, чаще всего это унылое зачитывание скучной статистической информации со слайдов.
Самое удивительное, что в кофе-паузах те же самые люди увлеченно, образно, доходчиво рассказывают о том, что они делают для бизнеса; видна их любовь к делу и искренние переживания за успех и развитие родного города.
Присутствие в социальных сетях
Чиновник не принадлежит себе: общество рассматривает его под микроскопом, и нередко осуждающе. Так что активное присутствие в социальных сетях – фактор риска для чиновника.
Высказываясь в социальных сетях, стоит помнить о такой важной вещи, как социальный такт. Если даже чиновник пришел на госслужбу из бизнеса, заработал много денег честным трудом, не стоит публиковать отпускные фотографии из «дорогих» стран, роскошных отелей и т. п. Скромностью и сдержанностью публичную презентацию чиновника не испортишь.
Нужно помнить и о политическом такте. Даже в личных социальных сетях чиновник не перестает быть представителем государства, носителем определенной корпоративной этики. Поэтому слишком «вольных» высказываний по различным политическим вопросам, лихого обсуждения и тем более осуждения «политики партии и правительства» тоже лучше не допускать.
В частности, Типовым кодексом этики и служебного поведения госслужащих[15] прямо предписано «воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственного органа или органа местного самоуправления», если это не делается в связи с исполнением прямых обязанностей госслужащего.
Если относиться к соцсетям вдумчиво и профессионально, то они могут стать очень удобной и быстрой формой коммуникации с клиентами, пользователями услуг государства.
Участница семинара по тайм-менеджменту восхищенно рассказывала: «Представляете, написала как-то мэру в твиттер, что после снегопада двор не чистят, – он сразу ответил, а через два часа смотрю – подъехал трактор, работают…»
Однако следует быть готовым к тому, что такого рода прямая коммуникация позитивна и эффективна, только если госслужащий ведет ее сам, лично. Очень легко отличить блог губернатора, который ведет сам губернатор, от блога губернатора, который ведет его пресс-служба. Поэтому лучше концентрироваться на каком-то одном канале коммуникации – твиттере, фейсбуке, живом журнале… Но вести его самолично и активно, отвечая на конструктивные комментарии подписчиков.
Улучшение государственных сервисов
Важнейшая составляющая разумного государства – удобные, понятные, не отнимающие много времени государственные процедуры и сервисы. В главе 1 мы говорили о клиентоориентированности государства как одном из важнейших принципов. Чтобы реализовать этот принцип, эффективные чиновники пользуются технологией, известной под названием «поставить себя на место клиента».
Можно отметить три простых способа для госслужащего поставить себя на место потребителя:
1) самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знакомых, подчиненных и т. п. и собирать их впечатления и наблюдения;
2) самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знпроводить регулярные мозговые штурмы по качеству услуги, в ходе которых проигрывать поведение потребителя, возможные сценарии его поведения, реакции людей или ИТ-сервисов, оказывающих госуслугу;
3) самому активно пользоваться госуслугой, призывать к тому друзей, родственников, знрегулярно осуществлять mystery shopping – «тайные закупки». Этот популярный в бизнесе инструмент улучшения сервиса прекрасно подходит для тестирования качества госуслуг. При этом не обязательно тратить бюджетные деньги на работу профессиональных агентств, делающих «тайные закупки». Например, заместитель губернатора, отвечающий за экономику, может время от времени звонить по входящим телефонам инвестиционного агентства своего региона, представляясь инвестором и спрашивая о возможностях поддержки проекта в регионе. Или попросить об этом жену или друга.
На некоторых статусных государственных совещаниях «Национальной предпринимательской инициативы» мы применяем простой и эффектный ход, который позволяет во время отчета ведомства об услуге быстро показать, как на самом деле она работает. Например, Минкомсвязи отчитывается об успехах в продвижении госсервисов по регистрации юрлиц в поисковых машинах или о включении тематики регистрации юрлиц в колл-центр портала госуслуг. Открываем на айпаде «Яндекс», вбиваем «регистрация юрлица» или посылаем коллегу за пределы зала заседаний, просим позвонить в колл-центр госуслуг и узнать, «могу ли я зарегистрировать юрлицо на свой домашний адрес». Через несколько минут рассказываем, как на самом деле обстоят дела и так ли красиво, как в прозвучавшем отчете.
Когда речь идет о государственных сервисах, критически важных для развития и благосостояния региона, а именно о привлечении предпринимателей и инвесторов, улучшение сервиса становится особенно актуальным. Ведь предприниматель выбирает, с каким регионом связать долгосрочную судьбу своих вложений. Построенный завод не заберешь и не увезешь с собой, если что-то «пошло не так». С другой стороны, и для региона каждое открытое предприятие – это новые рабочие места, поступление дополнительных налогов в бюджет, социальная стабильность и развитие.
Поэтому с первой минуты контакта с предпринимателем правительство региона, агентство привлечения инвестиций региона и другие структуры должны продемонстрировать ему исключительно высокий уровень внимания и поддержки.
Руководитель инвестиционного агентства российского региона, традиционно занимающего высокие места в рейтингах инвестиционной привлекательности, рассказал:
«Мы начали с того, что наняли в агентство “клиентских менеджеров”, владеющих основными иностранными языками: английским, немецким и т. д. И стали отправлять этих менеджеров вместе, “под ручку”, с иностранным инвестором по всем госорганам, которые ему нужны.
Менеджер не только переводит и объясняет инвестору, что от него хотят, но и контролирует ситуацию, не требуют ли с инвестора чего-то лишнего, не затягивают ли искусственно процесс и т. д. Естественно, с таким сопровождением инвестор чувствует себя гораздо спокойнее. Чиновник “с той стороны стола” тоже совершенно иначе относится к процессу, понимая, что в случае неправомерных действий в отношении инвестора клиентский менеджер доложит об этом директору инвестагентства, а тот при необходимости – губернатору».
Выдержка из презентации «Doing Business in Russia», которую автор книги делал в London School of Economics для предпринимателей и топ-менеджеров из разных стран.
«Упаковка» результатов
Нередко проблемой Российского государства является не плохое качество сервисов, а недостаточное умение подавать их в выгодном и понятном свете, «упаковывать» и преподносить.
Так, например, российские предприниматели и предпринимательские организации нередко жалуются на «высокий уровень налогов в России», «государство, удушающее бизнес налогами», и т. п. Однако достаточно непредвзято изучить ставки налогообложения в разных странах[16], чтобы убедиться: в России весьма конкурентоспособный уровень налогообложения, а индивидуальный предприниматель и «упрощенка» вообще крайне выгодные фискальные режимы, имеющие аналоги разве что в Гонконге, Казахстане и еще считаном количестве юрисдикций.
Реальной проблемой являются не налоги, которые понятны, прозрачны, могут быть заранее просчитаны и заложены в бизнес-план. Гораздо большая проблема – различные неочевидные и непрозрачные штрафы и поборы многочисленных сан-, эпид-, пожнадзоров, зачастую основанные на морально устаревших и противоречащих друг другу ГОСТах.
Однако и государство, и предприниматели предпочитают муссировать тему «удушения бизнеса налогами». В результате мы неадекватно критичны к себе в той области, где у нас дела обстоят в целом нормально, и не обращаем должного внимания на огромные залежи и пласты неэффективности, которые реально мешают людям создавать и вести бизнес.
Другой пример – регистрация юридических лиц. Можно сетовать, что у нас она делается не через интернет за несколько часов, как в Новой Зеландии. А можно вспомнить, что в четвертой по размеру экономике Евросоюза, Италии, регистрация юрлица потребует 10 тысяч евро уставного капитала, 1500 евро за услуги нотариуса и 300 евро сбора Торгово-промышленной палаты. Сравним это с нашими 10 тысячами рублей уставного капитала, четырьмя тысячами рублей госпошлины и одной-двумя тысячами рублей за услуги нотариуса.
Александр Зайнигабдинов, управляющий партнер компании ChinaWindow, Пекин:
Как вы думаете, сколько времени занимает в Китае регистрация компании с иностранными инвестициями? Два часа через интернет? Две недели? Два месяца?
В среднем от трех до шести месяцев. Есть, конечно, счастливые исключения, вроде Шанхайской зоны свободной торговли, где это можно сделать месяца за полтора, а если повезет, то и за один. Но в обычном случае уйдет до полугода.
Сравните с российской ситуацией, когда у нас, во-первых, компании с иностранным капиталом регистрируются по той же процедуре, что и отечественные, а во-вторых, процедура регистрации компании занимает всего пять рабочих дней и достаточно проста.
Умение «упаковать и подать» государственные процедуры, показать их выгоды и преимущества – отдельное искусство, которому нужно учиться. Государственной услуге, как и любой другой, нужны хорошие маркетинг и реклама. Причем речь идет не о скандальных многомиллионных контрактах на «позитивное освещение деятельности губернатора в СМИ», а о профессиональном и тщательном объяснении выгодных сторон и удобств тех или иных государственных сервисов.
В Нью-Йорке одно время велась активная телевизионная рекламная кампания «Создай бизнес в Нью-Йорке – 10 лет без налогов!» При знакомстве с сайтом программы, особенно с примечаниями мелким шрифтом, обнаруживалось, что «без нлогов» – это, мягко говоря, преувеличение. Программа давала некоторые налоговые вычеты и удобства, причем только компаниям, созданным в кампусах определенных университетов, к тому же сначала нужно было создать рабочие места и только после этого претендовать на налоговые вычеты.
Таким образом, по сути предложение было гораздо слабее российского «Создай ИП и стань легальным долларовым миллионером всего за шесть процентов выручки». Но в России никто не потрудился так красиво «упаковать» действительно удобный и понятный налоговый режим для старта своего бизнеса.
Конструктивные жалобы
Разумное и удобное государство невозможно без готовности и умения чиновников выстраивать работу с жалобами и обратной связью, а граждан – конструктивно и разумно жаловаться.
И федеральные ведомства, и администрации регионов и городов постепенно внедряют различные инструменты обратной связи. Например, жители Москвы, неравнодушные к качеству городской среды и жизни в городе, могут сообщать о замеченных городских проблемах на портале «Наш город Москва» (www.gorod.mos.ru). Достаточно кратко описать проблему и приложить фотографию. Популярные темы – неровно уложенная плитка, сломанная детская площадка, гниющая на тротуаре старая машина и т. п. Через некоторое время к заявленной проблеме добавляется официальный ответ и, если проблема устранена, фотография «как стало».
Отличный пример доступного донесения информации государством. Инфографика из блокнота, подготовленного как «раздаточный материал» к съезду профсоюзных активистов.
«Делегату 41-го собрания уполномоченных Центросоюза», 1928 год.
Важен и обратный процесс – готовность и умение людей «конструктивно жаловаться», правильно использовать возможности обратной связи с государственными органами. Конечно, написать гневный пост в фейсбуке быстрее и проще, чем разобраться, в какой именно государственный орган нужно жаловаться по той или иной проблеме, где именно на сайте находится необходимая электронная форма и т. п. Зато осмысленная жалоба позволит реально улучшить жизнь многих людей.
Кроме непосредственно сайтов государственных органов можно воспользоваться и общественными проектами, например «Моя территория» (www.streetjournal.org), «Народный контроль» (www.control.org.ru), «Сердитый гражданин» (www.angrycitizen.ru) и др.
Сергей Турко, главный редактор издательства «Альпина Паблишер»:
«Если я вижу, что какая-то улица или дорога пришла в негодность, и мне не лень этим заняться, я пишу в электронную приемную ГИБДД http://www.gibdd.ru/letter.
Выбираю категорию “жалоба”, регион и далее в свободной форме сообщаю, что такая-то улица находится в неудовлетворительном состоянии. Прилагаю фотографии как самих проблемных объектов, так и панорамы, чтобы было понятно, где это снято.
Жалуюсь не по пустякам, а если яма действительно опасна для движения, или после дождя возникает огромная лужа, или люк колодца намного ниже дорожного покрытия и т. п. Перечень того, что является дорожной проблемой, дается в ГОСТ Р 50597–93, который несложно найти в интернете. В ходе весьма обширной переписки я убедился, что сотрудники ГИБДД в целом реагируют более чем адекватно, поэтому гонять их по всякой мелочи – это для гражданского активиста не метод.
Можно, конечно, писать напрямую в администрацию города, но тогда их же потом и придется самому “пинать”, а в моем варианте это делает ГИБДД по закону.
Читать бесплатно другие книги:
