Сервис спецтехники. Практическое пособие Волгин Владислав
• дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции[13];
• дилер обязан наряду с торговлей машинами обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;
• дилер не может осуществлять активные продажи[14], т. е. искать заказчиков вне его территории;
• дилер может осуществлять пассивные продажи[15] заказчикам, которые сами обратились к нему, находясь вне его территории;
• дилер может продавать неавторизованным операторам: независимым перекупщикам, Интернет-операторам.
В системах исключительного распределения дилеров выбирают по качественным критериям и количество их ограничено количеством территорий для торговли.
Выборочное распределение – это система, в которой дилеров выбирают по качественным или количественным критериям[16] (или тем и другим)[17]. В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:
• дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции (см. выше);
• дилер обязан наряду с торговлей машинами обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;
• дилер может вести деятельность только из определенного соглашением места нахождения[18];
• официальный дилер может активно продавать товары всем конечным потребителям, но не перекупщикам вне официальной торговой сети поставщика (таким, как независимые перекупщики, супермаркеты и другие, действующие от их имени).
• официальный дилер может продавать посредникам и закупочным агентам, действующим по поручению потребителей.
Системы экстенсивного распределения применяются только поставщиками сопутствующих товаров, таких как аксессуары, средства для ухода и т. п. Эти системы предусматривают размещение товаров в любых предприятиях, которые согласны их продавать, вплоть до заправок и супермаркетов.
Торгово-сервисные системы (сети) производителей состоят из торгового подразделения производителя с центральным складом запасных частей и логистическим центром, главных дистрибьюторов (импортеров) – верхний уровень в каждой стране, уполномоченных (авторизованных) дистрибьюторов (дилеров), торгующих машинами, запчастями и услугами по ремонту, – второй уровень. На втором уровне работают также уполномоченные сервисные центры, которые не занимаются торговлей машинами, но могут торговать запасными частями. Дистрибьюторы (дилеры) могут иметь субдилеров, агентов, посредников на этом же, розничном, уровне торговли.
Поставщики техники убедились, что не все дилеры в состоянии выполнять все их рекомендации и работать одинаково тщательно, поэтому приняли на себя максимальное количество операций в торгово-сервисных сетях. Самые ответственные звенья сетей – зональные и региональные склады в крупных регионах и других странах – принадлежат продуцентам машин в виде филиалов, дочерних или совместных предприятий. Эти филиалы являются региональными дистрибьюторами (и называются главными дистрибьюторами или импортерами), они создают региональный склад и свою дилерскую сеть. Создание филиалов расценивается как желание поставщика техники серьезно работать на рынке. Это способствует завоеванию доверия покупателей и потенциальных дилеров, которые с большей уверенностью могут сотрудничать с новым поставщиком.
Некоторые функции регионального дистрибьютора или импортера:
• изучение рынка, конкуренции, цен, законодательства, импортного регулирования;
• сертификация машин, агрегатов, деталей по местным требованиям;
• разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;
• растаможивание при импорте (иногда выполняют дилеры);
• выработка политики цен для региона;
• содержание регионального склада запасных частей для обслуживания дилеров;
• подбор дилеров, контроль их деятельности;
• содержание учебного центра для обучения персонала дилеров, организация обучения силами своих и присылаемых поставщиком инструкторов;
• импорт новых машин в регион, содержание склада новых машин для поставок дилерам;
• продажи машин дилерам;
• выполнение, если это экономически оправдано, общей предпродажной подготовки машин, связанной с требованиями региона или постоянными дефектами при транспортировке. В этом случае дилеры выполняют только индивидуальную подготовку – установку принадлежностей и т. п.;
• разработка и проведение рекламной политики в регионе.
Как правило, региональный дистрибьютор не занимается сервисом, если только он не взял на себя и розничные продажи техники в близлежащем районе.
Вот как видит один из импортеров свои задачи по развитию дилерской сети:
• определение минимальных стандартов дилерского предприятия;
• выбор надежных партнеров;
• завершение сотрудничества с откровенно слабыми предприятиями;
• план развития сети;
• разработка и внедрение программ обучения (продажа + сервис);
• использование помощи производителя;
• внедрение программного обеспечения;
• сертификация дилеров с программой развития;
• запуск Интернет-сайта импортера.
Продажи:
• введение единых розничных цен и их контроль;
• бонусное вознаграждение дилеров за выполнение плана;
• специальные условия для тестовых машин;
• специальные условия для корпоративных клиентов;
• системы мотивации (соревнование дилеров).
Сервис:
• гарантия мобильности;
• введение единого нормочаса;
• бонусы по запчастям и аксессуарам;
• перевод документации;
• обеспечение спецоборудованием;
• техническая поддержка и service-net;
• соревнование дилеров Маркетинг:
• маркетинговое планирование;
• увеличение маркетинговых затрат;
• поддержка рекламной деятельности дилеров;
• тест-драйвы для клиентов и для прессы;
• маркетинговые акции.
Изучение региона для выработки своей стратегии производится в следующих направлениях:
• виды занятости населения;
• парк машин;
• плотность населения;
• количество техцентров других производителей;
• количество жителей на один техцентр;
• доход на душу населения;
• объем розничных продаж;
• инвестиционный риск;
• инвестиционный потенциал;
• наличие корпоративных клиентов;
• присутствие конкурентов;
• имидж продвигаемой марки;
• настроения "чужих” дилеров по отношению к продвигаемой марке.
Долгосрочные цели:
• сильный брэнд-имидж (улучшить известность марки, ее восприятие населением, усилить доверие клиентов);
• развитая дилерская сеть – строительство новых техцентров.
Законодательное регулирование зарубежных рынков техники представляет интерес для российских бизнесменов и потребителей, так как изменения в них сказываются и на российском рынке. Собственного регулирования у нас почти нет, а зарубежные поставщики переносят привычные для них методы и условия торговли и на наш рынок. Конечно, они переносят только выгодные для них условия.
Российские дилеры могли бы, зная о преимуществах, которых добились организованные европейские дилеры, ремонтники и торговцы запчастями, требовать от производителей таких условий взаимоотношений, которые способствуют развитию дилеров, а не только соблюдению интересов производителей.
В большинстве развитых стран нормативные акты правительственных организаций регулируют деятельность компаний на рынках в целях защиты интересов потребителей, стимулирования малого и среднего бизнеса, увеличения занятости населения, защиты местных производителей, поощрения конкуренции, ведущей к снижению потребительских цен, и т. д. Договорная практика выработала множество видов соглашений и договоров, систематизированных по категориям и группам. Применение тех или иных категорий соглашений и договоров к торговле тоже регламентируется нормативными актами. Издание нормативных актов инициируется не только правительственными организациями, но в большой степени и общественными организациями предпринимателей. В Канаде, США и Европе активно действуют ассоциации дилеров, потребителей, ремонтников – они являются инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей. Например, британское общество автопроизводителей SMMT (Society of Motor Manufactures and Traders) на добровольных началах объединяет разработчиков и производителей машин, комплектующих узлов и запасных частей, продавцов и специалистов транспорта.
Общество:
• принимает участие в подготовке и разработке международных и национальных стандартов в области машиностроения, безопасности автотранспорта;
• проводит статистическую и аналитическую работу по проблемам машиностроения и транспорта.
• исследуя и анализируя рынки машин, комплектующих и запасных частей, готовит рекомендации по их освоению, консультирует потенциальных партнеров по вопросам торговой и технической политики.
Методы организации сервиса
На мировом рынке уже более 40 лет основные объемы работ по техобслуживанию и ремонту тяжелой техники выполняются официальными дилерами.
Обслуживание машин компании John Deer в США осуществляют около 2,5 тыс. дилеров. Региональные дистрибьюторы осуществляют руководство работой около 250 дилеров, обеспечивают их машинами и запчастями для продажи. При крупных дилерах организовано около 300 центров, которые выполняют работы только по ТО. Компания намерена довести количество таких центров до 400.
Компания Massey Fergusson имеет более 2 тысяч дилеров в США и Канаде. Дилер, торгующий сельхозмашинами, это обычно фермер, который также продает запчасти и обслуживает машины фермеров-соседей. Средний дилер обслуживает около 1000 тракторов в радиусе 50–70 км. Для обслуживания и ремонта машин непосредственно у фермеров дилер имеет специализированные передвижные мастерские на шасси двух-, трехосного автомобиля и небольшие сервисные мастерские на базе автомобиля-пикапа. Для доставки машин в мастерскую дилер имеет трейлер с низкорасположенной грузовой платформой. На трайлере производится также доставка продаваемых машин фермерам.
Компания Caterpillar предпочитает иметь в своей торгово-сервисной сети крупных дилеров с сетью отделений, или субдилеров. Крупные дилеры имеют хорошо оборудованный учебный класс для подготовки обслуживающего персонала.
Особенно быстро дилерский сервис стал развиваться с развитием лизинга и аренды строительно-дорожных, сельскохозяйственных машин и тяжелых грузовиков. Сервис при лизинге и прокате проводится силами арендодателей. Ими в основном являются дилерские, сервисные и специализированные фирмы.
Аренда дорожно-строительной техники в США составляет, по некоторым данным, около 63 %, в Англии – около 60 % всей техники, предлагаемой на рынке. Для предприятий, арендующих технику, нет необходимости в организации технических баз, мастерских, исключаются расходы по страхованию техники (их несет фирма-арендодатель). Они не несут убытков из-за простоя машин вследствие поломок – рентинговые фирмы предоставляют другую машину (разумеется, для тяжелых машин планируются короткие простои для обслуживания и ремонта). Экономия средств получается и оттого, что почти не требуется хранить запасные части для ремонта. Особое внимание уделяется вопросам обслуживания и ремонта техники, эксплуатирующейся в отдаленных районах и при работах с меняющейся дислокацией техники: дорожно-строительные, трубоукладочные и т. п. работы.
Например, крупные передвижные зерноуборочные отряды, выполняя работы для фермеров, начинают уборку в южных штатах США в мае и по мере созревания зерновых движутся на север и к сентябрю доходят до границы с Канадой. Дистрибьютор компании Massey Fergusson направляет вместе с ними бригады специалистов по ТО и ремонту комбайнов, оснащенные передвижной ремонтной мастерской и автофургонами с учебными пособиями и запчастями. Бригады движутся вслед за передвижными уборочными отрядами, обеспечивают обслуживание комбайнов, оказывают помощь местным дилерам, дают им рекомендации по применению специального оборудования, номенклатуре и запасам деталей постоянного спроса. Создать сервисные центры и обучить персонал дилеров по маршруту движения уборочных отрядов – одна из основных задач бригады специалистов. Одновременно проводится сбор материалов по неисправностям и отказам комбайнов за длительный для комбайна период работы – 5 месяцев. На основе анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по обслуживанию. Такие бригады создаются компаниями John Deere, Claas и другими в процессе уборки урожая передвижными отрядами в Европе, Северной Америке, Скандинавии.
Для предупреждения серьезной аварии агрегатов и сокращения времени простоя машин в ремонте все дилеры (например, фирма Finansauto С.А.[19]) предлагают клиентам “программу взаимозамены” – агрегатный метод ремонта машины. При очередном осмотре машины представитель фирмы, базируясь на данных по предельному износу агрегата, подсказывает владельцу машины момент замены агрегата. При согласии владельца устанавливается работоспособный агрегат с гарантией на 3 месяца. Время простоя машины в ремонте сводится до минимума. Постоянные цены на агрегаты позволяют владельцам точнее планировать расходы на ремонт машин. На центральном складе фирмы имеется свыше 2000 отремонтированных агрегатов различных наименований. Изготовители важнейших агрегатов и систем (двигателей, дизельной топливной аппаратуры, электрооборудования и т. д.), используемых продуцентами техники в виде комплектующих изделий, также создают специализированные предприятия по ремонту выпускаемых агрегатов.
Торговля восстановленными узлами стала основой отдельного направления – “сервиса по обмену агрегатов”, особенно развившегося в сфере ремонта дорожно-строительной, землеройной, сельскохозяйственной и другой техники, эксплуатируемой в отдаленных от крупных населенных пунктов местностях. Например, в Англии фирма Bawmaker обменивает и восстанавливает около 3000 наименований узлов и агрегатов для техники компании Caterpillar. Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращаются запасы новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.
Торговля импортными грузовыми и специальными машинами, тракторами и сельхозмашинами, дорожно-строительной и коммунальной техникой, передвижными электростанциями, компрессорами, сварочными агрегатами и т. п. техникой на современном уровне активно развивается в России. Лучшими организаторами современного сервиса импортных машин и работы с запасными частями стали молодые инженеры, не имевшие опыта работы в прежних структурах автопрома, тракторопрома и стройдормаша, так как в их сознании не застряло неискоренимое наплевательское отношение к потребителям, присущее этим структурам. Анализируя деятельность российских импортеров зарубежной техники, следует отметить, что в условиях полного отсутствия в нашей стране в начале 90-х гг. специалистов по современной организации торговли техникой, работы с запасными частями и сервиса, лучшим дилерам удалось:
• подготовить квалифицированные кадры;
• создать современные сервисные предприятия;
• создать (только некоторым) складские комплексы с грамотными специалистами, освоившими основы современной организации торговли запасными частями;
• создать совместно с привлеченными фирмами-разра-ботчиками компьютерные программы для механизации обработки информации склада запчастей и сервисных предприятий, правда, всего лишь механизации – до автоматизации и более высоких современных уровней никто из них пока не дошел.
Современные методы организации обслуживания и ремонта техники внедряются на российском рынке только импортерами зарубежных машин. Эти методы неизбежно должны применяться и для отечественной техники, иначе ее конкурентоспособность будет падать с каждым годом. Поэтому дилерам отечественных производителей объективно необходимо создавать системы для обеспечения обслуживания и ремонта техники проданной как ими, так и другими продавцами, отбирая сервис у владельцев техники. Для применения конкурентоспособных современных методов организации технического обслуживания целесообразно взять на вооружение практические меры зарубежных компаний, приведенные ниже.
Крупнейший дилер компании Caterpillar в России Цеппелин Русланд организовал в северо– и юго-западном регионах России сеть, которая включает в себя четыре собственных центра продаж и техобслуживания, расположенных в Москве, Санкт-Петербурге, Липецке и Самаре. "Цеппелин” предлагает весь спектр работ, необходимых для обеспечения бесперебойной работы техники Caterpillar. На базе предприятия существуют учебные программы по подготовке технического персонала клиентов по основным вопросам эксплуатации оборудования: основы эксплуатации, методы технического обслуживания, диагностика неисправностей, техника безопасности. На складе в Москве, работающем с центральным складом Caterpillar в Бельгии, хранится более 5000 наименований запасных частей. Склады запасных частей и расходных материалов имеются в г. Новосибирске, Екатеринбурге и др. регионах. Дилер имеет 6 сервисных площадок, включая цех по ремонту двигателей и агрегатов в г. Междуреченске
Генеральный сервисный договор дилеров машин Caterpillar в России включает: проведение всех видов планового технического обслуживания оборудования в соответствии с требованиями производителя (кроме работ, проводимых внутри интервала 250 моточасов); проведение всех видов планового и внепланового ремонта; анализ смазочно-охлаждающих жидкостей в лаборатории производителя оборудования; хранение неснижаемого запаса расходных материалов, смазочно-охлаждающих жидкостей и запасных частей на складе. Договор на техническое обслуживание и ремонт включает: проведение всех видов планового технического обслуживания оборудования в соответствии с требованиями производителя (кроме работ, проводимых внутри интервала 250 моточасов); проведение планового ремонта отдельных компонентов оборудования; анализ смазочно-охлаждающих жидкостей в лаборатории производителя оборудования; хранение неснижаемого запаса расходных материалов, смазочно-охлаждающих жидкостей и запасных частей на складе. Договор на техническое обслуживание включает: проведение всех видов планового технического обслуживания оборудования в соответствии с требованиями производителя (кроме работ, проводимых внутри интервала 250 моточасов); анализ смазочно-охлаждающих жидкостей в лаборатории производителя оборудования; хранение неснижаемого запаса расходных материалов, смазочно-охлаждающих жидкостей и запасных частей на складе. Отдельные договоры заключаются на: капитальный ремонт оборудования, инспекцию оборудования, ремонт агрегатов, анализ смазочно-охлаждающих жидкостей.
Регулярные осмотры для осуществления предупредительного ТО осуществляют дилеры большинства крупнейших компаний – продуцентов машин, в частности компании Caterpillar. Для этого они располагают специальным штатом инспекторов-консультантов с большим опытом работы по диагностике и ремонту, прошедших подготовку в учебных центрах Caterpillar. С начала эксплуатации проданного оборудования они проводят его осмотр на рабочих площадках в определенные сроки по согласованию с потребителем. Консультант не производит непосредственной работы по обслуживанию и ремонту машин. Его задачей является оценка общего технического состояния оборудования, выявление мест ненормального износа и других дефектов и представление рекомендаций о том, какие части следует заменить или на что обратить особое внимание. Осмотр проводится обычно в присутствии мастера или оператора, совместно с которыми составляется доклад руководству фирмы – владельца оборудования.
Инспекция – ключевой фактор во всей схеме плановопредупредительного обслуживания и ремонта. Например, квалифицированное наблюдение за износом траков, катков и звездочек гусеничных машин существенным образом влияет на экономику их работы. Программа обслуживания гусеничных машин, осуществляемая компанией Caterpillar и ее агентскими фирмами, имеет целью регулярную проверку ходовой части. Имеется комплект инструмента для контроля технического состояния ходовой части, в который входят рулетка для замера шага гусеницы, малый и большой кронциркули и измеритель износа звена. Через каждые 500–600 моточасов работы трактора представитель дилера проводит контроль технического состояния ходовой части. Следуя рекомендованной компанией методике, специальная служба по уходу за гусеницами определяет износ всех деталей и натяжение цепи в течение определенного времени эксплуатации. По полученным данным составляются карты износа, которые помогают выявить срок, в течение которого та или иная деталь может выйти из строя, а также определить “критическую” деталь, которая изнашивается быстрее и поэтому определяет начало ремонта гусеницы и его план. Служба представляет рекомендации по замене и ремонту ходовой части вместе с предварительной оценкой стоимости работ и планом их проведения. Регулярный осмотр гусеницы позволяет обнаружить наиболее изношенную деталь и определить такой срок ее замены, чтобы она не успела вызвать ускоренного износа остальных деталей, что привело бы к сокращению срока службы ходовой части и повышению расходов на ремонт. По данным фирмы Caterpillar, если в стоимости нового гусеничного трактора стоимость ходовой части составляет только 20 %, то затраты на ее ТО и ремонт за срок службы трактора составляют до 50 % от всех затрат.
Компания Mechplant Ltd. (Англия) применяет систему, в соответствии с которой каждая машина обслуживается в полевых условиях регулярно через равные промежутки времени. Каждый месяц один из инспекторов фирмы посещает одну из технических баз, откуда оборудование поступает в распоряжение арендаторов. Имея перечень сданного в аренду оборудования и мест его эксплуатации, инспектор обследует каждую площадку и производит осмотр машин. Он выполняет программу осмотра каждой машины, составленную в соответствии с разработанным планом; осуществляет мелкие ремонтные работы и регулировки. По результатам осмотра он составляет рапорт о техническом состоянии каждой машины в двух экземплярах. Один из них направляется менеджеру технической базы, в обязанности которого входит поддержание сданных в прокат машин в состоянии технической готовности. В соответствии с изложенными в рапорте замечаниями и рекомендациями принимается решение о немедленном проведении ремонтных и других работ. На место направляется инженер по сервису, который устраняет обнаруженные инспектором дефекты. По окончании обслуживания инженер составляет список проведенных им ремонтных работ, один экземпляр которого получает менеджер базы. Так обеспечивается контроль исполнения. Каждая техническая база фирмы имеет в своем составе группу инженеров по сервису, которые выполняют два рода функций. Во-первых, в их задачу входит обслуживание в течение 6 недель каждой машины, за состояние которой несет ответственность база. Каждый день они получают список оборудования, находящегося в эксплуатации и подлежащего обслуживанию. Инженеры проводят весь комплекс смазочных работ, выполняют любую требующуюся регулировку. Другая важная функция инженеров заключается в быстрой ликвидации аварийных ситуаций, связанных с неожиданным выходом машин из строя. При поступлении на базу сигнала о поломке мастер соединяется по радио с ближайшим к месту аварии инженером, сообщает ему о вызове и указывает координаты. Инженер немедленно выезжает в указанный пункт. Устранив поломку, инженер возвращается на строительную площадку, где он до этого проводил текущее обслуживание. Фирма также дает своим клиентам консультации по выбору необходимой техники и правилам ее эксплуатации.
Лесозаготовительное, сельскохозяйственное и строительное оборудование компании John Deere распространяется через дилерскую сеть, имеющую более 600 дилерских пунктов по всему миру, в том числе через шесть российских дилеров в европейской части и двух на Дальнем Востоке, которые обеспечивают постоянную техническую готовность техники и бесперебойное снабжение клиентов запасными частями. Крупный склад запасных частей для эксплуатирующейся в России лесозаготовительной техники (более 16 тыс. наименований продукции) в Санкт-Петербурге позволяет удовлетворить до 90 % потребностей в запасных частях уже в день обращения. Отсутствующие запчасти доставляются напрямую со склада в Швеции в кратчайшие сроки. Гарантийное и послегарантийное обслуживание лесной техники проводится региональными сервисными центрами John Deere по месту нахождения заказчика. После поставки специалисты John Deere проводят проверку технического состояния и запуск техники в работу, после этого она ставится на гарантию. С момента поставки машин в течение всего срока службы с клиентами работают инженеры сервисных центров. Региональные сервисные центры John Deere имеют в своем распоряжении все необходимое для своевременного и профессионального обслуживания техники. Все инженеры и механики проходят специальное обучение и имеют сервисные машины со всем необходимым инструментом и оборудованием. С целью сокращения сроков поставки комплектующих заказчику все региональные сервисные центры имеют собственные склады запчастей и расходных материалов. Обучение механиков проводится частично на базе российского дистрибьютора ЗАО "Джон Дир Форестри”, частично в Финляндии в John Deere Forestry OY. Компания John Deere прилагает максимум усилий для сокращения простоев техники своих клиентов. Для этого существует специальный комплекс мер “SOS” – “ситуация простоя машины”, при котором требуемые запасные части отгружаются клиентам в течение рабочего дня после обращения, а при отсутствии требуемой запчасти на складе – в течение 5–7 рабочих дней.
Американские строительные компании практикуют составление ежедневных рапортов о состоянии машин. Оператор по окончании смены заполняет рапорт, подписывает и отдает мастеру. В рапорте фиксируются все неисправности, симптомы появления дефектов и т. п. Рапорт подается даже в том случае, если машина находится в хорошем техническом состоянии. Мастер знакомится с содержанием рапорта, подписывает его и направляет в отдел техобслуживания центральной базы и местную мастерскую. Контроль составления ежедневных рапортов входит в обязанности руководителя мастерской на рабочей площадке. По окончании смены мастер-механик при участии мастера на участке эксплуатации просматривает поступившие рапорты и поручает механикам устранение дефектов, выполнение регулировок и т. п. Во многих случаях дилерские и прокатные фирмы осуществляют двойную проверку технического состояния машин. Помимо анализа рапортов операторов, их механики ежедневно за полчаса до начала смены осматривают оборудование, прогревают двигатели, проводят проверку радиаторов, поддонов картеров, гидравлических систем и шин. К прибытию операторов машины готовы к работе.
Сервисная служба компании крупного дилера Claas компании “Мировая Техника” в России (Саратов, Волгоград, Белгород, Краснодар, Ставрополь) насчитывает более 40 высококвалифицированных инженеров, прошедших обучение на заводах-изготовителях, авторизованных на выполнение гарантийного и постгарантийного сервиса и имеющих соответствующие сертификаты. Сервисные отделы находятся в каждом из пяти офисов компании и оснащены всем необходимым инструментом и современным диагностическим оборудованием. Специалисты сервисного отдела проводят предпродажную подготовку техники, ремонт техники, в любое время готовы выехать к заказчику для выполнения как регламентных, так и экстренных ремонтов техники в полевых условиях. Дилер располагает складами запчастей в 5 городах своего региона. Все склады работают в единой системе учета, что позволяет сотрудникам любого из офисов видеть наличие запасных частей не только на своем складе, но и на других складах и организовать срочную доставку потребителям запасных частей, получаемых от Центра логистики запасных частей Claas (PLC) в Хамм-Уентропе. Одним из структурных подразделений дилера является институт “Мировая Техника”, который проводит семинары, тренинги как для персонала дилера, так и для персонала клиентов. Обучение проводится силами собственных аттестованных преподавателей, а также привлеченными для этих целей инструкторами с заводов-изготовителей. Высокое качество обслуживания комбайнов Claas создает базис для надежной работы на уборке урожая в течение многих лет.
Преимущества методов компании:
• источник износа выявляется задолго до наступления сезона;
• ранняя диагностика снижает риск поломок;
• заблаговременное обслуживание намного выгоднее, чем краткосрочные ремонты перед сезоном и во время уборки урожая;
• детальная диагностика лучший довод для решения в пользу фирменного сервиса;
• регулярное обслуживание обеспечивает максимальный уровень производительности и качество работы машины, снижает время простоев и повышает цену на вторичном рынке.
Сахалинский сервисный центр “Komatsu-ИнтерМашСервис” оснащен всем необходимым оборудованием и современными инструментами для ремонта и обслуживания любой техники Komatsu.
Система сервисного обслуживания включает:
• предпродажную подготовку техники;
• ввод техники в эксплуатацию;
• проведение инструктажа (обучение) машинистов-опера-торов;
• периодические осмотры, обслуживание техники в гарантийный период;
• разработку рекомендаций по регламенту профилактических и ремонтных работ;
• изучение спроса на послегарантийное обслуживание, заключение договоров;
• оценку технического состояния техники;
• диагностику неисправностей;
• обеспечение запасными частями и расходными материалами;
• мобильную группу механиков;
• техническое обслуживание в гарантийный/послегарантийный период;
• обслуживание навесного оборудования;
• монтаж/демонтаж навесного оборудования;
• ремонт ковшей/гидравлических ножниц;
• ремонт/заправка гидромолотов (Indeco, Krupp, и др.);
• изготовление в короткий срок рукавов высокого давления;
• изготовление на заказ технической документации на технику Komatsu – заводских инструкций, инструкций по эксплуатации и техобслуживанию, каталогов деталей;
• капитальный ремонт двигателей;
• капитальный ремонт ходовой части;
• расточка отверстий/наплавка пальцев;
• восстановление рукоятей;
• диагностика, регулировка и ремонт топливной аппаратуры, гидравлической системы, электрической системы, ходовой части.
Volvo располагает более чем 2000 пунктов обслуживания с 10 000 опытных специалистов, готовых ремонтировать машины Volvo в более чем 150 странах. Поэтому быстрое обслуживание и ремонт возможны практически везде. Служба экстренной помощи Volvo Action Service обеспечивает экстренную финансовую поддержку, если водитель остался без денег из-за непредвиденного повышения цен, и возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину, например, из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду другого грузовика или прицепа для доставки груза. А если у водителя возникнут трудности с властями, она может урегулировать проблему, выступая в качестве его полномочного представителя. Глобальная система подготовки технических кадров Volvo гарантирует отличное знание ими машин и процессов. Ежегодно проходят подготовку 5000 специалистов.
Широкая сеть авторизованных сервисных станций Scania позволяет владельцу машины получить полный комплекс услуг в каждой точке его маршрута.
Положение российской техники на рынке
До 1990 г. в нашей стране машины и запасные части не продавались, а распределялись, что было причиной постоянных проблем и простоев до половины парка техники. Сервис и ремонт машин выполнялся потребителями и десятком ремонтных заводов. Заводы-изготовители пока не имеют современных товаропроводящих инфраструктур. На российском рынке отечественной колесной и гусеничной техники сложилась ситуация, при которой изготовители машин не могут контролировать продажи своей продукции вследствие аморфной и бесконтрольной торговой сети, конкуренции официальных и “серых” дилеров, отсутствия единой ценовой и торговой политики, отсутствия региональных складов запасных частей. В связи с тем, что основные потоки запасных частей реализуются не официальными дилерами, а многочисленными торговыми фирмами, занимающимися только деталями высокого спроса, на рынке отмечается дефицит запасных частей. Этот дефицит восполняется растущим количеством неоригинальных, несертифицированных запасных частей, изготовленных с низким качеством. Сервис и ремонт машин в стране не регламентирован заводами и не сопровождается информационной поддержкой. Количество и качество технической информации ниже всякой критики. Количество официальных дилеров намного меньше необходимого, а их техцентры, если они есть, не соответствуют современным требованиям по оснащению, оформлению, отношению к клиентам. Конкуренция и демпинг между официальными и “серыми” дилерами в регионах не дают возможности заводам контролировать конечные цены на технику и запасные части, не позволяют заводам повышать отпускные цены даже тогда, когда рыночная ситуация благоприятна. Посреднические фирмы практически заменяют службы сбыта заводов. Эти фирмы получают наиболее выгодные условия и реализуют продукцию заводов по своему усмотрению. Тем самым блокируется прямая и обратная связь заводов с потребителями.
Заводы продают в качестве запасных частей только детали и узлы собственного производства, что составляет, как правило, 20–40 % всей номенклатуры. Номенклатура, изготовляемая субпоставщиками, никак не контролируется производителями, как это организовано производителями в развитых странах. Заводы уклоняются от ответственности за обеспечение рынка такими деталями, хотя по Закону “О защите прав потребителей” именно заводы отвечают в случае судебных исков.
Кадровое обеспечение коммерческих служб заводов недостаточно квалифицированное, особенно для выполнения недокументируемых технологий и навыков, приобретаемых только опытом работы в современных предприятиях.
Компьютеризация маркетинга, логистики и бизнес-процессов реализации машин, сервиса и запасных частей почти на нулевом уровне, несмотря на наличие компьютеров в предприятиях. Такое положение не позволяет даже говорить о современных методах работы и высокой рентабельности, развитии, перспективах. Связи между различными аспектами деятельности (маркетинг, логистика, производство, разработки, управление персоналом) отсутствуют или не оптимальны. Вследствие изложенных причин низки экономические показатели заводов – цены на технику не поддаются оптимизации, объемы прибыли от продажи запчастей в четыре – пять раз ниже возможных. Наши заводы у себя в стране наплевали на потребителей – ни один до сих пор не имеет нормальной сервисной сети, сопоставимой по качеству с зарубежными.
Очевидно, что далеко не все российские производители техники смогут создать современные торгово-сервисные системы. Маломощные заводы по изготовлению машин специального назначения на базе автомобилей и тракторов не добьются этого, если не объединят усилия с изготовителями базовой техники или между собой.
Наш рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться. Для предпринимательства в области торговли техникой, запасными частями и услугами по ремонту имеются практически неограниченные возможности. В мире сотни тысяч предприятий заняты этим бизнесом, весьма прибыльным, но только при современной организации.
В ближайшее десятилетие можно ожидать полного обновления моделей выпускаемой в России техники. Но ее уже невозможно будет продавать без надежного обеспечения запасными частями, и торгово-сервисные сети заводов должны развиваться быстрыми темпами. Переход производителей в руки крупных частных инвесторов обнадеживает. Новые владельцы не смогут не принять стратегию и тактику конкурентов – зарубежных производителей. Это значит, что потребность в информации, предлагаемой в настоящей книге, будет нарастать с каждым годом.
Острая необходимость дилерского сервиса российской техники
Сервисная инфраструктура для отечественной грузовой, строительно-дорожной, сельскохозяйственной техники и спецмашин в России катастрофически неразвита. Техническое обслуживание и ремонт этой техники выполнялись и выполняются в настоящее время главным образом силами владельцев. Поставщики считают, что покупатели техники должны ремонтировать ее сами. Серьезные сервисные и ремонтные мощности у официальных дилеров заводов-изготовителей, реализующих технику, отсутствуют. Капремонт двигателей и некоторых других агрегатов можно выполнить на некоторых ремонтных заводах и заводах-изготовителях. Запасные части поставляются владельцам техники и официальными дилерами, и независимыми торговцами.
Экономическая безопасность предприятий, зависящих от работоспособности приобретенной отечественной техники, не гарантирована ни производителями, ни законами. Многие предприятия, эксплуатирующие строительно-дорожную технику, не в состоянии содержать ремонтные мощности. Сбыт техники, не обеспеченной сервисом, становится проблематичным. Из-за отсутствия сервиса конкурентоспособность отечественной техники заведомо остается ниже уровня, заданного любым иностранным поставщиком.
Рыночная экономика требует минимизации себестоимости любой продукции, чтобы выигрывать соревнования по ценам у конкурентов. У всех предприятий заметную долю средств производства составляет колесная и гусеничная техника, поэтому важным направлением снижения себестоимости является сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у крупных предприятий это может быть обеспечено деятельностью собственных хорошо оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих помещений и оборудования является тяжким бременем. Все больше владельцев техники понимают невыгодность содержания ремонтных цехов. Частные владельцы машин тоже не имеют свободного времени на их ремонт – в условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспечение нормальных условий жизни. В то же время наемные водители и механизаторы, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами – это не их специальность.
В связи с принятием Закона “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств” страховые компании ищут сотрудничества с ремонтными предприятиями и не находят – им интересны предприятия, выполняющие все виды работ с низкой себестоимостью, т. е. с самым современным оборудованием и квалифицированным штатом, а таких предприятий пока очень мало.
Ввиду роста парка машин и переориентации владельцев машин с самообслуживания на ремонт в специализированных фирмах остро дефицитными стали профессии ремонтников, спрос на сервис намного превышает предложение. Ситуация предреволюционная – покупатели ремонтировать технику уже не хотят, а отечественные поставщики техники, не имеющие сервисных инфраструктур, еще не могут.
У наших заводов систем складов с централизованным управлением запасами и отгрузкой любых деталей в течение суток просто нет. Однако их планы все еще не предусматривают срочной необходимости внедрения современных системных методов организации обеспечения ремонтников запасными частями. Но без этого невозможно развивать сервисные инфраструктуры, так как без гарантий срочного приобретения нужных запасных частей рентабельность ремонтных услуг недостижима.
Качество услуг по техобслуживанию иномарок отстает от темпов их сбыта. При развитии продаж зарубежных машин в России сервисные центры многих дилеров оказались не готовы к наплыву машин.
Срочная организация сервисных инфраструктур для обеспечения экономики исправной техникой – задача стратегическая. Сервисным предприятиям целесообразно объединяться в союзы и защищать свои интересы в администрациях областей и в правительстве. Ассоциации и союзы предпринимателей, работающих на рынке техники, должны лоббировать принятие необходимых нормативных актов для стимулирования развития этой отрасли экономики.
В то же время необходимы и принудительные меры. Условия сертификации торговли техникой должны требовать наличия у торговых предприятий нормативных собственных мощностей для послепродажного ремонта и обслуживания, нормативных запасов запасных частей, дилерских договоров с поставщиками о полномочиях и территории деятельности. Сертификация оптовой торговли техникой должна предусматривать наличие у заводов собственных региональных складов запасных частей не далее чем в полусутках пути от мест размещения ремонтных предприятий каждой области, чтобы срочно удовлетворять их спрос. Заводы нуждаются в стабильной торговой политике, привлекающей к пожизненному сотрудничеству сервисные предприятия, в создании мощных служб для подготовки современных технико-информационных материалов и для обучения ремонтников.
Темпы развития экономики зависят и от сроков ремонта эксплуатируемой предприятиями техники. Более того, развитие сервисной инфраструктуры – это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить налоговые отчисления.
Инвесторам и предпринимателям, оперирующим в сфере сервиса, необходима определенность в прогнозах рыночной ситуации на многие годы.
На мой взгляд, имеются серьезные основания для оптимистических долгосрочных прогнозов развития всех направлений рынка обслуживания и ремонта техники. На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:
• формирование в официальных дилерских сетях при содействии производителей центров агрегатного ремонта, центров кузовного ремонта, центров утилизации машин на условиях кооперации по примеру рынка Евросоюза;
• формирование с участием крупных зарубежных сетевых операторов сетей из независимых сервисных предприятий;
• консолидация предпринимателей для создания крупных региональных маркетинговых групп и увеличения влияния на производителей;
• участие страховых компаний в создании сервисных предприятий;
• усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов (торговля запасными частями и сопутствующими товарами, тюнинг, допоборудование, допуслуги);
• рост спроса на сервис и тюнинг;
• сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин с узлами, не требующими смазки, и т. д.;
• сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;
• увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
• увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;
• сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;
• рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;
• рост спроса на неоригинальные запчасти “соответствующего качества[20]”;
• устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для подержанных машин;
• рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования (интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.);
• острый дефицит кадров ремонтников и рост спроса на их подготовку;
• острый дефицит управленцев и рост спроса на подготовку таких кадров;
• усложненные информационные технологии и Интернет-операции.
Для планирования развития каждого сервисного предприятия важно понимать мотивацию корпоративных и частных клиентов и продолжительность ее действия.
В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается и в дальнейшем будет постоянно расти по следующим причинам:
• сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;
• средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
• крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, нуждаются в стороннем сервисе отдельных моделей машин или агрегатов, не хотят иметь запасов деталей и материалов, предпочитая срочные поставки;
• потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;
• частные владельцы машин и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин;
• ремонт за счет страховых компаний будет выполняться главным образом в специализированных предприятиях;
• легковые машины стали доступны по легкости обращения с ними людям, не склонным к техническим занятиям, и активно приобретаются ими;
• парк всех видов техники будет ежегодно расти.
Развивайся, или уходи
Стабильности в бизнесе не бывает.
Для выживания фирма должна непрерывно изменяться.
При необходимости принятия стратегических решений о перспективах бизнеса фирмы обычно выбирают одно из трех возможных решений – свертывание деятельности из-за невыгодности, поддержание или медленное развитие бизнеса и активное расширение своей доли рынка.
Бизнес, как живой организм, стремится развиваться.
У каждого дела есть естественный темп роста.
Если его не достичь, бизнес может захиреть.
Если двигаться слишком быстро – дело может пойти вразнос.
Если бизнес развивается слишком быстро, служащие не поспевают за ним, испытывают перегрузки и стрессы, теряют способность обучаться – это приближает кризис.
Если бизнес вроде бы стабилен, но перспектив развития не видно, а запас энергии и средств еще есть, целесообразно осваивать новые направления. Деятельность желательно вести в нескольких направлениях, чтобы иметь разные источники доходов. Тогда провал в одном виде бизнеса не лишит вас всех финансовых резервов. Среди вариантов развития могут быть: создание техцентров, объединение с другими предпринимателями и расширение “дела”, коммерческий прокат, центр обучения специалистов, утилизация[21] и т. п.
В любом случае следует внимательно следить за общей ситуацией на рынке – если рынок растет, то ваши стабильные доходы фактически означают, что вы не растете вместе с рынком и однажды конкуренты переманят ваших клиентов. Если в вашем секторе рынка действуют конкуренты, а сам бизнес по своему содержанию не может стать крупным, следует согласовать территории деятельности или специализацию. Как говорят бизнесмены: дураки ссорятся, умные договариваются.
Усиленно развиваться следует в период застоя, а когда объемы продаж резко возрастают – сдерживайте стремления наращивать капиталовложения, не действуйте без тщательного прогноза.
Специалисты считают, что ежегодный прирост массы прибыли в российском малом бизнесе не должен быть ниже 20–25 % с учетом инфляции. Это минимум. Без этого фирма медленно умирает. Для обеспечения развития необходим прирост 45–55 % или кредиты, которые следует разумно инвестировать и затем вернуть.
Читать бесплатно другие книги:
