Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие Волгин Владислав

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

предварительная запись с коротким периодом ожидания;

регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

инструментальный контроль для технического осмотра;

виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

быстрый сервис;

сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

установка принадлежностей;

наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

кузовные и окрасочные работы;

обивочные работы;

круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

мойка и уход.

Приемка автомобилей:

не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

клиенты получают вежливые консультации;

из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.

Выдача автомобиля:

автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

имеется действующая сервисная литература;

для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Задачи сервис-менеджера

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

управление цехом в соответствии с задачами дилера;

разработка программ развития сервиса;

исполнение политики работы с рекламациями;

кредитование клиентов;

направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

выработка мер техники безопасности и экологическому контролю;

оперативное управление сервисной службой;

совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

анализ рынка;

обеспечение прибыльности операций цеха;

проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением

жестких мер техники безопасности и контролем их исполнения;

обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;

поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах;

обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.

Склад:

размеры склада – не менее 100 кв. м;

расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;

номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;

количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость – не менее 100 тыс. марок;

зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;

имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;

имеется промежуточный склад для резерва;

имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;

имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;

достаточное освещение, вентиляция и отопление;

имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;

информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;

оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;

имеется достаточно места и мебели для работы с документами, для подбора и комплектации запасных частей.

Выдача запасных частей в сервисный цех:

между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;

эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;

имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;

имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.

Розничная продажа:

для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;

оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;

имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;

имеются кресла для ожидающих клиентов;

касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;

на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;

у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;

четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;

товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;

практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

ведется картотека оптовых покупателей;

оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;

если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;

выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;

соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;

бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;

первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;

ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.

Персонал:

количество персонала соответствует потенциалу фирмы;

персонал обязательно проходит периодическое обучение;

менеджер службы запасных часей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;

при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

для всех сотрудников имеются должностные инструкции;

менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;

статистическая отчетность ведется в полном объеме;

внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Задачи менеджера службы запасных частей

Менеджер службы запасных частей ответственен за отношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управление доходностью, продажами, маркетингом.

Менеджер:

устанавливает и поддерживает хорошие отношения с клиентами, превышая их ожидания;

поддерживает необходимый уровень запасов запасных частей, выполняет должным образом учетные проводки и расчеты фактической оборачиваемости товаров;

использует возможности компьютера для учета движения и контроля запасов, информации о деталях и т. д.;

разрабатывает и исполняет планы действий для обеспечения удовлетворения клиентов и прибыльности службы запасных частей;

контролирует работу подчиненных, обучает их;

устанавливает и контролирует систему организации запасов;

разбирается в отчетах о движении запасов;

владеет операциями ценообразования;

изучает новые модели машин по технической информации и в сервисе;

имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

проводит собеседования с желающими поступить на работу, выбирает из них подходящих, координирует обучение новых служащих на рабочем месте и направляет их на семинары, проводимые поставщиком машин;

устанавливает планы по продаже, по прибыли и задачи для службы и сотрудников;

планирует годовые продажи и валовой доход службы.

Ежеквартальные задачи:

рассматривает товары, пользующиеся сезонным спросом, и определяет объемы закупок;

рассматривает предложения поставщиков на неоригинальные запасные части, принадлежности, материалы и сопутствующие товары;

проводит регулярные занятия с персоналом по совершенствованию исполнения производственных операций, использованию компьютера, корректировке номенклатуры товаров;

оценивает работу служащих по специальной методике и в специальном бланке;