Дизайн привычных вещей Норман Дональд

• CD-плеер;

• телефон;

• автоответчик;

• часы;

• будильник (вместо обычного звонка могут включаться радио, кассета или компакт-диск);

• настольная лампа или ночник.

Компания еще не решила, включать ли в этот список маленький (пятисантиметровый по диагонали) телевизор и электрическую розетку для кофеварки или тостера.

Ваша задача: а) дать рекомендации, что сделать; б) разработать панель управления; в) доказать, что покупателям ваше устройство действительно необходимо и что оно простое в эксплуатации.

Определите свои действия для каждого пункта. Докажите преимущества своего предложения.

Нарисуйте эскиз панели управления и кратко обоснуйте и проанализируйте факторы, которые повлияли на ваш выбор.

Каждый ответ я рассматривал с позиции некоторых требований к прибору (рис. 1.15 – неверное решение.) Первое требование: соответствие реальным нуждам потребителя. Я думал, что студенты для определения правильности дизайна многофункционального прибора должны посетить потенциальных потребителей. Второе требование: практичность и понятность кнопок, то есть может ли пользователь выполнить желаемую функцию без лишних ошибок. Обычно часами-радио пользуются в темноте, лежа в кровати и не глядя на само устройство. В приборе должна быть предусмотрена защита от случайных неверных нажатий кнопок. (Увы, не у всех часов-радио есть такая защита. Вы, например, можете сбросить время, случайно нажав не ту кнопку.) И третье требование: устройство должно быть относительно недорогим и эстетичным. Окончательная модель должна пройти тестирование среди потребителей. Цель задания в том, чтобы студент осознал технологический парадокс: многофункциональность вызывает сложности в эксплуатации, но грамотный дизайн сводит этот недостаток к минимуму.

Рис. 1.15. Одно из возможных решений моего задания. Абсолютно непригодно (благодарю Билла Гейвера за разработку)

Глава 2
Психология действий

Когда я и моя семья ездили в Великобританию, мы снимали там домик, пока его владельцы были в отъезде. Однажды хозяйка дома приехала за какими-то личными бумагами. Она прошла в кабинет и попыталась открыть верхний ящик стола, но тот не открывался. Она толкала его вперед, назад, влево, вправо, но безуспешно. Я предложил свою помощь. Я подергал ящик, затем покрутил переднюю панель, сильно надавил на нее и стукнул ладонью. Ящик открылся. «Ох, – вздохнула женщина, – извините, но я ничего не понимаю в механике».

Ложное самообвинение

Я изучал психологию пользователей, которые, работая с механическими устройствами, выключателями, предохранителями, компьютерами, процессорами, самолетами и даже ядерными электростанциями, совершали ошибки, и иногда очень серьезные. Все они без исключения чувствовали за собой вину и либо пытались скрыть ошибку, либо обвиняли себя в «глупости» и «неуклюжести». Часто мне было трудно получить разрешение служащего понаблюдать за его работой: никому не хотелось, чтобы кто-то другой видел его ошибки. Я заметил, что плохой дизайн предмета часто приводит к тому, что разные пользователи совершают одни и те же ошибки. И все же, если задание кажется простым или незначительным, люди в первую очередь винят в оплошностях себя^[8]. И это выглядит так, будто они гордятся своей некомпетентностью в механике.

Однажды в одной большой компьютерной компании меня попросили оценить новую продукцию. На ее изучение и проверку я потратил целый день. У клавиатуры был один недостаток: кнопки «возврат» и «ввод» мало отличались друг от друга. Перепутав кнопки, пользователь мог уничтожить работу последних нескольких минут.

Я рассказал об этом дизайнеру, добавив, что сам несколько раз допустил подобную ошибку, следовательно, ее будут допускать и другие пользователи. Первая реакция дизайнера была такой: «Почему вы допустили эту ошибку? Разве вы не читали инструкцию?» Затем он пустился в объяснения разницы между двумя кнопками.

«Конечно, – начал я, – я понимаю разницу между ними, но я путаю их. Они похожи и расположены рядом, а как опытный наборщик я часто нажимаю кнопку “возврат” автоматически. Поэтому другие, возможно, тоже будут допускать такую ошибку».

«Нет», – сказал дизайнер и заявил, что я единственный, кто пожаловался, и что секретари компании пользуются этой клавиатурой уже много месяцев. Я не унимался, и мы решили поинтересоваться, путали ли служащие когда-нибудь эти две кнопки, у них самих. И приходилось ли им из-за этого переделывать работу?

«О, да, – ответили все секретари, – такая проблема возникала много раз».

«Почему же никто не сказал об этом?» – спросили мы их. После этого мы попросили их докладывать обо всех трудностях, возникающих с новой продукцией.

Причина была банальной: если система переставала работать или работала плохо, это считалось проблемой, а вот путаница в кнопках проблемой не считалась. Секретари обвиняли в этом себя. В конце концов им объяснили, что они заблуждались и что необходимо делать в таких ситуациях.

Конечно, людям свойственно ошибаться. Эксплуатация сложного устройства без предварительного ознакомления с инструкцией часто приводит к ошибкам. Однако задача дизайнеров состоит в том, чтобы эти ошибки не приводили к серьезным последствиям. Вот мои собственные рассуждения по этому поводу.

Если ошибка возможна, кто-то обязательно ее допустит. Дизайнер должен предусмотреть все возможные ошибки и постараться свести к минимуму вероятность их появления. Ошибки должны быть легко распознаваемы и по возможности обратимы и не должны приводить к серьезным последствиям.

Повседневные недоразумения

Наша жизнь полна различных недоразумений. И это неудивительно: нам часто приходится сталкиваться с незнакомыми ситуациями. Но ошибки и недоразумения дают нам бесценный жизненный опыт. Большинство недоразумений подпадают под категории «наивных» или «популярных заблуждений». И такие заблуждения бытуют не только среди простых людей: Аристотель разработал теорию физики, которую сегодняшние физики вряд ли воспринимают всерьез. Однако физика Аристотеля больше ориентирована на повседневную жизнь, чем современные теории, которые нам преподают в школе. Физику Аристотеля принято называть «наивной» физикой.

Однако понять «неправильность» этих наивных взглядов можно, только изучив ту физику, которая считается «правильной».

Наивная физика Аристотеля

Аристотель, например, считал, что предметы продолжают движение только в том случае, если какая-то сила двигает их. Современные же физики утверждают противоположное: предмет продолжает движение, если ему не мешает какая-то другая сила. Это первый закон Ньютона, который существенно повлиял на развитие современной физики. Однако тот, кто когда-либо толкал тяжелый ящик по полу или пробирался по пересеченной местности, знает, что Аристотель был прав: если не прилагать усилий, движение прекратится. Конечно, И. Ньютон и его последователи предполагали отсутствие силы трения и сопротивления воздуха. Аристотель же жил далеко не в таких идеальных условиях. Противодействуя силе трения, предмет постепенно останавливается. Возможно, взгляды Аристотеля вовсе не имеют отношения к физике, но они описывают то, что мы наблюдаем в реальном мире. Попробуйте ответить на следующие вопросы.

1. Я беру пистолет и, направив его на цель, стреляю строго в горизонтальном направлении. В другой руке я держу пулю так, чтобы пуля в пистолете и пуля в руке были на одинаковом расстоянии от земли. Эту пулю я роняю одновременно с выстрелом. Какая из них упадет на землю первой?

2. Представьте бегущего человека с шаром в руках. Продолжая бежать, он отпускает шар. По какой траектории: А, Б или В (рис. 2.1) полетит шар?^[9]

Рис. 2.1. Бегущий человек с шаром. По какой траектории полетит шар: А, Б или В? Когда этот вопрос был задан шестиклассникам школ Бостона, только 3 % учеников выбрали ответ А, остальные же примерно поровну разделились между ответами Б и В. С этим вопросом не справились и ученики старших классов, которые изучали ньютоновскую механику полтора месяца: только 20 % (вопрос задавался 41 ученику) выбрали правильный ответ, остальные опять же разделились между ответами Б и В. (Исследование проводилось агентством White & Horwitz в 1987 году. Рисунок взят из книги: McCloskey (1983). Intuitive Physics, Scientific American, Inc. Все права защищены)

Физик скажет, что задача с пулями проста: обе они упадут на землю одновременно. Тот факт, что скорость пули, двигающейся по горизонтали, намного больше, абсолютно не влияет на скорость ее вертикального падения. Правилен ли этот ответ? А если учесть тот факт, что пуля немного поднимется вверх (как самолет) вследствие сопротивления воздуха? Таким образом, она продержится в воздухе немного дольше. Кто знает? Физика базируется на законах, в которых не учитывается сопротивление воздуха. Популярное заблуждение вообще заключается в том, что пуля, выпущенная из пистолета, упадет намного позже. Но это заблуждение не так уж и необычно.

В случае с падающим шаром мы можем предположить, что шар упадет вертикально. Но на самом деле шар будет падать по траектории А (рис. 2.1). Бегущий человек несет шар, поэтому тот получает горизонтальное ускорение. Если человек его отпустит, шар сохранит направление движения, но будет неизменно приближаться к земле^[10].

Наивная физика, как и наивные взгляды в психологии и других науках, во многом разумна, хотя теоретически неверна. Но порой эти взгляды становятся источником наших неприятностей. Несмотря на это, мы должны найти способ «переварить» неизвестную информацию, ибо человек – существо мыслящее.

Люди – существа объясняющие

Ментальные модели (предметов, событий и поведения) являются результатом нашего стремления докопаться до сути вещей. Такие модели необходимы. Они помогают нам понять наши промахи, предугадать результат действий и предотвратить их нежелательные последствия. Эти модели основаны на наших знаниях: реальных или выдуманных, наивных или научно обоснованных.

Ментальные модели часто создаются на основе неполных аргументов, плохого понимания ситуации и с учетом причин, механизмов и связей, которых на самом деле может и не быть. Ошибочные модели порождают разочарование, как, например, в случае с моим холодильником. Мое представление о работе холодильника (см. рис. 1.9А) не соответствовало реальности (см. рис. 1.9Б). Но в таких сложных системах, как промышленное предприятие или пассажирский самолет, проблема модели приобретает особое значение, потому что ошибка может привести к фатальным последствиям.

Представьте комнатный обогреватель. Как он работает? Само устройство практически не дает нам подсказок. Мы просто входим в комнату, чувствуем, что нам холодно, и включаем его. Через некоторое время становится теплее. Заметьте, тот же механизм работает и в микроволновой печи (и в печи для обжига глины, и в кондиционере, и практически во всех устройствах, связанных с изменением температуры). Хотите испечь пирог, но выключена печь? Включите ее, и скоро она нагреется до нужной температуры. В комнате очень жарко? Включите кондиционер. И все же, как работает термостат?

Если вы хотите быстро нагреть комнату, нужно ли для этого включать обогреватель на полную мощность? Или ставить регулятор духовки на максимум, чтобы быстро разогреть ее до рабочей температуры? Или выставлять кондиционер на максимальное охлаждение, чтобы быстро снизить температуру в комнате?

Если вы думаете, что термостат, включенный на полную мощность, нагреет (или охладит) комнату или печь быстрее, вы ошибаетесь. Это говорит о том, что вы придерживаетесь распространенного в быту мнения. В основном бытуют две теории, связанные с термостатами: времення и энергетическая. Времення теория гласит, что термостат контролирует длительность работы прибора. Если вы ставите переключатель термостата на половину, прибор будет работать половину времени, если ставите на максимум – все время. Отсюда следует, что для быстрого нагрева или охлаждения комнаты нужно так включить термостат, чтобы прибор работал максимально долго. Согласно энергетической теории, термостат контролирует количество тепла (или холода), которое исходит от прибора. Это значит, что, включив обогреватель на полную мощность, вы получите максимум тепла или холода^[11].

Но на самом деле термостат – это просто выключатель «вкл./выкл.» В таких устройствах, как обогреватель, печь, кондиционер, есть только режим включить/выключить и никаких промежуточных. Благодаря термостату обогреватель, печка или кондиционер нагреваются до установленной температуры (работают на полную мощность), а затем автоматически отключаются. Если вы выставите термостат на максимум, это никак не повлияет на скорость нагрева прибора^[12].

Цель примера – показать не то, что существуют ложные представления о тех или иных явлениях, а то, что человек старается каким-либо образом объяснить все, что видит. В случае с термостатом видно, что дизайн устройства не дает никаких объяснений относительно механизма его работы. Отсутствие разъяснений дает простор воображению. Так и появляются ошибочные ментальные модели.

Поиск виноватого

– Взгляни сюда! – воскликнул мой коллега. – Система заблокирована. Это все библиотека! Каждый раз, когда я подключаюсь к библиотечному каталогу, у меня возникают проблемы. Теперь я даже не могу проверить свою почту!

– Здесь что-то не так, – сказал я. – Ты даже не можешь включить компьютер. Разве может программа вызвать такое повреждение?

– Все, что я знаю, – ответил он, – это то, что все работало хорошо, пока я не попытался просмотреть каталог с помощью этой новой библиотечной программы. После этого компьютер работать перестал. У меня всегда были проблемы с этой программой. Это не может быть простым совпадением.

А это действительно было простое совпадение. Оказалось, что причина неполадки – перегоревший провод. Этот факт не имел никакого отношения к компьютерной программе. Совпадение привело к ложным выводам.

Ранее я сказал, что в случае возникновения сложностей с техникой пользователи часто обвиняют самих себя. В действительности все несколько сложнее. Они пытаются найти причину произошедшего. Бывает так, что они находят случайную связь между двумя предметами или событиями, которые просто оказываются рядом или следуют друг за другом. Если перед полученным результатом Р я выполню действие Д, то могу предположить, что именно Д вызвало Р, даже если (как в приведенном примере) никакой связи между Д и Р нет. Ситуация сильно осложняется, когда мы приписываем действию надуманный результат и не получаем его или когда получаем результат вследствие случайных действий.

Кто виноват? Точного ответа нет. Психология обвинения (или, если точнее, приписывания вины) запутанна и до конца не ясна. Между обвиняемым действием и результатом должна быть понятная причинно-следственная связь. Слово понятная является определяюим: бывает, причинно-следственной связи нет, это только человек думает, что она существует. Иногда, приписывая вину предметам, которые никак не связаны с действием, мы не замечаем истинную причину произошедшего.

Один из основных аспектов в приписывании вины – отсутствие информации, на основании которой можно делать соответствующие выводы. Информация, которой мы обладаем, может быть ложной. Таким образом, осуждение или одобрение могут быть никак не связаны с реальностью. Именно по этой причине кажущаяся простота предмета может вызвать сложности. Я хочу использовать обычный предмет, но у меня ничего не получается. Чья здесь вина: моя или предмета? Часто мы виним в этом себя. Если мы считаем, что другие умеют обращаться с устройством и это не представляет трудности, то делаем вывод, что виной всему – наше неумение.

Предположим, что ошибка заключается в самом устройстве, следовательно, у других пользователей тоже возникают подобные сложности. А так как многие считают, что сами виноваты, то и признавать ошибку никто не хочет. Возникает заговор молчания между пользователями, который поддерживает в каждом его участнике чувство вины и безысходности.

Интересно, что тенденция самообвинения противоречит представлениям человека о самом себе. Вообще люди склонны винить в своих проблемах окружающих.

Приведем пример. Представьте проблемного сотрудника Тома. Сегодня он опоздал на работу, хлопнул дверью и накричал на коллег. «Ох, – вздохнул весь коллектив. – Он снова чем-то недоволен. Он настолько эмоционален, что всегда взрывается по мелочам». А теперь послушаем мнение Тома. «Сегодня у меня действительно трудный день, – оправдывается он. – Я проспал, потому что, когда зазвонил будильник, решил переустановить его, чтобы поваляться еще минут пять, но вместо этого сбил время и проспал еще целый час. В этом виноват будильник. Я даже не успел выпить свой утренний кофе. Из-за опоздания я не смог найти место для парковки. После этого из-за спешки я рассыпал документы по всему тротуару, и они, естественно, испачкались. Когда же я решил выпить чашечку кофе, кофеварка была пуста. Во всем этом виноват не я, а стечение обстоятельств. Да, я был несколько груб со своими коллегами, но кто бы не вспылил в подобной ситуации? Я думаю, они меня поймут».

Но коллеги Тома так не думают. Они не догадываются о мыслях Тома, тем более о его неудачах. Все, что они видят, – это как Том кричит на них из-за пустой кофеварки. А это напоминает им о других похожих случаях. «Он постоянно такой, – делают вывод они. – Выходит из себя по пустякам».

Ситуация одна, но видение ее различно. Главный герой Том расценивает свои действия как ответную реакцию на жизненные неприятности. Наблюдатели же считают действия Тома следствием вспыльчивой, неуравновешенной натуры.

Кажется естественным винить кого-то в своих – и не только – ошибках. Однако если все идет хорошо, мы может наблюдать обратное. Когда все в порядке, служащий хвалит себя: «Я сегодня хорошо поработал, нет сомнений, этот проект мы завершим успешно». Наблюдатели же видят совершенно противоположное. Если у кого-то что-то получается, заслуги обычно приписываются не самому человеку, а его окружению: «Джоан сегодня повезло, она просто стояла в нужном месте, когда вошел босс. Поэтому все похвалы достались ей. Везет же некоторым!»

В любом случае, если человек винит себя или окружающих за неумение обращаться с повседневными вещами, причина этого – неправильная ментальная модель.

Приобретенная беспомощность

Явление, называемое приобретенной беспомощностью, помогает объяснить причину самообвинения. Оно относится к случаям, когда вследствие многочисленных безрезультатных попыток человек начинает думать, что задание для него непосильно, и считает себя беспомощным. Если это чувство возникает и в других обстоятельствах, оно может сильно осложнить жизнь. В крайних случаях приобретенная беспомощность приводит к депрессии и уверенности человека в том, что он не способен вообще ни на что в жизни. Чаще всего причина появления этого чувства – обычные неприятности, которые нередко воспринимаются как предвестник затяжной депрессии.

Насаждаемая беспомощность

Является ли приобретенная беспомощность причиной фобий, связанных с техникой и математикой? Можно ли после нескольких ошибок в простых ситуациях, связанных с математическими вычислениями или применением техники, говорить об общей тенденции? Вероятно. Дизайн привычных вещей (равно как и учебников по математике!) практически гарантирует это. Данный феномен называется насаждаемой беспомощностью.

Учитывая плохой дизайн (который часто приводит к непониманию), ошибочные ментальные модели и недостаточную обратную связь, неудивительно, что пользователи чувствуют себя виноватыми, если у них возникают проблемы с применением различных устройств. Особенно если они считают (пусть даже ошибочно), что такие трудности возникают только у них. Или возьмите школьную программу математики, где каждый новый урок требует полного знания и понимания материала всех предыдущих. Хотя математические правила несложны, но если вы отстанете, вам будет трудно наверстать упущенное. Результат: боязнь математики. И не потому, что материал сложный, а потому, что трудности на одном из этапов могут перерасти в непонимание всего остального материала. То же самое применимо и к технике. Это порочный круг: что-то не получается, и вы вините себя и считаете, что ни на что не способны. В следующий раз вы даже не беретесь за что-то подобное. Вы сами загоняете себя в ловушку.

Природа человеческой мысли и интерпретации

Не всегда легко понять, кто виноват. Известно множество драматичных примеров, причина которых – неправильная оценка ситуации. Высококвалифицированные, хорошо обученные специалисты работают на сложном оборудовании, и вдруг что-то идет не так. Первое, что нужно сделать в такой ситуации, – установить причину произошедшего. В большинстве своем производственное оборудование достаточно надежно. Но если устройство перестает нормально работать, нужно в первую очередь рассмотреть возможность неполадок в самом устройстве. Часто такое решение оказывается верным. Однако ошибочное заключение оператора о причине проблем в работе оборудования может привести к серьезным последствиям.

На производстве можно встретить массу ярких примеров ошибочных выводов. После тщательного изучения последствий инцидентов аналитики удивляются, как можно было допустить такую ошибку. Однако с точки зрения совершившего ее работника его действия в тот момент были абсолютно естественными. На атомной электростанции Three Mile Island операторы нажали кнопку, чтобы закрыть открытый клапан, через который из активной зоны ядерного реактора выходил излишек воды. Клапан был поврежден, поэтому закрыть его было невозможно. Лампочка на пульте управления показала, что он закрыт. Однако эта лампочка указывала не на положение клапана, а на то, что к нему направлен электрический импульс. Диспетчеры знали об этом. Почему же они не заподозрили неладное? Диспетчеры проследили за температурой в трубе, которая вела к клапану, и увидели, что она не падает, следовательно, вода продолжает прибывать. Но они знали, что клапан протекает, и именно этим объясняли высокую температуру в трубе. Диспетчеры знали, что протечка небольшая, поэтому навредить всему процессу она не могла. Но они ошибались: вода продолжала течь, приближая тем самым катастрофу. Я думаю, поведение диспетчеров вполне объяснимо: ошибка заключалась в дизайне устройства, при разработке которого подобная ситуация не была учтена.

Похожие недоразумения встречаются на каждом шагу. Я изучил множество авиакатастроф. Возьмем такой пример: рейс Lockheed L1011 из Майами, штат Флорида, в Нассау, расположенный на Багамах. Самолет уже был над Атлантическим океаном, в 170 км от Майами, когда на пульте загорелась лампочка, которая указывала на низкое давление масла в одном из трех двигателей. Один пилот отключил этот двигатель, развернул самолет и полетел обратно в Майами. Через восемь минут приборы показали, что два других двигателя тоже вышли из строя и количество масла во всех трех двигателях равно нулю. Что нужно было делать команде? Они не могли в это поверить! В конце концов, как впоследствии сказал один из пилотов, вероятность одновременного отсутствия масла во всех трех двигателях составляет один к миллиону. В отчете Американского национального совета безопасности перевозок сообщалось следующее: «Анализ неполадки был проведен экипажем правильно, и другие пилоты в подобной ситуации, скорее всего, поступили бы так же»^[13].

Что же произошло? Во втором и третьем двигателях действительно закончилось масло, и они отключились. Не работал ни один из двигателей: один выключили, когда прибор показал, что в нем закончилось масло, два других сами перестали работать. Пилоты начали готовить самолет к аварийной посадке на воду. Они были слишком заняты, чтобы толком проинструктировать остальных членов экипажа, поэтому пассажиры к такому повороту событий готовы не были. В салоне началась паника. В последнюю минуту, когда самолет почти сел на воду, пилотам удалось завести первый двигатель и безопасно приземлиться в Майами. В конце взлетно-посадочной полосы этот двигатель тоже перестал работать.

Почему все три двигателя отказали? Из-за утечки масла, вызванной отсутствием нескольких уплотнительных колец. Уплотнительные кольца устанавливались двумя механиками (один отвечал за крылья, другой – за хвостовую часть). Как могли два разных человека совершить одну и ту же ошибку? Оказывается, в тот день был изменен способ установки колец. Конечно, вся история намного запутаннее. На самом деле основных недочетов было четыре: отсутствие уплотнительных колец, нарушение порядка технического обслуживания, неправильная оценка сложившейся ситуации, плохой инструктаж пассажиров. К счастью, никто не пострадал. Аналитики из Национального совета безопасности перевозок написали хороший отчет.

Со мной, как и со всеми, тоже возникали подобные недоразумения. Вместе с семьей я ехал из Сан-Диего в Маммот, штат Калифорния. Это около 800 км по ровной местности, то есть 10–12 часов езды. С каждым километром мы видели все больше объявлений и рекламы отелей и казино Лас-Вегаса, расположенного в штате Невада. «Странно, – подумал я. – Конечно, реклама заведений Лас-Вегаса встречается и далеко от самого города (рекламный щит есть даже в Сан-Диего), но по дороге в Маммот – это уж слишком». Мы остановились, чтобы заправиться, и продолжили путь. И только когда начали искать место для привала, мы обнаружили, что двумя часами раньше, еще до заправки, свернули не на том повороте. Таким образом, мы были на пути в Лас-Вегас, а никак не в Маммот, и в итоге потеряли четыре часа. Сейчас мы вспоминаем об этом с улыбкой, но в тот момент нам было не до смеха.

Найдя объяснение, мы радуемся. Но наши объяснения основаны на предыдущем опыте, который в данной ситуации может оказаться абсолютно неприменимым. В случае со станцией Three Mile Island опыт с протекающим клапаном позволил найти логическое объяснение противоречивым данным о температуре. В случае с полетом из Майами в Нассау отсутствие опыта, когда одновременно кончается масло во всех трех двигателях, обусловило предположение о поломке приборов. В истории с поездкой оказалось легко объяснить чрезмерное количество рекламных щитов. Как только мы получаем объяснение (правильное или ложное) противоречивых или сбивающих с толку событий, всякое удивление или противоречие исчезает. В результате мы гордимся собой, по крайней мере какое-то время.

Семь этапов действия

Я принимаю участие в конференции в Италии. Наблюдаю за очередным выступающим, тщетно пытающимся установить пленку в проектор, которым никогда в жизни не пользовался. Он сначала вставляет бобину, затем вынимает и переворачивает ее. Кто-то подходит и предлагает свою помощь. Вместе они протягивают пленку через проектор и начинают обсуждать, как закрепить ее на приемной бобине. Подходят еще два человека, затем еще один. Голоса становятся громче, слышится речь на трех языках: итальянском, немецком и английском. Кто-то начинает поочередно нажимать на все кнопки и оглашать результат действия. Замешательство нарастает. Я больше не могу наблюдать за происходящим. Подходит организатор. Через некоторое время он поворачивается к аудитории, которая смирно сидит в ожидании, и спрашивает: «Гм, кто-нибудь разбирается в проекторах?» Наконец через 14 минут после того, как выступающий начал вставлять пленку (а выступление по графику должно было начаться восемь минут назад), появляется техник. Он хмурит брови, быстро вынимает всю пленку из проектора, заряжает ее заново, и всё начинает работать.

Что же мешает совершить правильное действие (например, вставить бобину)? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять сам процесс выполнения действий.

Основная идея проста. Чтобы что-то сделать, нужно сначала захотеть это сделать, то есть нужно поставить перед собой цель. После этого нужно выполнить само действие: сделать что-то самостоятельно или с чьей-то помощью.

В конце нужно проверить, достигнута поставленная цель или нет. Следовательно, нужно рассмотреть четыре разных понятия: цель, действие, изменение в окружающем мире и проверка результата. Само действие состоит из двух основных аспектов: выполнения и оценки (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Цикл действий. У действия есть два аспекта: выполнение и оценка. Выполнение означает само действие. Оценка – это сравнение реального результата действия с желаемым (с нашей целью)

Реальные задачи выглядят сложнее. Начальная цель никогда не бывает однозначной, она расплывчата, например: «что-нибудь съесть», «поработать», «одеться», «посмотреть телевизор». Эти цели не определяют, что именно нужно сделать: куда и как пойти, что взять и т. д. Чтобы цель была достигнута, ее нужно трансформировать в определенные утверждения, которые точно сообщали бы, что делать. Эти утверждения я назвал намерениями. Цель – это неясное определение конечного результата. А намерения – это конкретные действия, которые выполняются для достижения поставленной цели. Но и намерения еще недостаточно конкретны для того, чтобы контролировать действия.

Предположим, я сижу в кресле и читаю книгу. Уже вечер. В комнате становится все темнее. Я решаю, что мне нужно больше света (цель: добавить света). Мое намерение: выполнить обычное действие – нажать выключатель на настольной лампе. Но при этом я должен определить, как передвинуть тело, как дотянуться до выключателя, как вытянуть палец, чтобы нажать кнопку (и при этом не столкнуть лампу).

Цель должна перерасти в намерение, а намерение – в цепочку последовательных действий и движений мышц. Заметьте, что эту цель я мог достичь с помощью другой последовательности действий и других намерений. Если бы кто-то вошел в комнату и проходил мимо лампы, я бы отказался от намерения самому нажимать кнопку и попросил бы сделать это за меня. Цель не изменилась, изменились намерение и цепочка действий.

Конкретные действия заполняют пробел между нашими целями и намерениями и всеми возможными реальными действиями. Определив действия, мы должны выполнить их – это этап выполнения. Таким образом, за постановкой цели следуют три основных этапа: намерение, определение последовательности действий и их выполнение (рис. 2.3). Оценка результата состоит из трех следующих этапов: первый – восприятие изменений в окружающем мире, второй – интерпретация (понимание) этих изменений и третий – сравнение полученного результата с желаемым (рис. 2.4). Таким образом, мы получаем семь этапов действия (рис. 2.5) – один для цели, три для выполнения и три для оценки:

• формирование цели;

• формирование намерения;

• определение последовательности действий;

• выполнение действий;

• восприятие изменений в окружающем мире;

• интерпретация изменений;

• оценка результата.

Рис. 2.3. Этапы выполнения. Начнем сверху, с цели, то есть с того, что мы хотим получить. Эта цель перерастает в намерение совершить действие. Намерение преобразуется в ряд внутренних команд, то есть в определение последовательности действий, необходимых для реализации намерения. Определение последовательности действий – это все еще ментальный аспект, поэтому ничего не происходит до тех пор, пока эти действия не выполняются

Рис. 2.4. Этапы оценки. Оценка начинается с восприятия изменений в окружающем мире. Затем это восприятие интерпретируется в соответствии с ожиданиями и сравнивается (оценивается) с намерениями (рис. 2.3) и целями

Рис. 2.5. Семь этапов действия. Здесь объединены рис. 2.3 (намерения, определение последовательности действий и выполнение этих действий) и рис. 2.4 (восприятие, интерпретация и оценка)

Эти семь этапов формируют приблизительную модель достижения цели. Не всегда все они задействованы. Большинство поступков не требуют прохождения всех этапов по порядку, и большинство действий не может быть выполнено одним поступком. Цепочек действий должно быть несколько, а само действие может длиться несколько часов и даже несколько дней. Это постоянная обратная связь: результат одного действия дает возможность сделать следующее, основная цель (и намерения) делится на второстепенные. Бывает так, что главная цель забывается, отбрасывается или формулируется по-новому^[14].

Цели и намерения ежедневных поступков четко определить нельзя, потому что они скорее ситуативные, чем запланированные. Ситуативные действия – это действия, обусловленные ситуацией. Человек не планирует и не анализирует будущие поступки. Он просто совершает их, когда подворачивается удобный случай. Мы можем не беспокоиться по поводу таких действий, как сходить в магазин, посетить библиотеку или задать вопрос другу. Мы просто следуем своему распорядку дня, а когда случайно оказываемся в магазине, возле библиотеки или встречаем друга, используем появившуюся возможность. Если же такой возможности нет, действие остается невыполненным. Ситуативные действия не так точны и определенны, как конкретные цели, но они предполагают меньше умственных усилий, приносят меньше неудобств и, возможно, доставляют больше удовольствия.

Семиэтапный процесс можно начать с любого этапа. Мы не всегда начинаем его с обдумывания главной цели и ее последующей реализации. Часто цели неправильно сформулированы или непонятны. Бывает, мы подстраиваемся под внешние факторы (так называемое внешне обусловленное поведение). Эти внешние факторы могут стать пусковым механизмом, запускающим нашу интерпретацию ситуации и итоговую реакцию на нее. Действия могут быть выполнены, не будучи окончательно обдуманными. Некоторые из нас так строят свою жизнь, чтобы именно окружающий мир влиял на их поведение. Например, когда мне нужно выполнить важное задание, я даю публичное обещание завершить его к определенной дате. Я знаю, что мне напомнят об этом обещании. И тогда за несколько часов до истечения срока я берусь за работу и делаю ее. Такой вид поведения полностью согласуется с семиэтапным процессом.

Различия между выполнением и оценкой результата

Помните историю с проектором? Причиной проблемы было не отсутствие понимания цели или задачи. Трудности заключались в определении связи между желаемыми действиями и механизмами проектора: в определении функций кнопок, в определении соответствия между кнопками и функциями, а также в определении правильности выполнения желаемых действий на основе обратной связи. Таким образом, невозможность использования проектора (рис. 2.6) была вызвана проблемой с соответствием и обратной связью.

Рис. 2.6. Установка бобины в кинопроектор. Черная линия показывает, как нужно заряжать пленку. Картинка не полностью отражает реальность, потому что некоторые петли пленки не должны быть ни слишком тугими, ни слишком свободными. (Из «Руководства киномеханика», Департамент вооруженных сил и воздушной обороны США, май 1966)

История с проектором – это крайний случай трудностей, с которыми может столкнуться человек при достижении какой-либо цели. В удивительно большом количестве ежедневных действий трудности возникают именно в установлении связей между намерениями и интерпретацией и конкретными действиями и их результатами. Существует несколько разрывов между ментальными и реальными результатами. Каждый из них отражает один из аспектов различия между ментальными репрезентациями человека и физическими компонентами окружающего мира. Эти разрывы и представляют собой основные проблемы для пользователей^[15].

Разрыв выполнения

Обеспечивает ли система действия, которые соответствуют намерениям пользователя? Разрыв выполнения определяется тем, насколько система позволяет пользователю выполнять намеченные им действия, не требуя при этом дополнительных усилий, то есть соответствуют ли предусмотренные системой действия его намерениям.

Вспомним пример с проектором: одна из проблем была вызвана именно разрывом выполнения. Человек хотел установить бобину. Теоретически ничего сложного в этом не было. Но на деле процесс оказался долгим и сложным. Было не совсем ясно, что нужно сделать, чтобы вставить бобину и показать фильм.

Сейчас есть проекторы с автоматической зарядкой пленки. С ними таких проблем не возникает. Возьмем другой пример: видеомагнитофон. В нем, как и в проекторе, тоже нужно протянуть пленку через весь механизм. Но эта проблема успешно разрешена: дизайнеры спрятали механизм от глаз пользователей и переложили ответственность за протягивание пленки на видеомагнитофон. Разрыв исчез. Все, что нужно сделать пользователю, – это вставить кассету и нажать кнопку. К сожалению, не все производители пленки это понимают. Но скоро это уже не будет иметь значения: пленки исчезнут, останутся одни видеокассеты.

Разрыв оценки

Предлагает ли система физическую репрезентацию, которая может быть правильно и легко интерпретирована пользователем, исходя из его намерений и ожиданий? Разрыв оценки отражает усилия, которые уходят на интерпретацию физического состояния системы и определение связи между ожиданиями и намерениями и действительным результатом. Различие незначительно, если система обеспечивает пользователя доступной и интерпретируемой информацией о ее состоянии и соответствует представлениям пользователя о ней самой.

В случае с кинопроектором имел место и разрыв оценки. Даже тогда, когда пленка была заряжена, нельзя было точно сказать, правильно ли это было сделано. В случае с видеомагнитофоном все, что нужно, – это правильно вставить кассету.

Тем более что если вы будете вставлять ее не так, как надо, то не сможете протолкнуть ее до конца. Благодаря этому вы поймете, что делаете что-то неправильно.

Конечно, видеомагнитофоны тоже несовершенны. Я помню одну женщину-лектора, которая, нажав на кнопку воспроизведения, попросила всех посмотреть на экран. Изображения не было. Она повертела магнитофон в руках, а потом позвала на помощь. На сцене появился один лаборант, затем второй, третий. Они тщательно проверили подключения, розетки, цепь. Зрители нетерпеливо ждали, началось хихиканье. Наконец причина была обнаружена: в магнитофоне не было кассеты. Нет кассеты, следовательно, нет и изображения. Проблема возникла из-за того, что дека для кассеты была закрыта. Таким образом, проверить наличие кассеты было невозможно. Плохой дизайн. Еще один пользователь стал жертвой разрыва оценки.

Подобные разрывы присутствуют практически во всех устройствах. Обычно причина проблемы остается незамеченной. И тогда пользователь либо винит себя (в случае с предметами, которые считаются простыми в эксплуатации, такими как водопроводный кран, регулятор температуры, кухонная плита, радиоприемник или телевизор), либо начинает думать, что он не способен работать с данными устройствами (швейными и стиральными машинками, часами, цифровым управлением бытовых приборов, видео– и аудиоаппаратурой). На самом деле все это – обычные вещи. Все они просты в эксплуатации, хотя иногда и ставят в тупик даже опытных пользователей.

Семь этапов хорошего дизайна

Семь этапов действия могут существенно помочь при разработке дизайна. Они дают базовый список требований, которые позволяют избежать образования разрывов выполнения и оценки (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Семь этапов – семь требований к дизайну

На каждом этапе требуется разработка определенной дизайнерской стратегии и возникает вероятность появления разрыва. Было бы очень занятно, если бы это не было так печально, смотреть на мир и с ликованием анализировать каждый промах. В целом, как можно видеть на рис. 2.7, вопросы для каждого этапа относительно просты. Но все они сводятся к принципам хорошего дизайна, описанным в главе 1.

• Наглядность. Уже один взгляд на устройство позволяет определить его состояние и возможные будущие действия.

• Ясная концептуальная модель. Дизайнер предлагает пользователю ясную концептуальную модель с предсказуемыми функциями и результатами действий и непротиворечивым образом системы.

• Хорошее соответствие. Можно определить взаимосвязь между действиями и результатом, между кнопками и их функциями, между действительным состоянием устройства и отражением этого состояния.

• Обратная связь. Пользователь получает полную и точную информацию о результате проделанных им действий.

Каждый из этих пунктов отражен в одном или нескольких этапах действий. В следующий раз, если вы не сможете воспользоваться душем в гостинице или включить телевизор или плиту, помните, что все дело в плохом дизайне. Поэтому, если вам в руки попадет незнакомый предмет, в первую очередь изучите его: только так вы сможете понять, что с ним делать. Ведь над ним кто-то долго и тщательно работал.

Глава 3
Внешняя информация и внутренние знания

Однажды один мой друг любезно одолжил мне свой автомобиль. Перед самым отъездом я нашел записку: «Должен тебя предупредить: чтобы достать ключ из замка зажигания, нужно включить заднюю передачу». Задняя передача! Если бы я не увидел записки, я бы никогда об этом не догадался. Наглядной подсказки не было: это просто нужно было знать. Если водитель не будет этого знать, ключи навсегда останутся в замке зажигания.

Доказать ошибочность знаний и памяти отдельного человека легко. Выполнение обычного задания в американской школе показало, что ученики не могут вспомнить, какие буквы соответствуют цифрам на телефоне. Один из моих выпускников обнаружил, что профессиональные наборщики не могут собрать клавиатуру печатной машинки из предложенных им отдельных клавиш^[16]. Однако у детей в США не возникает проблем с телефонами, а наборщики быстро и точно набирают текст. В чем же причина противоречия между точностью поведения и неточностью знаний? В том, что не все знания, которые определяют точность действий, удерживаются в памяти.

Они разделены: часть хранится в уме (внутренние знания), часть – в окружающем мире (внешняя информация) и часть – в ограничителях окружающего мира. Точное поведение может основываться на неточных знаниях по четырем причинам.

1. Информация содержится в окружающем мире. Бльшая часть необходимой для выполнения задания информации содержится в окружающем мире. Поведение же основывается на сочетании информации, хранящейся в памяти (внутренние знания), и информации извне.

2. Отсутствие необходимости в абсолютной точности. Редко требуется абсолютная точность и правильность знаний. Поступок считается правильным, если знания позволяют сделать правильный выбор из всех возможных.

3. Наличие естественных ограничителей. Окружающий мир ограничивает выбор действий. Физические свойства предметов (особенности работы частей механизма и способов его передвижения, поднятия и т. д.) ограничивают возможные операции с ними. Каждый предмет обладает оригинальным внешним видом: выступами, углублениями, шляпками болтов, запасными деталями. Все это ограничивает его возможную взаимосвязь с другими предметами, количество его возможных функций, установку дополнительного оборудования и т. д.

4. Наличие культурных ограничителей. Кроме естественных, физических ограничителей существует множество искусственных, которые тоже влияют на поведение человека. Культурные ограничители прививаются и, будучи усвоенными, применяются в различных ситуациях.

Естественные и искусственные ограничители значительно уменьшают количество как возможных способов поведения в конкретной ситуации, так и информации, необходимой для принятия решения.

В любой ситуации поведение определяется сочетанием внутренних знаний с внешней информацией и ограничителями окружающего мира. Этот факт подтверждается ежедневно. Благодаря этому можно уменьшить количество необходимого для изучения материала, его полноту, точность или глубину. Некоторые работники с повреждениями мозга так хорошо выполняют свои обязанности, что никто даже не догадывается о наличии дефекта. Известны случаи, когда не умеющие читать служащие достойно выходили даже из тех ситуаций, в которых это умение было необходимо. Они просто знали, что от них хотели услышать, наблюдали за коллегами и создавали такие ситуации, в которых либо им самим не нужно было читать, либо за них читали их сотрудники.

Что верно в таких крайних случаях, должно быть верно и для обычных людей в обычных ситуациях: все зависит только от степени уверенности во внешнем изменчивом мире. Существует компромисс между количеством внутренних знаний и количеством внешней информации, необходимым для выполнения задачи. Для достижения такого компромисса мы вправе делать все что угодно.

Точные поступки на основе неточной информации

Информация, содержащаяся в окружающем мире

Если информация, необходимая для выполнения задачи, содержится в окружающем мире, потребность в ее заучивании отпадает. Например, нам недостает знаний об обычных монетах, однако мы без проблем ими пользуемся (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Какая из этих монет выглядит правильно? Меньше половины американских студентов, которым был показан этот рисунок, смогли выбрать правильный вариант. Достаточно плохо, учитывая то, что у них не возникало никаких проблем с применением этой монеты. В обычной жизни мы должны уметь отличить один цент от других монет, но никак не от монет того же достоинства. (Из: Nickerson & Adams, Cognitive Psychology, p. 11, © 1979. Перепечатано с разрешения издательства Academic Press)

Вспомните печатание на машинке. Большинство наборщиков не знают клавиатуру на память. Однако все клавиши подписаны, поэтому даже неопытные наборщики смогут набрать текст, хотя сначала этот процесс будет для них достаточно долгим и трудным. Но все же им не придется тратить время на заучивание расположения клавиш. Со временем наборщик-любитель запоминает, где какая клавиша, скорость его печатания заметно возрастает и, возможно, даже опережает скорость ручного письма. Информацию о расположении клавиш обеспечивают периферическое зрение и чувство клавиатуры. Клавиши, используемые часто, запоминаются быстрее, используемые реже – медленнее, а используемые редко запоминаются частично. Но пока наборщику нужно смотреть на клавиатуру, скорость набора остается ограниченной. Следовательно, информация все еще содержится не в памяти, а в окружающем мире.

Если человеку часто требуется набирать большие объемы текстового материала, ему стоит подключить дополнительные источники обучения: курсы, киги или компьютерные программы. Цель – выучить расположение клавиш на клавиатуре, научиться набирать вслепую и переместить информацию из окружающего мира в свой мозг. На первичное изучение системы уйдет несколько часов, на закрепление – до нескольких месяцев. Но эти усилия не пропадут даром – скорость и точность набора текста увеличатся, следовательно, снизится степень умственной нагрузки и физических усилий во время печатания.

Здесь мы наблюдаем компромисс между скоростью и качеством выполнения работы и умственным напряжением. Этот компромисс определяет, какие знания необходимы для того, чтобы не заблудиться в городе, чтобы расставить предметы по полкам и чтобы управлять сложными устройствами. Поскольку информацию можно получить извне, человеку не обязательно запоминать ее, чтобы качество выполняемых им действий было хорошим. Этим и объясняется тот факт, что служащие, безупречно выполняющие свою работу, не могут точно описать свои действия. Например, человек может знать, как дойти в любую точку города, но не может описать маршрут.

Существует два вида знаний: знания что и знания как. Знания что (психологи называют их декларативным знанием) – это факты и правила. «На красный свет проезда нет», «Нью-Йорк находится почти на одной широте с Мадридом», «Чтобы вынуть ключ из замка зажигания, нужно включить заднюю передачу». Декларативные знания легко записать и выучить. Знания как (психологи называют их процедурным знанием) – это знания, которые делают возможными игру на музыкальном инструменте, торможение автомобиля на скользкой дороге, ответ на подачу в теннисе или внятное проговаривание скороговорки «Карл у Клары украл кораллы». Процедурные знания сложно или даже невозможно записать и тем более выучить. Такие знания поддаются изучению только через демонстрацию и практику. Даже лучшие учителя не могут описать свои действия. Процедурные знания содержатся в подсознании.

Информацию извне получить обычно просто. Дизайнеры дают множество способствующих запоминанию подсказок. Буквы на клавиатуре, датчики и надписи на панели управления, сигнальные лампочки и индикаторы на промышленном оборудовании – примеры таких подсказок. Мы часто пользуемся разного рода записями. Предметы располагаются в определенных местах, что уже само по себе является напоминанием. Таким образом, человек окружает себя достаточным количеством подсказок.

Человек так организует свою жизнь, чтобы его окружали напоминания о том, что ему нужно сделать. Наверное, каждый из нас в какой-то мере использует эту стратегию. Оглянитесь вокруг: каждый человек как-то по-особенному обустраивает свой дом и свое рабочее место. Возможны различные стили организации, но чаще всего расположение и заметность предметов говорят об их важности для владельца. Хотите испортить настроение друзьям? Наведите порядок на их столах или в их комнатах. Если проведете этот эксперимент с сотрудниками, вы выбьете их из колеи на целый день^[17].

Отсутствие необходимости в абсолютной точности

Обычно абсолютная точность информации, хранящейся в памяти, не обязательна. Память хранит сведения, достаточные для того, чтобы отличить знакомые монеты, но, возможно, недостаточные, чтобы воспроизвести лица, изображения и слова на монетах^[18]. Сделайте более точную информацию необходимой, и вы породите хаос. За последние годы этот факт был заново открыт в трех странах: в США, когда появилась монета в один доллар с изображением Сьюзан Б. Энтони; в Великобритании, когда была выпущена монета в один фунт; и во Франции, когда появилась новая монета в 10 франков. Новый американский доллар постоянно путали с уже существующей монетой в 25 центов, а британский фунт – с пятипенсовой монетой. (Монета в один фунт была того же диаметра, что и пятипенсовая, но толще и тяжелее.) А вот что произошло во Франции.

«Париж. 22 октября 1986 года французские власти под фанфары объявили о выпуске новой 10-франковой монеты (примерно 1,5 доллара). Не успели они ее выпустить, как французы начали путать ее с монетой в 50 сантимов (около 8 центов). Этот факт не добавил популярности ни властям, ни самой монете.

Пять недель спустя министр финансов Эдуар Балладюр временно приостановил использование этой монеты, а еще через четыре недели монета была полностью изъята из обращения. Когда на эту ситуацию взглянули свежим глазом, она показалась настолько глупой, что все начали задаваться вопросом, как ее вообще могли допустить. После длительной разработки дизайнеры пришли к единой модели: никелевой монете серебристого цвета с изображением галльского петуха (художник Хоакин Хименес) с одной стороны и Марианны, символа Французской республики, – с другой. Светлая монета со специальными рубцами на ободке отлично распознавалась торговыми автоматами, и ее трудно было подделать.

Но дизайнеры и чиновники были настолько увлечены своей идеей, что проигнорировали или отказались принять тот факт, что новая монета была практически идентичной по размеру и весу уже существующим сотням миллионов никелевых монет серебристого цвета достоинством в 50 сантимов»^[19].

Возможно, причиной путаницы было то, что люди создали себе определенные представления, достаточно точные для того, чтобы различать монеты, которыми им приходилось пользоваться. В нашей памяти хранится только частичное описание предметов, и для выполнения повседневных задач его хватает. До тех пор пока не появляется новая информация, отличная от старой. Знания, необходимые для нахождения различий между старыми монетами, не были точны настолько, чтобы позволить человеку отличить новую монету от старых^[20].

Предположим, что все свои заметки я храню в маленьком красном блокноте. Если у меня только один блокнот, я могу его называть просто блокнотом. Но если у меня их несколько, такое название уже не подойдет. Чтобы различать их, мне нужно называть один из блокнотов маленьким или красным либо и маленьким, и красным. Ну а если все мои блокноты и маленькие, и красные? Следует найти другой способ описания. Нужно добавить параметры, по которым будут различаться блокноты. Описание требуется для того, чтобы выделить один предмет среди других. Но то, что работает в одной ситуации, может не пригодиться в другой^[21].

Значение естественных ограничителей

В далекие времена, когда еще не было письменности (даже сейчас в некоторых культурах ее все еще нет), бродячие актеры декламировали поэмы из тысяч строк. Как им это удавалось? Неужели в памяти некоторых людей может храниться такое огромное количество информации? Не совсем так. Оказывается, внешние ограничители влияют на выбор слов, что существенно снижает нагрузку на память.

Подумайте об ограничителях рифмы. Если вы захотите найти рифму к слову, вы найдете десятки возможных вариантов. Но если нужно найти рифму с определенным значением, вариантов может не быть вообще. Даже если такой и найдется, то только один. Сочетание двух ограничителей – рифмы и значения – значительно уменьшает количество информации об определенном слове, которую нужно хранить в памяти. Следовательно, если известны ограничители, выбор слов можно полностью предугадать. Такие ограничители, работающие одинаково для всех типов стихотворений, размеров и тем, существенно помогают в изучении поэзии.

Вот пример. Я загадал три слова: первое означает мифическое существо, второе – строительный материал и третье – единицу времени. О каких словах идет речь? Ваш ответ вряд ли совпадет с тем, что я загадал, потому что ограничителей в этом случае недостаточно.

Теперь второе задание. Оно связано с рифмой. Я опять загадал три слова: первое рифмуется со словом «видение», второе – со словом «вуаль» и третье – со словом «народ». Итак, какие это слова?

Теперь я скажу следующее: в обоих случаях загаданы одни и те же слова. Какое слово означает мифическое существо и рифмуется со словом «видение»? А какое означает строительный материал и рифмуется со словом «вуаль»? И какое же третье слово, которое означает единицу времени и рифмуется со словом «народ»? Задача сильно упростилась: сочетание двух определений ограничивает выбор слов.

Практически никто не ответил правильно на первые два задания, но почти все дали правильный ответ в третьем: «привидение», «сталь» и «год»^[22].

Классическое исследование запоминания эпических поэм было проведено Альбертом Батесом Лордом. Он посетил Югославию и нашел там жителей, которые все еще придерживались «устной традиции». Он утверждает, что «аэд», человек, который заучивает поэмы и, посещая деревни, рассказывает их, на самом деле восстанавливает поэму, заново сочиняя ее в соответствии с рифмой, темой, сюжетной линией, структурой и другими ограничителями. Это тоже большой подвиг, но все же не заучивание. Практика показывает, что существует множество ограничителей, которые позволяют исполнителю, прослушав поэму один раз, воспроизвести ее (через несколько часов или дней) «слово в слово, строка в строку»^[23]. А. Лорд указал, что оригинал и его пересказ – это не одно и то же. Но слушатель воспринимает их как два идентичных произведения, даже если второй рассказ в два раза длиннее. В них одинаково то, что существенно для нас: тема, идея и рифма. Лорд показал, как запоминание поэзии, темы и стиля сочетается с культурными структурами и преобразуется в то, что он назвал формулой воспроизведения поэмы, воспринимаемой идентичной оригиналу. Предположение, что кто-то должен заучивать текст слово в слово, относительно ново. Его можно проверить только при наличии текста, иначе кто возьмет на себя ответственность подтверждать точность пересказа? Да и кому это вообще нужно? Это ведь не уменьшает заслуги рассказчика. Заучивание и декламация такой эпической поэмы, как «Одиссея» или «Илиада» Гомера, представляют большую сложность, даже если рассказывать ее не слово в слово: в письменной версии поэмы 27 тысяч строк^[24].

Конечно, в большинстве своем мы не заучиваем эпических поэм. Но пользуемся ограничителями, которые упрощают процесс запоминания. Возьмем пример из противоположной области знаний: разборка и сборка механических устройств. К таким устройствам относятся дверные замки, тостеры, стиральные машины. Они состоят из десятков деталей. Что же нужно запомнить, чтобы заново собрать устройство? Не так уж и много, как может показаться на первый взгляд. В крайнем случае 10 деталей означают 10! разных способов собрать их (факториал десяти: 10 x 9 x 8…) – немногим больше 3,5 млн вариантов. Проверить все варианты невозможно из-за понятных физических ограничений. Одни детали можно установить только после того, как будут установлены другие. Некоторые детали физически невозможно вставить в отверстия, предназначенные для чего-то другого. Болты должны быть определенного диаметра и длины; гайки и шайбы накручиваются на болты и шурупы определенного размера; сначала накручиваются шайбы, а уже потом гайки. Встречаются и культурные ограничители: шуруп нужно вкручивать по часовой стрелке, а выкручивать – против; шляпки шурупов обычно располагаются на видимых частях устройства (спереди или сверху), болты – на малозаметных частях (сбоку, на дне или внутри); шурупы и мелкие крепежные винты по-разному выглядят и по-разному используются. В конечном счете количество вариантов сокращается до минимума. Нужно просто запомнить процесс разборки. Конечно, одних лишь ограничителей недостаточно для правильной сборки устройства. Ошибки все равно будут. Ограничители просто сводят количество необходимой для заучивания информации к минимуму.

Память – это внутренние знания

Помните сказку «Али-баба и сорок разбойников»? Али-баба знал слово, которое открывало пещеру с сокровищами. Его шурин Касым заставил его выдать секрет. После этого Касым пошел в пещеру.

Подойдя к входу в пещеру, он сказал: «Сим-сим, откройся!» Дверь открылась, он вошел, и дверь сразу же закрылась за ним. Оглядев пещеру, пораженный Касым обнаружил, что сокровищ было больше, чем рассказывал Али-баба. Он быстро нагрузил столько мешков золота, сколько могли унести десять мулов. Его мысли были настолько заняты золотом, что он не смог вспомнить слова, которые открывали пещеру. Вместо «Сим-сим, откройся!» он произнес: «Ячмень, откройся!», но, к его великому удивлению, дверь не открылась. Он называл различные сорта злаков, но дверь оставалась запертой.

Касым не ожидал такого поворота, и чем сильнее он старался вспомнить слово «сим-сим», тем больше запутывался. Он настолько забыл это слово, что казалось, будто он никогда и не знал его.

Касым так и не вышел из пещеры. Разбойники вернулись, отрубили ему голову и четвертовали тело^[25].

Заговор против памяти

Конечно, нам вряд ли отрубят голову, если мы не вспомним секретный код, однако вспомнить его иногда бывает достаточно сложно. Одно дело запомнить одну-две вещи: комбинацию цифр, логин или пароль. Но если количество секретных кодов становится чересчур большим, память отказывается их вспоминать – это происходит из-за перегрузки памяти. Подумайте, что нам нужно помнить, чтобы жить в нашем «благоустроенном» мире. Просмотрев свой бумажник и записную книжку, я пришел к следующим выводам.

• Почтовые индексы, которые в США варьируются от пятизначных до девятизначных. Человеческая кратковременная память хорошо удерживает лишь пяти-семизначные числа, но меня заставляют запоминать девятизначные. Мне нужно помнить домашний и рабочий индексы, индексы родителей, детей, друзей и всех тех, с кем я часто переписываюсь. Американские индексы, такие как 920146207; британские, такие как WC1N 3BG; канадские, такие как M6P2V8. И все это ради машин, которые могут читать цифры, но не разбирают адресов.

• Телефонные номера плюс коды городов и добавочные номера. Семизначные номера телефонов увеличиваются до 10, если добавить код города, и до 14, если набирать еще и добавочный номер. А сколько телефонных номеров нужно помнить? Больше, чем можно себе представить. Личные номера; номера справочных служб, служб точного времени, погоды; номера аварийных служб. И не забудьте набрать 9 (или 8), если вы собираетесь позвонить за пределы города или компании.

• Коды доступа к телефонному счету. Они необходимы для оплаты междугородных звонков из офиса: пять цифр для каждого счета (а их у меня четыре). А еще предупреждают: никому их не показывайте и держите в секретном месте.

• Коды доступа к телефонным кредитным карточкам. Путешествуя, я звоню по этим карточкам, и счет приходит мне домой. В код входят номер моего телефона и четыре дополнительные цифры. Эти цифры не пишутся на карточке, их нужно помнить. Но у меня шесть таких карточек (два домашних телефона и четыре рабочих). Если с помощью кредитной карточки мне нужно позвонить за пределы города из гостиницы, я должен набрать 36 цифр.

• PIN-коды для банкоматов. Это такие умные машины, куда вставляешь карточку, набираешь PIN-код и получаешь деньги. Две карточки, два PIN-кода. Записывать нельзя, вор может увидеть. Запоминать. Запоминать.

• Пароли на компьютере. Они нужны мне, чтобы никто не смог украсть ценную информацию, изменить оценки студентов или заглянуть в экзаменационные вопросы. Рекомендуется вводить пароль не менее чем из шести символов. И никаких слов – их легче разгадать. (Я схитрил и поставил для всех папок один пароль.)

• Номер водительских прав. Когда я выезжаю из Техаса, без номера водительских прав я как без рук. Нельзя ни купить продукты в супермаркете, ни заплатить за телефон, ни даже открыть банковский счет. А в номере одна буква и семь цифр. В других штатах эти номера еще длиннее.

• Номера страховых полисов: своего, жены и детей. И в каждом по девять цифр.

• Паспортные данные, опять-таки всей семьи.

• Номер трудового контракта.

• Номера наших автомобилей.

• Дни рождения.

• Возраст.

• Размеры одежды.

• Адреса.

• Номера кредиток.

• И прочее, прочее, прочее.

Все эти номера и коды нужно держать в памяти. Такое впечатление, что воры только и ждут, чтобы записать мой секретный код, позвонить с моей карточки или воспользоваться моей кредиткой. Я совершенно не понимаю, как можно выучить все эти цифры. И они постоянно меняются, некоторые из них ежегодно. Иногда мне трудно вспомнить, сколько мне лет: каждый год это уже другая цифра. (Быстро ответьте: какое слово пытался вспомнить Касым, чтобы открыть дверь пещеры?)

Как же все это запомнить? Большинство из нас не могут сделать это даже с помощью мнемотехники. Книги и курсы полезны, но их методы трудоемки и требуют постоянной практики. Поэтому мы храним информацию не в памяти, а заносим ее в ежедневники, записываем на листочках и даже на руках. Но мы не забываем, что все это нужно скрыть от чужих глаз. А это создает другую проблему: как замаскировать, куда спрятать и как запомнить, как замаскировали и куда спрятали? Ох уж эта память!

Где же спрятать вещь так, чтобы ее никто не нашел? Может, в самых непредсказуемых местах? Деньги – в морозилку, драгоценности – в аптечку, а туфли – в кладовку. Ключ от входной двери положить под коврик или подоконник. Ключ от машины – под бампер. Любовные письма – в вазу с цветами. Но дело в том, что в доме не так уж много непредсказуемых мест. Вы можете не вспомнить, где лежат ваши любовные письма или ключи, но вор уж точно вспомнит. Два психолога, изучавших этот предмет, описали данную проблему так.

В процессе выбора непредсказуемых мест задействована логика. Например, страховая компания советует вашей подруге обзавестись сейфом, чтобы хранить там драгоценности. Она, опасаясь, что может забыть код, решает записать его в телефонной книге под буквой С: «Мистер и миссис Сейф». Все логично: спрятать цифровой код среди других цифр. Но, увидев по телевизору выступление бывшего грабителя, она приходит в ужас. Он сообщает, что, грабя сейфы, всегда просматривал телефонную книгу, потому что многие записывали секретную комбинацию именно туда^[26].

Все эти цифры создают лишние проблемы. Пришла пора взбунтоваться.

Структура памяти

Скажите вслух цифры 1, 7, 4, 2, 8. Теперь, не подглядывая, повторите их. Если нужно, закрыв глаза, проговорите их про себя. Пусть кто-то прочтет вам случайное предложение. Какие в нем были слова? Вы можете быстро и точно воспроизвести их, не прилагая никаких усилий?

Что вы ели на обед три дня назад? Надо подумать? Ответ уже не будет таким точным, как в предыдущем случае, да и потребуются умственные усилия. Чем больше вы будете думать, тем менее точным будет ответ. На самом деле неважно, как давно происходило действие. Не подсматривая, вспомните цифры. Возможно, вам придется затратить на это и время, и усилия^[27].

Психологи различают два вида памяти: кратковременную и долговременную, которые отличаются друг от друга. Кратковременная память отражает настоящее. Информация автоматически поступает в память и извлекается из нее без малейших усилий, но объем этой информации ограничен. Предел кратковременной памяти – 5–7 элементов. Он вырастает до 10–12, если человек мысленно прокручивает их в уме несколько раз. Кратковременная память бесполезна в выполнении повседневных дел, в запоминании слов, имен, фраз и задач. Кратковременная память – это рабочая или временная память. Немного отвлечетесь и – ах! – все стерлось. Если ничто не будет отвлекать внимание, в памяти можно удержать пятизначный индекс или семизначный номер телефона с момента ознакомления до его применения. Девяти– и десятизначные числа уже создают проблемы, а если цифр еще больше, не перетруждайте себя, просто запишите их или разбейте на более мелкие сегменты.

Долговременная память – память для прошлого. Как правило, на то, чтобы запомнить и вспомнить что-либо, требуется определенное время и усилия. В этом и заключается процесс приобретения опыта: это не просто запись событий, а их интерпретация. Как мы воспользуемся информацией из долговременной памяти, зависит прежде всего от того, как был интерпретирован первичный материал. То содержание долговременной памяти, которое было интерпретировано одним образом, может быть не найдено, если поиск отталкивается от другой интерпретации. Никто не может сказать точно, насколько велики возможности долговременной памяти: возможно, это миллиарды фактов. Один ученый оценил емкость памяти в миллиард единиц информации (109), или около 100 млн (108) фактов^[28]. Каков бы ни был объем памяти, в любом случае он намного превышает практическую потребность. Единственная проблема с долговременной памятью заключается не в ее размерах, а в ее организации, то есть в том, как хранить и извлекать информацию из памяти. Запоминание и извлечение не представляет трудности, если материал осмыслен и близок к той информации, которая уже известна. Если же он не осмыслен, его следует обработать, систематизировать и понять и только после этого внести в память.

Человеческая память – это внутренние знания. По тому, как люди используют память и как извлекают из нее информацию, можно выделить несколько типов запоминания. Вот самые важные из них.

1. Механическое запоминание. Запоминаемая информация кажется случайной и никак не связанной с уже известными фактами.

2. Запоминание, основанное на осмысленных связях. Запоминаемая информация создает поддающиеся объяснению связи с подобной ей информацией или другими уже известными фактами.

3. Запоминание, основанное на объяснении. Информацию запоминать не обязательно: ее можно получить в результате пояснения.

Механическое запоминание

Случайные знания можно описать как простое запоминание того, что нужно сделать, без вникания в суть и внутреннюю структуру действия. Примеры: заучивание алфавита, завязывание шнурков, зазубривание таблицы умножения (2 x 3 = 6, хотя в этом случае может использоваться внешняя структура). Этот тип памяти задействуется при запоминании номеров современных телефонов. Он же участвует и при заучивании алгоритма работы с другими современными технологиями: «Чтобы загрузить программу, вставьте дискету в дисковод А и нажмите ALT, CONTROL + SHIFT + X, DELETE». Это механическое запоминание, бич современного мира.

Механическое запоминание вызывает множество проблем. Во-первых, так как вся информация, которая вносится в память, случайна, возникают проблемы с ее запоминанием: на это требуется больше времени и сил. Во-вторых, если возникают сложности, механическое запоминание алгоритма действий не может подсказать, в чем ошибка и что нужно сделать для устранения проблемы. Хотя некоторые вещи все же целесообразно заучивать (например, алфавит), существуют ситуации, где этот метод абсолютно неуместен. Увы, в школах и даже на некоторых учебных курсах для взрослых практикуется именно механическое заучивание. Так часто учат пользоваться компьютерами или готовить пищу. Так мы учимся пользоваться некоторыми техническими (при этом плохо сконструированными) достижениями прогресса.

Большинство психологов утверждают, что запоминать случайные ассоциации и последовательности практически невозможно. Если естественной структуры для запоминания информации нет, человек создает искусственную, и чаще всего неудовлетворительную, из-за которой в основном и появляются трудности в запоминании. Для нас несущественно, является ли запоминание случайного факта невозможным или просто сложным. Главное, что это не самый лучший способ запоминания. Поэтому, чтобы облегчить, например, заучивание алфавита, мы используем естественные ограничители рифмы и ритма. Операторы компьютеров и повара, которые заучивали свой предмет, вряд ли достигнут высот в своей области. Если они не понимают причин своих действий, им все задачи будут казаться случайными и необъяснимыми. Если что-то пойдет не так, они не будут знать, что делать (пока не заучат, как выходить из подобных ситуаций). Конечно, в некоторых случаях механическое заучивание необходимо и даже эффективно. Например, в экстренной ситуации при пилотировании реактивного самолета нужны немедленные, доведенные до автоматизма действия. И все же в целом этот метод запоминания наихудший.