Дизайн привычных вещей Норман Дональд
Большинство вещей в мире отличаются осмысленной структурой, которая значительно облегчает запоминание. Если новая информация исполнена смысла и близка к уже известным фактам, она легко интерпретируется и дополняет уже имеющиеся знания. Теперь мы можем применять правила и ограничители, чтобы понять, что и с чем сочетается. Осмысленная структура помогает исключить хаос и случайность.
Помните обсуждение ментальных моделей в главе 2? Так вот, создание правильной модели частично зависит от умения объяснить назначение вещи. Рассмотрим пример, где осмысленная интерпретация превращает случайное соответствие в естественное. Заметьте, что на первый взгляд правильная интерпретация не всегда очевидна, потому что она тоже является частью знаний и ее тоже нужно найти.
Один мой японский коллега, назовем его господином Танакой, никак не мог запомнить, как пользоваться переключателем поворотов на левой ручке мотоцикла. Чтобы включить правый сигнал, нужно было передвинуть переключатель вперед, а чтобы включить левый – назад. Все было ясно и понятно, кроме направления движения переключателя. Танака думал, что раз переключатель находится на левой ручке, значит, переднее положение переключателя должно указывать на левый поворот. Он ошибочно пытался связать действие «передвинуть левый переключатель вперед» с намерением «повернуть налево». В результате он никак не мог запомнить, какое положение переключателя соответствовало каждому из направлений движения. В большинстве мотоциклов переключатель поворотов повернут на 90°, таким образом, при передвижении его влево включается левый поворот, а при передвижении вправо – правый. Это легко выучить (естественное соответствие). Но в мотоцикле Танаки указатель двигался вверх-вниз, а не вправо-влево.
Господин Танака разрешил эту проблему, заново интерпретировав действие. Представьте, как поворачиваются ручки мотоцикла. При повороте влево левая ручка движется к водителю, при повороте вправо – от него. Движение переключателя соответствует движениям ручки. Если задача заново осмыслена как движение ручки, а не самого мотоцикла, мы получаем естественное соответствие. Сначала движение указателя кажется случайным, необоснованным и сложным для запоминания. Но после некоторых размышлений все становится ясным и логичным, а следовательно, легко запоминаемым. Осмысленные связи присутствуют всегда, их нужно только найти[29].
Без правильной интерпретации понять принцип работы переключателя поворотов было достаточно сложно. Как только она появилась, существенно упростилось и запоминание, и выполнение задачи. Заметьте, что интерпретация Танаки ничего не объясняет. Она всего лишь позволяет ему связать направление движения переключателя с поворотом мотоцикла. Интерпретация играет далеко не последнюю роль, но ее нельзя путать с осмыслением.
Запоминание, основанное на объяснении
Теперь мы подошли к иному, более устойчивому типу запоминания. Как я уже упоминал в главе 2, люди – это существа, которые ищут объяснение всему. Объяснение и интерпретация событий – это основа как осмысления мира, так и изучения и запоминания информации. Важную роль здесь играют ментальные модели. Они облегчают запоминание, так как основываются на ранее полученном опыте. Ментальные модели могут оказаться весьма ценными в нестандартных ситуациях. Однако они не совсем подходят для запоминания (в данном случае извлечения из памяти) порядка действий в ситуациях, требующих быстрой и немедленной реакции. Умозаключение требует времени и умственных усилий, что непозволительно в экстренных случаях. Ментальные модели позволяют применить определенные действия в ситуациях, о которых человек забыл (или с которыми вообще не сталкивался). Обычно мы создаем модели всего, что нам приходится делать. Именно поэтому дизайнеры должны обеспечить нас правильными моделями, поскольку в случае отсутствия таковых мы можем создать неправильные[30].
Значение ментальной модели хорошо видно на примере швейной машинки. Швейная машинка – загадочное создание, которое умеет протягивать верхнюю нить через нижнюю, образуя петлю. При этом каждая нитка намотана на отдельную катушку. В данном случае ментальная модель призвана объяснить, как верхняя нить, прошивая ткань, опускается вниз и захватывает нижнюю.
Правильная модель выглядит примерно так. Представьте, что нижняя катушка находится в некоем челноке с движущимися сторонами. Челнок прочно удерживает катушку, позволяя ей при разматывании нитки вращаться только вокруг своей оси. И все же челнок достаточно свободен, чтобы верхняя нитка могла пройти через него и, обернувшись вокруг катушки, захватить нижнюю нить. Когда игла прошивает материю и опускается к челноку, вращающийся механизм захватывает нить и проводит ее между внутренней стенкой челнока и внешней стенкой катушки. Такое объяснение помогает понять, почему машинка не работает, если катушка погнута. Это объясняет и то, почему грязь с катушки или челнока остается на материале и почему одни типы ниток (с верхней катушки) создают больше проблем, чем другие. (Толстая верхняя нить, особенно если она еще и жесткая, плохо проходит вокруг катушки.)
Если честно, я не знаю, правда ли все то, что я только что рассказал о повреждениях катушки. Я всего лишь привел как пример собственную ментальную модель. Я не умею шить. Но когда Наоми Мияки проводила в моей лаборатории исследование для своей докторской диссертации, она изучала женщин, которые умели шить и разбирались в швейных машинках. Результат оказался обоюдовыгодным: Наоми написала докторскую, а я создал ментальную модель. Так что теперь я точно знаю, что может случиться, хотя личного опыта у меня нет.
Ментальные модели дают нам представление о том, что может произойти в конкретной ситуации. Если при выполнении задачи вы столкнетесь с проблемой, ментальная модель поможет выяснить ее причину. Если модель неверна, вы тоже ошибетесь. Так прав ли я со швейной машинкой? Узнайте сами: пойдите и посмотрите.
Когда мой друг узнал, что я собираю нелепые случаи, связанные с огрехами в дизайне, он прислал мне одну историю с люком в его новом Audi. По общему мнению, если зажигание выключено, люк не работает. И все же механик рассказал, что люк можно опустить даже при выключенном зажигании, если включить фары, затем потянуть на себя рычажок переключения поворотов (который обычно включает передние фары на полную мощность) и нажать на кнопку, отвечающую за опускание люка.
Мой друг сказал, что со стороны компании Audi было весьма любезно позаботиться о том, чтобы, не включая двигатель, можно было опустить люк, если вдруг начался дождь. Люк можно опустить, даже если у вас нет ключа зажигания. Но нас обоих мучил вопрос: почему порядок действий был настолько своеобразен?
Будучи скептиком, я решил взглянуть на техническую инструкцию. В ней говорилось: «Нельзя опускать/поднимать люк, если зажигание выключено». Это касалось и стеклоподъемников. Ментальная модель моего друга была функциональной: она объясняла, зачем нужна такая функция, но не говорила о том, как та работает. Если функция так нужна, почему о ней ничего не сказано в инструкции?
Мы начали искать другое объяснение. Возможно, это вообще не было предусмотрено при разработке. Может, это случайность. Мы допустили, что включенные фары и передвижение рычажка переключения поворотов замыкали электрическую цепь в автомобиле, и в результате тот факт, что зажигание было выключено, не имел значения. Это позволяло управлять люком, но только при включенных фарах.
Эта модель была более конкретной. Она объясняла, что могло произойти, и позволяла предположить, что и все другие электрические устройства тоже должны работать. Мы проверили это. Не включая зажигания, мы нажали кнопку включения фар, но фары не зажглись, только заработали аварийные огни. Но когда мы потянули рычажок переключения поворотов, фары заработали, хотя зажигание было выключено. Можно было опускать и поднимать люк. Открывались и закрывались окна. Заработала печка и даже радио. Это была эффективная ментальная модель. Теперь, обнаружив новые результаты, мы могли лучше понять, что происходило на самом деле. Кроме того, значительно облегчилось запоминание порядка необходимых действий.
Память – это также и внешняя информация
Как мы видим, внешняя информация может оказаться очень ценной. Но у нее есть и свои недостатки. Во-первых, она применима только к определенной ситуации. Если обстоятельства или условия меняются, эта информация становится бесполезной. Если будут отсутствовать внешние напоминания, ни задача, ни предмет не всплывут в памяти. В этом случае уместна поговорка: с глаз долой – из сердца вон.
Напоминания
Одним из самых важных и интересных аспектов внешней информации является напоминание, хороший пример взаимосвязи между внутренними знаниями и внешней информацией. Предположим, соседи попросили вас отвезти их в аэропорт. Вы договорились на следующую субботу на 15:30. Теперь эта информация хранится у вас в памяти, но как вы собираетесь вспомнить ее в нужный момент? Вам должен кто-то или что-то об этом напомнить. Для этого существует множество способов. Самый простой – держать информацию в голове. Если это важное для вас событие, вы несколько раз прокрутите его в уме (психологи называют это намеренным повторением) и уже точно не забудете, во сколько вам нужно выехать в субботу. Но все же память – не самое надежное средство.
Допустим, событие не представляет для вас особой важности. Оно произойдет через несколько дней, а вы постоянно чем-то заняты. В таком случае лучше перенести часть информации в окружающий мир. Для этого делаются записи: на салфетках, в карманных и настольных ежедневниках, в электронных записных книжках. Можно попросить друга, чтобы он вам напомнил. Служащие, у которых есть секретари, перекладывают эту ношу на них. Те, в свою очередь, делают пометки, записывают встречи и события в ежедневник, включают будильник на компьютере (если дизайн компьютера настолько хорош, чтобы это можно было сделать).
Отличный способ напомнить – перенести эту задачу на сам объект запоминания. Соседи хотят, чтобы я отвез их в аэропорт? Хорошо, но тогда им придется позвонить мне накануне вечером и напомнить об этом. Коллега хочет, чтобы я принес ему книгу? Как только вернусь домой, положу книгу на видное место. Для этого подойдет место напротив входной двери. Когда буду идти на работу, я просто не смогу ее забыть. Если, будучи в гостях у друга, я захочу взять у него книгу, я положу на нее ключи от машины. Так что, уходя, я обязательно вспомню о ней. Даже если забуду и выйду к машине, я не смогу уехать без ключей.
Есть два аспекта напоминания: знак и сообщение. Так же мы разделяем информацию о действии на то, что именно должно быть сделано, и то, как это должно быть сделано, – в напоминании нам нужно знать, что что-то нужно запомнить, и запомнить, что это «что-то». Большинство напоминаний содержат только один из этих двух аспектов. Известный «крестик на руке» дает только знак. Он не говорит о том, что именно нужно вспомнить. Записка дает только сообщение. Она не содержит напоминания о том, что на нее нужно взглянуть. (Узелок Карелмана на рис. 3.2 не дает ни знака, ни сообщения.) Идеальное напоминание включает оба компонента: знак, указывающий на то, что что-то нужно вспомнить, и сообщение о том, что именно это «что-то».
Рис. 3.2. Платок Карелмана с узелком на память. Узелок помогает памяти не больше, чем сам платок. (Jacques Carelman: Preknotted Handkerchief. Copyright © 1969–76–80 by Jacques Carelman and A.D.A.G.P. Paris. Из книги: Jacques Carelman Catalogue d’objets introuvables, Balland, Paris-France. Используется с разрешения автора)
Потребность в напоминаниях способствовала появлению множества предметов: будильников, дневников, календарей. Появились замысловатые часы и напоминающие устройства размером с калькулятор. Однако их возможности ограничены, а наличие множества функций затрудняет эксплуатацию. И все же я убежден, что они необходимы. Просто над ними нужно еще поработать, чтобы улучшить их технические характеристики и дизайн.
Хотелось бы вам иметь при себе карманное приспособление, которое напоминало бы вам о каждой встрече и каждом событии? Мне бы хотелось. Я жду тот день, когда компьютеры станут настолько маленькими, что смогут поместиться в кармане и сопровождать меня повсюду. Мне не нужно будет все запоминать. Это устройство должно быть небольшим и удобным в эксплуатации. Оно должно быть достаточно мощным по современным меркам. У него должна быть стандартная клавиатура и достаточно большой экран. Графика должна быть высокого качества, это очень важно. Память должна быть большой – я бы сказал, очень большой Оно должно подключаться к телефону, чтобы я мог легко связаться с домашним и рабочим компьютерами. И конечно, оно должно быть сравнительно недорогим.
Мои требования разумны. Технологии, необходимые для разработки такого устройства, уже есть. Пока нельзя соединить все перечисленные функции в одно целое, хотя бы потому, что цена такого устройства будет непомерно высокой. Но лет через пять оно в несовершенном виде уже появится в продаже, а через десять, возможно, станет безупречным.
Естественное соответствие
Расположение конфорок и ручек регулировки подачи газа на обычной кухонной плите прекрасно демонстрирует всю важность естественного соответствия при хранении информации в памяти. Отсутствие хорошего соответствия не позволяет пользователю сказать не задумываясь, за какую конфорку отвечает каждая из ручек. Представьте стандартную четырехконфорочную плиту. Плита квадратная. Если ручки будут расположены беспорядочно, как это показано на рис. 3.3, вам придется выучить назначение каждой ручки в отдельности, потому что здесь возможны 24 варианта. Почему 24? Начнем с крайней левой ручки: она может контролировать подачу газа к любой из четырех конфорок. Следовательно, остается три конфорки и три ручки. Существует 12 (4 x 3) возможных вариантов для первых двух ручек: четыре для первой и три для второй. Для третьей ручки остается две конфорки, а для четвертой – только одна. Значит, всего 24 варианта: 4 x 3 x 2 x 1 = 24. Можно сделать вывод, что пользоваться данной плитой будет абсолютно невозможно до тех пор, пока кто-то не подпишет все ручки.
Рис. 3.3. Беспорядочное расположение ручек. Попробуйте связать расположение конфорок и ручек. Какие ручки соответствуют разным конфоркам? Это невозможно узнать, если ручки не подписаны. Для запоминания порядка понадобятся максимальные усилия памяти, потому что существует 24 варианта их расположения, а запомнить нужно только один. К счастью, ручки подписаны
На большинстве плит ручки расположены в ряд, даже если конфорки расположены по квадрату. Четкого соответствия между ручками и конфорками нет. В результате приходится запоминать, за какую конфорку отвечает каждая ручка. Подумайте, как можно уменьшить нагрузку на память. Начнем с частичного соответствия, которое мы часто встречаем: ручки расположены попарно, как это показано на рис. 3.4.
Рис. 3.4. Ручки, расположенные попарно. Данный рисунок представляет частичное соответствие ручек и конфорок. Две ручки слева контролируют левые конфорки, две справа – правые. В данном случае возможно только четыре комбинации (по две на каждую пару). Но даже в этом случае можно что-то напутать (могу вас уверить, такое происходит довольно часто)
Теперь нужно всего лишь выяснить, какая ручка отвечает за переднюю конфорку, а какая – за заднюю. Количество возможных вариантов значительно уменьшается: два – для левых конфорок и два – для правых. Это намного меньше 24, но ручки все равно придется подписать, потому что соответствие выражено не совсем четко. В данном случае хватит надписей «передняя» и «задняя», «левая» и «правая» писать уже не надо.
А что вы скажете насчет расположения ручек параллельно конфоркам, так, как показано на рис. 3.5? В этом случае положение ручек дает исчерпывающую информацию о пользовании конфорками. Сразу видно, какая ручка какую конфорку контролирует. В этом и проявляется сила естественного соответствия. Мы увидели, как количество вариантов действий можно сократить с 24 до одного[31]. Если бы подобные естественные соответствия применялись везде, общий результат был бы потрясающим.
Рис. 3.5. Естественное соответствие ручек и конфорок. Все вполне понятно: нет нужды что-либо учить, запоминать или надписывать. Почему все плиты не делают такими?
Возможно, проблема с кухонными плитами покажется несколько банальной, но с ней сталкиваются многие пользователи. Почему дизайнеры настаивают на расположении конфорок по квадрату, а ручек – в ряд? Уже 40 лет мы знаем, что такое расположение непрактично. Иногда к плитам прилагаются небольшие инструкции. Иногда на ручки наносятся надписи. Но ведь естественное соответствие не требует ни схем, ни надписей, ни инструкций. Простой принцип дизайна заключается в следующем.
Если дизайн полагается на надписи, он может быть ошибочным. Надписи по-своему важны и часто необходимы, но естественное соответствие значительно снижает потребность в них. Если без надписей нельзя, меняйте дизайн.
Беда дизайна плиты в том, что сделать его правильным очень просто. Учебники по эргономике, человеческому фактору, психологии и научной организации труда предлагают множество хороших решений. Некоторые компании выпускают кухонные плиты с отличным дизайном. Странно то, что иногда самые хорошие и самые плохие образцы выпускаются одной компанией и помещаются в каталоги на одну и ту же страницу.
Почему же дизайнеры стараются разочаровать потребителей? Почему потребители все еще покупают такие плохие плиты? Почему они не возмущаются и не перестают покупать плиты, в которых нет естественного соответствия между ручками и конфорками? Я сам купил себе одну из худших.
Практичность не всегда является важным фактором при покупке. Тем более что трудно определить, не возникнут ли какие-либо трудности с эксплуатацией устройства без проверки на практике. Внешний вид кажется простым, а список функций – сказкой. Вы можете и не догадываться о том, что не сможете разобраться, как пользоваться этими функциями. Я советую вам проверять работу устройства перед покупкой. Достаточно разогреть печку, пощелкать каналы или запрограммировать видеомагнитофон. Сделайте это прямо в магазине. Не бойтесь ошибиться или задать глупый вопрос. Помните, что чаще всего причина проблем заключается не в вас, а в дизайне.
Главная проблема в том, что часто покупатель – это не пользователь. Жильцы могут въехать в уже оснащенную всем необходимым квартиру. В офисе всем распоряжается отдел закупок, который ориентируется на такие факторы, как цена, личные отношения с поставщиком и, возможно, надежность. Практичность же учитывается редко. И, наконец, даже если покупатель является конечным пользователем, бывает так, что ему приходится жертвовать практичностью устройства. Так было и со мной. Расположение ручек на плите нам абсолютно не нравилось, и все же мы купили именно эту плиту: мы пожертвовали соответствием ради функции, которая более необходима и присутствует только у данного производителя. (К этой теме я вернусь в главе 6.)
Компромисс между внешней информацией и внутренними знаниями
В жизни важны как наши личные знания, так и информация извне. В разных ситуациях мы полагаемся на что-то больше, а на что-то меньше. Такой выбор требует достижения компромисса: отдавая предпочтение информации извне, мы теряем преимущества своего личного опыта (табл. 3.1).
Таблица 3.1. Компромиссы
Внешняя информация напоминает сама о себе. Она помогает вспомнить то, что без нее мы могли бы забыть. С другой стороны, для извлечения внутренних знаний не нужны ни поиск, ни интерпретация информации из окружающего мира. Однако чтобы воспользоваться этими знаниями, их сначала нужно запомнить, для чего, возможно, придется приложить немало усилий. Внешнюю информацию запоминать легче, но труднее использовать. Кроме того, требуется физическое присутствие самой информации: если меняется окружение, меняется и информация. Выполнение задачи зависит от физического присутствия объекта задачи.
Напоминания прекрасно отражают компромисс между внешней информацией и внутренними знаниями. Внешняя информация легкодоступна. Она сама о себе напоминает. Она ждет, когда ее увидят и используют. Поэтому мы так тщательно обустраиваем свои кабинеты и рабочие столы. Кладем пачки бумаг на видном месте или, если нам нравится чистота и порядок, кладем документы в ящик и запоминаем (внутреннее знание), что туда нужно заглянуть. Мы используем часы, ежедневники и блокноты. Внутренние знания недолговечны: сегодня мы помним, завтра уже нет. Нельзя рассчитывать на то, что мы сможем вспомнить необходимое в любое удобное нам время. Извлечь внутренние знания можно только в присутствии внешних напоминаний или после неоднократного прокручивания их в уме (что потом может мешать нам думать о чем-то другом). С глаз долой – из сердца вон[32].
Глава 4
Знать, что делать
«Вопрос: Я прочитал статью о новом видеоплеере и очень обрадовался, увидев обоснованную критику малопонятных инструкций, которые прилагаются к видеомагнитофонам. На своем я даже не могу выставить время! Таких пользователей, как я, – расстроенных сложностью аппаратуры и сбитых с толку непонятными инструкциями, – множество. Кто-нибудь сможет мне все объяснить ИЛИ дать урок по пользованию видеомагнитофоном на школьном уровне?»[33]
Видеомагнитофоны иногда пугают потребителей, которым особо не приходилось с ними сталкиваться. Действительно, от количества опций, кнопок, средств управления, дисплеев и возможных действий мурашки бегают по коже. Все же, если у нас возникают проблемы с использованием видеомагнитофона, нам есть что винить: сбивающий с толку дизайн устройства и недостаточное количество подсказок, что и как можно сделать. Расстраивает больше то, что мы не можем нормально работать с устройством, которое считаем простым.
Трудность разрешения новой ситуации заключается в количестве вариантов действий. Человек смотрит на устройство и пытается понять, что и с какой деталью можно сделать. Если есть одна деталь и один вариант действия, трудностей не будет. Если же таких вариантов больше, ждите проблем. Конечно, если дизайнеру хватило ума не оставить ни одной заметной подсказки, пользователь может подумать, что у него вообще нет вариантов. В таком случае он даже не начнет ничего делать.
Столкнувшись с новым предметом, как мы можем узнать, что с ним делать? Мы либо используем прошлый опыт работы с чем-то подобным, либо руководствуемся инструкцией. Таким образом, мы используем внутренние знания. Другой вариант – использование внешней информации, в частности, если дизайн новой вещи дает нам подсказки, которые можно правильно интерпретировать.
Как может дизайн подтолкнуть к верному действию? Ответ заключается в принципах, которые обсуждались в главе 3. Важными подсказками являются естественные ограничения предметов, то есть те физические ограничители, которые сужают возможный выбор действий. Другие подсказки вытекают из назначения вещей. Они рассказывают об их возможных функциях, действиях и способах применения. Дверь нужно толкать, а пустую емкость – чем-то наполнять. Назначение предмета говорит о том, как можно его передвигать, что он может поддерживать, что можно вставлять в его отверстия и проемы, какие его детали подвижны и какие закреплены. Назначение предлагает возможности, ограничители сужают выбор вариантов действий. Осмысленное использование назначения и ограничителей в дизайне позволяет потребителю быстро сориентироваться в новой ситуации.
Классификация повседневных ограничителей
Чтобы лучше понять влияние ограничителей, я провел несколько простых экспериментов. Я попросил помощников собрать из деталей некий предмет. Они не знали, что должно было получиться в итоге[34]. Один из примеров я проиллюстрирую: это мотоцикл из набора Lego (детская игрушка-конструктор).
Мотоцикл Lego (рис. 4.1) – это простая игрушка, состоящая из 13 деталей, большинство которых оригинальны по форме. Из них только две одинаковые. Это прямоугольники с надписью POLICE. Еще одна деталь – это чистый прямоугольник такого же размера. Три другие части одинаковы по размеру и форме, но различаются по цвету. Итак, у нас есть два набора по три взаимозаменяемые детали. Их размещение зависит только от смысловой и культурной интерпретации конечного результата. Оказывается, роль каждой отдельной детали мотоцикла определяется набором физических, смысловых и культурных ограничителей. Это значит, что человек, не зная, что его ожидает в конце, сможет собрать мотоцикл без чьих-либо указаний или помощи. Конструкция абсолютно естественна, если сборщик знает что-то о мотоциклах и культурных особенностях, которые определяют расположение некоторых деталей.
Рис. 4.1. Мотоцикл Lego. Игрушка показана в собранном и разобранном виде. Все 13 деталей так хорошо продуманы, что даже взрослый сможет их собрать. В конструкции использованы ограничители, которые указывают на место каждой из них. Физические ограничители сужают выбор месторасположения деталей. Смысловые и культурные ограничители помогают принять решения другого рода. Например, подсказывают, в какую сторону направить лицо водителя и как расположить фары (красный, синий и желтый прямоугольники)
Назначение деталей важно при определении их сочетаемости. Цилиндрические выступы и отверстия, характерные для конструкторов Lego, определяют основное правило сборки. Размер и форма говорят о функциях. Физические ограничители указывают на то, какие детали подходят друг к другу. В процессе сборки задействуются четыре класса ограничителей: физические, смысловые, культурные и логические. Эти классы универсальны для различных ситуаций.
Физические ограничители
Физические ограничители сужают возможный выбор действий. Ветровое стекло мотоцикла может быть установлено только в одном месте и только в одном направлении. Ценность физических ограничителей в том, что они основаны на особенностях физического мира. Для их восприятия не нужны никакие дополнительные знания.
Физические ограничители особенно эффективны и полезны, если они наглядны и понятны. Они могут предотвратить возможные неверные действия до того, как те будут совершены. Я видел, как некоторые пытались поставить ветровое стекло конструктора Lego другой стороной. Здесь ограничитель мог бы быть более заметным. Обычный дверной ключ можно вставить в скважину, только если держать его вертикально. Однако в этом случае еще остается два варианта. Ключ с хорошим дизайном либо будет открывать замок в обоих положениях либо будет содержать подсказку, как его нужно вставлять. В хороших автомобилях ключ к боковой двери сделан так, что его положение не имеет значения. Конечно, плохой дизайн ключа – это еще не катастрофа, но что вы скажете об этом, когда в ливень будете возиться с замком, держа в обеих руках полные пакеты продуктов?
Смысловые ограничители
Смысловые ограничители основаны на значении ситуации. В случае с мотоциклом есть только одно возможное положение водителя: лицом вперед. Задача ветрового стекла – защищать лицо водителя, поэтому оно должно находиться перед ним. Смысловые ограничители базируются на наших знаниях. В некоторых случаях только эти знания и помогают найти выход из ситуации.
Культурные ограничители
В основе некоторых ограничителей лежат культурные условности. Хотя эти ограничители и не всегда влияют на работу устройства, они присутствуют. Одними из таких культурных условностей являются слова (детали с надписью POLICE должны быть расположены с обеих сторон мотоцикла). Культурные ограничители определяют расположение трех взаимозаменяемых фар. Красный цвет характерен для заднего стоп-сигнала. Белый или желтый (в Европе) – для передних фар. И наконец, у полицейских транспортных средств есть мигающие голубые сирены, которые располагаются сверху.
В каждой культуре есть свои правила поведения в обществе. Поэтому мы знаем, как вести себя в ресторане. Даже в том, в котором мы никогда не были. Этими же правилами мы руководствуемся, когда хозяин вечеринки оставляет нас в незнакомой комнате с незнакомыми людьми. Из-за них же мы чувствуем себя не в своей тарелке, когда попадаем в ресторан или общество, представляющее другую культуру, где наше нормальное поведение становится неприемлемым и даже осуждаемым. Культурный барьер мешает нам, когда мы встречаемся с совершенно новым для нас устройством, потому что у нас отсутствуют какие-либо представления о том, как с ним обращаться.
Изучающие эту область ученые убеждены, что культурные образцы поведения представлены в мозгу в виде схем и смысловых конструкций, которые содержат общие правила и информацию, необходимую для интерпретации ситуации и выбора дальнейших действий. Схемы некоторых стереотипных ситуаций (например, посещение ресторана) могут быть очень конкретными. Ученые-когнитологи Роджер Шранк и Боб Абельсон предположили, что в таких случаях мы следуем «сценарию», который определяет последовательность действий. Социолог Эрвин Гоффман называет социальные ограничители рамками и демонстрирует, как они управляют поведением человека даже тогда, когда тот попадает в новую для него ситуацию или неизвестное культурное окружение. Те, кто осознанно переступает культурные рамки, подвергают себя опасности[35].
В следующий раз, войдя в лифт, станьте спиной к двери. Посмотрите на незнакомцев и улыбнитесь. Или нахмурьте брови. Или поздоровайтесь. Или скажите: «Вы хорошо себя чувствуете? Выглядите вы что-то не очень». Подойдите к одному из них и дайте денег. Скажите что-нибудь вроде: «Ты меня развеселил, держи». В общественном транспорте уступите место молодому парню. В последнем случае вы добьетесь особенно сильного эффекта, если вы инвалид, беременная женщина или пожилой человек.
Логические ограничители
В случае с мотоциклом логика подсказывает нам, что должны быть использованы все детали. Во время эксперимента проблему для многих представляли фары. Участники использовали культурные ограничители, чтобы найти место для красной и желтой фар. Что делать с голубой деталью, они не знали. Для этого им не хватало знаний. Ответ был получен благодаря логике: оставалась только одна деталь, и ее можно было установить только в одном месте.
Естественные соответствия выступают в роли логических ограничителей. Здесь нет ни физических, ни культурных норм, есть только логическая связь между пространственной или функциональной компоновкой составных частей и предметов, на которые они воздействуют или которые воздействуют на них. Если два выключателя отвечают за две лампы, левому должна соответствовать левая лампа, а правому – правая. Если положение ламп и выключателей не связано, разрушается естественная связь. Если два датчика показывают состояние различных частей системы, их расположение и функции должны быть связаны с пространственной или функциональной компоновкой системы. К сожалению, естественные соответствия используются нечасто.
Применение назначения и ограничителей к привычным вещам
Если назначение и ограничители учтены при разработке дизайна предмета, это существенно облегчает его эксплуатацию. В этом плане интересны двери и выключатели, потому что их плохой дизайн доставляет людям очень много ненужных проблем. Решить их достаточно просто: дизайнерам нужно правильно использовать назначение и естественные ограничители.
Проблемы с дверьми
В главе 1 я рассказал историю о своем друге, который попал в ловушку из-за того, что внешний вид дверей не давал никаких подсказок относительно того, куда их нужно толкать. Когда мы подходим к двери, мы должны знать, в какую сторону она открывается и к какой ее части необходимо прилагать усилия. Другими словами, мы должны выяснить, что и с чем делать. Мы надеемся найти заметные подсказки: пластину, насадку, отверстие, выемку – что-то, что можно толкнуть, схватить или повернуть. Затем мы должны решить, как открывать дверь. Сделать это нам помогают назначение и ограничители.
Разнообразие дверей огромно. Одни открываются только после нажатия кнопки, другие вообще непонятно как открываются, потому что у них нет ни кнопки, ни ручек, ни чего-то другого, что могло бы на это указывать. Дверь может открываться с помощью педали. Или с помощью пароля («Сим-сим, откройся!»). На некоторых дверях есть указание: на себя, от себя, отодвиньте, поднимите, дерните за веревочку, вставьте карточку, наберите пароль, улыбнитесь, повернитесь, потанцуйте или просто спросите, есть ли кто. В любом случае если для такой простой вещи, как дверь, требуется инструкция, хотя бы даже из одного слова, значит, ее дизайн никуда не годится.
Внешний вид обманчив. Я видел, как некоторые несчастные падали, пытаясь открыть автоматическую дверь. Они толкали ее в то время, когда она начинала двигаться в их сторону. В большинстве поездов метро двери открываются автоматически. Но не в Париже. Однажды я наблюдал, как один пассажир парижского метрополитена хотел выйти из вагона и не смог. Когда поезд подошел к его остановке, он встал, подошел к дверям и начал спокойно ждать, когда они откроются. Они не открылись. Поезд поехал дальше. Пассажиру нужно было открыть двери самому, либо нажав кнопку, либо потянув рычажок, либо отодвинув их (в зависимости от типа вагона).
Рассмотрим неподвижные детали двери. Они могут двигаться только вместе с самой дверью. Это могут быть закрепленный набалдашник, пластина, ручка или прорезь. Неподвижные части должны не только отвечать за сохранность двери, но и подсказывать, что с ней делать. Предположим, дверь нужно толкать. Самый простой способ показать это – прикрепить в нужном месте пластину. Пластина ограничивает возможные действия: в большинстве случаев ее можно только толкать. К сожалению, даже эта достаточно простая подсказка часто используется неправильно. Пластины иногда устанавливаются на дверях, которые нужно тянуть на себя или отодвигать (рис. 4.2). А на дверях, которые нужно толкать, ставят шарообразную ручку и пластину или просто ручку без пластины.
Рис. 4.2. Дизайн дверей
Нарушение использования ограничителей может привести к серьезной путанице. Посмотрите на дверь на рис. 4.3А: она ведет на пожарную лестницу. Как видите, на ней установлена горизонтальная ручка, которая недвусмысленно указывает на то, что ее нужно толкать. Это признак хорошего дизайна: в случае пожара она подтолкнет паникующих к верному решению. Но посмотрите на нее еще раз. С какой стороны вы будете ее толкать? Неизвестно. А вот если сделать часть двери, которую нужно толкать, темнее или прикрепить к ней пластину (рис. 4.3Б), вы уже не сможете ошибиться. Наличие ручки служит физическим ограничителем и указывает на то, что делать. Культурные ограничители упрощают принятие решения о том, где именно необходимо действовать.
Некоторые неподвижные детали всем своим видом призывают потянуть их на себя. Но поскольку все, что можно тянуть, можно и толкать, дизайнер с помощью культурных ограничителей должен подсказать людям правильный выбор. Но этот же дизайнер может все и испортить. Я видел двери с противоречивыми подсказками: одни указывали на то, что дверь открывается на себя, другие – на то, что она открывается от себя. Я лично наблюдал за тем, как служащие проходили через дверь, изображенную на рис. 4.3А. Проблемы возникали даже у тех, кто долго работал в этом здании и пользовался дверью по нескольку раз в день.
Рис. 4.3. Двери в двух коммерческих зданиях. Надавив на ручку, вы откроете дверь. Вопрос в том, с какой стороны давить. Ручка вверху не предлагает никаких наглядных подсказок. Это дверь-преграда. На ручке внизу со стороны, которую нужно толкать, прикреплена пластина. Эта подсказка легко интерпретируется пользователем. Хороший дизайн – и никаких лишних проблем
Отодвигающиеся двери представляют собой особые трудности. Существует несколько способов недвусмысленно показать, что дверь отодвигается. Например, вертикальный прорез в двери может служить только одной цели: чтобы человек вставил в него пальцы и отодвинул дверь. Расположение прореза определяет не только куда прилагать силу, но и в каком направлении. Подсказкой может быть любая выемка в двери достаточно больших размеров для того, чтобы в нее вошли пальцы, но без захвата. Также подойдет любой выступ, если в нем нет захвата и его нельзя схватить рукой. Если дизайн двери хорош, пальцы могут надавить на боковую сторону выемки или выступа, но не могут потянуть или обхватить их. Я видел элегантные раздвижные двери с четкими подсказками: в актовом зале в Италии, в поезде парижского метро, на скандинавской мебели. Однако чаще, кажется, они оснащаются лжеподсказками и неудобными неподвижными деталями, которые расположены так, что приходится выкручивать руки, чтобы ими воспользоваться. Наверное, раздвижные двери как-то провоцируют дизайнеров на плохие решения.
Но не все так плохо. Ручки на дверцах современных автомобилей служат примером отличного дизайна. Они представляют собой углубления, конструкция которых подталкивает к верным действиям: ничего другого, кроме как вставить пальцы и потянуть рычаг на себя, придумать нельзя. Горизонтальный проем предполагает движение руки на себя, вертикальный – вбок. Как ни странно, с ручками, расположенными на внутренней стороне дверцы, история совсем иная. Здесь дизайнеры столкнулись с некоторыми проблемами, и выход из них пока не нашли. Трудности заключаются в том, чтобы найти эти ручки, а затем понять, как ими пользоваться.
К сожалению, самыми плохими ручками оснащены двери, с которыми мы чаще всего сталкиваемся (и дома, и на работе). Нередко их выбор случаен и продиктован отнюдь не практичностью. Дизайнеры по интерьерам больше думают о наградах за элегантность проекта, чем об удобстве пользователей. Иногда это приводит к тому, что дверь начинает сливаться с интерьером: она становится практически невидимой или же в нее погружают неподвижные детали, из-за чего пользоваться ею довольно затруднительно. По собственному опыту я могу сказать, что чаще всего обидчиками бывают дверцы шкафов. Иногда их невозможно найти, не говоря уже о том, чтобы открыть, отодвинуть или поднять. Сосредоточившись на эстетичности, дизайнер (и покупатель) может не увидеть недостатка практичности.
Особенно трудно с дизайном дверец, которые открываются наружу после небольшого нажатия внутрь. Это нажатие снимает с пружины фиксатор, и она распрямляется, когда человек отпускает дверцу. Достаточно остроумная идея, но новичка она может сбить с толку. Подсказкой могла бы быть пластина (указывающая, что на нее необходимо надавить), но некоторые дизайнеры не хотят нарушать элегантный внешний вид двери. Подобный фиксатор стоял на стеклянной дверце шкафа, в котором я хранил грампластинки. Вы видите, что стоит за дверцей, понимаете, что внутрь она открываться не может, и делаете вывод, что давить на нее нет смысла. Люди, которые видят такую дверцу впервые, обычно отвергают вариант с нажатием и пытаются открыть ее ногтями, перочинным ножом или еще чем-нибудь в этом роде.
Проблемы с выключателями
Свои лекции я всегда начинаю с одного примера. Этот пример – выключатели. «Свет, пожалуйста», – говорю я. Все начинают безуспешно водить глазами по стенам. Никто не знает, где выключатели находятся и за какие лампы отвечают. Начинает казаться, что проблемы с освещением исчезнут только тогда, когда возле выключателей будет сидеть специально нанятый для этого человек.
Неполадки с выключателями в аудитории раздражают. А к чему могут привести подобные проблемы в самолете или на атомной электростанции? Ведь выключатели везде одинаковые. Как операторы избегают ошибок или путаницы? Никак. К счастью, самолеты и электростанции – довольно надежные конструкции. И хотя ошибки совершаются обычно по нескольку раз в час, особого вреда они не причиняют.
В одной из популярных моделей частных самолетов рукоятки для управления закрылками и шасси идентичны и расположены по соседству. Возможно, вы будете удивлены, но из-за этого многие пилоты поднимали закрылки и убирали шасси, еще не оторвавшись от земли. Это дорогостоящая ошибка случалась так часто, что на нее обратил внимание Американский национальный совет безопасности перевозок. Аналитики вежливо заметили, что основные дизайнерские идеи, с помощью которых можно было бы избежать путаницы, были известны уже больше 30 лет. Так почему же дизайн рукояток не был исправлен?
Трудностей с эксплуатацией обычных выключателей и ручек настройки две, и заключаются они не в дизайне. Первая – это проблема классификации, то есть за что и какой выключатель отвечает. Вторая – проблема соответствия. Если, например, имеется много ламп и ряд выключателей, как определить, какая лампа к какому выключателю подключена?
Проблема с выключателями становится серьезной там, где их много. Если он один, проблем нет. Если два – есть, но незначительные. Но если в одном месте расположено больше двух выключателей, проблемы возрастают в геометрической прогрессии. Как правило, большое количество выключателей часто встречается в офисах, аудиториях и на промышленных предприятиях (рис. 4.4).
Рис. 4.4. Типичный звуковой пульт. Этот снимок был сделан в одной аудитории в Великобритании. К счастью, ошибки оператора редко приводят к серьезным последствиям. Обычно их просто никто не замечает
Функции выключателей
Часто выключатели, выполняющие разные функции, устанавливаются рядом (обычно без каких-либо отличительных знаков). Дизайнерам нравятся стройные ряды одинаковых выключателей. Они хорошо смотрятся, недорого стоят и легко устанавливаются. И увеличивают вероятность ошибки. Попробуйте с первого раза найти среди нескольких одинаковых выключателей тот, который отвечает за кофеварку, или тот, который подает питание к компьютеру. Или попытайтесь отличить кнопку «выставить время» от кнопки «выключить радио» (рис. 4.5) или рукоятку управления шасси от рукоятки управления закрылками.
Рис. 4.5. Часы-радио, «удобные в применении». Обратите внимание на ряд абсолютно одинаковых кнопок. (Copyright Tandy Corporation. Используется с разрешения компании)
Рассмотрим мою автомагнитолу. На ее панели имеется 25 кнопок, назначение многих из которых на первый взгляд непонятно. Все они маленькие (иначе как бы они там поместились). Представьте, как сложно пользоваться ею на большой скорости, ночью. Или в перчатках, когда вместо одной кнопки можно нажать две, а настраивая громкость, можно задеть и верньер настройки частоты. Но ведь я умею пользоваться различными устройствами в темноте. И магнитола может быть удобной при минимуме визуальных подсказок. Просто дизайнеры, разрабатывая ее, наверняка мало или вообще не думали о машине и водителе. Насколько я знаю, дизайн моей магнитолы получил приз за эстетичность.
Естественно, кнопки, которые могут вызвать более или менее серьезные проблемы, не должны располагаться там, где их можно нажать случайно, особенно в темноте или не глядя на устройство. Это само собой разумеется, но это не так.
Есть одно всем известное решение проблемы классификации: разделение выключателей, отвечающих за одни функции, и выключателей, отвечающих за другие. Еще один вариант решения – использование разных по форме выключателей. Эти решения можно объединять. Чтобы решить проблему с рукоятками управления закрылками и шасси самолета, нужно просто разделить их и не ставить в один ряд. Можно использовать естественное соответствие: придать рукоятке управления шасси округлую форму, а рукоятке управления закрылками форму узкого прямоугольника (рис. 4.6). Вот так решается первая проблема. Теперь пора переходить ко второй.
Рис. 4.6. Оригинальные выключатели. Операторы диспетчерской одной атомной электростанции решили проблему похожести выключателей. Они прикрепили к ним рукоятки с пивных бочонков. Отличный дизайн. Операторы заслуживают награды. (Из: Seminara, Gonzales, & Parsons, 1977. Фотографию любезно предоставил Джозеф Л. Семинара)
Расположение выключателей
В случае с комнатным освещением вы знаете, что все выключатели отвечают за свет. Но к какому из них конкретно подключена каждая лампа? Обычно лампы располагаются горизонтально в два ряда (на потолке, вдоль столов или на них). А выключатели – в один ряд на вертикальной стене. Как может один ряд выключателей соответствовать двум рядам ламп? А поскольку выключатели установлены на стене, а лампы – на потолке, вам придется подключить мышление, чтобы установить их соответствие друг другу. Современное устройство выключателей делает проблему соответствия неразрешимой.
Электрики обычно устанавливают выключатели в том же порядке, что и лампы, но рассогласование в их пространственном расположении делает достижение естественного соответствия трудной, если вообще выполнимой задачей. Им приходится использовать стандартные комплектующие, а производители и дизайнеры этих комплектующих беспокоятся только о том, как подогнать их под необходимое количество выключателей. Никто не думает о том, как связать расположение последних с расположением ламп.
Внутренней отделкой моего дома занимались два молодых дизайнера, которым нравились аккуратные ряды выключателей В вестибюле они поставили горизонтальный ряд из четырех одинаковых выключателей, а в гостиной – вертикальный ряд из шести. «Вы привыкнете к ним», – убеждали они нас в ответ на наше недовольство. Мы так и не привыкли. В конце концов нам пришлось заменить их на более удобные. Но даже сделав это, мы не перестали ошибаться.
В моей психологической лаборатории лампы и выключатели были разбросаны по всему помещению. Сотрудникам это, естественно, мешало. В лаборатории имеется три основных коридора и 15 комнат. Более того, на этом этаже нет окон, поэтому, если свет выключен, в помещении ничего не видно.
Если выключатели установлены на стене, они никак не могут соответствовать расположению ламп. Тогда зачем устанавливать их на стену? Почему не сделать все по-другому? Почему не расположить выключатели горизонтально в два ряда на миниатюрном плане помещения так, чтобы они соответствовали лампам, за которые отвечают? Согласуйте расположение выключателей с расположением ламп, и вы получите естественное соответствие. В отношении освещения моей лаборатории (и моего дома) было принято решение соорудить небольшие панели, представляющие собой планы комнат, и в нужном месте поместить на них выключатели[36]. На рис. 4.7 и 4.8 вы можете увидеть панели, которые стоят в моем доме и в моей лаборатории соответственно.
Рис. 4.7. Вертикальная панель с шестью выключателями (А) была установлена горе-дизайнерами. Она отвечает за освещение нашей гостиной, которая отличается своей неправильной формой. Мы так и не запомнили, за что отвечает каждый из выключателей. На фото Б представлено наше решение: расположение выключателей соответствует действительному расположению ламп. (Еще один выключатель, для киноэкрана, будет установлен на вертикальной пластинке как раз над этой панелью. Дизайн разработан Дэвидом Варго)
Рис. 4.8. Сначала выключатели были разбросаны по всей лаборатории. Мы собрали их воедино и расположили на панели, отражающей план помещения. (Панель разработана Дэвидом Варго)
Удобен ли такой принцип расположения выключателей? С радостью отмечу, что да. Один из работников лаборатории прислал мне записку следующего содержания:
«Знаете, мне нравятся эти новые выключатели: они просты в применении и расположены в одном месте при входе в лабораторию. Проходя мимо, можно махнуть рукой, и в нужном помещении загорится свет. Признаться, я думал, что от них не будет никакой пользы. Я ошибался».
Везде ли применимы такие выключатели? Наверное, нет. Но также нет причин от них отказываться. Конечно, существуют препятствия технического характера, ведь строители и электрики работают только со стандартными деталями. Так, может, сделать панель, которая крепилась бы к стене (а не на стену) и на которой выключатели были бы расположены горизонтально? И на ее поверхности разметить сетку, чтобы при установке выключателей исходить из расположения светильников в комнате? И избавиться, наконец, от этих стандартных решений?
Я предлагаю располагать выключатели горизонтально, тогда как сегодня все они крепятся на стенах. Кому-то мое решение покажется ужасным. Тогда можно сделать выемку в стене и поместить панель туда. В конце концов если в стенах есть пространство для вертикальных панелей, в них найдется место и для горизонтальных. Кроме того, можно установить выключатели на небольшую подставку или полку.
Наглядность и обратная связь
В предыдущих разделах мы говорили об ограничителях и соответствиях. Но есть и другие существенные факторы, которые могут подсказать, что делать. Среди них основное место занимают наглядность и обратная связь.
1. Наглядность. Сделайте так, чтобы важные детали были видны.
2. Обратная связь. Сделайте так, чтобы результат действия был сразу заметен.
Увидев что-то новое, мы начинаем действовать, руководствуясь ответами на следующие вопросы.
• Какие детали подвижны, а какие закреплены?
• За что можно взяться? Какую деталь нужно двигать? Какую нужно держать? Куда вставлять руку? Если устройство реагирует на голос, куда нужно говорить?
• Какое телодвижение возможно: от себя, на себя, поворот, разворот, прикосновение, удар?
• Каковы основные физические характеристики телодвижений? Какую силу нужно прилагать к предмету? Как далеко его можно передвигать? По каким критериям оценивать успешность действия?
• Где находятся опорные поверхности? Предметы каких размеров и тяжести они смогут выдержать?
Эти вопросы возникают, когда мы решаем, что делать, или пытаемся оценить результат действия. Оценивая предмет, мы должны выяснить, какие детали отражают суть предмета, а какие служат декоративными или нефункциональными дополнениями к ним. Что меняется после действия? Где происходит это изменение? Куда нужно смотреть или где слушать, чтобы заметить эти изменения? Важные детали должны быть видны. Результат действий должен быть заметен.
Как сделать незаметное заметным
Современные дизайнеры снова и снова попирают принцип наглядности. Очень часто они прячут от пользователей детали, которые должны быть видны. Ручки на дверцах шкафов делают дизайн неэстетичным, поэтому их либо делают едва заметными, либо вообще выбрасывают. Щели, указывающие на наличие двери, тоже отвлекают внимание от совершенства линий, поэтому дизайнеры стараются сделать эти естественные подсказки практически незаметными. В результате остается только гладкая блестящая поверхность без каких-либо признаков дверей или ящика, не говоря уже об отсутствии подсказок, указывающих на то, как эти предметы использовать. Силовые выключатели тоже часто спрятаны. На многих электронных печатных машинках кнопка «Вкл.» находится снизу, а на некоторых мониторах и системных блоках – сзади[37]. Выключатель измельчителя бумаги дизайнеры иногда прячут так, что его практически невозможно отыскать.
Эксплуатация многих систем заметно улучшается после того, как незаметные детали становятся заметными. Рассмотрим видеомагнитофон.
«Многократное программирование. Из-за все возрастающей популярности свободного графика работы производители и распространители начали рекламировать такую функцию видеомагнитофона, как автоматическая запись. Обычный видеомагнитофон может записать четыре программы за четыре дня. Одно дело – знать, что ваш магнитофон может записать восемь событий за 14 дней, и совсем другое – заставить его сделать это. Вам придется пройти несколько утомительных этапов: сначала выставить дату и время записи, затем канал, длительность записи и т. д.
Одни видеомагнитофоны, запрограммированы так, что ими пользоваться легче, другими – труднее. На наш взгляд, самой лучшей является функция телевизионного программирования. Указания, которые вы можете видеть на телеэкране, очень помогают выставить время, дату и канал, по которому будет идти нужная вам передача»[38].
Как сказано в отрывке, взятом из издания Consumer Reports, процесс настройки записи чрезвычайно сложен. Далее в статье автор предупреждает, что если вы допустите ошибку, «это может закончиться тем, что видеомагнитофон начнет проявлять страх и ненависть к вам каждый раз, когда вы будете пытаться изменить настройки канала или поставить его на автоматическую запись». Причина этих трудностей заключается в отсутствии визуальной обратной связи. В результате пользователь: 1) может забыть, на каком этапе выполнения задачи он находится; 2) может забыть, что делать дальше; 3) не сможет проверить правильность введенных данных (следовательно, ничего не сможет исправить, если сочтет их неверными).
Здесь мы видим два разрыва выполнения и разрыв оценки. Разрешить их можно с помощью дисплея. Однако дисплеи дорого стоят и занимают место, поэтому дизайнеры не очень охотно их используют. Но в случае с видеомагнитофоном дисплей не нужен, его функции может выполнить экран телевизора. Практика показывает, что магнитофонами, которые можно настраивать через телеэкран, пользоваться намного легче.
Нет ничего лучше, чем хороший дисплей
Снова и снова мы встречаем примеры необоснованных трудностей, которых можно было бы избежать с помощью хорошего дисплея. Что касается современных телефонов (см. главу 1), дисплей, который подсказывал бы пользователю, что делать, стал бы признаком, позволяющим отличать ценные и удобные аппараты от практически бесполезных. Это же касается и стиральных машин, микроволновых печей, копировальных аппаратов. Ничто так не помогает пользователю, как визуальная обратная связь.
Что можно сделать?
Современные технологии, основанные на недорогих микропроцессорах, позволяют сделать «умными» самые обычные вещи, начиная от игрушек и заканчивая бытовыми электроприборами. Эти новые возможности должны подкрепляться наличием дисплеев (тоже относительно недорогих). Я попросил своих студентов придумать несколько функций, которые могли бы добавить обычным устройствам наглядности. Вот некоторые из их предложений.
• Отображение названий проигрываемых песен на дисплее. Почему не воспользоваться памятью компакт-диска и не записать на него не только номер, но и название песни? Каждое название могло бы сопровождаться дополнительной информацией об авторе и исполнителе песни или длительности звучания. Тогда при программировании музыкального центра вы могли бы выбирать песни по названиям, а не малопонятным номерам.
• Отображение названий телепрограмм. Если бы каждая телевизионная станция передавала не только название канала, но и название программ, вы, включив телевизор в середине шоу, сразу знали бы, что смотрите. Эту информацию можно было бы посылать в электронном виде во время интервала обратного хода (когда луч не направлен на экран)[39].
• Электронная запись информации о приготовлении продуктов на упаковке. Это позволяет исключить необходимость контролировать ход процесса. Приготовление замороженных продуктов часто требует применения различных режимов приготовления, ожидания и нагрева. Программирование сопровождается определенными трудностями. Если бы информация о приготовлении наносилась на упаковку в электронном виде, ее можно было бы просканировать и задать микроволновой печи вместо программы.
Использование звука в качестве подсказки
Если что-то нельзя сделать видимым, добавьте звук. Звук может свидетельствовать о правильности действий или о неполадках в работе устройства. Он может даже уберечь нас от случайных ошибок. Вот несколько примеров применения звука.
• Щелчок, когда захлопывается дверь.
• Звук «з-з-з», если застежка-молния работает исправно.
• Металлический звук, если дверь закрыта неправильно.
• Рев, когда начинает плохо работать глушитель автомобиля.
• Дребезжание, если детали плохо закреплены.
• Свист, когда в чайнике закипает вода.
• Щелчок, когда тосты готовы.
• Повышение тона, если забит пылесос.
• Неописуемые звуки, когда деталь сложного оборудования выходит из строя.
Такие простые звуки, как звонок или колокольчик, применяются во многих устройствах в качестве подсказок. Звуковые сигналы используются и в компьютерах. Конечно, звуки выполняют важную функцию, но их возможности ограничены (это как если бы визуальными подсказками были только разноцветные мигающие огоньки). Однако мы все равно могли бы применять их чаще.
Сегодня пищат и трещат компьютеры, пульты управления, микроволновые печи и телефоны. Эти звуки неестественны: они не передают скрытую информацию. Конечно, щелчок свидетельствует о том, что вы нажали на кнопку, но его звук не только информативен, но и назойлив. Звуки должны указывать на свой источник. Они должны озвучивать действия, о выполнении которых по-другому узнать невозможно. Гудки, щелчки и приглушенный шум, которые вы слышите во время телефонного звонка, – отличный тому пример. Если они исчезнут, исчезнет и ваша уверенность в том, что вас соединили.
Билл Гейвер, изучавший в моей лаборатории использование звука, заявляет, что настоящий, естественный звук важен так же, как и визуальная информация, потому что он рассказывает о процессах, которые мы не можем видеть. Естественные звуки отражают сложное взаимодействие естественных предметов: как они двигаются по отношению друг к другу, из какого материала сделаны (полого или цельного, металла или дерева, гладкого или шершавого, мягкого или твердого) и т. д. Звуки говорят нам о том, как взаимодействуют предметы: ударяются, скользят, разбиваются, рвутся, осыпаются или отскакивают. Более того, характер звука меняется в зависимости от размеров, плотности, массы, давления и материала. Еще он зависит от того, насколько быстро движутся предметы и как далеко они находятся.
Чтобы получить от звуков пользу, их нужно подбирать с умом и пониманием естественной связи между самим звуком и передаваемой им информацией. Искусственные звуки должны быть такими же содержательными, как и натуральные. Гейвер предположил, что они могли бы играть важную роль в компьютерных приложениях. Здесь богатые натуралистические звуки могли бы подражать естественным звукам и передавать информацию об операциях, отражение которых другим способом затруднено[40].
Однако со звуками следует быть осторожнее. Они легко превращаются из полезных в мешающие. Они могут раздражать и отвлекать так же успешно, как и помогать. Одним из преимуществ звуков является то, что их можно распознать даже тогда, когда внимание занято чем-то другим. Однако этот плюс может превратиться в минус, потому что звуки часто бывают назойливыми. Звуки трудно спрятать. Чтобы сделать это, нужно поставить ручку громкости на минимум или надеть наушники. Таким образом, вы можете портить жизнь соседям или позволять окружающим следить за вашей деятельностью. Идея использования звука для передачи информации очень хороша, но пока находится на начальных стадиях развития.
Так же как наличие звука может обеспечить обратную связь, его отсутствие может привести к некоторым трудностям. Отсутствие звука может означать отсутствие информации.
Однажды я остановился в номере для гостей в здании технологического института в Нидерландах. Здание было построено недавно с применением интересных архитектурных решений. Архитектору пришлось хорошо поработать, чтобы сделать работу вентиляционной системы неслышной. Вентиляция комнаты осуществлялась через незаметные щели в потолке (так мне сказали, сам я их не видел).
Все было хорошо, пока я не пошел в душ. Казалось, что в ванной вообще не было вентиляции, потому что все быстро стало влажным, а через некоторое время – холодным и липким. В ванной была одна кнопка. Я подумал, что она отвечает за работу вытяжного вентилятора, и нажал ее. На ней только загорелся огонек. Дальнейшие нажатия ни к чему не привели.
Вернувшись в номер после непродолжительного отсутствия, я заметил, что огонек исчез. Нажав на кнопку и прислушавшись, я услышал вдалеке легкие глухие удары. Я решил, что это был своего рода сигнал. Возможно, это была кнопка вызова горничной, или вахтера, или пожарной команды (хотя никто не появился). Я подумал, что она могла отвечать за вентиляцию, но не ощущал потоков воздуха. Я тщательно обследовал каждый уголок ванной в поисках вентиляционного отверстия, даже принес стул и фонарик, чтобы осмотреть потолок, но ничего не нашел и там.
Когда мое пребывание в институте подошло к концу, человек, который вез меня в аэропорт, объяснил мне, что кнопка отвечала за вытяжной вентилятор. Вентилятор работал столько, сколько горел огонек, и автоматически отключался примерно через пять минут. Архитектору удалось замаскировать вентиляционную систему и избавить постояльцев от шума.
Это случай, когда архитектор добился чересчур больших успехов. Очень не хватало обратной связи. Одного огонька было недостаточно. К тому же его назначение было не совсем понятно. Лучше бы вместо него был слышен шум вентилятора.
Глава 5
Человеку свойственно ошибаться
«Лондон. В начале декабря неопытный оператор нажал не ту кнопку на терминале, и это привело к хаосу на Лондонской фондовой бирже. Чтобы исправить ошибку, персоналу, обслуживающему компьютерную систему, пришлось работать всю ночь»[41].
Мы ошибаемся постоянно. Даже в разговорной речи мы часто запинаемся, повторяемся или обрываем фразу на полуслове. Просто речь обладает специальными механизмами, которые делают исправления настолько непроизвольными, что собеседники их обычно не замечают (они даже могут искренне удивиться, если их оговорку заметят). Вещи и устройства не столь толерантны к ошибкам. Нажмите не ту кнопку, и вы можете получить хаос.
Ошибки бывают нескольких видов. Из них можно выделить два основных: оплошности и заблуждения. Оплошности являются результатом автоматических действий, которыми руководит подсознание. К заблуждениям приводят сознательные размышления. Те же процессы, что наделяют нас способностью видеть связь между, казалось бы, никак не связанными вещами и делать верные заключения на основе частичных или даже ложных сведений, приводят и к ошибкам. Наша способность собирать воедино обрывки информации и обобщать их помогает нам в ситуациях неизвестности. Но иногда мы делаем слишком поспешные выводы и определяем новую ситуацию как подобную той, в которой мы уже были, хотя на самом деле между ними имеются существенные различия. Такие ошибочные обобщения не то что исключить, даже выявить трудно.
Различия между оплошностями и заблуждениями хорошо видны при анализе семи этапов действия. Поставив подходящую цель, ошибитесь в действии – вот вам и оплошность. Обычно это какая-то мелочь: не вовремя сделали, не то подвинули, о чем-то забыли. Такую оплошность легко обнаружить с помощью обычного наблюдения. Но если вы поставите неверную цель, то получите заблуждение. Оно может привести к серьезным последствиям, и его трудно, а иногда и невозможно, обнаружить. В конце концов выполненное действие соответствует поставленной цели.
Оплошности
Один мой коллега рассказал мне, как однажды ехал на работу. Отъехав от дома, он обнаружил, что забыл свой дипломат. Он развернулся и поехал назад. Подъехав к дому, он остановился, заглушил двигатель и расстегнул наручные часы. Да, наручные часы вместо ремня безопасности.
Большинство наших ошибок относятся к оплошностям. Собираясь сделать одно, мы делаем совсем другое. Изучение оплошностей – это изучение психологии повседневных ошибок, того, что Фрейд назвал «психопатологией обыденной жизни»[42]. У некоторых оплошностей действительно есть какой-то скрытый смысл, но абсолютное их большинство – результат достаточно простых процессов в мозге[43].
Оплошности чаще всего проявляются в действиях, выполнение которых требует определенных навыков. В областях, которые мы только осваиваем, мы допускаем их реже. Отчасти оплошности обусловлены недостатком внимания. Человек может осознанно заниматься только чем-то одним. Мы же часто стараемся выполнить несколько дел одновременно. Прогуливаясь по улице, мы разговариваем; управляя автомобилем, поем, слушаем радио, разговариваем по телефону, что-то пишем или смотрим на карту. Мы можем заниматься несколькими делами одновременно только в том случае, если большинство действий выполняются автоматически и без особых раздумий.
Иногда нам приходится заниматься сразу несколькими делами, чтобы выполнить одну задачу. Играя на пианино, мы должны перебирать пальцами по клавишам, читать ноты, управлять педалями и слушать звучащую мелодию. Но чтобы хорошо играть на пианино, мы должны уметь делать все это автоматически. Наше внимание должно быть сфокусировано на другом: на стиле и манере игры. И так с любым навыком. Физические движения должны контролироваться подсознанием.
Типы оплошностей
Оплошности могут быть результатом схожести действий. Или какого-то внешнего события. Или работы мозга. Все оплошности можно разделить на шесть типов: ошибка замещения, описательная ошибка, информационная ошибка, ассоциативная ошибка, ошибка памяти и модальная ошибка.
«Распечатав бумаги, я начал считать количество листов: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, валет, дама, король. Я только что играл в карты»[44].
Рассмотрим обычную заместительную ошибку, при которой часто выполняемое действие замещает запланированное[45]. Вы играете на пианино (без особого внимания) мелодию, похожую на другую мелодию, которую вы знаете лучше; внезапно вы замечаете, что звучит та мелодия, которая вам больше знакома. Или идете в спальню, чтобы переодеться к обеду, и вдруг оказываетесь под одеялом. (Об этом типе оплошностей впервые написал Уильям Джеймс в 1890 году.) Или заканчиваете излагать свою мысль, закрываете текстовый редактор, выключаете компьютер и начинаете делать что-то другое, совершенно забыв сохранить свою работу. Или в воскресенье садитесь в автомобиль, чтобы съездить за покупками, и припарковываетесь рядом с офисом.
Главное условие для появления заместительной ошибки – это схожесть начальных этапов двух различных действий, причем одно действие должно быть более знакомым, чем другое. Незнакомое действие замещает знакомое очень редко (если такое вообще бывает).
Один из моих бывших студентов рассказал мне, как однажды, вернувшись с пробежки, снял мокрую от пота футболку, смял ее с намерением бросить в корзину для белья, но вместо этого швырнул ее в унитаз. (Нет, он не промахнулся: корзина и унитаз находились в разных помещениях.)
В случае описательной ошибки запланированное действие во многом похоже на другие возможные в данной ситуации действия. Ведь если последовательность действий строго не определена, продолжений может быть несколько.
Вполне возможно, что уставший студент мысленно сформулировал намерение «бросить футболку в открытую емкость». Такое описание действия было бы достаточным, если бы корзина для белья была единственной емкостью в поле его зрения. Но парню был виден открытый унитаз, который тоже соответствовал описанию, что подтолкнуло его к неверному действию. Причина ошибки – недостаточно точное мысленное описание намерения. Описательные ошибки обычно заключаются в неправильном выборе объекта действия. Очевидно, что чем больше общего между нужным и ненужным объектами, тем выше вероятность ошибки. Описательные ошибки, как, кстати, и все оплошности, чаще совершаются тогда, когда мы отвлекаемся, устаем, начинаем делать что-то другое, находимся в стрессовом состоянии или по какой-то другой причине не можем сконцентрироваться на выполнении задачи.
Очень часто причиной таких ошибок становится соседство нужного и ненужного объектов действия.
Две продавщицы, проверяя по телефону кредитные карточки, разговаривали с покупателями и заполняли соответствующие бланки. Одна из них прошла за спиной у другой, чтобы взять прейскурант. Закончив, таким образом, «подготовку к совершению ошибки», она положила свою трубку на телефон сотрудницы и тем самым прервала ее разговор.
Человек хотел накрыть крышкой сахарницу, а накрыл чашку с кофе (сверху они были одинакового размера).
Один сотрудник рассказал мне, что хотел выдавить сок из апельсина в стакан, а выдавил его в свой кофе (стоявший рядом со стаканом).
Другой человек рассказал мне, как однажды хотел насыпать в мерный стакан рис, но вместо этого налил туда подсолнечное масло (и рис, и масло стояли на одной полке в стеклянных емкостях).
Иногда кажется, что дизайн некоторых предметов сам подталкивает к ошибке. Длинные ряды идентичных выключателей прямо-таки созданы для описательных ошибок. Захотите щелкнуть одним, а щелкнете другим. Такое случается на заводах, в самолетах, дома – где угодно. Если описание разных действий похоже, вероятность ошибки возрастает, особенно если человек достаточно опытен, чтобы не сосредотачивать внимание на действии, и/или если он занят другими, более важными делами.
Поселив посетителя в гостевую комнату, я решил позвонить секретарю отдела, чтобы сказать ей номер комнаты. Я звонил по телефону из коридора, и этот номер был у меня перед глазами. Вместо того чтобы набрать телефон секретаря (а я его очень хорошо знал), я набрал номер гостевой комнаты.
Большинство наших действий носят непроизвольный характер (как, например, смахнуть насекомое). Автоматические действия обычно бывают вызваны воспринимаемой нами информацией. Но иногда такие поступки нарушают последовательность действий и приводят к незапланированным последствиям.
«В кабинете зазвонил телефон. Я поднял трубку и прорычал: “Войдите”»[46].
Подтолкнуть к действию может не только внешняя информация, но и внутренние размышления и ассоциации. И телефонный звонок, и стук в дверь сигнализируют о необходимости кому-то ответить. Другие ошибки обусловлены ассоциациями между мыслями и идеями. Ассоциативные ошибки детально описал 3. Фрейд: он исследовал случаи, когда человек думал о чем-то, чего не следовало произносить вслух, и позже, к своему смущению, говорил это.
Прежде чем начать уборку в гостиной, мне нужно было зайти в спальню. Я пошел туда и по пути забыл, зачем мне туда надо. Зная себя, я продолжал идти, надеясь, что в спальне мне что-нибудь напомнит об этом… Попав туда, я все равно не смог ничего вспомнить… поэтому вернулся в гостиную. Там я увидел пыльные стаканы. С чувством облегчения я вернулся в спальню, взял носовой платок и вытер стаканы.
Одной из самых распространенных оплошностей является простое забывание действия. Еще интереснее случай, когда человек забывает только часть действия, а все остальное помнит (как в приведенном примере была забыта цель действия). Один мой знакомый однажды зашел в кухню и открыл дверцу холодильника, после чего понял, что не знает, что ему там нужно.
Я был уверен, что пробежал от университета до дома за рекордное время. Когда я был возле дома, было уже темно, поэтому я не смог посмотреть время на секундомере. Пока я ходил взад-вперед по улице, чтобы остыть, во мне нарастало желание посмотреть, за сколько же я все-таки добежал. Тогда я вспомнил, что в моих часах есть подсветка. Чтобы ее включить, нужно было нажать правую верхнюю кнопку. Нажав кнопку, я увидел на дисплее нули. Я забыл, что в режиме секундомера эта кнопка сбивала время.
Модальные ошибки обычно совершаются во время использования многофункционального устройства, когда действие, необходимое для выполнения одной команды, не подходит для выполнения другой. Модальные ошибки неизбежны, если элемент управления отвечает за несколько функций. Такие ошибки часто встречаются, когда нет никаких видимых признаков того, в каком режиме работает устройство.
Модальные ошибки обычно совершаются при работе с цифровыми часами и компьютерными программами (особенно текстовыми редакторами). Их можно назвать причиной некоторых авиакатастроф, особенно в тех случаях, когда использовался автопилот (который обладает большим количеством комплексных режимов).
Выявление оплошностей
Из-за видимого различия между целью и результатом оплошности можно выявить без особых усилий. Но это только при наличии обратной связи. Ведь если результат неочевиден, как вы узнаете, что действие было неверным? Даже если несоответствие заметно, человек может не признать того, что он допустил ошибку. Требуется анализ выполненных действий.
Даже если наличие ошибки не вызывает сомнений, нужно выяснить ее характер.
Девушка (назовем ее Элис), управляя автомобилем, заметила, что зеркало заднего вида со стороны пассажира настроено неправильно. Она хотела сказать соседке справа (назовем ее Салли): «Пожалуйста, поправь зеркало», но вместо этого сказала: «Пожалуйста, поправь окно».
Салли немного смутилась и переспросила: «Что сделать? Что ты хочешь?»
Элис повторила просьбу: «Поправь окно».
Салли опять повторила вопрос, и Элис ответила ей то же самое. Одна девушка безуспешно пыталась выяснить, что же ей все-таки сделать, а другая повторяла свою ошибочную просьбу все громче и громче.
Читать бесплатно другие книги:
