Дизайн привычных вещей Норман Дональд

В этом примере легко выявить, что что-то идет не так, но трудно определить, что именно. Элис думала, что подруга не понимает или не слышит ее. Она отталкивалась от неправильного действия, из-за чего и допустила ошибку на одном из уровней действия.

Действие можно рассматривать на разных уровнях. Представим, что я еду на своей машине в банк. В любой момент этому действию можно дать многоуровневую характеристику:

• поездка в банк;

• въезд на стоянку;

• поворот направо;

• вращение руля по часовой стрелке;

• движение левой рукой вверх и вправо и правой рукой вниз;

• усиление напряжения в грудинно-реберной части грудных мышц.

Все эти уровни активны. Самое общее описание (вверху списка) называется характеристикой высшего уровня. Более детальные описания (внизу списка) называются характеристиками низких уровней. На любом из этих уровней можно допустить ошибку. Часто бывает так, что мы видим ошибочность действия, но не можем определить, на каком уровне произошла ошибка.

Проблема уровней обычно мешает исправить ошибку. Моя коллекция оплошностей насчитывает несколько примеров того, как человек, обнаружив ошибку, пытался исправить ее, но выбирал не тот уровень, и поэтому у него ничего не получалось.

Распространенный пример – не подходящий к замку ключ. Человек подходит к своей машине и не может открыть дверцу. Сначала он пробует ровнее держать ключ. Затем переворачивает его и снова пытается вставить в замок. Естественно, из этого ничего не выходит. Человек рассматривает ключ и опять безуспешно пытается открыть дверцу. Затем он начинает толкать, дергать и стучать по ней. В конечном счете он делает вывод, что замок сломан, и обходит машину, чтобы открыть другую дверцу, и тут замечает, что это не его автомобиль.

Почти во всех рассмотренных мною ситуациях исправление ошибки начиналось с самого низкого уровня из всех возможных и медленно поднималось вверх. Можно ли назвать это правилом, я не знаю, но думаю, что эта гипотеза заслуживает дальнейшего изучения.

Советы дизайнерам

Советы касаются двух аспектов разработки дизайна: профилактики оплошностей и их выявления и исправления – и полностью вытекают из описания типов ошибок. Например, модальные ошибки можно свести к минимуму, уменьшив число режимов или по крайней мере сделав их наглядными.

Давайте рассмотрим, как дизайн способствует совершению ошибок, на примере автомобиля. В различные его системы нужно заливать различные жидкости: моторное масло, трансмиссионное масло, тормозную жидкость, моющее средство для лобового стекла, охлаждающую жидкость и электролит. Заливая неподходящую жидкость, вы увеличиваете риск поломки или даже аварии. Автомобильные компании стараются свести возможность совершения подобных ошибок (сочетание описательных и модальных ошибок) к минимуму тем, что делают отверстия систем разными по форме и диаметру и окрашивают жидкости в разный цвет. Здесь дизайн, в общем, способен предотвратить оплошность. Но, к сожалению, иногда создается впечатление, что дизайнеры, наоборот, стараются сделать так, чтобы ошибок было больше.

Когда я ехал в такси по улицам Остина, штат Техас, я рассматривал массу новых устройств на передней панели автомобиля. Место радиоприемника занимал цифровой дисплей, на котором отображались сообщения диспетчера. Водитель с превеликим удовольствием демонстрировал мне все новшества. На радиопередатчике я увидел четыре одинаковые кнопки.

«О, – сказал я, – вы работаете на четырех радиочастотах».

«Нет, – ответил он. – На трех. Четвертая кнопка сбрасывает все настройки. Чтобы выставить все заново, нужно потратить около 30 минут».

«И, наверное, вы часто нажимаете ее случайно?» – спросил я.

«Да», – ответил он (то, что он сказал на самом деле, я не решаюсь воспроизвести).

В компьютерных программах с целью предотвращения ошибочных действий запрашивается подтверждение команды, особенно когда удаляют файлы. Проблема во времени запроса. Он появляется сразу после начала действия, когда пользователь абсолютно уверен в правильности своего поступка. Это выглядит примерно так.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Удалить файл «Мой самый важный отчет».

КОМПЬЮТЕР: Вы действительно хотите удалить файл «Мой самый важный отчет»?

П.: Да.

К.: Вы уверены?

П.: Конечно, уверен.

К.: Файл «Мой самый важный отчет» успешно удален.

П.: Вот блин!

Пользователь по ошибке потребовал удалить на самом деле нужный ему файл, но компьютер не смог разубедить его, поскольку он запрашивал подтверждение действия, а не имени файла. Более удачным решением этой проблемы могло бы стать устранение необратимых действий, чего можно было бы достичь, например, созданием временной папки для удаленных файлов. Так у пользователя появилась бы возможность при желании восстановить их.

Когда я руководил работой одной исследовательской лаборатории, я обнаружил, что ее служащие часто выбрасывали свои бумаги и записи, а на следующий день жалели об этом. Мы решили эту проблему тем, что поставили семь мусорных корзин и наклеили на них названия дней недели. Так, бросать бумаги в корзину с наклейкой «Среда» можно было только в среду. Вечером она уносилась и так стояла до утра следующей среды, когда ее очищали и снова ставили в кабинет.

Служащие заметили, что им стало легче следить за своими книгами и бумагами, потому что уже не надо было задумываться, выбрасывать или нет записи, которые могли им никогда не пригодиться. Они поняли, что такие бумаги можно смело выбрасывать, ведь впереди у них еще целая неделя на раздумья.

Но дизайн часто требует компромисса. Нам приходилось искать место для ожидающих своей очереди корзин и без конца спорить с уборщиками, которые каждый вечер пытались очистить все корзины. Работники компьютерного центра начали использовать программный вариант мусорной корзины. Когда совершалась ошибка (иногда со стороны уборщиков, иногда с нашей стороны), случалась настоящая катастрофа. Если вы создаете механизм, позволяющий совершать ошибку, пользователи начинают надеяться на него, поэтому он просто обязан быть надежным.

Заблуждения

Причиной заблуждений является неправильный выбор цели. Человек принимает плохое решение, неверно определяет ситуацию или не принимает в расчет все необходимые факторы. Многие заблуждения вытекают из причуд нашего мышления: в выводах мы чаще опираемся на свой опыт, чем на систематический анализ ситуации. Мы принимаем решения на основе того, что хранится в памяти, а для памяти характерно чрезмерно обобщать и систематизировать обычные явления и излишне подчеркивать не совсем обычные.

Несколько моделей мышления

Явление, когда человек ведет себя нерационально, не в состоянии воспользоваться имеющимися знаниями, давно стало достоянием психологической науки. Иногда даже самая простая задача может повергнуть умного человека в отчаяние. И хотя основы рациональности так же часто нарушаются, как и соблюдаются, мы верим в то, что наше мышление подчиняется правилам логики и порядка. Абсолютное большинство законов основано на принципе рациональности мышления и поведения человека. Большинство экономических моделей тоже базируются на целесообразности и стремлении к оптимизации личной выгоды, полезности и удобства. Многие ученые, изучающие искусственный интеллект, применяют математическую логику (исчисление предикатов), чтобы имитировать человеческое мышление.

Но человеческой мыслью (и ее производными: решением проблем и планированием), кажется, чаще управляет пережитый опыт, а не логическая дедукция. Внутренняя жизнь совсем не так ясна и логична, как хотелось бы. Мысли сменяют одна другую, что-то выбрасывается, факты, не имеющие друг к другу никакого отношения, связываются воедино, и это приводит к появлению новых взглядов и идей. Человеческое мышление не может приравниваться к логике, потому что сильно отличается от нее и по своей природе, и по сути. Это не плохо и не хорошо. Однако именно это различие и приводит к появлению новых творческих идей и устойчивости поведения.

Память и мышление связаны, потому что мысли очень часто основываются на пережитом опыте. Решая проблемы и принимая решения, мы стараемся вспомнить что-то из прошлого и применить это к настоящему. Относительно человеческой памяти существует множество теорий. Например, аналогом модели памяти некоторые считают хранение данных в папках. Согласно этой теории наш опыт аккуратно кодируется и складывается в ячейки памяти подобно фотографиям в альбоме. Эта теория неверна. Человеческая память не похожа на фотоальбом или коробку с аудиозаписями. Она делает из воспринимаемой информации кашу, путает одно событие с другим, объединяет разные факты и не обращает внимания на некоторые моменты из жизни своего хозяина.

В основу другой теории положен принцип хранения информации в «шкафу», в котором есть много перекрестных ссылок и указателей. У этой теории множество сторонников, и сегодня она считается самой приемлемой. Конечно, ее не называют теорией шкафа. Она упоминается под именами «схематическая теория», «теория фреймов» и иногда как «теория семантических связей» и «теория пропозиционального кодирования». Папки с личной информацией образуют строгие структурные схемы, а связи и ассоциации между ними – широкую и сложную сеть. Теория построена на трех утверждениях, каждое из которых подтверждено множеством доказательств: 1) структура индивидуальных схем логически упорядочена; 2) человеческая память ассоциативна, и каждая схема указывает и ссылается на множество других, с которыми она связана или которые помогают определить детали (отсюда термин «сеть»); 3) дедуктивное мышление большей частью основывается на использовании информации из одной схемы с целью выявления особенностей и свойств другой (отсюда термин «пропозициональное кодирование»)^[47]. Вот иллюстрация третьего принципа: зная, что все животные дышат, я уверен, что любое животное, которое я встречу, будет дышать. Мне не нужно учить это отдельно для каждого животного. Мы называем это «значением по умолчанию». Если это не будет оговорено отдельно, я буду применять общие правила ко всем конкретным случаям по умолчанию. Конечно, есть исключения, но их я могу просто заучить. Например, летают все птицы, кроме пингвинов и страусов. Значение по умолчанию верно всегда, если случай не относится к исключениям. Дедукция – самое полезное и сильное свойство человеческой памяти.

Коннекциализм

Мы все еще далеки от понимания человеческой памяти и познавательных способностей. В современных когнитивных науках развиваются две различные теории. Согласно традиционному мнению, мышление является рациональным, логичным и упорядоченным. Ученые, придерживающиеся этой точки зрения, объясняют мышление с позиции математической логики. Противники этой теории разработали учение о схемах как механизмах человеческой памяти – они называют его коннекциализмом^[48]. Можно встретить и следующие ее названия: «нейронные сети», «нейронные модели» и «параллельная обработка данных». Это попытка создать структурную модель мозга, согласно которой миллиарды клеток мозга объединяются в группы и многие клетки соединяются с десятками тысяч других для совместной работы. Эта теория построена скорее на законах термодинамики, чем логики. Однако коннекциализм все еще остается гипотетическим и недоказанным. Лично я убежден в том, что эта теория сможет объяснить то, что раньше ставило нас в тупик, но часть ученого мира считает ее в корне ошибочной^[49].

Мозг состоит из миллиардов нейронов, каждый из которых соединен с тысячами других нервных окончаний. Каждый нейрон посылает клеткам, с которыми он соединен, сигнал, усиливающий или ослабляющий деятельность последних. С помощью коннекциализма можно исследовать эти связи. Каждая единица соединения связана со многими другими. Сигналы бывают либо положительными (сигналы активации), либо отрицательными (сигналы ингибиции, или сдерживания). Сигналы отдельных единиц объединяются и отсылаются внешнему реципиенту. Характер общего сигнала определяется результатом объединения отдельных сигналов. Вот, в общем, и все. Все элементы просты – сложность заключается в их взаимодействии. Наличие множества связей приводит к интенсивному взаимодействию между отдельными единицами, в котором сигналы могут вызвать как борьбу и конфликты, так и сотрудничество и стабильность. Спустя какое-то время система соединенных единиц всегда приходит в устойчивое состояние в результате нахождения компромисса между противоборствующими сторонами.

Мышление обусловлено стойкими паттернами^[50] мозговой деятельности. Каждый раз, когда органы чувств принимают новую информацию, которая приводит к изменению паттерна активации и ингибиции, в мозге происходят перемены, ведущие к появлению новых мыслей. Взаимодействие нейронов можно считать вычислительной стороной мышления: активацию одной группы клеток другой можно рассматривать как помощь в совместной интерпретации событий; сдерживание же – как противоборство интерпретаций. Результатом этого становится компромисс: объяснение, которое может быть не совсем правильным, но к которому человек приходит, взвесив все возможные варианты. Согласно этому подходу, мышление представляет собой результат процесса согласования паттернов, который скорее подгоняет умозаключения под пережитый опыт, чем учитывает формальные правила логики.

Переход взаимодействующих соединенных между собой структур в паттерны происходит быстро и незаметно. Мы видим только конечный результат этого процесса. Исходя из этого, объяснения нашего поведения не могут быть истинными, потому что описывают уже состоявшиеся мысли, а не процесс их формирования.

Бльшая часть наших знаний недоступна для сознательного анализа. В основном мы раскрываем их через действия. Мы можем обнаружить их, проверяя себя или пытаясь извлечь из памяти примеры. Подумайте об одном событии из прошлого, затем о другом. Придумайте им объяснение. Поверьте в него, и оно ляжет в основу вашего поведения. Проблема в том, что суть объяснения сильно меняется в зависимости от выбранного примера. А выбор примеров зависит от многих факторов, как контролируемых, так и неподконтрольных нам.

Коннекциализм можно назвать «мультиэкспозиционной» теорией работы памяти.

Представьте, что в вашем фотоаппарате перестала прокручиваться пленка, но вы об этом не знаете. В результате каждый новый снимок накладывается на все предыдущие. Если вы фотографировали одни лишь пейзажи, вы еще сможете сделать портретный снимок. Но предположим, что вы по очереди щелкнули всех учеников выпускного класса. Каждый из них сидел на стуле перед закрепленным фотоаппаратом и улыбался. После проявки пленки у вас будет снимок, на котором все лица смешаны и их невозможно различить. Вы получите среднего выпускника школы.

Наложение фактов один на другой отдаленно напоминает коннекциалистский подход к исследованию памяти. Вообще информация смешивается только после ее полной обработки. И память – это не совсем многократное экспонирование. И все же для коннекциализма это описание подходит.

Вспомните, что происходит, когда вы переживаете два похожих события: они сливаются в единое «прототипичное» событие. Затем этот прообраз управляет интерпретациями и действиями в отношении любых других похожих на него событий. А что происходит, когда человек сталкивается с событием, вовсе не похожим на прототип? Это событие занимает отдельное место в памяти.

Если есть тысяча похожих событий, мы запоминаем их как один обобщенный прототип. Если мы встречаем одно отличное от них событие, мы тоже его запоминаем, но уже как отдельный факт, потому что, будучи непохожим на остальные события, оно не смешивается с ними. Несмотря на то что вероятность появления прототипичной ситуации в тысячу раз превышает вероятность отличной от нее, для памяти они равнозначны.

Вот так и устроена наша память. Она объединяет детали похожих ситуаций и уделяет большое внимание отличающимся от них. Мы наслаждаемся непохожими и необычными воспоминаниями. Мы помним их, говорим о них и часто, хотя и не всегда уместно, подстраиваем под них свое поведение.

Какое отношение все это имеет к мышлению? Самое непосредственное. Мышление основывается на пережитом опыте, на нашей способности извлекать из памяти события из прошлого и применять их к настоящему. Умозаключения, сделанные на основе опыта, убедительны, но зачастую ошибочны. Ведь из-за того, что мышление человека опирается на вспоминаемые факты, в принятии решений мы можем руководствоваться скорее исключениями, чем правилами. Подумайте об этом. Подумайте о работе с компьютерами, видеомагнитофонами или бытовыми электроприборами. Сразу на ум приходят какие-то неординарные случаи, не так ли? Неважно, что сотни раз все проходило без сучка без задоринки: вы обязательно вспомните случай, который привел вас в замешательство^[51].

Процессы, происходящие в нашей голове, иногда сильно мешают жить, но в то же время только с их помощью мы можем различать повседневные события и ситуации.

Структура задач

Повседневная деятельность не представляет для мышления особых трудностей. Бльшую часть действий мы совершаем, даже не задумываясь о них. Эта простота заложена в характере структуры задач.

Широкие и глубокие

Рассмотрим игру в шахматы – деятельность, которая для большинства из нас не относится ни к повседневным, ни к простым. Если я играю белыми, у меня есть широкий выбор для первого хода. На каждый из них мой противник тоже может ответить по-разному. И на каждый ход противника у меня тоже есть несколько ответных ходов. Эту последовательность можно представить в виде дерева решений – схемы, которая будет показывать все мои возможные ходы, все возможные контрходы, все возможные контрконтрходы и т. д., насколько позволит время и терпение. Размеры дерева решений для шахмат огромны, поскольку количество вариантов ходов растет в геометрической прогрессии. Предположим, что для каждого хода имеется восемь вариантов. Исходя из этого, я должен учесть восемь вариантов моего первого хода, 8 x 8 = 64 ответных хода моего противника, 64 x 8 = 512 моих контрходов, 512 x 8 = 4096 возможных ходов противника и 4096 x 8 = 32 768 моих возможных ответных ходов. Как видите, дерево решений разрастается очень быстро: чтобы продумать игру на пять ходов вперед, нужно прокрутить в голове около 30 тыс. вариантов. Даже если вы захотите изобразить такое дерево, у вас не хватит для этого места. Подобной структурой обладают и гораздо более простые игры, такие как, например, «крестики-нолики» (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Дерево решений игры в «крестики-нолики». Вверху – первый ход. От него отходят ветви, каждый ряд которых отображает все возможные варианты хода игроков. Эта схема представляет собой один из самых простых примеров подобной структуры. Во-первых, она сильно упрощена. Показан только один вариант первого хода для О. К тому же для сохранения симметрии рисунка некоторые варианты не учтены. (Достойны рассмотрения только два варианта хода для X, все остальные им идентичны.) Полная версия игры предполагает девять вариантов первого хода для О, восемь вариантов ответного хода для X, семь вариантов второго хода для О и так далее до третьего хода О, когда игра уже может быть окончена. Этому моменту предшествует всего 15 120 вариантов развития игры. Даже настолько простая игра обладает таким деревом решений, что продумать все возможные ходы нереально. Опытные игроки используют простые стратегии и запоминают последовательность ходов. (Из книги: Peter Н. Lindsay, Donald A. Norman, Human Information Processing, 2^nd ed. Copyright © 1977 by Harcourt Brace Jovanovich, Inc. Перепечатано с разрешения издательства)^[52]

Дерево решений для шахмат еще шире и глубже, поскольку ветвей в нем намного больше и они намного длиннее.

Повседневные действия не требуют такого глубокого анализа, как игра в шахматы. В большинстве из них нам нжно только обдумать варианты и действовать. Структура повседневных задач либо поверхностна, либо ограничена^[53].

Поверхностные структуры

Меню в кафе-мороженое представляет собой отличный пример поверхностной структуры (рис. 5.2). Перед покупателем стоит выбор, но этот выбор прост. После принятия главного решения ему только останется воплотить его в жизнь. Здесь трудности заключаются не в длительном поиске, решении проблем или возможности совершения ошибки, а в самом процессе выбора между конкурирующими вариантами. Для решения подобных задач не нужно ни планировать, ни анализировать свои действия.

Рис. 5.2. Широкое поверхностное дерево решений. Вариантов много, но если вы сделаете свой выбор, вам вряд ли придется принимать какие-то дополнительные решения. В этом меню представлен широкий ассортимент мороженого. Основную трудность для покупателя представляет выбор вкуса, все остальные решения (форма мороженого, количество, наполнитель) просты. (Фотография вывески в магазине Baskin-Robbins, сделанная автором)

Ограниченные структуры

Любой рецепт из поваренной книги представляет собой отличный пример ограниченной структуры (рис. 5.3). Ограниченная структура предполагает наличие небольшого количества вариантов выбора (возможно, одного или двух). Если каждый возможный вариант действия будет приводить к появлению одного-двух новых вариантов, конечное дерево решений будет узким и глубоким.

Рис. 5.3. Глубокое ограниченное дерево решений. Чтобы выполнить задачу, нужно пройти много этапов, каждый из которых не требует особых умственных усилий. Примером такой задачи может быть приготовление блюда по рецепту, такому как, например, этот рецепт рыбы (кстати, мой любимый)

Так же как меню в кафе-мороженое отображает поверхностную структуру, поваренная книга с множеством рецептов может служить примером глубокой структуры. И хотя самих рецептов в ней много, каждый из них предполагает только одно блюдо. Единственное, что от нас требуется, – это либо остановить на нем свой выбор, либо продолжать читать дальше.

Другой пример – последовательность действий для запуска двигателя автомобиля. Вы должны подойти к машине, достать ключ, вставить его в дверной замок, повернуть, открыть дверцу, вынуть ключ, сесть в машину, закрыть дверь, пристегнуть ремень безопасности, вставить ключ в замок зажигания, проверить, не включена ли передача, завести двигатель и т. д. Это глубокая, но ограниченная структура. Примером ее может служить любая задача, предполагающая такую последовательность действий, в которой каждое действие определяется его местом в этой последовательности.

У каждой из современных автомагистралей есть выезды. Водители либо заранее решают, где им съехать с шоссе, либо думают об этом тогда, когда видят поворот. Проектировщики дорог, стараясь облегчить участь водителей, подают необходимую информацию постепенно. Так снижается умственная нагрузка на водителя.

Сегодня разработка автострад превратилась в целую науку со своими методиками, книгами и журналами. В разных странах проблема регулировки автомобильного потока решается по-разному.

Достаточно полное исследование на эту тему было проведено в Великобритании при разработке автострад класса М. Каждому съезду с автострады предшествует тщательно продуманная последовательность из шести опознавательных знаков. Первый знак стоит на расстоянии 1,6 км от съезда и служит как предупреждением, так и указателем номера дороги. Второй стоит в 800 м и показывает, к каким населенным пунктам ведет выезд с шоссе (номер дороги отсутствует). Третий располагается в 400 м и показывает «следующий пункт назначения» (вы попадете туда, если вовремя не повернете). Четвертый знак стоит перед выездом и показывает номера дорог и некоторые названия населенных пунктов. Пятый стоит непосредственно перед поворотом и играет «подтверждающую» роль: он показывает следующие пункты назначения и расстояние до них. Шестой знак находится на выезде. Его цвет отличается от цвета всех предыдущих знаков, и на нем указаны все местные населенные пункты (обычно в виде дорожной карты)^[54].

Сущность повседневных задач

Большинство задач, которые ежедневно встают перед нами, относятся к рутинным и поэтому не требуют от нас особых умственных усилий. Принять ванну, одеться, почистить зубы, добраться на работу, увидеть друзей, сходить в театр – эти повседневные действия занимают бльшую часть нашей жизни. В отдельности все они достаточно просты: их структура либо поверхностна, либо ограничена.

Какие задачи не относятся к повседневным? Те, которые требуют основательных размышлений и поиска верного решения методом проб и ошибок, такие как написание длинного письма или составление документа, серьезная покупка, расчет налога на прибыль, приготовление оригинального блюда или составление планов на следующий отпуск. И не забудьте добавить в этот список интеллектуальные игры: бридж, шахматы, покер, кроссворды и т. д.

Деятельность, чаще всего изучаемая психологами, не относится к повседневной. Это действия, которые заставляют человека думать (например, игра в нарды или разгадывание головоломки). На самом деле эти занятия отличаются от остальных только тем, что обладают широкой и глубокой структурой.

Такая структура характерна для игр и занятий, концепция которых предполагает занять мысли или усложнить (искусственно) выполнение задачи. В конце концов какой смысл был бы в шахматах или бридже, если бы эти игры были простыми? Кто читал бы детективные романы – да и любые романы вообще, – если бы их сюжет был прямолинеен, а разгадки – просты и очевидны? Развлечения должны обладать широкой и глубокой структурой, потому что мы обращаемся к ним только тогда, когда у нас есть свободное время и желание пораскинуть мозгами. Повседневная рутина не позволяет нам долго раздумывать над тем, как открыть банку с консервами или набрать телефонный номер.

Жизнь требует достаточно быстрого и зачастую одновременного выполнения повседневных задач. Естественно, на это не хватает ни времени, ни умственных сил. В результате структура этих задач меняется так, чтобы свести к минимуму сознательную умственную деятельность, то есть планирование и обработку данных. Так появляются задачи с поверхностной (отпадает необходимость просчитывать шаги наперед) и ограниченной (малое количество вариантов на каждом этапе уменьшает необходимость в планировании) структурой. Если структура поверхностная, ее ширина не важна. Если же она ограниченная, не важна ее глубина. В любом случае умственные усилия, необходимые для выполнения действия, сводятся к минимуму.

Сознательное и подсознательное поведение

Бльшая часть человеческих поступков совершается подсознательно, поэтому они не поддаются анализу. О связи между сознанием и подсознанием в научных кругах все еще ведутся горячие споры, и результаты этих споров пока малопонятны для обычного человека.

Подсознание руководствуется моделями. По моему убеждению, в любой ситуации оно старается найти самую подходящую модель из пережитого опыта. Оно действует быстро, легко и незаметно. Способность обрабатывать данные на уровне подсознания – одна из сильных сторон человека. Она помогает обнаружить общие тенденции на основе нескольких примеров и найти связь между текущими и ранее пережитыми событиями. Но беда в том, что подсознание иногда находит неверное соответствие и путает обычное с редким. Подсознание стремится к систематизации и упорядочению. Несмотря на его ограниченное влияние на человеческие поступки, в него трудно внести коррективы с помощью внутренних приказов и умозаключений.

Характеристика сознания иная. Оно работает медленно и тяжело. Поэтому мы так долго взвешиваем отвты, обдумываем и сравниваем варианты. Сознание сначала обрабатывает одно решение, затем другое. Оно сравнивает, рационализирует и дает объяснения. Формальная логика, математика, теория принятия решений – вот чем оперирует сознание. Человеку необходимы как сознание, так и подсознание. Именно им обязаны своим существованием моменты озарения и творческие порывы. И именно они приводят к ошибкам, неудачам и недоразумениям.

Сознательное мышление медленное и последовательное. Оно задействует кратковременную память, поэтому количество одновременно обрабатываемой им информации ограничено. Попробуйте сознательно продумать детскую игру «крестики-нолики», и вы обнаружите, что просто не можете учесть все возможные варианты. Почему же тогда вы, не будучи в состоянии удержать их в голове, можете играть? Потому что вы запоминаете игровые модели, упрощая тем самым процесс игры. Попробуйте сыграть в следующую игру.

В игре участвуют девять цифр: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 и 9. Вы и ваш противник по очереди выбираете по одной цифре. Каждая цифра может быть выбрана только один раз, поэтому, если ваш противник берет, например, двойку, вы уже не можете называть ее. Первый, кто, выбрав три цифры, наберет 15 очков, выигрывает.

Это сложная игра. Вы обнаружите, что в нее достаточно трудно играть без записи. Однако на самом деле она идентична «крестикам-ноликам». Чтобы вы убедились в этом, я расположу цифры в следующем порядке:

816

357

492

Любой ряд из трех цифр приносит победу как в игре в «15», так и в «крестиках-ноликах». Почему же тогда одна игра простая, а другая – сложная? Потому что в «крестиках-ноликах» задействуются возможности восприятия, поэтому вы имеете множество возможностей для упрощения игры: прибегая к правилам симметрии, запоминая основные начальные ходы и контрходы. В конечном счете, если ни один из игроков не допускает оплошности, игра всегда заканчивается вничью.

Прежде чем принять сегодняшний вид, игра «крестики-нолики» пережила несколько изменений. Известная нам версия не требует особых умственных усилий, продумывания ходов наперед, поэтому она скучна. Скучна, как и все остальные повседневные задачи, – поэтому мы обращаем наше сознательное внимание на более важные, не рутинные вещи.

Сознательное мышление существенно ограничено возможностями кратковременной памяти. Пять-шесть единиц – это все, что она может удерживать одновременно. Однако сознание в качестве инструмента иногда использует подсознание, поэтому эти ограничения могут быть преодолены созданием правильной структуры задачи. Возьмите 15 никак не связанных между собой вещей и попробуйте их запомнить. Вряд ли это вам удастся. Но если вы организуете их в какую-то структуру, у вас все получится, потому что вам придется удерживать в памяти не сами предметы, а только эту структуру. В этом процессе важную роль играют объяснение и понимание: благодаря им количество удерживаемых в памяти событий и фактов увеличивается во много раз.

Теперь понятно, откуда берутся заблуждения: из ошибочного сопоставления текущей ситуации и какого-то события из прошлого. Хотя мы быстро находим примеры из собственного опыта, все они отклоняются в одну из двух сторон: в сторону закономерностей (прототипов) или в сторону уникальных событий. Предположим, что текущее событие отличается от всех пережитых ранее: оно не повседневное и не уникальное, оно просто необычное. Мы начинаем подгонять его под уже известные нам и поэтому совершаем ошибку. То, что помогает нам справиться с повседневным и уникальным, заставляет нас ошибаться при встрече с необычным.

Оправдание ошибок

Один исправившийся вор, рассказывая о своих похождениях, говорил следующее: «Скажу так: если бы мне давали по сто долларов всякий раз, когда я чистил чужой дом и слышал, как ее хозяин кричал собаке: “А ну, тихо!.. лежать!”, я был бы миллионером»^[55].

Заблуждения, особенно если они вызваны неправильным пониманием ситуации, очень трудно обнаружить. В первую очередь потому, что интерпретация события в момент ее появления достаточно обоснована. Особенно ярко это видно на примере новых ситуаций, когда мы путаем их с пережитыми событиями из-за некоторого сходства между ними.

Сколько раз, будучи за рулем автомобиля, вы слышали странный шум и не придавали ему значения, считая его несущественным? Сколько раз ваша собака будила вас среди ночи, а вы вставали и кричали ей: «Фу!»? А что если шум указывал на поломку и ваше заблуждение могло привести к аварии? Или во дворе действительно был вор, а вы усмиряли пса?

Проблема вполне естественна. Существует огромное множество вещей, по поводу которых мы могли бы беспокоиться, но бльшая их часть представляет собой ложную тревогу. С другой стороны, мы можем что угодно проигнорировать и найти рациональное объяснение любой аномалии. Услышав звук, похожий на выстрел, можно сказать: «Должно быть, хлопок двигателя». Услышав чей-то крик, можно подумать: «Опять соседи гуляют». В большинстве случаев наши заключения верны. Но если мы ошибаемся, эти объяснения кажутся глупыми и необоснованными.

Когда случается катастрофа, объяснения причастных к ней людей всегда кажутся остальным неправдоподобными. В конце концов мы склонны критиковать всех и вся: «Как они могли такое допустить? Уволить их. Принять новый закон. Переделать программу подготовки».

Возьмем аварии на атомных электростанциях. Диспетчеры станции Three Miles Island допустили много ошибок, но ни одна из них не казалась таковой в момент совершения. Начало катастрофе на Чернобыльской электростанции положила попытка проверить систему ее безопасности. Тогда все действия казались диспетчерам правильными, но сейчас мы видим всю их ошибочность^[56].

Оправдание ошибок – обычное дело в бизнесе. Финансовым неприятностям обычно предшествует серия спадов и ошибок, каждая из которых увеличивает вероятность появления следующей. Очень редко причиной краха становится какое-то отдельное действие. Неисправность оборудования, необычные события, серия не связанных между собой провалов и ошибок – накапливаясь, все это приводит к появлению проблем, хотя ни одну из этих причин по отдельности нельзя назвать значимой. В большинстве случаев, если служащие замечают проблему, они находят ей логическое объяснение и выбрасывают ее из головы.

Различия между нашими суждениями до и после события могут быть разительными. Психолог Барух Фишхофф провел исследование объяснений, данных с оглядкой на прошлое и относящихся к тем событиям, развитие которых заранее предсказать невозможно, но которые кажутся очевидными после их завершения^[57].

Фишхофф предлагал участникам исследования различные ситуации и просил предсказать их развитие. Дать правильный ответ можно было только случайно. Затем он предлагал ту же ситуацию, но вместе с конечным результатом, другой группе участников и просил их установить, насколько вероятным было такое продолжение. Когда результат был известен, он казался очевидным.

Заблуждения и общественное давление

Общественное давление прямо или косвенно виновно во многих авариях и катастрофах. Хотя этот фактор на первый взгляд не находит отражения в дизайне, он сильно влияет на наше повседневное поведение. В промышленности общественное давление может привести к неверному истолкованию ситуации, заблуждениям и авариям. Это обязательно нужно учитывать при поиске причины заблуждения.

Возьмем авиакатастрофы. Отнюдь не привычное событие для большинства из нас, но вполне заурядное само по себе. В 1983 году корейский самолет, следовавший рейсом 007, сбился с пути и попал в воздушное пространство Советского Союза, где и был сбит. Причиной, возможно, стала ошибка в программировании навигационной системы. Хотя ни одна из контрольных точек не соответствовала маршруту, экипаж, вероятно, нашел этому разумные объяснения. К тому же в этой ситуации значительную роль сыгало и общественное давление.

Если экипаж рейса 007 ошибся во время программирования навигационной системы, он ничего не мог исправить в воздухе: нужно было вернуться в точку вылета, посадить самолет (сбросив перед этим лишнее топливо), перепрограммировать навигационную систему и потом опять взлететь. Дороговато, не правда ли? За шесть месяцев до трагедии три корейских самолета по той же причине вернулись в аэропорт, и руководство авиакомпании заявило, что накажет тех пилотов, которые таким образом будут срывать рейс. Сыграло ли это какую-то роль? Трудно сказать, но ведь конструкция навигационной системы тогда была далеко не совершенной. Поэтому вместо того, чтобы наказывать пилотов за следование правилам безопасности, нужно было либо разработать новую навигационную систему, либо изменить правила ее применения^[58].

Почти всегда основным виновником неполадок становится дизайн. Он заставляет выставлять ошибочные параметры, неправильно использовать инструменты или неверно классифицировать события. Общество же устроено так, что любой поступок, приведший к опасности, должен повлечь наказание. Если вы по ошибке отключите атомную электростанцию, компания потеряет сотни тысяч долларов, а вы, скорее всего, потеряете работу. Если вы не отключите ее в момент настоящей опасности, вы можете потерять жизнь. Если вы откажетесь вести самолет в плохую погоду, компания потеряет много денег, а пассажиры сильно разозлятся. Поэтому вы летите, и, скорее всего, полет проходит без происшествий. Но время от времени случаются катастрофы.

Тенерифе, Канарские острова, 1977 год. Взлетающий Boing 747 компании KLM столкнулся с самолетом авиакомпании Pan American, который заруливал на свою взлетную полосу. В результате столкновения погибло 583 человека. Экипажу самолета KLM нужно было подождать с вылетом, но погода начинала ухудшаться, а он и так уже сильно задерживался (авиалайнер приземлился на Канарах, потому что плохая погода не дала ему долететь до пункта назначения). Однако не было разрешения на вылет. А самолет авиакомпании Pan American не должен был оказаться в тот момент на взлетной полосе, но все-таки попал туда из-за недоразумения между пилотами и диспетчерами. Более того, усиливался туман, поэтому пилоты обоих самолетов не могли видеть друг друга.

Здесь основную роль сыграли временные и экономические факторы. Пилоты самолета Pan American двигались к своей полосе, хотя еще не были допущены к ней авиадиспетчерами. Второй пилот самолета KLM высказал первому пилоту свои возражения против взлета, аргументируя их тем, что разрешения на вылет не получено, но тот никак не отреагировал. В конечном счете причиной трагедии стало сочетание общественного давления и логического объяснения противоречивых наблюдений.

Самолет авиакомпании Air Florida, следовавший из Национального аэропорта Вашингтона, США, при взлете врезался в мост над рекой Потомак. В результате аварии погибло 78 человек, из которых четверо в момент столкновения были на мосту. Самолет не должен был взлетать, потому что на его крыльях был лед, но рейс и так уже задерживался на полтора часа. Этот и другие факторы «могли способствовать спешке экипажа». Трагедия произошла, несмотря на беспокойство второго пилота: «Хотя во время взлета второй пилот четыре раза сказал капитану, что что-то не так, тот не сделал ничего, чтобы отложить взлет». И опять общественное давление было усилено временными и экономическими факторами^[59].

Дизайн, способствующий ошибкам

Существует мнение, что ошибки совершают неквалифицированные или немотивированные работники. Но ошибаются все. Дизайнеры делают это, не принимая в расчет ошибки пользователей. Они неумышленно могут увеличить вероятность совершения ошибки или сделать невозможным ее поиск и устранение. Возьмем историю с Лондонской фондовой биржей, с которой начинается эта глава. Причиной хаоса стал плохой дизайн. Его автор не должен был допустить, чтобы одна простая ошибка могла причинить такой огромный вред. Поэтому при разработке дизайна нужно сделать следующее.

1. Понять причины ошибок и постараться свести их к минимуму.

2. Сделать возможной отмену предыдущего действия или уменьшить вероятность необратимого действия.

3. Облегчить обнаружение и исправление ошибок.

4. Изменить отношение к ошибкам. Представьте, что человек пытается выполнить задачу, руководствуясь неточными значениями. Сделайте так, чтобы он винил в возможных ошибках не себя, а эти самые значения.

Если кто-то ошибается, этому обычно есть причина. Виновником заблуждения часто становится неполнота или недостоверность информации. К оплошности приводят плохой дизайн или отвлечение внимания. Как только обнаруживаются причины ошибок, сами они становятся понятными и логичными. Не наказывайте за ошибки. Не обижайтесь. И самое главное, не игнорируйте их. Постарайтесь создать такую систему, которая позволяла бы совершать ошибки. Поймите, что мы не всегда точны в своих действиях. Сделайте так, чтобы ошибки можно было обнаружить и исправить.

Что делать и чего не делать с ошибкой

Возьмем такой пример: вы захлопнули дверцу автомобиля, а ключи остались внутри. Открыть дверцу можно только ключом (остальные способы не совсем просты). Поэтому вы вынуждены держать ключи при себе. Я называю такое явление вынуждающей функцией. (Подробнее о ней рассказывается в следующем разделе.)

В современных американских автомобилях, если водитель открывает дверцу, не вынув ключ из замка зажигания, раздается предупреждающий звуковой сигнал.

Теоретически этот звук должен уберечь вас от ошибки. Однако его приходится игнорировать так же часто, как и воспринимать. Пропускать мимо ушей его приходится тогда, когда нужно ненадолго выйти из машины, оставив при этом включенным двигатель. В таких случаях этот звук раздражает, ведь вы и так знаете, что дверца открыта. А иногда вам просто нужно оставить ключи в машине. Недостаток системы предупреждения в том, что она не отличает обдуманных поступков от ошибочных.

Предупреждающий сигнал – это не выход. В качестве примера возьмем диспетчерскую на атомной электростанции или кабину самолета. Тысячи приборов, и каждый сделан человеком, который считал необходимым оснастить его системой предупреждения. Многие сигналы звучат одинаково. На большинство из них диспетчер не обращает внимания, потому что и так знает то, о чем они говорят. А когда случается настоящее ЧП, все звонки и сирены включаются одновременно. Каждый борется за то, чтобы быть услышанным, и этим отвлекает человека от проблемы^[60].

Встроенных систем предупреждения стараются избегать по нескольким причинам. Во-первых, они сами могут привести к ошибке тем, что подвергнут сомнению правильность и разумность действий. Во-вторых, они часто включаются одновременно и возникающая какофония может отвлечь человека от работы. В-третьих, они иногда просто мешают. Вот пример: в теплый день вы не можете сидеть в душном салоне автомобиля, поэтому, включив радио, открываете дверь. Чтобы приемник работал, ключ должен оставаться в замке зажигания, но из-за этого же ключа дверь постоянно пищит. В результате мы отключаем системы предупреждения, вырываем язычки в колокольчиках и выкручиваем лампочки. Системы безопасности нужно устанавливать с умом, принимая во внимание соотношение преимуществ и потерь для их пользователей.

Вынуждающая функция

Вынуждающая функция – это форма физического ограничителя: ошибка на одном этапе действия делает невозможным следующий этап. С вынуждающей функцией связан и запуск двигателя автомобиля: вы должны вставить ключ в замок зажигания. Раньше кнопка, запускающая стартер, располагалась отдельно от зажигания, поэтому водители часто пробовали завести машину без ключей. В современных автомобилях стартер запускается поворотом ключа – это вынуждает использовать ключ.

Аналогичной функции для извлечения ключа перед захлопыванием дверцы нет (см. комикс «Прирожденный неудачник»). Как вы уже, наверное, поняли, в тех автомобилях, где дверцу можно закрыть только ключом (снаружи), вынуждающая функция имеется: если вы хотите выйти из машины, вы не можете оставить ключ внутри. Если дизайнер действительно хочет использовать вынуждающую функцию, он обычно находит способ, правда, иногда за счет изменения образа поведения. Естественно, последствия этих изменений должны быть тщательно продуманы, чтобы была уверенность в том, что пользователи сознательно не захотят вывести вынуждающую функцию из строя.

История ремней безопасности дает нам хороший пример. Несмотря на то что они могут спасти жизнь, некоторые водители не любят их настолько, что отказываются их пристегивать (возможно, и потому, что воспринимаемый риск намного меньше статистического). Какое-то время в США в отношении ремней безопасности применялась вынуждающая функция: на каждой новой машине устанавливалась специальная взаимоблокировка. Если ремни водителя и пассажиров не были пристегнуты, завести автомобиль было невозможно (попытка сопровождалась пиканьем). Эта вынуждающая функция была настолько непопулярной, что водители начали платить автослесарям, чтобы те отключили ее. Вскоре закон был изменен.

Всего было три проблемы. Во-первых, многие водители не хотели пристегивать ремень и поэтому начали возмущаться из-за необходимости делать это. Во-вторых, вынуждающая функция не могла распознать ситуации, в которых ремень не нужно было пристегивать. Ведь если бы вы хотели провезти какой-то груз в салоне авто, вам пришлось бы пристегивать и его, потому что машина не сдвинулась бы с места. В-третьих, сам механизм был ненадежным и часто давал сбои, без причины пикал, глушил двигатель и поэтому, естественно, сильно мешал. Те, кому не удавалось отключить его, просто пристегивали ремень на пустом сиденье и прятали его. Поэтому, если пассажир хотел воспользоваться ремнем, он не мог этого сделать. Мораль: непросто заставить человека делать то, что ему не нравится. Если вы собираетесь применить вынуждающую функцию, сделайте так, чтобы она надежно работала и различала допустимые нарушения от недопустимых.

Вынуждающая функция – это особый случай строгих ограничителей, которые позволяют обнаружить ошибочное действие. Такие ограничители подходят не везде, но их принцип можно применить к большинству жизненных ситуаций. В технике безопасности вынуждающие функции часто называют специализированными методами предотвращения несчастных случаев. К трем таким методам относятся взаимоблокировка, фиксация и блокировка.

Взаимоблокировка вынуждает выполнять действия в строгом порядке (рис. 5.4). В микроволновых печах и телевизорах она не дает открыть дверцу печи или снять заднюю панель телевизора без предварительного выключения этих устройств: благодаря взаимоблокировке питание отключается в тот момент, когда открывается дверца или снимается крышка. Кольцо на гранате или огнетушителе выполняет ту же роль: оно предотвращает неумышленное применение.

Рис. 5.4. Применение взаимоблокировки. Фургон автомобиля Nissan Stanza устроен так, что крышка топливного бака расположена на пути отодвигающейся дверцы (вверху). По этой причине открывать ее, когда кто-то заливает бак, опасно. Компания Nissan справилась с этой проблемой, добавив в конструкцию рычажок, который блокирует дверцу, когда в бак заливается топливо. Рычажок выполняет роль взаимоблокировки: заправить машину можно только в том случае, если он стоит в безопасном положении (внизу). Более того, крышку нельзя закрыть, не переключив рычажок в нормальное положение. И, наконец, если кто-то пытается открыть дверцу автомобиля во время заправки, звучит предупреждающий сигнал. Производителям пришлось внедрить столько вынуждающих функций только потому, что крышка топливного бака изначально была расположена неудачно

Благодаря фиксации невозможно преждевременно остановить выполняемое действие. Если бы этот метод применялся во всех компьютерах, печальные истории операторов об уничтожении несохраненных данных после выключения машины исчезли бы. Представьте, если бы сетевой выключатель на системном блоке был «программным», то есть не отключал подачу тока, а посылал сигнал прекратить работу, чтобы система сначала сохранила все файлы и только после этого выключала компьютер. (Конечно, для особых ситуаций должен быть и обычный выключатель.)

Блокирующее устройство не позволяет зайти в опасную зону и предотвращает некоторые события. Хороший пример: лестницы в зданиях компаний, по крайней мере американских (рис. 5.5). При пожаре паникующие служащие склонны бежать по лестнице вниз, вниз, вниз, мимо первого этажа в подвал, где и оказываются в ловушке. Выход: не дать им сделать это.

Рис. 5.5. Блокировка. Вынуждающая функция не дает служащим пройти мимо первого этажа в подвал. Хотя в повседневной жизни этот барьер может показаться помехой, при пожаре он спасает жизни. Он заставляет бегущих прекратить спуск и направиться к выходу

В здании, где я работаю, лестница заканчивается на первом этаже и ведет прямо к выходу. Чтобы пройти в подвал, нужно найти другую дверь, открыть ее и спуститься по лестнице. Эта мера безопасности неудобна: в здании еще никогда не было пожара, а мне приходится часто спускаться с верхних этажей в подвал. Но это все мелочи, потому что во время пожара такая планировка может спасти жизнь.

В нормальной жизни вынуждающие функции часто мешают нам. Дизайнер, внедряя вынуждающую функцию, должен не только преследовать цели безопасности, но и по возможности снизить уровень неудобства своего продукта.

Вынуждающие функции используются во многих полезных устройствах. В некоторых общественных туалетах есть полки для вещей, неудобно расположенные на боковой стене сразу за дверью кабинки и удерживаемые в вертикальном положении пружиной. Почему не установить жестко закрепленную горизонтально полку так, чтобы она не мешала открывать дверь? Место для этого есть. Недолгие размышления приводят нас к ответу: расположение полки обусловлено ее вынуждающей функцией. Принимая под тяжестью положенных на нее вещей горизонтальное положение, она блокирует дверь. Чтобы выйти из кабинки, вы должны забрать свои вещи и этим поднять полку. Вы просто не можете что-то забыть. Удачный дизайн.

Мы часто забываем свои вещи. Вот несколько примеров, которые сразу приходят на ум.

• Сделав копии документа, мы можем оставить оригинал в копировальном аппарате и уйти.

• Взяв деньги из банкомата, мы можем уйти, забыв карточку. Раньше это явление было настолько распространено, что теперь во многих банкоматах есть вынуждающая функция: перед тем как получить деньги, клиент должен забрать карточку. Конечно, вы можете забыть деньги, но это менее вероятно, потому что они являются вашей целью. И все же такая возможность существует, поэтому можно говорить о том, что вынуждающая функция несовершенна.

• Путешествуя на машине, мы можем оставить ребенка на привале и уехать. Я слышал о молодой маме, которая забыла ребенка в магазине в кабинке для переодевания.

• Сделав заметку или выписав чек в общественном месте, мы можем положить ручку и, переключив внимание на что-то другое, забыть о ней. Этим «чем-то» может быть осмотр заказа, разговор с друзьями или продавцом и т. д. Или наоборот: позаимствовав ручку, мы можем положить ее себе в карман или сумочку, даже если она не наша. Эта оплошность – пример заместительной ошибки.

Вынуждающие функции не всегда присутствуют там, где должны быть. Иногда их отсутствие приводит к никому не нужной неразберихе. Прочитайте предупреждение из инструкции, приведенной на рис. 5.6.

Рис. 5.6. Игровая приставка Nintendo. Эта домашняя видеоприставка предназначена для детей. Несмотря на это, она сопровождается сложной инструкцией, на которую практически никто не обращает внимания. Чтобы поиграть, нужно вставить игровой картридж в специальное отделение. В это время приставка должна быть выключена. Из-за отсутствия вынуждающей функции в инструкцию, как правило, не заглядывают (если вообще знают о ее существовании). Если порядок выполнения действий важен, нужно подключить вынуждающую функцию. Если нет, нужно избавиться от инструкции. (Из инструкции к приставке Nintendo. Nintendo ® и Nintendo Entertainment System® – торговые марки компании Nintendo Of America Inc. © 1986 Nintendo)

А эти восклицательные знаки! Предостережение повторяется в инструкции несколько раз, но толку от него никакого. Игровая приставка Nintendo предназначена для детей, а они вряд ли будут заглядывать в какую-то там инструкцию. Им не терпится попробовать новую игру.

Мой собственный ребенок неукоснительно следовал предписаниям несколько дней, но когда однажды я сказал, чтобы он выключил игру и шел обедать, он допустил ошибку.

Все мои старания пошли насмарку. Единственный возможный плюс этого предупреждения – защита производителя: если ребенок постоянно сжигает электронные компоненты, компания может отказать в гарантийном обслуживании, аргументируя это тем, что он не следовал инструкции.

Дизайн приставки нуждается в вынуждающей функции. Существует несколько решений этой проблемы. На крышку отделения для картриджа можно было бы установить контроллер взаимоблокировки, который автоматически выключал бы приставку каждый раз, когда ребенок поднимал бы эту крышку. Или к выключателю можно было бы подсоединить рычажок, который блокировал бы крышку так, чтобы ребенок не смог ни достать, ни вставить картридж до тех пор, пока не выключит приставку. Есть и другие варианты. Я думаю, один из них нужно обязательно учесть при разработке дизайна, потому что отсутствие вынуждающей функции гарантированно приведет к ошибке.

Философия дизайна

Существует много способов искоренения ошибок, которые могут быть вызваны дизайном^[61]. Но главное – правильный подход дизайнера к проблеме. Он должен не просто противопоставить ошибки и правильные действия, а учесть всю полноту взаимодействия человека и машины и предотвратить возможные недоразумения. Такой подход легче осуществить при разработке таких предметов, как компьютер, потому что он сам способен принимать решения. А вот с дверьми и электростанциями, которые не могут похвастаться такой сообразительностью, труднее. Несмотря на это, дизайн все равно должен быть рассчитан на потребителя. Подумайте о нем. Защитите его от любого возможного несчастья. Сделайте так, чтобы действия были обратимыми. Постарайтесь создать максимально дешевую продукцию. Все необходимые принципы разработки дизайна рассмотрены в предыдущих главах.

• Перенесите всю необходимую информацию в окружающий мир. Не требуйте от пользователя полных знаний. При этом постарайтесь сделать так, чтобы в случае изучения пользователем процесса работы эффективность его действий увеличилась.

• Используйте силу естественных и искусственных ограничителей: физических, логических, смысловых и культурных. Используйте вынуждающие функции и естественные соответствия.

• Сократите разрывы выполнения и оценки. Сделайте наглядными как возможные действия, так и их результаты. Сделайте так, чтобы пользователь мог быстро, легко и точно определить состояние системы и согласовать его со своими целями, намерениями и ожиданиями.

Глава 6
Дизайн и дизайнеры

Они сразу же начали работать, и к концу следующего сентября первая (пишущая) машинка была закончена и были напечатаны первые слова. Что касалось скорости и правильности печати, она была хороша, но время показало, что во всем остальном она оставляла желать лучшего. Новые аппараты появлялись один за другим, пока не собралось около 30 экспериментальных моделей, каждая из которых была немного лучше предыдущей. Они проходили через руки стенографов, специалистов, которые лучше других знали, какими качествами должна обладать машинка. Одним из них был Джеймс О. Клифен из Вашингтона. Он испытывал аппараты как никто другой. Он ломал каждую новую модель, стоило ей появиться. Так продолжалось до тех пор, пока терпение мистера Шоулса (изобретателя) не лопнуло. Но мистер Дэнсмор настаивал на том, что именно такой подход помогал делу, показывал слабые места и дефекты и что машинка должна работать так, чтобы кто угодно мог ею пользоваться, иначе все усилия будут потрачены впустую. Он говорил, что такая проверка – благословение, а не кара небесная^[62].

Эволюция дизайна

Дизайн развивается: его проверяют, обнаруживают и исправляют недостатки, затем снова проверяют и снова исправляют, и так до тех пор, пока позволяют время, силы и средства. Такой естественный процесс развития характерен для товаров, изготовленных ремесленниками. При изготовлении каждого следующего предмета (ковра, керамики, ручных инструментов) могут вноситься небольшие улучшения, решаться маленькие проблемы или проверяться новые идеи. В результате появляются практичные и радующие глаз предметы.

В процессе эволюции улучшения происходят до тех пор, пока ремесленник изучает каждое последнее сделанное им творение и хочет создать что-то новое. При этом он должен находить недостатки и, оставляя все остальное без изменений, исправлять их. Если изделие оказывается хуже, чем его предшественник, ничего страшного: работа начинается заново. Процесс напоминает подъем по склону вслепую. Делаем шаг. Если после него мы оказываемся ниже, чем были, пробуем шагнуть в другом направлении. Если выше – идем дальше. Идем, пока не достигнем точки, из которой шаг в любом направлении будет вести вниз. Это вершина холма или по крайней мере местная возвышенность^[63].

Силы, противодействующие развитию дизайна

Не всегда дизайн может развиваться естественно: для этого требуется время, да и предмет должен быть простым. Современные дизайнеры зависят от обстоятельств, которые не позволяют им десятилетиями совершенствовать свое творение. Большинство предметов нашего обихода слишком сложны и изменчивы для такого медленного процесса отбора положительных качеств. Однако некоторые улучшения все же должны вноситься. Вы, вероятно, полагаете, что в дизайне новых автомобилей, электронных приборов и компьютеров должны учитываться преимущества предшествующих им моделей. Увы, различные обусловленные конкуренцией факторы не позволяют сделать этого.

Один из таких отрицательных факторов – временные рамки: иногда производители начинают разрабатывать новые модели еще до того, как старые попадут к потребителям. Более того, обратная связь с клиентами очень часто отсутствует. Следующий фактор – стремление выделиться и выпустить оригинальную продукцию. Очень редко компании позволяют дизайну развиваться естественно. Наоборот, каждый год должна появляться «новая, улучшенная» продукция, которая обычно включает новые функции и редко разрабатывается на базе предыдущих моделей. В большинстве случаев конечный результат становится для потребителей кошмарным сном.

Есть еще одна проблема: индивидуальность стиля. Дизайнер не может не придать своему изделию особые черты, не поставить на нем свою подпись. Если разные компании производят одинаковую продукцию, они просто обязаны сделать ее непохожей на товар конкурентов. Иногда желание выделиться порождает отличные идеи. Но в мире бизнеса, если какая-то компания выпускает безупречную продукцию, другая компания, чтобы продавать ее как свою собственную, должна внести в дизайн некоторые изменения (часто в худшую сторону). Может ли дизайн естественно развиваться в таких условиях? Нет, не может.

Возьмем телефон. Дизайн первых моделей менялся медленно, в течение нескольких десятилетий. Когда-то он был очень неудобным. Трубка была отделена от микрофона, и их приходилось держать двумя руками. Чтобы на другом конце провода зазвенел звонок, нужно было покрутить ручку. Передача голоса оставляла желать лучшего. В течение многих лет телефон медленно, но уверенно улучшался. Сам аппарат стал тяжелым и прочным: если он падал на пол, он не только не ломался, но в большинстве случаев и не прерывалась связь. Расположение наборного диска или циферблата было экспериментально обоснованным. Размер кнопок и расстояние между ними были подобраны так, чтобы телефоном могли пользоваться и взрослые, и дети. Сопровождающие звуки обеспечивали обратную связь. Нажатие кнопок сопровождалось гудками в трубке. Во время разговора голос говорящего был частично слышен ему самому, поэтому существовала возможность контролировать громкость своей речи. Щелчки, гудки и другие звуки, которые можно было услышать во время соединения, подтверждали продвижение звонка.

Каждое небольшое усовершенствование появлялось через большие промежутки времени, что позволял монопольный статус большинства национальных телефонных компаний. Сегодня в условиях ожесточенной конкуренции компании страстно желают выпустить продукт, который, с одной стороны, удовлетворял бы максимально широкий круг потребителей, а с другой стороны, отличался бы от себе подобных. Рынок требует от производителей скорости и новшеств. К сожалению, многие из самых полезных качеств старых моделей утеряны. Кнопки расположены бессистемно, и сами они либо огромны, либо крошечны. Звуковая обратная связь во многих телефонах отсутствует. Большая часть традиций утрачена, а у новых дизайнеров руки чешутся всунуть в аппарат все последние достижения техники, неважно, нужны они там или нет.

В качестве примера рассмотрим одну простую деталь: рычаг, на который кладется или вешается телефонная трубка. Бывали у вас случаи, чтобы телефон во время разговора падал на пол? Правда, было бы хорошо, если бы связь в таких случаях не прерывалась? Дизайнеры компании-монополиста Bell System обнаружили эту проблему и решили ее. Они сделали телефоны тяжелыми и достаточно прочными. И они так защитили рычаг, чтобы при падении он не мог коснуться пола. Внимательно посмотрите на рис. 6.1: рычаг не касается поверхности пола, поэтому не может быть нажат. Мелочь, а приятно. Экономические факторы привели к тому, что телефоны стали легче и дешевле, при этом потеряли былую прочность. Теперь их часто называют одноразовыми. А как же защита для рычага? Очень часто она отсутствует, и не из-за стоимости, а из-за того, что новые дизайнеры вряд ли вообще задумываются о такой детали. Результат? Вот случай, который вы можете наблюдать во многих офисах.

Рис. 6.1. Тонкости дизайна. В ранних телефонных аппаратах компании Bell System зубцы, на которых держалась трубка, защищали рычаг от случайного нажатия. В более поздних моделях этой приятной мелочи часто не хватает

Марк сидел за своим столом, когда зазвонил телефон. «Алло, – ответил он. – Алло, я могу вам помочь, сейчас только достану инструкцию». Он потянулся за бумагами, телефон пополз за ним. Бум! Бах! Аппарат упал на пол, и связь прервалась. «Вот черт, – проворчал Марк. – Я ведь даже не знаю, кто звонил».

Пишущая машинка: наглядный пример эволюции дизайна

«Из всех технических изобретений ни одно, наверное, не вошло в обиход так быстро, как пишущая машинка… Придет время, когда она вытеснит ручку так же, как та когда-то вытеснила гусиное перо»^[64].

История пишущей машинки – это история преданных делу изобретателей из разных стран, каждый из которых стремился создать устройство для быстрой печати. Они перепробовали множество вариантов, прежде чем был получен удобный в использовании и умеренный по цене аппарат.

Рассмотрим клавиатуру пишущей машинки с ее случайным диагональным расположением клавиш и еще более случайным расположением букв на них. Клавиатура в ее современном виде была разработана Чарльзом Лейтемом Шоулсом в 70-х годах XIX века. Она получила название QWERTY (первые шесть букв в первом ряду английской версии клавиатуры). Иногда ее называют клавиатурой Шоулса. Пишущая машинка Шоулса была не первой, но самой удачной среди первых моделей. Позже на ее основе была создана машинка ремингтон, модель, которая легла в основу большинства механических пишущих машинок. В чем же судьбоносность этого аппарата?

У этой машинки есть длинная и необычная история. На ранних этапах разработчики экспериментировали с расположением клавиш. Основных вариантов было три.

В первом клавиши располагались дугообразно в алфавитном порядке. Оператор находил нужную букву и нажимал клавишу, поднимал рычаг или делал что-то другое в зависимости от особенностей машинки. Другим вариантом была клавиатура а-ля пианино, где все буквы были расположены в ряд. В некоторых ранних моделях, включая и творения Шоулса, использовались даже белые и черные клавиши. Оба эти варианта оказались неудобными. Третий вариант – прямоугольное расположение клавиш в алфавитном порядке – был принят всеми. Литерные рычаги, приводимые в действие нажатием клавиш, были большими и неудобными, поэтому размер, расположение и порядок последних диктовался скорее техническими, чем эргономическими соображениями.

Зачем был изменен алфавитный порядок? Для устранения некоторых проблем механического характера. Если наборщик печатал слишком быстро, рычаги цеплялись друг за друга, и машинку заклинивало. Это заставило изменить расположение букв: такие буквы, как i и е, которые часто шли одна за другой, были разведены так, чтобы их рычаги не сталкивались^[65]. В других машинках для набора текста (например, линотипе) применялись совершенно иные варианты расположения букв. Клавиатура линотипа смоделирована с учетом частоты употребления букв. Так типографы располагали буквы, которые доставали из магазина подборочной машины и вручную вставляли в печатные формы. Ну, конечно, это естественная эволюция дизайна.

Не во всех клавиатурах была клавиша backspace («назад»). Клавиша табуляции (tab) в свое время тоже стала революционным прорывом. Первые пишущие машинки печатали только заглавные буквы. Добавление регистра строчных букв повлекло за собой добавление новой клавиши для каждой буквы, поэтому можно было говорить о существовании двух отдельных клавиатур. В некоторых ранних моделях пишущих машинок клавиши для заглавных букв не совпадали с клавишами для строчных букв. Представьте, как сложно было выучить раскладку такой клавиатуры! На разработку клавиши смены регистра ушли годы. Это было необычное новшество, которое сочетало в себе механические усовершенствования и появление литерного рычага с двумя буквами.

В конце концов дизайн клавиатуры прошел свой путь эволюции, основными движущими силами которой были все же технические. У современных клавиатур нет таких проблем: их уж точно не может заклинить. Изменился даже стиль машинного набора. Раньше операторы не отрывали глаз от клавиатуры и печатали одним-двумя пальцами обеих рук. Затем один смелый человек, Фрэнк Мак-Гаррин из Солт-Лейк-Сити, США, запомнил расположение клавиш и научился печатать всеми пальцами вслепую. Сначала его умение не получило признания. Однако на общенациональном конкурсе, который проводился в Цинциннати в 1877 году, он доказал преимущества своего метода^[66]. Со временем клавиатура QWERTY с небольшими изменениями была принята во всем мире. Мы привыкли к ней, хотя она была создана для решения уже не существующих проблем и отталкивалась от также не существующего в наше время стиля набора.

Разработка дизайна клавиатуры – популярное развлечение (рис. 6.2А – Д). Одни дизайнеры с целью повышения эффективности работы оставляют нетронутым физическое расположение клавиш, но меняют порядок букв. Другие берутся за сами клавиши и пытаются отразить в клавиатуре расположение рук и расстановку и ловкость пальцев. Третьи стремятся к уменьшению количества клавиш, что позволяет печатать одной рукой или двумя, но быстрее. Однако ни одно из этих новшеств не приживается, потому что у клавиатуры QWERTY хоть и есть некоторые недостатки, но в целом она устраивает всех.

Рис. 6.2. А. Стандартная американская клавиатура – клавиатура Шоулса, или QWERTY. Б. Американская упрощенная клавиатура, упрощенная версия клавиатуры Дворака; в оригинале цифры и пунктуационные знаки расположены по-другому. В. Буквы идут в алфавитном порядке по горизонтали, как показано на рисунке (и на рис. 6.3). Г. Буквы тоже расположены в алфавитном порядке, но по диагонали. Д. На клавиатуре слева буквы расположены в случайном порядке. Начинающие с одинаковым успехом работают на всех видах клавиатур. Специалисты предпочитают американскую упрощенную клавиатуру, за ней идет QWERTY. Клавиатура с алфавитным расположением букв менее популярна. Мораль: пользуйтесь QWERTY

Хотя расположение букв на ней и утратило свой первоначальный смысл, многие буквенные пары разделены для разных рук, что увеличивает скорость набора.

А как же клавиатура, на которой буквы расположены в алфавитном порядке (рис. 6.3)? Не легче ли пользоваться ею? Нет^[67]. То, что буквы расположены рядами, еще не означает, что достаточно знать алфавит. Также нужно помнить, какой буквой заканчивается каждый ряд. Даже если вы это выучите, нужную клавишу все равно будет легче найти, бросив взгляд на клавиатуру, а не вычислив ее расположение в уме.

Рис. 6.3. Применение клавиатуры с алфавитным расположением букв. Хотя уже давно доказано, что от такой клавиатуры ни для начинающих, ни для специалистов нет никакого проку, дизайнеры ежегодно выдают «на-гора» продукцию с использованием очередной ее версии. Даже если вам удастся выучить таковое расположение букв, при переходе на другую, подобную этой клавиатуру вам придется учить все заново

Если вы видите клавиатуру впервые, разница между скоростью набора на любой из них будет несущественной. Однако если вы хотя бы чуть-чуть знаете QWERTY, вы будете печатать на ней быстрее, чем на других. Все специалисты печатают на клавиатуре с алфавитным расположением букв медленнее, чем на QWERTY.

Есть еще одна клавиатура, клавиатура Дворака, скрупулезно проработанная (и названная в его честь) одним из основателей организации производства. Ее легче выучить, и она позволяет на 10 % ускорить набор, но этих преимуществ недостаточно, чтобы вызвать переворот в индустрии клавиатур. Миллионы пользователей уже привыкли к старому стилю набора, кроме того, потребовалось бы заменить миллионы пишущих машинок. Существующая практика становится непреодолимой преградой для перемен, даже если это перемены к лучшему^[68].

Ведь мы можем научиться печатать быстрее обеими руками? Конечно. Судебные стенографы могут печатать с любой скоростью. Они используют аккордовую клавиатуру и печатают слоги (именно слоги, а не буквы). В аккордовой клавиатуре может быть от пяти до 15 клавиш. Многие из них позволяют печатать отдельные слоги или целые слова с помощью одновременного нажатия нескольких клавиш. Всего таких комбинаций 1023, чего вполне достаточно для всех букв и цифр, нижнего и верхнего регистра и некоторых распространенных слов. У аккордовой клавиатуры есть один серьезный недостаток: комбинации нажатия клавиш очень сложно запомнить и воспроизвести, потому что все они должны удерживаться в голове. Если вам дадут любую стандартную клавиатуру, вы сможете сразу же пользоваться ею. Вам нужно будет только найти необходимую клавишу и нажать ее. На аккордовой клавиатуре нужно нажимать несколько клавиш одновременно. Нельзя ни как-то обозначить клавиши, ни найти какую-то подсказку. Некоторые аккордовые клавиатуры отличаются простотой. Одну из таких я лично пробовал изучить. Через полчаса практики я знал весь алфавит, но через неделю забыл все аккорды. Результат не стоил затраченных усилий. Так стоит ли тратить время и силы на обучение набору одной рукой? Если вы одной рукой держите штурвал реактивного самолета, а другой вам нужно внести в бортовой компьютер некоторые данные, тогда стоит. В остальных же случаях вряд ли^[69].

Все это дает нам хороший урок дизайна. Если получена удовлетворительная продукция, следующие изменения могут оказаться контрпродуктивными, особенно если эта продукция становится популярной. Вы должны знать, когда остановиться.

Вы сами можете наблюдать эксперименты с дизайном компьютерной клавиатуры. Расположение клавиш с буквами и цифрами закреплено международными соглашениями. Но некоторые клавиатуры нуждаются в дополнительных, нестандартных клавишах. Вы можете увидеть такую клавишу между клавишей смены регистра и z. Клавиша enter («ввод») может принимать разные формы и располагаться в различных местах. Место особых клавиш клавиатуры, таких как замена, переход к концу и началу строки, удаление (не путать с клавишей backspase) и стрелки курсора, может меняться ежеквартально, причем иногда у одного и того же производителя. Результат: неразбериха и сильные эмоции.

Компьютерное оборудование позволяет пользоваться любой клавиатурой. Чтобы, например, перейти с QWERTY на клавиатуру Дворака, нужно всего лишь установить одну программу. Однако если приверженец клавиатуры Дворака не переклеит буквы на клавиатуре, ему придется не обращать внимания на обозначенные на клавишах символы и надеяться только на свою память. Возможно, когда-нибудь обозначение клавиш будет осуществляться с помощью миниатюрного дисплея, расположенного на каждой из них, и изменение типа клавиатуры станет пустяковым делом. Компьютерные технологии могут освободить пользователей от оков стандартизации. Каждый сможет выбрать клавиатуру на свой вкус.

Почему дизайнеры сбиваются с пути

«(Фрэнк Ллойд) Райт не обращал особого внимания на жалобы. Говорят, что когда Герберт Ф. Джонсон, тогдашний президент компании S. С. Johnson, Inc. из города Расин, штат Висконсин, позвонил Райту и пожаловался, что крыша протекает и вода льет прямо на постояльца, архитектор ответил: «Скажите ему, чтобы он пересел»^[70].

Если бы дизайнеры руководствовались принципами эстетичности, жизнь стала бы красивой, но никак не удобной; если бы практичности – она стала бы удобной, но вряд ли красивой. Если за основу берется низкая стоимость и трудоемкость производства, конечный продукт вряд ли будет привлекательным, практичным и долговечным. Естественно, при разработке дизайна все эти аспекты должны быть учтены. Проблемы же появляются тогда, когда один из них начинает доминировать.

Дизайнеры сбиваются с пути по разным причинам. Во-первых, те разработчики, которые во главу угла ставят внешний вид, чаще получают награды. В коллекцию таких дизайнов входят часы, по которым нельзя узнать время, будильники, которые невозможно установить на нужное время, и консервные ножи, вид которых сбивает с толку. Во-вторых, дизайнеры не относятся к категории обычных пользователей. Они умеют обращаться со своими творениями и поэтому не верят, что у кого-то те могут вызвать трудности. Только взаимодействие с потребителями и постоянное тестирование дизайнерских проектов поможет избежать таких недоразумений. В-третьих, дизайнеры стремятся понравиться заказчику, а он может и не быть конечным пользователем.

Главенство эстетичности

Фраза «дизайн, возможно, получил награду» в этой книге звучит как издевательство. Почему? Потому что награды присуждаются далеко не за все аспекты дизайна. Среди тех, которых не удостаивают внимания, часто оказывается и практичность. Следующий пример показывает, как практичный и жизнеспособный дизайн был осужден дизайнерским сообществом. Перед проектировщиками была поставлена задача разработать дизайн для кабинетов отделения Американского федерального авиационного агентства в Сиэтле. Главным требованием было активное участие будущих служащих отдела в разработке планировки помещений. Один из членов дизайнерской команды, Роберт Зоммер, так описал рабочий процесс:

«Архитектор Сэм Слоун координировал проект, в котором служащие… могли самостоятельно подобрать мебель для офиса и расставить ее по своему усмотрению. Это было серьезным отступлением от существующей в федеральных службах практики, когда все это решали власти. Так как и в Сиэтле, и в Лос-Анджелесе отделения Федерального авиационного агентства должны были переехать в новые здания примерно в одно время, заказчики, администрация общих служб согласились с предложением Слоуна подключить в Сиэтле служащих к разработке дизайна. Что же касается отделения в Лос-Анджелесе, то они попросили использовать традиционную планировку»^[71].

Итак, было два дизайна: один в Сиэтле, где к процессу были подключены непосредственные пользователи, и один в Лос-Анджелесе, где работали только архитекторы, что предопределило традиционность стиля. Какой дизайн предпочли бы пользователи? Конечно, первый. Какой получил бы награду? Конечно, второй. Вот что сказал Зоммер о результате работы:

«Через несколько месяцев после переезда отделений в новые помещения исследователи провели опрос среди служащих. В Сиэтле сотрудники агентства были больше довольны помещением и работой, чем их коллеги в Лос-Анджелесе… Интересно, что здание в Лос-Анджелесе было удостоено нескольких наград Американского института архитекторов, здание же в Сиэтле не получило никакого признания. Один из членов жюри объяснил свой отказ наградить сиэтлский проект “отсутствием единообразия и контроля в оформлении помещений”, что как раз больше всего и ценилось самими служащими. Это показывает существенные различия в предпочтениях архитекторов и пользователей. Директор отделения в Сиэтле заметил, что многие посетители удивлялись, узнав, что в здании находится федеральное учреждение. Через некоторое время служащие дали оценку своей работе до и после переезда в новые помещения. Так вот, в Лос-Анджелесе удовлетворенность результатами труда осталась на прежнем уровне, а в Сиэтле повысилась на 7 %»^[72].

Неудивительно, что эстетичность стоит на первом месте на выставках и в дизайнерских центрах. Я провел много времени на технической выставке в Сан-Диего, моем родном городе, наблюдая за тем, как посетители испытывают экспонаты. Они пробуют и так и эдак, и хотя потом кажутся довольными, заметно, что им не удается раскрыть их достоинства. Вывески очень красивы, однако понять их мешают плохое освещение, нечитабельность и отсутствие пояснений. Посетители, естественно, не очень просвещены в достижениях науки (ведь для этого и нужны подобные выставки). Иногда, когда я вижу озадаченное лицо, я подхожу и объясняю некоторые технические моменты (в конце концов эти выставки проводятся скорее для того, чтобы произвести впечатление на посетителей). Часто в ответ я получаю улыбки и понимающие кивки головой. Однажды я взял с собой группу своих выпускников. Все согласились с тем, что вывески не давали пользователям необходимых подсказок. Более того, мы нашли несколько практических решений этой проблемы. Мы встретились с одним из служащих и попытались все ему объяснить. Он не понимал нас. Его мысли были заняты ценой и долговечностью экспонатов. «Учатся ли чему-то посетители?» – спросили мы, но так и остались не поняты. Посещаемость была высокой. Экспонаты выглядели привлекательно. Выставка, возможно, получила награду. Зачем тогда мы отнимали его драгоценное время?

На многих выставках посетителям предлагаются прекрасные экспонаты, но сопровождаются они зачастую неразборчивым и неинформативным текстом. Я подозреваю, что причина в том, что эти выставки проводятся для того, чтобы произвести впечатление, а не научить посетителя. В поисках материала для книги я несколько раз посетил Дизайнерский центр в Лондоне. Я надеялся, что найду там хорошую библиотеку, книжную лавку (нашел) и экспонаты, демонстрирующие гармонию эстетичности, экономичности, практичности и технологичности. Оказалось, что центр сам был примером плохого дизайна. Возьмем, к примеру, кафе. Четыре человека, работающих за стойкой, постоянно натыкаются друг на друга. В размещении оборудования нет никакой структуры. Еда разогревается, но пока клиент дожидается своей очереди, она успевает остыть. В кафе стоят крошечные и слишком высокие круглые столики и такие же стулья. Отрегулировать их под себя нельзя, если ваши руки чем-то заняты. Конечно, все это, возможно, сделано для того, чтобы отвадить посетителей. Если это так, то развитие событий могло быть следующим.

Дизайн кафе просто великолепен. Достаточно большие столы, удобные стулья. Но кафе становится слишком популярным и начинает отвлекать от подлинной цели создания центра: распространения хороших дизайнерских идей среди британских производителей. Популярность центра и кафе среди туристов растет. Руководство решает снизить количество посетителей кафе. Они убирают первоначально бывшие там столы и стулья и заменяют их непрактичной и неудобной мебелью, и все это во имя хорошего дизайна. Вообще-то по той же причине неудобные стулья часто ставят и в ресторанах. В закусочных иногда вообще нет ни столиков, ни стульев. Тогда мое недовольство доказывает успешность дизайна^[73].