На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей
• «Детальное описание». Мы уже говорили, что любой эмоциональный всплеск ослабляется, когда его описывают словами. Позвоните другу и проговорите свое состояние: «Саша, ты знаешь, у меня дикое волнение! Меня буквально всего трясет – спина потная, лицо красное, ладони холодные…». Пусть ваш собеседник просто молча послушает вас. Чем детальнее и дольше вы будете расписывать свое состояние, тем лучше. Догадываетесь, что произойдет через минуту такого озвучивания? А через пять минут? Конечно! Вам просто надоест и вы захотите закрыть эту тему. Это как выплюнуть жвачку, которая потеряла вкус из-за долгого жевания.
ТЕХНИКА ПАРАДОКСАЛЬНОЙ ИНТЕНЦИИМетод парадоксальной интенции как средство преодоления тревоги был впервые предложен Виктором Франклом. Чтобы избавиться от тревоги или страха, Франкл предлагал своим пациентам пойти навстречу этому страху, пожелав и сделав именно то, чего они особенно боятся. В результате, поскольку вы свободно пропускаете страх через себя, он слабеет. А борясь с беспокойством, вы лишь еще больше подливаете масла в огонь. Попробуйте, наоборот, максимально разжечь свое беспокойство, и оно сникнет. Парадокс, но это работает.
2) Перенаправить волнение. Ваша нервозность перед выступлением – это своего рода сгусток энергии, некая «шаровая молния». Если шаровую молнию нельзя отогнать, ее нужно заземлить. Как это сделать? Перенаправить фокус своего внимания на что-то, не связанное с источником волнения. Вот лишь некоторые способы такого «заземления»:
• «Напряжение-расслабление». Сядьте поудобнее на стул, расслабьте тело, а затем напрягите правую ступню. Проследите за тем, чтобы все остальное тело было расслаблено и напряжение из правой ступни не «просочилось» в икры или бедра. Через несколько секунд присоедините левую ступню. Снова проверьте, чтобы напряжение сохранялось только в ступнях, а все тело оставалось расслабленным. Затем присоединяйте последовательно икры, бедра, ягодицы, живот, спину, шею и руки – пока все тело не окажется максимально напряженным. На счет раз-два-три резко сбрасывайте напряжение. Почувствуйте полную расслабленность. Повторите сверху вниз и снова – снизу вверх. Концентрация внимания на разных частях тела вытеснит ваше волнение, а физическое напряжение поможет избавиться от излишков адреналина в крови.
• «Дыхание по квадрату». Это техника дыхания с равными по длительности циклами. Примите удобную позу стоя, сделайте вдох на «один, два, три, четыре», затем задержите дыхание тоже на «один, два, три, четыре», сделайте выдох на «один, два, три, четыре», и задержите на выдохе – тоже около 4 секунд. После 3–4 повторений увеличивайте длительность цикла до 5, 6, 7 секунд. Эта техника заимствована из йоги, где мастера концентрации растягивают цикл до 10–15 секунд. Есть к чему стремиться!
• «Что вижу, то пою». Войти в состояние «здесь и сейчас» помогает описание происходящего. Тут все просто – вы включаете внутреннюю речь и описываете все, что видите, таким, какое оно есть, без оценок и интерпретаций: «Я сижу на черном стуле в комнате размером примерно 30 кв. м. Стены белого цвета, за окном – видны листья деревьев…». Это помогает вытеснить болтовню ума на тему предстоящей презентации, которую за 10 минут до начала репетировать бесполезно. А вот сосредоточиться на моменте «здесь и сейчас» можно и нужно!
ТЕХНИКА ТЕННИСНОГО ШАРИКА[14]Профессор Херри Херминсон из Новой Зеландии занимался подготовкой спортсменов к различным экстремальным ситуациям и предлагал этот способ для снятия страха и перенесения из негативного будущего в настоящее. Именно этой технике он научил всемирно известного альпиниста Хилари, который одним из первых покорил Эверест. Во время восхождения на вершину мира Хилари неоднократно применял ее для снятия страха. Закройте глаза и представьте перед собой легкий теннисный шарик. Вдох – и шарик медленно и плавно поднимается от центра вашего живота к горлу. Выдох – и шарик так же плавно опускается вниз.
Когда мы тревожимся или боимся, шарик либо замирает в одной точке, либо двигается быстро, скачками. Если мы спокойны, уверены в себе, шарик движется плавно, ритмично. В ситуации тревоги, страха надо добиться, чтобы шарик двигался именно так.
3) Притвориться уверенным. Этот принцип основан на обратной связи тела и психики: когда тело выглядит уверенно, то и разум настраивается на этот лад. «Притвориться» уверенным можно разными способами:
• «Корсет уверенности». Как вы представляете себе уверенного человека? Вообразите его в деталях и примерьте его внешность на себя! Выпрямите осанку, поднимите подбородок, разверните плечи, улыбнитесь и… просуществуйте в этом положении хотя бы 1–2 минуты.
• «Замедленная съемка». Придумайте для себя простое действие: взять лист бумаги со стола, открыть книгу или нарисовать прямую линию. Совершите это действие в 20 раз медленнее, чем обычно. Когда мы двигаемся медленно, тело посылает в мозг сигнал «Я спокоен!». Вы это почувствуете!
• «Родненькие вы мои!». Хлопните в ладоши, потрите их, будто в предвкушении долгожданной встречи, подумайте про вашу «агрессивную» аудиторию и скажите вслух: «Родненькие вы мои!» Эта фраза настроит вас на позитивное общение. Проверено!
УРОКИ САМОКОНТРОЛЯ ОТ ВОЛЬТЕРАУ слабых людей в ответ на раздражитель – реакция, как правило, примитивная, агрессивная. Вспомните нашумевшую историю теледебатов двух наших известных политических лидеров. Один за отсутствием аргументов плеснул в лицо другому воду из стакана, а другой в ответ тут же устроил рукопашную. Но если бы второй лучше знал историю, да еще к тому же обладал ассертивностью поведения, то легко бы «вышел сухим из воды». Ибо аналогичная история два века назад произошла с Вольтером. Его невыдержанный собеседник тоже в сердцах выплеснул вино из стакана в лицо философу. В ответ Вольтер медленно достал платок из кармана, вытер лицо и спокойно заметил: «Это эмоции. А где же факты?»
В таблице 6 я резюмирую описанные выше техники, а вы приготовьте карандаш и обведите в кружок то, что могло бы подойти именно вам. Что из этого вы могли бы опробовать на себе при следующем выступлении?
ТАБЛИЦА 6. ТЕХНИКИ БЫСТРОГО ВХОДА В СОСТОЯНИЕ СПОКОЙНОГО ПРИСУТСТВИЯ
Как сохранять ССП при работе с «трудной» аудиторией?
Один мой коллега по цеху, известный российский бизнес-тренер, рекомендует своим клиентам не торопиться отвечать на каверзные вопросы с ходу. Его рецепт: сделать паузу, вдох и… нащупать кончиком языка верхнее небо. Насчет паузы и вдоха вроде все ясно, но при чем здесь кончик языка? Как вы уже догадались, это один из способов переключения внимания в момент стресса. Полный алгоритм реагирования на словесную атаку выглядит так:
Иногда сдерживать приходится не волнение, а смех. Оратор, который смеется больше своей аудитории, выглядит плохо. В случае со смехом работают те же механизмы, что и с волнением. Перейдите по ссылке и посмотрите мой учебный ролик о том, как В. Путин сдерживает эмоции при ответе на смешной вопрос.
1) Осознать. Если прямо сейчас кто-то невзначай залепит вам тортом в лицо, какова будет первичная реакция? Оцепенение! В первые доли секунды вас постигнет шок и ваша способность как-либо действовать будет полностью парализована. Примерно через 0,2 секунды (средняя скорость реакции человека) внутри вас начнет зарождаться «смерч», готовый смести все на своем пути. Ваша задача на этом этапе – сохранить присутствие духа и дать себе отчет в зарождении этого «смерча».
2) Сделать паузу. Скажите себе «стоп!». Выдохните и глубоко вдохните. Попробуйте быстро определить место в теле, где начинается ваш эмоциональный накал. Дайте оценку этому накалу по шкале от 0 до 10. Эта простая мыслительная работа займет не больше секунды. Проделайте ее, чтобы удержаться в седле.
3) Амортизировать удар. Теперь вам надо «заземлить» возникшее напряжение или включить другие способы защиты для возврата в состояние спокойного присутствия. Здесь общий принцип – быстрота и незаметность. Я предложу несколько таких способов – выберите тот, что подходит вам:
• Нащупайте кончиком языка верхнее небо.
• Сильно надавите ногтем на подушечку пальца.
• Слегка (!) прикусите язык.
• Сильно напрягите ступню так, чтобы пальцы ног врезались в подошву.
• Незаметно сожмите в руках предмет – маркер, ручку, указку, переключатель слайдов, край стола и т. п.
ТЫ СЕРДИШЬСЯ, ЗНАЧИТ, ТЫ НЕ ПРАВ!Впервые эта фраза встречается в одной из сатир древнегреческого писателя Лукиана (II в.), где он описывает спор между Прометеем и Зевсом (у римлян – Юпитер). Когда разгневанный Юпитер, не в силах убедить Прометея, прибег к последнему «аргументу» – схватился за громовую стрелу, чтобы метнуть молнию в своего оппонента, Прометей сказал: «Юпитер, ты берешься за молнию вместо ответа, – значит, ты не прав».
Используйте какой-то один способ амортизации. Как правило, телу нужно дать некую именно физическую деятельность, чтобы избежать разрастания эмоций. Однако есть и более «мягкие» способы поддержания внутреннего спокойствия – через воображение:
• «Аквариум». Представьте, что все ваши слушатели в агрессивно настроенной аудитории – это экзотические рыбки в большом стеклянном аквариуме. Вы – любопытный наблюдатель. Какие-то рыбки плавают спокойно, а какие-то снуют туда-сюда, пытаясь вам что-то сказать. Это «агрессоры». У них изо рта идут пузыри, но сквозь толстое стекло ничего не слышно: до вас долетают только отдельные фразы, относящиеся к делу. Все остальное – пузыри. Теперь вы знаете, на что стоит реагировать, а на что – нет.
• «Зоопарк». Вы идете по зоопарку, населенному обезьянами разных видов. Кто-то из них передразнивает вас, кто-то скалится, а кто-то показывает вам зад. Вы слегка сдерживаете себя, чтобы не рассмеяться. И вам очень интересно, что же еще выкинет какой-нибудь орангутан.
• «Океан». Вы наверняка знаете, что все бури и штормы – это волнение в верхних слоях воды. Шумят и беснуются обычно верхние 100–150 метров, а дальше – километры незыблемой океанской толщи. Вы – океан.
• «Спасатель». Представьте, что вы сотрудник миссии МЧС в бедной стране, где недавно случилось крупное землетрясение. Ваша задача – освободить из-под завалов максимальное число людей в ближайшие 24 часа. Вдруг к вам подбегает один из пострадавших с окровавленной головой и начинает кричать что-то на непонятном вам языке. Страх и злость смешались в нем, так что, кажется, он и сам себя мало понимает. Ваша цель – успокоить его и на языке жестов выяснить максимум информации.
ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА
Сергей Шипунов, руководитель «Университета Риторики и Ораторского Мастерства».
Не спешите отвечать, если вы не в себе. Сгоряча легко сказать что-то, о чем потом придется пожалеть. Лучше сначала выгадать время, чтобы прийти в себя и обдумать ответ. Я называю это «взять легальную паузу». Это может быть комментарий из серии «Этот вопрос попал в точку!» или уточнение: «Что именно вам бы хотелось узнать?» или просто речевая импровизации а-ля «Эта тема очень важна для нас…». Все эти вводные фразы помогают успокоиться и отвечать не эмоционально, а более продуманно.
Итак, прежде, чем что-либо отвечать, ваша задача осознать свое волнение, сделать паузу и амортизировать его. Запомните это сокращение и практикуйте такой алгоритм! Опытные ораторы умещают все эти три действия в 1,5–2 секунды. Не беда, если вы поначалу будете задерживать свою реакцию на 3 или даже 5 секунд. Главное, чтобы ваш внешний вид в этот момент говорил о том, что вы думаете над ответом, а не над тем, как размозжить голову своему обидчику. Аудитория готова давать вам время – берите его! И помните, что ваши внутренние биологические часы тикают в 2–3 раза быстрее часов любого из слушателей. Возможно, эти 5 секунд покажутся вам вечностью. Все в порядке, берите и держите паузу, не стесняясь!
О—С–А: Осознать – Сделать паузу – Амортизировать
Конечно, если вы молчите 10–15 секунд, это может быть расценено как зависание, даже если вы держитесь молодцом. На этот случай запаситесь первыми рабочими фразами, которые помогут вам выгадать дополнительное время на ответ по содержанию. Что это за фразы? Обычно это знакомство, благодарность за вопрос, комплимент задающему или раскрытие своих эмоций:
• Подскажите, как вас зовут? Как я могу к вам обращаться?
• Спасибо, что задали этот острый вопрос!
• Я вам признателен, что вы спросили именно это и именно сейчас!
• Признаюсь, этим вопросом вы поставили меня в тупик.
• Очевидно, что вы задали самый острый вопрос за всю нашу встречу!
• Вот! Очень хорошо! Именно это и нужно нам сейчас обсудить!
• Ваш вариант______________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Напомню, что все эти техники сработают при условии правильного отношения к самой ситуации и к слушателям. Вами должны руководить благодарность за любые вопросы, интерес к ситуации, забота о слушателях. Остальное – дело техник!
Ладони потные, сердце колотится, желудок сжался. Нет, у вас не сердечный приступ. Это страх перед сценой. Если публичная речь заставляет вас не на шутку разволноваться, вы не одиноки. Но чем лучше вы понимаете реакцию вашего организма, тем больше шансов преодолеть этот страх. Давайте же вместе узнаем, как можно обмануть наш мозг и перестать бояться.
Резюме главы
Практикуйте состояние спокойного присутствия (ССП). Научитесь делать паузу между внешним раздражителем и вашей реакцией на него.
Вспомните, когда вы обычно находитесь в ССП. Потренируйте это состояние в уединении, а затем с близкими людьми. Постепенно усложняйте стимулы – от взгляда глаза в глаза до выступления перед агрессивной аудиторией.
Не подавляйте волнение, лучше приручите его! Говорите со своим беспокойством, проговаривайте его другим, оценивайте его от 0 до 10, локализуйте его в теле, перенаправляйте его на другие действия, «притворяйтесь» уверенным.
Не реагируйте на провокационный вопрос сразу. Осознайте свое волнение, сделайте паузу и амортизируйте это волнение. Сделайте это быстро и незаметно. Еще раз: Осознать-Сделать паузу-Амортизировать: О-С-А.
На случай зависания заготовьте стандартные вводные фразы, чтобы выиграть время. Спросите имя задающего, поблагодарите за вопрос, скажите комплимент или опишите кратко свои чувства.
Помните, что вами должны руководить благодарность за любые вопросы, интерес к ситуации и забота о слушателях.
Глава 4. Артподготовка к выступлению и ответам на вопросы
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• В ЧЕМ СОСТОЯТ ГЛАВНЫЕ ОШИБКИ СПИКЕРОВ НА ЭТАПЕ ПОДГОТОВКИ?
• КАК ВЫ МОЖЕТЕ ИЗБЕЖАТЬ ИХ В БЛИЖАЙШЕМ ВЫСТУПЛЕНИИ?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• ГОТОВИТЬ ОСНОВУ ДЛЯ ЛЮБОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ ЗА 2 ЧАСА.
• ВЫСТУПИТЬ УСПЕШНО, ДАЖЕ ЕСЛИ ВМЕСТО 30 МИНУТ У ВАС БУДЕТ ВСЕГО ТРИ.
• ГОВОРИТЬ МЕНЬШЕ, А ДОНОСИТЬ БОЛЬШЕ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
история поздней встречи с клиентом,
5-шаговый алгоритм подготовки,
техника изобретения ударных фраз и сами ударные фразы от HR-директора, директора по финансам и президента.
«Во что ты веришь?» История подготовки важной речи
Партнер одной из крупных консалтинговых компаний задерживался на совещаниях и подоспел на встречу со мной только к 22.00. Ему предстояло выступать на ежегодной конференции перед сотрудниками, и он попросил меня помочь с подготовкой. Этот партнер был недавно назначен на должность HR-директора, и перспектива выступления перед залом в 800 человек нависла над ним как грозовая туча. Мне предстояло ее разогнать. В тот день мы оба были уже очень уставшие, и, хотя встречались впервые, нам обоим было не до экивоков. Быстро перешли на «ты». Клиент вручил мне бумагу с текстом речи на пяти страницах: «Вот. Я наговорил, а мой помощник записал. Раз десять прочитал, но пока запомнить трудно – мысли расплываются».
Я посмотрел на текст речи по диагонали и увидел обычную для таких случаев корпоративщину из серии «цели ясны, задачи определены…». Это была типичная ситуация – спикер как бы отгораживался от своей аудитории текстом «правильной», формальной и политически выверенной речи… Получалось что-то вроде негласного контракта, по которому выступающему нужно было отговорить 40 минут, а аудитории – отсидеть те же 40 минут. Знакомо? Мне – до боли!
– Во что ты веришь? – спросил я, глядя в глаза своему клиенту.
– Как во что?… В Бога верю, – ответил он, не понимая, о чем речь.
– Это хорошо, а во что ты веришь применительно к теме своего выступления «Стратегия развития персонала…»? Что тебя волнует? Что восхищает в этой сфере? Что раздражает? Что бы ты им сказал «положа руку на сердце»?
– Хм… мне просто надо сказать то, что тут написано… – продолжал упорствовать клиент, все еще закрываясь страницами, как фиговым листом.
– А если бы их не было? – сказал я и потихоньку вытащил бумагу из рук собеседника. – Если бы ты просто хотел сказать то, что тебя волнует, и на месте тех 800 человек был бы твой старый знакомый… Что бы ты сказал?
– Хм… Если в одной фразе – что-то вроде, «каждый из нас – HR» или «все мы – немного HRы», т. е. руководитель – не руководитель вовсе, если он не может нанимать, мотивировать и удерживать лучших людей на рынке…
Это было уже намного теплее! Это уже шло изнутри и составляло предмет личной веры человека, который сам отвечал за кадры. Я называю это «горячая зона». Именно в ней, в этой точке максимального, глубоко личного волнения, зарождается настоящая речь.
В течение следующего часа мы нашли формулировку, которая вдохновляла спикера с одной стороны и отвечала «политике компании» – с другой: «HR – это все мы!». Так из «горячей зоны» родилась центральная мысль всей речи. Спикер как бы пропустил через себя нечто холодное и безликое («Стратегия развития персонала») и на выходе получил нечто волнующее именно его («HR – это все мы!»). Подготовка состояла из пяти простых шагов:
• Шаг 1. Найти центральную мысль.
• Шаг 2. Составить список вопросов и выделить проблемные области.
• Шаг 3. Записать ключевые сообщения.
• Шаг 4. Подобрать факты для каждого ключевого сообщения.
• Шаг 5. Заготовить ударные фразы.
Репетиция с ответами на «острые» вопросы – дело двух последующих встреч… Через неделю клиент произнес речь, которая стала «лучшим спикерским опытом», по его собственному признанию. Когда я спросил у него, что он чувствует, он сказал: «Кайф! Кайф и драйв! Страшновато, но хочется еще!» Эта личная победа была результатом хорошей подготовки. Давайте подробнее посмотрим на те шаги, которые вам предстоит пройти, чтобы быть готовым к любому выступлению с ответами на вопросы.
ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТАМарк Кукушкин, старший партнер компаний Best T&D Group и Тренинг-Бутик, автор проекта «ОТУМКа»
Беда большинства спикеров в том, что они говорят по написанному. И ожидают, что аудитория либо вообще не будет задавать вопросы, либо спросит что-нибудь «для галочки». Мне вспоминается первый мой случай, когда я сам задал каверзный вопрос. Это было еще в школе, на исходе советских времен, в разгар перестройки… Проводился политфорум с замашкой на «гласность» и с таким сценарием: некие всезнающие «политэксперты» отвечали на вопросы «западных журналистов». Смотрелось очень смешно, когда школьники 10 класса чуть ли не по бумажке зачитывали вопрос: «Здравствуйте, агентство Рейтер…», на который следовал такой же прописанный ответ.
В какой-то момент мне этот цирк надоел, я поднимаю руку и говорю: «Здравствуйте. Газета «Красное Знамя». Скажите, пожалуйста, а почему у нас Горбачев везде ездит с супругой? Как вообще так может быть, что супруга определяет политику в стране? Мужик он или не мужик?» Было видно, что все эти «эксперты» на сцене просто выпали в осадок. Почему? Да потому, что тогда в голову никому не приходило готовиться к провокациям. А зря!
Шаг 1. Найти центральную мысль
Например, если ваша тема «Бюджет на следующий год», а вы финансовый директор, спросите себя, за что вы готовы бороться? Какую позицию вы считаете для себя принципиальной? Что в наибольшей степени согласуется с вашими личными ценностями? Ответ на эти вопросы и будет центральной мыслью вашего выступления. Вас могут волновать вопросы экономии, согласованность действий отдела продаж и финансов, соблюдение внутренних процедур – все, что угодно! Главное, чтобы оно:
1) волновало лично вас и
2) было связано с вашим желанием что-то изменить в действиях вашей целевой аудитории: экономить, согласовывать, соблюдать!
На этом этапе не думайте о конкретных «правильных» формулировках. Фиксируйте любую информацию по теме: чем больше, тем лучше! Попишите карандашом на чистом листе, поговорите на диктофон, а еще лучше – позвоните другу и скажите все, что вы на самом деле думаете о проблеме. Так очень скоро вы нащупаете что-то главное. Это «что-то» будет похоже на ощущение переполненности и желание поделиться своими идеями со всеми, как бы от избытка. Цепляйтесь за это ощущение и оформляйте его в слова! Например, если речь шла о бюджете, вы сказали: «Ничего лишнего!», или «Деньги – к деньгам!», или «Меньше – значит лучше»… Запишите эту фразу – она будет вашей центральной мыслью и в выступлении, и в ответах на вопросы слушателей.
Сфотографируйте этот QR-код, и вы увидите одно из лучших вдохновляющих выступлений Аль Пачино. Посмотрите также выступления Стива Джобса «Оставайтесь голодными, оставайтесь безрассудными» или классику жанра – Мартина Лютера Кинга «У меня есть мечта!». Обратите внимание на центральную мысль этих выступлений и на то, как вся речь строится вокруг единого стержня. Возьмите это на вооружение!
Шаг 2. Составить список вопросов и выделить проблемные области
Спросите себя, что вас волновало бы на месте слушателей в докладе на тему «Бюджет на следующий год». Какие вопросы пришли бы вам в голову, если бы спикер в течение 40 минут говорил о том, что «Меньше – значит лучше»? Набросайте максимальное количество вопросов. Пусть и сто не будет пределом! Подключите представителей аудитории, перед которой вам предстоит выступать: высшее руководство, маркетологов, закупщиков, транспортников, кого еще? Если это трудно, привлекайте тех, кто знает слушателей лично и понимает их нужды. Давайте вместе пофантазируем:
1. Почему вдруг нам нужно резко меньше тратить? У нас что, кризис?
2. Что будет, если мы оставим расходы на прежнем уровне?
3. За счет чего будем сокращать расходы?
4. Сколько можно урезать? Вам не кажется, что и так уже все урезано?
5. Кто будет отвечать за недовольство клиентов, когда не будет хватать денег на их обслуживание?
6. На сколько будет сокращение?
7. Какого результата мы ждем от сокращения?
8. На чем основаны все эти радужные прогнозы? Откуда вы это взяли?
9. Что делают другие компании в подобной ситуации?
10. Кому вообще понадобилось это сокращение?
11. Почему у одних отделов теперь меньше денег, а у других столько же или даже больше?
12. Каковы риски? Что мы будем делать, если план не сработает?
13. Кто будет отвечать за исполнение этого плана?
14. Когда все начнется и когда мы поймем, что есть первые результаты?
15. Как мы будем измерять полученный эффект?
16. Зачем нам вообще все это надо?
17. В чем выгода лично для вас и вашего отдела от этих предложений?
18. Кто все это придумал и кто за это будет отвечать?
19. Какими принципами вы руководствовались, когда создавали этот план сокращения расходов?
Продолжите список!
20. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
21. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
22. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
23. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пожалуйста, посмотрите на составленный нами список еще раз. Наверняка вы заметите, что большинство вопросов – от спокойных до самых эмоциональных – можно отнести к двум-трем проблемным областям. Что это за области? Это своего рода зоны недовольства, разрыв между вашими целями и их потребностями. В нашем примере с экономией бюджета большинство претензий аудитории скорее всего будут касаться вопросов справедливости, эффективности и целесообразности (табл. 7).
ТАБЛИЦА 7. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВОПРОСОВ ПО ПРОБЛЕМНЫМ ОБЛАСТЯМ
Возможно, какие-то вопросы вы запишете в графу «нет ясности», потому что текст не дает полного представления о намерениях задающего вопрос, не всегда из вопроса понятно, что за ним стоит. Однако большинство вероятных вопросов попадет всего в несколько кластеров – проблемных областей. Что делать дальше?
Шаг 3. Записать ключевые сообщения
Ключевое сообщение – это ответ спикера на информационный запрос слушателей, своего рода мостик между вашими целями и их потребностями. Свои цели вы наметили, когда нашли центральную мысль (Шаг 1), их потребности вы поняли, когда набросали список вероятных вопросов и распределили их по проблемным зонам (Шаг 2), пришло время соединить первое и второе (Шаг 3).
Только не пытайтесь называть свой план самым «справедливым, целесообразным и эффективным» в мире. Оценки в виде красивых эпитетов, поставленные самому себе, снижают доверие слушателей. Ключевые сообщения должны быть построены не на прилагательных и наречиях, а на глаголах и существительных.
Лучший способ проверить на прочность ваши ключевые сообщения – это поставить себя на место слушателя. Попробуйте прочитать свое сообщение вслух, а потом скрестите руки на груди, скорчите мину скептика и скажите равнодушно-циничным голосом: «Ну и что?» Если ответа в ключевом сообщении нет или равнодушно-циничная интонация ему «идет», переписывайте свое сообщение! А пока я предлагаю проверить на прочность мои примеры.
Вы попробовали спросить: «Ну и что?» на эти ключевые сообщения? Содержится ли в них ответ на этот вопрос? Если вы этого ответа не заметили, предлагаю переписать ключевые сообщения:
1. __________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________
3. __________________________________________________________________
Проверьте себя еще раз: ключевые сообщения должны:
1) «попадать» в проблемные области;
2) строиться на глаголах, говорить о действии;
3) выдерживать проверку тестом «ну-и-что».
Если это так, я готов вас поздравить! Вы уже на 50 % готовы к выступлению и ответам на вопросы по теме «Бюджет на следующий год». Дело за малым!
Когда Андрей Бебуришвили давал свое первое выступление в Comedy Club в качестве нового резидента, он сразу попал в «проблемную область» своей целевой аудитории. Очевидно, все хотели знать ответ на один вопрос: «Кто ты?». Поэтому Андрей построил все свое выступление вокруг ответа на этот вопрос. Перейдите по этой ссылке и посмотрите, как звучит ключевое сообщение!
Шаг 4. Подобрать факты для каждого ключевого сообщения
Если проблемные области – это мишень, в которую нам предстоит попасть, а ключевое сообщение – это боеголовка, то факты и метафоры – это горючая смесь, без которой боеголовка не достигнет цели. Поскольку нашему снаряду предстоит преодолевать препятствия из эмоциональных и рациональных доводов, то и горючее тоже должно состоять из этих компонентов. И чем качественнее эти компоненты, тем выше проникающая способность нашего боезаряда. Давайте обсудим рациональную компоненту, т. е. факты.
Под фактами мы будем понимать любую объективную информацию, которая отвечает на вопросы кто, что, где, когда и сколько. Заметим, факты не отвечают на вопросы зачем или почему, поскольку в этих вопросах неизбежно содержатся субъективные оценки. А нам нужны только имена, даты, названия, цифры. Основная задача фактов – поддержка ключевых сообщений. Поэтому в случае с кейсом «Бюджет на следующий год» из всего массива данных мы будем отбирать только те, которые «работают» на идеи целесообразности, эффективности и справедливости. Вот как это может выглядеть в таблице 8 (стр. 107).
Возможно, наш финансовый директор сочтет нужным сообщить факты, которые не относятся напрямую к ключевым сообщениям. Если это так, пусть эти факты скапливаются в разделе «другое» и выполняют роль игроков на скамейке запасных. Важно помнить, что объем информации – главный соблазн спикера. Зная многое, он стремится сказать все. Если известное правило Парето[15] применить к нашему случаю, то получится, что спикер должен выдать не более 20 % заготовленной информации, и эти 20 % должны закрыть собой 80 % наиболее вероятных вопросов слушателей. Не наоборот! Если вы сопоставите факты с проблемными областями в нашем примере про сокращение затрат, вы увидите, что это так и есть – мы закрыли большинство наиболее вероятных вопросов.
ТАБЛИЦА 8. ПРОБЛЕМНАЯ ОБЛАСТЬ—КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ—ФАКТ
Как же отобрать эти самые 20 % из огромного массива данных, которым владеет компетентный спикер? Вот главные критерии отбора:
1. Соответствие ключевым сообщениям. Повторимся: именно ключевые сообщения удерживают словоохотливых спикеров от соблазна начинать ответ на каждый вопрос «от начала времен и до наших дней». Держитесь своих сообщений, как троллейбус держится проводов.
2. Непротиворечивость. Факты в области «справедливость» не должны войти в противоречие с областью «целесообразности» или «эффективности». Обратное тоже верно.
3. Лаконичность. Установлено, что человек лучше всего запоминает 7 +/ – 2 элементов информации. То есть если у вас в выступлении больше 9 ключевых моментов, часть из них просто не останется в памяти. Меньше – значит лучше!
Шаг 5. Заготовить ударные фразы
Кроме фактов, которые действуют на рациональном уровне, нам нужны метафоры, вызывающие нужные нам эмоции. Задача спикера на этом этапе – на каждое ключевое сообщение заготовить по одной-две ударных фразы. Высокий потенциал цитирования такой фразы означает, что ее будет просто понять и передать другому. Кроме того, ударные фразы в сжатой форме передают весь смысл вашего послания, а это позволяет запомнить ваши слова надолго.
Чтобы подобрать несколько метафор для своих ключевых сообщений, можно полистать фразеологический словарь или зайти на сайт типа citaty.info. Правда, есть и более интересный способ – проверить в действии Таблицу изобретения ударных фраз, которую я назвал «ТИЗер» (от англ. tease – дразнить, манить).
Как работает «ТИЗер»? В первой колонке этой таблицы мы выписываем ключевые сообщения. Во второй – раскладываем эти ключевые сообщения на отдельные более простые фразы и слова. По сути это ассоциации на тему ключевых сообщений, т. е. передача того же смысла другими, более простыми словами. В третьей колонке мы пишем крылатые фразы, выражающие тот же самый смысл. Это может быть прямая речь известных людей, пословица, поговорка или яркая аналогия. Максимально задействуйте свой кругозор, и только если материала будет не хватать, обращайтесь к сборникам афоризмов.
Наконец, в четвертой колонке вам предстоит самая творческая работа – здесь нужно будет «слепить» ударную фразу из материала третьей колонки. Технология проста: вы берете крылатое выражение и «вкручиваете» туда свою идею, меняя лишь некоторые слова. В результате ваша ударная фраза должна сочетать в себе яркую форму метафоры с одной стороны и точный смысл ключевого сообщения – с другой. В таблице вы найдете развитие примера с выступлением на тему «Бюджет на следующий год».
Фотографируйте QR-код и переходите к учебному видео на эту тему. На примере вошедших в историю афоризмов В. Путина вы узнаете, как достучаться до внимания и памяти ваших слушателей. Берите за основу известные выражения и создавайте собственные крылатые фразы!
Создавайте свои крылатые выражения из уже имеющихся
Этот прием давно используется многими известными спикерами. Вспомните В. Жириновского: «Жизнь дана человеку один раз… и прожить ее надо в городе Сочи!», или В. Путина: «Американская инициатива – не что иное, как предложение сжечь дом, чтобы приготовить яичницу», или В. Алекперов: «Что хорошо для России, то хорошо для “Лукойла"». Последняя фраза в оригинале звучит так: «Что хорошо для «Дженерал Моторс», хорошо для Америки, и наоборот». Она принадлежит президенту «Дженерал Моторс» Чарльзу Уилсону (1890–1961).
Перейдите по этой ссылке и посмотрите мое учебное видео об изобретении ударных фраз по рецепту лидера партии «Справедливая Россия» Сергея Миронова. Его риторика отличается от путинской, и у него тоже есть чему поучиться.
Замечу, что в третьей колонке у меня было больше фраз, чем вы видите сейчас. Сначала я не ограничивал свою фантазию, а потом просто оставил те крылатые выражения, которые ближе прочих к нашим ключевым посланиям. Это – ваш ораторский задел. В реальном выступлении и ответах на вопросы вы используете не более 1–2 ударных фраз на каждое ключевое сообщение. Здесь, как с перцем и солью, важно не переборщить.
ТАБЛИЦА 8. ТИЗЕР. ТАБЛИЦА ИЗОБРЕТЕНИЯ УДАРНЫХ ФРАЗ
Сколько времени ушло у меня на создание набора заготовок спикера? Около двух часов. Если вы хорошо разбираетесь в вопросе (а финансовый директор знает про бюджет все или почти все), этого времени хватит, чтобы сделать достойное выступление на 20 минут и подготовиться внятно ответить на вопросы. Два часа подготовки – это практический минимум, который позволит вам оставить у слушателей ощущение «он знает, о чем говорит». Правда, иногда спикеры тратят по 8–10 часов на подготовку и недотягивают даже до сносного уровня. В чем их проблема?
Вместо поиска центральной мысли и ключевых сообщений они зарываются в деталях и растекаются мыслью по древу. Вместо того чтобы начать с корней и ствола, они собирают листья. И тогда выступление похоже на лиственный ворох. А на этапе вопросно-ответной сессии им ничего не остается, как прикрывать фиговыми листами смысловую наготу.
Однако нам рано обольщаться. Ведь нас не устраивает просто «внятно ответить на вопросы», верно? Нам нужно добиться от людей конкретных действий, а для этого необходим не только боекомплект в виде набора заготовок, но и сам стрелок, который сможет грамотно воспользоваться своим оружием. Выбрать цель и прицелиться. Сосредоточиться на спрашивающем и… В следующей главе вы узнаете все о главном умении отвечающего – умении слушать вопрос.
Резюме главы
Не пытайтесь слепить свою речь извне – из слайдов, из текста, из Интернета… Настоящая речь зарождается в области вашего личного переживания. Даже если это годовой отчет – вы всегда можете найти то, что вы на самом деле хотите им сказать!
Нащупав свою центральную мысль, выпишите все возможные вопросы, которые могут возникнуть в голове у слушателей в этой связи.
Объедините вопросы в тематические группы – проблемные области.
Для каждой проблемной области сформулируйте свою позицию – ключевые сообщения.
Для всякого ключевого сообщения подберите факты и цифры.
Подкрепите ключевые сообщения ударными фразами для яркости и запоминаемости.
В реальном выступлении выдавайте не более 20 % заготовленной информации, но так, чтобы эти 20 % закрыли собой 80 % наиболее вероятных вопросов слушателей (не наоборот!).
Глава 5. Активное слушание. Готовься! Целься! Пли!
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• КАК СЛУШАНИЕ ВОПРОСА ВЛИЯЕТ НА КАЧЕСТВО ОТВЕТА?
• ЧЕГО МОЖЕТ СТОИТЬ СПИКЕРУ НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• ЛУЧШЕ КОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ НА СУТИ ВОПРОСА.
• ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТЕЛЕСНЫЕ И МЕНТАЛЬНЫЕ НАСТРОЙКИ ДЛЯ КОНЦЕНТРАЦИИ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
ответ Буша с четвертой попытки,
ответ Клинтона с первой,
победа на выборах
и уроки «пустого стакана» от учителя Дзен.
Джордж Буш. История активного неслушания
День 15 октября 1992 года вошел в историю политики как вопиющий пример неумения слушать. Это были вторые дебаты между тогдашним президентом Бушем и его противниками губернатором Арканзаса Клинтоном и известным мультимиллионером Перо. К каждому из них к тому времени уже было немало претензий со стороны общественности. Буша-старшего критиковали за резкий спад в экономике, Биллу Клинтону приходилось отбиваться от подозрений в супружеской неверности, а Росса Перо попросту считали денежным мешком, самонадеянным и циничным.
Кандидаты собрались в одном из залов Университета Ричмонда, чтобы ответить на вопросы простых граждан. С места дебатов велась прямая трансляция по центральным телеканалам. В какой-то момент модератор предоставил слово одной из зрительниц – 26-летней чернокожей женщине по имени Мариса Холл. Ей передали микрофон, и она дрожащим от волнения голосом озвучила свой вопрос:
«Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас?…»
Джордж Буш не делал вида, что слушает вопрос
В то время, когда Мариса Холл задавала свой вопрос, Джордж Буш нетерпеливо смотрел на часы. Телекамеры хорошо зафиксировали этот момент. Концовка вопроса звучала так:
Марисе Холл пришлось 4 раза повторить свой вопрос
«…Если проблема долга и спада в экономике никак вас лично не затронула… как вы можете найти решение этой проблемы, если вы не испытываете того, что испытывают простые люди?»
Вопрос был адресован всем трем кандидатам, но Буш первым взял слово:
«Что ж, я думаю, проблема правительственного долга влияет на всех. Очевидно, что…»
Мариса все еще держала в руках включенный микрофон: «Простите, я имею в виду вас лично…»
Вопрос был о том, как спад влияет лично на Буша. А Буш начал с того, что он влияет на всех вообще. Он явно не слышал вопроса и начал почти автоматически с излюбленного приема всех политиков – с обобщения. После того, как его перебили, он продолжил начатую линию:
«Вообще говоря, эта проблема во многом связана с процентными ставками. Она…»
Ведущему дебатов пришлось вмешаться и снова повторить ключевое слово в заданном вопросе:
Читать бесплатно другие книги:
