Практическая юриспруденция и психология. Просто о сложном с примерами из жизни Верчинский Анатолий

Работа с жалобными книгами в «Атриуме» на «Курской» (г. Москва)

жалобы, истории из жизни, магазины, услуги

Первую книгу отзывов и предложений взял в кафе Sbarro, что на третьем этаже торгового центра «Атриум». Дали не сразу, но дали. Уселся и начал её читать. Отзывы были в основном положительные. Такой же отзыв хотел оставить и я. Но тут началось странное.

Сначала меня стали звать к стойке, потом официантка попросила, чтобы я подошёл к менеджеру. Так как я игнорировал все эти поползновения, менеджер подошла к нам сама. Представилась только по имени – Ирина, фамилию назвать отказалась. Главной её претензией оказалось то, что я читаю чужие записи. «Это некрасиво – читать отзывы. Если хотите написать свою жалобу, открывайте последнюю страницу и пишите». На что я ей популярно объяснил: книги отзывов на то и существуют, чтобы такие как я могли прочитать отзывы других посетителей и решить, становиться ли клиентом этого заведения или нет. После нескольких минут препирательств хвалебная запись плавно перетекла в жалобу на хамское поведение менеджера Ирины.

Далее я решил высказать недовольство тем, что в ТЦ «Атриум» платные туалеты, в отличие от большинства других торговых центров такого уровня. Направился в администрацию.

У специалиста отдела информации Зайчиковой Татьяны выяснил, что никого из администрации уже нет, можно сделать запись в книге отзывов и предложений. Этой книгой оказалась простая толстая тетрадь, в которой и скапливались замечания посетителей этого уважаемого центра. На просьбу выдать настоящую книгу отзывов и предложений был дан ответ: «Это единственная книга для жалоб». Ну что ж, об этом я тоже написал в предложенный кондуит.

В «Атриум» я зашёл на следующий день. Подготовленный. =)

В законодательной базе нашёл «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», где написано, что «все стационарные организации оборудуются туалетами и раковинами для мытья рук посетителей». Распечатал несколько копий.

Сперва обратился в отдел информации.

Мы не работаем с покупателями, мы работаем с арендодателями. Если у Вас какая-то жалоба, можете обращаться непосредственно к администрации того или иного магазина, у них у всех есть книги отзывов и предложений.

Так я и думал. С другой стороны, Атриум – торговый центр. Ну да ладно, разберёмся.

Начал с третьего этажа. Зашёл в «Ростикс» (ЗАО «Каро»).

Как будто в первый раз видят, что у них кроме уголка домашней кухни есть ещё и уголок потребителя. Фото автора.

Просто так книгу отзывов не дали, позвали сначала менеджера. На бейджике было указано имя – Камнева Ольга. Она практически без вопросов выдала мне требуемое.

Как-то нехотя, но деваться некуда. Фото автора.

Я присел за столик и написал следующее заявление под №5:

Считаю, что ваше заведение не соответствует санитарно-эпидемиологическим требованиям к организациям общественного питания, утвержденным Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 6 ноября 2001 года.

Пункт 3.14 указанных санитарно-эпидемиологических правил гласит:

«Все стационарные организации оборудуются туалетами и раковинами для мытья рук посетителей».

Прошу подтвердить наличие у вашей организации санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии санитарным правилам и нормам.

Копию указанного текста Закона прилагаю.

А вот и моё заявление. Фото автора.

Неужели менеджер так и простояла в дверях, пока я записывал? Фото автора.

Следующим пунктом питания стало кафе «Крошка-картошка» (ООО «Русагро Холдинг», генеральный директор Е. А. Конончук). Книгу отзывов и предложений получил после первой же просьбы. Сделал аналогичную запись. В это время позвонила Камнева Ольга. Пыталась мне объяснить, что те столики, со стороны которых я пришёл, к ЗАО «Каро» не относятся. На что я посоветовал ей оставить письменный ответ по этому поводу в книге отзывов: туалета и раковины у «Ростикса» всё равно ведь нет.

«Крошка-Картошка» – это не название компании, а фирменное наименование. Фото автора.

Данные о собственнике фирменного наименования и предприятия всегда можно посмотреть на первой странице. Фото автора.

На первом этаже заглянул в «Кофе хауз» (ООО «Кафе Хаус экспрессо и Капучино бар», генеральный директор Дудаков В. Е.).

Фото автора.

Здесь без вопросов не обошлось: «А Вам зачем?», «А Вы у нас разве что-то заказывали?», «А что Вам не понравилось?». Когда вокруг меня собралось уже человек пять обслуживающего персонала, я задал свой вопрос: «Кто из вас отказывается предоставить мне книгу отзывов и предложений: Вы, Вы или Вы?» На что менеджер Юля ответила: «Почему – мы не отказываем. Вот, присаживайтесь, сейчас я её принесу».

Фото автора.

Заявление под номером 6 не отличалось от моих предыдущих заявлений, хотя надо было отметить и факт задержки в выдаче книги отзывов и предложений.

15 дек, 2005

«Чип и Дип»: дёшево и сердито

история из жизни, клиент всегда прав, милиция, охранники

Недавно выяснял давно интересующий меня вопрос. Что будет, если не сдать сумку при входе в магазин самообслуживания?

Зашёл в магазин «Чип и Дип» на ул. Земляной Вал, построенный по принципу самообслуживания. На входе охранник Степанова Ольга Викторовна попросила сдать сумку. На что я ответил: «Не хочу», и прошёл в магазин. Купил что нужно. На выходе меня тормозит охранник… Просит меня показать свою сумку. Некоторые посчитают, что это было требование, но по своим правам охранник в магазине мало чем отличается от обычного гражданина. И только сотрудник правоохранительных органов вправе потребовать предъявить для досмотра сумки, карманы и т. п. (при наличии достаточных оснований, естественно). Поэтому я повёл себя следующим образом.

АВ: Чьё это право? Вы кто?

ОС: Я охранник.

АВ: Ну и что? А я гражданин России.

ОС: Сумочку показывайте.

АВ: Не хочу.

ОС: Набрали много, что ли? Почему вы не показываете? Объясните. У нас с сумками не положено проходить. Законы не наши, не мы их устанавливаем. Не положено, значит, не положено. Вы чё, лучше всех, я не понимаю? Все сдают. А кто не хочет сдавать, у кого там документы или что, те на обратном пути показывают. Пожалуйста, показывайте сумку.

АВ: Я сейчас собираюсь пройти мимо вас. Если вы мне помешаете, я вызову милицию.

ОС: Сейчас я вызову администратора, и пусть он с Вами разбирается.

АВ: Вы меня сейчас задержать хотите?

ОС: Да.

АВ: Я сейчас вызову милицию.

ОС: Пожалуйста, вызывайте.

АВ: Хорошо?

ОС: Пожалуйста.

АВ: Хорошо.

ОС: Вызывайте.

АВ: Что ж вы сами не вызовите?

ОС: А какая разница, кто вызовет: мы или вы? Какая разница? Пусть приезжают и посмотрят на вас, почему вы не хотите.

АВ: Хорошо.

Набираю по мобильному телефону 02.

АВ: Здравствуйте, я в магазине «Чип и Дип». Меня тут не хотят выпускать. Сумку хотят проверить мою, а я не хочу им показывать сумку.

ОС: И объясните, что у нас магазин самообслуживания, что с сумками у нас не проходят.

Оператор: А почему они хотят проверить?

АВ: У них магазин самообслуживания, с сумками не проходят.

Оператор: Ну так покажите им сумку.

АВ: Это незаконно.

Оператор: Почему незаконно?

АВ: Это незаконно. Вы хотите, чтобы здесь были проблемы? Я сейчас собираюсь выйти, вот сейчас меня будут задерживать. Потом вы будете приезжать всё равно.

Оператор: Какой адрес?

АВ: Земляной вал, 34.

Оператор: Как магазин называется?

АВ: «Чип и Дип».

Оператор: Ждите, к вам подъедут.

АВ: Да, да, жду.

В течение двадцати минут никто не подъехал, зато подошла одна женщина.

ОС: У нас проблема. Молодой человек прошёл с сумкой. Мы предупредили, что сумку надо сдать. На обратном пути он нам её не показывает.

ВУ: Почему вы не хотите показывать сумку?

АВ: А вы кто?

ВУ: Зам генерального директора.

АВ: Представьтесь.

ВУ: Виктория.

АВ: Фамилия.

ВУ: Ушакова Виктория Николаевна. С кем имею честь, разговаривать?

АВ: С покупателем.

ВУ: Если я вам представилась, представьтесь, пожалуйста.

И её просьбу я проигнорировал. Тогда охранник сделала звонок в милицию сама. Минут через десять после этого повторного звонка появились двое сотрудников милиции.

ОС: Не сдаёт свою сумку в ячеечку и не показывает при выходе. Может, он там уже полмагазина вынес, положил в сумочку. Не хочет показывать ни в какую.

СМ1: Почему не хотите?

АВ: Потому что это требование показать сумочку и показать то, что в ней есть, может исходить только от сотрудника милиции. Поэтому я и вызвал милицию. Поэтому…

СМ1: То есть мы сейчас берём двух свидетелей, понятых, точнее, и делаем у вас изъятие или досмотр, да?

АВ: Можно прямо здесь, но чтобы вы были, вы понимаете?

СМ2: Какая разница? Вы и себя время тратите, если вы никуда не спешите, ради бога. Человек находится на работе, задерживаете его, отвлекаете.

ОС: И милицию отвлекаете.

СМ1: Да. На такой пустяшный звонок, правильно?

ОС: Если каждый будет так вызывать милицию, вы сами подумайте, что будет.

СМ2: А может, вашим родственникам помощь нужна сейчас, вы не задумывались об этом?

СМ1: Давайте тогда, на столик, пожалуйста, сумочку покажите.

Показал всё, что у меня было в сумке и карманах. СМ2 посмотрел мой паспорт, получил подтверждение от охранника, что среди вещей в сумке нет неоплаченных товаров из магазина, и сказал мне: «До свидания, гражданин».

Вот он – мой Рубикон. :) Фото автора.

Степанова Ольга Викторовна очень ответственно относится к своим должностным обязанностям. Всех впускать, никого не выпускать! :) Фото автора.

Группа поддержки. Фото автора.

Группа медленного реагирования. Фото автора.

Фото автора.

Фото автора.

«Ну вот, приехали на Форде, автоматы взяли, думали что-то серьёзное в сумке – а тут…» Фото автора.

22 дек, 2005

Басманное правосудие

жалобы, суды, истории из жизни

Ехал однажды в троллейбусе. На остановке водитель закурила. Я сделал замечание о недопустимости курения в салоне общественного транспорта. Курение продолжалось. Ушёл на заднюю площадку и позвонил по телефону для обращений пассажиров 953—0061. Сообщил о происходящем нарушении, оставил номер своего мобильного. Никто по этому поводу не перезвонил. Тогда я решил съездить в троллейбусный парк лично.

Подъехал на Новорязанскую улицу во 2-й троллейбусный парк г. Москвы со следующим заявлением:

На остановке «11-я Парковая» 14.05.2001 на троллейбусе 22 маршрута №2575 я вынужден был около десяти минут ждать, пока двое контролёров добьются оплаты штрафа от одного мужчины. Жена последнего заявила, что её мужа задержали по пути к водителю за билетами.

Пока длились разбирательства, троллейбус стоял. Водитель-женщина использовала это время для перекура, который она устроила на своём рабочем месте. На мою просьбу прекратить курение в троллейбусе никак не отреагировала. Свои Ф. И. О. назвать отказалась.

Я немедленно позвонил по телефону, указанному в салоне и оставил сообщение об этом инциденте. Ответа до сих пор не получил.

Прошу сообщить Ф. И. О. водителя вышеуказанного троллейбуса, а также информацию, касающуюся допустимости курения водителя троллейбуса на своём рабочем месте.

Кроме того, порядок работы с сообщениями, поступающими на телефон, указываемый в салонах троллейбусов, меня также интересует.

Администрация 2-го троллейбусного парка на Вашу жалобу, которая пришла в парк 8.04.2002 г., сообщает следующее.

В парке контролёров нет. По вопросу контроля обращайтесь по тел. 208—8134.

Водитель имеет право курить в кабине при закрытых дверях.

Ответы на жалобы должны рассматриваться в установленные законом сроки.

Зам. директора паркаА. Г. Овчинников

Поездка закончилась обращением в суд.

В соответствии с Законом «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» обжалую действия должностного лица, и.о. секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяны.

Так как диспетчеры 2-го троллейбусного парка не смогли официально принять от меня жалобу на водителя этого троллейбусного парка, то они направили меня к секретарю директора 2-го троллейбусного парка. 16.07.2001 я позвонил с проходной 2-го троллейбусного парка секретарю директора и попросил принять жалобу. И. о. секретаря Шудрук Татьяна принять жалобу отказалась, сказав, что её надо отправить заказным письмом по почте.

Считаю, что этим действием нарушено моё право на личное обращение к должностному лицу в письменной форме. Я, как заявитель, имею право направлять заявление должностным лицам, в т. ч. и жалобу, как по почте, так и непосредственно передавать в организацию через канцелярию или другой отдел, отвечающий за приём заявлений.

В соответствии с указом Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. №2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан», пункт 15:

Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, бюрократического отношения к ним, волокита… влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством.

Считаю, что Шудрук Татьяна нарушает установленный порядок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, создаёт барьеры на пути обращения к должностному лицу, вынуждает заявителей тратить деньги на оплату доставки письменных обращений по почте.

1) Признать отказ и. о. секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяны в принятии моего заявления необоснованным;

2) Обязать и. о. секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяну принять у меня жалобу;

3) В соответствии с указом Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. №2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» признать и. о. секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяны виновной в нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб.

1) квитанция об уплате государственной пошлины;

2) копия жалобы.

Дочернее Государственное

Унитарное Предприятие

«2 троллейбусный парк» Государственного Унитарного Предприятия города Москвы

«Мосгортранс»

107066, Москва,

ул. Новорязанская, д. 23

тел. (095) 263—1155,

факс 263—1901

В Басманный м/м суд г. Москвы

107078, ул. Каланчевская, д.11

копия: Верчинскому А. Н.

По поводу жалобы, поданной гр. Верчинским А. Н., администрация ДГУП «2-й троллейбусный парк» ГУП Мосгортранс сообщает, что жалобы на работу водителей поступают в парк по почте, принимаются секретарём директора и заместителем директора по эксплуатации, диспетчерами в парке и на маршрутах.

Жалоба Верчинского А. Н. будет принята секретарём директора Усковой С. А. в любой рабочий день недели с 8.00 до 17.00 (в пятницу до 15.45) и будет рассмотрена в срок, установленный законом.

Шудрук Т. А. работает в парке распределителем работ цеха ремонта подвижного состава и не правомочна принять жалобу от Верчинского А. Н.

Приложение: справка отдела кадров парка от 03.08.2001 г. №3/31.

Директор паркаКочергин В. В.

11 декабря 2001 г. Басманный районный суд г. Москвы в составе председательствующего федерального судьи Благушиной С. А., при секретаре Васине А. А., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело №2—3094/01 по жалобе Верчинского Анатолия Николаевича на действия исполняющего обязанности секретаря директора 2-го троллейбусного парка г. Москвы Шудрук Татьяны Александровны

Заявитель обратился в суд с вышеуказанной жалобой, указав, что исполняющий обязанности секретаря директора 2-го троллейбусного парка Шудрук Т. А. отказалась принять жалобу на водителя этого парка.

Указанными действиями, по мнению заявителя, нарушено право на личное обращение к должностному лицу в письменной форме.