Проект «Феникс». Роман о том, как DevOps меняет бизнес к лучшему Ким Джин
Здание было построено в 1950-х, а последний ремонт делали в 1970-х. По этому зданию сразу видно, что строили его под конкретные производственные цели, а не для эстетического наслаждения. Здание № 7 использовалось как огромная фабрика по производству тормозных дисков, пока не превратилось в центр обработки данных и офисное пространство.
Охранник приветствует меня своим радостным: «Здравствуйте, мистер Палмер. Как ваше утро?»
На секунду мне хочется попросить его пожелать мне удачи, чтобы он сам получил свою зарплату на этой неделе. Но я, конечно, спокойно приветствую его и все.
Я останавливаюсь перед сетевым операционным центром (NOC), где сейчас, скорее всего, находятся Вэс и Патти. Теперь они мои ведущие менеджеры.
Вэс – начальник отдела распределенных операций. Он несет ответственность больше чем за тысячу Windows-серверов, а также за команды, отвечающие за базы данных и работу сети. Патти – начальник отдела сервисной поддержки. Она заведует сотрудниками служб поддержки 1-й и 2-й линии, которые круглосуточно отвечают на звонки, устраняя срочные проблемы и обрабатывая запросы от внутренних клиентов. Она также руководит некоторыми ключевыми процессами и инструментами, от которых зависит весь отдел IT-сопровождения, вроде регистрирования абонентских запросов, мониторинга и проведения встреч по управлению изменениями.
Я прохожу мимо рядов одинаковых коридоров, таких же, как во всех остальных зданиях. Однако в отличие от зданий № 2 и 5 на ковре я вижу протертые места и темные пятна, усыпающие ковер.
Эта часть здания была построена на крыше того, что использовалось как главный сборочный цех. Когда его переоборудовали, все машинные пятна отчистить просто не смогли. Вне зависимости от того, какое количество новых покрытий клали поверх полов, масло все равно в конце концов просачивалось сквозь ковры.
Я делаю себе пометку, чтобы не забыть включить в запрос бюджета замену ковров и покраску стен. Когда я служил, содержание бараков чистыми и аккуратными было требованием не только эстетическим, но и необходимым для безопасности.
Трудно отказаться от старых привычек.
Я вижу NOC прежде, чем слышу его. Это огромная зона со столами вдоль одной стены, на которых расположены мониторы, отражающие состояние всех видов IT-сервисов компании. Сотрудники служб поддержки 1-й и 2-й линии занимают три уровня рабочих зон.
Это не просто похоже на станцию контроля из фильма «Аполлон 13», когда я объясняю что-то своим сотрудникам, то ссылаюсь именно на этот фильм.
Когда что-то повреждает несущую часть корабля, необходима совместная работа всех ключевых игроков и технологических менеджеров для решения проблемы. Вот, например, как сейчас. За круглым столом пятнадцать человек ведут бурную громкую дискуссию, расположившись вокруг одного из классических серых телефонов с громкой связью, похожих на НЛО.
Вэс и Патти сидят рядом друг с другом за столом, поэтому я подхожу к ним сзади и прислушиваюсь. Вэс откидывается на стуле, скрестив руки на груди. Будучи 6 футов 3 дюйма ростом и при весе больше 250 фунтов, он отбрасывает тень на большую часть людей в комнате. Кажется, что он находится в постоянном движении и всегда говорит все, что думает.
Патти – его абсолютная противоположность. Вэс – громкий, кричащий и всегда рубит с плеча, Патти же очень задумчива, имеет аналитический склад ума и жестко придерживается принятых процедур и процессов. Вэс – огромный, воинственный и вздорный, Патти же миниатюрная, логичная и очень последовательная. Она имеет репутацию женщины, которая любит правила больше, чем людей, и занимает позицию человека, который пытается привнести хоть немного порядка в хаос IT-отдела.
Она – лицо всего IT-отдела. Когда что-то идет не так с IT, люди звонят Патти. Она – наш профессиональный извиняльщик, когда сервисы рушатся, Интернет слишком медленно работает, или, как сегодня, когда утеряны или разрушены какие-то данные.
Также все звонят Патти, когда необходимо сделать какую-то простую работу – вроде обновить Windows на компьютере, поменять номер телефона или установить новое приложение. Она составляет все графики сроков сдачи дел, поэтому люди всегда пытаются к ней подмазаться, чтобы их проблемы были решены первыми. Она может передать эти задания сотрудникам, которые, собственно, и выполняют работу. Чаще всего они попадают в мою старую группу или группу Вэса.
Вэс обрушивается на стол, говоря: «Просто позвоните производителям и скажите им, что если они не доставят сюда новое оборудование, мы уйдем к их конкурентам. Мы одни из их самых крупных клиентов! Мы вообще уже должны были отказаться от этого дерьма, подумайте об этом».
Он смотрит по сторонам и шутит: «Вы знаете, как это говорится, да? Как определить, что производитель врет? Если у него губы шевелятся».
Один из инженеров напротив Вэса говорит: «Они сейчас на телефоне. Говорят, что минимум через часа четыре они смогут предоставить нам своего инженера SAN».
Я хмурюсь. Почему они говорят о SAN? Сеть хранения данных (SAN) предоставляет собой централизованное хранилище для большинства критических систем, поэтому ее обвалы носят обычно глобальный характер – практически не может быть такого, чтобы обвалился только один сервер, чаще всего в таких случаях одновременно выходят из строя сотни серверов.
Пока Вэс спорит с инженером, я пытаюсь подумать. Ничто в провале зарплатной системы не похоже на проблему из области SAN. Энн предположила, что что-то случилось с хронометрическими приложениями, поддерживающими каждый из наших заводов.
«Но после того, как мы попытались откатить SAN, система прекратила обслуживать данные вовсе, – говорит другой инженер. – Затем на мониторе стали выскакивать надписи на кандзи! Ну, мы подумали, что это кандзи. Что бы это ни было, мы ничего не могли разобрать в этих каракулях. В этот самый момент мы решили, что было бы неплохо привлечь собственно производителей к этому делу».
Хотя я слышу разговор не с самого начала, я абсолютно уверен, что мы на ложном пути.
Я наклоняюсь и шепчу на ухо Вэсу и Патти: «Можно вас на минутку, ребята?»
Вэс оборачивается и громко говорит: «Это не может подождать? Если вдруг ты не заметил, у нас здесь небольшая проблемка».
Я кладу руку ему на плечо. «Вэс, это действительно важно. Это о сбое системы расчета зарплаты и касается разговора, который у меня только что состоялся со Стивом Мастерсом и Диком Лондри».
Он выглядит удивленным. Патти уже вскочила с кресла. «Пойдемте в мой кабинет», – говорит она, ведя нас за собой.
Войдя за Патти в ее кабинет, я вижу на стене фотографию ее дочери, которой, по моим прикидкам, около одиннадцати лет. Я поражен тем, как сильно она похожа на Патти – бесстрашная, невероятно умная и обворожительная, – и, если честно, это немного пугает в такой милой маленькой девочке.
Резко Вэс говорит: «Итак, Билл, что такого важного случилось, что ты счел необходимым прервать обсуждение восстановления системы после сбоя первой степени?»
Это неплохой вопрос. Отказ первого уровня – это серьезная угроза для компании, и она настолько разрушительна для бизнес-процессов, что обычно мы бросаем все дела, чтобы решить возникшую проблему. Я делаю глубокий вдох. «Не знаю, слышали ли вы, но Люк и Дэймон больше не работают в компании. Официальная причина – они решили немного отдохнуть от дел. Больше я ничего не знаю».
Их удивленные лица подтверждают мои опасения. Они не знали. Я кратко пересказываю утренние события. Патти качает головой.
Вэс выглядит сердитым. Он работал с Дэймоном долгие годы. Его лицо краснеет. «Теперь предполагается, что мы должны получать приказы от тебя? Слушай, без обид, друг, но разве ты немного не… ммм… не того уровня? Ты руководил внутренними операциями среднего уровня, абсолютно древними, годами. Ты создал милую небольшую группу. И знаешь что? Ты абсолютно никакого представления не имеешь, как работают современные распределительные системы – для тебя 1990-й, это до сих пор будущее!
Без обид, – говорит он, – но я думаю, у тебя голова взорвалась бы, если бы ты жил в том постоянном хаосе и сложностях, с которыми я сталкиваюсь каждый день».
Я выдыхаю, считая до трех. «Хочешь поговорить со Стивом о том, как ты мечтаешь о моей работе? Позволь мне тебя туда проводить. Или давай, может, сначала сделаем то, что требуется бизнес-отделу, и убедимся, что все получат плату вовремя?»
Патти быстро отвечает: «Я знаю, ты меня не спрашивал, но я тоже считаю, что инцидент с системой расчета зарплаты – это то, на чем сейчас нужно сосредоточиться. – Она делает паузу и затем продолжает: – Я думаю, что Стив сделал правильный выбор. Поздравляю, Билл. Когда мы можем поговорить об увеличении бюджета?»
Я благодарю ее кивком и улыбкой и пристально смотрю на Вэса.
Проходит пара мгновений, и на его лице появляется выражение, которое я не могу разобрать. В конце концов, он соглашается: «Да, хорошо. И я запомню твое предложение поговорить со Стивом. Ему есть что объяснить».
Я киваю. Думая о своем опыте общения со Стивом, я искренне желаю Вэсу удачи, если он действительно хочет с ним встретиться.
«Спасибо вам за поддержку, ребята. Я ценю это. Итак, теперь вопрос: что мы знаем о произошедшем сбое или сбоях? Говорят, виноват сбой во вчерашнем обновлении SAN? Эти события связаны?».
«Мы не знаем, – Вэс качает головой. – Мы пытались выяснить это, как раз когда ты вошел. Мы были вчера посреди процесса обновления SAN, когда система расчета зарплаты обвалилась. Брент думал, что SAN повредил данные, поэтому он предложил откатить обновления. Мне это показалось осмысленным, но как ты знаешь, в итоге вся система превратилась в груду хлама».
Раньше я думал, что вот так вот «превратиться в хлам» может только что-нибудь небольшое, что типа когда обновления на мобильном телефоне установились неудачно. Использование этого выражения по отношению к оборудованию, которое стоит миллионы долларов и в котором хранятся все наши корпоративные данные, делает мне больно физически.
Брент работает на Вэса. Он всегда в центре важных IT-проектов. Я сталкивался с ним много раз. Он определенно очень умен, но из-за этого он порой бывает немного пугающим. Что хуже всего, так это то, что он абсолютно всегда прав.
«Ты слышал их, – говорит Вэс, указывая на людей за столом. – SAN не запускается, не обрабатывает данные, а наши ребята даже не могут прочитать сообщения об ошибке, потому что они отражаются на странном языке. То есть у нас на руках несколько обрушенных баз данных, включая, конечно же, и систему расчета заработной платы».
«Чтобы решить проблему SAN, нам пришлось оторвать Брента от работы над «Фениксом», которую мы обещали проделать для Сары, – говорит Пати зловеще. – Скоро здесь начнется настоящий ад».
«Так. Что конкретно мы ей обещали?» – спрашиваю я встревоженно.
Сара – старший вице-президент по розничным продажам, и она также работает на Стива. Она имеет неприятную привычку обвинять других людей в своих провалах, особенно коллег из IT-отдела. Годами она умудряется избегать любого вида реальной ответственности.
Хотя ходили слухи, что Стив растит ее как свою преемницу, я всегда был уверен, что это абсолютно невозможно. Я думаю, что Стив не может быть настолько слеп.
«Сара услышала от кого-то, что мы опоздали с созданием нескольких виртуальных машин для Криса, – отвечает она. – Мы бросили все, чтобы доделать ту работу. Ну, до тех пор пока мы не бросили все, чтобы восстановить SAN».
Крис Аллерс, наш старший вице-президент отдела разработок, ответственен за создание и развитие приложений под нужды бизнес-отделов, а после него эти приложения попадают к нам на поддержку и доработку. Жизнь Криса полностью подстроена под проект «Феникс».
Я чешу голову. Как компания мы вложили огромные средства в виртуализацию. Хотя это выглядит сверхъестественно, виртуализация изменила все правила игры в мире Вэса. Внезапно ему больше не пришлось управляться с тысячами физических серверов. Теперь они были лишь логическими инстансами внутри одного большого железного сервера, а могли и вовсе располагаться где-то в облаке.
Создание нового сервера теперь лишь дело клика мышкой внутри специальной программы.
Монтаж кабеля? Теперь это настройка конфигурации. Но, несмотря на обещания, что виртуализация решит все наши проблемы, вот они мы – все еще не можем предоставить Крису необходимые виртуальные машины вовремя.
«Если Брент нужен нам для работы над проблемой SAN, держите его там. Я справлюсь с Сарой, – говорю я. – Но если ошибка системы расчета зарплаты была вызвана SAN, почему мы не видим других столь же масштабных ошибок и обвалов?»
«Сара определенно будет не рада. Ты знаешь, я вдруг совершенно расхотел твою должность, – говорит Вэс, громко смеясь. – Смотри, как бы тебя не уволили в первый же день. Думаю, вслед за этим они придут за мной! – Вэс останавливается, чтобы подумать. – Ты знаешь, а тебе пришла неплохая идея. Брент работает над проблемой прямо сейчас. Пойдем к нему и узнаем, что он сам думает».
Мы с Патти киваем. Это хорошая идея. Мы должны построить полную и последовательную цепь событий. Пока же мы делаем предположения, исходя из слухов и догадок.
Это не работает при расследовании преступлений, и это определенно не работает при попытках разобраться в сбоях системы.
Глава 3
Хрупкая система
Вторник, 2 сентября
Я иду за Вэсом и Патти в глубину здания. В конце концов мы приходим в гигантский офис, объединяющий шесть стандартных кабинетов. Вдоль одной из стен располагается большой стол с множеством клавиатур и огромных мониторов, вроде рабочего места трейдера с Уолл-стрит. Повсюду башни из серверов, мигающих разными огоньками. Каждый сантиметр стола покрыт мониторами, на которых показываются графики, окна авторизации, текстовые редакторы, вордовские документы и еще бесконечное количество приложений, которых я не знаю.
Брент печатает что-то в одном из открытых окон, не обращая внимание на происходящее вокруг. Из его телефона раздаются звуки с обсуждения в NOC. Его, очевидно, не заботит, что звуки громкой связи могут помешать его соседям.
«Привет, Брент. Есть минутка?» – спрашивает Вэс, кладя руку ему на плечо.
«А это не может подождать? – отвечает Брент, даже не подняв глаза. – Я вроде как немного занят прямо сейчас. Работаю над проблемой с SAN, слышал?»
Вэс хватает стул. «Да, именно об этом мы и хотели поговорить».
Когда Брент оборачивается, Вэс продолжает: «Расскажи мне еще раз о вчерашнем вечере. Что привело тебя к выводу, что именно обновление SAN вызвало сбой в работе системы расчета зарплаты?»
Брент закатывает глаза: «Я помогал одному из инженеров SAN с обновлением прошивки, когда все ушли домой. Это заняло намного больше времени, чем мы думали, – все работало не так, как должно было. Ситуация была уже довольно напряженной, когда мы наконец-то закончили часов около семи.
Мы перезапустили SAN, и потом вся автоматическая самодиагностика системы стала давать сбои. Мы посидели над ней минут пятнадцать, пытаясь выяснить, что пошло не так. Именно в этот момент мы стали получать имейлы о сбое в работе системы расчета зарплаты. Тогда я и сказал «Game over».
Мы просто отставали на слишком много версий ПО. Производитель SAN, видимо, ни разу не устанавливал то обновление, которое мы загрузили. Я позвонил тебе и рассказал, что мы хотим отменить эту операцию. Когда ты дал согласие, мы начали откат.
И именно в этот момент SAN обвалился, – говорит он, качаясь на стуле. – И потянул за собой не только систему расчета зарплаты, но и несколько других серверов».
«Мы хотели обновить программное обеспечение SAN годами, но все никак не представлялось возможности, – объясняет Вэс, поворачиваясь ко мне. – Однажды мы уже почти собрались это сделать, но не смогли добиться достаточно большого перерыва на техническое обслуживание.
Работа программы шла все хуже и хуже до тех пор, пока несколько жизненно необходимых приложений не были повреждены. И в итоге прошлой ночью мы скрепя сердце решили установить-таки эти обновления».
Я киваю. Затем у меня звонит телефон.
Это Энн, поэтому я включаю громкую связь.
«Как ты и предлагал, мы просмотрели данные, которые выгрузили из системы расчета вчера. Последний платежный период в порядке. Но в этом платежном периоде все номера социального страхования для почасовых работников фабрики – полнейший бардак. А в полях с количеством отработанных часов только нули. Никто ничего подобного раньше не видел».
«Только одно поле в беспорядке? – спрашиваю я, брови от изумления взлетают на лоб. – Что ты имеешь в виду под словом «беспорядок»? Что в полях?»
Она пытается описать, что видит на экране. «Ну, это не цифры и не буквы. Тут немного червей, пики и волнистые линии… И еще здесь есть иностранные буквы с умлаутами… И никаких пробелов. Это важно?»
Брент хихикает, пока Энн пытается описать то, что видит на экране, я сердито гляжу на него. «Думаю, мы получили некоторое представление, – говорю я. – Это очень важно. Ты можешь переслать мне файл с поврежденными данными?»
Она соглашается. «Кстати говоря, полетели еще какие-то базы? Интересно. Вчера вечером все работало».
Вэс бормочет что-то сквозь зубы, заставляя Брента замолчать до того, как он успеет хоть что-то сказать.
«Ммм, да. Мы знаем о проблеме и работаем и над ней», – я абсолютно неэмоционален.
Положив трубку, я облегченно выдыхаю, благодаря богов, которые защищают тех людей, что фиксируют сбои.
«Только одно поле в базе данных повреждено? Ладно вам, ребята, это определенно не похоже на обвал SAN, – говорю я. – Брент, что еще происходило вчера, помимо апгрейда SAN, что могло вызвать сбой системы расчета зарплаты?»
Брент, развалившись, крутится на стуле, размышляя. «Ну, теперь, когда ты об этом спросил… Разработчик хронометрического приложения вчера звонил мне со странным вопросом о структуре таблицы базы данных. Я как раз вовсю работал над тестами для «Феникса», поэтому я постарался как можно быстрее от него отвертеться, чтобы вернуться к работе. Думаете, он мог сделать что-то, из-за чего полетела программа?»
Вэс быстро наклоняется к телефону, который по-прежнему работает на громкой связи. «Эй, парни, это Вэс. Я здесь с Брентом и Патти, а также с нашим новым боссом, Биллом Палмером. Стив Мастерс сделал его главой отдела IT-сопровождения. Так что слушайте, парни».
Мое желание дождаться официального объявления о новой должности кажется все менее исполнимым.
Вэс продолжает: «Кто-нибудь знает хоть что-нибудь о разработчиках, которые вносили изменения в хронометрическое приложение на производстве? Брент сказал, что ему звонил кто-то и спрашивал об изменении в базах данных».
Из телефона раздается голос: «Да, я помогал кому-то, кто имеет отношение к проблемам производства. Я практически уверен, что это был разработчик, о котором вы говорите. Он устанавливал какое-то приложение систем безопасности, так как Джону нужно было, чтобы на следующей неделе оно уже вовсю работало. Кажется, его звали Макс. У меня где-то были записаны его контакты… Он говорил, что с сегодняшнего дня уходит в отпуск, и поэтому работа такая срочная».
Вот мы и у цели.
Разработчик, вносящий срочные изменения, потому что ему нужно уйти в отпуск, – и все это, возможно, часть какого-то срочного проекта, которым управляет Джон Пеш, наш руководитель по информационной безопасности.
Ситуации вроде этой только укрепляют мое глубоко подозрительное отношение к разработчикам: они часто беззаботно что-то ломают и потом исчезают, оставляя прибирать бардак моему отделу.
Если и есть что-то более опасное, чем разработчик, так это разработчик, сговорившийся со службой безопасности. Если эти двое работают вместе, вот тебе и средства, и мотивы, и возможности. Скорее всего, наш руководитель по информационной безопасности заставил начальника разработчиков сделать что-то, и все это привело к тому, что разработчик сделал нечто совсем другое, в результате чего полетела система расчета зарплаты.
Служба информационной безопасности постоянно забрасывает своими суперсрочными запретами всех подряд вне зависимости от последствий для всей остальной организации, поэтому мы не особо любим приглашать их на общие встречи. Лучший способ убедиться в том, что они ничего не наворотят, – находиться с ними в одной комнате.
Они постоянно находят миллионы причин, почему, что бы мы ни делали, это создаст дыру в системе безопасности, в которую проникнут инопланетные хакеры и ограбят всю компанию и украдут наши коды, интеллектуальную собственность, номера кредитных карточек и фотографии любимых. Конечно, всегда есть потенциальные риски, но часто я просто ничего не могу разобрать в их визгливых, истеричных и лицемерных требованиях и уж тем более исправить каким-то образом безопасность нашей компании.
«Ладно, ребята, – говорю я решительно. – Сбой системы расчеты зарплаты – это вроде места преступления, а мы в таком случае – Скотленд-Ярд. SAN вычеркнут из списка подозреваемых, но, к сожалению, мы ранили его в процессе расследования. Брент, продолжай работать над покалеченным SAN, нам, безусловно, нужно поднять его и запустить.
Вэс и Патти, наши новые подозреваемые – Макс и его менеджер, – говорю я. – Делайте что нужно, чтобы найти их, задержать и выяснить, что они натворили. Мне плевать, что Макс в отпуске. Полагаю, он что-то испортил, и нам обязательно нужно это восстановить к трем часам».
На мгновение я задумываюсь. «Я собираюсь найти Джона. Кто-нибудь хочет ко мне присоединиться?»
Вэс и Патти спорят о том, кто будет помогать допрашивать Джона. Патти с пеной у рта говорит: «Это должна быть я. Я пыталась навести порядок среди людей Джона годами. Они никогда не следуют правилам, и это всегда вызывает проблемы. Я отдам что угодно, лишь бы увидеть, как Стив и Дик выносят ему выговор за то, что он выкинул такое».
Это очень убедительный аргумент, и Вэс говорит: «Ладно, он весь твой. Я уже ему сочувствую».
Внезапно я начинаю жалеть о том, какие выбрал слова. Это не охота на ведьм, и я не жажду возмездия. Нам просто нужно восстановить цепочку событий, которая привела к обвалу системы.
Возвращаясь к неадекватным решениям, вызвавшим падение SAN прошлым вечером, я подумал, что мы больше не должны совершать подобных ошибок. Не в мою смену.
Пока мы с Патти звоним Джону, я кошу глазами на экран телефона Патти, задаваясь вопросом, не пришло ли время последовать совету жены и надеть очки. Еще одна вещь, которую нужно запомнить, не считая сотни других.
Я набираю номер и после первого же гудка слышу: «Джон слушает».
Я быстро рассказываю ему о системе расчета зарплаты, обвале SAN и спрашиваю: «Ты вносил какие-то изменения в хронометрическое приложение вчера?»
Он отвечает: «Да, плохи дела, но уверяю тебя – никаких изменений в твои средние системы мы не вносили. Сожалею, что не смог помочь».
Я вздыхаю. Я думал, что уж сейчас-то Стив или Лора отправили всем сообщение о моем повышении. Похоже, мне просто суждено рассказывать о моей новой роли в каждом разговоре.
Я раздумываю над тем, а не проще ли разослать это уведомление самому.
Я коротко пересказываю историю моего повышения снова. «Вэс, Патти и я узнали, что вы с Максом работали над каким-то срочным проектом вчера вечером. Что это было?»
«Люк и Дэймон ушли? – удивляется Джон. – Никогда не думал, что Стив и вправду может уволить их обоих. Ну, кто знает? Может быть, что-то наконец начинает меняться здесь. Пусть это будет для тебя уроком, Билл. Твои люди больше не должны тянуть с проблемами безопасности! Позволь дружеский совет… Подозреваю, это все происки конкурентов, – продолжает он. – Как говорится, один раз – совпадение. Дважды – случайность. В третий раз – вражеские проделки. Возможно, произошла утечка информации с почты сотрудников отдела продаж. Это объяснило бы, почему мы теряем так много сделок».
Джон продолжает говорить, но я задумался над его предположением, что Люк и Дэймон, возможно, были уволены из-за каких-то вопросов безопасности. Это возможно – Джон ежедневно имеет дело с разными довольно влиятельными людьми вроде Стива и другими членами правления, с внутренними и внешними аудиторами. Однако я абсолютно уверен, что Стив не упоминал Джона и систему информационной безопасности как причину их увольнения – только то, что всем необходимо сфокусироваться на «Фениксе».
Я вопросительно смотрю на Патти. Она закатывает глаза и крутит пальцем у виска. Она, конечно, считает теорию Джона безумной.
«Стив поделился с тобой соображениями о новой структуре организации?» – спрашиваю я из искреннего любопытства. Джон всегда жалуется, что отдел информационной безопасности находится в слишком низком приоритете. Он всегда говорит, что он должен стать кем-то вроде директора по информационным технологиям, аргументируя это тем, что так пропадет конфликт интересов. Насколько я знаю, своего он не добился.
Ни для кого не было секретом, что Люк и Дэймон старались максимально оттеснить Джона в сторону, чтобы он как можно меньше контактировал с теми, кто делал реальную работу. Но Джон все равно приходил на встречи, несмотря на все их усилия.
«Что? Я понятия не имею, что происходит, – говорит он оскорбленно, мой вопрос, похоже, задел его за живое. – Меня как обычно ни во что не посвятили. Я всегда все узнаю последним. До того, как ты сказал мне, я считал, что все еще подчиняюсь Люку. А теперь он ушел, и я вообще не знаю, кто главный. Стив звонил тебе?»
«О, ну что ты, меня так же ни во что не посвящают, как и тебя, – отвечаю я, строя дурачка. Спеша поменять тему, я спрашиваю, – Что ты можешь сказать насчет изменений в хроноприложении?»
«Я позвоню Стиву и выясню, что происходит. Он, похоже, вообще забыл, что существует отдел информационной безопасности», – продолжает он, заставляя меня задуматься о том, сможем ли мы вообще когда-нибудь поговорить о настоящей проблеме. К моему облегчению, в конце концов, он говорит, – Ах, да, ты спрашивал меня о Максе. Мы столкнулись со срочной аудиторской проблемой в области личной информации сотрудников, конкретнее – с информацией о социальном страховании, днях рождения и т. д. Законодательство ЕС, а теперь уже и многих американских штатов запрещает нам хранить такого рода данные. По этому поводу были большие разборки с аудиторами. Как всегда, только я мог спасти эту компанию от нее самой и предотвратить новый провал. Это попало бы на все первые полосы, ты знаешь? – он продолжает. – Мы нашли программу, которая позволяет нам больше не хранить эти данные. Это нужно было сделать уже год назад, но, несмотря на все мое беспокойство, никто ничего не сделал. Теперь у нас просто нет времени. Аудиторы от индустрии платежных карт (PCI) в этом месяце чуть задержались, поэтому я ускорил работу с командой, занимающейся хронометрическими приложениями».
Я смотрю на свой телефон, у меня нет слов.
С одной стороны, я очень рад, потому что мы обнаружили дымящийся ствол в руке у Джона. То, что Джон говорил о графе с личными данными, совпадает с описанием поврежденных данных от Энн.
С другой стороны: «Так, если я правильно понял… – говорю я медленно. – Ты запустил это приложение, чтобы исправить ошибки, обнаруженные аудиторами, и это привело к сбою системы расчета зарплаты, из-за которого Дик и Стив сейчас на стены лезут?»
Джон быстро отвечает: «Во-первых, я практически уверен, что не мое приложение вызвало этот сбой. Это необъяснимо. Производитель уверял нас, что оно абсолютно безопасно, и мы его сами проверяли. Во-вторых, у Дика и Стива действительно есть причины, чтобы «лезть на стены», – обязательства необходимо выполнять. Это закон. Моя работа состоит в том, чтобы держать их подальше от оранжевых костюмов, и поэтому я сделал то, что сделал».
«Оранжевых костюмов?»
«Это те, которые носят в тюрьме, – отвечает он. – Моя задача – сделать так, чтобы руководство действовало в согласии со всеми законами, регламентами и контрактными обязательствами. Люк и Дэймон были совершенно безумны. Они действовали в обход всех правил. Если бы не я, скорее всего, прямо сейчас все мы были бы уже в тюрьме».
Я думал, мы разговариваем о случившемся сбое, а не о том, как воображаемая полиция запирает нас в камерах.
«Джон, есть определенные процессы и процедуры, которым нужно следовать, если ты хочешь вносить в наши системы изменения, – говорит Патти. – Ты их обошел и снова устроил проблему, которую разруливать должны мы. Почему ты не придерживаешься регламента?»
«О! Неплохо, Патти, – фыркает Джон. – Я как раз придерживался. Знаешь, что мне сказали твои люди? Что следующее свободное окно – через четыре месяца. Алло! Аудиторы будут здесь уже на следующей неделе! – Он говорит жестко, – Завязнуть в твоих бюрократических штучках – не вариант. Если бы ты была на моем месте, то поступила бы так же».
Патти краснеет. Я спокойно говорю: «По словам Дика, у нас меньше четырех часов на то, чтобы восстановить хронометрическое приложение. Теперь, когда мы узнали, что были произведены изменения, касающиеся персональных данных, мы получили что хотели. – Я продолжаю: – Макс, который работал над этим проектом, сегодня уже в отпуске. Вэс или Брент свяжутся с тобой, чтобы выяснить все подробности о той программе, которую ты пытался установить. Уверен, ты поможешь им всем чем сможешь. Это важно».
Когда Джон соглашается, я благодарю его за потраченное время. «Подожди, еще один вопрос. Почему ты так уверен, что не твой продукт вызвал обвал? Ты тестировал планируемые изменения?»
На другом конце провода повисает короткая пауза, после чего Джон отвечает: «Нет, у нас не было такой возможности. Нет подходящей среды для тестирования. Вы, ребята, видимо, запрашивали под это бюджет когда-то, но…»
Я должен был знать.
«Ну что же, это хорошие новости, – говорит Патти, когда Джон кладет трубку. – Это будет не просто починить, но, по крайней мере, мы хотя бы знаем, что случилось».
«Джон внес планируемые изменения в график изменений?» – спрашиваю я.
Она невесело смеется. «Именно это я и пыталась тебе сказать. Джон редко пользуется установленными процедурами. Так же как и большая часть всех остальных, кстати говоря. Мы здесь вроде как на Диком Западе. По большей части мы здесь все стреляем до того, как думаем».
Она говорит, пытаясь защититься: «Нам нужно здесь больше порядка и больше поддержки от руководства. Все думают, что лучший способ сделать что-то – это просто взять и сделать. Это делает мою работу практически невозможной».
В моей старой группе мы всегда очень дисциплинированно подходили к вопросу внесения изменений. Никто ничего не делал, не предупредив всех остальных, к тому же мы сто раз все перепроверяли, чтобы убедиться, что изменения не повредят всем остальным группам. Я не привык действовать вслепую.
«У нас просто нет времени, чтобы допрашивать всех подряд, если что-то пошло не так, – говорю я раздраженно. – Составь мне список всех изменений, которые были сделаны за последние три дня. Без подробного расписания мы никогда не сможем установить причину и следствие и, скорее всего, просто умрем, пытаясь разобраться с очередным сбоем».
«Хорошая идея, – кивает она. – Если нужно, я всему IT-отделу разошлю письмо, чтобы выяснить, что они делали, и попытаюсь отследить, что не было внесено в систему».
«Что ты имеешь в виду под «разошлю письмо»? Нет общей системы, куда все могут внести планирующиеся изменения? Как насчет нашей системы отслеживания ошибок или системы разрешений на изменения?» – спрашиваю я, оторопев. Это как если бы Скотленд-Ярд разослал письма по всему Лондону, чтобы выяснить, кто находился рядом с местом преступления.
«Мечтай, – говорит она, глядя на меня как на новичка, которым я, кстати, и являюсь. – Годами я пыталась заставить людей пользоваться нашими инструментами регулирования процесса внесения изменений. Но, как и Джон, никто не пользуется ими. То же с нашей системой отслеживания ошибок. Все идет как попало».
Все гораздо хуже, чем я думал.
«Ладно, делай что должна, – говорю я, в конце концов, не в силах скрыть разочарование. – Убедись, что достучалась до всех разработчиков, поддерживающих хронометрическую систему, а также до админов и сетевых сотрудников. Позвони их руководителям и скажи, что очень важно, чтобы мы знали обо всех изменениях, вне зависимости от того, насколько важными они кажутся им. И не забудь про людей Джона».
После того как Патти кивает, я говорю: «Слушай, ты менеджер изменений. Нужно как-то лучше справляться с этими процессами. Мы должны быть лучше осведомлены о ситуации, а это значит, что нам нужен какой-то нормально функционирующий процесс контроля изменений. Заставь каждого записать свои изменения, чтобы мы могли собрать полную картинку того, что на самом деле здесь происходит».
К моему удивлению, Патти выглядит очень удрученной. «Слушай, я уже пробовала это раньше. И знаешь, что случилось? Наш совет по изменениям, наш CAB, собрался один или два раза. И уже через пару недель люди просто перестали приходить, говоря, что они слишком заняты. Или же они просто проводили изменения, не дожидаясь разрешений из-за горящих сроков. В любом случае, все загнется уже через месяц».
«Не в этот раз, – говорю я жестко. – Разошли приглашения на встречу всем руководителям техотдела и скажи, что их присутствие не обсуждается. Если они сами не могут прийти, пусть пришлют кого-то вместо себя. Когда у нас следующее собрание?»
«Завтра», – отвечает она.
«Превосходно, – говорю я с искренним энтузиазмом. – Жду не дождусь».
Когда я наконец-таки добираюсь до дома, уже далеко за полночь. После долгого дня, полного разочарований, я истощен. Шарики валяются на полу и наполовину опустошенная бутылка вина стоит на столе. На стене висит рисованный плакат с надписью «С днем рождения, папочка!».
Когда я днем звонил своей жене, Пэйдж, и рассказывал о своем повышении, она была гораздо более счастлива, чем я. Она настаивала на том, что мы должны пригласить соседей и устроить небольшую вечеринку. Я пропустил свой собственный праздник, вернувшись так поздно.
К двум часам дня Патти собрала-таки все двадцать семь изменений, осуществленных за последние три дня, и только работа Джона и обновление SAN могли быть причиной сбоя в работе системы расчета зарплаты. Но Вэс и его команда по-прежнему не могли восстановить работу SAN. В три часа мне пришлось рассказать Энн и Дику плохие новости и предупредить их, что теперь нам остается только использовать план Б. Их разочарование и расстройство были слишком очевидны.
Только к семи часам удалось восстановить хронометрическое приложение, и лишь к одиннадцати снова запустили SAN.
Не самые лучшие результаты для первого дня в качестве вице-президента отдела IT-сопровождения. Прежде чем я ушел с работы, я написал Стиву, Дику и Энн короткий отчет, обещая приложить все усилия в будущем, чтобы предотвратить такого рода сбои.
Я поднимаюсь наверх, чищу зубы и проверяю телефон последний раз, перед тем как лечь в постель, стараясь не разбудить Пейдж. Я все проклинаю, когда вижу на почте письмо от PR-менеджера компании в теме письма «Плохие новости. Завтра мы будем на первых полосах…».
Я сажусь в постели и, прищурившись, читаю новостную статью:
Elkhart Grove Herald Times
Parts Unlimited ошибается в платежных чеках, лидер местного профсоюза называет такую ошибку «необдуманной».
Производитель автомобильных частей, компания Parts Unlimited, не смогла верно выплатить зарплату своим сотрудникам – некоторые работники не получили ничего, согласно внутреннему источнику из компании. Согласно нашим данным, некоторые сотрудники с почасовой заработной платой не получили ничего за свою работу. Parts Unlimited отрицает, что проблема связана с тяжелым финансовым положением компании, и ссылается на проблему в системе расчета заработной платы.
Когда-то самая топовая компания с 4-миллиардным оборотом в последних кварталах терпит убытки. Эти финансовые проблемы, в которых многие обвиняют высшее руководство, привели к растущей небезопасности для работников, которые не могут содержать свои семьи.
Согласно нашему источнику, что бы ни вызвало сбой в системе выплаты зарплаты, сотрудникам придется подождать несколько дней или недель, чтобы получить компенсацию.
«Это лишь одна капля в море ошибок исполнительного руководства, совершенных за последние годы», – говорит аналитик Келли Лоуренс.
Финансовый директор компании, Дик Лондри, на звонки из Herald Times не ответил.
Согласно утверждениям представителей Parts Unlimited, Лондри выражает сожаления о произошедшей ошибке и клянется, что такое больше не повторится.
Herald Times обещает и дальше освещать эту историю.
Слишком измученный, чтобы сделать что-то еще, я выключаю свет, мысленно делая себе пометку принести завтра личные извинения Дику. Я закрываю глаза и стараюсь заснуть.
Часом позже я все еще смотрю на телефон, более чем проснувшийся.
Глава 4
Неожиданные проблемы
Среда, 3 сентября
Я пью кофе, открывая свой ноутбук в 7:30 утра и надеясь успеть пробежаться по всем письмам и голосовым сообщениям до 8-часовой утренней встречи. Я смотрю на экран. За двадцать два часа, что прошли с того момента, как меня повысили, мне пришло 526 новых сообщений.
Вот дерьмо.
Я пропускаю все сообщения, касающиеся вчерашнего сбоя, и поражаюсь количеству поздравительных сообщений от производителей оборудования, желающих встретиться за ланчем. Как они узнали? Я практически уверен, что большая часть моей компании до сих пор не знает.
Я читаю письмо от Эллен, ассистентки моего бывшего начальника, которая теперь вроде как переходит в мое распоряжение, – она спрашивает, когда мы сможем встретиться.
Я отвечаю ей, что хотел бы встретиться с ней за кофе сегодня утром. Также я отсылаю письмо в службу поддержки, запрашивая у них доступ к моему календарю для Эллен.
Мигающий красный свет на экране телефона привлекает мое внимание. Я читаю: «7:50. 62 новых голосовых сообщения».
У меня отвисает челюсть. Просто прослушать их все заняло бы больше часа. Я снова пишу Элен с просьбой пробежаться по моим голосовым сообщениям и прислать мне в письменном виде то, что требует каких-то действий.
Прежде чем нажать «отправить», я быстро добавляю: «Если есть какие-то сообщения от Дика или Стива, пожалуйста, сразу позвони мне на мобильный».
Схватив планшет, я мчусь на свою первую встречу, когда чувствую вибрацию телефона. Это срочное сообщение:
От кого: Сара Молтон
Кому: Билл Палмер
Копия: Стив Мастерс
Дата: 3 сентября, 7:58
Приоритет: высокий
Тема: «Феникс»
Билл, как ты знаешь, проект «Феникс» – наиболее важный проект нашей компании. Я слышала, что ты задержал запуск.
Мне кажется, напоминать тебе, что наши конкуренты не стоят на месте – лишнее. Каждый день наша рыночная доля снижается. Совершенно необходимо, чтобы каждый сотрудник компании понимал, насколько все работы по этому проекту срочные. Особенно ты, Билл.
Сегодня в 10 утра у нас состоится экстренное собрание руководства. Пожалуйста, присоединись к нам и будь готов объяснить, откуда берутся неожиданные приостановления работ по «Фениксу».
Стив, я знаю, как важен этот проект для тебя, учитывая те обязательства, которые ты принял на себя. Пожалуйста, приходи. Нам нужно и твое мнение.
До встречи, Сара
О нет.
Я отправляю три сообщения Вэсу и Патти, помечая их высшим приоритетом. Что-то не так в мире, где половина сообщений отсылается с пометкой «срочно». Может ли все быть настолько важным?
Я звоню Вэсу по телефону. «Я только что получил твое письмо о Саре, – говорит он. – Что за дерьмо».
«В чем дело, собственно?» – спрашиваю я.
Он отвечает: «Я практически уверен, что дело в том, что Брент не успел завершить работу по конфигурации для разработчиков «Феникса». Все пытаются прикрыть свои тылы, потому что разработчики не могут нам объяснить, какого рода тестовую среду они хотят получить. Мы стараемся изо всех сил, но каждый раз, когда мы им что-то показываем, они говорят, что все, что мы сделали, неправильно».
«Когда они говорили нам об этом?» – спрашиваю я.
«Две недели назад. Это типичный случай с отделом разработки, но только сейчас еще хуже, чем обычно. Они просто с ума сходят из-за своих дедлайнов, и только сейчас задумались о том, как, собственно, они собираются все тестировать и внедрять. И, конечно же, они сделали это нашей проблемой. Надеюсь, ты носишь асбестовое белье, как и я. Сара придет на встречу с факелами и захочет нас сжечь».
Просто поразительно, насколько ужасно отдел разработки взаимодействует с отделом IT-сопровождения. С другой стороны, если посмотреть на это как на бесконечную племенную вражду между двумя группами, я не должен удивляться.
Я отвечаю: «Я понял. Слушай, постарайся разобраться лично с этой проблемой с разработчиками. Мы должны обязательно сделать все возможное – привлекай абсолютно всех, несмотря на то из какого они отдела: разработки или поддержки. Запри их в комнате, пока они не составят письменную спецификацию. «Феникс» очень важен, мы не можем облажаться».
Вэс говорит, что справится, и я спрашиваю: «Есть ли что-нибудь еще, что Сара может на меня вывалить?»
Он на секунду задумывается и, в конце концов, говорит: «Нет, не думаю. У нас достаточно веская причина, все эти дела со сбоем в системе расчета зарплаты, этого хватит, чтобы объяснить, почему Брент не успел закончить работу».
Я соглашаюсь. Чувствуя, что наши задницы хоть немного прикрыты, я говорю: «Встретимся в десять».
Меньше чем через час я иду в здание № 9, которое большая часть маркетинговых сотрудников называет домом. К моему удивлению, я присоединяюсь к небольшой армии сотрудников из IT-отдела, направляющихся в ту же сторону. Почему?
И затем до меня доходит. Большая часть наших маркетинговых проектов не может быть осуществлена без IT-отдела. Высокоэффективный маркетинг требует высокотехнологичного исполнения. Но если так много людей из моего отдела задействовано в маркетинговых проектах, не должны ли они приходить к нам? Я представляю себе Сару, этого паука, наслаждающегося зрелищем того, как все миньоны компании бредут к ней в сети.
Наконец я добираюсь до места и сразу же вижу Кирстен Фингл, которая контролирует все бизнес-проекты, она сидит во главе стола. Я ее большой фанат. Она организована, уравновешена и очень ответственна. Когда она пять лет назад присоединилась к компании, то привнесла новый уровень профессионализма в нашу организацию.
Справа от нее Сара откинулась на стуле, печатая что-то на своем айфоне и не замечая никого из нас.
Читать бесплатно другие книги:
