Психология делового общения Ильин Евгений

§ 1 Определение понятия, структура и средства делового общения

Общение – это форма коммуникативной деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Деловое общение – один из видов такой деятельности. В основе любого делового общения лежит психологический контакт. Он обеспечивает в общении сопереживание, взаимный обмен эмоциями. Психологический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Гиперссылка 1.1.1

Аспекты определения общения.

Общение – сложный и весьма многогранный процесс. Б. Д. Парыгин отметил, что этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Определение Б. Д. Парыгина ориентирует на системное понимание сущности общения, его многофункциональность и деятельностную природу. И действительно, понять общение только в одном аспекте практически невозможно. Анализируя современную литературу, можно выделить следующие аспекты изучения общения:

1) информационно – коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией);

2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

3) гносеологический (человек выступает как субъект и объект социального познания);

4) аксиологический (изучение общения как процесса обмена ценностями);

5) нормативный (выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального функционирования стереотипов поведения);

6) семиотический (общение выступает как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем – с другой);

7) социально – практический (праксиологический) аспект общения, где процесс рассматривается в качестве обмена деятельностью, способностью, умениями и навыками.

Исходя из того, что общение существует как полисистема, его формирующая функция осуществляется через приобретение личностью социокультурных ценностей и реализацию себя как творческой, уникальной индивидуальности в процессе социального взаимодействия с другими людьми.

В процессе общения человек реализует и удовлетворяет ряд потребностей.

Гиперссылка 1.1.2

Виды потребностей в общении.

Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже совсем незнакомые люди становятся более общительными в ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после вступления в контакт с другими людьми снижение напряжения происходит аффективно, может сформироваться навязчивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы поговорить.

Аффилиация – собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высокой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Такие лица не могут самостоятельно организовать обучение, им обязательно требуется лидер.

Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривается как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним становится потребность в познании. Например, общение с лектором в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность. Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то лектор нам не нравится независимо от других его достоинств.

Есть люди, стремящиеся поддержать общение посредством интересного рассказа о прочитанном и увиденном. Эта внутренняя установка порождает эрудитов, знающих много обо всем и пускающим это знание в общение ради привлечения внимания к собственной персоне. Если же у партнеров в общении с ними не удовлетворяются другие фундаментальные потребности, то в таких «интересных рассказчиках» быстро разочаровываются. Тот, кто накапливает информацию ради общения, поступает неразумно, ибо знания нужны для дела, а не для общения.

Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необычности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в своем роде для них существо.

Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда в общении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в одном заставляют человека искать его признания в другом, и большей частью он находит его в общении с людьми, склонными оценивать данную личность положительно. Однако, если такая потребность в индивиде гипертрофирована, это может привести к потере друзей и полному одиночеству.

Потребность в доминировании выражается в стремлении оказывать активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется эта потребность лишь в том случае, если изменяется поведение другого человека или ситуация в целом под нашим влиянием. Одновременно с этим партнер по общению рассматривает нас в качестве человека, берущего на себя тяжесть принятия решения. Поэтому наряду с потребностью в доминировании у некоторых людей есть потребность в подчинении другому. Эти потребности могут выступать и как факторы, нарушающие общение, если, например, в споре мы стремимся доказать свою правоту безотносительно к истине (доминирование) или же принимаем нежелательные для нас решения и поведение партнера не сопротивляясь (подчинение). Общение двух доминантных или двух ведомых личностей бывает крайне затруднено. В первом случае возможен конфликт, во втором – непродуктивность общения и деятельности.

Потребность в покровительстве или заботе о другом проявляется в стремлении кому – то в чем – то помочь и испытать при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в течение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеколюбие. Для того, кто желает быть педагогом, врачом, необходимо стремиться быть альтруистом. В его общении эта мотивация всегда должна проявляться в ситуациях, когда кто – то нуждается в помощи.

Потребность в помощи предполагает готовность партнера принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может быть воспринят негативно как его нежелание пойти на контакт или более того – как необоснованная независимость и гордость, как завышенная самооценка.

Всякое общение, в том числе и деловое, определяется как процесс установления, развития и завершение контакта, который характеризуется тремя сторонами: коммуникативной, социально – перцептивной и интерактивной. Коммуникативная характеризуется тем, что люди в процессе общения обмениваются информацией друг о друге. Социально – перцептивная характеризуется тем, что на основе полученной информации у человека создается образ другого человека, что способствует установлению особых взаимоотношений и взаимодействий между людьми (интерактивная сторона).

В связи с необходимостью определения содержания делового общения, напомним, что обычно выделяют три типа коммуникативной деятельности:

– личностно – ориентированный;

– групповой предметно – ориентированный;

– социально – ориентированный.

Эти типы коммуникативной деятельности отличаются коммуникативной, функциональной, социально – психологической и речевой структурой. Деловое общение относится к социально – коммуникативной и групповой предметноориентированной деятельности, но происходит оно на фоне личностноориентированнной. Высказывания в социально – ориентированном общении адресуются многим людям и должны быть понятны каждому, поэтому к ним предъявляются требования полноты, точности и высокой культуры.

Социально – ориентированное общение. Общественные отношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, доклад, ораторская речь, телевизионное выступление и т. д.

Групповое предметно – ориентированное общение. Здесь более четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью. Это общение, например, в процессе труда, обучения.

Личностно – ориентированное общение. Это общение одного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах: 1) деловое, то есть направленное на совместную деятельность, по сути совпадающее с предметно – ориентированным; 2) второй вариант – дружественное.

В деловом общении предметом общения является дело – производственное взаимодействие.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

– партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта, обладающая определенными коммуникативными и организаторскими склонностями.

Гиперссылка 1.1.3

Методика оценки коммуникативных и организаторских склонностей (КОС – 1). Авторы В. В. Синявский, Б. А. Федоришин.

Методика разработана для диагностики потенциальных возможностей людей в развитии их коммуникативных и организаторских способностей. Она базируется на принципе отражения и оценки испытуемым некоторых особенностей своего поведения в различных ситуациях (которые знакомы испытуемому по его личному опыту). Ответы испытуемого строятся на основе самоанализа опыта своего поведения в той или иной ситуации.

Организаторские способности – в их структуре не трудно выделить умение влиять на людей для успешного разрешения ими определенных задач и достижения конкретных целей, умение оперативно разобраться в „ситуативном" взаимодействии людей и направить его в нужное русло, стремление к проявлению инициативы, к выполнению общественной работы.

Коммуникативные способности личности характеризуются умением легко и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, стремлением к расширению сферы общения, к участию в общественных или групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребность людей в широком, интенсивном общении. Анализ коммуникативных и организаторских способностей позволяет рассмотреть их структуру, вычленив в ней такие компоненты, которые могут быть индикаторами соответствующих способностей.

Инструкция: Вам нужно ответить на все эти вопросы. Свободно выражайте свое мнение по каждому вопросу и отвечайте на них так: если ваш ответ на вопрос положителен, то на листе ответов рядом с номером вопроса поставьте знак +, если же отрицателен – знак – . Никаких дополнительных надписей и знаков делать не следует.

1. Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?

2. Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?

3. Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем – то из ваших товарищей?

4. Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?

5. Есть ли у вас стремление к установлению новых знакомств с различными людьми?

6. Нравится ли вам заниматься общественной работой?

7. Верно ли, что вам приятнее проводить время с книгой или за каким – либо другим занятием, чем с людьми?

8. Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, то легко ли вы отступаете от них?

9. Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше вас по возрасту?

10. Любите ли вы организовывать и придумывать со своими товарищами различные игры и развлечения?

11. Трудно ли вам включаться в новые для вас компании?

12. Часто ли вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было бы выполнить сегодня?

13. Легко ли вам удается устанавливать контакты с незнакомыми людьми? 14. Стараетесь ли вы добиться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?

15. Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?

16. Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с вашими товарищами из – за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?

17. Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?

18. Часто ли в решении важных дел вы берете инициативу на себя?

19. Часто ли вас раздражают окружающие вас люди и хочется ли вам побыть одному?

20. Правда ли, что вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?

21. Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?

22. Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?

23. Испытываете ли вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?

24. Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?

25. Любите ли вы участвовать в коллективных играх?

26. Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?

27. Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых вам людей?

28. Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?

29. Считаете ли вы, что вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую компанию?

30. Принимали ли вы участие в общественной работе в школе, классе, группе? 31. Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?

32. Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято вашими товарищами?

33. Чувствуете ли вы себя принужденно, попав в незнакомую компанию? 34. Охотно ли вы организовываете различные мероприятия для своих товарищей?

35. Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и Спокойным, когда приходится говорить что – либо большой группе людей?

36. Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

37. Верно ли, что у вас много друзей?

38. Часто ли вы оказываетесь в центре внимания у своих друзей?

39. Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

40. Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?

Таблица 2 – Дешифратор

Обработка .

С помощью дешифратора подсчитать количество совпадающих с ним ответов. Оценочный критерий К выражается отношением количества совпадающих ответов по каждому разделу к максимально возможному числу совпадений (к 20). Показатели будут варьироваться от 0 до 1 (это количественная характеристика). Для качественной стандартизации используются шкалы оценок.

Таблица 3 – Шкала оценок коммуникативных склонностей

Таблица 4 – Шкала оценок организаторских склонностей

Испытуемый, получивший оценки 1, имеет крайне низкий уровень проявления организаторских или коммуникативных склонностей.

Испытуемый, получивший оценки 2, не стремится к общению, чувствует себя скованно в новой компании, предпочитает проводить время наедине с собой, ограничивает свои знакомства, испытывает трудности в установлении контактов с людьми и в выступлении перед аудиторией, плохо ориентируется в незнакомой ситуации, не отстаивает свое мнение, тяжело переживает обиды. Проявление инициативы в общественной деятельности крайне занижено, во многих делах он предпочитает избегать принятия самостоятельных решений.

Испытуемый, получивший оценки 3, стремится к контактам с людьми, не ограничивает круг своих знакомств, отстаивает свое мнение, планирует свою работу. Однако потенциал этих склонностей не отличается высокой устойчивостью.

Испытуемый, получивший оценки 4, не теряется в новой обстановке, быстро находит друзей, постоянно стремится расширить круг своих знакомств, занимается общественной деятельностью, помогает близким, друзьям, проявляет инициативу в общении, с удовольствием принимает участие в организации общественных мероприятий, способен принять самостоятельное решение в трудной ситуации.

Испытуемый, получивший оценки 5, активно стремится к организаторской и коммуникативной деятельности, испытывает в ней потребность. Быстро ориентируется в трудных ситуациях, непринужденно ведет себя в новом коллективе. В важном деле или создавшейся сложной ситуации предпочитает принимать самостоятельное решение, отстаивает свое мнение и добивается, чтобы оно было принято товарищами. Может внести оживление в незнакомую компанию, любит организовывать различные игры, мероприятия, настойчив в деятельности, которая его привлекает. Сам ищет такие дела, которые удовлетворяли бы его потребности в коммуникативной и организаторской деятельности.

Методика констатирует лишь наличный уровень развития коммуникативных и организаторских склонностей в данный период развития личности. Они не останутся неизменными в процессе дальнейшего развития людей. При наличии мотивации, целеустремленности и надлежащих условий деятельности данные склонности могут развиваться.

– общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

– основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

В деловом общении особенную важность обретают стили взаимодействия и коммуникации, они взаимосвязаны с успешностью общения. (ссылка 1.1.4)

Опираясь на концепцию А. Н. Леонтьева и его анализ общения как деятельности и обозначая его как «коммуникативную деятельность», рассмотрим ее основные структурные компоненты делового общения:

– предмет делового общения – это другой человек, партнер по общению как субъект;

– потребность в деловом общении – стремление человека к познанию и оценке других людей в процессе производственной или бизнес – деятельности, а через них и с их помощью – к самопознанию, к самооценке своего труда в организации;

– коммуникативные мотивы делового общения – это то, ради чего предпринимается общение в организации;

– действия делового общения – это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт делового общения, адресованный другому человеку (две основные категории действий общения – инициативные и ответные);

– задачи делового общения – это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения в организации;

– средства общения – это те операции, с помощью которых осуществляются действия делового общения;

– продукт общения – образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге делового общения.

Деловое общение – один из основных факторов, формирующих личность сотрудника в конкретной организации. Это универсальное явление общественной жизни предприятия, так как оно охватывает все ее стороны.

Для понимания природы общения необходимо рассмотреть, как соотносятся понятия «деловое общение» и «производственные отношения». Отношения в организации – устойчивые связи индивидов как членов объективно существующей социальной группы воспроизводятся, изменяются и порождаются в общении и только через деловое общение, люди вступают в те или иные организационные отношения. В свою очередь организационные отношения определяют как содержание, так и внешние формы общения.

§ 2 Виды и структуры делового общения и коммуникативной деятельности

Самой общей классификацией видов делового общения является выделение непосредственного и опосредованного общения.

Непосредственное – это общение прямое, без посредников.

Опосредованное общение – если оно обусловлено внешними факторами – преломляется через них.

Общение, обусловленное социальными функциями, регламентировано как по содержанию, так и по форме. Такое общение называют формальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необходимости. Вместо знаний о личности собеседника в этом случае оперируют знанием его социальной роли. Именно так часто происходит в организации, когда взаимодействуют не люди, а должности, набор функционала, определяемый организацией.

Вид общения, противоположный формальному, – общение неформальное. Оно более наполнено личностным смыслом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформального общения – дружба. Такие отношения так же встречаются в деловом общении, но их влияние на успех деятельности противоречиво – не всегда дружба способствует успешному деловому общению (Приведите пример).

Некоторые виды общения опосредованы социальными ролями. Такое общение называется ролевым. В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определенных социальных ролей. Ролевое общение несвободно от личностных моментов. Таким образом, в ролевое общение вводятся характеристики личности общающихся людей – носителей определенных ролей. К таким характеристикам может быть отнесен статус в организации, авторитет того или иного участника делового общения.

Противоположный вид общения – личностный, характерен тем, что в нем гораздо большую роль, чем в ролевом, играют моменты, связанные не с передачей тех или иных значений, закрепленных в языковой форме, а с личностными смыслами – когда мы находимся в дружеских, родственных отношениях, нам не важен должностной статус, а важны личностные особенности человека, его переживания, отношение к нам.

Основным средством делового общения является речь, язык. Язык – это система слов и выражений, правила их соотнесения с предметами и явлениями действительности и правила их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Язык социален по своей природе: слова и правила их употребления и взаимосвязи едины для всех говорящих на данном языке. Это и делает возможным общение при помощи языка, осуществление посредством его обеих функций общения.

Общение человека протекает в основном в рамках двух основных каналах: вербального и невербального. Вербальная коммуникация строится на лексически выделенных единицах, соответствующих реалиям мира. Это приводит к большому числу единиц словаря, из которых складывается бесконечное число сообщений. Невербальная коммуникация не обладает подобным набором заранее установленных единиц. Отсутствие элементарных единиц делает более универсальным процесс восприятия визуальной коммуникации, поскольку не требует предварительного знания списка единиц для понимания сообщения.

Однако и на невербальном уровне существуют предварительные нормы, определяющие форму необходимого сообщения. Благодаря отсутствию заранее заданной определенности единиц невербальное сообщение несет большее число информационного содержания, которое мы воспринимаем на уровне чувств (чувство, что собеседник врет).

Если сгруппировать факторы, которые формируют процесс общения, задавая его форму и содержание, то можно увидеть следующий ряд параметров:

– фактор коммуникатора задает задачи и цели, которые он преследует и которые влияют на данный процесс;

– фактор целевой аудитории определяет интересы адресата, поскольку с человеком лучше говорить на те темы, которые ему не безразличны.

Гиперссылка 1.1.4

Содержательные характеристики и виды стилей общения:

– доминирующая мотивация личности (потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);

– специальные способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков, предубежденность);

– уровень собственного достоинства (навязывание своих мнений, навязчивое и публичное самооправдание или естественность и спонтанность; признание своих ошибок и недостатков или амбиции и отстаивание «чести мундира»);

– направленность личности и в связи с этим избираемый характер воздействий на людей (манипуляторский, демократический, партнерскиуступчивый стили).

Гибкий стиль общения отличается быстрой ориентацией в ситуации взаимодействия, пониманием подтекста общения, умением управлять своим эмоциональным состоянием и обстановкой общения.

Ригидный стиль общения характеризуется недостаточностью анализа своего поведения и поведения партнера, плохим самообладанием, неадекватной самооценкой. Человеку с ригидным стилем общения трудно найти нужный тон.

Партнерский стиль общения означает высокую степень сотрудничества в выработке общей позиции по обсуждаемому вопросу. Он выражается также в короткой дистанции между собеседниками.

Непартнерский стиль общения, напротив, создает напряженность и проявляется главным образом в том, что человек:

– игнорирует точку зрения собеседника, искажает его отношение к теме беседы;

– стремиться найти у партнера понимание только своих собственных проблем;

– принижает партнера («Ты говоришь глупости!»), не считается с ним, навязывает свои темы и проблемы;

– невнимательно слушая, спешит дать ему советы, оценить его действия, побуждает к немедленному и необдуманному действию.

Непартнерский стиль может иметь и другие проявления, когда человек:

– позволяет разговаривать с собой свысока, не возмущается тем, что его не слушают, прерывают;

– собеседник не дает себе труда сформулировать свои мысли таким образом, чтобы быть понятым.

Авторитарный стиль общения руководителя проявляется в том, что он, вольно или невольно, препятствует расширению контактов между членами группы, замыкая межчеловеческие связи преимущественно на себе, провоцирует своими оценками и суждениями появление в группе «козла отпущения», диктует и указывает. Самое слабое место в его контактах, как служебных, так и личных, – нежелание и неумение хвалить, поощрять.

При демократическом стиле руководства и общения поощряются контакты, творчество и инициатива, распределяются ответственность и обязанности, выслушиваются пожелания. Однако нередко встречаются недостатки в виде соглашательства, бесплодных споров и предпочтения мнения большинства, даже когда меньшинство предлагает более разумные пути.

По степени вмешательства в деятельность и поведение человека, характеру избираемых средств воздействия и преследуемых целей можно выделить альтруистический, манипуляторский, миссионерский стили.

В альтруистическом стиле главными целями общения являются благо другого человека, помощь в достижении его целей, активность, воспитательная целенаправленность, гуманность и осторожность в избираемых средствах воздействия.

Противоположностью ему является манипуляторский стиль общения, главный движущий мотив которого – достижение целей при всестороннем использовании средств воздействия, давления и принуждения. Многие манипуляторы действуют по принципу «Разделяй и властвуй».

Миссионерский стиль предполагает значительную дистанцию между партнерами, уважительное, осторожное влияние, чаще – невмешательство в дела и суждения партнера, ненавязчивые советы, воздействие личным примером.

– фактор канала коммуникации задает стандарты данного канала, которые выступают как определенного рода ограничители, например, сообщение по телевидению будет отличаться от сообщения, переданного по радио;

– фактор сообщения – как сосредоточие ряда факторов, например, содержание (факт) и конкретная техника воздействия.

Сообщение передается с помощью языка, возможная модель этого процесса представлена Р. Якобсоном в книге «Лингвистика и поэтика».

Гиперссылка 1.2.1

Минимальный набор знаний о целевой аудитории:

• политические предпочтения;

• биографическая информация;

• процессы принятия решений;