100+ хаков для интернет-маркетологов: Как получить трафик и конвертировать его в продажи Крюкова Евгения

Лидогенерация в период кризиса

Экономический кризис 2014 года довольно сильно ударил по отечественному онлайн-бизнесу. Покупательская активность снизилась, и предпринимателям (маркетологам) приходится буквально изворачиваться и искать новые пути привлечения клиентов. Есть, однако, способы, с помощью которых можно увеличить количество своих заявок даже в кризисные времена.

Если вы ведете бизнес давно, то у вас наверняка уже есть база с e-mail-адресами (возможно, вы ведете рассылку, или собираете контакты всех, кто авторизуется на вашем сайте, или сохраняете адреса всех клиентов, которые когда-либо обращались в вашу компанию). По этой базе можно сделать рассылку с выгодным предложением или скидкой. Обратите внимание: если пользователи из вашей базы не хотят получать от вас письма такого рода, метод рассылки можно использовать один раз, не больше, иначе, кроме негативного отношения к себе и большого количества отписок, вы ничего не получите. В качестве примеров удачного применения этого способа приведу три разных письма.

Рассылка ASOS подписчикам.

Когда пользователь открывает это письмо (рис. 120), сервер автоматически средствами программирования генерирует соответствующую картинку (либо с часами, если акция еще не закончилась, либо с надписью «Время вышло», если она уже прошла). Выглядит это очень классно, и эффект наверняка очень хорош.

Рассылка неактивным пользователям от Interweave.

Маркетологи этой компании пытаются «воскресить» пассивных пользователей, предлагая им большую скидку на свои товары (рис. 121).

Наша рассылка (рис. 122).

Письмо отправляли, используя небольшую базу контактов людей, которые обращались к нам в агентство, но так и не стали клиентами (сразу оговорюсь, спамом мы не занимаемся, делали это один-единственный раз, так как кризис и на нашем бизнесе тоже сказался).

В итоге из 739 адресатов письмо открыли лишь 274 человека, из которых лишь 87 кликнули по ссылке. Да, результат не выдающийся, но несколько заявок нам такая рассылка дала, а это уже весьма неплохо. К тому же эта рассылка нам ничего не стоила, так как Mailchimp (https://mailchimp.com, один из самых популярных сервисов для e-mail-рассылки) предоставляет бесплатный тариф для аккаунтов, у которых менее 2000 подписчиков.

Если решите делать такую рассылку, обязательно заведите отдельный аккаунт, поскольку, скорее всего, Mailchimp его забанит из-за большого числа отписок и отметок «спам».

Недавно на своем сайте мы решили протестировать сервис Cartprotector (https://cartprotector.com). Если кто не знает, он работает так: пользователям показывается поп-ап с каким-то выгодным предложением и просьбой оставить электронный адрес для получения более подробной информации, и, если человек оставляет свои данные, ему автоматически высылается ваше заранее подготовленное письмо (рис. 123–124).

За две недели использования этого сервиса (столько длится бесплатный пробный период) нам удалось сгенерировать девять хороших и заинтересованных лидов, что, как нам кажется, является неплохим результатом, учитывая, что услуга дорогая и все еще не сильно востребованная в Рунете.

Ну и конечно же, в период кризиса нельзя забывать про социальные сети. Все свои акции необходимо анонсировать во всех группах в соцсетях (рис. 125), а также, если вам позволяет бюджет, покупать рекламу в более популярных тематических сообществах.

Хак № 76. Генерировать лиды можно и в кризис. Главное – быть активным и не бояться экспериментировать с новыми подходами и инструментами. Запустите e-mail-рассылку, акцию в соцсетях или повесьте на свой сайт красивый поп-ап. Пусть это не даст вам много новых клиентов, но продержаться в трудные времена поможет.

Возвращение старых клиентов

Недавно на конференции по интернет-маркетингу к Денису Савельеву подошел один из наших бывших клиентов. Просто так – чтобы пообщаться и задать вопросы, возникшие в ходе выступлений. Этот человек несколько лет назад пользовался нашими услугами, но был вынужден отказаться от них из-за нехватки средств. При этом результаты нашей работы его полностью удовлетворяли (о чем он еще раз упомянул в диалоге с Денисом).

И тут мы задумались: а ведь сколько таких клиентов было за нашу долгую практику! Тех, кто прекратил с нами сотрудничество только в силу обстоятельств, а не потому, что мы не справились со своей задачей. Простая мысль подтолкнула нас к действию – мы решили постараться вернуть этих людей, благо все нужные контакты и данные сохранились. В конце концов мы написали каждому клиенту сообщение с напоминанием о том, каких результатов мы добились по продвижению его сайта, и предложением начать сотрудничество заново. Мы стремились к тому, чтобы письма получились как можно более персонализированными и эмоциональными – чтобы, прочитав их, бывшие клиенты вспомнили о нас и рассмотрели возможность возобновления деловых отношений.

Как наполнить письмо клиенту эмоциями и превратить сообщение в стимул к совместной деятельности?

Мы взяли фотографии наших сотрудников, держащих в руках листки с напечатанными на них буквами, и сделали из них коллаж таким образом, чтобы сложилась фраза: «А может, попробуем снова?» (рис. 126). Данная фраза и являлась нашим предложением, завершающим письмо.

В общей сложности «возвращающие» письма мы отправили 91 клиенту. Открыли их лишь 60 % адресатов, или примерно 54 клиента.

Ответы мы получили от девяти человек. Четверо из них были заинтересованы в нашем предложении. Один признался, что у него по-прежнему нет денег, но он был бы рад поработать вместе с нами. Три человека восприняли наше предложение с улыбкой, поскольку, как выяснилось, мы сами отказались от оказания им услуг (ошибка при составлении базы). Двое ответили негативом: в свое время они были недовольны нашей работой (и снова ошибка в подборе адресатов).

Вот такие результаты. Из 91 человека – 4 хороших целевых лида на нашу основную услугу. Конечно, это далеко не самые выдающиеся результаты, но, если для нас каждый клиент на вес золота, этим методом пренебрегать не стоит.

Важно.

• Обязательно создайте отдельный почтовый ящик и аккаунт в e-mail-сервисе, так как эти письма с большой долей вероятности попадут в папку «Спам».

• Отбирайте клиентов тщательно! Если вы обратитесь к клиенту, который остался недоволен вашими услугами, вы вызовете еще больший негатив.

• Постарайтесь, чтобы письмо было как можно более персонализированным. Это сложно, поскольку информация часто теряется и забывается, но невероятно эффективно. Люди любят, когда к ним обращаются лично и уделяют им внимание.

Хак № 77. Попробуйте вернуть своих старых лояльных клиентов с помощью особого письма. Добавьте в сообщение несколько эмоциональных ноток.

«Умный» спам

Здесь я расскажу о наиболее, на мой взгляд, продуманных и креативных методах использования спама. Не стоит, однако, слепо применять их (поверьте, ни один из них не работает как таковой). Просто воспользуйтесь идеей и воплотите ее на более высоком уровне.

Это самый простой, классический вид спама. Вы сначала вбиваете символ @, а потом начинаете писать имя нужного пользователя. Как правило, такой спам неэффективен: его делают с непрокачанных фейковых аккаунтов, а в твитах упоминаются не «горячие» потенциальные клиенты, а все подряд (рис. 127). Но, стоит признать, сама идея хорошая. Если тактику немного доработать, то и из нее можно извлечь пользу.

Например, вы можете создать и хорошенько прокачать свой аккаунт, сделать поиск по потенциальным клиентам, изучить по возможности их потребности и только после этого предложить им свои товары/услуги. В этом случае спам будет более мягким и клиентоориентированным и шансы на то, что клиент заинтересуется, повысятся многократно.

Однажды, ища в Twitter упоминания нашего бренда, я наткнулась на сообщение с похвалой в адрес нашего лендинга (рис. 128).

Думаю, ну здорово, кому-то понравился наша продающая страница. Перехожу по ссылке. Там – наш лендинг по комплексному продвижению, а сверху – яркая красная плашка с рекламой по заработку в интернете (рис. 129).

Ну что тут можно сказать? Довольно хитрый прием – использовать имя нашего бренда для привлечения аудитории на свой собственный лендинг, но он мне кажется слишком агрессивным.

Гораздо более мягкую рекламу можно дать с помощью сервиса Snip.ly, о котором я уже подробно рассказала в главе «Промоутирование контента». Напомню, как он работает: вы выбираете страницу, на которой хотите прорекламироваться, и добавляете к ней всплывающее окно с вашим предложением. Например, если вы продаете корм для кошек, можно взять какой-нибудь качественный обзор и добавить к нему ваше предложение со скидкой.

Вы пишете автору благодарность за хороший материал, расшариваете его в соцсетях и даете ссылки на эти расшаривания в комментариях к этому материалу (рис. 130).

Этот подход очень эффективен, но, правда, только если ваши группы качественные и точно дадут автору статьи трафик. В этом случае ваш комментарий спокойно пройдет модерацию и в ответ получит благодарность автора (как в примере с группами «Цукерберг Позвонит» и «Спарк», который показан на скриншоте ниже).

Недавно в нашем блоге оставили один, на первый взгляд приятный, комментарий (рис. 131).

Но после перехода по ссылке я попала на страницу группы, в которой 70 подписчиков и практически никакой активности. Таким образом, у меня возникло подозрение, что мной хотят манипулировать. Они мою статью расшарили, вроде бы я должна их отблагодарить, но мне не хочется этого делать: я понимаю, что ссылку они поставили в своих целях. Я даже не уверена, что человек читал нашу статью, ведь по поводу ее содержания он не написал ни слова. Даже банальной благодарности нет. Как вы думаете, пропустили мы этот комментарий? Думаю, ответ очевиден.

Данный тип спама я упоминаю только для того, чтобы показать, как нужно составлять заголовки писем, которые пользователь точно откроет. В этом спамеры преуспели больше любых маркетологов (рис. 132).

Если в заголовке письма, указано, например: «Срочно для ДЕНИСА!», а само сообщение начинается со слов: «В продолжение нашего с Вами телефонного разговора высылаю Вам информацию…», то как не посмотреть, что там дальше, – даже если никакого подобного разговора по телефону и не было?

Еще один способ сделать так, чтобы сообщение обязательно было прочитано, – написать его в форме для заказа звонка или услуги, прямо на сайте той компании, в которую вы хотите обратиться (рис. 133). В этом случае компании придет письмо о том, что на сайте сделан заказ. Менеджеры его откроют, но вместо заявки на услугу увидят ваше сообщение. Таким образом, они точно его прочитают.

Хак № 78. Используйте умный спам – но только разумно и лишь в том случае, если человеку действительно может быть интересен ваш товар или услуга.

Использование CRM-системы

Еще в 2012 году мы были небольшой компанией со штатом 15 человек и, естественно, никакие CRM-системы в своей работе не использовали. На каждого менеджера приходилось не более трех-пяти активных заявок, и, чтобы нормально работать с ними, было достаточно почты и небольшой таблицы Excel. Казалось бы, что тут может быть сложного – держать в голове задачи лишь по нескольким потенциальным клиентам? Но даже с такой нагрузкой наши менеджеры иногда не справлялись. Забыл позвонить вовремя, не успел написать письмо, недожал почти готового к сотрудничеству клиента – вроде бы нормальные ситуации, с кем не бывает? Но сколько из-за них было потеряно возможностей…

Несколько лет назад мы стали пользоваться CRM-системой. Сначала «Битриксом24», потом AmoCRM. C тех пор в нашем отделе продаж наконец-то воцарился порядок: все текущие сделки и задачи перед глазами, все письма и звонки менеджеров доступны руководителю в один клик, больше никаких «забыл» и «не знал» плюс подробнейшая аналитика по всем сделкам и более глубокое понимание мотивов потенциальных клиентов.

Каковы преимущества использования CRM-системы?

• Вся информация по каждому клиенту находится в одном месте: когда клиент впервые вступил в контакт с вашей компанией, каким продуктом интересовался, на каком этапе «воронки продаж» «отвалился». Письма, звонки и встречи – все это содержится в базе данных CRM-системы и всегда у вас под рукой. Достаточно только воспользоваться поиском, фильтром или тегами, которые вас интересуют.

• CRM-система позволяет выстроить объективную картину по продажам и понять, на каком этапе у вас проблемы. С ее помощью вы сможете проверить компетентность ваших менеджеров, выявить основные болевые точки ваших клиентов и причины, по которым они не решаются на сотрудничество с вашей компанией.

• В любой момент времени вы можете получить информацию по работе любого менеджера: что он сделал за прошедший период и чем планирует заниматься далее, сколько писем отправил клиентам, сколько совершил звонков, в каком тоне разговаривал с потенциальным заказчиком. С этим инструментом вы легко выявите в своей команде некомпетентных и недобросовестных сотрудников.

• CRM-система позволит вам автоматизировать и упростить процесс работы с потенциальным клиентом. После того как вы продумаете и настроите все возможные сценарии, большинство задач будут создаваться автоматически. Например, после того как менеджер получил вводные данные от клиента, будет автоматически создана задача «Подготовить коммерческое предложение». Как только он отправит коммерческое предложение, автоматически появится задача «Получить ответ по КП» и т. д.

• Благодаря автоматическим напоминаниям ваши менеджеры больше не забудут ни об одной задаче.

• Порядок в том, что касается контактов с клиентами, позволит вам совершать больше продаж: дожимать уже «подогретых» лидов, совершать повторные продажи, более эффективно работать с отказами.

Зачем связывать CRM-систему и e-mail-сервис?

С помощью интеграции CRM-системы с Mailchimp мы рассылаем нашим потенциальным и уже состоявшимся клиентам разного рода маркетинговые письма (рис. 134). Делается это до удивления просто: менеджер по продажам добавляет выбранный контакт в нужный список и клиенту тут же высылается автоматическое письмо. На момент написания этой книги мы использовали четыре автоматических письма:

1. «Спасибо, что стали нашим клиентом» – первое письмо, которое отправляется каждому новому клиенту. В нем мы благодарим его за принятие решения сотрудничать с нами и даем контакты руководителей, с которыми он в любое время может связаться при возникновении каких-либо трудностей.

2. «Не хотите подписаться на нашу рассылку?» – второе письмо, которое мы отправляет клиенту. В нем мы предлагаем подписаться на нашу рассылку, поскольку считаем, что она будет ему очень полезна: в плане не только самообразования, но и более эффективного взаимодействия с нашей компанией.

3. «Нам нужно сказать вам одну вещь…» – дожимающее письмо. Оно высылается клиентам, которые предпочли другого подрядчика, потому что он предложил им более низкую цену. В нем мы еще раз объясняем принципы своей деятельности и доказываем, что наша работа просто физически не может стоить дешевле.

4. «Почему вы не стали нашим клиентом?» – письмо, которое отправляется тем, кто отказался с нами сотрудничать. Мы вежливо просим указать причину, по которой было принято решение не в нашу пользу. Такой опрос позволяет нам выявить проблемы в нашем бизнесе и работе менеджеров по продажам и избежать их в будущем.

Хак № 79. Используйте CRM-систему в своем бизнесе. Это откроет перед вами широкие возможности по взаимодействию с потенциальными и текущими клиентами.

Продающий компред

Коммерческое предложение (компред или КП) – лицо вашего бизнеса, и от того, насколько грамотно оно составлено и оформлено, зависит, станет ли заинтересованный пользователь вашим клиентом. Я расскажу о том, как правильно составлять коммерческие предложения, но прежде чем давать какие-либо советы, поделюсь с вами небольшой историей из нашей практики.

Пару лет назад к нам в агентство обратилась девушка – маркетолог крупной компании, которой нужно было подобрать подрядчика для продвижения сразу трех сайтов. Мы с ней пообщались, отправили компред и спустя какое-то время получили от нее отказ. Когда начали разбираться, в чем дело, выяснилось, что ей очень не понравилось наше коммерческое предложение (в то время, составляя такие документы, мы придерживались принципа «никакой воды», то есть включали в него краткое описание нашей компании и само предложение). По ее словам, наш компред был одним из худших среди тех, что она запросила (рис. 135).

Сказать, что этот отзыв был полезен для нас, – ничего не сказать. Мы горячо поблагодарили эту девушку за столь подробный и полезный фидбек и полностью переделали все наши компреды. С тех пор мы не получили ни одного негативного комментария по поводу их оформления и содержания.

Что отличает «правильное» коммерческое предложение от «неправильного»?

Профессиональное оформление. Красивое и аккуратное оформление коммерческого предложения сразу же повышает лояльность потенциального клиента к вашей компании. Такой документ сразу же создает впечатление того, что вы являетесь ответственным исполнителем и со вниманием относитесь ко всем деталям своей работы. Поэтому я вам рекомендую не экономить на дизайне своего компреда. Тем более что, скорее всего, ваше коммерческое предложение будут сравнивать с предложениями других компаний, возможно даже с использованием сравнительной таблицы (как сделала девушка-клиент, письмо которой я представила выше).

Удобство чтения. Крупный и хорошо читабельный шрифт, достаточно большие отступы, не режущие глаз цвета, большие картинки – вот лишь несколько составляющих, без которых не может обойтись ни один нормальный компред. Казалось бы, банальный совет, но, как показывает наша практика, напомнить о нем никогда не помешает.

Горизонтальное размещение. Вертикальный документ листается рывками – на одну страницу приходится семь-восемь скроллов (в Acrobat при масштабе 100 %). Ничего криминального в этом, конечно, нет, но когда страницы оформлены горизонтально и помещаются на экране полностью, просматривать их гораздо удобнее да и дизайн воспринимается более целостным.

Оглавление. Если в описании вашего коммерческого предложения много разделов и подразделов, обязательно добавьте кликабельное оглавление, чтобы клиент мог сразу перейти к нужному ему разделу (рис. 136). Еще одна мелочь, но из таких мелочей складывается общее впечатление, поэтому пренебрегать ими не стоит.

Кликабельные изображения. Все мелкие картинки, документы и сертификаты должны открываться в новом окне, чтобы была возможность рассмотреть их в более крупном разрешении (помним об удобстве клиента!).

Ну а теперь к содержанию.

Что должно быть в компреде (помимо, конечно, самого предложения), чтобы клиент выбрал именно вашу компанию?

Информация об успехах. Обязательно сообщите о достижениях вашей компании. Мы, например, говорим об увеличении поискового трафика на сайтах наших клиентов: сколько было до обращения к нам, сколько стало после (рис. 137). Если вы продаете торты, покажите, как выглядят ваши лучшие творения. Если оказываете услуги по украшению свадебных залов, вставьте в документ фотографии самых удачных своих работ.

Докажите, что вы знаете свое дело и эффективно решаете задачи. Не рассчитывайте на то, что клиент сам найдет раздел «Портфолио» на вашем сайте и посмотрит все ваши работы. Очень многие заказчики этого не делают. Да и к тому же довольно часто компред пересылается руководителям, которые и слыхом не слыхивали про вашу компанию. То есть они принимают решение о сотрудничестве с вами только исходя из вашего коммерческого предложения.

Добавьте в ваш компред сертификаты и дипломы ваших сотрудников (рис. 138). Это послужит хорошим доказательством вашего профессионализма.

Отзывы. В вашем КП должны быть упомянуты все самые яркие доказательства вашего профессионализма. Поэтому, если у вас есть отзывы реальных клиентов, их тоже нужно включить. Это сделает компред более убедительным и в большей степени способствующим продаже.

Списки клиентов. Имена людей, с которыми вы уже работали и достигли хороших результатов, – мощное социальное доказательство (рис. 139). Чем именитее клиент, тем лучше.

Гарантии. Чтобы клиент принял решение сотрудничать с вашей компанией, ему нужно быть уверенным в том, что, заплатив вам деньги, он получит именно то, за что платил. Поэтому пункт о гарантиях необходимо включить в коммерческое предложение. Вы можете указать, что в договоре оговариваете условия, защищающие вашего клиента от неблагоприятных последствий. Например, организаторы образовательных курсов часто обещают вернуть деньги, если клиенту не понравится первое занятие, а интернет-магазины одежды обязуются быстро вернуть деньги, если товар не подойдет по размеру.

Хак № 80. Создайте аккуратное и продающее коммерческое предложение. Это позволит увеличить количество ваших клиентов.

Сбор и размещение отзывов

Обращаясь к услугам интернет-магазинов, клиенты меньше всего хотят иметь дело с очередной «темной лошадкой». Это ведь интернет, да? Здесь и обмануть могут. Первое, что делает человек, чтобы убедиться в надежности услуги, – ищет и читает отзывы. В этом разделе вы узнаете об инструментах, с помощью которых сможете получить отзывы от реальных клиентов.

Если у вас есть электронный адрес клиента, вы можете применить самый простой способ получения отзыва – отправить этому человеку письмо либо с просьбой написать отзыв, либо с вопросом о степени его удовлетворенности качеством сервиса или продукта.

Отправьте клиенту такое письмо спустя неделю после покупки товара (рис. 140). Когда покупатель уже получил и опробовал товар, напомните ему вашу просьбу об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить (спамить не нужно!).

Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете по ней рассылку, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов – о вашей компании, качестве сервиса, адекватности цен, актуальности статей и т. д. Сегментируйте подписчиков в зависимости от даты включения в базу (например, те, которые читают вашу рассылку не менее трех месяцев) и активности (скажем, такие, кто открыл за этот период не менее пяти писем и кликнул не менее чем по трем ссылкам) и разошлите письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.

Необязательно собирать отзывы исключительно с помощью интернета. Ведите базу клиентов, сохраняйте их телефонные номера и обзванивайте с целью опроса по качеству сервиса. Основной минус этого метода в том, что он может вызвать раздражение у определенной категории людей, но, если все делать правильно, вести беседу вежливо, не навязываться и не надоедать частыми обзвонами, вы гарантированно получите хороший развернутый отзыв. Ведите аудиозаписи звонков, после чего переводите их в текст либо выкладывайте на сайт (рис. 141). Полезным сервисом будет SoundCloud (https://soundcloud.com), где вы можете разместить запись, а затем получить код для вставки ее на сайт.

Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ удобен для клиента, ведь все, что от него требуется, – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и пр.

Три способа создания форм для отзыва:

1. Сделать в онлайне форму для обратной связи можно с помощью специальных сервисов, таких как Main-Ip (http://main-ip.ru) и Formm (https://formm.ru). Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того как вы закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт.

2. Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, можете написать собственную форму отзыва. Поищите рекомендации в интернете, вы найдете полным-полно подробнейших инструкций, в том числе для тех, кто не очень хорошо разбирается в программировании. Или сделайте форму в виде анкеты. Не каждый клиент захочет лично писать отзыв, зато заполнение простой анкеты может показаться определенной аудитории увлекательным занятием.

3. Формы с комментариями из социальных сетей. Благодаря виджетам, интегрирующим в страницы комментарии из соцсетей («ВКонтакте» или Facebook, например), от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, так как большинство не выходит из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуется ими. Для «ВКонтакте» можно использовать виджет их собственной разработки (https://vk.com/dev/Comments).

Страницы вашего бизнеса в социальных сетях не только дополнительные реклама и охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями об оказанных услугах.

Чтобы получить как можно больше отзывов в соцсетях:

• Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.

• Следите за упоминаниями вашего бренда. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью поиска по соцсетям или сервису «Яндекс. Блоги».

• Организуйте обсуждение, в ходе которого клиенты смогут оставлять свои отзывы и пожелания, – и результат не заставит себя ждать.

Еще один весьма эффективный путь сбора большого количества отзывов – проведение опросов.

Множество сервисов дают возможность самому создать опрос и вставить в страницу сайта. Однако нас интересуют не просто опросы с выбором вариантов ответа, а те, в которых пользователь может сам заполнить формы. Опросы с выбором вариантов будут информативными только для вас, в то время как клиенты не смогут наглядно оценить качество вашего сервиса.

Не забывайте об опросах в социальных сетях. Многие соцсети содержат встроенные инструменты для создания опросов и позволяют оставлять комментарии. Их пользователи склонны обращать внимание на опросы, и клиенты легко и даже с удовольствием предоставят вам необходимый фидбек – а вы получите кучу бесплатных мнений. Кроме того, опросы в соцсетях помогают повысить посещаемость вашей страницы.

Фотографии, на которых запечатлены клиенты и ваша продукция, – тоже отзыв, особенно если под ними есть какой-либо комментарий.

Как получить фотографии довольных клиентов с вашим товаром?

• Просто попросите их! На сайте выделите специальный раздел для таких фото, а если речь идет о социальных сетях, создайте открытый альбом, куда пользователи сами смогут загружать изображения. Такие разделы и альбомы часто просматривают; людям видно, что есть реальные клиенты, довольные качеством обслуживания, да и возможность похвастаться новой покупкой и показать себя привлечет много желающих (рис. 142).

• Устройте фотоконкурс. Обязательным условием состязания должна быть фотография, на которой отчетливо виден ваш продукт. Желательно, чтобы клиент добавил еще и текстовый отзыв к фотографии. Это может быть даже небольшая история – проявите фантазию при подготовке конкурса.

Бонусы за отзыв подразумевают дополнительные расходы, но они же обеспечивают большой приток отзывов: охотников за призами всегда найдется достаточно. Рассмотрим виды этих бонусов:

• Поощрение за каждый оставленный отзыв. Почему бы не пообещать клиенту небольшую скидку в том случае, если он оставит небольшой отзыв? Или символический подарок? Подобный метод уже используется многими бизнес-гигантами (Dunkin' Donuts, например, предлагает бесплатный пончик за участие в опросе). Главное – не переборщить.

• Приз за лучший отзыв. Награда необязательно должна быть чем-то ценным, люди просто хотят побеждать.

• Проба товара или услуги за отзыв. Составьте базу лояльных клиентов и предоставьте им пробники товара / разовое бесплатное пользование услугой в обмен на то, что они потом напишут о своем опыте. В этом случае у вас нет никаких гарантий, что в итоге вы получите отзыв, но клиенты, почувствовав высокий уровень доверия и заботы, несомненно, захотят положительно отозваться о вас.

Система рейтинга отзывов – метод довольно сложный, но он имеет огромный потенциал. Создайте систему, в которой будет учитываться количество оставленных пользователями отзывов, их полезность. Публикуйте список самых плодовитых авторов – многие захотят попасть в первую десятку. Подобная система была, например, внедрена знаменитым Amazon. Поощряйте (см. предыдущий пункт) самых плодовитых авторов, давайте ссылки на все их отзывы.

Анкетирование. Вряд ли люди откажутся заполнить небольшую анкету, когда им вручают ее прямо в руки. Так что, если возможна личная встреча с клиентом или курьерская доставка, вручите ему вашу анкету с вопросами о качестве сервиса. Обязательно включите в нее не только вопросы с вариантами ответов/шкалой оценки, но и вопросы, на которые клиент ответит самостоятельно. Отсканируйте заполненные анкеты и выложите на сайт.

Общие советы по сбору отзывов:

• Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не пишут их лишь потому, что знают, что либо не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.

• Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше.

• Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.

• Не навязывайтесь. Из-за бесконечных назойливых просьб раздел с отзывами будет всегда пустым, а кроме того они могут вовсе отпугнуть клиента.

• Не удаляйте негативные отзывы. Длинная лента хвалебных отзывов выглядит искусственно, будто все эти мнения были куплены. Кроме того, критика – прекрасный способ узнать, в чем надо совершенствоваться.

• Тщательно продумайте, когда обращаться с просьбой об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.

• Важно, чтобы клиент почувствовал значимость своего отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.

Хак № 81. Стали бы вы доверять компании, не зарекомендовавшей себя? Думаю, нет. Поэтому соберите множество отзывов и сделайте так, чтобы вам доверяли.

Сервис «Реформал»

«Реформал» (http://reformal.ru) – бесплатный сервис, созданный для того, чтобы сайты, сервисы и компании могли легко собирать отзывы и предложения от своих пользователей и клиентов (рис. 143).

Сверху – форма, с помощью которой любой пользователь может предложить идею, сообщить о проблеме, выразить благодарность или задать вопрос. Снизу – отзывы других пользователей, отсортированные по количеству голосов (по убыванию степени актуальности). А между ними – фильтр, с помощью которого можно выполнить сортировку по разным параметрам.

Один из основных плюсов сервиса – то, что каждому вопросу можно поставить лайк или дислайк. Чем больше у записи лайков, тем актуальнее проблема и тем скорее стоит заняться ее решением. Также к каждой записи компания может проставить статус. Если задача уже в работе, ей присваивается статус «Делается», если она только в планах – «Запланировано» и т. д.

Как пользоваться «Реформалом»?

Если вы хотите оставить отзыв, достаточно просто зарегистрироваться в системе (это можно сделать с помощью ввода адреса или авторизации через аккаунт в соцсетях). Если же вы хотите создать свой собственный проект, после регистрации необходимо зайти в свой профиль и выбрать там команду «Создать проект».

После того как вы нажмете на эту кнопку, вам предложат дать информацию о своей компании, выбрать необходимые настройки и установить на сайт интерактивный виджет (скопировав его код в шаблон своего сайта).

Есть ли у «Реформала» аналоги?

Да, их несколько. Самый популярный из них – сервис Copiny (http://copiny.ru). Так же как и «Реформал», он имеет бесплатный функционал плюс некоторые дополнительные возможности, доступные после подписки на платные услуги. Если же вам нужен интерфейс на английском языке, подойдут следующие зарубежные аналоги:

• Get Satiscfaction (https://getsatisfaction.com/corp/);

• User Voice (https://www.uservoice.com);

• Zoho Discussions (http://zohodiscussions.com).

Хак № 82. Зарегистрируйте свой сайт в бесплатном сервисе «Реформал» и дайте своим пользователям возможность оставлять отзывы и предложения.

Онлайн-камера

2 февраля 2015 года мы установили онлайн-камеру в нашем офисе. Удивительно, но до этого дня многие даже не верили, что «Текстерра» – реальная компания с реальным офисом и персоналом. Мы решили показать пользователям, что мы действительно «существуем». Лучшим способом оказалось организовать круглосуточную прямую трансляцию из офиса. Скептиков сразу стало меньше.

Что еще дала нам установка онлайн-камеры?

Прозрачность деятельности компании. Вспомним знаменитых зарубежных коллег Moz и их внутренний кодекс TAGFEE. Самая первая буква в этой аббревиатуре, T, означает transparency, что переводится как прозрачность. И это правда – Moz абсолютно прозрачна во всех своих действиях, компания никогда не стесняется показать себя и даже устраивает ежегодные финстрипы (финансовый стриптиз).

Установив онлайн-камеру в офисе, мы сделали наше агентство более прозрачным и приблизились к нашим пользователям. Кстати, иногда вы можете увидеть не только то, как мы работаем, но и то, как отдыхаем. Каждую пятницу в 17:00 по московскому времени у нас начинаются так называемые «болталки», во время которых мы неформально общаемся и обсуждаем самые разные темы.

Доверие аудитории. Прозрачность повышает доверие аудитории к нашей компании. Сразу возросло количество обращений в Jivosite (рис. 144): кто-то видит, что консультанты в чате – реальные люди, а не боты, и решается написать, а кто-то просит банально помахать рукой в камеру (что мы всегда с удовольствием делаем), после чего уже начинает разговор.

Увеличение продолжительности сессии. Наблюдая за тем, что происходит в нашем офисе, пользователи дольше остаются на нашем сайте, что хорошо сказывается на поведенческих метриках.

В качестве платформы видеонаблюдения мы выбрали Ivideon. Обслуживание сервиса стоит 5 рублей в день, примерно 1900 рублей в год. Камера, установленная в офисе, – модель из линейки производителя Hikvision стоимостью около 12 000 рублей. Цена могла поменяться из-за растущего курса доллара. Из дополнительных расходов – только разовая плата за услуги системного администратора, который подключил и настроил камеру: примерно 1000 рублей.

Хак № 83. Сделать прямую трансляцию из офиса не так дорого, зато плюсов у такой фишки очень много. За все время, пока мы пользуемся онлайн-камерой, минусов обнаружено не было. Нужна ли вашему бизнеса такая трансляция? Решать вам.