Наука общения ван Эдвардс Ванесса

3. Когда в целом происходит что-то приятное.

Также вы можете наткнуться на ненастоящую улыбку. Она встречается в следующих случаях.

1. Кто-то пытается скрыть свои настоящие чувства.

2. Человек устал или больше не может выдавливать из себя дружелюбие.

3. Во время команды «Внимание, снимаю!», когда человек пытается выглядеть расслабленным.

Страх

Когда мы боимся чего-то, наше тело готово выдать реакцию «бей или беги». А выражение лица помогает отреагировать на угрозу быстро и соответственно ситуации. Как только мы почувствовали страх, глаза расширяются, а брови ползут вверх: так мы можем лучше оценить то, что происходит вокруг, определиться с вариантом побега или заметить угрозу. Потом мы начинаем хватать ртом воздух: нам нужно достаточно кислорода на случай, если придется звать на помощь или спасаться бегством.

Для микровыражения страха характерно следующее.

1. Расширенные глаза.

2. Поднятое верхнее веко.

3. Поднятые и сведенные вместе брови, образующие единую горизонтальную линию.

4. Приоткрытый рот.

Подобное микровыражение часто бывает в следующих ситуациях.

1. При какой-то опасности.

2. Когда вы сообщаете кому-то неприятные известия.

3. Во время беседы c незнакомцем или когда вы не понимаете, что вам говорят.

4. Во время команды «Внимание, снимаю!», когда человек ослеплен вспышкой или просто нервничает, потому что его фотографируют.

Удивление

Удивление — самая правдивая эмоция. Например, если вы спросите коллегу: «А вы знали, что меня собираются снять с проекта?» — по удивлению на его лице вы тут же поймете, что человек понятия об этом не имел.

Удивление легко определить: это микровыражение длится дольше остальных. Рот медленно открывается, а брови взлетают вверх.

Для микровыражения удивления характерно следующее.

1. Приподнятые округленные брови.

2. Расширившиеся глаза.

3. Отвисшая нижняя челюсть.

4. Мощный вдох.

Подобное микровыражение часто бывает в следующих ситуациях.

1. Когда человеку сообщают неожиданные новости.

2. Когда рассказывают историю с шокирующим концом.

3. Когда кто-то потрясен или испытывает благоговейный трепет.

4. Во время команды «Внимание, снимаю!», когда кто-то неожиданно для себя оказался под прицелом фотоаппарата.

Бонус. Самый простой способ отличить страх от удивления — взглянуть на форму бровей. Для страха характерны плоские брови с горизонтальными линиями на лбу. В ситуации с удивлением брови округлены, похожи на подкову.

Отвращение

Когда происходит что-то неприятное, отталкивающее, омерзительное, на нашем лице отображается отвращение. Такое же лицо вы делаете, когда чувствуете неприятный запах. Представьте себе ребенка, который впервые ест шпинат. «Фу-у-у», — говорит он, сморщив нос и слегка обнажив верхние зубы.

Для микровыражения отвращения характерно следующее.

1. Сморщенная верхняя часть носа.

2. Приподнятая верхняя губа.

3. Приподнятые щеки.

4. Напряженное нижнее веко.

Подобное микровыражение часто бывает в следующих ситуациях.

1. Когда человек чувствует неприятный запах или пробует что-то плохо пахнущее.

2. Если человеку не нравится собеседник или то, что он предлагает.

3. Во время неприятного взаимодействия.

4. Во время команды «Внимание, снимаю!», когда человек заставляет себя выглядеть счастливым, но ненавидит сам факт, что его фотографируют.

Грусть

Эту эмоцию очень четко передают смайлики. Насупленное выражение лица действительно означает, что человеку грустно. Грусть — микровыражение, которое сложнее всего подделать; если вы его заметили на лице собеседника, значит, вы задели его за живое. Также это предвестник плача, помогающий вам понять, что визави вот-вот разрыдается.

Для микровыражения грусти характерно следующее.

1. Сведенные вместе кончики бровей.

2. Уныло опущенные веки.

3. Надутая нижняя губа.

4. Печально опущенные уголки губ.

Подобное микровыражение часто бывает в следующих ситуациях.

1. Когда человек разочарован.

2. Когда он вот-вот расплачется.

3. Когда он расстроен или в растрепанных чувствах.

Шаг № 2. Ответная реакция

Если микровыражения дают нам мгновенное представление об эмоциональном состоянии человека, их обнаружение — только первый шаг на пути к полной расшифровке поведения человека. Следующим шагом должна стать правильная ответная реакция. Вот вам несколько стратегий.

Злость

Когда я вижу злость, для меня это сигнал о возможности. Почему? Если вы видите злость, у вас есть возможность объясниться с собеседником, развеять его мрачное настроение, докопаться до правды.

Представьте себе: вы расхваливаете перед потенциальным клиентом проект. Презентация идет гладко: клиент, кажется, всем доволен, заинтересован, задает умные вопросы, довольно кивает, соглашаясь с вашими идеями. И вот вы переходите к цене. Как только вы называете цифру, клиент недовольно вспыхивает, он озлоблен: вы через весь стол видите две вертикальные линии у него между бровями.

Типичная ответная реакция. Если вы продолжите презентацию, то оставите многие вопросы без ответа. Обычно в таких случаях выступающий старается как можно скорее договорить оставшуюся часть текста и надеется, что злость клиента испарится. Вы можете считать себя счастливчиком, если в конце обсуждения клиент поделился своими соображениями насчет цены сделки. Большинство этого не делает. А потом вы недоумеваете, почему же он ответил отказом.

Используйте декодер. Прекращайте презентацию сразу же и постарайтесь объяснить, откуда такая цена. Так ваш клиент будет обладать всеми знаниями, связанными с проектом и ценообразованием, и ему будут ясны ваши действия. Поэтому, прежде чем переходить к следующему слайду, спросите, не осталось ли у клиента неразрешенных вопросов по поводу цены. И как только закончите презентацию, вернитесь к цене и посмотрите, будет ли еще в глазах клиента злость.

Как реагировать правильно

1. Подумайте, откуда взялась злость и как вы можете ее погасить.

2. Сохраняйте спокойствие, не переходите в наступление, но и не защищайтесь.

3. Подумайте, какую информацию вы можете дать, чтобы ваш клиент почувствовал, что ему ничто не угрожает.

Презрение

Когда я вижу презрение, для меня это сигнал «красный флаг». Это сложная эмоция, она часто вводит в заблуждение. Если она не направлена на кого-то конкретно, то мучит и терзает изнутри, пока не перерастет в грубость и ненависть. Поэтому и нужно с ней разобраться, как только вы ее обнаружите.

Помните: если вы увидели на лице собеседника презрение, это не значит, что перед вами человек высокомерный или он думает, будто высокомерны вы. Люди могут считать саму идею или ситуацию ниже своего достоинства, но при этом прекрасно относиться лично к вам. Именно поэтому так важно вовремя понять, что играет роль спускового механизма, и обсудить ситуацию. Так вы обернете ее себе на пользу и укрепите ваши отношения, а также больше узнаете о собеседнике.

Представим, что вы работаете с коллегой над новым проектом. Вы встретились за чашкой кофе, чтобы обсудить детали. Вы легко соглашаетесь разделить все возникающие задачи и переходите к срокам. Вы назначаете дедлайн через шесть недель и в этот момент обнаруживаете на лице партнера микровыражение презрения.

Типичная ответная реакция. Игнорировать это микровыражение: вы знаете, что времени на исполнение в обрез, но ради проекта можно и поднапрячься. А шесть недель спустя вы страшно удивлены, когда ваш коллега говорит, что ему бы еще две недельки, чтобы все доделать. И теперь именно вам латать дыры в проекте.

Умная ответная реакция. Постарайтесь найти нужную информацию, узнайте точно, что так беспокоит вашего коллегу. Каковы его ожидания по поводу сроков? Что вы можете сделать, чтобы помочь ему закончить задуманное вовремя? Вам нужно либо установить новый дедлайн, либо изменить цели, взглянув на ситуацию беспристрастно.

Как реагировать правильно

1. Выясните, что именно вызывает такое презрение у вашего коллеги.

2. Переоцените ситуацию — подумайте, как быть с надменным видом вашего коллеги.

3. Постарайтесь добиться взаимопонимания: по каким пунктам вы можете согласиться?

Счастье

Человек с фальшивым выражением счастья на лице (слева) посылает совершенно другие сигналы, нежели тот, кто счастлив по-настоящему.

Когда я вижу на лице у собеседника выражение счастья, для меня это сигнал «ура!». Счастье — одна из самых красивых эмоций, приносящих радость! Смакуйте ее, купайтесь в ней, воспевайте ее! Не позволяйте счастью пройти незамеченным.

Предположим, у вашего мужа был изумительный день на работе. И вот он приходит домой как раз в тот момент, когда вы готовите ужин. Он что-то насвистывает, снимая пальто, и вальяжной походкой входит в кухню, где громко объявляет: «Дорогая, у меня отличная новость!» Обнимая вас сзади, он спрашивает, нет ли в доме шампанского, чтобы отпраздновать. Вы оборачиваетесь и видите, что его лицо светится от счастья.

Типичная ответная реакция. У вас на плите готовится паста, жарятся овощи, открыта бутылка вина. «Нет, я не могу охладить шампанское, я только что открыла бутылку красного!» — говорите вы. А потом добавляете: «Дорогой, паста ведь уже почти готова, я не могу ее бросить». Заканчивая приготовление ужина, вы говорите: «Ну же, расскажи, что там у тебя за новости, и заодно накрой пока на стол». Муж выглядит опешившим. Он, конечно, рассказывает, что случилось, но уже не чувствует того восторга, от которого его распирало, когда он пришел домой. Вы просто садитесь ужинать.

Умная ответная реакция. «Ну-ка, выкладывай! Давай я убавлю огонь, и ты мне спокойно все расскажешь!» — восклицаете вы. Он делится с вами потрясающими новостями, пока вы закупориваете бутылку вина и кладете шампанское в морозилку. «Нам есть что отпраздновать!» — говорите вы. На приготовление еды уходит чуть больше времени, но за ужином с любимым вас ждет звон бокалов и смакование деталей его сегодняшней победы.

Как реагировать правильно

1. Радоваться — смеяться вместе с ним, смаковать момент.

2. Купаться в счастье — интересоваться деталями, прыгнуть в это море вместе.

3. Выразить благодарность — сказать любимому, как вы рады, что он захотел поделиться своей радостью с вами.

Страх

Когда я вижу страх, для меня это сигнал «тут, должно быть, кроется что-то еще».

Представьте, что у вашей мамы день рождения и у вас запланировано большое семейное торжество. Будет весело: маме исполняется 60, и вы с братом и сестрой скопили приличную сумму, чтобы купить ей iPad — теперь она сможет смотреть свои любимые шоу, пока готовит.

После ужина мама начинает открывать подарки. Очередь доходит до вашего, у нее глаза на мокром месте, пока она читает подписанную вами открытку. Разорвав упаковочную бумагу, она смотрит на новехонький iPad и кожаный чехол. За какую-то долю секунды на ее лице проскальзывает микровыражение страха, а потом она начинает сыпать комплиментами, говоря о том, какие щедрые у нее дети.

Типичная ответная реакция. Вы сделали это! Вы, ваши брат и сестра очень гордитесь подарком. Вы не можете дождаться, когда мама начнет им пользоваться. Прошло несколько недель, а мама все еще не вытащила iPad из коробки. Спустя несколько месяцев она его открыла и даже вставила в чехол, но дальше игры в слова в одном из приложений, которое вы ей установили, она не продвинулась. Зачем было делать ей такой подарок, если она не собирается им пользоваться?

Умная ответная реакция. После того как вы съели именинный пирог, вы отводите маму в сторонку и спрашиваете, довольна ли она подарком. «Ну конечно!» — говорит она. Но вы снова видите тот же страх в ее глазах. И тут вы предлагаете встретиться с ней через пару дней, чтобы рассказать, как обращаться с iPad. Мама вздыхает с облегчением.

После нескольких таких встреч она уже освоила мультимедийные технологии и знает, как пользоваться электронной почтой. Вы подписали ее на бесплатное занятие для пользователей iPad, которое предлагалось в Apple Store. После него мама пришла домой со списком классных новых приложений, которые, как ей кажется, будут интересны вам. Она сделала это!

Как реагировать правильно

1. Узнать, откуда такой страх. Что вызывает дискомфорт?

2. Успокоить: как вы можете помочь?

3. Утешить: можете ли вы подбодрить человека, пересмотреть ситуацию, устранить страх?

Удивление

Когда я вижу на лице человека удивление, я надеюсь, что мы с ним на одной волне. Иногда вы намеренно хотите вызвать удивление и делаете это, используя «разжигатель беседы» или сообщая хорошие новости. В других ситуациях его удивление удивляет вас.

Представим себе, что вы обедаете с давней подругой. Вы не виделись уже целую вечность и поэтому первые 20 минут рассказываете друг другу то, что происходило все это время в вашей жизни. Наконец, подают закуски, и вы ударяетесь в воспоминания о студенческой поре.

«Представляешь, — говорите вы, — Робби только что обручился». На лице вашей подруги отражается удивление.

Типичная ответная реакция. Вы предполагаете, что она в курсе: разве еще не все об этом знают? Понятное дело, что Робби не сообщал об этом в Facebook (он им не пользуется из-за специфики своей работы). Но вам кажется, что это уже всем известный факт. И вы тут же забываете об этом. Но спустя несколько дней через «сарафанное радио» вы узнаёте, что разболтали чужой секрет. Робби ждал момента, чтобы рассказать родителям, а уже потом сообщать остальным — и из-за вас они узнали обо всем не от него. Опаньки. Вас теперь точно не пригласят на свадьбу.

Умная ответная реакция. Вы видите, что ваша подруга удивлена, и пытаетесь прояснить: «Ты не знала?» Подруга мотает головой и говорит: «Понятия не имела!» Быстро обдумав ответ, вы говорите: «Знаешь, думаю, Робби захочет рассказать всем сам — поэтому пусть это останется между нами, пока он сам обо всем не сообщит. Так будет правильно». Кризис миновал. И вас ждет праздничный банкет.

Как реагировать правильно

1. Выяснить, известно ли собеседнику то, что известно вам.

2. Уточнить, что должно произойти.

3. Уравнять позиции: что вы можете сделать, чтобы ваше положение было одинаковым?

Отвращение

Когда я вижу отвращение, для меня это сигнал: лучше докопаться до сути сейчас. Отвращение на лице возникает тогда, когда люди пытаются придумать, как бы помягче выразиться, если им что-то не нравится. Переживая, как бы не обидеть другого, мы держим чувство отвращения под контролем. Но если вы хотите докопаться до сути, то должны позволить окружающим выражать их чувства свободно.

Представим себе, что вы нанимаете нового сотрудника. Собеседование проходит гладко, вам все нравится: у кандидата хорошее резюме и позитивное отношение. Рассказывая ему обо всем многообразии задач, с которыми ему придется столкнуться, вы замечаете у него на лице промелькнувшее отвращение. В тот момент вы говорили о том, что работа предполагает много бумажной волокиты: еженедельная отчетность, систематизация, ксерокопирование.

Типичная ответная реакция. Надеяться на лучшее. Все выглядит хорошо, вы действительно думаете, что перед вами идеальный кандидат на должность. Но у вас шок, когда в конце первого месяца вы выясняете, что ни один из счетов клиентам не был выслан. Почему? Был сбой в системе регистрации. Сотрудник постоянно откладывал на потом еженедельную отчетность, а теперь вы просрочили все возможные платежи.

Умная ответная реакция. Заметив отвращение, нужно спросить кандидата, много ли он работал с бумагами раньше. «Нет, — говорит он. — Я люблю разрабатывать стратегии, у меня всегда много идей, но я не очень хорошо умею все организовывать». Он рассказывает вам, что на предыдущей работе у него был ассистент, который помогал с бумагами. После собеседования вы отправляетесь к вашему руководителю, чтобы обсудить с ним возможность дополнительного найма секретарши для этого кандидата. По вашему мнению, он того стоит, вы хотите сфокусироваться на его сильных сторонах и нивелировать слабости. Как только он становится сотрудником вашей компании, повышается производительность всего офиса, и вам удается удвоить выпуск продукта.

Как реагировать правильно

1. Разрешение: позвольте собеседнику рассказать вам, как он чувствует себя на самом деле.

2. Открытость: у любого человека есть право на свое мнение.

3. Решение: что вы можете сделать, если человеку что-то не по душе?

Грусть

Когда я вижу грусть, для меня это сигнал «необходима эмпатия».

Скажем, вы работаете с подрядчиком, вам хочется переделать ванную. Специалиста посоветовал сосед, и вы довольны тем, как он работает. Вы поговорили по телефону, и сегодня подрядчик составит смету и назовет вам стоимость работ. Когда он подходит к входной двери, вы пожимаете друг другу руку. Вы говорите: «Добрый день. Рад познакомиться». Он отвечает: «Все хорошо, спасибо», но вы замечаете микровыражение грусти на его лице.

Типичная ответная реакция. Вам нужно завершить начатое! Вы надеетесь и молитесь, что стоимость окажется в рамках вашего бюджета. Вы предлагаете подрядчику стакан воды, а затем показываете ему ванную. Через несколько минут он говорит, что ему все понятно. Вы в шоке: он провел в комнате менее десяти минут и даже не сделал никаких замеров! Пока он собирает вещи, вы спрашиваете у него, какова, по его оценкам, будет стоимость работ. Он называет цену, вдвое превышающую ту, на которую вы рассчитывали. Нет, вы не согласны. Похоже, вам так и придется жить дальше со старой ванной или искать нового подрядчика, начав всю волокиту с самого начала.

Умная ответная реакция. Вы замечаете грусть в глазах подрядчика и спрашиваете: «Все в порядке?» Прораб вздыхает и говорит: «Просто очень длинный день». Вы приносите ему стакан воды и отвечаете: «Да, такое бывает. Что-нибудь случилось?» Оказывается, его отец попал в больницу. А проведать его он сможет только по окончании вашей встречи. Вы тут же уверяете, что можете встретиться в другой день. Ведь вы понимаете: место сына сейчас рядом с отцом.

На следующий день он звонит и говорит, что все в порядке, была ложная тревога, но он благодарен за понимание. Прораб приходит во второй половине дня, он в отличном настроении и предлагает вам хорошую цену за ремонт.

Как реагировать правильно

1. Понимание: что вызывает грусть?

2. Эмпатия: как вы можете помочь?

3. Отсрочка: сколько времени нужно, чтобы прийти в себя?

Шаг № 3. Учимся понимать окружающих

Конечно, семь описанных микровыражений универсальны, но есть несколько исключений, о которых следует помнить, прежде чем погружаться в мир психологических трактовок выражений лица.

Поднятые брови

Поднятая бровь может выглядеть отчасти как удивление, но на самом деле она выдает заинтересованность. Мы поднимаем брови, как будто задавая вопрос «Правда?» или восклицая «Потрясающе!». Подобное физическое подтверждение ваших чувств — отличное дополнение к «силе трех».

Вы также можете поднимать брови, когда во время разговора хотите сделать акцент на чем-то. Например, учителя часто поднимают брови, когда переходят к особенно важной части урока. Так мы неосознанно привлекаем внимание к своим словам. И часто слушатели поднимают брови в ответ, чтобы показать свою заинтересованность.

Поднятые брови показывают:

1. Заинтересованность.

2. Внимание.

3. Любопытство.

Акцентирующая мимика

Мы используем руки, чтобы усилить важность каких-то своих слов, и играем лицом, чтобы показать, что мы принимаем сказанное, или акцентировать отдельные слова[92]. Например, мы можем покусывать губы, когда нервничаем, или громко выдыхать, когда расстроены. Так мы добавляем важности или выразительности вербальному общению.

Акцентирующая мимика — нормальная часть взаимодействия. Время от времени мы дополняем ею одно из семи микровыражений. Например, на лице Саймона Коуэлла, знаменитого судьи шоу «Американский идол», известного своими острыми и порой нетактичными высказываниями в адрес участников, часто бывает выражение презрения. Неудивительно, что его считают человеком, который вечно всех критикует. Для него же презрение — только способ акцентировать внимание на своих утверждениях и не обязательно признак неудовольствия.

Если вы заметите, что кто-то часто сопровождает свои слова одним из таких семи микровыражений, это может быть проявлением его акцентирующей мимики.

Акцентирующая мимика:

1. Привлекает внимание к обсуждаемой ситуации.

2. Выдает реакцию на отдельные слова.

3. Может совпадать с одним из микровыражений.

Подавление

Подавление — попытка спрятать микровыражение, которое затрудняет понимание мимики.

Пытались ли вы хоть раз сдержать зевок? Вашему телу в эту минуту очень нелегко, у вас на лице появляется несуразное выражение: глаза частично закрыты, рот перекошен, мышцы щек напряжены. То же происходит, когда кто-то пытается скрыть микровыражение. Это может указывать на смущение или скрытую ложь.

Если вы заметите, что кто-то пытается подавить какое-то выражение лица, копните глубже, и вы узнаете, в чем причина.

Подавление налицо, если кто-то:

1. Лжет.

2. Смущен реакцией окружающих.

3. Скрывает свои истинные чувства.

Умение делать селфи

Сегодня нам редко выпадает роскошь произвести на кого-то первое впечатление. Часто, прежде чем с вами встретиться, человек сначала ищет информацию о вас в интернете; потенциальный клиент добавляет вас на сайте LinkedIn сразу после того, как получит от вас электронное письмо; вы знакомитесь с кем-нибудь на Tinder[93], а уже потом отправляетесь на настоящее свидание. Вопрос: о чем, интересно, говорит ваше микровыражение на цифровом носителе?

Когда вы встречаетесь с человеком лично, у вас есть роскошная возможность произвести первое впечатление — онлайн это не так-то легко. Исследователь Принстонского университета доктор Александр Тодоров обнаружил, что можно вынести оценку человеку по онлайн-фотографии, созерцая ее в течение 100 миллисекунд[94].

Хорошо, что вы сами отбираете фотографии, которые отправите собеседнику. На аватарке, фото для профиля в соцсетях или деловом снимке вы можете использовать семь микровыражений, чтобы послать тому, с кем общаетесь, правильный сигнал.

С помощью другого эксперимента доктор Тодоров обнаружил, что разные изображения одного человека могут производить противоположное первое впечатление. Участники обменивались мнениями по поводу умственных способностей, надежности и привлекательности человека, и всякий раз их оценка была разной, в зависимости от того, на какую фотографию они смотрели[95].

Мы в своей лаборатории тоже провели эксперимент, который назвали «Горячо? Холодно?» (Hot or Not) по мотивам сайта Hotornot.com[96]. Если вы не знаете, что это, рассказываю: посетители сайта оценивают фотографии незнакомцев. Мы присвоили коды четырем сотням фотографий мужчин и женщин и обнаружили, что у самых «сексуальных» изображений были иные паттерны, чем у фотографий, набравших меньше всего баллов.

Те фотографии, где были неестественные улыбки или закрыт рот, получали меньше всего баллов. Проверьте, чтобы на вашем фото из профиля не было никаких случайно проявившихся негативных микровыражений.

Вот типичные ошибки.

1. Человек демонстрирует презрение, пытаясь выглядеть расслабленно, обычно.

2. На лице у человека фальшивая улыбка, он притворяется, что счастлив.

3. Человек жмурится на солнце, и на его лице отражается микровыражение злости.

4. Человек моргнул, среагировав на вспышку, и создалось обманчивое впечатление, будто он чего-то боится.

Проверьте свои электронные фотографии и убедитесь, что онлайн вы производите хорошее первое впечатление.

Задание на микровыражения

Книга только на словах рассказывает о микровыражениях. Лучший способ поупражняться в их расшифровке — посмотреть видео: его можно замедлить, поставить на паузу или прокрутить быстрее.

Мы создали путеводители по нашим любимым телешоу, и теперь вы можете потренироваться в выявлении и расшифровке выражений лица. Вам достаточно посмотреть серию и попытаться найти хоть какие-нибудь подсказки. Очень захватывает! К тому же это лучший способ понаблюдать выражения лица «вживую».

Все это вы можете бесплатно найти в разделе «Цифровые бонусы» на нашем сайте www.ScienceofPeople.com/toolbox.

Скачайте путеводители и посмотрите, сможете ли вы найти хоть какие-нибудь микровыражения. Я часто пишу в Twitter, прилагая фотографии разных выражений лица, обнаруженных во время дебатов, выпусков новостей или взятых из жизни. Присоединяйтесь ко мне в социальных сетях: @Vvanedwards.

Следуйте своему инстинкту

Ну, и последнее: следуйте своим инстинктам. Мы непроизвольно реагируем на происходящее с помощью микровыражений, и так же непроизвольно мы их считываем на лице собеседника. Следующая хитрость поможет вам дать название тому, что вы уже и так знаете. Если вдруг вы забудете, что значит конкретное микровыражение, или не сможете опознать его, постарайтесь сымитировать его сами. Когда вы копируете выражение лица, вы начинаете ощущать эмоции, которые стоят за ним. Это объясняется «гипотезой мимической обратной связи»[97]. Она состоит в том, что наши выражения лица и эмоции — замкнутая система. Когда вы испытываете эмоцию, она отражается на лице. А когда у вас определенное выражение лица, вы испытываете соответствующую эмоцию. Вот отличный совет ниндзя: если действительно хотите почувствовать то же, что чувствует другой, скопируйте его выражение лица, чтобы понять его состояние.

Задания

1. Используйте карточки из приложения и потренируйтесь на досуге читать по лицам.

2. Пройдите наш тест на микровыражения, и вы поймете, как хорошо вы умеете их распознавать.

3. Посмотрите разные реалити-шоу, чтобы потренироваться определять выражение лица. У нас есть полный список всех шоу, а также путеводители в разделе «Цифровой бонус» на сайте www.ScienceofPeople.com/toolbox.

Обзор главы

Есть семь универсальных микровыражений лица, характерных для людей. Как только вы научитесь читать их, вы сможете распознавать скрытые эмоции, стоящие за словами. Расшифровка — основная хитрость, необходимая вам, чтобы вывести общение на новый уровень, докопаться до правды и понять эмоциональные потребности собеседника.

• Слушая собеседника, следите за микровыражениями, которые мелькают на его лице.

• Не принимайте поднятые брови или акцентирующую мимику за универсальные эмоции.

• Если вы не можете распознать выражение, сымитируйте его и посмотрите, какие чувства оно у вас вызывает.

Что я вынес из этой главы: …

Глава 7. Решайте

* * *

Что таит в себе характер собеседника

В 1984 году компания Procter & Gamble, некогда объединившая под своим брендом разные продукты (от мыла до растительного масла), испытала жуткий кризис, который накрыл ее из-за активного развития конкурентов[98].

Нужно было что-то менять. Как-то к Ричарду Николози, начальнику смены в Procter & Gamble, обратился маркетинг-менеджер компании с предложением присоединиться к его команде. «Я тогда даже не знал, как пишется слово “маркетинг”», — признавался позже Николози. Но руководители сумели разглядеть его уникальные способности. Они надеялись, что его инженерный ум будет полезен в решении самых серьезных проблем компании.

Так Николози стал делать то, что, будучи химиком-технологом, умел делать прекрасно, — решать головоломки. Он применял свой метод и к людям. «Добиться от человека максимума — все равно что решить головоломку», — объяснял он мне.

Он был наделен полномочиями, позволявшими провести массовую реорганизацию отдела, расформировать команды и распределить новые руководящие должности. Он знал, что не сможет собрать команды с нуля, основываясь только на резюме кандидатов. По его мнению, важнее всего было подобрать в каждую команду своего человека, определив его в нужную категорию специалистов.

Николози нужно было найти людей, идеально подходящих друг другу по духу, причем быстро. Он разработал строгие правила отбора, которых придерживается до сих пор. Во-первых, он садится с каждым кандидатом за стол и задает ему несколько прицельных вопросов, желая понять, что тот собой представляет. Он внимательно смотрит и слушает, оценивая язык тела, мимику и поведенческие реакции собеседника.

Во-вторых, он проводит с кандидатами время — и немалое. Ему необходимо видеть человека в действии. «Есть огромная разница между тем, что люди говорят, и тем, что они делают», — говорит Николози.

В-третьих, внимательно слушая человека, он обращает внимание на отдельные слова, характерные для его речи, и старается говорить с ним на его языке. Такой подход позволяет Николози согласовывать свои ожидания с ожиданиями кандидата.

Вооружившись такой информацией о каждом сотруднике, Николози создал новые эффективные команды. Кроме того, он организовал многие трудовые процессы на новый лад, благодаря чему вывел организацию из стагнации 1984 года и из многих кризисов в последующие годы. К концу 1988 года прибыль компании выросла на 68 %.

Николози начал делиться своей философией с другими ведущими отделениями P&G: по изготовлению мыла, моющих и чистящих средств, безалкогольных напитков. Он был самым молодым в истории директором направления, самым молодым вице-президентом группы и самым молодым корпоративным вице-президентом. Позже его попросили реструктурировать компанию Scott Paper, где он менее чем за два года смог удвоить операционную прибыль до 700 млн долл. и увеличить доходность инвестиций до 23 %.

Когда я спросила Николози, в чем его секрет, он ответил: «Люди все очень разные, и, понимая, у кого какие сильные и слабые стороны, какие у кого “горячие клавиши”, можно руководить людьми и правильно их мотивировать».

Николози решает головоломки и загадки, которые представляют собой сами люди. Вы тоже этому научитесь.

Решение человеческих головоломок

Раньше люди меня пугали. Я не очень хорошо разбиралась в типах характеров и не могла понять причины поведения других, не говоря уже о том, чтобы предсказать их потребности. Почему один мой друг любит поболтать, а другой никогда не перезванивает? Почему некоторые руководители поощряют политику «открытых дверей», а другие используют секретаршу в качестве привратника?

А однажды я наткнулась на то, что называют «пятифакторной моделью личности». Согласно этой психологической модели, у всех людей есть пять основных черт личности: открытость (новому опыту), добросовестность/сознательность, экстраверсия, готовность соглашаться с собеседником / общая доброжелательность и невротичность. У любого человека высокий или низкий уровень по каждой из позиций. Вот их краткое описание[99].

Открытость (О) — то, как вы подходите к новым идеям. Эта черта характера отражает, насколько вы любопытны, творчески и как сильно цените разнообразие и оригинальность.

Высокий уровень: вы любите новизну, перемены и приключения.

Низкий уровень: вы чтите традиции, заведенный порядок и привычки.

Добросовестность/сознательность (С) — это ваша способность доводить начатое до конца, склонность к самодисциплине, организованность и надежность.

Страницы: «« « 23456789 » »»