Ресторан: работа над ошибками Курочкина Ольга

Увеличение количества чеков за счет дополнительных продаж

К дополнительным продажам для увеличения количества транзакций можно отнести:

• продажи навынос;

• доставку;

• продажи полуфабрикатов (кулинария);

• продажу брендированной продукции.

Эти инструменты будут уменьшать ваш средний чек, но увеличивать количество чеков и, как следствие, выручку.

При правильной организации бизнеса и востребованном ассортименте это серьезная статья дохода, которой обязательно нужно пользоваться. Для начала следует определить, что в вашем меню будет пользоваться спросом (если таких позиций нет, смысл пропадает). Обычно гости хорошо покупают:

• кондитерские изделия;

• выпечку;

• суши;

• пиццу;

• салаты и горячее, если они удобно упакованы и их легко разогреть (в основном это является альтернативой доставке – так быстрее и часто есть скидка);

• напитки.

На продукцию, реализуемую навынос, скидки устанавливают не случайно – это предложение очень выгодно для ресторана, но должно быть выгодно и гостю. Вы серьезно экономите на расходах по доставке, посетители не занимают столик, им не нужны официант, посуда и т. д., увеличивается производительность кухни. Расходы здесь состоят фактически только из себестоимости и одноразовой упаковки. Так что скидку можно предлагать смело, она рентабельна до 15 процентов. Для гостя это вполне реальная экономия.

Может показаться, что, если у вас пустые залы и гости забирают продукцию только с собой, вы теряете доход от выручки. На самом же деле основной причиной пустых залов могут быть вовсе не продажи навынос, а, например, высокие цены на напитки. Или причины задерживаться в вашем заведении у гостей просто нет – их не устраивают музыка, атмосфера, сервис и т. д.

В основном рестораны зарабатывают на востребованных позициях. Скажем, блюда японской кухни – распространенная продукция для покупки навынос. Однако здесь нет уникальности, конкуренция огромная – только ленивые сегодня не организуют мини-станцию для приготовления суши в своем кафе или ресторане. В данном случае для гостей важны вкус, который в основном зависит от качества риса и рыбы, цена и размер блюд; часть аудитории также учитывает репутацию заведения (особенно летом, когда велика вероятность отравления). Чтобы получить конкурентное преимущество, вы можете проработать эти факторы, а также придумать другие отличия, например, в упаковке. Скажем, уже достаточно давно появились термопакеты, которые хранятся в морозильном шкафу: если в них положить контейнеры с суши, они будут сохраняться в холоде примерно два часа. Можно продавать упаковку отдельно, а можно предлагать ее бесплатно, тем самым увеличивая лояльность гостя и выстраивая на этом свою рекламную кампанию по продвижению продажи навынос. В свое время этим приемом пользовалась сеть «Планета Суши».

Еще одно популярное направление – покупка пиццы с собой. Здесь самое важное – качество теста. Однако, если вкус гостей воспитан на замороженной пицце из супермаркета, главное для них – возможность донести продукт в теплом виде. Я, к сожалению, так и не встретила на своем профессиональном пути качественную упаковку для тонкой итальянской пиццы, которая бы позволила это сделать.

Хорошо продается навынос продукция восточной кухни: хачапури, долма, чахохбили, сациви, соусы и т. д.

Новомодная тема из числа хорошо забытых старых – пончики. На мой взгляд, рецептура классических «советских» пончиков – лучшая, к тому же себестоимость копеечная. Я бы посоветовала торговать именно ими – на обороте можно отлично заработать, особенно если рядом с точкой продажи есть места скопления детей и студентов.

Если вы имеете продукт, который отличается высоким качеством или уникален в своем роде, безусловно, на нем можно и нужно зарабатывать. Однажды я сама столкнулась с таким продуктом. Рестораны-пивоварни популярного российского бренда были расположены в разных городах России, и летом люди часто приезжали в ресторан, чтобы купить пиво навынос. На тот момент это было свежее и особенное предложение, которое гости высоко ценили.

Эта дополнительная статья дохода актуальна, если по соседству с вами находится большой офисный центр или вы расположены в спальном районе и людям удобно покупать полуфабрикаты, чтобы быстро и без мороки приготовить ужин или накрыть стол для гостей, не затрачивая при этом много времени. В чем преимущества полуфабрикатов? Дело в том, что не все готовые блюда сохраняют свои вкусовые качества после охлаждения при доставке. Скажем, никуда не годится дважды разогревать пасту, стейк или баранина после охлаждения «умирают», заправленные майонезные салаты «живут» всего два часа и т. д. А полуфабрикаты дают возможность получить блюдо именно в то время и в том месте, которые нужны покупателю.

Если вы решили организовать кулинарию, нужно донести до гостя выгодные преимущества вашего предложения:

1. Составить карту торговой территории.

2. Проанализировать, есть ли потенциальные покупатели.

3. Составить меню, учитывая востребованные позиции:

– салаты, желательно не заправленные (вариант – заправлять их при госте); на сроках хранения и реализации можно построить программу продвижения;

– мясо – шашлыки, мясо для запекания в духовом шкафу, свиные и бараньи ноги; при продаже такой продукции обязательно нужно давать подробную инструкцию по приготовлению, чтобы все получилось даже у самой неопытной хозяйки (не стоит продавать блюда, которые легко испортить);

– пельмени, хинкали, манты, вылепленные вручную; также нужна подробная инструкция по приготовлению;

– пицца (правда, качество приготовления в духовом шкафу значительно отличается от выпечки в дровяной печи).

4. Совместно с технологом прописать условия хранения, сроки годности продукции и отобрать только ту, которую выгодно хранить и продавать. Если вы не уверены, что сразу появится достаточный поток покупателей, продумайте варианты использования полуфабрикатов в ресторане через несколько часов после приготовления. Словом, важно продумать все шаги, которые позволят минимизировать списание. Нарушение сроков годности недопустимо – это смерть для бизнеса!

5. Проанализировать цены, посчитать себестоимость и сделать предложение гораздо более привлекательным, чем в ресторане. Для вас это в любом случае выгодно, ведь повара делают только заготовки и помимо себестоимости продукта больше не возникает никаких накладных расходов.

6. Посчитать вложения, доход, ожидаемые продажи, сроки окупаемости.

7. Проанализировать возможности для приготовления и хранения продукции – достаточно ли места и есть ли рабочие руки.

Производством и продажей полуфабрикатов выгодно заниматься, если ресторан не работает в полную силу – повара простаивают, а холодильные шкафы и склад наполовину пусты. Другой вариант – вы все просчитали и готовы инвестировать в дополнительный бизнес. В качестве примера можно привести сеть Goodman с предложением сырых стейков. Это безусловный эксклюзив и отличная идея, хотя, на мой взгляд, не доведенная до конца. Уверена, что в Москве сотни девушек хотели бы удивить своего мужчину ужином со свечами, красным вином и замечательным стейком, однако купить хорошее мясо – совершенно недостаточное условие для победы. Такое мясо нужно еще уметь готовить! Вот если бы к стейку прилагалась подробная инструкция, а еще лучше – были организованы мастер-классы и их активное продвижение, то эффективность предложения значительно бы повысилась. Впрочем, на данный момент этот вопрос неактуален, рынок переживает трудности с поставками мяса, так что Goodman пришлось временно отказаться от такой замечательной услуги.

К слову, мастер-классы сейчас в Москве – достаточно раскрученная и модная тема, их проводят и для взрослых, и для детей. Открылись даже специальные кулинарные студии, в которых гостям во время проведения банкета или вечеринки предлагается что-то приготовить самостоятельно. Сидеть за столом целый вечер скучно, танцевать не все готовы, а вот развлечься готовкой интересного блюда под руководством шеф-повара, возможно, даже знаменитого, очень полезно.

Плавно переходя к следующему пункту, приведу еще один пример продажи продуктов собственного приготовления. В свое время мы разработали специальное меню, в котором все блюда были приготовлены с использованием соуса песто, причем не только стандартного зеленого, из базилика, но и красного, и черного. Одновременно запустили в продажу песто в красивых брендированных баночках – хозяйки могли принести их домой и приготовить вкусный ужин для семьи. Сеть ресторанов покрывала разные районы Москвы, самые высокие продажи показали заведения, расположенные в центре города, куда приходили на ланч офисные работники, а также в дорогих спальных районах.

Возможна в случае, если ваш бренд имеет ценность для гостя. Самая распространенная продукция – кружки, стаканы или тер-мокружки для горячего кофе, пивные бокалы, майки, рюкзачки и т. п. Другой интересный вариант – нестандартная посуда, которую будут покупать именно из-за оригинальности (естественно, на ней должен стоять ваш логотип).

Изучите вашего целевого потребителя, варианты продукции, посчитайте цены и себестоимость, прикиньте, насколько существенной будет доля продаж. Например, в Starbucks, по моим данным, продажа брендированной продукции составляет 7–10 процентов от общей выручки. Кроме того, учтите, что реализация фирменных сувениров – это не только канал дополнительного дохода, но и, что гораздо важнее, возможность продвижения вашего бренда на рынке. Например, в том же Starbucks была запущена акция «Кофе навынос с 50-процентной скидкой» – она действовала лишь для тех покупателей, которые приносили с собой брендированный многоразовый стаканчик. Давайте посмотрим на возможности этой акции:

• Рост продаж брендированных стаканов.

• Сокращение расхода одноразовой посуды и, как следствие, себестоимости услуги «кофе навынос». То есть реальные потери составят уже меньше 50 процентов, а если учесть объемы продаж многоразовых стаканов с невысокой себестоимостью, возможно, их вообще не будет.

• Количество людей, которые будут ходить с кружками по городу, увеличится, и можно говорить о бесплатном продвижении бренда на рынке.

• Заявленная цель акции – сократить пользование одноразовыми стаканчиками и сохранить природу – отличный PR-повод, о котором рассказали многие СМИ.

Замечательная идея, на мой взгляд!

Доставкой сегодня занимаются едва ли не все, но успешно – немногие. Для того чтобы организовать собственную службу, нужны время, немалые ресурсы, известное имя и инвестиции в раскрутку. Но все это, когда мы говорим о серьезном, полноценном проекте. Если же речь идет о доставке в соседний бизнес-центр или по ближайшим домам, нужно использовать эту возможность, только предварительно следует посчитать окупаемость.

Затрат почти нет и все можно организовать существующим персоналом? Отлично, действуйте! Нужно инвестировать, брать сотрудника. Но все-таки вы готовы рискнуть? По крайней мере поставьте себе срок, до которого должен быть получен результат – положительный или отрицательный. В этом случае вы сможете предположить размер затрат на установленный период и будете готовы вовремя откорректировать или закрыть проект.

Практически все дополнительные продажи понизят ваш общий средний чек. Все, за исключением доставки. Но и тут все будет зависеть от минимальной суммы. Если она выше вашего среднего чека в ресторане, общий средний чек не упадет, однако есть риск, что заказы по доставке будут минимальные. Гости ведь знают ваше заведение и представляют определенную сумму, которую готовы потратить. На этапе раскрутки гораздо лучше предложить минимальную сумму, для того чтобы человек впервые сделал заказ. Не нужно бояться, что ваш итоговый средний чек упадет – итоговая выручка все равно увеличится (только не забудьте учесть этот показатель при анализе среднего чека, как я подробно описала в предыдущей главе).

Продвигая услугу доставки, нужно работать над тем, чтобы человеку было интересно сделать у вас заказ. Постарайтесь предложить ему нечто такое, чего нет у прямых конкурентов. Примеров акций множество, но лучше 50-процентной скидки мало что срабатывает. В любом случае краеугольным камнем станут:

1. Качество ваших блюд (причем в сравнении с конкурентами, услугами которых клиент, возможно, уже успешно пользовался).

2. Время доставки.

3. Вежливость операторов и другого персонала.

Если хоть один из пунктов не сработает, смысла оставаться с вами после отмены скидки у людей не будет.

Поскольку мы работаем над ошибками, приведу не слишком удачный пример продвижения доставки ресторанами одного крупного бренда. Замечу, что эта услуга уже хорошо раскручена, поэтому стояла задача повысить средний чек для увеличения выручки.

Итак, сеть японских ресторанов предлагает гостю получить в подарок ролл «Х» при заказе на сумму 2500 рублей. На первый взгляд что плохого в том, чтобы предложить гостю бесплатный ролл? Давайте разберемся, насколько это выгодно гостю.

• Сумма 2500 рублей для доставки – достаточно большая. Для гостя это минус.

• Ролл «Х» далеко не самый популярный. Без изучения меню гости не сразу поймут, что это вообще за ролл. Это неудобно – еще один минус.

• При изучении меню гости понимают, что в состав ролла входят эсколаром-гриль, сливочный сыр и спайси лосось. Словосочетание «эсколаром-гриль» совершенно точно запутает человека и аппетита не повысит. Снова минус. К тому же сливочный сыр и лосось крайне популярны, но спайси – это уже на любителя, то есть потенциальный список возможных потребителей сокращается. Это минус уже для ресторана.

• Цена ролла «Х» – 277 рублей. Это далеко не самый дорогой ролл, и гостю совершенно невыгодно тратить больше при доставке, чтобы получить блюдо, которое, возможно, ему вообще не понравится. Опять минус.

Вывод: если уж предлагать такую акцию, то вводить в нее бонусом один из самых популярных или самых дорогих роллов. В первом случае человеку будет приятно получить любимое блюдо, во втором – попробовать ролл, который он, скорее всего, никогда бы не заказал из-за высокой цены. Потребителю ведь всегда должно казаться, что он выиграл от любой акции…

Если у вас небольшой ресторан и вы не готовы организовать доставку самостоятельно, можно начать сотрудничество с крупными операторами, которые специализируются на этой услуге.

Минусы:

• Операторы берут проценты, обычно 20–35.

• Везде будет указан именно их телефон для связи.

• У вас не появится собственной базы гостей (при разрыве отношений с оператором вы их лишитесь).

• Вам нужно будет периодически проверять работу оператора.

Плюсы:

• Не нужно нанимать и обучать персонал, ежедневно контролировать его деятельность.

• Не будет дополнительных расходов по ФОТ и транспорту.

• Продвижением услуг будет заниматься оператор.

• Если у вас есть возможность совместного продвижения, оператор пойдет на это, ведь вы – часть его заработка.

• У хорошего оператора уже есть наработанная база гостей, и вы к ней сразу присоединитесь.

Дополнительные услуги

Чтобы выдержать конкуренцию, сегодня уже недостаточно предлагать хороший уровень сервиса и вкусную, качественную еду, поэтому рестораны предлагают дополнительные услуги, выделяющие их среди конкурентов. Среди них:

• Кальяны (паровые, без табака).

• Бесплатный Wi-Fi.

• Живая музыка.

• DJ.

• Караоке.

• Детские комнаты.

• Детская анимация.

• Детские спектакли.

• Школа юных кулинаров и барменов.

• Каток.

• Настольные игры (нарды, шахматы и т. д.).

• Спортивные игры.

Сделаю краткий обзор этих предложений, а также отмечу нестандартные решения, которые мне довелось увидеть в самых разных ресторанах.

Безусловным лидером здесь являются заведения с восточной кухней и клубы. Например, до принятия закона о запрете курения в сетевые проекты кальяны давали от 10 до 40 процентов общей выручки. Если вы решите предлагать кальяны самостоятельно, вам будет необходимо инвестировать в оборудование, расходные материалы, подготовить специальные программы по продвижению, напечатать красочные меню, провести анализ цен, обучить персонал и т. д. Однако основная масса заведений работает с партнерами, которые предлагают эту услугу, получая свой процент от выручки, как правило, 50 на 50 или 60 на 40.

Сегодня эта услуга встречается даже в привокзальных кафе. Если у вас ее до сих пор нет, вы в явном проигрыше.

Это предложение очень неоднозначное, я сталкивалась как с очень интересными, так и с неудачными примерами.

Если у вас большой зал, возраст гостей старше 30 лет, в выходные собираются компании, проходят банкеты, конечно, живая музыка будет востребована и станет вашим конкурентным преимуществом.

В ресторанах «Тинькофф», например, мы всегда проводили живые концерты, приглашали звезд и продавали билеты, при этом старались делать это в будни, обеспечивая дополнительный заработок. Предложение было прибыльно, гости – довольны. В выходные дни у нас выступали в основном малоизвестные группы, людей достаточно было просто завести и разогреть. При организации живых концертов нужно понимать, что инвестиции в звуковое и световое оборудование будут серьезные. Аренда оборудования у компаний также обойдется недешево – в Москве, например, мы столкнулись с суммой в 30 000 рублей за час.

В свое время мы организовали концерты в ресторане «IL Патио» на Волхонке. Гости, конечно, приходили, слушали выступления артистов, однако они, скорее всего, и так бы пришли к нам – просто поесть. Дополнительная выручка получалась весьма условной, а вот расходы – значительными, так что эксперимент пришлось быстро завершить. При этом в кафе «123» в отдаленном столичном районе предложение живой музыки стало очень популярным среди сильно подвыпивших дам и их кавалеров. Однако и здесь дополнительный заработок оказался небольшим, поскольку концерты проходили в пятницу, когда зал заполнялся и сам по себе, безо всякой музыки.

Если ваша аудитория – семьи, деловые люди, парочки, приходящие на свидания, в лучшем случае они не оценят ваши музыкальные старания, а в худшем – уйдут, уступив место любителям песен и танцев. Если вы все же хотите опробовать живой формат, лучше пригласить артистов, играющих спокойную фоновую музыку на скрипке, гитаре и т. д.

Как-то мы зашли в неплохой ресторан с качественным дизайном и комфортной атмосферой. Мы знали, что по вечерам там есть живая музыка, но нас это не смутило: во-первых, в ресторане было два зала, а во-вторых, нам сказали, что репертуар спокойный, без разудалых напевов. Когда музыка заиграла, выяснилось, что она прекрасно слышна в обоих залах (громкость была просто ужасной!), и, быстро расправившись с заказанными блюдами, мы поспешили удалиться. То же самое сделали гости и нескольких соседних столиков. Проходя через зал, где выступали музыканты, мы с удивлением обнаружили, что он был практически пуст, хотя перед началом концерта таблички с резервом стояли на всех столиках. С тех пор я туда не хожу.

Этот пример показывает, что ресторан, с одной стороны, адаптировал репертуар под свою аудиторию, но с другой – не учел пожелания тех гостей, которым было неинтересно предложение живого звука.

Выступления диджеев – сейчас распространенное явление во всех ночных заведениях, а также в летних ресторанах. Во-первых, тут нужно определиться с форматом: одно дело – легкая фоновая музыка и совсем другое – концерты и танцы. Во-вторых, прежде чем инвестировать в оборудование, обязательно посоветуйтесь с диджеями, которых вы планируете приглашать. Недавно мы открывали бар и закупили новое дорогое оборудование. Пригласили известных в Москве диджеев, те все посмотрели и вынесли неутешительный вердикт – да, оборудование дорогое, но морально устаревшее, и играть на таком они не смогут. В-третьих, нужно решить, кто будет вашим гостем – музыка для людей 20+, 25+ и 30+ значительно отличается, да и публика в каждой возрастной категории ведет себя абсолютно по-разному. Помимо возраста следует учитывать уровень достатка вашей целевой аудитории, а также ее мотивацию для похода к вам.

Если у вас не специализированный караоке-бар и вы решили ввести это предложение в ресторане, просто чтобы заманить гостей, готовьтесь к тому, что основной аудитории оно не понравится. По этому поводу даже есть шутка: для того чтобы петь в караоке, нужно иметь неплохое зрение и полное отсутствие совести. Впрочем, при наличии отдельного зала с хорошей звукоизоляцией рискнуть, пожалуй, стоит.

В одном из наших ресторанов по выходным вполне успешно работал караоке-зал. Единственное, что омрачало картину, – пьяные выходки гостей и регулярные ссоры между компаниями. Так что, если вы все же решитесь вводить караоке, обязательно обеспечьте надежную охрану.

Чтобы понять выгодность предложения, посчитайте расходную часть, сделайте прогноз по увеличению количества гостей и, как следствие, выручки, правильно (то есть под свою аудиторию) подберите репертуар и учтите громкость музыки. Если вы принимаете решение об организации караоке на этапе открытия, направьте свою маркетинговую кампанию на ту группу гостей, на которую рассчитана развлекательная программа.

Зачастую в ресторанах выделяют место для детских зон, его можно быстро реорганизовать при возникновении большого потока гостей. В этом случае говорить о полноценном конкурентном преимуществе, конечно, не приходится. По крайней мере привлечь семьи с детьми таким образом вам не удастся. Есть заведения, которые оборудуют специальные игровые комнаты, – вот тут уже родители точно оценят возможность отправить ребенка поиграть или посмотреть мультфильмы и будут за нее благодарны.

Компромиссный вариант при недостатке места – установка столов с играми, пластилином, раскрасками и т. п. Однако здесь обязательно понадобится аниматор, он и будет заниматься с детьми. Также при наличии спроса можно проводить детские мастер-классы по приготовлению пиццы, суши, десертов.

В Москве сейчас работает несколько проектов, которые сделаны специально для родителей с детьми. Один из них – сеть кафе «АндерСон». Детским комнатам здесь уделено особое внимание – они занимают большую часть зала, также есть банкетные помещения для проведения детских праздников. Для детей организованы специальные анимационные программы, регулярно проходят кулинарные мастер-классы.

Очень интересная и привлекательная идея, однако осуществить ее весьма сложно. Если у вас перед рестораном достаточно места, его можно свободно использовать в зимнее время (например, территория летнего ресторана) и вы готовы к инвестициям, это предложение действительно будет выделяться среди конкурентов. Подобный проект реализован, например, в московском кафе «АндерСон» на улице Гиляровского.

Эту идею взяли на вооружение многие спорт-бары и кафе, работающие по ночам, – здесь можно поиграть в дартс, настольный хоккей, футбол и т. д. Реализовать ее элементарно, вложения минимальные. Во многих восточных кафе при желании можно не только покурить кальян, но и сыграть партию в нарды. Молодежные проекты предлагают поиграть в «Мафию». Предела фантазии нет, хоть лото со всеми столиками запускай, главное – фан и хороший ведущий.

Нестандартное решение я встретила в баре «Дорогая, я перезвоню…», где у гостей популярна игра под названием «Бир-понг». Бир-понг – традиционное развлечение на студенческих вечеринках в США. Все началось в 1960-х в Дартмутском колледже. Во время игры в пинг-понг зрители начали ставить стаканы с пивом на теннисный стол и старались попасть в них мячиком. Вскоре изобретение разошлось по остальным университетам, а затем и по всей Америке. Такая игра – повод для проведения турниров, на которые приходят не только участники, но и болельщики, организация кампаний в социальных сетях и прессе. Как следствие – приток гостей и рост продаж. Впрочем, подобные состязания можно проводить и в любом другом виде игр, только собрать любителей будет несколько сложнее.

Влияние персонала на выручку и расходы

Если вы недовольны своими показателями по выручке или у вас большая расходная часть, в первую очередь обратите внимание на персонал. Уровень и качество обучения сотрудников – одна из самых важных составляющих управления рестораном, которая влияет на множество факторов:

• первое впечатление гостя;

• лояльность гостя;

• уровень и качество обслуживания гостя;

• скорость обслуживания;

• показатель среднего чека и, как следствие, товарооборот;

• качество блюд и напитков, частота посещения гостями вашего заведения;

• списание блюд, контроль расходов.

Как известно, встречают по одежке. В данном случае «одежка» – это хостес или другой сотрудник, которого видят гости при входе в ресторан. Для того чтобы быть уверенным в том, что их встретят именно так, как вы хотите, необходимо прописать фразы, которые должны произносить сотрудники, провожая к столу или сообщая, что мест нет и придется подождать. Когда руководители, видя очередь в ресторане, не придают этому значения, считая, что так будет вечно, это большая ошибка. Если даже две-три пары го-действиеначалоокончаниеответственныйресурсы стей в день развернутся и уйдут, за месяц ресторан потеряет более ста тысяч рублей (при среднем чеке 600–700 рублей на человека). А если уходит больше?

Другой момент – практика показывает, что небольшие рестораны любят открываться по соседству с успешными заведениями, в которые стоит очередь, именно для того, чтобы перехватить гостей и предложить им свои улыбки и хороший сервис безо всякого ожидания. Если вы планируете открыть ресторан и у вас небольшой бюджет на маркетинг, можно воспользоваться этой ситуацией. Обратимся к психологии: человек переносит ожидание легче, когда он чем-то занят, а главное – цель того стоит. Приведу несколько интересных примеров, как этим пользуются компании.

Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкнулось с тревожным звоночком. Пассажиры начали подавать много жалоб из-за долгого ожидания багажа. Компания пошла стандартным путем и увеличила количество грузчиков. Время ожидания упало в среднем на восемь минут, но число жалоб практически не сократилось. Тогда был проведен тщательный анализ, и выяснилось, что для получения багажа пассажирам требовалось проделать слишком короткий путь – всего в одну минуту. Администрация придумала нестандартное решение, удлинив путь до конвейерной ленты в шесть раз. И что в итоге? Количество жалоб снизилось до нуля!

Как вы думаете, зачем в лифтах появились зеркала? Да все по той же причине – чтобы занять пассажиров в бизнес-центрах и высотных зданиях, пока они долго поднимаются на свой этаж. Женщины могут за это время поправить макияж, мужчины – полюбоваться собой, дети – скорчить рожицы.

По результатам исследований, люди переоценивают время ожидания в среднем на 40–200 процентов. То есть 20 минут ожидания большинством воспринимаются как полчаса или даже час.

Какие есть варианты для решения вопроса?

• «Макдоналдс» принимает заказы в очереди для того, чтобы, с одной стороны, увеличить скорость обслуживания, а с другой – снизить у гостей ощущение долгого ожидания в очереди.

• Предложить гостям бонус за ожидание. Мы, например, давали гостям бесплатный напиток – сок, пиво или вино, – который он мог выпить, пока стоит в очереди. Если гость по какой-то причине отказывался, ему давали купон, где были перечислены другие варианты бонуса, которыми он мог воспользоваться, когда уже садился за столик.

• В сети кафе «АндерСон» в выходные можно записаться по телефону – пока гость едет, его очередь движется.

• В спальных районах мы также предлагали гостям записываться по телефону, но поскольку им было до нас недалеко, просто перезванивали им, когда подходила очередь. Это, кстати, давало возможность избежать образования шумной толпы перед рестораном.

• Поставьте на входе несколько стульев (можно даже откидных, как в театре) или диваны, чтобы ожидающие могли присесть.

• Подумайте, как можно занять гостя. Иногда рождаются очень интересные идеи. Например, в молодежном клубе можно предложить кроссворд и посулить приз или скидку за полностью разгаданный вариант (сложность кроссворда вы, кстати, сможете регулировать).

Если гостя обслуживают качественно, вежливо, с улыбкой, он будет готов простить некоторые ваши промахи. Конечно, существуют четко прописанные шаги сервиса и ежедневные пятиминутные тренинги на утренних собраниях. А вот как быть с улыбкой? Нужна ли она сотрудникам ресторана и, если нужна, какой она должна быть? И как этот момент можно контролировать?

Мы часто сталкиваемся с улыбками в разных ситуациях и всегда можем понять, где она искренняя, где натянутая, где уместна, а где не очень. Иногда улыбка может быть воспринята как усмешка, проявление равнодушия или формальности…

Так стоит ли рисковать и заставлять персонал постоянно улыбаться? По идее, улыбка помогает расположить гостя, он должен почувствовать, что ему в ресторане рады. Кроме того, она – обязательный атрибут при решении конфликтных ситуаций с гостем. Однако ситуации возникают разные.

Гость был в достаточно разгоряченном состоянии, официантка улыбалась, хихикала и извинялась, «как учили», а человек зверел на глазах…

Недавно гостья написала жалобу, что менеджер кокетничала с ее мужем. На вопрос, в чем это выражалось, она ответила, что та ему улыбалась, спрашивала, как ему понравилось в ресторане, а он, человек воспитанный, был вынужден улыбаться в ответ…

Один из основоположников метода эксплуатации улыбки для достижения успеха, Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», вышедшей в 1936 году, писал: «Она ничего не стоит, но много дает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда».

Это пособие, разошедшееся миллионами тиражей, стало основой рождения «американской» улыбки, которая воспринимается как натянутая – люди просто привыкли улыбаться всегда и всем, не вкладывая в это никаких чувств.

Для нашего менталитета улыбка – внутреннее состояние, реакция на окружающую обстановку и общую атмосферу.

Мое мнение по этому поводу таково: руководителям необходимо определить, какие гости ходят в их ресторан, и уже после этого решить, нужны ли постоянные улыбки на лице персонала и какими они должны быть – «голливудскими», скромными, шутливыми и т. п., то есть установить стиль поведения сотрудников. Например, если в ресторан в основном ходят деловые люди на ланч и переговоры, постоянная улыбка официантов будет их раздражать. В этом случае персоналу достаточно быть просто вежливым и корректным. Для таких гостей официант должен быть быстр и незаметен.

И, наоборот, есть рестораны и бары, где улыбка – часть атмосферы, к которой привыкли гости, и она входит в должностные обязанности сотрудников.

В этом случае необходимо подбирать сотрудников, умеющих искренне улыбаться, а также создать для этого все условия – придумать веселую бесшабашную униформу, дать персоналу возможность проявлять креатив, разрешить неформальное общение с гостем, зафиксировав это в стандартах обслуживания.

Если вы не можете заставить своих сотрудников улыбаться искренне и уместно, то пусть уж они лучше этого и не делают. Глупая или натянутая улыбка с холодным взглядом только усугубит ситуацию, особенно если персонал не очень хорошо говорит по-русски. Так что же может заменить улыбку?

На входе обязательно должен стоять человек, умеющий радушно встречать гостей, искренне с ними прощаться и приглашать прийти вновь! А официантам в зале достаточно быть просто вежливыми, безупречно выполняя свои обязанности. Для постоянных гостей гораздо важнее, когда их запомнили, им рады и предлагают, например, сразу принести напиток, который они обычно заказывают. Недаром Рузвельт говорил, что одним из простейших, но в то же время эффективных путей привлечения людей на свою сторону является запоминание имени человека и умение дать ему почувствовать свою значительность.

Если для вашего заведения важно, чтобы все сотрудники обязательно улыбались, подумайте над тем, что далеко не все люди способны это делать постоянно и уж тем более получать удовольствие. Проведение тренингов тут не выход, нужно создавать в коллективе правильную атмосферу и придумывать нестандартные подходы. Скажем, повесить на выходе из подсобных помещений кривые зеркала или каждое утро на доске для персонала вывешивать новые анекдоты. Впрочем, вы лучше знаете, что может повысить настроение вашим работникам.

Именно персонал создает ту атмосферу, которая привлекает или отталкивает посетителей. Если вы придумали интересные фишки и ритуалы сервиса, но ваш персонал не готов их безупречно выполнять, значит, либо вы набрали не тех людей, либо у них недостаточно мотивации.

С одной стороны, гость доволен, когда быстро получает свой заказ, но с другой – он скорее освободит стол, с которого вы сможете еще раз получить доход. Тут все зависит от ваших целей и проходимости ресторана.

Наполнение среднего чека полностью зависит от уровня обучения персонала. Крайних ситуаций – чека из одного блюда и «впаривания» гостю дорогих позиций – следует избегать. Именно для контроля этого показателя вам обязательно нужно прописать шаги сервиса и в соответствии с профилем вашего гостя определить, как должен быть наполнен чек. Вам нужно решить, какие блюда официант обязан предлагать гостям, уместен ли аперитив или дижестив, нужно ли наполнять чек гарнирами и дополнительными ингредиентами.

Здесь все просто – высокое качество гарантирует удовлетворенность гостя и его желание вернуться. Решить этот вопрос помогает система наставничества с оценочной техникой обучения. Недостаточно просто поставить повара к опытному мастеру и через несколько дней проверить, как он готовит. Сотрудники должны учиться по определенной структуре и постоянно подвергаться оценке. Подробнее мы поговорим об этом в главе, посвященной обучению.

На этот показатель также влияет степень подготовки сотрудников.

• Уровень персонала кухни. Если блюда не соответствуют стандарту качества, их приходится списывать. (Это в лучшем случае, а в худшем они попадают на стол гостей.)

• Порча продукта. Здесь два основных пункта – несоблюдение правил ротации и норм СЭС. Если первое правило в основном стараются соблюдать – сроки годности для всех очевидны, то к санитарным нормам относятся формально, хотя именно тут и кроется причина больших списаний.

• Продажи официантов. Если персонал не умеет продавать, списание неизбежно.

• Задержка блюд на раздаче. Они быстро теряют свои качества и подлежат списанию. Это происходит при недостаточном количестве официантов, которые физически не успевают забрать заказ. Иногда выручают навыки командной работы, для отработки которых необходимо проводить тренинги. Кроме того, руководство должно контролировать ситуацию и при необходимости приходить на помощь линейному персоналу. Но тут не должно произойти подмены понятий. Помощь – это именно помощь, а если менеджер начнет заниматься разносом блюд (а я это нередко наблюдала в разных ресторанах), у вас просто появится еще один официант, при этом контроль общей работы зала будет утрачен. Когда вы замечаете, что менеджерам приходится носить подносы, сервировать столы и убирать использованную посуду, это сигнал для срочного анализа и исправления ситуации, пока она не превратилась в норму: