Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях Дэгравэ Вим

В отелях много чего происходит. Может быть, сами того не зная, вы когда-нибудь спали в той же кровати, что и Барак Обама. А может быть, комната, которую вы сняли в прошлый раз, стала свидетелем бурной брачной ночи или жестокого убийства. Или и того и другого одновременно. В любом случае будних дней в жизни отельера не бывает. Люди теряют свои часы Rolex, умирают или думают, что снимаются в фильме про войну. А что, если все эти слухи о нестиранных простынях и крысах в кастрюле с супом на самом деле правдивы?

«Каждый день в отеле не похож на другой. Каждый гость индивидуален. И каждый день происходит что-то такое, после чего я думаю: это точно надо записать для моих будущих мемуаров!» – говорит Джесси: вместе со своим мужем Арно она содержит хостел.

Фантазеры

Арно: «Я до сих пор помню Рамона, бельгийского военного, который однажды пришел сюда в униформе, с рюкзаком цвета хаки и в военных ботинках – все при нем. Он сказал, что его гарнизон находится в Рамштайне[2], а по дороге оттуда у него украли кошелек. Больше средств с собой не было, но он попросился переночевать. Деньги обязательно будут перечислены, заверил он и стал звонить в свой немецкий банк, который должен был тут же перевести необходимую сумму. Прошло два дня, а на нашем счету так ничего и не появилось. Рамон объяснил, что там действительно возникли проблемы с переводом, но его брат, который работал курьером, должен вот-вот подвезти деньги. Между тем он продолжал рассказывать нам о своих армейских приключениях и о семье во всех подробностях. Это было так убедительно! Два дня спустя он внезапно исчез. Я даже позвонил в бельгийскую армию, но там его никто не знал. Рамон оказался обычным фантазером, который все свои истории высосал из пальца. Денег мы так и не увидели, но с тех пор перестали быть такими доверчивыми».

«Два дня спустя он внезапно исчез. Я даже позвонил в бельгийскую армию, но там его никто не знал. Денег мы так и не увидели».

Джоанна, бывшая управляющая: «Как-то раз мне позвонили из одного номера: «Вы должны немедленно прийти. Что-то случилось с моим мужем». Когда я зашла внутрь, ее супруг – ветеран войны – сидел в углу с воображаемым автоматом в руках. «Они там! Собираются напасть! Иди сюда, я тебя защищу!» – закричал он. Не знаю, что произошло, но я должна была вместе с ним прошмыгнуть в коридор и спрятаться в нише, пока он проверял, безопасен ли путь. Затем мы пронеслись через весь отель, как настоящие десантники. В ресторане он всех «расстрелял». Посетители смотрели на нас как на идиотов. Тот мужчина на самом деле думал, что он на войне. Скорее всего он много выпил или принял какие-то таблетки. Нам все равно пришлось звонить в службу спасения, потому что его мутило. Мне показалось, что лучше ему подыграть, иначе все могло бы кончиться плохо…»

«Когда я зашла внутрь, ее муж – ветеран войны – сидел в углу с воображаемым автоматом в руках. «Они там! Собираются напасть!» —

закричал он».

Арно: «Еще была одна женщина, которая приехала к нам на инвалидной коляске. Ее выставили из дома по каким-то социальным причинам. Конечно, жаль, что приходится об этом говорить. Она просидела в своем номере больше суток. Я уже начал беспокоиться, поэтому подошел к двери ее комнаты и осторожно постучал. Никакого ответа. Я еще подумал: она там жива? Открыл дверь и увидел ее, лежащую на кровати. «Я чувствую себя не очень хорошо», – услышал я. Собственно, в тот момент она должна была выписываться из отеля, но, стало быть, почувствовала себя плохо. Тогда я поспешил принести ей немнго сока и бутерброды. Короче говоря, я ее перенес вниз. В обед она почувствовала себя лучше, а вечером уже командовала другими постояльцами: «Принеси то, сделай это!» Мы позвонили в социальную службу и спросили, что нам с ней делать дальше. «Ни в коем случае не позволяйте ей у вас ночевать! – услышали мы в ответ. Они поняли, о ком идет речь, еще до того, как я назвал ее имя. – Вы должны выставить ее на улицу, а в случае необходимости – позвонить в полицию». Позже выяснилось, что ее знали в каждом отеле нашего города и все делали для нее то же самое, что и мы…»

Проститутки на День матери

Беатрис, администратор: «Однажды утром на пороге появились восемь проституток, которые хотели позавтракать. Видимо, их смена совсем недавно закончилась. Их взгляд упал на большой круглый стол, который я только что накрыла. Однако я была решительно против: этот стол был зарезервирован одной представительной семьей, которая чуть позже собиралась отмечать здесь День матери. А у этих не было ничего общего с материнством! На меня тут же посыпались обвинения в расизме. «Цвет наших денег – это единственное, что имеет значение, не так ли?» – говорили они. Мне ничего не оставалось, как согласиться. Я чувствовала себя довольно неловко: все они были вульгарно одеты, с торчащими из штанов стрингами и полуобнаженными грудями, вываленными на стол. Я по-быстрому их обслужила в надежде, что они не пересекутся с моей второй группой клиентов. И это в принципе получилось. И все-таки кое-что пошло не так: когда настало время расплачиваться, оказалось, что у этих дам было недостаточно денег. Тринадцать евро за завтрак – это не такая уж большая сумма… «Итак, что вы там говорили насчет цвета ваших денег?» – съязвила я. Они наскребли мелочь по всем карманам, и получилось ровно столько, чтобы расплатиться. День матери был спасен!»

Стома из номера девять

Беа, бывшая управляющая трехзвездочным отелем: «Как-то раз после выезда клиентов из отеля мы нашли стому в номере 9. Это такой мешочек, похожий на презерватив, для людей, страдающих от проблем с кишечником. Конечно же, его нельзя просто так выкинуть в канализацию, иначе трубы сразу же засорятся. Как раз это с нами и случилось. Ну и свинарник же тут был!

Шикарное кольцо или дорогой бриллиант мы, к сожалению, еще ни разу не находили, но кое-что, конечно, забывают в комнатах. Если клиенты готовы платить за пересылку, мы отправляем потерянные предметы их владельцам. Но нам самим не очень-то интересно узнавать, сколько стоит переслать полотенце в Америку. Кстати, у меня дома до сих пор лежит пакет с потерянными вещами».

Беатрис: «Одна наша горничная нашла на полу грязную футболку и просто выкинула ее. А когда клиент вернулся и стал выяснять, куда делась его футболка, меня заставили идти ковыряться в мусорном контейнере в поисках этой тряпки!»

Бюро находок

Оставленная зубная щетка, зарядное устройство, одинокий носок под кроватью – вряд ли вы будете впечатлены этими забытыми предметами в гостинице среднего уровня. Но вот веб-сайт для путешествий Jetcost.com составил список самых необычных вещей, которые люди когда-либо забывали в отелях. Вот лишь часть коллекции.

• золотые серьги

• вибраторы

• вставные зубы

• стеклянные глаза

• корсет

• протезы ног

• надувные куклы

• дети

• урны с прахом покойников

• коробка с живыми червями

• пистолет

• часы Rolex стоимостью 55.000 евро

• ключ от Ferrari 458

• антикварный самурайский меч

• свадебное платье

• 130.000 пенни (1.300 фунтов)

«Сияние» и «Крестный отец»

Квинтен, управляющий: «Однажды вечером, около одиннадцати часов, сработала пожарная сигнализация в комнате номер семь. Я помчался туда, но дверь была закрыта. За ней, я слышу, поет мужчина. Стучу в дверь и спрашиваю, все ли в порядке. «Да, все окей!» – отвечает он. А что же тогда случилось? Оказывается, этот мужчина – оперный певец – решил превратить свою ванную комнату в сауну: он открыл горячую воду минут на пятнадцать, и из-за этого образовался пар. Когда номер открыли, пар повалил наружу».

Беатрис: «Когда постояльцы курили в коридоре, то срабатывала пожарная сигнализация и захлопывались все противопожарные двери. Это вызывало и у меня, и у других гостей нечто большее, чем просто раздражение. Я каждый раз ужасно пугалась, когда двери на ресепшн начинали закрываться с адским шумом.

Я очень часто оставалась по выходным одна с китайцем, единственным постояльцем отеля. Было жутко красться по коридорам здания».

Джоанна: «Закрытый, пустой отель – это действительно зловеще. Точно как в фильме «Сияние». Даже если ты работаешь здесь годами и знаешь каждую комнату и каждый уголок. Но когда в отеле никого нет, а тебе приходится делать обход, то появляется очень гадкое чувство – мороз по коже».

Ян, менеджер отеля: «У нас был договор с одной больницей по соседству, которая специализировалась на пластической хирургии: их пациенты могли спокойно восстанавливаться после операций у нас. В какой-то момент наш отель оказался забит женщинами с перебинтованными лицами. Я помню, одна из них уснула прямо на капельнице и та под ней лопнула. Клянусь, наш отель тогда чем-то напоминал сцены из фильма «Крестный отец».

Комнату смерти, пожалуйста

Рул, владелец отеля, в котором произошло убийство: «Мы хотели держать это как можно дольше в секрете, но все равно название нашего отеля стало известно журналистам. Возможно, это была утечка из полиции. Полтора года назад мы проводили реконструкцию. И об этом тоже написали в газетах, даже вертолет наняли, чтобы сделать снимки с воздуха. Тогда весь город узнал, о каком именно отеле шла речь.

Посетители спрашивали нас, что же именно произошло. Мы ничего не могли рассказать по сути дела, но старались их успокоить, уклончиво отвечая на вопросы. В начале всей этой кутерьмы у нас стали реже бронировать номера, но потом дела снова наладились.

Для нас самих это тоже было нелегко. Мы никогда раньше с убийствами не сталкивались, а ведь это не шутки. Персонал, который работал в ту смену, потом нуждался в помощи психолога.

Разумеется, после всех этих событий ту комнату мы полностью вычистили и переустроили, но она так и осталась «той комнатой». Мы решили в нее заселять только немцев, потому что они ничего не могли знать об этом ужасе. Иногда постояльцы сами требуют, чтобы их точно не заселяли в этот номер. Но случается и так, что кто-то сам спрашивает, можно ли им остановиться в «комнате, где совершилось убийство». Не только журналисты, но и обычные гости. Чудаки! Мне кажется, эти люди принадлежат к тому сорту искателей приключений, которые потом могут всем похвастаться, что они там ночевали».

«Случается и так, что кто-то сам спрашивает, можно ли им остановиться в «комнате, где совершилось убийство». Чудаки!»

Труп под кроватью

1991 год, Лас-Вегас. Молодожены жалуются менеджеру отеля на странный запах в их номере. Менеджер извиняется, предлагает супругам пообедать в их ресторане и отправляет тем временем кого-то из персонала убрать в комнате. Молодожены вернулись пару часов спустя, но вонь по-прежнему была невыносимой. Так как отель был полон и переселить их в другую комнату было невозможно, менеджер решил сам пойти проверить, в чем дело. Когда он приподнял матрас с кровати, то обнаружил под ним почти уже разложившийся труп молодой женщины.

Это одна из тех городских легенд, которые ходят вокруг отелей. Вопрос: правда это или нет?

Пам-парарам… Вы уже и сами чувствуете, к чему все идет: оказывается, эта дешевая история произошла на самом деле! Более того, разложившиеся трупы со зловонным запахом встречаются даже чаще, чем вы думаете. Об отеле в Лас-Вегасе известно мало подробностей, но коллекционирующая городские слухи и легенды Барбара Миккелсон с сайта Snopes.com обнаружила, что подобные происшествия случались в Мемфисе (2010 г.), Канзасе (2003 г.), Атлантик-Сити (1999 г.), Пасадине (1996 г.), Майами (1994 г.), штате Вирджиния (1989 г.) и Нью-Йорке (1988 г.). Миккелсон полагает, что вышеизложенная история – это собирательная легенда, в которой точное местонахождение отеля было символично изменено на Лас-Вегас – город грехов: так удобнее держать все эти страшилки подальше от себя.

Подавился куриной ножкой

Ральф, бывший управляющий отеля: «Однажды в нашем баре произошла скоропостижная смерть. Одна семья отмечала какой-то праздник, как вдруг один из мужчин подавился куриной ножкой. Мы сразу же позвонили в службу «Скорой помощи», но она приехала слишком поздно.

Как раз в тот день я взял срочный отпуск. И тут получаю телефонный звонок: «Немедленно приезжай, тут кое-кто упал замертво!» Когда я приехал в отель, уже все было убрано. Члены семьи все еще находились там, мы их отвели в зону для завтрака, чтобы они пришли в себя, но вместо этого они все стали напиваться. Это выглядело немного странно… Согласен, никому такого не пожелаешь. И разумеется, каждый гость желанен до тех пор, пока он в состоянии платить. И все же хотелось бы пореже встречаться с такими гостями».

«После его скоропостижной смерти мы отвели остальных членов семьи в зону для завтрака, чтобы они немного пришли в себя, но вместо этого они все стали напиваться».

Разрыв сердечной аорты

Игнэс, гостиничный реорганизатор: «У нас один рабочий умер на стройке от разрыва сердечной аорты. За несколько часов до этого я потребовала от него работать немного побыстрее, потому что мы еле укладывались в срок. На вид он был очень крепким мужчиной. Я потом долго пыталась избавиться от чувства вины. Доктора уверяли, что это произошло не из-за меня, но подобные истории не так уж легко забыть. И еще было сложно звонить его жене и сообщать, что он умер…»

«У нас один рабочий умер на стройке от разрыва сердечной аорты. За несколько часов до этого я потребовала от него работать немного побыстрее…»

Самоубийство в отеле

Беатрис: «Однажды у нас зарегистрировалась женщина, которая задумала лишить себя жизни, но внезапно нам позвонили из полиции и спросили, остановилась ли она в нашем отеле. Это был очень деликатный вопрос, потому что обычно мы не имеем права на него отвечать. Ты никогда не можешь знать наверняка, действительно ли ты говоришь по телефону с полицейским, а не с каким-нибудь ревнивым ухажером. В этот раз я все-таки осмелилась сказать правду – и правильно сделала! Полиция тут же приехала и смогла остановить эту женщину. Иногда ты замечаешь странные вещи, но твоя роль как администратора очень ограниченна. Если кто-то приходит в отель, ты же не можешь спросить: «Женщина, с вами все в порядке? Вы точно не собираетесь совершить здесь самоубийство?» Все это не так просто».

Игнэс: «Мы стараемся предотвратить суициды в отеле, но они все равно происходят. Например, мы следим за тем, чтобы окна во всех комнатах были наглухо закрыты или чтобы клиенты не смогли забраться на крышу. Но и это не всегда помогает».

Одиннадцать знаменитостей, которые ушли из жизни в отелях

1. Джеймс Гандольфини: 19 июня 2013 года, отель Exedra (Рим)

Американский актер, сыгравший главу мафии в сериале «Клан Сопрано». Скоропостижно скончался в 51 год от инфаркта миокарда в ванной комнате гостиничного номера.

2. Марко Пантани: 14 февраля 2004 года, отель Le Rose (Римини)

34-летний профессиональный велогонщик. Скончался в отеле Le Rose в Римини после передозировки наркотиками.

3. Херман Брод: 11 июля 2001 года, отель Hilton (Амстердам)

Нидерландский художник и музыкант. Ему было 54 года, когда он спрыгнул с крыши отеля Hilton. В его кармане нашли записку: «Устройте крутую вечеринку. Я собираюсь прыгнуть с банджи без резинового каната».

4. Майкл Хатченс: 22 ноября 1997 года, отель Ritz-Carlton (Дабл Бэй, пригород Сиднея)

Солист группы INXS. Скончался в 37 лет в номере отеля в пригороде Сиднея при невыясненных обстоятельствах. Официальная причина смерти – суицид.

5. Нэнси Спанджен: 12 октября 1978 года, отель Chelsea (Нью-Йорк)

20-летняя групи[3] погибла от ранения в живот. Его предположительно нанес Сид Вишес из группы Sex Pistols.

6. Дженис Джоплин: 4 октября 1970 года, отель Landmark Motor (Голливуд)

Американская рок-певица. Умерла в 27 лет от передозировки героином.

7. Джими Хендрикс: 18 сентября 1970 года, отель Samarkand (Лондон)

Известный музыкант. В 27 лет скончался от передозировки снотворного.

8. Мартин Лютер Кинг: 4 апреля 1968 года, мотель Lorraine (Мемфис)

Баптистский проповедник. Был застрелен на балконе мотеля. Ему было 39 лет.

9. Коко Шанель: 10 января 1971 года, отель Ritz (Париж)

87-летняя модельер скончалась от сердечного приступа.

10. Чет Бейкер: 13 мая 1988 года, отель Prins Hendrik (Амстердам)

Легендарный трубач. В 58 лет выпал из окна в состоянии наркотического опьянения.

11. Рихард Вагнер: 13 февраля 1883 года, отель Palazzo Vendramin Calergi (Венеция)

Немецкий композитор. В возрасте 69 лет умер от сердечного приступа, случившегося после ссоры с женой незадолго до Дня святого Валентина.

Роженицы

Астрид, владеет трехзвездочным рестораном: «С покойниками я еще не сталкивалась, но с парой рожениц – да. Я и сама чуть не родила, когда у меня здесь воды отошли. А через 5 дней после родов снова на работу – такая вот жизнь у предпринимателей…»

Комната под номером 13

Это кажется невероятным в XXI веке, но это все-таки так: у большинства отелей нет комнаты под номером 13. Очень мало клиентов горят желанием провести ночь в комнате с несчастливым числом, поэтому обычно после 12-го номера идет 14-й. В некоторых больших отелях может даже полностью отсутствовать 13-й этаж.

Квинтен: «У нас в отеле ровно 13 комнат, но мы всегда говорим 12+1. Никто, конечно, не хочет спать в комнате номер 13, поэтому она у нас числится под номером «0».

Вредители

Оливер, бывший владелец отеля: «Каждый когда-нибудь слышал, что простыни в гостиницах не стираются, а просто переворачиваются на другую сторону. Но это все басни. Я знаю, что такие слухи действительно существуют, но гигиена в отеле очень важна, поэтому ты как владелец отеля не можешь допустить подобные вещи. То же самое и с завтраком: на нем нельзя экономить. Люди должны питаться хорошо. Например, у нас в буфете для завтрака всегда стояла бутылка игристого вина. Не то чтобы было много желающих из нее выпить, но уже сам факт того, что она там стоит, производил на людей вау-эффект».

«Каждый когда-нибудь слышал, что простыни в отелях не стираются, а просто переворачиваются на другую сторону. Но это все басни».

Ральф: «Первое, что я делаю, когда сам останавливаюсь в каком-нибудь отеле, – проверяю, везде ли убрано. И если вижу, что в номере не так уж чисто, начинаю нервничать. Чистота в гостинице важнее вежливости персонала».

Питер, бывший владелец отеля: «Я тоже всегда смотрю на чистоту. В больших гостиничных сетях трудно предъявлять претензии к горничным. Им дают всего восемь минут, чтобы убрать номер. Но есть типичные места, по которым ты сразу можешь понять, чистый номер или нет. Например, за дверью в ванной комнате, которая открывается внутрь. Именно там часто остается кучка мусора, которую не заметила горничная. Или если ты заглянешь под раковину, то, скорее всего, увидишь там отваливающуюся плитку. Это те признаки, по которым я определяю, что отель нечистоплотный».

Беатрис: «Наш отель находился рядом с рекой, и мы не один раз видели пробегающую мимо крысу. Однажды, когда я помогала постояльцу выписаться из отеля, я увидела здоровенную крысу, пересекающую холл. Первое побуждение – постараться не показывать происходящее клиенту, но в моем случае это было очень трудно: я до ужаса боюсь грызунов. К счастью, тот мужчина посчитал все это забавным».

Беа: «Время от времени мы видим мышь, крадущуюся по только что вымытому полу. Конечно, мы надеемся, что никто из гостей ее не заметит. Еще надо тщательно проверять фрукты в вазах».

«Время от времени мы видим мышь, крадущуюся по только что вымытому полу. Конечно, мы надеемся, что никто из гостей ее не заметит».

Нико, операционный менеджер санитарной службы: «Мы заметили, что в последние годы количество вредителей в отелях становится все больше. Нашествия мышей и крыс по большей части осталось в прошлом, но вот клопы по-прежнему являются проблемой. Причем такой проблемой, которая чаще проявляется в отелях, чем в домашних условиях, потому что кровати там используются более интенсивно. Появление клопов никак не связано с плохой гигиеной, хотя такое мнение явно противоречит строгим стандартам службы безопасности общепита. Просто современный мир гораздо больше похож на деревню: люди легко переезжают с одного континента на другой и, сами того не зная, перевозят с собой незваных гостей. И проблемы, которые для нас, казалось бы, уже давно исчезли, снова возвращаются.

Например, чесотка, от которой довольно легко избавиться. Чесоточный клещ живет только на теле человека, поэтому, если закрыть комнату на 48 часов, все паразиты погибнут. Постельные клопы – куда более сложная задача: они не живут на теле человека, но начинают кусать его, когда он спит. Это значит, что они останутся в гостиничном номере, даже когда гость уедет оттуда. К тому же многие из них устойчивы к различным инсектицидам. Специалисты в отелях должны использовать для чистки методы тепловой обработки: например, воздействие сухим паром. Хитрость заключается в том, чтобы при этом не повредить мебель или само помещение, а это часто случается, если владелец гостиницы арендует оборудование и пытается справиться собственными силами.

Мыши, крысы и другие вредители встречаются намного реже. Владельцы гостиниц не всегда могут держать это под контролем: если ваш отель стоит между двумя зданиями, в которых водятся грызуны, вероятность их появления у вас увеличивается. А если они еще и еду найдут, то точно останутся надолго!

Я работаю в этой области уже двадцать лет, и профессия, конечно, наложила определенный отпечаток на мое восприятие окружающего мира, однако я до сих пор спокойно останавливаюсь в отелях. Первое, что я проверяю, – это типичные места по периметру всей кровати и за ее изголовьем. Но мне еще никогда не приходилось просить поменять номер».

«Проблемы, которые для нас, казалось бы, уже давно исчезли, как, например, чесотка, снова возвращаются».

То, что хороший отельер должен быть мастером на все руки, – не преувеличение. Уважающий себя хозяин гостиницы – это не только администратор, повар, официант и мальчик на побегушках, но и искусный сантехник, способный починить протекающий кран, дипломированный психолог, выслушивающий вздохи своих гостей, и хороший менеджер, эффективно управляющий персоналом. И желательно делать все это с широкой улыбкой на лице, потому что тебе хочется, чтобы клиенты чувствовали себя как дома.

Разносторонняя профессия, одним словом. Поэтому неудивительно, что не так уж легко найти хороших работников. Например, в Бельгии горничные – уже почти вымирающая профессиональная категория… Правда ли, что сегодня весь гостиничный персонал никуда не годен, а хозяин отеля слишком требователен и ему никогда не угодишь? Или истина находится где-то посередине?

Питер: «Мы специально держали маленький отель, чтобы не нанимать персонал. Моя жена и я делали все сами: я был портье, администратор, повар и официант одновременно. И вот однажды заваливаются американские бизнесмены, которые кидают чемодан чуть ли не мне на ногу и спрашивают, можно ли поговорить с управляющим. Они явно были в замешательстве, когда узнали, что это я».

Нигде не везет? Тогда в отель!

Кевин Струббе, автор книги «Современный этикет за столом», обучает персонал для работы в общепите: «В прошлом люди часто устраивались работать в отели после всевозможных неудач в других сферах деятельности. После того как они все перепробовали и когда уже не знали, чем еще можно заняться, они приходили в общепит и гостиницы, думая, что для работы там ничего специально не надо уметь. Но это совершенно не верно, скажу я вам».

«В прошлом люди устраивались работать в отели после того, как перепробовали себя в других сферах деятельности и когда уже не знали, чем еще можно заняться».

Ральф: «Найти персонал, а точнее, хороший персонал – очень и очень трудно. Или люди плохо справляются с обязанностями, или бросают все, потому что где-то в другом месте могут заработать на один евро в час больше. Все знают, что в отелях нужно много и усердно работать, чтобы добиться успеха, но не все на это способны, или у них просто нет мотивации. Другими словами, много народу приходит и уходит. Только наша уборщица была исключением. Она работала здесь с самого начала и до закрытия. Убирала комнаты, начищала краны, меняла пустые рулоны туалетной бумаги. Мы ее работу вообще не контролировали, потому что знали, что все будет сделано безупречно».

Уважение к горничным

Беатрис: «У нас работает человек двенадцать, но в час пик нам требуется в два раза больше людей. Найти хороший персонал стало намного труднее, чем раньше. Мы уже не можем найти коренных бельгийцев на должность горничных или уборщиков. Больше никто не хочет выполнять эту работу. К тому же это очень тяжелая работа. Не только физически (ты должен постоянно двигать массивные кровати), но и морально (на тебя валятся все шишки). Что-то пропало или украдено? Горничные – всегда подозреваемые номер один».

«Мы уже не можем найти коренных бельгийцев на должность горничных или уборщиков. Никто больше не хочет выполнять эту работу».

Оливьер: «Я испытываю глубокое чувство уважения к горничным. Им постоянно приходится убирать грязь за другими, а это не очень-то приятно».

Линдсей, уборщица: «Я переехала с Филиппин в Бельгию, когда мне было 28 лет, и работаю уборщицей уже 22 года. Это хорошая профессия, иначе я бы ее уже давно бросила. И все же иногда она действительно тяжелая. Если я работаю одна, мне приходится мыть двенадцать комнат в день. Конечно, чувствуется разница, если люди немного убирают за собой сами.

В большинстве случаев я не встречаюсь с постояльцами, но еще с порога могу определить, кто ночевал в этом номере. Презервативы, гигиенические прокладки, испачканные простыни – много чего встречается…

Бизнесмены в целом опрятнее туристов – вот те частенько оставляют бардак после себя. Женщины, конечно, чистоплотнее мужчин. И намного».

«В большинстве случаев я не встречаюсь с постояльцами, но еще с порога могу определить, кто ночевал в этом номере».

Виллем, представитель профсоюза: «Персонал и так подвергается давлению, а от них ожидают все больше и больше. Может быть, так происходит во всех секторах, но гостиничная индустрия сама по себе сложная. А горничные там больше всех страдают. Они получают 11–12 евро в час, работают без постоянного графика, по будням и в выходные дни. Кстати, субботы и воскресенья для них еще более трудные, потому что туристы остаются в кроватях по утрам дольше, чем деловые люди в будние дни. Комнаты при этом должны быть одинаково хорошо убраны, а это горничным не всегда удается».

Беа: «Наша горничная была «то, что надо», но очень уж любопытная. Один раз пришла и, хихикая, рассказала: «Мужчина в номере семь засунул порножурнал за зеркало». Но в принципе она делала все правильно…»

20 минут уборки на одну комнату

В среднем в большом отеле горничной дают 20–25 минут на уборку комнаты, несмотря на то, сколько мусора после себя оставил гость. Получается примерно 16 комнат в день. В зависимости от количества одно- и двухместных номеров, ей нужно:

• заправить от 16 до 32 кроватей;

• помыть 32 раковины;

• и 16 туалетов…

• очистить 16 мусорных ведер.

Администраторы и хорошие хозяева

Если только ваше имя не Доминик Стросс-Кан[4], то горничные в основном останутся для вас и для других постояльцев незамеченными. Совсем другое дело – администратор отеля. Она (он) часто становится «красной тряпкой для быка».

Беатрис, работала восемь лет администратором в трехзвездочном отеле: «Я начинала работать в маленьком, уютном отельчике в пригороде, но потом ушла в большой отель, который находился в городе, там работало человек двадцать пять. Разница между ними была огромная: в большом отеле устроено все более профессионально, но атмосфера в коллективе менее приятная.

Самый большой недостаток работы администратором в большом отеле в том, что эта работа волнообразная. В один момент все вдруг изъявляют желание выписаться прямо сейчас. Все стоят в очереди, а ты чувствуешь себя как кассир в супермаркете. А в другое время тебе вообще нечем заняться. И нет ничего скучнее, чем слишком спокойный рабочий день! Тогда я начинаю смахивать пыль или протирать бокалы… Даже в большом отеле администраторам приходится быть палочкой-выручалочкой и ко всем спешить на помощь: в баре и ресторане или в случае проблем у одной из горничных. Я все уровни прошла. Ходила с утра в пекарню за булочками, накрывала завтрак… Все делала! Очень разносторонняя работа получается.

Оглядываясь назад, могу сказать, что это было прекрасное время, хотя под конец я была сыта по горло трудными клиентами. Сейчас я работаю в бюро путешествий: тот же сектор, но совершенно другая работа. Я еще ни разу не пожалела об уходе туда».

Уотер, бизнес-тренер в гостиничной индустрии: «Отельеры слишком плохо себе представляют, как важна функция администратора. А ведь именно он как хороший хозяин или хозяйка должен следить, чтобы гость чувствовал себя хорошо, безопасно и непринужденно.

Смотрите: есть огромная разница между отелем и местным пабом за углом, куда я хожу пить пиво с друзьями. Там щепетильность не так уже и важна. Но в отеле гости хотят чувствовать себя как дома. Если за стойкой администратора стоит восемнадцатилетний парень, который не может ответить на большинство распространенных вопросов или «должен спросить у менеджера», меня от этого начинает мутить».

Незаинтересованный официант может свести с ума

Официантам не обязательно быть из Барселоны[5], чтобы создавать проблемы. На них, как и на горничных, всегда косо смотрят и их начальники, и клиенты.

Питер: «Если что-то случается в отеле или ресторане, я сначала думаю: а не во мне ли дело? Чаще всего нет. Тогда я говорю о происшествии, например, официанту, но в ответ часто слышу: «Я скажу об этом шефу». И больше ничего не происходит. Меня это ужасно злит, и я думаю: «Эй, ведь я же помогаю тебе!» Клиенты часто говорят в лицо, что все было вкусно, но когда официант уходит, все оказывается наоборот. А я всегда говорю прямо, как есть».

Ян: «Нет ничего хуже, чем незаинтересованный официант. Я имею в виду тех типов, которые суют тебе тарелку с закусками и на вопрос, что там точно находится, пожимая плечами, отвечают: «Пойду спрошу у шеф-повара». Это сводит меня с ума!»

Обезьяны или официанты?

Кевин, бизнес-тренер в гостиничной индустрии: «Мы слишком долго обслуживали клиентов без особого интереса. Но я убежден, что, улучшив сервис, почувствуешь разницу. Например, найди какие-нибудь сведения о своем блюде или продукте в Википедии и повесь это на кухне, чтобы официант мог прочитать и со знанием дела подать на стол.

Официанты могут прекрасно защитить свою работу, если позаботятся о том, чтобы не быть похожими на обезьян. Если у вас работает официант старой закалки – тот, что берет тарелку на кухне, ставит ее перед твоим носом и ждет, когда ты все съешь, чтобы потом со злобным видом ее убрать, – лучше замените его на обезьяну, она тоже так сумеет. Современный официант должен делать куда больше: быть гостеприимным, подстраиваться под разных клиентов, уметь ненавязчиво продавать. Если он с этим справляется, увеличивается прибыль и оборот тоже возрастает.

В прошлом, когда ты приходил в ресторан, ты не ждал никакого сервиса. Ты шел поесть. Люди выходили в свет, грубо говоря, раза четыре в год. Сейчас мы выбираемся почаще, и наши ожидания полностью изменились. Раньше служащий был не больше чем носильщик тарелок, а сейчас, когда все стали снобами в питании, этот работник должен быть и барменом, и смешивателем коктейлей, и сомелье воды, и продавцом, и детским аниматором в одном лице.

Я замечаю, что все больше служащих выполняют свою работу с гордостью. Они с удовольствием записываются на всевозможные тренинги и обучающие курсы. Много интересных тренингов проводится бесплатно, но, на мой взгляд, от них пока еще мало толку».

Рабочий-клептоман со связями

Забудьте все, что было сказано. Безусловно, то, что ты делаешь сам, лучше по определению. Но иногда протечет кран или лампочка перегорит, и только хороший разнорабочий сможет спасти мебель. Некоторые технические специальности могут быть, несомненно, дефицитом, но это не значит, что вы не должны проверять своих наемных работников.

Оливьер: «Я знаю, как починить кран, и я думаю, что прочистил в своей жизни больше засорившихся унитазов, чем любой сантехник. Это не так уж и трудно, и я знаю, сколько стоят сантехники. Я в прямом смысле копался в говне. Как отельер ты должен уметь делать все. Сейчас я, конечно, нанимаю рабочих, но поначалу со всем справлялся сам.

Какое-то время назад у нас работал один француз. Хороший трудяга был. Когда я его нанимал, мне бросилось в глаза, что в его резюме есть перерыв в два года. «Чем ты занимался в это время?» – спросил я. «Пожарной страховкой», – был ответ. Ну, хорошо, этот мужчина стал у нас работать, и ничего плохого мы о нем сказать не могли. До определенного момента, пока опять не заговорили о его прошлом. К тому времени он у нас уже два года проработал. Тогда он неохотно признался: «Есть кое-что еще: я был осужден за пару банковских ограблений». Меня словно огорошило: «ТЫ БЫЛ ЧТО?» Оказалось, что он был шофером у Патрика Хамерса, самого известного в то время гангстера в стране. Хотя он сам и не принимал участия в ограблении банков, но каждый раз сидел за рулем. Я сказал: «Ты хороший человек и хорошо выполняешь свою работу. Надеюсь, что ты изменил свою жизнь в лучшую сторону». Он заверил меня, что это все в прошлом и что я могу спать спокойно: «Я запомнил этот урок и больше никогда ничего подобного не сделаю». Я ответил: «Окей, оставайся, но, если ты оступишься, вылетишь отсюда».

К сожалению, вскоре мы поймали его на воровстве, и я должен был вышвырнуть его вон. После этого полиция нашла все украденные вещи у него дома: электробритвы, фотоаппараты и другую мелочь… Что это – клептомания? В любом случае отельер должен быть непреклонен по отношению к воровству.

Довольно забавно, что мы воспользовались его криминальными умениями, когда он еще на нас работал. Моя дочь забыла ключи от автомобиля в самой машине, которую захлопнула. Понятно, что для нашего рабочего открыть двери оказалось невеликой премудростью!»

Беатрис: «Я всегда доверяла своему персоналу на все сто процентов. И однажды выяснилось, что доверие не оправдалось: один официант намеренно списал два раза одну и ту же сумму с банковской карты клиента. Потом я должна была возместить ущерб из своего собственного кармана, потому что мы не могли доказать, что это было фактически украдено тем официантом».

«Оказалось, что наш рабочий был шофером у самого известного в то время гангстера в стране. «Я запомнил этот урок и ничего подобного больше не сделаю», – заверил он. И все-таки вскоре нам пришлось вышвырнуть его вон».

Беатрис: «У нас регулярно пропадали большие бутылки крепких алкогольных напитков. Мы так и не поняли, кто их воровал. Возможно, кто-то из персонала, потому что практически никто другой не смог бы.

Всякое случается. Горничные, например, не всегда бывают смышлеными. Извините, что это говорю, но так и есть. Они не всегда думают, прежде чем что-то сделать. Однажды горничная забыла выдернуть шнур от пылесоса из розетки и зашла с пылесосом в лифт, чтобы поехать на другой этаж. Когда он двинулся, вилка вылетела из розетки, застряла в щели лифта, шнур натянулся, и лифт полностью заблокировало. Нам пришлось просто перерезать этот шнур. Техники пришли позже, и их работа обошлась нам очень дорого».

Кризис в Стране чаевых

Беатрис: «25 евро – самые большие чаевые, которые я получала. Конечно, было очень здорово! В настоящее время это случается все реже и реже: люди почти всегда расплачиваются кредитной картой. Раньше можно было вручную забить чаевые, которые ты как гость хочешь оставить, но сейчас так уже не делают. К сожалению, все это привело к тому, что ты стал получать значительно меньшие чаевые».

Чаевые: тарифы

Гостиницы предоставляют намного больше, чем просто кровать, чтобы поспать. В люксовых отелях по всем вопросам и пожеланиям можно обращаться к консьержу. Найти бутылку Chteau Mouton-Rothschild 1982 года, надежную няню или подходящую рубашку среди ночи – для консьержа вполне нормальные просьбы.

Но естественно, служба за службу.

• Если попросите организовать экскурсию или забронировать билеты в кино, достаточно будет улыбнуться и сказать «большое спасибо».

• Если консьерж должен поработать чуть больше – к примеру, в последнюю минуту зарезервировать столик в «мишленовском» ресторане, – принято оставлять от 5 до 20 евро чаевых.

• Хотите чего-то невозможного – скажем, фортепиано в чехле в два часа ночи (а такая просьба однажды поступила на самом деле), – советую протянуть консьержу не меньше 100 евро.

Бельгия, между прочим, – лидер в области гостеприимства. В 1929 году она и еще восемь стран организовали Les Clefs d’Or[6] – так называемый клуб консьержей. Сейчас в организации состоит больше 50 стран и насчитывает она 3500 членов.

«Суть в том, что гости кладут чаевые в коробочку, и потом деньги распределяются на весь персонал – человек на двадцать пять. Иначе посудомойщики или повар, например, никогда ничего не получат. То же самое и про горничных: кроме нескольких монет, чаевыми их не балуют.

В основном персонал поступает по-честному, но иногда чаевые опускаются в собственный карман. Особенно в ресторане. И я могу это понять: обслуживая трудных клиентов, официант рассчитывает на вознаграждение. У администратора по-другому: гости дают чаевые в общий котел за все время своего пребывания. Но я отмечу, что периодически тоже кладу чаевые себе в карман, потому что никто не может проконтролировать, сколько ты на самом деле получил».

«Суть в том, что гости кладут чаевые в коробочку, чтобы потом распределить деньги на весь персонал, но иногда чаевые отправляются в собственный карман».

Надувательство с грязным бельем

Растрата денег случается не только внутри стен отеля, поэтому управляющему стоит быть настороже и с поставщиками. Не говоря уже о конкурентах…

Ральф: «Однажды мы обнаружили серьезное надувательство с бельем. Мы стирали его не сами, а платили другому предприятию в расчете на килограмм белья. В конце концов, мне стало казаться странным, что мы каждый раз недовешиваем белье. Тогда я сам устроил проверку, и выяснилось, что прачечная систематически насчитывала больше килограммов, чем к ним поступало на самом деле».

Чертов проект

Игнэс: «Я помню реконструкцию одного большого отеля, в процессе которой происходили серьезные нарушения, а точнее, надувательство в крупном масштабе, которое поражало воображение. Я сказала об этом владельцу: «Как такое может быть, что ты должен платить 3 миллиона за кондиционеры?» Я знала цены наизусть и заметила, что оценочная стоимость была намного завышена. Там было что-то не так. Две недели спустя мы собрались со всеми заинтересованными сторонами за одним столом: все архитекторы, инженеры, подрядчики, субподрядчики – человек двадцать в общей сложности. И тогда я вдруг услышала, что цена снизилась до 2,6 миллиона, то есть стала на 400 тысяч евро меньше. Я спросила, что же вдруг случилось, почему такая разница. И один мужчина, не моргнув глазом сказал: «Мы подправили кое-что, сделали скидку, убрали комиссионные для одного из партеров». Я не верила своим ушам! Мне показалось циничным, как он легко и непринужденно говорил об этом. Тем временем обстановка за столом накалилась. Все считали мои вопросы слишком критичными. Один из совладельцев даже спросил: «А мою долю вы, случайно, не удалили из проекта?» Я подумала про себя, что лучше больше не задавать вопросов, иначе это становится опасным для жизни. Бред какой-то!

Был момент, когда мне так все надоело, что я сообщила владельцу, что, наверное, уволюсь. «Тогда вы сможете использовать мою зарплату на то, чтобы залатать дыры, которые понаделали те хапуги», – сказала я. «Да знаю я, – ответил он. – Я просто хочу как можно быстрее закончить этот чертов проект».

Мы просим определенное вознаграждение за работу и, как правило, получаем его. При этом мы хотим быть честными перед всеми. Я знаю точно, что конкуренты делают по-другому, но не беру их в расчет».

Больше конкурент, чем коллега

Оливьер: «Когда я еще работал в туристическом центре в Остенде[7], английский рынок умолял всех о низких ценах, точно так же, как сейчас это делает Booking.com[8]. Тогда мы решили собраться с владельцами всех гостиниц города, чтобы установить предел, до которого мы можем опустить цены. Я считал, что мы не должны позволять англичанам нами командовать. Мы договорились установить во всем городе одни и те же минимальные цены, в зависимости от количества звезд, конечно. Все согласились и подписали официальный устав. Через пару недель мы поехали в Лондон на World Travel Market[9] озвучивать наши цены, и я тут же столкнулся с реальностью: «Эй, не начинайте! Тот и этот отели работают по ценам ниже вашего минимума». Вот тебе и устав…

Недостаток гостиничного сектора в том, что он не может объявить забастовку на всю страну. Нельзя же выставить кровати на улицу? Поэтому мы больше конкуренты друг для друга, чем колеги…»

Беатрис: «Я знаю, что наш конкурент иногда садится в туристический автобус, берет микрофон и, когда автобус останавливается у нашего отеля, говорит: «У меня есть гостиница недалеко отсюда. Я не знаю, сколько вы платите здесь, но у меня это будет стоить на столько-то евро дешевле». У вас это не вызывает отвращение?

Но этот случай не самый ужасный. В день открытия нашего отеля я вдруг увидела, что с потолка льется вода. Выяснилось, что в одной из комнат кто-то открыл кран в душе и умывальнике. Водостоки были заткнуты полотенцами, чтобы вода не уходила. Было ясно, что это сделали умышленно. Мы так и не узнали, кто именно это был, но уверены, что кто-то из приглашенных гостей. Скорее всего, завистливый конкурент. Единственная выгода была в том, что нашему отелю сделали красивую рекламу в газете. Когда я приглашала СМИ на открытие отеля, никто даже ухом не повел. Но когда твоему отелю причинили ущерб в день открытия, об этом сразу же пишут в новостях».

«В день открытия нашего отеля я вдруг увидела, что с потолка льется вода. Мы так и не узнали, кто это сделал, но, скорее всего, завистливый конкурент».

Отельеры существовали, естественно, и раньше. Если уж это и не самая древняя профессия в мире, то точно одна из древнейших. Как только люди перестали кочевать и осели на одном месте, им иногда все же приходилось покидать свой дом и спать в другом.

(Очень краткая) историческая справка.

Старейший в мире отель, который до сих пор работает, – это Nishiyama Onsen Keiunkan Hotel, расположенный в японском поселке Хаякава. Он был основан в 705 году н. э. и в последний раз отремонтирован в 2011 году. Этот отель официально представлен в Книге рекордов Гиннесса. Одако история существования отелей началась еще раньше.

Одно из первых легендарных упоминаний о гостиницах можно найти в Евангелие от Луки, где рассказывается, как Иосиф и Дева Мария по дороге в другую часть страны на перепись населения искали место для ночлега. К сожалению, история Луки оставляет не очень хорошее впечатление от гостиничной индустрии того времени: «И родила Сына своего Первенца, и спеленала Его, и положила Его в ясли, потому что не было им места в гостинице» (Евангелие от Луки, 2:7).

То, что Иосиф и беременная на поздних сроках Мария должны были ночевать в хлеву, само по себе не такое уж безумие: в то время постоялые дворы предоставляли путешествующим место в конюшне, где «транспортное средство» могло отдохнуть и набраться сил. Что-то вроде современной частной парковки.

Тем не менее Лука – единственный евангелист, который в истории о рождении Иисуса упоминает постоялый двор, поэтому возникает вопрос: а так ли все было на самом деле? В оригинале Нового Завета, написанного на греческом языке, используется слово «» (каталума), которое также может быть переведено как столовая.

В любом случае считается, что в начале нашего летоисчисления уже существовали гостевые дома, где люди могли переночевать. Но истории о них не подтверждены фактами. Например, в маленьком городке Ло в Западной Фландрии есть дерево, к которому, как гласит легенда, сам Юлий Цезарь привязывал коня во время поездки в Британию, однако доказательств этому эпизоду нет.

Первый путеводитель

Настоящий «гостиничный сектор» появился только в Средневековье. Например, монастыри и аббатства постоянно предоставляли путникам кровати для ночлега. Туризм существовал давно, в частности, в виде паломничества и Крестовых походов к Земле обетованной. Питание тогда еще не предлагали.