Ненасильственное общение в повседневной жизни. Практические инструменты для бесконфликтного общения и эффективного взаимодействия в любой ситуации Розенберг Маршалл

Разумеется, сажать людей за стол переговоров, если они не умеют общаться так, чтобы наладить между собой полноценное человеческое общение, бесполезно. Мне нужно было сделать то же самое, что я проделал с супругами: помочь одной стороне прочувствовать и понять потребности другой стороны, как бы она их ни высказывала.

Я повернулся к тому вождю, который воскликнул «Вы убийцы!», и спросил:

– Вождь, вы нуждаетесь в безопасности? Вы хотите быть уверены в том, что, как бы ни разворачивался конфликт, он будет решаться без насилия?

Вождь немедленно ответил:

– Конечно! Именно это я и говорю!

Он, конечно, этого не говорил. Он назвал противника убийцей, то есть осудил его, вместо того чтобы сформулировать свои потребности. И все-таки мне удалось вытащить его основную потребность, поэтому я повернулся ко второму вождю и сказал:

– Вождь, не могли бы вы повторить, какая у него потребность?

Второй вождь ответил очень враждебно:

– Тогда зачем он убил моего сына?

С обеих сторон полетели оскорбления. Когда все немного успокоились, я вернулся к изначальному вопросу:

– Вождь, к вашей реакции на его потребность мы вернемся позже. А пока просто повторите, что вы услышали. Какая у него потребность?

Он не мог этого сделать. Ситуация вызывала у него столь сильные эмоции, он так ненавидел сидящего напротив человека, что просто не мог его услышать. Мне пришлось повторить:

– Вождь, я услышал, как этот человек только что сказал, что нуждается в безопасности. Ему и его людям нужно чувствовать себя в безопасности, нужно знать, что, как бы ни разворачивался конфликт дальше, он будет решаться как угодно, но не с помощью насилия. Вы можете просто повторить это, чтобы я мог быть уверен в том, что мы все здесь понимаем друг друга?

Он не мог. Пришлось повторить два или три раза, прежде чем он сумел услышать потребность противника.

Пришло время повторить процесс со вторым вождем. Я снова обратился к нему:

– Благодарю вас за то, что вы сумели услышать, что вторая сторона нуждается в безопасности. Теперь я хотел бы узнать, какая потребность у вас.

– Они постоянно пытаются нас себе подчинить! – воскликнул второй вождь. – Они все жадные до власти люди. Считают себя лучше других.

Снова начала разгораться ссора. Мне пришлось прервать говоривших, буквально перекрикивая их: «Извините! Минутку, пожалуйста!» Когда стало чуть тише, я вновь попытался разобраться, какая потребность пряталась за обвинением в «жадности к власти».

Я спросил:

– Вождь, вы хотите сказать, что нуждаетесь в равенстве с другим племенем? Вам нужно, чтобы в этой общине с вами обращались как с равными?

– Конечно! – последовал незамедлительный ответ.

И снова пришлось потратить немало усилий на то, чтобы заставить первого вождя услышать и повторить эту потребность. Понадобилось три-четыре повторения, чтобы он перестал видеть перед собой только врага и увидел человека с его нормальной человеческой потребностью. Наконец первый вождь услышал и осознал мои слова о потребности в равенстве.

После того как я потратил массу времени на то, чтобы каждый внятно выразил свою потребность и услышал потребность другого (на это ушло не меньше двух часов), вдруг вскочил третий человек, тоже пользовавшийся большим уважением в своем племени и прежде молчавший, и начал что-то очень возбужденно говорить на своем языке. Мне было интересно, что он с таким пылом пытается до меня донести, я с нетерпением ждал перевода. И был очень растроган, когда переводчик заговорил:

– Старейшина сказал, что такому общению за один день не научишься. Зато если научиться, не нужно будет больше убивать друг друга.

Я сказал переводчику:

– Передайте старейшине, что я очень благодарен ему за то, что он понял, что может произойти, если мы научимся слышать потребности друг друга. Скажите ему, что сегодня моя цель – мирно разрешить конфликт так, чтобы все остались довольны, и я очень надеюсь, что люди поймут ценность такого общения. Скажите ему, что, если обе стороны согласны, мы с радостью обучим оба племени общаться так, чтобы будущие конфликты решались мирно, а не с помощью насилия.

Старейшина одним из первых вызвался пройти тренинг. Еще до конца переговоров несколько человек из обоих племен также вызвалось обучиться методу ННО, который позволяет слышать потребности другого, каким бы языком они ни высказывались. Счастлив сообщить, что война между племенами в тот день закончилась.

После того как обе стороны успешно сформулировали свои потребности и сумели услышать потребности противника, я предлагаю перейти к следующему этапу и поискать стратегии, которые помогли бы в удовлетворении этих потребностей. Исходя из моего опыта, если разу начинать со стратегий, мы приходим к компромиссу, который не всегда бывает удачным. А вот если сначала сформулировать стоящие за требованиями потребности и по-настоящему осознать их, вероятность того, что обе стороны будут придерживаться принятого решения, сильно повышается.

Конечно, просто помочь сторонам увидеть потребности друг друга недостаточно. Заканчивать нужно действием – таким действием, которое отвечало бы всем заявленным потребностям. Для этого необходимо уметь четко выразить определенные стратегии в настоящем времени и особым языком: языком утвердительного действия.

Под настоящим временем я подразумеваю, что должно быть сформулировано четкое сообщение о том, что вам требуется от второй стороны именно сейчас. Например, вы можете начать так: «Скажите, пожалуйста, согласитесь ли вы…», а затем назвать то действие, которое вы бы хотели, чтобы человек совершил. Формулировка «согласитесь ли» помогает выстроить диалог уважительно. Если вторая сторона не соглашается, можно выяснить причину несогласия. Я пришел к выводу, что конфликты чаще приходят к успешной развязке, если формулировать просьбу в настоящем времени.

Если я скажу: «Я хотел бы, чтобы ты пошла со мной на концерт в субботу вечером», собеседнице понятно, чего я хотел бы, чтобы она сделала в субботу вечером. Из этого необязательно следует, что она понимает, чего я хочу именно сейчас, в данный момент. В данный момент я могу хотеть, чтобы она сказала, хочет она пойти со мной на концерт или нет. Или чтобы она объяснила, какие эмоции у нее вызывает перспектива сходить со мной на концерт. Или чтобы сказала, есть ли у нее какие-то сомнения по поводу такого выхода, если таковые имеются, и т. д.

Чем яснее мы доносим до собеседника, какой ответ нам нужен именно сейчас, тем быстрее и успешнее разрешается конфликт.

Кроме того, я настаиваю, чтобы такие просьбы выражались на языке утвердительного действия: нужна четкая формулировка того, что должно быть сделано для удовлетворения нашей потребности (а не того, чего делать не надо). Когда мы попадаем в конфликтную ситуацию, высказывания на тему того, чего не надо делать, порождают путаницу и сопротивление. Кстати, это справедливо не только для общения с другими людьми, но и с самим собой. Если мы скажем себе, чего не хотим делать, вряд ли это изменит ситуацию в лучшую сторону.

Несколько лет назад меня пригласили на телевидение, на дебаты по одному вопросу. Передачу записали утром, а в эфир она выходила вечером, так что у меня была возможность вернуться домой и посмотреть на себя со стороны. Наблюдая за собой на экране, я расстроился, заметив, что делаю три вещи, которые во время дебатов делать нежелательно. Поэтому я сказал себе: «Если еще раз придется дискутировать на такую тему, не буду делать А, не буду делать B, не буду делать C».

Очень быстро мне представилась возможность исправить свои ошибки – буквально на следующей неделе меня позвали на ту же передачу, чтобы продолжить дискуссию на ту же тему. Направляясь на съемку, я на всякий случай себе повторил: «Не делать A, не делать B, не делать C». Пришел на передачу, ведущий обратился ко мне так же, как обращался на прошлой неделе, и что я сделал? Десять секунд держался прекрасно. А по прошествии десяти секунд? A, B и C. Более того, я быстро «реабилитировался» за первые десять секунд, которые хорошо держался!

Проблема заключалась в том, что я сказал себе, чего не надо делать. Я никак не прояснил для себя, в чем конкретно должно было отличаться мое поведение. В случае возникновения конфликта сторонам бывает очень полезно договориться о том, что они хотели бы сделать, – а не рассказывать, что их не устраивает, – для успешного разрешения ситуации.

Когда-то одна моя клиентка ясно продемонстрировала мне важность этого момента. У нее был конфликт с мужем по поводу количества времени, которое он проводил дома. Она сказала ему: «Я не хочу, чтобы ты столько времени проводил на работе». Не прошло и недели, как муж записался в лигу игроков в боулинг, что привело жену в ярость. Жена рассказала, чего она не хочет, и ничего не сказала о том, чего ей бы хотелось. Если бы она сформулировала свою потребность утвердительно, она бы сказала приблизительно следующее: «Я бы хотела, чтобы ты мне сказал, согласен ли ты хотя бы один вечер в неделю проводить со мной и детьми».

Язык действия означает, что, формулируя просьбу и высказывая свою потребность, мы пользуемся глаголами, обозначающими конкретное действие. Это также означает, что мы избегаем формулировок, затемняющих нашу истинную потребность или которые могли бы быть восприняты как агрессия.

Так, одна супружеская пара страдала от конфликта, который тянулся двенадцать лет. Женщина нуждалась в понимании и чувствовала, что эта ее потребность в браке не удовлетворяется. Когда я убедился, что партнер понял, в чем заключается ее потребность, я сказал:

– Отлично, теперь давайте перейдем к стратегиям.

Для начала я обратился к женщине:

– Что бы вы хотели, чтобы ваш партнер сделал для удовлетворения вашей потребности?

Жена посмотрела на мужа и произнесла:

– Я хочу, чтобы ты слушал меня, когда я говорю.

– Да я слушаю, – ответил муж.

– Нет, не слушаешь, – возразила жена.

– Нет, слушаю.