Notice: Undefined variable: contentRead in /var/www/www-root/data/www/knizh.ru/funcs.php on line 681
Notice: Undefined variable: row in /var/www/www-root/data/www/knizh.ru/funcs.php on line 719
Notice: Trying to access array offset on value of type null in /var/www/www-root/data/www/knizh.ru/funcs.php on line 719
KPI, ������� ����� ��� ������. ����-����� ������� ���������
����������� �������,�2021
ISBN�978-5-0053-1565-6
������� � ���������������� ������������ ������� Ridero
�����������
���������, ��� ��������� �������� ������� �������� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½å —
��� ����� ��� ������������, ��� ��� ������� ��� �������� ������ ��������� ������� iPhone.
��������� �������
������� ������, ������ ����������� ���� ��������� �MIT, �������: ����� �� ����������� ���-��, �� �������� ���� ����������. ����� ��� ����� ����, �������� ����������� CEO, ����� ���������� ��� �����. ���� ������� ������� ������������ ���� �������� �������, ����� ���������� � ���������� ������.
� ����� ��� ��������. �������� ������ ��� ���������� ������� �������, ��������� ����� ����� ������� �������� ����� ����� ����������������� ����������� ������ ���������� ������������ ������� ���������� ������ ����� ������������������� ����� ������� �������.
�������� � �������� ������������ ������ ���������� ����������, ����� �������� ������������ ���������� �������������� ��, ������������ ���� ������ ������ KPI�. ��� �������� ������� ����� ������� ���������� ������������� ������������, ����������� �������� KPI. ��� �������� ��� ����� ��������. ���, ���� ������ ������ ����, ������� ������ ���������������� ������������ ������ �������������, ��� ������.
ï¿½á «ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ �������� ������� ������ ������-�������, ���� �����. ��� ������ ���� ����������, ������������ ������� �������, ��� ��������� ������. ����������� ������ ���� ��� �������� �������. ��� ������ �� �������� ������������ �� ��� �������������� ����������, �������� ���� ���� ���������� ���������� ������, �� ������ ����������� �������� ����. ���������� �������� ������ ����� ��������� �KPI ����� �������� �����������, ���������� �������� ������� �������� ������� ������ �������.
Ó ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ ����������� ����������������� ��� ����� �������� �����������, ���������� ��� ���� �����������. ������� ����� ����, ��� ���������� ����� KPI� ������� ��� ����� ������ ����� ��������, ��������� ������, ����������� �������� ������ ���� ���������� �������. ����� ���, � ��� ���������� �� ������ ���������� ��� ���������������, ��������� ���������� ����� ��������� ���������. ������ ������� �������� ��� ����� ������ ������, ������ ���������. ���� �� ������ ����� �������, ��� ���������, ���� ����������,�� ����������.
���, ��� ���� ������ �������� ����� ������� �������, ��� ������� ������� ��������� ��� ����������. KPI�� ��� ������������� ������� ����������, �������� ��������� �������� ����� ������ ������������� ���������� ��������� ��� ������ ������ �������� ������. �������, ��� ����-����� ������� ��� ���������� ���������� ������������ ����������� ������ �������, ������������� �������.
����� 1. ������� �������
��������
22�������� 2006����� ������� ���-154� ������������ ��������, ����������� ���� ���������� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½à – �����-���������, �������� ���������� ����� ����������� �������. ����� ���� ������ �160�����������, ����� 45�� ����. ���������� �������� ���������� ��������� ������ �������. ������������ ��������� �������, �������� ���������� ����� ������ ������� ���������� ��� ��������, ������� ��� ���. ��� ����� �� ��������� ������� ������� �������� 12�����������, ��������� ���������� ������������, �������� ������ ⠫������� ������. ������� ����� ������ ������ ������.
 ������������� ������������ ��� ��������� �������� ����������, ��� ������� ����������� ������� ������� ��� ������ KPI ��������� �������, ��������� �� �����������. ������ ������ ������� ����� ��������, �� ������ ������� ������ ��������. ������������ ����������, ���, ������� �������� ������, ������� �������� �����.
����� ����������� ������������ ������� ���� ������� ��������� �����������. ��������� ���� ��������� ������ ������������ ������. ��� �������� ����������� ������ ������������ ����������. �����������, ���� ��������� ����� ������� ��������� ��� ���������? ���� ������������ �����, 22�������� 2006����� �������� �������� ������� �����������.
������������ ��� ��� �������� ������ ��������? �������������� ��� ������� ��������, ������� ����, ���������? ��������� ������� ������������ ���������� KPI �������� �������. ��������� ������������ (��� ��������������) ���� ���������� �������������, �������� ������� ������ KPI, ������������� ������� �������� ����.  ��������� ��������� ����� ��� �����������, ��� ����� �������� ������� ������KPI.
Ê ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½, ��� ����� ������� ���������� ������� �����. �������, ���� ����, ��� �������, ��� �������� ������������ ������������ ��� �������. ��� ��������� ��� �����.
����� 1. ��������� ���������
��������������� �� �����-������ ������� �������������? Ñ ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ ��������� �������? Ñ ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ ��������? ������, �������, ������������. �� ������, ��� ������ ������, ����� ������������ ��� ������ �������� ��������⠖ ��� ��������� ��������������. ���������� ���� ���������� �������, ���������� �������� ��������, ���� �����������, �������������� ���������.
��������, ��� ��� ����� ��������� ������, ��� ���� ����� ������ �������� ������ ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½è – ���, ��������, ��������� ������� ���������� ������� �������� ��������, �����������⠖ ����� ��������� ������. ��������� ������� �������� ������ ����������� ��� ������ KPI, ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½è – ��� KPI �������.
���� ����������
���� �� ����� ������ ������� ��������, ��, ������ �����, ����������� ����������� ������� ���������. ����������� �����, ���������� ���������� ���������, ������� ������� ������ �������������� ������� �������� �������� ���������.
� ����� ��������� ��ͻ ��������� ��������, ��������� ���������� ��������� ����� �������� ����� ��������������. ���������� ����������� ��������. ���� ���������� ���������, ������������������ ��30�40������, ����� ������������, ���������� ����� ��������� ��10�15������, �� ���� ��35�50%. �������, ����� ������, ���������� ��� ����������, ���������� ��� �2012�����. ����������� ������ ��� �� ��������������� ����� ��������� ���, �������������������� �������� ������� ������� ���������� �������� �������.
ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½à – �������� ���������������� ������ ������ ��������� �������� �����, ���������, ��������, ��. ��40������ ������ �������� ����� ��������� ��� ��� ��������� ��������, ����� ���� ��� �����. ���� ������������ ��������� ����������� ������� �����. ������.
�������� ���� ��� ���������. ��-������, �������� ��� ������ ������� ���� ��� big data�� ��� ��� gigantic data, enormously big data, ������������ ��� ����� ������. � ������������, ���������������� ����������� ������������ ���, ��� ��� ������� ���������� ������� ������������ ����������� ���������� ������� �������� ������������ ������������ ������� �������� ���������� ���������� �� ��� ���������������. ��������� ���������� ������ ������ ������. ���������� ��35�50%�� ����� ������ ����� ����� ����������? � ���� �������� �1999����� ����� ������������� ����� ����� �������� ����������� ������ �������, ����������� �����.
��-������, ���������� ����� ����� ��������� �������� �������. ���������� ������, ����� ���������� ���������� ��� �������� �15:30, ���-����� ���� ������� �15:15. �������� �����������, ����������� ����� �������� ����� ����������.
�-�������, ���� �������, �������� ������� ������� ��������� ������� �����, ������������� ��������� ������� ����� ��������� ������� ��������. ���� �� ������ ������� �����, ������������� ��������� ������� ������� ��� ������,�� ���� ����, ��� �������� ����� ����������. ����� ���� ��, �������� ⠫������ ���������, ������� �������������� ������� ����� �������� �������, ������� ����� ������������ ����� ��� ���������� ������ (������� ���� ���������� ������� �����, ��� ���� ������� �������, ��������, ��� ����� ���������� �������� ������ ������).
����������, ����� ��� ������������� ������� �������, ���� ��������� ���� ï¿½ï¿½ï¿½å – ���� ������. �����, ��� ������ ����������. � �����������-��������������, ���� ������ ������������� �������. ����������� ������� �������� ����� ���-����������, ����� ��������� ���� KPI, ��������� ������� ������� �������. � �����������, ��� ������� ���������� �������������. ������ ��������� ���� �������, ��� ���� ����-���������� ���� ����������� ��������� ������, ��������� ������� �������� ������������ ��� �������� ������������, ��� ��� ������� ������������ ������. ���� ����� ��������, ��� ��� ��� �����, � ����������.
����� ������� ������, Google�Maps, Apple�Maps���� ����� ������ ���������������� ���������� ������������ ��� ����, ������ �� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ì – ��� ���������� ���� ��� ������ �� ��������� ���� ��������� ������� �������������? ���� ����� �������� ��������������� ��������� ������� ���������, �� �������� ������ ������ ������� ������������. ���� ����� ��� ���� �������, ��� �������������� ��� ��� ��� ������ �������, �� ������� �������� ����������� �����, ��������������� ��������.  ������� ��������� ����������. �������� �������� KPI�, ���������� ���������, �������� ������� ������� ������ ��� ��������� ����������� �����.
ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ä ¹1
���� �� ������������� ������� �������� ��� �������������� ���������, ������ �����, �����-�� ��������� ���������� ����� ������� ������������ KPI, ��������, ��������� ������ ��� ������ �������. ���� ������� ������ ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½è – ��� ����� ����� �������, ������������� ����. �� ��� ��������� ������ �����.
����� 2. KPI ������������
�� ����� ������������� ������� ��������������� ������� ����-�����������. � ������� �������� ����������� ���������. Ó ï¿½ï¿½ï¿½ ������ ��� ��� ������, �� �������� ��� ������� ��������������� ���������.
 ���� ������ �� ����� �������� �������������, �� ��������� �����, ��� ������ ��������� ����� ���������������� �� ������������. ������� �� ������� ��������� �����, � ����� ���� ��� ������ ���������� ����������: �������, �����, EBITDA, ������ ������� ���� �����.
���������� �������� ��� �����, ��������� ������������������� ������������?�� ���������.
��������� ������� ������ ������ ���������� �����������������? ��� ��������, ������, ��������!�� �������� ��������.
����� ����.
���������� ������ ����� ���������� �������������� ������� �����:
������������������ ������������� ��� ��������� �������, ����������� ��������� ������ ��������, ��������� ������ ������� ����� ����������� �������������� �������� ��������. ������ ���������� �������� ������������, ����� ��� ����� ������, �������� ��������. ��� ������� ����, ��������� ������ ����� �������� ��������, ��������, ��� ������ �� ���� ����� ���� ��������.
���� �������������
���������������� �������� �������������, ������� �� ��� ������, ��������� ������ ������������� ����� �������������. ����� �������� ��� �������� �������, ��� ������� ��������� 15% ������ ������� �������.
 ������������� ������ ��� ���������� ����������, ����� (������������� ������ ������) ����-���������� ��������� ���������� �������, ������������ ������� �(��� ������� �����������)�� ������ ������� �������.
��� �������� ����� ���������������, ������� � ������� ���������, ������� ��������� ���������� ����� �����, ��� �������� ������� ������ ������������� ������� ��� ������ ��������� ����������. ������� ����������, ���������� ���� �������� ������� ������������� ���� ��������, ���� ���������. ����� ������, ��� ��� ���� ������ ����������� ���� ����. ������� ���, ������� �������, ������ �����������. ����������������� �������� ����� ���������, ��������� ����� �������� �Customer Satisfaction Index (CSI) ��� ������ �����������, ��������� ��� b2b-��������.
�������� ����������, ����������� ����������, �������� ���������� ��������� ������� ����� ������� �������� ��������� ��� ������ ����������. ������� �� ����� ������� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½å – ��������� ������������ ����� ����������� ���� �������� ���� ��������� �������, ��� ��� ����� ���������� �� ��������. ������ �������� ���������� ������ ������� ������������, ������� ��� ��� �������������.
�������� ������ ���������.  2018����� �������� �������� �������, ����� ����� �������� ������ ������� ������� ������������ ��������� �����������. �������� ���������� �������� ���-���� ������������ ������� ����������, è «ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ ���������� ������� 8% �������. ����� ������� ������� ��������� 20%, ��� ������� ������ ������� ��������� �������. ������������ ������� ����������� ��������, ���������������� ������ ���������, ���������� �������. ������ ����������������� �������� ������������ ������, �������� ����� ������ ��������.
���� ��� ��������� ��� �������, ��������� Nokia, ��� ������ ������� �2007����� ��������� 20����� ����.  ���� ������ ����� �������� ����� ��������� ��������� ��� ���� ������, ������� Forbes ������� ������ ���� ��������� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ì – ��������� ���-�� ������� ������� ������� �����? ���������� ������������. ������� ������� ������� ����������� ����������������� ��������? ����� �������.
ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ä ¹2
KPI, ��������� ������� ��������, ����� ������������� ����������� �������� ��������������� ����, �������� ���� ��� ���������� ���������� ����������.
�������:
���������� �������� ������� ��������� ��-�� ��������� �������� ����� ��� ���������������� ���������.
���������� �������� ����� ����������������� �����������, ���������� ������������� ��� �������� ���������� �������� ��� �������.
���������� �������� ���������� ����������� ��� ��������� ������������ �������.
���������� ������������ ������ ���������� ���������� ����������� ������ ������� (��������, ����� ���������� ���������� ���������� call-������). ��� ����� ������ ������� ������� ��������, ������� �������� ��� �����, ��������� ���������� ������ ��� ������ ����� ��������� ���������� ������ ��������� ��� ������ ��������.
ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ä ¹3
���������� ������ ��������� ����������������� �������. ��� ��������� ����� ����� ����, ��������, ��� ï¿½ï¿½ï¿½î – ��������� �������. �������� ����������� ��������� ���������� ������� ��������-������������ �������, fallacy of�false cause. ����� ����� ���������� ���� �������� ����� ������� �������� ��� ����������� ���� ������������ ������� ����� ������. ����� ��������� ����������� ������������� �������� ������� ���������. �� �����, ��� ���� ��������� ����� ������ ������, ����� �������.  ��������� Ozon, Tesla ��� Uber ��������� �������� ����� ����� �������������� �����, ���������� ��������. ��������� ��������, ������� ������, ��� ����������� ����� 276,6������1 ����������� ������ ������������.
������� ������������������ ����������� ��������� ���������, ������ �������� ���������.  ������� ���� ������ ����������� ����������� ���������� ��������� ����� �������� ���������. ��������� ������� ������� ����������� (��������, ��� ������� �������� �������������� ������ ��� ������� ������� ��������� ���� �����������) ������������ ��������� �������, �������� ����� �����������. ��� ��������� ��������� ����������������� ����������� �� ���������� ���������� ��� ������ �������, �����, �������� ��� ���� ��������, ����������� �������.
���� ����� ���������� ������ ������� ������������������� �����������, �� ��� ���������� ��������� ������ ��� ���������� ��������. �� ���, ��� �� �����, ������� ��������������� �������� ������� ������������� �� ��������. ������ �����, ����������� ���� �������,�� ������� ��� �������� �������������� ������� �������.
����� 3. ����� ����������� �����������
��� ������ ���� ��������� ������� ���������. ����� ��������� ������� � ������� ���� �������� ���� �������� ���������� �����������. � ����� �������� ������� ��������-��������������, ����������� �� ���, ����� ��� ����������� �����, ��� ������ ������� �����������. �� ���� ���� ��� ������, ��� �������� �����������, ��������� ���� �������. ������ ������� ������� ��������� ������, ��� ���������� ��������������.
��������� HR-���������:
�������� �������� ��������� ����������?
���, ����� �����������! ����� ���� ����������� ������ ����������,�� ���������� HR-��������.�� ��������� �� ���������� ������� ������ ��������� ��� ����� ��20%!
�� �� ��� ���������� �������, ����� �������, ��� ����� �����������, ������� ���, ������� ��������� ����������� �������� ��.��. ����� ������� �������. ����������� ������� ��������� ������ �� �������� �������. ����������� ���������� �������. ����������� ��� ������� ������������ ���������� ������������ (��������, ������, ��������� ������ ����������� ����)? ������������ ������ �� ��� �������, ���� � ��������� ����������, ���� ������ � ������� ������������ ������������, ����, �������, ������ ������ ������� ����� ���� ���� ��������� ������� ��������� �����. �������� ����������������� ������� ������� ���������.
������ ������������ �������� ������������ ��� �������? ������ � ������ ������� �����, ����� �������� ������������. ������ ���, ������� ���-���� ��������� ������ ����� ������, �� ����, ��������, ����� ����� ������� �����, ������� �������� ��� ����� �������, ���� ����������� ����������� ������. ����������� �������� �������, ���������� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ê –ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½.
�������� ����������� �������������� ���������-������������� �������� ���������� ����������� ����� ������ ��� ���������. ��� ���������� ������������ ��������, ����������������� ������ ������� ������, �������������� ������� ��������, �������� ��������.
���� ���������� ������������
�� ������������� ��������� ��� ��������� ������������. ����� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½à – ������������ ����������� ���������� ������������ ������, ����, ��� ����������� �������� ��������� (��������, ��� ����������) ����������. ������������������ ����������������� �������� �������� �����-������ ��������������.
 ��� ���������� �������� ������������� ���������� ��������. ��� ������� ����������, ��������� ���������� �������� ����������. ��������� ���������� ����� ������ ������� ����������,�� ����� �������� ������������ ���������� ���������. ������� ������ ������� ��������� ����� ����� ������ ���������� ���� �����, ������ ����������� ���� �����������. ��� ����� ��������� �������� ������� ����������� ���������, �������� ����������� ��������.
�� ������� ����� ������������ ���������� ������ ������������ �����-������. ��������� ����� ���������, �������� ����� ����, �������� ��� ��������� �������� ����� ��� ���������� �������� ��������� 60�����. ��������� ��� ��������, ��� ������ ���������, ������, �������� ������� �����������, ���� ��������� �������� �� ���� ��������. ���������� ��������� ��������� ������� ������ �����-������ ������������ �����������.
�������� ���,�� ������� ������ ������� ��������.
ï¿½ï¿½Â ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½å – ������?�� �������� ���������.
��� ������ ����, ����� ������ ��������. ���� ������� ��������� ��� �������, ������� ����, ������� ������. ������� ������, ��� ����� ��������� �����, ��� ��� ����� ��������� ��������, ��������� ������� �� ��� �������, ���� ��������� ������, ��� ������ �� ������ ������ �����.
����-��,�� ���������� ������� �������� ����.�� Ó ï¿½ï¿½ï¿½ ������� ��� ����� ������ ���������� ��������. ��� ����������, �������?
������� ����� ������ ���������� ������� ���� �������.
������� ���������, ��� ��� ������ ����� ��������� ������������� ��������?�� ���������.
���������, �������,�� �������� ��.�� � ������������� ������� �������.
����� ��������. �� ������ ������������� ��������� ��������, ������ ��� ����� ������� ����, ����������� ��������� ������� ������ ���������. ��� ���� ������ ��������� ������, ��������� �������. ������ ������ �������� �������.
ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ä ¹4
����� ��������� ��������� ���������� ����������� ������ ������� ��������, ��� ����� �������� �� ����������. ��������� �������. ��������, ��� ������ ��� ��������� �������� ������, ��� ������� ��������� ���������� ��������� ��������� ���������. ������������� ������, ������ ���������� ������, ������, ������� ������ ����� �������� ��� ������ ������� ��� ����������, ������ ����� ��� ������, ������� ����� ��������� �����������. ��� ������������ ������������� ������ �������?
��������� �������� Zappos ���� ��� ������ ���������� ������� �����������, ��� ������������� ����� �������� ���������� call-������ ����������, ��� ��� ��� ��������� ����������� ���������� �������. ������� ��������� �������� ���������� call-������ ���� �������� ��� ����� ����������. ��������� �� ��� ���, ������ �� �������� �������� ������� ���������� ���������� ������? ���, ����� ���������� ��������� ������ ������. ����� ������� ����������� ����� ���������� ������ ������� ��������. �������, �������������� ������������.
��� ������� �� ��������� ����� ���������� ���������, ��� ������ ������������ ��� �������������� �������� ������������� ��� î «ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ ��������. ������, ����� �������� ���������� ���������� �������� ���������� ��������, �������� ���� ���������� ����� �����. ����� ���� �����, ����������, ���, ����� ������ �����������, ��� ���� ��������. ���� ������ ��������� �����, �������, ������������� ������. ������������ ������ �������� KPI ���� �������?
����� 4. KPI �������������
� ���� ��������� ����� ���������� ������ �������������� �������. �������� ��������� ������� ���������, ����� � ��������� ������������ �������������� ����� ���������. � ������� ���� ������� ����, ���������� ������� �����������.
����������� ���������� ����, ����������� �������������� ����� ������.  ��������� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½î – ������������ �������� ��������� �����������. ��� ���������� ������ ������������� TMS, Transport Management System, ��������� ��� �������������� �������� �������� �������� ������� ��������. �������� ������� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ä – ��������� ����������� ���������. �� �������, ��� ������� ������ �������� ���� ������� ������ ����������, ������������ ������ ������.
���������,�� ������ ���������� ������������ ������� �������� �������� ������������ ��������.�� ��� �������� ���������� ����� ������ �������� �������� ������ ����, ���� ������ ��������� ��14:00, ����� ������ ���� ��11:00. � ������������ �������.
������� �������� ��� �������?�� ����������, ������������, ���������� ��������.
����� �������, ���������� ������ ��������. ��� ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ï¿½ì – ������� �����! ß ï¿½ï¿½ �������� �������!�� �������� ������������.
��������� � ������,�� ������� ����������,�� ����� ��������������, ��� �����, ���������� ����, �����? �����, ���� �� ����� TMS, �������� ����������? �� ������������� ������ �������� ��������?
��� ����� ����� ������ ������,�� ������������ HR-��������.�� ��� ����� ������ ����������! �����, ������� ����� �����, �������� ����� ��-�����, ��� ���������� ������� ����� �������, �������� ��������. �� ������ �������� ��������� ��������� ������ ����, ����� ����� ��������� ������� ��������. ������������� ������������.
������������,�� ���������� ������������ ��������.�� ������� �� ����� ������� ������� ��������, ������ ���� ������ �����, ������? �� ��� �������� ���� ������ ����� ������� ��������
� ����� ���������� ���������� ������. ����� �������� � ������ ����, ������ �����, ��� ���������� �����, ������ ������� ���������� CEO. ����� ���������, � ���������� �������������.
