Скрипты продаж. 500 шаблонов-ответов на возражения. Практическое пособие для эффективных продаж Лукьянов Дмитрий
В нём собственно и идёт описание скрипта, для преодоления данного возражения. В зависимости от метода будет перечисляться от трёх до десяти вариантов скриптов.
Обратите особое внимание!!! В данном пункте идёт чётка формулировка, которая содержит в себе ряд деталей, от которых нельзя отходить при произнесении фразы. Но (!!!) Не в коем случае не зазубривайте скрипт точно в таком виде, в каком он написан. Обязательно (!) пропускайте его сквозь себя и адаптируйте под свой стиль речи! Об этом читайте немного ниже.
В некоторых случаях после шаблонных скриптов будут приводиться «Примеры» применения того или иного скрипта в какой-то конкретной нише, что бы Вам было понятно, как данный скрипт адаптировать под себя.
После изучения шаблонных скриптов Вы должны (!) описать, как лично Вы примените данные скрипты, при продаже Вашего товара или услуги.
Используйте интонацию, свойственную Вам и свой живой разговорный язык, чтобы фразы звучали естественно и не воспринимались, как заученные наизусть сухие формулировки.
Обязательно (!) Вам необходимо своими словами переписать Все (!) скрипты.
Только тогда они будут звучать чисто и честно. Не должно быть ощущения заученной фразы, либо того, что Вы читаете по листу. Вы должны пропустить всё через себя и добавить простой разговорной лексики.
К такой лексике я отношу слова, типа:
всё-таки, ну, как бы, без проблем, блин, это, я не знаю, может быть и другие.
Такие слова, как правило, не применяются в письменное речи, но в устной они придают фразам жизни и естественности.
Берите ручку, карандаш и смело пишите. Это книга-практическое руководство. Не нужно просто прочитать её и поставить на полку. Она должна быть всегда у Вас под рукой. Делайте в ней пометки, записывайте свои скрипты, вносите изменения в те, которые я Вам дал. У Вас полная свобода для творчества.
Используйте те слова, которые Вы применяете в повседневной жизни. Не будьте роботом, который читает заранее заготовленный сухой текст. Добавляйте эмоции, паузы, риторические вопросы в диалог.
Помимо этого, если Вас зацепит хотя бы одна мысль в каком-то скрипте, то тут же можете полностью его переписать. Вполне возможно, что на основе скриптов, которые приведены в данной книге, Вы сможете создать свои уникальные убойные ответы на возражения.
Так же можете сразу вставлять в скрипты своё имя, название Вашей фирмы, вашего товара или услуги.
Конкретизируйте шаблон под Вашу ситуацию. Что бы потом Вам проще было применять данные методы при живом телефонном разговоре.
Приведу пару примеров того, что Вам будет необходимо сделать:
Возражение:
«Нет времени»
Шаблонный скрипт:
«Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»
Ваш скрипт:
– «Александр, я всё-таки предлагаю встретиться. Ведь это, в самом деле, сэкономит Вам время»
– «Слушайте, давайте, всё-таки, встретимся. Это, в самом деле время сэкономит. И вам и мне. Вы деловой человек. Все будут в выигрыше»
– «Ну, это понятно. Давайте лучше тогда встретимся. Это как бы реально и время сэкономит, чем Вы сейчас будете отвлекаться по телефону»
– «Без проблем. Если заняты, давайте лучше встретимся на днях. Переговорим спокойно, и как бы время сэкономим»
Возражение: «Нам ничего не надо»
Шаблонный скрипт:
– «У Вас уже был опыт пользования подобными товарами / услугами…. Почему не понравилось?»
Ваш скрипт:
– «Ну, а у Вас, то есть, был какой-то опыт, когда Вы подобные товары уже использовали? А почему не понравилось, если не секрет?»
Обязательно, по возможности добавляйте к скриптам, так называемые смягчающие фразы:
– «Положа руку на сердце…»
– «Будет обидно, если…»
– «Это от нас уже ни как не зависит, Вы же понимаете…»
– «Я, почему собственно спрашиваю…»
– «Ну, просто интересно…»
– «…поймите меня правильно….»
– «Если не секрет….?»
Эти формулировки таинственным образом превращают самый неприятный вопрос или ответ в довольно доброжелательную просьбу, либо утверждение.
Например, если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить.
Глава 2. Возражения секретаря
Возражение «А по какому Вы вопросу?»
Метод обработки возражения «Прямая настойчивость»
Суть метода
На любой вопрос секретаря Вы называете своё имя, затем фамилию. После того, как Вы назвали своё имя, секретарю, кажется, что он услышал ответ на свой вопрос. Ваша уверенность создаёт впечатление, что Вы знакомы с директором, раз так коротко представляетесь.
Шаблонный скрипт
Секретарь: {Имя секретаря} Компания {Название} Добрый день.
Вы: Добрый день, соедините с {должность ЛПРа}
Секретарь: Как вас представить?
Вы: Это – {Ваше Имя}
Секретарь: А по какому вопросу?
Вы: Да это – {Ваша Фамилия}!
Ключевые моменты
Когда Вы представляетесь, то сначала называйте имя. В ряде случаев этого бывает достаточно. Если же секретарь продолжает задавать встречные вопросы, только тогда называйте фамилию. Самое главное в этом приёме – настойчивость и невозмутимость в Вашем голосе.
Варианты первой фразы
– «…переключите, пожалуйста, на генерального директора»
– «….директора могу услышать?»
– «…соедините, пожалуйста, с менеджером по закупкам»
– «…как я могу поговорить с главным инженером»
Пример
Секретарь: Компания «Альфа» Добрый день.
Вы: Здравствуйте, переключите, на генерального директора.
Секретарь: Как вас представить?
Вы: Это – Дмитрий.
Секретарь: Что Вы хотели/А по какому вопросу?
Вы: Да это – Лукьянов!
Возражение: «ЛПР занят»
Метод обработки возражения
«Как обмануть систему?»
Суть метода
Метод применяется в казалось бы безвыходных ситуациях, когда Вы уже не однократно звоните, но не как не можете пообщаться с ЛПРом. Вы переманиваете секретаря на свою сторону и просите у него совета, как же «обмануть систему?» Хорошо работает элемент флирта в ситуации, когда Вы и секретарь противоположного пола. Если Вы девушка и секретарь, соответственно тоже, то можно использовать ролевую модель – «подружки» Вы начинаете общаться мило, с улыбкой, как бы выведывая секреты у давно знакомой подруги.
Шаблонные скрипты
– «Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать {должность ЛПРа}?»
– «Возможно, всё-таки, есть исключения из правил? Я готов услышать условия для их получения»
– «А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим {должность ЛПРа}? А то я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует»
Ключевые моменты
Обязательно познакомьтесь с секретарём:
– «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»
– «Позвольте называть вас по имени?»
– «Меня зовут Дмитрий, а вас?»
Вы должны повысить статус секретаря, а затем обратиться за помощью.
– «Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?»
– «Ирина, вся надежда на Вас»
– «Ирина, без Вашей помощи мне не обойтись»
Не забывайте использовать комплименты и похвалы в сторону секретаря.
В конце не забудьте поблагодарить секретаря:
– «Ирина, большое спасибо за вашу помощь и совет!»
Пример
«Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?…Замечательно!
Подскажите, пожалуйста, что от меня требуется сделать, чтобы я смог услышать Вашего руководителя? Александр Петрович, видимо очень занятой человек. Я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует. Как мне всё-таки с ним связаться?»
Метод обработки возражения
«Ценность звонка»
Суть метода
Суть данного метода в том, что Вы акцентируете на том, что Вы прекрасно осознаёте степень занятости ЛПРа, но, тем не менее, Ваш вопрос очень важен в первую очередь для него самого.
Шаблонные скрипты
– «Я понимаю, что {Имя, Отчество ЛПРа} очень занятой человек. Однако вопрос, по которому мы звоним, отчасти может снять его занятость. Поэтому я и прошу соединить с ним!»
– «Понятно, что он сейчас очень занят, так и мы звоним не просто так. – Возможно это надо даже больше вашей компании, чем нам. Может всё-таки есть возможность услышать его? Вопрос довольно серьёзный»
– «Мне трудно Вам в двух словах объяснить важность моего звонка. Вы же понимаете, что я бы не звонил в день по несколько раз, если бы вопрос был не такой серьёзный!»
Ключевые моменты
Как известно, существует три базовые эмоции:
«Страх – Жадность – Тщеславие»
Вы пытаетесь зацепить секретаря, давя на эмоцию страха.
В этом помогают такие слова, как:
– «Вопрос очень серьёзный»
– «Дело довольно важное»
– «Вопрос не терпит отлагательства»
Одновременно с этим, Вы указываете, что, если Вас соединят, то ЛПР однозначно получит какую-то выгоду, либо ценность.
В конце обязательна благодарность секретарю:
– «Благодарю за понимание, я думаю, ваш начальник тоже скажет потом Вам «спасибо»
Метод обработки возражения
«Переключите на заместителя»
Суть метода
Идея проста – если ЛПР очень занятой человек, то у него обязательно будет заместитель. Вот на него Вы и просите переключить. Если заместитель тоже занят, то пробуете перезвонить в другое время. Если ситуация повторяется несколько раз подряд, то пробуете другой метод обхода секретаря.
Шаблонные скрипты
– «Понятно, что он сейчас очень занят! Так и мы звоним не просто так. Переключите на его заместителя в таком случае! Напомните его имя отчество»
– «Можно ли тогда переключить на его заместителя, чтобы оговорить все вопросы. А потом, когда он освободиться, то вернуться к разговору с ним лично»
– «Можно ли тогда переключить на его заместителя, возможно, он сможет решить данный вопрос?!»
– «Давайте тогда попробуем с его замом пообщаться. Напомните, как его зовут»
Ключевые моменты
Если секретарь без проблем соединит с заместителем, то тогда в принципе всё нормально. Скорее всего, директор действительно занят, либо отсутствует.
Если же с заместителем тоже начнутся проблемы, тогда есть вероятность, что это просто отговорка, что бы Вас не соединять.
Здесь два варианта, либо секретарю дана команда вообще не с кем не соединять, тогда нужно использовать другие методы, описанные в этой книге.
Второй вариант, более плачевный – руководитель не хочет говорить именно с Вами. Тогда Вам нужно понять причину его поведения и вести себя уже исходя из Вашей ситуации. Возможно, и не стоит тратить время на такого клиента, а возможно нужно искать способы общения с ним. Повторюсь, всё зависит от Вашей истории взаимоотношения с этим руководителем.
Вместо заместителя Вам может подойти лицо, занимающее другую должность, но которое так же является ЛПРом.
Например, если Вы предлагаете обучение персонала, то просите соединить с генеральным директором, если же его нет или он занят, то просите перевести на директора по персоналу.
Директор по персоналу в данном случае также является важным лицом при принятии решении о сотрудничестве с Вами.
Если ЛПР один и у него нет полноценного заместителя, то лучше перезвонить в другое время. Если же ЛПР долго отсутствует, например уехал в командировку, на выставку и т.д., то в таком случае чаще всего его обязанности временно поручаются кому-то другому. Вы должны тогда спросить: «кто в данный момент выполняет его обязанности?»
Метод обработки возражения
«Переключите туда, где он сейчас находится»
Суть метода
Если секретарь говорит «Его сейчас нет на месте», то самая простая мысль, которая приходит в голову, это попросить переключить туда, где он сейчас находится. Всё гениальное – просто!
Шаблонные скрипты
– » {Имя секретаря}, наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится»
– «Я понимаю, что {Имя, Отчество ЛПРа} очень занятой человек, поэтому я и прошу его разыскать или переключить туда, где он сейчас находится, потому что тема обсуждения отчасти может снять его занятость»
– «Как говорится, куй железо, пока горячо. Наше предложение может быть интересным для {Имя, Отчество ЛПРа} на данный момент. Может быть, есть возможность переключить на тот телефон, по которому он сейчас находится?»
– «Может быть можно переключить туда, где он сейчас находится? Буду очень признателен, т.к. вопрос очень важный»
Ключевые моменты
В конце Вашей фразы можно вставить слова, которые ещё более усилят эффект:
– «Это ведь не трудно? Не так ли?»
– «Это же не трудно сделать?… Ведь так?»
– «Я думаю, это же возможно… Не правда ли?»
– «Я думаю, это в же Ваших силах…. Я прав?»
– «Мне кажется это же не сложно сделать. Я прав?»
Попробуйте без них, а затем с ними – Вы сразу ощутите разницу.
Они как бы подталкивают секретаря сказать «Ну, да мне не трудно. Сейчас соединю»
– «Ирина, наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится. Это же не трудно сделать?… Ведь так?»
Возражение: «ЛПРа нет на месте»
Метод обработки возражения
«Попросить мобильный телефон»
Суть метода
Если ЛПРа постоянно нет на месте, вполне логично попросить его мобильный телефон. Главное делать это тактично и уверенно, чтобы не напугать секретаря.
Шаблонные скрипты
– «Да, его нет. С такой интенсивной занятостью это неудивительно. Но это ведь никак не значит, что его нельзя найти, чтобы попросить связаться с нами. Да я и сам могу перезвонить на другой номер, если вы мне его сейчас подскажете»
– «Дело в том, что мой коллега звонил ему, и он просил обязательно перезвонить ему. Но я звоню уже в который раз и не могу его никак застать. Продиктуйте его мобильный. Готов записать»
– «Может, тогда в качестве исключения, подскажите его мобильный. А то я сейчас уезжаю, вернусь не скоро, а вопрос очень важный»
– «А где он?… Как туда дозвониться? Подскажите телефон. Или мобильный продиктуйте его»
Ключевые моменты
Довольно простой и прямой метод. С серьёзным опытным секретарём скорее всего не пройдёт, но для среднего уровня секретаря вполне сработает.
Старайтесь дословно произносить скрипты, которые я предлагаю. Именно в такой формулировки они показали наилучший результат.
После того, как телефон получите, не спешите сразу набирать номер. Возможно, в данный момент ЛПР действительно на совещании и занят. Когда будете перезванивать, можете сказать, что телефон Вам дал кто-то из его сотрудников, что бы не подставлять секретаря.
Так же не злоупотребляйте наличием сотового телефона. Обязательно спросите, можно ли Вам в следующий раз так же звонить на мобильный или лучше всё таки на городской, т. к. многие не любят общаться по рабочим моментам по своему личному телефону.
Возражение: «Оставьте координаты – мы Вам перезвоним»
Метод обработки возражения «Настойчивость»
Суть метода
Данное возражение является всегда второстепенным. За ним, как правило, могут скрываться такие возражения:
– «ЛПР занят»
– «ЛПР отсутствует на месте»
– «ЛПР не разрешает с ним соединять»
Соответственно для обработки данного возражения подходят все методы, которые применяются при обработке этих трёх возражений.
Шаблонные скрипты:
– «Я могу оставить координаты, но мы же с Вами понимаем, что в таких ситуациях никто никому не перезванивает. Давайте я лучше сам перезвоню в любое удобное для Вас время. Сориентируйте, пожалуйста, с кем я смогу переговорить и в какое время лучше перезвонить»
– «Наверняка у {Имя, Отчество ЛПРа} работы невпроворот, как бы ни затерялась моя информация на столе. Тем более, что я могу не учесть тонкостей, мне нужно посоветоваться с ним. Когда мне лучше перезвонить, чтобы застать его?»
Метод обработки возражения
«Переключите на заместителя»
Суть метода
Метод просто – если ЛПР занят, то просите переключить на его заместителя. На самом деле за этим возражением может скрываться совсем другое, например, ЛПР просто полностью ограничил связь с тобой. Поэтому то один из вариантов решения проблемы – выход на его заместителя. Вы можете либо попробовать решить с ним свой вопрос, либо он сам, минуя уже секретаря, сможет Вас связать с ЛПРом.
Читать бесплатно другие книги:
