Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними Сидоров Дмитрий
• обеспечение бесперебойности приема заказов;
• прием и обработка заказов, согласование графиков доставок продукции клиентам;
• согласование и осуществление поставок продукции под заказ;
• выписка документов и обслуживание клиентов, получающих продукцию самовывозом.
2.3. Для эффективного достижения целей и решения своих задач департамент продаж осуществляет следующие функции:
• проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности;
• участие в планировании продаж и реализации продукции;
• сбор, прием и обработка заказов;
• получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию;
• составление и подписание актов сверки взаиморасчетов;
• разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта;
• своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию;
• составление и согласование графиков поставок продукции клиентам;
• оформление и подбор необходимой документации;
• контроль выполнения заказов;
• представление всех видов продукции покупателям;
• обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами;
• выполнение планов продаж;
• формирование и проведение различных мотивационных программ;
• анализ предложений, в том числе включающих ретро-бонусы, в установленном порядке (в пределах установленных норм), в соответствии с технологией их учета департаментом маркетинга и финансово-экономической группой;
• согласование с департаментом маркетинга работы мерчендайзеров, контроль их работы в торговых точках, экономический анализ их деятельности;
• составление, ведение и предоставление необходимых видов отчетов;
• рассмотрение претензий покупателей на оказываемые услуги;
• оформление возвратов продукции от клиентов;
• согласование с покупателем условий работы и поставки продукции;
• сбор и обработка необходимых документов от клиентов;
• предоставление клиенту необходимого пакета услуг и цен согласно ценовым соглашениям с производителями продукции;
• разработка и внедрение комплекса мер, направленных на уменьшение возвратов продукции от клиентов;
• организация различных промоакций по продвижению продукции во всех сегментах рынка, с одобрения их проведения департаментом маркетинга, обеспечение должного уровня, контроль и оформление этих акций с последующим анализом экономического эффекта от каждого осуществленного мероприятия;
• ведение переговоров и продвижение продукции через каналы субдистрибуции, оптовые компании, рынки, региональные сети и фирмы, бартерные схемы;
• обучение персонала, обеспечение кадрового резерва;
• своевременное составление финансовых документов, планов, отчетов, информационно-аналитических материалов о выполнении планов по сбыту продукции, финансово-хозяйственной деятельности и региональной торговле;
• изучение перспективного и текущего спроса на продукцию и требований к ее качеству;
• подготовка материалов для юридической службы для подачи исковых заявлений в арбитражный суд;
• предъявление через юридическую службу претензий, штрафных санкций, судебных исков к покупателям за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов;
• рассмотрение претензий клиентов на поставленную продукцию и доведение этой информации до руководителя отдела закупок;
• составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.
3. СТРУКТУРА И СОСТАВ ДЕПАРТАМЕНТА ПРОДАЖ.
3.1. Структуру и штатную численность департамента продаж утверждает и изменяет генеральный директор по представлению заместителя генерального директора по коммерческим вопросам, с учетом предложений директора департамента продаж, объема и сложности решаемых задач.
3.2. В структуру департамента продаж входят следующие подразделения:
• отдел дистрибуции;
• отдел по работе с ключевыми клиентами;
• отдел приема и обработки заказов.
3.3. В состав департамента продаж могут входить отделы, группы и службы, специализирующиеся по направлениям деятельности.
3.4. Отделы дистрибуции, по работе с ключевыми клиентами, приема и обработки заказов возглавляют их руководители, которые подчиняются непосредственно директору департамента продаж.
3.5. Должностные обязанности и квалифицированные требования к работникам Департамента продаж определяются их должностными инструкциями.
3.6. Порядок замещения директора департамента продаж в его отсутствие, а также лицо, временно исполняющее его обязанности, определяется директором департамента продаж по согласованию с заместителем генерального директора по коммерческим вопросам и назначается приказом генерального директора.
3.7. Штатная численность департамента продаж.
Отдел дистрибуции.
Руководитель отдела дистрибуции – 1 чел.
Руководитель группы торговых представителей – 6 чел.
Торговый представитель – 37 чел.
Отдел по работе с ключевыми клиентами.
Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами – 1 чел.
Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами – 4 чел.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами – 9 чел.
Отдел приема и обработки заказов.
Руководитель отдела по приему и обработки заказов – 1 чел.
Старший менеджер – 3 чел.
Менеджер – 6 чел.
4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ДЕПАРТАМЕНТА ПРОДАЖ.
4.1. Департамент продаж имеет право:
• давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию департамента продаж;
• требовать и получать от других структурных подразделений компании необходимые документы, материалы и информацию по вопросам, входящим в компетенцию департамента продаж;
• представительствовать от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции департамента продаж;
• давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию департамента продаж;
• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;
• давать руководителям и работникам структурных подразделений рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности, продвижению продукции на рынке, разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности;
• давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию департамента продаж;
• определять приоритетные направления развития каналов сбыта продукции и совершенствования технологии продаж;
• принимать работников, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию департамента продаж, и вести с ними деловую переписку;
• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;
• указания департамента продаж в пределах функций, предусмотренных настоящим Положением, являются обязательными к руководству и исполнению подразделениями департамента.
4.2. Департамент продаж обязан:
• соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов;
• руководствоваться в своей деятельности утвержденным планом продаж;
• рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия;
• формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для компании деловые контакты и связи, связанные с реализацией и продвижением продукции;
• предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности компании и ее рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах;
• информировать руководство компании о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные последствия;
• участвовать в разработке мер по совершенствованию существующих бизнес-процессов;
• обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами либо сторонами.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ДЕПАРТАМЕНТА ПРОДАЖ.
5.1. Департамента продаж (в лице своих работников и в пределах их компетенции) согласно настоящему Положению несет ответственность за:
• надлежащее и своевременное выполнение департаментом продаж своих функциональных обязанностей, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности;
• соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере организации торговли, а также локальными актами, регламентирующими деятельность департамента продаж;
• заключение договоров продажи продукции, маркетинговых договоров, договоров других услуг с клиентами;
• организацию своевременного и качественного приема заказов;
• контроль выполнения условий договоров клиентами;
• превышение дебиторской задолженностью установленных нормативов;
• необоснованное невыполнение плана продаж;
• нарушение внутреннего распорядка работы фирмы;
• несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб;
• необеспечение контроля организации внутрифирменных процессов в соответствии с данным Положением, с Положениями о структурных подразделениях, входящих в департамент продаж, должностными инструкциями руководителей данных подразделений, регламентами проведения работ;
• необеспечение контроля движения информации, документов и материальных ценностей;
• отсутствие контроля выполнения приказов и распоряжений генерального директора, распоряжений коммерческого директора и других нормативных актов;
• несоблюдение бюджета затрат по структурным подразделениям, входящим в департамент продаж;
• несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию департамента продаж;
• составление, утверждение и представление достоверной информации о деятельности департамента продаж;
• разглашение сведений о принятых планах, заключаемых сделках, утрате, порче документов и имущества, иной вред, причиненный в процессе своей деятельности фирме и ее работникам.
6. ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ ДЕПАРТАМЕНТА ПРОДАЖ (СХЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ).
6.1. Распоряжения директора департамента продаж могут быть доведены до работников департамента продаж, находящихся в его непосредственном подчинении, как в устной, так и в письменной форме. Распоряжения должны быть ясными, исключающими двойственность их толкования, соответствовать компетенции (должностным обязанностям и полномочиям) линейного руководителя и содержать информацию о сроках их исполнения.
6.2. Информация, предоставляемая нижестоящими должностными лицами об исполненных распоряжениях, может быть представлена как в письменной (в виде установленной формы отчета), так и в устной форме. Информация о неисполненных распоряжениях либо трудностях, возникших в ходе исполнения полученных распоряжений и препятствующих их исполнению, может быть предоставлена только в письменной форме с указанием причин их неисполнения.
6.3. Для качественного и оперативного выполнения своих задач департамент продаж может осуществлять взаимодействие с другими структурными подразделениями на уровне непосредственных исполнителей в пределах их компетенции, а в случае возникновения разногласий, несоблюдения либо нарушения установленных сроков исполнения – на уровне руководителей соответствующих структурных подразделений.
6.4. Обращение к работникам других структурных подразделений может быть как в письменной, так и в устной форме. Повторное обращение по одному и тому же вопросу в случае его неисполнения, а также взаимодействие по всем возникающим разногласиям допускаются только в письменной форме.
6.5. При обращении в устной либо письменной форме к работникам других структурных подразделений работники департамента продаж должны поддерживать существующую иерархию должностей (обращение к вышестоящим должностным лицам департамента маркетинга и департамента продаж и других структурных подразделений осуществляется посредством составления служебной записки на имя своего непосредственного руководителя).
6.6. При обращении в устной либо письменной форме к сотрудникам департамента продаж сотрудников других структурных подразделений представители департамента продаж обязаны отреагировать в пределах своей компетенции в течение 3 (Трех) рабочих дней со дня обращения в форме, аналогичной форме обращения, либо в письменной форме.
6.7. При территориальной удаленности (филиалы, служебные командировки и пр.) допускается осуществление документооборота, планирования, учета и текущей отчетности, а также ведение деловой переписки посредством почты, в том числе электронной, и факсимильного аппарата. Срок хранения деловой переписки составляет 1 (Один) год, если иные сроки не установлены действующим законодательством РФ.
6.8. Основные взаимосвязи департамента продаж и других отделов могут быть представлены следующим образом.
6.8.1. Отдел закупок:
• передает департаменту продаж графики и информацию об объемах поставок продукции от поставщиков; изменения прайс-листов поставщиков; информацию о штрих-кодах на продукцию; письма поставщиков о периоде остановки производств или временного прекращения производства продукции; информацию о сверхнормативных поставках или недопоставках продукции и их причинах;
• получает от департамента продаж заявки на необходимый объем продукции, в том числе «под заказ клиента»; заявку на получение от поставщика необходимых сопроводительно-разрешительных документов (сертификаты, качественные удостоверения, гигиенические сертификаты и т. д.); претензии от покупателей по качеству товара, упаковки и внутритарной комплектности.
6.8.2. Департамент маркетинга:
• передает сведения об изменениях ценовой политики предприятия; сведения о проведении различных промомероприятий, мотивационных, бонусных и других маркетинговых программах; информацию по ассортименту предлагаемой продукции и маркетинговых услуг; сведения о предстоящем вводе и выводе продукции, а также расширении ассортиментной линейки товаров и услуг, предоставляемых фирмой; обобщенную информацию о спросе на продукцию, в том числе по отдельным позициям номенклатуры, и о факторах, определяющих его; сведения о конкурентной среде по вопросам ценовой политики, объемов оборота, конкурентоспособности, скорости реализации продукции; информацию о состоянии товарного рынка; сведения о крупных покупателях продукции (предполагаемых и действительных объемах оборотов, финансовой способности, устойчивости на товарном рынке и пр.); сведения о планируемых выставках, ярмарках; информацию о наличии товарных остатков и товародвижении продукции, присутствующей в товарных матрицах сетей и ключевых клиентов;
• получает сведения о поступивших рекламациях на продукцию и маркетинговые услуги; сведения о заключенных договорах поставки; планы реализации продукции на месяц, квартал, год; отчеты о выполнении планов реализации продукции; заявки на проведение маркетингового анализа оптовых и розничных цен на реализуемую продукцию; отзывы покупателей на поставляемую продукцию; сведения о деятельности конкурентов на рынке продукции и маркетинговых услуг.
6.8.3. Финансово-экономическая группа:
• передает формы учета и контроля взаиморасчетов и различных бонусных выплат клиентам; на согласование и корректировку планы, исходя из конъюнктуры рынка, подписанных либо расторгнутых договоров с клиентами; информационные письма по просроченным долгам; схемы оптимизации бизнес-процессов, касающихся деятельности департамента продаж; годовые, квартальные, месячные планы продаж, обоснование цен на услуги и товары, предоставляемые и отгружаемые покупателям;
• получает информацию об условиях работы с контрагентами, всех изменениях и поправках; до начала планируемого периода предложения по корректировке планов исходя из наличия заказов, ситуации на рынке сбыта товаров и услуг, находящихся в сфере интересов компании.
6.8.4. Отдел бухгалтерского учета, отчетности и налогообложения:
• передает при необходимости новые или исправленные бухгалтерские документы (акты, счета-фактуры, накладные, возвратные накладные, различные платежные ведомости); информацию о возможности изменения статуса накладных; ведомости по результатам сверок взаиморасчетов; расчетные ведомости на заработную плату; сведения об оплатах и поступлениях денежных средств, аккредитивах, изменениях в банковских реквизитах компании и клиентов, переводе денежных средств покупателям по договорам маркетинга и услуг; сведения об отсутствии необходимых документов по клиентам департамента продаж;
• получает методики расчета заработанной платы, мотивационных программ, поощрений и взысканий; акты на возврат продукции, накладные, счета-фактуры, требующие отметки у покупателей; сведения об изменении банковских реквизитов клиентов, переводе денежных средств за клиента другим юридическим лицом с предоставлением необходимого пакета документов.
6.8.5. Контрольно-кассовая служба:
• передает при необходимости новые или исправленные кассовые чеки; сведения об оплатах и поступлениях наличных денежных средств; сведения об отсутствии необходимых документов по клиентам департамента продаж;
• получает наличные денежные средства от клиентов; неправильно оформленные чеки.
6.8.6. Департамент по организации и обслуживания клиентов:
• передает информацию о доставке заказа конечному потребителю; о маршрутах развоза продукции; информацию о невыполнении заказов покупателей для оперативной замены продукции; сведения о продукции с истекающими сроками годности; информацию о нарушении графика доставки продукции; сведения об отсутствии необходимых сопроводительных документов, которые необходимо получить от поставщиков;
• получает информацию о графиках и формах доставки продукции клиентам; временные нормативы и минимальные партии доставки продукции; необходимый пакет отгрузочной и сопроводительной документации; месячные планы продаж по товарным группам и производителям.
6.8.7. Юридическая служба:
• передает согласованные проекты договоров, приложений, протоколов разногласий, претензий; информацию о выставлении исковых требований к покупателям и решении вопросов по выставленным исковым требованиям со стороны фирмы; информацию о необходимости участия в заседаниях судов различных инстанций; необходимую информацию о подготовке, проверке и согласовании различных юридических документов, формах гражданско-правовой ответственности; необходимые юридические пакеты документов; сведения о регистрации заключенных договоров; тексты и разъяснения различных приказов, распоряжений и других нормативных актов, регламентирующих работу фирмы;
• получает необходимые проекты договоров, пакеты документов и обоснованные условия работы с клиентом для заключения новых и перезаключения старых договоров; заявки на поиск необходимых нормативно-правовых документов; сведения о ликвидации юридических лиц, являющихся клиентами компании, закрытии торговых точек, конфликтных ситуациях с клиентами, которые не удается решить в рабочем порядке и по которым требуется принять юридически обоснованное решение; копии деловой переписки, необходимой для решения вопросов заключения договоров, предъявления претензий и судебных исков, а также отмены уже принятых решений; на подготовку, проверку и согласование протоколы разногласий (согласований), учредительные документы клиентов, все возможные сведения о клиентах, которые могут оказать всестороннюю помощь в проверке юридической чистоты сделки.
6.8.8. Логистическая служба передает необходимую служебную корреспонденцию; отчетность и аналитические записки, необходимые для выполнения задач департаментом продаж.
6.8.9. Служба управления персоналом:
• передает необходимые документы, регламентирующие работу компании, ее структур, порядок и форму оплаты труда, распорядок трудового дня, положения об оплате и мотивации персонала, обучении и образовании, справки с места работы, сведения о состоянии рынка труда;
• получает заявки на подбор необходимых сотрудников на существующие вакансии; необходимые сведения и документы по сотрудникам департамента продаж; график отпусков всех сотрудников департамента продаж в установленное время; заявки на перечень мероприятий, проведение которых необходимо для повышения квалификации работников департамента по отдельным направлениям; заявления, справки, больничные листы и другие документы, регламентирующие работу и изменение распорядка трудового дня в компании; предложения по изменению организационно-управленческой структуры предприятия для закрепления в штатных расписаниях и положениях о структурных подразделениях предприятия; табели учета рабочего времени сотрудников подразделений департамента продаж; информацию о количественной и качественной потребности предприятия в персонале.
6.8.10. Группа ИТ-обеспечения:
• передает инструкции и консультации о порядке работы с программным обеспечением, Интернетом, электронной почтой; исправленные пакеты документов; необходимое программное обеспечение и оборудование, в том числе средства телефонизации и оргтехнику для обеспечения бесперебойной работы департамента продаж; расходные материалы к оргтехнике, установленной в Департаменте продаж; информацию об ожидаемых перерывах в работе информационных систем и программного обеспечения; а также производит установку на каждом рабочем месте необходимого пакета прикладных программ, антивирусной защиты, обеспечивает доступ в локальную сеть фирмы и программу 1 С; настройку программ и приложений, необходимых для выполнения своих задач каждым сотрудником Департамента продаж на своем рабочем месте;
• получает на исправление необходимые пакеты документов; информацию о сбоях в программе 1С, выходе из строя оборудования, прикладных программ и приложений к программам, отказе телефонных линий, электронной почты и Интернета.
6.8.11. Департамент материально-технического и документационно-разрешительного обеспечения и безопасности:
• передает оперативную информацию о текущем графике и нарушении графика доставок продукции клиентам; оперативную информацию о маршруте доставки продукции; информацию о невыполнении заказов покупателей для оперативной замены продукции; данные об обеспеченности компании необходимыми материалами по текущим потребностям, планировании и предстоящих изменениях в обеспечении компании материально-техническими ресурсами;
• получает требования для водителей с необходимой информацией по каждому клиенту, указанием даты и сроков доставки продукции; необходимый пакет сопроводительной документации и схему проезда к торговым точкам или местам разгрузки; графики доставки продукции.
Литература
1. Аренков И. А., Багиев Е. Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. – СПб.: СПбУЭФ, 1997.
2. Белл Д. Управление маркетингом: опыт и проблемы. Выпуск 2. Инструменты рекламы. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
3. Гаджинский А. М. Логистика. – М.: Дашков и Ко, 2004.
4. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Финпресс, 1998.
5. Грузинов В. П., Грибанов В. Д. Экономика предприятия.– М.: Финансы и статистика, 2003.
6. Дейан А. Изучение рынка. – М.: Олма-Пресс, 2003.
7. Коллинз Дж. От хорошего к великому. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1991.
9. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб.: Наука, 1996.
10. Ланкастер Дж., Джоббер Д. Продажи и управление продажами. – М.: ЮНИТИ, 2002.
11. Нортон А. Продажи как увлекательный бизнес. – М.: Бератор-Пресс, 2003.
12. Семенихин В.В. Налоговый учет скидок и премий до и после 1 января 2006 г. // Главбух, 2005. – № 22.
13. Терещенко К. Wa -Mart Германия: рынок определил результат // Мое дело, 2004. – № 8.
14. Терещенко К. Экспансия Wa -Mart: Европа стала приоритетом // Мое дело, 2004. – № 7.
15. Уолтон С. Сделано в Америке: как я создал Wa -Mart. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
16. Хасис R. A. Розничные торговые сети в современной экономике. – М.: Едиториал УРСС, 2004.