Детский клуб. Совершенствуем систему управления Тимофеева Софья

Увод бизнеса

К сожалению, попытки увести детский клуб как бизнес не редки. У меня есть несколько знакомых директоров детских клубов, у которых администраторы забрали базу клиентов, открыв свой клуб в соседнем доме. Истории обычно уводом не заканчиваются. Почему-то бывшие

работники пытаются черной монетой отплатить своему бывшему работодателю: вывешивают объявления с порочащей информацией на дверях старого клуба, обзванивают клиентов, сообщая им ложные сведения, распускают слухи о закрытии центра.

Детский клуб является одним из тех бизнесов, которые действительно легко увести, поскольку на его открытие требуется не так много средств, для детского развивающего центра не нужно дорогостоящее оборудование и он может работать без лицензии.

Ниже приведены реальные истории увода бизнеса у руководителей детских клубов.

В небольшом подмосковном городке открылся детский клуб. Деньги были вложены немалые и в оборудование, и в методики, и в рекламу. Клиенты с утра стекались к развивающему центру, и поток не прекращался в течение дня. Руководитель сначала сама работала в должности администратора, но потом, когда прибыль стала увеличиваться, решила нанять администратора, которому постепенно и передала многие организационные функции. Клуб работал стабильно до июля, далее было принято решение уйти на каникулы до сентября. Каково же было удивление руководителя, когда она в конце августа увидела на соседнем доме огромную яркую вывеску нового детского клуба с похожим названием, а зайдя туда, познакомилась и с владельцем – своим бывшим администратором, которая даже не удосужилась предупредить хозяйку об увольнении. Разгорелись страсти. Многие клиенты перешли в новый клуб, ведь там был знакомый любимый администратор и часть привычных педагогов. Конкурентная борьба пошла не на жизнь, а на смерть. Новый клуб все время пытался испортить жизнь старому: распускались слухи о закрытии, о плохих методиках, о недостаточной санитарной безопасности помещения. Но старый клуб держался изо всех сил: так же давал рекламу, проводил праздники и дарил клиентам подарки. Прошло полгода. Старый клуб расправил крылья после удара и работает до сих пор, а молодой постепенно зачах и закрылся. Справедливость восторжествовала. Надо сказать, что бывший администратор воспринимала этот бизнес как легкий и доступный, поэтому, видимо, считала, что руководителем быть очень просто, а прибыль поступает сама собой. Кстати, клиенты, перешедшие в новый клуб, постепенно практически в полном составе вернулись в прежний центр.

Эту историю я узнала от владельца старого клуба и следила за тем, как развивались события. Вторая ситуация абсолютно нестандартная. Она буквально происходила на моих глазах. Рядом с нашим клубом в соседнем доме на 340 м² успешно функционировали «Танцы». Помещение было большое, танцевальные залы – отличными, а педагоги – профессиональными. Жители нашего района очень любили этот клуб, и группы стабильно были полными. Хозяйка «Танцев» захотела расшириться, и для этого она арендовала в шаговой доступности отдельное помещение на полторы тысячи квадратов. Клуб за свой счет сделал там ремонт. В данном помещении уже были не только танцы, но и чрезвычайно востребованные спортивные занятия. Надо ли говорить, что это золотое дно! Дела шли настолько хорошо, что первым не выдержал арендодатель. Он не продлил аренду по истечении 11 месяцев. То есть хозяйка «Танцев» заключила стандартный договор аренды помещения на 11 месяцев, надеясь, как обычно, на его продление. Арендодатель же решил сам заняться предоставлением спортивных услуг, видя, что это весьма прибыльное дело. Тренеры поменялись, но народ ходить не перестал. Ведь многим все равно, как называется спортивный клуб и кто его владелец, главное, что близко к дому, не очень дорого и профессионально. Таким образом, «Танцы» остались за бортом.

Вот две реальные истории увода бизнеса. Прежде всего вы должны понять, кто может увести ваш детский клуб. Арендодатель – раз. Сотрудники – два. Соучредитель – три. Из сотрудников наибольшую опасность представляют администраторы и управляющие. Почему не педагоги? Потому что они в основном заняты подготовкой и проведением занятий и мало вникают в организационные моменты деятельности фирмы. Открытие бизнеса предполагает знание организационных нюансов. А это как раз находится в компетенции администраторов. Им известно, как составляется расписание, какая компания обслуживает пожарную сигнализацию, где покупаются расходники, по какой цене заказывается вода. Еще большим объемом информации владеет управляющий детским клубом.

Педагог тоже может уйти из детского клуба и увести клиентов, но это не станет столь масштабной проблемой.

Обидно, конечно, что клиенты стали заниматься индивидуально на дому у бывшего преподавателя. Однако подобная ситуация не является катастрофой для детского клуба, поскольку остальной персонал на месте и основная масса клиентов продолжает ходить.

Самый плохой вариант, когда клуб покидает целая команда сотрудников, пытаясь открыть свой центр неподалеку. Практика, кстати, показывает, что обычно такие вновь образованные клубы не выживают, хотя бывают и исключения.

Теперь рассмотрим факторы, способствующие уводу бизнеса.

1. Бесконтрольность детского клуба. Понятно, что вы в нем бываете, наблюдаете за картиной жизнедеятельности, подписываете платежки, выдаете сотрудникам зарплату, но жизнь развивающего центра спокойно и размеренно течет без вас. Казалось бы, это замечательно, значит, полномочия делегированы правильно, ведь владелец не должен пахать в клубе с утра до вечера. Все верно, но руководитель потерял контроль над сотрудниками и атмосферой в коллективе, он выпал из тесных клубных взаимоотношений и стал попросту не нужен.

2. Детский клуб – несложный бизнес. Отсутствие лицензии облегчает задачу по его открытию. Чем больше препятствий для открытия бизнеса, тем труднее его увести.

3. Небольшой коллектив детского клуба предполагает тесные отношения между сотрудниками. Пока вы находитесь дома, они в обеденный перерыв вместе пьют чай, обсуждают личную и клубную жизнь. Такие совместные посиделки запросто могут привести к действиям против интересов детского клуба.

4. Отсутствие карьерного роста. Если на позиции педагога, администратора или управляющего работает амбициозный сотрудник, то вполне возможно, что спустя какое-то время эта должность перестанет его удовлетворять. Открытие детского клуба он будет считать следующим шагом в рамках собственного развития. Кстати, часто люди не пытаются скрыть подобных намерений и в доверительном разговоре на собеседовании или во время испытательного срока могут проговориться.

5. Отсутствие в клубе системы лояльности для клиентов и их сильная привязанность к педагогу. Ценность вашего детского клуба в таком случае определяется ценностью услуг конкретного преподавателя. Если он уйдет из центра – вместе с ним уйдут клиенты, потому что их ничего не связывает с детским клубом, кроме конкретного педагога.

В 2005 году я водила свою годовалую дочь в один из детских клубов трижды в неделю. Каждый раз, идя на занятие, я не знала, какой педагог будет сегодня его вести – Валя, Лена, Света или кто-то еще. В клубе была и есть (он работает до сих пор) очень необычная, но, наверное, правильная система работы педагогов – в расписании за ними не закрепляются определенные часы и группы. Какая была схема распределения занятий между педагогами – я не знаю. Мне как клиенту это не очень нравилось, потому что из всего педколлектива симпатичными и профессиональными были, на мой взгляд, только две девушки, а остальные педагоги вели свои курсы серо и неинтересно. Я сразу расстраивалась, если, заходя в рабочую комнату с малышкой, не видела Лену или Валю. Тем не менее на занятие мы шли и продолжали стабильно посещать клуб. И не смена педагогов стала причиной нашего ухода из этого центра.

В собственном клубе я решила избежать такой чехарды, помня, что клиентам не все педагоги нравятся. Однако нужно сказать, что постоянные педагоги, за которыми закреплены группы, мне как руководителю создают массу сложностей. Любая замена педагога (увольнение, декретный отпуск, семейные обстоятельства) воспринимается клиентами как катастрофа, хотя новый преподаватель иногда оказывается не хуже, а лучше предыдущего!

Следует отметить, что описанная выше схема распределения рабочего времени педагогов однозначно является мерой против увода бизнеса.

Какие еще шаги надо предпринять, чтобы снизить вероятность клонирования вашего клуба вашими же сотрудниками?

Во-первых, следует держать руку на пульсе, быть в курсе всех ключевых событий в жизни детского клуба. Непрерывный контроль над процессами, происходящими в компании, поможет либо вовремя обнаружить попытки увода, либо их предотвратить.

Во-вторых, необходимо повысить ценность детского клуба для клиентов и сотрудников. Вы должны знать потребности клиентов и периодически делать интересные предложения исходя из их личностных предпочтений. Лояльность к клубу повысит направление спецпредложений по электронной почте или СМС-рассылка. Чтобы узнать о потребностях клиента, сложные компьютерные программы не нужны, подойдет все та же таблица в формате Excel, о которой мы говорили ранее. На основании анализа данных о посещении курсов каждым клиентом вы можете делать небольшие скидки для конкретных посетителей. Не все время, конечно. Например, вы открываете в клубе новый курс «Крафт-студия». Просмотрите данные по клиентам и составьте список тех детей, которые посещали рисование, арт-студию, изолепку. Иными словами, получится список детей, которые ходят на творческие занятия. Отправьте родителям этих детей СМС о новом курсе, сообщив, что покупка первого абонемента будет стоить для них не 4000 рублей, а все го 3000. Группы нового курса наполнятся быстрее, и старые клиенты будут довольны проявленным к ним вниманием.

Клиенты должны стать особой ценностью для руководителя детского клуба, и ему необходимо заботиться о совершенствовании программы лояльности.

Именно программа лояльности наряду с высоким качеством предоставления услуг способна защитить вас от утечки клиентов вместе с уходом педагога. Если на смену покинувшему вас специалисту придет мастер своего дела, а отношение останется прежним, то зачем клиенту уходить в другой клуб, где уровень комфорта может быть ниже?

В-третьих, надо быть очень внимательным к отношениям внутри коллектива. Подумайте, кто из ваших сотрудников может увести бизнес. Понизьте полномочия этого человека, ограничьте доступ к информации и постарайтесь предотвратить его свободное общение с сотрудниками.

В-четвертых, серьезно отнеситесь к вопросу хранения документов. Они не должны находиться в свободном доступе. В частности, не следует хранить методические разработки клуба в компьютере администратора. При открытом хранении договоров с поставщиками и обслуживающими организациями эти документы могут быть легко отксерокопированы.

В-пятых, не следует передавать в руки одного человека слишком много функций. Очень часто администратор становится вашей правой рукой – он делает закупки, ведет базу клиентов, выдает зарплату сотрудникам и координирует деятельность педагогов. Если администратор так много умеет, то почему же ему не открыть свой клуб!

В-шестых, постарайтесь создать такие условия для своих сотрудников, чтобы у них была серьезная личная заинтересованность в работе вашего детского клуба. Сделать это можно только с учетом личностных особенностей подчиненных. Также клуб должен все время развиваться, чтобы каждый сотрудник понимал: компания, в которой он работает, – это источник его дохода. Клиенты

приходят в этот клуб именно потому, что руководитель все время занимается его продвижением. Кроме того, руководитель создает комфортные условия труда для подчиненных и душевную атмосферу для клиентов.

В-седьмых, подумайте, как и за счет чего можно сделать ваш клуб действительно уникальным. Это будет особенность, воспроизвести которую очень сложно. В моем клубе такой изюминкой являются наши методические разработки, книги, изданные в «Ювенте». Мы всячески демонстрируем клиентам, что наш клуб профессионален как никакой другой!

Подводя итог, можно сказать следующее. Гарантией неувода для детского клуба станет постоянный рост и развитие, совершенствование всех бизнес-процессов и повышение ценности клуба для сотрудников и клиентов.

Безопасность бизнеса

Открывая детский клуб, нужно обязательно подумать о его безопасности. Ведение предпринимательской деятельности, к сожалению, не обходится без многочисленных рисков. Но профилактические меры помогут избежать большинства проблем. Безопасность бизнеса предполагает не только выстраивание сложной системы противодействия уводу, но и изучение вопроса о том, в каких случаях ваш бизнес может столкнуться с угрозой, способной помешать его успешному поступательному развитию.

Вообще безопасность детского клуба как бизнеса состоит из разных зон, контроль за которыми должен осуществлять руководитель. Прежде чем перейти к их рассмотрению, я отдельно остановлюсь на безопасности покупки готового бизнеса, в частности детского клуба. Сегодня многие молодые предприниматели рассматривают вариант покупки готового детского клуба, в котором работает слаженная команда педагогов и клиенты не один год посещают любимые занятия. Безопасность бизнеса в данном случае начинается непосредственно с его покупки.

Мне нередко приходят письма от людей, которые просят совета по покупке готового детского клуба. Вот одно из них: «…Есть вариант покупки детского клуба на 180 м². Клуб отработал год. Пошел второй год его работы. Интерьер приличный, аренда адекватна рынку. Разговор с владелицей дал понять, что бизнес нерентабельный. За первый год работы она получала всего 50 тысяч рублей в месяц! Причиной называет трудный первый год работы для любого клуба. По ее оценкам, в этом году будет 100–200 тысяч рублей в месяц. Ничем подтвердить данные предположения не в состоянии. На вопрос, что в итоге я покупаю (ибо по чистой прибыли это не бизнес), отвечает: “Ремонт, сайт, мебель, педагогический состав и т. д.”».

Очень важно понять мотивы владельца бизнеса, продающего свою компанию. Если продавец убеждает, что это прибыльное предприятие, а у него просто не хватает времени или он срочно уезжает за границу на ПМЖ, вас должен насторожить этот факт. Ведь понятно, что вряд ли кто-то решится продавать курицу, несущую золотые яйца. Если же у владельца имеются проблемы с квалифицированным персоналом, рекламой, маркетингом, правильной организацией деятельности и поэтому бизнес плохо развивается или попросту нерентабелен, то это уже ближе к действительности. В этом случае можно проанализировать ошибки и с учетом перспектив подойти к оценке и покупке бизнеса.

При знакомстве с детским клубом продавец должен вручить вам подробное описание бизнеса. В нем будет очерчена структура и финансовая модель – обычно предоставляется презентация бизнеса или так называемый инвестиционный меморандум.

Зачастую продавцы стараются поскорее получить задаток от покупателя. Надо помнить, что покупатель имеет право и без внесения задатка ознакомиться с основной документацией: учредительными и разрешительными документами, договором аренды с планом расположения, перечнем имущества и товарных остатков, прошлогодним балансом с отчетом о прибылях и убытках (обычно в виде приложений к инвестиционному меморандуму). При рассмотрении варианта покупки готового детского клуба необходимо обратить внимание на следующее.

Прежде всего следует изучить ту часть меморандума, которая посвящена бухгалтерской и управленческой отчетности компании за последние три года с расшифровками статей доходов и расходов.

В меморандуме обязательно должна быть глава о персонале с подробным описанием условий работы, дальнейших планов, указанием дат найма и т. д.

Все материальные активы, товарные остатки должны быть подробно расписаны по статьям по результатам последней инвентаризации.

Должны быть готовы юридические документы для совместной инвентаризации. По результатам совместной инвентаризации итоговая цена бизнеса может быть скорректирована!

Не должно быть никаких задолженностей, невыплаченных займов и прочих текущих обязательств. Если они есть, то требуется их подробное описание и учет в конечном ценообразовании.

Далее необходимо проанализировать составленный договор купли-продажи. В нем в числе прочего должны быть указаны: структура сделки (с максимально однозначным описанием), точки выхода из сделки с возвратом задатка, условия корректировки снижения цены, ответственность сторон. Если этого не будет, то покупатель может запросто оказаться в ситуации, из которой нет иного выхода, кроме как потерять денежные средства.

Ни в коем случае нельзя соглашаться с предложением оценить такой бизнес «на глазок». Если нет инвестиционного меморандума, перечня активов, отчетности, зато у продавца имеется явное желание подписать договор купли-продажи немедленно и получить задаток, то лучше повременить со сделкой.

Если покупается готовый детский клуб с арендованным помещением, то при встрече с собственником помещения надо выяснить, будет ли он заключать новое арендное соглашение, не намерен ли он в будущем разрывать договор аренды или увеличивать арендную плату.

В целом покупка готового детского клуба – это неплохой вариант, если все риски будут учтены и снижены до минимума тщательной предварительной проверкой.

Теперь рассмотрим зоны безопасности работающего детского клуба, которым нужно уделить особое внимание для обеспечения общей безопасности бизнеса.

Во-первых, это безопасность денег на расчетном счете. Руководитель детского клуба должен сам контролировать расчетный счет. Ни в коем случае нельзя, чтобы деньги уходили без подписи директора, поскольку это самый простой способ увода финансов из компании. Как оплачиваются различные счета в детском клубе? Подготовленное бухгалтером платежное поручение подписывает директор, на нем ставится печать, и бухгалтер относит платежку в банк. Снять деньги в этом случае со счета очень просто. Подпись директора можно подделать, печать зачастую есть у бухгалтера. Более надежный вариант оплаты счетов – заключение с обслуживающим банком договора и установка на компьютере системы «Клиент-Банк». Бухгалтер готовит электронное платежное поручение, а право подписи и отправки денег имеет только руководитель детского клуба. Обязательно нужно просматривать каждое платежное поручение. Никогда не подписывайте стопку платежек не глядя!

Деньги со счета можно снять и с помощью чековой книжки. Работать с ней весьма проблематично – заполнять этот документ нужно очень аккуратно, исправлений быть не может, а подпись руководителя должна соответствовать предыдущим. И бухгалтер нередко возвращается из банка без денег – банк по каким-то причинам не пропустил подписанный чек и отказал в обналичивании (нечетко стояла печать, съехала подпись и т. д.). На этом основании бухгалтер может попросить подписать сразу несколько чеков, причем часть из них будут пустыми. Делать этого нельзя. Каждый чек подписывается только в заполненном виде.

Во-вторых, это налоговая безопасность. Руководитель должен быть в курсе финансовой жизни клуба. Очень важно контролировать уплату налогов. Так, налог может считаться неуплаченным, если уплата произведена не вовремя или платежные документы содержали ошибки.

В нашем клубе был такой случай. Бухгалтер случайно отправила квартальный налог не на тот счет. Хорошо, что это выяснилось достаточно быстро, но пеня была немалой. Поэтому нужно предусмотреть ответственность бухгалтера за сделанные им ошибки.

Бухгалтер должен своевременно представлять вам информацию о начисленных налогах. Суммы квартальных налогов могут быть большими, и вам нужно иметь эти средства на счете. Кроме того, один раз в год необходимо проводить сверку с налоговой инспекцией и внебюджетными фондами по обязательствам перед бюджетом. Также подобные сверки делаются при смене бухгалтера.

Есть и другой аспект налоговой безопасности. Дело в том, что большинство детских клубов пользуется упрощенной системой налогообложения, а именно вариантом «доходы минус расходы». Это не самый лучший способ расчета налогов, поскольку в расходной части очень легко ошибиться даже опытному бухгалтеру. Например, вы записали траты на купленные в клуб конфеты в статью расходов, а этого делать было нельзя. То есть вы незаконно увеличили расход, а значит, уменьшили налогооблагаемую базу и заплатили меньше налогов государству, чем требовалось. Штрафы при проверке неминуемы. Бухгалтер должен постоянно задумываться о том, что можно списывать в расходы, а что – нельзя. Не ошибиться тут невозможно. Поэтому более безопасным считается вариант, когда в рамках УСН платится налог 6 % с дохода. Вопросов у налогового инспектора будет гораздо меньше.

В-третьих, это договорная безопасность. Здесь угрозу представляет возможное невыполнение договорных обязательств сторонними организациями перед детским клубом и детским клубом перед кем-либо. В книге «Детский клуб: с чего начать, как преуспеть» я уже приводила пример, как нами были уплачены 10 тысяч рублей мифической организации за установку двери. Организация растворилась как туман, не оставив и следа. Нашей ошибкой было то, что мы уплатили деньги по выставленному счету, не подписав договор. Необходимо следить и за счетами, которые детский клуб сам обязан оплатить.

В-четвертых, это кадровая безопасность. Данная проблема имеет как минимум два аспекта. С одной стороны, необходимо обратить внимание на правильность оформления кадровых документов. Сотрудники развивающего центра могут пожаловаться в трудовую инспекцию о несоблюдении их прав, и тогда проверка вашей деятельности неминуема. Документы, касающиеся охраны труда, должны быть в полном порядке с самого начала работы детского клуба. При их отсутствии вашей фирме грозят очень большие штрафы, а также трудовые споры.

С другой стороны, в детском клубе могут иметь место мелкое мошенничество и воровство (хотя, как мне кажется, риски здесь невысоки). В целом для педагогов нехарактерно несоблюдение нравственных норм, но все же личностных факторов исключать нельзя. Я семь лет работала в Санкт-Петербурге начальником отдела в агентстве недвижимости (совмещая эту работу с основной в РГПУ им. А. И. Герцена) и нередко наблюдала случаи мошенничества и воровства. То агенты поставят печать на бланке и примут аванс за квартиру в собственный карман, то деньги пропадут из сумочки агента, то начальник отдела скроется с большой суммой. Агентство недвижимости преподнесло мне очень хорошие уроки на всю жизнь, особенно когда мы столкнулись с фактом систематического воровства денег фирмы менеджером по рекламе, близким другом генерального директора. После агентства недвижимости педагогический коллектив детского клуба кажется мне идеальным, но бдительность притуплять нельзя. Обязательно должны быть подписаны положения о коммерческой тайне и договор о полной материальной ответственности, иначе при причинении работниками ущерба вашей компании руководителю будет очень сложно его возместить. Ежегодно и при смене материально ответственных сотрудников необходимо проводить инвентаризацию. Пересчет кубиков, фигурок животных, мягких игрушек и книг – привычное дело в детском клубе. Ваши сотрудники будут видеть, что здесь каждый пластмассовый грибок под учетом. Часть педагогов, не извещая вас, все же может вести развивающие занятия с клиентами у себя на дому. И возможность прихватить пособия из клуба, а не покупать за собственные деньги, очень заманчива. В отличие от крупных материальных средств (столов, стульев и т. д.) мелкие я рекомендовала бы пересчитывать гораздо чаще чем раз в год, например один раз в три месяца.

Кстати, видеонаблюдение в детском клубе поможет вам снизить кадровые риски. Мы пользуемся удаленным видеонаблюдением, и я могу наблюдать за всеми процессами, происходящими на территории клуба, из любой точки мира.

В-пятых, это законодательная безопасность. Здесь все просто. Правила пожарной и санитарной безопасности, охраны труда, налоговые нормы и т. д. вы соблюдать обязаны, как и правильно вести соответствующую документацию. Иначе ваш клуб потревожат государственные правоохранительные органы. Внеплановая проверка может прийти в течение 24 часов после уведомления, и, как вы понимаете, этого времени не хватит, чтобы подготовить все необходимые документы.

В-шестых, это конкурентная безопасность. Здесь имеется в виду защита от происков конкурентов. Их действия могут быть как безобидными, пассивными, например наблюдение внутри (клиент в клубе) и снаружи (анализ сайта, рекламы и т. д.) за деятельностью вашего клуба, так и активными, недобросовестными. К активным методам можно отнести демпинг, нечестный перехват клиентов, черный пиар, открытую антирекламу, жалобы в налоговую, трудовую инспекции и т. д. Надо взять себе за правило, что внутренние документы в детском клубе всегда должны быть в порядке – это придаст вам уверенности в себе. Если методы конкурентов явно противоправные, то не стесняясь нужно обращаться в органы правозащиты и к юристам.

Чтобы иметь возможность спать спокойно, необходимо провести немалую работу, но это того стоит. Наведение порядка в детском клубе и минимизация основных рисков, которые могут нарушить деятельность компании, позволят вам не отвлекаться на непредвиденные случаи, а спокойно работать, развиваться и двигаться вперед.