Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации Кусакин Илья
Беда в том, что многие продавцы и бизнесмены, попав в сферу продаж, получают огромное количество неверной информации о необходимых для достижения успеха условиях. Продавцам годами внушают, как нужно работать. Какую-то информацию из этого потока можно назвать полезной, какуюто – нет, а некоторые советы вообще устарели. Все в жизни меняется – в том числе нормы общения, приемы убеждения, ведения переговоров и заключения сделок. С тех пор как в России стали формироваться традиции и приемы ведения бизнеса (в начале девяностых), многое изменилось. Сейчас важное место занимает Интернет, конкурентов стало гораздо больше, появились зрелые торговые сети и монополисты, которые благодаря большим объемам бизнеса могут позволить себе устанавливать лучшие цены и определенные стандарты работы. Техники, которые были актуальны три – пять лет назад, устаревают, и все чаще книги о продажах пишут теоретики, потому что это их единственный способ заработка. Они не хотят «работать на дядю» и уютно устраиваются этакими гуру, обучая других людей. Я рекомендую внимательно ознакомиться с резюме бизнес-тренера перед тем, как решить у него обучаться. Проверьте – тот ли он, за кого себя выдает.
Возможно, вам говорили (как мне когда-то), что продавать – это просто. Или наоборот: вас убеждали, что продавать – это очень и очень сложно. Может быть, вы слышали, что суть продаж заключается в том, чтобы понравиться покупателю. Или же вы думаете, что главное в продажах – это сам продукт. Вы могли слышать, что продавать – это значит завоевывать доверие покупателя и устанавливать с ним контакт. Вы также могли где-то прочитать о том, что вовсе и не нужно стремиться к заключению сделки. Или же вам советовали не быть слишком настойчивым и грубым. А может, вам рассказывали, что те, кто умеет хорошо продавать, обязательно должны давить на покупателя, а это мало кому нравится. Возможно, вам самому не нравилось, когда на вас давили при продаже, и поэтому вы считаете это неправильным и никогда не проявляете напористости в процессе убеждения.
Когда я говорю об успешных продажах, я имею в виду не только заключение сделок, но и ваше процветание, рост дохода, реализацию целей, воплощение в жизнь идей и мечтаний. Удачные сделки и переговоры должны стать для вас правилом, а не исключением.
Количество продавцов среднего уровня, праздных мечтателей-неудачников и неэффективных работников очень велико, и на каждого хорошего продавца приходится пять посредственных. Миллионы продавцов на планете считают себя профессионалами. Они даже могут доказать это – у них есть дипломы и сертификаты. Но когда мы говорим об успешных продавцах, то имеем в виду очень узкий круг настоящих профессионалов, образованных и уверенных в себе людей, которые отличаются о всех прочих тем, что способны убедить кого угодно в чем угодно. Они всегда доводят сделку до конца и в срок предоставляют обещанный обмен.
Даже ребенку понятно, чем отличается подписанный договор от процесса продажи. Не важно, подружились ли вы с клиентом, заставили ли его задуматься о покупке или даже почти купить. Важно другое: удалось ли убедить клиента заключить сделку. Потратив хотя бы 100 часов на упражнения, приведенные в конце данной книги, вы гораздо чаще будете успешно завершать сделки.
Дружить или продавать?
Вы можете спросить, почему я так много внимания уделяю последнему этапу переговоров – завершению сделки, но подробно не расписываю, как правильно установить с клиентом контакт. Дело в том, что хорошие отношения сами по себе не приведут сделку к победному завершению. Большинство договоров заключаются благодаря тому, что продавцу удалось добиться согласия клиента, а не потому, что ему понравился сам продавец, его компания, идеи или презентация.
Разумеется, вы должны найти подход к покупателю и установить с ним контакт. В противном случае шансы завершить сделку сводятся к нулю. Но если бы можно было ограничиться тем, чтобы быть дружелюбным и милым, тогда не было бы потребности в техниках завершения сделок. Просто презентуешь продукт – и его тут же раскупают. Если бы дело сводилось исключительно к хорошим отношениям, тогда ваша семья, друзья, любимые люди платили бы вам за ваше хорошее отношение. Но дело ведь далеко не только в этом!
Никто не расстанется с деньгами и не примет решение, грозящее обязательствами в будущем, если ему не поможет хороший продавец. Люди зачастую слишком неуверенно себя чувствуют в том, что касается денег и способности принимать верные решения. Вот тут и приходят на помощь техники продаж.
Если бы весь секрет заключался в том, чтобы быть милым, самые милые люди были бы неимоверно богаты. Многие продавцы уделяют слишком много внимания тому, чтобы быть обходительными, забывая о том, что главная цель – это заключить сделку! Большинство продавцов останавливаются на установлении дружеских отношений вместо того, чтобы подводить клиента к оформлению сделки и добиваться обмена ценностями.
Это совершенно не значит, что не нужно быть обходительным. Но большинство продавцов и так знают, как это делать, поэтому останавливаться на этом я не стану. Цель данной книги – научить вас завершать сделки, с легкостью проскакивать тот этап, который многие считают сложным и неприятным. Вы должны убедить клиента, чтобы он принял решение здесь и сейчас. А если вы просто будете вежливым и милым, то не сможете завершить сделку.
По моему мнению, первая – и основная – причина неудачных сделок такова: продавцы не делают ни одной настоящей попытки продать. Вторая причина – нехватка освоенных техник продаж, которые позволяют улаживать возражения, быть настойчивым на пути к своей цели. Без них продавец, как боксер на ринге, которому уже не хватает сил на ответный удар. Конечно, рано или поздно его ждет нокаут! А продавец теряет шансы завершить сделку потому, что его план наступления недостаточно продуман. И возражения покупателя отбрасывают его на такую позицию, с которой он уже не в силах бороться за долгожданное «да».
Эта книга рассчитана на людей, которые уже умеют делать презентацию, научились с энтузиазмом представлять свой продукт и добиваться доверия клиента. Вы уверены, что имеете дело с подходящими клиентами и не забываете делать ничего из того, что необходимо перед переходом к заключению сделки. Надеюсь, вы понимаете, что, если что-то из этого было упущено, то, скорее всего, увидеть заветную подпись клиента на договоре уже не получится. Иными словами, клиент уже должен быть готов совершить покупку.
Итак, покупатель должен:
• мысленно купить ваш товар или услугу и очень хотеть сделать это в реальности (то есть уже представлять себя обладателем вашего продукта);
• доверять вам;
• быть способным принимать решения;
• иметь возможность оплатить покупку.
Планирование
Прочитав огромное количество книг по продажам, я понял одну важную вещь: необходимо составлять планы. Все авторы пишут о том, что без плана достижений будет гораздо меньше. Раньше я думал: зачем нужны какие бы то ни было планы? Ведь огромное количество людей стали профессионалами в различных областях, не планируя свой успех.
Тем не менее планы необходимы. Можно сказать, что планирование не залог успеха, но его каркас.
При наличии плана (на месяц, неделю или день) вероятность того, что задачи не забудутся, а приоритеты будут соблюдены, достаточно высока. Чтобы не «зависать» на не особенно срочных делах, не разбрасываться, ничего не упустить из виду, нужен план – и составить его стоит своевременно!
Что касается продаж, планы могут выглядеть примерно так (их вам понадобится два: еженедельный и ежедневный).
Еженедельный план, как следует из его названия, составляется раз в неделю. По своему опыту скажу: лучше всего, когда рабочая неделя завершается не в пятницу и начинается не в понедельник. В нашей компании принято, что неделя завершается в 14:00 в четверг. И план на неделю я пишу в четверг вечером или в пятницу утром. Самое худшее, конечно, составлять еженедельный план в понедельник утром (но даже это лучше, чем вообще ничего!).
Что входит в этот план? Цели по сделкам (их завершению), встречам, обучению (например, прочитать столько-то глав полезной книги), личному доходу и доходу, принесенному в компанию.
Ежедневный план нужно расписывать по часам – что и когда вы намереваетесь делать. Составлять его лучше всего в конце рабочего дня, перед уходом из офиса. Я не рекомендую писать план на день с утра. Дело в том, что наш мозг, наше бессознательное, работает даже ночью. И если вы составляете план с вечера, то утром часто просыпаетесь со свежими мыслями о том, как можно осуществить задуманное.
В ежедневном плане вы подробно расписываете: кому выставить счет, сколько продаж необходимо осуществить, когда и как долго вы будете заниматься спортом и принимать пищу, сколько времени уделите обучению.
Личная продуктивность
Можно немало знать о продажах, но при этом быть непродуктивным. Будучи уже руководителем отдела продаж и проводя десятки собеседований ежедневно, я заметил такую закономерность: хорошие продавцы редко ищут работу, а вот теоретиков, которые гордятся не достигнутыми результатами, а полученными сертификатами, очень много. На мой взгляд, главный критерий оценки кандидатов – личная продуктивность, то есть достигнутые результаты: чего именно сотрудник добился за время работы на прежнем месте, как конкретно он помог своему отделу или всей компании. Некоторые кандидаты много говорят о процессе работы, о том, как тренировались в продажах и что изучали, но не произносят ни слова о своих результатах. Есть люди, ориентированные на процесс, для других важно занять определенную должность, и лишь немногие в своей деятельности нацелены на результат.
Конечно же, я всегда ищу продавцов, которые добились определенных результатов, но, к сожалению, чаще всего такие люди уже где-то работают. У результативного сотрудника редко возникает потребность сменить место работы.
Эффективность и продуктивность – очень близкие понятия. Эффективность сотрудника основывается на результатах его работы: чего он достигает за определенный промежуток времени. Поднятие эффективности в таком случае означает следующее: за тот же промежуток времени сотрудник достигает лучших результатов. Например, в начале своей трудовой деятельности я продавал примерно на 100 000 рублей в неделю, а через год тренировок, накопления опыта и изучения техник продаж и предлагаемого продукта средний показатель продаж достиг 100 000 рублей в день. Спустя еще пару лет я мог за неделю продать на 2 млн рублей.
Для увеличения продуктивности можно использовать два пути. Длинный – это тренировки и обучение, и на него требуются месяцы. Короткий путь – увеличение часов работы. Этот метод крайне действенный. В самом начале карьеры я захотел быстро поднять свои продажи. Я стал отдавать работе не 8 часов в день (за неделю в таком случае получается 40 часов), а около 16 часов в день, включая и субботу. Это давало около 90 часов в неделю. Конечно же, это принесло удвоение результатов, причем очень быстро. Самое основное, на мой взгляд, правило в авральном режиме работы (я привык называть его именно так) – это отдыхать хотя бы один день в неделю и хорошенько высыпаться. Работая в таком режиме, я выяснил, что каждый час сна до полуночи считается за два после нее, поэтому лучше лечь спать в десять вечера и проснуться в пять-шесть утра, чем, например, лечь спать в час ночи и проснуться в семь утра. Но мне было легче жить в таком режиме, так как на службе в армии даже четыре часа сна считались достаточным отдыхом.
Если вы хотите поднять свою личную продуктивность, однозначно стоит идти обоими путями сразу. Например, работать двенадцать часов в день и учиться по два-три часа, при этом стараясь спать не менее семи часов в день. Учеба увеличит вашу эффективность, а удлиненный рабочий день приведет к более высоким результатам уже сейчас.
Самооправдание
Я немало обучал других людей продажам. И вот что я заметил: у многих есть какой-то внутренний барьер, мешающий достичь впечатляющих результатов. Сначала я думал, что дело в образовании, уверенности в себе, количестве знаний, но потом понял: важно вовсе не это. Причина того, что многим людям не удается достичь успеха в жизни, – тяга к самооправданию.
Проводя корпоративное обучение в различных компаниях, первый час-полтора я посвящаю подробному разбору того, что такое самооправдание и какими путями его можно обойти. И вот почему я это делаю. Ворота к обучению и новым знаниям закрыты у огромного количества людей именно этим барьером. Чтобы учиться, нужно признать, что чего-то не знаешь, в чем-то не разбираешься. Но не все на это способны. Далеко не каждый готов признать, что чего-то не знает: это как будто согласиться с тем, что ты не прав.
С самооправданием связана и такая штука: те, кто сами успеха не достигли, часто критикуют успешных и богатых людей. А как можно достичь большего, если ты обесцениваешь чужие достижения, сомневаешься в них? Таким образом ты себе не позволяешь добиться большего. Наверняка вы слышали фразы вроде «Богатство наживают нечестным путем» или «Надо жить скромнее». Возможно, вы и сами говорили что-то подобное. Это просто самозащита, мысли, которые формирует наш разум в желании защитить себя. Но так вы не позволяете себе учиться у других успешных людей чему бы то ни было!
Я сумел преодолеть механизм самооправдания, взяв за принцип следующую мысль: нужно признавать успехи других. И теперь, когда мне что-то нравится или я кем-то восхищаюсь, стараюсь выразить уважение к чужим достижениям. Признание чужого успеха не делает меня слабее.
Если вы хотите жить более счастливой жизнью – не идите на поводу у негативных мыслей. Уважайте чужие успехи, позволяйте себе добиться большего!
10 причин неудач продавцов
Существует множество причин, почему продавцам не удается заключить сделку. Давайте рассмотрим основные.
1. Боязнь отказов
Это основная причина того, что сделка срывается. Все очевидно и просто. Если продавец сам не перейдет к подписанию контракта, ему не удастся его заключить. Если не поднять биту, нет шансов отбить мяч. Если не попытаться продать, нет шансов это сделать. Продавцы не пытаются перейти к завершению сделки, боясь получить отказ. Я встречал многих, кто говорил, что отказ их очень ранит, поскольку они не могут слышать «нет».
Ну что ж, если боязнь отказов – это ваша проблема, то вам предстоит 70–80 лет тяжелого испытания под названием «жизнь». Я считаю, лучше спросить и услышать «нет», чем вовсе не спросить. Заставьте себя – и сделайте попытку продать! Будьте готовы к поражению, будьте готовы услышать «нет», но вы сильно удивитесь тому количеству людей, которые заключат с вами сделку только потому, что вы решились предложить это сделать.
2. Отсутствие настойчивости
Продавца учат, что давить, настаивать – это неверный подход, свидетельство невоспитанности и грубости. Именно потому, что продавца воспитали милым, обходительным и любезным, он и не может быть настойчивым. Несмотря на то что хорошие манеры и уважение к окружающим очень важны, они не помогут вам достичь своих целей.
В детстве нам говорят, что мы должны принимать чужие отказы. Это удобно для родителей, но не так уж хорошо для ребенка, которому предстоит вырасти и в дальнейшем продавать людям свои идеи. Чтобы выжить, исключительно важно это уметь. Продолжайте общаться с клиентом после двух, трех и даже четырех «нет»! Просто спрашивайте: «Это окончательное решение?»
Настойчивость отнюдь не свидетельствует о том, что человек плохо воспитан. Напротив – она говорит о том, что человек уверен в предлагаемом продукте, знает, чего хочет, и преодолеет все трудности на пути к своей цели.
Никогда не забуду о самой значимой продаже идеи за всю мою жизнь – о том, как я завоевал свою будущую жену. Если бы я не прилагал усилий, если бы не был настойчив, то так и не получил бы лучший подарок в своей жизни. На протяжении всех двух лет, когда я пытался продать ей идею «быть моей женой», я ни разу не позволил себе грубого, недостойного или непрофессионального поведения. Я демонстрировал лишь высокую степень заинтересованности и уверенность в своих силах. Именно благодаря своей настойчивости, уверенности, преданности и желанию быть с этой женщиной, мне удалось, наконец, завоевать ее сердце. Если вы просто будете «милым», без малейшего проявления настойчивости, вы никогда не добьетесь желаемого, уверяю вас!
3. Неумение справляться с эмоциями
Никто не любит испытывать эмоциональный дискомфорт. Ожидание ответа («да» или «нет») – род такого дискомфорта. Но стремление избегать эмоций – это бегство от жизни как таковой. Если вы хотите общаться с людьми и добиваться своих целей, вы должны уметь преодолевать любые трудности, в том числе и эмоционального характера.
Когда дело касается переговоров, заключения контрактов, принятия решений и последующей оплаты, людям свойственно испытывать и выражать эмоции, и в большинстве случаев они не связаны с вами и вашим предложением. Не принимайте близко к сердцу эмоциональное состояние потенциального покупателя, не подстраивайтесь под него – но учитывайте это. Всегда держите собственные эмоции под контролем. Вы можете поддержать человека или согласиться с ним. Направляйте свои эмоции на проблему или ситуацию, но не на самого человека.
Если ребенок начинает плакать, должны ли родители делать то же самое? Надеюсь, вы понимаете, что нет. Когда покупатель начинает вести себя эмоционально, он всего лишь выражает свои чувства, и не стоит придавать этому большого значения. Вместо того чтобы вести себя так же, как клиент, будьте спокойны, искренне заинтересованы, продолжайте переговоры до тех пор, пока не услышите «да». Не пытайтесь избежать дискомфорта, не делайте вид, что ничего не происходит. Не позволяйте эмоциональному состоянию собеседника влиять на вас. Будьте невозмутимы и не забывайте, для чего вы здесь! Не отступайте, ведь ваша цель – помочь клиенту, предоставив ему обмен.
Когда дело доходит до принятия решения, в особенности связанного с тратой денег, люди не всегда ведут себя разумно. Улаживайте недоразумения не эмоциями, а логикой. Если вы научитесь быть спокойным, не испытывая при этом дискомфорта, пока ваш клиент выражает свои эмоции, вы станете первоклассным переговорщиком.
4. Недостаток уверенности
Иногда человек не настолько верит в свой продукт, идею, услугу (или мечту), чтобы сделать все возможное для продажи. Вы должны искренне верить в ценность того, что предлагаете. Вам когда-нибудь приходилось верить во что-то настолько безоговорочно, что в конечном счете вы убеждали другого человека сделать то, чего ему не очень-то и хотелось? Вот об этом я и говорю! Вам не обязательно давить на кого-то, чтобы добиться такого результата. Вы только должны быть на 100 % уверены, что предлагаете нечто настолько невероятное, что просто не можете принять другой ответ, кроме как: «Хочу, заворачивайте!» Однажды покупатель сказал мне: «Вы что, давите на меня?» На что я ответил: «Пожалуйста, не путайте мою настойчивость и энтузиазм с давлением. Распишитесь здесь и здесь». Он посмотрел на меня, улыбнулся, взял ручку и подписал договор.
Людям, которые занимаются продажами каждый день, свойственно постепенно утрачивать то воодушевление и настойчивость, которые помогают добиваться согласия покупателя. Многие продавцы не завершают сделки из-за того, что им не хватает уверенности в своем продукте или компании, которую они представляют. Сначала вы должны купить все это сами, иначе клиент никогда этого не сделает. Время от времени возрождайте в себе воодушевление и веру в продукт и компанию, чтобы ваша настойчивость всегда была отражением вашей убежденности. Процесс продажи всегда должен завершаться заключением сделки. Наиболее убедительным и успешным продавцом будет тот, кто всегда уверен в продукте и своей компании. Это самое главное – быть уверенным в том, что делаешь. Если вы сомневаетесь, что заключите сделку, вы ее не заключите. Вы должны быть уверены в себе, продукте, компании и в том, что клиент купит прямо сейчас. Ваша первая продажа состоится задолго до контакта с первым клиентом – я говорю о продаже самому себе. Убеждайте – или будьте убежденными. Наибольших успехов в продажах добьется тот, кто совершенно убежден в том, что он этого добьется!
5. Недостаточность приложенных усилий
Многим свойственно недооценивать сложность поставленной задачи. А в результате – неверно определять и количество усилий, необходимых для достижения цели. Разумеется, продажа не состоится, если продавец не сделает все для этого необходимое. И если вы сделали слишком мало, не стоит перекладывать вину за сорванную сделку на клиента!
Кто угодно способен проиграть потому, что недооценил сложность задачи и не приложил достаточных усилий. Это случается с руководителями компаний, предпринимателями, генеральными директорами, актерами, спортсменами, менеджерами, мечтателями и всеми теми, кто стремится достичь поставленных целей. Неспособность адекватно оценить количество необходимых усилий становится основной трудностью для тех, кто стремится получить желаемое. В результате человек просто не завершает начатое, не добивается своего.
Всегда допускайте, что усилий для выполнения поставленной задачи может потребоваться больше, чем вам кажется. Ожидайте сложностей, не рассчитывайте на легкие победы! Вы должны быть готовыми к тому, что решение любой проблемы в жизни потребует от вас больших усилий, чем вы предполагаете.
Вы когда-нибудь планировали время, количество усилий, уровень настойчивости, энтузиазма и энергии, необходимые для того, чтобы ваш клиент изменил свой ответ с «нет» на «да»? Вам когда-нибудь приходилось отрабатывать такие сложные ситуации, в которые вы, может быть, никогда не попадете? Оттачивайте мастерство на самых трудных переговорах и надейтесь, что впредь они будут только самыми легкими.
6. Отсутствие привычки доводить все до конца
Любое начатое дело необходимо доводить до конца. В современном мире нам часто внушают, что нужно радоваться жизни. Мало кто говорит, что необходимо создавать такую жизнь, которая будет вас радовать. В результате большинству не хватает понимания того, что нужно быстрее завершать все циклы (это касается и заключения сделок). Не довольствуйтесь, тем, что имеете! Ставьте новые цели и достигайте их, совершенствуйте себя и окружающий мир. Основная масса людей начинает яростно стремиться к цели только в том случае, если что-то угрожает их жизни. Это опять же реактивная модель поведения, о чем я уже говорил. Нужно быть проактивным! Действовать до того, как проблема возникла.
Завершение сделки – это последний этап продажи. Протекает он аналогично тому, как вы собираете в мешок скошенную траву и относите туда, где его затем заберет мусоровоз, или в компост. Так сказать, последний этап стрижки газона. Ничто нельзя считать сделанным, если не пройден последний этап! Я всегда стараюсь доводить до конца все начатые дела, не откладывая. Чем больше циклов я завершаю, тем больше новых дел смогу начать. А если у меня полно незаконченных дел, то желания браться за что-то новое просто нет. Те продавцы, у которых много незавершенных сделок, страдают от этого больше, чем им кажется! Чем больше у продавца неудачных сделок, тем меньше в нем остается энтузиазма, чтобы идти дальше. Он становится апатичным и подавленным, теряет надежду.
Возьмите за правило доводить все дела до конца и старайтесь ничего не откладывать. Такой подход крайне важен для роста ваших продаж, и это очень хорошо понимают профессионалы. Ни один клиент не должен подвисать в состоянии «может быть». Либо клиент «горячий» и вот-вот оплатит счет, либо вы записываете в ежедневник, когда ему нужно позвонить, либо вы просто забываете о нем и никогда ему больше не звоните (если он однозначно и принципиально не готов совершить сделку). Если ничего из этого вы не сделали, то клиент «застрял». А это значит, что и ваше внимание на нем «застряло».
Как можно быстрее завершайте любое начатое дело, затем переходите к новому. Это относится и к заключению сделок! Не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня!
Одна женщина как-то захотела купить у нас книгу моего отца Владимира Кусакина «Как создать бум клиентов прямо сейчас». Она спросила, можем ли мы выслать книгу, а счет она оплатит потом. Я ответил, что, разумеется, мы можем так сделать, но проще поступить по-другому. Наш бухгалтер позвонит ей и выставит счет, она его оплатит. Как только мы получим деньги, тут же вышлем книгу. И сделка будет закрыта! Она спросила: «Илья, неужели вам так срочно нужна какая-то тысяча рублей?» Но дело было не в деньгах, а в моей привычке как можно скорее завершать начатые циклы, чтобы быстрее переходить к следующим.
Не думайте о том, разумно ли придавать сделке эффект срочности. Если доведение дел до конца станет для вас правилом, вы сможете заключать больше сделок! К любой сделке я подхожу с огромным желанием заключить ее прямо сейчас, без промедлений. Заключили сделку один раз – заключите и во второй.
7. Отсутствие финансового плана
Очень многие продавцы работают без финансового плана. В результате они недооценивают значимость каждой сделки, что сказывается на мотивации.
Если вы хотите стать мастером продаж, вам необходим финансовый план. Он должен отражать не только насущные расходы, но и все необходимое для вашей материальной свободы в будущем. Вы должны понимать, к чему стремитесь, какие цели перед собой ставите, а без плана это невозможно. Определите, что для вас будет материальным успехом. Сколько денег вам необходимо? Если вы станете думать только о том, что нужно оплачивать счета, покупать продукты и одежду, то всю жизнь будете жить от зарплаты до зарплаты. И никогда не добьетесь большего.
Самые лучшие продавцы из тех, кого я знал, никогда не продавали ради денег. Они продавали ради цели. К примеру, сборщики пожертвований из благотворительных фондов могут быть замечательными продавцами, если понимают, что действуют во имя высокой цели (например, помочь больным детям).
У вас должен быть четкий план доходов, тогда вы почувствуете необходимость доводить все начатые дела до конца (о чем мы говорили чуть раньше). С тех пор, как мне исполнилось 20, я всегда веду личный план своих расходов и доходов, и это отличный стимул работать усерднее всех.
Опыт показывает, что большинство людей или неверно оценивают свои материальные потребности, или не оценивают их вообще. Составьте финансовый план уже сегодня и позаботьтесь о том, чтобы он включал не только ваши текущие расходы, но и те инвестиции, которые в будущем помогут вам и вашей семье достичь финансовой свободы. Вы станете продавать больше и перестанете неверно определять количество усилий, внутренней энергии и энтузиазма, без которых нельзя достичь ни одного соглашения.
Если вы не разберетесь, что необходимо для достижения материального успеха (по вашей личной оценке), то не сумеете понять, что требуется для удачного завершения сделки.
8. Принятие жалоб за возражения
Продавцов годами учат сглаживать и обходить возражения, но зачастую клиенты лишь высказывают свое недовольство. Ни одна из книг по продажам, которая когда-либо попадала мне в руки, не объясняла различия между возражением и жалобой. И так называемые возражения могут быть элементарным выражением недовольства, что свойственно многим людям.
Запомните: пока вы совершенно точно не поняли, что слышите возражение, считайте его обычной жалобой! Большую часть своего времени продавцы тратят на то, чтобы справиться с жалобами, которые требуют простого ответа: «Да, я вас понимаю». Все, что нужно клиенту, – услышать, что вы его понимаете! Затем вы можете продолжать его убеждать. Клиенту важно знать, что вы не робот! Чем дольше вы воспринимаете жалобу как серьезное возражение, тем больший вес и значимость она приобретает как в ваших глазах, так и в глазах клиента.
Когда я слышу нечто похожее на возражение, то реагирую на него как на жалобу – до тех пор, пока не удостоверюсь, что это действительно возражение. Если вы не поняли, возражение это или нет, просто переспросите. А если все-таки столкнетесь с обоснованным возражением, то это станет ясно довольно скоро – потенциальный клиент даст вам понять, что это нечто большее, чем просто жалоба. Но поверьте мне, большая часть того, что вы будете слышать во время переговоров – это выражение недовольства. Точно так же люди жалуются на погоду. Вам не надо тратить на это время и силы – дайте клиенту понять, что вы его услышали, и продолжайте убеждать.
9. Недостаточное владение техниками продаж
Многие продавцы недостаточно хорошо владеют техниками продаж. Это может значительно затормозить ход переговоров. Если в вашем арсенале слишком мало действенных техник продаж и данных о том, как эффективно завершать сделку, ваши успехи будут посредственными. Я встречал тысячи продавцов, любящих свою работу. Но лишь немногие из них имели наготове набор проверенных и отработанных техник.
Встретить настоящего мастера продаж – большая редкость. Мастерами продаж не рождаются, ими становятся, причем исключительно благодаря обучению и постоянной практике.
У настоящих профессионалов своего дела имеется широкий выбор техник, которые они отлично помнят и применяют настолько естественно, что процесс переговоров протекает очень гармонично. У них есть совершенно четкое понимание того, как использовать все свои инструменты, и, вооружившись ими, они всегда готовы решить любую проблему!
Небольшое уточнение: техники, которые приведены в последнем разделе этой книги, рассчитаны не на то, чтобы манипулировать людьми, а на то, чтобы научиться видеть в клиенте партнера, готового самостоятельно принять единственно правильное решение. Ну а результатом будет безусловно ценнoe для обеих сторон взаимодействие и оформленная сделка.
10. Нежелание брать на себя ответственность
Многие продавцы полагают, что во всех их неудачах виноваты клиенты. Но единственной серьезной помехой на пути к собственному успеху являются сами менеджеры. Большинству трудно это признать. Пословица «Что посеешь, то и пожнешь» оень точно говорит о том, что все происходящее со мной зависит только от меня – от моих действий и убеждений. Каждое, даже самое незначительное, действие имеет свои последствия. Поняв это, я стал полноправным хозяином своей жизни, автором всего, что со мной происходит. И все благодаря тому, что я почувствовал свою полную ответственность за все происходящее в моей жизни.
И я на 200 % уверен, что способен изменить в своей жизни что угодно, ведь я сам ее создаю – каждое событие каждого дня! Запомните: все, что происходит – происходит не с вами, а из-за вас. А значит, все, что происходит с вами во время переговоров, – это следствие вашего характера, убеждений и стремлений. В какую бы ситуацию вы ни попали, с какими возражениями ни столкнулись бы, – все из-за вас, ваших убеждений и мыслей.
Мы притягиваем то, о чем думаем. И чем позитивнее ваши эмоции, тем меньше сил у вас уйдет на то, чтобы кого-то убедить. Если вы долго и упорно будете думать об автокатастрофе, вы в нее попадете. Если будете думать о гриппе – непременно заболеете. А если вы полагаете, что цены в вашей компании слишком высоки – это станет барьером, и не факт, что вы сумеете заключить сделку. Ведь клиент будет думать так же! Любая негативная мысль может стать таким барьером. Чем более уверены и позитивны вы будете, тем легче вы сможете, не теряя времени на непродуктивные размышления, убеждать клиентов.
Я знаю, это звучит странно, но посмотрите на то, как вы живете. Вспомните возражения, которые слышите во время переговоров, и я уверяю вас, что вы и сами порой произносите их. С вами происходит то, что происходит, потому что вы – это вы. Если доверитесь мне настолько, чтобы допустить, что это правда, то вскоре сами убедитесь в справедливости этого утверждения – я обещаю. В течение следующей недели записывайте все возражения, которые услышите от клиентов, а затем проанализируйте, сколькими из них вы сами пользуетесь в жизни. Если будете честны с собой, то удивитесь тому, как вам мешают все эти негативные мысли.
Расскажу вам одну историю. Однажды ко мне подошел один из моих лучших сотрудников и сказал: «Я не могу заключить сделку ни с одним из клиентов, которых сейчас веду. Это странно! У них есть деньги, они могут себе это позволить. Клиенты хотят купить и понимают, что подписание контракта – это лишь вопрос времени, но я все равно не могу завершить ни одну сделку. Не понимаю, в чем дело. А ты как думаешь, Илья?»
Я ответил: «Нет ничего проще! Ты сам поступаешь в жизни так же. Тебе не хочется тратить деньги на то, что тебе нужно. Поэтому, когда дело доходит до сделки, ты не можешь совершить продажу. Ты соглашаешься с тем, что говорят клиенты! Преодолей свою зону комфорта и сам чаще говори “да”. Покупатели чувствуют неуверенность в твоих словах, потому и не хотят тратить деньги – как не хочешь этого делать ты. Твоя экономность и осторожность отражаются в умах клиентов».
Я точно не знаю, как это работает, но такое происходит с каждым. Прекратите предлагать клиенту то, чего сами не купили бы. Это не честная продажа, а лицемерие. Начните делать то, что предлагаете другим, и клиенты как по волшебству начнут покупать! Необходимо согласовать собственную жизнь с тем, чего вы хотите от других. Люди чувствуют: вам самим не нужно то, что вы им предлагаете. Возьмите на себя ответственность за свои действия и заключайте больше сделок! Помните: все, что происходит – происходит не с вами, а из-за вас!
А сотрудник, о котором я рассказывал, воспользовался моим советом: он купил все, что давно хотел, но никак не мог решиться. Человек сумел преодолеть свои страхи и избавился от них. В течение недели он заключил больше сделок, чем за последние два месяца.
У всех нас есть удивительная способность притягивать к себе то, чего мы боимся или, наоборот, желаем. Именно поэтому я всегда советую продавцам иметь при себе своеобразный дневник возражений, куда нужно записывать все то, что происходит во время переговоров с клиентом. Так вы будете лучше понимать ситуацию, пути ее разрешения и способы контроля. Помните, главный барьер – это не ваш клиент, а вы сами и каждое ваше слово во время процесса убеждения!
Потратьте время на то, чтобы понять, какие из перечисленных десяти причин мешают вам заключать сделки. Можете даже держать список на столе и обращаться к нему всякий раз, когда попадете в тупик. Вы удивитесь тому, как часто будете находить ответ в этом списке!
Глава 7
Источники появления новых клиентов
Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!
Майкл Делл
Каждый продавец должен понимать, откуда берутся клиенты. Давайте рассмотрим основные источники появления новых клиентов. Некоторые из них известны всем, другие будут для вас в новинку:
1. Cайт компании;
2. База клиентов;
3. Рекомендации;
4. «Холодный» обзвон по базам контактов юридических и физических лиц;
5. Реклама и PR-акции;
6. Социальные сети.
1. Сайт компании
Грамотно сделанный сайт приводит новых клиентов. В последние годы существует постоянный рост продаж через Интернет. Согласно данным Ассоциации маркетологов России, в нашей стране наблюдается следующая картина: 2012 г. – 38 % товаров и услуг было продано через Интернет, 2013 г. – 51 %.
Существуют четыре основных вида сайтов для привлечения клиентов или онлайн-торговли:
1. Целевая страница[2];
2. Подписная страница;
3. Интернет-магазин;
4. Сайт с большим количеством информации.
На каждой целевой странице продается один-единственный продукт. Сайт может состоять как из множества таких страниц, так и из одной. Продажа на целевой странице происходит пошагово. Можно сказать, что имитируется процесс переговоров с клиентом, и завершается этот процесс подачей заявки со стороны клиента. И это действительно дает результаты!
На подписной странице в обмен на какую-то ценность (например, полезную информацию) человек оставляет свои контактные данные, чаще всего только адрес электронной почты, а компания таким образом пополняет свою базу клиентов. Затем по базе данных ведется рассылка, которая продает товар или услугу.
Интернет-магазин – это площадка, где размещены разные товары, которые можно купить прямо на сайте.
На сайте компании обычно очень много информации: контактов, вакансий, новостей, историй и прочего в таком роде, что совершенно не нужно потенциальным покупателям. Это сбивает их с толку, поэтому таких сайтов становится все меньше.
Сейчас сайт компании все чаще становится лишь «развилкой», дающей возможность выбора целевой страницы с нужным товаром или услугой.
2. База клиентов
Существующие клиенты, чьи данные хранятся в базе компании, могут покупать снова и снова. Активные продажи людям, которые уже однажды стали вашими клиентами, это, на мой взгляд, самая главная задача любого менеджера по продажам. Важно сохранять в базе номера телефонов клиентов и звонить им. Некоторые стесняются (а по факту – просто не умеют) просить у покупателей оставить контакты. А ведь продавцы могли бы совершать звонки в те моменты, когда в магазине нет посетителей, и таким образом влиять на входящий поток клиентов. Поэтому очень важно сохранять контакты всех клиентов в единой базе данных.
Чтобы получить контакты клиента, вам придется обосновать ему необходимость этого действия. Вы должны четко и понятно объяснить, с какой целью будете использовать полученные данные (обычно это номер телефона и адрес электронной почты). Большинство продавцов и компаний этого не умеют. Между тем базы клиентов необходимы каждой компании. И создать такую базу – не слишком сложная задача.
Самый простой способ – и я предлагаю пользоваться именно им – в обмен на контакты клиента давать ему полезную информацию. Представьте киоск, где торгуют замороженными йогуртами. При покупке вы заполняете анкету, указывая адрес своей электронной почты или номер телефона, а потом вам присылают рецепты приготовления 20 блюд из замороженного йогурта.
В зависимости от размера компании и количества клиентов, в день вы будете получать десятки, а то и сотни контактов. Вы можете делать email-рассылку с полезной информацией, отправлять СМС о новинках или просто звонить для того, чтобы узнать, как дела, помнят ли о вас, получили ли последнее письмо с рецептом. Если присылаемая вами информация будет действительно полезной, клиенты с удовольствием будут отвечать на ваши звонки – без всякого недовольства и злости.
Для хранения и систематизации информации о клиентах существует специальное программное обеспечение – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, сокращение от английского Client Relationship Management).
Базу клиентов (например, в CRM) я рекомендую организовывать таким образом, чтобы можно было получить следующие ее представления (выборки по определенным критериям):
• все клиенты, которые когда-либо что-либо покупали и чьи контактные данные у вас есть.
• лояльные клиенты – это люди, которые не просто приобрели ваши товары или услуги, но и остались довольны сотрудничеством с вашей компанией. Они будут покупать у вас снова и снова, а кроме того могут давать рекомендации. Таких клиентов стоит оповещать о новостях, по возможности приглашать на мероприятия, включать в рассылку с полезной информацией.
• потенциальные клиенты – в этой выборке содержатся контактные данные людей, которые относятся к вашей целевой аудитории, но клиентами пока не стали. Вероятность сотрудничества с потенциальными клиентами существует, поскольку у них есть потребность, которую могут удовлетворить предлагаемые вами товары или услуги.
• интересовавшиеся – люди, которые когда-либо контактировали с вашей компанией по любым вопросам (интересовались товаром, зачем-то заходили, звонили, писали), но ничего не купили. Те, кто относится к этой выборке, не являются потенциальными клиентами, но могут перейти в эту категорию;
• неклиенты – те, кто обращались в вашу компанию, но ничего не купили; не желают продолжать сотрудничество с вашей компанией; попросили отписать их от рассылки и т. д.
3. Рекомендации
Иногда клиент приходит по рекомендации. Такие вещи важно отслеживать. Всегда уточняйте, откуда клиент о вас узнал. Тот, кто направил к вам нового клиента, должен получить хотя бы благодарность, а еще лучше – какой-то знак признательности или уважения от компании. Действуйте не шаблонно – люди не любят, когда к ним относятся, как ко всем (каждый из нас желает быть уникальным).
При общении с лояльными клиентами не забывайте говорить: «Если вам понравилось, вы мне чрезвычайно поможете, рассказав об этом своим знакомым и друзьям». Эта простейшая фраза приведет к вам новых клиентов! Но для этого человек действительно должен быть доволен вашими товарами и услугами, а в его окружении должны быть те, кому они тоже могут понадобиться. Например, продукты питания нужны всем, а вот бензопилы или программное обеспечение – далеко не каждому. И если вы продаете продукты не слишком массового спроса, попросите клиента написать для вас хороший отзыв, который вы потом сможете показывать сомневающимся.
Лояльные клиенты (те, которые довольны вашим продуктом) могут дать контакты своих друзей, знакомых или партнеров, которым, возможно, тоже нужны ваши товары или услуги. Если номера телефонов получить удалось, то однозначно стоит сразу попросить клиента заранее предупредить тех, кто по ним ответит, о вашем предстоящем звонке, отметив, что именно он дал номера их телефонов. В дополнение будет профессионально предложить лояльному клиенту воспользоваться подготовленным вами рекомендательным текстом, в котором будет четко написано, как лучше преподнести идею покупать у вас. Это может быть что-то в таком духе:
Недавно я купил _______ в компании ______ и решил рассказать об этом, потому что остался очень доволен. Они позвонят тебе в ближайшие дни. Я надеюсь, ты не против того, что я дал им твой номер. Я так обычно не делаю, но эти ребята действительно достойны твоего внимания.
Подобные заготовки являются свидетельством профессионализма. Оставляя вам номера телефонов своих знакомых, друзей и партнеров, лояльный клиент будет четко знать, как и что им сказать.
Итак, хотите получать контакты потенциальных клиентов от уже существующих? Вам необходимо хорошо обслуживать всех своих клиентов, чтобы они стали лояльными (конечно, вы должны предоставлять качественные товары или услуги). И тогда они будут готовы дать вам номера телефонов своих знакомых, друзей и партнеров, кому вы тоже сможете продать свой продукт.
По моим подсчетам, в 2014 г. только около 0,2 % компаний активно использовали этот способ привлечения новых клиентов. Многие еще не поняли его эффективность. Но с каждым годом конкуренция возрастает, поэтому сейчас все больше компаний стремятся включить в свой арсенал максимальное количество способов привлечения новых клиентов.
Расскажу такую историю. Недавно я позвонил в медицинский центр, который занимается лечением болей в позвоночнике. Я задал простой вопрос: «А есть ли те, кому вы помогли вылечить грыжу мезпозвоночных дисков?» Мне ответила девушка администратор: «Ну да, конечно, есть». Но когда я попросил предоставить контакты какого-нибудь довольного пациента, который может подтвердить это, я услышал лишь: «Согласно регламенту, мы не можем обращаться к клиентам по таким вопросам». И тогда мне захотелось получить хоть какие-то доказательства того, что их медцентр действительно достигает заявленных целей. Девушка пообещала подумать и перезвонить. Через пару дней она связалась со мной и сообщила, что единственный вариант – записаться на консультацию, где доктор подробно все объяснит.
Отец с детства меня учил: «Если человек говорит, что может тебе помочь, попроси у него номера телефонов трех людей, которым он уже помог». Я всегда поступаю подобным образом, и это не раз спасало меня от дарения денег шарлатанам и непрофессионалам – в самых разных сферах. Если же я предварительно не наводил справки о профессионализме тех, к кому обращался, то порой приходилось расстраиваться от того, что получал меньше, чем ожидал. Вывод простой: если ваши товары или услуги действительно хороши, у вас должны быть телефоны клиентов, которые готовы это подтвердить.
Подтверждение вашего профессионализма из уст лояльного клиента («Да, я действительно рекомендую доверить Ивану вопрос приобретения…» или «Этот товар однозначно достойный, рекомендую его вам!») даст больше, чем несколько часов переговоров. Лучшая реклама – это довольные клиенты!
Обратитесь к своим лояльным клиентам с такой просьбой: иногда (допустим, пару раз в месяц) вы будете давать номер телефона кого-то их них человеку, который хочет купить ваш продукт, но сомневается в его качестве, вашей компании или вас как в продавце. Взамен пообещайте своим лояльным клиентам помощь, если она вдруг им понадобится.
Всем нам нравится иметь связи в разных компаниях и сферах. Бывает приятно сказать: «У меня есть человек в торговле моторными лодками» или «Есть у меня одна надежная подруга – работает в консалтинге». Поэтому будьте решительнее и смело используйте помощь лояльных клиентов!
4. «Холодный» обзвон по базам контактов юридических и физических лиц
Мало уметь звонить существующим клиентам! Некоторые компании умудряются делать еще и обзвон потенциальных клиентов. При этом важно понимать разницу между «теплым» и «холодным» обзвонами.
«Теплый» обзвон – это звонки клиентам, которые уже оставили вам свои контакты (например, на сайте или через подписную страницу). Это могут быть и люди, чьи телефоны вам кто-то дал, то есть вас с ними уже что-то связывает.
«Холодный» обзвон – это звонки по специально подготовленной базе, в которой собраны потенциальные клиенты. Все компании или люди, которые точно у вас ничего не купят, должны быть из этой базы удалены. Иначе будет слишком много звонков «в никуда», а это плохо влияет на боевой дух. Именно поэтому важно произвести актуализацию (то есть исключить из базы тех, кто не относится к вашей целевой аудитории) перед тем, как начать звонить.
Существует немалое количество баз клиентов. Некоторые платные, другие бесплатные. Из бесплатных самым удобным в использовании будет телефонный справочник «ДубльГИС», если вы продаете организациям. Если же вы работаете с физическими лицами, придется научиться либо ходить по квартирам, либо звонить по мобильным телефонам, но для этого необходимо купить свежую базу. И в любом случае – обращаться стоит только к своей целевой аудитории.
Помните: если Магомет не идет к горе, гора идет к Магомету. Также и у вас – если клиент не идет к вам, вы идете к клиенту. Ваша цель – продать свой товар или услугу. Продажа для вас – как глоток воды для жаждущего в пустыне. И если вы профессиональный продавец, то у вас всегда будет много питья, где бы вы ни находились!
В некоторых компаниях один сотрудник (или отдел – все зависит от размеров компании) занимается только «холодным» обзвоном, а дальнейшую работу ведут другие – те, кто отвечает за продажу заинтересованным клиентам. Такое разделение функционала представляется мне вполне логичным.
Существует еще и «отмороженный» обзвон, как шутливо называют этот способ менеджеры по продажам. В данном случае с каким-то предложением звонят всем подряд. Но применение такого метода свидетельствует о непрофессионализме. Руководитель любого колл-центра или отдела продаж, где необходимо совершать «холодныe» звонки, знает, что отличает «холодный» обзвон от «отмороженного»: подготовка базы, актуальность контактов, наличие техники разговора (скрипта) у звонящих сотрудников, четкое разделение клиентов на категории по итогам каждого звонка. Это своеобразный алгоритм. Применяя его, можно посчитать, во сколько обходится привлечение одного клиента.
По этому поводу хочу сказать следующее. Я думаю, что с помощью «холодных» звонков можно заинтересовать примерно 50 % потенциальных клиентов. Использовать в телефонных разговорах эмоции – довольно сложно. Но вот выявить интерес возможно. Именно поэтому при очном общении процент перехода потенциальных клиентов в реальные (то есть конверсия) будет выше. А чтобы продавать на эмоциях, нужно быть как Apple или американский Starbucks (русский никуда не годится, кстати). Можно часами заворожено наблюдать за тем, как продавцы этих компаний (конечно, в Штатах) живо и искренне делают свое дело. Причиной тому – хороший продукт, которым они сами пользуются, и поэтому продают его с любовью, с душой, а нерасположенного к покупке человека будут готовы убеждать на эмоциональном уровне.
Любой профессиональный продавец должен уметь совершать 200–300 звонков в день и при этом максимально точно определять свою эффективность (то есть подсчитывать конверсию).
5. Реклама и PR-акции
Иногда обратившись в компанию, можно услышать вопрос: «Откуда вы о нас узнали?» Это значит, что организация отслеживает источники притока клиентов. Практически все компании вкладывают деньги в рекламу и различные PR-акции. Это могут быть листовки и флаеры, растяжки и радиоролики, объявления в прессе и почтовые рассылки. Необходимо рассчитывать эффективность каждого способа привлечения клиентов – так вы будете понимать, что дает отдачу, а что – нет.
Конечно, работа профессионального продавца не связана с тем, чтобы размещать рекламу или устраивать PR-акции. Но понимание того, что какой-то вид продвижения абсолютно неэффективен, может быть полезно.
Как определить результативность продвижения товаров и услуг (будь то реклама или PR)? Очень просто! Либо реклама генерирует приток клиентов и доход, либо – нет.
Важно, чтобы любое действие по продвижению товаров и услуг было направлено на вашу целевую аудиторию. Рекламное сообщение должно достичь потенциальных клиентов!
По моим наблюдениям, в большинстве компаний с этим проблемы. Но страдают при этом продавцы: деньги вложены, а отбивать их приходится именно продавцам! Вложения, которые себя не оправдывают, – свидетельство некомпетентности тех, кто их делает. Необходимо измерять эффективность любых действий рекламного характера, чтобы избежать потери денег.
6. Социальные сети
В современном мире различные компании все чаще используют для продвижения своих товаров и услуг социальные сети – Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, YouTube.
Сама продажа происходит с целевой страницы: в социальной сети размещается ссылка, клиент по ней переходит и приобретает то, что ему нужно. При этом он заказывает обратный звонок или заполняет заявку – и таким образом компания получает его контакты. Интересно, что сегодня множество популярных блогов в Интернете (для мам, оздоровительных, связанных с похудением, автомобильных и многих других), созданы маркетологами, которые под видом простых пользователей продают товары и услуги заинтересованным в них людям. Это неплохой способ выйти на свою целевую аудиторию. Например, продаешь запчасти – заведи блог об автомобилях. Вообще очень часто блоги или форумы создаются именно для того, чтобы, когда те станут пользоваться популярностью, привлечь рекламодателей или самому начать что-то продавать.
Вы как продавец должны вынести из этого всего один урок! Если хочешь быть желанным, неси людям ценность, которая им нужна. Именно на этой концепции держатся все самые лучшие блоги, и на ней же построен успех большинства профессиональных продавцов. Каждый раз, продавая своему клиенту товар или услугу, вы должны ему помогать (например, консультировать, давая необходимую информацию о вашем продукте). И если вы как продавец будете делать чуть больше для своих клиентов, превосходя их ожидания (как учат сотни бизнес-книг), вы стимулируете рост доверия к себе – как личности и как профессионалу.
Глава 8
Правила успешных продаж
Вы должны изучить правила игры. И тогда вы будете играть лучше, чем кто-либо еще.
Альберт Эйнштейн
При заключении сделки ваш успех будет зависеть от соблюдения ряда правил. Ниже приведены 23 основных правила, которые я использую сам. Четко следуйте им, не нарушая ни при каких обстоятельствах, и вы будете успешным продавцом!
Эти советы должны применяться на практике как новичками, так и искушенными продавцами. В какой бы сфере вы ни работали, вам стоит практиковаться. Порой успешные продавцы становятся излишне самоуверенны и нетерпимы к чужому мнению. Будьте осторожны: даже если вы имеете колоссальный опыт продаж, не позволяйте себе почивать на лаврах. Учитесь новому!
1. Помогите покупателю решить проблему или удовлетворить потребность
Вы должны помочь покупателю решить проблему или удовлетворить потребность. В противном случае вы будете просто «впаривать» клиенту ненужный ему товар или услугу. Продавцы, которые не помогают покупателю решить проблему или удовлетворить потребность, не уважают свою профессию, не получают хороших рекомендаций, и клиенты никогда не обращаются к ним повторно. Часто случаются и возвраты. Все дело в том, что продажа изначально не имела основания – у клиента не было причины или необходимости приобретать предлагаемый вами продукт. Вы должны не «впаривать» ненужный человеку товар, а понять, что из имеющихся в вашей компании продуктов его может заинтересовать. Что ему нужно? Какую проблему он хочет решить? Какую потребность удовлетворить? Определите это – и вы поймете, что и как ему можно продать.
Решит ли клиент с вами сотрудничать – зависит в первую очередь от вашей уверенности. Человек отдаст свои деньги, если почувствует, что ценность того, что вы ему предлагаете, перевешивает стоимость. Любой клиент платит только за необходимое, и ваша задача – убедить его: данный товар или услуга ему крайне необходимы.
Чем больше вы приведете весомых аргументов в пользу ценности продаваемого вами продукта, тем ниже клиенту будет казаться его стоимость. Это похоже на весы, которые вы регулируете сами. Как найти такие аргументы? Не пожалейте времени, чтобы понять потенциального покупателя и определить его потребности. В противном случае все ваши доводы пролетят мимо цели, и клиент так и останется потенциальным.
2. Берите на себя ответственность
При каждой продаже будьте готовы нести полную ответственность (при этом демонстрируйте ее как можно ярче) и за предлагаемый вами продукт, и за результаты, которые обещаете клиенту. Обещание – это роскошь для продавца. Будьте роскошным продавцом! Если вы научитесь этому, ваши продажи возрастут.
3. Используйте упорство и знания в нужной пропорции
Слишком много упорства – и клиент будет чувствовать давление (а это никому не нравится). Не стоит и чересчур много умничать – это раздражает окружающих. Необходим баланс, и вам следует научиться его находить. Действуйте жестко и четко. Напористо и грамотно. Но только в правильном сочетании! Это можно сравнить с вождением – необходимо научиться сочетать различные действия (повороты руля, нажатия на педали) и производить их вовремя, иначе ездить вы будете недолго.
4. Будьте доброжелательны
От вашей способности обаять собеседника, расположить его к себе во время общения зависит исход переговоров. Если вы выглядите как тюфяк, пахнете, будто вы из средневековья, давным-давно не брились и не стриглись, то обаять кого бы то ни было едва ли получится.
Следите за собой, будьте аккуратны, но самое главное – улыбайтесь! Будьте искренне доброжелательны с каждым клиентом. Приведу пример. Недавно мы с женой зашли в маленький магазинчик с необычными игрушками для детей. Продавщица вела себя так, будто знала нас всю свою жизнь. Она искренне улыбалась, была очень приветлива, от души хотела нам помочь и тем самым к себе располагала. Когда я сказал жене: «Алена, вот эта игрушка подойдет нашему малышу», – девушка, услышав имя моей супруги, улыбнулась и представилась: «Очень приятно, Алена, а меня зовут Анна». Если бы не улыбка, эффект был бы не тот. Жена улыбнулась в ответ и сказала: «Мы возьмем это и это».
Анна продала нам игрушку, а потом стала показывать жене еще какой-то детский гаджет. Алена сказала: «Илья, пойдем уже», – но Анна была к этому готова. Она сказала: «О, а вас зовут Илья! Рада познакомиться, меня зовут Анна!» Она вела себя искренне и естественно, как это делают дети, и ее обаяние действовало фантастически. Мы взяли еще пару игрушек и ушли, сойдясь во мнении, что давно не встречали таких энергичных и доброжелательных продавцов.
5. Учитесь и тренируйтесь
Осваивайте новые приемы. Учитесь. Тренируйтесь так, будто каждая тренировка – решающая. Воспринимайте продажи и переговоры как игру, где от вашей подготовки зависят результаты – победы и поражения. Вы сможете использовать шансы, которые периодически подбрасывает вам судьба, только если будете к этому подготовлены. Представьте, что продажи – это спорт, игра. Станьте лучшим игроком! Пускай о том, как вы проводите переговоры, идет молва. Пускай все те, кого вы убедили, приходят к вам снова и снова. В таком случае клиенты будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Да-да, именно вас, дружище!
6. Проводите переговоры сидя
Если переговоры или заключение сделки проходят вживую, вы должны сидеть. Это правило часто не принимается во внимание даже опытными специалистами. Вряд ли вам удастся заключить с кем-то сделку, если вы стоите. Делайте презентацию продукта, услуги или идеи стоя, но условия сделки обсуждайте сидя. А когда вы собираетесь перейти к заключительному этапу, сидеть должны не только вы, но и ваш потенциальный клиент. Даже если он встает, оставайтесь на месте, показывая этим, что вы еще не закончили. Всем своим видом демонстрируйте уверенность в том, что сделка состоится. Когда продавец встает, он тем самым дает понять, что встреча подошла к концу. Это позволяет потенциальному клиенту встать и уйти, и переговоры на этом заканчиваются.
Когда вы сидите, то гораздо лучше управляете происходящим. Пока вы не отпустите клиента, он не уйдет. А в переговорах это важно.
7. Заключайте письменные соглашения
Люди не верят услышанному, но верят увиденному. Распечатанный договор всегда надежнее и представляет большую ценность, чем любые слова, произнесенные во время переговоров. Приходя на встречу, имейте при себе договор или хотя бы его шаблон. Там должно быть зафиксировано все, что вы предлагаете, все дополнительные услуги. Но и говорить об этом тоже нужно! Например, если при продаже товара или услуги вы всегда даете гарантию, то непременно скажите об этом в процессе переговоров, чтобы покупатель был уверен: он ее получит. 99 % всех продавцов игнорируют этот совет, тем самым лишая себя важных преимуществ при закрытии сделки, потому что думают: если что-то подразумевается, то ни к чему лишний раз это озвучивать.
Кроме того, обсуждая условия сделки, используйте записную книжку или блокнот. Отмечайте все выгоды клиента от сделки и выстраивайте логическую цепочку из причин касающихся того, почему покупатель должен иметь с вами дело.
8. Говорите отчетливо
Всегда излагайте суть своего предложения четко и ясно. Говорите внятно, не прикрывайте рот рукой, не отворачивайтесь от собеседника. Ваше предложение должно быть озвучено в подобающей манере: уверенно, с оптимизмом, позитивно, с чувством собственного достоинства. Продемонстрируйте, что вы достойны доверия. Никто не поверит человеку, который не способен говорить ясно, четко и уверенно. Тренируйтесь делать презентации своего продукта. Я много лет записывал свои презентации на видео и диктофон, потом проигрывал их и анализировал, все ли прошло так, как я задумал.
Кроме того, каждому человеку важно чувствовать, что его уважают и ему доверяют. И ваш клиент не исключение.
9. Устанавливайте зрительный контакт
Устанавливать зрительный контакт с потенциальным покупателем очень важно. Избавьтесь от блуждающего взгляда, не разглядывайте пространство вокруг собеседника, не смотрите поверх его головы. Смотрите прямо в глаза! Этого можно добиться только посредством практики. Вы преуспеете в этом, если будете записывать на видео свои выступления. Большинство людей не умеют смотреть собеседнику прямо в глаза. Хотите удостовериться в этом? Зайдите в кафе и громко скажите: «Привет!» Вы не поверите, но всего несколько человек посмотрит вам прямо в глаза. Выйдите на улицу и задайте вопрос первому встречному. Вы увидите – люди избегают прямого взгляда. Если вы хотите, чтобы покупатель вам поверил, необходимо установить с ним зрительный контакт. Так и вы будете чувствовать себя уверенно – в том, что предлагаете. Попробуйте и убедитесь!
10. Всегда имейте при себе авторучку
Продавать всегда и везде возможно! Для этого нужно иметь при себе форму договора (или просто лист бумаги) и обязательно ручку! Я помню случай, когда уже практически заключил сделку, но тут обнаружил, что ручки-то у меня нет, и значит, подписывать нечем! Мой клиент расценил это как дурной знак, предостерегающий от совершения покупки. И просто ушел.
Я был ужасно расстроен. Теперь у меня всегда есть при себе авторучка. Может, это покажется вам смешным, но однажды я подписал трудовой договор с парнем, который мне понравился как человек, с ходу –через 20 минут после знакомства. И это не какое-то исключение: от знакомства до подписания договора (окончательного этапа убеждения) действительно может пройти лишь несколько минут. И вам не нужно, чтобы какая-то мелочь (такая, как ручка) вас подвела. Это просто вопрос дисциплины. Вы всегда и везде должны быть готовы подписать договор, если возникнет такая необходимость.
11. Используйте юмор
Юмор – искусство, которым владеют интеллектуалы. Жизнь полна интересными историями, а кто не любит их слушать? Используйте в своих историях юмор – шутки помогают собеседнику расслабиться. Хорошие шутки помогают снять напряжение, но они не должны быть обидными или пошлыми. Избегайте шуток, задевающих достоинство окружающих. Пускайте в ход только тот юмор, который позволит вашему собеседнику расслабиться, настроиться на позитивный лад, напомнит ему о том, что жизнью нужно наслаждаться, а не нести ее как тяжкое бремя. Юмор, который вдохновляет или вселяет надежду, никогда не будет лишним! Большинству людей легче принимать решения в состоянии душевного комфорта, нежели в излишне серьезном настроении. Поэтому продавец, обладающий чувством юмора, легко расположит к себе клиента. А это отличное дополнение к вашей уверенности! Вы будете заключать гораздо больше сделок.
Интересно, что в России люди больше платят за развлечения, чем за образование. И вот почему: они хотят быть в хорошем настроении. Ваши шутки во время переговоров должны поднимать настроение покупателей. Пусть сделка выглядит скорее как игра, а не как процесс принятия наиважнейшего в жизни решения. Делайте акцент на том, как хорошо они будут выглядеть и чувствовать себя, когда приобретут ваш продукт. Отвлекайте покупателей от сомнений и мыслей о том, что им предстоит сложный выбор. Добейтесь того, чтобы клиенты считали, будто уже обладают вашим товаром или услугой. Если научитесь отказываться от серьезности, вы заключите больше контрактов, будете получать удовольствие от переговоров и станете смеяться вместе со своими покупателями. Умение использовать юмор сделало мою работу проще. Юмор в сочетании с четкими техниками продаж – это беспроигрышный вариант.
12. Будьте настойчивы
Читать бесплатно другие книги:
