Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова Матвеев Роман

Геннадий Купцов нашел свою новую работу через газету «Работяга». Объявление о поиске активных молодых людей было на первой странице. В назначенный день он был на проходной компании «МакСим» – одной из дочек известной корпорации «Trade&Sale».

Тогда Гена и не подозревал, какой трудный путь ему предстоит пройти, чтобы стать продавцом мобильных телефонов, фотоаппаратов, плееров и других модных гаджетов.

Парень оформил пропуск и поднялся на последний этаж. Там он оказался в большой аудитории. Кроме него в помещении была сотня жалующих получить работу в известной компании. Все молодые, умные и амбициозные. Купцов, хоть и был не робкого десятка, но немного испугался такого количества людей. Ему стало ясно, что отбор будет не шуточным.

Гена открыл кошелек. Денег там почти не было. Но не они были ему нужны. В кошельке лежало фото семьи. Гена посмотрел на любимые лица, чтобы настроиться и пройти конкурс.

«Меня зовут Константин Царев. Я бизнес-тренер компании „МакСим“. Сразу хочу сказать, что нам нужны лучшие. Если вы не привыкли делать все, чтобы добиться результата, то не тратьте время. Ни свое, ни мое. Идите домой. Я все равно увижу, кто из вас пингвин. Пингвин – птица гордая. Пока не пнешь, не полетит. А мы пинать, чтобы вы продавали, никого не будем». С таких слов начался отбор.

Константин Царев и его помощники дали первое задание. Нужно было представиться, рассказать, почему именно ты достоин стать продавцом «Максим», и назвать два своих качества, которые могут помешать успешной работе. Весь процесс снимался на камеру.

Настала очередь Геннадия. Он глубоко вдохнул, вышел на середину зала и, широко улыбаясь в камеру, начал свою само презентацию.

«Меня зовут Геннадий Купцов. Я достоин работать в „МакСим“ потому что я не пингвин», – четко и громко произнес парень. «Я уверен, что смогу продавать хорошо и много. Хотел бы сказать, что я идеальный сотрудник. Но это, конечно, не так. Иногда мне мешает „упертость“. Если я верю в свою правоту, то иду до конца. Зато это же позволят добиваться отличных результатов».

Затем были другие задания. Каждое сложнее предыдущего. Гена не заметил, как время подошло к перерыву. За десять минут можно было сбегать в туалет и перекинуться парой слов с другими кандидатами.

После короткого перерыва Константин Царев вошел в аудиторию со списком в руках. Он зачитал из него почти двадцать фамилий, поблагодарил их и сказал: «К сожалению, вы нам не подходите. Мы с вами прощаемся».

Пока неудачливые кандидаты, поникши головами, выходили из аудитории, Гена вспомнил несколько их само презентаций. Один парень картавил так страшно, что его слова было трудно разобрать. Другая девушка связать двух слов не смогла. Третий все время смотрел в пол и держал руки за спиной. Еще двое совсем не улыбались и говорили одинаково монотонно, как близнецы. Похоже, поэтому их и отсеяли.

Новое задание оказалось сложнее. Кандидатов объединили в несколько групп. Гена оказался в компании еще нескольких человек. Им дали описание ситуации.

Группа путешественников заразилась смертельным вирусом. На руках у них было противоядие, но доз меньше, чем количество людей. Нужно было выбрать, кого спасти от смерти. Каждому кандидату выдали своего героя, жизнь которого надо было отстоять. Геннадию достался пожилой негр.

Дебаты разгорелись не шуточные. Сразу было видно, кто умеет убеждать. Гена спрашивал и уточнял, почему другие считают, что нужно спасти того или иного человека, и объяснял свою позицию. В итоге приняли решение голосовать. Негр был один из тех, за спасение которого проголосовало необходимое большинство.

Как оказалось, голосовавшие спасли не только негра, но и самого Геннадия – когда задание завершилось, Константин Царев попрощался со всеми, кто не смог продать идею спасти своего героя. Так группа кандидатов на работу в «МакСим» сократилась еще в два раза.

После такого напряженного задания нужно было отдохнуть. Константин объявил второй перерыв, чтобы кандидаты перевели дух. Но после перерыва ситуация накалилась до предела, и Гена оказался на волоске от того, чтобы провалить отбор.

Новое задание и заданием назвать было нельзя. Над кандидатами просто издевались.

«Попробуй встать со стула!» – ультимативно предложил Царев сначала одному, потом другому и третьему кандидатам. Они растерялись и изобразили непонятные телодвижения. Уже через минуту всех троих с позором отправили вон из аудитории.

«Нельзя ничего попробовать сделать. Можно только сделать или нет! Нам не нужны те, кто стараются», – заключил Царев и еще энергичнее набросился на кандидатов. По мнению Гены, он выбирал самых сильных участников и обрушивался на них. Те в большинстве своем начинали защищаться, а потом нападали в ответ. Геннадий тоже дал отпор Цареву. Он начал спорить и, как оказалось, напрасно.

«Ну что, выяснили, у кого больше?» – словно издеваясь, спросил Царев. «А я вам скажу у кого. У меня! Среди вас есть те, кто думают иначе. Пора нам распрощаться». Царев показал пальцем на тех, кто спорил с ним больше всех. Гена был в их числе.

Все, кроме Геннадия, встали и с раздраженным видом ушли.

– А ты что сидишь? Проваливай! – обратился Царев к Купцову.

– Я понял свою ошибку и хочу извиниться перед вами, что нагрубил. Я хочу остаться.

– Ну что ж, раз ты смог стерпеть оскорбления от меня, то сможешь стерпеть и от клиента, – неожиданно смягчился Царев, – Оставайся, посмотрим, правду ты говоришь или нет.

И Купцов остался. В конце дня он узнал, что стал одним из тех десяти человек, которые прошли отбор.

«Поздравляю! Вы доказали, что достойны попасть в команду «МакСим». Вы обладаете потенциалом: уверенно держитесь, способны убеждать других, готовы работать в коллективе и справляетесь с эмоциями. Это очень важно, потому что многому можно научить, но только не этому.

Нельзя изменить человека: его природные качества и те, что он нарабатывал годами. Можно лишь дать ему удочку, чтобы наловить рыбу. Я имею в виду технологию продаж. Этому вы точно обучитесь».

Так начался путь Геннадия Купцова в компании «МакСим». Теперь он понимал, какими качествами должен обладать успешный продавец, что должно быть заложено в нем с самого начала (таблица №1). Остальному можно научиться.

Не зря еще капитан Врунгель утверждал, что, как корабль назовешь, так он и поплывет. Ты сам и есть тот корабль, на котором поплывешь выполнять поставленные планы по продажам.

Таблица №1: Компетенции, необходимые продавцу, чтобы успешно работать в розничном магазине

Кто играет в игры, наверняка сталкивался с параметрами персонажа. Например, в Fallout есть характеристики: сила, восприятие и другие. Каждая характеристика на что-то влияет. Например, от восприятия зависит точность стрельбы, что важно для снайпера. Характеристики настраиваются один раз и потом их практически нельзя поменять.

В реальности мы обладаем набором качеств, которые важны для той или иной профессии. К взрослой жизни они уже сформированы и дальше развиваются медленно. Такие профессиональные качества называют компетенциями или поведенческими установками. Можно сказать, что это привычки действовать определенным образом.

Ориентация на результат

Если человек привык регулярно определять, какого результата он хочет добиться, действует и получает желаемое, то говорят о высокой ориентации на результат. В активных продажах без этой компетенции стать успешным нереально.

Получается, что со слабой ориентацией на результат делать в профессии продавца особо нечего? В большинстве случаев да. Такой продавец будет плыть по течению, вместо того, чтобы поймать ветер, встать за штурвал своего корабля и направить его к цели – выполнить план продаж.

Для чего тогда знать о компетенциях активного продавца, если они практически не развиваются? Как раз для того, что немного развить их все таки можно. Если компетенция была на пограничном уровне – развить ее до необходимого уровня можно и нужно. Даже незначительный прогресс даст заметные результаты.

Благоприятные условия для развития любой компетенции – это сложные жизненные условия. Например, тебе нужно обеспечивать семью, накоплений нет и альтернатив с выбором работы немного.

Слабый человек в таких обстоятельствах станет еще слабее. Он оправдает свое незавидное положение стечением обстоятельств или начнет терзать себя мыслями, что неспособен к профессии.

Сильный человек наоборот взбодрится. Если бы не сложные жизненные условия, то его ориентация на результат оставалась бы на прежнем уровне. Сама жизнь открывает для него зону ближайшего развития. И можно помочь себе сделать первый шаг.

Верный признак, что ты на пороге развития – страх. Он появляется перед чем-то новым. Если нужная компетенция уже неплохо развита, то человек сомневается: делать решающий шаг или нет.

Прочувствуй момент, улови нотки сомнений и скажи себе: «Это мой шанс склонить ситуацию в свою пользу. Да, на этом пути я наверняка наделаю ошибок. Но не ошибается тот, кто ничего не делает. И ошибки эти точно не смертельные. Ударить в грязь лицом на глазах окружающих – это малая цена за приобретенный опыт. Мой промах многие и не заметят. А те, кто заметят, быстро забудут. Это я знаю о собственных ошибках и переживаю о них. Другим обычно до них нет дела. Так что воспользуюсь шансом».

Есть второй момент, который способствует развитию ориентации на результат в продажах. Принимай планы компании, как свои собственные. Можешь даже ставить их выше для себя.

Что делают слабые духом продавцы? Они вечно жалуются. Планы завышены, ресурсов не дали, поддержки ноль, клиенты без денег. Так «недопродавцы» делают все, чтобы провалить планы и избавиться от чувства вины.

Лови себя на подобных мыслях и гони их прочь. Как только начинаешь думать, что план завышен, он становится недостижим для тебя. Вместо этого скажи: «Это хорошая возможность проверить, на что я способен и проявить себя». Распланируй, сколько продавать каждый день, чтобы выполнить план. Сам отслеживай динамику. Если видишь, что начинаешь отставать, подбадривай себя и находи новые способы, как продавать быстрее и больше.

Результат – штука непредсказуемая. Это как с рыбалкой. Порой все сделал по науке: пришел на место с утра пораньше, бросил в воду прикормку, насадил на спиннинг лучшую наживку. Но бывают такие дни, когда клева нет. Разве настоящий рыбак из-за этого бросает рыбалку? Нет, он продолжает ходить за уловом. Меняет наживку и место. Ему нравится сам процесс. И результат приходит – вот он на фото с пойманной щукой огромных размеров.

С продажами бывает так же. Их может не быть пол месяца. Но потом прорывает. Важно, чем ты занимался до этого момента. Все больше и больше отставал от плана, успокаивая себя, что он завышен? Или бился за каждого клиента?

Если все же план не выполнен, то следи за своими эмоциями. Замечай, когда злишься на компанию и руководство, что они требуют невозможного. Подмечай, если встал в позицию прокурора и обвиняешь себя в том, что не умеешь продавать. Останавливай эти мысли.

Сфокусируйся на другом – какой новый опыт ты получил и что сделать, чтобы в следующий раз выполнить план:

– Что сработало из твоих приемов продаж, а что нет?

– Как изменишь модель своей работы: от чего откажешься, что нового применишь?

– Чему стоит обучиться, где и у кого?

– Какие приемы ты подметил у коллег, которые стоит применить самому?

Проактивный самоанализ – это важная составляющая ориентации на результат. С его помощью ты найдешь новые решения.

Ориентация на партнерские отношения

Розничная торговля предполагает заботу об интересах клиента. Иначе покупатели и магазины думают только о том, как поживиться за счет друг друга. В итоге проигрывают обе стороны. Если думаешь, как выполнить план любыми способами, то становишься участником этой заведомо проигрышной игры.

Как формировать привычку, думать о клиенте? Главное – следовать правилу: «Решения, которые предлагаю, отвечает интересам клиента, и я рассказываю о них честно».

Многим проще солгать клиенту, что покупка ему подходит, чем убедить его в этом. Но это кажущаяся простота. Клиенты не дураки. Завтра они поймут, что их обманули. И больше им не впарить. Это разовый результат.

Думай о том, как аргументировать, что стоит купить предложенное тобой решение. Какие еще товары из ассортимента магазина могут быть полезны покупателю, как донести их пользу. Какие услуги упростят ему жизнь и как объяснить их ценность. Если клиент купил, потому что ты его убедил, и потом твои аргументы подтвердились, то человек с радостью вернется к тебе за новыми покупками и будет легче соглашаться на новые.

Ориентация на коллективную работу

Продавцы конкурируют за покупателя в магазине: кто первым подойдет и больше продаст. Но это не значит, что надо увиливать от другой работы, которая не связана напрямую с продажами. Удобно выложить товар, протереть витрины от пыли и самое главное – обменяться опытом. Все это влияет на общий результат и, в конечном итоге, на твою премию.

Те, кто привык работать в одиночку, отвлекаются на деструктивные мысли. Что мне больше всех надо? Кто везет, на том и едут. Меня никто не учил, и я не буду. Такое отношение приучает действовать менее активно.

Здоровая конкуренция идет на пользу. Используй ее, чтобы стимулировать себя продавать активнее. Для этого регулярно смотри за результатами коллег, как в соревнованиях, где есть турнирная таблица. Старайся превзойти их. Подсматривай, как они продают, и копируй лучшие фразы и приемы продаж.

Мериться результатами – полезная практика. Но еще лучше – отслеживать общий результат. Если он не выполняется – брать лидерство на себя и тянуть всех вперед. От этого выигрывают все и в первую очередь ты сам. Это дополнительный повод прокачивать навыки продавца и усиливать привычку ориентироваться на результат.

Влияние

Привычка влиять напоминает поведение бульдога. Звучит команда «Фас!», и он хватает объект мертвой хваткой. Для продавца, который привык влиять, отказы клиентов – это не удар по самолюбию, а повод быть убедительнее.

Влияние состоит из набора навыков. Есть много полезных книг о том, как влиять. Прочитай хотя бы несколько и возьми в копилку полезные приемы.

Но первостепенно дрессировать в себе бульдога. Как это работает? Обычно мы избегаем неудач. Два или три отказа бывает достаточно, чтобы стать пессимистом. Товар никому не нужен, клиенты хотят просто посмотреть, а купят через интернет. Так продавец меняется с клиентами местами. Продает не он, а они ему причину отказа.

Контроль собственных мыслей пригодится и здесь. Останавливай подобные размышления неудачника. Даже сто отказов не значат, что в сто первый раз клиент откажется. Главное – пробовать новые приемы, если становится очевидно, что текущие не приносят результата.

Конечно, есть разумный предел, за которым уже неэффективно биться о стену, пытаясь ее пробить. Да, компания может взять на реализацию невостребованный товар или придумать бесполезную услугу. Но есть два «но».

Первое – такое бывает намного реже, чем кажется. Второе – примени сто и один способ продажи и только после этого, если ничего не сработало, переключайся на продажу других товаров и услуг.

Стандарты работы с клиентами

У бульдога свободолюбивый характер. Каждый второй продавец лучше компании знает, как продавать. Таким продавцам стандарты продаж, как кость в горле. Они лишают общение с покупателем человечности и диктуют неестественные речевые обороты.

Действительно, стандарты могут придумывать далекие от продажи люди. Тогда они мешают добиваться результата. Только это право компании – решать, как она хочет работать с клиентами. Задача продавца – научиться играть по правилам. Потом можно придумывать свои и дополнять ими стандарты компании.

Чаще ситуация выглядит иначе. Ты просто еще не умеешь делать то, что прописано в стандартах, и поэтому сопротивляешься. Замечай такой саботаж правилам.

Работа по стандартам – это полезная привычка. Она дисциплинирует и помогает добиваться результатов стабильно.

В большинстве стандартов достаточно свободы. Это как с русским языком. В нем множество правил, но талантливый поэт придумает неповторимые стихи, которые вызовут у читателя разные эмоции.

Как формировать привычку работать по стандартам:

– Выключи в себе критика.

– Выбери до трех пунктов, с которыми тебе сложнее всего.

– Если они тебе не понятны, попроси руководителя разъяснить, почему важно действовать именно так, и примеры из практики, как выполнять стандарты в реальной работе.

– Найди среди коллег тех, у кого получается выполнять правила.

– Если таких не окажется, возьми на себя роль лидера. Стань первым в коллективе, кто будет примером для остальных.

– В разговорах с коллегами будь адвокатом стандартов. Объясняй их пользу и подкрепляй собственным положительным опытом.

Скорей всего окажется, что стандарты вполне рабочие и на самом деле помогают продавать.

Продукты компании: товары и услуги

Без веры и даже любви к продуктам компании быть максимально успешным продавцом не получится.

«Недопродавец» ищет изъяны в том, что он продает, и слабые стороны компании по сравнению с конкурентами. Они нужны ему, чтобы оправдать собственные низкие результаты.

Настоящий продавец тоже видит проблемные моменты. Но он знает, что идеальных продуктов не бывает, и привык находить, кому и как их предлагать. Каждый минус можно объяснить, как особенность. Важно узнать ситуацию покупателя и понять, будет ли эта особенность иметь негативное значение. Почти всегда можно предложить способы, как ее учесть.

Влюбись в товар и услуги, которые продаешь. Для этого изучай их, как будто тебе предстоит сделать обзор на многомилионную аудиторию.

Пользуйся продуктами компании сам. Так ты лучше узнаешь их сильные стороны и поймешь, как быть с особенностями.

Регулярно напоминай себе, что у каждого продукта есть свой покупатель. Твоя задача понять, кто это, и начать продавать.

Геннадий Купцов плохо разбирался в продукции, которую ему предстояло продавать. Смартфон появился у него совсем недавно. До этого он долго пользовался древним телефоном с черно белым экраном и был доволен. Уровень его технических знаний смартфонов, аудио, фото и видео техники находился на уровне обычного пользователя.

С клиентами Геннадий никогда не работал и ничего не продавал. Лишь в детстве он играл с сестрой в магазин и обменивался с товарищами во дворе вкладышами от жвачек.

Купцов попал на тренерскую торговую точку. Там прошла его двухнедельная стажировка. За это время он должен был подготовиться к тестированию по товару. Ему выдали список ориентировочных вопросов. Ответы на них нужно было найти самостоятельно. Еще предстояло научиться продавать, а значит и зарабатывать.

Гена начал усилено самообразовываться. Он изучал инструкции к товарам и копался в меню всех устройств, что оказывались у него в руках. Возможно, клиентам не повезло, что с ними работал стажер, но Купцов старался им понравиться и угодить. В благодарность они делали у него покупки.

Интуитивно Гена чувствовал, что он не всегда продавал. Чаще клиенты сами выбирали товар. Стажеру оставалось лишь выписать и выдать его. Настоящей продажей старшие коллеги называли только такую работу, когда продавец приложил усилия, чтобы покупка состоялась.

Чтобы научиться именно продавать, Геннадию нужны были удачные примеры для подражания. Но на тренерской торговой точке работали в основном стажеры. Они «продавали» не лучше. «Старичков» было мало и продавали они только во время наплыва клиентов, когда некогда было наблюдать за ними. Поэтому Геннадий стал ходить по магазинам сети «МакСим» и конкурентам в свои выходные дни. Он решил убить сразу двух зайцев: приобрести замену своей старой кнопочной Nokla и перенять интересный опыт.

Как-то раз Купцов зашел в салон «СТМ».

– Добрый день. Что выбираете? – поприветствовала Гену девушка-продавец.

– Смартфон хочу себе. Что посоветуете? – ответил парень, но внимание его перешло с витрины на приятную внешность девушки.

– Какой хотите? – прямо спросила продавец.

– Если бы знал, то не спрашивал, – честно ответил Гена.

– Понятно. А какую фирму предпочитаете?

– Nokla всегда пользовался. А больше такой фирмы нет.

– Ну почему же. Сейчас они Microsofack называются.

– Да, я знаю.

– Вот здесь у нас Microsofack, – сказала девушка и показала на одну из витрин. – У них операционная система Doors. Еще есть телефоны на Humanoid.

– Я на Doors хочу, – подсказал Геннадий.

– Ну если вам удобно пользоваться Doors, тогда это только Microsofack – плохо скрывая удивление, сказала девушка.

– Какой хороший?

– Вот эта неплохая модель. И эта тоже, – неизвестно почему порекомендовала несколько моделей девушка.

– Какой у них размер экрана? – поинтересовался Геннадий.

– 5 дюймов.

– Большой очень. Я хочу 4.5, максимум 4.7 дюймов, чтобы удобно было одной рукой пользоваться, – честно признался Купцов.

– Тогда можете Microsofack 630 или 635 взять.

– А чем они отличаются?