Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова Матвеев Роман

– Смартфон выбираю.

Геннадий уже знал от старших товарищей, что клиентов не стоит приветствовать фразой «Что подсказать?». На нее они частенько отвечают «Который час?». Стажеры на тренерской торговой точке «МакСим» часто делали такие ошибки. Они налетали на посетителей еще в дверях и приветствовали неподходящими фразами. За это их называли «глолуби». Эти птицы слетаются на разбросанный хлеб еще быстрее, чем продавцы налетают на клиентов в дверях магазина.

– Какие функции используете в смартфоне? – поинтересовался продавец-голубь.

– Прежде всего, нужно чтобы смартфон был удобным для звонков. Камера нужна для фотографий, музыку буду слушать.

– Тогда вам подойдут модели «GL», – «голубь» мгновенно перешел к презентации и показал на витрине несколько моделей этого бренда. – У них камера восемь, десять и тринадцать мегапикселей.

– Они на операционной системе Humanoid? – спросил Гена.

– Да.

– Я на Doors хочу.

– Doors очень неудобная операционная система, – попытался просветить продавец.

– Мне она вполне удобная, – продолжил настаивать Купцов.

– У нас нет смартфонов на Doors.

– А что у вас Microsofack нет?

– Это плохие смартфоны, мы их не закупаем. Они ломаются часто. Возьмите лучше на GL.

– А у этой модели какая камера?

– Восемь мегапикселей.

– А встроенной памяти сколько?

– Четыре гига.

– А аккумулятор какой? – продолжил серию вопросов Геннадий.

– Две тысячи.

– А чем она еще хороша?

– Ну, у нее оперативы два гига и процессор по одному мегагерцу на два ядра.

– Спасибо, я подумаю, – завершил общение Гена.

– Конечно, – успокоился продавец и ушел за ресепшн.

Геннадий еще много ходил по магазинам. Ему показывали все больше и больше смартфонов. Продавцы рассказывали о разных функциях. Некоторые выделяли преимущества. Единицы презентовали товар через выгоды именно для Гены. В итоге он потратил много времени и сил на поиски своего первого смартфона.

На самом деле все технические параметры устройств Геннадий мог узнать через интернет. Он даже готов был потратить время, на то чтобы самостоятельно разобраться во всем многообразии современных гаджетов. Проблема была в другом. Гена переживал, что может ошибиться с выбором, и потом будет жалеть о зря потраченных деньгах.

После долгих походов Гена стал все чаще бросать взгляд на одну и туже модель. Тонкий аппарат без рамок удобно лежал в руке. Задняя панель мятного цвета притягивала взгляд. Камера делала четкие снимки при разном увеличении. Музыка играла в беспроводных наушниках живо и сочно. Кажется парень влюбился. Эту модель он и купил.

Походы по магазинам привели Купцова к размышлениям о том, что же такое продажа.

В самом простом варианте, это обмен товара и услуг на деньги. Роль продавца в этом взаимодействии может быть разной. Но в центре всегда должен быть клиент. Именно он определяет роль продавца.

Купцову вспомнился фрагмент из комедии «Чего хотят женщины». В нем герой Мела Гибсона – Ник разговаривает с психологом. Она раскрыла ему глаза. Если знать, чего хотят женщины, то можно ими управлять.

Видео фрагмент из фильма «Чего хотят женщины»: разговор с психологом

Гена перенес образ женщин на клиентов и стал думать, что им нужно, и что, исходя из этого, он может им предложить. Условно Купцов объединил всех клиентов в несколько групп по двум основным критериям.

Первый критерий – это то, насколько клиент знает, чего именно он хочет. От этого зависит, насколько он близок к покупке.

«Холодные» клиенты – ничего не хотят и приходят в магазин из любопытства.

«Теплые» клиенты, в отличие от холодных, приходят с намерением купить, возможно даже сегодня, но они еще не определились с конкретной моделью.

«Горячие» клиенты знают, какая именно модель им нужна, и хотят ее купить, но не всегда именно в день посещения магазина.

Эти клиенты отличаются не столько тем, когда сделают покупку, а тем, насколько они знают, чего хотят. Каждый из них может прийти в магазин только затем, чтобы присмотреться. А могут хотеть купить здесь и сейчас, но не признаваться в этом и вести себя так, как будто зашли из любопытства.

Второй критерий для классификации клиентов – то, насколько они хорошо разбираются в товарах и услугах. Это влияет на их самостоятельность: способны ли они выбрать себе покупку без помощи продавца.

Продвинутые пользователями хорошо разбираются в специфике товаров и услуг. Возможно, они сами работали в этой сфере или просто увлекаются темой.

Обычные пользователи не разбираются в том, что вы продаете, или имеют поверхностные знания. Продукт будет для них технически сложным.

Работа с «холодными» клиентами

«Холодный» клиент, который не хочет ничего покупать и пришел просто посмотреть, похож на героиню фильма «Служебный роман» Людмилу Прокофьевну. Когда она была на дне рождения Самохвалова, то вела себя точно, как «холодный» клиент: уединилась, взяла полистать журналы и хотела, чтобы ей не мешали. Этого хотят практически все «холодные» клиенты. Достаточно, чтобы их заметили и потом не мешали, но были готовы в любой момент помочь. Особенно такое поведение характерно для продвинутых пользователей. Они и без всякой помощи посмотрят то, что им интересно.

Работу с «холодными» клиентами можно назвать сервисным сопровождением.

Особенно много «холодных» клиентов в магазинах, которые продают технически простые товары импульсного спроса. Например, одежду и парфюмерию. Люди заходят в магазин из любопытства или прогуливаясь. Попытки установить с ними контакт и выявить потребности обычно раздражают таких клиентов. Но ты не узнаешь, «холодный» ли это клиент, пока не подойдешь и не предложишь свою помощь. Причем они могут быстро изменить свою «температуру», если у них появится потребность в чем-то, что вы продаете.

Часто «теплые» клиенты приходят в магазин и еще не обдумали свой запрос. Тогда они точно знают лишь одно – им нужен хороший ноутбук, смартфон, вытяжка или что-то еще. Чтобы помочь сделать правильный выбор, потребуется активная помощь со стороны продавца.

Работа с «теплыми» клиентами

Они приходят с потребностью, но еще не знают, что именно им подойдет. Подавляющее большинство таких клиентов относится к обычным пользователям. Они потому и приходят в магазин, так как самостоятельно не хотят тратить время и силы на поиск необходимых ответов, которые позволят определиться с конкретной моделью. Для них ваши товары и услуги относятся к категории технически сложных.

Часто «теплые» клиенты приходят в магазин и еще не обдумали свой запрос. Тогда они точно знают лишь одно – им нужен хороший ноутбук, смартфон, вытяжка или что-то еще. Чтобы помочь сделать правильный выбор, потребуется активная помощь со стороны продавца.

Работа с «теплым» клиентом, который относится к обычным пользователям, и есть активная розничная продажа. Продавец влияет на клиента, чтобы тот принял решение о покупке и остался при этом доволен.

Если «теплым» клиентом в магазин пришел продвинутый пользователь, то он с большой вероятностью сам выберет покупку. Таким покупателям достаточно сервисного сопровождения: проверить наличие товара в ассортименте, подать для демонстрации, показать комплектацию, изредка проконсультировать по моментам, по которым нет информации в описании продукта.

Как-то Геннадию Купцову довелось познакомиться с владельцем компании «МакСим». Это было на награждении лучших продавцов сети по итогам года. Выступая с речью перед аудиторией, топ-менеджер рассказал о своем понимании роли продавца.

«Продавец меняет отношение клиентов к магазину и продукции компании. Продавец – это тот, кто умеет добиваться четырех результатов в своей работе. Первым делом его задача сделать так, чтобы посетитель, который еще не выбрал магазин для покупки, остановил свой выбор на нас. Вторая его задача – чтобы покупатель потратил денег больше, чем планировал. Третья – продавец должен продать больше единиц продукции в одни руки, чем просил покупатель. И последнее, самое важное, – клиент должен остаться при этом довольным. Ведь клиент, как известно, голосует рублем. Если он будет доволен, то купит у нас снова, купит на большую сумму и больше продукции. И будет возвращаться к нам за повторными продажами».

Работа с «горячими» клиентами

Любимые клиенты многих продавцов – «горячие». Им нужно быстрое и безошибочное обслуживание на кассе и выдаче. Часто работу с такими клиентами и продажей не называют. Если продавец просто выписал товар, за которым пришел покупатель, то заслуга в продаже будет бренда и маркетинга, а не сотрудника магазина.

У Геннадия был знакомый продавец. Он работал в сети «Владивосток». Продавцов, которые любили работать только с «горячими» клиентами, там называли «подаванами». Это производное от должности сотрудника выдачи, которого коротко называли «выдаваном». Это подчеркивало схожесть в специфике их работы. Чаще всего «подаванов» можно увидеть в обувных магазинах. Они только и делают, что подают клиентам модели нужного размера.

Как показывает практика, среди «горячих» клиентов преобладают продвинутые пользователи или те, у которых есть хорошие знакомые продвинутые пользователи. Они уже знают, что конкретно хотят купить, так как разобрались сами или им посоветовали.

Хотя бывает и так, что когда-то такой клиент приходил в магазин в состоянии «теплого» клиента, пообщался с продавцом, который помог определиться с будущей покупкой, а теперь пришел купить ее.

Работа с «горячим» клиентом тоже относится к сервисному сопровождению покупки. Если кому-то хочется называть сервисное сопровождение продажей, то лучше всего классифицировать ее, как пассивную или формальную продажу, так как от сотрудника магазина требуется минимум активности.

Когда нужна активная продажа

В итоге размышлений у Купцова получилась полноценная картина того, что нужно разным клиентам (таблица №2).

Таблица №2: Основные типы взаимодействия с клиентами в розничных магазинах

Интересно то, что активно продать можно не только «теплым» клиентам, которые плохо разбираются в представленной у вас продукции, но и остальным. Только в этом случае есть свои особенности.

Так, если хочется продать «холодному» клиенту, нужно уметь заинтересовать его с самого начала. Это не значит, что нужно «впарить» продукт, обманув покупателя или утаив от него важную информацию. Наоборот, если хочется, чтобы клиент во что бы то ни стало купил у вас и остался довольным, действовать нужно гораздо искуснее.

Интересный пример есть в фильме «Спекулянт», где герой продает телевизор. Там хорошо видны некоторые приемы и манипуляции, позволяющие начать беседу с клиентом, и так презентовать товар, чтобы продать не обманывая. Хотя опасность разочарования покупателя высока и там.

Видео фрагмент из фильма «Спекулянт»: продажа телевизора

Больше всего с технологией активных продаж «холодным» клиентам знакомы продавцы не в стационарных магазинах, а в прямых продажах с активным поиском клиентов. В рознице этот тип продаж нужен крайне редко. Все-таки в магазины люди приходят целенаправленно за покупками.

Самостоятельность клиентов не означает, что нужно бросать их, когда они говорят, что сами посмотрят. Говорят, никто не проявляет интерес, если не хочет купить сейчас или потом. Важно просто не навязывать свое участие и товар, когда клиент отказывается от контакта. В магазине есть клиенты, которым нужна помощь продавца. Важно сосредоточиться на них.

С «горячими» клиентами активная продажа тоже применима, если важно переориентировать их на другой продукт. В этом случае очень легко забыть об интересах клиента и начать «впаривать» – стараться продать любой ценой. Чтобы этого не произошло, а продажа была действительно успешной и покупатель остался доволен, в процессе всей продажи особое значение уделяйте интересам клиента, особенно при решении его сомнений.

Таблица №3: Различия в активных продажах, когда работаем с разными типами клиентов

Но разве можно перейти от простой консультации и начать активно продавать, не «перегнув палку» и не начав «впаривать»? Можно ли продать человеку так, чтобы он был доволен, если клиент этого не просил или пришел за чем-то другим? Конечно, это возможно! Вспомните или посмотрите фрагмент фильма «P.S. Я люблю тебя», в котором к героине подсаживается мужчина и задает вопрос, чего же хотят женщины. По секрету он узнает, что женщины понятия не имеют, чего хотят.

Фрагмент фильма «P.S. Я люблю тебя»

Клиенты далеко не всегда знают, чего хотят на самом деле. Они могут думать, что им подходит один товар, но на самом деле подойдет и другой. Поэтому есть способ влиять на клиентов так, чтобы они позволяли это и им нравилось. Он заключается в правильной ориентации в процессе продажи – в ориентации на клиента (таблица №4).

Таблица №4: Типы работы взаимодействия на каждом этапе продажи в зависимости от ориентации

Продавцы не всегда правильно понимают, что такое ориентация на клиента. Они слишком прямолинейно читают правило торговли «Клиент всегда прав». Им кажется, что нужно делать все, что только вздумает клиент. На самом деле ориентация на клиента подразумевает понимание и заботу о его интересах, которые позволят без сожаления расстаться с деньгами. Активный продавец делает все, чтобы клиент захотел покупать, покупал дороже, больше и чаще.

Недопонимание ориентации на клиента приводит к тому, что сотрудники в магазинах либо навязывают свои товары и услуги, либо формально выполняют этапы продажи, а некоторые шаги и вовсе пропускают.

Итоги

Для «холодных» и «горячих» клиентов предпочтительно сервисное сопровождение, хотя применима и технология активных продаж. Для работы с «теплыми» клиентами, которых в розничных магазинах большинство, лучше всего подходит активная продажа. Большой ошибкой будет, если работать с ними, используя сервисное сопровождение, а тем более агрессивную или пассивную/формальную продажу.

Купцов долго ходил по магазинам, чтобы выбрать себе новый смартфон. В результате наблюдений за другими продавцами и размышлений на этот счет, Гена твердо решил, что будет использовать активную продажу и сервисное сопровождение тогда, когда это нужно. Он сделал для себя вывод и одновременно выбор, что продажа в розничном магазине, это всегда работа с интересами клиента и влияние на него.

Фактически продавец продает не просто товар, но и услугу. Называется она «помощь в выборе». Это и есть добавочная стоимость, которая закладывается в стоимость товара. Люди оплачивают ее, если сами не могут или не хотят самостоятельно подбирать товар.

Поэтому основная задача в рознице – то для чего нужен именно продавец – это работа с «теплыми» клиентами, чтобы превращать их в «горячих».

В конце своих размышлений Геннадий снова вернулся к образу клиента в виде женщины. Действительно, технологию продаж можно сравнить с тем, как мужчина выстраивает отношения с женщиной. Если вы хотите получить от нее не просто секс на одну ночь, а серьезные и долгосрочные отношения, важно выстраивать с ней любовь.

Тоже самое и с клиентом. Если вы хотите, чтобы он покупал у вас и возвращался вновь и вновь за новыми покупками, даже если у конкурентов дешевле, стоит любить его. Или, если вас смущает выражение «любить», важно выстраивать с ним взаимовыгодные отношения.

Как видите слово «продажа» одно, а содержимое разное. Поэтому выбирайте, каким путем вы поплывете к своим клиентам. Выбрав активную продажу, вы доплывете до острова, где найдете настоящее сокровище – постоянных покупателей.

Глава IV

Берег знакомств

Вступление в контакт

После нескольких лет работы продавцом у Геннадия Купцова произошла профессиональная деформация. Он стал сложным покупателем и требовал к себе такого уровня профессионализма, которое давал клиентам сам. Отсюда у него появилась своя типология продавцов.

Нубы

Самых слабых продавцов Гена называл «нубами». Они не умели ни продавать товар, ни обслуживать клиентов. Это скучающие создания, которых надо искать по магазину, просить что-то сделать, и они, возможно, сделают вам одолжение. Как ни странно, но в магазинах их работает не так уж и мало. Они не заинтересованы в обслуживании клиентов – просто отпускают товар, как в старых советских магазинах с прилавком. Второе название «нубов» – «подаваны».

Геннадию хорошо запомнился один из представителей этого типа. Он встретился ему в долгих поисках своего первого смартфона. Купцову давно нравился одна модель с большим количеством функций и емким аккумулятором. Но он сомневался на счет покупки. Гена пользовался обычным телефоном и не знал, будут ли востребованы им все навороты, за которые нужно заплатить. Наконец, он решился попробовать эту модель в действии и, возможно, купить. Гена подошел к прилавку и сам обратился к «нубу».

– Можно посмотреть вот эту модель, – Купцов ткнул пальцем на приглянувшийся ему смартфон, и сотрудник молча достал его.

Гена покрутил модель в руках, ознакомился с меню, сделал фото и продолжил расспрашивать.

– Что в нем хорошего?

– Ничего особенного. Все как у всех, – ответил «нуб», и желание купить этот смартфон у Геннадия исчезло навсегда.

«Нубов» легко разглядеть издалека – у них «не стоит» на клиента, и они не стараются скрыть свою импотенцию:

– Игнорируют клиента, иногда отказывают им в помощи под предлогом «я занят», могут делать вид, что не замечают клиента.

– Лицо выражает скуку, никогда не улыбаются, тон безразличный.

– Часто имеют неопрятный внешний вид, и даже неприятный запах пота.

– На обращение клиента реагируют молча.

– Периодически сами подходят к клиентам со словами «Вам подсказать?» или «Вам помочь?» и в голосе звучит безразличие.

Такое поведение равносильно тому, как мужчина ожидает, что женщина сама подойдет и заговорит с ним, и будет рваться залезть к нему в постель. Такое бывает у суперзвезд и миллионеров. И даже в магазинах в дни диких распродаж, когда товаров не хватает на всех клиентов. Но чаще все наоборот – выбирают клиенты, а не продавцы.

«Нубы» не любят продавать. Они хотят, чтобы у них покупали.

Неправильные модели поведения и речевые обороты не требуют дополнительных усилий и работы над собой. Этим объясняется их популярность. При этом «нуб» не в состоянии определить, что эффект от его действий и слов отрицательный. Для этого надо сравнить результат своей работы с более искусным продавцом. Тогда будет видно, что «нуб» отпугивает часть реальных покупателей и ухудшает результативность продаж. Но «нубы» не проводят таких экспериментов.

Боты

Есть еще «продавцы» – «боты». Они лучше «нубов», так как формально выполняют свои обязанности, но по какой-то своей внутренней программе. Их отличительная особенность заключается в том, что они не столько продают, сколько обслуживают клиентов на том уровне сервиса, к которому привыкли сами. Чаще всего это весьма посредственный уровень. Большинство продавцов люди с достатком средним или ниже, они ходят в обычные магазины и имеют весьма отдаленное представление о том, что такое хороший сервис.

Разновидность «ботов» – это «ливеры». Им сложно работать с клиентами, которые не приняли твердого решения купить здесь и сейчас. Если «бот-ливер» думает, что продажа не состоится, и общение затягивается, он заканчивает обслуживание любым известным ему способом.

«Боты» часто считают, что могут по внешним признакам понять, какой клиент к ним зашел: «холодный», «теплый» или «горячий». Правда клиенты часто ведут себя скрытно, даже если пришли купить. «Боты» не понимают, что узнать истинные намерения клиента чаще всего можно только на этапе «Предложение купить».

Программа действий «ботов» при установлении контакта:

– На обращение клиента реагируют сдержанно.

– Сами подходят к клиентам, когда показалось, что их что-то реально заинтересовало, особенно товар, который выгодно продавать.

– Заходят со спины.

– Приветствуют словами «Вам подсказать?», «Вам помочь?»

– Как правило не улыбаются.

– Привычные позы: руки за спиной, сложены на груди или в карманах.

– Если не чувствуют близкой покупки, быстро теряют интерес к клиенту.

Читеры

Еще один тип продавцов – «читеры». Обычно они есть в магазинах, где сильно материально стимулируют продажи в сочетании с высокими планами. «Читеры» нападают на своих клиентов, пытаются выжить из них максимум и обычно плохо маскируют свое желание «впарить» и «наварить бабла».

Агрессивные атаки мешает «читерам» устанавливать контакт с клиентами. Вместо этого они:

– Не дают клиенту осмотреться и набрасываются на него с порога.

– Сразу рекламируют свои товары, рассказывают об акциях.

– Навязывают свое присутствие и общение – ходят по пятам и комментируют продукцию на витрине, даже если клиент сказал, что хочет сам посмотреть.

Это тоже самое, что подойти к девушке и сказать: «Привет, пойдем займемся сексом! Пошли же!»

Через секунду контакта с таким продавцом клиент уже не рад, что зашел в магазин, и спешно покидает его. В приветствии не должно быть продажи. «Вы к нам за покупкой?», «Вы себе или в подарок?» – это преждевременные вопросы.

Особенно запомнилось Купцову «читерское» поведение при вступлении в контакт, когда он выбирал себе новую прихожую. Гена зашел в несколько мебельных магазинов, и в каждом продавцы на высоких каблуках с порога навязывали ему свою помощь. Они пихали ему в руки каталог с продукцией и, как заезженную пластинку, повторяли одни и те же слова: «Вся мебель доступна в разных цветовых решениях. Лучше всего выбирать модели из МДФ. Сейчас действует акция – скидка тридцать процентов!» После этого Гена отчетливо слышал стук их каблучков за своей спиной. Этот стук торопил его быстрее завершить осмотр и удалиться из салона навсегда.

Среди «читеров» распространены нечестные способы продажи, когда они попросту обманывают клиентов. Купцов был хорошо знаком с одним таким «читером». Это был друг детства – кудрявый паренек с голубыми глазами. Дворовые пацаны прозвали его Синеглазкой. В магазине коллеги звали его так же. Он работал в магазине «ЭльМудадо» и много рассказывал о том, как «заряжал» ценники. Что это значило? Когда цена на товар значительно снижалась, вместо смены ценника, Синеглазка включал в стоимость дополнительные позиции и продавал их под видом подарка.

Еще «читеры» часто обещают функции, которых нет в товаре, поливают грязью конкурентов или вытаскивают из коробок комплектующие, чтобы потом продать аксессуары отдельно. Все ради того, чтобы «втюхать».

Если выражаться метафорически, для «читеров» клиент это не «священный бык», а «дойная корова», которой они «впаривают» на большие суммы, чем «нубы». И хотя между собой «нубы» называют покупателей «лохами», на самом деле клиенты не дураки. Во время продажи не каждый из них понимает, что его кидают на деньги. Но потом обман раскрывается, человек становятся осторожным и подозрительным.

Можно сказать, что «читеры» выжигают территорию магазина от клиентов. Многие покупатели выработали защитную тактику от «читеров» и заодно от остальных продавцов. Называется она «Спасибо, не надо. Я сам посмотрю».

Профи

Бывает, что в магазинах торговой сети хорошо поставлена работа по стандартам работы с клиентами. Тогда хочешь, не хочешь – и «нуб» будет работать по стандартизированной схеме. В нее заложена технология продаж. Продавцов, которые умеют применять ее в работе, Купцов называл профи. Они продают тем же самым клиентам, что «читеры», но больше и чаще. При этом их клиенты остаются довольными обслуживанием и хотят возвращаться в магазин.

Уровень «профи» – минимальный уровень, который доступен практически любому, если у него есть желание быть профессионалом.

Скилловые продавцы

Это самые прокаченные продавцы. Они владеют технологией продаж на очень высоком уровне и умеют применять продвинутые приемы и нестандартные решения. В розничных магазинах они встречаются редко. Если вы не достигли максимальных высот в профессии, это не критично. Вполне достойно быть на уровне «профи» и стремиться подняться на следующую ступень.

Установление контакта

Чаще всего клиенты сталкиваются с «нубами», «ботами» и «читерами». Думаю, теперь понятно, почему многие клиенты так недоверчивы уже при вступлении в контакт. У покупателей выработался рефлекс сторониться продавцов. Прямо как в фильме «Берегись автомобиля», когда после погони милиционер спрашивает Деточкина, почему он убегал, а тот отвечает: «Привычка. Ты догоняешь, я удираю».

Видео фрагмент из фильма «Берегись автомобиля»

Кстати, в греческой мифологии бог бизнесменов и бог воров, это один и тот же бог – Гермес. Получается, что рефлекс «берегись продавца» имеет древнюю историю.

Если вернуться немного назад, то технология продаж и высококачественное сервисное обслуживание нужно прежде всего тем клиентам, которые еще не выбрали магазин для покупки. Постоянные клиенты купят с большой долей вероятности даже, если продавец допустит технологические ошибки. Желание купить смягчит их. Зато у клиентов, которые имеют в своей голове негативный образ продавца, а значит и магазина, важно разрушить этот образ с самого начала продажи – уже при установлении контакта.

Геннадий Купцов на собственном опыте знал, как клиенты воспринимают продавцов, и понимал, что это негативное восприятие самым пагубным образом влияет на взаимодействие. Клиенты, приходят за покупкой, но не настроены на откровенное общение с «нубами», «ботами» и «читерами», поэтому часто даже не идут на контакт. В первое мгновение клиенты оценивают незнакомых продавцов по их поведению и решают, можно ли дать им шанс и начать доверять.

Это как женщины, лишенные романтических представлений о мужчинах и с неудачным прошлым опытом. Они убеждены, что мужчинам нужен от них только секс. Клиенты тоже самое – четко понимают, что продавцу интересны деньги, а не решение задач клиента. Поэтому «берег знакомств» усеян многими преградами. Они мешают установить контакт и начать продавать.

Тренер учебного центра «МакСим» Константин Царев во время обучения новых сотрудников говорил: «Дайте мне посмотреть, как вы устанавливаете контакт со своими клиентами, и я скажу, какой вы продавец». Во многом это правда. По тому, как продавец ведет себя в самом начале, можно многое понять о его отношении к клиенту и продаже. Фактически, научить правильно устанавливать контакт нельзя. Нужно просто хорошо относиться к своим клиентам. Старая китайская поговорка гласит: «Не открывайте магазин, если вам не нравится улыбаться». И это правда.

Так что зарубите себе на носу, что главная задача продавца на этапе вступления в контакт – это произвести первое позитивное впечатление. С первых шагов действуйте, как «профи».

Выгляди на 100

Геннадию Купцову хорошо запомнился случай, связанный с его внешним видом. Он показал, что это имеет не последнее значение при установлении контакта.