Включаем обаяние по методике спецслужб Шафер Джек

В главе 2 вы узнали, что для завязывания дружеских отношений можно использовать средства невербальной коммуникации. В каком-то смысле эти сигналы дружбы сравнимы с бульдозером, расчищающим путь к сердцу интересующего вас человека, из них складывается хорошее первое впечатление от встречи с вами. Однако одних только улыбок и наклонов головы недостаточно для создания добрых отношений. Требуется словесное общение, и то, что вы говорите и слышите в ответ, не только играет роль в установлении отношений, но и готовит почву для долгой и крепкой дружбы.

Если существует правило для завязывания прочных дружеских отношений с помощью словесного общения, то сформулировать его можно так: чем лучше вам удается побуждать собеседника говорить, чем внимательнее вы его слушаете, чем больше сочувствия выказываете и чем позитивнее реагируете на его слова, тем выше вероятность, что вам удастся возвысить его в собственных глазах (золотое правило дружбы), и, следовательно, тем больше вы ему понравитесь. Итак, если я хочу, чтобы вы стали мне другом, то мне нужно дать вам понять, что мне интересно то, что вы говорите, и я готов предоставить вам время на то, чтобы высказаться.

Чудесная находчивость, доброе намерение, неуместное напоминание – и резкое разногласие

Давайте для примера рассмотрим ситуацию, которая может произойти в любой компании. Этот сюжет великолепно иллюстрирует силу словесного общения (вербальной коммуникации). Кроме того, в нем показано, какие слова приводят к успеху или поражению при попытке завязать дружеские отношения и достичь поставленных целей.

Стейси, недавняя выпускница колледжа, получила завидное место в престижной химической компании. Каждое поручение она выполняла с максимальной добросовестностью, не жалея ни времени, ни сил. Она следила за новинками профессиональной литературы и старалась применить полученные знания для повышения эффективности работы и устранения недостатков. Однажды Стейси нашла новый способ уменьшить затраты на производство одного химического соединения. Ей это показалось настоящим прорывом, поэтому она немедленно обратилась к своему руководителю, чтобы доложить об изобретении.

Не в силах сдержать волнение, Стейси влетела в кабинет шефа и, не успев даже сесть, с порога выпалила: «До сих пор вы производили вещество х, как в каменном веке. Я нашла более дешевый способ синтезировать его!» Возмущению и обиде Стейси не было предела, когда шеф просто отмахнулся от нее и посоветовал, вместо того чтобы заниматься фантазиями, сосредоточиться на выполнении полученного задания. Подавленная, она вернулась на свое рабочее место и поклялась никогда больше не лезть к начальству с инициативами.

К несчастью, Стейси так и не поняла, почему шеф отверг ее идею. Хотя у девушки были самые добрые намерения, она доложила руководству о своей находке непродуманно и неадекватно. Общение заключается не только в обмене фактами и идеями; при взаимодействии с живыми людьми любые идеи должны быть должным образом представлены. Стейси не учла некоторых психологических принципов успешного общения. Обращаясь к шефу, она допустила несколько ошибок, которые заставили его отвергнуть идею.

1. Я прав, а вы все ошибаетесь. Люди редко задумываются над двусмысленностью высказываний типа «Я прав» или «Мой способ лучше». Подобные утверждения автоматически означают, что неправ собеседник. Если вы уверяете, что ваш способ лучше, тем самым вы говорите, что другие способы хуже. Парадигма «Я прав, а вы все ошибались» заставляет собеседников занять обоонительную позицию, чтобы защитить себя и свою репутацию – да и по многим другим причинам. А обороняющийся человек едва ли будет склонен обдумывать ваше предложение и тем более соглашаться с ним.

2. Мы против них или я против вас. В заявлении Стейси прозвучали местоимения вы и я, употребление которых немедленно создает конфликтную ситуацию. Установка вы и я мгновенно настраивает собеседника против вас. Стейси, конечно, непреднамеренно восстановила начальника против себя, но в конфликте всегда есть две стороны: победитель и побежденный. Первый торжествует, второй зализывает раны. Противопоставление порождает борьбу и негативные чувства, а отнюдь не способствует плодотворному общению.

3. Когнитивный диссонанс возникает тогда, когда человеку приходится совмещать два или больше противоречивых взгляда. В этих случаях он испытывает растерянность и гнев и страдает от нарушения психологического равновесия. Стейси заставила своего руководителя испытать когнитивный диссонанс. Если она права, значит, не прав он. Если Стейси права, значит, она умна, а ее шеф нет?

У тех, кто столкнулся с проблемой когнитивного диссонанса, есть несколько способов восстановить душевное равновесие. Например, шеф мог согласиться с правотой Стейси или же попытаться убедить ее в том, что его метод хорош, а ее – нет. И наконец, он мог просто выставить подчиненную за дверь, сославшись на то, что она молодая неопытная задавака, и поставить ее, так сказать, на место. Для восстановления душевного равновесия и избавления от внутренних противоречий шеф Стейси выбрал последний вариант. А все потому, что человек, испытывающий когнитивный диссонанс, редко принимает взвешенные, плодотворные решения.

4. Эго. По своей природе люди эгоцентричны. Они склонны думать, что мир вращается вокруг них. И Стейси ярко продемонстрировала это своими словами. Она поставила себя выше шефа, чем уязвила его эго. После такого вызова ход его рассуждений был вполне предсказуем: «Я двадцать лет руковожу этим отделом. Что вообразила себе эта желторотая девчонка, только что вставшая со студенческой скамьи? Пусть наберется опыта, прежде чем врываться в мой кабинет, с порога заявляя, что я двадцать лет занимался бог знает чем. Пусть возвращается в свой “загончик” и делает то, что ей говорят». Итак, эго шефа отмело доводы здравого смысла, он ни на минуту не задумался над возможной выгодой для компании. Эго погубило больше людей и уничтожило на корню больше хороших идей, чем вы можете себе представить.

Научитесь держать в узде свое эго

Вместо того чтобы говорить шефу, что он работает по старинке, Стейси следовало прибегнуть к психологически более удачным методам общения. Например, ей стоило повести себя так:

– Сэр, мне бы хотелось посоветоваться с вами относительно одной идеи, которая, возможно, принесет прибыль нашей компании.

Вежливое обращение выражает уважение сотрудницы к руководителю и признание его превосходства. Такая вступительная фраза позволяет добиться сразу пяти целей. Во-первых, Стейси объединяет себя и шефа, и он сразу чувствует себя включенным в круг единомышленников. Во-вторых, такой прием дает возможность избежать когнитивного диссонанса, что позволяет руководителю внимательно отнестись к идее подчиненной. В-третьих, ему наверняка польстит подчеркивание его значимости. Скорее всего, он подумает: «Вполне естественно, что Стейси просит у меня совета: все же я не последний человек в отрасли. Двадцать лет работы что-нибудь да значат». В-четвертых, такое начало беседы устанавливает между ними отношения наставничества. В этом случае успех Стейси автоматически становится успехом ее начальника. В-пятых, выказывая уважение и признавая опыт своего руководителя, Стейси возвышает его в собственных глазах. Здесь вступает в действие золотое правило дружбы: если вы сумеете внушить человеку уважение к самому себе, то вы ему обязательно понравитесь. А тот, кому вы понравились, наверняка лучше отнесется к вашему предложению.

Слова Стейси о пользе для компании говорят о том, что сотрудница отождествляет себя с ней, следовательно, играет в одной команде с шефом. Упоминание о возможной прибыли может вызвать интерес руководителя, особенно в том случае, если его репутация зависит от этого показателя. Давая совет, он как будто приобретает часть прав на новую идею, а если человек чувствует, что и он, пусть даже отчасти, автор удачной идеи, он станет с энтузиазмом продвигать ее.

Большая шишка

В предложенном мной подходе Стейси выделила бы, пожалуй, один недостаток: ей придется разделить свою славу с начальником. Действительно, кому-то это может показаться нечестным, потому что идея-то пришла в голову Стейси. И по ее мнению (совершенно, кстати сказать, справедливому), все лавры должны достаться именно ей. К несчастью, люди обычно не учитывают одного обстоятельства, получаемого в обмен на славу, – доброй воли. Слава быстро проходит, а добрая воля – товар более долговечный. Представьте себе, что хорошая идея – это вкусное блюдо, которым можно поделиться с окружающими. Если вы щедро поделитесь своей идеей, то люди будут чувствовать себя обязанными вам и станут лучше к вам относиться. Таким образом, вы приобретаете стратегических союзников, которые в случае необходимости подставят вам плечо.

Кошка, мышка и метроном

По-настоящему вникать в то, что говорит вам другой человек, трудно, особенно для экстравертов. Обычно они очень сильно сосредоточены на том, что хотят сказать, из-за чего постоянно перебивают собеседника или отвлекаются и в самом деле не слышат его слов. Очевидно, что невозможно адекватно отреагировать на сказанное, если вы не восприняли и не усвоили его. Но разве можно настолько игнорировать собеседника, чтобы совсем не понять того, что он хотел сказать, спросите вы? Такое действительно случается. И этот феномен выявил эксперимент, проведенный полвека назад[14].

Психологи нередко проводят весьма странные и сомнительные с этической точки зрения опыты на животных. В данном случае ученые имплантировали электроды в слуховую кору мозга кошки. После этого подопытную в течение нескольких дней не кормили, чтобы она стала послушной и голодной. Измученную голодом кошку помещали в комнату с метрономом – прибором, отмечающим равные промежутки времени ударами. В комнате также имелся осциллограф – устройство для наблюдения за электрическими импульсами, которое изображает звуки в виде пиков на экране, подобно тому как удары сердца отображаются в виде резких скачков прямой линии на ленте электрокардиограммы. Что произошло дальше? Каждый раз, когда метроном издавал звук, он регистрировался мозгом кошки. Разряд нейрона через электрод подавался на осциллограф, на котором в момент звука появлялся пик. Сигналы, регистрируемые прибором, подтверждали, что кошка слышит удары метронома.

Казалось бы, в таком опыте нет ничего особенного, едва ли стоило ради этого лишать кошку пищи и вживлять ей электроды в мозг. Однако дальше начинается самое интересное. В комнату запускали мышь. Кошка немедленно обращала внимание на потенциальную возможность утолить голод и начинала пристально следить за перемещениями грызуна. Но здесь происходило неожиданное: пики на экране осциллографа исчезали, а вместо них появлялась прямая линия. Метроном продолжал отсчитывать ритм, и кошка слышала этот звук, но игнорировала его. Иными словами, животное действительно переставало слышать. Сильно сосредоточившись на движениях мыши, кошка не воспринимала звук метронома, который раньше точно регистрировался ее мозгом.

Действию этого феномена ежедневно подвержены и люди. Мы можем блокировать слова собеседника, если сосредоточены на другом. Итак, вы поняли: если один человек что-то говорит другому, это не значит, что второй его слышит.

Для того чтобы наверняка услышать то, что вам говорят, требуется пристальное внимание к словам собеседника. Этот навык называется активным слушанием, и в нем следует регулярно практиковаться, если вы намерены использовать слова как инструмент завязывания новых дружеских отношений.

Если вы хотите, чтобы общение помогало установлению дружеских отношений, применяйте четыре правила: слушайте, наблюдайте, следите за интонацией и сочувствуйте – и вы гарантированно завяжете дружбу с интересующим вас человеком.

Правило № 1: слушайте

Концентрируйте внимание на словах собеседника, чтобы полностью понимать, что он говорит

Умение слушать – это не только соблюдение молчания, пока говорит собеседник. Это способность сосредоточиться на смысле сказанного. Человек думает в четыре раза быстрее, чем говорит, поэтому у него неизменно возникает искушение поразмышлять о чем-то другом. Боритесь с ним!

Говорящий всегда замечает, что его не слушают. Лучше всего дать собеседнику знать, что вы внимательно его слушаете, поддерживая с ним постоянный зрительный контакт. Таким образом вы подаете дружелюбный невербальный сигнал, который еще больше скрепляет дружеские узы. Необязательно неотрывно глядеть в глаза собеседнику. Достаточно смотреть на него две трети или три четверти времени, в течение которого он говорит. Этого вполне хватит, чтобы добиться взаимопонимания и убедить человека в том, что вас и правда интересует то, что он рассказывает. Приложите все усилия к тому, чтобы не перебивать собеседника. Особенно трудно это дается экстравертам, поскольку у них развита привычка вступать в разговор, когда собеседник еще не до конца высказал свою мысль. Мало того, экстраверты иногда спешат сами окончить фразу за собеседника.

Людям нравятся те, кто позволяет им высказаться, особенно когда они говорят о себе. Как заметил один наблюдательный человек: «Друзья – это те редкие люди, которые спрашивают, как вы живете, а потом выслушивают все, что вы им рассказываете». Поступать подобным образом очень мудро.

Кроме того, показать, что вы внимательно слушаете, можно с помощью сочувственных высказываний. А для того чтобы ваши реплики были уместными, нужно внимательно слушать, чувствовать эмоциональный настрой и даже физическое состояние собеседника.

Перефразирование сказанного тоже сосредотачивает разговор на собеседнике. Например, если вам понадобилась помощь продавца в магазине, но он устал, вы рискуете не получить ее. Для того чтобы подбодрить продавца, скажите что-то вроде: «Похоже, сегодня выдался трудный день?» или «Сегодня был трудный день. Наверное, вы уже собираетесь домой?» Эти сочувственные фразы покажут человеку, что вы заметили его состояние и не пожалели времени на сопереживание. Более того, своим замечанием вы повысите его значимость в собственных глазах.

Обычно во время случайного разговора люди не склонны слушать собеседников. Но даже скучную беседу можно оживить с помощью сочувственных высказываний. Допустим, ваш коллега взволнованно рассказывает о выходных днях, проведенных на озере. Если вы не ездили отдыхать вместе с ним, вас, вероятно, не очень интересует его рассказ. Но сказав: «Похоже, тебе и в самом деле там понравилось», вы покажете, что внимательно слушали то, о чем он говорил. Сочувственные реплики придают разговору вкус. Если вы приучите себя к такому способу ведения беседы, то одновременно научитесь и внимательнее слушать. В результате вы поможете собеседникам почувствовать собственную значимость, а они вас за это полюбят.

Помните: с наибольшим удовольствием люди говорят о себе, и всем нравится, когда их внимательно слушают. Итак, мы снова возвращаемся к золотому правилу дружбы: если вы помогаете человеку понравиться самому себе, то он перенесет часть этой симпатии на вас и будет готов принять вас как друга.

Так называлась статья, написанная анестезиологом Скоттом Финкельштейном. В ней автор описывает, каково ежедневно сталкиваться с жизнью и смертью, и подчеркивает важность общения врача и пациента для разрешения критических с медицинской точки зрения ситуаций. «Я уделяю каждому пациенту максимум внимания, – пишет доктор Финкельштейн. – Я постоянно смотрю ему в глаза и внимательно слушаю, оцениваю его чувства… И когда страх исчезает, больной начинает мне доверять. Все это происходит менее чем за десять минут».

Дать человеку возможность высказаться, выслушать его, не перебивая, и время от времени посылать ему невербальные сигналы о том, что вам очень интересно то, что он рассказывает, – это самый надежный способ завоевать его доверие или дружбу.

Правило № 2: наблюдайте

При любом общении непременно наблюдайте за собеседником до, во время и после обмена информацией

Любое общение происходит на двух уровнях: вербальном и невербальном. Очень важно, чтобы до, во время и после беседы вы наблюдали за невербальными сигналами и языком тела собеседника, потому что они могут стать для вас барометром, показывающим, насколько нужен разговор, продуктивно ли он протекает и дал ли нужный результат. Кроме того, невербальные сигналы служат предупреждением о том, что некоторые спорные вопросы требуется разрешить сейчас. Если собеседник откинулся на спинку стула, скрестил руки на груди и сжал губы, значит, разговор ему не нравится. Люди склонны отдаляться от того, что не хотят видеть и слышать. Если же во время беседы человек подается вперед, это, напротив, благоприятный знак (мы уже говорили об этом раньше). Скрещивание рук на груди – жест защиты, с его помощью собеседник хочет заблокировать то, что он видит или слышит.

Перечислим еще несколько признаков потери интереса к разговору: собеседник озирается по сторонам, смотрит на часы, словно говоря: «Мое время истекло, я очень спешу». Меняется его поза: например, человек поворачивает ступни или торс в сторону двери. Если вы видите, что вторая сторона уклоняется от разговора, смените тему. Вероятно, вы слишком увлеклись рассказом о себе, и надо теперь поговорить и о вашем визави.

За невербальным поведением очень важно наблюдать еще до начала беседы. Конечно, важность наблюдения этим не исчерпывается. Начинайте говорить только в том случае, если интересующий вас человек подает знаки, что он не возражает против словесного общения. Однако с началом разговора не стоит прекращать наблюдение за невербальными сигналами. Так вы сможете вовремя выявить какие-то проблемы, возникшие в его ходе. В противном случае вы не заметите, что что-то пошло не так.

Вести наблюдение особенно важно для того, чтобы не подорваться на словесном минном поле. Одни и те же слова разными людьми понимаются по-разному. Иногда некоторые слова и выражения, словно противопехотные мины, разрушают любую возможность установить дружеские отношения. Собеседник, оскорбленный невинным, с вашей точки зрения, высказыванием, скорее всего, виду не подаст, но тут же начнет сворачивать разговор. Поэтому, внимательно наблюдая за невербальным поведением человека, вы сумеете вовремя заметить, что сказали что-то неприятное для него. Например, при этом он может вздрогнуть, изобразить на лице потрясение или удивление и отступить на шаг назад. Если вы внимательно наблюдаете за вербальным и невербальным поведением, то сразу же заподозрите неладное и сумеете спасти положение, прямо спросив собеседника, что случилось. Затем можно разъяснить ему, что возникло недоразумение и вы совсем не желали никого оскорбить. Разбор значений сомнительного слова исправит ситуацию и вернет разговор в позитивное русло. Опасность словесных мин заключается в том, что мы не всегда знаем, какое значение придает собеседник сказанному вами слову.

Однажды мой друг читал группе студентов лекцию о способах проведения собеседования. В ее ходе он сказал: «Надо больше слушать, чем говорить. Как доказательство этого примите хотя бы тот факт, что Господь дал нам целых два уха и только один рот. Следовательно, слушать надо в два раза больше, чем говорить».

Во время обеденного перерыва в столовую вошла организатор семинара и сообщила, что против него выдвинуто обвинение со стороны комиссии по соблюдению равных прав при приеме на работу. Она решила разобраться, в чем дело. Мой друг онемел от изумления. Он не имел ни малейшего представления, почему против него выдвинуто подобное обвинение и кто мог это сделать.

Оказалось, у одного из слушателей сын родился с одним ухом, и своим замечанием о том, что Бог дал людям два уха и один рот, мой друг задел его отцовские чувства. Этот человек вообразил, что лектор решил над ним посмеяться.

Когда друг наконец осознал суть обвинения, он объяснил, что упоминание об этом – обычный трюизм, который употребляется многими как банальная фигура речи, и этой фразой он совсем не желал никого обидеть. Но организатор была неумолима. «Если человек оскорблен, – сказала она, – то с его мнением нельзя не считаться, что бы вы там ни говорили». Вся эта ситуация казалась моему другу нелепой и абсурдной. Он не видел в своем высказывании ничего дурного и определенно не желал извиняться за то, что считал вполне приемлемым. Однако организатор придерживалась иного мнения: «Если вы хотите и впредь работать с нами, то должны принести свои извинения». Получив ультиматум, мой друг решил, что смирение – наивысшая добродетель, и принес извинения расстроенному слушателю.

В учебной аудитории ничего не подозревающий лектор в любой момент может ступить на словесное минное поле. На то есть две причины: большая разнородность студенческого состава и наличие среди слушателей членов самых разнообразных организаций. Особую осторожность преподавателю следует проявлять в вопросе расовых отношений, чтобы ненароком не задеть чьих-то чувств, употребив слово, которое для студента означает нечто иное, чем для лектора.

Однажды во время лекции завис мой ноутбук. Я несколько раз попытался его перезагрузить, но экран оставался черным. Я обратился за помощью к аудитории: «Никто не знает, как заставить эту штуку работать?» Один из студентов кивнул, затем подошел к моему столу и что-то сделал с ноутбуком, после чего вручил его мне. Я сказал: «Ну что ж, экран стал белым, а белое лучше, чем черное».

Мое безобидное замечание один чернокожий студент воспринял как оскорбление. «Я слышал, что вы сказали, будто белое лучше черного, – заявил он. – Это расистское заявление».

У меня совсем не было намерения делать расистские выпады. Да я вообще не думал ни о чем таком. Мне просто хотелось починить ноутбук, чтобы продолжить лекцию. Мое замечание относилось исключительно к компьютеру, а не к расовому вопросу. Для меня черный экран означал, что компьютер не загружается, а белый говорил о том, что загрузка началась. Другими словами, я хотел сказать, что загружающийся компьютер лучше зависшего. Тем не менее студент воспринял мои слова по-своему, что и вызвало у него негодование. Вот такие опасности подстерегают вас на минных полях вербального общения.

Одна преподавательница рассказала мне о подобном случае из своей практики. Она ведет курс международного менеджмента, а значит, в ее аудитории присутствует много иностранных студентов. Однажды перед началом занятия (дело было в середине семестра) один американский студент, приблизившись к другому, произнес: «Как дела, псина?» Тот, к кому он обратился, страшно разозлился, и дело едва не дошло до драки. Оказалось, что разгневанный студент был родом с Ближнего Востока, где слово «собака» считается самым страшным оскорблением, а не дружеским обращением.

Иногда слова взрываются, словно мины. Следите за своей речью и будьте готовы вовремя, быстро и решительно исправить положение, пока разрушение отношений не стало необратимым. Еще раз подчеркну: опасность словесных мин заключается в том, что тот, кто говорит, не знает, какой эмоционально окрашенный смысл вкладывает вторая сторона в его, казалось бы, невинные фразы. А значит, он не знает, когда эта мина взорвется. Если, как было сказано выше, говорящий не следит за слушателем, то он может упустить момент, когда оскорбил собеседника.

Многие люди, даже поняв, что какое-то слово вызвало негативную реакцию у слушателя, вместо того чтобы сгладить неловкость, занимают оборонительную позицию в ответ на эмоциональный взрыв, чем, к несчастью, лишь усиливают недовольство собеседника. Человека, который, подорвавшись на словесной мине, начинает защищаться, столкнувшись с гневной реакцией противоположной стороны, воспринимают как бесчувственного, лишенного сострадания субъекта.

В ином случае невольный «оскорбитель» часто теряется, не знает, что делать и говорить в ответ на эмоциональную вспышку собеседника. Лучше всего в этой ситуации сказать что-нибудь сочувственное, что отражает состояние слушателя и смягчает его, особенно если в дополнение говорящий использует средства невербальной коммуникации. Тем самым человек признает оскорбленные чувства собеседника и избавляет себя от необходимости защищаться.

Как вы помните из предыдущей главы, сочувственное высказывание должно начинаться со слов «Значит, вы…». Нужно перевести внимание на обиженного, отвлекая его от обидчика, подорвавшегося на словесной мине. Допустив оплошность, человек часто склонен говорить о себе, например: «Я понимаю ваши чувства». В ответ собеседник думает: «Нет, ты не можешь этого понять, потому что ты – не я!»

Сочувственное высказывание позволяет оскорбленному человеку выпустить пар. Как только это происходит, разговор обычно возвращается в нормальное русло и снова превращается в спокойный обмен информацией. Избегание горячего спора с кипящим от гнева и обиды человеком повышает вероятность успешного сохранения и развития дружеских отношений.

Наступив однажды на словесную мину, извлеките из этого полезный урок. Поставьте на этом месте отметку, чтобы снова не наступить на те же грабли. К сожалению, проблема словесных минных полей не исчезнет в обозримом будущем. Кстати говоря, окружающий нас виртуальный мир просто усеян опасностями подобного рода, и их число продолжает стремительно расти. Никогда не знаешь, когда наступишь на такую мину. Очень трудно завязывать знакомства и поддерживать личные отношения, когда вербальный ландшафт густо заминирован как заметными, так и скрытыми от глаз словесными минами.

В последующие годы недоразумения в общении будут происходить все чаще, потому что люди все больше и больше общаются с помощью электронных средств коммуникации. Для того чтобы нас правильно поняли, мы используем точки, запятые и скобки. Для этой же цели применяются многочисленные эмотиконы[15].

Помню, когда обмен электронными сообщениями только входил в моду, я послал одно своей дочери. В ответ она написала LOL. Я не понял, что это значит, и написал: «Я тоже тебя люблю». В ответ я получил: «Ха-ха, папочка! LOL означает Laugh out loud (англ. “громко смеюсь”)». Я ответил: «А я-то думал, что это значит Lots of Love (англ. “очень тебя люблю”)». В конце диалога она написала: «Я тоже люблю тебя, папа». Мой ляп в общении с дочерью закончился веселой улыбкой, но он показывает опасность недоразумений в общении, где люди лишены возможности обмениваться невербальными сигналами. Переписываясь по электронной почте, не прибегайте к сарказму, недоговоренностям, не употребляйте многозначных слов, если хотите избежать неприятностей.

Для того чтобы сохранить эффективность вербальной коммуникации в «заминированном» мире, придерживайтесь следующих правил.

1. Обдумывайте свои слова, прежде чем произнести их вслух. Подумайте о тех, которые стоило бы заранее исключить из своей речи.

2. Следите за собеседником, отмечайте каждую необычную невербальную реакцию на ваши слова. Она может означать, что вы наступили на мину.

3. Если слушатель излишне эмоционально отреагировал на ваши слова, не горячитесь и не оправдывайтесь (даже если вы просто не знали о двойном значении слова).

4. Постарайтесь немедленно выяснить, действительно ли его недовольство вызвано вашей оплошностью. В этом случае извинитесь и объясните, что не знали негативного подтекста. Уверьте собеседника, что больше никогда не станете употреблять этих слов, и держите слово.

Еще ни один человек в мире не научился читать чужие мысли, но можно приблизиться к этому, если внимательно наблюдать за невербальными сигналами. Некоторые из них более очевидны, некоторые менее. Первые легко читать и интерпретировать. Впрочем, надо учитывать, что говорящий может с легкостью контролировать явные сигналы, скрывающие истинные мысли собеседника. Контролировать менее заметные невербальные сигналы гораздо труднее, однако именно они выдают самую сокровенную информацию. Чаще всего подготовленному наблюдателю многое могут сказать губы.

Обычно человек совершенно незаметно для себя поджимает их или складывает бантиком (как на фотографии ниже), если ему что-то не нравится. Это мимическое движение означает несогласие или протест. Поджатые губы говорят о том, что человек сказал нечто, что противоречит его истинным мыслям.

Знание об истинных мыслях собеседника дает вам огромное преимущество. Вся тонкость заключается в том, чтобы заставить его передумать раньше, чем он успеет выразить свое мнение вслух. Если слова произнесены, то человеку становится очень трудно его изменить, из-за того что психологически ему необходимо вести себя последовательно. Напряженность в отношениях подталкивает к принятию решения. После того как оно принимается, она спадает. В этой ситуации человек не склонен менять решение, так как это будет означать, что первоначальное было неудачным, а это снова приведет к усилению напряженности. Придерживаясь высказанной вслух позиции, он испытывает меньшее напряжение, чем если ему приходится принимать решение снова, невзирая на убедительность аргументов противной стороны. Другими словами, если кто-то произносит что-то вслух, то далее он предпочитает последовательно держаться сказанного.

Поджатые губы

В разговорах с супругами, коллегами и друзьями полезно наблюдать за движениями губ, так как язык этих движений универсален и выдает подчас самые сокровенные мысли. Тем не менее движения губ не сигнал враждебности; собеседник может быть вполне доволен тем, что вы ему говорите, но при этом поджимать губы. Еще раз напомню, почему так важно следить за движениями губ собеседника: как только человек произносит вслух слово «нет» в ответ на ваше предложение или негативно о нем отзывается, в игру вступает принцип последовательности. А значит, теперь ему будет трудно отступить и поменять решение. Движение губ позволяет вам предвидеть ответ, а значит, вы можете постараться убедить партнера согласиться с вами.

Этот невербальный сигнал помогает вам подкрепить убедительность своих слов для близких или коллег. Например, представьте себе, что вы говорите жене: «Дорогая, я могу тебе доказать, что мы вполне можем себе позволить купить лодку (или любой другой предмет) для моей рыбалки».

Начав излагать свой план, вы видите, как ваша жена с сомнением поджимает губы. В голове у нее уже сложилась фраза, которой она хочет энергично вам возразить. (Движение губ ясно говорит о том, что она не желает, чтобы вы посягнули на ее часть семейного кошелька!) Вы понимаете, что вам надо немедленно привести новые аргументы, пока она не успела высказать вслух свое соображение; в противном случае будет практически невозможно убедить ее согласиться на покупку лодки (или иной дорогостоящей вещи, которую вы очень хотели бы приобрести). Милые дамы, этот прием можно использовать и в разговоре с мужьями.

На работе мне часто приходилось «выбивать» из начальства деньги или сотрудников на проведение операций, казавшихся мне целесообразными. Этих ресурсов постоянно не хватало, и за них приходилось бороться. Однажды, убеждая шефа в необходимости выделить деньги на проведение одной операции, я вдруг заметил, как он поджал губы. Мне стало ясно, что он уже заготовил словесный отказ, и пришлось срочно переубеждать его раньше, чем он успел произнести его вслух. Если бы он это сделал публично, то с надеждами на финансирование пришлось бы распрощаться.

Пытаясь предотвратить отказ, я прибегнул к сочувственному высказыванию: «Шеф, я понимаю, вы думаете, что эта идея не сработает, но позвольте мне все объяснить…» Я точно знал, что собирается сказать мой начальник, ведь движение его губ было очень красноречивым, и я понимал его сомнения. Поэтому сочувственная реплика позволила выиграть время, избавить его от озабоченности и убедить в моей правоте прежде, чем он высказался. Ведь после этого ему было бы трудно отказаться от своего решения.

Когда в следующий раз будете предлагать руководителю новые проекты или идеи, внимательно следите за движениями его губ. Если в ходе разговора шеф подожмет их, считайте это признаком того, что он уже готов вам возразить. Увидев подобную мимику, постарайтесь разубедить начальника раньше, чем он произнесет заготовленную фразу. Будьте готовы произнести сочувственное высказывание, например: «Вы думаете, что в этом предложении мало пользы. Сейчас я попробую убедить вас в том, что это наилучший способ действий». Тем самым вы признаете сомнения руководителя и дадите себе шанс привести контраргументы прежде, чем услышите отказ.

Еще одно красноречивое мимическое движение, выдающее чужие мысли, – прикусывание верхней или нижней губы. Этот невербальный сигнал означает, что собеседник хочет что-то сказать, но по неизвестным вам причинам не решается это сделать. Видимо, так возникла старая поговорка «прикуси губу», означающая совет воздержаться от высказывания своего мнения. Во время лекций мне часто приходится видеть, как студенты то и дело прикусывают губы. Я считаю это хорошим знаком для того, чтобы побудить студента высказаться. Обычно я говорю что-нибудь сочувственное вроде: «Похоже, вы хотите что-то добавить к сказанному мной». Многие студенты удивляются моей способности читать их мысли и радуются тому, что я обращаю на них внимание.

Прикусывание нижней губы

Сжатые губы означают то же самое, что и прикусывание губ. Если верхняя и нижняя губа собеседника тесно сомкнуты, значит, он хочет что-то сказать, но сдерживает себя. Подозреваемые часто, прежде чем признаются в преступлении, сжимают губы. Они хотят сознаться, но непроизвольно сжимают губы, чтобы не выдать себя.

Сжатые губы

Если человек прикасается к губам пальцами, ладонью или какими-нибудь предметами, скажем карандашом или ручкой, значит, его смущает тема разговора. Прикосновение к губам отвлекает внимание от обсуждаемого предмета и уменьшает тревогу. Подозреваемые часто прикасаются пальцами к губам, давая мне знать, что я задал им неудобный вопрос. При виде этого движения, чтобы прощупать почву, я, как правило, прибегаю к сочувственному высказыванию, например: «Мне кажется, вам неловко об этом говорить». Обычно в ответ человек подтверждает или опровергает мое утверждение и объясняет свою реакцию.

Прикосновение к губам можно эффективно использовать как в деловом, так и в личном общении. Например, если вы наедине с потенциальным клиентом обсуждаете достоинства предлагаемого продукта, обратите внимание на то, что он задумчиво поглаживает пальцами губы. Заметив этот жест, произнесите что-нибудь вроде: «Вы, видимо, растеряны, потому что раньше никогда не пользовались такой вещью». Ваши слова побудят клиента выразить озабоченность качествами продукта или услуги. Поняв, что его беспокоит, вы сможете скорректировать предложение, чтобы успешно продать свой товар.

Прикосновение к губам означает смущение или тревогу

Наблюдение за собеседником в ходе общения позволяет избежать многих неловких ситуаций. Если вы коснулись предмета, вызывающего у собеседника дискомфорт или неудовольствие, и заметили, как он сжал или сморщил губы, смените тему, пока не поздно. К ней можно будет вернуться позже, если между вами установится более глубокое взаимопонимание.

Правило № 3: следите за интонацией

Что и как вы говорите, играет важную роль в установлении и поддержании дружеских связей

То, как вы произносите фразы, может изменить смысл сказанного. Особое внимание придается нами тону голоса, потому что он доносит до слушателя важную информацию независимо от того, что именно мы говорим. Симпатия и интерес выражаются тембром голоса в большей степени, чем словами.

Тон придает речи смысл, невыразимый никакими словами. Низкий тихий голос выдает влечение и романтический интерес. Высокий тембр говорит об удивлении или скепсисе. Громкий, командный голос свидетельствует о властолюбии. Тон голоса может привлечь или, наоборот, оттолкнуть людей.

Значение также имеет темп речи. Быстрая речь придает разговору привкус вынужденности и служит сигналом к скорейшему окончанию скучного обмена мнениями. Растягивание гласных свидетельствует об интересе. Обратите внимание: для того чтобы изобразить влюбленность, в кинофильмах актеры иногда растягивают гласные в приветствии. Напротив, медленная, монотонная и тихая речь говорит об отсутствии интереса к слушателю или о невероятной застенчивости оратора. Однако медленная и тихая речь, но с живыми интонациями, свидетельствует о сочувствии и сострадании. Так обычно произносят речи на похоронах или в трагических случаях.

Многие родители контролируют поведение детей тоном голоса. Выражая неудовольствие, я обычно говорю со своими детьми тихим, низким голосом. Если я очень недоволен, то обычно, растягивая гласные, четко и раздельно произношу имя и фамилию провинившегося ребенка. А вот короткое рубленое «хорошо» служит у меня выражением одобрения.

Тон голоса придает эмоциональную окраску вашему высказыванию. Я, например, говорю с чикагским акцентом и глотаю окончания. Когда я нахожусь в Чикаго, эта особенность моей речи становится незаметной, потому что там так говорят все. Однако в других городах люди часто считают такую манеру признаком властности и некоторой грубости. Кстати, собеседник может не понять вашего сарказма или иносказания, если фраза не подкреплена соответствующим тоном. Именно поэтому сарказма следует избегать в электронных письмах и текстовых сообщениях.

Интонация тоже играет важную роль в межличностном общении. Понижение голоса в конце фразы означает, что вы высказали свою мысль и ждете ответа. Если вы понижаете тон, но продолжаете говорить, собеседник может растеряться, поскольку подумает, что настала его очередь говорить, хотя он еще не понял вас до конца. (Помните: доминирование в разговоре нарушает золотое правило дружбы, так как смещает центр внимания с собеседника на вас). И наоборот, если вы начинаете говорить, а собеседник еще не давал сигнала окончания предложения, то даже при условии, что он закончил фразу, он воспримет вашу торопливость как проявление невежливости, что плохо скажется на развитии дружеских отношений.

Возьмите себе за правило делать небольшую, едва заметную паузу перед тем, как начнете говорить, особенно если вы экстраверт. Собеседнику-интроверту такая пауза позволит собраться с мыслями. Не забывайте, что интроверты сначала думают, а потом говорят. Перебивая и вмешиваясь в ход их мыслей, вы вызываете у них растерянность и рискуете лишиться их симпатии. Эта привычка помогла мне избежать множества неловких моментов.

Это утверждение вполне согласуется с простым здравым смыслом, собственно говоря, оно до определенной степени верно. Но я хочу обратить ваше внимание на правила произнесения ряда фраз таким способом, который не разрушает дружеского общения. Ниже я расскажу о нескольких стратегических подходах, которые можно использовать для того, чтобы вызывать симпатию. Возможно, вы недооцениваете или игнорируете их, что негативно сказывается на ваших взаимоотношениях с окружающими.

Стратегия № 1. Если вы правы, а ваш собеседник ошибается, дайте ему возможность отказаться от своих взглядов и принять вашу точку зрения, не потеряв лица. Постарайтесь свести смущение и (или) унижение к минимуму. В этом случае вы, несомненно, понравитесь ему, потому что приложили усилия для спасения его чувства собственного достоинства.

Люди часто испытывают потребность быть правыми, хотя иногда это желание оборачивается против них: например, они теряют друга, если, оказавшись правыми, не дали ему возможности признать свою ошибку и выйти из щекотливой ситуации без унижения.

С этой проблемой я столкнулся, читая лекции офицерам, отвечавшим за условно-досрочные освобождения и пробации. Мы обсуждали с курсантами варианты написания рапортов. Один из них считал своего непосредственного начальника образцом в этом отношении. Второй согласился с ним и высказал в адрес командира немало лестных слов: «Он действительно разбирается в этом деле», «Он просто златоуст», «Он заставляет нас использовать разные слова для выражения одних и тех же мыслей» и «Я не знаю, что бы мы без него делали».

Я перевел взгляд на их командира. Глаза его горели, он горделиво улыбался. Тот разговор и реакция руководителя служили сигналом, значение которого я, к несчастью, понял слишком поздно. Авторитет этого человека делал его учителем для всех его подчиненных. Ведомство ценило его за непревзойденное умение писать рапорты.

Позже во время лекции я продемонстрировал простую и удобную форму составления рапортов, принятую в ФБР. Некоторые курсанты с готовностью изъявили желание взять на вооружение этот шаблон составления документов, поскольку он был проще и страховал от оспаривания в суде.

Как же я был поражен, когда услышал возражения начальника курсантов. Он утверждал, что рекомендованный мной метод, возможно, и годится для ФБР, но абсолютно непригоден для его ведомства. В колледже его профилирующей дисциплиной был английский язык, поэтому он был убежден, что использование синонимов делает рапорт интереснее, чем документ, в котором постоянно повторяются одни и те же слова и фразы. И тут я совершил роковую ошибку, предложив ему поиграть со мной в ролевую игру, чтобы доказать, что я прав, а он, соответственно, ошибается. Я попросил его назвать синонимы к слову «сказал». Он перечислил такие синонимы, как «проговорил», «объяснил» и «упомянул». Здесь я остановил его и предложил сыграть роль свидетеля в суде, а себе оставил роль адвоката. Он согласился. Передаю вам содержание нашего диалога.

Я: Офицер, поясните, пожалуйста, в каком смысле вы использовали в своем рапорте слово «сказал».

Командир: Это слово выражает утверждение о достоверном факте.

Я: Спасибо, офицер. Как вы определите употребленное вами в рапорте слово «объяснил»?

Командир: Оно означает «говорил о чем-либо».

Я: Спасибо, офицер. Таким образом, если я верно вас понял, то в первом случае мой клиент сказал что-то вполне определенно и достоверно, а во втором – уже не так определенно.

Командир: Нет, я имел в виду совсем не это. В обоих случаях подозреваемый утверждал что-то вполне определенно.

Я: Но написали вы нечто совершенно другое. Согласно вашему собственному определению слов «сказал» и «объяснил», первое обозначает достоверное высказывание, а второе – менее достоверное, не так ли?

Командир: Нет, оба высказывания были сделаны с полной определенностью.

Я: Если оба раза подозреваемый высказался с полной определенностью, почему вы не употребили в обоих случаях слово «сказал»?

Командир: Ну, я не знаю.

Спор я выиграл, но это была пиррова победа. Мое желание во что бы то ни стало оказаться правым все испортило. С этого момента в аудитории постоянно царила напряженная атмосфера. Я силой заставил курсантов выбирать между моим (эффективным) способом составления рапортов и (менее эффективным) методом их непосредственного начальника. Естественно, они встали на его сторону.

Нежелательные последствия доказательства своей правоты обнаруживаются ежедневно в компаниях, организациях, учебных заведениях и семьях по всей стране. Мы непреднамеренно вызываем отчуждение начальников, коллег, друзей и супругов, создавая ненужные конфликты и напряжение. К счастью, существует прекрасный способ выйти из положения. Можно быть правым, но не тыкать людей носом в их ошибки. Вместо того чтобы безапелляционно утверждать свою правоту, попросите человека дать вам совет. Это позволит ему участвовать в процессе принятия решения. Кроме того, он вырастет в собственных глазах, ведь вы же ищете его помощи и совета. Вспомните золотое правило дружбы!

Просьба дать совет позволит вам остаться правым, получить нужный результат и сохранить (и даже укрепить) дружеские отношения с тем, кому вы дали возможность не потерять лицо, оказавшись в глупом положении.

Следующий диалог между подчиненной и шефом демонстрирует этот метод. Подчиненная нашла ошибку в составленной руководителем программе мероприятий компании, но вместо того чтобы сразить начальника козырным тузом своей правоты, попросила у него совета.

Подчиненная: У вас не найдется для меня минутки, шеф?

Шеф: Конечно найдется.

Подчиненная: Я прочитала вашу программу, но не все поняла. Вы не поможете мне разобраться?

Шеф: Естественно, помогу. Дайте-ка взглянуть.

Теперь подчиненная может указать шефу на нестыковки в программе, а он – исправить свою ошибку, не потеряв лица.

Продавцам тоже полезно использовать эту тактику в общении с постоянными и потенциальными покупателями.

Представители учебных издательств регулярно наведываются в мой кабинет, чтобы предложить мне новые книги, которыми я мог бы воспользоваться в преподавании. Но вместо того чтобы проявить индивидуальный подход, они, как правило, говорят, что их учебники лучше, чем те, которыми я пользуюсь сейчас. Возможно, они и правы, но их манера продавать приводит к нежелательным последствиям. Своим замечанием продавец утверждает, что мои предпочтения в выборе учебников неверны. Это не прибавляет мне самоуважения. Мне было бы гораздо приятнее, если бы, представившись, они говорили что-то вроде: «Профессор, я хотел бы получить ваш отзыв об этой книге. В ней излагается курс, который вы преподаете».

Как спасти лицо, избежав огласки

Будучи агентом ФБР, я всегда очень боялся, что когда-нибудь, например во время долгожданного отпуска, мне придется усмирять разбушевавшегося человека или разрешать конфликт. И однажды такой момент настал. Было шесть часов утра. Мы сидели в самолете, вылетавшем из Лос-Анджелеса. Только я спокойно устроился в кресле, как ко мне подошла стюардесса и сообщила, что в хвосте самолета дебоширит пьяный пассажир, а командир экипажа хочет его высадить. Я оглянулся и увидел шатавшегося в проходе мужчину. Рядом с ним стоял стюард и орал: «Пьяная скотина, выкатывайся из самолета, тварь!» Да, есть и такой способ улаживания конфликтов. Стюардесса, стоявшая рядом со мной, настаивала: «Вы агент ФБР, сделайте же что-нибудь! Высадите его».

Итак, у меня появилась возможность проверить на практике мои навыки. Я подошел к пьяному пассажиру, развалившемуся тем временем на сиденье, и сказал, что я агент ФБР. Показав служебное удостоверение, я предложил ему поговорить. Он был не настолько пьян, чтобы не понять, о чем я говорю и кто я такой, поэтому согласился. Мужчина выпрямился, и я сел рядом с ним на свободное место.

– Послушайте, – сказал я ему тихо, так, чтобы не слышали другие пассажиры. – Вам так или иначе придется покинуть самолет. Если командир экипажа говорит, что он вас высадит, он так и сделает. Но у вас есть выбор: либо вы выходите из самолета, возвращаетесь в аэропорт, подаете жалобу на компанию и вылетаете в Даллас другим рейсом, либо я арестовываю вас, надеваю наручники и силой вывожу из самолета. Потом вас задержат, заберут в полицейский участок, вы заплатите залог, чтобы выйти, и предстанете перед судом. И, скорее всего, пусть ненадолго, вас посадят в тюрьму. Итак, сэр, – шепнул я, – выбор за вами. Даю пару секунд на размышления. Что будете делать?

На размышления мужчине потребовалось всего несколько секунд.

– Лучше я просто выйду из самолета, подам жалобу в аэропорту и полечу следующим рейсом.

– Это очень правильное решение, – похвалил я его. – Буду рад проводить вас до терминала.

Я проводил его до здания аэропорта, а потом вернулся в самолет. Когда я снова занял свое место, стюардесса спросила, как мне удалось мирно разрешить этот безобразный конфликт. Я сказал, что позволил пассажиру самостоятельно сделать выбор. Иными словами, он получил возможность почувствовать, что отчасти контролирует ситуацию и может сам выбрать свою судьбу. Самое же главное, я предложил ему выйти из ситуации без потери лица и унижения.

Умение внушить человеку, что он хоть отчасти способен контролировать ситуацию, творит чудеса, особенно в отношениях с детьми. Родители могут использовать такой подход, чтобы помочь детям принимать решения, особенно когда те еще малы. Дети, как и взрослые, любят чувствовать, что сами распоряжаются своей жизнью. Эту уверенность в них легко укрепить, если дать им право самим решать какой-нибудь вопрос. И это можно сделать, не роняя родительского авторитета.

Предположим, вы решили взять с собой сына на обед и собираетесь пойти либо в «Макдоналдс», либо в «Бургер Кинг». Ребенку, конечно же, полагается там детский обед. Вы не хотите, чтобы сын выбрал другой ресторан, но желаете, чтобы он попрактиковался в принятии решений. В таком случае задайте ребенку альтернативный вопрос: «Куда ты хочешь пойти – в “Макдоналдс” или в “Бургер Кинг”?» Такой вопрос внушает мальчику, что у него есть выбор, хотя на самом деле ситуацию контролируете вы, потому что ограничиваете его двумя ресторанами и детским обедом.

Продавцы постоянно задают покупателям подобные вопросы. Если вы придете в автосалон, то хороший продавец не обратится с вопросом, хотите ли вы купить автомобиль. Он спросит, какого цвета автомобиль вы хотите купить – красный или синий? Если вы ответите, что красный, продавец покажет вам красные автомобили. Если скажете, что вас интересуют не синие и не красные машины, а автомобиль другого цвета, он покажет вам машины того цвета, который вы выбрали. Хороший продавец создает у покупателя иллюзию свободного выбора, хотя на самом деле умело навязывает нужный выбор, ведя его по тщательно спланированному рекламному лабиринту.

Стратегия № 2. Чтобы повысить самооценку собеседника и понравиться ему, используйте вербальный прием повышения в ранге. Повышение ранга – это обращение, удовлетворяющее потребность человека в признании. Я открыл для себя этот метод, посетив однажды со своим сыном Брайаном книжный магазин.

У входа какая-то писательница подписывала свои книги. В тот момент возле нее никого не было, и мы с Брайаном подошли поговорить. Пока сын беседовал с писательницей, я полистал ее книгу, и мне показалось, что ее стиль чем-то напоминает стиль Джейн Остин. Я высказал свою мысль вслух и увидел, как глаза женщины вспыхнули, а щеки зарделись от удовольствия. Она сказала:

– Вы в самом деле так считаете? Знаете, у меня мало времени на литературу. Приходится воспитывать троих детей. Мой муж – офицер, и его часто подолгу не бывает дома. А мне бы хотелось вернуться в колледж и получить степень. Я бросила учебу ради замужества и теперь очень сожалею об этом.

Невинный комментарий заставил женщину обратиться ко мне как к своему старому другу.

Потом я еще несколько раз испытывал этот метод, и каждый раз с неизменным успехом. Однажды я познакомился с начинающим политиком от Республиканской партии. Поговорив с ним несколько минут о политике, я сказал, что его манера общения напоминает стиль Рональда Рейгана. Молодой человек буквально надулся от гордости и принялся рассказывать мне о своей семье, колледже, где учился, и о многих других столь же личных вещах. Его поведение свидетельствовало о том, что он проникся ко мне доверием. Иногда повышение ранга имеет вид простого комплимента.

Случай со школьными граффити

Однажды я опрашивал уборщика школы, на стене которой ночью появились граффити расистского содержания. Для начала я попытался вызвать у него доверие к себе, поэтому сказал, что не понимаю, как он справляется с уборкой такого огромного здания. Он рассказал, что придумал целую систему кратчайших маршрутов внутри помещения, которая помогает экономить время. На это я заметил, что в большинстве школ такого размера работают несколько человек, а он благодаря своей системе справляется с работой один (этим замечанием я дал ему возможность мысленно похвалить себя).

Постепенно между нами установились доверительные отношения. Уборщик подробно объяснил мне суть своей системы, а потом плавно перешел к сплетням о директоре и учителях. Эти рассказы были, конечно, интересны, но не имели никакого отношения к делу. Но я выслушал их, чем снискал расположение этого человека. Я оставил свою визитную карточку и попросил позвонить, если он узнает что-нибудь новенькое об инциденте с граффити. Через несколько недель уборщик позвонил и поделился со мной некоторыми слухами, которые оказались верны и помогли нам найти авторов расистских граффити.

Сомневаюсь, что он стал бы тратить время на звонок, если бы я предварительно не добился его дружеского расположения во время посещения школы.

Стратегия № 3. Если вы хотите разузнать что-либо, не вызывая настороженности и подозрений, используйте технику извлечения информации. Этот метод хорош в тех случаях, когда нужно добыть сведения таким образом, чтобы тот, кто вам их передает, не понял ваших целей.

Люди часто избегают ответов на прямые вопросы, особенно если предмет интереса задевает их лично. Если вы хотите нравиться людям, пользуйтесь техникой извлечения информации, вместо того чтобы задавать им вопросы в лоб. Этот метод поощряет к раскрытию важной информации и избавляет от необходимости подробных расспросов.

Прямые вопросы настораживают. Никому не нравятся те, кто сует нос не в свое дело, особенно если эти любопытные – незнакомцы. По иронии судьбы, именно в таких обстоятельствах вам и нужно получить максимум информации об интересующем человеке. Чем больше вы будете о нем знать, тем легче вам будет построить успешные личные и деловые отношения.

С помощью извлечения информации вы разузнаете у человека все, а он даже не заподозрит, что снабжает вас необходимыми данными. За время моей работы в разведке я учил агентов добывать сведения у противников, одновременно поддерживая с ними доверительные отношения.

Опишу основные принципы техники извлечения информации.

1. Нужно задавать или очень мало вопросов, или не задавать их вовсе. Тем самым вы исключите настороженную реакцию интересующего вас человека.

2. Процесс выпытывания сведений происходит незаметно, поскольку собеседник не знает, что делится с вами важными личными данными.

3. Вы понравитесь собеседнику, потому что сделаете его объектом вашего искреннего внимания.

4. Он будет благодарен за проявленную доброту и захочет и дальше общаться с вами, что даст вам дополнительную возможность выпытывать полезную информацию.

Эффективность тактики основана на естественных человеческих потребностях.

Потребность исправить ошибку: извлечение информации с помощью предположений

Кроме потребности быть правым, у человека очень сильн желание исправлять чужие ошибки. Эти две потребности практически невозможно преодолеть. Представьте, что, делая предположение, вы сообщаете собеседнику истинный или ложный факт. Если предположение верно, с вами просто согласятся, а может быть, добавят какую-нибудь дополнительную информацию. В противном случае собеседник даст правильный ответ и объяснит, почему считает себя правым.

Недавно я зашел в ювелирный магазин, чтобы купить украшение, при этом я надеялся сэкономить на розничной скидке. Чтобы сторговаться о лучшей цене, мне надо было знать наценку магазина и комиссию продавца, если он ее получал. Само собой, такая информация обычно не разглашается. Было ясно, что, если задавать прямые вопросы, продавщица уклонится от ответа и торг станет невыгодным; поэтому я прибегнул к тактике извлечения информации.

Продавщица: Я могу вам чем-нибудь помочь?

Я: Да. Мне нужна бриллиантовая подвеска для жены.

Продавщица вручила мне устланный бархатом ящичек с несколькими подвесками. Я внимательно присмотрелся к одной из них.

Я: Сколько стоит вот эта подвеска?

Продавщица: Сто девяносто долларов.

Я: Ого, наверное, наценка не меньше 150 процентов (предположение).

Продавщица: Нет, всего 50 процентов.

Я: И кроме того, комиссия продавца составляет процентов десять (предположение).

Продавщица: Нет, не так много. Моя комиссия – всего пять процентов.

Я: Наверное, вы не имеете права делать скидки (предположение).

Продавщица: Я имею право сбросить не больше 10 процентов. Если вам нужна бльшая скидка, придется обратиться к менеджеру.

После такого разговора я мог согласиться на десятипроцентную скидку или продолжать давить. Учитывая кризис, я вполне обоснованно предположил, что менеджер согласится предоставить мне более выгодную скидку при условии получения хоть какой-нибудь прибыли.

Я. Спросите, пожалуйста, у менеджера, не согласится ли он предоставить мне 40 процентов скидки.

(Потом я терпеливо ждал возвращения продавщицы, пока она ходила совещаться с менеджером; она вернулась через несколько минут.)

Продавщица. Менеджер сказал, что максимальная скидка, которую мы можем предложить, – это 30 процентов, если вы заплатите наличными.

Я: Это подарок для жены.

Продавщица. Нет проблем. Я дам вам подарочную коробку.

(Вот так я не только сэкономил 57 долларов, но и получил красивую упаковку!)

В данном случае применение тактики извлечения информации вместо прямых вопросов дало мне возможность получить ценные сведения. Я смог выяснить торговую наценку магазина (50 процентов) и комиссию продавца (5 процентов), что позволило мне уверенно торговаться. Если бы я не захотел торговаться, то смог бы автоматически получить десятипроцентную скидку, сэкономив при этом 19 долларов. Если бы продавщица не поделилась со мной этими сведениями, то мне пришлось бы заплатить полную стоимость. Судя по ее поведению, она даже не поняла, что выдала мне не подлежавшую разглашению информацию.

Сочувственное извлечение информации

Сочувственное высказывание – оружие поистине универсальное, потому что его можно, например, использовать вместе с извлечением информации. Сейчас мы обсудим два приема извлечения информации с помощью сочувственных высказываний – предположение и условие, – основываясь на потребности человека исправлять чужие ошибки. Обычно к такому приему прибегают продавцы. Покупатели не очень охотно поддаются на уговоры тех, кто им не нравится. Поэтому продавцы пользуются методом сочувственного извлечения информации, преследуя при этом двойную цель: во-первых, быстро установить с покупателем более тесные доверительные отношения; и во-вторых, вытянуть из него информацию, которой он не стал бы делиться, если бы ему задавали прямые вопросы.

Сделанное с сочувствием предположение позволяет сосредоточить внимание на покупателе и представляет некий факт как правдивый. Оно может быть истинным или вероятным. В первом случае покупатель обычно добавляет к нему дополнительную информацию. После этого продавец может произнести еще одно высказывание, основанное уже на ответе покупателя, чтобы получить от него еще больше данных. Если предположение окажется неверным, то покупатель просто поправит продавца. Давайте рассмотрим пример.

Подавец: Могу я чем-нибудь вам помочь?

Покупатель: Да, мне нужна новая стиральная машина и сушилка.

Продавец: Как я понимаю, старая машина и сушилка приказали долго жить (предположение)?

Покупатель: Нет, просто я переезжаю в квартиру меньшей площади.

Продавец: О, значит, вам нужны компактные машинка и сушилка. Сейчас я покажу вам модели, которые мы можем предложить.

Покупатель: Отлично.

Внимательно слушая покупателя, продавец услышал фразу «мне нужна новая стиральная машина и сушилка», что позволило ему предположить, что старая бытовая техника вышла из строя. Он сделал предположение, чтобы уделить внимание покупателю и побудить его подтвердить или опровергнуть его догадку. Покупатель поправил продавца, сказав, что просто переезжает в квартиру поменьше. Дополнительные сведения подсказывают продавцу, что именно надо предложить покупателю. Фраза «мне нужна» говорит о том, что человек всерьез намерен купить технику, а не зашел просто поглазеть. В ходе диалога продавец получил важную для него информацию: во-первых, что клиент настроен серьезно, а во-вторых, какую именно стиральную машину и сушилку он хочет приобрести. Эти сведения позволяют сэкономить время как продавцу, так и покупателю. Довольный клиент отправляется домой с покупкой, а у продавца остается больше времени на работу с другими покупателями.

Оглашение условия, подобно любому сочувственному высказыванию, переводит центр внимания на клиента и содержит условие, которое должно быть соблюдено, чтобы клиент приобрел продукт.

Продавец: Я могу чем-нибудь вам помочь?

Покупатель: Нет, я просто посмотрю, что у вас есть.