Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов Шевченко Дмитрий
2.6. Эволюция компаний и фрилансеров, предлагающих услуги
Также все больше и больше людей решают начать свой бизнес и предлагать услуги другим компаниям или брендам.
Тип маркетинга, который необходимо проводить для привлечения клиентов, имеет определенные отличия от продажи физических продуктов.
Вот несколько примеров маркетинга услуг, сервисного маркетинга.
Один из ярких примеров сервисного маркетинга – Apple. Бренд Apple сумел создать в своих магазинах впечатления от покупок, которые варьируются от помещения (вещественные доказательства) до обращения с сотрудниками (людьми).
Первое, что сотрудники делают, когда связываются с нами», – спрашивают ваше имя. Они хотят, чтобы вы почувствовали индивидуальный подход, и чтобы процесс покупки действительно приносил вам незабываемые впечатления. В разных Starbucks создается впечатление, что вы всегда заходите в один и тот же. Один и тот же запах, один и тот же вкус кофе независимо от того, где вы его пьете и т. д. Это бренд, основанный на том, чтобы в центре его маркетинговых стратегий был покупатель.
Одной из характеристик маркетинга услуг была неповторимость.
Один и тот же сервис многократно усложняется с теми же характеристиками.
И чтобы решить эту проблему, сервисные фирмы стремятся максимально стандартизировать ряд своих бизнес процессов.
Это очень важно для таких франчайзинговых компаний, как Mcdonalds, где они стандартизируют процесс приготовления еды, так что независимо от того, где вы заказываете, он имел одинаковый вкус.
Стандартизацию продукта и его доставку иногда называют подходом Mcdonalds. Различия в качестве непроизвольно ведут к повышению уровня воспринимаемого риска со стороны покупателей и менеджеров компании. Минимизация отклонений производственной линии для контроля стандартов является одним из методов стандартизации. Для покупателя эта информация должна быть доведена, в таком случае покупателями воспринимается бизнес как гарант защиты от потери времени и качества продукции и услуг компании – бренда.
Контрольные вопросы
1. Что такое маркетинг услуг/сервисный маркетинг, в чем его отличие от маркетинга товаров?
2. В чем вы видите новое содержание модели: «продукт как услуга»?
Читать бесплатно другие книги:
