Urban Express Нордстрем Кьелл

Почти все можно разложить на нули и единицы. Все можно перевести в цифру. А то, что можно перевести в цифру, можно легко передать другим. Инновацию, оригинальную позу для секса, модель туфель. Коммуникация происходит прямо здесь и сейчас благодаря магии сиюминутного контакта.

Вся власть – словам

Исследовать феномен лидерства немногим легче, чем анализировать любовь. Мы берем на себя лидерство и испытываем любовь, но знаем и о том и о другом очень мало. Мы, люди, – непростой объект для исследований. И все же пытаться стоит. Одним из тех, кто предпринял такую попытку, был социолог Макс Вебер. Он полагал, что люди вырываются в лидеры и приходят к власти с помощью денег, меча или пера. То есть высокий статус можно купить, захватить, угрожая недовольным расправой в случае неповиновения, или получить за счет силы убеждения.

Со дня рождения Вебера минуло более 150 лет, и, как мы видим, сила убеждения взяла верх. Информационные технологии наделили слово небывалой мощью. Теперь тот, кто подчинил себе слова, может править всем миром. Одним из лидеров нашей эпохи, осознавшим и обратившим себе на пользу этот потенциал, был 44-й президент США Барак Обама. Выиграв в 2008 г. президентские выборы, Обама прочувствовал всю силу верно подобранных слов. Ему удалось настолько вдохновить и мотивировать людей, что они стали передавать его убеждения дальше. Всем, кто хочет получить власть и повести людей за собой, будет нелишним взять с него пример. Кто-то, быть может, сочтет, что речи Обамы – лишь пустые красивые слова, но другие скажут, что за ними будущее. Как бы то ни было, по всему миру появляются всё новые и новые мини-Обамы.

Из-за близкого сосуществования с другими жителями мегаполиса первостепенную роль во всех сферах нашей жизни сейчас играют отношения, а отношения строятся за счет коммуникации – за счет умения общаться друг с другом. Для этого нужно, чтобы вас слышали, видели и воспринимали всерьез. Все это – важнейшие факторы успеха в большом городе с его беспрецедентным фоновым шумом. Ранее мы сравнивали нынешнее положение дел на арене самореализации с коктейльной вечеринкой. Приглашены все, но конкуренция зашкаливает. Успех на этой урбанистической коктейльной вечеринке требует умения налаживать связи.

Волшебники нашей эпохи

Прошло всего 200 с небольшим лет с тех пор, как современный бизнес, или то, что впоследствии назовут индустриализмом, появился на свет. Первые шаги к созданию индустриального общества предприняла Британия еще в середине XVIII в. Скандинавия, Германия и США перешли к этой фазе несколько позже.

Многие представители первого поколения бизнесменов в Швеции имели правоведческое или военное прошлое. Компания с ограниченной ответственностью была чем-то новым – инновацией, что давало некоторые преимущества, и потому казалось разумным решением, чтобы первостепенную ответственность в таких компаниях несли люди, сведущие в правовых нормах. Вторую волну руководителей производств по большей части составили инженеры. Именно тогда в США была основана компания General Motors, в Великобритании – ICI, а в Германии – Siemens. Их временные монополии, как правило, создавались за счет технического превосходства. Поэтому было совершенно естественно полагать, что возглавлять их должны люди, понимающие в новых технологиях. И только в 1970-х гг. занимать руководящие должности начали экономисты с дипломами MBA. Технологии перестали быть бесспорным конкурентным преимуществом. Это было время рождения Red Bull, Absolut Vodka и многих других компаний, не предлагавших ничего существенно нового в техническом плане. Им требовались боссы, смыслящие в финансах, маркетинге и организации бизнеса. Технические эксперты и юристы вновь заняли место специалистов.

А потом, осенью 2008 г., грянул гром. Lehman Brothers, американский инвестиционный банк, объявил себя банкротом и тем самым спровоцировал крупнейший мировой экономический кризис с 1929 г.

Но XXI в. принес с собой и другие поводы для волнений. Оцифровку и копирование. Все то, что лежало в основе стабильной временной монополии на протяжении 30–40 лет, теперь стремительно превращается в общедоступное знание. Широко распространенное удобрение для новых побегов. Ультрасовременное городское сообщество имеет постоянный доступ к информации – везде, всегда и почти бесплатно, и это создает совершенно новые условия для всей нашей деятельности. Для получения временной монополии требуется уже не знание законов, технологий или принципов организации бизнеса. Теперь для этого нужна способность быстро и эффективно изобретать преимущества и уникальные услуги для покупателей, живущих в мире, где все знают всё. Медленно, но верно экономические модели и технологии выпускают руководство компаний из своей хватки. В фокусе теперь маги и волшебники нашей эпохи – рассказчики.

Мы видим, что такими волшебниками-рассказчиками (или, как их порой называют, коммуникаторами) сейчас обзаводится любая влиятельная сила (если только в роли коммуникатор не выступает сам босс). Подобно консильери авторитетного мафиозного клана, коммуникатор приходит на помощь в сложных ситуациях. Что бы ни случилось. Он – носитель знания, которое можно лишь отчасти передать словами. Поэтому его можно назвать в некотором роде волшебником. Профессии коммуникатора можно обучиться, но, чтобы преуспеть в ней, вам, как обычно, потребуется дикое знание. Медики называют соответствующий набор навыков проверенным опытом. Они принадлежат к профессии, в которой такой опыт воспринимается как стандартное приложение к науке. И вовсе не делает их знахарями и шаманами.

Магия, с которой мы имеем дело в мире бизнеса, например, – это способность усваивать и применять себе на пользу дикое знание в той сфере деятельности, которой занимается ваша компания. Но, что еще важнее, это умение общаться со своим окружением. Быть лидером – значит вести свое повествование.

Нарратив как путь к успеху

Лидеры строят бизнес посредством своих действий. Самая сильная форма коммуникации – это сторителлинг. В наши дни курс организации во многом определяется тем, какую историю о себе она хочет создать. Поэтому управление компанией превращается в моделирование нарратива о собственном бизнесе. А руководство собственной жизнью требует сочинения истории о своей будущей карьере. Многие современные руководители вырабатывают для себя в некотором роде сценарий действий. И становятся одновременно актерами и режиссерами. Если кому и приходилось годами строить карьеры за счет своего запаса дикого знания, так это режиссерам. Очень малая доля кинопроизводственного опыта Мартина Скорсезе, Софии Копполы или Ингмара Бергмана может быть сохранена для потомков. Сколько бы ни писалось диссертаций о выдающихся режиссерах, каждому следующему поколению приходится опять начинать с нуля.

Управление бизнесом без ядра

В традиционном представлении компании или другие структуры обязательно имеют видимый центр. Отталкиваясь от него, мы всегда могли различить важное и неважное. Основные проблемы и второстепенные вопросы. Это хорошая, практичная система.

Возьмем, к примеру, концепцию ядра бизнеса. Она основывается на идее, что некая деятельность компании – это ядро, вокруг которого строится вся организация. А остальное – лишь вспомогательные занятия. Для банка типичной была следующая структура: банковские услуги, такие как открытие вкладов и выдача ссуд, считались ядром, а управление персоналом и коммуникации воспринимались как вспомогательная деятельность. Но проблема в том, что такое разделение на важное и неважное уже неактуально. Со временем ядра бизнеса – в данном случае вклады и ссуды – будут становиться у всех компаний-конкурентов еще более схожими, чем сейчас. Мы видим, как эта тенденция захватывает один сектор за другим. Взгляните на крупные гостиничные сети. Или на операторов мобильной связи. Их основные продукты и услуги все меньше отличаются друг от друга, а потому логично предположить, что отвечать за их уникальность и помогать им выстраивать отношения с клиентами должны другие факторы. К примеру, привлекать или отпугивать потребителей и потенциальных сотрудников может их кадровый менеджмент. Тогда получается, что ядром бизнеса будет либо сразу все, либо вообще ничто.

Другая сторона этого же вопроса – то, что теперь в организациях уже не существует центра и периферии. Или, скорее, что периферия теперь стала их центром. Есть масса примеров компаний, переживших неурядицы в тех или иных частях своей структуры. В прошлом эти неурядицы не выходили за границы того узкого контекста, в котором они случались. Но теперь они могут привести к кризису доверия или стать достоянием широкой общественности и спровоцировать цепную реакцию с катастрофическими последствиями для бренда. Приведем в пример авиакомпанию, которая обязала людей, страдающих ожирением, покупать билеты на два кресла. Пассажиры подчинились новым правилам и стали бронировать по два билета, но столкнулись с тем, что забронированные места далеко не всегда оказывались рядом друг с другом. В прошлом это сочли бы просто забавным конфузом, но сейчас это всерьез обсуждается во всем мире. Нужно всего лишь сделать пару кликов или выложить фотографию – и то, что случилось в каком-то сегменте организации и раньше там бы и осталось, теперь будет доступно всем. Поэтому ядра больше не существует. Все очень быстро узнают всё обо всем.

Одним из последствий стало то, что теперь в центре внимания оказались – верно – мы, люди. На первом плане уже не сама компания, но клиенты, работники – да, опять же люди. Центром стало то, что раньше называлось периферией. Если этот центр вообще существует.

Управлять бизнесом, не имеющим ядра, – опыт совершенно иного порядка. Руководитель уже не может рассчитывать только на успешную работу по основному направлению компании – нужно подключать все части организации.

Руководители могут формировать культуру

В отсутствие ядра все части организации оказываются для нее жизненно важными. По сути, решающим фактором становится то, как организация обращается с людьми. Это относится к ее клиентам и всему окружающему миру, а также к ее собственным сотрудникам. А поведение сотрудников определяет внутренняя культура организации. Поэтому сейчас руководитель как никогда ответственен за формирование этой культуры.

Когда бренд строится на том, что компания делает или не делает, и когда все знают всё обо всем, основой компании становится ее культура. Одно-единственное событие, случившееся на периферии (в былом представлении о том, что считать периферией), может получить такую же огласку, как нечто, произошедшее в ядре. Как это ни странно, все части становятся одинаково значимыми. Уже не столь важно, на каком уровне происходит событие, – будь то самоубийство кого-то из высшего руководства или ошибка работника, обслуживающего клиентов. Решающий фактор – это сам характер произошедшего. А также, что еще важнее, – то, как компания повела себя в этой ситуации.

Игра в пинбол

Традиционно компании рассматривали создание чего-либо нового как линейный процесс. Типичный пример – запуск нового продукта. Хронологическая цепочка от идеи до готового товара. Только затем – продажи. Разработка продукта отделена от маркетинга и дистрибуции. Созидание полностью отрезано от практической стороны вопроса.

На сегодняшний день границы стали шире. На деле многие продукты в наше время разрабатываются потребителями, субподрядчиками и штатными сотрудниками одновременно. Порой это называют краудсорсингом (crowdsourcing). Взгляните, к примеру, на «Макдоналдс», который вводит таким образом новые опции в свое меню.

Эти тенденции также влияют на перераспределение ресурсов. Классическая модель напоминала игру в боулинг, где вам нужно отыграть свои расходы на маркетинг. Продукт выпускается и тут же растрачивает выделенный на него бюджет – все, шар брошен. Дальше ваш успех определяет то, сколько кеглей он собьет. Но теперь весь этот процесс больше похож на игру в пинбол. В самом начале появляется шарик. А затем вы всю дорогу пытаетесь сберечь ресурсы и силы, тем самым воздействуя на ход игры.

Мы также перестали различать внутреннее и внешнее. Все и вся связаны друг с другом. Совершенно необходимо открыто говорить о разрабатываемом продукте задолго до того, как придете к результату в его традиционном понимании. Можно сказать, что в наши дни быть руководителем – значит постоянно проводить бета-тестирование продуктов. Правило здесь простое: нужно понимать, что ваши клиенты и другие заинтересованные лица непосредственно участвуют в вашем бизнесе и способствуют его развитию.

Картинки – это сила

Когда словами можно манипулировать, особую важность приобретают изображения. «Изображения – это факты», – сказал кто-то однажды. Конечно, это не так, но изображения определяют наше восприятие истины. Все чаще наше общение происходит посредством картинок. Поэтому коммуникаторы должны быть мастерами их использования. Цифровые технологии позволяют нам делать фотографии где угодно. Мир документируется намного тщательнее, чем раньше, и теперь с помощью снимков можно конструировать различные феномены или даже все свое существование.

Способность объединять изображения в нарратив обретает все большую значимость – и во многом является диким знанием. Мы создаем себя и свои жизни при помощи картинок. Это новый талант, который многим из нас нужно в себе развивать. И это тот навык, который уже давно освоили волшебники слова наших дней.

Чудесный случай и большой город

Случай, пожалуй, лучший друг человека. Только ему мы обязаны тем, что появились на свет. Благодаря ему мы заводим новые знакомства. Быть может, находим любовь всей своей жизни – или по крайней мере новое романтическое увлечение. Многим компаниям стоит поблагодарить случай за свой успех. За того специалиста, которого они удачно наняли, или новый офис. Очень часто все это – дело случая.

Случай можно считать магической силой – именно за счет его непредсказуемости. Случайные происшествия просто происходят. Они случаются. Вдруг раз – и мужчина вашей мечты оказывается прямо у вас перед носом. Или вы заходите в бар, а там стоит соседка, о которой вы фантазировали сто лет. Вот вам и шанс.

Случай и большой город – это волшебная комбинация. Города битком набиты возможностями для случайных происшествий. Чем больше народу живет в городе, тем больше шансов на чудесные случаи. Города процветают за счет таких случаев. И наоборот. Более того, города, кажется, и формируются по воле случая. Любой премьер-министр, мечтающий о собственной Кремниевой долине, это уже заметил.

Представим, что вы хотите встретить любовь всей своей жизни – или с тем же успехом найти партнера по бизнесу, с которым можно будет разделить ответственность за компанию. Если вы будете стоять посреди чистого поля где-нибудь в Сибири, шансов наткнуться на нужного человека будет совсем немного. Скорее, вы просто замерзнете до смерти. Но если вы отправитесь в центр Москвы, с вами может многое случиться. Вы встретитесь, познакомитесь и пообщаетесь со множеством людей. Наперед невозможно знать, с кем вас сведет судьба. Наконец, вы, быть может, найдете того, кого искали. Или случай уведет вас совсем в другую сторону. Возможно, вы встретите человека, который отведет вас на турнир по шахматам, где вы сами увлечетесь ими и в итоге станете продавать шахматные доски. Вся магия в том, что вы не знаете, как будет. Случай захватывает вас, и вы следуете за ним.

Все непредсказуемо. Но в нашей власти решать, как реагировать на происходящее. Есть масса возможностей избежать неожиданностей. Сидите дома, закрывшись от других людей и новой информации. Но все равно есть риск, что вы включите телевизор или смартфон и позволите случаю определять, какую программу вам смотреть.

Мы же советуем вам совсем иное. Окунитесь в город. Подчинитесь случаю. Погрузитесь в многообразие городских сред. Жизнь потечет в новые русла, и вы заведете отношения и обретете знания, которые могли бы никогда не выпасть на вашу долю.

Именно этот чудесный случай щекочет наше любопытство и делает город столь привлекательным в наших глазах. Города расцветают в результате цепочки случайностей. Учитесь любить эту непредсказуемость.

ПРАВИЛО № 14

В город нас приводит случай, и он же ведет нас по городу