Главная
Говорухин Виталий
Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook
Читать онлайн бесплатно

Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook Говорухин Виталий

Иногда „резюме встречи“ не высылается в тот же день.

Выполнение плана неравномерно, основной cashflow набегает к концу года.

Пожелание к тренингу

Кроме технологии и подходов, дать примеры сообщений „бери и делай“.

Обязательны модули с практикой и вовлечением аудитории в процесс.

Ориентир по группе: 15–20 человек — наиболее сильная часть команды.

Все верно?»

Ответ клиента: «Да, нам нужно именно это».

Оставалось только оформить текст в виде КП, добавив цену.

А если бы он ответил: «Нет, не то»? Если это произошло до презентации цены, продолжайте диалог и будьте готовы изменить свое предложение продукта. Позже, когда цена уже озвучена, вам будет тяжело скорректировать предложение клиенту, ошпаренному суммой. Поэтому попробуйте промежуточное закрытие. Это очень помогает.

Вопросы и сомнения

После предложения и закрытия у клиента могут возникнуть вопросы и (или) сомнения, в том числе в виде возражений «слишком дорого» или «мне надо подумать». Это нормально.

Продавец готов к любым вопросам, знает, как на них ответить, и не впадает в панику.

Количество сомнений, вопросов, возражений напрямую зависит от качества отработки предыдущих этапов алгоритма продаж.

Плохо установленный контакт, отсутствие доверия — и вот уже выявление потребности превращается в допрос, некомфортный для клиента и не дающий нужных сведений продавцу. В результате клиент не видит ценности в полученном предложении. Естественно, появляется масса возражений:

«Дорого!»

«Я подумаю…»

«А у конкурентов скидки!» и т. д.

Что на самом деле означает «Это дорого»?

• Клиент не осознал ценности предложения,

• ничего не понял о продукте,

• прямо сейчас вспомнил, что ему еще кредит выплачивать, и лишних денег нет,

• хочет сравнить с предложениями конкурентов,

• желает найти вариант дешевле,

• хочет вас прогнуть из принципа,

• в данный момент нет денег,

• денег вообще нет и не будет.

Задача продавца — вскрыть возражение и узнать, что на самом деле движет клиентом.

Цена и ценность должны быть уравновешены. Как на весах. Нужно давать клиенту объем ценности, которая в его картине мира будет совпадать с ценой.

Где взять эту ценность? Ответ простой: подготовиться, проработать свой опыт. По любому продукту, и по вашему тоже, наберется десяток самых частых возражений. У вас должна быть база знаний, в которой структурированы ответы на эти возражения. Копите опыт, изучайте его. С таким арсеналом вас невозможно выбить из седла, вы не даже не задумываетесь, как отвечать, вы спокойны и всегда знаете, что сказать. Гарантирует ли это успешную сделку? Конечно, нет. Просто без проработанной базы знаний вы можете выглядеть жалко, неуверенно что-то мямлить. Клиент в этом случае подумает: «Я так и знал, что-то здесь не так, хорошо, что не стал сразу покупать». Не давайте его мыслям уйти в эту сторону.

О возражениях уже сказал. База знаний, личные наработки, обмен опытом с коллегами, все, что работает в коммуникации с клиентами, — структурируем, копим, бережно к этому относимся[1].

И конечно же, работая с сомнениями, профессиональный продавец никогда не поливает грязью конкурентов.

Вот пример возражения, с которым не так просто бороться. Рассказывает мой клиент, владелец интернет-магазина: «Регионы очень боятся оплачивать заказы вперед. Постоянно всплывает вопрос: отправят ли посылку или нет? Отзывы клиентов есть, магазин существует не первый год, есть телефонный номер 8800, юридическая информация на сайте, платежные системы как гарант сделки — и все равно постоянно всплывает этот вопрос. Как обыгрывать его в диалоге?»

Чего боится клиент?

1. Что его «кинут»: деньги возьмут, а товар не вышлют.

2. Что товар придет некачественный или неподходящий. Придется разбираться, заниматься возвратом товара и денег, терять время.

Один из вариантов диалога — «размотка» проблемы в сопровождении приема «личная гарантия».

«Размотать» проблему, например, вопросом: «А чего именно вы боитесь?» И добавить: «Вы знаете, мы работаем 16 лет. Если бы мы попытались обманывать клиентов, подрезая по 10 тысяч рублей, это было бы невозможно. Я лично гарантирую, что все будет в порядке, вот мой номер телефона».

Или: «Дорого!» — «А что именно не устраивает, что именно дорого?»

Транслировать безопасность и заботу, объяснять, как вы отработаете процесс, если что-то пойдет не так. Процесс решения проблем не должен требовать затрат со стороны клиента.

Особенность переписки в том, что вам могут не озвучивать сомнения, но они на самом деле есть. Один из подходов — самим выдавать эту информацию наперед. Сами заведите разговор о гарантиях, сроках, стоимости, процессах работы, отличиях от конкурентов.

Дожим до ясности

Далее — в зависимости от результатов предыдущих этапов: если сделка не состоялась, с определенной периодичностью нужно делать касания до ясности. Речь не про впаривание и манипуляции. Мы делаем аккуратные касания, добиваясь ясности: либо да, либо нет. Этот этап продажи мы разберем далее отдельно.

Разобрав все этапы, рассмотрим хороший пример предложения от тренинговой компании.

«Виталий, добрый день!

Рада вам! Сейчас (до 9 августа) действует ранняя стоимость, предлагаю по ней бронироваться, а от меня — лучшая посадка в зале в выбранной категории.

Какие пакеты вам ближе?»

Что есть в этом сообщении?

• Персонализированное приветствие.

• Утепление.

• Ценовая выгода + дедлайн.

• Анонс дополнительной выгоды.

• Правильный закрывающий вопрос.

А вот плохой пример:

Рис. 4. Как делать не надо. Преждевременная презентация

Заход неправильный. Продавец, незнакомый человек, сразу перешел к презентации.

Четыре инструмента тонкого влияния на клиента

Благодарность

Благодарность — совершенно недооцененный инструмент работы с клиентом. Девять из десяти продавцов никогда ни за что не благодарят своего клиента! Давно ли вас благодарила компания или продавец, который с вами работал?

Поводом для благодарности может быть что угодно. Клиент задает вдумчивые вопросы, подчеркивающие его вовлечение; он быстро отвечает; сделал быструю предоплату — все это облегчает вам жизнь, и за это можно и нужно хвалить. Можно похвалить за опыт, если речь о В2В, т. е. продемонстрировать уважение к долгим годам нахождения на рынке.

Иногда попадается въедливый клиент: он начинает копаться в деталях, прижимать вас к стенке, задавать сложные вопросы. В таких случаях я, например, отмечаю серьезный настрой человека.

Благодарность — это очень важно, она позволяет подогревать коммуникацию и зачастую только ей под силу отстроить вас от конкурента и, конечно, растопить сердце клиента.

Кто-то может подумать, что это манипулирование. Но тогда весь процесс продажи можно отнести к нему. Что такое манипуляции и что такое продажи? Я открыт, когда работаю с клиентом, мои слова искренни. Это точно помогает. Рекомендую аккуратно попробовать и почувствовать, как работает благодарность.

Да, надо уметь благодарить: коротко и по делу, и самое главное — не фальшиво. Важно не переборщить, иначе получите обратный эффект. Но в целом это отличный инструмент, который может усилить ваше воздействие на клиента.

«Спасибо за вдумчивые вопросы» или «Благодарю за прагматичное отношение к продукту, как правило, такие клиенты выжимают из нашей услуги максимум» — здесь нет никакой лжи, это просто констатация факта в форме благодарности.

Предвосхищение вопросов

Второй инструмент — это предвосхищение вопросов. Иногда вы понимаете, что нужно клиенту. Он рассказал о своих потребностях, но не спросил о чем-то важном, а вы, соответственно, не обо всем рассказали. Сообщите примерно следующее: «Сергей, мы прошлись по основным моментам. Вижу, что не все охватили. Я бы хотел рассказать еще о двух деталях, они важны в вашей ситуации». Клиент чувствует заботу, а дополнительная информация лучше продает наше решение.

Несколько примеров высказываний менеджера по продажам.

Интернет-реклама: «Мы поговорили о прогнозах бюджета и каналах. Давайте теперь я расскажу, как будем считать эффективность».

Фитнес-клуб: «Вы узнали основное, но не спросили о режиме работы тренеров. Сейчас я вам расскажу, это важно».

Консалтинг: «Частый вопрос: что будет с проектом после завершения основной фазы, когда консультант уйдет?»

Курсы фотографов: «Научим вас технике съемки, разнообразным технологиям. Но если вы хотите практиковать, вам нужно будет как-то искать клиентов. Мы об этом тоже поговорим».

Книги для корпоративной библиотеки: «Книги мы вам поставим в офис до конца месяца. Но как добиться усвоения материала сотрудниками?»

Не бойтесь дать еще чуть-чуть информации таким способом, она будет разжигать интерес клиента и повышать уровень конверсии.

Ключевая потребность

Третий инструмент — ключевая потребность/боль. У каждого клиента разные потребности, и все они имеют для него разное значение. Я рекомендую найти ключевую, самую главную потребность, основную боль.

Для чего он покупает продукт? Чтобы с его помощью что-то изменить — как правило, всегда что-то одно. Я называю это «желаемое светлое будущее» — картину, в которой потребность закрыта, проблема решена, и сделано это с помощью вашего продукта. Выяснить, как выглядит это светлое будущее для клиента, — прямая обязанность продавца. Вопросы, которые могут помочь: «Какой результат от нашей совместной работы вы хотите получить?», «Для какой задачи вы планируете приобрести этот товар?»

Я обязательно описываю желаемое светлое будущее каждого из моих клиентов в CRM, особенно тщательно — для особо важных клиентов. При работе с клиентом постоянно держу эту картину в голове: это меня фокусирует, уводит от абстрактной выгоды и позволяет зрить в корень.

Приведу пример: мне написал владелец оконного бизнеса, его заинтересовал мой продукт — вебинар «Продажи в переписке». Основная проблема заключалась в том, что его менеджеры по продажам не могли объяснить, почему окна в этой компании стоят на 20 % дороже, чем у конкурентов. Иначе говоря, до озвучивания цены не могли донести ценность.

Как я продавал ему мой продукт? Я сделал акцент на том, что после прохождения обучения он найдет ответ на вопрос «Как научить менеджеров доносить ценность до озвучивания цены», обрисовал его «светлое будущее». Этот подход сработал, мой клиент приобрел серию вебинаров, после чего действительно разрешил свою проблему. Нужно задать вопрос: что вы на самом деле продаете? Лучше продавать решение, а не просто продукт.

Что я рекомендую делать? Чаще транслировать желаемое светлое будущее клиенту в своих коммуникациях. Ведь что происходит на самом деле? Мы с человеком на этапе выявления потребности поговорили о его некой задаче. А потом, уже во время презентации, незаметно скатились к обсуждению каких-то характеристик нашего продукта. И у нас из фокуса ушла ключевая ценность.

Я рекомендую поставить перед собой задачу — чаще транслировать желаемое светлое будущее этому конкретному клиенту в своих коммуникациях. Особенно если вы продаете что-то дорогое, сложное, требующее созревания и долгих размышлений клиента.

Многократное повторение желаемого светлого будущего на языке клиента имеет колоссальное влияние. Только корректно, интеллигентно.

Бывают случаи, когда клиенты требуют именно такого подхода.

Прибыльные комплименты

Вспомните, когда последний раз продавец вас за что-то благодарил и делал комплимент. Этот фантастический инструмент позволяет утеплить отношения и по-настоящему установить контакт, если применять его с умом, делать это очень тонко и аккуратно.

За что можно благодарить клиента?

Когда клиент отвечает нам быстро, поблагодарите за то, что он оперативно дает информацию. Когда он быстро делает предоплату, скажите спасибо и за это.

Если он дает много подробной информации, которая помогает вам сформировать предложение, скажите: «Спасибо». Поблагодарите за его опыт: «Вы 20 лет на рынке. Это просто фантастика. Это круто».

Отметьте серьезный настрой клиента. Если он пришел на тренировку за фитнес-картой, у него серьезная мотивация, он хочет изменений, похвалите его за стремление. Ему будет очень приятно, и это выделит вас среди других менеджеров, которые просто называют цены и скидки. Человеку нужен человек.

Иногда клиенты достают нас какими-то вопросами, мучают, и мы устаем от их настойчивости. Но посмотрите на эту ситуацию по-другому. Как правило, такие клиенты хотят получить максимум. Скажите им об этом: «Спасибо за то, что задаете много глубоких вопросов. Чувствуется, что вы нацелены получить максимум результатов от нашей работы».

Примеры

«Петр, я вчера детально изучил ваш сайт. Очень интересный проект. Кажется, вы нащупали сильную боль рынка».

«Сергей, вижу, вы нацелены получить от подрядчика достойный результат, а не просто „работу“. Это труднее и интереснее. Поработаем!»

«Мне очень понравилось обучающее видео вашего сервиса. Один ролик закрыл все вопросы. Представляю, сколько сил вы вложили в упрощение подачи».

«Анна, спасибо, что скинули материалы в обещанные сроки. Готовить предложение для вас очень комфортно».

Что важно? Честность, искренняя эмоция. Люди все чувствуют.

Повторюсь: прежде чем улучшать скрипты и переписывать фразы-ответы, проверьте скорость реакции на клиентские обращения. Суперскорость = максимальные продажи. Нет смысла говорить правильные вещи, если вас уже некому слушать.

И — быстрая обработка утром.

Конкуренция за внимание клиента — дичайшая. Будьте первыми.

Как увернуться от вопроса «Сколько стоит?» в начале разговора

Верный способ слить сделку — это на заданный в соцсетях вопрос «Сколько стоит?» ответить, сколько стоит ваш продукт. Вы получите в ответ сухое «ок» и прерывание контакта. Либо: «Ой, это дорого», — после чего придется титанически бороться с возражениями.

Еще хуже — сказать: «Цена рассчитывается индивидуально» и замолчать.

Преждевременная презентация демонстрирует неумелость продавца.

Да, если вы продаете типовой, простой и недорогой товар, диалог с выявлением потребности может быть избыточным. Но сейчас не об этом.

Приведу простые приемы вовлечения клиента в диалог для выявления потребности.

Итак, вопрос: «Сколько стоит?»

Ответ 1: «Здравствуйте, Анна! Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от [название продукта]. Это позволит понять, что из наших предложений подойдет лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор. Как вы сейчас решаете задачу?»

Ответ 2: «Здравствуйте, Василий!

Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту. Я предложу 3–5 подходящих вариантов с детальным описанием и сэкономлю ваше время на изучение прайс-листа из 10 тысяч позиций».

Ответ 3: «Мы очень гибкие в вопросах цен. Всегда сможем подобрать дизайн по лучшей цене, но чтобы сделать это, важно созвониться и определиться с вашими пожеланиями. Уверен, найдем что-то и для вас. Давайте созвонимся, хорошо?»

Напоминаю: если нужно вытащить из собеседника 7–10 требований к продукту или иных параметров, не превращайте диалог в допрос, а вытаскивайте информацию по кусочкам, делая процесс максимально удобным для клиента. Действуйте мягко, плавно.

А что в сложных B2B-продажах?

Коммуникация в переписке эффективна далеко не всегда.

Если можешь встретиться с клиентом — встреться. Если можешь позвонить — позвони.

Тем не менее мессенджеры и социальные сети можно использовать для:

• удержания контакта в промежутках между ключевыми переговорами,

• дополнительного выявления потребностей,

• инициации повторных продаж.

Когда имеет смысл писать клиенту, а не звонить ему?

Как определить, что сейчас самое время для переписки в мессенджере или социальных сетях?

1. Запрос от клиента изначально был через мессенджер в текстовом формате, и клиент не просит перезвонить. Иными словами, клиент показал, что ему удобно именно писать. Звонить в такой ситуации — бестактно.

2. Вы чувствуете, что «достали» потенциального клиента звонками. Ослабьте нажим, напишите в мессенджере.

3. Клиент ждет какой-то информации, но не отвечает на звонки. Отправьте ее в виде текста в WhatsApp.

4. Клиент не реагирует на электронные письма. В последние годы внимание клиентов к электронной почте снижается (не для всех сфер!) из-за большого количества рассылок. Мессенджеры еще не настолько забиты, и это хорошая возможность установить коммуникацию.

5. Не удается дозвониться: клиент не берет трубку. Напишите в мессенджер: представьтесь, кратко опишите вопрос и спросите, когда удобно пообщаться. Удивительно, как мало менеджеров так делают после недозвона, оставляя клиента наедине с непонятным пропущенным звонком.

6. Для коммуникации необходимо получить номер телефона клиента. При общении в соцсетях мы легко можем потерять потенциального клиента, если переписка прервется. Поэтому так важно запросить и получить телефонный номер и сохранить его в CRM-системе.

Фиксируем все лиды

Чтобы больше заработать, надо меньше терять. Скорее всего, вы теряете массу лидов и даже не помните о них.

Начните с наведения порядка. Возьмите за правило фиксировать абсолютно каждый запрос потенциального клиента, поступающий к вам через все текстовые каналы, а это:

• почта,

• онлайн-чаты с сайта,

• Instagram: личные сообщения и комментарии,

• FB: личные сообщения и комментарии,

• VK: личные сообщения и комментарии,

• Viber,

• WhatsАpp,

• Telegram и прочие.

Кроме фиксации обращений, нужно сохранять хронологию переписки.

Если какие-то каналы не интегрированы с вашей CRM, и сделать это технически невозможно, придется всю историю переписки и звонков вносить вручную. Да, это действительно очень важно! Часто компании заточены на звонки, а онлайн-чат и сообщения в соцсетях проверяются по остаточному принципу. Ошибка! Там могут быть очень качественные лиды, которым нужно уделить пристальное внимание. Такие заявки ничем не хуже классических.

По каждому клиенту нужно иметь информацию:

• имя,

• контактные данные,

• дату каждого контакта,

• суть запроса,

• на чем сейчас остановились,

• что и когда нужно сделать.

В малом бизнесе поначалу есть большой соблазн обойтись без всяких там клиентских баз, просто общаться по ситуации. Всех помнишь, все заказы знаешь, все понятно. Да и то: обещал что-то выслать — забыл, лид остыл. Клиенты хотят внимания и эффективности. Но кое-как жить все-таки можно.

Это если в неделю приходит по пять новых лидов.

А если каждый день? А если по пятьдесят? А если появился менеджер по продажам, которому надо передать клиентов? А если менеджеров — десять человек?

Если нет стремления к развитию и вполне достаточно тех трех постоянных клиентов, что уже есть, — да, можно обойтись и без базы. Во всех остальных случаях обойтись без базы нельзя.

Убедитесь, что вы фиксируете все лиды без исключения. Немедленно исправьте подход, если это не так.

Этот текст я пишу весной 2020 года. Все мы знаем, что произошло в это время. Компании, которые неаккуратно вели свои клиентские базы, испытали больше стресса и потерь.

Клиентская база — один из ключевых активов бизнеса. Причем не только существующих клиентов, но и потенциальных.

Точки роста. Аудит зависших сделок

Просмотрите все открытые диалоги в переписке с клиентами (особенно если они не подтягиваются автоматически в вашу CRM — в этом случае вы наверняка о многих уже забыли).

На чем они закончились на текущий момент?

Сформируйте простую статистику. Предположим, ваш продукт стоит 50 тысяч рублей. Получится что-то вроде:

Уверен, даже если лидов немного, вы сразу увидите, где можно приложить усилия.

Очень часто диалоги в соцсетях и мессенджерах зависают, и мы ничего не делаем для того, чтобы сдвинуть их с места. Зависшие диалоги — одна из причин, по которой вы недополучаете деньги. Вы уже знаете, как это обычно происходит:

— Добрый день! Сколько стоит фитнес-карта?

— В ноябре карта стоит 15 000 рублей.

— Спасибо!

Все, диалог подвис. Менеджер после этого не сделал ни единого касания. Какова вероятность, что сделка состоится? Практически нулевая, если цена не минимальна.

Нужно стараться дожимать разговор до какой-то ясности. Конечно, вы никогда не сможете получить 100-процентное отсутствие зависших диалогов, но постарайтесь сократить их количество. Вы должны добиться от клиента, чтобы он ответил «да» или «нет» или назвал дату следующего контакта. Вам нужна ясность, на каком бы этапе вы ни были, будь то потребности, презентации, возражения либо ссылка на оплату. Честное «нет» лучше неопределенности.

Приведу пример из практики. 29 декабря пообщался с потенциальным клиентом. Я рассказал, какая обучающая программа ждет его на моем вебинаре. Он не ответил. Ничего страшного, подумал я, все же Новый год на носу, все в запарке и беготне. Написал 9 января снова: «Мы общались по поводу вебинара. Идея поучаствовать еще в силе? С 4 января я готовлю контент, уже 8 слайдов есть, упор — на практику».

Опять нет ответа. Уже готов был написать в третий раз, но 13 января клиент ответил: «Здравствуйте! Да, все еще в силе. Оплатить по безналу можно?»

Всего несколько касаний внесли ясность в диалог.

Отсутствие зависших диалогов — это ключ к увеличению продаж.

Какое полезное действие можно сделать прямо сейчас, чтобы найти дополнительные возможности продаж?

Сделать полную ревизию ВСЕХ переписок за все годы в WhatsApp, Telegram, Viber, FB, Instagram, VK и на других актуальных площадках.

Посмотреть, нет ли зависших коммуникаций, где мяч на вашей стороне.

Сделать мягкое касание на выявление потребностей или отправить экстраполезный контент.

В момент написания этих строк я закончил проработку 100 % чатов WhatsApp и «Телеграм» за 4 года. Ушло 7 часов суммарно за 3 дня.

Самый частый ответ, который я сегодня получил: «Как раз хотел вам написать».

Кроме этого, нашел контакт, который может прояснить структуру закупочного центра, длинную сделку в текущем консалтинговом проекте.

А как же CRM?

Проектные наблюдения показывают, что в силу ряда причин не все может храниться там.

«Режим диспетчера» — порочная привычка

Мое наблюдение за проектами показывает, что многие текстовые запросы обрабатываются в режиме диспетчера, то есть по схеме «вопрос-ответ»:

— Сколько стоит цифровое пианино Casio CDP?

— 33 тысячи рублей.

— А доставка есть?

— Есть.

— А гарантия есть?

— Да, один год.

Клиент все узнал, написал: «Я подумаю». На следующий день менеджер напоминает о себе: «Вы приняли решение?», после чего помечает диалог как закрытый! И всё! Но ведь далеко не всегда можно продать с одного касания.