Битва за внимание. Как быть услышанным в эпоху инфошума Кузин Сергей

19 июня 2017 года в консалтинговой компании «Пи»[9]. Раздался смех. Дело было в столовой во время обеденного перерыва, поэтому сначала я не придал этому значения: мало ли молодых и веселых компаний собирается в это время, чтобы отвлечься от работы! Да и некогда мне было «придавать значение». Через десять минут я собирался продолжить тренинг для директоров этой компании, и мои мысли были уже в аудитории. Но тут снова раздался смех. Я невольно оторвался от обеда и увидел в конце зала собрание человек на пятьдесят. Люди аплодировали, поднимали руки, поочередно выходили на сцену, вставали и садились. Все как один.

Мной овладело любопытство, и я вместе с тарелками переместился за столик поближе к этому действу. Что же я увидел? Большой экран с изображением трех поросят из сказки. Рядом с экраном – трое ораторов с микрофонами. Перед ними – полный зал восторженных слушателей. А справа от экрана – флипчарт с надписью крупными буквами: «Оптимизация процесса взаимодействия с юридическим департаментом».

Я едва не поперхнулся.

«С ума сойти! – подумал я. – Над чем здесь можно смеяться?! Каждое слово в названии этой презентации способно вогнать в глубокий сон, а тут – восторг и веселье, как на встрече старых друзей!»

Как выяснилось, роль «старых друзей» в этом действе выполняли сотрудники других отделов. Очевидно, у них были трудности в работе с юристами, и директор юридического департамента поставил задачу провести разъяснительную работу. Команда подошла к решению творчески: они взяли за основу сказку «Три поросенка» и рассказали ее так, что каждый узнал в ней и себя, и коллег-юристов, и клиентов.

Я записал на диктофон их слова и передаю близко к тексту, поскольку на тот момент уже бросил обедать и стоял на галерке, внимательно наблюдая:

«…и тогда решили поросята из компании «Свин-Инвест» построить мясокомбинат. Для этого они присмотрели участок земли и обратились к консультантам «Пи» для проведения «дью дилидженс»[10]. Консультанты пошли к юристам за экспертизой. А юристы им и говорят: «Скоро сказка сказывается, да не скоро дело делается…»

Потом была история с непроверенными договорами, поспешной сделкой с подрядчиком «Лесная сказка» и судебным иском со стороны регулятора «Росгоснадзор». Дело кончилось тем, что майор Волк вызвал к себе учредителя «Свин-инвеста» сначала в качестве свидетеля, а потом…

А потом мы узнали типичную историю из теленовостей про «ревизии и посадки» и стало ясно: юристы делают серьезную работу и к ним лучше заходить почаще во избежание сказки с плохим концом.

Команда юристов подытожила свое выступление вредными советами а-ля Григорий Остер (читать вслух с выражением!):

Это было весело и со смыслом.

У некоторых слушателей могли возникнуть вопросы: «А не преувеличивают ли юристы свою значимость? Не пытаются ли они нас запугать?» Выступающие словно считали этот вопрос и тут же на него ответили:

– Вы думаете, мы просто так вас тут пугаем? Нет, друзья, не просто так! We scare because we care![11]

Последнюю фразу на английском юристы произносили хором под аплодисменты зала. Это было похоже на ударную концовку. Казалось, сейчас вынесут шампанское и начнется неформальная часть праздника. Однако я ошибался. Очень скоро посреди ясного неба раздался гром. С первого ряда поднялся грузный директор юридического департамента в сером пиджаке, взял микрофон и начал строгим басом:

– Друзья, позвольте мне немного пояснить. Тема нашей презентации – оптимизация процесса взаимодействия с юридическим департаментом. Я хотел бы еще раз подчеркнуть важность того, что…

Дальше пошел пересказ тех же мыслей другими словами. Ребята говорили интересно о скучном, а их начальник – скучно об интересном. Вы представляете, как это выглядело? Будто вы только взлетели, а вас схватили за ноги и ударили о холодную землю. Будто вас резко разбудили от сладкого сна. Будто оборвался любимый фильм…

Энергия тут же ушла из зала. Многие стали переглядываться, кто-то посмотрел на часы, а кто был ближе к двери – незаметно переместился к выходу. Я тоже вспомнил про время и только в этот момент понял, что опоздал на собственный тренинг на целых пятнадцать минут! Какая ирония: тренинг под названием «Битва за внимание» был предназначен как раз для тех самых «скучных» директоров.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Константин очарский, основатель сервиса Pressfeed, экс-журналист ИД «Коммерсантъ»:

– Во время своих выступлений я привожу примеры переключения сознания с общечеловеческого на корпоративный язык. Представьте, вы встречаете приятеля на улице, он говорит: «О, давно не виделись, как дела?» А вы отвечаете: «Ну, я работаю, там, в компании «АБВ». Он говорит: «Ну, класс, что ты там делаешь?» И тут вы откашливаетесь, в вас что-то «щелкает» и вы продолжаете как сам не свой: «За последний год наша компания продемонстрировала высокий темп роста, и мы планируем осуществлять поставки…» И далее по тексту. То есть включается какой-то корпоративный bullshit. Понятно, что любой от вас сбежит как от сумасшедшего. Мы же так не делаем, правда? Мы как-то находим, что сказать. И вот эта механика – «разговор с другом» – она очень полезная. Она помогает страшные и большие вещи переводить в привычную плоскость.

Синдром голого короля

Помните сказку Андерсена про голого короля? Когда мошенник убедил правителя, что сшил ему платье настолько тонкое и легкое, что его могли видеть только умные люди? Никому не хотелось выглядеть идиотом, поэтому все кричали: «Это прекрасно!» Понадобилось простодушие ребенка, чтобы указать на очевидное: «А король-то голый!»

В нашем случае король – скучный. Но никто не осмеливается ему об этом сказать, потому что на то есть веские причины.

Во-первых, король говорит умные слова. Он «за все хорошее и против всего плохого». Разве можно с ним не соглашаться?

Во-вторых, король облечен властью. Для меня директор из компании «Пи» – представитель клиента. Для его сотрудников он – босс. Даже если им что-то не нравится, они будут молчать из чувства самосохранения.

В-третьих, так было всегда. Между оратором и его аудиторией как будто подписан негласный договор: ему нужно отговорить X минут, а ей – отсидеть в зале X минут. Это стало нормой. Скучное на фоне скучного также неразличимо, как серое на фоне серого.

И последнее. Большинство из нас избегает публичного внимания. Поэтому, если вдруг кто-то осмелился и привлек, нам сложно его критиковать: возможно, у нас получилось бы еще хуже. Лучше вежливо промолчать. Или лицемерно похвалить – и круг замкнулся. Все знают, что в мире 9 из 10 презентаций – невыносимые, но никто вам не скажет, что невыносимой была именно ваша!

Такой «заговор молчания» вредит и оратору, и аудитории. Он говорит умные слова, все кивают головами, как китайские болванчики, – и оратор в следующий раз снова надевает невидимое платье короля.

ИСТОРИЯ ИЗ ПРАКТИКИ

Диагностика внимания устами младенца:

– Однажды я решил взять семилетнюю дочь Варвару на свой тренинг «Битва за внимание». Я не рассчитывал, что она проведет там весь день, но мне подумалось, что полтора часа до первого перерыва она точно выдержит. Тем более что начало в этом тренинге было зажигательным, я почти не говорил, а смех и аплодисменты звучали чуть ли не поминутно.

Через пятнадцать минут случилась драматическая пауза, во время которой мне показалось, что внимание достигло пика. И тут посреди гробовой тишины с галерки раздался возглас Вари:

– Папа, скучно!

Участники взорвались смехом, я покраснел и понял, как далеко мне до пика внимания.

Серьезный – значит скучный?

Когда я рассказал об этом случае участникам тренинга «Битва за внимание», у нас случился вот такой интересный диалог:

– Сергей, и что вы предлагаете? Детский сад устраивать? Нам теперь стать клоунами и рассказывать всем сказки про поросят? – задал мне вопрос один из слушателей.

– В некотором смысле да! Если это подходит вашей аудитории и работает на вашу цель.

– Но наша аудитория – серьезные люди!

– Все верно. И ударение в этой фразе я предлагаю делать на слове «люди». Даже серьезные люди не хотят скучных презентаций. Серьезный – не значит скучный.

– А если презентация действительно нужна для галочки? Например, зачем делать интересный инструктаж по технике безопасности?

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Глеб Шулишов, режиссер презентаций:

«Быть собой» или «использовать приемы» – это мнимая дилемма. Я вполне могу быть собой и при этом использовать приемы, чтобы это выразить. Великий клоун Слава Полунин в гостях у Олега Меньшикова об этом сказал так: «Грим – это возможность показать свое истинное лицо». И если я использую фишки, это же тоже я! Эти фишки ведь никто не использует в точности так, как я. И чтобы себя проявить, я могу задействовать приемы. Одно другому не противоречит.

Смотрите по QR-коду ссылку на интервью Славы Полунина Олегу Меньшикову.

Вспомнилась история, которую мне рассказывали коллеги по научной работе в США, где я писал диссертацию. Якобы есть в одной авиакомпании стюардессы, которые на рейсе «Детройт – Лос-Анджелес» дают такой инструктаж по безопасности:

– Уважаемые пассажиры! Я знаю, что вы обычно не слушаете инструктаж. Меня зовут Джейн, сделаете для меня исключение? Обратите внимание, проход в нашем самолете подсвечен разными цветами. Это чтобы вашим детям было веселее ходить в туалет, когда погаснет табло «пристегните ремни!». Кстати, ремни вам понадобятся, потому что самолет передвигается ровно в 10 раз быстрее автомобиля. Наш капитан сказал, что не сдвинется с места, пока не услышит 182 вот таких щелчка (показывает, как застегивается ремень). Ровно столько у нас пассажиров. А выходов у нас всего шесть: два в передней части, два в средней и два в хвостовой…

Как вы думаете, какова была реакция пассажиров на эту речь? Они подняли глаза? Улыбнулись? Поаплодировали? Пристегнулись в хорошем настроении? Я не знаю, поскольку не летал рейсом Детройт – Лос-Анджелес. Но вот что я знаю точно: прошло уже почти 15 лет, а я пересказываю этот инструктаж по безопасности. В другой стране, на другом языке, другим людям и почти слово в слово.

Задайте себе вопрос: сколько ваших слушателей – пусть не через 15 лет, а через 15 минут – готовы близко к тексту и с энтузиазмом пересказать то, что услышали от вас? Если такие есть, бьюсь об заклад, что ту свою презентацию вы делали не «для галочки». И не важно, был ли это инструктаж по безопасности или «оптимизация процесса взаимодействия…».

Не существует скучных тем или невнимательных аудиторий. Существуют ораторы, которые поверили в это, чтобы снять с себя ответственность.

Обреченные на невнимание

Может возникнуть вопрос: «Как это – не существует скучных тем? Разве нельзя представить себе аудиторию, обреченную на невнимание? Разве пенсионеры, которым только что объявили об отмене пенсии, станут слушать про «101 способ познакомиться с девушкой на улице»?

Конечно, не станут. Но у меня встречный вопрос: как вы оказались перед такой аудиторией с такой темой? Даже если предположить, что вероятность этого целых 5 %, ею все равно можно пренебречь. Это ничтожно малый процент случаев.

В этой книге мы будем разбирать ситуации трудные, но не безнадежные. Я подобрал специальную коллекцию таких ситуаций, а вы можете отметить то, что актуально для вас, или дописать то, что я упустил:

«Инструктаж». Нужно произнести скучный текст слово в слово. Отклонения недопустимы.

«Обязаловка». 120 работяг должны посетить лекцию «Миссия и ценности нашей компании» по разнарядке в субботу утром.

«Отчетная встреча». На обязательной ежеквартальной встрече в одном помещении оказываются представители разных отделов. Когда докладывают программисты, маркетологам скучно. И наоборот.

«Решенное дело». Тендерный комитет, где все решения приняты заранее. Слушать доклады – чистая формальность. Вы – один из докладчиков, от которого ничего не зависит.

«Массовка». Людей загнали на митинг и дали инструкцию свистеть или хлопать. Что бы вы ни сказали с трибуны, они будут действовать по инструкции.

«Подстава». Выступающие перед вами сильно затянули время и рассказали все, что вы хотели. Поздний час, люди смотрят на дверь.

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

сфотографируйте ваш вариант и отправьте мне на [email protected]

Может показаться, что в этих ситуациях от вас действительно ничего не зависит. Но я хочу обратить ваше внимание вот на что. Как говорила моя любимая Юлия Гиппенрейтер[12], результаты любой ситуации общения делятся на три вида:

1. То, что вы получили.

2. То, в каких отношениях вы остались.

3. То, какие уроки вы извлекли.

Как правило, мы зациклены на первом виде результатов. Но это не дальновидно. Даже если вы не выиграли тендер, в котором все было решено за вас, это не отменяет возможность блестящего выступления. Представьте себе ситуацию: «победитель» выступал для галочки, а вы говорили так, что члены комитета отложили телефоны и подвинулись на краешки стульев. Вы не взяли тендер, но запомнилис со знаком плюс. На следующий день раздался звонок и вас пригласили к участию в следующем тендере.

Или не раздался. И вас не пригласили. Но вы получили бесценный опыт: научились работать с безнадежной аудиторией. Любые другие слушатели в следующий раз покажутся вам просто подарком. Только пройдя через горнило тотально невнимательной аудитории, вы получаете шанс стать Мастером Внимания.

Кто отвечает за внимание?

Иногда я задаю своей аудитории вопрос: в чем их обязательства передо мной, с их точки зрения? Большинство бывают озадачены, а самые вежливые начинают говорить правильные вещи: «слушать внимательно», «не отвлекаться на посторонние вещи», «спрашивать, если что-то непонятно».

Вы узнаете эти слова? Это ровно то, что говорила нам учительница в начальной школе. Остается добавить «сидеть прямо», «не жевать жвачку» и прочее. Когда мы становимся на место учителя (автора, оратора, босса – нужное подчеркнуть), включается тот же стереотип: нас должны слушать. Но это иллюзия.

Никто и ничего нам не должен. Искреннее внимание нужно заработать. У аудитории нет обязательств перед оратором. В то же время обязательства оратора перед аудиторией – предельны. На нем лежит вся полнота ответственности за коммуникацию. Это несправедливо, поскольку все контролировать оратор не может, но в этом и заключается ораторский крест. Он отдает все, не требуя взамен ничего.

Если вы решаетесь на это, то делаете самый важный шаг к мастерству. Все остальное – дело времени и техники. Со второй частью я готов вам помочь. С вас – ответственность за внимание аудитории, с меня – техники внимания. Как вам такой договор? Если согласны, прошу подписать:

Если вы не подписались, можете читать эту книгу дальше просто из любопытства. Она даст вам пищу для ума, но вряд ли повлияет на жизнь. Каким бы ни был ваш выбор, я его уважаю и поэтому исполню свою часть договора.

Если вы подписались, то совершили подвиг веры. Вы поверили в меня как в мастера внимания, хотя мы лично, скорее всего, не знакомы. Вы поверили в свою будущую аудиторию, хотя вы с ней еще не встретились. Но главное – вы поверили в себя.

Треугольник внимания

Вспомните самых скучных ораторов, которых вам только доводилось слышать. Кто это был? Профессор в университете, в сотый раз читающий ту же лекцию и причитающий: «Вы думаете, мне это надо?» Спикер на конференции, который вроде бы говорил умные вещи, но не привел ни одного примера из жизни? Бизнес-тренер, который рассказывал о давно известном с таким видом, будто он Колумб?

Что объединяет эти тяжелые случаи? Если представить эти воспоминания как записи скрытой камеры, мы сможем увидеть одну и ту же унылую картину: оратор – сам по себе, тема – сама по себе, аудитория – сама по себе. Тотальное отчуждение всех от всех. Как будто что-то целое развалилось на части, и никто не может его собрать. Что это за целое? Где тот механизм, в котором живет внимание?

Механизм этот – ни что иное, как треугольник «Оратор-Содержание-Аудитория» (О-С-А). Оратор – источник энергии внимания. Он ее излучает и генерирует. Кроме того, он направляет энергию внимания через Содержание. Если эта энергия направляется под нужным углом, Аудитория ее улавливает, усиливает и отражает. Оратор получает усиленную Аудиторией отраженную энергию и запускает новый импульс. Хорошо отлаженный Треугольник Внимания трещит как трансформаторная будка. В нем столько энергии, что участники процесса не устают, а заряжаются. Более того, они готовы заряжать других и сами становятся источниками энергии. Время летит незаметно.

Все скучное, напротив, тянется мучительно долго. Когда разрушается одна из сторон Треугольника Внимания, энергия уходит из него, как вода сквозь сито. Как этого избежать? Позаботиться о сохранении каждой из трех сторон Треугольника: