Что я могу сделать? Как с помощью правильных вопросов перезапустить свою жизнь Миллер Джон

Глава 31

Лидеры на всех уровнях

Вы лидер? Этот вопрос многих поставит в тупик. Люди начинают размышлять:

«Лидер – я или мой менеджер? А президент компании – лидер? А вице-президент моего подразделения?»

Или думают:

«Наверное, лидер – мой коллега, который удостоился титула “Лидер команды”».

Однако я знал одного человека, который не имел на этот счет никаких сомнений. Однажды, выступая перед аудиторией, я спросил: «Сколько среди вас лидеров?» Тут же из заднего ряда вскочил парень и прокричал:

– Я лидер, Джон. Не сомневайтесь, я – лидер!

Я спросил его:

– Как ваше имя, уважаемый?

– Джим Лидер.

Чистая правда. Его звали Джим Лидер. Я даже проверил его водительские права. Джеймс Лидер, 33 года. Знаете, что это значит? Всю жизнь он может уверенно говорить не только: «Я Лидер», но и «Я рожден Лидером!»

Впрочем, для большинства из нас все не так просто. Обычно мы привязываем лидерство к титулу, должности, количеству подчиненных или активов, которыми управляем, а также к сроку пребывания на посту. Особенно меня забавляет последнее. Когда я слышу, как кто-то хвастается: «Я работаю здесь уже двенадцать лет!», то представляю, как кто-то из его коллег говорит: «Да, в этом-то и проблема!»

Не поймите меня неправильно, лояльность к компании – прекрасное качество. Но время, проведенное на одном месте, не приравнивается к лидерству, так же, как и позиция менеджера или вице-президента. И конечно же, достаток – дорогие машины и красивые дома – тоже не мерило лидерских способностей.

Лидерство в первую очередь связано с манерой мышления.

Это постоянный самоконтроль. Выработка личной ответственности и желание внести ценный вклад в дело, независимо от вашей роли или «уровня». Секретарь, инженер, менеджер по продажам, временный работник, кассир – все могут быть лидерами. Такими, как Джуди из Home Depot. Родители? Разумеется! Воспитание, наверное, самая важная лидерская роль в жизни. Вы дружите с кем-то, тренируете детскую команду, служите волонтером или каким-нибудь другим образом влияете на жизнь окружающих? Принцип неизменен: если мы думаем как лидеры, то становимся лидерами.

Итак, лидер ли вы? Подумайте об этом.

ПОМНИТЕ: ОТВЕТЫ СОДЕРЖАТСЯ В ВОПРОСАХ.

Глава 32

Краеугольный камень лидерства

Помните официанта Джейкоба Миллера из главы 1 – эталон мышления QBQ, который попросил менеджера купить мне диетическую колу? Джейкоб был не единственным героем этой истории. Пришла пора отдать должное его менеджеру.

Только представьте: Джейкоб подбегает к ней и говорит: «Не могла бы ты сбегать за диетической колой для этого клиента?» Что она ответила? «Да, конечно!»

Но главное даже не это. Главное – то, что она не сказала. Ей не пришел в голову ни один из перечисленных ниже вопросов:

• Погоди-ка, Джейк, кто вообще здесь командует?

• Ну, не знаю, а что ты для меня такого сделал?

• Вспомни-ка лучше, как ты в последний раз оплошал?

• Если я соглашусь, что ты для меня сделаешь?

• Что?! Мы вообще-то не делаем подобных вещей для клиентов!

Или даже: «Дай-ка я посмотрю твои рабочие показатели и проверю, выполнил ли ты план. Если да, то, возможно, я помогу тебе».

Менеджер Джейкоба могла бы сказать нечто подобное, но не сказала. Она решила помочь Джейкобу и сходить за напитком, потому что такое поведение соответствовало философии обслуживания этого заведения – внутренней или внешней. Менеджер не сказала: «Ты добился успеха, поэтому я помогу тебе», она подумала: «Я помогу тебе, чтобы ты добился успеха». Не «Я тут начальник, поэтому здесь все слушаются меня», а «Как лидер я помогаю тебе достигать твоих целей».

Лидерство-служение полностью соответствует методу QBQ, хоть и требует большого сердца и скромности.

Скромность – краеугольный камень лидерства.

СТРЕСС – ЭТО ЛИЧНЫЙ ВЫБОР.

Глава 33

Ответственность и границы

После выступления в родном Денвере я спускался в лифте отеля вместе с женщиной, присутствовавшей на моем семинаре. Полностью погруженная в свои мысли, она внимательно изучала записи. Затем, взглянув на меня, она спросила: «Так, значит, Джон, вы считаете, что я должна вернуться в офис и выполнять за подчиненных их работу?»

«Вот те на! – подумал я. – Разве я говорил что-нибудь подобное? Должно быть, я выразился недостаточно ясно». Поэтому поясню сейчас. Использовать метод QBQ не означает прикрывать других людей, выполнять их обязанности, брать на себя их ответственность или делать все самому. Тем самым вы не помогаете другим, а оказываете им медвежью услугу.

Когда менеджеры вмешиваются в сделку, когда руководитель проекта тащит все на себе, а родители убирают в детской, они не делают ничего хорошего и не приносят никому пользы.

Лидеры всех уровней задают себе вопросы: «Как я могу помочь?» и «Что я могу сделать, чтобы внести свой вклад?», но не делают за других людей их работу.

Большинство людей долго и серьезно размышляют о том, где заканчивается их ответственность и начинается чужая. Я предлагаю вам задать себе следующий вопрос: «Как мне установить правильные границы?» Ответственные люди нацелены на наилучшее выполнение своих обязанностей и своей работы, а не чужой.

Глава 34

Длинный список неправильных вопросов

Президент Carlson Marketing Group Джим Райан уселся за стол и вежливо сообщил: времени у него мало, всего полчаса. После пары вводных фраз слегка нервничающий посетитель, моложе его, не занимающий внушительной должности, в надежде завоевать внимание потенциального клиента спросил: «Джим, вы когда-нибудь слышали подобные вопросы?» – и перечислил несколько неправильных вопросов. Затем наступило то, что продавцы называют мертвой тишиной. Продавец задает вопрос и обращает взгляд в пустоту или пристально смотрит в глаза собеседнику.

В кабинете тяжелым облаком повисла мертвая тишина. Посетитель покрылся потом. Кажется, прошла вечность, прежде чем Джим вдруг улыбнулся и сказал: «Здорово, Джон, это действительно отличный перечень неправильных вопросов».

Да! Неправильные вопросы сработали. Им удалось привлечь внимание Джима. А все потому, что он слышал их и раньше.

Я (тот самый Джон) улыбнулся в ответ, уверенный в том, что положил начало успешным взаимоотношениям.

А теперь изучим собственный перечень неправильных вопросов. Все мы играем в жизни множество ролей, и каждая из них приносит нам трудности и разочарования. Ознакомившись с приведенным ниже перечнем НВ и QBQ, подумайте, какие неправильные вопросы вы задаете и, самое важное, какие вопросы следовало бы задать вместо них.

Неправильные вопросы в сфере обслуживания

• Когда же служба доставки начнет отправлять заказы вовремя?

• Почему у клиента завышенные ожидания?

• Когда отдел продаж научится все делать правильно с первого раза?

QBQ

• Как мне помочь им?

НВ в сфере продаж

• Почему у нас такие высокие цены?

• Когда же наконец мы станем конкурентоспособными?

ХОТИТЕ НЕ НАПОРОТЬСЯ НА «КОЛЮЧКУ» И СОВЕРШИТЬ НЕВОЗМОЖНОЕ? ДЕЛАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР.

• Почему клиент мне не перезванивает?

• Когда уже отдел маркетинга начнет предоставлять качественные материалы?

• Почему производственный отдел не выпускает то, что можно продать?

QBQ

• Каким образом сегодня я могу работать эффективнее?

• Как принести пользу своим клиентам?

НВ в сфере эксплуатации или производства

• Почему отдел продаж не продает то, что мы выпускаем?

• Когда уже они научатся продавать продукт согласно нашей спецификации?

• Кто им наконец объяснит так, чтобы они поняли?

QBQ

• Как мне лучше понять проблемы, стоящие перед фронт-офисом?

• Как мне выстроить хорошие отношения с отделом продаж?

НВ в сфере менеджмента

• Почему молодежь не хочет работать?

• Когда мы найдем хороший персонал?

• Почему у них нет никакой мотивации?

• Кто допустил ошибку?

• Почему подчиненные не приходят на работу вовремя?

• Когда уже они начнут проявлять интерес к работе?

QBQ

• Как мне стать более эффективным наставником?

• Каким образом я могу лучше понять каждого подчиненного?

• Как мне создать более сильную команду?

НВ руководства

• Кто допустил оплошность?

• Когда уже они усвоят стратегию?

• Кто еще будет беспокоиться так, как я?

• Когда уже ситуация на рынке улучшится?

QBQ

• Как мне стать хорошим лидером?

• Каким образом показать, что мне небезразлична чужая работа?

• Как научиться общаться эффективнее?

НВ подчиненных

• Почему на нас обрушились все эти перемены?

• Когда же меня научат этому?

• Почему я мало зарабатываю?

• Кто мне четко объяснит мои задачи?

• Когда уже менеджмент начнет действовать согласованно?

• Кто разработает для нас стратегию?

QBQ

• Каким образом я могу повысить свою продуктивность?

• Как адаптироваться к меняющимся условиям?

• Каким образом развивать себя?

• Как повысить свою заинтересованность?

НВ в сфере маркетинга

• Когда уже отдел продаж начнет выполнять наши программы?

• Почему бы фронт-офису не изучить наши новые продукты?

• Когда же нас услышат?

QBQ

• Каким образом выяснить, какие трудности есть у отдела продаж?

• Как узнать больше о желаниях потребителей?

• Как научиться креативно доносить свои мысли?

И то, что не касается работы…

ЛУЧШИЙ СПОСОБ ИЗБАВИТЬ ОБЩЕСТВО ОТ МЫШЛЕНИЯ ЖЕРТВЫ – ИЗГНАТЬ ЖЕРТВУ ИЗ СЕБЯ.

НВ школьников

• Почему учитель меня не понимает?

• Когда родители начнут меня поддерживать?

• Кто поможет мне улучшить успеваемость?

QBQ

• Как мне научиться концентрироваться?

• Как мне выработать привычку учиться?

• Как научиться контролировать свою успеваемость?

НВ учителей

• Почему родители почти не участвуют в жизни школы?

• Когда уже дети станут относиться к учебе ответственно?

• Кто найдет мне хороших учеников?

• Почему я так много работаю и так мало зарабатываю?

QBQ

• Как научиться поддерживать каждого ребенка в классе?

• Как научиться контролировать показатели моих учеников?

• Как более творчески организовать процесс обучения?

• Что сделать, чтобы заново открыть в себе интерес к преподаванию?

НВ родителей

• Когда дети начнут меня слушаться?

• Почему моя дочь связалась с этой компанией?

• Когда же сын будет со мной откровенен?

• Кто здесь устроил беспорядок?

• Почему ты так не похож на свою сестру?

QBQ

• Как мне узнать его лучше?

• Как мне помочь ей пережить этот нелегкий период?

• Как мне развить навыки воспитания?

НВ подростков

• Когда уже родители поймут меня?

• Почему им не нравятся мои друзья?

• Кто даст мне работу?

• Где найти время на все?

ПРАВИЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ ВЕДЕТ К ЛУЧШЕЙ И БОЛЕЕ НАСЫЩЕННОЙ ЖИЗНИ, ВЫЗЫВАЕТ ЧУВСТВО ГОРДОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЗА ПРИНЯТЫЕ ПРОДУКТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ.

QBQ

• Каким образом я могу проявлять уважение к родителям?

• Как научиться общаться?

• Как научиться эффективнее управлять своим временем?

(Примечание: чтобы узнать, как эффективно использовать метод QBQ дома, прочтите книгу «Правила счастливых семей»)[3]

НВ супругов

• Почему он никак не забудет о том старом недоразумении?

• Когда же она начнет меня ценить?

• Почему бы тебе не заняться спортом?

QBQ

• Как мне стать лучше сегодня?

• Каким образом я могу помочь ей?

• Как научиться к нему прислушиваться?

НВ соседей

• Почему они такие недружелюбные?

QBQ

• Как мне проявить свое дружелюбие?

НВ волонтеров

• Почему мне приходится все делать самому?

• Когда уже другие придут мне на помощь?

QBQ

• Когда я научусь устанавливать границы и говорить «нет»?

Итак, неправильные вопросы – или QBQ? Выбор зависит от нас. Давайте выбирать мудро, поскольку вопросы, которые мы себе задаем, могут многое изменить в жизни.

Глава 35

Дух QBQ

Старый юридический принцип гласит: буква закона не равна его духу. Буква – конкретные слова, правила, которыми формулируется закон. Дух – глубинная философия и намерения. Однако нельзя забывать, что буква закона должна соответствовать его духу.

Применяя этот принцип к нашему случаю, буквой метода QBQ будут следующие положения:

• Все QBQ начинаются со слов «что», «как», «каким образом» (а не «почему», «когда» или «кто»).

• Все QBQ содержат местоимение «я» и его производные (а не «они», «мы» или «вы»).

• Все QBQ нацелены на поступки.

Дух QBQ – это личная ответственность.

• Никакого мышления жертвы, жалоб, откладывания на потом и обвинений.

• Изменить можно только себя.

• За дело!

Я говорю об этом потому, что очень просто сформулировать вопросы, которые следуют букве метода QBQ, но противоречат его духу. Например:

• Каким образом я могу тебя изменить?

• Как мне избежать ответственности?

ЕСЛИ СТРАТЕГИЯ ИЛИ ТАКТИКА СЕЙЧАС РАБОТАЮТ, ВЫСОКА ВЕРОЯТНОСТЬ ТОГО, ЧТО В БУДУЩЕМ ОНИ РАБОТАТЬ НЕ БУДУТ. В НАШЕМ МИРЕ ПРОИСХОДИТ СЛИШКОМ МНОГО ИЗМЕНЕНИЙ, ЧТОБЫ НАДЕЯТЬСЯ НА ИНОЕ.

• Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы сделать глупость?

Или любимый вопрос моего сына Майкла в двенадцатилетнем возрасте:

• Кого мне обвинить сегодня?

Ну хорошо, мой сын даже не следовал букве. А другие следуют, но все равно формулируют не QBQ. Принцип таков: если вопрос противоречит духу метода QBQ, это не QBQ.

Жонглировать формулировками бывает забавно. Но когда приходит время формулировать важные вопросы, помните, что только вопрос, который помогает развивать в себе личную ответственность, следует и букве, и духу закона QBQ.

И еще кое-что. Стоит повторить: когда формулируем и задаем QBQ, мы делаем это чаще всего о себе и себе. Конечно, мы можем спросить другого человека: «Каким образом я могу помочь?» – но большинство правильных вопросов нам не нужно произносить вслух. Речь идет не о том, чтобы задавать правильные вопросы о коллегах, клиентах или членах семьи и выслушивать их ответы, главное – задавать правильные вопросы о самих себе и находить ответы у себя в голове.

Глава 36

Мудрость

Мудрость – это знания, полученные после того, как, по нашему мнению, мы уже все узнали.

На пути к личной ответственности приходится избегать одной ловушки: когда нам кажется, что мы уже «на месте». Личная ответственность – это не конечный пункт назначения. Проснувшись однажды утром, вы не сочтете себя вдруг ответственным человеком раз и навсегда. Нет, это ежедневная, ежеминутная тренировка в умении отказываться от неправильных вопросов и формулировать правильные, по методу QBQ.

Я не совершенен. А вы?

Глава 37

Слишком много книг

Мы посещаем слишком много семинаров. Мы записаны на слишком большое количество курсов. Мы покупаем слишком много книг. Слушаем слишком много подкастов. Участвуем в излишнем количестве тренингов.

Да, все это напрасная трата времени – если мы не понимаем, чему именно учимся. Обучение – это не посещение семинаров, слушание лекций или чтение книг. И не просто приобретение знаний. Обучение – это превращение знания о поступке в поступок, основанный на знании. Другими словами, обучение – это изменение.

СДЕЛАТЬ КОММУНИКАЦИЮ ЭФФЕКТИВНОЙ – ЗАДАЧА НЕ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА, А ВАША.

Запомните: обучение равно изменению. Если мы не изменились, значит, и не научились.

Чему вы научились сегодня?

Глава 38

Итоги

Ветреным воскресным днем наша семья выехала на прогулку, и в пути мы стали свидетелями удивительной сцены. В стороне от дороги мужчина выбрался из своего инвалидного кресла и оказался посреди заваленного газетами поля. С трудом волоча ноги, он пытался поймать захваченные вихрем газетные листы, но ветер был слишком сильным, и газеты разлетались еще дальше. Наши дети почти хором закричали: «Папа, давай поможем этому человеку!» Мы припарковались и побежали на помощь. Гоняясь за одними газетами и прижимая другие к груди, я старался понять, что же здесь произошло.

«Берись дружно – не будет грузно» – гласит пословица; вскоре мы справились с задачей. Мы сгрудились вокруг мужчины, который присел на землю, сжимая в руках несколько страниц, которые ему все же удалось поймать. Видно было, что он подбирает слова.

Кто-то из малышей спросил его:

– Что случилось?

Мужчина самостоятельно вскарабкался на кресло, хотя одна рука у него тряслась так, что он едва мог ей управлять, и ответил:

– По дороге домой я вдруг заметил, что из моего пикапа пропала целая пачка. А вернувшись немного назад, увидел целое поле, покрытое газетами. Я не верил своим глазам!

Я спросил, не подумав: