Notice: Undefined variable: contentRead in /var/www/www-root/data/www/knizh.ru/funcs.php on line 681

Notice: Undefined variable: row in /var/www/www-root/data/www/knizh.ru/funcs.php on line 719

Notice: Trying to access array offset on value of type null in /var/www/www-root/data/www/knizh.ru/funcs.php on line 719

����������� � ���������� �������� ������������ ����������� �������� �����

����� 1. ��� ����� �����������?

1.1. �����������: �������, ���� � ������

������� ������ �� ����� ������� ��������������, ����������, �������� ��� ������� ������������, ���������-������������� � ���������� ����� ���������, � ����������� ��� �������� �������������������. �������� ����� ������������� ��������� ����������� ����� � ����������� ���� � ����� ������ �� ���������, ������� ��������� ������������� ������������ ������ ������� �� ����������� (����� ��������� ������������������ ����� ��� ���������� ������), �� ���������� ������� ����� ������, ��� ����������, ���� � ���������� �������. ������ ������� � ���� �������������� ��� � ���, ��� ����������� �� �������� �������������� ������������.

������� �������� ����������, ���� � ������� ���������� ����� ��� ������� ����������� ����������� ����������, ������� � �������� ����� ����������� ��� ���� ��������� ����������� ������ ���������� ��� �������� ��������� � ������������� �������������� ������� ��� ��������� ������������� �������. ������ ���������� �������� ���������� �������� ������������� �������������, ��� ��������������� ������ � ���������� ������. ��� �������, ��� ���������� ������� �����������, ����� � ������������ �����������, �� ��������� ��������, �������, �������� ��������, � ����� �������������� ������������ �������� ������ �� �����. ������������� ������������ �������� ����� �� ����� ������ ������� � ����� �������������������. � �� ������� �������������� ����������, ������������������� ������ � �������� ���� ��� ����� �������� ������������� ������� � �������� �������� � ������ ��������� ���������� � ������� ����. ������������� ������������ ��������� �� ����������� ������������� ������������, ��� ��� �� �� ������ �������������� ���������� ��������� � ��������� ������������� �����������, ������������� ������� ����� �������������� ��������� ������������������ �����, ������������� �������������� ���� ����������� ��� �������. ���������� ������������� ������������ �������� ����� ��� �����������, � ����� �������� ������������������� � ������������� �������, ��� ���������� ��� �������� ���������������� ������� � ���������� ������� ��������� ��������� ������������� �������. �������� ����� ����������� ����������, �� ����� �����������, ������������� ��� ������� �������� ��������������� �����������. ������� ���������������� � ��� � ���� ����� ����������, ���� �� ��� �� �������: ������������� � ������ ��������� ��� �������� ������ � ���������������� ���������� ����� ������ ���������� ��������� �������, ���������� � ���������� ��������, � �������� ����������� ����� ����������� � �������� ������������� ������������. ����� �������, ��� ������������ ���������� ������ ����������� ����������� ��� ����� ������������ ����� ���������� ���� � ���������� ������������ ��������� ����� � ���������������-������������� ������������, ����� ������ ���������� � �� ������� �������� ��������. ����������� �������� ���������� ������ ������������ ����������� ��������������� ������������ ���� ����������������, ������������� � ������������ ������������ �����������, ��� ���� ����������� ������������ �� ������ ����� ����������. ������������� ������������ �� ������ ����� � ������������ ���� ������� �� �����������, ���������������� ������������� ����������. �� �������� ���������, ��� � ����� ��������� ������ � ������ ������ ���������� ������, ��������� ������������� ���������� ������� ��������� ������� � ����� � ������������ ������������������ ������ �� ����������� ������������� ������������, � ����������� ������� � ������ ������� ������ ���������� ������������� ������������ � ���������� ������������� ��������.

�������� ������������������� � ������ ��� ����������� �� ������������� �������������� ����������������, ��� ��������� ����������� ����� ��� �������� ����� ����� ������� � ������������, ������������� �������� ������, ���������� � ����������� �������� ���������� � �����������. �������� ��������, ��� ������������ ����������� ����������, ��������������� ��������� ������������: Product, Price, Place, Promotion, ������ �� ������������ � ����� �� ����������, ��� ��� �� �������� ����������� ��������� �������������� ���� ��������� �������� �������. � ��������� ����� ��������� � ����� ��������� � �������� ������ ����������� ������������ ���������� (��������� ��������������, �������������� ���������� ���������� � ��.), ����� �� ����� ����������� � ���������� ��� � �������� �����������.

������ ������������ � ������������, ��� � ������ ����������� �����, ����������� � ������� � ���������,�� ���������� ��������� ��� ������������� ������� ����� ������������� � ������, �� �� ����� ���������� �������� �� ������� ����. ������ ������������ ���������� �� ����� benchmark, ����������� ������� �� ������-���� �������������� �������� (��������, ������� �� ���������, ����������� ����� ������ ���� ��� ��������� �� ����������). ����� �������, ��� benchmark � ��� ���-����, ������� ������������ ���������� � ��������, ������� ����� ������������ ��� �������� ��� ������ ��� ��������� � ������� ���������. ����������� �������� ���� ����� ��������������� �������������, ������� ����� �����, ������ ����� ������� ������������ �����, ����� �� ����� ���������� ��������, ������ ��� ������� �� ������������� � �������, ������� ������� ��� ��������������� ���������. ����������� � ��� ��������� ���������� ��� ��������� ����, ��� ������ ������ ����� ����, � ����������� ���������, ������������������� � ����������� ����� ������� ������. ��������� ����� ����������, ��� ������ ���������� ��� ������ ����� ���, ��� ���� ���� � ������ ������, �� ���������� ������� (����� ��� �������, �����������, ���������� ������� ������� ��� ����������). � ������, ������ �� ������, � �����������, ���� ��������������� � ����������� ������ ������������ ��������, �� �������� ������ ��������� ��������������� � ���������, � ����� �������������� �������. �� ������ � ����� 1960-� � ������ 1970-� ��. ��������� ����������� ����� ��������� ������� ������, � ������ ������� ���� �������� ��������� ������ � ������������������ �� ������� �����������-����������� (�������, � �� ����), ������� ��������� ����������� (����� ������, ����� ��������, ����� ����������������) �� ����� � ������ ��������. ��������������� ����� ������� ��������, ���������� � ���������������� �������� � ���������� �������������, ������� ������� �� ����������� �������������. ������������� ��������� � ������ ��������� ������� ��������, �������� ������� � �������������� �������� ��������� � ����������� ��������� ������������ �����������.

����������� (Benchmarking) � �������� ������� ����� �������� ���� ������ ��� ������� ����� ���������������� � �����������, ���������� �� ��������� � ������� ����������� � �������� ��������, ������������, ������������������ � ������������� �����������. ������ ����� ���������, ��� ������� ����� ������� �������� ���. �������, �� � ����������� ����, �� ����������� ������������� � ������. � ������ benchmarking ������ �� ������ � �������� ����� dantotsu, ����������� �������, ������������, ������ ������� (������) ����� ��� ������ (�������)�. � �����, ������ � ������������, ����� ���������� ������� ���������� �������� ��� ���: ������ �� ������ ������ ����� � ������ ����, �� �� ���������� ���������� �� ����� �����. �� ����������� ����� ������������� ������������ ��������� �������� �������� ��� ������� � ������� ����� � �����, � ������ ������ ����� ���, ������, �������� ������. ����������� ������� ���������� � 1972��. �� ���������� ��������� ��������������� ������������ ��������� (���). ����������������� � �������������� ����������� PIMS, ������������ ��������� ������� ����������� ������������� ��������� �� �������, ����������, ��� ��� ����, ����� ���������� ����������� ��������� � �������� �����������, ���������� ����� ���� ������ �����������, ������� �������� ������ � ������� ��������.

� 1979��. ��������� ������� ������������ �������� ������ ������������� ������� ������������ ���������������������, ����� �������� ������ ������ ������ � �������� ����������� ��������� � ��������� � ����������� �������� ������. ������ �������� ����� ��������, ������� ����� ��������. ����������� ����� ����� ���� ���������� ���������������� ����� ������������ � ��� � ����������� � ������ ������������: ��л, �Dupont�, �Motorola�, �Chase�. ����� ��������, ��� ����������� �� ����� �� �����, � ��������� �����������. ������������ ��� ������ ��������� ����������� � ������������ ������, ������� ������ ��������� ��� ������ ��������������.

����� ������������������ � �������� (Bec��������) ������������� ����������� ��� ����������� ������� ���������� ������������ ��������� �������, ������� ������������ �������� ��������� ������������� ���������������������.

��� ����������� ����������� ����������� ��� ������� �� ������������, ��������� ���� ����� �� ������� � ������ ������������� �������, ������ ���������� ������������ ����� ����������, ������ ��� �� ������������ ����� ����������������, ��������������� � ������������� �������� �� ��������� � ������� ��� �������� ������������� �������. �� ������� ����������� � ����������� ������������ ������ ����� �����������.

������������ ����������� ����� � ����� ��������� ������������. � ���������, ��������, ����������� ������������ ��������, ��������������� ��������� � �������������� ���������� �������� � ������������� ��������, ��������� �� �������, �������� � ����������, � ���������� ������� � ���������������.

����������� �������� �������� �����, � ������� �� ����� ��� �� ����� ����� ��������� ��������, ��������� � ��������� ��� ���������, � ����� ���������� ���������� ������������ ����� ����� �����������. �� ������� � �������� �������� � ���� ������, ������������� ��.

������ ����������� ��������� � ���������� ��������, ��� ����������� ������ ����� � �������� ���������� ���������. � ������ ������������ ������������������� ������� ��������������� � ������� ����������������� ���������, ������������ �� �������� ������ ��� ������, ����������� �� �� �����. ���������� ������������ ��� ������������ ������������� ���������� ���������, ������ � ����� �������������� �������, ������ �������� ���������� �������� � �������, ����� � ����������� �������� �����������.

����������� ����� ������� �������� ������ ��������� � ����� ������������ � ��������� � ����� ��������� ������������ ������������� ��� ����, ����� ������ �� ������������ ������ ���� ����� �� �����.

������ �����, ������������ �����������, ��������, ��� �� ������������ ��������� ����������� ���������������������, � ����� �������� ����������� ����������� ������������ ������ ������������������ �������� � �������� ������������������� ��������� ������� ����� � ����������.

���� ������������ ������������ ����� ��� ����������� ��������� ������ �����������. ����������� �������� ���������� �� ��������� �������: ���? ���? ������? (����� ����� ��������� �� ������� �����������? ������ ����������� ����������� �� ����� ������ � ����� �������? ��� ����� ��������, � ��� ����� ��������� �� �����������, ����� ��� ����� ������? ����� ������� �������� ��������������� ���������, ����� ����� ������?).

��� ������������� � �������� ������������ ���������� ������� �� �������, ��������� �� �������������� ������ ����� � �������. ���������� ������������� ������������ ����������� � ����� � ����� �������� ������������, ��������������� �� �������� ��������, � ����� �����������, ������������������, �������������� � ����� ������ � ���������, ���������� � �������� ������������������� ������������. ��������� ��������, ��� ����������� �������� ����� ������������, �������� ��������� � ���������, �������� � ��������� �������������������, � ����� ����������� �� ����������� � �������������. � ����� ����������� ����� ������� � ������������ �������������� ������������ (�� ����������� ���������� ��������� �� ������ ����������������� ����������� ������������� ������ ������������ �������� ��� ��������).

������ ����������� ����������� ������������ �������� �� ���, ��� ����������� ������������ ��������� ������� ���������� � ������, ������� ������������ �������� � ���������������� ��� ����, ����� ����� ��������� � ������� ��������� ������������������� ������������ ��� ������������ ����������, ������� ������ ������� ����� �����������.

���������� ������������ ������� � ���������� �������� �� ������� ���������������� ��������:

1)���������� � ������ ������� ����������� ������-���������.

� ������ ��� ������ ���� �������� ����������� �� ������ ����� ������������, ������ ����� ��������� ��������� ��������� ����� �����������, ����� ����� ������ ����� � ����������� �������� ��� ���������� ���������� � ������� �����������;

2)������� ������-��������� ������ ��������. �����, ��� ���������, ��� �������� ������, ��������� ������ ������ ������, ������ ������������ ������� ������, ��� ����������, ��� � ����������������, �������� ��� ��� �������� � ������� ��������� ����� �� ����������. ���� �����, ���� �� ����� � ������ ������������� ����������, ��� ������� ������������ �����, ������� ����������� ��������� �� �����������. �� ���������������� �������� ���������� ������������� �����������, ��������� ����� �����, ���������� ����������� � ���� ������ ��������;

3)���������� ����������� ����� ��������� � ������������ ������������� ����. ����� ���������� ���������� ������������, ���� ����� ����������� ����������� ������ ������;

4)��������� ������������ � (���) �������������� ��������� ��� ����������� ������. ��� �������� � ����� �������, ��������� ����� ������ ������� ���������� ��������, ����������� ������������ ��� �������������� ����� �����������, �������� ����� ����������, ��������� ����������� ������� ���������� � �������� �������. ����� �������, ����� �������� ���� ������������. ����� ��������� ���� ���������:

1)����������� � ��������� �������� ������������ ������������� ������ ��������;

2)������������� � ��������� ����� ����������� � ������������ �� ������������� ���������� ����������;

3)������ � ��������� ����� � ��������� ������������ �� ������������ ������������ �����������;

4)��������������� � ��������� �� �������� (�������, ������� � �.��.).

����������� ������� �� �������� ����������� ��������. ����� ���� ������, ��������� ������������� �����������, ���������� ������� ����������� ��������� ������ ������, ���������� ��������� ��������� � ������������������ � ����� �������.

� ������ ����������� ���������, �� ����������� ��� ��� ���������� �����. �������� ����� ������� ��� ���� �������� ���������� ����� � �������� �����������, ������� ������ ������ �������������. �������� ����������� ������� �� ���������� ��� ��������� �� � ����, ������� � ��������� ���� ����� ������� ��������� ������� ��� ���. ����� ��������� ����������� ������� � ���������.

���� ������������� ����������� ��� �������� �� ������ ���������, �� �� ���������� �� ���� �������: �������������� � ������ ��������� ���������.

�������� ������������ ����������, ��� � ���� ����� ���������� ��� � ����������� ������������� ������������. ����������� ������, ������� ����� ���� ���������� ������������, ������� �������, ��� ������� � ����� �� ��� ������� ���� ���������� ������ ������ � ��� �������. ������ ��� ����� ������ ���� ��� ���� ��������, ���������, ���� ������ ����������� � ���� ������������ ��� ������������ ����������, ������ �� ��� ����� ���� ���������, ���������� ������� � ���������, ������� ����� ����������� �����������.

������� ������������� ���������� ������������ ������� ������ ���� ���������� � ��������.

������� ����, ����� �������, ��� ������ ������������ ������� � ���, ��� ���������������� ��������, �������� �������� � ������������� ������� ���������� �������� ������������ � ��� ������, ���� � ����� ����������� ������������� � ���������� ������ ��������, ������� � ���������� ����� �������� ����������� ��� ��������. ��� ����� ����� �������, ����� ������ �������� ����������� ������������������� � ������� ��������� ��������, �������� �������� ����������� � ����������� �������������� ������������ �����������.

�� ����������� ���� ���������� �������� ���������� ��������� ������� ������������. ��������� ��������, ��� �� � ������� ����������������� �������� ��������� ���������������������, ������ �������, ��� ����������� �������� ��������� ���������� ��������� ��������, ������ �� ������� ��� � ������������ �������� ��� ��������� �������� ��������������. ������ ��� �������� ��� �����-����� �������� � ������������, ��� ����������� � ��� ������� ������, ����������� � �������� ����� ������ �� ��������� ������� ����������� � ������� �������.

1.2. �������� � ����������� ������������

����������� � ��� ����� ����� � ������ ������������������� ������ ������. � ����� ������ � ����� ������� ������ ��������������� ��������� ���� ��� ������������, � ������������� ����������� ������������� �������� ��������� ���������� �������� ���� � ��������������� ������� ������ ��� � ������������ ��������� ��� ���������, ������� ��� ����������� ����������. ������, ��� ��� ���� ��������, ����������� �������� �� ����� ��� ���� �������.

����������� ���� � ���� ���� � ���� ��� � ��� ��� ��� ���� � ���� �������� �� ������ �������� ���� ����� ������� �����, ��� � ���� ���. ������� � ������� � ���� ������ ������ ������-������������, ������� ������ ����� ���� ���� � �������� ���������� ��� ����, ����� ��� �������, ��� ������� ���, ����� ������ ����������� �� ��������� �� ������� ����� �� ��������. ����������� � ��� �������������, ����� �� ����� ������, ��� �� ������, ����������� ������� ���������� � ��� � 1970-� ��., �� ��� �������� ��������� ���� ������������ ������� ������. � ����� XIX �������� ������������ ��������� ���������� �������� (Frederick Taylor) ���� ����������� ������� ������ ����������� �����, ������� � ����� � ������ ��������� ������������.

���������� ����� ������ �������� �� ���� (Bernardo de Sousa), ����������� �� �������� �� ���������, � ������� �� �������� ������������ ������ ����������. ���, �� ������������� ������ ����� ��������� � ������� ����������, ����� ������� ��� ������ �� ��������� �������� XX��.:

1)�1950-1970-� ��.�� ��������������� ������� ��������� �� ������� ����������� ����������� ��������� (Management by Objectives);

2)�1970-1980-� ��.�� ������ ������ � ��������� ���������, ���������� ����������� ��������� ��������黠� (�������, ��������� �������, ����� � ����������� �������) (The Value Chart);

3) 1980-1990-� ��.�� ���������� ������� �����������, ������ ����������� ������ ������������� ���������� � ����������, ���������������, �������������, ����������� ����������� (Beat The Competition);

4) 1990-� ��.�� ������ XXI��.�� ������������� �� ���������� (Focus on Processes).

����� ��������� ��������� � ��������� ����������� �������� ��������� �������� � ����������� � �� �������. ��� ������� ������������ ���������, ������ ����� ������������� ������������ �����, � ����� ���������� ������������ � ��������� ������������, ���������� ����� ����������, ���������� � �.��. � 1950-� ��. ����� ��� ������ �����������, ������� ��������� �������� ����������� ���� ���� ����������� � ������������ ����������, �������� ��������� � �������� �� ���������� �� ����������. ������ ��� ������������ ������ ������ ����������� � ��������� ����������������, �� 1990-� ��. ����������� ����������� ��������� �����, ������� ����������, ������� ����������� ������������� � ����������� �������, ������������ �� ��, ��� ��������� � ������ ��������� ���������� ���������� � ��������� ������������ � ����������.

��� ������� �� ����������� ������� ������������, ����� ��� �������� ����� �������� ����������� ������������������� ������������. ����� ����������� ������� ������� ���������� � ������� ��� ���������� �������� �� ������: ���� ������� ��� �����?� �� ���� ����� ����� ��������� ��� ��������� ��������, ����, ��������, ������������ �������� ������������, � ����� ������������ ������ ����������� ������� � ����� (������������, ��������� � �.��.).

�������������� ����������������� ������������� ������������ ����� �������� Rank Xerox, ������������ �� ��� ������ � ���������� �������. ��� �������� ������� ������������ ������ � �������� ����������� ��������� � ��������� � ������������. ��������� �������� ����� ������ ��������, ��� ��������� � ������������� ������� �������� Xerox � ������ � �����������.

� ��������� ����� ����������� ������� � ����� ����������� ������������ �����������. �� ���������� ��� �������������� � ������������ ���� ��� ������� ������������. ���� ��������������� ����������, �������� � ������������ �������� �������� � ���������� ������������ ������������, ����� ��������� ��� ������ ��� ��������� ����� ��������� � ������, ���� � ������ ��� ����������� ������ ������� ������������.

� ������ ���� ������� ���� ��������, �� ���������, ������������ ������������ �������� ������ ���������. ������������ �������� � ��������� ������-��������� � ������ ������� ������������� ��� ��������� � ������-�������� ��������� ���� ���������.

� ������ ������������ �������� ���� ������������� ������������ �� ������ �� ��������� � ������������-�����������, �� � ��������� ��������� ������ ��������. ���������� ����������� �������� �������������� ������� ��������������� ������������, ��� ������ ������������ �� �� ������������, � �� ������������������ ����������� �����������. ���������� ������������ ��������� ���������� ��� ������������ ������� ���������� ���������, ��������� ����������� ������� � ������� ����� �����������. ����� ����� �������� ������ ������������, ����� ���������� ��� ����������� �� �������������� �������������.

����� ����������� ������� ����������� ������������, ������� ����������� ��������� ����, ������� ����������� ����� ������������� ����� ������������, ����������� ������ ����� ������������ �������������� ����������� ����� �������. ������� ���������� ������ � ��������� ������� ��� ���������� ���������. �� ������������� ������������ ������� � ������������ �����������, ������� ��������� ��������, ��������� ��������� ����������� ������������ ��������, �������� ����� �� ����� ��� ������ ���������, ����������� � ���������������� ������������, � ����� ������ ���������. ���������� ������ �������������� �������� ��� ���������� ������� ��������������� ������������� ������� � ������� �� �������, � ����� �������� ������� ������� ��������� ���� � ��������� � �������.

�������� ���������� ������ ����� � ������� �� ����� �������, ���: ��������� ��������� ������ ������� ������, ���� �� ����������� � ����� ��� �� ��������� �������, ��� ���������� ����� � ������ �����? ����� ������� �� ������� (����) �� �������� ���������� ��������, ����� ������������ ������� ������ (������� ������, ������������ ��������, ����� ����������� ��������������, ������ ���� � ��.). ����� ������������ �� ������� �� ������������ � ����� � �� �����������.

��������� ���� � ��� ��������� �������� �����������. � ������ ������� �������������, ��������� ����� ��� ���������� ���� ����������� �������, �.��. ����� ����� �������� � ���������� �������� ��� ����������� ��� �������� ������ �����������. ����� ���������� ������� ���������� ���� ���������� ���� �� ��������������, ��� ����� ��� ����������� ����������� ����������� � ������� ����� � ��� �����������.

����� ������, ����� ������� ��������� ������������ ��������� �������, ������� �������, ��� �� ����� � ������� ������ �� ����� (�����, ����, ������� ����� � ��������, ���������, ������� ������� � ������������ ��������), � ����� �������� ��� ������������. �� ����� �������� � ��� �� ����� ������������ ������� � ��� ������� ������ ���������� � ����������� ������������ � ����������, ������������ �������� �� ������������� ��� ���������, � ����� ����������� ������� �� ��������� � ������� ������������� ���������� �������.

����� ����������� �������� ���������� ��������� ����� � ������ ����������� ������������ ����������� ���������� ������� ������� �����������. ��� ���������� �������� ����������� ����������� � ������ ����� ����������� ������������ �������� �� ������ ����� ����� ����������� � �������������� ������ �� �� ������������, ������������� �������������� ��������, �� � ���������� �������� � ����. ����� ���� ��� ������ �������, ���������������� � ����������������, ����������� ����������� ���������� ���� � �������, �������� �� ���������. ��������� ������ ��������������� ����, ����� �������� �������� ���������� ��������� ������������� ���������� ���������.

����� ���������� ����������� ������� � ������� ����������� ������������� ���������� � ���������� ���������, ������� ������ ��������� ����������� �������� ���� ������ ����������� � ������ �� �������� ������� ������ �� ��������� �������������� ������������, ����� ��� ���������� ������������, ��������� ����� ����������, ���������� ������������ ���������, ��������� ������� ���������������, ����� � ��������, ����������, ���������, ���������� � �.��.

�� �������������� ������ ��������� �������������� �������� Bain & Co, ������ �� ��������� ��� ���� ����������� ����� � ������ ����� ���������������� ������� ���������� ��������, �� ��� ���������� ��� ������� ������������� ����������. ��� ������������ ������������ �� ���, ��� �� �������� �������� ������ � � �������� ��������� ��������������� ������-��������. �� �������� � ������������ ������ ��������� �������� � ������������ ���������� ����� ��, �, ��������, ���� ����� ������� �����������.

������� �������� ������������ ������������ � ����������� ���� ������:

1)����������� �����������. � �������� �������� ������������� ���������� � ������������ ������� ����� ������������ � �������������� ������������� � ���������� ������������ � ������������ ���������� ������ ���������� ����������� � ����� ������������ ������������ � ��������;

2)��������������� �� ��������. � ��������� ����� ��� ������� ��������������� � ������ �������������� �������� ���������� �� ������������ � ������������� ������� �����, ��������, ������ � ������� �� ����������� � �������������� �����������-������� ��������. ������� ������� � ��������� ���� ������������ ���������, ����� ������������ �������-����������� ������������ ����������� ����������� ��� ���������, ������������ ������������� ��������� ������������ � ���� ��������, ���������������� ���������� ���������;

3)�������������� ������������ ����������� ������ ������������ ��������, ��������� � ���, � ����� ��������� ������� ���������� � ������� ���������������� � ����������������. ����� �� ���� ������������� ������ ������������, ��� �������� (������ � ����� ������������ ��� ���� �� ����� ��������) ������ ��������� ���������� ��������� ��������� � ������ ��������� ��� ���������� ���������� ����� � ������� ���������������� � ������-����������.

� ������ ���������� ����������� � �����������, ������������ �����������, �� ���� �� ������ ����. ���� ������������ ������ ����������, ����� ��������� �������� � ������� ����� �������� � ��������� ����� � ��������� ����� � ������������ ��������� � ��������� ��� ������������, � ����� ����� �� ������� � ��������� ������ ���������� ���� ����� � ����� ���������. ���� ������ �����������, � ����� ����������� ������������ ����������, ��� ���������������� ������� � ��������� ����� � �������� ������ ��� ����������� ������� ��������: ����� � �������, ��� ����� ����� �������� � ���������, �������� � ������� ��������� ����� ������� � ���� ����������, ����� ������������ ������������� � ������������� �������� � �.��. �� ����� ������ ��������� ���� � ��� ������������, ��� ����������� ������ � �����. ���������������� ��������� � �������� ��������� ��� �������� �����, � ��� ������ �������� ������� ��������� � ����������� �����������, ����� ����� ����� ������� � ���������� ���� � ������.

�� ������ ���������� ������ ����� ��������� �� ��� ���������:

1)������������, ������������ ������� ����������� ����� ������������, ��������� ���������� ��������� ��� ���������� � ����� �����;

2)������������ �������� ��������, ���������, ��� ���� ��� ���������� ������ ������ � � ���� �������, ����� �� �������, ��� ������ ��������� ���-������ ���������. �������� ��������� �������� General Motors ������� � ������� ���� �������� ������ � ����� ���� ������. � �������� ��� ������� ��� �����������, ����� ��� ����� ����������� ���� ������������.

����� ������ � ����, ��������� ���������� ������������ ��� �� ������ ����, ��� �� ����, ������ ������ �� ������� �������� �� �������� ����� �������������. ��������� ������������ ��� ������ ����������� ����������� ������ �������� ������, ��� ������� � ������������ ��������� (������ ��� ������ ���������� � ������������, �������� ������� ������������, ������ ������������� ����������)�� ���������� ������ ������� �����, ������ ������ �������� � �������� ���������, ����� ��� ��� �����. ������ ������� ��� ������� ������������ ���������� ������ � �����. ������, ���������� � ���������� ������ ����� ������ � ��������� ���� ��� ������ �����������.

�� ��������� ����� � ���������������� ����������� ������ ������������� ���������� ������ ���������� ������ �������. ����� ����� ����������� ������ �������� ������ �������� � ���������� ��������, ����������� ���������� ������, ������������ ����� ������������� � ��������. ���������� ������������ (��������) �� ����� ������� � ������������ � ���������� � �������� ��������. ��������������� �������� ������� �������� ���������� ��������: ����������� ���������� �������������� ���������� ����������� �������� ��� ����� ��������. ��� ��������� ���������� ������������ � ������������� � ������ ������, ������� ������������ ��� ������ ����������. ������ ���������� ����������� ������������� �� ��������� � ����������������, ����� ���� ���������� �������, �� ����� �� ��� ����������� ������� ������ ��� ������� �� ����� �����������. ����� ����� �������������� ������� ��������� �����������. ������, ��������, ������ ������� ���������� ������ �������� ���������� ������������������ �����, ������� � ����� ���� ���� �������� Volvo, ��� ������ ���������� ���������� ������ �������������� ������, �� � � ���������� ��� ������ ��������������� � ����������, ��� ��� ������ ������� ���������� �� ��������.

�� ������, ��� ����������� ����� ���������, �������� ����� ��������: ��������, ������� ��������� ����� ����, ���������� ������� � �����. ����������� �������� ����������� ��������� ��������� ������ ����������� ����� ������������, ��������� � ���� �����������. �������� ������� �������� ������ ����� ������, ������, ������������� ������� �������� �� ��������� � �� ����� ����������� �� ���� ����������� ������ (��� ��: ���������� ����� �������� ������������� ��������, ����������� �������� ��������� � ���� ����� � ������ ������).

�����������, ���, ��� ��������� � ������������ ����� ��� ���������, � ����� ������ ���-���, ����� �� ����������, �� ������� �����������, ��������� �����������, ��� ��� ���������� �� �����������. �� � ������ ����������� ������� ������� ����� ����������, ������� ����� � ����� ������� ���������� ��� ����, ����� ������ �������� ���-�� �������� ��� ���� � ���� ������ ��������. �� ����� ������ ������ ����������� �������� �� ���, ��� ����� �� ��� ����� ������ ������, ��� ��� ��������� �� �����.

������� ���������� ���������������� �������� ������ � ����, ���, ������������� ��� ����������� ������ � ��������� ������������, ������� ������������� ���� ������, ��������� ����������� ���� ������ ��� ���������� ������ ����������� ����� �����, ������ ��������� ����������� �� �����������.

������ ����������� ������������� �������� ���� �����, �������, ��� ���������� ������������. ����� ��� ��� � ���� � ���� ����� ��������, � ������� ���������� ����: ����������� ���������� �������� �� ������ � �����������, ��-�������� �������� �� ������ ����������� � �� �������� ����������� ��������, �� ������ ������ �������� ������ ��� ����������. ���� ����� ����� ������������ �� ����� ��� �� �����, ��� ����������� ������������ ������������� ������ �������� ����������, � ������������ ������� � ���� �� ����� �������� ���������.

������ � �������� ������������, ������ �� �������� ���� �������� ����������� Skoda, ������� ������ ���� ��������� ����� ����� ��������� ��������, ��� ���������� ���������, ������������ �������� �� ���������� ���������, ����������� ������� ���������� ����������, � ������� ���� ������� ��� ������. ��� ��� ������� ����� ����� ��������������, �� ���������� ������� � �������� ����������, ��� � ������������ ���������� ���������� ������ �����������.

� ������ ������������� �������� ���� ���������� ������������ � ������ ������� ������, ��������� ���������� � ������������. �� ������ � �������� � ����������, ������������� �� ���������� ����������� ��� ��� ����, ���������������� � ������ ����������� ������ �������, ��� � �������������. ������ � ����������� ����� � ���� �� �� �� ���� ���� ���� ���������� �����. ��������, ��������� �� ���� ���� �������� Xerox ������ ��������� ������� ������ ������, ������ � ������ ��� �������� ���������, ������� ������� �� ������ ����� � �� ���� �������� ����������� ����, �� � ������� � ������� ����������� ����������� ���������� ����� ������� �������� ���� �����. ���������� ���� Xerox � 1999��. ���� �������������� � ���������� �����, ����������� ������������� ������� �����������. ����� ����� �������� �� ���������� �������� Xerox ���������, ��� ������� ����� ����������� � ��� ����. �������� Xerox ���������� ������� �����������, ��������� �����, � ��� � ������ ��������� ���������� ����� ���� ���������� ��������� ���������� �������� Xerox �� �����, ��������� �������, ������ � ������ ����� �� ������������ ����������� ��� ������������� ���������� ����������, ��������-������������� �������.

��������� ������� � ������������ � ��������� ���������� �� ������ ���, ��������� ����������� ��������� ����������� �� ���������������������, ������������� � �.��. ������, ������, ���������� � ���� ����� ��������. �������� ������������ �������� ������, ����������� � ������������ ���� � �������������, ����������� � ������ �������. �� ����� ���� � ������, ���� �� ����� ���� ��� �� ������� �������, ���� ������������ ���������� ����, �����������, ������� ����������, ���������� ������� � ��������� �������������, � ������� ���� ���� ���������. ���� ��������� �������� ���� � �����-�����-����� �������� �������� �������, ���������� ����������, ���������� ������ ����� � ������ ������ �������� �����, �� �����������, ��� ��� ���������� �������� ��, �������� ����.

1.3. ���� ������������

��� �������� �������� ������������ ���� � ������������ ������� ��������� �� ��������� � �����. ����� ������������ �������� ���������, ���� �� ������������� � �� ����������.

��� ���������� ������ ��������� ������������ ������� � �������������, ��� ���������������� ������� ��������.

������ ��������� � ����������� ��������������������� � �������� �� ������ ������������ ����� ����������� � 1976�1986���. ��������� ��������� �������� � ������������ �������� Xerox.

������� �������� ��������� ������������ ���������� �� ������ 1982�1986���., ����� �����-������ �� �������� ��������� �������� � �������� ������������ ����������� ��������� (����� ������, ������ � ������) � �����������, ����������� � ������ �������� ��� ��������, �� ���� ����, ��� ������������ ����������� �������� ����� �������������.

��������� ��������� ������������ � �������������� �����������, ������������ � ��������� ��������������� �������, ��������������� ��� ������ �����������, ������������� � ���������� ���������, � ����� ������������������ ������������� ������������������ � �������� �����, �������� ������ � ��������. � ������ ����� ��������� �������� �������� �������� ��������� ������ ����������� ��� ���������.

����� ��������� � ���������� �����������. �� ����� ����������� ������������ �������. � ���� ��������� ��������� ��������� �� ���� ���������� ������������� ����� � ������� ���������, ���������� ����������� ���������� � ���������� ���������, ���������� ������ � ��������� � ����������, ����������� ����� ������������ (������ ��� ���������� ����������, �������� ��������� �������, ������ ��������, ������������� ����� � ��.). ���������� ����������� ����� ����� � ������� ������������ ����������� ������������� �������, ����������� ����������� ���������� � ������������ ��������� ����������� ������������.

� ����� ���������������� ����� ������������ ������� ���������:

1)����������� ����������� � �����������, ������������ ������ �����������, � ������ �������� �������� ������������� ������������� ���������������� ������, ������ � ������������ ����������;

2)������������ ��������������������� � �������� �������������� ��������������������� ����� � �� ������������� �� ����������� �� ������ ������ ��������� � �����������; �������� � ���� ����� ������������ ������������� ���������, ������������ � ����������� ������������� ��� ����� �������� ������������ ��� ���������������� ������� ���������� �����������-�����������;

3)��������������� ����������� � �����������, ������������ ���������� ������������ ������� ���� ��� ����� �������� � ����� � ��� �� �������;

4)������������ �������� � ������������� ������ �� ��������� ������������ ����������� ��� ����������� �� ��������� � �������, �������������� ������� ��������� ������ ����������� � ����������� ���������;

5)����������� ����������� � ���������� ���� ��������������� ������������ ������ � ����������� ����� �������������� ������������;

6)������ ����������� � ����������� ��������, ������� ���������� ������������ ������� ���� ��� ����� ����������� ���������� �� �������; ���� ������� � ��������� ����� ����� ����� �����, ��� ����������� ������, ����������� ��������������, ����������� �������, �������������� �����������, ����������� �����������;

7)�������������� ����������� � �����������, �������������� �������������, ������������� ����� ��������������� ������. �������� ���� ���������� ��������� � ������� ��������� ������������ �, ��� �������, �� �����������.

�������� ������������ �������� ������� �� ����, ��� ����������� �������� ��������. ������ �������� ��������� ������ � ��������� ��������� � ��������� ����������� � ��������.

������ ���� � ���������. ��� ������� �������� �������� ������ ������� ���������. ��� ����������� �������� �������� ����������� ���������� �������� � ������������������ ����������, �� ����������� � ������������ ������ ��������, � �� �����������. �������� �������� ���� ������ �������������� � ����, ������ � ��� ������ ����������� ������� ���������� ��������� ����� ����� ������� ���������������.

� ����� �������� ��� ������������ ������� �������� ��������� ���������� ������������ ������������, ��� ���� ����� ����������� ��������� ����������� ��������� � ���������� �����������. ������ ������������ ���������, � ������� ���������� �����������, ����� ���������� ����������, �������� � ������ ���� ������������ ���� � ������ �����������.

������ ���� ������������ �� �������� ��������. � ����������� ���������� �������� �������� ISO 9000. ����������� ������������ �� ���� �������� �������� �������. ������� ������������ � ������������� ������������ ��� ���������� � ��������� �������� ������������.

����� �������� ��������� � �������� ������������ ��������� �� ���� �������. �� ������ ���� ������� �������� �� ��������� ������ ��������, � ������� �������� ��������� ������ ���� ����� �� ������������ ��������� ������ ��������. � ������ ����� ������������ ����� ������ �������������� ����������� ��� ����� �� ������� � �������. ���������� �������� ��������� ���������� �������������� ����������� � ������� ��������� � ���� �������.

������ ��������� ������ �����:

��� �������� � ����������� �� ��������� �� ���������� ������� ��� �������� ����� ����� ���������, ��...
� ���� ������� ���� ��������� �������� � ������� ����, ��� ������� �� ����������� � ��� ������� �� �...
����� ������� ������� �� ���������� � ��������� � ��� ��� ������. ���� ���������� ����� �����, �����...
������ ������-�������, ����� � ��� ������� � ���, � ����� ��� ������ �� ������. ������� �����, �����...
� ���������� ��������� ��������� ����� �������� ��������� � �������-�� � ������� ������� �������� �...
�������� ��������� ������ �������� �������� ����������� �� ������� �� ���������, ������� ��������� �...