Почему мы ошибаемся. Ловушки мышления в действии Халлинан Джозеф

ЕСЛИ БЫ, ВЗРОСЛЕЯ и умнея, мы учились верно оценивать свои силы, было бы замечательно. К сожалению, это умение не всегда приходит с опытом. Один из лучших примеров, подтверждающих данный факт, показывает Ассоциация профессиональных игроков в гольф (Professional Golfers’ Association – PGA). В конце 1980-х ее сотрудники, не афишируя, протестировали способность игроков загонять мяч в лунку – это ключевой элемент игры, на него в гольфе приходится 43 процента всех ударов. PGA также собиралась выяснить, насколько часто лучшие гольфисты мира делают шестифутовые удары. При финансовой поддержке еженедельника Sports Illustrated Ассоциация отследила удары данного типа на всех пятнадцати турнирах, проводившихся во второй половине 1988 года. На каждом мероприятии персонал выбрал поле с гладкой и относительно ровной поверхностью, после чего в течение четырех дней турнира регистрировался каждый сделанный на нем удар.

Чему еще можно научиться на площадке для отработки ударов в гольфе

В целом PGA зарегистрировала 11 060 успешных ударов. (По статистическим причинам 2593 удара, сделанные с расстояния менее восемнадцати дюймов, в анализ не включались.) Из них 272 удара были шестифутовыми. И какой же процент из них принадлежал лучшим гольфистам мира?

Оказывается, чуть больше половины, точнее говоря, 54,8 процента[41]. В самом этом числе нет ничего удивительного. Американская ассоциация гольфа, руководящий орган в этом виде спорта в США, тоже отслеживала удары по лункам с конкретных расстояний на открытых турнирах 1963-го, 1964-го и 1988 годов, и результаты ее исследований в точности совпадают с выводами PGA.

Любопытной оказалась реакция профессионалов, игравших в турнирах PGA. Большинство из них были убеждены, что точным попаданием заканчиваются не менее 70 процентов шестифутовых ударов по лунке. Так, новичок профессионального турнира Билли Мэйфейер, в прошлом чемпион США по гольфу среди любителей и признанный мастер ударов данного типа, заявил, что шестифутовые в среднем успешны более чем в 80 процентах случаев, а его собственный средний показатель составляет 9192 процента. Ответ ветерана гольфа Дэйва Барра оказался вполне типичным. Он сказал: «Если, ударяя с шести футов, вы попадаете в лунку по крайней мере в 85 процентах случаев, значит, вы ничего не зарабатываете». А когда ему сообщили, что на самом деле число попаданий в среднем составляет 54,8 процента, Барр ответил: «Быть того не может».

Такое поведение характерно для большинства людей; как мы уже убедились, мы все себя несколько переоцениваем. Но, если внимательно изучить «послужной список» многих так называемых профессионалов, окажется, что и их успехи далеко не всегда столь впечатляющи, как они утверждают. При рассмотрении некоторых конкретных задач, в частности связанных с субъективными оценками или прогнозами, их результаты зачастую бывают хуже, чем можно было бы подумать. Так, в рамках одного исследования группе психологов-клиницистов и их помощников раздали информацию об итогах обследования пациента с повреждением головного мозга и попросили поставить диагноз. Вердикты профессиональных психологов оказались ничуть не точнее и не лучше, чем диагнозы их помощников.

«Послужной список» многих так называемых профессионалов показывает, что их успехи не всегда столь велики, как им самим кажется.

Еще хуже дело обстоит у специалистов, на которых многие из нас полагаются при принятии решений по поводу важнейших финансовых вопросов, – с аналитиками по ценным бумагам. Когда ученые проанализировали способность этих профессионалов прогнозировать прибыль компаний, результаты их деятельности оказались не просто неудовлетворительными. Выяснилось, что они еще и ухудшаются с течением времени. В 1980 году финансовые аналитики ошиблись в 30 процентах прогнозов, в 1985-м – в 52 процентах, а в 1990-м – в 65 процентах[42]. А это уже заставляет задуматься об их профессиональной пригодности.

Не более позитивную картину выявили и исследования, в рамках которых прогнозы профессионалов сравнивали с прогнозами, сделанными с применением вероятностных моделей (то есть компьютерными программами). По словам Колина Камерера, профессора Калифорнийского технологического института, который занимался этим анализом, ученые провели около ста таких исследований. Вывод Камерера был однозначным: «Прогнозы экспертов оказывались более точными крайне редко». Исследования проводились в самых разных областях деятельности: прием в высшие учебные заведения, рецидивы преступлений, медицинская диагностика и многое другое. Иногда предсказания «опытных специалистов» бывали точнее прогнозов новичков, но обойти простые статистические модели им удавалось очень редко. Камерер отмечает: «Особенно удручает тот факт, что в большинстве клинических и медицинских областей оценки экспертов ненамного точнее оценок малоопытных новичков».

По логике вещей, такие выводы должны были заставить экспертов оценивать себя скромнее. Но нет! Например, один тест на способность профессиональных политологов предсказывать события в мире показал, что «прогнозы и специалистов, и неспециалистов были лишь немногим точнее догадок, сделанных наобум». Однако эти две группы действительно отличались друг от друга скромностью в оценках своих способностей. «Большинство экспертов считали свои прогнозы более точными, чем было на самом деле», – пришли к выводу исследователи, проводившие тест. Даже когда им предъявляли доказательства обратного, они старались «убедить самих себя в том, что в основном их предсказания верны».

Даже когда экспертам предъявляли доказательства обратного, они старались «убедить самих себя в том, что в основном их предсказания верны».

Практика, практика и еще раз практика

Учитывая все вышесказанное о результатах деятельности многих профессионалов, логично было бы спросить: а что же в действительности делает эксперта экспертом? Так и поступили американские военные – и обнаружили, что многих летчиков-асов ВВС США, по сути, можно назвать истинными мыслителями. Подобно гроссмейстерам и прочим профессионалам высокого класса, лучшие пилоты обладают способностью быстро оценивать влияние конкретных событий на пять-шесть ходов вперед. Иными словами, они умеют глубоко проникать в суть проблемы и оперативно ее решать. Но как им это удается?

Во многом за счет развития способности накапливать огромные запасы полезной информации, утверждает Андерс Эрикссон, профессор психологии из Флоридского университета. Эрикссон – специалист по экспертам. Более тридцати лет он изучает значение опыта в самых разных профессиях: официанты, шахматисты, пилоты самолетов, музыканты и др. Профессор обнаружил, что почти у всех экспертов, независимо от сферы деятельности, есть нечто общее. Большинство, так сказать, «исполнителей мирового класса» серьезно увлекались своим делом, когда им не было еще и шести лет. Кстати, врожденные способности, как физические, так и умственные, играют тут намного меньшую роль, чем принято считать. Например, тесты на уровень интеллекта не выявляют у люде, достигших определенных высот в своем деле, практически никаких отклонений от общепринятой нормы в области гуманитарных и естественных наук. Почти нет убедительных доказательств и в пользу того, что для достижения заметных успехов в спорте здоровому взрослому человеку необходимы какие-то врожденные качества.

Независимо от сферы деятельности, чтобы стать высококлассным специалистом, понадобится не менее десяти лет постоянных напряженных усилий.

А вот что действительно имеет значение – это практика. Эксперты практикуются, и практикуются очень много. Независимо от сферы деятельности, чтобы стать высококлассным специалистом, понадобится около десяти лет постоянных напряженных усилий. Среди профессиональных групп, изучаемых Эрикссоном и его коллегами, были скрипачи. Так вот, к двадцати годам каждый из категории «лучшие скрипачи молодого и среднего возраста» провел с инструментом в руках более десяти тысяч часов. Для сравнения скажу, что две другие группы менее успешных скрипачей той же возрастной категории посвящали этому занятию две с половиной и пять с половиной тысяч часов соответственно.

Огромная библиотека разума

Чтобы стать настоящим профессионалом, годится не любая практика. Опыт и знания – не одно и то же. По словам Эрикссона, просто постоянно повторяя одну и ту же задачу, вы не приближаетесь к улучшению результатов. Практика должна быть четко нацелена на развитие памяти в отношении того, что обеспечивает высокую производительность. При правильном подходе длительная, осознанная практика приводит к значительному расширению круга узкоспециализированных знаний, своего рода библиотеки разума, в сознании практикующегося человека. И это чрезвычайно важно, так как именно благодаря этой объемной библиотеке эксперт намного быстрее других распознает знакомые модели.

Данную способность ученые выявили много лет назад в результате классических исследований с участием шахматистов. Двум группам участников мельком показывали изображения шахматной доски в разгар партии. В первую группу входила шахматная суперэлита – сплошь гроссмейстеры, лучшие в мире игроки, к моменту исследования имевшие за плечами около тридцати тысяч часов игрового времени. Другая группа была на порядок менее опытной, но состояла тоже не из любителей: в нее входили знатоки шахматной игры, проведшие за шахматной доской около трех тысяч часов. Так вот, когда доски показывали гроссмейстерам, они запоминали расположение фигур практически точно. А вот память менее опытных игроков оказалась не такой эффективной: они запоминали позиции на доске в 5070 процентах случаев.

Чем объясняется такая разница? Конечно же, не тем, что абсолютно у всех гроссмейстеров до одного память лучше, чем у других шахматистов. Исследователи определили это совершенно точно, потому что позже обе группы игроков протестировали повторно. На этот раз фигуры на досках были расставлены в случайном порядке, абсолютно бессмысленном с точки зрения шахматиста. И в этом случае гроссмейстеры запоминали расположение не лучше, чем просто очень хорошие игроки. Иными словами, великие мастера обладали превосходной памятью только в том случае, если запоминаемое имело для них смысл, то есть когда картина представляла собой часть модели, входящей в огромную библиотеку их разума, и тут же ими распознавалась.

Распознавание моделей – важнейший критерий истинного опыта; именно благодаря этой способности эксперты предсказывают события и быстро на них реагируют.

Зачастую библиотека моделей экспертов столь обширна, что они способны создавать в своих головах воображаемые модели будущего развития событий и быстро – почти мгновенно – выявлять возникающие проблемы. Шахматисты высочайшего класса, например, умеют играть с завязанными глазами, и качество их игры при этом снижается очень незначительно. А отличные пианисты способны на слух фиксировать ошибки в партитуре, автоматически внося поправки в соответствии с жанром исполняемого музыкального произведения.

Когнитивные карты

Более семидесяти лет назад ныне покойный профессор Калифорнийского университета в Беркли Эдвард Толмен провел ряд экспериментов. Толмен считался непревзойденным авторитетом в своей области: он был отцом-основателем экспериментального изучения когнитивной деятельности животных. В частности, его интересовало, что происходит в голове животного. Ему недостаточно было знать, что в определенных обстоятельствах животное выбирает ту или иную реакцию, он хотел понять, почему оно это делает. А поскольку спросить об этом невозможно, Толмен разработал ряд экспериментов, чтобы попытаться ответить на мучивший его вопрос.

В ходе одного эксперимента профессор выпускал крыс в специальный лабиринт, в котором имелся только один, хоть и извилистый, путь к кормушке. Более прямой маршрут сократил бы подопытным время до получения пищи, но такого пути в лабиринте не было. Крысам давалось по пять попыток. Потом Толмен повторял эксперимент, на этот раз изменив лабиринт. Еда осталась на прежнем месте, но первоначальный путь к ней блокировался. Теперь от центральной площадки, словно спицы от втулки, отходили несколько дорожек. И одна из них прямиком вела к вожделенной еде. Исследователь хотел узнать, выберут ли крысы кратчайший путь.

В целом ответ оказался положительным. Из восемнадцати доступных альтернатив более трети грызунов выбирали прямой путь гораздо чаще, чем любой другой. Судя по всему, животные видели лабиринт точно так же, как гроссмейстер шахматную доску, то есть создавали мысленную модель ситуации, с которой столкнулись, и определяли оптимальный курс из множества возможных вариантов. Сам Толмен назвал это «когнитивной картой» ситуации, и в эту «карту» входили различные объекты, вознаграждения и пути, к ним ведущие.

То же самое делают и люди. Действительно, по сути, большую часть жизни мы только тем и занимаемся, что ищем кратчайшие пути к «сыру». Но как нам это удается? Большинство из нас не специалисты в этом деле. В нашем распоряжении нет огромной библиотеки знаний. Мы не практикуемся в этом многие тысячи часов. Нас даже не назовешь особенно глубокими мыслителями. Так каким же образом мы ежедневно решаем тысячу и одну задачу? Дело в том, что мы создаем собственные когнитивные карты, хоть и не настолько четко организованные и структурированные, как у экспертов. Наши карты несколько бессистемны – они меньше похожи на карты и атласы, выпущенные хорошим издательством, а больше напоминают рисунок на салфетке, сделанный после нескольких стаканчиков алкоголя.

Приподнять завесу над этой тайной помог Стив Мак-Коннелл, консультант по программному обеспечению из Бельвью. Когда Стив учился в седьмом классе, учитель рисования предложил ученикам своеобразную сделку: каждый, кто будет беспрекословно выполнять его указания, получит по предмету не меньше четверки – независимо от художественных талантов. Учитель, сильный мужчина, в прошлом морской пехотинец, напоминал классу об этом предложении не реже раза в неделю. Однако, к немалому удивлению Стива, большинство одноклассников не послушались учителя, лишившись возможности получить хорошую отметку даром. По его словам, судя по качеству их работ, неповиновение было вызвано отнюдь не отличным от учительского художественным видением. Они, вспоминал Мак-Коннелл, «просто чувствовали, что должны поступить по-своему».

В том-то все и дело. Мы обычно предпочитаем поступать «по-своему». Согласно результатам психологических исследований, очень мало кто любит читать инструкции; многое из того, что мы все же читаем, либо игнорируется, либо остается непонятым. Например, в ходе одного исследования двадцати четырем взрослым требовалось подсоединить обычную бытовую электрическую вилку. Только десять человек потрудились заглянуть в инструкцию. И из этой десятки семеро сделали это лишь для того, чтобы проверить цветовую маркировку электрических проводов; вся остальная информация осталась без внимания. Неудивительно, что большинство испытуемых тест не прошли.Из двадцати четырех взрослых всего пятеро подключили вилку правильно.

Из двадцати четырех человек, которых попросили подключить электрическую вилку, только пятеро сделали это правильно. Большинство даже не потрудилось заглянуть в инструкцию.

Причем мы зачастую игнорируем даже чрезвычайно важные инструкции. Так, ученые провели исследование, в рамках которого участникам предложили представить себя в роли присяжных; они должны были запомнить инструкции судьи. Результаты разочаровали всех: испытуемые вспомнили всего 12 процентов из того, что говорил судья.

Вместо того чтобы слушать знающих людей, мы часто предпочитаем продираться сквозь заросли самостоятельно. Как отмечают авторы теста с электрической вилкой, «судя по всему, даже при решении довольно незнакомых и непривычных задач люди стараются не размышлять, а действовать».

Бьем по гвоздю – попадаем по голове

Одна из моих любимых иллюстраций этого феномена – травматизм при использовании пневматического молотка. В приспособлениях для забивания гвоздей – часто не в дерево, а в человеческую плоть – обычно используются выбросы сжатого воздуха. По данным американского Центра по контролю и профилактике заболеваемости в США, ежегодно такими пистолетами калечатся около тридцати семи тысяч человек, причем травмируя при этом разные части тела. Хотя, конечно, чаще всего гвоздь вгоняют в руку или палец. Однако, бывало, люди промахивались и сильнее. Один человек, например, пробил себе гвоздем сонную артерию. Другой, подросток, выстрелил из пневмопистолета прямо себе в сердце. А еще один пятидесятилетний стрелок гвоздями попал себе в голову, и не один, а целых два раза! Потом он явился в пункт скорой помощи с жалобой на острую головную боль. Врачи, сделав ему рентген головы, с немалым изумлением обнаружили на снимке два гвоздя. (Спешу вас успокоить, все три жертвы, к счастью, были спасены и успешно вылечены.)

Самое интересное, что число подобных травм в последнее время резко возросло. По сведениям того же Центра по контролю и профилактике заболеваемости, в период между 2001-м и 2005 годами их количество увеличилось почти в два раза. Почему? Частично это объясняется ростом объема продаж опасного строительного оборудования. Пневматические пистолеты сегодня стали стоить намного дешевле и появились в широком доступе, следовательно, число травм просто не могло не вырасти.

Глубже изучив вопрос, Центр нашел еще одно вполне убедительное объяснение: пистолетами в основном травмировались не профессиональные строители; в этой категории показатель числа травм остается неизменным. Жертвами сложного приспособления все чаще становятся народные умельцы, постоянные клиенты магазинов типа «Сделай сам». Они калечатся буквально тысячами.

По результатам официального расследования, профессиональные строители калечатся пневмопистолетами не чаще, чем обычно; показатель травматизма растет за счет умельцев-любителей.

Инструкция в семьсот страниц

Следует признать, желание народных умельцев разобраться во всем самостоятельно и идти напролом вполне понятно. В результате промышленного подъема, начавшегося после Второй мировой войны, мы сталкиваемся не только со все большим количеством новых продуктов, но и с продуктами, все более и более сложными. Психолог Ирвинг Бидерман, занимающийся проблемами зрительного восприятия, подсчитал, что сегодня в мире существует тридцать тысяч объектов, четко распознаваемых среднестатистическим взрослым человеком. А когнитивный психолог Дональд Норман утверждает, что их около двадцати тысяч. В любом случае это очень много. Надо отметить, что к большинству этих предметов прилагается инструкция. Даже к одежде. До 1951 года, когда компания Cissell Manufacturing вывела на рынок первую сушильную машину, никто не задумывался над тем, можно ли сушить в ней свитер; их сушили, как и всю остальную одежду, на бельевой веревке. А в 1971 году федеральное правительство потребовало от всех производителей одежды пришивать к ней ярлыки с правилами стирки и сушки, и с тех пор к каждой блузе и сорочке пришит жесткий клочок ткани, от которого зудит и чешется шея.

Некоторые современные инструкции по эксплуатации своей длиной напоминают повесть, а то и роман. Купите Mercedes-Benz класса S (цена 103 895 долларов) – и получите авто в комплекте с инструкцией в семьсот страниц. Поскольку желающих читать этот фолиант находится не много, автовладельцы совершают как раз те ошибки, для предотвращения которых и составлялось руководство по эксплуатации. Так, несколько лет назад в американском подразделении Subaru было отмечено увеличение числа жалоб водителей на качество автомобилей компании. Но, проанализировав ситуацию, руководство Subaru обнаружило, что проблема заключалась вовсе не в автомобилях, а в их владельцах. Они не понимали, как работает их машина – потому что даже не пробовали читать инструкцию по эксплуатации! По сути, каждый пятый человек, позвонивший в службу технической поддержки Subaru, задавал вопрос, подробно описанный в прилагаемой к его авто инструкции.

Каждый пятый звонок в технический колл-центр Subaru содержал вопрос на тему, подробно описанную в прилагаемой к авто инструкции.

Над таким невежеством и беспечностью можно было бы посмеяться, если бы они не вели к весьма серьезных последствиям. Например, несмотря на десятилетия масштабной социальной рекламы, рассказывающей о важности использования автомобильных кресел (это несложное приспособление позволяет снизить риск гибели ребенка при автомобильной аварии на 71 процент), большинство людей по-прежнему устанавливают их неправильно. Одно из последних исследований выявило, что случаи «критически неправильного использования» кресел составляют 73 процентов – почти три из четырех. Почему же родители продолжают вести себя столь беспечно? «Просто они не в состоянии выполнить все инструкции, – утверждает Ларри Децина, ведущий исследователь, изучающий проблемы использования автомобильных кресел. – Загляните сегодня вечером в руководство для автовладельца и посмотрите, сколько страниц там посвящено эксплуатации автомобильного кресла… Наверняка страниц семнадцать – двадцать. Думаете, люди все это читают? Возможно, мать бегло просмотрит информацию. А отец вряд ли заглянет в нее».

Стоит ли удивляться, что, столкнувшись с непривычной задачей, мы откладываем инструкцию в сторону и действуем, руководствуясь собственным представлением о том, как это работает (или должно работать). Однако в наших умозрительных моделях, в отличие от моделей, выработанных профессионалами в той или иной области, часто содержатся скрытые изъяны и недочеты, ведущие к ошибкам. Например, интуиция далеко не всегда верно подсказывает правильное решение. Особенно это касается всего, что движется. Большинство из нас до сих пор придерживаются представлений, распространенных за три столетия до рождения великого Ньютона. Этот факт отлично демонстрирует следующий тест (кстати, таким образом можно неплохо развлечься с друзьями в баре): летящий самолет сбрасывает бомбу. Как она упадет?

Многие люди думают, что бомба либо падает прямо вниз, либо даже в сторону, противоположную направлению полета самолета. И ошибаются. Правильный ответ: вперед по дуге, как показано на рисунке.

Эта ошибка настолько распространена (даже среди студентов-физиков), что психологи дали ей название – «эффект “прямо вниз”». Данный эффект можно наблюдать в самых разных бытовых ситуациях. Возьмите, например, картинку, которую во время сезона американского футбола мы видим на экранах телевизоров каждые выходные: бегущий футболист роняет мяч. Куда тот летит? Точно так же, как полетела бы бомба, сброшенная с самолета. Тем не менее, когда аналогичный вопрос задали ученикам шестого класса ряда бостонских школ, правильный ответ дали только 3 процента школьников.

Большинство из нас актеры одной роли

Стремление искать собственные пути решения задач чревато еще одной серьезной проблемой. Дело в том, что подавляющее большинство людей, по сути, узкие специалисты, актеры одной роли. Научившись делать что-то определенным способом, мы, как правило, стараемся его придерживаться. Ученые называют эту психологическую зависимость «функциональной фиксированностью». Это качество человеческой природы более полувека назад наглядно продемонстрировали в поистине гениальном эксперименте Абрахам и Эдит Лачинсы. На первый взгляд все просто: испытуемому говорили, что в его распоряжении имеются три сосуда различной емкости и много воды, и предлагали, манипулируя этими сосудами, отмерить строго определенное количество воды.

Например: в сосуд А входит 21 чашка воды; в сосуд Б – 127 чашек воды; в сосуд В – 3 чашки воды. Как отмерить ровно 100 чашек? Предлагаю шпаргалку:

1. Налейте в сосуд Б 127 чашек воды.

2. Перелейте 21 чашку из сосуда Б в сосуд А; теперь в сосуде Б осталось 106 чашек.

3. Перелейте три чашки из сосуда Б в сосуд В; теперь в нем осталось 103 чашки.

4. Теперь вылейте всю воду (все три чашки) из сосуда В и заполните его опять из сосуда Б. В результате в сосуде Б останется ровно 100 чашек. Задача решена.

Не так уж и просто, не правда ли? Но, повторив эксперимент несколько раз, участники, как говорится, набивали руку. Они, как правило, понимали, что эта модель работает и при решении других задаваемых им задач.

Затем исследователи, как водится, схитрили, изменив условия эксперимента. Они предложили испытуемым решить второй комплект задач, для чего вышеописанная модель тоже вполне годилась. Но на этот раз у задач имелось и гораздо более простое решение: достаточно было просто перелить воду из сосуда А в сосуд В. Например, если в сосуд А входит четырнадцать чашек, в сосуд Б 36 чашек, а в сосуд В восемь чашек, как отмерить шесть чашек? Ответ: просто перелить восемь чашек из сосуда А в сосуд В.

Исследователи повторили этот эксперимент тысячи раз и в основном получали на удивление одинаковый результат: от 64 до 83 процентов участников, решая оба комплекта задач, использовали старый громоздкий метод, даже когда им было доступно новое, намного более простое решение.

Впрочем, парадокс заключался не в этом. Когда Лачинсы предложили второй комплект задач новой группе испытуемых, не принимавшей участия в первом туре, почти все решали их простым способом. По сути, простым решением не воспользовались всего 15 процентов новых участников эксперимента. Получается, что люди, участвовавшие в первом раунде экспериментов, настолько привыкли к испытанному методу, что совсем не замечали нового, более простого способа решения задачи. А для тех, кто приступал к решению со свежим взглядом, оно было очевидным.

Люди настолько привыкают к испытанным методам и моделям решения задач, что совсем не замечают новых, более простых способов.

Мыслите нестандартно

Хотя мы часто предпочитаем искать свой путь к решению разных бытовых задач, большинство из нас имеют обыкновение подходить к этому делу не слишком творчески, особенно если мы уже изучили подход, который неплохо работает, и привыкли к нему. Данная тенденция сохраняется, даже если задача относительно проста (хоть и нова). Один из самых наглядных и известных примеров – эксперимент со свечой. Кстати, его можно провести и в домашних условиях с приятелем, особенно если вы не возражаете против того, чтобы вам немного испортили обои. Итак, дайте ничего не подозревающему другу три предмета: коробок спичек, коробку с маленькими гвоздиками и свечу. Задача – прикрепить свечу к стене.

Люди, как правило, пытаются прибить ее прямо к стене, но у них ничего не получается, потому что свеча слишком толстая, а гвозди маленькие. Некоторые пробуют растопить свечу и прилепить к стене. И очень немногие догадываются использовать коробку в качестве подсвечника, прикрепив ее к стене и установив в нее свечу. Большинство видит в коробке только контейнер для гвоздей, и ничто иное. Они просто не привыкли мыслить нестандартно. А следовало бы.

Примечания к Главе 11

СОКРАТИТЬ ЧИСЛО ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ошибок можно было бы путем введения ограничений, сдерживающих факторов. Но каких? По сути, это несложные психологические приемы, которые удерживали бы нас на правильном пути посредством ограничения имеющихся альтернатив. Мне лично нравится думать о них как о своего рода амортизаторах, в нужный момент возвращающих нас к нужному курсу. А вы, если хотите, можете рассматривать их как блокираторы ошибок.

Сдерживающие факторы могут быть разными, как физическими, так и нефизическими, например цвета, запахи, образы и звуки. Так, в качестве ограничителя весьма эффективно используется красный цвет, который многие ассоциируют с сигналом «стоп!». Мощным сдерживающим фактором выступает также музыка. Как мы убедились на примере «Звездно-полосатого флага», государственного гимна США, мотив песни препятствует забыванию текста. Этим объясняется и то, почему мелодия рекламной песенки вертится в голове еще очень долго после того, как мы напрочь забываем ее содержание, и почему, став взрослыми, перечисляя буквы алфавита, напеваем тот же мотив, какой разучивали в детстве.

Присутствие ограничений не всегда заметно, особенно в тщательно продуманном продукте. Например, как, по-вашему, что в таком предмете, как ножницы, способствует недопущению ошибки при использовании? Размеры и форма колец-ручек: одно – круглое и небольшое (в него помещается только один большой палец), другое – удлиненное и довольно просторное (в него помещаются все остальные четыре пальца). Такая форма жестко ограничивает способы, которыми можно держать ножницы и, следовательно, способы их использования – как по назначению, так и для иных целей.

С концепцией сдерживающих факторов тесно связано такое понятие, как аффорданс[43]. Так психологи называют интуитивно понятные людям свойства предметов, подсказывающие, как их можно использовать. Подсказками могут служить форма, текстура или размер. Например, мяч отлично подходит для того, чтобы его бросать; кроме того, ударяясь о землю, он подпрыгивает. Форма дверной ручки так и манит повернуть ее вверх или вниз, а замочная скважина – вставить в нее ключ. При знакомстве с новым предметом аффордансы помогают нам ответить на основные вопросы: как это работает и для чего используется?

Многие известные, тщательно разработанные продукты включают в себя массу эффективных ограничивающих свойств и аффордансов. Удачный пример – детский конструктор Lego. Его цилиндры и отверстия функционируют как естественные ограничители; они делают почти невозможным соединение элементов способом, не предусмотренным производителем игрушки. Другой хороший пример – липучая лента Velcro. Пользователь сразу видит, как она работает: ее части слипаются друг с другом! То же самое можно сказать и о целом ряде других продуктов: тарелках Frisbee, хула-хупах и клейких бумажках для заметок Post-it. Как их применять, настолько очевидно и понятно, что потребителям не требуется никаких инструкций. И что еще важнее, при использовании этих предметов очень трудно всерьез ошибиться.

Конечно, чудом технической мысли упомянутые выше предметы не назовешь, но каждый из нас пользуется множеством не более сложных вещей, которые между тем не отличаются такой же функциональностью. Не приходилось ли вам, приблизившись к стеклянному входу в незнакомый офис, раздумывать, в какую сторону открывается дверь? А все потому, что в ней отсутствуют аффордансы. (Дверь не подсказывает сама, что с ней делать, – толкать или тянуть на себя.) Впрочем, в этом случае вы вряд ли совершите серьезную ошибку; возможно, на секунду замешкаетесь или немного смутитесь, но этим все и ограничится.

Наступаем на те же грабли

Отсутствие эффективных сдерживающих факторов нередк приводит к значительно более серьезным ошибкам. Одна такая ошибка, допущенная в ноябре 2007 года, чуть не стоила жизни новорожденным близнецам. Близнецы Томас Бун и Зоуи Грейс Куэйд преждевременно появились на свет 8 ноября. Спустя несколько дней родители, актер Деннис Куэйд и его жена Кимберли, привезли детей домой. Но вскоре малыши подхватили инфекцию, и 17 ноября педиатр порекомендовал родителям отвезти детей в одну из самых известных и дорогих клиник страны «Седарс-Синай» в Лос-Анджелесе. Там все и случилось.

На следующий день, 18 ноября, близнецам ввели вдвое большую, чем положено, дозу антикоагулянта гепарина, часто применяемого для промывки трубок, по которым младенцам вводятся внутривенные препараты. В половине двенадцатого утра и еще раз в половине шестого вечера медсестры по ошибке ввели детям препарат из ампул объемом в десять тысяч единиц вместо стандартной дозы в десять единиц.

Почему столь ужасную ошибку сделали целых два раза? В клинике ответили на этот вопрос просто: ошибка обусловлена человеческим фактором. Руководство признало, что сотрудники совершили «предотвратимую ошибку», и одной из причин стало то, что медсестры невнимательно прочли инструкцию на этикетке вводимого препарата.

Однако правильнее было бы сказать, что ошибка произошла из-за того, что на ампулах с гепарином отсутствовали четкие, заметные блокираторы. Ампулы с разной дозировкой препарата на вид практически не отличались друг от друга: обе были одинакового размера и формы, обе маркированы синими этикетками – только одни темно-синими, а другие голубыми. Больше того, то, что ампулы легко перепутать, было не просто очевидно, такие случаи уже фиксировались, и не раз. По оценкам специалистов, с 2001-го по 2006 год более шестнадцати тысяч случаев ошибочного применения гепарина были связаны именно с неправильной дозировкой. В 2006 году в больнице Индианаполиса в результате передозировки гепарина умерли трое младенцев. После этого трагического инцидента производитель лекарства компания Baxter Healthcare сделала предупреждение. Речь в нем шла о «возможности опасных для жизни врачебных ошибок, связанных с использованием гепаринсодержащих продуктов».

В итоге Baxter Healthcare сменила цвет этикетки на препарате с большей дозировкой с синего на красный; но сделано это было только в октябре 2007 года – всего за месяц до того, как чрезмерную дозу ввели близнецам Куэйд. Однако и после изменения этикеток компания не отозвала с рынка ампулы, маркированные прежним способом, в том числе и те, которые имелись в клинике «Седарс-Синай». Из-за передозировки препарата кровь малышей стала слишком жидкой и перестала сворачиваться. Медсестры заметили это только тогда, когда у малышки Зоуи начала сочиться кровь из прокола, в который была вставлена игла для внутривенной инъекции. Младенцам ввели препарат, остановивший действие гепарина и восстановивший нормальное свертывание крови. После одиннадцати дней, проведенных в блоке интенсивной терапии, близнецов выписали из больницы абсолютно здоровыми.

Что в имени твоем?

Путаница, подобная описанной выше, случается намного чаще, чем думает большинство из нас. В начале 2008 года, всего через несколько месяцев после того, как о случае близнецов Куэйд рассказали все СМИ страны, Управление по контролю за пищевыми продуктами и лекарственными препаратами США сделало предупреждение относительно двух других препаратов, которые тоже можно было легко перепутать. Но здесь дело было не в упаковке, а в похожести названий. Речь шла о динатрии эдетате и натрии кальции эдетате. Первый используется для лечения пациентов с высоким уровнем кальция в крови, а второй – для лечения отравления свинцом. И оба препарата часто называют этилендиаминтетрауксусной кислотой, сокращенно ЭДТА.

Как и в случае с гепарином, проблемы с ЭДТА ни для кого не были тайной. По сведениям Управления по контролю за пищевыми продуктами и лекарственным препаратами, за последние тридцать лет эта организация получила с десяток сообщений о гибели людей, связанной с этим препаратом, в том числе о случаях, когда детей лечили от отравления свинцом не тем лекарством. В 2006 году Центр по контролю и профилактике заболеваемости опубликовал подробный отчет о некоторых смертях. В нем описывался случай смерти ребенка, которого лечили одним из препаратов для удаления из крови ртути.

В США названия новых препаратов утверждает Управление по контролю за продуктами и лекарственным препаратами. Однако в названиях многих отпускаемых по рецепту лекарств не содержится никаких подсказок (аффордансов) относительно их предназначения. Многие из них трудно даже произнести, не говоря уже о том, чтобы расшифровать. «Зофран» – это для чего? А «Зосин»? «Зигрис»? «Кубицин»?

Все это реальные названия реальных лекарственных препаратов. «Зофран», например, средство от тошноты. «Зосин» – антибиотик, как и «Кубицин». А «Зигрисом» лечат сепсис, но по названию это ни за что не определишь – так могла бы с тем же успехом называться, скажем, настольная игра или греческий бог.

Кто-то из вас, возможно, возразит, что названия лекарств не обязательно должны что-то означать, ведь их применяют по назначению медицинских специалистов, а вот они обязаны знать о лекарствах все. Но стоит ли вообще рисковать – вдруг усталая медсестра, отработавшая две смены, перепутает названия препаратов?

Ориентиры для пилотов

Попробуйте сравнить названия, которые видят на этикетках препаратов врачи, с тем, что видят на своих навигационных картах пилоты. Например, чтобы долететь до Нэшвилла, пилоту надо пролететь через PICKN и GRNIN, а также часто через HEHAW, PICKN, GRNIN и HEHAW – все это неподвижные ориентиры на небе, которые используют летчики, летящие в Международный аэропорт Нэшвилла.

Авиационные ведомства всего мира разрабатывают четкие маршруты для управления полетами; ключевые навигационные точки обозначаются с применением уникальных идентификаторов – пятибуквенных кодов, называемых контрольными ориентирами. В США этим занимается Федеральное управление гражданской авиации (ФАА). В отличие от Управления по контролю за пищевыми продуктами и лекарственным препаратами, ФАА обычно выбирает названия, которые что-то означают; чаще всего это известные характеристики пролетаемых городов. Самолет пролетает над Сан-Антонио? Контрольный ориентир ALAMO (на английском языке так называется тополь дельтовидный, которым славится этот город). Летите в Орландо? Вот вам ориентиры: MICKI, MINEE и GOOFY (Мики, Мини и Гуфи – имена анимационных персонажей, а в Орландо до недавнего времени работала студия Уолта Диснея). Встречаются и довольно фривольные названия. Например, пилот Западного побережья, летящий на Восток, увидит на полетной карте слово BUXOM (пышногрудая красотка), которым обозначается штат Орегон, а затем еще и JUGGS (задница), обозначение штата Айдахо.

Летите над Сан-Антонио? Контрольный ориентир ALAMO. Направляетесь в Орландо? Поздоровайтесь с MICKI, MINEE и GOOFY.

Но так было не всегда. Довольно долгое время ФАА использовало для обозначения контрольных ориентиров совершенно бессмысленные сочетания букв, порой составленные на основе азбуки Морзе. Начиная с 1976 года летчики перешли на пятибуквенные легкопроизносимые ориентиры, что серьезно облегчило им задачу запоминания инструкций, повысило безопасность полетов и позволило избегать ошибок при определении курса. «Мы стараемся выбирать легко узнаваемые названия, – говорит Нэнси Калиновски, сотрудник ФАА, глава ведомства, курирующего выбор названий для контрольных ориентиров. – В мире авиации неопределенность возникает очень легко, а это очень и очень рискованно».

Уроки безошибочной конструкции

Несомненно, неопределенность часто равноценна ошибке, порой очень серьезной, и это касается не только авиации, в чем мы уже убедились на примере путаницы с ампулами гепарина, введенного близнецам Куэйд, в результате чего едва не случилась трагедия. Таким образом, мы вынесли из этого случая как минимум два урока, объясняющих, почему мы совершаем ошибки: первый касается дизайна продуктов, а второй – атрибуции ошибок (то есть установления виновного). Многие продукты, которыми мы пользуемся ежедневно, излишне и без особой надобности сложны, что ведет к неопределенности, которая, в свою очередь, способствует ошибкам. Мне, например, сразу приходят на ум такие устройства, как видеомагнитофоны (помните, были такие?) и электронные цифровые часы. Разобраться, как они работают, на редкость сложно.

Сегодня видеомагнитофоны (в основном) канули в Лету, но нам все равно приходится бороться с приборами и приспособлениями, без надобности усложненными до нелепости. В 2001 году, например, ведущий производитель автомобилей класса люкс компания BMW оснастила модель 7 Series хваленой системой iDrive. По существу, она представляла собой ручку, контролирующую свыше семисот отдельных функций, от климатических и навигационных систем до программируемых настроек для замков и системы освещения.

Как и следовало ожидать, iDrive вызвала резкие протесты поклонников автомобилей BMW. «Я еду (так переводится с английского название системы)? – вопрошал один из заголовков в специализированном журнале Road & Track. – Нет уж, это вы едете, а я в это время мучаюсь с контроллером». С их точки зрения, устройство было непонятным и излишне сложным. Выполнение простейших операций нередко состояло из нескольких этапов, и водителю, чтобы следить за экраном, приходилось постоянно отрывать взгляд от дороги. После нескольких лет резкой критики BMW сдалась. В 2004 году компания заявила о намерении устанавливать на новых моделях «упрощенный вариант» iDrive, а на переработанной модели 3 Series сделать его опцией.

«Какое счастье, – написал один рецензент, – что теперь 3 Series можно заказать без системного интерфейса iDrive, без этой ужасной вращающейся ручки настройки».

Итак, упростите все, что можно упростить, и внедрите сдерживающие факторы и ограничения для предупреждения и блокирования ошибок. Именно так в итоге поступила Baxter со своим гепарином. Во-первых, как уже говорилось, компания сменила цвет этикеток на препарате с большой дозировкой с синего на красный, чтобы спутать их было невозможно. Во-вторых, снабдила их отламывающимися колпачками, и теперь, чтобы открыть ампулу, медсестре приходится совершать дополнительное действие. Кроме того, компания увеличила размер шрифта на маркировке, сделав его более читабельным. И еще добавила надпись-предупреждение, специально запрещающую применять концентрированный препарат в случаях, когда допустимо использование исключительно лекарства слабой концентрации.

Ищем корень проблемы

Как мы убедились на примере с передозировкой гепарином, ошибки, объясняемые человеческим фактором, зачастую вызываются разными причинами. Не понимая истинных причин ошибок, мы почти не учимся на собственном опыте.

Неверное понимание истинных причин ошибок объясняет, почему мы на них не учимся.

Конечно, установить причину не всегда просто. Подобно пятну, расплывающемуся на потолке гостиной, источник проблемы может находиться далеко от ее последствий. Ошибки, связанные с человеческим фактором, требуют глубокого понимания мотивации. Как мы отмечали в предыдущих главах, люди думают, что поступят определенным образом, а сами нередко делают иначе – иногда даже противореча своим интересам. Хуже того, многие не знают, когда и почему проявили предвзятость. Наши суждения искажаются либо из-за чрезмерной самонадеянности, либо из-за оценки событий постфактум, либо из-за многих других тенденций, о которых мы уже говорили. Если вы всерьез решили ошибаться как можно реже, всегда помните об этом. Скажем, если пользователи вашего продукта склонны к самоуверенности, возможно, стоит изначально разработать его – или способ его использования – с учетом этой особенности. Так, например, поступили в Методистской больнице Индианаполиса, где из-за передозировки гепарина умерли трое младенцев. После трагедии ампулы с сильно концентрированным гепарином заменили заполненными препаратом шприцами, которые невозможно спутать с ампулами с лекарством меньшей дозировки. Кроме того, теперь перед введением препарата новорожденному каждую дозу обязаны проверить двое медицинских работников.

Такой серьезный, по сути, перестраховочный подход сегодня применяется в ряде отраслей, связанных с повышенным риском. Например, с 2004 года американских хирургов обязали отмечать место хирургического разреза на теле пациента несмываемым маркером, чтобы избежать ошибок. И теперь врачу не приходится полагаться исключительно на память. А пилоты делают нечто подобное уже довольно давно. Вместо того чтобы доверять важнейшие детали не слишком надежной человеческой памяти («А проверил ли я перед взлетом закрылки?»), в авиации используется простое, но весьма эффективное вспомогательное средство – карты контрольных проверок.

Даже бармены (не самая рискованная профессия в мире), выполняя заказы клиентов, стараются не полагаться исключительно на память. Вы когда-нибудь задумывались, как бармен запоминает сложные и длинные заказы? Один «Май Тай», три «Мохито», два пива и две водки! Так вот, исследователи из Городского университета Нью-Йорка выяснили, что они запоминают заказ с помощью стаканов. Пока клиент заказывает, бармен выставляет стаканы на барную стойку, и объем посуды подсказывает, какие напитки входят в конкретный заказ. В коктейльный бокал можно налить только коктейль, в бокал для шампанского только шампанское. Иными словами, стаканы служат барменам подсказками и четко ограничивают перечень напитков, которые в них можно налить.

Вы когда-нибудь задумывались, как бармены запоминают сложные и длинные заказы? По стаканам разной формы и объема.

Надо знать, где искать

Чтобы быстро и правильно определить источник ошибки, необходимо знать, где и как его искать. Когда что-то идет не так, мы склонны, потупив взор, искать последнего, кто участвовал в цепи событий, и обвиняем его в нежелательном исходе. Такой подход хоть порой и приносит некоторое утешение, как правило, не гарантирует того, что ошибка не повторится. Возможно, ее сделает кто-то другой, как в случае с близнецами Куэйд, которым дважды ввели препарат неправильной концентрации. Сам факт совершения одной и той же ошибки несколькими людьми должен подсказывать нам, что ее причина, скорее всего, имеет не индивидуальный, а системный характер. А во всех системных ошибках не может быть виноват конкретный человек. Следовательно, желая найти источник проблемы, смотреть нужно шире.

Следует помнить, что многие наши ошибки являются побочными продуктами культуры компаний, в которых мы работаем. Например, в одних организациях растяп и неумех терпят, а в других – категорически нет. Полным отсутствием толерантности в этой области славятся ВМС США. Организации вроде ВМС, успешно справляющиеся со своими задачами в невероятно сложных условиях и имеющие очень низкий уровень провалов и неудач, называют организациями высокой надежности. Классическим примером такой организации специалисты считают морскую авиацию: число катастрофических сбоев и отказов в ней очень мало и она обеспечивает непрерывное обслуживание в самых опасных и сложных условиях. С 1999 года показатель катастроф класса А, которые приводят к безвозвратным потерям или ущербу на сумму свыше миллиона долларов, в авиации ВМС США составляет примерно 1,5 на 100 тысяч налетанных часов – весьма серьезное улучшение по сравнению с приблизительно пятьюдесятью случаями на 100 тысяч налетанных часов в 1950-е годы.

Надо сказать, сегодня многим компаниям нравится заявлять о своей принадлежности к почетной категории высоконадежных. (Возможно, и вам приходилось видеть у себя на работе плакаты вроде «Безопасность прежде всего»?) Активнее всех на это звание претендуют больницы. Их руководство обожает декларировать, что они работают в бизнесе, в котором безопасность ставится во главу угла. А кто на самом деле больше печется о безопасности – больницы или ВМФ?

Чтобы ответить на этот вопрос, известный исследователь в области безопасности пациентов доктор Дэвид Габа и его коллеги из Стэнфордского университета и курсов усовершенствования офицерского состава ВМС в Монтерее провели опрос в пятнадцати больницах и двухстах двадцати шести авиаотрядах ВМС США. Анкета включала двадцать три общих вопроса, хотя их формулировка несколько варьировалась. Например, в опроснике для пилотов использовалось понятие «командный состав», а в опроснике для медицинских работников термин «менеджмент высшего звена». Но в основном вопросы были похожими. Затем профессор Габа с коллегами классифицировали полученные ответы, поделив их на конкретные категории. Например, по каждому вопросу была выделена категория «спорный ответ» – то есть ответ, подразумевавший полное отсутствие безопасности. И то, что обнаружили исследователи, стало для них откровением. Если среди пилотов число таких ответов оказалось совсем небольшим – всего 5,6 процента, – то врачи и медсестры давали их более чем в три раза чаще. Их показатель составил 17,5 процента. А по некоторым вопросам еще выше – в двенадцать раз больше, чем у пилотов.

Среди пилотов число спорных ответов было совсем небольшим – всего 5,6 процента; а вот врачи и медсестры давали такие ответы более чем в три раза чаще. Их показатель составил 17,5 процента.

Настрой и ошибки

Этот разрыв можно объяснить по-разному. Например, тем, что в отличие от ВМФ, большинство больниц не входят в централизованную структуру: в них нет адмирала, который нанимает и увольняет людей по своему усмотрению. По сути, отдельные группы медработников зачастую функционируют в рамках больницы практически независимо. В итоге профессор Габа пришел к однозначному выводу: если военные командиры достигли в деле создания культуры безопасности больших успехов, то руководители больниц и клиник этим похвалиться не могут. «Их открыто декларируемое стремление к безопасности, – писал он, – так и не преобразовалось в организационные процессы, направленные на ее обеспечение, которые в достаточной мере ценятся каждым сотрудником».

Еще один фактор, возможно, поможет объяснить существенные различия в настрое врачей и пилотов – это характер их работы. В отличие от пилота, врач в случае неудачи не погибнет вместе с пациентом. Для пилотов желание не упасть на землю в своем самолете служит весьма мощным стимулом для максимального сокращения числа ошибок – ведь от этого зависит их собственная жизнь.

Помните, мы говорили, что количество катастроф класса А в ВМФ США снизилось с пятидесяти случаев на 100 тысяч налетанных часов в 1950-х годах до 1,5 случая в настоящее время? Аналогичная тенденция наблюдается и в гражданской авиации: в последние десять лет число авиакатастроф со смертельным исходом в США сократилось на 65 процентов, с одного на почти два миллиона вылетов в 1997 году до одного на каждые 4,5 миллиона вылетов в 2007 году. Этот показатель настолько ничтожно мал, что покидавший свой пост руководитель ФАА с огромным удовлетворением отметил: «Для нас настал золотой век безопасности – самый безопасный период полетов в самом безопасном режиме за всю историю человечества».

А теперь обсудим достижения врачей в вопросах безопасности. Результаты патанатомической экспертизы умерших пациентов показывают, что врачи ошибаются при диагностике смертельных заболеваний в 20 процентах случаев, то есть в каждом пятом. Иными словами, миллионы людей лечатся не от тех заболеваний, которыми на самом деле страдают. Более того, оказывается, показатель неверной постановки диагноза остается неизменным с 1930-х годов! «Ни малейших улучшений», – такой неутешительный вывод сделан в одной статье в журнале Американской медицинской ассоциации.

Результаты патанатомической экспертизы умерших пациентов показывают, что врачи ошибаются при диагностике смертельных заболеваний в 20 процентах случаев, то есть в каждом пятом.

Объяснить это можно множеством причин; на тему врачебных ошибок написаны целые книги. По подсчетам специалистов, в США из-за ошибок врачей ежегодно умирают от 44 до 98 тысяч пациентов, что ставит эту причину на восьмое место среди самых распространенных причин смертности. Кстати, следует признать, человеческое тело несравненно сложнее самого сложного самолета.

Впрочем, предлагаю рассмотреть только одну вескую и несомненную причину ошибок врачей – настрой. Атмосфера в операционной отличается от атмосферы в кабине летчика. В операционной, как правило, существует жесткая иерархия; там безраздельно царит хирург. В кабине летчика такого своевластия нет. Членам летных экипажей, обычно состоящих из капитана, первого помощника и штурмана, настоятельно рекомендуется сразу сообщать о любых замеченных ими просчетах и ошибках, независимо от того, кто их совершил; а если речь идет об указании на потенциальные ошибки, тут вообще все равны. Это очевидное различие в настрое ученые выявили в результате недавно проведенного исследования, в котором принимали участие десятки тысяч пилотов и врачей и других медработников из США, Европы и Израиля. Их спрашивали, стоит ли позволять нижестоящим сотрудникам оспаривать решения вышестоящих. Почти все пилоты, 97 процентов, ответили на этот вопрос утвердительно. А среди хирургов с этим согласилось намного меньше опрашиваемых – всего 55 процентов[44].

В рамках одного исследования пилотов и врачей спрашивали, стоит ли позволять нижестоящим сотрудникам оспаривать решения вышестоящих: утвердительно на этот вопрос ответили 97 процентов пилотов и всего лишь 55 процентов хирургов.

Данная ситуация объясняется, в частности, применением методов современной науки, которыми авиакомпании обеспечивают безопасность полетов, под названием «Управление ресурсами экипажа» (Crew Resource Management – CRM). Сегодня принципам этой системы обучают летные экипажи во всем мире, а родилась она в результате авиакатастрофы, произошедшей в 1978 году недалеко от Портленда. У борта United Airlines DC-8 в нескольких километрах от аэропорта закончилось топливо. Бортинженер видел, что горючее на исходе, но сообщил об этом капитану только когда было уже слишком поздно. Из 189 пассажиров и членов экипажа погибли десятеро. После этого случая в авиации инициировали проведение специальных тренингов экипажей в области коммуникации и сотрудничества – пилотов учили работать сообща. Сегодня CRM считается стандартом авиационной отрасли, ей обучаются все летные экипажи мира.

Калечащая операция

Вычислить, каким образом нечто столь неопределенное, как неправильный настрой или неспособность команды работать сообща, может привести к ошибкам, очень трудно. Но профессор Королевского колледжа Лондона Чарльз Винсент, занимающийся исследованиями проблем безопасности в учреждениях здравоохранения, сумел зафиксировать один поистине душераздирающий пример. По просьбе Управления по исследованиям и контролю качества в области здравоохранения Винсент проанализировал следующий случай. Тридцатитрехлетней женщине поставили страшный диагноз – инвазивный рак наружных половых органов. В качестве лечения врачи предложили пациентке радикальное хирургическое вмешательство – удаление половины вульвы.

Когда пациентка уже лежала на столе под общим наркозом, один из интернов, заглянув в ее карту, отметил одну важнейшую деталь: по результатам биопсии, раковая опухоль находилась с левой стороны вульвы. Однако когда интерн приготовился сделать надрез слева, его остановил лечащий хирург и приказал резать справа.

Сначала интерн заартачился. Он сказал хирургу, что только что смотрел карту, в которой указано, что опухоль расположена не справа, а слева. Но хирург настаивал на своем. Он заявил, что сам делал биопсию и отлично помнит, что опухоль находится с правой стороны. И интерн уступил требованию начальника, сделав то, что ему велели, – удалил правую часть вульвы пациентки.

Образец удаленной ткани отправили в лабораторию больницы, где его проверили на наличие раковых клеток. Патологоанатом, к своему сильнейшему удивлению, таковых не обнаружил. Вооружившись этой информацией, интерн отправился к хирургу и заявил, что тот ошибся, что врачи удалили не ту часть вульвы. Однако хирург отрицал даже возможность ошибки; он заявил, что ошибочными были первоначальные результаты биопсии[45].

В ходе последующей проверки хирург провел биопсию левой части вульвы пациентки и, конечно же, выявил раковые клетки. Вскоре женщину прооперировали опять; ей удалили оставшуюся часть наружных половых органов.

Как это ни ужасно, случай, расследованный профессором Винсентом, не единичен. Ежегодно хирурги принимают множество неправильных решений, калеча своих пациентов. Хотя результаты одного исследования показали, что это случается относительно редко, всего один раз на 113 тысяч операций, данный вопрос в полной мере не изучен, а многочисленные опросы, к сожалению, позволяют предположить, что этот показатель, скорее всего, занижен. Так, недавно исследователи провели опрос среди хирургов, специализирующихся на верхних конечностях. И 20 процентов опрошенных признались, что хоть раз в своей карьере оперировали не те участки тела, где действительно требовалось оперативное вмешательство.

В ходе одного исследования 20 процентов хирургов признались, что хоть раз в своей карьере оперировали не те участки тела, где действительно требовалось оперативное вмешательство.

Примечания к Главе 12

ЛЕТОМ 2000 ГОДА молодожены Пит и Дженнифер Мариносы приняли важное решение: переехать из дома в Висконсине, где они прожили большую часть своей жизни, туда, где раньше никогда не жили, – в Калифорнию.

«Мне страшно хотелось туда, где всегда тепло», – говорит Джен, сидя на диване рядом с Питом; из-под ее бейсболки торчит темный хвост. Как и Пит, она родилась и выросла в Висконсине и мечтала попробовать что-то новое. Пит, который прежде работал в компании Miller Brewing, поступил в бизнес-школу при Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе. Кстати, его приняли также в бизнес-школу Мичиганского университета и бизнес-школу Университета Дьюка, но ни Мичиган, ни Северная Каролина, по словам молодого человека, не шли ни в какое сравнение с невероятной притягательностью Южной Калифорнии.

«И мы решили перебраться в Лос-Анджелес».

В итоге молодая пара не глядя арендовала квартиру в Вествуде и с головой погрузилась в лос-анджелесскую жизнь. Они отправились на вертолетную экскурсию над городом. Съездили в Голливуд. Походили на пляж. И в горы. И на игры Lakers. В общем, осматривались на новом месте.

«Мы видели многих знаменитостей, – рассказывает Джен. – Знаете, я не стыжусь признаться, что мне это нравится. Здесь так интересно и весело!»

«Ну, вы понимаете, что мы имеем в виду: приходишь в воскресенье в церковь, а прямо перед тобой сидит актер Марк Уолберг, – вторит ей Пит. – Отличная церковь. В Беверли-Хиллз. Та, где отпевали самого Фрэнка Синатру».

В 2003 году Джен забеременела первым ребенком. И как это часто бывает, жизнь молодых родителей резко изменилась. Сначала Пит замечал лишь незначительные детали.

– Например, – говорит он, – наш сын еще не родился, а нас постоянно спрашивали, в какой школе мы числимся в списке ожидания.

– И в каком садике, – добавляет Джен.

– А ведь ребенок еще не родился! – восклицает Пит.

– А еще нас постоянно спрашивали о волонтерстве: «Разве вы еще не стали волонтерами в школе, в которую хотите отдать своего ребенка?!»

– И все нам говорили, что, как только наш сын родится, нужно сразу позвонить в школу и внести его в список будущих учеников, – говорит Пит. – Знаете, все это было так странно.

Еще одна любопытная история о Лос-Анджелесе

Речь пойдет о том, где обосновалась молодая пара. Многие знакомые Пита жили в дорогих районах вроде Пасифик Палисейдс, где даже за небольшой домик требовалось выложить 1,7 миллиона долларов. Поскольку Пит учился на первом курсе бизнес-школы, о таком месте жительства молодоженам нельзя было и не мечтать. Поэтому Пит и Джен купили скромный дом в западном Лос-Анджелесе.

«Каждый вечер нам приходилось включать сигнализацию, – рассказывает Пит. – А по ночам над нами постоянно летали полицейские вертолеты с включенными огнями; по крайней мере пять ночей в неделю. В мой автомобиль залезли воры. А авто нашей няни вообще угнали прямо из-под нашего дома».

На новом месте молодые люди столкнулись с тем, чего никогда не встретишь в Милуоки.

– Например, здесь матери и дочери носят одинаковую одежду, – отмечает Пит.

– Они прогуливаются со стаканами капучино в руках, – вторит ему Джен.

– Или я слышал о детях, которым делали пластическую операцию… тринадцати, четырнадцати лет… такой себе подарок на день рождения, – добавляет Пит.

Многое из этого паре не нравилось. Через некоторое время и раздражающих факторов стало больше Довольно скоро Пит и Джен начали испытывать острое чувство отчуждения от своего нового места жительства.

– А теперь расскажу вам одну любопытную историю о Лос-Анджелесе, – говорит Пит. – Мы собирались крестить нашего сына Макса все в той же церкви. Для этого приходилось посещать специальные курсы для родителей. Это сводило меня с ума. Я постоянно ныл и жаловался. Но Джен сказала: «Ты должен пойти, ясно?» И я пошел. Там было не слишком много народу. Всего несколько семейных пар. Я обратился к одной женщине с мужем: «Привет, как дела? Меня зовут Пит». А она ответила, что ее зовут Каризма Такая-то. Ну ладно, он хороший парень, она хорошая девушка – милая, если хотите. А через пару месяцев…

– Нет, ты понял, кто она такая, прямо тогда, – перебивает Джен, толкая мужа локтем.

– Да, я сразу понял, кто она, – говорит Пит. – Это была Каризма Карпентер, которая снималась в телесериале «Баффи – истребительница вампиров». Представляете?

– Нет, ты мне сказал что-то другое…

– Это уже потом, – продолжает Пит. – Как бы там ни было, восемь месяцев спустя я вернулся в Милуоки и оказался в кабинете директора по рекламе Miller Brewing. Эта компания публикует рекламу в Playboy, и у него полно этих журналов. Глядя на его стол, я попросил: «Покажите-ка мне вон тот журнальчик!» И точно, на обложке Playboy была Каризма Карпентер. Во всей красе! А ведь вместе с ее ребенком мы крестили нашего первенца Макса! Типичная лос-анджелесская история. Здесь такое случается постоянно.

Иными словами, Пит и Джен осознали, что Калифорния – не то место, где они хотели бы растить своих детей. И в 2004 году, через четыре года после переезда со Среднего Запада, решили вернуться домой. Это решение далось им нелегко.

«Перед отъездом я целых две недели проплакала», – призналась Джен. Но они все же уехали. Как и еще два с лишним миллиона человек. По последним ежегодным подсчетам Бюро переписи населения США, более 2,2 миллиона калифорнийцев упаковали свои вещи и переехали в другие штаты. При этом почти 1,5 миллиона человек перебрались из других штатов в Калифорнию, поближе к солнцу, пляжам и тайне, которые в свое время привлекли чету Мариносов. Каждый год институт Харриса проводит опрос американцев относительно штата, в котором им больше всего хотелось бы жить. Последние пять лет исследователи год за годом получают один и тот же ответ: в Калифорнии.

Каждый год институт Харриса проводит опрос американцев относительно штата, в котором им больше всего хотелось бы жить. Последние пять лет исследователи год за годом получают один и тот же ответ: в Калифорнии.

Как мы предсказываем свои (и чужие) чувства

«Такое впечатление, что в Калифорнии все должны чувствовать себя счастливее, верно?» – спрашивает Дэвид Шкэйд, который сам недавно переехал в «золотой штат» из родного Техаса; теперь он профессор Калифорнийского университета в Сан-Диего. Шкэйда, психолога, преподавателя бизнес-школы этого университета, заинтересовало, почему люди уверены, что в Калифорнии их непременно ждет счастье. А еще он решил ответить на более широкий вопрос: насколько мы, люди, вообще способны предсказывать, как будем чувствовать себя в будущем, в самых разных обстоятельствах – скажем, после переезда в Калифорнию или выхода на пенсию.

На первый взгляд, тут особо нечего изучать. В конце концов, большинство предсказывает свои чувства довольно точно. Если сгорит наш дом или умрет любимая собака, нам будет грустно; а если мы получим повышение по службе или у нас родится долгожданный ребенок, то, вероятно, появится повод радоваться (по крайней мере до тех пор, пока не начнут пачками приходить счета за его учебу).

Но в далекой перспективе жизнь зачастую представляется нам совершенно иначе, чем, так сказать, крупным планом. И очень часто мы понимаем, какие чувства у нас вызовет та или иная ситуация только тогда, когда с ней непосредственно сталкиваемся. Например, пока вы молоды и здоровы, вы не горите желанием прикладывать определенные усилия, чтобы продлить свою жизнь и как можно дольше наслаждаться этим миром. Это подтверждают специальные исследования. Врачам и другим вполне здоровым людям задавали вопрос: согласились бы они пройти изнуряющий курс химиотерапии, если бы это продлило их жизнь на три месяца. Положительно ответили единицы. Кстати, ни один радиотерапевт не сказал «да». И всего 6 процентов онкологов согласились бы. И только 10 процентов здоровых людей. Но ведь никто из них не собирался умирать – по крайней мере в ближайшем будущем.

Когда исследователи задали тот же вопрос людям, которым в самом деле грозила скорая смерть – пациентам онкологической клиники, – они получили совсем другой результат: 42 процента респондентов сказали, что согласились бы на химиотерапию. А результаты еще одного исследования показали, что 58 процентов человек, страдающих серьезными заболеваниями, готовы на любое болезненное лечение – даже если оно продлит их жизнь всего на одну неделю.

Понятно, что вопрос жизни и смерти – случай особый. Но люди, оказывается, систематически неверно предсказывают свои будущие чувства, вызванные многими гораздо менее значительными жизненными событиями, такими, например, как переезд в другой город, расставание с любимым человеком или даже отказ начальства повысить их по службе. Например, в рамках одного долгосрочного исследования ученые наблюдали за курящими старшеклассниками. Так вот, еще учась в школе, всего 15 процентов редко курящих (менее одной сигареты в день) заявили, что через пять лет по-прежнему будут курить. А на самом деле пять лет спустя все еще дымили целых 43 процента испытуемых[46].

Согласились бы вы пройти изнуряющий курс химиотерапии, если было это продлило вашу жизнь на три месяца? Большинство здоровых респондентов ответили на этот вопрос отрицательно. Однако 42 процента больных людей пошли бы на это.

Почему подарочные карты – не слишком удачная идея

Надо признать, мы совершаем ошибки достаточно часто, и это оборачивается против нас. Например, отличный способ заставить людей покупать, покупать и покупать представляют собой купоны для частичного возврата денег после покупки. Исследования показали, что наши решения что-то приобрести нередко зависят от различных предлагаемых нам скидок. Но вот в чем подвох: многие из нас их никогда не используют. По одной оценке, потребители не погашают 40 процентов скидочных купонов. Если вы когда-нибудь задумывались над тем, почему торговцы предлагают скидочные купоны, вместо того чтобы просто снизить на такую же сумму цены на товары, то я вам отвечу: им известно, что покупатели (как и упомянутые выше курильщики-старшеклассники) часто неверно предсказывают свои поступки и действия в будущем. Поэтому подарочные карты – далеко не лучшая идея для покупателей, но поистине потрясающий ход для выпускающих их компаний.

В последние годы подарочные карты стали чрезвычайно популярны; сегодня в Америке это подарок номер один. Две трети потребителей планируют приобрести по меньшей мере одну такую карту. Однако, заметьте, люди, которым мы их дарим, их не используют. В среднем в кошельках и ящиках комодов каждого американца уже сейчас валяется по три-четыре неиспользованные подарочные карты. В итоге, не отоваривая их, потенциальные покупатели ежегодно теряют около восьми миллиардов долларов. И денежки остаются в карманах компаний, которые эти карты выпустили. Например, в 2008 году Limited Brands, компания – владелец сети магазинов нижнего женского белья Victoria’s Secret, отчиталась о ежеквартальной прибыли до вычета налогов в размере 47,8 миллиона долларов, полученной исключительно благодаря неиспользованным подарочным картам на ее товары. И это не единственный случай. Крупные сети розничной торговли, такие как Target, Best Buy и Home Depot, тоже успешно наживаются на неиспользованных картах.

Исследователи называют этот тип ошибки предвзятостью прогнозирования, и она характерна для принятия решений даже самого личного, интимного характера. Как вам, возможно, известно по собственному опыту, даже супруги далеко не всегда правильно предсказывают, какой подарок хотела бы получить их половина на день рождения или по какому-либо другому случаю. Довольно часто один из супругов сначала решает, что ему хотелось бы получить такой подарок, а потом просто подгоняет окончательный выбор под желательный вариант, уверив самого себя, что и его половина, несомненно, давно жаждет владеть столь замечательной вещью. Стоит ли удивляться, что многие сети розничной торговли, особенно высококлассные бутики, любезно постарались избавить нас с вами от раздумий, что подарить людям, которых мы, как нам кажется, прекрасно знаем. Накануне Рождества онлайновый ретейлер Net-a-Porter.com, торгующий дизайнерской женской одеждой и аксессуарами, рассылает по электронной почте видеообращения к мужчинам, в которых им рассказывают, что хотят получить в подарок их возлюбленные и жены. Главная героиня видео – фривольная кокетливая блондинка, помощница Санты, – обращается к адресату, называя его каким-нибудь ласкательным именем, и говорит что-то в таком духе: «Давай-ка посмотрим правде в глаза, Зайка. Если она счастлива, то и ты счастлив тоже».

Действительно, если на свете и существует что-то, чего хотят абсолютно все люди, так это быть счастливыми. Но пытаясь достичь этого состояния, мы часто сосредоточиваемся совсем не на том, на чем следовало бы. Рассмотрим довольно необычный случай – людей, прошедших через какую-то медицинскую процедуру, резко меняющую их жизнь, например колостомию[47]. Как вы думаете, кто чувствует себя счастливее – те, для кого результаты этой операции были необратимы, или те, кто, вполне вероятно, сможет вернуться к нормальной жизни?

Профессор Джордж Левенштейн и его коллеги из Университета Карнеги – Меллона, решив ответить на этот вопрос, провели исследование пациентов Мичиганского медицинского центра, перенесших колостомию. У половины из них был шанс в будущем окончательно излечиться и вернуться к нормальному существованию; для второй половины итоги операции были окончательными и бесповоротными: отныне им до конца жизни придется испражняться в прикрепленный к телу пакет. Через полгода после операции пациентов попросили оценить, насколько они в общем удовлетворены своей жизнью.

Если вы из большинства, то, скорее всего, думаете, что пациенты с потенциально обратимой колостомией чувствуют себя счастливее (я, например, ответил именно так). В конце концов, людей обычно страшит окончательность и бесповоротность. Нам всегда хочется, чтобы все еще можно было изменить. Нам нравится иметь возможность поменять свое решение, мы часто готовы заплатить за право изменить свою точку зрения. Поэтому-то мы и выбираем ипотеку с плавающей процентной ставкой, заключаем брачные контракты и обожаем магазины розничной торговли вроде Costco, отличающиеся весьма либеральной политикой возврата товаров (чтобы можно было вернуть рождественские подарки, полученные от супругов). И это вполне объяснимо: если человек принял неверное решение, ему очень хочется иметь шанс все исправить.

Как показало исследование, пациенты с безвозвратной колостомией чувствуют себя счастливее тех, кто еще сможет вернуться к нормальной жизни. По истечении полугодового периода исследователи обнаружили, что первая категория больных быстро идет на поправку и в полной мере наслаждается жизнью, а вторая, в отличие от них, ею не удовлетворена. Почему? Профессор Левенштейн делает вывод: «Надежда препятствует адаптации». Иными словами, столкнувшись с чем-то окончательным и бесповоротным, вы довольно быстро учитесь с этим жить. И чем раньше вы это сделаете, тем счастливее будете.

Надежда препятствует адаптации. Иными словами, столкнувшись с чем-то окончательным и бесповоротным, вы довольно быстро учитесь с этим жить.

Надо сказать, вывод профессора четко согласуется с результатами долгосрочного психологического исследования, проведенного еще самим Зигмундом Фрейдом. Он обнаружил, что, окончательно укрепившись в том или ином решении, люди часто вдруг понимают, что все не так уж и плохо. Например, после избрания кандидата оппозиционной партии избиратели, голосовавшие против него, вдруг признают его сильные стороны. Выпускник школы, узнав, что его отверг выбранный им университет, тут же находит в нем уйму недостатков. Студенты вдруг понимают, что стандартизированные тесты на редкость предвзяты и необъективны, – после того как проваливают их. Иными словами, люди адаптируются к ситуации. Но предсказать это заранее мы не способны.

Мы фокусируемся не на том, на чем следует

Вопросом, насколько сильно надежды и ожидания влияют на прогнозы будущего счастливого исхода, заинтересовался Дэвид Шкэйд. Он утверждает, что, оценивая силу любого отдельного фактора своего будущего благополучия, люди склонны преувеличивать его значение; ученый и его коллеги назвали данную тенденцию «иллюзией фокусировки». Эта особенность, по словам Шкэйда, служит скрытым источником ошибок при принятии многих важных решений, с которыми мы сталкиваемся на жизненном пути.

После ряда экспериментов Шкэйд, Дэниел Канеман и другие исследователи наглядно продемонстрировали, что, оказавшись перед необходимостью принять по-настоящему важные решения, мы часто склонны сосредоточиваться на относительно незначительных факторах – вроде вечно хорошей погоды в Калифорнии, – и преуменьшать те, которые, между прочим, будут составлять основную часть нашего повседневного существования – скажем, время поездки от дома до работы и обратно или прожиточный уровень на новом месте жительства. В итоге мы часто ожидаем, что в результате принятого решения станем счастливее, чем потом становимся. Метафорически выражаясь, мы перебираемся на другую сторону холма только для того, чтобы убедиться, что трава там вовсе не такая зеленая, как нам казалось.

Возможно, подобная мысль покажется вам нелогичной, но для личного счастья обстоятельства значат совсем не так много, как мы думаем; и тому существует масса доказательств. Так, исследователи уже довольно давно выяснили, что на оценку собственного благополучия (в широком смысле слова) не оказывают особого влияния ни социальный статус, ни уровень образования, ни доход, ни семейный статус, ни религиозность. Когда респондентов просят оценить степень их удовлетворенности жизнью, отклонения при оценке всех этих факторов составляют в среднем не более трех процентов. Например, люди с ограниченными возможностями – от страдающих параличом всех конечностей до незрячих, – оценивают уровень своего жизненного благополучия на редкость высоко. Например, 93 процента полностью парализованных сообщили исследователям, что радуются жизни; 84 процента из них считали свой уровень жизни как минимум не ниже, а то и выше среднего. Практически столь же высоко оценивали свою жизнь и люди с другими, в том числе очень серьезными физическими недостатками. Большинство респондентов данного исследования нигде не работали, не состояли в браке и не имели хорошего образования. Тем не менее 96 процентов из них заявили, что вполне удовлетворены своими жилищными условиями, 82 процента сообщили, что их устраивает собственный социальный статус, а 76 процентов – что им достаточно полученного образования.

93 процента полностью парализованных людей утверждают, что радуются жизни, причем 84 процента из них считают, что уровень их жизни как минимум не ниже, а то и выше среднего.

Решив глубже изучить вопрос, Шкэйд и Канеман раздали анкеты ста девятнадцати студентам. Их, в частности, спрашивали: как они считают, насколько часто параплегики (люди, у которых парализована нижняя часть тела) пребывают в плохом или хорошем расположении духа. Ответы оказались на редкость однородными: студенты, у которых были знакомые параплегики, считали их намного счастливее, чем полагали те, у кого таких знакомых не было. Точнее говоря, респонденты, не знавшие лично ни одного человека, страдающего параличом нижних конечностей, были убеждены, что такие больные чаще пребывают в плохом настроении, нежели в хорошем, – соответственно 43 и 32 процента. Студенты же, имевшие знакомых среди таких людей (больные друзья или родственники), дали совсем другую оценку: 20 против 53 процентов. По словам Шкэйда, вывод напрашивается сам собой: чем меньше вы знаете о параплегиках, тем больше думаете о них как о несчастных, недовольных жизнью людях.

А как же насчет других ситуаций? Проявляем ли мы такую же предвзятость, думая о чем-то столь же плохо нам знакомом? Может быть, люди оценивают перспективы переезда в неизвестную им Калифорнию приблизительно так же, как настроение параплегиков, о которых им ничего не известно? Чтобы выяснить это, Шкэйд и его коллеги наняли ряд профессиональных компаний, специализирующихся на проведении опросов, которые привлекли к исследованию около двух тысяч студентов со Среднего Запада и Южной Калифорнии; всем молодым людям заплатили за участие в одночасовом опросе. Студенты должны были заполнить анкету: их просили оценить общий уровень удовлетворенности своей жизнью, а также разные ее аспекты – либо от себя лично, либо от имени похожих на них людей, живущих в обоих названных регионах. А потом их ответы проанализировали. Выводы исследователей, возможно, немало вас удивят.

Во-первых, оказалось, что жители обоих регионов в общем приблизительно одинаково удовлетворены своей жизнью. Иными словами, жители Среднего Запада чувствовали себя не менее счастливыми, чем калифорнийцы, хотя по некоторым аспектам их оценки варьировались. Например, первые были меньше вторых довольны погодными условиями. Но в целом все чувствовали себя счастливыми примерно в равной степени.

Оценки же студентами жизни других людей резко отличались от предыдущих. Обе группы ответили, что, по их мнению, калифорнийцы больше довольны жизнью, чем жители Среднего Запада. Почему? Шкэйд обнаружил, что в этом случае респонденты, как правило, сосредоточивались на том, что сами считали не слишком важным, но при этом почему-то были убеждены, что для других людей эти стороны жизни имеют принципиальное значение. Практически все пункты, которые казались им наиболее важными для них самих: перспективы трудоустройства, материальные возможности, ситуация с преступностью в регионе и тому подобные аспекты, при оценке удовлетворенности жизнью других людей фактически не принимались во внимание. Они учитывали только то, что, в общем, не так уж и важно, например погоду.

«При вынесении суждения по тому или иному сложному вопросу мы, как правило, сосредоточиваемся на самом очевидном, придавая этому слишком большое значение», – утверждает Шкэйд. И это, добавляет ученый, касается любых решений и вопросов. Например, профессор и его коллеги получили аналогичные результаты, изучив, как люди принимают решения относительно, скажем, веса, возраста или денежных трат. Оказалось, что люди с высокими доходами имеют тенденцию уделять больше времени таким видам деятельности, как работа или уход за детьми, нежели приятному досугу вроде сидения перед телевизором. Но при этом, отмечает Шкэйд, они обычно покупают огромный плазменный телевизор, который потом крайне редко смотрят.

При вынесении суждения по тому или иному сложному вопросу мы, как правило, сосредоточиваемся на самом очевидном, придавая этому слишком много значения.

«Все, на чем мы сосредоточены, – утверждает профессор, – далеко не так важно, как нам кажется».

Скорее всего, этим в какой-то мере объясняется, почему миллионы калифорнийцев, в том числе и наши знакомые Мариносы, каждый год уезжают из этого штата. В конце концов, как сказал Пит Маринос, «жизнь в Калифорнии значит для меня не так много, чтобы, пользуясь преимуществами хорошей погоды или чего-то еще, терпеть другие жизненные неприятности, с которыми она связана».

В 2004 году Пит и Джен Мариносы выставили на продажу свой дом в Лос-Анджелесе. В первый же день к ним пришли более двухсот потенциальных покупателей. «Были люди, которые даже прикрепляли предложения о покупке к капотам своих автомобилей», – рассказывает Джен.

На вырученные от продажи деньги Мариносы купили другой дом, на этот раз в северном пригороде Чикаго. Именно там ярким осенним полднем мы и беседовали с ними под уютный шум соседской воздуходувки, убирающей опавшие листья. Пит и Джен до сих пор скучают по некоторым приятностям веселой калифорнийской жизни. Джен, например, вспоминает, как ходила за рождественскими покупками в шортах, а Пит жалеет об утраченной возможности смотреть футбольные матчи в десять часов утра по воскресеньям, доступной только тем, кто живет по тихоокеанскому времени. «В общем, скучаем по разным подобным глупостям», – признается Пит.

Но не так давно у их сына Макса появилась сестренка Софи, и теперь дом под Чикаго тоже выставлен на продажу. На этот раз автомобилей с предложениями о покупке на капотах поблизости не видно и потенциальные покупатели толпами в дверь не ломятся. Зато Мариносы уже выбрали новое место жительства. Они переезжают всего лишь в соседний с их прежним домом квартал.

Примечания к Главе 13

ИТАК, КАКОЙ ЖЕ вывод можно сделать из всего, о чем говорится в этой книге? И как нам научиться совершать меньше ошибок?

Вот вам мой совет: думайте о мелочах.

Каждый год в США около семи тысяч человек умирают не от болезней, несчастных случаев или стихийных бедствий (хотя они, конечно, уносят множество жизней), а из-за неразборчивого почерка врача, выписавшего рецепт. Вспомните эксперимент, проведенный южноафриканским банком. Что побуждало клиентов брать займы? Не низкие процентные ставки или выгодные условия кредита, хотя они и правда были весьма привлекательными. Они делали это под влиянием изображения женщины, которая тоже была весьма привлекательна. А история с числом пенальти в Национальных футбольной и хоккейной лигах? В увеличении числа штрафных ударов были виноваты не игроки, не тренеры и даже не судьи: виноват был всего-навсего цвет спортивной формы.

Все это, без сомнения, мелочи. Но именно мелочи часто значат в нашей жизни очень много. Это отметил и профессор Корнельского университета Том Гилович, когда я спросил его об эксперименте с черной спортивной формой. «По-моему, – сказал он, – это отличная иллюстрация одного из наиболее важных выводов в области психологии, которой я занимаюсь: малейшее изменение обстоятельств способно оказывать на поведение человека огромное влияние».

Малейшее изменение обстоятельств способно оказывать на поведение человека огромное влияние.

Страницы: «« « 12345678 » »»