Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства Кокерелл Ли
К счастью для компании, Томас остался и сумел продвинуться. Точно так же поступили и многие другие, кто в душе сомневался в правильности такого строгого разделения двух подразделений. Это была не самая эффективная система использования ресурсов и возможностей. Но, поскольку финансовые показатели компании оставались вполне благополучными и степень удовлетворенности Гостей тоже всех устраивала, никто из руководства не задумывался над необходимостью изменения структуры. У нас с Джадсоном и Элом был свежий взгляд. Наша основная задача заключалась в том, чтобы объединить всех Сотрудников и использовать их таланты в полной мере. Мы поняли, что формирование структуры ответственности, авторитета и отчетности значительно повысит наши шансы на успех. И тогда мы решили объединить «Парки» и «Курорты» в единую сеть с тем, чтобы обе системы подчинялись одному начальнику – Элу Вейсу.
Сначала объединение двух подразделений натолкнулось на серьезное сопротивление. Процесс шел довольно болезненно. Мы изменили карьерный путь многих руководителей, и большинству из них это не понравилось. Да, мы потеряли много настоящих профессионалов. Некоторым не понравилось новое назначение, другие не могли смириться с подчиненностью тем, кто раньше был равен им по статусу. Все ощущали неуверенность в будущем. Но текучесть оказалась минимальной, и все, кто остался, не потеряли ни доллара из своей зарплаты. Для большинства же Сотрудников перемены стали серьезным бонусом: перед ними открылись новые карьерные горизонты – ведь теперь люди свободно могли перемещаться из одного подразделения в другое. Молодые Сотрудники могли приобрести богатый опыт в самом начале своей карьеры. Люди, которые долгие годы работали в одном и том же подразделении, теперь могли попробовать себя в каком-то новом качестве. Была создана централизованная система перемещения персонала и переподготовки Сотрудников – по их желанию. Раньше работники «Парков» представления не имели о вакансиях, открывавшихся в «Курортах», не говоря уже о том, чтобы иметь возможность подать свое заявление. Теперь же в Рождественские праздники и другие пиковые моменты для отелей работники «Парков» могли поработать на кухнях, а гостиничные горничные могли пообщаться с толпой радостных детишек в ресторане быстрого обслуживания в «Волшебном Королевстве».
У людей появилась возможность карьерного роста. Честолюбивые Сотрудники теперь могли попробовать свои силы в обоих подразделениях. Хорошим примером этого являются Мим Флинн и Лиз Кларк. При прежней системе Лиз, которая управляла «Волшебным Королевством», не имела возможности повышения в рамках подразделения «Парков». Но теперь она смогла перейти на более высокую должность, заняв пост директора службы питания в Disney’s Wide World of Sports (это подразделение относилось к «Курортам»). Лиз проделала огромную работу, приобрела ценный опыт, а потом смогла вернуться в «Волшебное Королевство» на более высокую должность – руководителя службы питания. На этой должности она сменила Мим Флинн. Мим всю жизнь работала в «Парках», но после такой рокировки стала руководителем службы питания «Курортов», где пригодился ее опыт работы в «Парках». Такие перестановки способствовали продвижению обеих женщин по карьерной лестнице. Если бы мы не изменили организационную структуру, то это было бы невозможно. Сегодня Лиз Кларк и Мим Флинн – одни из лучших руководителей в Disney World.
Как вы видите, новая структура дала руководству гораздо больше возможностей для использования талантов Сотрудников. Теперь людей можно было перемещать между подразделениями туда, где это необходимо. Например, самое горячее время в гостиничных ресторанах – это завтрак, а в обед там довольно спокойно. В парковых ресторанах все наоборот. Теперь Сотрудник мог отработать завтрак в отеле, а в обед отправиться в ресторан парка. Компания получила возможность быстрее реагировать на непредвиденные изменения обстановки. В дождь тысячи Гостей перемещаются из парков в отели, и теперь руководство могло быстро переводить на помощь гостиничному персоналу Сотрудников парков. Кроме того, мы сэкономили массу средств, устранив ненужное дублирование функций. Теперь у нас имелся один руководитель и одна служба поддержки для обоих подразделений. Кроме того, система подготовки с этого момента ограничивалась одной единообразной процедурой.
Конечно, на то, чтобы новая структура окончательно утвердилась в компании, потребовалось время, но вскоре она стала казаться абсолютно естественной, как и приток Гостей каждое лето после окончания школьных занятий. Кроме того, новая структура способствовала росту финансовых показателей компании, начиная с середины 90-х гг. Но на этом мы не успокоились. В мае 1997 г. мы вновь сломали привычный стереотип. До этого времени все службы поддержки – отдел закупок, транспортный и хозяйственный отделы, а также служба безопасности – были отделены от оперативных. Оперативные службы подчинялись мне, а поддержка – другому руководителю, равному мне по статусу. Мы поняли, что компания может функционировать эффективнее, если обе службы подчинить одному человеку. Так я стал единоличным главой и оперативных служб, и служб поддержки.
Уменьшение количества королевств и королей быстро привело к прекрасным результатам. Руководителям больше не нужно было консультироваться друг с другом относительно серьезных решений. Раньше, если у меня возникала необходимость увеличить число сотрудников службы безопасности в конкретном месте, приходилось долго договариваться с коллегой из «поддержки», чтобы убедить того в необходимости перераспределения бюджета и организации работы персонала; если водители автобусов предлагали уменьшить интервал между движением на конкретных маршрутах с 30 до 15 минут или горничные запрашивали большее количество какого-то моющего средства, я не мог выполнить их просьб. Мне приходилось обращаться в службу поддержки, поскольку эти вопросы касались закупок и транспорта. Но, когда мы объединили основные и вспомогательные службы, я получил возможность принимать необходимые решения одним-двумя телефонными звонками вместо долгих и нудных переговоров и длительного ожидания.
Очень скоро структура Disney World полностью изменилась. Вместо отдельных подразделений с неопределенными границами мы получили четкую структуру, которая позволяла быстро принимать решения, эффективно управлять расходами, руководить всеми процессами и процедурами, повышать эффективность общения и лучше использовать материальные ресурсы. Без бюрократических проволочек и конкурентной борьбы внутри компании уровень удовлетворенности Гостей значительно вырос. Улучшилось и отношение Сотрудников к работе. Кроме того, значительно снизились расходы. Например, благодаря консолидации системы закупок каждое подразделение теперь пользовалось одними и теми же компонентами и материалами, и это сэкономило компании миллионы долларов на дисконте при закупке больших партий. Кроме того, мы почувствовали себя сильным, единым коллективом, работающим ради общей цели. В результате мы смогли лучше подготовиться и реагировать на любые неожиданные события быстро, четко и точно.
Структура для организации важна так же, как и каркас для здания. В какой бы сфере вы ни работали, ваша главная задача как лидера – это постоянная оценка структуры. Вы должны смело ломать привычные стереотипы. Помните, настоящий лидер никогда не останавливается на достигнутом. Вот несколько практических стратегий, которые помогут вам на этом пути.
1. Четко определите ответственность каждого работника. Каждый член вашей организации должен четко и в полной мере представлять себе, за что он отвечает, каков его авторитет и кому он подчинен. Каждый работник должен знать ответственность, авторитет и подчиненность своих коллег. Без ясности в этом вопросе путаница и ошибки неизбежны. Когда распределение обязанностей в службе питания не было четко определено, постоянно принимались неэффективные решения. Например, поскольку у нас отсутствовал руководитель, ответственный за ценообразование, стоимость одних и тех же товаров в рамках Disney World сильно разнилась. В одном ресторане детский обед мог стоить 2,99 доллара, а в другом – 5,99 доллара. Один и тот же стакан «колы» в киоске парка мог стоить 1,39 доллара, а в баре отеля – 2,99 доллара. Поскольку никто не определял единую цену закупок, шеф-повара заказывали продукты по собственному усмотрению – не самый лучший вариант для крупнейшей корпорации. Иногда мы закупали 25 видов картошки-фри и 130 видов пасты. В результате продавцы назначали значительно более высокую цену, поскольку партии были меньше, чем могли бы быть.
Чтобы исправить ситуацию, я обратился к внешнему консультанту из Чикаго. Глен Вулфсон провел со мной и нашим руководством три дня. Мы проанализировали 58 типичных решений, принимаемых регулярно, а затем обсудили их, пока не выявили человека, который мог бы нести ответственность за подобные решения. К примеру, система ценообразования для всех служб и товаров теперь контролировалась централизованной группой, которая четко представляла весь процесс функционирования компании. Отдел закупок определял весь ассортимент приобретаемых продуктов – конечно, после консультации с шеф-поварами ресторанов для выявления лучших продуктов.
Улучшения мы почувствовали мгновенно. Гости не заметили снижения качества услуг. Поскольку все точно представляли свою ответственность, компания стала функционировать более четко. Заметно улучшился командный дух, а споры об авторитете практически исчезли. Одно лишь сокращение количества марок картофеля-фри позволило сэкономить полмиллиона долларов. Расходы компании из года в год стали снижаться.
Четкость общения – вот одна из основных задач настоящего лидера, особенно когда речь идет об ответственности и авторитете. Постоянно помните об этом, и тогда результаты работы вашей команды превзойдут все ожидания.
2. Помните, что ответственность и авторитет идут рука об руку. Если вы делаете человека ответственным, не наделяя при этом соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения обязанностей, то заведомо обрекаете его на неудачу. Если вы говорите: «Твоя задача в том, чтобы это было сделано» (но при этом не говорите: «Ты можешь принимать все решения, необходимые для выполнения этой задачи» и «У тебя будут все необходимые ресурсы»), – то кладете на плечи человека ответственность без соответствующих полномочий. Это неразумная позиция – и, кстати, одна из главных причин стресса.
Поскольку я занимался оперативным управлением, Эл Вейс сделал меня ответственным за удовлетворенность Гостей Disney World. Я сразу передал ответственность с одновременным делегированием полномочий нескольким своим подчиненным: большую часть решений относительно службы питания принимал Дитер Ханниг, решения по службе поддержки – Джефф Вале, оперативные решения по повседневному функционированию курортов достались Эрин Уоллес и Карлу Хольцу. Но хотя они обладали необходимым авторитетом для принятия решений, основную ответственность за результаты нес только я. Поэтому я заключил с каждым из подчиненных четкое соглашение о том, когда меня следует привлекать к принятию решений, а когда этого можно не делать. Я разработал стандартные процедуры общения с каждым из них. Это позволило им избавиться от мелочного контроля и эффективно исполнять свои обязанности, а я сохранил ответственность за конечный результат. Идеальное общение и доверие – вот ключ к разделению ответственности и полномочий.
Этим я хочу сказать, что, будучи лидером, вы всегда отвечаете за конечный результат. В бизнесе лидеры слишком часто говорят: «Почему мне никто не сказал?» или «За это отвечает Джим». Если что-то идет не так, то за это отвечает лидер. Убедитесь, что все ваши сотрудники точно знают, чего вы от них ожидаете и каковы их права и обязанности. Создайте четкие процедуры отчетности, чтобы всегда знать, что происходит. Ни у кого не должно быть сомнений в том, кто и какие действия может предпринимать и каковы должны быть результаты этих действий.
3. Оцените каждую должность. Убедиться в том, что каждая должность необходима, бывает трудно, но лидеры должны справляться с этим. Задайте себе несколько вопросов…
– Создает ли эта должность реальную ценность для нашей компании?
– Что произойдет, если мы ее устраним?
– Что произойдет, если мы переподчиним людей другим руководителям, которые смогут справиться с большей ответственностью?
– Что произойдет, если человек на этой должности будет иметь частичную занятость?
– Что произойдет, если мы поручим эти обязанности внештатным сотрудникам?
– Что произойдет, если мы изменим структуры или процессы так, что эта должность нам не потребуется?
– Что произойдет, если мы автоматизируем эту работу, переведя ее на самообслуживание, как это произошло в банках с банкоматами, а в туристической сфере – с веб-сайтами?
Конечно, ответ на любой из вопросов заставит вас принимать эмоционально тяжелые решения. Ни один лидер не хочет увольнять сотрудника, который давно работает в компании, но теперь не отвечает новым требованиям, или переводить его на более низкую должность. Это ранит чувства любого. Но лидеры не могут позволять сотрудникам «прятаться» внутри организации, а для этого нужно объективно выявить ценность каждой должности. Не поддавайтесь соблазну наделять давно работающих сотрудников, должности которых более не нужны компании, новыми местами без реальной ответственности. Вы не окажете им услуги. Если вы поняли, что данная должность более не нужна, вам нужно найти способ совместить деловые интересы и заботу об эмоциональном благополучии работника.
В подобной ситуации я всегда стремлюсь найти тем, чьи должности будут сокращены, новую работу. В Disney World мне такое удавалось в 90% случаев. Но иногда это просто невозможно. Однажды я решил сократить управленческую должность достаточно высокого уровня. Этот человек, назовем его N, подчинялся непосредственно мне. Решение было очень трудным, потому что я считал N прекрасным лидером и мне не хотелось его терять. Но в то же время решение было правильным: очевидно следовало, что переподчинение сотрудников его отдела непосредственно лично мне повысит эффективность работы, кроме того, компания сэкономила бы на весьма значительной зарплате этого человека и его помощников. Поэтому я встретился с N лично и сообщил, что его должность сокращается из-за реорганизации розничного бизнеса в области питания и торговли. Я сказал, что его помощникам будет предложена другая работа, но для профессионала такого уровня подходящей должности нет. Конечно, N был неприятно поражен. Я постарался сделать все, чтобы смягчить удар и привести историю к счастливому завершению. Я дал N несколько месяцев на поиски новой работы, сказав, что поиск работы теперь является его главной задачей и он может сколько угодно звонить и ходить на собеседования. Я также предложил ему свои услуги и связал с другими компаниями, с которыми у меня были хорошие отношения. В конце концов это пошло на пользу и ему, и нашей корпорации: N начал успешную карьеру консультанта и вошел в советы директоров нескольких компаний.
В крупной организации, которая постоянно развивается и имеет массу возможностей для внутреннего перемещения, осуществлять структурные изменения гораздо проще. Я понимаю, что не каждый лидер может позволить себе такую роскошь. Если вам прходится увольнять ценных работников, постарайтесь подойти к этой проблеме по-человечески. Разговаривайте с увольняемым быстро, прямо и честно. Объясните, почему ликвидируется его должность, дайте человеку достаточно времени на поиск новой работы в компании или вне ее, предложите написать рекомендацию. Когда вы вынуждены увольнять достойных людей, отнеситесь к ним так, как хотели бы, чтобы отнеслись к вам в подобной ситуации. Берегите их достоинство. Этого требует не только этика. Таким поведением вы посылаете сигнал остальным работникам. Я убедился, что дополнительные усилия для того, чтобы облегчить уход или перевод кого-то из служащих компании, всегда приносят плоды. Покидающий компанию остается вам благодарен, а доверие и верность оставшихся работников повышаются.
4. Постарайтесь сделать структуру максимально плоской. Сокращение количества уровней в организации всегда идет на пользу. Лидер должен иметь возможность непосредственного общения с большим количеством людей. Каждый уровень фильтрации информации повышает неточность и приводит к искажениям. Любая мелочь в такой ситуации может перерасти в серьезную проблему. Если вы когда-нибудь играли в «испорченный телефон», то прекрасно понимаете, о чем я говорю. Просто поразительно, насколько искажается фраза после нескольких повторений шепотом на ухо!
Сокращение уровней не только повышает эффективность коммуникации, но имеет и другие преимущества. Во-первых, это научит вас делегировать ответственность. Во-вторых, заставит нанимать на работу лучших из лучших. О найме мы более подробно поговорим в следующей главе, но главное для нас следующее: чем лучше ваши подчиненные сами по себе, тем больше таких людей вы можете нанять. Почему? Потому что такого рода работники почти не нуждаются в руководстве. Посредственности отнимают массу времени, потому что им приходится помогать, руководить ими и исправлять их промахи. Вы превращаетесь в поводыря, а не в лидера. В Disney World количество моих подчиненных менялось: у меня бывало и 14 подчиненных, и шесть. И всегда, чем больше людей у меня работало, тем лучше функционировала организация. Это объяснялось тем, что нанятые мной руководители оказывались настолько хороши, что после определения желательных результатов я мог почти не следить за их работой. Еще одно преимущество плоской структуры – сокращение расходов на зарплату (меньше руководителей – значит, меньше помощников, секретарей и другого вспомогательного персонала). Отсюда появляется возможность нанимать истинных профессионалов и затем поднимать им зарплату.
Плоская структура повышает эффективность путем сокращения инстанций в процессе принятия решений, ускорения исполнения решений и оптимизации коммуникации. Меньше уровней – меньше ошибок, недопонимания, искажения информации и других недостатков.
Помните, что сокращение уровней внутри организации касается не только руководства и не всегда связано с ликвидацией рабочих мест. Иногда небольшой сдвиг на низшем уровне может привести к прекрасным результатам. Например, несколько лет назад отдел доставки текстильной службы Disney World испытывал проблемы, связанные со звонками других Сотрудников. Менеджер курортного отеля мог в панике позвонить в прачечную, потому что в бассейн пришло слишком много детей и им не хватает полотенец. Управляющий рестораном звонил, потому что ему вовремя не доставили заказанные скатерти, а у него на носу грандиозный банкет. Менеджер текстильной службы, принявший подобный звонок, передавал информацию в отдел доставки с тем, чтобы там приняли меры. Но такие менеджеры – люди очень занятые, поэтому некоторые звонки просто терялись. К счастью, один из менеджеров, который свято верил в своих Сотрудников, предложил новый подход: давайте устраним промежуточное звено. Поскольку операторы системы доставки умеют справляться с подобными проблемами, то почему бы не переключить такие звонки прямо на них? Поскольку их ответственность повысится, то должна повыситься и их зарплата: дополнительные 50 центов в час – не такие уж большие расходы для Walt Disney Company. Результаты превзошли все ожидания. Новая система освободила менеджеров текстильной службы от необходимости справляться с критическими ситуациями и одновременно укрепила гордость и повысила степень удовлетворенности Сотрудников службы доставки, а также увеличила скорость и эффективность обработки звонков.
5. Избавьтесь от переработок. Конечно, из каждого правила есть исключения. Если вашим сотрудникам кажется, что они перерабатывают, то, возможно, есть смысл добавить еще один уровень. Спросите себя: «Не жалуются ли наши сотрудники на переработку? Не злятся ли они из-за того, что у них нет времени на все, чего от них требуют?» Такое порой случается во многих компаниях, и Disney World – не исключение. Мы настаиваем, чтобы наши менеджеры лично занимались лидерским развитием своих подчиненных и проводили до 80% рабочего времени в общении с Гостями и Сотрудниками. Но в рабочем дне не хватает времени для всего этого! Мы решили сократить другие расходы, а сэкономленные средства использовать для создания новых административных должностей – координаторов. Координаторы приняли на себя часть рутинных обязанностей менеджеров, и у тех освободилось время для подготовки и развития своих Сотрудников и непосредственного общения с Гостями.
Если вы устали от стенаний о переработке, то подумайте об организационной структуре своей фирмы. Задайте себе ряд вопросов, которые актуальны для организации любого типа.
– Не мешает ли общая структура компании повышению эффективности?
– Нет ли дезорганизации в отделах и командах? Нельзя ли их организовать лучше?
– Не тратят ли сотрудники слишком много времени на ту работу, которая более не так важна, как раньше?
– Нельзя ли перераспределить или вообще ликвидировать некоторые задачи?
– Не станут ли сотрудники работать более эффективно, если повысить их авторитет?
– Не нужно ли сотрудникам пройти курс управления временем?
Пересмотр организационной структуры облегчит груз на плечах ваших работников и сделает каждый час рабочего времени более продуктивным. Просто проанализируйте задачи каждого сотрудника и ликвидируйте малозначимые. Это станет важным шагом в верном направлении. Устранив ненужные должности, вы сможете использовать сэкономленные средства для дополнительной административной поддержки или автоматизации определенных функций. Подумайте о том, чтобы повысить авторитет менеджеров, работающих с клиентами и Сотрудниками. Это поможет им принимать решения быстрее – без бесконечных отчетов и совещаний, необходимых для получения одобрения со стороны вышестоящего руководства.
6. Подумайте об изменении структуры совещаний. Один из типичных признаков неэффективной организации – чрезмерное время, проводимое на собраниях. Если ваши работники жалуются на бессмысленность заседаний или на слишком большую их продолжительность, попробуйте пересмотреть содержание совещаний, их частоту и состав участников.
Первый шаг – определение целей заседаний. Затем подумайте, служит ли имеющаяся структура этим целям. Одно продуктивное совещание в месяц может оказаться более эффективным, чем плохо спланированные еженедельные встречи. Этот урок я усвоил, когда мои непосредственные подчиненные устроили настоящий бунт. Они заявили, что еженедельные собрания – это пустая трата времени, потому что впустую уходит слишком много времени на обсуждение малозначимых проблем только для того, чтобы заполнить время, отведенное под собрание. Они предложили собираться раз в месяц, я прислушался к их совету и оказался абсолютно прав! Ежемесячные совещания стали серьезной, продуктивной работой. Ни одна минута не тратилась впустую. Повестка дня включала в себя только важные проблемы, а более мелкие решались в рабочем порядке через электронную почту, телефон и личные контакты. Если важная проблема возникала неожиданно, мы просто созывали внеочередное заседание для ее решения.
После того случая я понял, что лучший способ оценки эффективности совещаний – это честная обратная связь с их участниками. Спросите их, не слишком ли част проводятся ваши встречи, а может быть, слишком редко. Узнайте, не слишком ли долго ведутся разговоры или, наоборот, все проходит в страшной спешке. Выясните, не нужно ли изменить состав участников. Выявив проблемы, пригласите тех, кто может сделать совещания более полезными, продуктивными и приятными для всех участников. Никто не должен считать время заседаний потерянным впустую. По личному опыту могу сказать, что чем лучше подготовлен лидер, тем эффективнее будет совещание. В идеале вы должны заранее готовить повестку дня и за 48 часов рассылать ее всем участникам встречи, чтобы те успевали подготовиться. Во время совещания строго следуйте повестке дня. Каждое заседание должно начинаться вовремя вне зависимости от того, все ли собрались, и вовремя же заканчиваться. Очень скоро все к этому привыкнут, и никто не будет опаздывать.
Еще одна задача – приглашать на собрания только тех, кто действительно должен присутствовать. Существуют два типа совещаний, и понимание различий между ними поможет вам определить, кого следует пригласить. Основная задача совещаний первого типа – получение информации, цели других – решения проблем. Если вы созываете совещание, чтобы довести до работников какую-то информацию, вы должны включить всех, кому эта информация необходима, чтобы никто не остался в неведении. Если вы должны решить проблему, приглашайте только тех, кого это касается. Если вам доводилось бывать на совещании, где группа начинает решать конкретную проблему, а вы диву даетесь, зачем вас сюда пригласили (и подобный опыт есть практически у каждого!), это означает, что ваш лидер не представляет себе разницы между совещаниями двух типов.
Огромное множество заседаний проводится лишь для того, чтобы начальник мог пообщаться с подчиненными. Цель, конечно, достойная, но ее можно достичь более эффективными способами, например в личных беседах или посещении рабочих мест сотрудников. Успешные лидеры поддерживают постоянный контакт с подчиненными, но они собирают их вместе, лишь когда это действительно необходимо. Откровенно поговорите со своими работниками о расписании и структуре собраний с целью повышения эффективности работы. Поверьте, те, кто присутствует на этих совещаниях, оценят ваши усилия.
7. Любой человек может принять на себя ответственность и предложить какие-то перемены. Вы, наверное, уже думаете: «Все это, конечно, хорошо, но не моя обязанность оценивать организационную структуру. У меня нет ни ответственности, ни авторитета для осуществления структурных перемен». Неправильно! Вам не нужна особая должность для того, чтобы влиять на структуру организации. Если у вас есть идеи, как улучшить процесс работы, запишите их и представьте своему непосредственному начальнику. Но не превращайтесь в жалобщика. Изложите свои предложения профессионально и сосредоточьтесь на конкретных должностях и ответственности, а не на людях, которые эти должности занимают.
Точно так же, если у вас есть власть для осуществления подобных перемен, сделайте так, чтобы каждый работник знал – его предложения и вклад будут оценены по достоинству. В Disney World я всегда говорю Сотрудникам: «Часть зарплаты вам платят за то, чтобы вы высказывали нам свое мнение». Каждый работник имеет право и должен постоянно оценивать структуру компании и высказывать свои предложения в письменном виде. Помните, что те, кто занимается непосредственной работой с клиентами, видят то, чего не видите вы. Они понимают, кому недостает ответственности, а кто явно перерабатывает. Им понятно, где коммуникация нарушается из-за структурных недостатков.
Как-то раз, когда я шел по территории одного из курортов Disney World, Сотрудник, работа которого была связана с общением с Гостями, подошел ко мне и предложил переоценить «ведущие» должности. Мы создали их в 1971 г., чтобы те, кто имеет крепкие технические навыки, могли передавать свой опыт новым Сотрудникам. Со временем эти люди получили ряд управленческих обязанностей, хотя и не имели формальной подготовки в этой области. И вот, несмотря на то что многие из них прекрасно справлялись со своей работой, тот Сотрудник сказал мне, что некоторые злоупотребляют своим положением, предоставляют своим любимчикам лишние выходные и даже наказывают других Сотрудников, хотя не имеют на это права.
Предложение того человека показалось мне вполне разумным. Я уже думал об исключении подобных должностей, потому что в Париже мы прекрасно обходились без них. Но я мешкал, потому что в Disney World насчитывались сотни «ведущих» должностей, и ликвидировать их безболезненно вряд ли удалось бы. Кроме того, к ним уже так привыкли, что большинство руководителей не представляло себе работы без них. На тот момент я еще не слишком долго работал в Орландо, и мне не хотелось поднимать волну. Но, выслушав рядового Сотрудника, я обсудил эту идею со своими подчиненными и руководством, и мы разработали план, согласно которому некоторые из «ведущих» должны были пройти управленческую переподготовку, а другие – вернуться на рядовые должности. Я сделал так, чтобы ни одно рабочее место не было ликвидировано, и это позволило действовать уверенно. Хотя позже мы ввели новые должности ответственных за техническую подготовку, эта структурная перемена сэкономила нам миллионы долларов, а из некоторых «ведущих» получились первоклассные менеджеры. Но этого никогда не случилось бы, если бы не инициатива рядового Сотрудника. Культура свободного обмена мнениями всегда приносит свои плоды.
8. Будьте готовы рискнуть. Лишить вас успеха могут два вида отношения к переменам. Первый – «Но мы всегда так делали». Второй – «Но мы никогда так не делали». Не поддайтесь соблазну. Всегда ищите лучший способ делать что-либо. Не бойтесь обидеть людей. Если ваша идея хороша, дайте ей шанс. Помните, если она не сработает, вы всегда можете снова все изменить.
В жизни существуют решения двух видов – обратимые и необратимые. Если вы собираетесь осуществить структурные перемены, обязательно задайте себе вопрос: «Является ли мое решение обратимым или необратимым?» Это поможет вам обрести уверенность для риска. Если решение обратимо, то можно рисковать смело. Если оно необратимо, нужно проявить большую осмотрительность. Хорошим примером данного утверждения может служить история, с которой я начал эту главу. Поскольку решение о подчинении шеф-поваров непосредственно главным управляющим отелей было обратимым, осуществить эту идею было проще. То же самое относилось и к плану избавиться от «ведущих» должностей.
Тест на обратимость/необратимость позволял мне довольно часто соглашаться с предложениями наших работников. Лидеры, которые постоянно отказывают, обречены на то, что люди перестанут предлагать им новые идеи. Совсем не стыдно отменить принятое решение, если оно оказалось неэффективным. Это естественная часть нормального процесса перемен.
9. Будьте готовы к сопротивлению. Когда вы предлагаете серьезные структурные перемены, некоторые сотрудники обязательно будут им сопротивляться. Многим они покажутся некомфортными – эти люди привыкли к статус-кво. Кто-то побоится, что, когда пыль осядет, они ощутят, что что-то потеряли. Успешные лидеры серьезно воспринимают подобные возражения и обращают внимание на разумные аргументы. Но, считая, что идут верным путем, они не позволяют сопротивлению со стороны работников помешать им добиться поставленной цели. Очень важно предвосхитить сопротивление, принять и уважать его. Но, если вы все продумали, если уверены, что идете верным путем, не бойтесь преодолевать сопротивление.
Одна из структурных перемен в Disney World, которая натолкнулась на сопротивление, была связана с нашим решением нанять внешнюю компанию для уборки определенных помещений в отелях. Чтобы минимизировать влияние этой перемены, мы пригласили внешнюю компанию только на ночную уборку и нашли другую работу Сотрудникам, кого это решение коснулось. И все же сопротивление со стороны представителей профсоюзов и некоторых руководителей оказалось серьезным. К подобной точке зрения мы отнеслись с уважением, но со своего не сошли. Преодолеть сопротивление нам помогло искреннее желание сохранить работу и заработок каждого Сотрудника. Некоторым пришлось отказаться от доплаты за работу в ночную смену, но те, кому нужна была подработка, вполне могли найти ее в другое время. Кое-кто все же остался недоволен, но со временем это прошло, и в конце концов все оказались в выигрыше. Наши отели блистали безукоризненной чистотой, и нам удалось значительно сократить расходы.
На сопротивление можно натолкнуться даже в самой крохотной организации. Помните Лауру Котас, руководителя компании Wishland, о которой я рассказывал в третьей главе? По мере того как ее некоммерческая организация росла, она почувствовала, что нужно делегировать ответственность членам команды. Сотрудникам пора перестать заниматься сразу всем, как это часто бывает в маленьких организациях. Естественно, людям показалось, что их чего-то лишают. Никто не подумал, что у него появляется больше времени для порученного дела. «Раньше, – говорит Лаура, – я страдала от мысли о том, что придется уволить тех, кто не может измениться. Это меня очень мучило». Узнав в Disney Institute о значимости структурных перемен, она смогла убедить своих сторонников и преодолеть сопротивление противников новых идей. Она поняла, что порой приходится принимать жесткие решения и даже увольнять хороших людей.
Поскольку люди склонны сопротивляться переменам, успешные лидеры ориентируют своих работников так, чтобы они не только ожидали перемен, но и приветствовали их. Лидеры идут еще дальше. Они так готовят своих людей, чтобы те сами искали позитивные способы осуществления перемен. Подобная тактика пришла мне в голову совершенно неожиданно еще в 1994 г. и с того времени является моим фирменным стилем.
Мы готовились объявить об организационных переменах, в ходе которых предполагалось ликвидировать некоторые традиционные должности в отельном менеджменте. Поскольку перемены были довольно кардинальными, я знал, что столкнусь с серьезным сопротивлением. Поэтому я решил выступить перед несколькими сотнями управленцев и рассказать им о грядущих переменах. Мне нужно было завоевать их умы и сердца. Я хотел, чтобы они поняли, что настало время сделать решительный шаг и по-новому изменить структуру нашей организации. Я знал, что если все пройдет правильно, то перемены пойдут на пользу всем. Но я зашел в тупик. Я просто не мог придумать эффективного способа убедить менеджеров в том, что привычные стереотипы необходимо решительно и окончательно сломать.
В тот вечер я ушел домой весьма подавленным. Немного поднял мне настроение любимый ужин – жена приготовила замечательный мясной рулет и подала его с картофельным пюре, брюссельской капустой и соусом «табаско». Семейный ужин на протяжении 25 лет был нашей традицией. Но, сев за стол, я сразу же заметил, что что-то изменилось. Соус «табаско» присутствовал, но он не был привычного красного цвета. Он был зеленым. Я никогда не слышал о зеленом «табаско». Я верил в старый, добрый красный «табаско». Но Присцилла считала, что мы должны попробовать. Я не хотел, но она настояла, поэтому я капнул немного странного соуса на уголок моего мясного рулета и попробовал. И знаете что? Вкус был фантастическим! И тут я вспомнил: «Людям нравятся перемены, пока они их не касаются…» Теперь я знал, что сказать во время самого важного выступления за всю свою карьеру.
Когда настало время, я поставил на стол две бутылки с соусом «табаско» (красного и зеленого цветов) и взял микрофон. Я сказал: «Можете представить, какова была реакция компании, производящей этот соус, когда кто-то предложил создать зеленый „табаско“? 125 лет в мире существовал только красный „табаско“ – и никакого больше». А потом я рассказал, как мне не хотелось пробовать зеленый соус, как я уступил лишь настоятельному требованию супруги. А теперь в нашем доме всегда есть обе разновидности соусов. И мы не единственные – компания продает огромное количество соусов обоих видов.
Через несколько месяцев я учредил премию «Зеленого табаско», которую вручал тем лидерам, которые смело пробовали новые пути. Я просто написал имя каждого на бутылке с зеленым соусом и вручил эту бутылку со словами о том, как новаторский подход конкретного лидера улучшил функционирование нашей компании. Премия стала символом позитивных перемен. Вы тоже можете сделать нечто в этом роде.
Мораль истории такова: люди не всегда сразу понимают достоинства предложенных перемен. Но, если проявить настойчивость, они вскоре поймут, что замена привычных стереотипов идет на пользу не только компании, но и им самим. И тогда они могут последовать вашему примеру и стать инициаторами новых перемен.
10. Не старайтесь победить в каждом бою. Это продолжение предыдущей темы. Да, столкнувшись с сопротивлением, лидер должен проявить настойчивость и упорство, но в то же время нужно проявлять гибкость и корректировать свои действия по мере необходимости. У противников перемен могут быть веские доводы против вашего плана, поэтому к ним нужно внимательно прислушиваться. Не считайте себя безусловно правым. Очень важно понимать, когда нужно отступить и сэкономить силы для новой борьбы. Спросите себя, боретесь ли вы за воистину великую цель или просто потому бунтуете, что не можете признаться в собственной неправоте. А может быть, вы хотите победить, несмотря ни на что? Никто не любит работать с лидерами, которые используют свое положение, чтобы одерживать личные победы за счет долгосрочного процветания организации.
Я работал с многими лидерами, озабоченными только собственными интересами. В Marriott часто приглашали лидеров из другой известной гостиничной сети, чтобы обеспечить приток новой крови. Да, свежую кровь они давали, но при этом были настолько сосредоточены на укреплении своего авторитета и власти, что не утруждали себя знакомством с характером работы и людьми, которые ее выполняют. Они меняли концепцию ресторанов, ни с кем не консультируясь (эта практика быстро ушла в прошлое, потому что клиенты пожаловались прямо в головной офис Биллу Марриотту). Они увольняли компетентных работников и заменяли их бывшими коллегами, хотя подобный авторитарный метод руководства никак не соответствовал культуре компании. Да, они были умными, опытными и технически подкованными специалистами. Но они относились к людям неуважительно! Они принимали решения без консультаций, они с презрением отвергали вопросы и предложения работников. Они считали правыми только себя. Они были настолько воинственны, что рядовые сотрудники старались как можно реже с ними встречаться. Эти менеджеры пришли в Marriott, считая, что смогут быстро внедрить систему, существовавшую на их прежнем месте работы. Но личные победы они одерживали за счет морали, преданности и командного духа. После тяжелых полутора лет им пришлось покинуть компанию. Некогда они были суперзвездами своего дела, но потом карьера их пошла на спад, и они стали менять должности, переходя из одной компании в другую.
Поэтому не следует путать умение убеждать с готовностью побеждать любой ценой. Если вы верите в свою цель, то нужно постараться преодолеть сопротивление и перетянуть противников на свою сторону. Результаты будут говорить сами за себя. Но если в аргументах противников есть здравое зерно, то не упрямьтесь и прислушайтесь к ним. Люди уважают лидеров, которые сражаются с открытым забралом и готовы признать свою неправоту во имя общего дела.
11. Никогда не успокаивайтесь. Создав отличную структуру, не почивайте на лаврах. Сколь бы хороша ни была ваша структура, сколь бы горды вы ни были, будьте готовы поменять ее, если этого потребуют обстоятельства.
Помните, инициированные вами перемены сегодня могут считаться передовыми, но завтра они станут традицией. Инноваторская структура, которую вы внедрили, уже на следующий год может выглядеть старомодной. Новым членам вашей организации ваши предложения будут казаться вечными и неизменными. Если вы не станете постоянно переоценивать свою структуру, то рискуете безнадежно отстать, превратившись в резонера, сопротивляющегося переменам. И в этот самый момент вас может заменить человек со свежим взглядом на вещи – особенно сегодня, когда технология постоянно заставляет нас пересматривать способы работы и управления. Представьте себе агентство путешествий, упрямо настаивающее на бронировании туров по телефону, хотя давно существует автоматизированная система. Представьте руководителя, который отказывается учиться пользоваться компьютером, потому что «это работа секретаря».
Многие факты не всегда очевидны, особенно когда дела идут хорошо. Но если не анализировать положение вещей, то придется меняться под давлением – когда станет ясно, что созданная вами структура более неэффективна. Следите за тревожными сигналами. Люди жалуются на переработку. Все подшучивают над процветающей в компании бюрократией. Работники говорят, что чувствуют себя роботами. Люди инициативные начинают скучать и считают свою работу неинтересной. Лидеры злятся, потому что им недостает полномочий для исполнения задуманного. Люди творческие покидают компанию. Заметив подобные сигналы, вы должны срочно пересмотреть структуру. Но не стоит дожидаться неприятностей. Иногда лучшие идеи приходят, когда все идет нормально, и нужно просто сделать новый скачок.
В этом заключена восхитительная ирония: чем лучше ваша организационная структура, тем проще ее поменять. Почему? Потому что идеальная структура обладает встроенной приспособляемостью. Если вы создали культуру перемен, в которой все готовы искать творческие способы улучшения организации, то вам легче приспосабливаться к неожиданным событиям. Этот урок я усвоил в Disney World. Во Флориде мы всегда должны быть готовы к ураганам, поэтому у нас существовала система реакции на экстренные обстоятельства. Когда мы 11 сентября узнали об ужасных событиях, все наши сотрудники точно знали, куда идти и что делать. Мы смогли принять верные решения буквально за полчаса. Мы мобилизовали автобусы и эвакуировали 50000 человек из парков развлечений. Мы предоставили бесплатные номера в отелях тем, кто не мог улететь. Мы выделили деньги и ваучеры на питание Гостям, у которых кончились деньги. Мы обеспечили возможность бесплатных звонков в любую точку мира. И мы послали наших актеров в костюмах киногероев развлекать перепуганных детей.
Когда ситуация нормализовалась и парки открылись снова, мы столкнулись с новой проблемой – резким падением доходов и неясным будущим туризма. Мы знали, что нужно срочно осуществлять структурные перемены. И первое решение принял Эл Вейс, заявив, что мы не должны никого увольнять! Мы должны найти другие способы сокращения расходов. Мы закрыли несколько аттракционов и отель на 1000 номеров и максимизировали отдачу с помощью ротации Сотрудников. Мы заморозили повышения и прием новых работников, сократили часы работы и настоятельно посоветовали Сотрудникам использовать накопившиеся у них отпуска. В сочетании с другими идеями по сокращению расходов (вы узнаете о них из последующих глав) эти структурные перемены позволили нам сохранить все рабочие места и активы до того момента, когда доходы вернулись на прежний уровень. К Рождественским праздникам все Сотрудники уже работали с полной занятостью. Пережив временные трудности вместе, мы сумели создать еще более мощную организационную структуру, способную выстоять даже в самый трудный момент.
Но на этом мы не остановились. Мы продолжали искать более эффективные способы организации. Например, очень скоро мы поручили нескольким управляющим руководство не одним отелем, а сразу двумя. Удвоив размеры персонала, мы получили возможность перемещать работников кухни или горничных из одного отеля в другой, что способствовало повышению продуктивности и улучшению обслуживания Гостей.
Лидеры, которым я помогал, продолжают создавать культуру творческих перемен. Когда я пишу эти слова, Disney Park and Resorts переживает серьезные перемены в организационной структуре. В последние два года сложился более централизованный подход, руководители служб питания, торговли, аттракционов и поддержки работают в разных точках планеты, чтобы научиться всему лучшему и быстро применить свои знания в работе.
Используйте данные опросники, чтобы понять, хороша ли структура вашей организации, или настало время перемен.
Ваша структура успешна, если…
– нормально функционирует в ваше отсутствие;
– все четко представляют свою подчиненность, ответственность и круг обязанностей;
– решения принимаются быстро и эффективно;
– информация быстро доходит до работников всех уровней;
– люди быстро получают ответы на свои вопросы.
Структура неэффективна, если…
– люди жалуются на пустую трату времени, непонятные обязанности и плохую организацию коммуникации;
– в принятии каждого решения принимает участие слишком много людей;
– неэффективные работники могут «спрятаться» в рамках системы;
– у менеджеров слишком много или слишком мало прямых подчиненных;
– совещания очень затянуты, проводятся слишком часто, а эффективность их невелика.
Глава пятая
Стратегия № 3
Сделайте своим брендом ваших людей
Отличная еда – это важнейшая часть пребывания в парках и отелях Walt Disney Company. За время моей работы в Walt Disney World® Resort кухня из посредственной превратилась в превосходную и заслужила высокие оценки не только Гостей, но и ресторанных критиков. Однажды я в шутку сказал своему начальнику Элу Вейсу, что это целиком моя заслуга, потому что именно я пригласил на работу Дитера Ханнига и сделал его директором службы питания (позже он стал старшим вице-президентом). Превосходный шеф-повар, он досконально знал этот бизнес со всех сторон. Дитер обладал великолепными профессиональными навыками, прекрасно ладил с людьми и умел приготовить восхитительные блюда из свежих, экологически чистых продуктов. Именно ему обязаны все точки питания Disney World (от закусочных быстрого питания до изысканных ресторанов) высочайшей репутацией.
На заре своей карьеры я считал, что бренд – это самое важное для любой организации. Многие считают, что брендом может быть товар или логотип, но я очень скоро понял, что, на самом деле, бренд – это люди. Сколь бы хороши ни были ваши товары и услуги, вам не добиться истинного совершенства, если вы не сможете привлечь по-настоящему хороших людей, развить их и удержать. Когда я этому научился, моя жизнь в качестве руководителя стала намного проще, потому что у меня появились подчиненные, одновременно и приятные, и компетентные. В моей команде все уважали друг друга – и в профессиональном, и в личном отношении. Мне никогда не приходилось беспокоиться о том, что мы сможем выполнить принятое решение, сколь бы сложной ни оказалась ситуация.
Наем и продвижение правильно подобранных людей сродни превентивной медицине. Такая политика избавит вас от массы болезненных и весьма дорогих проблем. Конечно, она требует времени и усилий, но зато вы получите конкурентное преимущество, имитировать которое будет очень сложно.
1. Определите идеального кандидата. Приглашая или нанимая на работу кого-либо, вы должны абсолютно точно представлять, что вам нужно. Какими качествами и навыками надлежит обладать тому, кого вы нанимаете? Чего он сможет у вас достичь? Такие вопросы необходимо тщательно обдумать каждому, кто принимает подобные решения. Возможно, вам не всегда удастся выбрать идеальную кандидатуру, но, стремясь к идеалу, вы сможете найти из многих претендентов – лучшего.
Вне зависимости от того, на какую должность вы ищете работника, я советую оценивать кандидатов по четырем сферам компетентности.
Техническая компетентность. Я имею в виду фактические знания и навыки, необходимые для выполнения работы. Бухгалтеру нужно знать налоговое законодательство и правила бухучета. Работники службы доставки должны уметь водить грузовики. Шеф-повар обязан знать рецепты хороших блюд и уметь подбирать нужные компоненты для их приготовления.
Управленческая компетентность. Каждый ваш служащий должен обладать самодисциплиной и самоконтролем, а также быть организованным. Инвестиционный банкир, у которго десятки клиентов, должен быть в курсе всех торговых и инвестиционных портфелей; закупщик обувного магазина должен помнить ассортимент, заказы и возвраты; организатор банкетов, который каждый вечер обеспечивает сотни, а то и тысячи ужинов, должен правильно организовать доставку, уровень расходов и учесть предпочтения клиентов. На какую бы должность вы ни искали претендента, всегда выбирайте тех, кто умеет планировать свой день. Я часто говорю, что мой лучший друг – это органайзер Day-Timer. Мы вместе вот уже 25 лет, и я называю его своим запасным мозгом. Если я не могу найти его в течение нескольких минут, у меня возникает ощущение, знакомое всем родителям, которые обнаруживают, что их дети потерялись. У меня есть и BlackBerry! Это еще один мой лучший друг. Оценивая потенциального кандидата, убедитесь, что у него есть эффективная организационная система.
Технологическая компетентность. Понимать и использовать технологии, связанные с его должностью, – обязательные навыки для каждого работника. Медсестра, к примеру, должна быть знакома с инструментами, программами и аппаратами, необходимыми для инъекций или измерения кровяного давления и других манипуляций; автомеханик обязан знать, какие приспособления и инструменты понадобятся ему для ремонта двигателя; работник конвейера «Макдоналдс» должен уметь обращаться с системой, которая отправляет заказ прямо на кухню. Человеку, принимающему решения в больнице, автомастерской или компании фастфуда, необходимо быть в курсе современных технологий и новых тенденций. Он должен постоянно изучать все новейшие достижения, которые могут улучшить результаты работы.
Лидерская компетентность. Поскольку настоящая книга рассказывает о лидерстве, то это качество остается для нас одним из самых важных. В каждом потенциальном работнике вы должны видеть лидера вне зависимости от того, на какую должность тот претендует. Шеф-повар может быть истинным художником-гастрономом, но если он не способен подбирать себе отличных работников, умело их обучать и вдохновлять на хорошую работу, то ничего путного у него не выйдет.
2. Не ищите клона. Заполняя вакансию, не стремитесь найти человека, который был бы точно таким, как тот, что покинул компанию. Новые времена требуют новых навыков и опыта, даже если работа остается прежней. Например, в те моменты, когда компания переживает наплыв новых сотрудников, вам понадобится менеджер, способный всех подготовить. В те моменты, когда падают финансовые показатели, нужен человек, обладающий финансовыми навыками. Оценивайте деловой климат и своих работников, что поможет вам лучше понять, какие таланты нужны именно сейчас. Сосредоточьтесь на поисках человека, обладающего этими талантами. Каждая вакансия – это возможность по-новому определить роли.
Однажды мы искали человека на должность руководителя центра резервирования, в подчинении у которого было 2000 агентов. Джордж Калогридис в тот момент работал в компании Epcot. Наш выбор пал на него, хотя у того не было никакого опыта работы в сходной сфере. Когда мы принимали его предшественника, то искали человека с опытом работы и широкими техническими знаниями. Теперь же эти качества оказались не столь важны – нам нужен был настоящий лидер. В наших центрах резервирования возникла высокая текучесть кадров. Кроме того, обозначились проблемы с процессом подготовки работников. Джордж же умел привлекать людей с опытом и вдохновлять их эффективно трудиться – именно то, «что доктор прописал»! Очень быстро ситуация в центре в корне изменилась – сократилась текучесть, повысилась продуктивность, а вместе с ней выросла и удовлетворенность Гостей.
3. Ищите подходящих людей в неподходящих местах. Иногда лучших работников можно найти там, где меньше всего ожидаешь. Приглашая Джорджа в центр резервирования, мы должны были найти того, кто заменит его в качестве вице-президента по оперативному управлению в Epcot. И снова мой выбор пал, казалось бы, на неподходящего кандидата – Брэд Рекс был вице-президентом по трудовым вопросам и не имел никакого опыта в оперативном управлении компанией. Он окончил военно-морскую академию и школу бизнеса в Гарварде, служил на атомной подводной лодке, а до прихода в службу финансового планирования Disney World работал в компании British Petroleum. Когда я пригласил его в Epcot, все были удивлены. Но мне понравилась его подготовка, подход к решению проблем и критический склад ума, а также явные задатки мощного лидера. Он умел вдохновлять и вести за собой. Мы познакомили его с технической стороной функционирования наших парков в рамках программы перекрестной подготовки, а затем «отпустили в свободное плавание». За следующие пять лет он поднял Epcot на невероятную высоту. Удовлетворенность Сотрудников и Гостей, а также финансовые показатели при нем постоянно росли. В трудный период после 11 сентября подготовка Брэда в области финансов и трудового управления помогла нам контролировать расходы и ориентировать Сотрудников на идеальное обслуживание клиентов.
Поэтому не ограничивайте поиски очевидными меcтами и не отвергайте кандидатов только потому, что те не соответствуют стандартному профилю данной работы. Если подобного рода люди обладают компетентностью, необходимой для выполнения своих обязанностей, и лидерскими качествами, чтобы вдохновить других, не следует обращать неподходящее происхождение против них. В действительности, вы никогда не знаете, какими талантами обладает пришедший к вам человек, и эту мысль прекрасно иллюстрирует одна из историй Disney World.
В гладильном отделе текстильной службы Сотрудники должны каждый час пропускать через гладильную машину определенное количество изделий. Они укладывают простыни и наволочки на широкую ленту конвейера и следят за тем, чтобы те лежали ровно. После этого белье попадает под три больших металлических валка, и по выходу каждый предмет складывается под воздействием сжатого воздуха. Вдоль всего конвейера проходит длинная лента, которая направляет белье под валки в расправленном виде. Эта лента непрерывная, но состоит из нескольких фрагментов, соединенных между собой. Иногда места соединений ломаются, конвейер останавливается, Сотрудникам приходится все бросать и чинить конвейер. Но при этом их работа оценивается по количеству изделий, прошедших через гладильную машину.
Как-то раз инженер-ремонтник Х.-Р. Гарсия, который занимал самую низшую инженерную должность, обратился к руководству и предложил изменить конструкцию соединительных звеньев. Он испробовал несколько видов таких соединений и нашел наиболее эффективный. Эта конструкция используется до сих пор. Кен Мирацки, который возглавляет отдел стирки постельного белья, говорит, что это предложение экономит компании около 40 тыс. долларов в год. Гарсия сделал свое предложение 13 лет назад, и за это время компания сэкономила более полумиллиона долларов. Как ему это удалось? Он не проходил специальной подготовки в нашей компании, но прошел подобную же на флоте, когда служил на подводной лодке. Х.-Р. Гарсия стал мастером, затем менеджером, а потом главным инженером всех трех прачечных. Сейчас он возглавляет текстильную службу.
4. Вовлекайте команду в процесс отбора. Сколько раз вы сами с удивлением узнавали о приеме нового работника? Вы никогда не злились из-за того, что никто не посоветовался с вами перед тем, как повысить кого-либо в должности? Удивительно, как часто руководители принимают столь важные решения, не советуясь со своей командой.
Великие лидеры не ограничиваются советами отдела кадров, они дают возможность отдельным членам команды оценить кандидатов или даже присутствовать на собеседовании. Считаете это пустой тратой времени? Подумайте как следует. Другие члены вашей команды могут задать кандидатам такие вопросы, которые вам и в голову не приходили. Их разговор может пойти в ином направлении, они могут получить другую информацию. Когда все будет закончено, вы получите более полный портрет кандидата. И поскольку с новым сотрудником придется работать всем членам вашей команды, с их помощью вы сможете подобрать наиболее подходящую кандидатуру. Переходный момент пройдет спокойнее, потому что новый работник успеет познакомиться с командой.
В нашей компании мы внедрили систему, в рамках которой отдельные Сотрудники, занятые непосредственно общением с Гостями, проводят собеседования с кандидатами на руководящие должности. Эта политика вполне соответствует нашему представлению о том, что лидеры должны служить своим подчиненным, а не наоборот. И эта политика оказалась очень полезной. Сотрудники задают резкие, конкретные вопросы, не только очевидные, как, например, прежняя работа и пройденная подготовка, но и более личные – насколько тесно кандидат собирается работать с Сотрудниками, насколько доступен он будет, кого он собирается привлечь к принятию решений. Некоторые менеджеры называли такие собеседования самыми жесткими и серьезными в своей жизни. Конечно, в таких ситуациях у Сотрудников нет права решающего голоса. Их мнение учитывается наряду с лидерским профилем кандидата и результатами собеседования с руководством. После этого полный пакет отправляется лидеру, который и принимает окончательное решение. Но вклад Сотрудников является важнейшим элементом данного пакета и часто является определяющим.
Стратегия привлечения работников к процессу приема новых сотрудников с большим успехом используется в разных организациях самых разных сфер деятельности. Одним из примеров может служить мичиганская компания Guardian Industries – один из крупнейших производителей изделий из стекла. У компании более 100 предприятий во всем мире, где трудится около 20000 человек. После того как менеджеры компании прошли курс подготовки в Disney Institute, они решили подключить почасовых работников к процессу собеседования. Отобранные сотрудники обучались вместе с менеджерами и главами отделов и стали участвовать в собеседовании. Кроме того, они служили ролевой моделью и наставниками для новых работников. Теперь в компании используется «более здоровая система найма и подготовки». Нет ничего, что помешало бы вашей компании (каковы бы ни были ее цели и размеры) поступить так же.
5. Выбирайте по талантам, а не по резюме. Читая резюме, всегда помните, что вы абсолютно ничего не знаете о том, кто его написал. По некоторым оценкам, в 40% резюме содержатся преувеличения в таких разделах, как образование и должности на прежних местах работы, служебные обязанности и достижения. Считайте резюме рекламой, а не объективным документом.
Работая в Marriott, я однажды проводил собеседование с человеком, который собирался занять должность шеф-повара. В резюме говорилось, что он работал поваром в штате Пенсильвания. Выяснилось, что это не было абсолютным обманом. Он сидел в тюрьме штата и работал там на кухне. Я не взял его не потому что он побывал в тюрьме (мне доводилось брать на работу бывших заключенных, и они никогда меня не подводили), а потому что он не сказал мне всей правды. Я знал, что, приняв этого человека, я никогда не смогу ему доверять.
В другой раз, уже в Disney World, я отказал кандидату на должность директора по торговле, потому что в резюме говорилось, что тот окончил колледж, хотя на самом деле это было не так. Я бы нанял его и без степени, потому что он обладал опытом и способностями. Но он не просто сфабриковал информацию о своем образовании, но еще и попытался прикрыть свою ложь. Когда мы сказали, что при проверке информация не подтвердилась, он пытался убедить нас, что это обычная канцелярская ошибка.
Поэтому относитесь к резюме скептически. Не покупайтесь на фальсификацию и преувеличения. Обман – это гораздо более серьезно, чем любые недостатки, которые кандидат пытается скрыть.
6. Ищите подходящих людей. Однажды в Disney World мы взяли на работу в лучший свой ресторан превосходного шеф-повара, несмотря на то что у того была репутация сложного человека. Говорили, что он – настоящий автократ, эгоманьяк, с которым невозможно работать. Но мы были так заворожены его мастерством и профессиональными качествами, что убедили себя в том, что сможем изменить характер этого человека. Нам быстро стало ясно, что даже магия Disney World не превратит черного добермана в белого пуделя. Хотя мы разъяснили наш стиль лидерства, он продолжал оскорблять Сотрудников и относился к ним абсолютно неуважительно. Этот человек продержался у нас менее полутора месяцев, и пришлось его уволить.
После того случая я поклялся при решении вопросов о найме уделять основное внимание «командной химии». Выявляя совпадение характера кандидата с организационной культурой нашей компании, я отказал многим опытным людям, потому что они не умели общаться с другими или не проявляли политической чуткости в определенной среде. Мы с коллегами отлично знали, что менеджеры и руководители, привыкшие быть «одинокими рейнджерами», не смогут работать в командной культуре Walt Disney Company. Кандидаты, которые стремились все контролировать и не умели делиться властью, нам не подходили, сколь бы одаренными они ни были, и сколь бы ни был велик их опыт.
Мы использовали несколько методов для определения того, сможет ли потенциальный лидер влиться в коллектив. Во-первых, мы всегда стараемся повышать своих работников, которых хорошо знаем и представляем себе стиль их деятельности. Приглашая кандидатов со стороны, мы проводим тщательную проверку, чтобы понять приглашенных как можно лучше. Собеседования с Сотрудниками помогают нам оценить, подходит ли человек для работы в сложившейся команде. При приеме людей на высшие руководящие должности мы используем детальные лидерские профили Gallup Organization (см. ниже п. 11). Такие собеседования длятся максимально долго, дабы мы могли убедиться в том, что люди четко понимают наши ожидания. Лично я проводил с потенциальными руководителями не менее четырех часов, пункт за пунктом разъясняя «Великие Стратегии Лидерства» Disney World и наблюдая за их реакцией.
Каков же вывод? Культура вашей организации – результат работы ее сотрудников. Любые дополнения и удаления меняют «химию отношений». Делайте все, что в ваших силах, чтобы сохранить гармонию.
7. Нанимайте людей, которые умнее и талантливее вас. Сколь бы умны и талантливы вы ни были, всегда найдется тот, кто окажется лучше вас хотя бы в чем-то. Неуверенные лидеры бегут от таких людей, великие лидеры – ищут их.
Давайте признаемся, близость исключительного таланта вдохновляет, но в то же время порождает обиду и зависть. Великие лидеры не позволяют личной неуверенности стоять на пути успеха. Вместо того чтобы бояться исключительно талантливых подчиненных, такие лидеры гордятся тем, что сумели распознать и пригласить их на работу. Я знаю, что своим успехом в значительной степени обязан тому факту, что почти все мои подчиненные во многом меня превосходили. Моя команда в Disney World, куда входили Эрин Уоллес, Крис Бостик, Элис Норсворти, Бад Дейр, Джефф Вале, Дитер Ханниг, Лиз Бойс, Джоан Райан, Грег Эммер, Рич Тейлор, Карл Хольц и Дон Робинсон (я назвал далеко не всех), состояла из настоящих специалистов своего дела. Я горжусь тем, что многие из них достигли гораздо больших высот, чем я. Если вы сомневаетесь, стоит ли принимать нового сотрудника, проанализируйте собственные чувства. Не вызваны ли ваши сомнения страхом перед тем, что он может превзойти вас в чем-либо? Нанимайте на работу лучших. Их таланты не принизят вашу репутацию. Наоборот, вы засияете еще ярче.
8. Точно и подробно описывайте работу. Кандидаты должны точно представлять свою будущую работу в том случае, если они будут приняты. Вы обязаны предоставить самую подробную информацию об ответственности, авторитете и подчиненности, а также дать кандидату представление о корпоративной культуре компании.
В центре найма Walt Disney Company, который у нас называется «Кастингом», всем претендентам перед собеседованием показывают небольшой фильм о культуре и традициях компании, о плане компенсаций, социальном пакете, а также о графике работы и других практических вопросах. В фильме подчеркивается, что компания рассчитывает на высокий профессионализм во всем, включая внешность Сотрудников. Некотрые кандидаты уходят, не дожидаясь собеседования. Фильм прекрасно ориентирует потенциальных работников и в то же время экономит компании расходы на наем, подготовку и замену тех, кто просто не подходит для выбранной работы.
Эту идею приняли многие компании, узнавшие о ней через Disney Institute. Одна из таких компаний – Mercedes Homes – строительная фирма из Флориды. Триста работников этой компании прошли обучение в нашем институте по специально разработанной программе. На одном из семинаров вице-президент по оперативному управлению Стюарт Макдональд спросил: «Как вы в Disney World убеждаетесь в том, что наняли нужных людей?» Когда ему рассказали о фильме, предваряющем собеседование, Стюарт обратился в кинокомпанию, чтобы сделать аналогичный фильм для своей организации. «Около 15% претендентов после просмотра забирали заявления, – говорит он. – Люди, которых подобная работа и культура не устраивала, никогда к нам не попадали, и нам не приходилось разбираться с совершенными ими ошибками или дурным впечатлением, какое они могли произвести». Каков же результат? Текучесть кадров сократилась, финансовые показатели выросли – а вместе с ними моральный дух, гордость за свою работу и дух товарищества.
Интересно, что некоторые компании начинают ощущать пользу от фильма еще до его создания. Когда директор по совершенствованию обслуживания в медицинском центре Сент-Агнес во Фресно, штат Калифорния, Мэрилин Келтс, решила сделать подобный фильм, она быстро поняла, что компании следует пересмотреть ряд стандартов, прежде чем переводить их в форму для показа. В результате был создан и роздан всем работникам справочник, а также системная программа по внедрению в компании одного из стандартов. В то время, когда я работал над этой книгой, компания еще не сделала фильм, но уже четко сформулировала стандарты, которые будут в нем изложены, и это начало приносить ощутимые результаты.
Каковы ваши стандарты? Чего именно вы ожидаете от своих работников? Убедитесь в том, что каждый претендент четко понимает свою будущую ответственность. И тогда вы не примете решения, о котором впоследствии пожалеете.
9. Лично проверяйте всех кандидатов. В 1979-м, через два года после того, как я стал директором службы питания в отеле Marriott в Чикаго, меня вызвали в головной офис компании в Вашингтон для встречи с региональным вице-президентом Элом Лефевром. Я рассчитывал на повышение, поэтому подготовился к рассказу о своих достижениях в Чикаго. Но не успел я и рта раскрыть, как он сам рассказал мне о том, что успел узнать. Оказывается, Лефевр три дня проверял наш отель: рестораны, банкетные залы, бары и обслуживание в номерах, то есть всю мою сферу ответственности. «Ваша работа – это отражение вас самого», – сказал он мне. Я получил повышение – и понял смысл его слов.
С того времени я при каждой возможности лично проверял кандидатов на ответственные должности и советовал другим лидерам делать то же самое. На бумаге человек может выглядеть блестяще, иметь прекрасные рекомендации. Но люди хороши ровно настолько, насколько хороши достигнутые ими результаты. Пристальное изучение карьеры претендента – это хорошая услуга компании и вам самому. При возможности посетите человека на его месте работы, понаблюдайте за рабочим процессом. Компетентны ли его подчиненные? Хорошо ли они подготовлены? Ведут ли они себя как профессионалы? Эффективны ли они? Организованы ли? Чисто ли в офисе? Прислушайтесь к разговорам, попробуйте поговорить с теми, кто работает с вашим кандидатом. Вы увидите и услышите то, что этот человек принесет в вашу организацию.
Мои самые важные кадровые решения были приняты в результате подобных «исследований». Например, когда Disney World планировал открыть отель BoardWalk Inn Resort (отель в стиле Atlantic City), мы решили поручить службу питания внешним организациям, но только тем, кто отвечает нашим стандартам. Одна ресторанная компания представила нам весьма убедительную аудиовизуальную презентацию, доказывая свое совершенство в подобной сфере. Но на слово мы им не поверили. Как-то в среду вечером мы с коллегой Бадом Дейром отправились в Джексонвиль, чтобы посмотреть, что представляет из себя эта компания. Поездка заняла у нас пять часов. Не успели мы припарковать машину, как тут же последовал первый тревожный сигнал: смотритель парковки потребовал денег за то, чтобы поставить машину поближе ко входу в ресторан. Потом мы увидели грязную стеклянную дверь и окурки на полу. Затем пришлось долго ждать, пока нас обслужат. Обслуживание и еда были весьма посредственными. Мрачная туалетная комната стала последней соломинкой. Нам стало совершенно ясно, что менеджмент этой компании не соответствует стандартам Walt Disney Company. Разумеется, никакого контракта они не получили.
Это пример того, как исследование помогло предотвратить катастрофу. Чаще всего подобные визиты приводят к обратным результатам. Я нанимал многих руководителей, увидев, как хорошо они трудятся на своих местах. Каким бы ни был результат, но затраты на билеты на самолет, счета за отель и часы моего рабочего времени оказывались весьма достойной инвестицией.
Естественно, когда к вам обращаются люди, находящиеся без работы, вы не можете познакомиться с их работой лично. Но и в этом случае нужно копнуть глубже, понять, почему они ушли оттуда, где трудились прежде. Сильные лидеры всегда остаются в своей организации или уходят по собственному желанию. Если ваш кандидат был уволен, выясните почему. Не довольствуйтесь эвфемизмами вроде: «Он ушел, чтобы использовать новые возможности». Так часто говорят про политиков, которые «уходят, чтобы больше времени проводить с семьей». Смысл подобных слов однозначен: «Мы не хотим раскрывать вам реальную причину ухода этого человека».
То, что кандидат в настоящее время находится без работы, не является недостатком. Я принимал многих из тех, кто был вынужден уйти с прежнего места работы, и прекрасно трудились. Но вы должны выяснить реальные причины ухода людей – только после этого можно принимать окончательное решение о найме.
10. Задавайте откровенные вопросы. Во время собеседования не сосредоточивайтесь на предсказуемых вопросах, на которые можно ответить «да» или «нет». Подготовьте вопросы неожиданные, требующие подробных разъяснений. Вот несколько моих любимых…
– Как вы сокращали расходы в своей организации?
– Какую самую интересную идею по улучшению бизнеса вы предложили?
– Как вы планируете свой рабочий день?
Предложите кандидату гипотетические ситуации – это прекрасный способ проверить его способность к самостоятельному мышлению. Я, например, спрашивал: «Что бы вы сделали, если бы узнали, что ваш начальник поступает неэтично или незаконно?» или «Что бы вы сделали, если бы начальник велел вам не принимать на работу человека из-за его расовой принадлежности?» Ответы на подобные вопросы могут многое сказать вам о человеке, особенно если вы копнете глубже, – ведь первоначальный ответ может отражать представление кандидата о том, что вы хотите от него услышать. Не позволяйте человеку так легко «соскочить с крючка».
Никогда не забуду ответ одного из кандидатов на руководящую должность. Как я уже говорил, я высоко ценю самоорганизацию и тщательно планирую каждый свой день, определяя приоритеты с тем, чтобы решать задачи в наилучшем порядке. Я попросил кандидата рассказать, как он планирует свой день. К моему удивлению, тот ответил: «Я просто жду, когда что-нибудь произойдет, а потом стараюсь это исправить». Я сразу понял, что с этим человеком нам не сработаться. Я нанял другого, кто понимал, что правильное планирование помогает избегать увольнений и пустой траты времени.
11. При возможности используйте структурные собеседования. Как я говорил выше (см. п. 6), структурные собеседования – отличный способ узнать о кандидате то, что вам действительно нужно: как человек думает, и каким он будет лидером. Подобные собеседования проводятся профессиональными психологами по телефону. Они включают такие вопросы, которые обычно не затрагиваются, и позволяют составить тщательно проработанный профиль – иногда на цлых 10 страницах. Психологи оценивают сильные стороны кандидата и «зоны возможностей» по таким категориям, как командная работа, смелость и критическое мышление. Разбираясь в мыслях и чувствах людей, выявляя имеющиеся и отсутствующие таланты, психологи помогают работодателям понять, что произойдет, если нанять на работу такого человека.
В Walt Disney Company мы начали использовать это полезное средство в 1994 г. Совершив несколько ошибок, которые нам дорого обошлись, мы стали искать лучший способ скрининга потенциальных лидеров. Тщательно изучив вопрос, мы обратились к Яну Миллеру из Gallup Organization с тем, чтобы он проводил структурированные собеседования с кандидатами на управленческие должности. Результаты оказались настолько впечатляющими, что мы предложили организации составить профили для имеющихся в компании руководителей. Не боюсь сказать, что чтение собственного профиля в буквальном смысле слова открыло мне глаза на самого себя и помогло стать лучшим лидером. Обратитесь ли вы к известной или менее известной компании, в любом случае профессионально составленные профили станут для вашей фирмы ценнейшей инвестицией.
12. Выясните, что действительно важно для претендентов на работу в вашей организации. В Walt Disney Company нам нужно знать, смогут ли потенциальные Сотрудники работать по выходным или в праздники, поскольку для нас это самое важное и загруженное время. Но я с подозрением отношусь к кандидатам, которые с готовностью жертвуют своей личной и семейной жизнью во имя компании. На личном опыте я убедился, что лучшие работники – это те, у кого жизнь одной работой не ограничивается.
Поэтому не жалейте времени на то, чтобы выяснить, что по-настоящему важно для кандидатов. Расспросите их о семьях и друзьях, о хобби, увлечениях и свободном времени. Люди неохотно говорят о личной жизни – им кажется, что это к делу не относится. А кто-то хочет создать впечатление полной самоотдачи и безграничной преданности работе. Чтобы разговорить их, говорите о себе. Вы поразитесь тому, как рады они будут узнать, что у вас есть личная жизнь и что вам, в свою очередь, есть дело до их личной жизни. Я убедился, что этот прием очень эффективен. Когда я приехал на собеседование с Элом Вейсом перед тем, как перейти на работу в Орландо, то сразу же узнал, что тот разделяет мою точку зрения на баланс между работой и личной жизнью. То, что мой начальник не возражает против того, чтобы я каждый день ходил в спортивный зал и присутствовал на всех семейных праздниках, сразу же убедило и меня, и мою жену в том, что мы можем покинуть Париж.
Работая в Disney World, я всегда следовал примеру Эла. Например, когда на должность секретаря пришла молодая мать Жанетта Манент, я сказал, что готов отпускать ее на все детские праздники – в любой день и любое время. Я добавил, что если такой праздник намечен на ближайшую неделю, она не должна бояться просить у меня отгул, хотя только что приступила к работе в моем офисе. Через несколько месяцев Жанетта попросила отпуск на два месяца, чтобы побыть с умирающим от рака отцом. Я сказал, что место остается за ней. Так и произошло. За годы совместной работы мы убедились в том, что верность и преданность семье у этой женщины отразились в ее верности и преданности Walt Disney Company. Она остается одним из лучших наших Сотрудников и недавно получила повышение.
Помните: разумные люди, которые хотят жить сбалансированной жизнью, оказываются более эффективными и полезными для компании, чем трудоголики, не имеющие никаких интересов, кроме работы.
13. Предоставьте кандидатам возможность продемонстрировать свои таланты (если это, конечно, возможно). Однажды я проводил собеседование с женщиной-поваром. Она сказала, что ее специализация – свадебные торты. Это было для нас весьма кстати, но мнение кандидатов о своих способностях столь же неопределенно, как и их резюме. Поэтому я отправил ее в нашу кондитерскую и предложил сделать трехъярусный свадебный торт. Она оказалась потрясающей! Наблюдая за тем, как она украшает торт, я не мог избавиться от мысли, что вижу Микеланджело, ваяющего бессмертный шедевр! Результат оказался столь же вкусен, сколь и красив! Мы сразу же взяли ее на работу. А если бы мы не увидели и не попробовали ее работу, то ее место мог занять кто-то другой.
В другой раз я дал претенденту на должность шеф-повара четыре часа плюс полный набор продуктов, и он приготовил лучший в моей жизни гамбургер с картошкой-фри. Никогда не забуду сочность мяса, идеальное качество булочки, четко нарезанные помидоры и восхитительный ломтик красного лука нужного размера и толщины, не говоря уже о гармонично подобранном майонезе и дижонской горчице. Естественно, я тут же взял его на работу и при любой возможности заходил поесть в его ресторане.
Естественно, не каждому профессионалу удастся продемонстрировать вам свои навыки. Для их оценки существуют другие стратегии, о которых мы уже говорили: посещение места работы, творческое интервью, структурированный профиль и т.п. Но старайтесь давать кандидатам возможность проявить свои таланты – это один из лучших методов оценки потенциальных работников.
14. Выбирайте объективно лучшего кандидата, а не лучшего из имеющихся. Эксперты говорят, что американские компании слишком быстро принимают на работу и слишком медленно увольняют. Часто лидеры ведут себя так, словно им нужно просто побыстрее заполнить имеющиеся вакансии людьми, а не найти лучших кандидатов и затем развить их до более высокой ответственности. Не поддавайтесь ложному чувству спешки. Не думайте: «Я должен принять кого-то из этих людей, чтобы заполнить вакансию побыстрее» или «Процесс выбора занимает слишком много времени. Возьмем того, кто есть». Не жалейте времени – это нужно вам, нужно кандидатам, нужно тем, кто будет с ними работать, нужно вашей организации.
Вы не представляете, сколько ошибок я совершил на заре карьеры из-за того, что принимал людей в спешке. Большинство моих собеседований длилось не дольше часа. Я верил всему, что мне говорили, и не пытался проверять рекомендации или точность резюме. Со временем я поумнел и научился выполнять домашнюю работу. Теперь я ищу людей до тех пор, пока не нахожу самых лучших.
Хочу сразу предупредить, траты времени на поиск работников – не самая популярная у коллег политика. В середине 1990-х гг. нам нужно было найти нового вице-президента для Downtown Disney. Спешка была колоссальной, а пост – очень важным. Но спешить я не собирался. За полгода мы пригласили в Орландо десяток кандидатов, провели продолжительные, глубокие собеседования, проанализировали резюме и рекомендации каждого претендента. Большинство из них имели отличные рекомендации и работали в нужных местах, но ни один нам не подходил. То меня останавливал структурированный профиль лидерского стиля, то человеку недоставало важных навыков. Кто-то оказывался неорганизованным, другой плохо ладил с людьми, третьему было сложно выдерживать график работы. Через пять месяцев вице-президент, которому новый сотрудник должен был подчиняться, потерял терпение. Мне было приказано взять на работу лучшего из имеющихся претендентов. И все же я мешкал. Я знал, что могу найти настоящего лидера, и тут появился Карл Хольц, который обладал техническими знаниями, необходимыми для руководства парком развлечений, имел финансовую подготовку и прекрасный опыт работы – он руководил фирмой, обеспечивающей питание для авиакомпании. Карл Хольц стал одним из лучших сотрудников, принятых мною на работу. Он стал президентом нашей круизной компании, а затем председателем совета директоров и руководителем парижского «Диснейленда».
Помните, что всегда лучше потратить больше времени на дополнительную работу, чем заполнить вакансии неподходящими людьми. Подумайте, сколько времени вам придется тратить на то, чтобы исправлять ошибки, совершенные неквалифицированными работниками, – не говоря уже о необходимости снова искать новых сотрудников, когда уйдут те, что были взяты раньше.
Что делать, если вам нужно заполнить вакансию, а терпения на поиски не хватает? Попробуйте представить кандидата своим лидером Смогли бы вы работать с ним? Если нет, то продолжайте поиски. Я научился брать на работу таких подчиненных, которым с радостью подчинялся бы сам.
15. Ищите таких людей, которых вам захочется воспитывать и продвигать. Все, о чем мы говорили, относится и к повышениям. Настоящие лидеры всегда ищут тех, кого можно было бы выдвинуть на руководящие должности. Они используют все средства для того, чтобы воспитывать и продвигать тех, кого приняли на работу.
Через несколько лет работы в Disney World меня поразила простая мысль: может быть, мы не видим деревьев за лесом? Среди десятков тысяч наших Сотрудников, занятых общением с Гостями, всегда найдется множество прекрасных специалистов, которые вполне могут быть менеджерами. Наша задача – выявить их и подготовить к руководящей работе. Поэтому мы разработали целый ряд обязательных часовых программ для 5000 менеджеров. Мы собираем 1000 человек в банкетном зале и говорим, что их задача – искать потенциальных менеджеров среди своих подчиненных. Но как это сделать? Сначала менеджеры должны лично встретиться с каждым из своих подчиненных, чтобы заметить в них лидерский потенциал: интеллигентность, организованность, целеустремленность, инициативность, умение общаться с людьми, энергичность, позитивное мышление. Мы просили, чтобы они выявляли интересных людей, стремящихся к совершенству в своей работе, желающих развиваться и учиться. Мы предлагали искать тех, кто готов ходить на курсы и самосовершенствоваться, людей надежных, готовых задержаться на работе или прийти пораньше, если этого требуют обстоятельства. Мы рекомендовали выявлять тех, кто пользуется авторитетом у коллег, поскольку в группах естественные лидерские качества проявляются сами собой.
Вскоре практически каждый менеджер нашей компании превратился в целеустремленного рекрутера. Их усилия помогли нам найти опытных и мотивированных лидеров – преимущественно в недрах самой компании.
Многие Сотрудники даже не осознавали своего потенциала, пока их не выявлял менеджер или руководитель. Как-то раз, сидя за круглым столом с Сотрудниками, я обратил внимание на энергичную молодую женщину. Ее звали Одетт Фармер. Она была матерью-одиночкой, не имела за плечами колледжа. Ей нужна была стабильная работа, чтобы заработать на жизнь себе и дочери. Она не считала себя лидером, но я сразу же разглядел в ней это качество. После совещания я понял, что она напомнила мне Эрин Уоллес. Одетт была особенной, хотя сама того не осознавала. С помощью нашего менеджерского корпуса мы воспитали в ней стремление к личному росту, поддержали и обучили эту женщину. Очень скоро она заняла руководящую должность и стала великолепным лидером. Я иногда ее встречаю, и каждый раз она говорит, что поверить не может в свои достижения после того, как мы с Эрин ее «открыли».
Я скажу вам то же самое, что говорил своим менеджерам в Disney World и говорю своим слушателям сегодня: когда вы играете с ребенком в прятки, то, спрятавшись, начинаете двигаться или шуметь. Зачем? Чтобы вас нашли. Точно так же и будущие руководители прячутся в недрах ваших организаций. Задача настоящего лидера в том, чтобы вовремя их найти.
16. Постоянно оценивайте работу своих сотрудников. В поисках будущих лидеров в недрах своей организации главным и самым надежным источником информации для вас должны стать ваши же работники. Вот как эта ценная обратная связь организована в Walt Disney Company. Раз в год каждый Сотрудник заполняет «анкету совершенства», в которой его спрашивают, что он думает о рабочей среде, коллегах и непосредственных руководителях. В анкете более сотни пунктов, каждый из которых следует оценить по шкале от 1 до 7 – от «абсолютно согласен» до «абсолютно не согласен» (или от «никогда» до «всегда»). Вот несколько примеров утверждений, касающихся организационной культуры.
• Я доверяю людям, входящим в мою команду.
• Я прошел подготовку, которая позволяет мне хорошо выполнять свою работу.
• В моей команде ценят разные точки зрения.
• Мой непосредственный начальник мне полностью доверяет.
• Мой непосредственный начальник позволяет мне в полной мере использовать свои таланты и навыки для достижения командных целей.
• Мой непосредственный начальник принимает на себя ответственность не только за успехи, но и за неудачи.
• Я доверяю своему лидеру.
• Если бы у меня был выбор, я предпочел бы работать со своим непосредственным начальником.
Такого рода анкеты позволяют нам собрать ценную информацию о том, кто является успешным лидером, а кому нужно пройти дополнительную подготовку. У анкетирований есть и еще один плюс: они показывают работникам, что руководство ценит их мнение. Однажды мы решили не проводить всеобщего опроса. Мы подумали, что можно ограничиться лишь несколькими работниками из разных отделов. Как же мы были неправы! Сотрудники однозначно дали нам понять, что им не нравится отсутствие возможности высказать свое мнение. Я принес публичные извинения и никогда больше подобной ошибки не совершал.
17. Замечайте, когда работа не соответствует таланту. В идеале вы должны были бы отбирать и повышать только тщательно выбранных людей и заполнять вакансии теми, кто идеально для них подходит. Но давайте признаем: совершенных людей нет, равно как нет идеальных систем или процедур. Иногда, несмотря на все ваши усилия, вы обнаруживаете, что «закрыли круглое отверстие квадратной втулкой».
Решить, что делать с работниками, которые не соответствуют занимаемым должностям, совсем не просто, но это очень важно. Если работник не подходит для своей роли, вы должны поступить так же, как поступает с актерами режиссер. Замените человека тем, кто подходит больше, иначе пострадает работа всей организации. Естественно, лучший путь – перевести человека на другую должность или место работы, которое подходит ему больше. Если сделать все правильно, то это пойдет на пользу и организации, и самому работнику. Если человек занимается тем, что ему не по силам, то, значит, он не использует свои настоящие таланты.
В Walt Disney Company мы считаем, что если человек был хорош для того, чтобы мы приняли его на работу или повысили, то он заслуживает нового шанса. Как-то раз мы перевели очень компетентного руководителя на вновь созданную должность вице-президента. В своей прежней компании он занимался оперативным управлением и обладал необходимым опытом. Но мы не понимали, что новая работа потребует от него гораздо большего технического опыта. Два года он безуспешно пытался решить проблемы, которые были ему не по силам. В конце концов мы с коллегами поняли то, что он знал и сам: он просто не подходит для этой работы. Поговорив с ним, мы перевели его на должность, подобную той, что он занимал до повышения, где он в полной мере проявлял свой талант по управлению людьми. Человек стал работать гораздо лучше, у него улучшилось настроение, и он прекрасно трудится в нашей компании и по сей день.
Каковы же признаки служебного несоответствия? Неспособность к завершению работы, постоянные задержки с исполнением заданий, плохие отзывы подчиненных, низкие показатели клиентской удовлетворенности, жалобы со стороны коллег, частое отсутствие, снижение реальных результатов. Заметив подобное, не ждите, когда сам работник поймет проблему и попросит о переводе. Люди, которых повышают на неподходящие должности, очень быстро понимают, что работа эта не для них, но не всегда об этом говорят сами. Кому-то будет неловко в этом признаться, а кто-то не захочет расставаться с зарплатой, престижем и другими преимуществами новой должности.
Конечно, бывает, что человеку можно помочь путем переподготовки или прикрепления наставника. Но я говорю не об этом. Я говорю о людях, которые, несмотря на все их усилия и всю вашу поддержку, просто не подходят для своих новых должностей. Задача лидера – предпринять необходимые действия. Предложите помощь тем, кто в этом нуждается. Найдите тем, кто не подошел для данной работы, новые места, где они могли бы проявить свои таланты. Если вам удастся создать инклюзивную среду, где все проблемы обсуждаются честно и открыто, то вы сможете исправить ситуацию до того, как она кардинально ухудшится и единственным выходом останется увольнение. В любой организации, где людей ценят и уважают, нетрудно найти более подходящую должность для талантливого человека.
18. Увольняйте людей быстро и спокойно. Бывает, что найти место человеку, который не соответствует требованиям к конкретной должности, не удается. Увольнять очень трудно, но иногда это нужно делать во имя общего блага.
Я до сих пор помню, как ужасно чувствовал себя, когда мне впервые пришлось уволить менеджера, не справлявшегося со своими обязанностями. Это случилось в отеле Marriott в Чикаго. Я активно уговаривал этого человека перейти с прежнего места работы в наш отель. Но он не справился! Его отдел почти развалился, расходы зашкаливали, он не мог контролировать ситуацию – не справлялся ни с ростом расходов, ни с плохо работающими сотрудниками. В результате многие банкеты начинались с опозданием, что вызывало раздражение наших Гостей. Я всячески оттягивал увольнение, давал этому менеджеру время на исправление ошибок и т.д. и т.п. В конце концов мой собственный начальник сказал, что, если я не приму меры, он уволит меня. Мне пришлось поговорить с этим человеком. Я долго ходил вокруг да около, но в конце концов мне пришлось сказать, что ему придется уйти. Со стыдом признаюсь, что я сказал о том, что данное решение было принято другим руководителем.
Это прекрасный пример того, как увольнять не следует. Спустя много лет я услышал подобную идею на семинаре: «Задача лидера – сделать то, что должно быть сделано, в те сроки, когда это должно быть сделано, и так, как это должно быть сделано, нравится это ему и его подчиненным или нет». Формулировка мне очень понравилась. Я вспоминаю ее каждый раз, когда мне приходится делать нечто такое, чего делать мне не хочется. На своих ранних ошибках я понял, что после принятия решения об увольнении следует действовать быстро. Бессмысленные задержки не избавят человека от боли и не снизят уровень вашего стресса. Они лишь еще больше испортят рабочую среду. Если человек работает плохо, его задания приходится выполнять другим членам команды, а также компании в целом. Поэтому лидер должен как можно быстрее исправить сложившуюся ситуацию.
Как я уже говорил в предыдущей главе, очень важно, чтобы лидеры увольняли сотрудников с теплотой и сочувствием. Когда вам нужно уволить хорошего человека, который не соответствует своей должности, делайте это при личной встрече и сообщайте неприятное известие как можно быстрее. Но этим ответственность лидера не исчерпывается. Если увольнение не связано с серьезным проступком, вы должны точно объяснить, почему было принято такое решение. Помните: достойные люди заслуживают достойного обращения. Вполне возможно, что из этого печального опыта они вынесут хороший урок.
19. Не теряйте контакта с теми, кто по тем или иным причинам покинул компанию. Порой нам приходится увольнять сотрудников, которые не обладают необходимыми навыками или те не соответствуют должности. Но случается и обратное: иногда мы теряем тех, кто обладает слишком широкими навыками. Они перерастают свою должность и начинают скучать, потому что не могут в полной мере использовать свои таланты. К сожалению, за время своей карьеры я потерял нескольких таких людей. И самое печальное то, что предотвратить это было невозможно. Один замечательный руководитель ушел, потому что ему недоставало ответственности и авторитета. Он заслуживал этого, но в то время мы не могли предоставить ему такой возможности, поэтому он ушел в другую компанию. Это была большая потеря, но я извлек из нее полезный урок: делайте все возможное, чтобы изменить структуру организации в соответствии с талантами ценных работников. Конечно, такие изменения делаются не в мгновение ока, поэтому нужно дать таким работникам понять, что их состояние вполне понятно и поиски решения проблемы уже ведутся. Я всегда старался убедить людей запастись терпением и дождаться возможностей, которых они заслуживают. Обычно я предлагал повышение зарплаты и расширение круга ответственности, чтобы период ожидания не оказался слишком тягостным.
Когда люди перерастают свою должность, удержать их бывает трудно. Иногда им надоедает ждать, а порой они получают более соблазнительные предложения. И это подводит нас к еще одному уроку, который я получил в Walt Disney Company: нужно сохранять контакты с хорошими работниками, покинувшими компанию. Именно так и произошло с тем руководителем, о котором я вам только что рассказал. Поскольку он остался в том же городе, наши руководители периодически ужинали с ним и беседовали о жизни и работе. Через два года мы вновь пригласили его именно на ту должность, о которой он мечтал. Этот человек до сих пор с удовольствием работает в Disney World. Уверен, что очень скоро его еще повысят.
Сегодня есть масса способов сохранить контакты с людьми и поддерживать отношения. И это позволяет вернуть их в организацию, когда представится возможность. Электронная и голосовая почта, мобильные телефоны и старая добрая обычная почта – у вас нет никаких оправданий полному разрыву отношений с людьми, обладающими высоким потенциалом, ведь когда-нибудь вы можете захотеть их вернуть.
Каков же вывод? Какой бы компанией вы ни руководили, ваш бренд – это люди. Если у вас нет хороших людей, то никакой маркетинг, реклама и связи с общественностью вам не помогут. Вот почему лидеру очень важно уметь нанимать, повышать и развивать лучших работников. Поверьте, это не только повысит уровень удовлетворенности работника, но еще и принесет ощутимые финансовые результаты.
• Убедитесь, что кандидаты обладают техническими, управленческими и лидерскими навыками, необходимыми для превосходной работы.
• Подумайте о том, каков должен быть идеальный кандидат, заранее, еще до того, как начать поиски новых сотрудников или повышать кого-то из уже имеющихся.
• Выбирайте по талантам, а не по резюме.
• Выбирайте того, кто наилучшим образом подходит для конкретной работы, а не лучшего из имеющихся в наличии.
• Подумайте о том, как потенциальный сотрудник впишется в коллектив.
• Привлекайте к собеседованиям и отбору сотрудников всех уровней.
• Используйте структурированные профили, если появляется такая возможность.
• Задавайте кандидатам вопросы, требующие продуманных, развернутых ответов, а не односложных «да» или «нет».
• Подробно поговорите с теми, кто раньше работал с кандидатом, – и с его руководством, и с подчиненными.
• Понаблюдайте за работой кандидата на прежнем месте, выявите его стиль руководства.
• Задавайте конкретные вопросы. При возможности предложите кандидату продемонстрировать свои навыки.
• Будьте готовы к принятию непростых решений об увольнении или переводе сотрудника, не соответствующего своей должности.
Глава шестая
Стратегия № 4
Творите волшебство с помощью тщательной подготовки
После урагана «Чарли» 2004 г. я получил письмо от руководителя страховой компании, курирующей Walt Disney World® Resort. Оказалось, что во время урагана он отдыхал в нашем отеле Disney’s Yacht Club and Beach Club Resort. Теперь же он писал мне, чтобы сказать, какое впечатление на него произвела подготовка наших курортов. Эффективность работы Сотрудников, которые быстро закрепили все, что могло оторваться, улететь или причинить вред Гостям, его просто поразила. Этот человек писал, что хотел увидеть какие-то недостатки в подготовке – никто заранее не закрепил стол и стулья на его балконе. Но когда он вернулся с ужина, стол и стулья уже стояли в комнате, а на столе лежала записка, в которой говорилось, что все будет снова вынесено на балкон, как только угроза минует. К его удивлению, одним из Сотрудников, занимавшихся переносом тяжестей, был главный управляющий отеля Сэм Пенсула. Страховщик увидел, как он вместе с другими Сотрудниками таскает мешки с песком к дверям отеля, чтобы вода не залила вестибюль. В письме говорилось, что за долгие работы в области страховки этот человек никогдаеще не видел столь тщательной подготовки к стихийному бедствию.
В критических ситуациях организация может работать хорошо только в том случае, если работники были к ним подготовлены. Каждый Сотрудник Disney World не раз проходил курс подготовки к действиям в экстренных условиях. Каждый отрепетировал свои задачи до автоматизма. Такая тщательная подготовка не просто спасла жизни и собственность, но еще и принесла финансовые результаты. Мы открылись на следующий же день после стихийного бедствия, а страховая компания выплатила нам полное страховое возмещение.
После того как вы наняли нужных людей, ваша задача как лидера обеспечить их всем необходимым для идеального исполнения служебных обязанностей. Мой сын Дэниел однажды обратился ко мне со словами: «Папа, ты не можешь уволить своих детей. Ты должен их развивать». Если лидеры будут руководствоваться этой мудростью, то у них сократится текучесть кадров и им не придется никого увольнять. Как хорошие родители, настоящие лидеры готовят своих подчиненных к предстоящим им обязанностям, обеспечивая все возможности для обучения и дальнейшего развития.
Если вы считаете, что переподготовкой и развитием должна заниматься исключительно кадровая служба или какой-то иной отдел и что вы слишком заняты, чтобы думать еще и об этом, то вам придется пересмотреть свое понимание роли лидера. Хочу рассказать то, что часто рассказываю менеджерам. Отец говорит дочери: «Кем ты хочешь стать, когда вырастешь?» Она отвечает: «Я хочу стать учительницей». Отец удивляется: «А почему ты не хочешь стать доктором, как я? Доктора очень важны. Без докторов многие люди будут болеть и страдать». «Но, папочка, – возражает маленькая девочка, – ведь без учителей не будет и докторов!»
Уверяю, ни личный успех, ни большая зарплата не принесут вам такого удовлетворения, как успехи и достижения ваших подчиненных. Лидеры Disney World давно открыли для себя эту истину. Подготовка и развитие пронизывают каждый уровень нашей компании. Это основная причина того, что бренд «Disney» давно превратился в синоним идеального обслуживания.
Процесс обучения всех новых Сотрудников начинается с курса «Традиции», в ходе которого они знакомятся с историей компании и принципами обеспечения идеального обслуживания Гостей. Как только Сотрудники начинают ощущать на себе влияние волшебной эльфийской пыли магии Disney World и понимают, что стали частью уникальной корпоративной культуры, мы переходим к следующему этапу: они начинают учиться исполнять свои уникальные роли. Усвоив базовые уроки – дружелюбие по отношению к Гостям, улыбка, повсеместная чистота, – Сотрудники переходят к тщательной подготовке на рабочем месте. Примерно через 60 дней, когда основные навыки окончательно усвоены, мы начинаем изучение технических сторон роли каждого в зависимости от его конкретной задачи. Мы учим наших Сотрудников превосходить ожидания Гостей, используя принципы, о которых я расскажу вам ниже.
Меня часто спрашивают, что имеется в виду под готовностью превзойти ожидания Гостей. Я отвечаю, что этот процесс состоит из небольших, тщательно продуманных, индивидуальных чудес, которые работники творят для клиентов. Позвольте привести пример. Работая над этой главой, я посетил конференцию страховой компании Travelers Insurance в Саванне, штат Джорджия. Директриса кадровой службы рассказала, что во время последнего посещения нашего курорта ей стало ясно, что означает термин «превосходить ожидания гостя». Когда она уезжала из отеля, портье спросил, не хочет ли она сохранить карточку-ключ от своего номера в качестве сувенира для ребенка. Женщина ответила, что хотела бы, но у нее двое детей, и она просто не может привезти подарок одному, оставив другого без подарка. Портье тут же сделал ей две копии карточки-ключа, напечатав на каждой имена детей. Вот что такое – превосходить ожидания клиента!
Программы подготовки Disney World разработаны и реализуются истинными профессионалами. В них участвуют специально обученные Сотрудники. Управленческая подготовка занимает больше времени. Она завершается письменным и практическим экзаменом. Например, в службе питания подготовку проходят все – от посудомоек до шеф-поваров и управляющих. Уровень подготовки тщательно проверяется, прежде чем Сотруднику будет позволено хоть шаг сделать без присмотра. Если вы когда-нибудь ели в ресторанах Disney World, то знаете, что каждый официант точно знает состав всех блюд из меню. Это позволяет ему отвечать на любые вопросы клиентов. Если вы говорите, что у вашего ребенка есть некая аллергия, то официант пригласит к вашему столу повара, чтобы вы могли обсудить приготовление блюда. В силу этого многие родители детей-аллергиков проводят отпуска только на наших курортах. А если вы ценитель хорошего вина, то тот же самый официант сможет ответить на любой ваш вопрос по поводу винной карты. В Disney World работает четверть из двадцати пяти сотен сертифицированных соммелье Америки, и они продают вина больше, чем любая другая точка продаж в мире.
Помимо официальной подготовки, в нашей компании ежедневно и ежечасно проходит подготовка неформальная. Лидеры компании располагают всеми ресурсами, необходимыми для того, чтобы стимулировать Сотрудников к постоянной учебе и развитию. Мы, как и Голливуд, точно знаем, что новая суперзвезда может появиться где угодно и в любой момент, поэтому прикладываем все усилия к воспитанию будущих лидеров. Сотрудники, обладающие лидерскими задатками, узнают, чего ожидают от менеджера Walt Disney Company. После этого начинает осуществляться активная наставническая программа на рабочем месте. Сотрудники получают полный доступ ко всем образовательным возможностям центров обучения компании. Небольшие, удобно расположенные библиотеки, где работают профессионально подготовленные люди, доступны для каждого Сотрудника, который хочет воспользоваться какой-то возможностью – от интерактивных языковых курсов до технической подготовки. Программы самостоятельного обучения рассчитаны на то, чтобы помочь Сотрудникам повысить эффективность работы. Такие программы можно оценить через внутреннюю сеть компании. Некоторые курсы обязательны (например, этика и различные юридические программы). Другие сугубо добровольны. Но каждому, кто хочет получить повышение и продвинуться по служебной лестнице, мы настоятельно рекомендуем ими воспользоваться. Во многих случаях менеджеры напрямую сотрудничают с отделом обучения и развития, чтобы разработать индивидуальный план подготовки потенциального лидера.
В процессе обучения мы в полной мере используем достижения технологии. Например, для обучения водителей правильному маневрированию на аттракционе «Царство Животных» с одновременным рассказом по сценарию и ответами на вопросы используется компьютерная стимуляция. Когда мы обучаем горничных застиланию постелей с помощью устройства, которое снижает травмоопасность, они используют iPod: видят процесс на экране и слышат инструкцию через наушники, одновременно пытаясь повторить эти действия.
Как человек, обязанный своей карьерой лидерам, которые нашли время, чтобы помочь мне выучиться и вырасти, я знаю, что обучение работников приносит свои плоды. Если вы уверены, что ваши подчиненные точно знают, как нужно работать, если им ясно, что вы заботитесь об их будущем, то это повышает не только их производительность, но и уверенность в себе и преданность компании. Предлагайте людям все необходимое для совершенства и развития, обеспечивайте условия для переподготовки и обучения. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом деле. И начнем мы с самого важного принципа.
Читать бесплатно другие книги:
