Технология достижений. Турбокоучинг по Брайану Трейси Трейси Брайан
Используйте внешние ресурсы в своих интересах
Когда я вижу крупный и очень успешный бизнес, я понимаю, что кто-то, по меньшей мере однажды, очень по-крупному рискнул.
Питер Друкер
Имеете ли вы обыкновение регулярно искать во внешней среде источники знаний, ресурсов, финансов, идей и опыта, чтобы с их помощью повысить эффективность использования собственных сил и средств?
Умеете ли вы формировать такие привычки и выстраивать такие отношения, которые необходимы для получения доступа к вышеуказанным внешним ресурсам?
В этой главе описываются семь ключевых принципов привлечения внешних ресурсов, обеспечивающих доступ к обширной базе знаний, идей и опыта и способных существенно расширить ваши собственные возможности. Практическое упражнение в конце главы поможет вам научиться выявлять и использовать внешние ресурсы для достижения успеха в карьере или бизнесе.
ДРЕВНЕГРЕЧЕСКИЙ ФИЛОСОФ АРХИМЕД НЕКОГДА СКАЗАЛ: «Дайте мне достаточно длинный рычаг и точку опоры, и я переверну Землю». Эти слова содержат в себе универсальный принцип, применимый к любой сфере нашей жизни. Прочитав эту главу, вы поймете, что тоже способны использовать принцип рычага (или, другими словами, задействовать внешние ресурсы) для расширения собственных возможностей. Грамотное применение этого принципа в профессиональной или коммерческой деятельности позволит вам достичь таких результатов, которых вы никогда не сумели бы добиться, полагаясь исключительно на свои силы.
Изучение и правильное использование принципов делегирования полномочий (см. главу 11) дает вам основу, необходимую для эффективного задействования внешних ресурсов. Ниже мы подробно рассмотрим различные формы этого ключевого средства достижения успеха в карьере и бизнесе.
Грамотно привлекая различные внешние ресурсы, вы можете существенно расширить собственные возможности. В целом в основе этой стратегии лежит умение обращать себе на пользу усилия, способности, опыт и связи других людей.
1. Использование в своих интересах усилий других людей. Высокопродуктивные работники, как правило, стараются высвободить собственное время для выполнения лишь нескольких наиболее «прибыльных» функций, перепоручая все «низкорентабельные» задачи сторонним исполнителям. В главе 11 детально проанализирован этот важнейший аспект задействования внешних ресурсов.
2. Использование в своих интересах знаний других людей. Порой те знания, которыми обладают другие люди, могут кардинально повысить результативность вашей деятельности, если грамотно применить их непосредственно в вашей ситуации. За счет обнаружения и использования полезной информации из внешних источников вы можете сэкономить массу средств и усилий. Старайтесь следовать примеру успешных людей, регулярно просматривая книги, журналы и статьи, прослушивая записи выступлений и репортажей в поисках идей и сведений, которые могут ускорить достижение вами поставленных целей. Благодаря развитию Интернета получить доступ к информации из внешних источников в последние годы стало легко и просто, как никогда раньше.
3. Использование в своих интересах финансовых средств других людей. Зная, каким образом и в какой момент следует привлекать финансовые средства со стороны (путем получения кредита или иным способом), вы сможете добиваться таких результатов, о которых не смели бы и мечтать, если бы полагались исключительно на собственные ресурсы. Старайтесь изыскивать такие возможности для привлечения и последующего инвестирования заемных средств, которые обеспечат вам получение прибыли, превышающей стоимость обслуживания кредита. Среди множества внешних финансовых источников полезными могут оказаться, например, банки, сберегательно-кредитные ассоциации, венчурные фонды, а также частные и публичные размещения ценных бумаг.
Для любого бизнесмена весьма целесообразно с самого начала предпринимательской деятельности установить тесные связи с тем или иным банком. Как ни парадоксально это может прозвучать, но разумнее всего занимать деньги именно тогда, когда они вам фактически не нужны. В частности, рекомендуется взять у банка небольшой кредит, инвестировать полученные средства в надежные финансовые инструменты (депозитные сертификаты или казначейские векселя) и через несколько месяцев погасить взятый кредит. Повторив эту процедуру несколько раз, вы наладите устойчивые связи с банком и создадите себе положительную кредитную историю. Дальновидность такого подхода, направленного на формирование хорошей кредитной истории, вы полностью осознаете в тот день, когда вам действительно понадобятся деньги. А такой день рано или поздно настает для любого предпринимателя!
4. Использование в своих интересах сведений об успехах других людей. Не жалейте времени на изучение успехов, достигнутых другими людьми и компаниями, чтобы понять, какие задачи они перед собой ставили и как их решали. Большинство из тех, кто преуспел в этой жизни, потратили немало сил и средств, пережили немало трудностей и даже неудач, прежде чем добраться до вершин своего нынешнего положения. Старайтесь извлекать уроки из их опыта и анализировать истории их успеха – весьма вероятно, что при этом вы сделаете те или иные выводы, которые помогут вам сэкономить уйму времени и избежать массы неприятностей.
Для начала почитайте биографии и изучите карьерные пути тех людей, которые достигли высот именно в вашей сфере деятельности. Наберитесь смелости и попытайтесь лично установить контакт с этими «баловнями судьбы», чтобы попросить у них совета. Поверьте, очень многие люди, добившиеся колоссальных успехов, с радостью готовы протянуть руку помощи тем, кто намерен сделать карьеру в аналогичной отрасли. А совет, полученный от таких «гигантов», может оказаться поистине бесценным.
Когда вы наконец осуществите свои цели, вспомните о душевной щедрости ваших предшественников, оказавших вам в свое время поддержку, и при случае постарайтесь помочь тем, кто пойдет по этому пути следом за вами. Уверяю: сделанное вами добро впоследствии окупится сторицей.
5. Использование в своих интересах сведений о неудачах других людей. Как сказал Бенджамин Франклин, «мудрость можно приобрести двумя путями: купить или позаимствовать. Покупая мудрость, человек платит за нее полной мерой – собственным временем и деньгами. Заимствуя же ее, он зарабатывает себе капитал, извлекая уроки из ошибок других».
История человечества знает немало примеров того, как грандиозные успехи достигались благодаря тщательному изучению неудач, которые потерпели другие люди, занимавшиеся аналогичной или схожей деятельностью. Ценные уроки, извлекаемые из анализа провалов ваших предшественников, способны помочь вам найти оптимальные решения при построении собственной карьеры или бизнеса. Старайтесь всегда прислушиваться к рассказам о знаменитых поражениях и делать для себя соответствующие выводы.
В связи с этим очень полезными могут оказаться истории по-настоящему успешных людей. Те, кто искренне захочет поддержать вас, обязательно расскажут не только о своих победах, но и о своих неудачах. Старайтесь внимательно слушать и о первом, и о втором (но о втором – особенно). Именно знания о крушениях и провалах часто таят в себе ключ к достижению успеха.
6. Использование в своих интересах идей других людей. Даже одна блестящая идея, реализованная с максимальным рвением, иногда способна обеспечить человеку состояние. Чем активнее вы будете искать неординарные идеи (читая соответствующую литературу, анализируя информацию, взаимодействуя с другими людьми и пытаясь экспериментировать на практике), тем больше шансов, что рано или поздно вы натолкнетесь на мысль, которая приведет вас к небывалому успеху.
Однако мы вовсе не хотим сказать, что наличие блестящей идеи автоматически гарантирует победу. Как раз напротив, хорошая идея – это только начало, не более. Известны многочисленные случаи, когда грандиозные идеи не приносили никаких результатов до тех пор, пока наконец не находился человек, способный их реализовать и пожать невиданные по своим размерам плоды. Таким образом, прекрасная идея сама по себе – всего лишь замысел, который еще нужно осуществить. Идея может быть вашей собственной, или же вы можете натолкнуться на нее, анализируя информацию из внешних источников. Как бы там ни было, но рациональная идея, став достоянием человека, готового не пожалеть усилий и ресурсов для ее реализации, способна привести к потрясающим результатам.
7. Использование в своих интересах связей или влиятельности других людей. Каждый ваш знакомый имеет собственный круг друзей, знакомых и профессиональных контактов. Многие из этих людей способны помочь вам в карьере или бизнесе. Подумайте, кто из тех, кого вы знаете, лично или опосредованно, может быть вам полезен? Кто может представить вас людям, которые способны оказать содействие в скорейшем достижении ваших целей? Порой одно такое знакомство в корне меняет всю жизнь человека.
В рамках нашей программы коучинга мы особо подчеркиваем, как важно уметь добиваться от клиентов, чтобы они рекомендовали вас своим знакомым. Это еще один ключевой аспект, позволяющий использовать в своих интересах связи других людей. К тому же такой подход служит одним из простейших и наименее затратных методов расширения бизнеса.
В совершенстве овладев вышеописанными навыками, вы тем самым приобретете мощнейшее средство для кардинального повышения продуктивности своего труда. Внимательно изучите и, что самое главное, применяйте на практике стратегию эффективного задействования внешних ресурсов. В конечном итоге вы будете поражены, насколько укрепится ваша репутация, возрастет влиятельность и расширятся перспективы!
Практическое упражнение
1. Каким образом можно увеличить ваши собственные возможности за счет использования усилий других людей?
2. Каким образом можно увеличить ваши собственные возможности за счет использования знаний других людей?
3. Каким образом можно увеличить ваши собственные возможности за счет использования финансовых средств других людей?
4. Каким образом можно увеличить ваши собственные возможности за счет использования сведений об успехах других людей?
5. Каким образом можно увеличить ваши собственные возможности за счет использования сведений о неудачах других людей?
6. Каким образом можно увеличить ваши собственные возможности за счет использования идей других людей?
7. Каким образом можно увеличить ваши собственные возможности за счет использования связей других людей?
8. Какие шаги вы намерены предпринять в самое ближайшее время в результате прочтения этой главы?
В жизни можно добиться чего угодно, при условии, что вы не будете приписывать себе чужих заслуг.
Гарри Трумэн
Глава 13
Теория сравнительных преимуществ Рикардо
Не пытайтесь достичь совершенства абсолютно во всем. Изберите для себя несколько видов деятельности, в которых вы способны преуспеть, и добивайтесь в этих областях максимального результата.
Лиз Эш
Можете ли вы выделить те направления своей профессиональной (коммерческой) деятельности, в которых вы обладаете сравнительными преимуществами с точки зрения рынка?
Готовы ли вы попытаться реализовать эти сравнительные преимущества, сосредоточив усилия на наиболее продуктивных направлениях деятельности и передав все остальные функциональные обязанности другим работникам (в том числе на основе аутсорсинга)?
В этой главе рассматривается теория сравнительных преимуществ и возможность ее применения на практике для достижения поставленных целей в карьере или бизнесе. Практическое упражнение в конце главы поможет вам научиться выявлять ваши сравнительные преимущества и планировать свою деятельность таким образом, чтобы как можно эффективнее распределять свои время и усилия.
ДАВИД РИКАРДО, бывший в начале XIX века членом английского парламента и биржевым маклером, также снискал себе известность на поприще экономической науки. Имя Рикардо стоит в одном ряду с именем его выдающегося предшественника, английского экономиста Адама Смита. А научные взгляды Рикардо оказывали преобладающее влияние на формирование методов и моделей политэкономии в течение всего XIX столетия.
Грандиозное открытие
Пожалуй, наибольшую известность принесла Рикардо сформулированная им теория сравнительных преимуществ. Согласно этой теории для каждого государства специализация на производстве определенных товаров – путь к процветанию, а попытка полностью самостоятельно обеспечить себя всем необходимым – путь к обнищанию. Такой постулат первоначально был воспринят как сущая нелепица; и даже сейчас те, кто до конца не понимает суть этого принципа, относятся к нему скептически.
В своих исследованиях Рикардо показал, что торговля между двумя странами может быть взаимовыгодной даже при условии, что одна из них превосходит другую по эффективности производства каждого вида обмениваемых товаров. В качестве примера Рикардо взял торговлю между Португалией и Англией. В Португалии стоимость производства пшеницы и вина была ниже, чем в Англии; другими словами, Португалия обладала перед Англией абсолютным преимуществом по показателям издержек себестоимости в производстве обоих этих товаров. Проведя углубленный экономический анализ двух указанных отраслей, Рикардо выяснил, что в Англии стоимость производства определенного количества вина вдвое выше стоимости производства сопоставимого количества пшеницы. В Португалии же это соотношение составляло один к полутора.
Издержки упущенных возможностей
Даже с учетом того, что производство пшеницы в Португалии обходилось дешевле, чем в Англии, каждая произведенная условная единица пшеницы лишала Португалию возможности получить более высокую прибыль за счет производства сопоставимой условной единицы вина. Так в экономике появилось понятие «издержки упущенных возможностей».
С точки зрения данного подхода Португалия обладала перед Англией сравнительным преимуществом в производстве вина, а Англия перед Португалией – сравнительным преимуществом в производстве пшеницы. Исходя из этого Рикардо показал, каким образом обе страны могут выиграть за счет взаимного экспорта-импорта этих двух товаров, если Португалия сосредоточит усилия на производстве вина, а Англия – на производстве пшеницы.
Применение теории Рикардо для повышения эффективности личного труда
Надеюсь, теперь вам стало понятнее, почему на наших занятиях по коучингу мы всегда подчеркиваем, насколько важно определить для себя наиболее продуктивные направления деятельности (те самые 20 %, которые дают 80 % результата) и сосредоточить свои усилия именно на них, передав остальные функции другим сотрудникам или даже вообще упразднив такие функции. Вторым фактором, через призму которого вы уже научились воспринимать этот принцип, является почасовая ставка оплаты труда. Самостоятельное выполнение любых операций, за которые вы не готовы были бы платить другому вашу собственную желаемую почасовую ставку, влечет за собой возникновение издержек упущенных возможностей. Согласно закону Парето (принципу 80/20) именно такие функции и нужно перепоручить или упразднить. Как вам уже известно, решение об их перепоручении либо упразднении следует принимать на основе умения гибко, свободно мыслить – мы назвали это мышлением «с чистого листа».
Пожалуй, при передаче другим сотрудникам тех или иных важных обязанностей труднее всего преодолеть убеждение, что никто, кроме вас, не способен так же оптимально и эффективно их выполнять. Весьма возможно, что так оно и есть. Однако здесь мы как раз имеем дело с примером вашего абсолютного преимущества, точно так же, как в случае с Португалией, способной производить пшеницу с меньшими затратами по сравнению с Англией. Для достижения же максимальной отдачи от прилагаемых вами усилий следует исходить из теории сравнительных преимуществ Рикардо. В частности, необходимо сосредоточиться на тех видах деятельности, которые приносят вам максимальную прибыль (то есть, выражаясь языком экономики, обеспечивают наиболее высокий чистый доход в расчете на единицу трудозатрат – это и есть ваше сравнительное преимущество). Все остальные функции следует перепоручить другим сотрудникам.
Такая стратегия – залог оптимального использования рабочего времени и повышения производительности труда. Старайтесь высвободить каждую возможную минуту, чтобы посвятить ее выполнению тех операций, которые обеспечат максимальную отдачу от прилагаемых вами усилий. Перепоручайте все функциональные обязанности, которые способны выполнять другие люди (хотя бы на 75 % так же хорошо, как вы сами) за меньшие деньги по сравнению с нынешней или желаемой почасовой ставкой оплаты вашего собственного труда. Данный подход часто описывают следующей фразой – делай больше, работая меньше. Грамотно применяя теорию сравнительных преимуществ Рикардо, вы автоматически добьетесь более высокой производительности.
Применение теории Рикардо для повышения эффективности бизнеса
Теорию сравнительных преимуществ Рикардо с тем же успехом можно использовать и в управлении бизнесом. Если вы тратите ресурсы своего предприятия (деньги, время и усилия ваших сотрудников, производственные фонды, интеллектуальный капитал и т. п.) на выполнение работ, в которых сравнительным преимуществом обладает другая компания, то тем самым неизбежно несете издержки упущенных возможностей. В ряде случаев эти издержки могут оказаться весьма и весьма значительными.
Слишком часто, пытаясь «быть лучшими из лучших», мы попадаем в ловушку стремления достичь «абсолютного преимущества». Это понятие ввел в обиход Адам Смит. В частности, он рекомендовал сосредоточить усилия на тех операциях, которые данный работник или предприятие способны выполнять лучше, чем кто бы то ни было. На первый взгляд, этот подход вполне разумен. Однако теория Рикардо гласит: направляйте собственные ресурсы на производство лишь тех товаров, которые обеспечивают вам сравнительное преимущество. Все остальные функции перепоручайте другим (в том числе на основе аутсорсинга).
Рассмотрим пример с одним из наших клиентов, посещавших занятия по коучингу. Вкратце опишем ситуацию на тот момент. Итак, этот человек – владелец процветающей компании, которая специализируется на надежных инвестициях средств состоятельных пожилых людей. В фирме работают восемь инвестиционных консультантов и несколько административно-технических работников. Маркетинговая стратегия компании весьма специфична. В частности, предусматривается регулярная целевая рассылка по почте рекламных материалов, содержащих предложение посетить семинары по вопросам инвестирования. Семинары ведут финансовые консультанты; заинтересовавшихся слушателей просят заполнить анкету-заявление на проведение индивидуальной оценки, затем с каждым потенциальным клиентом начинают работать, анализируют его потребности и возможности, а в итоге приходят с ним к соглашению об инвестировании принадлежащих ему средств в те или иные продукты компании. Все финансовые консультанты являются превосходными специалистами в области проведения презентаций и оформления сделок.
После того как наш клиент изучил теорию сравнительных преимуществ Рикардо, он решил поставить эксперимент. В частности, подыскал стороннюю организацию, специализировавшуюся на проведении семинаров. Хотя его собственная команда сотрудников была лучше, он пришел к выводу, что их рабочее время эффективнее всего используется, когда они непосредственно взаимодействуют с потенциальными клиентами, подготавливая и оформляя сделку. Поэтому наш руководитель решил половину семинаров передать сторонней фирме на основе аутсорсинга и посмотреть, что из этого выйдет. В итоге количество потенциальных клиентов, привлеченных в ходе аутсорсинговых семинаров, снизилось по сравнению с прежними показателями. Однако, как и следовало ожидать, совокупная прибыль компании возросла за счет того, что ее собственные финансовые консультанты стали уделять больше времени наиболее продуктивной для них деятельности – презентации продуктов компании и заключению сделок. Вскоре, к своему величайшему удовольствию, наш герой на практике убедился в действенности теории Рикардо и окончательно сосредоточил самые ценные ресурсы своей компании (рабочее время и труд финансовых консультантов) на выполнении наиболее «прибыльной» функции – грамотной продаже продуктов компании соответствующим клиентам.
Для полной ясности рассмотрим пример с другим нашим слушателем – владельцем фирмы по производству сложного оборудования для медицинской диагностики. К тому времени, когда этот человек пришел к нам на курсы коучинга, он успешно завершил вертикальную интеграцию своей компании, после чего она могла самостоятельно производить многие компоненты конечного продукта со значительно меньшими затратами, чем в случае их покупки на стороне. Изучив теорию сравнительных преимуществ Рикардо, наш клиент пришел к следующему выводу: выгоднее перераспределить ресурсы таким образом, чтобы полностью сосредоточить их на производстве и сбыте высокорентабельного диагностического оборудования, приобретая необходимые компоненты у стороннего поставщика. В этом случае, хотя эти компоненты обошлись бы ему несколько дороже, в целом производительность и рентабельность бизнеса могли бы возрасти. Вот вам классический пример того, когда использовать сравнительные преимущества выгоднее, чем абсолютные.
Тщательно проанализируйте все аспекты работы вашего предприятия. Какие из предлагаемых вами продуктов и услуг обеспечивают максимальную прибыль? Выяснили? Вот они-то и служат основой вашего сравнительного преимущества на рынке.
Задайте себе тот же самый вопрос в отношении внутренних бизнес-процессов предприятия. Есть ли возможность повысить производительность и рентабельность его работы за счет концентрации усилий на определенных направлениях деятельности, передав все прочие функции сторонним организациям?
Практическое упражнение
1. Какие направления деятельности (20 %) обеспечивают вам основной результат на целых 80 %? Они и представляют собой ваше сравнительное преимущество.
2. Какие направления деятельности (80 %) обеспечивают вам основной результат лишь на 20 %? О них следует задуматься в первую очередь насчет того, не передать ли их на сторону.
3. Какова текущая почасовая ставка оплаты вашего труда? (Разделите сумму годового дохода на 2000.)
4. Есть ли у вас текущие обязанности, за выполнение которых вы бы не стали платить другому по вашей нынешней почасовой ставке? О них опять же следует задуматься насчет того, не передать ли их на сторону.
5. Какие из предлагаемых вами товаров или услуг обеспечивают максимальную отдачу от соответствующих затрат вашего предприятия? Они и служат основой сравнительного рыночного преимущества вашей компании.
6. Какие шаги вы намерены предпринять в самое ближайшее время в результате прочтения этой главы?
Я знаю цену успеха: это преданность делу, тяжкий труд и неуклонное стремление к тому, что вы хотели бы видеть свершившимся.
Фрэнк Ллойд Райт
Глава 14
Принцип Парфенона
Желание победить – первое условие победы.
Фердинанд Фош
Можете ли вы назвать семь основополагающих систем вашего бизнеса?
Готовы ли вы регулярно производить хотя бы небольшие, незначительные улучшения в каждой из этих систем, чтобы повысить общую эффективность и рентабельность вашего бизнеса?
В этой главе рассматривается принцип Парфенона, суть которого – сравнение развития и «поддержания на плаву» вашего бизнеса или карьеры с построением величайшего архитектурного сооружения Древней Греции. Чтобы применить этот принцип, необходимо определить семь главных, основополагающих систем, или столпов, на которых держится ваш бизнес. В рамках практического упражнения в конце главы вам предстоит наметить шаги по обеспечению стабильности и эффективности работы вашего предприятия.
Во времена греко-персидских войн все сооружения, расположенные на территории афинского Акрополя, были сожжены персидскими захватчиками. Когда вооруженные конфликты закончились (в 479 г. до н. э.), афиняне начали заново отстраивать свой город. Самой грандиозной постройкой стал Парфенон – величайший из греческих храмов классической эпохи. Посвященный Афине – богине мудрости и покровительнице города, Парфенон простоял две тысячи лет почти нетронутый временем, пока в XVII веке не был частично разрушен во время войны между турками и венецианцами.
Это грандиозное сооружение – самый большой храм Древней Греции. Его поддерживало более 150 внешних колонн или столпов. Парфенон часто упоминают, когда говорят о процветающем бизнесе.
Метафора
Для вас развитие карьеры или бизнеса имеет не меньшее значение, чем строительство Парфенона для греков. На возведение этого величайшего храма у них ушли долгие годы скрупулезного планирования и тяжелого, изматывающего труда. То же самое можно сказать и о ваших усилиях по достижению стабильности и успеха в своей профессиональной (коммерческой) деятельности.
Афиняне достигли выдающихся результатов, так как уровень их самоотдачи был необычайно высок. Не меньшая самоотдача потребуется и от вас.
Подобно Парфенону, бизнес или карьера держатся на столпах, каждый из которых имеет жизненно важное значение для вашего успеха в целом.
Парфенон был «построен на века». В основу бизнеса или карьеры тоже должен быть заложен надежный фундамент.
Принцип Парфенона
Представьте, что произойдет, если немного укрепить каждую из колонн, поддерживающих Парфенон. В результате все здание станет прочнее и долговечнее. Понятно, что небольшое усиление каждой колонны повысит надежность всего сооружения. Это правило работает и в отношении вашего бизнеса или карьеры. Вот что мы называем принципом Парфенона: незначительные улучшения в нескольких областях деятельности могут значительно повлиять на ваш профессиональный (коммерческий) успех в целом.
Пошаговые улучшения
Давайте посмотрим, как работает человеческий организм. В нем функционирует несколько систем (столпов организма), каждая из которых поддерживает жизнедеятельность человека. Наладьте работу одной из них – и это положительно скажется на общем самочувствии. Небольшое улучшение в функционировании всех систем приведет к значительному укреплению здоровья и жизнестойкости человека, прибавит ему сил и энергии. Вот почему хорошая оздоровительная программа обычно воздействует на все системы организма: дыхательную, мышечную, пищеварительную и т. д. Наладив работу каждой системы, вы улучшите такие индикаторы физического состояния, как пульс, давление и частота дыхания, которые свидетельствуют о здоровье человека в целом.
Точно так же работу вашего предприятия обеспечивают несколько основополагающих систем. Все они взаимосвязаны между собой. В рамках программы коучинга мы рассматриваем семь главных систем или столпов бизнеса: продажи, обслуживание клиентов, ценообразование, продвижение товара, получение рекомендаций, производительность труда и рентабельность (управление затратами). Как и в случае с человеческим организмом, улучшение, произведенное в одной из вышеперечисленных систем, приведет к общему оздоровлению всего предприятия. Более того, кумулятивный эффект от этого улучшения окажется больше, чем вы ожидаете. Другими словами, темпы роста общей эффективности будут постоянно увеличиваться, притом что ваши усилия по внесению улучшений в каждую из систем могут оставаться на прежнем уровне. В результате, повысив показатели производительности в каждой из семи областей всего на 10 %, вы фактически удвоите общую эффективность и рентабельность своего бизнеса.
Сосредоточьте свои усилия в этих семи областях деятельности вашего предприятия. Пусть и другие работники последуют вашему примеру. Соберитесь все вместе и найдите способы произвести маленькие, незначительные улучшения в каждой из этих областей. За счет чего можно увеличить продажи? Каким образом улучшить качество обслуживания? Нельзя ли повысить цены на продукцию, пусть даже незначительно? Каким образом можно поднять эффективность вашей рекламы? Какие действия позволят вам увеличить число рекомендаций, получаемых от клиентов? Какие шаги необходимо предпринять для повышения производительности труда? Что можно сделать, чтобы уменьшить расходы? Как видно из таблицы, если вы достигнете хотя бы 10 %-ного улучшения в каждой из названных сфер деятельности предприятия, то сможете удвоить общую эффективность и рентабельность своего бизнеса.
Практическое упражнение
1. Какие характеристики ваших продуктов нужно улучшить, чтобы они привлекали больше клиентов и лучше продавались?
2. Как необходимо усовершенствовать торговую и маркетинговую политику, чтобы увеличить объем продаж?
3. Каким образом можно повысить качество обслуживания клиентов и какие шаги необходимо предпринять, чтобы им было приятнее с вами работать?
4. Какие изменения необходимо внести в ценообразование, чтобы ваши продукты стали более привлекательными и конкурентоспособными?
5. Каким образом можно повысить эффективность рекламной деятельности?
6. Как нужно изменить свой подход к клиентам, чтобы получать больше высококачественных рекомендаций?
7. Каковы пути повышения эффективности работы вашего предприятия в целом?
8. Что нужно сделать, чтобы снизить издержки и повысить рентабельность бизнеса?
9. Какие шаги вы готовы предпринять в самое ближайшее время в результате прочтения этой главы?
Мало иметь хороший ум. Главное – хорошо его применять.
Рене Декарт
Часть III
Расширяйте свой бизнес
Глава 15
Семь способов увеличить доход
Я могу с уверенностью сказать, что для принятия правильного решения мне вполне достаточно 75 % необходимых сведений. Непонятно, почему некоторые люди и пальцем не шевельнут, пока обстоятельства не сложатся для них наилучшим образом.
Ли Якокка
Известны ли вам семь способов повышения выручки предприятия?
Проводили ли вы анализ текущих источников дохода своего предприятия и применяете ли вы необходимую стратегию и тактику для ускорения роста объема продаж?
В этой главе рассматриваются семь важнейших стратегий повышения выручки, применимых в любом бизнесе. Вы изучите способы увеличения валового и чистого объема продаж, научитесь анализировать рентабельность отдельных продуктов и «прибыльность» своих клиентов, а также узнаете, каким образом можно снизить торговые издержки. В рамках практического упражнения в конце главы вам предлагается ряд вопросов, ответив на которые вы сможете проанализировать эффективность торговой деятельности вашего предприятия и принять необходимые меры для увеличения выручки от продаж.
В ЛЮБОМ БИЗНЕСЕ, БУДЬ ТО КРУПНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ ИЛИ НЕБОЛЬШАЯ КОМПАНИЯ, величина выручки от продаж имеет жизненно важное значение. При поступлении денег в кассу или на расчетный счет их необходимо разумно распределить, а часть отложить для целей будущего развития. Но первоочередной задачей для любого предприятия является формирование и получение выручки.
Первые две части этой книги были посвящены планированию и повышению эффективности труда – двум важнейшим условиям вашей успешной карьеры и процветания бизнеса. Изучив этот материал, можно переходить к третьей части, посвященной вопросам развития предприятия. В первую очередь мы рассмотрим способы увеличения выручки от продаж.
Семь способов добавить мощность двигателю
Для развития любого бизнеса необходимо постоянно искать пути увеличения мощности его двигателя. Вы должны внедрять новые стратегии, которые позволят максимально повысить объем продаж, обеспечив приток наличности и рост чистой прибыли.
Существует семь способов увеличить объем продаж. Освоив любой из них, вы сможете достичь значительных результатов. Успешно используя все семь, вы обеспечите стремительный рост своему бизнесу.
1. Продавайте больше. Первый и, наверное, самый очевидный способ увеличить размер выручки – реализовать больше продукции. Наиболее быстрый путь к достижению этой цели заключается в расширении клиентской базы предприятия.
Если вы владелец ресторана, подумайте, как можно привлечь новых постоянных клиентов? Если ваше предприятие производит комплектующие для оборудования, то какую стратегию нужно избрать, чтобы эту продукцию покупало как можно больше крупных заводов? Если вы директор типографии, то каким образом можно привлечь дополнительных заказчиков?
Какие новые стратегии помогут лично вам увеличить свою клиентскую базу?
2. Продавайте чаще. Вдобавок к расширению клиентской базы вы можете продавать чаще каждому имеющемуся клиенту. Затраты на привлечение нового покупателя могут оказаться огромными. Если вы нашли клиента, то постарайтесь продавать ему как можно больше продукции за определенный промежуток времени. Это не только увеличит выручку от продаж, но и повысит рентабельность бизнеса в целом.
Один слушатель, обучающийся в рамках нашей программы коучинга, был владельцем небольшого завода по производству свечей. Его бизнес приносил неплохую выручку, которая, однако, достигнув предела $1 млн в год, никак не могла сдвинуться с мертвой точки. К числу покупателей продукции завода относились большей частью домохозяйки, а маркетинговая стратегия была направлена на стимулирование спроса во время религиозных праздников. На одном из наших занятий, посвященном увеличению выручки, этот бизнесмен осознал, что теряет огромные возможности только потому, что ориентируется на столь узкий сегмент рынка.
Предприниматель решил развернуть маркетинговую кампанию, нацеленную на то, чтобы каждый из более чем 10 000 покупателей, входящих в его клиентскую базу, стал чаще приобретать продукцию завода. Была запущена реклама, которая стимулировала клиентов покупать свечи не только в дни религиозных праздников, но и по случаю дня рождения, на свадьбу, юбилей, для проведения романтического ужина и т. д. В течение следующего года посетителю наших курсов удалось увеличить свою клиентскую базу всего лишь на 5 %, но общий объем продаж вырос вдвое.
Подумайте, что необходимо сделать вам, чтобы клиенты стали чаще покупать вашу продукцию?
3. Продавайте что-нибудь еще. Вдобавок к увеличению объема продаж основной продукции вы могли бы реализовывать сопутствующие товары. Наращивая объем продаж имеющимся клиентам, вы повышаете свои доходы, не тратя средств на привлечение новых покупателей.
Ответьте на такой вопрос: «Какие дополнительные товары могут понравиться клиентам?» Посетителей автомойки скорее всего заинтересуют аксессуары, такие как чехлы для сидений, освежители воздуха, автомобильные органайзеры и т. д. Когда женщина покупает туфли в магазине, она наверняка захочет приобрести и сумочку в тон обуви. Покупателю газет могут понадобиться очки, продаваемые без рецепта.
Давайте вернемся к владельцу свечного завода. Как вы думаете, мог бы он расширить свой бизнес, включив в ассортимент продаваемой продукции подсвечники или ароматические смеси?
Наверняка и вы можете продавать дополнительные товары своим клиентам.
4. Увеличьте размер каждой покупки. Еще один способ повысить выручку от продаж в расчете на одного покупателя – постараться увеличить размер каждой покупки. Понятно, что если владелец свечного завода будет при каждом посещении его магазина клиентом продавать ему большее количество свечей, то это отразится и на росте объема продаж в целом.
Например, в магазине одежды можно реализовывать одежду известных фирм по более высокой цене, предоставлять скидки на приобретение второго костюма, а также дарить клиентам рубашку или галстук при осуществлении покупки на определенную сумму. Владелец ресторана мог бы обучить своих официантов расхваливать самые дорогие блюда и вина, а также предлагать посетителю бесплатный кофе, если тот закажет десерт.
Каким образом можно увеличить размер средней покупки в вашем случае?
5. Повысьте цены. Это, наверное, самый легкий способ увеличения выручки. Но тут, как правило, возникает вопрос: как объяснить повышение цен своим клиентам?
Ответ очень прост: вместе с ценой необходимо повысить ценность продукции в глазах покупателя. Помните, уровень цен определяется вашей конкурентоспособностью. Продукты, производимые на вашем предприятии, должны выгодно отличаться от аналогичных товаров конкурентов. С этой целью можно попробовать улучшить внешний вид продукции, изменить упаковку, а также усовершенствовать контроль качества, разумеется, если это не повлечет за собой больших затрат.
Иногда добиться желаемого результата можно, изменив маркетинговую стратегию предприятия.
Давайте рассмотрим ситуацию, которая сложилась с концерном BMW в 1970-е годы. В это время компания решила радикально изменить свою маркетинговую стратегию. Для автомобилей BMW был разработан новый рекламный слоган – «Максимальное удовольствие от вождения» («The Ultimate Driving Machine»), и именно он обеспечил успех новой маркетинговой инициативы. Миллионы долларов были потрачены на проведение рекламной кампании, в задачи которой входило навсегда закрепить новый слоган в сознании людей. Подняв ценность автомобиля BMW в глазах покупателей, концерн смог повысить и цены на свою продукцию.
6. Увеличьте прибыль, получаемую от продаж. До настоящего времени мы рассматривали четыре способа повышения выручки от продаж. Но гораздо большее значение для процветания бизнеса имеет размер прибыли, а также оборот наличных средств. Увеличению прибыли способствует не только рост выручки, но и повышение рентабельности продаж, то есть увеличение той части выручки, которая составляет ваш чистый доход.
Изучите «прибыльность» каждого своего клиента. Этот показатель может сильно отличаться у разных покупателей. Некоторые из них требуют более длительного послепродажного обслуживания. Кое-кто чаще возвращает товар. Средняя стоимость покупки в расчете на одного клиента тоже бывает разной. Одни предпочитают приобретать наиболее дорогие товары, а другие интересуется только самой дешевой продукцией. От всего этого зависит средняя рентабельность покупки клиента.
Также рассчитайте рентабельность продаж каждого товара. Если вы реализуете несколько наименований продукции, то, проведя анализ, увидите, что некоторые из них приносят бльшую прибыль, чем другие. Возможно, их высокая рентабельность обусловлена текущим ростом цен, а может быть, они дают больший доход, но цикл их производства более длительный, чем у других продуктов. Вы сможете значительно повысить рентабельность продаж, если сосредоточите свои усилия на реализации только самой прибыльной продукции.
Знаете ли вы прибыльность каждого своего клиента и рентабельность каждого продукта? Это знание может стать ключом к стабильному росту доходности вашего предприятия.
7. Сокращайте свои торговые издержки. Мы уже упоминали, что одним из важнейших условий финансовой устойчивости и будущего процветания любого бизнеса является оптимальный размер затрат на привлечение новых клиентов. Известен ли вам этот размер?
Изучите процесс продаж в своей компании. Вы продаете продукцию через собственные магазины или через дистрибьюторов? Если вы платите комиссию торговым агентам, достаточно ли она высокая, чтобы привлечь хороших специалистов, и достаточно ли низкая, чтобы обеспечить требуемый доход? Предоставляете ли вы своим продавцам или дистрибьюторам все необходимые рекламные материалы, такие как брошюры, каталоги продукции и т. д.?
А что вы можете сказать о маркетинговых издержках? Обеспечивает ли ваша реклама максимальную отдачу на вложенные средства?
Налажена ли у вас система контроля за торговыми издержками на местах? Если нет, то, организовав ее, вы можете получить общий прирост выручки, сохранив при этом рентабельность продаж на прежнем уровне.
Постоянно ищите способы увеличения доходов от продаж, как валовых (выручки), так и чистых (прибыли). Помните, в современных условиях жесткой конкуренции нельзя сказать о предприятии, что его развитие стоит на месте или оно поддерживает свой статус-кво. Любой бизнес постоянно пребывает в движении. Можно толькоуказать направление, в котором он двигается: вперед или назад. И первым условием, определяющим направление вашего движения, служит увеличение выручки и прибыли.
Практическое упражнение
1. Каким образом улучшить вашу продукцию, чтобы она стала более привлекательной и продаваемой?
2. За счет чего можно усовершенствовать маркетинговую стратегию и методы торговли, чтобы увеличить объем продаж?
3. Какие дополнительные товары и услуги вы могли бы предложить своим клиентам?
4. Каким образом можно увеличить среднюю стоимость одной покупки?
5. Что необходимо сделать, чтобы оправдать рост цен на вашу продукцию в глазах покупателей?
6. Как именно можно повысить рентабельность продаж применительно к каждому продукту и клиенту?
7. Какие шаги вы готовы предпринять в самое ближайшее время в результате прочтения этой главы?
Я хочу, чтобы моя команда выиграла; я просто одержим победой, дисциплиной и стремлением к успеху. Вот что главным образом характеризует эту страну.
Джордж Штейнбреннер
Глава 16
Четыре уровня удовлетворенности клиентов
Одной из лучших компенсаций в жизни является то, что, искренне помогая другому, человек обязательно помогает и самому себе.
Ральф Эмерсон
Известны ли вам четыре уровня удовлетворенности клиентов?
Уделяете ли вы достаточно времени анализу удовлетворенности клиентов и поиску путей ее повышения, чтобы завоевать доверие своих покупателей и получить большее количество рекомендаций?
В этой главе рассматривается важнейшая связь между ожиданиями клиентов в отношении вашей продукции и уровня обслуживания и степенью их удовлетворенности. Вы узнаете, как оправдать и как превзойти ожидания своих покупателей. Вы изучите способы доставить удовольствие клиентам и поразить их воображение. Практическое упражнение в конце главы поможет вам оценить уровень удовлетворенности клиентов вашей компании и принять эффективные меры по его повышению.
ЕСЛИ ПРОДАЖИ – ДВИГАТЕЛЬ ПРОГРЕССА (см. главу 15), то степень удовлетворенности клиентов – его горючее. Способность удовлетворить потребителей служит важнейшим условием для увеличения объема продаж и успешного развития предприятия.
Наверное, самый страшный враг любых взаимоотношений – между друзьями, родителями и детьми, мужем и женой, работодателем и подчиненным, предпринимателем и его клиентом – это неоправданные ожидания.
Приходилось ли вам, вернувшись с работы, встретить дома раздраженную жену? А ни с того ни с сего получить нагоняй от начальства? Случалось ли вам выслушивать разгневанного клиента, при этом совершенно не понимая, в чем ваша вина? Вы не одиноки. Такое бывает со многими людьми. Мало кто из нас понимает, что супруга, работодатель или клиент чаще всего злятся из-за того, что их ожидания не оправдались, из-за того, что мы даже не приняли их в расчет. Такая ситуация может привести к конфликту, а в худшем случае – к полному разрыву отношений между людьми.
Четыре уровня удовлетворенности клиентов
В зависимости от того, насколько хорошо вы оправдываете ожидания покупателя, можно выделить четыре уровня его удовлетворенности. Чем выше ваш уровень, тем больше у вас будет постоянных клиентов и тем лучше вы преуспеете в бизнесе.
Оправдайте ожидания клиентов
Минимальное требование для функционирования любого предприятия – оправдывать ожидания клиентов. Этот уровень удовлетворенности предполагает, что у них нет никаких жалоб и они всем довольны. Но это только пока. Если другая фирма предложит им лучшее обслуживание, клиенты станут вашими бывшими клиентами. Более того, если вы хотя бы раз не оправдаете их ожиданий, они тут же переметнутся к конкуренту.
Вы можете сами убедиться в этом, понаблюдав за работой местных фирм. Одна из слушательниц, обучающаяся в рамках нашей программы коучинга, рассказала нам следующую историю.
Недалеко от ее дома расположены четыре химчистки-прачечных, и многие годы женщина пользовалась услугами только одной из них. Дважды в неделю по утрам она привозила вещи в стирку, а после работы их забирала. Персонал химчистки время от времени менялся, кто-то нравился ей больше, кто-то меньше, но независимо от этого одежда и белье всегда были готовы вечером того же дня. Будучи очень занятой женщиной, она высоко ценила такую оперативность и даже не думала когда-либо обращаться в другую фирму, несмотря на большое количество рекламных приглашений.
Однажды вечером, в конце тяжелого дня, она как обычно приехала за чистым бельем, но хозяин химчистки сообщил ей, что сегодня было много клиентов, поэтому ее вещи не постираны и будут готовы только завтра. Женщина ничего не ответила, но по дороге домой заехала в другую химчистку и спросила, стирают ли они белье в тот же день. Ответ был положительный, и этого хватило, чтобы она раз и навсегда сменила свою химчистку. Вечером следующего дня женщина забрала постиранное белье в старой химчистке и больше никогда туда не возвращалась. За многие годы у нее сформировалось ожидание – всегда получать чистые вещи в тот же день. И оказалось, что достаточно химчистке всего лишь раз его не оправдать, чтобы навсегда потерять ценного клиента.
Чего ждут от вас ваши потребители? Вы должны очень четко себе это представлять и сделать все возможное, чтобы по крайней мере оправдать их ожидания.
Превзойдите ожидания клиентов
Это более высокий уровень удовлетворенности клиентов. Вы сможете его достичь, если научитесь их удивлять, делая для них больше, чем они ожидают. Быстрый и дружелюбный сервис с последующим телефонным звонком, чтобы спросить, всем ли доволен клиент, поможет вам подняться на второй уровень удовлетворенности. Кроме того, вы сможете достичь этого уровня, если усовершенствуете свои продукты или услуги – они должны выгодно отличаться от аналогичных товаров, предлагаемых конкурентами.
Один из наших слушателей поведал мне такую историю. Будучи младшим сыном в семье, он каждое воскресное утро проводил вместе со своим отцом – это стало своего рода семейной традицией. Встав пораньше, когда все домашние еще спали, они уезжали в город и покупали дюжину свежих пончиков, которые очень любила вся семья. Став старше, он заметил, что по дороге они пропускали несколько лавок, торгующих пончиками, и всегда посещали один и тот же магазин, хотя для этого приходилось проехать несколько лишних километров. Когда он спросил отца, почему они не покупают пончики поближе к дому, ведь, в конце концов, пончики – это всего лишь пончики и не важно, где ты их покупаешь, отец объяснил, что в его любимом магазине каждому, кто берет дюжину пончиков (известную под названием «пекарская дюжина»), один пончик кладут в коробку бесплатно. Наш слушатель скромно добавил, что эта семейная традиция перешла и к следующему поколению. Он вместе со своим сыном до сих пор ездит за пончиками в этот магазин на другом конце города!
Второй уровень удовлетворенности клиентов обеспечит вам не только выживание в условиях рынка. У вас появятся постоянные потребители и серьезные преимущества перед конкурентами. Очень возможно, что рентабельность вашего бизнеса возрастет. Когда клиенты получают что-то сверх своих ожиданий, они готовы больше платить, поэтому со временем вы сможете поднять цены и таким образом увеличить свою прибыль.
Вспомните, когда вы сами получали что-то сверх того, что ожидали. Как вы себя при этом чувствовали? Как вы относитесь теперь к магазину, в котором вас так хорошо обслужили? Каким образом вы можете превзойти ожидания ваших собственных клиентов?
Доставьте удовольствие клиентам
Встречались ли вы с таким сервисом, который не только превосходил ваши ожидания, но и вызывал у вас улыбку? Клиент, обслуживаемый на этом уровне, испытывает настоящий восторг, поскольку в данном случае не только удовлетворяет свои потребности, в том числе сверх ожиданий, но и получает положительный эмоциональный заряд. Испытав такие приятные ощущения от вашего сервиса, он вряд ли когда-либо переметнется к конкурентам. Доставляя радость клиентам, вы делаете большой шаг к созданию стабильного и высокорентабельного бизнеса.
Существует огромное количество не слишком затратных способов порадовать клиентов. Давайте подумаем, велика ли разница между обслуживанием в салоне бизнес-класса и эконом-класса у большинства авиакомпаний. Некоторые пассажиры готовы платить в два и в три раза больше, чтобы получить дополнительное пространство для ног и бесплатные коктейли. Одна авиакомпания нашла удивительный способ доставлять удовольствие всем своим пассажирам: стюардессы с юмором произносят привычные объявления по соблюдению техники безопасности в самолете.
В одной юридической фирме, основными клиентами которой являются крупные производители медицинских препаратов, все сотрудники обязаны выписывать и читать журналы, выпускаемые для данной отрасли. Клиент приходит в восторг, получив от своего адвоката подходящую статью, относящуюся к теме его текущих разработок.
Чтобы доставить удовольствие клиенту, нужно показать, что он вам не безразличен, далеко не безразличен. И не удивляйтесь, увидев счастливую улыбку на его лице! Чем лучше вы научитесь радовать клиентов, тем больший успех обеспечите своему бизнесу.
Поразите своих клиентов
Достигнув третьего уровня удовлетворенности клиентов, вы вознесете свой бизнес на небывалую высоту. На этом уровне вы должны не только удовлетворять и превосходить ожидания клиентов, не только доставлять им удовольствие; ваша задача – по-настоящему поразить их воображение. Если вы научитесь делать это регулярно, то сможете занять лидирующую позицию на рынке, а ваши доходы будут расти с поразительной скоростью.
Один из слушателей, обучающихся в рамках нашей программы коучинга, работает хирургом и специализируется на ортопедических операциях. Он научился регулярно поражать воображение своих посетителей. Этот хирург проводит артроскопические операции в поликлинике. Когда к нему приходит пациент, его встречают и обслуживают как особого гостя. Очаровательная женщина, прошедшая курс обучения работе в сфере обслуживания, проводит пациента в отдельную, уютную комнату ожидания, предлагает ему журналы и свежие газеты.
Как правило, пациент приходит на операцию в сопровождении своих друзей или родственников. С ними тоже обращаются очень хорошо. Через пару минут в комнату входит медсестра. Она отвечает на все вопросы и выслушивает пожелания пациента. Пока клиент находится на операции, его сопровождающим предлагают соки, чай, кофе и печенье. После операции пациенту на дом обязательно позвонит медсестра и спросит, как его самочувствие и не нужна ли ему какая-нибудь помощь. Медсестра будет звонить каждый день в течение некоторого времени (от двух дней до недели в зависимости от сложности операции). Через десять дней пациент получает открытку, подписанную лично хирургом, проводившим операцию.
Обслуживали ли вас когда-нибудь так же хорошо в медицинском учреждении? Как вы думаете, удается ли этому хирургу поразить воображение своих клиентов? Если пациенту понадобятся ортопедические услуги, к кому, как вы думаете, он обратится? Если помощь хирурга потребуется его друзьям, какого врача они выберут?
Изучите свои возможности. Чем вы могли бы поразить своих клиентов? Ваше воображение – единственное, что вас ограничивает.
Таким образом, один из способов преуспеть в бизнесе и обеспечить рост прибыли – сделать все возможное, чтобы повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов. По крайней мере вы должны быть уверены, что оправдываете и превосходите их ожидания. Если вы хотите добиться выдающихся результатов, найдите способ доставить удовольствие своим клиентам. А если ваша цель – быть первым в своей области и доминировать на рынке, сосредоточьте все усилия на том, чтобы поразить своих покупателей. Это позволит вам навсегда завоевать их доверие, а благодаря полученным рекомендациям вы привлечете много новых клиентов.
Практическое упражнение
1. Чего именно ожидают клиенты при покупке ваших товаров и услуг?
2. Всегда ли их ожидания оправдываются?
3. Если вы не можете постоянно удовлетворять потребности своих клиентов, то какие шаги необходимо предпринять, чтобы это исправить?
4. Что нужно сделать, чтобы превзойти ожидания клиентов?
5. Как можно доставить радость клиентам?
6. Каким образом можно поразить клиентов?
7. Какие действия вы готовы предпринять в самое ближайшее время в результате прочтения этой главы?
Требуется двадцать лет, чтобы заслужить хорошую репутацию, и всего пять минут, чтобы ее потерять.
Уоррен Баффетт
Глава 17
Постройте свой бизнес на основе рекомендаций клиентов
Великие достижения доступны только тем людям, которые верят, что их личная энергия и разум сильнее обстоятельств.
Брюс Бартон
Есть ли у вас надежная стратегия для создания «золотой цепи» рекомендаций?
Насколько хорошо вам известны все способы привлечения и удержания ваших клиентов? Проводили ли вы анализ качества их обслуживания? Отслеживаете ли вы мнение окружающих о вашей компании? Просите ли клиентов порекомендовать вас своим знакомым? Благодарите ли их за покупку и рекомендации?
В этой главе рассматриваются стратегии и методики, необходимые для создания «золотой цепи» рекомендаций продукции или услуг вашего предприятия. Вы узнаете, как можно заинтересовать покупателя, чтобы он помогал вам развивать бизнес, рекомендуя ваши товары своим знакомым. Вы поразитесь, насколько эффективными для процветания вашего предприятия могут оказаться грамотный подход к обслуживанию клиентов, стремление получить их рекомендации и положительные отзывы, а также умение должным образом отблагодарить этих людей. Ответив на вопросы, приведенные в практическом упражнении в конце главы, вы сможете использовать рекомендации клиентов в качестве основы для развития своего бизнеса.
ЧЕМ ВЫШЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ваших клиентов, тем больший успех вы сможете обеспечить своей компании. Цель любого бизнеса – достижение четвертого уровня удовлетворенности клиентов, при котором вы регулярно поражаете их воображение.
Почему? Да очень просто: главная задача менеджера или предпринимателя заключается в привлечении новых клиентов и удержании старых. Достигнув самого высокого уровня их удовлетворенности, вы без труда с ней справитесь.
Конкуренция на рынке сегодня выше, чем когда-либо, а стоимость привлечения нового клиента, то есть цена, которую вы за это платите, с каждым годом возрастает. Затраты на маркетинг и сбыт подчас оказываются непомерными. Поиск новых клиентов, в том числе по телефону, отнимает массу времени. Поэтому новый покупатель, обратившийся к вам по рекомендации другого довольного клиента, – это бриллиант, который надо суметь найти и сберечь.
Главным препятствием при заключении сделки является отсутствие доверия со стороны потенциального клиента. Но если покупатель пришел к вам по чьему-то совету, значит, он уже частично вам доверяет. Благодаря рекомендациям вы не только повышаете вероятность того, что новый клиент придет именно к вам. Быстрее проходит весь процесс заключения сделки, поскольку установить полное доверие между вами и клиентом становится значительно легче, а возражений и сомнений с его стороны будет меньше. Рассказав о своем товаре или услуге, вы сможете почти сразу же перейти к оформлению покупки. Бытует мнение, что человеку, обратившемуся в компанию по чьей-либо рекомендации, продать товар в 15 раз легче, чем любому другому потенциальному клиенту.
Если хотите получить значительные конкурентные преимущества, придать хороший импульс развитию своего бизнеса, посвятите время и силы разработке надежной стратегии создания «золотой цепи» рекомендаций. Ваша цель – достичь того рубежа, на котором уже не придется искать новых клиентов по телефону. Вы будете находить их только благодаря рекомендациям ваших покупателей.
Пожалуй, лучший источник рекомендаций – ваша клиентская база, особенно те потребители, которые получили удовольствие или даже остались в восторге от ваших товаров и услуг и считают ваш уровень обслуживания высочайшим.
Как удержать клиентов
Читать бесплатно другие книги:
