Фидбэк. Получите обратную связь! Манн Игорь
После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:
44. Пульты голосования
Мини-терминалы с несколькими кнопками для оценки работы сотрудника или компании в момент получения услуги. Чаще всего применяются для характеристики качества индивидуальной работы сотрудника с выгрузкой данных после смены и подведением итогов за месяц.
Пионером такого голосования в нашей стране был Сбербанк. Его примеру последовали другие банки. И правильно сделали!
Недешево; инструмент позволяет накапливать массив данных аналогично количественным видам исследования.
Процесс настройки и внедрения, а также привыкания клиентов к голосованию достаточно продолжителен.
Для розничной торговли, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, продаж и обслуживания автомобилей, туризма.
Дизайн пульта. Оформление – в фирменном стиле компании. Число кнопок клавиатуры – и их подписи/пиктограммки.
Сравните.
Первый вариант: «Плохо» – «Хорошо» – «Отлично».
И второй: «Увольте его» – «Оставьте его» – «Заплатите ему бонус!».
Игорь Манн: «Да! Не забывайте время от времени протирать кнопки. Видел однажды пульт… – я и рукой в перчатке до него не стал бы дотрагиваться…»
Размещение рядом с пультом изображения/прототипа (модели) голосующей руки, привлекающего внимание и призывающего проголосовать.
Для подключения пультов голосования вам понадобится помощь специализированной компании. В залах обслуживания на индивидуальных стойках операторов (продавцов) устанавливаются пульты голосования, позволяющие клиентам оставить отзыв о работе конкретного сотрудника и оценить работу организации в целом. Все данные с пультов в автоматическом режиме попадают в централизованную базу данных. Таким образом, руководитель в бэк-офисе в любой момент может ознакомиться с данными статистики в режиме онлайн.
Результатом работы системы являются отчеты и диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Кнопки пультов – это так называемые маркеры, на которые клиенты чаще всего обращают внимание: «Время обслуживания», «Вежливость», «Тарифы и условия» и так далее. Кнопки передают «положительный» и «отрицательный» настрой (исполнены в соответствующем цвете), что помогает клиентам быстрее сориентироваться и выразить свое отношение к тому или иному вопросу.
В зависимости от специфики организации можно заказать индивидуальный макет пульта с подходящими «маркерами»:
• работа центра обслуживания клиентов;
• работа рецепции;
• доступность информации;
• скорость обслуживания и так далее.
Основные функции:
• формирование детализированных отчетов об оценке качества сервиса;
• автоматическая идентификация и распределение данных «пульт – сотрудник» в системе;
• различные схемы подключения пультов в сети;
• фиксирование момента нажатия кнопки пульта с помощью ip веб-камер;
• SMS-оповещения и электронные рассылки сведений о ходе и результатах опроса.
Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все их потребности. Понимание того, что каждый отзыв идет в копилку заработной платы, очень сильно влияет на ширину улыбки и нежность голоса персонала.
Как и с другими методами обратной связи, здесь важна системность. Внедряя систему оценки сервиса через пульты голосования, вы вполне можете рассчитывать на повышение мотивации персонала. Во-первых, включите результаты опросов в систему мотивации сотрудников, установив показатели «индекс удовлетворенности клиентов за период» и «число полученных отзывов / число проведенных операций». Во-вторых, используйте нематериальные методы стимулирования в виде рейтингов, опубликования списков «лидеров сервиса» и прочие инструменты, порождающие в коллективе здоровую конкуренцию и стремление к лидерству.
Если в залах установлено видеонаблюдение, просматривайте видеозаписи процессов обслуживания, получивших плохие оценки. Работайте над ошибками вместе с сотрудниками, разбирайте ситуации.
Основное при внедрении системы пультов голосования – получить количественный массив данных о работе сотрудников, хотя при этом информация о том, что все-таки понравилось или не понравилось клиентам, отсутствует. Поэтому важна дальнейшая работа с сотрудниками, получение от них дополнительной информации о мнении клиента и причине той или иной оценки.
45. Информационный терминал с сенсорной панелью
Это информационный терминал (инфокиоск, сенсорный монитор, тачскрин-киоск), представляющий собой прочный корпус в настенном или напольном исполнении с компьютерной начинкой и сенсорным монитором. Через экран пользователь получает интересующую информацию и дает обратную связь. Это одновременно и имиджевый инструмент, и хорошая возможность выделиться среди конкурентов, и нестандартный способ получения обратной связи. Терминал помогает торговому и обслуживающему персоналу, является дополнительным каналом рекламы или презентации компании и ее решений на выставке, в магазине или офисе.
В любом случае это выгодное решение для бизнеса, поскольку терминал может заменить одного или нескольких сотрудников, что сэкономит ФОТ.
10–30 дней в зависимости от скорости подготовки информации для терминала, доставки и монтажа.
Для розничной торговли, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, продаж и обслуживания автомобилей, туризма.
Дизайн корпуса, интерфейса. Размещение информации на распечатке – благодарность, бонус, пожелание. Креативная навигация.
Включение терминала (инфокиоска) – вопрос его покупки и установки. Ну и определение должностного функционала того незаменимого сотрудника, который всегда на месте.
Подробнее о сферах применения:
• банки и финансовые учреждения – «электронный консультант», информационная служба банка, получение обратной связи от клиента, выписка со счета, платежи;
• медицинские учреждения (больницы, поликлиники, аптеки) – автоматизированная запись к врачу, информация о лекарствах, хранение информации о пациентах, реклама лекарственных препаратов, услуг;
• выставки, конференции – схема залов, павильонов, расписание докладов, рекламные ролики компаний-экспонентов;
• торговые центры – расположение магазинов, информация о скидках, информация о товаре, не представленном в торговом зале, направление покупателя в определенные отделы магазина, мотивация на покупку определенных товаров, демонстрация роликов во время ожидания в очереди – реклама, развлекательные видео, рецепты и так далее, помощь в ориентировании покупателей – динамические указатели;
• транспорт – расписание поездов, электричек, общественного транспорта; описание маршрутов; информация о билетах, скидках, льготах; наличие свободных мест;
• образование – расписание лекций, семинаров, проверка результатов тестов, зачетов, экзаменов;
• гостиницы и рестораны – взаимодействие клиентов и персонала;
• государственный сектор – службы занятости, работа с населением, расписание приема граждан, электронная очередь.
Преимущества:
• круглосуточное использование – работа 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
• отсутствие зависимости от человеческого фактора – без отпусков, больничных, прогулов, плохого самочувствия;
• гибкость – возможность мгновенно обновлять информационные сообщения в зависимости от ситуации в компании, времени суток и целевой аудитории в данном месте;
• дополнительный доход – продажа рекламного времени клиентам и партнерам.
Есть несколько разновидностей терминалов.
Информационный киоск – специальная разработка, созданная для быстрого и своевременного получения актуальных сведений. Позволяет значительно разгрузить телефонную поддержку и помочь консультантам в работе с клиентами. Расположенный в месте с открытым доступом, киоск дает возможность получать информацию круглосуточно, без перерывов и выходных. Чаще устанавливается в торговых центрах, правительственных учреждениях, транспортных узлах и на выставочных экспозициях. Информационный киоск вполне способен не только выводить данные на экран, но и в некоторых модификациях – распечатывать их.
Интернет-киоск – одна из разновидностей сенсорных терминалов. Свое распространение полностью оправдывает, открывая практически неограниченные возможности для клиентов банка, посетителей аэропорта, автовокзала или железнодорожной станции. Интернет-терминал доступен и открыт к использованию всем – он крайне прост в управлении, часто оснащается не только виртуальной экранной клавиатурой, но и наружной.
Терминалы самообслуживания, справочные терминалы – выгодное решение для установки в банках, почтовых отделениях, торговых центрах, транспортных узлах, офисах различных организаций. Терминалы самообслуживания экономят время клиентов и сотрудников компании. С помощью такого терминала посетители могут не только получить необходимую информацию, но и оплатить ряд услуг.
Рекламный терминал – уникальный и максимально эффективный носитель информации. Пожалуй, многим знакома ситуация, когда на мониторе сенсорного киоска транслируется сообщение о каком-либо товаре или услуге. Данный подход к рекламной деятельности сегодня весьма актуален, поскольку носитель информации передает сообщение до того, как пользователь вводит определенную команду;
Рекламный носитель с индивидуализированными функциями поиска – еще один, более эффективный вариант. Подобные сенсорные терминалы дают направленный поток информации, актуальной для конкретного человека, а не рассеивают этот поток в надежде кого-нибудь «зацепить». Естественно, рекламные носители с индивидуализированными функциями поиска дают больший эффект, так как в ненавязчивой форме предоставляют пользователю то, что нужно именно ему:
• сообщают о конкретном товаре, его свойствах, цене и наличии на прилавках;
• помогают сориентироваться в принципе расположения залов и павильонов в торговых центрах, подводя клиента к совершению покупки;
• предоставляют сведения о специальных акциях и распродажах, дают возможность выбрать интересующий товар из числа представленного по различным критериям (производитель, цена, состав и так далее).
Таким образом, сенсорному рекламному носителю клиент доверяет – устройство позволяет ему находить именно то, что нужно; происходит психологическая адаптация человека к процессу выбора.
Особое внимание уделите удобству интерфейса, чтобы меню и все действия были интуитивно понятны.
Пример из ретейла: розничная сеть «Здоровая ферма» установила терминалы как электронные книги отзывов и настроила автоматическое получение SMS всем директорам, управляющим и акционеру компании. Сделано на базе iPad. Реакция на такие сообщения – мгновенная!
При работе с терминалами важно продумать меню, дизайн интерфейса, спланировать систему «немой» навигации по залу к вашему помощнику (не только от входа, но из нескольких центральных позиций) с точки зрения движения потока посетителей и мерчендайзинга.
Выгружайте информацию об обратной связи со всех терминалов минимум раз в неделю, анализируйте и принимайте меры согласно выводам.
46. Видеокабинка
Малоизвестный в нашей стране канал обратной связи. Это закрытая зона, оформленная в виде кабины, оборудованной видеокамерой и микрофоном, куда могут зайти клиенты компании и записать видеоотзыв (напоминает популярные фотокабинки, где можно сделать фото для документов), который сразу отправляется лицу, отвечающему за работу с обратной связью. Как говорится, ловите горячие и эмоциональные отклики и наслаждайтесь их просмотром.
Игорь Манн: «Одному из моих клиентов идея видеокабинки понравилась. Но с российской смекалкой ее реализовали в бюджетном варианте: поставили в салоне стол с компьютером и возможностью сделать прямой видеозвонок топ-менеджеру компании (через Skype). Маркетинг без бюджета в действии:)»
А еще для проведения опроса можно использовать планшет, доску с блоком бумаги и фломастеры на выходе из магазина… Придумывайте свои «терминалы» обратной связи!
Для компаний с высокой проходимостью: развлекательные центры, фитнес-клубы, авиакомпании (такую кабинку установила компания British Airways), торговые комплексы с большим числом арендаторов.
Недешево; помимо установки кабины необходимо учитывать временные и человеческие ресурсы (кто будет просматривать записи, разносить их по категориям, выделять обязательные для просмотра руководством). А это дольше, нежели прочитать отзыв.
Неделя.
Дизайн оформления кабинки, а может быть, даже какой-то бонус за отзыв, например бесплатные моментальные фотокарточки (позаботьтесь о фоне и наличии фирменной символики вашей компании). Можно добавить инфоподпись.
Например, «Эта фотография сделана в аэропорту “N” 23 августа 2013 года. С уважением, авиакомпания “N”». Фото с такой надписью – очень хорошая память для семейного альбома, все равно что ставшие привычными наклейки на чемодан с указанием города, где был человек (классная забытая всеми идея, которую могут взять на вооружение авиаперевозчики).
Можно устраивать конкурсы видеороликов на заданную тему, причем заранее запрограммировать деление фидбэка на категории в момент записи отзыва. Тогда клиент при желании выберет опцию «Принять участие в создании ролика о самом забавном/веселом/клиентоориентированном случае, произошедшем при участии нашей компании».
Видеокабинку или лэптоп лучше установить в свободной зоне с высоким трафиком клиентов и оформить призыв к общению.
В торговых центрах арендаторы могут даже скинуться и совместно приобрести кабинку, а молл получит возможность проводить ежемесячные конкурсы на звание магазина с лучшим сервисом. Администрация торгового комплекса заинтересована в формировании общего впечатления о месте для покупок. У клиента, столкнувшегося с плохим обслуживанием или грязным туалетом, подсознательно формируется негативное мнение обо всем молле («мне там было плохо»), и он интуитивно будет выбирать другие комплексы.
Если ваша компания работает в сфере, где существует постоянный момент ожидания (авиакомпания, автосервис и так далее), то видеокабинка может скрасить посетителю время вынужденного пребывания у вас. Вот лишь несколько примеров использования.
Фото в Instagram – если тебе понравилось обслуживание, сфотографируйся с «довольной» ростовой фигурой и выложи фото в сеть.
Зеркала для селфи – на зеркале также можно написать что-то позитивно-утверждающее, и те, кто согласен с этим, сделают «самострел». Кстати, используйте возможность и напишите не только название компании, но и примеры хештегов, слоган, месседж.
Планшет, прикрепленный на выходе, с четырьмя-пятью конкретными вопросами типа:
• «Оцените обслуживание по пятибалльной шкале».
• «Оцените свою удовлетворенность от процесса (еды, покупки) по пятибалльной шкале».
• «Что вам больше всего понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)
• «Что вам не понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)
Обязательно: персонал должен просить/предлагать посетителям ответить на вопросы в планшете. Чтобы это было интересно, нескучно и живо, можно делать это все в шутливой форме – в виде оформления анкеты, приветствия, благодарности. На такое действие посетитель потратит не более двух-трех минут. Можно добавить строчку «Оставьте Ваши координаты» (по желанию). Если клиент написал отрицательный отзыв, заведение наверняка пожелает с ним связаться, чтобы уточнить и расширить информацию.
Доска с блоком бумаги и фломастеры – удачный вариант для розничной торговли. Разместите рядом с доской объявление: «Уважаемые покупатели! Если вы не купили то, что хотели, то напишите, пожалуйста, что именно вам нужно». И пусть посетители фломастерами пишут, чего они не смогли купить из-за отсутствия в ассортименте. Главное, чтобы продавцы им помогали – регулярно меняли/переворачивали листы, писали сверху даты, предлагали людям поучаствовать и относились к этому как к приятной игре. Необходимо превратить процесс в реальный инструмент, а не проводить очередное мероприятие для галочки. Тогда вы найдете в записях на доске очень много дельных советов, и магазин сможет расширить свой ассортимент действительно востребованными товарами.
Разделяя видеоотзывы по категориям и вообще формируя общую картину восприятия компании, важно продумать форму отчета. Следует определить критерии оценок, избегая стандартных шкал, балльной оценки. Оптимально использовать такие четкие критерии, как «улыбался / не улыбался», «речь спокойная/раздражительная», «повышал голос / не повышал голос» и так далее.
Приложения
Приложение 1
Правила работы с обратной связью
Напомним, фидбэк делится на жалобы (негатив), лиды (наводки на продажи), позитив (благодарности, признание), вопросы, идеи. Каналы, инструменты и способы его получения дают возможность получать все виды обратной связи. Однако с ними нужно уметь работать: каждый вид требует особого отношения.
Давайте разберемся вместе.
Жалобы, негатив, критика
Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Мы с вами в бизнесе – и каждый из нас допускает ошибки.
Где ошибки, там и жалобы (еще раз: это нормально).
Давайте посмотрим, как правильно работать с ошибками. Если у нас получится, то мы сможем превратить лимон в лимонад, ведь самый благодарный и лояльный клиент тот, с которым правильно отработали проблемную ситуацию.
Если коротко, то работу с жалобами нужно организовать так:
• признать ошибку,
• правильно извиниться,
• исправить ошибку,
• сообщить о сделанном клиенту,
• сделать клиенту комплимент.
Теперь детали (более подробно о том, как работать с жалобами, можно прочитать в книге «Жалоба как подарок»[9]).
Видим ошибки
Если компания не заметит и не осознает свою ошибку, она не сможет на нее правильно отреагировать.
Иногда упущения бросаются в глаза только сотрудникам (понимающим, например, что по корпоративным стандартам запланирован совсем другой уровень сервиса). Но порой случается, что накладки и недоработки видит лишь клиент. Поэтому чем более компания открыта своему потребителю, чем больше каналов обратной связи у нее включено, тем меньше останется нераспознанных проблем. Тем лучше и лучше будет работать компания.
Признаем ошибки
Если вы допустили ошибку, признайте ее. Признание собственного просчета помогает избежать конфликта. Представьте ситуацию: клиент уже эмоционально «завелся», начал грубить… и тут вы – искренне! – признаетесь в совершенной ошибке. Ваш оппонент тут же должен смягчиться… и с этого момента общение с ним будет происходить в более спокойном и более конструктивном русле.
Признайте мнение клиента правильным, даже если так не думаете. Важно не переспорить, а сохранить его.
Не воспринимайте критику как личное оскорбление. Клиенту абсолютно не важно, кто из сотрудников компании виноват. Он обижен на компанию в целом, поэтому все обсуждения и препирательства выносим «за кулисы».
Хорошая идея – научиться говорить «да» на все обращения клиентов (но будьте осторожнее в связи с процветающим сейчас «потребительским терроризмом»). Это идеальное правило для компаний, старающихся сделать все возможное для своих клиентов. Суть правила: каждый сотрудник уполномочен сказать потребителю «да», а чтобы сказать ему «нет», требуются двое.
Такому правилу следуют в основанном Верноном Хиллом Metro Bank, который иногда еще называют Да-банком. Хилл строит свою компанию на фундаменте самостоятельности и инициативности. Его сотрудники не прячутся за политикой банка, чтобы отказать в помощи клиенту. Когда обстоятельства вынуждают сотрудника сказать «нет», он должен согласовать свой отказ с руководством.
Благодарим за жалобу
Удивите клиента – поблагодарите его за критику, выскажите ему свою признательность от всей души. Объясните, почему вы рады его обращению: «Спасибо вам за то, что вы рассказали мне о произошедшем. Чаще ведь недовольные клиенты просто уходят, не говоря ни слова, и мы их теряем, не имея возможности исправить ситуацию».
Благодарность следует высказывать так же быстро и естественно, как при вручении подарка. Убедитесь, что ваш язык жестов в этот момент демонстрирует признательность (а не противоречит смыслу произносимых слов). Зрительный контакт, понимающий кивок и дружеская улыбка творят чудеса.
Это очень важный блок работы с отзывами, поскольку тактика большинства людей – защита и нападение. Подобная реакция встречается повсеместно даже в самых уважаемых заведениях. Ею компания часто блокирует поступление информации, полезной и нужной, в идеале корректирующей поведение сотрудников, и даже настраивает клиента против себя.
«Как бы меня плохо ни обслужили, но если мою претензию корректно приняли, извинившись, поблагодарив и, конечно, предложив удовлетворяющее меня решение (главное!), то вероятность моего “возвращения” очень высока», – пишет тестер книги Андрей Калашников.
А мы бы отметили, что после правильной работы с отзывом, даже после негатива, компания и клиент могут стать большими друзьями.
Извиняемся
Просите прощения сразу же! Немедленно! Не через час, не через 5 или 10 рабочих дней, не по нормам законодательства, а сразу! Уже один этот факт заставит клиента рассказывать своим знакомым (и незнакомым) людям историю о том, как вы себя повели.
Лучшее взаимопонимание возникает после слов: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали!»
И только затем наступает время извинения: «Позвольте мне попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что так случилось».
Однако извинение не должно быть единственным вашим действием. Ведь иногда клиент не успевает объяснить суть жалобы в подробностях, а наша задача – понять все детали.
Выясняем обстоятельства
Общаясь с клиентом, всеми способами демонстрируйте свое внимание – записывайте, уточняйте. Так вы показываете свою готовность помочь. Постоянно заверяйте обратившегося к вам человека, что сделаете все для решения его проблемы. Клиенту очень важно это слышать.
В общении с клиентом лучше не произносить слово «жалоба». Используйте слова-заменители: «отзыв», «обратная связь», «полезная информация», «оценка»…
Скажите клиенту, что намерены разобраться в произошедшем до конца. Люди хотят полного понимания ситуации, поэтому предупредите, что собираетесь задавать вопросы, которые могут показаться неуместными, неудобными, но которые необходимы, так как вы ничего не хотите упустить.
Выясняя ситуацию, вы должны заранее знать, какие сведения понадобятся: вам требуется нужная информация и не нужна лишняя (пустые вопросы раздражают уже «заведенного» клиента).
Возможно, вы и не решите проблему клиента с ходу, но продемонстрируете свое внимание и глубокую заинтересованность, снимете напряжение.
Исправляем ошибки
Пообещали исправить положение? Исправляйте. Сделайте все, чтобы выйти из конфликтной ситуации по принципу win-win (когда каждая сторона не чувствует себя в проигрыше). Превзойдите ожидания клиента в скорости реагирования и четкости действий.
Лучше всего исправлению ошибок поможет наличие реальных полномочий у сотрудников компании. Каждый сотрудник должен иметь право самостоятельно и оперативно принимать решение в затруднительной и неоднозначной ситуации в пользу клиента, не прибегая к посредничеству администраторов и высшего руководства. Так, сеть отелей The Ritz Carlton установила сумму в 2000 долларов (!), которую сотрудник может потратить по своему усмотрению, чтобы решить возникшую проблему гостя.
Тем не менее важно понимать: побудить сотрудника самостоятельно принять решение, имеющее стоимость, чрезвычайно сложно. Основная причина – страх быть уволенным. Когда человеку приходится выбирать между увольнением и потерей клиента, выбор, увы, очевиден. Поэтому, давая полномочия сотрудникам, необходимо объяснить в цифрах «стоимость клиента», «стоимость ушедшего клиента», «стоимость разгневанного клиента», «стоимость довольного клиента».
Держим в курсе
Сообщите клиенту о том, что сделано, и о том, что делается. Докладывайте о динамике работы с его проблемой, о достигнутых результатах, информируйте об изменениях, которые произошли благодаря его отзыву.
Если пишете, то максимально персонализируйте ответ. Не надо формальных отписок, они режут глаз и напрягают и без того раздраженного клиента.
Не используйте шаблонные фразы (типа «Наша компания приносит вам свои самые искренние извинения…»), сложные предложения, длинные абзацы, юридические термины и официоз. Пишите так, как вы писали бы своему другу.
Осведомляйте клиента о конкретных действиях компании по решению его проблемы, а также о том, что он получит в результате. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, то пострадавшего потребителя чисто по-человечески может утешить заверение, что благодаря его жалобе с другими подобного не произойдет.
Оцениваем ситуацию
А теперь настал «час икс» – пришла пора спросить клиента, доволен ли он решением своей проблемы.
Убедитесь, что человек остался доволен. Если этого не произошло и разочарование осталось, начинайте работу снова (и помните, что такой клиент уже очень-очень зол).
Подарок
Исправив ошибку, благодарите! Чем больше была ваша ошибка, тем больше должна быть компенсация.
Благодарность должна быть соразмерна ошибке. Если с точки зрения клиента компенсация мала и не ценна, то это может еще больше разозлить его. Поэтому у сотрудников компании, работающих с клиентами, должен быть готовый инструмент – методология применения разных видов благодарности, которой они будут неизменно следовать.
Это довольно просто. Составьте список всех возможных проблемных ситуаций, которые могут привести к недовольству клиента. Для каждой проблемы подготовьте ответ – речевой модуль, вариант письма, алгоритм действий, список возможных компенсаций. Ваши сотрудники должны четко знать, что делать, что говорить и что дарить.
Не наступаем на грабли снова
Не допускайте в будущем повторения уже совершенных вами ошибок. Исправляйте бизнес-процессы, алгоритмы работы с клиентами так, чтобы в дальнейшем подобный промах в работе компании был физически невозможен.
Не вините сотрудников. Они будут охотнее сообщать руководству о жалобах и проблемах, зная, что это помогает компании развиваться и совершенствоваться и не будет использовано против них.
Компания Wal-Mart ежемесячно опрашивает своих сотрудников, в частности задавая вопрос: «Какую самую бестолковую вещь мы делаем в нашей компании?» Победители получают денежное вознаграждение.
Может, вашей компании тоже стоит хоть раз провести такой опрос?
Поощряйте сотрудников собирать отзывы клиентов и передавать их руководству.
Напомним, в компании Timpson сотрудник, заполнивший с клиентом форму обратной связи, получает в качестве вознаграждения примерно 100 рублей. Согласитесь, такой подход мотивирует людей получать обратную связь.
Анализируйте полученную информацию. Составляйте план действий. Из каждой жалобы и отзыва выжимайте максимум полезной информации. Ведь одна из причин, по которой потребители жалуются, – их вера в возможность что-то изменить, улучшить.
Информацию от клиентов можно сводить в единый файл в формате Excel с возможностью установки фильтров (отметить категорию отзыва – благодарность, жалоба или предложение, – дату, филиал, наличие контактов клиента, тип обращения; выделить основные категории, по которым идут отзывы, – коммуникации, технические параметры, наличие товара, соотношение качества товара и цены, скорость обслуживания и так далее; вид клиента – покупатель, арендатор, поставщик, соискатель…). Выводы по отчетам необходимо оцифровывать и постоянно вести статистику изменения оценок в динамике времени.
Благодарность
Самая приятная обратная связь. Однако и тут нельзя проявлять пассивность – просто радостно потирать ладошки и улыбаться во весь рот. Придется еще поработать:)
Поблагодарите клиента, поблагодарившего вас
Заверьте человека, что вы будете и дальше стараться превышать его ожидания, оперативно решать проблемы и так далее.
Игорь Манн: «Я обычно пишу клиенту, поблагодарившему меня/нас, “спасибо за ваше спасибо”».
Поблагодарите сотрудников, которые имеют отношение к ситуации
Возможно, стоит включить материальную мотивацию и заплатить премию или бонус).
Поощряйте такое поведение, такие кейсы и такие истории
Введите, например, в компании ежегодную награду «Мастер “спасибо”» и вручайте ее за самое большое число благодарностей, полученных от клиентов.
В некоторых западных компаниях подобная награда называется Extra mile (награда за дополнительные усилия, за признание от коллег или клиентов).
Неплохая идея – сделать Книгу благодарностей/«спасибо» и разместить ее на сайте, при входе в офис или в переговорных комнатах. Так вы поощрите дополнительные отзывы от потребителей и дадите стимул своим сотрудникам правильно вести себя и работать с клиентами.
Вопросы
Если у клиента возник вопрос, если ему что-то непонятно и он просит объяснений, то вы должны:
• быть готовы услышать его;
• ответить на любой вопрос;
• сделать это правильно.
Чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов, рекомендуем составить FAQ (список часто задаваемых вопросов и ответов на них) и разместить его в самом заметном месте.
Иногда в России FAQ называют «ЧАВО» – «ЧАсто задаваемые ВОпросы».
Используя FAQ, вы:
• экономите время своих сотрудников и облегчаете им работу;
• экономите время клиентов и демонстрируете им, что заботитесь о них, предугадывая возможные вопросы.
Правильно сформулировав вопросы и ответы, вы заставляете их работать на себя. Например, ваша компания работает 6 дней в неделю и открыта для клиентов 12 часов в сутки. Если просто упомянуть об этом в рекламных материалах, то эта информация легко может быть пропущена читателями. Если же вы включите в список FAQ вопрос: «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него.
FAQ должен быть максимально убедительным и эффективным, поэтому, составляя его, следуйте простым рекомендациям, приведенным далее.
Реальные вопросы
Подготавливая свой список FAQ, отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их сами. Вопросы, которые сочинили сотрудники компании, клиент чует за версту. Чем меньше вы думаете над составлением вопросов, тем лучше. Просто соберите темы, к которым ваши клиенты обращаются каждый день.
Проще
Разговаривайте с клиентом на простом и понятном ему языке.
Сегментируйте читательскую аудиторию, FAQ
Если у вас имеется несколько целевых аудиторий, до которых требуется донести информацию, то FAQ следует адаптировать к каждой из них. Так, руководителя компании интересуют одни проблемы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи. В жизни происходит то же самое: каждого интересует свое.
Вывод: в идеале каждому читателю следует предложить свой список FAQ. Можно дробить вопросы по специальностям, позициям или должностям, как указано выше, а можно по квалификации, например, «FAQ для профи», «FAQ для чайников».
Порядок во всем
Если услуга/товар – сложный, комплексный продукт, о котором у вас собрано много информации и вопросов-ответов, то структурируйте их по группам, например: «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».
Обновляемся
Обязательно регулярно просматривайте список FAQ. Информация имеет особенность устаревать.
Лайфхак: помещайте в FAQ даты получения вопроса и публикации ответа. Иногда смешно читать ответы, в которых используются устаревшие цифры, данные, стоимость, фамилии, факты.
Убедитесь, что вы ответили на вопрос клиента правильно, что он все понял и остался доволен вашим ответом. Обратите внимание на часто задаваемые повторные вопросы. И раз что-то остается непонятым, то, вероятно, стоит предупредить появление повторяющихся вопросов какими-то действиями, настройками, упрощением бизнес-процесса, изменением системы навигации или внесением уточнений в печатную/рекламную продукцию / сайт.
Идеи
Если у ваших клиентов возникают идеи и они делятся ими с вами, то вы должны:
• не пропустить ни одной идеи;
• поблагодарить клиента за его предложение;
• всячески поощрять клиента делиться с вами своими замыслами и в будущем.
Нужно признать, что 99 процентов идей, предлагаемых клиентами, обычно оказываются низкоэффективными.
Но если не поощрять людей делиться своими мыслями и находками, не благодарить их за участие в жизни вашей компании, то в будущем вы от них никаких идей не получите. Даже один процент услышанных предложений может сделать вас богаче, эффективнее и конкурентоспособнее. Поэтому используйте все возможные каналы обратной связи для получения идей от своих клиентов. Поверьте, так начинаются инновации.
Благодарите клиента за предложенную идею. Если аналогичный проект уже рассматривался вами, сообщите об этом дипломатично.
Читать бесплатно другие книги:
