Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить Санборн Марк

Как вы считаете, фредами рождаются или становятся?

Несомненно, некоторые появляются на свет с предрасположенностью превратиться во фреда. У других это может быть приобретенным качеством, которому они научились со временем. А есть те, кто усиливает природную склонность сознательными действиями.

Как бы там ни было, чем больше фредов вам удастся привлечь в свою команду, тем выше ваши шансы на успех. Прежде чем я перейду к тому, как помочь людям стать фредами, давайте посмотрим, как найти уже «готовых» фредов.

Существует три основных метода поиска фредов как внутри вашей организации, так и вне ее.

Способ 1. Позвольте фредам найти вас

Притягивает ли ваша компания фредов? Если вы действительно хотите выйти на мировой уровень, станьте магнитом для них.

Как утверждает Дейл Даутен, автор книги The Gifted Boss («Одаренный босс»), люди хотят работать там, где руководители поощряют изменения. Именно это ищет большинство фредов.

Но вот в чем проблема: если у вас еще нет настоящих фредов, вряд ли вашу компанию будут воспринимать как желанное место работы. Если ваши сотрудники и коллеги, возвращаясь вечером домой, не рассказывают с восторгом семье и друзьям о замечательной организации, даже не надейтесь, что сарафанное радио принесет вам лавину резюме фредов, жаждущих попасть к вам. Иногда исключительные люди могут перейти к вам из другого отдела в поисках места, где можно развить свои навыки и таланты. Подобное случается, если фреды ощущали, что их ограничивал предыдущий босс или ситуация в целом.

Пусть ваш отдел станет оазисом фредов. Хорошие руководители часто делятся со мной, что их лучшие сотрудники пришли из других подразделений, где их не слишком ценили.

Способ 2. Откройте «скрытых» фредов

Иногда найти фреда – то же, что обнаружить скрытый талант в тех, кто уже у вас работает.

Помните период массовых увольнений? Конечно, в некоторых случаях данный шаг был вынужденной необходимостью, но мне казалось, что по большей части это стало стремлением к быстрому избавлению от проблемы. Управленцы считали, что легче позволить сотруднику уволиться, чем пытаться раскрыть его потенциал. А что если бы руководители уделили время реализации того потенциального вклада, который могли бы внести сотрудники?

Многих в обязательном порядке призывают к выполнению повседневных обязанностей исключительным образом, но никто пока не понял, как привести систему в движение, выражаясь образно, как спустить курок.

Однако обнаружить талант иногда довольно просто. Дайте людям время – самый ценный актив, – чтобы они сумели проявить способности, и вы увидите, как много фредов в вашей компании.

Имеются ли какие-то техники для определения потенциальных фредов? В теории каждый в силах превратить рутинное в необычное. Но сейчас я говорю о людях, которые осознанно приняли данную модель поведения. Практическая рекомендация такая: обратите на них внимание. Наблюдайте за людьми, работающими с огоньком (и не путайте это с попыткой привлечь внимание к своей персоне). Исключительно выполненный проект, плодотворно проведенная встреча с клиентом, рациональное предложение – вот возможные знаки того, что «скрытый» фред находится прямо перед вами.

Способ 3. Нанимайте фредов

Когда вы исчерпали все альтернативы найти фреда в родных корпоративных стенах, вам следует знать, как определить потенциального фреда на собеседовании. Для этого задайтесь следующими вопросами:

• Кто является вашим героем? Почему?

• Почему кто-то должен делать больше, чем необходимо?

• Какие три вещи, по вашему мнению, больше всего порадовали бы покупателей/клиентов/потребителей?

• Какое самое потрясающее событие произошло с вами в роли покупателя?

• Что такое обслуживание?

А вот несколько вопросов о личности фреда:

• Что мне больше всего запомнилось в этом человеке?

• Какая самая необычная вещь, которую он совершил в жизни?

• Насколько сильно будет заметно отсутствие этого человека, если он уволится с занимаемой должности?

Создайте свою команду фредов

Как вы считаете, что лучше: обычная команда под руководством фреда или команда фредов под руководством обычного человека?

Согласен, вопрос сложный! Мой ответ – ни то ни другое. Мне нужна команда фредов под руководством фреда. Только если руководитель и его подчиненные разделяют одни и те же ценности и убеждения, компании удастся по-настоящему максимизировать потенциал фактора Фреда.

На современном рынке присутствует масса фредов. Сложность в том, чтобы их найти. Необходимо определить их, привлечь и нанять. Эти три задачи требуют немного разных стратегий, но каждая дополняет остальные. Со временем вы создадите свою команду мечты – компанию фредов.

Доктор Майкл ЛеБеф в своей глубокой книге The Greatest Management Principle in the World («Самый великий принцип менеджмента в мире») весьма точно резюмирует, что мы не получаем того поведения, которое просим или требуем. Мы получаем действия, которые мы поощряем.

ЛеБеф подробно объясняет, что очень важно поощрять правильное поведение при помощи хорошей награды.

Далее приведено несколько примеров того, как это работает.

Уборщик посуды из Атланты

Этой поучительной и трогательной историей со мной поделился Джим Кэткарт, автор книги The Acorn Principle («Принцип желудя») и руководитель Института Кэткарта, занимающегося мотивационным тренингом.

«Несколько лет назад, оказавшись в аэропорту Атланты, я отправился перекусить в зону ресторанного дворика. Но тысячи других путешествующих тоже хотели позавтракать, поэтому абсолютно все столики не только были заняты, но возле каждого стоял в ожидании кто-нибудь, готовый моментально занять место, как только оно освободится.

Неспешно потягивая кофе, я заметил мальчика, убиравшего грязную посуду. Его плечи были опущены, и выглядел он довольно унылым. Он медленно переходил от стола к столу и протирал столешницы тряпкой. Он старался ни с кем не встречаться взглядом, и от одного его вида меня самого охватила вселенская печаль.

Я взял себя в руки и сказал себе: „Кто-то должен что-то с этим сделать“. Отставив поднос, я подошел к мальчику и слегка похлопал его по плечу (при этом он взвился, как пружина, словно я застукал его на месте преступления).

„То, что ты делаешь, – это, несомненно, важно“, – сказал я.

„М-м?“ – промямлил он.

Я повторил сказанное и добавил: „Если бы ты не делал это, уже через пять минут здесь всё было бы заставлено грязными подносами и больше никто из посетителей сюда бы даже не заглянул. То, чем ты занимаешься, имеет огромное значение, и я просто хотел сказать тебе спасибо“. Затем я ушел.

Мальчик был в шоке. (Вероятно, никто никогда не говорил ему таких вещей.) Я отошел метра на три и обернулся, чтобы взглянуть на него. Клянусь, за это время он вырос сантиметров на пятнадцать! Он стоял прямо, почти улыбаясь и даже не стесняясь встречаться взглядом с посетителями. В его положении ничего не изменилось. Просто он больше не выглядел подавленным и стал работать чуть эффективнее.

По большому счету я совершил вполне тривиальный поступок. Мои слова не изменили мир… или изменили? Просто отметив влияние действий мальчика-уборщика на окружающих, я придал его работе достоинство и смысл. Признание его ценности подняло мальчику самооценку».

Мне очень понравилась история, рассказанная Джимом, который поступил как настоящий фред, потому что она иллюстрирует основной принцип: когда вы не видите особого смысла в своих действиях, вы не сможете добавить им ценности.

Джим помог мальчику-уборщику увидеть в перспективе значимость его работы. Но это было не всё. В течение того дня мальчик, вероятно, косвенным образом взаимодействовал с несколькими сотнями людей, каждый из которых общался с другими. Без сомнений, повысившееся чувство самооценки мальчика передалось окружающим и распространилось дальше, в самые дальние уголки. Вот что происходит, когда практика малых дел включается на полную мощность: даже небольшой поступок делает мир лучше.

Намерения тоже считаются

Награждать фреда за хорошие намерения так же значимо, как за выдающийся результат. Конечно, никто не любит провалов, но для сотрудника гораздо важнее осознавать, что за свою попытку сделать что-то правильно он получит поощрение, а не наказание. Рекорды бьют не ежедневно. Когда люди чувствуют, что их вклад не ценится, они перестают стараться, и тогда об инновациях можно забыть.

Реализуйте стратегию поощрения

Внимательно взгляните на те области компании, где вы имеете влияние. Поощрять других не так уж и сложно. Вот всё, что вам нужно делать на постоянной основе.

• Убедитесь, что все члены команды знают, что они вносят важный вклад в общее дело или обладают потенциалом делать это.

• Расскажите им, какие именно изменения происходят в результате их деятельности. Будьте конкретны. Приведите цифры повысившегося объема производства, продаж, положительные отзывы клиентов, качественные предложения, упомяните о возросшей мотивации и энтузиазме – обо всем, что применимо к конкретной ситуации.

• Убедитесь, что положительная обратная связь относительно усилий сотрудников стала для компании правилом, а не исключением.

• Учредите специальную награду. Придумайте памятный подарок, именную табличку или даже установите небольшую денежную премию. Однако вознаграждение не должно быть слишком дорогим, чтобы оно не выглядело как попытка подкупить фреда. Процесс материального признания нужно сделать веселым и приятным для всех. Предусмотрите возможность вручения не одной награды ежемесячно, если несколько человек оказались достойны ее.

• Убедите руководство компании в необходимости персонально отмечать заслуги фредов. Попросите руководителя направлять благодарственное письмо или лично звонить отличившимся сотрудникам, чтобы они знали: их вклад заметили и оценили.

Запомните формулу поощрения и активно ее применяйте: признавайте внесенный вклад, усиливайте его позитивный эффект и повторяйте процесс. И не забудьте, что искренняя похвала за попытку – в письменной или устной форме, высказанная публично или частным образом, – одна из лучших наград.

Когда речь идет об образовании сотрудников в вашей компании, чему их учат и насколько хорошо?

Если только тривиальным навыкам, то они узнают лишь, как быть обычными. В современном мире каждая организация должна учить своих сотрудников исключительности.

Руководители обычно используют концепции, на которые я опирался при написании книги, или, по крайней мере, они так говорят. Однако любопытно, как редко мне встречаются руководители, пытающиеся обучать принципам Фреда!

Частью философии практики малых дел является удовольствие от обязанностей. Именно оно превращает работу в интересный и увлекательный процесс не только для человека, ее выполняющего, но и для его клиентов и коллег.

С этой точки зрения настоящую главу можно было бы назвать «Фредообразование». Конечно, оно бы нарушило акроним FRED, но я предлагаю осознанно и последовательно учить людей думать и действовать, как Фред.

Дополнительный бонус от обучения состоит в том, что вы сами станете лучше и как руководитель в частности, и как человек в целом. Вы усовершенствуете свое «фредообразование» – ваш набор навыков – в процессе. Вот как это сделать.

Способ 1. Ищите примеры везде

На что вы обращаете внимние в отпуске? Если вы фотограф, вероятно, вы везде видите возможность сделать удачный снимок. Если музыкант, то, скорее всего, обращаете внимание на музыку. Я хочу сказать, что интересы фокусируют ваше внимание.

Если вы зададитесь целью развивать в себе и других способность действовать необычно, то начнете замечать всё больше примеров такого поведения вокруг. При этом увидите не только скромные вещи, которые делаются исключительно хорошо, и людей, прикладывающих для этого дополнительные усилия, но и примеры антифредов. Вы будете ловить себя на мысли: «Это хорошая иллюстрация того, как делать не надо!»

Записывайте все образцы и идеи. Если они встретились вам при чтении книги, выделите их. Вырезайте газетные статьи. Собирайте всю информацию в отдельную папку, и вскоре у вас будут самые лучшие конкретные примеры для обучения. Ничто так не вдохновляет людей, как опыт, полученный лично или косвенным образом, но касающийся реальной жизни.

Предложите сотрудникам тоже коллекционировать подобные случаи. Начинайте или завершайте деловые встречи вопросом: «У кого есть пример фреда?» Превратите это в дружеское соревнование с номинальным призом. Выбирайте историю из категории «фред недели» и знакомьте с ней всех сотрудников.

Способ 2. Анализируйте

Как правило, позитивные изменения происходят только в том случае, когда мы понимаем механизм их работы. Даже эффект самых успешных примеров легко свести к минимуму, если мы не уделим время их анализу.

Предварительная оценка и обсуждение результатов – отличные способы достигнуть следующих вещей:

• определить конкретную идею, лежащую в основе определенного примера;

• адаптировать ее к вашей ситуации;

• попробовать найти способ ее улучшения;

• обнаружить возможности ее применения.

Весь процесс выглядит так:

• Хорошая идея. Что вы по этому поводу чувствуете? Что делает пример таким уникальным? Или почему он иллюстрирует, как делать не надо? В чем его основная идея?

• Адаптация идеи к вашей ситуации. Насколько полезен для вас пример? Как он мог бы сработать в вашем случае? Что вы должны сделать или каким образом по-другому выполнить работу, чтобы извлечь максимальную пользу?

• Попытка улучшить идею. Что вам необходимо изменить? Что заставит ваших покупателей или клиентов еще больше оценить данную идею?

• Возможности применения. Когда вы сумели бы применить идею? Где? С кем? Когда вы начнете ее использовать?

Способ 3. Учите творить чудеса

Мой друг и коллега Дон Хатсон[13] как-то высказал интересную идею по поводу «чудесных» поступков, которые компании и отдельные личности способны совершать для других. Он задал вопрос: когда обычно происходят удивительные вещи? Ответ прост: в кризисных ситуациях. Верно, мало что так же эффективно привлекает наше внимание и заставляет действовать на грани возможностей (или даже за ней), как кризис.

Но суть не в этом. Более важным становится принцип от обратного: не ждите кризиса! Творите чудеса на регулярной основе. Дон верно подметил, что большинство «чудес» создается неравнодушными людьми с большим сердцем, и что интересно, данное описание полностью соответствует понимающим фактор Фреда.

Как вы считаете: чудеса должны происходить постоянно или их лучше оставить на черный день? Научите сотрудников практике малых дел как принципу сотворения чуда в ежедневном формате. (Масштаб «чуда» менее важен, чем его частота.)

Способ 4. Убеждайте, а не заставляйте

Вы не в силах приказать кому-то стать фредом. Вы не вправе требовать, чтобы кто-то начал реализовывать на практике фактор Фреда. Нет, разумеется, попробовать вы можете. Но это не сработает. Принуждение разрушает саму суть фактора Фреда, основывающегося на возможности, а не на обязанности.

Вот что вы способны сделать: пригласите людей присоединиться к вам. Иными словами, тяните, а не толкайте. Пусть других привлечет ваш энтузиазм. Самый действенный инструмент для распространения фактора Фреда – ваше собственное поведение и влияние на окружающих.

Чтобы «фредообразовывать», нужно самому быть фредом, привнося собственные убеждения в процесс развития других. В конце концов, как сказал Джон Максвелл: «Вы учите тому, что знаете, но воспроизводите того, кем являетесь».

У вас есть приятель, вдохновляющий своим примером?

Один из моих друзей живет в городе, куда мы с женой часто отправляемся навестить родственников. Он само воплощение джентльмена. Успешный предприниматель с идеальным чувством стиля, владелец и пилот собственного аэроплана, хозяин безупречного дома с шикарным интерьером. Но несмотря на всю внешнюю атрибутику успеха, он самый скромный и искренний человек на свете.

Бывая в тех краях, я каждый раз стараюсь встретиться с ним за обедом. Узнав, что я приезжаю, он всегда интересуется, может ли он что-то сделать для меня.

Не это ли главный вопрос, который задают фреды всего мира, вслух или молча, своим знакомым, которым они хотят быть полезны?

Для некоторых данная формулировка – обычная формальность, но, зная характер своего друга, я смело утверждаю, что для него это не пустые слова. Скажи я, что мне нужен автомобиль на время пребывания в городе, я уверен, он предложил бы мне взять одну из его машин или нашел бы другой выход. Такой он человек.

Но мой друг не только старается сделать мою поездку более приятной. Он вдохновляет меня на то, чтобы я стремился стать таким же, как он. Он не проводит для меня тренингов и не консультирует по вопросам, как приносить пользу окружающим или как стать фредом, но он пробуждает во мне это желание.

Он воодушевляет меня собственным примером.

Волшебный вопрос

Что вы способны предпринять, чтобы показать пример и вдохновить ваших сотрудников эффективнее взаимодействовать с клиентами, поставщиками и коллегами?

Вот четыре простых совета.

Когда во время выступлений я рассказываю историю почтальона Фреда, больше всего меня радует такая реакция: «Круто! Я тоже так мог бы!»

Если бы Фред оказался супергероем с врожденными уникальными способностями, он не вдохновлял бы людей, он бы их подавлял. Фред «зажигает» окружающих, потому что он самый обычный парень, работающий исключительно хорошо.

Ваш пример должен быть реальным и выполнимым. Если бы для первоклассного выполнения обязанностей требовалась генетическая предрасположенность, то все, кому кажется, что у них отсутствует нужный ген, не стали бы даже пытаться.

Подумайте над тем, чтобы создать команду фредов. Нет правила, гласившего бы, что команда не способна получить преимущество от фактора Фреда.

Много лет назад один мой друг узнал о семье, которая не могла себе позволить приготовить хороший семейный ужин на День благодарения. Тогда он купил всё необходимое для праздника и привез им накануне.

На следующий День благодарения он предложил мне присоединиться к нему и сделать что-то приятное для других. Это оказалось очень интересно, и с тех пор я сам неоднократно приглашал кого-нибудь помочь мне в проведении подобного рода мероприятий.

Вот она, сила вовлечения, более эффективная, чем просьба или предложение.

А что вы сделаете, чтобы вовлечь других в похожую деятельность?

Не ждите подходящего момента – он никогда не наступит. Не ждите, пока кто-то другой сделает первый шаг, – это маловероятно. Не ждите идеальных обстоятельств – просто используте любую возможность и превращайте ее в максимально идеальную.

Вы можете задать планку для исключительного качества работы в вашей компании, но только проявив инициативу. Вы должны действовать. Решительно и быстро.

Пусть скромными окажутся ваши мотивы, а не ваш пример. Поступайте как Фред – не для того, чтобы добиться признания, а чтобы привлекать к участию. Вы искра, способная «зажечь» остальных.

Если бы я хотел дать вам домашнее задание на развитие фактора Фреда, я порекомендовал бы сходить на импровизированное комедийное шоу. Его прелесть в доказательстве того, что в смешном свете можно выставить практически любую ситуацию. Всё как в жизни: итоговый результат зависит не от исходных обстоятельств, а от участников.

Берите то, что дает вам жизнь. Вы способны стать позитивным примером не благодаря ситуации, а вопреки ей!

Может, у вас самая бесперспективная работа на свете, но это не должно помешать вам переосмыслить себя и свои обязанности. В процессе импровизации – когда вы пробуете разные варианты, чтобы узнать, какой из них увенчается успехом, – вам удастся улучшить или работу, или отношения, или ситуацию. И в конце концов, даже если у вас ничего не выйдет, вам хотя бы не придется скучать!

Забудьте глупую поговорку: тот, кто может, делает, а тот, кто не может, учит. Она не только оскорбляет профессионалов, посвятивших себя системе образования, но, за несколькими исключениями, попросту не отражает действительность.

Как всё происходит на самом деле? Тот, кто что-то делает лучше всех, учит этому лучше всех. Человек, объясняющий что-то на собственном примере, оказывает самое сильное влияние.

Когда знающие люди способны показать это, учащиеся растут и развиваются. Именно в этом суть качественного «фредообразования».

Поощряйте фредов

Теперь, когда, как мне кажется, вы пришли к выводу, что сами хотите быть фредом, остановимся еще на трех способах, как этого добиться.

Проанализируйте свою жизнь. Есть ли в ней фреды: родственники, учителя, друзья и другие люди, изменившие вашу жизнь? Может быть, это кто-то, кого вы встретили вчера по работе. Кто бы это ни был и когда бы это ни произошло, не воспринимайте поверхностно необыкновенные вещи, которые совершили и продолжают делать для вас.

Поняв, кто в вашей жизни является фредом, дайте этим людям знать, насколько вы цените их усилия. Напишите каждому из них письмо. Отправьте маленький подарок. Напишите о них статью и обязательно отправьте им копии. Номинируйте их на награду имени Фреда. Убедитесь, что они знают, как вы их цените.

Единственное, что может быть лучше признания, – это действие. Сделайте что-то необычное и посвятите это вдохновившему вас человеку. Самый лучший вариант, как говорится в популярной книге и одноименном фильме, – это «заплатить другому».

Почтальон Фред уже запустил цепную реакцию, повлияв на сотни людей, если не на тысячи. Но подумайте о тех, кто оказал позитивное влияние на него! Эта цепная реакция пошла задолго до того, как Фред начал разносить почту на моей улице.

Фактор Фреда не излечит даже обычную простуду и не принесет мира во всем мире, но он многих согреет и создаст спокойствие в вашем уголке.

Разве не здорово знать, что у вас есть возможность показать другим, как сделать обычное необыкновенным?

Меня часто спрашивают о Фреде – где он сейчас, чем занимается?

На момент написания этой книги Фред, как обычно, исключительно ответственно выполнял свои профессиональные обязанности по доставке почты в Денвере. Недавно Почтовая служба США выразила ему официальную благодарность за многолетний труд и организовала церемонию в его честь. Я был горд выступить с речью перед коллегами Фреда.

Фред присутствовал со своей женой Кэти и другими членами семьи. Коллеги Фреда очень гордились им. После стольких лет, что я рассказывал разным людям о Фреде, мне наконец довелось увидеть признание его руководством, давно им заслуженное.

Для освещения такого события приехало местное телевидение, и сюжет о Фреде пустили в эфир вечерних новостей. Камера показала Фреда, совершающего свой обычный маршрут по доставке писем, а в коротких интервью его клиенты в один голос восхищались им.

Благодаря телесюжету зрители узнали, что я профессиональный спикер, рассказываю о факторе Фреда и практике малых дел и пишу об этом книгу. В итоге мне начали звонить и присылать о нем письма. Чаще всего тема была одна: «Я тоже знаю Фреда, и вы абсолютно правы – он потрясающий!»

Одна мать-одиночка, которой Фред доставлял почту, рассказала мне следующую историю. Она много лет жила в Парке Вашингтон, и ее дочь выросла на глазах у Фреда.

Однажды к женщине приехала погостить ее мама. Как это часто случается, у нее имелся собственный взгляд на методы воспитания взрослой внучки, который она незамедлительно озвучила. Женщину это крайне расстроило, и, когда в тот день на пороге появился Фред с письмами, она поделилась своей проблемой, чтобы немного выпустить пар.

Фред выслушал ее и твердо заявил: «Я видел, как вы растили свою дочь, и вы всегда были замечательной мамой! Ваша дочь стала хорошим человеком, и вам не за что себя винить. Вы должны гордиться собой и проделанной работой».

Этих слов хватило, чтобы день женщины полностью изменился. Она перестала корить себя – потребовались лишь поддержка и ободрение от человека, которому она доверяла. И им стал ее почтальон Фред.

Для Фреда женщина была не просто клиенткой. За годы работы он выстроил с ней уважительные взаимоотношения. В нужный момент Фред оказался рядом и помог ей справиться с неприятной ситуацией.

Я также узнал больше и о самом Фреде. В восемь лет он начал заниматься музыкой, а впоследствии был барабанщиком в музыкальной группе. С Кэти он познакомился на одном из выступлений.

Благодаря интересу к музыке у Фреда имелось соответствующее хобби: он ремонтировал старые барабаны и дарил их школам. Всё началось со звонка учителя музыки из соседней школы, который организовал там группу и жаловался, что от него уходят ударники. Фред выяснил, что им просто очень быстро становилось неинтересно из-за наличия всего одного малого барабана.

Именно это подтолкнуло Фреда к восстановлению старых барабанов. Он проводил в школе два часа вечером трижды в неделю, работая с ребятами и собирая для них барабанную установку. А вы ожидали от Фреда чего-то иного?

Почему Фред – это фред?

Теперь самое время разобраться, почему Фред ведет себя как фред.

За все долгие годы нашего знакомства мне не приходило в голову задать ему этот вопрос. Исключительная работа в качестве почтальона не сделала Фреда богатым или знаменитым.

Поэтому я все-таки поинтересовался у Фреда о причинах. Его ответы были лаконичны, но тщательно взвешенны. Фред относится к числу очень целеустремленных людей. Он четко знает свои желания и мотивы. Вот краткое резюме его ответов:

• Совершайте хорошие поступки, и будете чувствовать себя хорошо. «Я хочу гордиться собой каждый день, и я добиваюсь этого, помогая другим», – говорит Фред. Он получает удовольствие от содействия окружающим. Одно лишь стремление чувствовать себя хорошо ни к чему не приведет. Философы и теологи уже давно узнали простую истину: помощь другим не только правильна, но и приносит удовлетворение тем, кто ее оказывает.

• Нет предела совершенству. «Я свой самый суровый критик. Мне говорят, что я перфекционист. Но мне непременно нужно ежедневно выполнять всё возможное наилучшим образом. Я помогаю людям, которые не всегда даже понимают, что я для них делаю. Но даже если бы моей работы не замечал ни один человек, я все равно не менял бы подхода. Это мое личное убеждение. И знаете что? На это не требуется дополнительного времени или усилий». Фред – наглядный пример благородства и доброго сердца. Если бы он был просто перфекционистом, он не оказывал бы такого влияния на окружающих. Но Фред не только стремится хорошо выполнять обязанности, но в такой же степени искренне интересуется своими клиентами. Именно поэтому ему удается чуть-чуть улучшать наш мир.

• Относитесь к клиентам и другим людям как к друзьям. Никто не оспорит тот факт, что Фред обеспечивает клиентам первоклассное обслуживание. По иронии судьбы он не относится к своей работе как к «обслуживанию клиентов». «Возвращаясь домой каждый вечер, я хочу чувствовать себя так, словно весь день провел, помогая близким мне людям, – поясняет Фред. – Я не отношусь к ним как к клиентам. Для меня они друзья, ценящие меня за то, что я облегчаю им жизнь». Разнося почту, Фред убирает рекламные листовки, которые просовывают в двери, и разбросанные по тротуарам газеты бесплатных объявлений. Он даже передвигает контейнеры с мусором в менее заметные места. Так участки выглядят аккуратнее, а для грабителей и хулиганов одним признаком того, что дома никого нет, меньше. «Думаю, что я сам себя назначил патрулировать нашу территорию», – улыбается Фред.

• Оказанный вами эффект на окружающих – сам по себе награда. Возможно, вы думаете, что Фред надеялся на признание. Уверяю вас, только не Фред. Когда речь заходит о настоящей книге или о любом внимании к нему, Фред переживает: «Для меня это слишком». Он не стремится к похвалам. Он поступает подобным образом по той простой причине, что считает это правильным. Ни вы, ни я, в отличие от самого Фреда, не удивлены, что исключительное качество его работы привлекло к нему огромное внимание. Поощрения для него – лишь приятный бонус, вишенка на торте. А сам «торт» – хорошо выполнять обязанности и быть полезным другим. «Не нужно много времени, чтобы заставить кого-то улыбнуться. И если благодаря мне кто-то улыбается, я уже чувствую себя награжденным», – признается Фред.

• Следуйте золотому правилу. Фред понимает, что его подход к жизни сегодня выглядит скорее как исключение, чем как норма: «Я вижу, что в нашей культуре существует только „я-я-я“. Я стремлюсь к тому, чтобы не быть поводом для беспокойства окружающих. Для меня это так же просто, как следовать золотому правилу: поступать с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».

• Не бойся ничего, кроме как упустить момент. Я спросил Фреда, какой финальный совет он дал бы читателям. Он не колебался ни минуты: «Считайте каждый новый день чистой страницей и старайтесь сделать его лучше предыдущего. Даже когда у меня выходные или отпуск, я всегда ясно вижу цели и знаю, что мне многое необходимо совершить. Если мне кажется, что я потратил свой день впустую, я плохо сплю ночью».

Вот основные принципы жизни Фреда. Он выполняет свою работу определенным образом не с целью увеличить долю рынка, завоевать награды или повысить прибыль, а по причине морального обязательства перед самим собой полноценно проживать каждый день.

В основу книги «Практика малых дел» легла история одного необычного почтальона Фреда.

Конечно, примеры подобных людей на протяжении веков встречались неоднократно. Некоторые из них приобрели широкую известность, и их имена вошли в учебники. О других, напротив, мы ничего не знаем, потому что они просто тихо делали свое дело.

Кого мы помним больше всех? Тех, кто провел свою жизнь в служении другим. Нас поражает не то, что люди приобретают, а то, что они отдают; не то, что завоевывают, а то, какой вклад они вносят. И во всех фредах мы узнаем одну общую черту, присущую человечеству с самого начала, – богатство и щедрость духа.

Сердце фреда

В первый день дошкольных занятий мы с сыном направлялись в школу. Когда мы подошли, Хантер поинтересовался: «Папа, что самое главное из всего?» Я был впечатлен, что мой тогда еще пятилетний ребенок озабочен тем, как ему хорошо учиться. Я на минуту задумался, а затем начал рассказывать, что нужно слушаться учителей, узнавать как можно больше нового и играть с другими детьми. Но Хантер прервал меня.

«Па-а-ап, – протянул он с некоторым раздражением. – Самое главное из всего – это любовь».

Услышав это, я невольно остановился. Я не совсем понял суть вопроса. Хантер просил у меня простого совета, но думал при этом об очень серьезных вещах.

Если бы меня спросили, что самое главное в факторе Фреда, я бы сказал то же самое. Самое главное – любовь к ближнему. Причем не приторная любовь типа «давайте все споем We Are the World[16]», а непреклонная, целенаправленная щедрость духа, заставляющая нас делать что-то для окружающих, которых мы знаем, и незнакомцев, потому что мы сами для себя решили, что мы хотим отдавать.

Я осознал, что щедрость духа проявляется также в конкретных действиях. Я способен любить кого-то, кто мне не обязательно нравится. Я могу делать что-то для него, потому что знаю, что так правильно, даже если не получаю особой радости.

Так что мое рабочее определение щедрости духа – это внутреннее обязательство относиться к другому с достоинством и добротой, независимо от вызываемых им чувств.

Гораздо проще относиться хорошо к милым людям. Это доступно практически любому. А попробуйте вести себя так по отношению к неприятным людям в сложных жизненных обстоятельствах.

Мать Тереза ухаживала за прокаженными, нищими и оказавшимися на дне, и мы почитаем ее за святую.

Марва Коллинз для меня навсегда останется женщиной, которая искренне заботилась о своих учениках. Десятилетия назад она организовала образовательную программу в Чикаго под названием Westside Prep для детей, официально признанных необучаемыми в государственных школах, и поклялась, что не позволит им сдаться и опустить руки. Я уверен, что некоторые из учеников расстраивали и сердили ее, но она все равно им помогала.

Чем больше вы заботитесь о других, относясь к ним с достоинством и облегчая им жизнь, тем проще вам их полюбить. Когда люди чувствуют любовь, они проявляют ее в ответ.