Креативная уверенность. Как высвободить и реализовать свои творческие силы Келли Дэвид

От чистого листа к пониманию

Иногда одна дисциплина может изменить жизнь студента. Это и случилось с Раулем Паникером, Джейн Чен, Лайнусом Лиангом, а позднее с Наганандом Мурти, когда они начали использовать методы дизайн-мышления, чтобы перейти от чистого листа к пониманию и действию. Они превратили рутинный проект в прекрасный продукт для реальной жизни: конверт-нагреватель для новорожденных{47} (Embrace infant warmer), простое устройство, которое стоит на 99 % дешевле обычного инкубатора и потенциально способно спасти жизни миллионам новорожденных в развивающихся странах.

Дисциплина носила название «Экстремально доступный дизайн», почти всеми именуемый в дизайнерской школе просто «Экстрим». Это слово достаточно точно описывает темп занятий и ощущение от них. Предмет изучается под руководством профессора Стэнфордской бизнес-школы Джима Пателла и других ученых. Экстрим – это своеобразный междисциплинарный плавильный котел, в котором студенты со всего университета, приходящие в d.school, предлагают невероятные, подчас обескураживающие решения реальных проблем.

Их проектом было создание и разработка дизайна недорогого инкубатора для новорожденных, которым могли бы пользоваться люди в развивающихся странах. Никто в команде не обладал знаниями о сложностях преждевременных родов и тем более о дизайне медицинских товаров в других странах. Участники группы были инженерами-электриками, компьютерными специалистами и студентами МБА, и уж точно не экспертами по вопросам здравоохранения.

Для начала требовалось вдохновение. Они решили встретиться в необычном месте кампуса: высоко на дереве, находящемся рядом с кофейней CoHo.

Сидя на высокой ветке, четверо студентов решили изучить в Google проблему мировой смертности младенцев и обнаружили статистику, поразившую их. Каждый год рождаются около 15 000 000 недоношенных младенцев{48}. 1 000 000 из них погибает в течение 24 часов с момента рождения. Какова же основная проблема, которую нужно решить? – Переохлаждение. «У этих деток настолько мала масса тела{49}, что им недостаточно жира для регулирования своей температуры, – говорит Джейн Чен, член команды, получающая МБА. – Даже комнатная температура слишком низка для них». В Индии, где половина детей рождается недоношенными, в госпиталях имеются инкубаторы, способные предоставить детям постоянное жизненно необходимое тепло. Но такие обычные инкубаторы стоят примерно 20 тыс. долл за штуку.

Появилось очевидное решение: команда должна уменьшить стоимость существующих моделей инкубаторов, используя более дешевые материалы и убирая ненужные детали. Исследование же проведено, верно? Однако центральным принципом гуманистичного подхода в дизайне является «сочувствие конечному пользователю». При этом не следует игнорировать фундаментальную техническую подготовку к разработке. Поэтому Лайнус Лианг, компьютерный специалист, получил финансирование на поездку в Непал, чтобы самому увидеть, в чем состоят неудовлетворенные нужды, связанные с инкубаторами. То, что он увидел, заставило его кардинально пересмотреть уже имеющиеся идеи и зажгло искру креативности. Идея была доработана.

Когда Лайнус посещал современные городские больницы в Непале, он заметил одну странность: большинство инкубаторов, полученных по благотворительным каналам, пустовало. Озадаченный, он спросил: почему столько инкубаторов пустуют, если недоношенные дети в регионе так в них нуждаются? И доктор объяснил простую и печальную истину: большая часть этих современных аппаратов не используется, так как дети, которым они необходимы, зачастую рождаются в деревнях за 50 км от больниц. Дороговизна или вид инкубаторов не имели значения – битва за жизнь шла не в больничных палатах, а в деревенских домах матерей. Даже если мать чувствовала себя достаточно хорошо для путешествия и могла заручиться семейной поддержкой, она все равно могла бы не получить необходимое обслуживание, так как ей надо было все время быть рядом с недоношенным ребенком, в то время как ситуация в семье зачастую требовала ее возвращения домой уже через шесть дней, хотя малышу нужно было оставаться в инкубаторе недели.

Лайнус понял, что стоимость инкубатора – это лишь одна из проблем в сложной паутине человеческих потребностей.

Дома, в Пало Альто, команда обсуждала, что делать с этой новой информацией. С одной стороны, была видна очевидная потребность в чем-то, что помогало бы матерям и детям в сельской местности. С другой стороны, инженер-электрик Рауль Паникер констатировал: «Парень, это будет непросто»{50}. Было непонятно, какие из проблем они должны решать: технические – создать недорогой инкубатор для использования в больницах или человеческие – придумать, что делать матерям недоношенных младенцев в отдаленных регионах? «У нас были разные мнения на этот счет, – сказал Рауль. – Некоторые члены команды предпочитали заняться проблемой удаленности… Другие (и я был в их числе) хотели сделать что-то, что можно предоставить к окончанию семестра». Наконец, члены команды решили посоветоваться с одним из ассистентов преподавателя Сарой Стейн Гринберг (сейчас она исполнительный директор d.school). Она сказала им: «Знаете, если бы у меня был выбор, я бы попробовала все же решить проблему. Это и есть тот самый „экстрим“ – „экстремальная доступность“».

Таким образом, вместо создания очередного больничного инкубатора команда занялась решением проблемы, которую сформулировали следующим образом: как создать согревающее устройство, помогающее родителям в отдаленных деревнях спасти жизнь своим умирающим младенцам? Теперь в поисках решения команда Embrace сосредоточилась на родителях, а не на врачах. Они записали тезис на своей рабочей доске в кабинете – тезис, который стал для них направляющим вектором их работы на протяжении всего 20недельного курса обучения и после него.

Далее команда начала претворять знания в разработку. Через пять быстрых циклов с грубыми прототипамиони нашли простое, но эффективное решение. По форме изобретение напоминало небольшой спальный мешок, при этом в нем была вставка из воска, способная сохранять на протяжении многих часов тепло от нагревания. Такое устройство можно использовать за пределами больниц, сохраняя ребенка в тепле в любом уголке мира.

Их следующим шагом стало тестирование прототипа вместе с родителями и поставщиками-посредниками в далеких деревнях.

Конверт-нагреватель для новорожденных содержит вставку из воска, которая сохраняет тепло на протяжении многих часов

Фото любезно предоставлено Embrace

Команда отвезла образец в Индию, где пыталась понять нюансы культуры, заставляющие матерей принять или отвергнуть устройство. Там, на практике удалось выяснить факты, о которых было невозможно узнать, оставаясь в Кремниевой долине. Например, однажды Рауль посетил небольшой городок в штате Махараштра, где показывал прототип конверта группе матерей. В то время в устройстве был встроенный температурный индикатор, подобный LCD-термометру в аквариуме или наклейке-термометру на лоб ребенка. Когда Рауль сказал матерям, что необходимо нагреть кармашек с воском до 37 °С, чтобы помочь регулировать температуру ребенка, он получил странный и тревожащий ответ. Одна из деревенских женщин объяснила, что в их обществе западная медицина считается зачастую «слишком сильной». Так, если бы доктор прописал одну чайную ложку лекарства ее ребенку, сказала она Раулю, «я бы дала ему только половину чайной ложки. Просто на всякий случай. Так что если вы попросите меня нагреть кармашек до 37 градусов, я нагрею только до 30». В голове Рауля зазвучал сигнал тревоги.

Обычные инженеры могли бы назвать это случайной «ошибкой потребителя», и работать дальше. Но команда Embrace изменила дизайн своего изделия, и когда нагреватель достигал нужной температуры, индикатор показывал лишь «ОК». Теперь цифры, которые могли бы заставить родителей сомневаться, отсутствовали. В данном случае тестирование прототипа конечными пользователями в реальных условиях привело к улучшению, ценой которого была жизнь.

В конце курса «Экстрима» студенты оказались перед сложным выбором. Они могли бы прекратить работу над прототипом. Рауль и Лайнус уже начали работать в перспективных технологических компаниях, Джейн подыскивала подходящее место на период окончания МБА, а один участник группы{51} недавно стал отцом и решил, что не сможет уделять проекту достаточно времени. Однако, в конце концов, команда не смогла позволить проекту зачахнуть. Они стали рассылать обращения к социальным предприятиям и фондам, чтобы получить финансирование и продолжить свою работу. Позднее они сами объединились в рамках социального предприятия и переехали в Индию, чтобы продвигать на рынке свое изобретение. «Мы понимали, что не можем просто отвернуться, – сказал нам Рауль. – Знать, что можем что-то изменить, но бросить дело? Нет. Я не согласен с этим. Я хотел посвятить лучшие годы моей жизни чему-то значимому».

Два года команда путешествовала по Индии, разговаривала с матерями, акушерками, докторами и владельцами магазинов. «Вся философия Embrace{52} состоит в том, чтобы понимать конечного пользователя, и таким образом создавать по-настоящему хороший продукт, – сказала Джейн. – Находясь здесь, мы сумели узнать много нового, и это стало решающим фактором успеха нашего проекта». Нужно преодолевать нескончаемые логистические препятствия. Команде необходимо было модернизировать внешний вид своего изделия, основываясь на реакции конечных пользователей. «Мы были наивны, – говорил Рауль, – и ничего не знали о том, как вывести медицинский товар на рынок. Не понимали, как можно последовательно и тщательно развивать и тестировать продукт, сделать достойную вещь, чтобы она при этом была еще и дешевой. Как люди относятся к здравоохранению в деревнях и городах? И как вообще туда попадают товары и услуги?»

В декабре 2010 года Embrace со своей разработкой пробился в один из выпусков телепрограммы ABC News 20/20{53}. В ролике был показан бангалорский ребенок весом 2,3 кг по имени Ниша, первый малыш, участвующий в клинических испытаниях устройства Embrace, и, возможно, первый, чья жизнь была спасена этим изобретением. Было показано трогательное интервью женщины по имени Судата, у которой умерли трое новорожденных, каждый из которых был слишком мал, чтобы самостоятельно поддерживать теплообмен. Тщательно изучив конверт-нагреватель Embrace, Судата сказала: «Если бы у меня было это… Я могла бы спасти своих деток».

Команда серьезно продвинулась с того момента, как этот эпизод вышел эфир. Сейчас компания выросла до 90 человек. Они продолжают заниматься дизайном всего, от отдельных продуктов и до моделей распределения и структуры собственной организации. Они начали продавать свою продукцию государственным учреждениям, и это позволило им получить больший доступ к беднейшим районам Индии. Но этот канал принес и новые ограничения и потребовал новых изменений.

«Мы ничего не знали о времени и затратах{54}, необходимых для продвижения от концепции к произведенному и протестированному продукту, не говоря уже о том, что оказалось нужно для построения канала сбыта нашей продукции», – недавно написала Джейн в блоге для Harvard Business Review. Другой проблемой, которую они не предвидели, стало традиционно консервативное поведение родителей. Несмотря на несомненную нужду в данном продукте, приходилось убеждать их в необходимости приобретать конверт-нагреватель. Чтобы повысить уровень принятия товара, приходилось объяснять матерям, что такое гипотермия, и проводить медицинские исследования, чтобы продукт находился на уровне европейских медицинских стандартов.

Мы еще не знаем, сколько матерей избегут судьбы Судаты благодаря изобретательности и настойчивости команды Embrace. Пока что они помогли более чем 3000 детей. После запуска успешной пилотной программы в Индии, они начали работать с негосударственными организациями еще в девяти странах, заключили сделку о мировом распределении товара с GE Healthcare и недавно выпустили нагреватель, который работает на воде вместо электричества.

Раздувайте креативную искру

История Embrace началась в Кремниевой долине. Но новаторство существует вне зависимости от того, исходит оно от одного человека или от команды. Оно может возникнуть где угодно. Оно подпитывается бесконечной человеческой любознательностью, интеллектом, глубоким оптимизмом, способностью воспринимать череду неудач как плату за конечный успех и такой этикой и складом ума, которые поощряют не только идеи, но и действия.

Искры творчества позволяют придумывать новые решения. Вы должны раздувать их в себе снова и снова. Одним из способов является сознательный поиск вдохновения в обыденной жизни.

С годами мы выработали несколько эффективных стратегий, которые позволят вам продвинуться от чистого листа к пониманию:

1. Решитесь стать креативным. Чтобы быть более креативным, для начала необходимо решить для себя, что вы хотите именно этого.

2. Думайте как путешественник. Как гость в чужой стране пытайтесь по-новому взглянуть на свое окружение, забыв о его привычности и изученности. Не ожидайте, что творческая искра появится магическим образом. Испытывайте на себе воздействие новых идей и впечатлений.

3. Включите расслабленное внимание. Зачастую прозрение приходит, когда ваш ум расслаблен и не сфокусирован на решении задачи, позволяя сознанию находить связи между, казалось бы, совершенно разными идеями.

4. Сочувствуйте своему конечному пользователю. Вам в голову могут прийти идеи усовершенствовать что-либо, когда вы примеряете на себя потребности и ситуацию людей, для которых разрабатываете решения.

5. Наблюдайте в реальных условиях. Если вы наблюдаете за другими почти как антрополог, то можете обнаружить новые возможности, скрытые на первый взгляд.

6. Задавайте вопросы, начинающиеся с «Почему…» Серия вопросов «Почему…» может помочь добраться до сути, минуя поверхностные детали. Например, вы спросите кого-то, почему в его семье до сих пор используют устаревшую технологию (скажем, домашние телефоны), и ответ чаще будет связан с психологией, нежели с практичностью.

7. Переформулируйте задачи. Иногда первым шагом к отличному решению является иная формулировка вопроса. Рассматривайте задачу с разных точек зрения, это может помочь добраться до сути проблемы.

8. Создайте сеть поддержки творчества. Вам будет легче и радостней создавать нечто новое, если поблизости окажутся люди, с которыми вы сможете сотрудничать и обмениваться идеями.

Теперь давайте разберем каждую стратегию подробнее:

Решитесь стать креативным

Психолог Роберт Стернберг, на протяжении 30 лет проводивший развернутое исследование креативности, находчивости, лидерства и мудрости, утверждает, что все творческие люди, участвовавшие в его исследовании, обладали общей чертой: в какой-то момент своей жизни они сознательно решили стать креативными{55}. Такие люди склонны поступать следующим образом:

• изменять постановку условия задачи в поисках решения;

• идти на обоснованный риск и принимать поражение как часть процесса инноваций;

• преодолевать препятствия, возникающие при нарушении существующего положения вещей;

• относиться спокойно к неопределенности, когда они не уверены, что находятся на правильном пути;

• продолжать расти интеллектуально, не позволяя простаивать своим навыкам и знаниям.

«Если психологи захотят обучить кого-то креативности, – говорит Стернберг, – они, скорее всего, начнут поощрять желание людей стать креативными и покажут, сколько удовольствия приносит это решение, пытаясь тем самым „сделать им прививку“ от проблем, которые могут сопутствовать такому выбору. Само по себе намерение стать креативным не гарантирует появления креативности, но без такого намерения она точно не сформируется».

Креативность редко идет по пути наименьшего сопротивления. Вы должны осознанно выбрать свою дорогу. Пример Джилл Левинсон показывает, как силен такой выбор. Джилл присоединилась к команде развития бизнеса IDEO после шести лет работы в рекламе, где креативщики были замкнутой группой – эксклюзивным клубом, в который она не входила. «Конечно, в моей работе были творческие аспекты, – объяснила Джилл, – но существовала разделительная полоса между креативщиками и такими людьми как я, которые поддерживали их».

Однажды Джилл решила изменить свое отношение к креативности. Она подписалась на Pinterest, социальный интернет-сервис, позволяющий пользователям в режиме онлайн делиться изображениями, модными идеями, рецептами и проектами типа DIY (сделай это сам). Перед вечеринкой у друга, она запостила рецепт трехслойных печений пиньят{56} с начинкой из мини-M&Ms. Эти пестрые жизнерадостные печенья завладели воображением людей. Через неделю ее идеей поделились более 500 раз. К удивлению Джилл, людям по-настоящему понравился ее стиль обучения, и когда количество ее подписчиков достигло 100 000 человек, ею заинтересовались в команде Pinterest. Они отвели ей заметное место на сайте, и к концу 2012 года на «новости от Джилл» подписались более миллиона человек.

Джилл говорит, что именно этот опыт пробудил ее собственную творческую уверенность. Работая в рекламе, она всегда помогала достичь желаемого креативщикам, она видела себя скорее на задворках творческой деятельности, чем на передовой. Сейчас же она считает, что сайты вроде Pinterest – это мощный инструмент для самовыражения и творчества, поскольку входные барьеры здесь предельно низки, и это позволяет всем тренировать креативность. «Я принимаю как данность тот факт, что делаю здесь что-то, чем могу гордиться. Даже если это не самые восхитительные или креативные идеи в мире, они могут быть ценными».

Сегодня Джилл рассматривает свою работу с клиентами как творческую. Она понимает, что деятельность такого плана не подразумевает «начало с нуля» и потому не претендует на звание «единственного источника вдохновения для других». Креативность для нее заключается в том, чтобы вносить собственный творческий вклад.

Думайте как путешественник

Бывали ли вы когда-нибудь в незнакомом городе? Мы все слышали, что «путешествия расширяют сознание», под этим клише скрывается глубокая правда. Вещи становятся заметными, когда отличаются от того, что нам привычно, мы обращаем внимание на каждую деталь, начиная от уличных знаков и почтовых ящиков до способа оплаты счета в ресторанах. Мы многое узнаем, когда путешествуем, но не от того, что умнеем по дороге, а потому, что внимательно ко всему относимся. В пути мы становимся сродни Шерлоку Холмсу, тщательно осматривая все вокруг и пытаясь понять новый и неизвестный нам мир.

В обычной жизни мы зачастую привычно движемся «на автопилоте», не замечая того, что нас окружает. Свежий взгляд на мир помогает увидеть перекрестки дорог и, следовательно, возможности сделать что-нибудь лучше.

Когда вы встречаете творческих людей, фонтанирующих идеями, то часто ловите себя на мысли, что они просто думают «на другой волне». И по большей части так оно и есть. Все их «приемники» включены, и часто звук усилен до максимума. Но на самом деле каждый человек способен действовать в таком режиме.

Попробуйте посмотреть вокруг «взглядом новичка». Детям все бывает в новинку, поэтому они задают много вопросов и смотрят на мир широко открытыми глазами, впитывая в себя все. На что бы ни упал их взгляд, чаще они думают: «Это так интересно!», а не «Я уже знаю об этом».

В нашей d.school, чтобы показать силу открытия привычных вещей, мы часто ездим с экскурсией на заправку или в аэропорт. Обычно студенты считают, что уже имеют представление об аэропорте. Поэтому мы заставляем их присесть и понаблюдать за тем, как пассажиры встают в очереди, забирают свои чемоданы с ленты выдачи багажа, разговаривают с представителями авиалиний. Многие студенты с удивлением понимают, как много они раньше не замечали. Например, одиноко сидящих у выходов пассажиров{57}, приехавших на рейс за четыре часа «просто на всякий случай». Или суетящуюся мать семейства, оплачивающую свои счета, когда посадка в самолет уже началась, или «ритуалы безопасности» вроде троекратного похлопывания самолета перед поднятием на борт.

Открытие заново знакомых вещей – важный пример того, как внимательное изучение чего-то может повлиять на ваше видение. Поэтому применяйте «взгляд новичка» ко всему, что делаете или видите ежедневно: дорога до работы, ужин или подготовка к встрече. Ищите новые знания о знакомых вещах. Думайте об этом как об охоте за сокровищами.

Глядя глазами путешественника и тренируя в себе «взгляд новичка», вы обнаружите множество деталей, которые обычно просто не различили бы. Отвергайте собственные предположения и полностью погружайтесь в окружающий мир. В таком восприимчивом состоянии вы уже готовы искать вдохновение. Например, сообразительные и, в конечном итоге, успешные венчурные предприниматели отличаются именно своей способностью видеть больше возможностей, чем обычные люди. Каждый день к ним в поисках финансирования приходят молодые и полные энтузиазма предприниматели с новыми бизнес-идеями. В венчурном капитале это называется «потоком инвестиционных предложений». При прочих равных условиях, чем лучше предложения, тем успешнее станет ваша компания.

Это справедливо в отношении не только потока инвестиционных предложений, но и идей: чем больше свежих концепций проходит перед вами, тем глубже их понимание с вашей стороны. Лауреат Нобелевской премии Лайнус Полинг произнес известную фразу: «Если вы хотите иметь хорошие идеи, их должно быть много». В IDEO мы стараемся поддерживать разговоры о дерзких новых технологиях, вдохновляющих исследованиях и зарождающихся трендах.

Сделайте общую доску{58}

Один из способов найти вдохновение – это задавать вопросы в неожиданных местах: онлайн или непосредственно в своем жизненном пространстве. В нашем офисе в Сан-Франциско в каждой уборной имеются стенды от пола до потолка. Они служат своеобразным информационным форумом и дают нам возможность узнавать о том, что творится в компании и происходит в умах наших людей. Вопросы типа «Что интересного мы можем сделать в этом году?» или «Какую здоровую пищу посоветуете другу?» украшают такой стенд. Иногда появляются незаконченные картины вроде пустого аквариума, которые постоянно дополняются.

Для создания собственной подобной доски Алан Рэтклифф, менеджер по передаче клиентского опыта (experience manager), рекомендует:

Поэкспериментируйте. Попробуйте разные размеры и расположения стенда, прежде чем вы измените стены. Мы начали с доски небольшого размера, а потом увеличивали его после того, как идея пришлась по вкусу. Теперь просто красим черной краской стены. Теперь они – наши огромные наглядные доски.

Выберите середину. Хотя мы используем белые стенды для маркеров в комнатах совещаний, доски для рисования мелом – веселая альтернатива. Они привлекательны: с них можно легко стирать, поэтому люди долго не раздумывают, прежде чем добавить туда чего-то или изменить то, что уже написано.

Подталкивайте к идеям. Пустые грифельные доски выглядят довольно устрашающе. Начните «поток идей» с вопроса или рисунка, к которому люди смогут добавить что-то свое.

Регулярно обновляйте. Так же, как и содержимое холодильника, содержимое стенда «портится» примерно через неделю. А значит, пора все стирать и начинать сначала.

Будьте внимательны к хорошим идеям, которые могут появиться в вашем поле зрения. Чем большее количество концепций вы накопите (или даже отвергнете), тем более мощное получите преимущество на этапе инвестирования в лучшую из них. Соберите своеобразное эклектичное портфолио кратко– и долгосрочных идей с различным потенциалом риска и вознаграждения. Следите за каждой из них в своем гаджете или на рабочем стенде.

Спросите себя, как можно усилить поток новых идей? Когда вы в последний раз брали уроки; читали необычные журналы или блоги; слушали новую музыку; другим способом добирались до работы; пили кофе с другом или коллегой, который может обучить чему-то новому; или при помощи социальных сетей общались с интересными думающими людьми?

Чтобы сохранять свежесть мышления, постоянно ищите новые источники информации. Например, мы ежедневно смотрим десятки видео TED Talks, изучаем любимые источники новостей каждое утро и подписываемся на информационные бюллетени вроде Cool News of the Day{59} («Горячие новости дня»). Около 600 работников IDEO в семи странах делятся также теми идеями, которые, как им кажется, «слишком хороши, чтобы их пропустить». Если все описанное выше выглядит чрезмерным, уверяем вас – это не так. Как только вы отыщете подходящие именно вам источники новостей, это станет для вас настоящей подпиткой.

Еще один источник вдохновения – другие культуры или типы организаций. Такой вид «перекрестного опыления» между департаментами, компаниями и отраслями может быть особенно полезен людям, долго работающим на одном месте. Даже если вы следили за отраслевыми блогами и специализированными изданиями или стали лучшим на дополнительных занятиях, вам будет сложно получить преимущество перед конкурентами, если все будут пользоваться одними и теми же данными. Так почему бы не познакомиться с новыми источниками информации?

Глава педиатрического блока интенсивной терапии лондонской больницы на Грейт-Ормонд-стрит нашел вдохновение, наблюдая за работой команды пит-стопа «Формулы 1» по телевизору. Он был поражен четкой последовательностью действий и слаженной работой команды в течение тех секунд, пока они обслуживали гоночную машину. В противоположность этому, в больнице он видел хаос при передаче пациентов из хирургии блоку интенсивной терапии. Поэтому он решил совершить экстраординарный шаг и попросил команду пит-стопщиков Ferrari обучить работников больницы.

Доктора и медсестры сумели перенять технику пит-стопщиков и использовать ее в своей практике. К примеру, теперь они планируют задачи и время, за которое должны выполнить свою работу, минимизируя необходимость в разговоре. Следуя пунктам списка, они передают ключевую информацию о пациенте. Изменения, вдохновленные командой Ferrari, позволили сократить число технических ошибок на 42 % и информационных – на 49 %, как сообщает Wall Street Journal.

Когда идей недостаточно, желание защищать свою территорию и ограничивать число вариантов становится очень сильным. Если в вашем «банке» совсем мало мыслей и идей, то вы, скорее всего, остановите свой выбор на одной из них и будете ее защищать до последнего, даже если она не оптимальна. Но когда идей достаточно и они просты (возможно, вы или ваша команда придумываете десятки концепций в день), тогда не нужно их отстаивать. И если вдруг ваша задумка смешалась с другими – это не ваш недостаток, а просто заслуга всей команды. В конце концов, всегда можно почерпнуть новые идеи у кого-то взамен. Бизнес-гуру Стивен Кови назвал такую позицию «менталитетом изобилия», и если она есть в вашей команде, вы скорее сможете перейти от чистого листа к пониманию.

Как говорит Стернберг, можно решить стать креативным. Но при этом вы должны пытаться сохранять вдохновение и сделать творчество привычкой.

Включите расслабленное внимание

Замечтавшись, мы получаем выговор. Почти в любом голливудском фильме о школе вы, скорее всего, увидите сцену в классе. Ребенок получает нагоняй за то, что отвлекся на уроке: смотрел в окно или в пустоту, когда учитель обращался к нему. В этом случае «искусство отражает жизнь», поскольку наш рассудок имеет склонность к рассредоточенности. Но «блуждающий ум» может послужить хорошей цели. Исследователь Джонатан Шулер из Калифорнийского университета в Санта-Барбаре считает, что пока мы мечтаем, наш мозг часто работает над не связанными с заданием идеями и решениями. Это подтверждают исследования, в которых люди, склонные к задумчивости, получают большие баллы при оценке креативности. Новые научные данные о работе мозга также показывают, что когда мы и не фокусируемся на конкретном задании или проекте, наш ум находит малоочевидные связи между идеями, воспоминаниями и впечатлениями.

Мы твердо уверены в способностях сознания решать задачи, не будучи на них сосредоточенны. Иногда стоит прекратить фокусироваться на сложностях и устремиться к тому, что наставник Дэвида Боб МакКим назвал «расслабленным вниманием». В этом состоянии проблема или задача все еще занимает место в вашем сознании, но уже на его задворках. Расслабленное внимание находится где-то между медитативным состоянием, когда разум абсолютно очищен, и сосредоточенным вниманием, которое «включается» при решении сложных математических задач. Наш мозг может совершать сознательные прыжки, если мы не полностью отдаемся решению проблемы, вот почему хорошие идеи иногда приходят к нам, когда мы принимаем душ или смотрим в окно во время долгой поездки. Дэвид частенько берет с собой в ванную комнату маркер, чтобы записать промелькнувшую идею на стеклянной дверце душевой кабины.

Таким образом, если вы вдруг окажетесь в творческом тупике, решая проблему, отвлекитесь минут на 20 и освободите свой разум. Решение может прийти к вам как вспышка, как прозрение.

Как прийти к состоянию расслабленного внимания

Вот несколько способов, которые позволят вам расфокусировать свое внимание, если вы зашли в тупик, решая проблему.

Отправьтесь погулять и желательно подальше от людей и машин. Во все времена поэты, писатели, ученые и другие мыслящие люди находили вдохновение во время подобных прогулок. Поэт и философ Фридрих Ницше говорил: «Великие идеи зарождаются на прогулке». Возможно, это происходит из-за повышения кровяного давления, или физической нагрузки, или эмоционального отдаления от проблемы, которая была на уме весь день. «Вдумчиво прогуляться» можно в любой час дня и ночи.

Хорошая возможность использовать расслабленное внимание бывает утром. Для этого даже не нужно вставать с кровати. Когда вы просыпаетесь после глубокого сна от звука будильника, то можете находиться в полудреме, и это идеальный момент, чтобы включить расслабленное внимание. Мы использовали подобное состояние между сном и явью для поиска новых решений и свежих идей. И вы тоже можете. Измените свое отношение к кнопке выключения будильника: считайте ее «кнопкой размышлений», чтобы суметь повлиять на эти первые драгоценные моменты дня. Попробуйте несколько раз при звуке будильника нажать на кнопку и минут пять провести в расслабленном состоянии, дайте свободу своему сознанию и подумайте, не сосредоточиваясь, над проблемой, с которой боретесь. Вы обнаружите свежие мысли и идеи еще до того, как ваш день начнется!

Сочувствуйте своему конечному пользователю

В крупных организациях или отраслях с миллионами клиентов всегда существует соблазн подогнать всех людей под определенные типы и тем самым обезличить их. Люди становятся числами, трансакциями, результатами обработки данных в виде кривой нормального распределения или частями составной личности, построенной на цифрах и показателях рыночного сегментирования. Такой путь может оказаться полезным для понимания данных, но мы выяснили, что он далеко не так хорош, когда дело касается поиска дизайнерских решений для реальных людей.

Понятия «сочувствие» или «человечный, гуманистический подход» все еще не используются компаниями широко. Люди бизнеса редко просматривают сайты своих компаний и следят за тем, как потребители используют их продукт в реальных условиях. Среди ассоциаций со словом «бизнесмен» далеко не в первую очередь возникает слово «сочувствие».

Что же мы подразумеваем под сочувствием, когда говорим о творчестве и инновациях? Мы видим его как способность посмотреть на вещи чужими глазами и понять, почему люди поступают так, а не иначе. Наблюдение за тем, как люди взаимодействуют с товарами и услугами в реальности, мы иногда называем «дизайнерским исследованием». Подход с умением сочувствовать может потребовать времени и находчивости, но ничто другое не сможет мощнее подтолкнуть вас к творческому прозрению. Когда вы начинаете сочувствовать и сопереживать своему конечному пользователю, то убираете с пути собственное эго. Мы выяснили, что понимание настоящих потребностей людей приводит к самым значительным обновлениям. Другими словами, сочувствие – это ключ к лучшим и иногда удивительным знаниям, которые помогут вам найти и определить свою идею или подход.

Такое исследование можно проводить в поисках вдохновения, когда вы только приступаете к проекту, чтобы обосновать концепции и образцы, созданные полетом мысли дизайнера, или когда вновь необходимо обрести импульс, потому что идеи и энергия почти иссякли. В IDEO и d.school нам нравится наблюдать за людьми у них дома, на работе или на отдыхе. Мы смотрим, как они пользуются товарами и услугами. Иногда проводим интервью, чтобы лучше понять их мысли и чувства. Такой практический опыт временами меняет наше понимание того, кто на самом деле является конечным пользователем. То же самое произошло с командой специалистов Embrace, когда они изменили свой подход, осознав, что разрабатывают продукт для матерей в селах и деревнях, а не для больниц и клиник.

Мы принимаем на работу в IDEO специалистов по исследованиям и разработкам со знаниями в сфере общественных наук и учеными степенями в области когнитивной психологии, антропологии или лингвистики, то есть тех, кто хорошо умеет собирать и обобщать информацию, взятую из научных наблюдений и интервью. При этом, чтобы собирать данные на местах, ученая степень не нужна. Обычно каждый участник проектов IDEO или d.school занимается таким сбором данных, поскольку важен результат в виде конечных представлений. Специалист по культурной антропологии Грант МакКракен говорит: «Антропология – это слишком важная наука для того, чтобы ею занимались только антропологи». Небольшая практика поможет каждому совершенствоваться в своих навыках эмпатии. Возможно, это поможет вам отыскать лучшие идеи.

Большинство организаций или команд, пытаясь внедрить новые разработки, ориентируются на определенные эталоны. Они изучают, что делают конкуренты, и выбирают, по их мнению, «лучший метод». Другими словами, они не исследуют существующий порядок вещей, не ищут новых способов, а просто «копируют и вставляют». В 2007 году, когда PNC Financial Services (компания, предоставляющая финансовые услуги) стремилась привлечь молодых клиентов, она могла бы просто последовать примеру конкурентов, подняв процентную ставку по текущим счетам на полпроцента и представив все это в виде маркетинговой кампании. Вместо этого там создали новый вид счетов для молодых людей, чем привлекли 14 000 клиентов в течение первых двух месяцев. Стоящая за этим история начиналась не с того, что в PNC стали искать подходящий пример для подражания, а с того, что попытались понять клиентов, которых нужно привлечь, и задались целью улучшить и укрепить отношения с ними.

PNC предоставляет банковские услуги физическим и юридическим лицам, услуги по управлению активами более чем для 6 000 000 людей в США. Компания искала новую демографическую группу, «поколение Y», или «первое цифровое общество», в основном состоящее из людей от 18 до 35 лет. Когда команда PNC, проводя различные опросы, только начала знакомство со своей потенциальной клиентурой из «поколения миллениума», стало понятно, что знания о технике владения ею плотно вплетены в жизнь этих людей, однако большинство из них не имело элементарных представлений о банковских услугах и о том, как управлять своими финансами. Даже те, кто зарабатывал больше необходимого для комфортной жизни, превышали свой кредитный лимит, потому что платили по счетам до того, как получали зарплату. Все они признались, что им нужна помощь.

Команда осознала: «поколению Y» будут выгодны знания о том, как эффективнее распоряжаться деньгами. Лучше контролируя имущество и активы, клиенты смогут сохранять больше денег и не тратить много, превышая кредитный лимит. Марк Джонс, создатель сервиса проекта, описывает это так: «Кое-как перебивающемуся человеку, который не может грамотно распоряжаться деньгами, следует дать доступ к информации и возможность управлять своими счетами самостоятельно».

Клиентам банков нравится идея о возможности избежать комиссий за превышение лимита. Но не у каждого банка хватит смелости создать подобный сервис, поскольку эта статья является весьма прибыльной частью бизнеса. В то время банки получали более 30 млрд долл. комиссии в год за превышение лимитов, и молодые люди особенно часто навлекали на себя подобные платежи. Но PNC решила построить долгосрочные отношения с клиентами, основанные на поддержке грамотного финансового поведения.

Виртуальный кошелек PNC – это семейство банковских услуг, предоставляющих клиентам доступ к их финансам и дающих им возможность контролировать свои денежные средства. Календарный список затрат вместо текущего счета позволяет клиентам визуализировать свой баланс с подсчитанным будущим денежным потоком, основанным на их зарплате и датах выплат по счетам. На календаре выделяются «опасные дни», когда ожидается уход в овердрафт, следовательно, клиент может перенести выплаты по счетам и лучше планировать средства. Кривая денежного объема на графике показывает и контролирует распределение средств между «Потрачено», «Запасено» и «Прирост». При помощи сберегательного алгоритма (Service Engine) клиенты могут сами устанавливать правила, например, автоматически переводить деньги в сбережения при получении зарплаты.

Развитие этого нового направления увеличило число депозитных вкладов, перекрывая любую выручку, которая могла бы быть получена от комиссионных за превышение кредитного лимита. Один клиент описывает свой опыт взаимодействия так: «Я только закончил учебу в колледже, и у меня очень многое происходит в жизни, за чем я не всегда мог уследить. При помощи виртуального кошелька мне удалось немного поднакопить, оплачивая все счета, и всегда знать, на что потрачены мои деньги. Я прежде никогда не чувствовал себя настолько хозяином своей жизни».

Виртуальный кошелек стал для PNC уходом от обычного способа ведения бизнеса. Но уверенность в выборе именно этого направления исходила от клиентов компании. Благодаря попытке больше узнать о «поколении Y» PNC заполучила доверие людей и долгосрочный успех.

Когда мы отправляем топ-менеджеров понаблюдать, встретиться или даже поговорить с пользователями, это производит на них неизгладимое впечатление. Фредерик Лейхтер, начальник отдела по работе с клиентами в Fidelity Ivestments, сказал после этого: «Теперь мы начинаем работу над проектами с общения с потребителем, изучаем его мысли и вкусы заранее и обязательно учитываем все это в процессе разработки, вместо того чтобы просто исследовать и тестировать продукт».

Гибридные методы анализа: эмпатия в мире больших объемов данных

Мешает ли сопереживание анализу «больших объемов данных»? Это правда, что всегда существовал раскол между количественным методом анализа рынка и качественной оценкой исследователей и этнографов. Но стоит ли отделять человеческие истории от сухих цифр? Дизайнеры-экспериментаторы недавно предприняли попытки перекинуть мост через пропасть между этими подходами, используя «гибридный метод анализа», который объединяет количественные исследования с человеческим подходом. Гибридный анализ может включать в себя разработку опроса, уделяющего больше внимания тому, как формулируются вопросы, пробуждая у людей таким образом большую заинтересованность, или способствуя более точной оценке концепции во время тестирования образцов большим числом пользователей, чтобы понять, какое направление требует особого внимания.

Совмещая аналитические и эмпатические методы анализа и взяв от них лучшее, можно добиться превосходных результатов. Несмотря на то что анализ «больших данных» все еще будет развиваться, люди, ответственные за принятие решений, не должны забывать о главном – о человеке.

Наблюдайте в реальных условиях

Наблюдение за людьми в их привычной среде может оказаться нелегкой задачей, особенно для тех, кто себя уже и так мнит экспертом. Например, если вы работаете в крупной фармацевтической компании, то должны представлять, как люди принимают лекарства, не правда ли? Эмпатия подразумевает отказ от заранее составленного представления: необходимо не представлять, а узнать, как все происходит в действительности.

Однажды IDEO совместно со швейцарской компанией Zyliss, специализирующейся на производстве посуды, разрабатывала дизайн 24 кухонных предметов. В рамках этой работы мы наблюдали за людьми непосредственно в той предметной области, для которой мы трудились. Мы смотрели, как люди пользуются разными приспособлениями, вроде ложек для мороженого. Конечно, мы могли бы просто сесть за стол и представить, как они это делают, и потом придумать эргономичную ручку или сделать ложку, обеспечивающую более гладкое скольжение. Но когда мы провели время с людьми на кухне, то увидели, что их поведение указывает на менее очевидные потребности.

Например, многие люди облизывают ложку перед тем, как положить ее в раковину после использования. И мы поняли, что по-настоящему хорошая ложка должна быть не просто удобной, чтобы доставать шарики мороженого из упаковки, но и для того, чтобы слизать последние капли лакомства. И поэтому мы решили создать безопасную ложку, что означало отсутствие острых или подвижных частей, способных повредить язык.

Мы могли бы просто спросить людей, как они пользуются ложкой для мороженого. И те, скорее всего, не упомянули бы, что облизывают ее, даже могли бы отрицать это. Другими словами, наблюдения в реальных условиях дают больше, чем просто ответы на вопросы о том, чего хотят люди. Они далеко не всегда способствуют генерированию хороших идей, но помогают заметить скрытые, неочевидные нужды, которые не осознаются самими людьми. Вот почему обычный опрос или интервью не даст вам достаточной информации. Иногда нужно последовать за клиентами «на кухню».

Мы получили похожий урок, работая над проектом в сфере заботы о красоте. Целевой аудиторией здесь были молодые девушки, однако исследователи решили найти «экстремум-пользователей», то есть людей, находящихся на самых крайних значениях кривой распределения частоты. Эти потребители отличаются завышенными ожиданиями, что помогает понять истинные потребности целевой аудитории. Открытия, сделанные во время наблюдения за такими потребителями, увеличивают понимание аудитории и дарят вдохновение. Наши исследователи побеседовали с одним из таких «экстремум-пользователей» у него дома: это был водитель погрузчика, который утверждал, что он никогда ничего не делает для ухода за собой. Во время беседы член клиентской команды заметил гидромассажную ванночку для ног рядом с шоферским сиденьем и спросил, что это. Оказалось, ванночку наш пользователь считал «небольшой терапией». Он парил ноги в горячей воде и эпсомских солях, чтобы справиться с мозолями и натоптышами, которые появлялись от рабочих ботинок. Обнаружилось также, что этот человек часто делал педикюр и смазывал ноги кремом. Если бы мы не пришли к нему домой, то никогда бы не узнали об этих привычках. Наблюдение в реальных условиях – важное дополнение к интервью, обнажающее неожиданные и скрытые обстоятельства. Когда вы замечаете противоречие между тем, что видите, и тем, что ожидаете, – это знак того, что следует копнуть глубже.

Непарная обувь: глупая идея или возможность для бизнеса?

Фото любезно предоставлено IDEO/Николасом Цукером

Когда вы начнете искать подобные скрытые нужды, то обнаружите их повсюду. Несколько лет назад Том оказался на платформе станции «Синдзюку» японской железной дороги вместе с автором и коллегой Карой Джонсон. «Синдзюку» – это крупнейшая железнодорожная станция в мире, с пропускной способностью более 3 000 000 людей в день. Здесь можно встретить и студентов, и туристов, и белых воротничков.

Кара и Том заметили яркие кроссовки на ногах молодой японки. Их взгляд привлек не просто эффектный цвет среди миллионов черных ботинок в Синдзюку в тот день; их заинтриговало совершенно другое: кроссовки были современные и разных цветов. Левый – бирюзово-синий, а правый – ярко-розовый. Так что же они увидели? У них родилось несколько теорий. Первая: у владелицы дома стояли две одинаковые пары обуви, только, конечно, одна из них бирюзовая. Вторая: у этой девушки есть подруга с таким же размером ноги. Третья же получилась интереснее всего: существует нереализованный спрос на непарную обувь.

Тому мучительно хотелось отвергнуть эту «глупую» идею сразу. Но тогда он еще не знал о существовании процветающего бизнеса по продаже разнопарных носков. Реализацией занималась компания под названием Little Miss Matched с рабочим слоганом «Ничто не сочетается, но все подходит». Их прибыль выросла с 5 до 25 млн долл. в первые три года существования стартапа, компания остается успешной и до сих пор. Так почему бы не продавать и обувь? В следующий раз, когда вы увидите что-то причудливое, сохраняйте непредубежденность мысли. Вы можете обнаружить скрытые возможности для бизнеса.

Неважно, как высоко вы поднялись по карьерной лестнице и сколько наработали опыта, – вам все еще необходимо обновлять знания. Иначе есть вероятность развить в себе ложную уверенность в том, что вы уже все знаете, а это, в конечном итоге, может привести к ошибочному решению. Интуиция работает только в том случае, когда основана на точной и современной информации.

Том получил поучительное напоминание об опасности устаревших знаний несколько лет назад, когда заместитель премьер-министра Сингапура Тони Тан (нынешний президент) пригласил его поучаствовать в конференции «Форум Островов». В далеком 1985м Том прожил около года в Сингапуре, работая на уважаемые сингапурские авиалинии. Самая удаленная точка страны находилась в 32 км от его квартиры, так что он с легкостью смог изучить местность.

Когда Тому в офис пришло приглашение от Тони Тана, он начал готовиться к путешествию, вспоминать свои самые любимые места и то, как ему нравилось погружаться в сингапурскую культуру. Но через пять минут после выхода из самолета в ультрасовременном аэропорту «Шаньги» Том со стыдом осознал, что ничего не знает об этой стране. То, что он помнил и видел, было «Сингапуром 1985 года», который больше не существовал. Город беспрестанно развивался с того дня, как Том покинул его. Палатки с едой в «Раса Сингапура» – лучшая уличная еда, какую он когда-либо пробовал, – исчезли вместе с шансом купить обед из курицы всего за 2 доллара. Новая общественная скоростная транспортная система, которую только строили во времена его проживания, теперь крест-накрест пересекает город и насчитывает 50 станций. И кажется, будто половина отелей либо отстроена заново, либо сменила владельцев с момента его последнего визита. Том выучил свой урок о «Сингапуре 1985» в ту поездку, и с тех пор старается не забывать его.

Больше 100 лет назад американец Марк Твен написал: «В беду попадаешь не из-за того, чего не знаешь, а из-за того, что знаешь точно». Не будьте одурачены тем, что вы «точно знаете» о своем клиенте, самом себе, своем бизнесе и окружающем мире. Ищите возможности наблюдать и обновлять свои взгляды.

Задавайте вопросы, начинающиеся с «почему…»

Одним из лучших способов ускорить обучение являются вопросы. Вопросы, начинающиеся со слов «почему…» или «что, если…», могут помочь добраться до сути, минуя внешние детали.

Доктора регулярно опрашивают своих пациентов, чтобы диагностировать заболевание. Но дополнение привычных вопросов словами «почему…» или «что, если…» может помочь поставить диагноз и потенциально повлиять на лечение. Аманда Самманн, недавно присоединившийся к IDEO в качестве медика – члена правления – хирург. Легко представить, как она, опытный специалист, оценивает состояние пациента и быстро ставит диагнозы, излучая харизматическую уверенность квалифицированного врача. А потому, когда дело дошло до работы с ее первым дизайнерским проектом в реальных условиях больницы, Аманда сказала, что чувствует себя «на своей территории».

Вернувшись с ночной смены, она сняла медицинский халат и бейдж и присоединилась к приему маленького пациента, который проводил ее коллега. «Я вошла в комнату и сказала: „Здравствуйте, меня зовут доктор Самманн. Опишите, как вы себя чувствуете“», – рассказывала Аманда. Она годами так разговаривала с пациентами, используя только стандартные врачебные фразы. Ее же коллега мягко вступил в беседу, присев рядом с мальчиком. Он начал с ним отвлеченный разговор об игре, в которую тот играл на телефоне. На глазах у Аманды мальчик успокоился и понемногу начал говорить не только о своей болезни, но еще и о семье, повседневной жизни и чувствах, которые он испытывал к доктору и лекарствам. Аманда осознала, что обычно она всецело управляла разговором, на основе которого писалась история болезни и составлялся план лечения. Но такой подход не помогал установить доверие.

«Когда я прихожу в больницу, мне сложно отказаться от своей привычной роли, но тогда, проводя прием иначе, мы узнали столько нового, сумели копнуть так глубоко, чего никогда бы не сумели достичь при помощи моих обычных прямых вопросов», – призналась Аманда.

Аманда быстро обучилась и хотела применить все, что узнала, как только ее вызовут в отделение экстренной помощи. Ее очередной пациенткой стала пожилая женщина, три недели назад сломавшая запястье. Осмотрев ее, Аманда увидела, что запястье все еще было фиолетового цвета и опухшим. Очевидно, женщина не получила должной помощи, и дочь, доставившая ее, была в плохом настроении. Прежде Аманда решила бы направить женщину к другому хирургу, но тут она почувствовала, что в этой комнате было сломано что-то еще, кроме руки пациентки.

«Обычно я не влезла бы в семейные трения или не стала бы реагировать на то, что дочь раздражена. Это не входит в работу медика», – говорила Аманда. Но в этот раз она остановилась, чтобы применить «нехирургический» подход, попросив пациентку рассказать о себе. Выяснилось, что женщина была целительницей. Ее друг провел над ней сеанс энергетического исцеления, и она заметила некоторые улучшения, поэтому не стала обращаться к врачу. Руководствуясь этой информацией, Аманда поняла, какими будут ее последующие слова. И еще она поняла, что никогда не произнесла бы их, не зная об умозаключениях пациентки. Поскольку энергетическое исцеление играло немалую роль для женщины, Аманда объяснила, что при переломе консультация медицинского работника необходима, ведь существует риск потерять гибкость запястья, очень важную для энергетического целительства в будущем.

Переход от мышления хирурга к мышлению антрополога позволил Аманде установить более глубокий контакт с пациенткой. Так она поняла ее мотивы и оказалась способной интерпретировать ситуацию для пользы дела.

Подумайте о том, как вы подходите к своим клиентам или покупателям. Задаете ли глубокие, «прощупывающие» вопросы или довольствуетесь только тем, что ожидаете услышать? Устанавливаете ли взаимосвязь или просто контактируете?

Кое Лета Стаффорд, ветеран дизайн-исследований IDEO с ученой степенью и специализацией по когнитивному развитию, имеет огромный опыт в опросе потенциальных пользователей. Один из ее приемов – умение создать интригу. Вместо того чтобы спросить: «Почему вам так нравится эта книга?» – она превращает опрос в игру: «Представьте, что вы хотите убедить друга, чтобы он прочитал эту книгу. Какие доводы вы используете?» Она перефразирует вопросы, позволяя избежать ответов типа «все как обычно», при этом извлекая самое значимое.

Даже сложные вопросы можно сформулировать так, чтобы обойти культурные или «политические» барьеры. Например, Кое Лета хочет понять, где инновационный подход может встретить внутреннее сопротивление, и предлагает: «Представьте, что у вас есть плащ-невидимка, который помогает справляться со сложностями. Когда или где вы наденете его?» Правильный вопрос может полностью изменить ситуацию.

Техники проведения опросов

Прийти к потребителям и спросить, чего они хотят, а потом дать им именно то, о чем они просили – вот один из примеров неправильного представления о сочувствии. Такая стратегия обычно слабо работает. Люди, как правило, не до конца понимают самих себя (а иногда им не хватает слов), чтобы выразить свои потребности. И они крайне редко говорят о своих желаниях, которым еще далеко до воплощения в жизнь.

Эмпатия больше подходит для того, чтобы обнаружить скрытые потребности, даже если люди не могут их выразить. Наблюдая за реальным человеком и его действиями, вы можете узнать то, чего никогда бы не обнаружили при помощи одних только прямолинейных вопросов. Ниже представлено несколько техник, мы их взяли из Инструментария IDEO по дизайну, ориентированному на людей (Human-Centered Design (HCD) Toolkit). Попрактикуйтесь применять их с напарником, прежде чем выйти в реальный мир.

Покажите мне

Если вы оказались в доме, часто посещаемом помещении или на рабочем месте опрашиваемого человека, попросите его показать вам вещи, которыми он пользуется (предметы, места, инструменты и т. п.). Фотографируйте и записывайте, чтобы позже дать толчок памяти. Попросите показать вам его повседневную жизнь.

Нарисуйте мне

Уговорите людей визуализировать что-то при помощи рисунка или графика. Это может оказаться превосходным способом разрушить ваши представления и выявить, что люди на самом деле думают о своей деятельности и как расставляют приортеты.

Пять «почему…»

Первые 5 вопросов, которые вы будете задавать, должны начинаться с «почему?..». Это заставляет людей оценивать и говорить об основных принципах своего поведения. Даже если вам покажется, что все понятно, копайте глубже в их (и ваших собственных) предположениях.

Думайте вслух

Пока люди что-то делают или выполняют задания, просите их «думать вслух». Это поможет узнать об их скрытых мотивах, озабоченности, впечатлениях и причинах поступков.

Задавая разнообразные вопросы, вы сможете извлечь больше ярких ответов. Например, попытайтесь опросить не связанных с вашей деятельностью экспертов. Если вы производите холодильники, спросите мастера, что чаще всего ломается. Спросите слепого, как он пользуется смартфоном. Попросите эксперта по биомимикрии рассказать вам, что может обнаружить человек, наблюдая за муравьями. Узнайте у писателя-фантаста о будущем упаковки.

Спрашивайте окружающих вас людей разных возрастных групп об их видении перспектив. Иногда молодые коллеги или члены вашей команды могут предложить новые точки зрения, которые продвинут проект. Привлечение молодого «обратного наставника»[8] для руководителя с многолетним опытом может стать отличным шагом на пути к процветанию, росту и поможет «идти в ногу» с новыми культурными трендами. Обратное наставничество – это еще и прекрасный способ продвижения сквозь корпоративную иерархию в поиске неожиданных источников свежих идей. Оно также поможет преодолеть естественную склонность компании к чрезмерной зависимости от прошлого опыта. Наши «обратные наставники» помогали нам во всем, начиная от небольших рекомендаций относительно недавно вышедших мобильных приложений, заканчивая практичными советами о том, как мотивировать молодых членов команды.

Переформулируйте задачи

Иногда первым шагом к великолепному решению может стать изменение формулировки вопроса. Постановка проблемы часто подразумевает, что вы уже знаете, что искать, располагаете правильным решением, а единственная загвоздка в том, чтобы выбрать путь к достижению цели. Прежде чем начинать подыскивать ответ, сделайте шаг назад, чтобы удостовериться, что вы задали правильный вопрос. Великие лидеры умеют отлично переформулировать задачи. Задумавшись о будущем системы Cisco TelePresence, генеральный директор Cisco Джон Чемберс, к примеру, перефразировал очевидный вопрос «Как мы можем улучшить качество видеоконференций?» на «Что мы можем предоставить в качестве достойной альтернативы авиаперелетам менеджеров?»

Изменение формулировки вопроса может направить вас к замечательным перспективам. В IDEO наши команды придумали десятки высокоточных медицинских приборов и хирургических инструментов. Когда доктора жаловались, что их руки устают от использования существующих инструментов для операций на носоглотке, наш клиент спросил: «Как можно сделать их легче?» Этот вопрос указывает на решение, которое подразумевает замену материалов на более легкие и прочные, объединение нескольких частей в одну или установку меньшего и более легкого мотора. Это были достаточно жизнеспособные варианты. Однако мы перефразировали запрос таким образом: «Как можно сделать инструменты более удобными для проведения длительных процедур?» Новый вопрос расширил область поиска возможных решений. Работая в тесном сотрудничестве с фирмой и консультативным медицинским советом, мы разработали инструмент с перемещающимся центром тяжести для более удобного использования. Законченный, он оказался даже на несколько граммов тяжелее предыдущей модели, но хирургам понравился больше.

В мюнхенском офисе IDEO мы называем перефразированный вопрос «нулевым вопросом», поскольку он становится новой отправной точкой для поиска креативного решения. Переформулирование проблемы не только приносит выгодные решения, но и позволяет обратить внимание на более важные аспекты. К примеру, многие думают, что показатели отчислений в университетах высоки потому, что студенты не могут оплачивать обучение. Это предположение показывает, что основная трудность заключается в недостатке стипендий и финансовой помощи. Анализ же говорит, что только 8 % студентов отчисляются по финансовым причинам. Исследователи сейчас находят другие факторы, которые играют решающую роль: академические задолженности, а также причины вроде эмоционального отторжения и отсутствия чувства общности.

Первый шаг к великолепному решению – переформулирование вопроса

Без поиска этих глубинных причин мы не можем надеяться удачно решить сложные проблемы. Даже если вы в спешке нашли ответ, перефразирование вопроса может оказаться временем, потраченным не впустую.

Один из лучших способов переформулировать вопрос – это ориентировать его на человека. То, что Дуг Дитц из GE изменил направление своей работы с создания нового аппарата МРТ, предполагающее «нестрашное» сканирование маленьких пациентов, изменило не только его продукт, но и его жизнь. И делать более удобным для человека стоит не только МРТ. Оглядевшись, вы обнаружите множество вещей, созданных под нужды машин, а не людей. Например, ваш рост больше 180 сантиметров. Почему вы должны наклоняться или даже вставать на колено, чтобы достать банку содовой из автомата? Потому что машине проще с помощью гравитации уронить банку в корзинку у наших ног, чем доставить ее к руке. Таким образом, техника побеждает, а мы проигрываем.

Рольф Фасте, прежний руководитель программы по разработке продуктов в Стэнфорде, пробывший на этом посту 20 лет, любил говорить: «Если проблему не стоит решать вообще, ее не стоит и решать хорошо». Концентрация нашей энергии на правильных вопросах как раз и составляет разницу между дополнительным улучшением и прорывной инновацией. Рождению новаторского решения всегда сопутствует момент «Ага! Вот оно что!», когда вы осознаете, что именно является настоящей проблемой или потребностью, и начинаете искать для нее решение.