Как выделить свой бренд из толпы Хорн Сэм

Однажды после презентации ко мне подошла одна женщина и сказала: «Вы объяснили нам, как привлечь внимание слушателей за шестьдесят секунд. Теперь мне хотелось бы узнать, как удержать их внимание после этого?»

Замечательный вопрос. Есть прекрасная детская сказка про вельветового зайца. Лошадка, его лучший друг, доказывает ему, что не имеет значения, насколько истрепаны твои бока; главное, чтобы тебя кто-нибудь любил. Если тебя кто-то любит, ты перестаешь быть вещью и становишься живым.

Наполнены ли ваши слова жизнью?

Я заметил, что, если ты любишь жизнь, жизнь полюбит тебя в ответ.

Артур Рубинштейн

Пока соучредитель компании «SpeakerNetNews» Ребекка Морган рассказывала о своем походе в местный торговый центр, мы слушали, боясь пропустить хоть слово.

Я шла по ресторанному дворику, и вдруг ко мне обратился молодой человек в форме официанта, державший блюдо с кусочками курицы, запеченной в апельсиновом соусе. «Попробуйте, пожалуйста», – предложил он. «Спасибо, не хочется», – ответила я и попыталась пройти дальше. Но парень меня не отпускал и продолжал настаивать: «Попробуйте, это очень вкусно». Я еще раз объяснила, что не хочу, но он не сдавался. Он преградил мне путь, чуть ли не ткнул наколотым на зубочистку кусочком курицы мне в лицо и сказал: «Всего один кусочек». Наконец я начала злиться: «Нет!» Мне пришлось почти оттолкнуть его, чтобы пройти. Он настолько вывел меня из себя, что я решила никогда в жизни не заходить в то кафе, где он работал.

Позже, когда я уже почти прошла ресторанный дворик, меня остановил какой-то невероятно соблазнительный аромат. Я обернулась в поисках его источника и прямо напротив увидела магазин, на прилавке которого было выложено только что испеченное печенье с шоколадной крошкой. Не в силах устоять, я вернулась туда и купила несколько штучек.

После этой истории Ребекка плавно перевела разговор на теорию антиагрессивного маркетинга, отрицающую настойчивое навязывание товара покупателям и основанную на том принципе, что нужно демонстрировать потребителю свое предложение и давать ему возможность самостоятельно решить, стоит ли у вас покупать.

Это было блестящее вступление. Ребекка могла бы сразу начать с рассуждений (например: «Люди не любят, когда им настойчиво продают товар. Их оскорбляет, когда им что-то навязывают. Они напрочь отказываются иметь с нами дело, потому что не выносят агрессивных продавцов, пытающихся принять решение вместо них»), но вместо этого она рассказала историю из личного опыта, благодаря чему ее речь ожила, вызвала симпатию слушателей и запомнилась.

Когда есть идеи, это хорошо. Но идеи – это умозрительные концепции. Они лишены жизни, поскольку в них отсутствует реальный, ходящий и дышащий, человек. Истории, в которых люди разговаривают и взаимодействуют друг с другом, наполняют наш материал жизнью. Следовательно, если вы хотите оживить свою речь, включите в нее историю от первого лица.

От риторики к действительности

Действительность оставляет очень многое воображению.

Джон Леннон

Один журналист недавно спросил меня: «Какой самый важный урок вы извлекли из своего двадцатипятилетнего опыта лекционной деятельности и работы с корпоративными клиентами?»

Мне даже не нужно было думать над ответом. Я сразу сказала: «Без истории от первого лица все твои слова – чистая риторика».

«Что вы имеете в виду?» – озадаченно спросил он.

Я улыбнулась, потому что он своеобразным способом только что доказал мою правоту. Он задал вопрос, и я предоставила ответ, не требующий, на мой взгляд, дополнительных пояснений, однако для моего собеседника этот ответ звучал абстрактно и не имел конкретного смысла. Журналист не понял того, что я сказала, и уж точно не оценил всю мудрость моих слов.

Секрет удержания внимания аудитории прост – истории. Но не любые истории. Существует целая система составления и рассказывания истории, которая способна оживить выступление. Я опишу эту систему в следующей главе. Но сначала приведу пример…

Вы заметили, что только что произошло?

В нескольких предыдущих абзацах я изложила некую концепцию. Наверное, вы кивали головой и думали: «Да, это логично» или «Я понимаю». На этом этапе вы просто воспринимали информацию и решали, новая она для вас или нет.

Этот оценочный процесс происходит непрерывно каждый раз, когда вы читаете, смотрите и слушаете. Беда в том, что он быстротечен и не оставляет следов. Вы обрабатываете сведения, но не даете своей памяти никакой возможности их запомнить. Пока сознание не переключится с пассивного восприятия на активное внутреннее переживание получаемой информации, на обдумывание того, каким образом лично вы могли бы ее использовать, она не отложится в памяти. Идея так и останется принадлежать писателю или лектору и не станет вашей.

В силу огромного объема поступающей извне информации ваш мозг давно для себя решил, что не сможет удерживать в памяти абсолютно все. Поэтому он фильтрует данные и сохраняет только то, что имеет к вам непосредственное отношение или что вы сознательно приказываете ему запомнить.

Да-да, снова теория. Видите, я пытаюсь объяснить вам эту идею и в итоге продолжаю нагромождать одни слова на другие. На этом этапе вы перестаете воспринимать слышимый текст и начинаете уставать. Уши слышат, но сердце не слушает.

Вы отвлекаетесь на свои мысли. Вы начинаете листать страницы книги (или, если слушаете мою лекцию, закрываете глаза и решаете вздремнуть), потому что я слишком много говорю и слишком долго подхожу к сути.

Однако ситуация сразу меняется, стоит мне произнести слово «например». И вот тут «разговоры» вдруг становятся интересными, необычными, реалистичными. Мои слова начинают до вас доходить, и подключается ваше воображение. Когда очень нужно вывести слушателей из состояния мечтательной задумчивости и заставить их обращать внимание на то, что вы говорите, произнесите это волшебное слово «например».

Примеры лучше объяснений

Нужно написать так, чтобы люди услышали, чтобы слова пронзили ум и дошли до самого сердца.

Майя Энджелоу

Итак, какова ваша история? Почему вы создали этот продукт? Как начали свой бизнес? Где вы находились и чем занимались, когда у вас родилась эта идея? Людям нравится узнавать, с чего все началось. Услышав историю вашего коммерческого предложения и узнав о его корнях, они почувствуют связь с ним и с вами. Ваше предложение перестанет быть неодушевленным, абстрактным, безличным. Люди узнают вашу историю.

Может быть, вы увидели свое изобретение во сне, во время прогулки или мозгового штурма?

Может быть, кто-то из ваших близких мучился, поскольку не имел или не знал того, что вы сейчас предлагаете, и вы хотите избавить других людей от таких же страданий?

Может быть, вы долгие годы накапливали знания, за это время ваша идея достигла критической массы и затем какое-то решающее событие заставило вас поделиться ею с окружающими?

Может быть, вы наблюдали за тем, как люди что-то делают неэффективно, и просто не могли удержаться и не прокричать им: «Посмотрите, есть более простой способ!»?

Может быть, вы создали это устройство, потому что традиционное не очень удобно использовать?

Может быть, вы всем сердцем верите в эту кампанию и хотите, чтобы все проголосовали за данного кандидата, потому что знаете его лично и уверены в его высоких моральных качествах?

Почему вы не сможете жить спокойно, пока не осуществите эту цель и не претворите эту задумку в жизнь?

Объясните, почему это для вас важно, что мотивирует вас заниматься этим, почему вы лучше всех знаете, как разбираться с этим вопросом.

Часть данной книги была написана на горнолыжном курорте «Seven Springs» в Пенсильвании. Руководство курорта явно гордится своим наследием и повсюду развешивает фотографии его основателей. История деревянных построек, а также исходное видение и миссия семьи, которая построила этот комплекс с нуля, напечатана на обороте ресторанных меню и в буклетах, которые вручают каждому гостю при регистрации. Рассказы об основателях и этапах развития этой гостиницы наделяют само место душой, и благодаря этой душевности люди возвращаются сюда снова и снова. Я тоже не осталась равнодушной, потому что узнала историю и корни этого курорта. Он перестал быть очередным комплексом безликих гостиничных корпусов; он обрел характер, вызвавший у меня желание вернуться сюда и рекомендовать это место своим знакомым.

Истории эффективнее теоретических рассуждений, потому что заставляют нас «увидеть» то, о чем идет речь, а значит, мы эмоционально включаемся в процесс. Мы не просто слушаем слова, а представляем себе то, о чем слушаем или читаем, как будто мысленно смотрим кино. Вот почему мы любим истории. Сидим ли мы вокруг костра, слушаем ли сказку на ночь или внимаем речам проницательного лидера на деловой конференции, истории обладают силой объединять нас в единое сообщество и переносить в сферу коллективного бессознательного.

Почему истории – лучший способ донести идею до сознания слушателей

Происходит то, что автор истории оказывается успешным «сотворцом». Он создает еще один мир, куда можно проникнуть разумом.

Дж. Р. Р. Толкиен

Когда мы полностью поглощены историей, то даже не замечаем бега времени и не осознаем происходящего вокруг. Мы сливаемся в одно целое с рассказчиком и живем в другом мире, который он для нас создал.

Это одна из причин, по которым так важно иллюстрировать каждую идею историей из реальной жизни. Тогда слушатели перестают воспринимать информацию левым полушарием, склонным к анализу и критике, и включают правое полушарие, управляющее эмоциями. Они больше не оценивают вашу идею снаружи, а переживают ее изнутри. В этом и заключается искусство убеждения и влияния на решения.

Как это применимо в профессиональном мире, спросите вы? Обращаетесь ли вы к сотрудникам на собрании персонала или пишете статью для внутреннего информационного бюллетеня, люди поверят вашим словам, только если вы подкрепите их соответствующим примером, доказывающим вашу идею и создающим прецедент.

Рассказывайте истории о себе

Когда я иду в кино, больше всего на свете мне хочется увидеть что-то новое. Я хочу побывать в новых местах, познакомиться с новыми людьми, испытать новые чувства. Когда я вижу бездумно скопированные голливудские шаблоны, во мне что-то умирает: я отдал два часа своего времени невежам, которые пытаются рассказать мне то, что я уже слышал.

Роджер Эберт

Под историей я не имею в виду чужой сюжет из разряда «была темная и ветреная ночь». Все это мы уже слышали.

Я имею в виду невыдуманную историю, которая произошла с вами или с кем-то, кого вы встречали, с кем разговаривали. Историю, которая основана на вашем личном опыте или рассказывает о реальном человеке, понятном и близком по духу вашей целевой аудитории.

Начните собирать истории от первого лица, имеющие отношение к вашей теме или проекту. Если с вами или где-то рядом происходит что-то, что может проиллюстрировать вашу идею, сохраните этот сюжет на будущее. Обязательно зафиксируйте диалоги и сенсорные детали, которые потом оживят ваш рассказ, сделав его более интересным для слушателей, читателей или зрителей.

Поговорите с коллегами или другими представителями своей профессии на ту тему, которую собираетесь освещать в своей презентации. Общайтесь с самыми разными людьми, с которыми сталкиваетесь в повседневной жизни: с официантами, продавцами, парикмахерами, водителями такси и т. д. Поинтересуйтесь, доводилось ли им попадать в ту ситуацию, на которой сосредоточено ваше внимание. Попросите их подробно описать свой опыт, чтобы вы тоже могли мысленно его пережить. О чем они тогда думали, что говорили, что чувствовали? Какие уроки извлекли, к каким выводам пришли, какие советы могут дать?

Вот так нужно собирать и накапливать личный интеллектуальный капитал, который будет принадлежать вам и только вам. Вы будете точно знать, что не разочаруете своих слушателей, потому что от вас они услышат только то, чего никогда раньше не слышали. Вы можете гордиться тем, что вы автор этих интригующих и запоминающихся историй.

Рассказывайте истории о героях

Под прикрытием учебной лекции я пытался затолкать всего себя в бутылку, которая однажды выплыла бы на берег к ногам моих детей.

Рэнди Пауш, автор «Последней лекции» (в соавторстве с Джефри Заслоу)

По словам Джозефа Кэмпбелла, классическая стория, созданная по модели «путешествие героя», имеет следующий сюжет: главный герой покидает родной дом, отправляется в мир, сталкивается с испытаниями, преодолевает их и возвращается домой победителем. (Вспомните оригинальную трилогию «Звездных войн», в которой Люк Скайуокер сражается с «темной стороной» и в финальной сцене празднует победу в компании Хана Соло, принцессы Леи и вуки.)

Истории с такой законченной петлей сюжета обеспечивают аудитории ритмичное чередование различных эмоций. Без начала, середины и конца сообщение превращается в бессмысленную путаницу слов. К счастью, «путешествие героя» может быть совсем недолгим. Такая история может быть рассказана менее чем за минуту. На самом деле лучший, на мой взгляд, рекламный ролик во время Суперкубка НФЛ как раз это и делает.

В рекламе уставший, грязный Злобный Джо (Джо Грин) хромает по проходу под трибунами после игры. Какой-то мальчишка за спиной зовет его по имени. Злобный Джо хмуро смотрит на него. Мальчишка протягивает ему бутылку кока-колы. Спортсмен медлит, берет бутылку, делает глоток и выпивает до дна. Огорченный мальчишка собирается уходить.

Внезапно Злобный Джо зовет мальчишку: «Эй, парень!» – и бросает ему свою майку. Мальчишка расплывается в радостной удивленной улыбке и с чувством произносит: «Спасибо!» И Злобный Джо широко улыбается в ответ.

Один из недавних примеров «путешествия героя», привлекших внимание миллионов людей, – история Рэнди Пауша, мгновенно ставшего знаменитым после своей лекции в Университете Карнеги-Меллон, где он преподавал теорию вычислительных машин. Лекцию он читал на четвертой стадии неизлечимого рака поджелудочный железы. Записанная на видео лекция разошлась по YouTube как лесной пожар, а за ней последовала книга, ставшая бестселлером. Почему? Думаю, потому, что Пауш от всего сердца говорил о том, что имело для него огромное значение, – о наследии, которое он хотел оставить своим детям.

Вызывает ли ваше сообщение массу эмоций у слушателей? Осмеливаетесь ли вы копнуть глубже и честно поделиться тем, что для вас важно? Только ли учит (обращается к умам) ваше сообщение или еще и трогает (обращается к чувствам)? Всем нам не хватает душевного, а не только интеллектуального общения. Именно оно налаживает прочные связи между людьми.

Как использовать истории от первого лица

Если существует волшебная формула хорошей истории – а я уверен, что она существует, – то ее секрет целиком кроется в непреодолимом желании писателя рассказать читателю что-то очень важное.

Джон Стейнбек

Шаг 1. Возьмите свою форму В9. Каков ваш главный проект? Чего вы пытаетесь достичь? Можете ли вы поделиться историей о том, как столкнулись с этим вопросом и каким-то образом поняли, как с ним справиться? Мысленно вернитесь в ту ситуацию и запишите все, что говорили, думали и чувствовали в тот момент.

Шаг 2. Попросите сотрудников, клиентов, членов семьи, друзей и других людей вспомнить соответствующие истории «до» и «после», рассказывающие о том, как они столкнулись с какой-то трудностью и успешно преодолели ее благодаря вашему продукту, идее или услугам. В точности запишите все, что они думали и говорили в той ситуации.

Шаг 3. Как возникла ваша идея или концепция вашего изобретения? Вспомните тот момент, когда вас впервые посетила мысль о том, что нужно разработать этот продукт или процесс. Заново переживите те обстоятельства и помогите своим слушателям мысленно разделить с вами этот опыт, почувствовать вашу страсть и убежденность. Наполните свой рассказ сенсорными деталями, чтобы слушатели или читатели могли живо представить себе ту ситуацию.

Мэрайю Бертон Нельсон, эксперта по женскому спорту и исполнительного директора Американского сообщества физической культуры и отдыха, часто можно увидеть на канале ESPN в сюжетах, посвященных правам женщин в спортивном мире и другим вопросам физической культуры. Различные компании и ассоциации часто приглашают ее для выступления перед сотрудниками и участниками с ее фирменной лекцией «Все мы спортсмены».

Мэрайя начинает лекцию с рассказа об одном событии, которое сыграло немаловажную роль в ее физическом развитии и формировании убежденности в полезности конкуренции. Мать Мэрайи сама поддерживала себя в хорошей форме и развивала у дочери интерес к разным видам спорта. Однажды жарким летним днем они отдыхали возле бассейна и мама предложила пятилетней дочери заплыв наперегонки. На этом этапе Мэрайя увлекает аудиторию в свою историю и, образно говоря, окунает ее в бассейн вслед за собой.

Вы сидите вместе с ней на корточках на бортике бассейна, цепляясь пальцами ног за край, немного наклонившись вперед и выпрямив руки, чтобы неглубоко нырнуть и сразу же подняться на поверхность. Вы напрягаетесь вместе с ней, слыша «На старт, внимание», и совершаете резкий рывок в ту же секунду, когда ее мама кричит «Марш!». Вместе с ней вы всем телом стремитесь вперед, плывете в полную силу бок о бок с матерью. Вы живо представляете себе, как она запыхалась, но не сдается и решительно настроена доплыть первой. Вы тянетесь вместе с ней в последнем рывке до края бассейна и вместе с ней обнаруживаете, что уступили ее матери всего долю секунды. Вместе с Мэрайей вы поднимаетесь из воды, жадно глотая воздух, а ее мама, улыбаясь до ушей, шлепает по бортику бассейна с радостным возгласом: «Я победила!»

Поникла ли пораженная маленькая Мэрайя, сломил ли этот проигрыш ее хрупкую самооценку? Нет. Мудрые мамины слова о том, что всегда нужно выкладываться по полной, несмотря ни на что, мотивировали ее заниматься еще усерднее, чтобы в следующий раз точно выиграть соревнование. Затем Мэрайя начинает рассуждать о том, что сегодня многие детские спортивные организации не ведут счет, чтобы не было проигравших, и вслед за этим переходит к ключевой мысли своего выступления: здоровая конкуренция полезна, поскольку мотивирует людей стремиться к совершенству.

В чем мораль? Если бы Мэрайя просто поднялась на сцену и сказала: «Конкуренция полезна. Она заставляет нас становиться лучше и делать все, что в наших силах», – слушатели начали бы клевать носом. А благодаря рассказу про соревнование в бассейне люди даже годы спустя присылают ей электронные письма, повторяя эту историю слово в слово и описывая, как она изменила их взгляд на конкуренцию – в лучшую сторону.

Помните, мы говорили о том, что в рекламных сообщениях нужно использовать популярные выражения из живой человеческой речи, наполненные неподдельными эмоциями? Когда мы рассказываем истории от первого лица с яркими подробностями, люди не только слышат наши слова; они представляют себе эту сцену и погружаются в события так, словно те происходят здесь и сейчас. Если вы включите в историю свой диалог с другим человеком и покажете взгляд на ситуацию с двух сторон, то у слушателей возникнет ощущение, что они сидят рядом с вами и наблюдают за вашей беседой.

Как ни странно, этот прием одинаково эффективен как в устном выступлении, так и на письме. Чем объяснить, что мы можем несколько часов без остановки читать роман, ничуть не уставая от этого занятия? Тем, что история имеет начало, середину и конец, и в ней присутствуют диалоги. Обмен репликами между персонажами увлекает нас в описываемую ситуацию так, словно она происходит с нами. Чудесным образом книга перестает быть просто словами, напечатанными на бумаге. Мы глубоко сопереживаем героям романтической истории, замираем от ужаса перед вымышленным злодеем, нетерпеливо переворачиваем страницы, чтобы узнать разгадку тайны.

Как вы могли заметить, в данной книге я использовала очень много цитат. Дело в том, что все мы писатели. Писатели – это не только те люди, которые сочиняют книги, статьи, рекламные тексты. Мы пишем (в уме, на бумаге, на экране компьютера) каждый раз, когда с кем-то общаемся. От выбранных слов и формы их преподнесения будет зависеть успешность этого общения.

Не рассказывайте историю – проигрывайте ее в лицах

Хорошая литература должна вызывать у читателя физические ощущения: он должен не просто знать, что идет дождь, а чувствовать на себе его капли.

Э. Л. Доктороу

Вы руководите командой продавцов? Собираетесь проводить собрание персонала? Вы планировали завалить своих подчиненных наставлениями, статистическими данными и промежуточными отчетами о результатах работы? Будете ли вы подкреплять свои аргументы примерами из практики? Можете ли вы разыграть в лицах заключение сделки между одним из ваших сотрудников и клиентом, чтобы проиллюстрировать свою мысль? Можете ли вы слово в слово рассказать историю успеха одного из сотрудников отдела? Понаблюдайте, что будет происходить, когда вы начнете разыгрывать историю. Станет так тихо, что вы услышите дыхание своих слушателей.

Увлеките аудиторию в свой мир

Я, как читатель, хочу, чтобы книга похитила меня и утащила в свой мир.

Эрика Джонг

Проводит ли ваша организация обучающие курсы по работе с клиентами? Как это обычно происходит: инструктор просто напоминает сотрудникам о том, что каждого покупателя нужно превращать в постоянного, и перечисляет цепочку шагов к достижению этой цели? Это больше похоже на лекцию. Сотрудники, давно работающие в вашей компании, могут счесть подобный инструктаж оскорблением в адрес их опыта и знаний.

Лучше разделить участников тренинга на группы по трое и дать им пятнадцать минут на то, чтобы поделиться друг с другом примерами:

самого приятного или самого кошмарного случая взаимодействия с клиентом из их практики работы в других местах;

агрессивного и несговорчивого клиента, которого им удалось успокоить и расположить к себе;

любимой истории о клиенте, сделавшем им многозначительный комплимент.

Посмотрите, как изменится общее настроение в аудитории, когда вы предоставите людям возможность рассказать о случаях качественной и некачественной работы с клиентами из своего личного опыта. Теория внезапно превратится в конкретные примеры. В зависимости от общего количества участников можно предложить каждой троице выбрать кого-то одного, кто расскажет свою историю остальным.

Попросите участников заново пережить случившееся, чтобы все остальные тоже оказались у того телефона, в том магазине, в том ресторане или в том самолете, где происходили описываемые события. Пусть они дословно воспроизведут все диалоги. Попросите собравшихся поделиться своими соображениями по поводу того, какие факторы способствовали улучшению или ухудшению отношений с клиентом. Напишите эти критерии качественной работы с клиентами на магнитной доске или большом листе бумаги, чтобы всем было видно. Обратите внимание участников тренинга на то, что эти критерии они сформулировали на базе собственного опыта.

Спросите участников, как они могли бы повторить тот положительный пример работы с клиентами, но уже в вашей компании. Предложите им поделиться идеями, как можно было бы предотвратить или исправить неприятную ситуацию, происшедшую с ними на другом месте работы.

Попросите их привести примеры конкретных ситуаций, в которых они не знают, что сказать или как поступить. Напишите, что именно говорят клиенты, когда чем-то недовольны. Какие обвинения отнимают у них дар речи? Попросите сотрудников сформулировать те фразы, которые, по их опыту, делают клиента довольным, мотивируют его прийти снова и привести с собой друзей. Такой метод активного участия в процессе, сосредоточенный на реальном жизненном опыте, с большей вероятностью увлечет работников и приведет к существенному улучшению качества работы с клиентами, чем сухие инструкции и теории.

Не рассказывайте – показывайте

Знать недостаточно – знания нужно применять. Хотеть недостаточно – нужно делать.

Иоганн Вольфганг фон Гёте

Динни Тринидад, руководитель отдела кадров в отеле «Prince», рассказала, что благодаря описанному выше подходу их ориентационный инструктаж для новых сотрудников теперь все ждут с нетерпением, хотя раньше никто его терпеть не мог. Вот что я от нее услышала:

Раньше мы просто рассказывали обо всех обязательных пунктах (пенсионные планы, больничные, медицинская страховка, дресс-код и т. д.), спрашивали, все ли понятно, вручали информационную брошюру и отправляли всех обратно на свои места.

Теперь каждый важный вопрос иллюстрируется примерами из жизни. Вместо того чтобы просто рассказать, как один из наших посыльных приложил максимум усилий, чтобы помочь бизнесмену вернуть забытый в такси портфель с документами, мы приводим этого посыльного и предлагаем ему самому поделиться своей историей. Вместо того чтобы рассказывать об одной молодой паре, которая после проведенного у нас медового месяца теперь каждый год приезжает сюда на годовщину своей свадьбы, потому что портье узнала их и назвала по имени, мы приглашаем эту сотрудницу, и она сама описывает, как приятно ей каждый раз заново встречать этих гостей и приветствовать их в нашей гостинице.

Когда мы объясняем наши правила и принципы, показывая примеры качественной работы с клиентами непосредственно в стенах гостиницы, новые сотрудники не просто получают какой-то объем информации, а уже точно знают, что нужно говорить, а чего нельзя. Они с большей вероятностью последуют этим примерам, поскольку «испытали их на себе», а не просто послушали про них. Кроме того, таким образом мы показываем в выгодном свете наших опытных сотрудников, и они получают заслуженное признание.

Как окунуть людей в бассейн

Мы дошли до того, что главным стало умение рассказать историю, а не технологии.

Стивен Стэнфорд

Пишете ли вы статью для своего блога или составляете текст выступления в отраслевой ассоциации, ваше сообщение не будет полным, пока вы не поделитесь историей с примером человеческого взаимодействия. Если в ближайшее время вы будете устно или письменно обращаться с речью к коллегам или подчиненным, используйте эти шаги, чтобы сделать свое сообщение еще более значимым, включив в него почерпнутые на работе диалоги, которые будут всем понятны и смогут быть использованы как пример для подражания.

Шаг 1. Подберите историю о каком-нибудь озарении, имеющем отношение к вашей аудитории и соответствующем цели вашего выступления.

Шаг 2. Каковы персонажи этой истории? Выберите двух ее участников. Опишите их и саму сцену так, чтобы слушатели или читатели могли мысленно их увидеть.

Шаг 3. Повторите их реплики. Дословно передайте их слова и те эмоции, которые они испытывали в момент взаимодействия. Не рассказывайте историю так, словно она произошла давным-давно. Перенесите ее в настоящее, разыграв сцену в лицах, чтобы целевая аудитория полностью мысленно погрузилась в описываемую ситуацию.

Вы смотрели фильм «Джерри Магуайер»? Тогда, наверное, помните, как Кьюба Гудинг и Том Круз кричали друг другу: «Покажи мне деньги!»? Не прошло и нескольких дней после выхода фильма в прокат, как эта фраза зазвучала из уст миллионов людей по всей Америке.

Какие еще крылатые фразы из кинофильмов вы помните? «Правда тебе не по зубам» Джека Николсона в фильме «Несколько хороших парней»? «Валяй, порадуй меня!» Клинта Иствуда? «Я вернсь» Арнольда Шварценеггера в «Терминаторе»?

Голливудские продюсеры знают, что, когда зрители начинают повторять одну из ключевых фраз фильма, получается хорошая реклама. Вот почему стоит потратить время и силы на поиск такой «денежной» фразы. Она в прямом смысле будет приносить деньги, потому что запоминается и повторяется, а значит, о вашем товаре узнает больше людей и, следовательно, больше потенциальных покупателей будет заинтересовано в том, чтобы попробовать и приобрести его.

В мире бизнеса говорят о том, что целевая аудитория должна что-то вынести из вашего рекламного сообщения. Что почерпнули слушатели из вашего обращения? Может быть, коллеги пообещали себе лишний раз подумать, прежде чем отправлять пропитанное возмущением и недовольством электронное письмо? Возможно, подчиненные почерпнули какие-то специфические приемы, которые помогут им более эффективно работать с кассовым аппаратом? Или потенциальные клиенты получили мотивацию выбрать продукцию вашего бренда вместо той, которой они пользуются в настоящий момент?

Неважно, сколько вы будете говорить: одну минуту, один час или целый день. В конечном итоге после вашего сообщения у аудитории должно что-то остаться. В противном случае и вы, и слушатели напрасно потратите время. Если же они что-то вынесли, спросите себя: правильные ли выводы сделали слушатели? Совпали ли они с тем, что вы хотели донести до их сознания?

Если они услышали в вашем сообщении совсем не то, что вы хотели сказать, значит, нужно сделать более выраженный акцент на ключевой мысли. Ваша задача – сформулировать ее четко, лаконично и убедительно, чтобы она выделилась на фоне остального текста.

Этот вопрос слишком важен, чтобы пускать его на самотек. Каждый раз, составляя текст какого-то сообщения, будь то статья для внутреннего информационного бюллетеня, приветственная речь для деловой встречи за завтраком или предложение для тендера по государственному заказу, спрашивайте себя: какова моя цель? Каких действий я жду от людей после того, как они выйдут из помещения, дочитают статью или посетят мой сайт в интернете? Что именно должна вынести с собой моя аудитория? Какую идею или фразу люди должны запомнить, какое решение должны принять, что должны сделать?

«Денежные» фразы – двигатель рекламы

Что мы сделали правильно?

Крылатое выражение из фильма «Продюсеры»

Гуру в сфере маркетинга Питер Друкер сказал: «Любое предприятие имеет две (и только эти две) функции – инновации и маркетинг».

Процедура создания РОР! – названия, слогана или сообщения помогает осуществить обе вышеназванные функции. Она позволяет придумывать инновационный текст, который будет продвигать на рынок ваш продукт. Впредь обращайте пристальное внимание на свою электронную переписку, бумажную корреспонденцию, презентации, тренинги, маркетинговые материалы, собрания персонала, внутренние информационные бюллетени, интернет-сайты и задавайте себе вопрос: является ли эта информация инновационной и обеспечивает ли она нам эффективный маркетинг, то есть способствует ли росту потребительского интереса к нашим продуктам и услугам?

Как только вы определились с ключевой идеей своего сообщения, донесите ее до сознания слушателей с помощью тщательно продуманной лаконичной, емкой и запоминающейся фразы. Не хороните смысл под двусмысленными формулировками. Обойдитесь без намеков. Не надейтесь, что люди сами каким-то образом догадаются, каких действий вы от них ждете. Ответственно подойдите к сочинению «денежной» фразы, которая обеспечит вам желаемый результат.

Не подсказывает ли сама аудитория эффектные реплики?

Половина людей в мире может сказать что-то важное, но не делает этого, а вторая половина не может сказать ничего полезного, но никогда не умолкает.

Роберт Фрост

Главная цель POP!-метода – научить людей вкладывать все, что они хотят сказать, в сообщение, которое аудитория захочет слушать. Как ни странно, один из простейших способов это сделать – послушать свою аудиторию, а затем сказать ей то же самое.

Джон Олстон, один из 125 членов Зала славы Национальной ассоциации ораторов США, выступал с лекцией на нашей национальной конвенции и использовал в ней одну из самых выразительных фраз на моей памяти. Я сама более двадцати лет занимаюсь лекторской деятельностью и побывала на сотнях презентаций, но слова Джона помню так, словно услышала их этим утром.

Он рассуждал о том, насколько наивно полагать, будто наши дети самостоятельно вырастут в сознательных членов общества. Мы должны на собственном примере учить их нравственной целостности и прививать им нормы поведения, не пуская эти важные аспекты взросления на самотек. Ближе к концу доклада Джон распахнул объятия и прогремел на весь зал: «Добродетелям нужно учить!» Аудитория взорвалась аплодисментами, люди поднялись со своих мест и еще долго благодарили лектора. У меня до сих пор мурашки бегут по коже при одном воспоминании о том выступлении.

Через несколько месяцев при случайной встрече Джон упомянул о своих планах написать книгу. Обрадовавшись, что теперь его важные слова будут звучать не только со сцены, но и с бумажных страниц, я спросила: «Как ты ее назовешь?»

Я даже не помню, что он мне ответил, но его название не передавало всей значимости его идей. Не в силах удержаться, я спросила: «Джон, почему ты не назвал свою книгу “Добродетелям нужно учить!”? Я до сих пор помню эту фразу из твоей лекции, а такое случается нечасто». Джон согласился, что аудитория, видимо, лучше всего запомнила именно эти слова. В итоге книга получила верное название.

Если недавно вы посещали какую-то конференцию, можете ли вспомнить дословно хотя бы одну мысль из всех услышанных там выступлений? Скорее всего, нет, как это часто и бывает.

Если вы придумаете фразу, способную вызвать живой отклик у всех слушателей, она имеет все шансы стать вашей визитной карточкой. Когда какое-то выразительное высказывание выделяется из всей написанной вами статьи, имеет смысл как-то его подчеркнуть и, может быть, даже вынести в заголовок.

Превратите свою «денежную» фразу в прибыльный товар

Выжимаете ли вы свой бренд до последней капли?

Сэм Хорн

Если вы протестируете свою «денежную» фразу на рынке и получите положительную реакцию, подумайте о том, чтобы превратить ее в самостоятельный бренд и растиражировать в виде фирменной продукции, которую можно продавать или раздавать бесплатно в качестве сувениров.

Используйте свою фирменную фразу на визитных карточках, на своем сайте в интернете, на фирменных бланках для писем и документов, в маркетинговых материалах, на первом и последнем слайдах электронной презентации. Можно даже заказать кружки, календари, ручки, магниты на холодильник и другие сувениры с этой надписью. Чем большее распространение получит ваша фирменная фраза, тем больше интереса будет привлечено к вашему сообщению и тем лучше потребители будут знать ваш бренд, концепцию или изобретение.

Как создать запоминающуюся «денежную» фразу

Я всегда помню о читателе, представляю его себе и слежу за любыми признаками скуки или нетерпения на его лице.

Кингсли Эмис

Для чего вы готовите речь? Чтобы заинтересовать венчурных капиталистов? Чтобы представлять себя и свой бизнес на мероприятии по формированию деловых связей? Вместо длинного текста заготовьте целенаправленное, оригинальное и лаконичное сообщение. Используйте следующие шаги для создания того, что мой клиент и коллега Дуг Стивенсон называет «рентабельной фразой».

Шаг 1. Возьмите заполненную форму В9. Выберите из своего сообщения одну идею, которую ваша целевая аудитория должна запомнить и применить на практике. Вы хотите, чтобы человек заказал не менее тысячи единиц вашего товара, проголосовал за вашего кандидата на выборах, принял вас на эту должность к понедельнику, сегодня же перевел свой счет в ваш банк?

Шаг 2. Чем конкретнее вы обозначите желаемое действие, тем больше шансов, что его выполнят. Сформулируйте четкую, краткую и запоминающуюся «денежную» фразу, используя техники из третьей части. Экспериментируйте с аллитерацией, ритмом, рифмой и синонимами, пока не получите безупречную формулировку.

Шаг 3. Пересмотрите свои материалы. Есть ли у вас история, всегда вызывающая у слушателей непроизвольный эмоциональный отклик? Есть ли у этой истории мораль, которая всем близка и понятна? Резюмируйте ее в одном лаконичном запоминающемся выражении.

Шаг 4. Если ничего не получается, сделайте перерыв. Как сказал Стюарт Уайлд, «жизнь не должна быть борьбой; это постепенный переход от одной точки к другой, как прогулка по долине в солнечный день».

Творчеству можно только помогать; принуждать себя к нему бессмысленно. Выйдите на улицу и прогуляйтесь. Равномерные движения рук и ног заставят работать оба полушария головного мозга, вернут душевное равновесие и помогут взглянуть на ситуацию под другим углом. Возможно, мысли повернут в нужном направлении, закрутятся вихрем и выдадут в итоге идеальную «денежную» фразу.

Шаг 5. Проведите рыночное испытание придуманной фразы на коллегах и клиентах. Проследите за их реакцией. Прошла ли она «бровный» тест? Если так, поздравляю. Если нет, начинайте все сначала. Продолжайте дорабатывать свою фразу, пока большинство собеседников не начнут ее запоминать, повторять и не захотят выполнить желаемые действия после того, как услышат ваше выступление, презентацию или предложение.

Недавно я присутствовала на бизнес-ланче, на который в качестве мотивационного оратора был приглашен участник Олимпийских игр. Он держался уверенно и, по всей видимости, далеко не в первый раз рассказывал свою историю про восстановление после травм, про то, чем он пожертвовал ради спорта, про победы вопреки несправедливости судей.

Выступление было интересным, но состояло преимущественно из «потом я сделал то, затем я сделал это». Он ни разу не поинтересовался у слушателей, доводилось ли им переживать нечто подобное. Он не упоминал никаких уроков, извлеченных из жизненного опыта, и не подсказывал аудитории, чем ей может быть полезен его пример. Он лишь призывал нас «бороться за золото» и «выкладываться на все сто». Ему не удалось добиться того, чтобы его история стала нашей. Поэтому эффективность его выступления оказалась гораздо ниже, чем могло бы быть.

Пишем мы или выступаем устно, наша цель – настолько увлечь слушателя рассказом, чтобы он словно воочию увидел и почувствовал все, о чем мы говорим, и впитал в себя эту историю. Как уже говорилось ранее, один из способов осуществления указанной цели – насыщать рассказ яркими деталями и диалогами персонажей, чтобы в процессе слушания или чтения были задействованы все органы чувств аудитории.

Другой способ – делать плавные переходы. Для этого нужно периодически подводить этапы истории к логическому завершению и спрашивать мнение слушателей. Переходы – это смещение внимания с нашей точки зрения на точку зрения слушателя. Мы описываем какую-то ситуацию, а затем спрашиваем человека, доводилось ли ему бывать в такой же ситуации. Чему она его научила?

Наладьте двустороннее общение

Люди делятся на два типа. Одни, войдя в комнату, восклицают: «О, кого я вижу!», а другие: «А вот и я!»

Эбигайл Ван Берен

Разговоры исключительно о себе («потом я сделал то, затем я сказал это») могут оттолкнуть аудиторию, если только вы не переключите внимание и не спросите слушателей, соотносится ли этот рассказ с их собственной жизнью. Чтобы сосредоточенность на своей персоне не показалась проявлением высокомерия, спрашивайте слушателей, читателей и зрителей, как они могли бы применить ваш опыт или чем он может быть им полезен.

У телекоммуникационной компании AT&T раньше был такой слоган: «Почти как быть рядом». Именно такого эффекта нужно добиться для аудитории. Историю нужно рассказывать так живописно, чтобы у слушателей возникала полная иллюзия личного присутствия. Они должны представлять себе описываемую ситуацию так, словно сами в ней оказались. Чем это похоже на то, что происходит у них на работе? Как наши идеи уберегают их от необходимости учиться на собственных ошибках, тратя на них время и силы? Как они могут мысленно пережить этот опыт и безболезненно усвоить те же уроки?

Один из способов добиться того, чтобы слушатели начали воспринимать вашу историю как свою – вслед за примерами задавать им вопросы, заставляя их размышлять над услышанным и соотносить его с обстоятельствами своей жизни. Принцип «спрашивай, а не показывай» называется методом Сократа, потому что Сократ считал вопросы самым эффективным способом обучения: они дают студентам возможность учиться путем самопознания. Лекции – это односторонняя форма общения. Учитель занимает активную позицию, но ученик пассивен. Ученик слышит, что ему говорят, но не усваивает материал, потому что не увлечен им. Открытые вопросы выводят слушателей из состояния апатии и заставляют принимать активное участие в общении. Люди начинают впитывать знания, потому что теперь они не навязаны, а найдены ими самими.

Как использовать плавные переходы

Главное – не переставать спрашивать.

Альберт Эйнштейн

Еще раз взгляните на свое сообщение. Содержит ли оно пример межличностного взаимодействия, помогающий слушателям лучше представить себе, о чем идет речь? Обращаете ли вы внимание слушателей на извлеченный урок, спрашиваете ли, чем он может быть им полезен? Используйте приведенные ниже шаги, чтобы вовлечь аудиторию в процесс и заставить ее мысленно примерять ваши идеи к своей жизни. В таком случае люди согласятся с вашими словами или хотя бы примут их во внимание. Вы превратите свое сообщение из монолога в диалог.

Шаг 1. Пересмотрите свое сообщение. Каковы его главные тезисы? Переключаете ли вы после каждого из них внимание на слушателей, обращаясь к ним с вопросом, например:

А ваши клиенты говорили вам хоть раз что-то подобное? Как вы отреагировали?

Ваши сотрудники тоже берут на себя сразу несколько задач и мечутся от одной к другой?

Сталкивались ли вы когда-нибудь с чем-то подобным в роли руководителя? Как вы справились с этой ситуацией?

Есть ли у вас наставник, к которому можно обратиться за советом?

Хотели бы вы делегировать эту обязанность?

Не возникает ли у вас порой ощущения, что люди замечают только ваши ошибки и игнорируют ваши успехи?

Не происходят ли в вашей компании такие же важные перемены?

Шаг 2. Составьте список разнообразных вы-вопросов, чтобы любая аудитория, независимо от своего состава, приняла ваши слова близко к сердцу. Разработайте демографически сбалансированный набор вопросов, чтобы никто не почувствовал себя обойденным вниманием. Нужно добиться того, чтобы люди согласно кивали, слушая вас, потому что ваши слова описывают их повседневную реальность.

Шаг 3. Что вы делаете для того, чтобы слушатели воспринимали вашу историю как свою? Включите в рассказ несколько вопросов типа «С вами когда-нибудь такое бывало?», «Знакомо ли вам это?», «В чем это похоже на вашу ситуацию?», чтобы слушатели начали соотносить ваши слова с прошлой, текущей или будущей ситуацией в своей жизни.