Секреты заключения сделок Зиглар Зиг

В ходе рассмотрения процесса построения карьеры в торговле мы не можем обойти вопрос, который стоит на одном из первых мест в списке, – формирование правильной психологической установки. В моей книге «До встречи на вершине» психологический аспект в вопросе отношений рассматривается достаточно подробно, поэтому я не стану вдаваться в детали, касающиеся влияния отношений на заключение сделок. Однако я считаю необходимым остановиться на четырех видах отношений, которые являются решающими для каждого, кто стремится не просто близко подойти к заключению сделки, а заключить ее.

Во-первых, мы рассмотрим проблему отношения в целом. Во-вторых, проанализируем ваше отношение к самому себе, уделив главное внимание самооценке. В-третьих, исследуем ваше отношение к покупателю, с которым придется работать. И, в-четвертых, займемся вопросом вашего отношения к профессии продавца.

Позитивное мышление может принести разочарование

Как пропагандисту позитивного мышления, мне часто приходится сталкиваться с людьми, которых эта тема очень сильно смущает. Они часто думают, что мы, сторонники позитивного мышления, верим, что с его помощью можно творить чудеса. Это смешно. Позитивное мышление не сделает для вас ничего, но с его помощью вы сможете делать все лучше, чем с помощью негативного мышления.

Каких бы вершин позитивного мышления я ни достиг, все равно мне никогда не побить чемпиона мира в тяжелом весе. Между прочим, я даже не верю, что смог бы вырезать у вас аппендикс так, чтобы вы остались живы. Но я точно знаю, что если мы с вами окажемся на необитаемом острове и вас скрутит приступ аппендицита, то вы предпочтете, чтобы я резал вас с надеждой на успех!

Нет сомнения в том, что вы почувствуете себя лучше, если я с энтузиазмом скажу: «Я, конечно, не врач, но много читал и смотрел телевизор, что дает мне основания надеяться на благополучный исход. Буквально на прошлой неделе я три раза видел, как вырезают аппендикс, и по счастливой случайности у меня с собой очень острый ножик и очень сильное лекарство, которое уничтожит любую инфекцию. Я такой оптимист, что мог бы отправиться в погоню за Моби Диком на вельботе, захватив с собой соус тартар! Лично я верю в то, что, несмотря на недостаток практики, смогу вырезать твой аппендикс, и убежден в том, что ты останешься жив!» Наверняка такой подход понравится вам больше, чем если бы я посмотрел вам прямо в глаза и сказал: «Парень, жить тебе осталось всего ничего!»

Сомневаюсь, что найдется хотя бы один врач из ста, который не согласится с тем, что первый подход даст вам больше шансов на выживание.

Вы можете сделать это – и вот как

В реальной жизни всегда существует возможность того, что позитивное мышление и мотивация без конкретного направления могут привести к разочарованию. Например, кто-то убеждает вас в том, что у вас есть все нужное для успеха. Они говорят: «Иди и сделай, я знаю, что у тебя получится», – а потом посылают вас без всякой подготовки или инструкций. В таком случае слишком велика вероятность сесть в лужу, что чревато разочарованием и подавленностью.

Имея это в виду, позвольте мне коротко изложить, во что я верю. Позитивное мышление – это оптимистическая надежда (не обязательно основанная на каких-либо фактах) на то, что вы можете свернуть горы. Мне приходилось видеть, как позитивное мышление сворачивало горы. Позитивная вера – это та же оптимистическая надежда, основанная на убежденности в том, что вы можете сдвинуть горы. Мне приходилось видеть, как позитивная вера сворачивала очень большие горы.

«Секреты заключения сделок» – это книга о позитивной вере. Она дает вам основания верить в то, что вы можете сдвинуть эти горы (производить больше продаж). Она дает вам методы, технологии и процедуры, применение которых приведет к увеличению количества продаж. Принцип действия «Секретов…» прост: я никогда не даю обещаний – если не предоставляю план и процедуру, которые делают выполнение этого обещания возможным.

Данная книга, в сочетании со знаниями, которые дадут вам менеджер по продажам или компания, предоставляет информацию, необходимую для увеличения количества продаж. Собственно говоря, мы можем теоретически научить вас, как действовать в любой ситуации, которую только может представить автор книги или тренинг-менеджер в классе. А теперь угадайте: что произойдет потом? В первый же день практической работы вся теория рухнет, столкнувшись с каким-нибудь покупателем, который не читал эту книгу или не посещал наши курсы.

Он задаст какой-нибудь вопрос или приведет какое-нибудь возражение, которых мы не предусмотрели. Единственный способ справиться с такой ситуацией – это использовать свой собственный опыт практической работы один на один с покупателем. Информация из этой книги в сочетании с конкретными нюансами, о которых вам расскажут тренинг-менеджеры вашей компании, и опытом практической работы образуют мощную силу, которая поможет вам стать настоящим профессионалом.

Вся разница заключается в вашей психологической установке

Если вы действительно заинтересованы в том, чтобы сделать карьеру в торговле или в любой другой области, начните с построения здоровой самооценки. Один из моих первых наставников, доктор Эмол Фэйлз из города Рэйлей, штат Северная Каролина, говорит, что вы не создаете бизнес – вы создаете людей, а потом люди создают бизнес.

Когда мы говорим о заключении сделок, то не можем пройти мимо того факта, что многие продавцы являются цветными (под этим я подразумеваю их трусость, которая ассоциируется с желтым цветом). Они не способны прямо попросить человека сделать у них заказ! Они говорят, говорят и говорят, но не просят оформить заказ, потому что боятся отказа. Выдающийся тренинг-менеджер Крис Хегарти отмечает, что 63 процента всех переговоров о продаже не заканчиваются прямой попыткой продавца заключить сделку.

Такой продавец говорит и говорит в тщетной надежде, что покупатель прервет его презентацию и скажет: «Хорошо, беру». Таким путем продавец избавляет свое эго от риска сделать прямое предложение и нарваться на прямой отказ.

Продавец или профессиональный визитер

За свою карьеру я много раз наблюдал за встречами с покупателями, когда продавец бубнил и бубнил, но он и не добирался до того, чтобы попросить человека оформить заказ. Я даже слышал, как покупатели говорили: «Послушай, Джон, ты случайно не собираешься попробовать продать мне что-нибудь?» И тогда продавец махал руками и лепетал: «Что вы, нет, нет, нет!» Вам интересно, кем он себя считал и чем, по его мнению, занимался, не так ли? Очевидно, он считал себя профессиональным визитером. ЕСЛИ вы считаете себя таким же, то эта глава будет для вас крайне полезна.

А теперь я должен сказать, что цель беседы с покупателем, независимо от того, приходите вы к нему или он приходит к вам, всегда заключается в том, чтобы получить заказ. И все же по причине низкой самооценки и из страха получить отказ 63 процента всех бесед с покупателями спускаются на тормозах и уходят в небытие без прямых попыток заключить сделку.

Ваша самооценка настолько важна для усовершенствования навыков заключения сделок и повышения эффективности, что я хочу на минуту отойти от темы и провести с вами коммерческую беседу о необходимости что-нибудь с этой самооценкой сделать. Если у вас есть проблемы в этом плане, а вы являетесь единственным человеком, который действительно знает, есть они у вас или нет, то я настоятельно рекомендую не сидеть сложа руки и сделать что-нибудь для ее повышения.

Один из многих шагов, которые вы можете сделать для построения здоровой самооценки, – это пройти хороший курс обучения публичным выступлениям. Способность выразить свои мысли, стоя на ногах, – это одно из самых надежных средств укрепления уверенности в себе, когда-либо изобретенных человеком. Весьма вероятно, что такие курсы вы можете найти в вашей церкви, общине, колледже или школе. У меня есть две программы построения имиджа: Я МОГУ и РОЖДЕННЫЙ ПОБЕЖДАТЬ. Великолепные программы построения имиджа предлагают Общества любителей и любительниц произносить тосты и курсы Дейла Карнеги.

Другой верный способ построить здоровую самооценку – это стать экспертом, настоящим профессионалом в выбранной вами профессии продавца. Быстрый подсчет показывает, что в этой книге вы найдете больше ста приемов заключения сделок. Изучите те из них, которые применимы к вам и к специфике вашей работы. После того как вы их изучите, обязательно «проживите» их, сделайте частью себя. Адаптируйте для собственного использования, и вы почувствуете прилив уверенности – ваш имидж изменится, поскольку вы будете знать, что почти из любой ситуации сможете выйти, «благоухая, как роза». В условиях возросшей эффективности ваша любовь к профессии продавца еще больше возрастет, поскольку знание того, что вы делаете, – это важнейший ключ к поддержанию хорошего отношения.

Убедитесь, что по соседству все спокойно

Возможно, следующий пример убедит вас в абсолютной необходимости построения самооценки для каждого, кто собирается сделать выдающуюся карьеру в торговле. В этом примере я использую недвижимость, но его можно применить к любому товару или продавцу.

Предположим, у вас низкая самооценка. Однажды утром вы отправляетесь обрабатывать свой участок и вдруг замечаете в каком-то дворе объявление: ПРОДАЕТСЯ ВЛАДЕЛЬЦЕМ. Вы трижды объезжаете квартал, чтобы убедиться, что по соседству все спокойно. (Вы ведь должны проявить осторожность, не так ли?) Наконец вы решаете, что вокруг все спокойно, и стучите в дверь (причем делаете это довольно робко). К двери подходит почтенного вида дама, и вы начинаете вашу презентацию. После примерно двух предложений хозяйка говорит: «Минуточку. Позвольте задать вам вопрос. Вы ведь торгуете недвижимостью? Просто скажите “да” или “нет”».

Вы сознаетесь, что продаете недвижимость, и тогда дама говорит: «Меня это не интересует. Я скажу вам то же, что сказала предыдущим двум людям, которые приходили сюда перед вами. Я собираюсь продать этот дом сама. Я посадила на этом дворе каждый кустик, каждый цветок, каждое дерево и не собираюсь отдавать вам тысячи долларов за продажу своего дома, о котором знаю больше, чем любой из вас. И вообще, я даже слышать об этом не хочу!» С этими словами она захлопывает дверь перед вашим носом.

Проблема – в низкой самооценке

А теперь вспомните, что у вас низкая самооценка. Вы не нравитесь себе самому, а этой старой карге вы уж точно не понравились! Ставлю сто к одному на то, что вы реагируете негативно: «Бедный я, бедный! Никому-то я не нравлюсь!» И как же вы поступаете? Вы делаете единственное, на что способны. Вы идете в кафетерий выпить чашку кофе. Выпив первую чашку, вы понимаете, что позарез необходима вторая. И пока вы медленно пьете эту вторую чашку кофе, приходите к некоторым «интересным» заключениям.

«И как я не подумал об этом раньше? Ведь это же очевидно! Что мне следует предпринять, так это вернуться в офис, сделать все необходимые звонки, привести в порядок бумаги на столе, просмотреть корреспонденцию и выполнить всю накопившуюся работу. В конце концов, человек не может продавать, когда на него давит груз осточертевших мелочей. В понедельник утром я приду туда с ясной головой, свободной от мелочей, и покажу им, где раки зимуют! К тому же, сегодня уже среда!»

А теперь послушайте, что я скажу. У 98 процентов людей, откладывающих дела в долгий ящик, проблемы с самооценкой. Они просто не хотят вылезать из своей раковины и смело встречать возможный отказ, с которым время от времени сталкивается каждый продавец. Люди отказывают продавцам – столы этого не делают – поэтому безопаснее всего спрятаться за свой стол, отправиться в гольф-клуб или, в нашем случае, в очередной раз начать строить планы. Поймите меня правильно. Я верю в планирование и необходимость подчистки мелочей, но на определенном этапе (когда, например, вы начинаете выискивать ошибки в ксерокопии или есть «азбучный» суп в алфавитном порядке) это становится оправданием бездействия, вызванного страхом отказа. Если вы больше занимаетесь бумагами, чем делом, то сейчас самое время приступить к действиям.

Решение – в высокой самооценке

А теперь давайте представим эту картину в идентичных обстоятельствах, но с одним важным изменением. На этот раз у вас здоровая самооценка. Вы в том же районе и видите во дворе объявление: ПРОДАЕТСЯ ВЛАДЕЛЬЦЕМ. Поэтому вы стучите в дверь. Та же самая приятного вида дама подходит к двери и после короткого, но неприятного диалога захлопывает дверь перед вашим носом.

Однако на этот раз вы реагируете позитивно, потому что у вас здоровая самооценка. Вы понимаете, что проблема не у вас, а у дамы, и что с вашей боеспособностью все в полном порядке. В результате вы едете дальше по улице и находите потенциального клиента, у которого нет проблем!

Уверен, вы слышали – может быть, даже сами говорили – о ком-нибудь: «Он сводит меня с ума» или «Она сводит меня с ума». Давайте разберемся с этим утверждением. Как говорит мой друг Боб Джордж, «нельзя помешать суп, если его нет в кастрюле». Другие люди не могут «свести вас с ума», но если у вас есть предрасположенность к этому, они сделают это, если вы им позволите. Только вам решать, приглашать ли их к себе и позволять ли им учить вас, как думать, действовать и чувствовать.

Из моей записной книжки продавца

Позвольте мне поделиться кое-каким личным опытом, чтобы подчеркнуть тот факт, что самооценка продавца оказывает прямое воздействие на его профессиональный успех. Когда я был молодым продавцом и стучался в двери, часто получалось так, что первый мой покупатель жил в одном доме, второй – в следующем, а третий – за 20 миль от этого места. Я стучался в первый дом и если получал отказ, то использовал одну поразительную способность, которая у меня была. Позвольте объяснить. Будучи молодым продавцом, я мог посмотреть на дом снаружи и сказать, насколько удачен «психологический момент» для встречи с покупателем. Я мог мысленно увидеть, как хозяева обедали, спали, ссорились или делали сто одну другую вещь, которые я использовал, чтобы оправдать отказ от встречи с покупателем, живущим по соседству.

Как я поступал? Очень просто. Я садился в машину и отправлялся за 20 миль на встречу с третьим покупателем. Как я мог оправдать такой поступок? Легко. Мне было необходимо время для «планирования» того, что я скажу, когда доберусь туда. (В конце концов, предыдущий отказ я получил потому, что недостаточно хорошо «спланировал» то, что сказал.) Я оправдывал свои действия тем, что время двадцатимильной поездки тратил на «работу».

Вывод очевиден и, надеюсь, полезен. У меня была низкая самооценка. Я отвергал сам себя. Я считал, что покупатель в первом доме отверг меня, и не был готов пойти в соседний дом, чтобы получить еще один отказ. Повторяю еще раз. Поднимите свою самооценку – и вы повысите свое мастерство продавца.

Они не могут заставить вас почувствовать себя ниже их – без вашего разрешения

Если у вас все в порядке с самооценкой, вы можете переходить от одного покупателя к другому сколько угодно раз, почти независимо от оказанного вам приема. (Я буду первым, кто признает, что у каждого человека есть лимит отказов, которые он способен вынести. Именно по этой причине я часто подчеркиваю важность создания самооценки и регулярного прослушивания аудиокассет, особенно после того, как вы получаете несколько категорических отказов подряд.)

С точки зрения самооценки, вы, как продавец, можете получить неоценимую помощь от осознания того факта, что никто на свете не может заставить вас почувствовать себя ниже его без вашего разрешения. Как только вы наладите свою самооценку – а именно на это прямо или косвенно направлено все, что я пишу или записываю на пленку, – ваш мир торговли и ваш личный мир изменятся в лучшую сторону. Покойный доктор Максвелл Мальц, пластический хирург и автор «Психокибернетики», сказал, что цель всей психотерапии в том, чтобы построить самооценку, или имидж, пациента.

Разумеется, я не говорю о разрекламированном выше всякой меры типе самооценки «Я – САМЫЙ ВЕЛИКИЙ» (в сущности, это противоположность здоровой самооценке. Бьющий себя в грудь «САМЫЙ ВЕЛИКИЙ» человек почти во всех случаях обладает низкой самооценкой. Большинство людей считает, что такой человек страдает тщеславием, то есть болезнью, от которой всех тошнит – кроме самого больного!)

У всех великих продавцов сильное (но не раздутое) эго. Когда эго берет над ними верх, они перестают быть великими!

Я говорю о здоровой самооценке и самоприемлемости. Если вы можете относиться к самому себе достаточно хорошо, несмотря на все свои ошибки и недостатки, вам становится намного легче понимать и общаться (я не сказал «соглашаться») с другими людьми, включая ваших покупателей. Ваша самооценка очень важна, поэтому создайте себе достаточно высокую, чтобы иметь возможность строить свою карьеру в торговле быстрее, легче и лучше.

Независимо от того, на каком этапе торговой карьеры вы находитесь и какова ваша самооценка на данный момент, смею думать, что я уже побывал в вашем положении и прочувствовал то, что чувствуете вы. Я не верю, что кому-то из вас, кто когда-нибудь прочтет эти строки, прослушает мои записи, посмотрит один из моих фильмов или посетит мои занятия, приходилось пережить больший разгром, больший испуг, большую неуверенность, большую тревогу или испытать больше сомнений в завтрашнем дне, чем мне. Я не верю в то, что кому-нибудь из вас приходилось испытать большее уныние или нежелание сделать решительный шаг, чем испытал я, когда впервые попал в мир торговли. Я говорю об этом для того, чтобы лично заверить вас в том, что у вас есть надежда.

Третий вид отношений, о котором я хочу вам рассказать, – это ваше отношение к другим. Кем вы на самом деле считаете человека, с которым общаетесь через прилавок? Является ли он кем-то, на ком вы можете «сделать пару долларов», всучив ему свой товар, или представляет собой человека с проблемой, в решении которой вы можете помочь? Отнесетесь ли вы к нему с вниманием и заботой, или все ваши мысли сосредоточены на том, чтобы осуществить продажу и извлечь выгоду для себя?

Многочисленные исследования по всей стране свидетельствуют, что в первую очередь покупатели жалуются на грубость, низкую квалификацию или простое равнодушие. Две из этих трех причин, несомненно, связаны с простыми человеческими отношениями, и, пока мы не наладим их должным образом, у нас не будет ни одного человека, который согласится иметь с нами дело и которому можно будет что-нибудь продать, если посмотреть на этот вопрос с точки зрения нашего бизнеса.

Кэветт Роберт отмечает, что почти три четверти населения мира каждый вечер ложатся спать голодными. Но еще больше людей ложатся каждый вечер в постель, испытывая голод признания. Огромное значение имеет тот факт, что любой продавец признает ценность каждого человека, который переступает порог его агентства, другими словами, каждого потенциального покупателя, с которым ему приходится иметь дело. Элементарные вежливость и внимание способствуют укреплению вашего бизнеса и построению карьеры в торговле.

Кстати, всем вам будет полезно заняться на досуге рассмотрением личных качеств и характеристик выдающихся мужчин и женщин в мире торговли и бизнеса, а также в мире политики и религии. Вы обнаружите, что почти без исключений кредо каждого из них можно выразить двумя словами: старайся понравиться.

Какими вы видите свои отношения с покупателем? Считаете ли вы себя другом, кем-то, кто действительно может помочь и дать совет другому человеку, кто заботится об интересах покупателя? Вы готовы купить идею того, что больше прибыли получает тот, кто лучше обслуживает? Надеюсь, это так, потому что в мире торговли самый верный способ набрать клиентуру – это наладить взаимовыгодные отношения с людьми, с которыми вы работаете.

Доктор Энтони Дж. Аллессандра, автор книги «Продажа без манипуляций», в декабре 1982 года опубликовал в журнале «PMA ADVISER» статью, где приводит такие цифры для средних предприятий торговли:

1. 68 процентов потребителей отказываются иметь с ними дело из-за равнодушия и явного отсутствия интереса со стороны работников фирмы-продавца.

2. 14 процентов уходят по причине неудовлетворенных жалоб.

3. 9 процентов уходят, потому что могут купить дешевле в другом месте.

4. 5 процентов уходят покупать у друзей или родственников.

5. 3 процента переезжают в другое место.

6. 1 процент клиентов теряется по причине смерти.

Нормальный показатель ежегодной текучести клиентов компании или продавца не должен превышать 18 процентов, и любая цифра выше этой должна становиться причиной для беспокойства. Другими словами, если вы не сумеете быстро заменить выбывших клиентов новыми, то рискуете всего через несколько лет полностью выпасть из бизнеса. За исключением смерти (1 процент) и переезда (3 процента) значительную долю остальных 14 процентов (9 процентов потерянных из-за разницы в ценах и 5 процентов ушедших к друзьям и родственникам) можно спасти благодаря профессионально агрессивной технике продаж и маркетинга. Покупателей, потерянных из-за равнодушия, недостатка заинтересованности и неудовлетворенных жалоб (82 процента), можно спасти с помощью хороших старомодных человеческих отношений.

Все на свете, включая тренеров, дантистов, управляющих домами, священников, строителей, дизайнеров интерьера и т. д., что-то продают, и всё на свете продается. Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что для каждого человека имеет смысл стать высокопродуктивным профессионалом. «Forum Corporation» сделала одно интересное открытие: незаурядные продавцы в отношениях с членами своего коллектива практиковали такой же внимательный подход «продай и обслужи», как и в отношениях с клиентами. Так как у продавцов – даже у самых лучших – обычно нет подчиненных, они организуют свою работу с помощью людей, над которыми имеют очень мало или вообще не имеют власти. Они практикуют доброжелательные человеческие отношения и продают усилия работников вспомогательных служб, которые занимаются доставкой, установкой, техническим обслуживанием и просто помогают им (незаурядным продавцам) доставить удовольствие потребителю. Это позволяет лучшим исполнителям выполнять свои обязательства перед потребителем и продемонстрировать клиенту, что они, идеальные исполнители, люди надежные и заслуживающие доверия. Очень хорошо об этом сказано в следующем маленьком рассказе.

Я – ваш покупатель, который никогда не возвращается

Я – отличный покупатель. Меня знают все коммерсанты. Я – тот, кто никогда не жалуется, независимо от того, как его обслуживают.

Когда я отправляюсь в магазин что-нибудь купить, то не задираю нос. Я стараюсь быть внимательным к другим. Если мне попадается нетерпеливый продавец, которого раздражает то, что я хочу взглянуть на несколько вещей, прежде чем сделать выбор, я стараюсь вести себя как можно вежливее; я не верю в то, что нужно отвечать грубостью на грубость.

Я никогда не скандалю, не жалуюсь, не критикую и не мечтаю о том, чтобы устроить сцену, что, как я много раз видел, делают другие люди в общественных местах. Нет, я – прекрасный покупатель, но при этом я – прекрасный покупатель, который никогда не возвращается.

Это моя маленькая месть за оскорбление и перенесенные обиды. Такое поведение не дает немедленного облегчения, но в конечном счете приносит больше удовлетворения, чем скандал.

Собственно говоря, прекрасный покупатель вроде меня, если его усилия будут умножены такими же, как я, может разрушить любой бизнес. А таких прекрасных людей, как я, много. Если нас довести до крайности, мы пойдем в другой магазин, где ценят прекрасных покупателей.

Говорят, что хорошо смеется тот, кто смеется последним. Я смеюсь, когда вижу, как отчаянно вы пытаетесь вернуть меня назад, когда вполне могли удержать с самого начала несколькими добрыми словами и улыбкой.

Ваш бизнес может располагаться в другом городе, и ваша ситуация может быть «совсем не такой», но если дела у вас идут плохо, то, весьма вероятно, после того как вы измените ваше отношение, весть об этом дойдет до моих ушей и я превращусь из прекрасного покупателя, который никогда не возвращается, в прекрасного покупателя, который возвращается всегда – и приводит своих друзей.

Автор неизвестен

Прилагать усилия для удержания покупателя разумно с экономической точки зрения по двум важным причинам. В статье Ларри Дж. Розенберга и Джона А. Чепела в мартовском номере журнала «The Journal of Consumer Marketing» за 1984 год указывается, что потерянный покупатель снижает доходы компании в среднем на 118 долларов по сравнению с 20 долларами, которые нужно потратить, чтобы он остался доволен. Несмотря на этот факт, исследования показывают, что средняя компания тратит в шесть раз больше на привлечение новых покупателей, чем на удержание старых.

К этому могу добавить, что если покупатель выходит от вас недовольным, то от него о вашей проблеме узнают в среднем еще 11 человек. А это может обойтись вам очень дорого.

Между прочим, неудачники думают о том, как «заменить» покупателей; победители думают о том, как удержать покупателей и привлечь новых, чтобы сделать свой бизнес еще больше и лучше.

Позвольте мне прямо заявить, что если вы предпочитаете первый вариант отношения к покупателю, то объемы ваших продаж или доходы никогда даже не приблизятся к объемам и доходам тех, кто идет по второму пути. Ранее я подчеркивал, что продажа – это «передача» чувства. Я также отметил тот факт, что покупатель мгновенно улавливает чувство алчности и своекорыстия, что приводит к очередному отказу.

Наглядно представить отношение, при котором выигрывают все (вы и покупатель) поможет следующая история. Несколько лет назад, занимаясь боулингом в Омахе, штат Небраска, я повредил правое колено. Один из моих знакомых, чей карьерный лифт поднялся уже почти до самой крыши, сделал пару язвительных замечаний по поводу моего возраста. Мой знакомый был не слишком умен, иначе бы он рассудил, что моему левому колену столько же лет, сколько правому, а раз оно было в полном порядке, следовательно, мой возраст не имел никакого отношения к состоянию моего правого колена!

Вскоре после травмы мне пришлось выступать с лекцией в Сан-Франциско перед двумя с половиной тысячами слушателей. Когда после представления я, прихрамывая, поднимался на сцену, то почувствовал, что люди в зале говорят себе: «Боже милостивый! Только посмотрите на Зига! Господи, да он еле ходит, но готов спорить: он сделает все, что в его силах». Как оратор, я смог уловить чувства аудитории.

Чтобы быть честным, должен сознаться, что до того дня не совсем понимал, какую терапевтическую ценность закрепленный на шее микрофон может иметь для больного колена. Но, очевидно, какая-то медицинская ценность в нем есть, потому что, когда этот микрофон закрепили на моей шее, колено перестало болеть! Следующие 65 минут я ходил вверх и вниз, крутился и вертелся, наклонялся, приседал, кричал, вопил, вскрикивал и делал все то, что привыкли ждать от меня слушатели. В течение всех 65 минут я ни разу не почувствовал боли. Я закончил лекцию, сошел с трибуны, но тут мое колено подломилось, и я упал.

Продажа – это ситуация обоюдного выигрыша

Смею надеяться, вы точно знаете, что случилось. Шестьдесят пять минут я думал не о Зигларе и его колене, а о своих потенциальных покупателях и о том, как мог помочь им решить их проблемы. Закончив говорить, я внутренне расслабился. Это было все равно что сказать себе: «Хорошо, Зиглар, можешь забыть обо всех этих людях. Подумай о себе». Когда мои мысли обратились внутрь себя и я перестал думать о помощи другим, то растянулся ничком на полу.

То же самое произойдет с вами. Поймите меня правильно. Я с большим скептицизмом смотрю на людей, которые поправляют нимб на голове и заявляют: «Я продаю свой товар, потому что люблю помогать людям» (я заметил, что чеки на комиссионные они всегда обналичивают!). Спешу добавить, что мне самому нравится помогать людям, но в одном отношении мы все похожи. Если наша компания перестанет платить нам за продажу, то финансовая необходимость заставит нас прекратить помогать людям, продавая свои товары или услуги, независимо от глубины нашей веры и любви к тому, что мы делаем.

Разговаривая с покупателем, вы должны с головой окунуться в решение его проблемы, потому что, беседуя, вы обязательно постараетесь совершить продажу и достичь своих карьерных целей. Подобные действия позволяют вам и вашему покупателю достичь обоюдного выигрыша.

Чтобы развить в себе такое отношение, которое ведет к построению выигрышных отношений с покупателем, давайте посмотрим на то, как, согласно исследованию Демарко и Магинна из «Forum Corporation», клиенты незаурядных продавцов смотрят на идеального поставщика и его роль.

Как король покупателей смотрит на продавца (из доклада корпорации «Forum»)

Покупатель смотрит на незаурядного профессионального продавца как на человека, который кровно заинтересован в удовлетворении его (покупателя) потребностей, даже когда продавец активно пропагандирует позицию своей компании. Такой «баланс» поощряет клиентов доверительно делиться конфиденциальной информацией, зная, что торговый представитель постарается понять его заботы и провести сделку честно. Покупатель смотрит на незаурядного продавца как на человека, который скорее обменивается информацией, чем просто проводит презентации товара с собственной точки зрения.

Незаурядный продавец прекрасно осознает ценность времени покупателя и может большую его часть потратить с пользой, потому что тщательно планирует свои действия, стратегии и подготовку к встрече. Он понимает трудности и нужды покупателей, поэтому продает товар этим людям, а не компаниям, и покупатели это высоко ценят.

Один из мифов – о том, что продавец не должен вникать в заботы покупателя, кроме тех, которые имеют непосредственное отношение к продаже, – был развеян так же, как опровергнуто представление о том, что цена не имеет большого значения и что вы должны «обещать им что угодно», лишь бы заключить сделку. Покупатели надеются и ждут, что их продавцы могут сыграть роль заслуживающих доверия экспертов, к которым можно обратиться напрямую и получить от них квалифицированное заключение, подкрепленное эффективными рекомендациями. Одной из примечательных характеристик эффективного поставщика является его готовность рассказать о недостатках товара.

Продавца, проявляющего энтузиазм и заинтересованного в работе с покупателем с целью решения его проблем, они считают намного более хорошим исполнителем, чем того, кто не обладает подобным отношением к торговле. Продавца, который строит отношения и предоставляет ценные услуги, будь то совет, информация или мнение, покупатели однозначно считают незаурядным исполнителем. Они уверены, что уровень обучения базовым навыкам продажи, преобладающий в индустрии сегодня, следует повышать. Знание товара, конкурентов и так называемые навыки прямого общения (умение рассказать о характеристиках и достоинствах товара, нейтрализовать возражения и т. д.) по-прежнему являются главными требованиями к работе продавца.

Умному человеку достаточно одного слова. Если вы будете слушать, что хотят сказать покупатели идеальных поставщиков, то ваши шансы влиться в ряды последних резко возрастут.

Продажа – это самый высокооплачиваемый тяжелый труд и самый низкооплачиваемый легкий труд на земле. Для тех, кто «идет в торговлю» и потом позволяет торговле «войти в себя», профессия продавца предлагает увлекательную карьеру человека, кому многое будет дано, но с кого многое спросится. Не зря покойный Фрэд Херман назвал свою книгу «Продавать – это просто (но не легко)». Поэтому давайте со всех сторон рассмотрим эту профессию, которая стала моей жизнью с тех пор, как я в восьмилетнем возрасте продавал вразнос овощи и молоко.

Очень многие продавцы с энтузиазмом относятся к своему товару. Они верят в то, что их компания – самая лучшая, и рады ощутить свою сопричастность к представляющим ее людям. Однако в большинстве своем эти продавцы стесняются признаться в том, что зарабатывают на жизнь продажей. На этом моменте я собираюсь остановиться особенно подробно, потому что ваше общее отношение к себе – к покупателям, к товару, к компании и к профессии продавца – часто определяет, совершите вы продажу или упустите. Это особенно справедливо для финального этапа процесса продажи. Несмотря на то что в этой главе вы не найдете никаких технических приемов как таковых, она может оказать неоценимую помощь в заключении сделок с доброжелательно настроенными покупателями.

Гордитесь тем, что вы продавец

Скажите вашим покупателям, что вы их любите

Затем Христофор Колумб сделал то, что слишком часто склонны делать продавцы, и это стало самой большой ошибкой в его торговой карьере. Он не обслужил счет покупателя. Он явно предположил, что раз это была его идея и он стал человеком, который открыл двери таких невероятных возможностей, то его будут помнить всегда – и осыпать наградами.

Если вы только что начали свою карьеру продавца, то хочу сообщить вам о том, что так дела не делаются. Если вы опытный профессионал в мире торговли, то, надеюсь, мне не нужно напоминать вам об этом. Причина – в конкуренции, которая в большинстве своем совершенно законна. Конкуренты не дремлют, и они будут ухаживать за вашими покупателями (вы ведь чувствуете себя собственником, не так ли?) и обхаживать их, стараясь любыми способами обойти вас.

Совершив продажу, вы оказываетесь в завидной позиции человека, сидящего за рулем, но стоит вам отвести глаза от дороги (покупателя) и снять ногу с педали газа (прекратить обслуживание счета), как ваши конкуренты начинают продавать покупателю идею того, что они водят машину лучше и едет она быстрее.

Обслуживание – ключ к карьере продавца

Как все меняется

Затем они прекращают ухаживания. Нет, они не расстаются на следующий день после возвращения из свадебного путешествия (или даже через неделю или месяц после этого), но через какое-то время понемногу начинают постепенно сокращать количество этих маленьких знаков внимания, любви и заботы, начиная пренебрегать некоторыми из приятных привычек повседневного ухода за внешностью. Постепенно в них угасает желание совершать акты внимания, заботы и любви. Они начинают выводить на сцену другие привычки и действия. Поймите меня правильно: я не считаю, что супруги способны постоянно поддерживать эйфорию чувств, характерную для медового месяца, но верю, что ухаживание и обходительность совершенно необходимы не только для сохранения брака, но и для того, чтобы сделать его увлекательным и полным смысла.

Мы часто слышим о «другом мужчине» и «другой женщине». Думается, если муж и жена станут просто сохранять очередность приоритетов и продолжат ухаживать друг за другом в течение всего брака, то в их жизни просто не будет места для другой женщины или другого мужчины. Короче говоря, количество разводов у нас резко снизится, если в браке мужчины и женщины будут «предоставлять» то, что «продали» во время ухаживания.

Более того, я верю, что в большинстве случаев, когда покупатель уходит к конкуренту, в этом виноваты вовсе не более привлекательная цена или лучшее качество товара, хотя этот фактор, несомненно, тоже имеет место. В большинстве случаев это происходит потому, что на сцену выходит конкурент и начинает «ухаживать» за нашим покупателем так, как мы «ухаживали» за ним во время продажи, предлагая лучший сервис, проявляя больше интереса, заботы и прислушиваясь с большим вниманием к его нуждам.

Стараясь связать воедино примеры продажи и ухаживания, кое-кто из вас задал риторический вопрос: «Когда человек должен говорить жене, что он ее любит?» – и его разум ответил: «Прежде, чем это сделает кто-нибудь другой!» Когда вам следует говорить своим покупателям, что вы их любите? Ответ тот же: прежде, чем это сделает кто-нибудь другой! Затем вы должны продемонстрировать свою искренность, выражая эту любовь посредством сервиса.

Колумб не обслужил счет покупателя, но это не меняет того факта, что мы были открыты продавцом и названы в честь продавца. Мы были заселены продавцом. Сэр Уолтер Рэйли обходил лондонские кофейни, продавая невежественным, боязливым и суеверным людям идею того, что им следует покинуть безопасную Англию и отправиться в Америку, где они обретут религиозную свободу и возможность стать землевладельцами. Многие купили эту идею, и поэтому можно считать, что Америка, по меньшей мере отчасти, заселена этим продавцом.

Джордж тоже был продавцом

Мы были освобождены продавцом. Понимаете ли вы до конца, какое количество продаж пришлось провести Джорджу Вашингтону, чтобы мы обрели независимость? В то время население Америки разделилось на три примерно равные группы. Одна треть колонистов желала независимости; другая треть хотела остаться в составе Британии; остальные сказали: «Послушай, Джордж, какая сторона выиграет, с той мы и пойдем. Во время конфликта мы будем соблюдать нейтралитет, но когда опасность минует и определится победитель, мы присоединимся к нему. Можешь рассчитывать на то, что мы поступим именно так».

Джорджу Вашингтону пришлось набирать рекрутов для континентальной армии из фермеров, торговцев, лесорубов, моряков, рабочих и судостроителей. Он должен был честно сказать: «Джентльмены, если мы победим, я, возможно, не смогу заплатить вам, а если мы потерпим поражение, вас повесят на самых высоких деревьях как предателей». Прошу не забывать: всего лишь одна треть колонистов стремилась к независимости и все они знали, что у Англии самые мощные армия и флот в мире. Да, Вашингтон провел просто фантастическую работу по вербовке (продаже).

Чтобы те из вас, кто занимается вербовкой любого рода, осознали, что ваша работа сравнительно проста, скажу следующее. Предположим, вам нужно сказать своим потенциальным рекрутам, что каждая встреча с покупателем, которую они проведут, будет встречей с человеком, который никогда ничего ни у кого не купил. Более того, даже если они (новые рекруты) успешно проведут продажу, у фирмы не будет денег, чтобы им заплатить, но если они упустят ее, то будут расстреляны на рассвете. Да, Джордж Вашингтон был выдающимся продавцом!

Продавцы играют значительную роль

Построением государства от океана до океана и превращением в супердержаву мы прямо обязаны продавцам. После того как мы завоевали независимость, Александр Гамильтон уговорил президента Вашингтона обратиться к Конгрессу с предложением о выделении средств на изучение методов, которые британцы использовали для создания своих колоний и формирования армии «агентов», продающих их товары и услуги по всему миру. К тому времени, несмотря на то что первые переселенцы появились в Америке в 1608 году, за 168 лет мы продвинулись только до Аппалачей.

Получив независимость и преимущества от знаний, приобретенных благодаря ассигнованиям, мы принялись строить фактории со штатом продавцов таким образом, чтобы продвигающиеся на запад поселенцы всегда могли купить порох, одеяла и припасы. Благодаря продавцам этих факторий, всего через 30 лет после завоевания независимости Америка прошла весь путь до Западного побережья.

От продавцов многое зависит

Да, Америка стала самой великой страной на этой земле благодаря продавцам. Наше величие определенно не связано с размерами, потому что Канада, Россия, Китай и Бразилия по территории больше Америки. Оно не связано с количеством природных ресурсов, хотя в этом отношении наша земля Богом не обижена. Однако Бразилия, Россия, Китай, Канада и другие страны тоже располагают огромными запасами природных ресурсов.

Причина не в нашем технологическом превосходстве, хотя по этому показателю мы, несомненно, занимаем первое место в мире. И все же японцы, немцы, швейцарцы, русские и израильтяне превосходят нас в некоторых областях технологического развития. На мой взгляд, все совершенно ясно. Мы смогли сделать то, что сделали, благодаря продавцам и нашей политике свободного предпринимательства.

У продавцов есть гарантия занятости

Мне кажется, что одна из причин моей любви к профессии продавца – это гарантия занятости, которую обеспечивает эта работа. Если мой сын придет ко мне и спросит, какая работа, по-моему, является самой востребованной, я без колебаний отвечу, что это работа продавца. Он так же, как и вы, может ошибочно полагать, что продавцы – единственные люди, которые работают только ради комиссионных. Такое заблуждение вызовет естественный вопрос: «Неужели эта работа действительно гарантирует занятость?»

Ответ: «Да, она действительно дает гарантию занятости, к тому же, любая работа – это работа за комиссионные». Моя секретарша – и коль на то пошло, то и любой другой человек в нашем обществе – по сути дела, работает за комиссионные. Продавец и любой другой человек, независимо от того, получает он заработную плату или комиссионное вознаграждение, все равно работает за комиссионные.

В конечном счете, человек может работать кем угодно, но если в его труде отсутствует элемент производства, то отсутствует и гарантия занятости. Поэтому будь вы на окладе или на комиссионных, но все равно работаете за комиссионные, даже если вы – президент Соединенных Штатов. Как вы, может быть, слышали, если президент будет плохо выполнять свои обязанности, то даже он потеряет работу. По-моему, все ясней ясного.

Работа продавца дает гарантию занятости, и вот пример в поддержку этого утверждения. Вы, может быть, помните, что в 1981–1982 годах у нас была рецессия. За этот период десятки тысяч честных, искренних, увлеченных, добросовестных, трудолюбивых, продуктивных мужчин и женщин потеряли работу. Среди них были представители всех профессий: учителя и полицейские, пилоты и стюардессы, официантки и секретарши, адвокаты, дворники и механики. Они лишились работы не потому, что не хотели работать, и не потому, что у них не было способностей, а только потому, что этого потребовала экономика.

Вот мой вопрос: назовите одного, всего лишь одного, честного, искреннего, увлеченного, добросовестного, трудолюбивого, продуктивного продавца, который потерял работу. Если продавец терял работу по не зависящим от него причинам, таким как, к примеру, уход компании из бизнеса, то в большинстве случаев ему нужно было только выйти на улицу – или даже постучать в соседнюю дверь – и почти немедленно он получал новую работу.

Новую работу можно получить немедленно

Никогда не забуду случай, произошедший со мной в Атланте, штат Джорджия, когда я вел там торговый семинар. Перед самым началом семинара ко мне подошли два хорошо одетых молодых человека в возрасте примерно 30 лет и спросили, могут ли они получить назад деньги за билеты. Они объяснили это тем, что только что потеряли работу продавцов из-за личного конфликта со своим менеджером. Так как они больше не работали продавцами, то изучение дополнительных приемов продажи было им почти или вовсе ни к чему (они явно на какое-то время потеряли чувство реальности и не осознавали, что теперь – больше чем когда-либо – навыки продажи были необходимы им для того, чтобы продать себя другому работодателю).

Я задал молодым продавцам два вопроса. Первый: «Вам нравится продавать?» Оба ответили утвердительно. Второй: «Вы хотели бы работать продавцами в другом месте?» Они снова ответили утвердительно. Тогда я заверил молодых людей в том, что если они примут участие в семинаре, то к вечеру у меня будет для них дюжина приглашений на собеседование по поводу трудоустройства.

В тот вечер, когда в моей лекции я дошел до вопроса о гарантии занятости, то задал аудитории два вопроса. Первый: «Кто из вас работает менеджером по продаже?» Из пяти сотен человек подняли руки примерно сто. Вопрос номер два: «Кто из вас хотел бы провести собеседование с двумя энергичными молодыми продавцами, обладающими превосходной внешностью и влюбленными в свою профессию, но потерявшими работу из-за личного конфликта со своим менеджером?» В ответ поднялось примерно 75 рук. Двое молодых людей получили возможность выбрать любое из дюжины солидных предложений именно в той сфере, которая их интересовала.

Да, профессия продавца гарантирует занятость.

Как сказал генерал Дуглас Макартур, «гарантия занятости – это способность приносить пользу».

Пока вы можете приносить пользу, мои торгующие друзья, работа вам гарантирована.

Вся разница – в отношении

Профессия продавца предполагает не такое, как у всех, отношение к жизни и бизнесу. В неторговых сферах спад в бизнесе, как правило, заставляет руководство собирать так называемые «печальные вечеринки» (такое название придумала миссис Мами Маккаллох – женщина, разработавшая курс «Я МОГУ» для средних школ; она же говорит, что много печальных вечеринок проводится на индивидуальной основе). На них руководители объявляют, что ввиду необходимости преодоления временных трудностей они вынуждены сократить рабочий день и отказаться от услуг нескольких уборщиков, секретарш и разнорабочих. Сохраняя полное присутствие духа, они объясняют, что, несмотря на тяжелые времена, «мы будем бороться и надеяться на лучшее».

Мир торговли в условиях спада ведет себя иначе. Когда СМИ объявляют о наступлении рецессии, руководители собирают всех сотрудников и говорят: «Зная, что вы много наслышаны об ужасах рецессии, мы нашли верный способ борьбы с ней. Все, что нам нужно сделать, – это снизить объемы продаж». Правильно? Ничего подобного!

Руководство поступает просто. Они созывают конференцию менеджеров и поручают им провести общие совещания на тему о прекращении всяких совещаний. Президент, председатель правления и менеджеры отделов получают мощный заряд энергии и рвутся в бой. Они собирают свои войска, раскатывают красную ковровую дорожку и с огромным воодушевлением объявляют: «Ребята, мы знаем, что все вы знакомы с этими совершенно безосновательными слухами о рецессиях. Так вот, теперь послушайте, что думаем об этом мы. Мы считаем, что рецессии могут быть только у вас в голове! Они ничем не отличаются от многих других вещей. Вы можете либо присоединиться к ним, либо нет. Наша компания придерживается политики неприсоединения. Позвольте мне объяснить вам, что мы будем делать. Мы устроим такой конкурс, какого вы еще в жизни не видели! Мы поднимем призовые так высоко, как вам и не снилось. Мы предложим нашим покупателям и вам (как продавцам) такие стимулы, которые приведут всех в такой восторг и вызовут такой энтузиазм, что все будут молиться, чтобы так называемая рецессия никогда не кончалась. Мы развернем такую рекламную кампанию, что у вас голова пойдет кругом! Мы организуем для всех вас такую программу переподготовки и мотивации, что ваша эффективность и производительность подпрыгнут до небес. Мы будем продавать больше и лучше, чем когда бы то ни было».

Подумайте об этом

Является ли такой подход реалистичным? Эффективен ли он? Я отвечу на это вопросами к тем из вас, кто занят в этом бизнесе с 1980 года или раньше. Это правда, что в 1981 году вы заработали больше, чем в 1980-м, не так ли? Это правда, что в 1982 году вы заработали больше, чем в 1981-м, не так ли? (А ведь это были годы «рецессии».) А теперь вы зарабатываете больше денег, чем когда-либо за всю свою прошлую карьеру в торговле, разве не правда? (Примечание автора: я задаю эти вопросы живой аудитории с 1976 года, который последовал за рецессией 1974–1975 годов, и могу сказать вам, что число людей, чьи дела идут все лучше и лучше, всегда значительно, независимо от состояния национального рынка.)

Прошу запомнить: упадочное мышление приводит к упадку в бизнесе. Придерживайтесь правильного образа мыслей, и с вашим бизнесом будет все в порядке.

Сфера торговли привлекательна своей демократичностью. В большинстве случаев вашей компании все равно, мужчина вы или женщина, черная или белая у вас кожа, высокий или низкий рост, большой или малый вес, стары вы или молоды, замкнуты или общительны, образованны или малограмотны. Единственное, что волнует компанию, – это ваши честность и продуктивность (существует несколько исключений в плане образования при работе в сфере высоких технологий). Вас ценят, уважают и вам платят на основании того, что вы – индивидуум – делаете.

Доброе утро, мистер председатель

Когда вы встаете утром и смотрите в зеркало, то смотрите прямо в глаза вашему председателю правления, вашему президенту, вашему министру финансов и вашему уборщику. Теперь вы можете произнести перед всем вашим персоналом мотивационную речь. Скажите: «Ты отличный парень» или «Ты отличная девчонка. Ты заслуживаешь прибавки», – и собравшееся перед вами правление услышит вас! Как любит говорить Кэветт Роберт, «как только вы повысите свою эффективность, повышение не заставит себя ждать». Этим и привлекает меня профессия продавца.

Мне всегда смешно, когда кандидаты на пост президента устраивают дебаты о том, кто будет править этой страной. Я говорю это потому, что экономикой Америки управляют ее продавцы. Если вы сомневаетесь в справедливости данного утверждения, читайте дальше.

Продажа сопровождается множеством событий

Задумывались ли вы, мои друзья-продавцы, когда-нибудь о том, что происходит, когда вы продаете? Прежде всего вы получаете прибыль, ваш менеджер получает прибыль, и если вам повезет, то и ваша компания получает прибыль. В результате она получает возможность оставаться в бизнесе, а вы получаете возможность продавать дальше.

Перефразируя одного из основателей рабочего движения, Сэмюэля Гомперса, можно сказать, что «первая задача руководства – получать прибыль, потому что, если вы не принесете прибыли, компания вылетит из бизнеса. Если это произойдет, то рабочие не только не получат прибавку, но и потеряют работу! Ваша компания должна получать прибыль, потому что от этого выигрывают все».

А сейчас я постараюсь вкратце описать, что происходит, когда вы совершаете продажу. Для начала вы оформляете заказ или договор на листке бумаги. Этот листок когда-то был деревом. Кому-то пришлось отправиться в лес и срубить его. Совершив продажу, вы стали тем человеком, который заплатил этим людям за то, чтобы они пошли в лес и срубили дерево.

В перевозке этого дерева на бумажную фабрику участвовало много людей. Совершив продажу, вы стали тем человеком, который заплатил этим людям за то, чтобы они доставили дерево на бумажную фабрику. Там работают сотни людей, занятых в переработке дерева в бумагу. Совершив продажу, вы стали тем человеком, который заплатил этим людям за переработку дерева в бумагу, но это еще далеко не все.

Выгоду получает множество людей

Вы берете часть от вашей прибыли, идете в магазин и покупаете банку консервированных бобов. Продавец говорит себе примерно следующее: «Если вы будете еще покупать мои бобы, то мне нужно иметь их побольше». Поэтому он отправляется к оптовику и покупает у него партию бобов. Оптовик катит мяч дальше, говоря себе: «Если вы будете еще покупать мои бобы, то мне нужно иметь их побольше», – отправляется на консервную фабрику и покупает партию бобов. Консервной фабрике нужно больше бобов, поэтому менеджер отправляется к фермеру и покупает у него еще партию. Он опустошает амбары фермера и, следовательно, фермер должен вырастить больше бобов. Но у фермера возникает проблема: выращивая бобы, он исчерпал ресурс трактора. Фермер отправляется к дилеру покупать новый трактор. Так как у дилера только один трактор, то ему нужно ехать на завод за новыми тракторами.

Когда дилер оформил заказ на тракторы, управляющий завода сказал: «Если вы будете покупать больше тракторов, то нам придется выпускать их больше, потому что вы выбираете все наши запасы. Для выпуска новых нам нужно купить железо, медь, пластик, сталь, алюминий, цинк, свинец, свечи зажигания и резиновые покрышки. Кроме того, нам придется заключить более сотни субконтрактов на детали, которых мы не производим сами». Все эти события, все эти продажи и все эти рабочие места были созданы потому, что в один прекрасный день вы, мой друг-продавец, вышли из дому и совершили продажу!

Все это сделали продавцы

Если кто-нибудь отрицательно или пренебрежительно отзовется при вас о профессии продавца, вы должны посмотреть этому человеку в глаза и сказать: «Друг, ты зарабатываешь столько, сколько зарабатываешь, лишь потому, что я и тысячи таких, как я, работают продавцами». Это относится к любому, будь то почтальон или почтальонша, рядовой или генерал, учитель или директор школы. Наш уровень жизни достиг такой высоты благодаря системе свободного предпринимательства, а сердцем и душой этой системы является продавец. Несколько лет назад министр торговли Соединенных Штатов сказал, что нашей стране требуется как минимум еще 1 миллион профессиональных продавцов. Причина такого заявления очевидна. Когда продавец продает, колеса промышленности крутятся. Так и быть, я готов сознаться в том, что отношусь к прекрасной профессии продавца с предубеждением, но позвольте привести вам кое-какие исторические данные. Я верю, что они вызовут у вас чувство гордости за вашу профессию и помогут работать с еще большим воодушевлением, что, без сомнения, будет способствовать вашей карьере. Для этого давайте внимательно посмотрим на такую страну, как Куба.

Когда Кастро пришел к власти, не было никаких карточек, не было дефицита, остров буквально кишел продавцами и Куба была полностью самодостаточной страной. Сегодня продавцов там нет. Практически все товары лимитированы, а многих вещей нельзя купить ни за какие деньги. На мое замечание о том, что на острове нет продавцов, кое-кто может возразить: «Но, Зиг, ведь если нет излишков, то и продавцы не нужны». Однако интересно было бы знать, почему когда у них были продавцы, то были и излишки. Причина проста. Продавцы создают рабочие места и возможности. Они строят промышленность и обеспечивают процветание.

Продавцы – отличные ребята

Как только средний человек поймет, какую роль играет продавец, наша задача станет намного легче. Как только продавец осознает важность своей профессии, его роль в ней начнет вызывать у него еще большее воодушевление. С социальной точки зрения, мы с полным правом можем называться лучшей частью среднего класса Америки. Среди нас высок процент активных избирателей, исправных налогоплательщиков и активных прихожан. Показатель разводов в нашей среде – один из самых низких, а показатель самоубийств ниже, чем в любой другой профессии. Будучи продавцом, вы имеете честь принадлежать к представителям весьма благородной профессии.

Здесь у вас может возникнуть естественный вопрос: «Если все эти факты правдивы, то почему у такого большого количества людей сложился негативный образ продавца?» На мой взгляд, для этого есть несколько причин. Своей плохой славой профессия во многом обязана многочисленным, в прошлом непрофессиональным, «деловым» личностям, так называемым «толкачам-янки».

С той поры у многих людей сохранилось мнение о том, что «хороший» продавец – это человек, способный заставить другого купить то, что ему не нужно, или – что еще хуже – заставить человека захотеть купить что-нибудь такое, что ему вовсе ни к чему. В те времена средний покупатель не понимал (многие из них не понимают и сейчас), что профессиональный продавец – это советник, который идентифицирует потребности потенциального покупателя, а затем удовлетворяет их с помощью своих товаров, продуктов или услуг.

Гнусный пасквиль

Наши проблемы усугубились, когда Артур Миллер сочинил гнусный пасквиль под названием «Смерть торговца». Эта пьеса не только имела длительный успех на Бродвее, но, что невероятно, была показана по телевидению – не один, не два, а целых три раза! Вилли Ломан, продавец и главный герой, являл собой олицетворение законченного неудачника. Отпетый мошенник «профессор» Гарольд Хилл из «Музыкального человека» получил почти такую же популярность, как бедняга Вилли. В умах миллионов американцев эти два человека стали типичными представителями профессии продавца. Ничего более далекого от правды даже вообразить невозможно!

Как продавцы, мы должны в придачу к продаваемому товару или услуге продать еще как минимум две вещи. Как бесплатное приложение мы должны «продать» дух свободного предпринимательства. Кроме того, нам нужно «продать» рабочим и владельцам предприятий, выпускающих наши товары, идею того, что в самых лучших интересах каждой из сторон – посвятить все восемь часов рабочего дня выпуску высококачественных товаров по самым привлекательным ценам, чтобы продавцы могли продавать с еще большей уверенностью и решать еще больше проблем. Американский потребитель желает – даже требует – иметь самый лучший товар по самой лучшей цене, чтобы моя и ваша семьи могли получить наибольшую выгоду.