Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина Ламанова Виктория
Телефонный разговор при входящем звонке обязательно должен начинаться с приветствия и представления: «Добрый день, “Магия Золота”, Ольга».
ПОКУПАТЕЛЬ: Здравствуйте, я на вашем сайте видела кольцо. Хочу его купить. Там написано, что мой размер есть только в вашем магазине.
ПРОДАВЕЦ: Назовите, пожалуйста, код понравившегося изделия и ваш размер.
ПОКУПАТЕЛЬ: [Называет код.]
ПРОДАВЕЦ: К сожалению, модели вашего размера сейчас нет.
ПОКУПАТЕЛЬ: Очень жаль. До свидания.
ПРОДАВЕЦ: Минуточку. Скажите, вы подбираете кольцо к чему-то конкретно или вам просто понравилась модель?
ПОКУПАТЕЛЬ: Мне понравилась эта модель.
ПРОДАВЕЦ: Знаете, у нас есть модели близкого дизайна. Если вы к нам подъедете, мы сможем подобрать что-то интересное для вас.
ПОКУПАТЕЛЬ: Я смотрела в Интернете. Там ничего похожего нет.
ПРОДАВЕЦ: Вы абсолютно правы: на нашем сайте фотографий похожих моделей нет. Но дело в том, что к нам приходят новые модели, которых еще нет на сайте. Так что приезжайте, думаю, мы сможем вам подобрать несколько вариантов.
ПОКУПАТЕЛЬ: Да? Хорошо, тогда я подъеду.
Если вы звоните покупателю и хотите пригласить его в магазин, схема разговора может быть следующей. (Напоминание: разговор нужно вести спокойным, уверенным тоном. Очень благожелательно и очень легко. Время исходящего телефонного разговора – не более двух минут.)
1. Необходимо поприветствовать покупателя («Добрый день / вечер»), назвав его/ее по имени-отчеству,
2. Представиться, назвав свое имя, должность и место работы («продавец салона “Магия Золота”»).
3. Спросить: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?» В случае положительного ответа:
Поздравить с днем рождения / информировать о новом поступлении и т. д.
Пригласить приехать в салон.
Завершить разговор пожеланием «Всего доброго».
Деловой разговор по телефону с коллегами предполагает краткость, вежливость и предметность, обсуждение конкретных целей и задач. Основа успешного делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, желание решить проблему взаимовыгодно.
С сотрудниками я предпочитаю общаться по электронной почте. Во-первых, чтобы не отвлекать их звонками от обслуживания покупателей. Во-вторых, таким образом я фиксирую свои распоряжения и ответы о выполнении директоров в письменном виде, предотвращая возможное непонимание.
Вот курьезный пример: я разослала по электронной почте задание директорам: «Срочно промониторить цены на один вид товара и в течение 30 минут дать ответ». Все ответили в срок, процедура для директоров стандартная. Но два директора не выполнили задание. От одного приходит невнятный ответ, без приветствия в начале письма. Задаю уточняющий вопрос – в ответ какая-то нелепица. Я нервничаю и злюсь. А может, приболел сотрудник? Звоню, прошу пригласить директора. Продавец отвечает, что директор вышла на обед. Спрашиваю, а кто отвечал на письма? Оказывается, моя собеседница и отвечала. Почему же под письмом подпись директора? Просто не подумала, что нужно изменить подпись, и не знала, что вежливые люди начинают письмо с приветствия. А я уже успела подумать, что директору нездоровится…
Письмо из второго магазина и вовсе не пришло: директор тоже обедал, а продавцы побоялись взять на себя ответственность и написать ответ. Пришлось объяснить им, что нужно было написать, что ответ придет позже.
После этого я поняла, что нужно делать рассылку о регламенте деловой переписки.
• Письмо должно начинаться с приветствия и обращения к адресату («Добрый день (вечер), уважаемая Елена Петровна!»).
• Если это не первое письмо адресату в этот день, достаточно одного обращения, вежливые люди прибавляют к имени «Уважаемая/Уважаемый».
• В конце письма обязательный реквизит «С уважением, [ваше имя, должность, телефон, адрес электронной почты]». Если вы отправляете письмо с чужого электронного адреса, не забудьте изменить подпись на свою.
• Невежливо отправлять письмо во вложении без сопроводительного текста в поле письма.
• Электронное письмо должно быть коротким, написанным простым языком. Если нужно переслать важную информацию большого объема, лучше написать краткий сопроводительный текст в поле электронного письма, а саму информацию оформить в виде вложения.
• Если текст состоит из нескольких пунктов, их лучше пронумеровать. Так удобнее редактировать документ, а при обсуждении содержания письма проще ссылаться на номера пунктов.
• Проверяйте почту каждые 30 минут. Полученные письма лучше сразу читать и решать, требуют ли они срочного ответа. Часто задержка с ответом может застопорить работу других людей и затянуть решение вопроса.
• Если вы не можете ответить на письмо быстро, сообщите, что получили его. Полезно указать, когда вы сможете дать ответ.
На заре своей деловой карьеры я считала, что чем длиннее деловое письмо и чем в нем больше умных слов и фраз, тем выше шансы получить положительный ответ. Так я думала, пока не передала одному клерку письмо с просьбой переместить наш отдел ближе ко входу в торговый центр. В ответ он предложил мне переписать письмо кратко и по существу. Длинные слова заменить на короткие: не «приобретать», а «покупать», не «осуществлять», а «делать». Они понятнее и лучше воспринимаются при чтении. Еще он дал мне полезный совет выделять основные мысли жирным шрифтом. Он пояснил, что крупные руководители не любят и не могут, из-за отсутствия времени, читать пространные письма. Как правило, их лишь пробегают глазами и ставят визу. И здесь больше шансов, если письмо точное, короткое, понятное, информативное и одновременно интересное адресату.
Сначала определяем для себя цель письма. Обдумываем его содержание. Проверяем факты и детали, кратко записываем все, что вы хотим изложить – «в столбик» либо «радиально» (в центре листа пишем тему и проводим от нее линии к каждой идее). Этот план поможет наилучшим образом скомпоновать письмо.
Теперь, когда все мысли изложены на бумаге, можно переходить к письму.
Если вы пишете на бумаге, лучше использовать фирменный бланк компании. Сделать шаблон просто: напишите название вашей фирмы, марки или магазина, и подчеркните во всю длину листа. Под линией напишите ваши реквизиты: юридический адрес, телефон, ИНН. Ниже входящий номер и дату.
• Обращение, приветствие. Если не знаете полного имени адресата, можно написать «Уважаемый господин (фамилия)».
• Заголовок или тема письма.
• Введение (например, «В ответ на письмо от…»).
• Основная информация.
• Заключение (например, «Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество»).
• Подпись (с указанием вашей должности).
В идеале:
• письмо должно умещаться на одной странице;
• предложение должно состоять максимум из 20 слов;
• абзац должен состоять максимум из четырех предложений.
Перед отправкой письма обязательно проверьте:
• оформление – аккуратно ли оно, везде ли одинаковые интервалы и т. д.;
• правильность текста (в нем не должно быть фактических, орфографических и пунктуационных ошибок), верность написания должностей, фамилий, имен и отчеств, адреса и т. д.
Помните: общепонятный, «человеческий» язык воспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может быть и не знаком.
На мой взгляд, служебная записка – очень удобный вид деловой коммуникации. Если нужно срочно решить важный вопрос, а у руководителя нет времени на беседы со мной, отправляю ему служебную записку по электронной почте (или передаю через секретарей). Моим подчиненным, если они не могут внятно изложить проблему по телефону или задача очень важная и ответственная, всегда рекомендую писать мне служебные записки. Во-первых, в письме ты четко формулируешь задачу и еще раз анализируешь ее. Во-вторых, если ты сообщил кому-то о проблеме письменно, ты разделил ответственность (или снял ее с себя, если решение задачи не входит в твою компетенцию). В-третьих, ты зафиксировал факт наличия проблемы и тебе уже никто не скажет: «А я об этом не знал». В-четвертых, на служебной записке руководитель ставит свою визу, в случае спорных ситуаций всегда можно достать из ящика записку и восстановить ход событий.
В служебной записке обязательно должны быть: должность и ФИО лица, которому адресована записка, должность и ФИО автора записки; тема; текст; дата, внизу строка – с кем согласовано и подпись согласовавшего, если это необходимо; строка для визы руководителя.
В книге Чарльза Декера «99 секретов успеха P&G» несколько советов посвящены работе со служебными записками, которые он называет «неотъемлемой частью корпоративной культуры». Автор пишет, что служебные записки «выступают средством обмена информации и принятия решений. Любая идея или рекомендация, представленная в письменном виде, приобретает особый вес, силу анализа и критического мышления».
Основные компоненты служебной записки в компании P&G включают:
• цель;
• предпосылки;
• рекомендации;
• обоснования;
• обсуждения;
• ближайшие действия;
• приложения[10].
Записки этой компании похожи на научный трактат; по мысли Чарльза Декера, они должны быть согласованы со всеми руководителями отделов! Мой опыт подсказывает, что для нашей розничной торговли такая дотошность и обстоятельность будут попросту излишними.
Отчеты позволяют наладить качественную коммуникацию между руководителем и подчиненным. Составление этого документа требует от пишущего и читающего аналитических навыков. Отчет требует обоснований, расчетов, выводов, он заставляет управляющих думать и принимать правильные решения. В то же время реакция на отчет приводит пишущего к пониманию действий руководства. Например, почему оно хочет сократить штат, или изменить ассортимент, или удлинить работу магазина на один час, или перенести выходной директора с субботы на понедельник. Когда директор понимает все «почему и зачем», с ним легче и эффективнее работать.
Еще одна причина, по которой мы часто запрашиваем у наших директоров отчеты, состоит в том, что они помогают им оценить себя и плоды своего труда, дают пищу для размышлений и помогают строить правильные планы на будущее. При составлении отчета рекомендуется:
• собрать данные для составления отчета;
• проанализировать их;
• внести свои предложения по улучшению работы;
• сделать вывод, к каким результатам это приведет;
• каждую фразу в отчете подкреплять цифрами.
Форма подачи отчета:
• заголовок (наименование и цель отчета);
• текст отчета с цифрами;
• выводы и предложения с аргументами;
• заключение с описанием результата.
Деловая беседа – один из самых распространенных видов делового общения. Это общение с целью принятия совместного решения.
Очень важно произвести на собеседника приятное впечатление. Уметь слышать и слушать. При этом виде коммуникации в магазине не требуется соблюдать принцип единоначалия. Контролируя работу магазина, беседовать можно и нужно не только с директором, но и с администраторами, старшими и рядовыми продавцами. Субординацию это не нарушает, а узнать можно много интересного и полезного. Иногда сотрудники выдвигают важные предложения по улучшению их работы и повышению качества обслуживания покупателей. Однажды перед Новым годом я спросила продавца: «Вы справляетесь с покупательским потоком вшестером, но, может быть, перед праздниками добавим еще продавцов в смену?» Она ответила: «В первой половине дня, до 12:30, мы справимся и вчетвером, покупателей мало, и мы отбираем клиентов друг у друга. А вот с 17:00 до 21:00 должно быть как минимум семь человек. Нам интереснее работать, когда мы обслуживаем покупателей без суеты и доводим их до кассы». Мы с директором тут же составили скользящий график работы для продавцов. Всем хочется заработать и не упустить покупателей в предпраздничные дни.
Деловая беседа, как правило, проходит несколько фаз:
• установление контакта;
• описание задачи, проблемы;
• принятие решения;
• завершение беседы.
Много лет назад мне в руки попалась известная книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Иногда приходится слышать, что эта работа учит фальши в отношениях, но я почерпнула из нее много полезных знаний.
Проводить деловые беседы мне помогли сформулированные Дейлом Карнеги и теперь широко известные «Шесть способов располагать к себе людей».
1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам.
2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого.
3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.
4. Исключительное внимание к говорящему – наиболее важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.
5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.
6. Уважайте достоинство других людей. Если вы хотите иметь друзей – давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ[11].
Следование этим простым правилам всегда делает деловые беседы полезными для меня.
В сфере розничных продаж этика профессионального общения не ограничивается только беседами сотрудников магазинов и разговорами с покупателями в торговом зале. Очень важно правильно строить деловые отношения между коллегами: директорами магазинов сети, директором и сотрудником офиса и руководителями отделов. За время работы я убедилась: успешны только те управленцы, которые вежливо, с уважением и пониманием относятся ко всем. И к тем, кто выше на служебной лестнице, и особенно к своим подчиненным.
Приглашая директоров в офис на собрание, мы всегда заблаговременно отправляли им в магазины по электронной почте повестку предстоящей встречи. Выглядит она примерно так:
Перед собранием директора присылали руководителю и заместителю отдела розничных продаж свои вопросы и предлагаемые темы. По итогам заседания в магазины отправляли краткое резюме.
При проведении внеплановых совещаний также составляли повестку дня и оповещали приглашенных о теме и цели совещания, о том, какие данные, цифры понадобятся при обсуждении. Обязательно подводили итоги совещания и фиксировали назначение исполнителей.
Что дает анализ данных при подготовке к собранию, письменное оформление результатов и назначение сроков и исполнителей? При такой процедуре управляющий думает и анализирует, берет на себя в присутствии коллег ответственность точно и в срок выполнить совместно принятые решения. И в результате качественно выполняет свои должностные обязанности.
На собраниях мы обязательно давали возможность нашим управляющим высказываться и рассуждать. Задавали им вопросы, интересовались их мнением. Мне в бытность директором магазина приходилось бывать на собраниях, где вещал только руководитель, а все попытки задать вопрос или обсудить что-то пресекались. Такие собрания не создавали чувства вовлеченности – только неприятное ощущение зря потраченного времени. Я думала: «Могли бы прислать распоряжение в магазин, незачем было тащиться в офис».
Важно вовлекать в процесс обсуждения и принятия решений всех участников собраний. Тогда результат будет выше. Хотя есть и другая крайность: у чрезмерно демократичных руководителей собрания могут превращаться в базар. Каждый пытается высказать свое мнение, иногда слишком эмоционально. Собранием нужно управлять, обсуждение следует организовывать, давая возможность всем высказаться поочередно. Словом, как всегда необходимо искать золотую середину.
Внешние и внутренние коммуникации
Грамотно вести переговоры и выстраивать отношения нужно не только с коллегами, клиентами, подчиненными и руководителями, но и с сотрудниками компаний-партнеров и особенно – с представителями контролирующих организаций.
Я часто проводила переговоры. Был период, когда меня преследовала череда неудач. В одном магазине, открытом в новом торговом центре, выручки были значительно ниже запланированных. Но место было перспективное, огромный торговый центр, удачно расположенный, с отличным набором представленных в нем марок. В общем, закрывать магазин не хотелось, но и себе в убыток работать никто не согласится. Как повысить рентабельность магазина, если пока нет возможности поднять продажи? Ответ простой: конечно, снизить расходы.
Самые большие платежи – за аренду помещения. Я отправила в администрацию торгового центра письмо «с поклонами», обоснованиями и просьбой снизить арендную плату. В ответ – тишина. По поручению руководства отправилась на прием к управляющему ТЦ.
Молодой мужчина лет тридцати пяти, вальяжно развалившийся в кресле, разговаривал со мной «через губу». Показала ему таблицу с цифрами: наша выручка равна аренде, просим о снижении на 30 %. Сказала, что у них прекрасный торговый центр, а мы известная марка, на ювелирном рынке уже 20 лет. Мы можем быть друг другу полезны. Подала подготовленное письмо, попросила поставить согласительную визу. В ответ услышала: «Нам неинтересно работать с неудачниками. Не тяните, закрывайтесь, найдем на ваше место других». Хамство чистой воды. Но и я не смогла убедить оппонента во взаимовыгодности сотрудничества. Не получилось…
Увы, не все переговоры заканчиваются победой, но отрицательный результат – тоже результат, так вырабатываются навыки, закаляется характер. Кстати, мы никуда не съехали: вскоре администрация ТЦ запустила масштабную рекламную акцию, количество посетителей увеличилось, а как следствие, возросла и наша выручка. Но то поражение на переговорах еще долго не давало мне покоя. Самое обидное, что к тому времени я уже участвовала в специальных тренингах, в частности, усвоила набор важных понятий на тренинге Андрея Стеганцева «Как выиграть любые переговоры».
Переговоры – самый сложный вид коммуникации и один из самых непростых видов человеческой деятельности вообще. Для успешного ведения переговоров помимо владения переговорной технологией требуется широкий спектр личностных качеств – внимательность, эмоциональность, способность к эмпатии, стрессоустойчивость, коммуникабельность, интеллект (скорость, точность, креативность мышления).
Цель переговоров – достижение соглашения, то есть нахождение общей позиции по отношению к предмету переговоров. Для этого один из переговорщиков или оба должны изменить свою позицию.
Во время переговоров задействованы наше мышление, восприятие, речь.
Основные каналы восприятия: визуальный, аудиальный, кинестетический.
Во время переговоров нужно обращать внимание на:
• речь;
• позу;
• движения;
• дыхание;
• голос;
• особенности поведения собеседника.
Этот момент мы подробно разобрали на тренинге, определяя, как вычислить на переговорах тип собеседника: визуал, кинестетик, аудиал. Подстроиться под него, стать «своим». Зачем это нужно? Чтобы произвести на собеседника приятное впечатление, найти правильную манеру общения, расположить к себе и добиться желаемого результата переговоров. По каким же признакам можно отличить тип партнера по переговорам?
На переговорах важно произвести благоприятное первое впечатление на собеседника. Сделать это легче, если понимаешь, каков его психотип, как под него подстроиться, «отзеркалить», стать для него своим.
Визуалы – хорошие рассказчики, могут представить себе картинку и описывать ее. Для людей этого типа зрение и слух образуют единый канал восприятия. Того, что они не видят, они словно бы и не слышат. Характерная реакция – я говорю коллеге-визуалу: «Послушай, какая музыка!» Она поворачивается и смотрит на магнитофон. Визуал восприимчив к красочному описанию результатов вашей совместной работы. Ведя переговоры с ним, делаем презентации, показываем схемы, таблицы.
Кинестетики – люди, ценящие удобство, комфорт, внимательно относящиеся к собственному телу. В то же время это люди действия. Им необходимо двигаться, что-то трогать, приводить в движение. В книгах и фильмах их в основном интересует развитие сюжета, а диалоги и описания они опускают за ненадобностью. При переговорах с кинестетиками следует делать смысловой акцент на положительных эффектах, которые мы получим в результате.
Аудиалы любят диалоги, много говорят. В коммуникациях с ними установлению контакта способствует активное слушание и повторение фраз собеседника, демонстрация понимания, согласия, «настроя на волну».
Дигиталы всегда и во всем ищут смысл и логику. Им не важна красивая картинка, длинные диалоги или удобное и комфортное расположение за столом переговоров. Они любят все взвешивать и измерять. Дигиталы часто начинают общение с вопросов: «Правильно ли понимаю? Зачем мы это делаем?» На переговорах с ними важно апеллировать цифрами и фактами. Четкие и логически обоснованные ответы приведут к успешному завершению диалога с ними.
Знание психотипов поможет переговорщику произвести хорошее первое впечатление на собеседника. Это возможно, если понимаешь, как понравиться твоему визави, стать «своим». Мне кажется интересной классификация психотипов, о которой я услышала на мастер-классе Ирины Хакамады «Дао деловых переговоров». Она выделяет следующие типажи:
1. Бонвиваны, или гедонисты – любители хорошо жить. Представители этого психотипа любят дорого, стильно и несколько небрежно одеваться. Ни в чем себе не отказывают. Для успеха переговоров с такими людьми нужно пригласить их в дорогой ресторан – но все договоренности обязательно зафиксировать на бумаге. Гедонисты могут легко соглашаться на ваши условия, но еще легче отказываются от своих слов.
2. Чиновники – люди закрытые, сухие. Одеваются консервативно, строго. Их можно встретить повсюду – от ДЕЗов до министерств. Добиться нужного вам результата переговоров можно, только если обозначить их личную выгоду.
3. Технократы обильно используют иностранную бизнес-лексику. Предпочитают модный, но в общем стандартный стиль одежды. Начинать переговоры с представителями этого психотипа следует сразу с сути дела, используя в речи современный бизнес-сленг («профит», «косты» и т. д.)
4. Творцы – люди, одержимые идеей. Говорят эмоционально. Одеваются ярко. Готовы «спасать человечество». Разговаривать с ними нужно легко и непринужденно. Если ваша идея им понравится, сделают все быстро и безвозмездно.
5. Игроки могут в зависимости от ситуации менять роли, совмещают несколько психотипов. Просчитать их и подстроиться сложно[12].
Интересная классификация. Мне чаще всего встречались собеседники, похожие на условных «чиновников». На них действительно безотказно действует информация о том, что лично они получат в случае успешного завершения переговоров.
В процессе общения мы используем вербальные и невербальные «сигналы». Принято считать, что слова при этом располагают к собеседнику в 7–10 % случаев, звуки нашего голоса, интонации – в 35–38 %, неречевое взаимодействие – в 53–55 %.
Вербальное общение осуществляется с помощью слов. Мне попадались данные о том, что современный человек за день произносит примерно 30 000 слов – более 3000 слов в час. Я думаю, что у работников торговли эта цифра выше.
Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Необходимо ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, необходимо использовать именно те слова, которые сделают вашу мысль верно понятой. Общению больше способствуют вопросы, предполагающие неоднозначные ответы. На вопрос «Вам нравится ваша работа?», как правило, ограничиваются простым «да» или «нет». На вопрос «Что вам нравится в вашей работе?» отвечают развернуто и подробно. Человек начинает рассказывать, «открывается» вам.
Подбор слов. Точность, выразительность и доступность лексикона собеседнику. На переговорах уместна понятная и простая лексика (но не жаргонная).
Правильное построение и длина фразы. Речь участника переговоров должна быть доходчивой. Длинные, содержащие более 20 слов и запутанные фразы не воспринимаются или вызывают раздражение у собеседника.
Отсутствие слов-паразитов. Само собой разумеется, что успеху переговоров не способствуют бесконечные «ну», «вот», «так сказать», «как бы» и разделительные звуки (покашливание; «хм», «э-э») и неоправданные паузы в речи переговорщика.
Во время переговоров очень важна способность удерживать внимание слушателей. Если вы будете смотреть собеседнику прямо в глаза, иногда отводя взгляд, ответное внимание вам будет гарантировано. Это уже область невербальных способов общения, язык тела и жестов.
Невербальное общение – наиболее древняя, базисная форма коммуникации. Наши далекие предки общались с помощью взглядов, поз, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания. Поэтому мы и сейчас нередко понимаем друг друга без слов.
Владельцы собак без труда определяют, когда их четвероногий друг хочет гулять, пить, играть. В этих случаях вступает в действие общий невербальный язык. Точно так же и мы можем без слов передавать свои чувства и эмоции. Каждый из нас в той или иной степени чувствителен к проявлениям внимания или невнимания со стороны других людей. Невербальное поведение и те сообщения, которые мы передаем посредством него, могут влиять на нашего собеседника как позитивно, так и негативно. Могут способствовать доверию, открытости, но могут и вызывать сопротивление нашим усилиям произвести благоприятное впечатление.
С помощью невербальных средств общения мы:
• подтверждаем, поясняем или опровергаем словесную информацию.
Пример: вы заходите в кабинет к начальнику, он говорит, что рад вас видеть, но при этом напряжен, отводит взгляд, желваки на его скулах играют. Вы понимаете: что-то здесь не так. Видимо, говоря, что он рад вам, собеседник иронизирует;
• передаем информацию сознательно или бессознательно.
Пример: вы приходите на встречу к чиновнику, он сидит в кресле в свободной позе, руки закинуты за голову. Это похоже на демонстрацию превосходства;
• выражаем свои эмоции и чувства.
Пример: влюбленному достаточно посмотреть на предмет своего обожания, и его поймут без слов;
• регулируем ход разговора.
Пример: достаточно нахмуриться или поморщиться, и собеседник понимает, что вы чем-то недовольны;
• контролируем других лиц и воздействуем на них;
• восполняем недостаток слов.
Есть также паравербальные сигналы, которые стоит учитывать при деловом общении и подстройках к партнеру по переговорам:
• темп речи: быстрый, средний, замедленный;
• модуляции (изменение высоты голоса): плавная, резкая;
• тональность голоса: высокая, низкая;
• ритм речи: равномерный, прерывистый;
• тембр: раскатистый, хриплый, скрипучий и т. д.
Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
Итак, понравиться на переговорах собеседнику, построиться под него можно, используя вербальные и невербальные средства общения. Есть и другие важные мелочи, которые нельзя упускать из вида. К примеру, не следует забывать старую пословицу: «По одежке встречают, по уму провожают». Дополнительный козырь на переговорах можно получить, например, если надеть одежду того же цвета, который предпочитает ваш визави. Это так называемые атрибутивные (опосредованные) средства общения:
• одежда, обувь, парфюм и пр.;
• сопровождающие лица;
• место и время;
• пунктуальность.
Опытные переговорщики учитывают все коммуникативные «сигналы» при общении и умело управляют беседой с помощью этих знаний.
Их немного, и каждый пункт этого короткого списка чрезвычайно важен на переговорах. К ним относятся:
1. Вопрос;
2. Ответ;
3. Сообщение.
Правильно заданные вопросы позволяют ненавязчиво управлять процессом мышления партнера. На протяжении многих веков известен метод Сократа, когда один из собеседников с помощью своих вопросов подводит партнера к желаемым для себя выводам.
Свой метод рассуждения Сократ сравнивал с искусством повивальной бабки. Своих учеников он приводил к истинному суждению через диалог, в котором, задав общий вопрос и получив ответ, тут же задавал уточняющий вопрос, и т. д. до окончательного ответа. При этом оппонент, познавая себя, часто сам вынужден был признать, что он заблуждался.
Если перевести сократовский метод на современный переговорный язык, уместно задавать вопросы:
• «Почему вы так считаете?»
• «Почему вы обратились именно в нашу компанию?»
Фиксировать нужный вам результат также можно в форме вопроса:
• «Вы со мной согласны?»
• «Значит, договорились?»
Я тоже пробовала применять «сократовский метод», и результаты всегда были положительные. В отдел маркетинга нашей компании пришел устраиваться молодой человек. Получил задание в качестве тайного покупателя посетить наши магазины и проверить качество работы. Беседуем с претендентом, я спрашиваю, что ему понравилось, что нет. Отвечает, что персонал отличный, работают с покупателями замечательно. Выкладка понравилась, все понятно и красиво, но промовитрины на входе в магазин убогие. Спрашиваю: «В чем это выражается?» Очень манерно и пафосно он заявляет: «Это же ужасно поставить в эксклюзивной витрине такое большое количество изделий на дешевую ткань, да еще и на облезлые ракушки положить бижутерную нитку жемчуга».
Начинаю задавать вопросы: «Сколько, по вашему мнению, украшений должно быть на витрине из двух полок размером 70 на 50 см?». Ответ: «Одно, очень дорогое. Максимум пять». – «А какая ткань выглядит дорого, если парча с шелком – это дешево?» – «Тонкая матовая белая ткань». – «Похожая на простыни?» – «Ну почему на простыни, шелк тоже бывает белым» Здесь я удивляюсь: «Вы считаете шелк матовым? А белые ткани практичными для витрины? Хорошо. А как вы считаете, какие покупатели выбирают наши магазины, к какому ценовому сегменту мы относимся?» Претендент начинает нервничать: «Ой ну, конечно, средний класс со средним доходом». – «И вы считаете, что на входе в магазин со средним чеком 12 000 руб. покупателям нужна шикарная витрина с одним украшением?» В голосе претендента слышится раздражение: «Вы все не так поняли, просто нужно поменять ракушки и ткань подобрать не золотого цвета, чтобы выделить изделия» Уточняю: «Значит, вы согласны, что при входе в наши магазины должны стоять прилавки с товаром, который приглашает посетителей в салон, а не пугает их помпезностью?» Ответ: «Да, согласен».
Еще один пример использования сократовского метода. Приезжаю с проверкой в магазин. Накануне туда отправили инструкцию об оформлении возврата товара. Спрашиваю директора, есть ли вопросы к документам. Вопрос у нее есть: почему реквизит «утверждаю» размещен в правом верхнем углу, а не в левом. Она сейчас в университете проходит деловой этикет, и по ее мнению, это неправильное оформление. Спрашиваю: «А на что повлияет расположение штампа? Это увеличит или уменьшит продажи?» – «Нет». – «Может быть, смысл инструкции искажен и она стала менее нужной для сотрудников?» – «Нет». – «Тогда есть ли смысл обсуждать это?» – «Нет».
Управляющая поняла, что ее желание блеснуть новейшими знаниями было неуместно. Но чтобы поднять «директорскую» значимость в глазах продавцов, я попросила ее проконсультировать меня по правильности оформления документов.
Вопрос – это просьба предоставить информацию. Задавая вопросы, не забывайте о волшебном слове «пожалуйста» и о необходимости поблагодарить вашего визави за ответ.
Знаменитый американский телеведущий, выдающийся интервьюер Ларри Кинг говорил: «Только спрашивая, можно что-то узнать. Разговор – величайшее изобретение человечества, с его помощью мы налаживаем контакты, и это одно из удовольствий, которые дарит нам жизнь. Считайте, что каждая беседа – это возможность продвинуться вперед».
Во время переговоров к вам очень располагает собеседника техника активного слушания:
• взгляд внимательный, корпус направлен чуть вперед, к собеседнику;
• невербальные и паравербальные сигналы понимания (кивки, «угу», «ага» и др.);
• вербальные сигналы, быстрая обратная связь («ясно», «очень интересно», «согласен» и др.);
• масштабирование и дозирование («Если можно, говорите медленнее – я не успеваю за вами», «Повторите, пожалуйста, я не понял вашу последнюю мысль»).
Для проведения успешных переговоров очень важен подготовительный этап.
1. Подготовка переговоров.
Договоренность о времени и месте встречи.
Сбор и анализ информации по теме переговоров.
План переговоров с определением четкого конечного результата.
Цифры, схемы, таблицы (если необходимо).
Создание благоприятных условий, если переговоры пройдут на вашей территории.
Настраивание себя на переговоры.
2. Вход в переговоры.
Установление контакта.
Подстройка.
Самопрезентация.
3. Подстройка к собеседнику.
Мотивирование на разговор.
Наработка симпатии и доверия.
Согласование цели и правил.
4. Обсуждение соглашения.
Читать бесплатно другие книги:
