Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно Левитас Александр
Инвентарь для азартных игр подходит для любого бизнеса, поскольку он не занимает места – пару игральных костей или колоду карт можно без труда держать под рукой хоть в ресторане, хоть в киоске. Результат игры полностью случаен и подчиняется лишь статистике – однако, чтобы клиент чувствовал, что от него что-то зависит, именно он должен совершить ключевое действие: бросить кости, вытащить карту из колоды или крутануть колесо рулетки.
>> Дополнительные советы по азартным играм с клиентами можно найти в моей книге «Больше денег от вашего бизнеса».
Например, в ресторанах «Шеш-беш» посетителям при заказе кувшина вина предлагают бросить две игральные кости. Если выпадает комбинация «шесть-пять», клиент получает вино бесплатно. Поскольку эта комбинация выпадает всего один раз из 18, это фактически равноценно скидке в 5,5 %, причем только на одну позицию ассортимента, – но согласитесь, что для клиента такой вариант гораздо интереснее, чем небольшая скидка.
За счет чего этот прием стимулирует продажи?
Во-первых, срабатывает тот же эффект, который заставляет игроков в казино делать все новые ставки – желание в следующий раз отыграться, все-таки получить не давшийся в руки приз. Поэтому игра на скидку стимулирует повторные покупки в ближайшее время.
А во-вторых, начинает работать «сарафанное радио», люди рассказывают своему окружению о необычном опыте, – и это увеличивает приток новых клиентов.
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы использовать игры для стимулирования продаж:
• конкурс на самый длинный чек дня?
• лотерею, где билетами выступают чеки?
• лотерею, где билетами выступают элементы упаковки?
• ценный приз в некоторых упаковках товара?
• розыгрыш скидки в виде спортивной или азартной игры?
Листки бумаги, приносящие миллионы
«Картонные продавцы»
Одна из простых и практически бесплатных технологий, позволяющих мгновенно поднять продажи, – использование «картонных продавцов». Умные ценники, стимулирующие сбыт плакаты, продающие ресторанные меню, «напоминалки» для увеличения суммы чека – все эти вещи представляют собой просто буквы и картинки на бумаге, но способны поднять продажи на десятки, а порой и сотни процентов и нередко приносят миллионы рублей дополнительного оборота в год.
Эти листки бумаги могут взять на себя часть работы живого продавца, а то и вовсе заменить его, если речь идет о магазинах самообслуживания. Привлечь внимание к товару или услуге, сделать непонятный продукт понятным, ответить на вопросы покупателя, помочь определиться с выбором, подтолкнуть клиента к покупке – все это могут сделать несколько строк печатного текста.
>> О многих способах применения «картонных продавцов» я уже рассказывал в книге «Больше денег от вашего бизнеса» – а сейчас предложу вашему вниманию еще несколько способов, а также кейсы своих учеников.
Давайте посмотрим, что может сделать для вас и ваших клиентов простой листок бумаги стоимостью в несколько рублей. Вот несколько типичных задач, которые более чем эффективно способен решить «картонный продавец».
10 веских причин купить ламинат
Если клиенты часто ходят, смотрят, но так и не покупают ваш товар или услугу, зачастую делу можно помочь, отправив персонал на тренинг продаж и заплатив по 20–35 тысяч рублей за каждого участника. Но есть и другой выход – использование «картонного продавца» с перечнем причин, по которым клиенту стоит приобрести этот товар (иногда в книгах по маркетингу их еще называют «продающими моментами»).
Нередко даже простое перечисление достоинств товара способно поднять продажи на десятки процентов. А если еще добавить в список ответы на типовые вопросы клиентов, результат может оказаться весьма впечатляющим.
Мой ученик Михаил Мясников, владелец сети строительных магазинов в Саратове и Поволжье, использовал технологию «картонных продавцов» для стимуляции продаж. Например, закрепленная на полке с ламинатом листовка подняла продажи этой марки ламината с 412 до 940 тысяч рублей в месяц, то есть на 128 %. Другие подобные листовки подняли продажи гипсокартона на 2,3 миллиона рублей в месяц (+67 %), профиля – на 420 тысяч рублей в месяц (+47 %) и т. д. В общей сложности «картонные продавцы» дали рост продаж более чем на 60 миллионов рублей в год – при ничтожной себестоимости.
Где взять список подобных «продающих моментов» для того или иного продукта? Если вы не можете составить его самостоятельно, можно сделать три вещи:
1) запросить у производителя этого продукта список причин, по которым его стоит купить;
2) спросить у тех, кто уже купил этот товар, почему они его приобрели и почему выбрали именно его; какие качества товара были для них главными при выборе;
3) если товар продается в рамках акции – добавить в список условия акции: скидку, кредит, доставку и т. п.
При использовании такого «картонного продавца» продажи будут расти как за счет посетителей, которые раньше покупали в другом месте, так и за счет других продуктов из этой товарной категории. Поэтому выбирайте из каждой товарной категории те два-три товара, которые вам больше всего хочется продать.
«Покупаешь карандаши – не забудь точилку»
Чтобы продать вместе с основным товаром еще и сопутствующие, можно не только обучить линейный персонал хитрым приемам продаж, но и воспользоваться «картонным продавцом», который ставится либо на полке рядом с товаром, либо рядом с кассой и напоминает, какие товары и услуги обычно приобретают вместе.
Упомянутый выше Михаил Мясников использовал и этот класс «картонных продавцов» тоже. Листовки с напоминаниями: «Сантехнику у нас купил – а про герметик не забыл?», «Покупаешь плитку – запасись клеем и затиркой», «Каждой краске – своя кисточка» и т. п. увеличили сумму среднего чека на 12 %.
«Картонный продавец», напоминающий о сопутствующих товарах, может нести как очень короткий текст («Обновил компьютер? Обнови принтер!»), так и длинный, на десять-пятнадцать позиций, перечень возможных сопутствующих товаров: «Купил ноутбук? Не забыл ли ты купить к нему: …, …, …»
Однако в случае длинного списка важно сделать его комфортным для восприятия – использовать картинки, оставить достаточно свободного места между элементами списка, а также вокруг них и т. п. Пусть в этом вам поможет хороший дизайнер или специалист по инфографике.
>> Пример того, как один и тот же список может выглядеть и восприниматься в зависимости от дизайна плаката, можно получить на странице www.levitas.ru/fast
Можно также использовать кросс-навигацию (см. главу «Направо пойдешь – жену найдешь»), подсказывая прямо на ценнике, в ресторанном меню или в каталоге товаров «С этим товаром часто берут…» или «Этот товар хорошо дополнят … и …».
Наконец, «картонный продавец» может способствовать продаже сопутствующих товаров, продвигая готовый пакетный продукт либо предлагая клиенту собрать такой пакет самостоятельно (см. главы «Закрываем проблему клиента полностью» и «Соберите свой уникальный гамбургер»).
Например, листовка на полке компьютерного магазина может сообщать покупателю, что любой ноутбук можно приобрести также в комплектации «под ключ». А прибалтийская сеть супермаркетов Rimi на входе предлагает покупателям несколько рецептов с полным списком продуктов, необходимых для приготовления каждого блюда, так что клиенту остается только собрать эти продукты в тележку. Рецепты обновляются каждую неделю.
Обоснуйте цену, чтобы продать товар
Порой продажи того или иного товара или услуги не идут, потому что клиент не может понять, стоит ли ему покупать этот продукт или можно обойтись и без него. Не то чтобы продукт не был нужен – если бы его давали бесплатно, клиент бы обязательно его взял, – но стоит ли продукт тех денег, которые за него просят? Если клиент решит, что нет, – покупка не состоится.
В этой ситуации вас тоже может выручить «картонный продавец», обосновывающий целесообразность покупки для клиента. Покажите с его помощью, сколько денег покупатель может сэкономить или заработать, если купит этот продукт.
Например, в одном из компьютерных магазинов плохо продавались сумки для ноутбуков. Решить проблему удалось с помощью простенького «картонного продавца» – на полку с ноутбуками повесили лист бумаги А4, распечатанный на принтере, на котором было написано:
После этого почти каждый, кто покупал ноутбук, приобретал вместе с ним и сумку.
Спасите от смерти буриданова осла
Одна из проблем, мешающих продажам во многих компаниях, – это проблема выбора. Как показывают многочисленные эксперименты, человек легко делает выбор из трех вариантов, с некоторым усилием – из пяти и испытывает серьезный дискомфорт при необходимости сделать выбор из десяти-пятнадцати вариантов и более.
>> А теперь подумайте, сколько блюд обычно представлено в ресторанном меню, сколько инструментов лежит на полках строймаркета, сколько книг предлагается в каждом отделе книжного магазина.
При наличии большого выбора клиенту зачастую бывает проще не брать ничего, чем напрягаться и принимать решение. Живой продавец может – если он хорошо обучен – быстро сократить количество вариантов выбора, используя «метод определителя птиц» или другую подобную технологию. Но во многих компаниях персонал недостаточно компетентен, либо работает формат самообслуживания. И тут приходит на помощь «картонный продавец».
Чтобы устранить для клиента проблему выбора, можно выделить несколько вариантов с помощью «картонных продавцов» – так что покупатель будет выбирать не из ста товаров на полке, а из пяти-семи товаров, выделенных вами.
Самый простой способ выделить продукт из общей массы – сослаться на табличке, наклейке или ценнике на выбор других людей:
• выбор других покупателей – «Бестселлер месяца», «Лучшие продажи недели» или «Хит сезона»;
• выбор специалиста – «Эксперты рекомендуют» или «Выбор шеф-повара»;
• выбор известной персоны – «Любимая книга Анатолия Вассермана», «Из библиотеки Умберто Эко».
Есть и другие способы, но для начала вполне достаточно этих. Выделите несколько позиций ассортимента с помощью таких ярлыков или табличек и посмотрите, как изменятся их продажи.
>> Важно, чтобы количество выделенных позиций было не больше трех-пяти на одном стеллаже (или на одной странице каталога либо ресторанного меню) и не превышало семи-десяти по товарной категории в целом.
Есть также множество других задач, которые может решить для вас «картонный продавец»: вызвать интерес к продукту, сделать непонятный товар понятным, снять опасения клиента, нейтрализовать недостатки товара, снизить количество негативных отзывов, подтолкнуть клиента к немедленной покупке, сориентировать продавца, создать особую атмосферу и т. д. Подробнее об этом вы можете узнать на моем семинаре «Партизанский маркетинг внутри магазина, ресторана, офиса» (www.levitas.ru/indoorлибо просто обратившись ко мне за консультацией.)
Не только из бумаги
Добавлю, что сегодня, в XXI веке, «картонный продавец» уже не обязан быть картонным. Вы можете использовать также фоторамки, видеоэкраны, планшеты и другие электронные носители.
Например, в московской «Чайхоне № 1» на углу Покровской улицы и Садового кольца используются телевизионные экраны. Небольшой, размером с лист бумаги А3, экран стоит в окне, привлекая внимание прохожих, а огромная, размером с двуспальную кровать, плазменная панель висит внутри ресторана – и на обоих экранах крутятся ролики, показывающие, как готовятся блюда из меню ресторана.
Это выглядит настолько аппетитно, что, даже если вы только что поели, тяжело удержаться, чтобы не заказать еще какое-нибудь блюдо.
Также с помощью рекламного ролика, транслируемого на экране телевизора, рекламирует себя служба упаковки багажа «Оберточка. Ру» на Павелецком вокзале. Особенно привлекают внимание кадры, на которых опытный вор в аэропорту вскрывает неупакованный чемодан буквально за несколько секунд.
Наконец, не знающий ни единого слова на русском продавец в магазине Boy’s Organic Coffee на тайском острове Самуи весьма результативно общается с туристами из России – с помощью планшета со слайдами на русском языке, рассказывающими о разных сортах кофе и других продуктах из ассортимента магазина.
Возможно, и вам стоит подумать об использовании электроники вместо бумаги?
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы поднять продажи с помощью «картонных продавцов»:
• подталкивая клиента к покупке?
• стимулируя покупку сопутствующих продуктов?
• оправдывая цену продукта?
• помогая клиенту определиться с выбором?
Можно ли поднять продажи еще больше, если вместо букв и картинок на бумаге использовать видеоролики или слайды на экране электронного устройства?
«Не пробовали? Попробуйте обязательно!»
Продвижение всего ассортимента
Многие компании предлагают клиентам гораздо больше одной товарной категории. Например, салоны красоты предлагают стрижку, укладку, окрашивание, маникюр, педикюр, коррекцию бровей, эпиляцию, массаж, обертывание, пилинг… И это еще далеко не весь ассортимент. Компьютерные специалисты предлагают клиентам не только компьютеры и программы, но и разнообразное сопутствующее оборудование, услуги по настройке, перенос настроек с одного компьютера на другой, чистку компьютера от пыли, «отлов» вирусов и вредоносных программ и т. д.
Однако изрядное количество клиентов приобретает лишь небольшую часть ассортимента компании. Хуже того, нередко часть вашего ассортимента клиенты покупают у вас, а другую часть – у ваших конкурентов. Не потому, что у вас эти товары и услуги хуже, а всего лишь потому, что вы не рассказали о них клиенту или не убедили их попробовать.
>> Ситуация, когда клиенты не осведомлены о части вашего ассортимента и поэтому покупают ее у конкурентов, является одним из семи признаков плохого маркетинга. Полный список этих признаков вы можете найти на странице www.levitas.ru/fast
Чтобы решить эту проблему и начать продавать больше каждому клиенту, нужно обучить персонал тому, как рекомендовать весь ассортимент компании, а также использовать «картонных продавцов», о которых я рассказываю в главе «Листки бумаги, приносящие миллионы». Однако зачастую недостаточно просто сообщить клиенту о товаре или услуге – надо убедить его сделать хотя бы одну покупку, чтобы он сам оценил ваш продукт.
Если речь идет о еде или вине, можно попросту провести дегустацию, выдав каждому из клиентов лишь небольшую часть обычной порции. Но что делать, если товар (а тем более услуга) не делится на части?
Можно предложить постоянным клиентам пробную покупку на льготных условиях. Как показывает практика, обычно после этого часть клиентов начинает покупать этот продукт регулярно.
Если вы ведете базы данных по клиентам и истории их покупок, вы можете использовать индивидуальный подход – обратиться лично к каждому клиенту и предложить ему по особой цене именно тот продукт, который он никогда у вас не покупал.
Если такая информация у вас не хранится, можно попробовать положиться на память продавцов, которые смогут обратиться к клиентам: «Иван Иванович, если я не ошибаюсь, вы никогда не покупали у нас… верно? В таком случае я бы хотел вам сегодня предложить…»
Ну а если клиентов много, сделок много, а записи не ведутся и продавцы не помнят, кто что покупал в прошлом, можно время от времени (раз в месяц-два) устраивать акцию для всех, предлагая по льготной цене какой-то один из малопопулярных продуктов, причем каждый раз – другой. Один и тот же продукт или товарная категория должны попадать в акцию не чаще раза в год, а то и реже.
>> Все перечисленное выше можно сделать и для продвижения новых продуктов, которые только недавно появились в вашем ассортименте и клиенты еще не успели их попробовать.
Цена для пробной покупки назначается немного выше себестоимости, чтобы эта промоакция не причинила вам убытка. Естественно, чем выше наценка на товар, тем большую скидку вы можете предложить, все еще оставаясь «в плюсе».
>> Если вы уверены в своем продукте и готовы пойти на риск – можно использовать другой вариант промоакции: предложить клиентам оплатить товар или услугу только в том случае, если они останутся довольны.
Также очень важно пояснить каждому клиенту, что это разовая возможность, цену снизили специально для того, чтобы он мог попробовать этот продукт, и больше такого предложения не будет никогда (или по меньшей мере еще год-два).
Чтобы усилить желание клиента воспользоваться вашим предложением, имеет смысл добавить ограничение по времени или по количеству. Либо вы сообщаете, что акция продлится всего одну-две недели, либо сообщаете, что в акции участвуют всего несколько единиц продукта, причем часть из них уже купили.
>> Еще одним способом убедить клиента попробовать новую для себя категорию может стать пакетирование – читайте об этом подробнее в главе «Магия бумажного пакета». Вы можете предлагать клиентам пакеты, включающие в себя как привычные им продукты, так и один-два новых продукта, к которым вы хотели бы их приучить.
Ну а после того, как клиент воспользуется новым для себя продуктом, спросите, доволен ли он, все ли ему понравилось. И в случае утвердительного ответа начните предлагать клиенту этот продукт регулярно, при каждом контакте с этим покупателем.
Быстрая проверка возможностейТоргуете ли вы разными товарными категориями?
Есть ли у вас проблема с тем, что клиенты покупают лишь часть ассортимента?
Можете ли вы предлагать пробную покупку на льготных условиях, чтобы клиенты попробовали тот или иной продукт?
Как часто вы можете проводить такую акцию для разных товарных категорий?
С какой товарной категории вы начнете?
Ландскнехты маркетинга
Промоутеры на улицах
Есть инструмент рекламы, который стоит от ста рублей, поднимает ваши продажи с первого же часа и может быть использован для любого ресторана или кафе, а также для большинства магазинов и офисов, работающих с широкой клиентской аудиторией. Что это за чудо-инструмент? Грамотное использование промоутеров.
Наиболее типичная задача для промоутера – привлечь прохожих, убедить их зайти в вашу дверь. Поэтому даже самый простой вариант – зазывала, стоящий на улице перед дверью и повторяющий каждому прохожему что-нибудь вроде: «Добрый день! Заходите, пожалуйста! Здравствуйте! Заходите, пожалуйста!» – уже поднимает посещаемость магазина, офиса или ресторана. Как правило, затраты на такого промоутера окупаются многократно.
Хорошим ходом может также стать использование в качестве такого промоутера ваших сотрудников – если посетителей в магазине или офисе нет либо не все продавцы загружены, часть из них может выйти на улицу (или в коридор торгового центра, если точка продаж находится в ТЦ) и зазывать внутрь проходящих мимо людей. Берите пример с восточных торговцев, которые не ожидают посетителей внутри своей лавки, а находятся снаружи, приглашая прохожих заглянуть внутрь.
Один из моих учеников, владелец торговой сети в Поволжье, использовал этот прием, выводя в «мертвые» часы половину продавцов на улицу в качестве промоутеров. Посещаемость магазинов его сети выросла более чем на 10 % без дополнительных затрат.
Если же вы хотите добиться более впечатляющих результатов – можно сделать две вещи.
Во-первых, расставить дополнительных промоутеров в проходных местах рядом с вашим магазином, офисом или кафе. Начать имеет смысл с перекрестков, откуда видна ваша дверь или вывеска, чтобы промоутер мог указать на нее рукой. Если рядом есть станции метро или другие остановки общественного транспорта с большим потоком пассажиров, они тоже могут стать хорошими местами для работы промоутера.
>> Подробный список рекомендаций по расстановке промоутеров есть на странице www.levitas.ru/fast
Во-вторых, имеет смысл грамотно отобрать промоутеров – или как минимум отфильтровать кандидатов и нанять лишь тех, кто выглядит опрятно и не отталкивающе. И затем обучить их правильной работе на улице. Стандартная технология включает в себя:
• понимание, к кому стоит обращаться;
• правильный зрительный контакт с людьми;
• улыбку;
• движение навстречу;
• соблюдение комфортной для собеседника дистанции;
• стандартную короткую реплику для входа в разговор;
• правильную передачу листовки (если она используется).
Использование этой технологии в несколько раз повышает результативность промоутера. Кроме того, надо наладить контроль работы промоутеров – кто-то из ваших сотрудников должен время от времени удостоверяться, что они делают то, что нужно.
Вторая задача, которую могут решать промоутеры, – раздача рекламы в местах, где собирается много потенциальных клиентов. Если вам нужны родители – можно поставить промоутеров около школ и детских садов. Если нужны офисные работники – рядом с бизнес-центрами. Если ищете тех, кто делает ремонт, – возле рынков стройматериалов и рядом с крупными магазинами. Если же вы предлагаете свой продукт широким кругам – годится практически любое людное место.
В месте с хорошей проходимостью промоутер раздает за час около 180–200 листовок, а при грамотной работе и больше. Иначе говоря, количество листовок, которые один промоутер раздаст за неделю на людной улице или рядом с торговым центром, сопоставимо с тиражом небольшой газеты.
>> Стоит учесть, что в газете ваше объявление будет одним из десятков (а то и сотен) рекламных модулей, и большинство читателей его даже не заметят – а на листовке рекламируетесь только вы.
Если вы используете промоутеров для раздачи листовок или визитных карточек – вы можете задействовать десятки промоутеров в разных местах города. Для того чтобы контролировать их работу, нужно будет нанять отдельного человека. Он будет постоянно перемещаться между местами, где стоят промоутеры, и проверять, находятся ли они на месте и правильно ли выполняют свою работу. Чтобы исключить возможность сговора, имеет смысл потребовать от проверяющего фотографировать промоутеров за работой – и отправлять вам эти фотографии каждый день.
Если же вы сомневаетесь, будет ли использование промоутеров полезно для вас, проще будет не гадать, а проверить. Наймите одного-двух промоутеров на несколько часов, и уже назавтра вы будете знать, работает ли в вашем случае этот способ рекламы.
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы использовать для привлечения дополнительных клиентов:
• промоутеров-зазывал, работающих рядом с вашей дверью?
• промоутеров, раздающих листовки там, где собираются клиенты?
Бейте снова и снова – в одну точку
Сосредоточьтесь на ограниченной территории
Маркетологи давно доказали, что реклама практически никогда не побуждает клиентов к покупке с первого раза. Конечно, если вам повезло и вашу рекламу увидел человек, которому прямо сейчас нужен этот продукт, он может совершить покупку сразу же.
>> Существует разработанная мною технология того, как выходить напрямую на таких клиентов и делать много продаж с небольшим рекламным бюджетом. Например, Сбербанк в Перми использовал эту методику, чтобы продвигать кредиты для малого бизнеса: рекламная акция с бюджетом в 30 тысяч рублей привлекла заявок на кредиты на полтора миллиарда рублей.
Но абсолютное большинство клиентов обращаются к вам лишь после того, как увидели вашу рекламу несколько раз. Существуют «теория 7 касаний», «теория 9 касаний» и даже «теория 27 касаний» – но все они сходятся в том, что к потенциальному клиенту надо обратиться много раз, прежде чем последует реакция на вашу рекламу.
Более того, если перерыв между обращениями к клиенту был длительным, прошлые обращения забываются и отсчет начинается сначала.
Вывод очевиден – если мы хотим, чтобы клиенты совершили покупку быстрее, нам надо увеличить частоту обращений, чтобы скорее набрать необходимые 10–20–30 «касаний». Однако это будет, по сути, означать увеличение рекламного бюджета как минимум на десятки процентов, а скорее в несколько раз.
Однако есть и другой выход, не требующий увеличения расходов.
Допустим, что ваш рекламный бюджет составляет 100 тысяч рублей – и что 1 контакт с потенциальным клиентом стоит 1 рубль. Это означает, что в рамках бюджета вы можете, например:
• обратиться к 100 тысячам потенциальных клиентов – 1 раз к каждому;
• обратиться к 50 тысячам потенциальных клиентов – по 2 раза к каждому;
• обратиться к 20 тысячам потенциальных клиентов – по 5 раз к каждому;
• обратиться к 10 тысячам потенциальных клиентов – по 10 раз к каждому;
• обратиться к 5 тысячам потенциальных клиентов – по 20 раз к каждому.
Вы можете подставить сюда свои цифры бюджета и стоимости одного контакта, но сам принцип останется прежним: за те же деньги вы можете получить либо больший охват, либо большее число обращений к одному человеку.
Как правило, для того чтобы ускорить покупку, продуктивнее идти по второму пути – обратиться к меньшему количеству потенциальных покупателей, но зато сделать это много раз. Бить снова и снова в одну точку.
Один из самых простых способов этого добиться – сосредоточиться на ограниченной территории. Выбрать какой-то район города (или даже несколько кварталов – в одном многоэтажном доме живет от нескольких сотен до тысячи человек и больше) и в течение определенного срока, от двух недель до двух месяцев, интенсивно обрабатывать эту территорию.
>> Более того, для некоторых видов бизнеса это практически единственный рентабельный способ продвижения. Большинство бизнесов, продающих стандартные товары или услуги – будь то продуктовый магазин, кафе, парикмахерская, стоматологическая клиника или салон сотовой связи, – должны ориентироваться в первую очередь на тех, кто живет или работает рядом, так что бизнес находится для них в шаговой доступности.
В зависимости от вашего бюджета и от типа вашего бизнеса вы можете использовать, к примеру:
• билборды и растяжки;
• промоутеров на перекрестках, у крупных торговых и офисных центров, возле остановок общественного транспорта;
• распространение листовок по почтовым ящикам;
• расклейку объявлений там, где это законно;
• партнерскую рекламу в магазинах и офисах;
• рекламные материалы под дворниками автомобилей.
Вам нужно стремиться к тому, чтобы как можно больше жителей этого района (а в идеале – все) увидели вашу рекламу много раз.
Таким образом, вы не распыляете рекламный бюджет, пытаясь достучаться до всех жителей города, а фокусируете свои усилия на многократном обращении к одним и тем же людям. Обычно значимое количество клиентов приходит к вам (или звонит вам) после того, как люди увидят вашу рекламу 7–10 раз.
Для начала имеет смысл выбрать территорию рядом с вами – разумеется, если там есть потенциальные клиенты вашего бизнеса, – и сосредоточиться на ней. Сначала не будет происходить почти ничего. Потом (после тех самых 7–10 контактов) сформируется поток клиентов с этой территории. Скорее всего, после достижения 20–30 контактов клиентский поток вырастет. А затем, рано или поздно, количество новых покупателей пойдет на убыль – это означает, что потенциал территории скоро будет исчерпан.
И тогда наступит время снизить интенсивность рекламы на этой территории – сократить частоту рекламы в несколько раз и уменьшить количество способов рекламы до одного-двух. А затем выбрать новую территорию – и повторить процедуру с самого начала. И так снова и снова.
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы сосредоточить свою рекламу на небольшой территории?
Какие способы рекламы вы можете для этого использовать:
• билборды?
• растяжки?
• промоутеры на перекрестках?
• промоутеры у крупных торговых и офисных центров?
• промоутеры около остановок общественного транспорта?
• распространение листовок по почтовым ящикам?
• подкладывание листовок под дворники автомобилей?
• расклейку объявлений там, где это законно?
• партнерскую рекламу в магазинах и офисах?
• другие способы: ….
Продвижение чужими руками
Клиенты приводят клиентов
Если ваш бизнес строится не на сотнях тысяч покупателей, как у супермаркета или авиакомпании, а на относительно небольшом количестве клиентов, как у строительной компании, финансового консультанта или спа-салона, каждый новый клиент действительно важен для вас. В этом случае очень эффективным становится такой вид рекламы, как рекомендации. Они же сарафанное радио или реклама из уст в уста.
Сарафанное радио привлекательно не только тем, что это бесплатный способ рекламы. Клиенты, пришедшие по рекомендации, обычно совершают покупку быстрее (это особенно важно в B2B-продажах с длинным циклом сделки), они обычно покупают на большую сумму, чем просто «клиенты с улицы», а также они более склонны рекомендовать вас другим возможным клиентам.
Есть несколько простых приемов, которые помогут вам добиться того, чтобы довольные клиенты приводили к вам новых покупателей.
>> Внимание! Перед тем как использовать эти приемы, убедитесь, что ваши клиенты и вправду довольны и что ваш бизнес действительно заслуживает рекомендации.
Не давайте клиентам молчать
Используйте в рекламе отзывы довольных клиентов. Это еще не сарафанное радио, но уже шаг на пути к нему, – разница в том, что рекомендуют вас конкретному человеку, отзыв же оставляют для всех, кому это может быть интересно.
Заканчивая работу с клиентом, спросите у него, все ли было в порядке, всем ли он доволен – и если ответ будет утвердительным, попросите его оставить отзыв, который можно будет использовать на сайте, в рекламных материалах и т. п. Подробнее о том, как работать с отзывами, вы можете прочитать в моей книге «Больше денег от вашего бизнеса».
Бизнесы, чьими клиентами являются в основном молодые люди, активно общающиеся в интернете (например, кафе или салон сотовой связи), могут также использовать моментальные отзывы в социальных сетях.
Когда человек оплачивает покупку, можно спросить его, доволен ли он. И в случае положительного ответа тут же предложить небольшой, но приятный бонус (например, чашку кофе, если речь идет о кафе) за то, что человек прямо сейчас, у вас на глазах, оставит в социальной сети отзыв, включающий ссылку на ваш сайт.
Тот же прием могут использовать и интернет-магазины, предлагая в качестве бонусов ходовые товары с низкой себестоимостью, и службы доставки еды, используя в качестве бонуса, к примеру, дополнительную порцию суши или бутылку напитка.
>> Важно только не заиграться с этим инструментом – ведь задача не в том, чтобы получить как можно больше упоминаний любой ценой, а в том, чтобы привлечь новых клиентов и заработать больше, чем вы потратили. Поэтому, если начнете использовать моментальные отзывы, отслеживайте их эффективность, чтобы решить, продолжать ли такую рекламу.
Наконец, можно создать страницу вашей компании в социальной сети Foursquare и стимулировать ваших клиентов «отмечаться» у вас через приложение Swarm и оставлять отзывы. Подробнее о том, как работать с Foursquare и что это вам дает, читайте в книге Дамира Халилова «Маркетинг в социальных сетях»[2].
«Просите, и дано будет вам»
И в самом начале взаимодействия с клиентом, и в процессе работы с ним прямо говорите, что вы рассчитываете на рекомендации, если товар окажется хорош или работа будет сделана качественно.
Завершив работу и убедившись, что клиент доволен, скажите ему, что вам понравилось работать с ним, и попросите его подумать, кому из его знакомых мог бы быть нужен ваш товар или услуга. Подскажите, что есть смысл подумать о его родственниках, сослуживцах, друзьях, партнерах, клиентах и т. д. – кому из них можно было порекомендовать вас?
Если клиент кого-то вспомнит, попросите его прямо сейчас позвонить этому человеку и порекомендовать вас. Если не захочет – не давите, но попросите номер телефона, чтобы вы могли сами связаться с этим человеком, и спросите у клиента, можно ли сказать, что вы звоните по его рекомендации.
Кроме того, просьбу о рекомендациях имеет смысл повторять при каждом последующем контакте с клиентом. Не будьте навязчивы, но повторяйте снова и снова, при каждой встрече и в каждом телефонном разговоре: «Кстати, знаете ли вы кого-нибудь, кому наша компания может быть полезна прямо сейчас?» – и в случае утвердительного ответа просите либо позвонить этому человеку, либо дать вам его номер.
Прямо сейчас отложите книгу, возьмите телефон – и позвоните пяти довольным клиентам, чтобы попросить их о рекомендациях. Не удивлюсь, если это принесет вам новых покупателей уже завтра.
Купите рекомендацию – но не за деньги
Иногда можно предложить клиенту бонус за новых клиентов, пришедших по его рекомендации. Однако предлагать деньги, как правило, не стоит – многие клиенты придут к выводу, что цена на ваш продукт завышена и что впредь у вас можно будет требовать скидку. Кроме того, сами привлеченные клиенты могут обидеться, если узнают, что их друг или коллега порекомендовал вас не от чистого сердца, а за деньги. Лучше использовать в качестве бонуса что-то из вашего ассортимента:
• месяц занятий в фитнес-клубе – за привлечение клиента на годовую программу;
• бесплатная стрижка или спа-процедура в салоне красоты – за клиента, купившего абонемент;
• три бесплатные мойки машины – за клиента, сдавшего шины на хранение.
Да и сам я использую этот подход – предлагаю бесплатный час консалтинга за каждого клиента, привлеченного на мой выездной VIP-семинар «Бизнес под пальмой» (www.podpalmoy.ru), проходящий на море.
Также можно использовать универсальные способы выражения благодарности – отправлять рекомендателю в знак признательности цветы (это скорее вариант для дам), элитный шоколад, фруктовые и сырные корзины, прочие деликатесы, марочный алкоголь и т. п. Лишь бы клиенты знали о вашей традиции вознаграждать того, кто направляет друзей и коллег к вам.
>> Важно учитывать особенности получателя: мусульманин едва ли будет благодарен вам за бутылку коллекционного вина, а соблюдающего традиции еврея вряд ли порадует даже самый лучший испанский хамон.
Как отследить, кто по чьей рекомендации пришел? Если у вас совсем небольшой клиентский поток – два-три новых клиента в день (а у иных бизнесов и в месяц, если речь идет о крупных заказах), достаточно просто поговорить с каждым из них и задать вопрос: «Кто рассказал вам о нас?» Имени рекомендателя будет достаточно, чтобы найти его в нашей клиентской базе.
Если же количество покупателей может измеряться десятками или сотнями в день, нужен механизм контроля. Его можно создать, используя советы из следующей главы.
«Не продавайте нас, дарите подарки»
Иногда людям неловко советовать своим знакомым обратиться к вам – им кажется, что предложение что-либо купить раздражает их близких и коллег. Чтобы переломить ситуацию, дайте своим клиентам возможность не продавать своим друзьям, а сделать им подарок. Такой подарок, который человек не смог бы получить без рекомендации.
Есть два способа это сделать.
Первый способ – предоставление новым клиентам льгот, скидок и бонусов при покупке, которые можно получить только в том случае, если ты пришел по рекомендации. Если покупатель ссылается на кого-то из ваших предыдущих клиентов как на рекомендателя, условия сделки для него будут гораздо более привлекательными, чем для человека, просто пришедшего по рекламе. Это позволяет вашим клиентам говорить друзьям: «А если захочешь купить этот продукт – скажи мне, я тебе смогу по знакомству организовать особые условия».
Второй способ – разработка бесплатного продукта, который ваш клиент сможет предлагать друзьям и коллегам, не опасаясь, что его заподозрят в попытке что-то продать. Например, риелтор может сказать своим клиентам: «Если кто-то из ваших знакомых соберется продавать дом или квартиру – убедите его не делать этого, пока он не обратится ко мне за бесплатной оценкой своей недвижимости, чтобы он не потерял кучу денег, продав жилье за бесценок».
>> Агентство интернет-маркетинга может предлагать друзьям своих клиентов бесплатный аудит сайта или страницы компании в социальной сети, кафе может предлагать бесплатный чайник чая и легкое угощение на компанию, фитнес-клуб или бассейн – бесплатное посещение, шопинг-гид – консультацию по стилю, и т. д. Но воспользоваться такой бесплатной услугой каждый человек сможет лишь один раз – чтобы не привыкал к дармовщине и не воспринимал вас как источник халявы.
Подбирать подарок лучше таким образом, чтобы он интересовал лишь тех, кому может понадобиться ваш основной продукт. Например, если у вас ветеринарная клиника – предлагайте в качестве подарка чистку ушей или подрезание когтей, которые нужны только владельцам животных, а не кепки или чехлы к iPhone, которые с удовольствием будут разбирать случайные люди.
Как убедиться, что новый клиент пришел именно по рекомендации и поэтому ему полагается подарок? Есть несколько простых механизмов. Посетитель может:
• назвать имя и фамилию того, кто его направил;
• использовать пароль или промокод, полученный от рекомендателя;
• предъявить купон на подарок или скидку.
При этом вы можете выдавать разным клиентам разные пароли и промокоды, а скидочные и подарочные купоны пронумеровать – и зафиксировать в базе данных, кому из клиентов какой пароль или какие номера купонов достались. В результате, когда к вам обратится новый клиент, вы тут же сможете проверить, кто именно порекомендовал ему обратиться к вам.
>> Это также позволяет наладить систему вознаграждения для рекомендателей, о которой мы говорили в предыдущей главе. Если вы используете один из этих механизмов, вы будете четко знать, кто должен получить бонус за каждого нового клиента.
А уже когда человек придет по рекомендации, получит свой подарок (или свою бесплатную услугу) и убедится, что вы представляете для него интерес, можно предложить ему платные товары или услуги. Пусть ваш менеджер по продажам покажет, что не зря получает свою зарплату.
Читать бесплатно другие книги:
