Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно Левитас Александр
«Чтобы добиться выполнения трудной работы, нужно пробудить дух соревнования. Я подразумеваю соревнование не с низменной целью – больше заработать, а в желании доказать свое превосходство».
Чарльз Шваб, директор Bethlehem Steel, второй по величине в мире сталелитейной компании
После того как вы анонсируете состязание, очень важно каждую неделю (а лучше каждый день) обновлять статистику и вывешивать графики. Там, где оформление покупок идет через компьютер, можно даже сделать моментальное обновление графиков на специальном экране. Почему это важно? Чтобы пробудить в продавцах азарт состязания, надо, чтобы они видели, кто вырывается вперед, а кто отстает, кто на данный момент является «чемпионом дня», «чемпионом недели» и «чемпионом месяца», а кто провалился вниз и теперь должен поднажать, чтобы вернуться на призовое место.
>> Можно проводить одновременно несколько конкурсов, так что хороший продавец, проигравший в одном конкурсе, может стать победителем в другом – «Самый большой чек месяца», «Самый большой рост оборота», «Лучший продавец марки Samsung», «Лучший продавец холодильников», «Лучший продавец акционных товаров», «Чемпион по продаже неликвидов» и т. п.
Обычно люди активно вовлекаются в такое состязание – и начинают продавать больше, что вам и требовалось. А усилить эту технологию мотивации можно с помощью следующего метода.
Свистульки и колокольчики
Чтобы продавцам хотелось побороться за звание «Лидер продаж», можно использовать мотивацию знаками отличия и ввести для чемпиона какие-то знаки отличия и/или привилегии, не имеющие материальной ценности, но вызывающие чувство гордости собой. Это своего рода аналог орденов и медалей, которые не приносят никакой выгоды, но с их помощью государство мотивирует людей на подвиги.
>> Вспомните высказывание Наполеона Бонапарта про ордена: «Это жалкие побрякушки, которые позволяют управлять людьми».
Чуть менее пафосным инструментом того же типа были советские значки разрядов ГТО («Готов к труду и обороне») спустя короткое время после их введения среди школьников и студентов стало просто неприлично не иметь такого значка. А поскольку давали его только за сдачу спортивных нормативов, это быстро привело к тому, что уровень спортивной подготовки по стране существенно вырос.
Как это можно реализовать внутри коммерческой компании? Во-первых, можно создавать свои медали, значки, дипломы, нашивки или, скажем, особого цвета футболки либо рамки для бейджа, которые будут вручаться только за рабочие достижения. А во-вторых, можно вводить особые привилегии на неделю или на месяц для сотрудника, который стал лучшим за предыдущий период.
Например, в компании Mackay Envelope лучший продавец месяца получает право весь следующий месяц парковать свой автомобиль на стоянке генерального директора. Это их аналог Нобелевской премии или звания героя – и продавцы из кожи лезут вон, чтобы завоевать это право.
>> После того как владелец компании Харви Маккей описал этот способ мотивации в своей книге «Как уцелеть среди акул», его стали использовать и ряд российских компаний, включая нескольких моих клиентов.
Еще у одного моего клиента – компании «Суши весла», лидера Республики Беларусь по доставке суши, – лучший повар месяца получает право надевать на работу… красные пластиковые тапочки. Я подозреваю, что, если бы от сотрудников потребовали носить такую обувь как обязательную часть рабочей одежды, многие бы уволились. Но когда красные тапки играют роль ордена, люди бьются за право их надеть.
Еще в одной компании портрет лучшего продавца месяца вешают на стене в кабинете генерального директора – рядом с портретом Путина. В другой компании лучший продавец получает право поучаствовать в отборе девушек-моделей, которых компания нанимает на выставки.
Все эти награды объединяет один и тот же принцип – они не дают никакой материальной выгоды, но выделяют награжденного из общей массы и заставляют других почувствовать зависть. И те, кому награда не досталась, будут готовы поднажать, чтобы получить ее в следующий раз.
А какие знаки отличия или привилегии можете придумать для своих лучших продавцов вы?
Заслужи мое внимание
Наконец, еще один вид незатратной мотивации, который можно внедрить быстро, – это мотивация вниманием. Людям нравится, когда на них обращают внимание авторитетные для них люди.
В детстве авторитетными для ребенка фигурами являются родители и учителя – и вы знаете, насколько сильно дети стараются добиться их внимания. Ну а когда мы вырастаем, нам хочется привлечь к себе внимание руководителя. И это можно использовать как для поощрения, так и для наказания работников.
>> Многие руководители допускают ошибку, либо распределяя свое внимание между всеми продавцами поровну (это еще полбеды), либо уделяя максимум внимания плохим продавцам в попытке вытащить их на приемлемый уровень – и пренебрегая хорошими. Как вы думаете, мотивирует ли это продавцов расти – или же оставаться слабыми?
Эффективный руководитель будет уделять максимум внимания хорошим продавцам, помогая им стать еще лучше, – и обделять вниманием продавцов, показывающих низкие результаты.
Например, мой коллега Брайан Трейси рекомендует руководителю отдела продаж уделять 70 % времени, запланированного на работу с подчиненными, встречам с лучшими продавцами, причем встречам индивидуальным – например, обедать с ними и т. п., – и только 30 % времени отводить на работу со слабыми продавцами, причем в режиме групповых встреч.
Иногда используются и более экзотические способы мотивации вниманием, например в компании одного из моих клиентов плохой продавец «теряет имя». С работника снимают именной бейдж и заменяют его безликим бейджем «Продавец», к нему перестают обращаться по имени, для руководителя он становится «Эй ты!» или «Подойдите сюда»… Вернуть имя можно только одним способом – выполнив план.
Если вы станете внедрять мотивацию вниманием у себя, обязательно донесите до сотрудников новые правила игры. Они должны понимать, как теперь зарабатывается внимание руководителя. Если этого не сделать, слишком велик риск, что работники станут поступать как дети – привлекать ваше внимание шалостями, проблемами, жалобами и просьбами о помощи.
О чем мы еще не поговорили?
Есть еще много важных способов мотивации продавцов (и мотивации персонала вообще), о которых мы даже не упомянули, поскольку эти инструменты не относятся к числу «быстрых», например мотивация карьерой. Очень важно понимать, что, хотя перечисленные в этой главе инструменты мотивации могут дать быстрый рост продаж (попробуйте – и убедитесь сами), на долгосрочной дистанции жизненно необходимо использовать и «медленные» способы.
Для поддержания боевого настроя персонала вы должны задействовать не менее пяти разных типов мотивации одновременно. Отчасти это связано с тем, что разных людей мотивируют разные вещи, а отчасти с тем, что у разных мотивационных инструментов разная дистанция действия – одни дают устойчивую мотивацию на полгода-год, а другие «зажигают» работника лишь на несколько дней, но гораздо более интенсивно.
Если этого не сделать, в долгосрочной перспективе неизбежно возникнут проблемы. Например, если вы используете мотивацию зарплатой и конкурсами либо состязаниями, но не используете мотивацию карьерную, мотивацию обучением и т. п., – через год или два вы обнаружите, что превратились в «кузницу кадров» для конкурентов и что лучшие ваши работники уходят в другие компании либо открывают свой бизнес, конкурирующий с вашим.
О том, какие виды мотивации существуют, зачем нужен каждый из них и как сочетать их друг с другом, я очень подробно рассказываю на семинаре «Человеческие машины–2. Персонал – наем, мотивация, управление» (www.levitas.ru/personal). Приходите на семинар!
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы быстро поднять продуктивность продавцов, используя один из описанных видов мотивации:
• зарплатой?
• призом?
• конкурсом?
• состязанием?
• знаками отличия?
• вниманием?
С какого из этих способов мотивации вы начнете?
Превратите каждого работника в продавца
Экипировка «неторгового» персонала
Еще один способ быстро поднять продажи связан с внедрением нескольких простых и недорогих инструментов, позволяющих превратить каждого из ваших сотрудников – от программиста до уборщицы – в еще одного продавца.
«Речь для лифта»
Самая простая вещь, которую вы можете внедрить прямо сейчас, – это «речь для лифта», то есть короткая, на 10–20 секунд, презентация вашей компании для человека, который раньше о вас не слышал. Буквально одна или две фразы, раскрывающие самую суть вашего бизнеса.
Почему «речь для лифта» так называется? Представьте себе, что вы зашли в лифт, нажали кнопку нужного вам этажа и тут увидели, что рядом с вами стоит клиент вашей мечты. У вас есть ровно столько времени, сколько будет подниматься лифт, чтобы рассказать этому потенциальному покупателю о себе – причем не просто рассказать, но заинтересовать его, чтобы он захотел продолжить разговор. Что вы ему скажете?
>> Например, моя «речь для лифта» может звучать так: «Меня зовут Александр Левитас, я помогаю владельцам бизнеса – таким, как вы, – увеличить их чистую прибыль на десятки процентов, а иногда и в несколько раз. Причем сделать это без затрат. Мои советы уже принесли клиентам сотни миллионов – давайте посмотрим, сколько с моей помощью сможете заработать Вы?»
Разработайте короткую и убедительную «речь для лифта» и вложите ее в головы всех своих сотрудников, от финансового директора до курьера, чтобы на вопрос «Где ты работаешь?» или «Чем ты занимаешься?» они выдавали именно эту фразу.
Ну а для усиления эффекта от «речи для лифта», если потенциальный клиент заинтересуется услышанным, служит следующий инструмент.
Боеприпасы для персонала
Существует рекламный инструмент, которым вы легко можете снабдить весь персонал, – это «малая» полиграфия: визитки, буклеты, листовки, мини-каталоги и т. д. Рекламные материалы, имеющие копеечную себестоимость, но способные привлечь клиента, если попадут в правильные руки.
Естественно, мы хотим не просто выдать сотрудникам эти рекламные материалы – но и объяснить, кому их надо предлагать, обрисовав портрет потенциального клиента.
Есть несколько важных нюансов в разработке «малой» полиграфии.
Во-первых, когда речь идет о визитках, помните простой принцип. Если должность сотрудника звучит впечатляюще (так, что он сам хотел бы назвать ее при знакомстве) указываем на визитке должность. Если же она звучит не слишком солидно (операционист, офис-менеджер, грузчик) указываем только название компании либо название подразделения.
>> В некоторых случаях также можно использовать более «возвышенное» название должности – например, многие продавцы охотнее станут раздавать свои визитки, если на них будет написано не «продавец», а «консультант».
Во-вторых, все рекламные материалы должны делать потенциальному клиенту какое-то конкретное предложение. Не стоит писать «Наша компания продает кондиционеры», если вместо этого можно написать «Установи себе кондиционер уже сегодня – от 12 тысяч рублей». Даже оборотная сторона визитки должна нести на себе предложение для клиента – что уж говорить о прочих рекламных материалах?
Еще лучше, если рекламные материалы будут предлагать что-то бесплатное. Например, риелтор может предлагать бесплатную оценку квартиры, тренер по карате – бесплатный мастер-класс по самообороне, магазин женской одежды – бесплатную консультацию по стилю и т. п. Это не только увеличит количество обращений к вам, но и сделает ситуацию более комфортной для сотрудника, не имеющего навыков продавца: теперь он ничего не «впаривает» и не «втюхивает» – наоборот, он делает подарок.
>> Ну а когда человек обращается к вам за подарком, с ним уже начинает работать продавец, обученный закрывать сделки. Причем, как вы понимаете, сам факт обращения за узкоспециальным подарком однозначно показывает, что клиенту нужны и ваши платные товары и/или услуги, поэтому продавцу будет что предложить этому человеку.
В-третьих, чтобы поднять отклик на ваше предложение, можно добавлять к нему ограничитель, например предельный срок действия этой акции. Так, на визитке может быть место, в которое ваш сотрудник впишет текущую дату – и дальше будет написано, что подарок можно получить лишь в течение недели начиная с этой даты. Это поможет многим потенциальным клиентам принять решение быстро, не откладывая его бесконечно «на завтра».
В-четвертых, формат малых рекламных материалов должен быть таким, чтобы их удобно было носить с собой – они должны легко помещаться как в дамскую сумочку, так и в карман мужского пиджака или куртки. Это позволит вашим сотрудникам постоянно иметь рекламные материалы при себе.
Наконец, в-пятых, вы можете маркировать эти рекламные материалы таким образом, чтобы, когда новый клиент приходит к вам, вы тут же видели, кто из работников его привел. Некоторые рекламные материалы, например визитки, уже несут на себе имя сотрудника, который передал их клиенту. Что касается других рекламных материалов – их можно, к примеру, пронумеровать или использовать для каждого экземпляра листовки или буклета свой индивидуальный штрихкод (спросите у тех, кто делает для вас полиграфические материалы, как это реализовать). А раздавая эти материалы сотрудникам, вы можете записывать, кто из них какие номера или коды получил, – чтобы затем понять, кто именно прислал клиента.
Зачем это нужно? Чтобы использовать инструменты мотивации, о которых мы говорили чуть раньше, например премировать сотрудника за каждого покупателя, которого он приведет, либо устроить между сотрудниками состязание.
Футболки, сумки и значки
Еще одним относительно недорогим инструментом, помогающим превратить каждого вашего сотрудника в продавца (или как минимум в рекламный щит), являются предметы одежды или аксессуары, несущие на себе информацию о компании и… что еще? Правильно, конкретное предложение.
В качестве такого рекламоносителя может выступать футболка или куртка с рекламной надписью, заметный значок или бейджик, сумка с броской надписью, наклейка на крышку ноутбука и т. п. Эти вещи должны привлекать к себе внимание потенциальных клиентов и способствовать началу разговора с вашим сотрудником.
>> Как вы думаете, почему продавцы «Гербалайфа» носят броские значки «Хочешь похудеть? Спроси меня как»? Правильный ответ очень прост – потому что это работает. Возможно, работает не так хорошо, как в начале 90-х, но все еще помогает поднять продажи.
Хочу особо подчеркнуть, что абсолютно бессмысленно ставить на одежде и аксессуарах один лишь логотип компании. На них должна быть броская, заметная собеседнику надпись одного из трех типов (причем обязательно заканчивающаяся предложением вступить в разговор).
1. Конкретное предложение («Звони сколько хочешь! Подключи у меня безлимитный тариф за 1000 рублей в месяц!»).
2. Вопрос, цепляющий клиента («Хочешь похудеть? Спроси меня как»).
3. Интрига, вызывающая интерес («Мой ребенок – гений. А твой?»).
Когда человек вступает с вашим сотрудником в разговор, спровоцированный надписью на футболке или сумке, сотрудник должен сделать две вещи. Во-первых, взять у собеседника визитную карточку, а при отсутствии таковой записать его контакты – имя, номер телефона и/или адрес электронной почты – и немедленно передать эти контакты в отдел, занимающийся обслуживанием клиентов. И, во-вторых, дать собеседнику какую-то рекламную продукцию – листовку, буклет и т. п.
Поскольку подобная одежда и аксессуары уже не столь дешевы, как визитки или листовки, их имеет смысл делать только для тех сотрудников, которые, во-первых, действительно станут носить эти вещи в нерабочее время и, во-вторых, часто общаются с вашей целевой аудиторией, – то есть с людьми, которые с высокой вероятностью могут захотеть купить ваши товары или услуги.
Попутная реклама
Если ваши сотрудники часто бывают там, где можно встретить потенциального клиента (будь то в рабочее время или в свободное), имеет смысл поручить им такую работу, как попутная реклама – распространение ваших рекламных материалов без отрыва от основной деятельности.
Например, если ваш курьер привозит клиенту пиццу, он может заодно разложить рекламные листовки по всем почтовым ящикам подъезда или повесить специальные картонки с дыркой на все дверные ручки в подъезде. Это займет лишь минуту-две, но зато может привлечь новых клиентов из этого подъезда.
Или, скажем, сотрудники компании, устраивающей костюмированные шоу для детей, могут на выезде к клиенту припарковать автомобиль не у подъезда заказчика, а в нескольких кварталах от него, и не просто пройти к дому клиента, а устроить небольшое шествие в сценических костюмах с раздачей визиток и листовок. Тратя таким образом лишние три-пять минут (пренебрежимо малое время по сравнению с основной работой), они с высокой вероятностью привлекут вам новые заказы.
>> Подробнее о попутной рекламе читайте в моей книге «Больше денег от вашего бизнеса» в разделе «Попутная реклама» (стр. 73–76).
Впрочем, заниматься попутной рекламой можно и в нерабочее время. Например, если клиентом вашего бизнеса может стать обычный «человек с улицы», вы можете поручить всем своим сотрудникам раскидывать ваши листовки по почтовым ящикам в своем подъезде (а по возможности и в подъездах соседних домов), оставлять ваши визитки во всех кафе и магазинах, где они бывают, и т. п.
«Товар с собой»
Иногда «непродающие» сотрудники, обслуживающие клиента, могут постоянно иметь при себе товар, чтобы при первом удобном случае немедленно предложить его клиенту.
Сотрудник должен понимать, в каком случае уместно предложить товар, и должен знать наизусть пару речевок (см. главу «“Волшебные слова”, повышающие продажи») для презентации товара и для закрытия продажи.
Например, когда я работал с компанией «Эликор», ведущим российским производителем кухонных вытяжек, одна из рабочих идей была такой: договориться с партнерами – компаниями, устанавливающими кухни, – о том, чтобы у их монтажников всегда были в багажнике автомобиля две-три вытяжки «Эликор» самых простых моделей. В процессе установки кухни, если в ней не было встроенной вытяжки, клиенту предлагали добавить вытяжку и в случае согласия тут же приносили ее из автомобиля и монтировали. Таким образом «непродающий» персонал превращался в продавцов и генерировал своей компании дополнительную прибыль.
Например, ремонтник или установщик бытовой техники может предлагать клиентам приобрести (и тут же установить) водосберегающую или фильтрующую насадку для крана или, скажем, стабилизатор напряжения, защищающий дорогостоящую электротехнику от скачков напряжения в сети. Курьер прачечной или химчистки в момент оплаты клиентом заказа может посоветовать заодно приобрести у него специальные товары для борьбы с влажностью в гардеробе, средство против моли или ароматические мешочки. Массажист может предложить тайские бальзамы от мышечных и суставных болей. и т. д., и т. п.
Разумеется, «товары с собой» должны отвечать двум простым требованиям. Во-первых, их должно быть удобно постоянно держать под рукой, если речь идет об обслуживании клиента на территории компании – или постоянно возить с собой в сумке (или в багажнике автомобиля), если речь идет о сотруднике, выезжающем к клиенту. И, во-вторых, товары должны быть достаточно маржинальными (то есть с высокой наценкой), чтобы прибыль от их продажи составляла ощутимую долю от прибыли компании в целом.
Продажи «товаров с собой» можно поднять с помощью рекламных сообщений, размещенных на служебном автомобиле сотрудника («Купите … у водителя!»), на форменной одежде, сумке, специальном значке или бейдже и т. п. В этом случае, даже если сотрудник забудет упомянуть о дополнительном предложении, клиент все равно узнает о нем.
Быстрая проверка возможностейКакие из способов превратить «непродающий» персонал в продавцов вы могли бы использовать:
• «речь для лифта»?
• малую полиграфию?
• брендированную одежду и аксессуары?
• попутную рекламу?
• «товар с собой»?
С какого из них вы начнете?
Какому продавцу доверяет покупатель
Приведение в соответствие
Когда на моих семинарах заходит речь о том, что влияет на эффективность продавца, участники обычно говорят о таких факторах, как знание ассортимента и технологии продаж, мотивация, личностные качества… Но почти всегда забывают про такую важную вещь, как соответствие продавца ожиданиям клиентов.
Купит ли женщина ночной питательный крем для чувствительной кожи с экстрактом косточек персика, если за прилавком отдела косметики будет стоять бородатый продавец лет сорока? Купит ли мужчина дизель-генератор или прицел к карабину «Сайга-12», если продавать его будет девушка на шпильках и с длинными ногтями?
Если продавец не соответствует ожиданиям клиента, доверия к этому продавцу не возникает. И тогда клиент либо просто не подходит к прилавку (или не заходит в офис), либо продавцу приходится стену головой пробивать, доказывая свою компетентность. И то и другое не лучшим образом сказывается на ваших продажах.
Кому же клиенты склонны доверять? Есть четыре категории людей, практически сразу вызывающих доверие у большинства покупателей:
1) известные люди, чье имя клиент уже много раз слышал, чье лицо видел по телевизору или на обложках журналов;
2) люди, которые выглядят как живая реклама продукта, – стройная и подтянутая девушка-администратор в фитнес-клубе, бугрящийся мышцами продавец спортивного питания, со вкусом одетый стилист, косметолог с идеальной кожей и т. п.;
3) люди, которые выглядят и ведут себя как авторитетные эксперты – например, врач в белом халате и со стетоскопом, со словом «доктор» на визитной карточке, использующий в разговоре медицинские термины;
4) люди, в которых покупатель узнает себя, – представители той же социальной и/или возрастной группы, часто того же пола, говорящие на одном с клиентом языке, имеющие общий круг забот и интересов.
Первая категория для нас, как правило, бесполезна – едва ли вам удастся поставить за прилавок Аллу Пугачеву или отправлять на переговоры с клиентами Бориса Акунина (хотя некоторые компании целенаправленно делают «звезду» из первого лица, среди западных бизнесменов можно привести в пример Стива Джобса или Ричарда Брэнсона, а в России – Евгения Чичваркина или Олега Тинькова).
А вот с остальными тремя категориями может работать любая компания. Поэтому для того, чтобы продажи шли бодрее, старайтесь либо набирать таких сотрудников, чей пол, возраст, внешний вид, биография и манера речи вызывают доверие клиентов, либо хотя бы «доработайте напильником» продавцов существующих, чтобы приблизить их к клиентским ожиданиям.
Например, в одном из соляриев в Санкт-Петербурге продажи шли вяло, потому что администратором работала натуральная блондинка с прозрачной бело-розовой кожей – люди задумывались, что не так с этим солярием, если сам работник в нем не загорает. Когда блондинку заменили на загорелую чуть ли не до цвета шоколада девушку, продажи резко пошли вверх.
В магазине женской одежды «для тех, кому за 30» продавщицами работали спортивные девушки 18–20 лет в коротких топиках, открывающих плоский животик. Покупательницы категорически не находили с ними общего языка. Но когда владелец магазина заменил этих девушек на женщин в возрасте «35 плюс» с самой обычной внешностью, продажи взлетели ракетой.
В магазине, торгующем сеткой-рабицей и сопутствующими товарами, продавцами работали женщины – их решили заменить на мужчин. Конверсия входящего потока в первый же месяц выросла на 24 %, во втором месяце – на 37 % от исходной. Продавцы-мужчины лучше находили общий язык с покупателями, могли обсудить с ними такие темы, как футбол или рыбалка, а также были физически крепче женщин и при необходимости могли помочь с погрузкой тяжелых рулонов сетки в автомобиль.
Иногда же можно обойтись и без замены продавцов, всего лишь переодев их так, чтобы они стали в большей степени соответствовать ожиданиям клиентов. Может помочь введение униформы, фирменных бейджей с именем и должностью и т. п.
По моей рекомендации Кирилл из Израиля, владелец компании Baraq Computers, переодел свой персонал на манер работников крупных IT-корпораций – черные туфли, черные брюки, голубая рубашка… Продажи выросли на 17 % за счет выросшего доверия к продавцам. Тот же прием я использовал для других компьютерных магазинов – моих клиентов, и всегда это давало значимый (более 10 %) рост продаж.
Иногда помогает также более убедительный титул на визитке или бейдже продавца. Например, на выставке «Бал роботов» стендисты носили бейджи с надписью «Инженер», а в компании KIT Fortis Investments продавцы получали титул «вице-президента» – VIP-клиентам должно было польстить, что с ними работает вице-президент, а не просто менеджер по продажам. Уместно также размещение на видном месте профессиональных дипломов и сертификатов, полученных продавцом.
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы нанять продавцов, которые будут вызывать доверие клиентов:
• тех, кто выглядит как живая реклама продукта?
• тех, кто выглядит и ведет себя как сам клиент?
• тех, кто выглядит и ведет себя как эксперт?
Можно ли добиться этого, не нанимая новых продавцов, а лишь обучив и/или переодев старых?
Если продавцы «зашиваются»
Наем большего числа людей
Наконец, еще одна ситуация, довольно типичная для российского бизнеса, – «зашивающиеся» продавцы. Они бы и рады продавать больше, но уже и так работают на полной мощности, а руководство требует повысить результаты.
Как-то раз, когда я консультировал одну IT-компанию, мне пожаловались на сотрудницу, которая часто не справляется с порученным заданием вовремя, срывает сроки, подводит клиентов… Однако когда я предложил руководителю отдела подсчитать в столбик, сколько времени должны занимать в совокупности все порученные ей задачи, вышло более 300 часов в месяц при норме в 176 часов. Стало понятно, что на самом деле мы имеем дело с хорошим работником, которого просто перегрузили, – и на следующей неделе у нее появились два подчиненных.
Если ваши продажи не растут, причина может быть в том, что персонал просто «зашивается» и физически неспособен сделать больше, чем уже делает. Проверьте, с какой нагрузкой работают ваши продавцы, – не исключено, что выжать из них больше уже невозможно. Надо просто нанимать дополнительных людей в отдел продаж.
Но даже если продавцы работают не на предельных нагрузках, наем дополнительных людей может оказаться полезным. Конечно, это не касается магазина или турагентства, где уже имеющихся продавцов более чем достаточно для обслуживания входящего потока. А вот когда мы говорим, например, про:
• отдел продаж или колл-центр, работающий методом «холодных» звонков,
• торговых представителей, пытающихся «зайти» в точки на своей территории,
• магазин с большим входящим потоком, где продавцы не успевают подойти ко всем посетителям,
то зачастую дополнительный человек в команде может ощутимо поднять объем продаж.
Отдел продаж хорош тем, что в нем сразу видно, окупает ли человек свою зарплату. Поэтому здесь работает простой принцип: пока прибыль от работы дополнительного продавца ощутимо превышает сумму всех расходов на него (зарплата, налоги, связь и т. д.) имеет смысл нанимать еще продавцов.
Там, где от продавца не требуется глубоких технических познаний, более продуктивным обычно оказывается вариант с наймом сразу нескольких стажеров. За время испытательного срока становится понятно, кто из них справляется с работой, а с кем придется распрощаться. К сожалению, отсев во время испытательного срока будет практически всегда – так что, если вы хотите добавить в команду одного продавца, брать на испытательный срок лучше двоих (а если опыт подсказывает, что отсев будет большим, то и троих). Если хотите получить трех продавцов – берите пять стажеров и т. д.
Итак, не пора ли вам задуматься о найме дополнительных продавцов?
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы быстро поднять продажи, наняв дополнительных продавцов?
Сколько продавцов вы хотите на этом этапе добавить в команду?
Сколько стажеров для этого потребуется взять на испытательный срок?
Резюме
Вот мы с вами и обсудили 19 способов помочь вашим сотрудникам – как торговому, так и «непродающему» персоналу – делать для вас больше продаж. Почти все эти способы могут быть внедрены за неделю-две, что позволит вам увидеть рост продаж менее чем через месяц.
Я рекомендую вам прямо сейчас обдумать, какие из них подходят для вашей компании, составить список «к внедрению» и приступить к работе в ближайшее время. Ну а отчет об успехах можете прислать мне на адрес [email protected] – возможно, следующее издание книги будет включать в себя и вашу историю тоже.
Хотите узнать больше о том, как работать с торговым персоналом, чтобы повысить эффективность продавцов? Хотите получить дополнительные инструменты для быстрого увеличения продаж? Тогда заходите на страницу этой книги у меня на сайте по адресу www.levitas.ru/fast
IV. Как заработать больше на новых товарах и услугах
Один из классических способов заработать больше денег – предложить покупателям новые товары и услуги. Причем речь может идти как об увеличении продаж старым покупателям, так и о выходе на новые клиентские категории и новые рынки.
Как правило, создание нового продукта не относится к способам «быстрого маркетинга», так как требует серьезной исследовательской работы и существенных инвестиций. Однако порой все можно сделать буквально в считаные дни, зачастую даже без особых затрат. Давайте посмотрим, какие возможности у вас есть.
Новый продукт за один день
Продукты от партнеров
Если вы видите, что продукты, которые клиент приобретает у вас, закрывают не все его потребности, – подумайте, с какими компаниями можно было бы заключить партнерское соглашение, чтобы включить их продукты в свой ассортимент.
Продукты можно закупать у партнеров, но это заморозит часть вашего оборотного капитала в товаре, а также грозит потерями, если товар не продастся. По счастью, есть более безопасные форматы партнерства, позволяющие торговать продуктами партнера без риска для себя:
• взять товар на реализацию и расплачиваться после продажи;
• привозить товар под заказ – и только после получения аванса;
• принимать заказ на товар или услугу – и передавать его партнеру.
Когда речь заходит о продуктах партнеров, имеет смысл задействовать не только очевидные сочетания наподобие «у нас одежда, у них обувь». Подумайте о том, что поставщик канцелярских товаров может продавать своим клиентам еще и чай c кофе, и минеральную воду для кулера, и обеды в офис, и клининговые услуги, и мебель, и сейфы, и оргтехнику, и…
>> Технологию поиска дополнительных продуктов для расширения вашего ассортимента с помощью «ромашки Левитаса» можно получить на моем семинаре «Взрывной рост прибыли» (www.levitas.ru/vzryv).
Можно также создавать пакетные предложения, включающие в себя как ваши продукты, так и продукты партнеров, – читайте об этом подробнее в главе «Магия бумажного пакета». Правильно выстроенный ассортимент обычно позволяет поднять чистую прибыль на десятки процентов, а зачастую и в несколько раз.
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы быстро включить в свой ассортимент:
• товары других компаний?
• услуги других компаний?
• пакеты, включающие в себя и ваши продукты, и продукты партнера?
Старая сказка на новый лад
Новый дизайн старого продукта
Зачастую можно создать новый продукт на базе старого, всего лишь изменив дизайн продукта либо его упаковки.
Например, в 2003 году компания Gillette обнаружила, что ее конкурент Schick выводит на рынок новую модель Quattro с четырьмя лезвиями и уже выделил десятки миллионов долларов на ее продвижение. Проигнорировать такую угрозу Gillette не могла. Однако у нее не было нового продукта, который мог бы составить конкуренцию Schick Quattro, – модель Fusion еще находилась в разработке.
Gillette взяла свой флагманский продукт, бритву Mach3 Turbo образца 2001 года, изменила цвет ручки на черно-красный, сделала броский дизайн упаковки. И выпустила на рынок модель Mach3 Turbo Champion, рекламируя ее как новинку. Эта модель захватила 34 % американского рынка безопасных бритв – а новинке конкурента достались лишь 4 %.
>> Задумайтесь: ничего нового – просто ручка другого цвета. Но это позволило обойти действительно инновационную модель конкурента.
Если же изменение дизайна сочетается с перепозиционированием (см. главу «Как поднять продажи, назвавшись по-другому») эффект может быть еще сильнее. Бритва для женщин Venus, открывшая для Gillette новый рынок, фактически является тем же Mach3, но в розовом, «женском» дизайне.
Иногда же новым продуктом становится сам индивидуальный дизайн – возможность заказать привычный продукт, но в оригинальном исполнении.
Так, кондитерская «Кусочек счастья» из Санкт-Петербурга (Kusochek.com) предлагает клиентам заказать торт любой формы, например в виде футбольного мяча, чемодана денег, автомобиля или героя мультфильма. Эти уникальные торты приносят компании около 70 % всей ее прибыли.
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы быстро создать новые продукты на базе своих старых моделей:
• изменив дизайн продукта?
• изменив дизайн упаковки?
«Маленькие, но по три»
Экономверсии продуктов
Если вы поняли, что многие ваши клиенты чувствительны к цене, экономят и покупают только со скидкой, или если вы видите, что растет спрос в более низких ценовых сегментах, можно вывести на рынок экономверсии своих продуктов.
Речь идет о продуктах, которые продаются по существенно более низкой цене – но в то же время имеют и более низкую себестоимость, чем ваши обычные продукты. Так что в итоге прибыльность этих продуктов может быть даже выше.
Зачем вам могут быть нужны экономверсии ваших продуктов?
• Как альтернатива скидкам – если клиент жалуется на нехватку денег или на высокую цену, вместо предоставления скидки можно предложить более дешевый вариант продукта.
• Чтобы сделать вашими клиентами тех, кто никогда не купил бы ваш обычный продукт – из-за цены.
• В качестве «пробника» для клиентов, которые опасаются сразу покупать дорогой товар.
Продукты экономкласса могут представлять собой как «облегченный» вариант вашего обычного продукта, так и новый самостоятельный продукт, расширяющий ваш ассортимент.
Например, во время одного из кризисов Nestle выпустила растворимый кофе не в стеклянной банке, а в дешевой картонной коробке, в которой к тому же было меньше кофе по весу, – это позволило продавать новый продукт существенно дешевле и охватить ту часть покупателей, для которых кофе в банке был слишком дорогим.
В испанских ресторанах клиент может заказать не только блюда обычного размера, но и тапас – дешевые маленькие порции буквально на один укус: бутерброд размером со спичечный коробок, кусочек мяса, сыра или омлета и т. п.
Компания Samsung, выпуская каждую следующую версию своего флагманского смартфона Galaxy S, обычно выпускает на рынок несколько модификаций, отличающихся объемом памяти – как следствие, разница в цене составляет десятки процентов.
А спустя несколько месяцев Samsung выпускает и бюджетный, в полтора раза более дешевый смартфон Galaxy S Mini той же версии – со сходным дизайном и набором функций, но с меньшим экраном, худшей камерой и более слабым процессором.
Израильские художники Илья Юдовский и Татьяна Папушева столкнулись с тем, что на ярмарках и фестивалях услуга по рисованию портретов или шаржей за 10–15 минут не пользуется успехом. Тогда они предложили новую услугу экономкласса:
«Идея была в том, что человек выбирает цвет, прижимает палец к подушечке с акварельной краской и делает на бумажной карточке один или несколько отпечатков (можно было сделать отпечатки вместе с ребенком, другом, мужем, женой и т. п.). И тут же мы перьями с тушью превращали эти пятна в изображения животных, подрисовывая лапы, крылья, глаза и т. п. Каждое животное стоило пять израильских шекелей (примерно 1 евро) цену мы специально выбрали так, чтобы услугу легко было оплатить одной монетой.
В результате мы стали единственными художниками на ярмарке, которые отбили взнос участника, окупили расходные материалы и получили прибыль – за три с половиной часа заработали около 100 евро. При очень маленьком потоке покупателей на ярмарке у нашего столика то и дело собиралась очередь. Почти все делали повторную покупку, были люди, которые оставляли у нас пять-шесть евро за раз – им нравилась предложенная нами игра. При этом напротив нас сидела женщина, которая рисовала шаржи за шесть евро – у нее не было ни одной продажи за день».
Еще один израильский художник в качестве услуги экономкласса рисует детям на праздниках смывающейся краской «татуировки» на заказ – кому принцессу, кому пистолет, кому человека-паука.
С одним из моих клиентов, школой английского языка, мы разработали «экономичный» продукт – суперэкспресс-курс для туристов, у которых нет задачи выучить английский, они лишь хотят, чтобы их понимали официанты, горничные и продавцы в магазинах. Курс длится буквально несколько часов, пользуется спросом среди людей, которым лень ходить на долгосрочные курсы, и приносит компании хорошую прибыль.
«Харлей-Дэвидсон», помимо классических линеек мотоциклов Dyna и Touring, которые в России могут стоить 20–30 тысяч евро в базовой комплектации, выпускает еще и семейство Sportster под неофициальным девизом «Ваш первый Harley» – мотоциклы этой линейки в России можно купить дешевле 10 тысяч евро.
Наконец, сам я, помимо долгосрочных консалтинговых проектов, предлагаю клиентам также экспресс-консультации длительностью в один-два часа.
Важно понимать, что продукты экономкласса могут перетянуть на себя часть клиентов, до сих пор покупавших ваши обычные продукты. Чтобы такое переключение не лишило вас прибыли, важно позаботиться о том, чтобы продукты экономкласса были достаточно прибыльными для вас, – или же предлагать их только некоторым категориям клиентов.
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы быстро выпустить на рынок экономверсии ваших продуктов, имеющие существенно более низкую цену, но все еще достаточно маржинальные, чтобы приносить вам хорошую прибыль:
• «облегченные» версии ваших обычных товаров и услуг?
• новые продукты, дополняющие вашу продуктовую линейку?
Секрет успеха ИКЕА
«Продукт минус»
Один из способов легко создать экономверсию почти любого продукта – это способ «вычитания», который использует ИКЕА.
Вы берете свой обычный продукт и убираете из него какие-то части, комплектующие, вложенные услуги и т. п. Получается «продукт минус», который вы можете продать дешевле, не теряя при этом маржу.
Например, авиакомпании-лоукостеры предлагают дешевые билеты, которые не включают в себя перевозку багажа, питание на борту и т. п. При желании все это можно получить – но только за дополнительную плату.
И точно так же некоторые гостиницы предлагают номера очень дешево – однако вам придется доплатить за завтрак, кабельное телевидение, сейф, кондиционер, полотенца, мыло и шампунь, зубную пасту… а кое-где даже за туалетную бумагу.
Та же ИКЕА продает вам мебель довольно дешево – потому что предоставляет лишь коробку с досками и шурупами, а уж доставку и сборку мебели вы берете на себя.
Некоторые производители игрушек предлагают вам свою продукцию в двух вариантах – в красочной коробке и с батарейками или в дешевой серой упаковке из крафт-картона и без батареек. Разница в цене может составлять десятки процентов.
>> Во многих провинциальных столовых вы до сих пор можете получить чай без сахара – дешевле, чем с сахаром.
«Продукт минус» может как заменить обычный продукт на вашей полке, так и продаваться одновременно с ним. Например, большинство компьютерных комплектующих и программ можно приобрести как в фирменной коробке, с напечатанным на бумаге руководством пользователя и т. п., – так и в существенно более дешевой OEM-версии, просто запечатанными в пластиковый пакет.
И, разумеется, точно так же можно создавать «продукт минус» не только из товара, но и из услуги.
Например, в ресторанной сфере «продуктом минус» являются и кафе самообслуживания (включая free flow), и еда навынос, и «монгольский гриль», где посетители сами жарят себе мясо. PR-агентство может выполнить работу «под ключ», а может лишь разработать для клиента план, который он будет воплощать в жизнь сам. и т. д.
Быстрая проверка возможностейМожете ли вы быстро создать «продукты минус», которые можно будет предложить клиенту дешевле обычного продукта, но они все еще будут обладать хорошей маржинальностью:
• на базе каких-то своих товаров?
• на базе каких-то своих услуг?
Бездонная чашка кофе
Читать бесплатно другие книги:
