Дизайн – это работа Монтейро Майк

Мы отказались.

Мы сказали, что для того, чтобы разработать правильный сайт, нам нужно будет провести свое исследование. Поговорить с клиентом о целях, о контенте, о бренде, о том, как именно зарабатываются деньги и тому подобных вещах. Пообщаться с целевой аудиторией. Нам придется взглянуть на конкурентов. Технические ограничения, редакционный процесс, стратегия контента и так далее. Нам нужно понять и сформулировать задачи, которые нас просят решить. Тогда и только тогда мы сможем предложить решение.

Мы сказали, что порядок наших действий и все особенности нашего рабочего процесса и есть причина того, почему мы так часто добивались успеха и почему в конечном итоге они о нас узнали. Конечно, наши сайты красивы, но, что еще более важно, они очень хорошо работают. Они отвечают своим задачам. И мы надеемся, что людям нравится пользоваться ими для достижения своих целей. Будь то цель посетителя найти что-нибудь с помощью сайта или цель его владельца заставить вас зарегистрироваться.

Мы сказали, что, если мы просто сделаем несколько набросков без обсуждения и исследования, идеи неизбежно будут неверными. Мы никогда не сможем угадать, что происходит в головах клиентов. И мы не хотим ставить себя в положение, когда о нас будут судить по нашей способности угадывать чьи-то мысли.

Говоря все это, я мысленно попрощался с работой. Что страшно неприятно, потому что работа действительно была хорошая, и мне бы очень хотелось ее получить. Но я мог бы выполнить эту работу только при условии, что клиент поймет и будет уважать наш процесс. Вы думаете, для такого заявления нужна смелость? (В тот день мне хотелось иметь ее побольше, потому что я был в совершеннейшем шоке и ужасе.) Но вы должны делать то, что должны, потому что это правильно (независимо от того, страшно вам или нет).

«Это все звучит очень правильно. Мы вас нанимаем».

Бинго!

И когда мне пришлось вновь вести подобный разговор с клиентом, мне было чуть менее страшно.

Ваш процесс – это то, что позволяет вам делать работу хорошо. Вы будете развивать и менять его в течение всей вашей карьеры. Иногда потому, что узнали что-то новое; иногда потому, что отрасль развивается и вам нужно идти в ногу со временем. Но это те рамки, в которых вы будете делать свою работу.

Как мы говорим нашим клиентам, когда те спрашивают, как будет выглядеть их сайт: «Понятия не имеем. Но у нас есть процесс, который поможет это выяснить».

Почему вам нужно придерживаться своего рабочего процесса

Процесс, которому люди следуют (сознательно или нет), приводит их туда, где они находятся. Успешные люди вроде вас делают это сознательно. Вы также ищете возможности усовершенствовать этот процесс. Между прочим, просыпаться каждое утро, идти на ненавистную работу и плакать перед обедом в туалетной кабинке – это тоже процесс. Но точно так же как лучший зонтик – тот, который вы захватили с собой, лучший процесс – тот, с которым вы добились успеха. Не поддавайтесь модным влияниям. Если процесс, к которому вы привыкли, действует, его и придерживайтесь.

Ваш успешный процесс подарил вам достаточно хорошей работы, и люди продолжают нанимать вас и еще больше загружать вас работой. Так почему же первое, что предпринимает клиент, наняв вас, – это попытка нарушить процесс, который в первую очередь и подтолкнул его к тому, чтобы нанять вас? Мы вернемся к этому очень скоро, но сначала давайте обсудим, почему вы больше не позволите им так поступать.

Я начал эту главу с рассказа о клиенте, который попытался нарушить наш процесс. Что имело бы эффект прямо противоположный тому, которого он хотел бы достичь. Его целью было убедиться в том, что он получит хорошую работу. И он придумал план, который, по его мнению, это обеспечивал. Важно научиться отделять цели клиента от планов, потому что цели, как правило, стоят внимания. По крайней мере, тех клиентов, в разговоре с которыми вы зашли уже достаточно далеко. Их планы, однако, совсем другое дело.

За планирование того, как достичь цели, отвечаете вы. Это ваша работа. И если вы не покажете клиенту, что берете на себя эту ответственность, вам будет очень трудно осуществить что-либо в ходе проекта.

В данном случае я принял во внимание цель клиента, гарантировав, что он получит хороший результат, потому что наш рабочий процесс это обеспечивает. Я обдумал его проблемы. И представил свой план. Клиент был достаточно открыт и выслушал меня. Мне же удалось его убедить, что цели легче достичь, руководствуясь моим, а не его планом. И, что не менее важно, затем я достиг этой цели.

Так должен ли клиент уступить, как только вы объявили, что вы придерживаетесь своего процесса? Я был бы удивлен, если бы он так поступил. Вам нужно убедить клиента. Когда клиент нанимает вас, он нанимает и ваш процесс, но вам нужно убедить его, что этот процесс – залог вашей хорошей работы. И это надо сделать, пока вас нанимают, а не после этого.

«Если мы будем работать вместе, вот как это будет».

Вы не собираетесь спрашивать разрешения делать по-своему. Вы собираетесь убедить клиентов, что ваш способ работает, продемонстрировав им, как вы будете использовать процесс для достижения их целей. И вы поддержите эту идею, показав им, сколько раз это сработало в прошлом. И каждый раз, когда вам это удастся, у вас будет появляться новый пример, доказывающий вашу правоту. И следующий раз, когда вам опять придется это сделать, будет гораздо менее страшным.

Наш процесс действует. И ваш тоже будет действовать. Если только вы будете придерживаться его. И бороться за него.

Почему компании пытаются нарушить ваш процесс

Компании любят уговаривать дизайн-студии отказаться от сложившегося у них процесса, из-за которого их, собственно говоря, и наняли. Это все равно что подписать контракт с Роем Халладаем и попросить его играть в дальней части поля. (Да, это метафора на тему бейсбола, сейчас я вам ее расшифрую.) Рой Халладай, возможно, лучший питчер[8] своего поколения. Из него вышел бы ужасный игрок дальней части поля. Но представьте себе, что вице-президент какого-то спортивного клуба решил, что раз только что потратил на него такую уйму денег, то теперь из него нужно извлечь максимум пользы. То есть следует поставить его на позицию, которая играет каждый день, вместо того чтобы позволить ему подавать (стартующий питчер выступает раз в пять дней). В этой метафоре бейсбол означает дизайн, а глупый вице-президент так и означает глупого вице-президента.

Так зачем же кто-то поступает именно так? Они переживают. Переживают из-за того, что им пришлось потратиться. Переживают из-за того, что им нужно как можно скорее увидеть то, что они считают «результатом». Переживают, что приняли неверное решение. И в конечном счете боятся за собственное рабочее место, если они приняли неверное решение, наняв вас на работу.

Когда люди переживают, они оказываются в плену плохих привычек, которые составляют их зону комфорта. На протяжении проекта вам, возможно, придется неоднократно напоминать клиенту, что он согласился следовать вашему рабочему процессу. И на протяжении всего проекта вам придется убеждать клиента, что ваш процесс на самом деле ведет к получению нужного ему результата.

Иногда вы будете мило держаться за руки. Иногда – проявлять жестокость из лучших побуждений. Но прежде всего вам придется стоять на своем и придерживаться того, что, как вы знаете, работает. Вам также нужно быть достаточно гибким, чтобы успокоить клиента, не ставя при этом проект под угрозу. Хороший процесс, как и здание, построенное по линии разлома (как то, в котором я это пишу), достаточно гибко, чтобы не развалиться.

Как компании могут пытаться нарушить ваш процесс

Краткий перечень избранных приемов.

Начать рисовать (предлагать решения) до того, как вы полностью разобрались в проблеме

Этого нельзя делать. Здесь беспокойство происходит от типичного неправильного понимания: вас наняли для дизайна, а дизайн – это картинки. И им непонятно, почему вы заняты чем-то другим. И если вы когда-нибудь начинали визуальную презентацию словами: «Сегодня мы, наконец, увидим дизайн!» – вы и есть одна из причин этой проблемы, поэтому перестаньте обвинять ваших клиентов. Вам нужно начинать каждый проект с объяснения того, как выглядит процесс дизайна чего-либо. И как все части процесса соединяются друг с другом. Как только вы предложите вниманию людей «картинки», вам придется иметь дело с их реакцией на эти картинки. Не ставьте себя в позицию, где вы должны защищать либо собственную работу, либо реакцию клиента на нее, прежде чем у вас появится понимание, подсказывающее вам, правы вы или нет.

Работать не по порядку

Знаете, какая страница сайта наименее важна? Главная страница. Скорее всего, это одноразовый шаблон, он не показывает систему навигации и чаще всего преследует рекламные цели, а не решает задачи пользователей. Тем не менее это та страница, которую клиенты хотят видеть больше всего. Я часто говорю им, что это все равно, что сначала построить крышу дома – и пусть она висит, пока мы строим стены.

Я ненавижу начинать с главной страницы. Но я обнаружил, что, пока клиенты не увидят ее, мы не можем привлечь их внимание ни к чему другому. В общем, мы даем им главную страницу. И пока они обсуждают ее достоинства, мы начинаем работать над остальным сайтом. Мы прогнулись, но не сломались.

Пытаться сделать вашу работу за вас

Вот наиболее распространенный случай: «Мы уже провели множество исследований. Так что мы просто передадим вам все данные, и вы можете пропустить этот этап». И хотя мы согласны, что их исследование будет полезным, оно не заменит нам наше собственное. Дело не в том, чтобы провести исследование, а в том, чтобы понять. Это не контрольный пункт, который мы с удовольствием позволим кому-то вычеркнуть из нашего списка.

Второй наиболее распространенный случай – это когда клиент разрабатывает конкурирующие с вами изобразительные материалы. Так не пойдет. Никогда не ставьте себя в ситуацию, в которой вы конкурируете за право решить задачу, которую вам уже поручено решить. Кроме того, вам нужна свобода, чтобы пробовать то, что может оказаться подходящим или нет без мыслей о том, что вас тут же казнят за ошибку.

Я люблю конкурировать за получение работы, но, когда я ее получил, работа моя. Конкурс закончен.

Контролировать ваши контакты или препятствовать им

Добро пожаловать в мир внутренней дисфункции. Боб – ваш клиент, и Боб борется за власть с Мэри. Но вам необходимо получить информацию от Мэри, чтобы выполнить работу. Но Боб не хочет, чтобы вы говорили с Мэри, потому что он боится, что будет выглядеть слабым, и он не хочет, чтобы Мэри знала, что происходит. Это никогда ничем хорошим не кончается. Поговорите с Бобом до начала проекта. Пусть он знает, что вам нужны прямые контакты с людьми, чтобы работать над этим проектом. Если Боб колеблется, выясните, в чем проблема, может быть, он просто хочет присутствовать при ваших разговорах с определенными людьми.

Но если Боб не хочет, чтобы вы общались с другими людьми в компании, это обычно признак крупных неприятностей. Возможно, проект на самом деле не так уж важен для компании или нет поддержки, необходимой для его осуществления.

Торопить

Мне нравится создавать атмосферу срочности вокруг проекта. Но на некоторые вещи требуется время, и никуда от этого не уйти. Известная поговорка гласит, что девять женщин не выносят ребенка за месяц. (Я пробовал, это правда!) Спешка приводит к глупым ошибкам вроде запуска сайта с «рыбой» вместо текста (не то что бы кто-то это допустил, конечно). Все что делается, должно делаться хорошо, и, даже работая в спешке, нужно обращать внимание на детали и следить, чтобы качество оставалось на высоком уровне.

И я гарантирую вам, что тот самый клиент, который больше всех торопится, на месяц или больше может затянуть с утверждением работы.

Тянуть с решениями

Ничем нельзя так помешать проекту, как откладыванием решений в долгий ящик. Команда в этом случае либо сидит в ожидании и плюет в потолок, либо переделывает уже сделанное.

Вы можете защитить себя от этого, убедившись, что клиент понимает последствия таких задержек. Все составляющие проекта имеют свою стоимость. Это может выражаться во времени, в деньгах или в том и другом одновременно. Клиенты терпеть не могут впустую тратить время и деньги и во многих случаях не имеют полномочий, чтобы получить больше ресурсов на проект, чем уже выделено. Поэтому, когда вы просите их принять решение, обязательно сообщите, какие с этим связаны расходы.

«Если мы получим ответ в среду, мы сможем продолжить работать и уложиться к пятнице, как и намечено. Но если решение не будет принято до шести вечера, наш срок завершения придется отодвинуть до понедельника, а с ним и все последующие сроки. А это значит, нам нужно добавить в бюджет еще четыре дня работы».

Естественно, это заявление нужно видоизменять в зависимости от конкретной ситуации. Не следует доставать мачете, когда можно обойтись легким похлопыванием по плечу. Просто убедитесь, что ваш клиент понимает, что нет такого фокуса, который позволит уместить 120 рабочих часов в последнюю неделю проекта.

Хороший способ показать клиенту, как драгоценно время, – ваше поведение на протяжении всего проекта. Продуктивно проводите свои рабочие встречи. Приходите подготовленным. Не давайте клиенту думать, что у вас есть лишнее время. Им следует знать, что вы выделили на их проект двенадцать недель, а непосредственно до и после этого у вас другие проекты.

Такие задержки угрожают драгоценному ресурсу времени.

Игнорировать цели проекта в угоду корпоративной политике

«Потому что так сказал СЕО[9]». На каждый проект приходится парочка таких заявлений сверху, которые абсолютно никому не понятны. Это вопрос выбора, за что стоит бороться. Некоторые из их заявлений не имеют абсолютно никакого влияния на общую работу и успех сайта. Некоторые могут быть разрушительными. Один СЕО потребовал, чтобы сайт содержал фото конкретной местной достопримечательности, чтобы пользователи знали, где они находятся. Это было крайне важно для него и сравнительно легко осуществимо. (Эта фотография на странице с его биографией.)

Часто на политику компании влияет то, что люди хотят быть услышанными. Вот почему вы должны стремиться приглашать как можно больше людей на первые заседания. Даже если они в конечном счете не входят в состав проектной команды, дайте им возможность быть услышанными. Вы получите полезную информацию, которую, возможно, ваше основное контактное лицо не сочло заслуживающей вашего внимания. Вы также можете многое понять из того, кого ваше основное контактное лицо пытается не допустить на такие встречи.

Ну и в конце концов, клиент может попросить вас сделать что-то, что будет вредить целям проекта, потому что ему сказали это сделать, и он по вполне понятным причинам не желают игнорировать запрос свыше. Вы должны быть готовы принять на себя этот удар. В конце концов, вам не придется работать с этими людьми после проекта. Вам можно нажать на них чуть сильнее. И вы должны быть готовы к таким непростым разговорам внутри организации, которые ваше основное контактное лицо не хочет или не может вести.

Пытаться делать «модно»

Задача дизайнера – видеть разницу между инновацией и тенденцией. И помогать клиенту стремиться к первому и игнорировать второе. Обычно этого удается добиться, указав ему на важную новейшую тенденцию, которая только что начала приносить неприятные плоды, и деликатно посмеявшись над этим вместе с ним.

И, пожалуйста, давайте прекратим делать эти составные баннеры. Хватит!

Как убедить клиента, что дела идут хорошо

Рискуя звучать как испорченная пластинка (спросите об этом своих родителей), скажу: постоянно поддерживайте общение с клиентами. Они будут принимать ваш процесс до тех пор, пока вы приносите им результаты. Убедитесь в том, что их ожидания по поводу того, что и когда будет происходить, соответствуют действительности. И когда ожидаемое произошло, дайте им знать, что все идет по плану.

Если они сошли с верного пути, обязательно сообщите им об этом. То, как вам удается сообщать им об ошибке, и то, как быстро вы сможете вернуть их на верный путь, в конечном счете важнее того, что они сошли с верного пути.

Хороший клиент будет доверять вашему процессу до тех пор, пока этот процесс прозрачен – клиент видит результат, и вы готовы немного уступить то там, то здесь. Не нарушая процесса.

7. Презентация дизайна

Дизайнер, который не представляет клиенту свою работу, – не дизайнер. Презентация работы, ее обоснование, ответы на вопросы и обратная связь – все это инструменты работы дизайнера. Если вы сидите за столом, пока кто-то другой представляет работу, вы не можете жаловаться на обратную связь. Провал будет вашей виной.

Я уже давно сам представляю свою работу клиентам и коллегам (Буш-старший еще сидел в Белом доме, когда я начал) и все еще нервничаю по этому поводу. С тех пор как меня стошнило в туалете офиса клиента и я умывался рядом с человеком, перед которым мне предстояло потом проводить презентацию, прошло много времени, но я по-прежнему нервничаю.

Тот факт, что я сижу здесь и говорю вам, как представлять свою работу, не свидетельствует о том, что я родился большим мастером этого дела. Это свидетельствует о том, что любой может презентовать дизайн, если он готов взять себя в руки и действовать.

Нет другого способа научиться представлять заказчику дизайн кроме того, как начать это делать. Нервничайте на здоровье. Никто еще не умирал из-за плохой презентации. В какой-то момент вы поймете, что ваши нервы вас обманывают. Очевидность того, что вы можете представлять дизайн, станет слишком велика, чтобы ее игнорировать. Вы будете делать это снова и снова, и в один прекрасный день поймете, что вам уже не так страшно, как раньше. Так держать. Начиная с этого момента вы занимаетесь дизайном.

Дизайн не продаст себя сам

Самый большой миф в области дизайна – то, что хороший дизайн продает себя сам. (А второй – то, что Copperplate действительно является шрифтом.) Дизайн способен говорить сам за себя не больше, чем тамале[10] способна сама снять с себя кукурузные листья. Вы представляете решение проблемы бизнеса и отстаиваете его перед клиентом. Он должен знать, что вы изучили проблему, поняли ее сложности и что ваша работа основана на этом понимании.

Перестаньте пытаться заставить своих клиентов «понять дизайн» и вместо этого покажите им, что вы понимаете, для чего они вас наняли. Объясните, как те решения, которые вы приняли, приведут к успеху проекта. Это не магия – это математика. Покажите свою работу. Не надейтесь, что кто-то «поймет ее», и не вините их, если они не поймут. Убедите их.

Если вы достаточно уверены, что представляете клиенту правильное решение, вам нужно передать эту уверенность клиенту. В конце концов, ваша задача – сделать так, чтобы клиент был уверен в этом дизайне. Эта уверенность – такой же результат вашей работы над проектом, как и другие его составляющие.

Почему вы должны представлять собственную работу

Это стоит повторить.

Умение представить собственную работу – основной навык в работе дизайнера. Это помогает наладить контакт с клиентом. Это способ ответственному за работу человеку предстать перед лицом клиента. Это дает клиенту возможность задать вопросы непосредственно тому, кто выполнил работу.

Когда я был ребенком, мы играли в игру под названием «телефон». Дети встают в круг, и ведущий шепчет на ухо товарища слева какое-то слово. Тот шепчет это слово следующему и так далее, пока слово не прошепчут вам на ухо. (Тихо! Xbox тогда еще не изобрели.) И всегда слово, которое прошептали вам на ухо, отличалось от того, с которого все началось. «Шоколад» становился «школой лам», «бейсбол» превращался в «был сбор», а «пойдем в церковь» – в «пойдем покурим в переулке». В общем, вы поняли.

Когда клиент общается с вами через посредника, вы не слышите его комментариев напрямую. Вы не видите выражение лица. Это важно. Нередко выражение лица скажет вам намного больше, чем слова.

Вопрос: «Почему логотип такого размера?» – донесут до вас в виде заявления вроде «Сделайте логотип больше». Вас там не было, чтобы ответить на вопрос. Вы даже не знаете, что это был вопрос.

Как дизайнер вы должны научиться искусству понимать, что на самом деле имеет в виду клиент. Вы должны присутствовать, чтобы задать встречные вопросы для прояснения дела. Вы должны управлять процессом презентации так же тщательно, как занимаетесь своей работой.

Это относится и к работе, которая не будет представлена вами лично. Если вы работаете с клиентом дистанционно, договоритесь о телефонном звонке, чтобы представить и обосновать свою работу. И не отправляйте работу заранее. Продемонстрируйте ее во время разговора, после того как вы имели возможность подготовить почву должным образом. Меньше всего вы хотите, чтобы клиент опередил вас и начал беседу со списка предлагаемых изменений прежде, чем вы получили возможность провести презентацию.

Если вы работаете на агентство, которое не позволяет вам представлять собственную работу, докажите, что это выгодно всем. Это выгодно вам, выгодно клиенту, это способствует тому, что проект будет выполнен должным образом. Если вам по-прежнему не позволяют представлять свою собственную работу, увольняйтесь оттуда к черту. Вам не дают сделать ее до конца. Не сотрудничайте с теми, кто вам не позволяют правильно делать свою работу.

Составьте план

До того как вы оказались в кабинете с клиентом, дайте ему знать, зачем вы собираетесь в этом кабинете. (Если вы не уверены, зачем вы собираетесь встретиться, возможно, не стоит и встречаться.) Убедитесь, что все собираются на встречу с одинаковыми ожиданиями и знают, чего ждут от них. Кроме того, они должны знать, сколько времени займет презентация и что должно получиться в результате.

Встреча без повестки дня – это приглашение для всех поднять свою любимую тему. Ведь вы не можете отклониться от курса, если курс вообще не был установлен.

Будьте уверены в том, что показываете

Не должно быть никаких сомнений в том, что это ваше собрание. Встаньте. Пройдите во главу стола. Объявите, кто вы, что вы делаете, вновь огласите цели проекта и расскажите людям, как то, что вы собираетесь показывать, приведет к достижению этих целей.

Успокойте своих слушателей, дав им понять, что они и есть самые подходящие люди для этой презентации и что вам нужен их опыт работы с этим товаром или услугой, а не знания в области дизайна.

Не позволяйте обсуждению стать субъективным, сразу наметив подходящие темы для отзывов: насколько хорошо ваше решение удовлетворяет конкретным показателям, чувствуется ли стиль бренда и другие. Подталкивайте их к тому, чтобы они оставались в своей области знаний, и они не будут покушаться на вашу.

Никогда не извиняйтесь за то, что вы не показываете. К тому времени, как вы готовы презентовать работу, вы должны сосредоточиться на демонстрации того, что у вас есть, а не оправдываться за то, чего у вас нет. И вы должны верить в то, что говорите, чтобы убедить в этом клиента. Если вы считаете, что ваша работа ведет к достижению целей, так и говорите. Дизайн – это интерактивный процесс и предполагает участие клиента в нужный момент. Ваша цель не обязательно заключается в представлении готовой работы, она заключается в представлении работы в нужный момент.

За эти годы я встретил несколько дизайнеров, которые считают, что продажа дизайна – это манипулирование. Иначе говоря, убеждение кого-то в том, что правда заключается не там, где им кажется. Вам знаком маркетинговый девиз: «Продавайте шипение сковородки, а не стейк»? Что ж, если стейк отвратителен, то это манипулирование. Если стейк не подкачал и оправдал ожидания, вызванные аппетитным шипением, это умение продавать. Если вы уверены, что работа хороша и вы можете предстать перед клиентом и честно попытаться убедить его в этом с помощью вашего исследования, значит вы продаете хороший дизайн.

Не будьте высокомерным. Уверенность в себе означает, что вы верите в успех, потому что вы провели исследование, понимаете задачу и на этом основана ваша работа. Высокомерие – это вера в успех несмотря на то, что вы ничего из перечисленного не сделали. Не будьте таким отвратительным типом.

Говорите о целях, а не о функциях

Ваш обзор работы должен отталкиваться от ее целей. И иметь приоритеты. У клиента есть большие цели, связанные с этим проектом. Он будет озабочен тем, достигнуты эти цели или нет. Раскройте тему первым и сделайте это так, чтобы речь шла именно о цели, а не о том, как вы ее выражаете. Например:

«Вот кнопка Твиттера!» – плохое заявление.

«Как видите, мы решили вашу задачу по социальным сетям» – уже лучше.

«Мы разместили инструменты социальных сетей рядом со статьей, в тех местах, где, согласно исследованию, пользователь с наибольшей вероятностью ими воспользуется. Спроектировали это пространство так, что туда можно добавлять или удалять разные сервисы по мере того, как их популярность растет или падает», – самый лучший вариант.

Помните, что нет функции без причины. Начинайте с причины. А если у вас нет веской причины, почему эта функция существует? Возможно, это знак того, что она не нужна.

Не устраивайте тур по дому

Самый очевидный признак того, что дизайнер нервничает, – это то, что я называю «тур агента недвижимости по дому». Хотя бы раз вы это наблюдали. Выступающий начинает презентацию с левого верхнего угла страницы, говорит вам, где находится логотип, описывая, как он «бросается в глаза». Затем движется вправо и вниз, описывая каждый элемент на своем пути, устраивая вам экскурсию по каждому элементу на странице, заканчивая уведомлением об авторских правах внизу страницы. Он ничего не говорит о цели или выгодах. В результате он приглашает клиента подтянуть команду строителей с кранами для внесения мелких поправок.

Не тратьте время клиента на экскурсию по материалу, который он и так видит. Ваша задача – объяснить, почему то, что он видит, является лучшим способом достичь поставленную им цель.

Если вы начинаете с заявления, что приняли во внимание стратегию клиента по социальным сетям, вы встретите гораздо меньше сопротивления, потому что продемонстрируете, что каждый визуальный элемент находится на своем месте не просто так. В противном случае будет казаться, будто вы произвольно расставили кнопки.

Позвольте клиенту быть недовольным

Клиенту может быть невероятно трудно сказать что-либо отрицательное о вашей работе. Что-то из серии того, как бы не «обидеть ранимых и талантливых креативщиков». Или же просто самая обыкновенная, хотя и неверно истолкованная в данном случае порядочность. Это не поможет проекту. Невысказанные ожидания приводят к невысказанному разочарованию, в результате чего возникает ужасный хаос как раз тогда, когда потрачен весь выделенный на проект бюджет.

Дайте клиенту знать, что негативный отзыв является неотъемлемой частью процесса. Мы предпочитаем конструктивный и аргументированный негативный отзыв, но и взрывное: «Больше никогда не показывайте мне это дерьмо!» – тоже сэкономит нам массу времени.

В начале представления любого визуального дизайна, особенно на ранних стадиях, мы произносим небольшую речь, суть которой так или иначе сводится к следующему: «Сегодня мы покажем вам кое-что. Возможно, вам это не подойдет. Если что-то вас не устраивает, вам нужно указать на это. Если вы не скажете нам, что вас не устраивает, мы будет показывать вам то же самое снова и снова, пока у нас не закончатся время и деньги, и у вас на руках останется эта работа».

Мы обнаружили, что эта мера помогает всем лучше приспособиться к процессу и экономит много времени, которое обычно тратится впустую, когда клиент говорит: «Да, вроде нормально» – и при этом думает: «Это куча отвратительного дерьма, от которого наших пользователей просто стошнит. Я надеюсь, что они могут читать мои мысли, чтобы мне не пришлось это говорить вслух».

Помогите своему клиенту дать вам нужную информацию

Дизайнеры, которые чаще всего жалуются, что клиенты дают им субъективный отзыв, сами в этом виноваты. Каждый получает отзыв, который он заслуживает.

Избегайте вопросов вроде «Вам нравится?». Вас наняли не для того, чтобы создать что-то, что нравится вашим клиентам. Спрашивайте их конкретно о том, что требует их внимания. Избегайте разговоров о том, во что их вмешательство вам нежелательно. К примеру: «Что вы, ребята, думаете, о размере логотипа?»

Они, конечно, могут высказать свое мнение о том, о чем их не просят. Чаще всего вам нужно просто все выслушать и принять к сведению. Но если они настаивают, попросите их связать свою просьбу с одной из целей и задайте уточняющие вопросы. Часто отзыв клиента приходится расшифровывать, чтобы добраться до сути проблемы.

Презентация с командой

Если вы проводите презентацию вместе с командой, вы должны распределить между собой роли. Вы лично отвечаете за продажу дизайна. Но вы можете быть не единственным дизайнером проекта. Если это совместная работа, то и презентацию делайте вместе. Просто обязательно определитесь, кто за что отвечает на презентации.

У вас также может быть руководитель проекта, который начинает презентацию с обзора проекта. Он же должен следить за временем и повесткой дня.

И хотя каждому отводится некая роль, будьте достаточно гибкими, чтобы использовать сильные стороны каждого. Если ваш разработчик пользовательского интерфейса – первоклассный специалист по модели фасетной навигации[11], которую вы предлагаете, то пусть он о ней и говорит на презентации. Вовлекайте других людей в презентацию так плавно, насколько это возможно.

Подстрахуйте своих товарищей во время презентации. Если кто-то сбился или запутался, вмешайтесь, закончите за него предложение и позвольте ему продолжить, как только он пришел в себя. Не передавайте эстафету члену команды, когда тот этого не ждет («…а теперь Джейсон объяснит вам нашу точку зрения на рекламу…»).

Всегда будьте единым фронтом. Сколько бы вы ни спорили у себя в офисе, когда вы перед клиентом, каждое ваше решение – это решение всей команды. Если клиент предложит нечто подобное идее, которую раньше у себя в офисе вы отвергли, любому, кто в этот момент воскликнет: «Это именно то, что я предлагал», следует тут же на месте дать по шее.

Конечно, я шучу. Никому нельзя давать по шее, пока не вернетесь к себе в офис.

Умейте признать свою неправоту

Уверенность в себе означает и то, что вам не страшно ошибаться. И вы будете это делать. Много раз. Цель презентации – не насильно затолкать свои решения клиенту в глотку, а представить то, что вы считаете правильным таким образом, чтобы и другие убедились в вашей правоте. Это также означает, что вы можете позволить им убедить вас, что вы ошибаетесь. Я даже сказать вам не могу, сколько раз я начинал презентацию с железной уверенностью в правильности того, что я представляю, а клиент вдруг приводил очевидный пример использования, который я упустил и который крушил все начисто. И это хорошо. Потому что часть рабочего процесса – это поиск и обнаружение таких прорех. Радуйтесь, что вы работаете с умным клиентом. Не пытайтесь продать то, что не работает. Признайте, что ошиблись, и поблагодарите за подсказку.

Никогда не ставьте своих клиентов в неловкое положение

Скорее всего, ваше контактное лицо в компании клиента – чей-то подчиненный. И этот кто-то впервые увидит вас во время презентации. (Обязательно выясните это заранее!) Будь то СЕО или один из тридцати двух «руководящих» вице-президентов, под пристальным вниманием находится не только ваша работа, но и решение вашего клиента нанять вас. Окажите ему любезность и выставите его в лучшем свете. Будьте готовы. Будьте честны. Вовлеките его в разговор и выслушайте его мнение. Этот человек является вашим союзником, и, помогая ему укрепить свои позиции внутри компании, вы благоприятствуете этому проекту, а возможно, и будущим.

Заканчивайте убедительно

Завершите презентацию вовремя. Уважайте время клиента и покажите, что и ваше время ценно.

Убедитесь в том, что вопросы каждого были услышаны. И в том, что у них есть канал для обратной связи, которую мы обсудим в следующей главе, а также сроки для этой обратной связи. Поблагодарите за уделенное вам время. Пожмите руки и предложите самостоятельно отнести свой стакан к раковине. Они скажут вам оставить стакан, но предложите в любом случае. Вас ведь мама хорошо воспитала.

Это напомнило мне замечательную историю, произошедшую до появления «Мула». Я работал в другой студии, и мы только-только закончили одну особенно трудную презентацию. Нам не терпелось выйти из офиса клиента. Мы попрощались, собрали свои вещи и направились к лифту. И вот, пока мы ждем лифт, ко мне поворачивается наш креативный директор и говорит: «Боже, ну и сволочь!» – тогда как эта самая сволочь как раз появляется из-за угла.

Заканчивать проект было неловко.

Мой вам совет: закончив презентацию, поблагодарите всех за их время. Закройте рот. Соберите свой ноутбук. Выйдите из здания. Выйдите на улицу. Сверните за угол. Сядьте в машину. Пересеките мост. Все, вот теперь можете говорить.

Или просто заведите привычку никогда не говорить плохо о ваших клиентах. Они платят по вашим счетам. И доверяют свою работу вашим рукам. Они хорошие люди.

8. Управление обратной связью

Сбор отзывов и управление обратной связью являются неотъемлемой частью дизайнерского процесса. И, помимо Adobe Updater, это второй наиболее частый предмет жалоб дизайнеров. Диапазон жалоб широк – от «Они не говорят мне, что делать!» до «Они говорят мне, что делать!» и «О боже, они прислали мне макет в PowerPoint!».

Мы уже достаточно продвинулись в этой книге, так что, я держу пари, вы уже догадались, что последует дальше. Точно: я вас люблю, но вы сами виноваты. Нельзя надеяться на то, что клиенты сами знают, как дать вам нужный отзыв в нужное время нужным способом. Однако можно предположить, что и вы, и клиент пытаетесь прийти к одной и той же цели: добиться успеха проекта. Так что вдохните поглубже. И давайте разберемся, как получить то, что вам нужно.

Создайте условия для хорошей обратной связи

Независимо от того, насколько умен человек и насколько хорошо он умеет выражать свои мысли, никто не может интуитивно знать, как дать полезный отзыв о дизайне. Этот навык не является частью повседневной работы (если только речь не идет об арт-директоре). Обратной связи нужно учить.

И обучение начинается с самого старта проекта. Когда вы решили работать с клиентом и объяснили ему ваш процесс, обязательно скажите о том, как важна обратная связь для того, чтобы процесс шел нормально. Вам обоим отведены определенные роли, и обратная связь является важной соединительной тканью между обеими сторонами.

Доводилось ли вашему клиенту раньше покупать дизайнерские услуги? Как часто, как давно? Какова была при этом его роль? Оцените опыт вашего клиента с обратной связью в области дизайна. И имейте в виду, что «большой опыт» – это не ответ. Опыт работы с фрилансерами может быть не очень применим в работе с крупной дизайнерской компанией, и наоборот. И ни то ни другое не применимо к работе с небольшой студией. В конце концов, вам придется не только объяснить клиенту, как работать с вами, но и, самое главное, вам придется научиться работать с вашим клиентом.

Создайте вместе с клиентом такой цикл обратной связи, который работал бы на вас обоих. В Mule Design мы, как правило, предпочитаем получать отзыв не позднее, чем через сорок восемь часов после презентации (так как иначе теряется темп). В некоторых компаниях слишком много заинтересованных сторон, чтобы уложиться в такой срок, и в этом случае ни вам не следует на нем настаивать, ни клиенту соглашаться. Это будет равнозначно установке на провал. Придите к хорошему компромиссу. Но убедитесь, что клиент понимает, что чем дольше не будет отзыва, тем дольше будет длиться проект.

Некоторые компании действуют быстрее и готовы пообещать вам отзыв в течение двадцати четырех часов. Отлично! Дайте им сорок восемь. Компаниям, которые действуют быстрее, также приходится тушить гораздо больше пожаров и, как правило, с меньшим количеством работников. Есть вероятность, что как раз те люди, которые должны давать вам отзыв, заняты пожарным шлангом.

В любом случае письменно документируйте согласованный цикл обратной связи и включите его в отчет о работе. Это срок, и с ним связаны различные бонусы за то, что вы уложились в него, и претензии в случае, если не уложились.

Невидимые заинтересованные стороны

Речь идет о том, когда невидимые заинтересованные стороны, о которых вы не потрудились узнать, выходят из тени. Мы все встречали этих милых людей. Они появляются на третью неделю работы с идеями о концепции дизайна. Или команда, с который вы работаете уже три месяца, объявляет, что, когда сайт будет готов к «запуску», она представит его совету директоров, чтобы услышать его мнение. Вы будете чувствовать себя обманутым, когда это произойдет. А знаете, как вы должны себя на самом деле чувствовать? Правильно, глупо. Потому что вы не оговорили это в начале работы над проектом.

На первом этапе вы должны знать, кто со стороны клиента задает установку, кто дает отзыв и кто утверждает. Вы можете даже лучше представлять себе этих людей, чем ваш клиент. Когда вы встречаете людей из компании на этапе знакомства (у вас ведь есть такой этап?), спросите себя, могут ли они позже оказаться в числе людей, предоставляющих отзыв. Проявите инициативу и обсудите со своим главным контактным лицом возможность вовлечения их в этот процесс пораньше. Если они решат, что не будут в этом участвовать, вам придется в дальнейшем требовать, чтобы они держали слово. Как бы ни было важно иметь небольшую группу для обратной связи по дизайнерским решениям, еще более важно, чтобы это была правильная группа.

Общее правило заключается в том, что нужно привлечь как можно больше людей в начале дискуссии и максимально сократить их число, когда пришло время отзыва. Часто люди со стороны клиента говорят, что хотят продолжать участвовать, но на самом деле они просто хотят сказать вам что-то, что их беспокоит, и вернуться к повседневной работе. Если им не удается вам это сказать, они появятся в конце проекта и будут лезть в бутылку.

Ваш клиент не является специалистом по обратной связи

Нет ничего более бесполезного, чем сказать клиенту, что вам нужна откровенная «обратная связь». Клиентам требуется ваша помощь в выяснении того, какую именно обратную связь вы хотите получить. Они нуждаются в структуре и руководстве. И если вы заранее предоставите структуру и руководство, то у вас будет гораздо больше шансов получить организованные отзывы, необходимые для продвижения вперед, что сэкономит всем массу времени.

Большинство клиентов, как правило, стесняются высказывать свое мнение о дизайне. Как же часто вам приходилось слышать: «Я ничего не понимаю в дизайне!» Это не страшно, они и не должны ничего в нем понимать. Но они кое-что знают о своем бизнесе, а вам как раз и нужен отзыв с точки зрения бизнеса. Вам нужно знать, отвечает ли дизайн бизнес-целям проекта. Вы говорите «дизайн», а клиенты слышат «искусство», и всем становится неловко. Ведите себя как эксперт по дизайну, которого нанял клиент. Если возникает необходимость, напомните им, что они наняли эксперта по дизайну, а сами они – эксперты по бизнесу. Держите их в зоне комфорта, и они вряд ли передадут вам отзыв одного из членов семьи, у которого «хорошее чувство дизайна».

Конечно, наш маленький грязный секрет заключается в том, что, в то время как мы просим наших клиентов быть объективными и не примешивать сюда свои личные предпочтения, нам очень хочется, чтобы им понравилась наша работа. Первый шаг на пути к получению объективной обратной связи – сделать объективную презентацию и сдерживать свои чувства.

Принципы обратной связи

Мы объясняем клиенту принципы обратной связи до начала презентации. Мы говорим им, о чем говорить полезно, а о чем нет. Они благодарны за подсказку, и это экономит им много времени. Клиентам нравится, когда вы экономите их время. Мы говорим им, какие решения важны в данный момент, что нужно игнорировать и что может потребовать дальнейших разъяснений. Мы также подчеркиваем ключевые моменты во время презентации, чтобы они их не забыли.

Предположим, что мы только что провели первую презентацию визуальной концепции сайта. Если мы все сделали правильно, то эскизы, которые мы показали, представляли собой свободные наброски и были сосредоточены на его тоне, а не на функциональности. И они, вероятно, были сделаны еще до завершения архитектуры сайта. Меньше всего нам нужны подробные отзывы о недостающей функциональности.

Таким образом, принципы обратной связи могут заключаться в следующем.

Обратите внимание:

• На общий тон («Чувствуется ли, что это сайт вашей компании?»).

• Голос («Правильно ли использован язык? Звучит ли голос дружелюбно? Авторитетно? Надежно?»).

• Структуру («Слишком плотно? Недостаточно плотно?»).

Игнорируйте:

• Тексты заголовков и содержимого («Почему все на латыни?»).

• Недостающие элементы («Где моя подписка на новостную рассылку?»).

• То, что вы вам не показывали («У меня есть замечания по поводу страницы истории компании»).

Неплохо раскрыть тему личных предпочтений еще до того, как дан какой бы то ни было отзыв. Иначе вы рискуете заставить людей почувствовать себя глупо, так как им нравится зеленый цвет, который, хотя и не подходит для этого проекта, сам по себе является очень красивым. В отличие от розовато-лилового.

Принципы обратной связи должны быть достаточно короткими, чтобы быть полезными, и не такими длинными, чтобы стать дополнительной работой. Объясните их клиенту во время презентации и уделите ему еще немного времени, если требуются дополнительные разъяснения. Убедитесь, что каждый член команды их понял, чтобы все играли по одним и тем же правилам.

И знайте, что клиенты все равно дадут вам свой отзыв на все то, что вы попросили их игнорировать. Они будут стремиться говорить о том, что их беспокоит больше всего, или о том, в чем чувствуют себя наиболее уверенно. Вы можете спокойно игнорировать это, пока не настанет подходящее время.

Самый важный принцип обратной связи

Многие клиенты считают, что правильный отзыв – это сказать дизайнеру, как и что нужно исправить, или так называемый предписывающий отзыв. Многие дизайнеры жалуются на предписывающий отзыв, если только они не пропускают его мимо ушей. В последнем случае они жалуются, что не понимают, чего хочет клиент. Да, мы заслужили свою репутацию трудных людей.

Давайте помнить, что клиенты не являются экспертами по обратной связи в сфере дизайна, и – тут я позволю себе предположение – давайте допустим, что чаще всего в своих командах они занимаются решением проблем. Дайте им понять, что не все из этих проблем придется решать именно вам, но они платят именно за то, чтобы их решать.

Вам нужно гнуть эту линию во время презентаций, по мере того как клиент начинает подбрасывать свои предложения по поводу тех элементов, от которых он не в восторге. Импровизированные сессии предписывающих отзывов во время презентаций могут занять много времени и поставить вас в неловкое положение, вынудив сказать клиенту, что его предложения не очень хороши. Так что дайте ему знать заранее: «Если что-то не подходит, скажите нам почему, и мы это исправим. Мы хотим отработать деньги, которые вы нам платите». Напомните еще раз в письменной форме.

Вы не хотите поставить себя в положение, когда вам придется слушаться вашего клиента, если у него возникают предложения по дизайну. Если вы позволите ему заниматься дизайном вместо вас, никто, кроме вас, в этом не виноват. Если он настаивает на предписывающих отзывах, значит пришло время для беседы на уровне руководства. Любой, кто нанял вас, думая, что вы способны выполнить эту работу, а потом не позволяет вам ее делать, потерял уважение либо к вам, либо к дизайну.

Можете ли вы включить в контракт пункт о «неприемлемости предписывающих отзывов»? Я полагаю, что могли бы, если бы действительно хотели. Но в конечном счете я думаю, что это один из тех случаев, когда вы просто должны быть в состоянии работать без страховки. Ограничьте контракт правовыми вопросами и прибегайте к своим навыкам дизайнера и твердому характеру для поддержания рабочего процесса.

Своевременный отзыв

Как я уже сказал, установите срок подачи отзыва. Каждый раз, когда вы просите дать вам отзыв, напоминайте клиенту, сколько у него времени, и заставляйте придерживаться этого срока. (Успех каждого проекта основан на сотнях мелких обязательств, принятых на себя в его процессе.) Скажите клиенту, что, если возникло обстоятельство, которое может поставить сроки под угрозу, он должен немедленно сообщить вам. Это касается обеих сторон. Как только срок под угрозой, поставьте в известность другую сторону. Есть много причин, по которым что-то бывает не закончено в назначенный срок, но есть только одна причина, по которой можно не уведомить об этом другую сторону.

Чем дольше клиенты тянут с отзывом, тем больше вероятность того, что они не просто выискивают проблемы, но и разрабатывают решения. Вам или вашему руководителю проекта следует позвонить им. Спросите их, не нужда ли им помощь от вас. Напомните им, чтобы присылали вам вопросы, а не решения. Обычно это звучит примерно так:

– Как там наш отзыв, Боб?

– Нам не нравится общая навигация, но мы точно не знаем, как именно это исправить.

– Что ж, просто скажите нам, что именно вам не нравится. Мы что-нибудь придумаем. Вы именно за это нам и платите, Боб.

– Было бы здорово. Потому что мы в тупике.

Большинство клиентов стараются исправить положение, поскольку считают, что так и нужно делать. И если только вы сами не скажете им, что это не так, вам некого винить, кроме себя.

Как читать отзыв клиента

В конце концов наступает тот благословенный день, когда клиент присылает вам свой отзыв. Он должен быть в письменном виде. По электронной почте было бы отлично. Тут же подтвердите получение и поблагодарите за отправку. И садитесь, как на отдых. Расслабьтесь. Важно, чтобы вы расслабились, читая отзывы клиента. Представьте, что сейчас вы отправитесь в путешествие. Отзывы клиентов иногда наделены способностью отсылать вас в такие места, о которых вы и не мечтали. Но, по правде говоря, вам нужно помнить две очень важные вещи:

– Вы и клиент работаете ради одной той же цели с наилучшими намерениями.

– Большинство клиентов никто не учил тому, как давать отзыв (кроме вас с вашими инструкциями).

Прежде всего окажите себе услугу и просто прочтите все целиком, по крайней мере один раз. Боритесь с желанием читать вслух всем коллегам, если они у вас есть, потому что насмешки над отзывом клиента создают плохое впечатление о вас. Они и правда напишут что-нибудь странное. Но они честно старались. Не придирайтесь. Ни с кем не делитесь содержанием отзыва, пока не будете уверены, что вы в состоянии сделать это спокойно и позитивно. (Подсказка профессионала: иногда мой партнер Эрика не показывает мне отзыв в течение нескольких дней. Здесь действует правило: «Поступай, как я говорю, а не как я поступаю».)

Ваша задача теперь – взять отзыв клиента и превратить его в действие.

Организация обратной связи

Ваша первая задача состоит в том, чтобы отделить отзывы, которые требуют ответных действий, от отзывов, которые таких действий не требуют. Иногда клиенты просто хотят записать ход своих мыслей. Ваша задача – просеять все и выделить то, на что действительно нужно отвечать.

«Вначале мне показалось, что эта работа напоминает мне что-то, что мне не нравится, потом – что не напоминает; потом опять, что напоминает, а потом я подумал, что это потому, что шрифт был знакомый. Но потом я снова передумал и понял, что это произошло потому, что цвет был синий».

Ну что тут можно сделать? Забудьте.

С другой стороны, заявление: «Мы изменили нашу стратегию!» – это не отзыв. Не является отзывом и ни одна из вариаций этого заявления. Это изменение целей, то есть вопрос, который необходимо решать немедленно на уровне руководства.

Отделив отзыв от того, что им не является, можно составить три списка.

Список того, что необходимо сделать

Это просто. В нем то, что вы можете изменить сразу.

Разногласия

Это то, что идет вразрез с целями проекта, нарушает дизайн, нарушает соглашение или не подходит бренду клиента. Или просто плохие идеи. Не делайте плохой дизайн! Будьте готовы отстаивать перед клиентом каждый из пунктов в этом списке. Вам придется убедить его. Обычно это не так сложно, как вы думаете. Клиенты прислушиваются к голосу разума больше, чем принято считать. Вам просто нужно их убедить. Это часть вашей работы.

То, что требует уточнений

Если вы чего-то не понимаете в отзыве клиента, возьмите в руки телефон и спросите его об этом. Не пытайтесь читать мысли. Как только вы получили разъяснения, переходите к одному из двух других списков.

Если у вас есть команда, сейчас самое время пройтись по списку вместе с ней. Вы будете организованы и расслаблены, и, видя, что вы выделили вопросы для дальнейшего обсуждения с клиентом, ваша команда, скорее всего, тоже расслабится.

Теперь возьмемся за телефон.

Обсуждение отзыва с клиентом

Мы уже говорили о том, как здорово лично разговаривать с клиентом? Каждый раз, общаясь с клиентом лицом к лицу, вы получаете возможность установить доверительные отношения. И напомнить друг другу о том, почему вы решили работать вместе. По возможности, встретьтесь с клиентом лично, особенно если у вас длинный список того, с чем вы не согласны в отзыве. Когда это невозможно, позвоните ему по телефону. Услышьте голоса друг друга. Меньше всего вы хотите стать еще одним пунктом в длинном списке электронной почты. Никто не любит электронную почту.

Для начала поблагодарите клиента за отзыв. Переходите к менее трудному списку. Это легкая победа. Упомяните некоторые сделанные его командой особенно хорошие предложения. Вам нужно подготовить благоприятную почву для дальнейшего разговора.

Есть одно исключение: незамедлительно обратите внимание на то, что откровенно не нравится. Если один из пунктов в списке вопросов настолько важен, что способен сорвать график обсуждения, или противоречит некоторым ранее достигнутым решениям, с него и начинайте. Ваш клиент обязательно должен знать, какое влияние имеет этот вопрос на сроки и затраты.

Ваша стратегия во время обсуждения заключается в том, чтобы рационально представить вашу точку зрения. Скажите, почему вы не согласны, используйте свое исследование, используйте данные, используйте соответствующие статьи на эту тему. Объясните клиенту, почему его решения могут идти вразрез с целями проекта. И, конечно, задействуйте эстетику. Это одна из причин того, что вас наняли, не так ли? Используйте аргументы не только из области бизнеса, но и из области дизайна. В конце концов, не всегда удается отговорить кого-то от использования шрифта Copperplate, аргументируя бизнесом.

Вы не всегда будете побеждать. Но чем больше вы будете пробовать, тем чаще будете побеждать. Более того, вы научитесь разбираться, за что стоит бороться и когда победа возможна. Вы также познаете тонкое искусство торговли лошадьми. Однажды я целый час спорил с клиентом по вопросу, который нисколько меня не волновал (в конечном итоге позволив ему победить!), потому что на самом деле меня волновал другой вопрос. К тому времени он был такой уставший и довольный своей победой, что сдался почти немедленно. Дизайн аргументов тоже заслуживает внимания.

Обсудив отзыв с клиентом, обязательно отправьте все свои решения в письменном виде и попросите его подтвердить получение, чтобы ваши дальнейшие действия были согласованы.